Calitatea este un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă
aptitudinea de a satisface anumite nevoi explicite sau implicite.
1. Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb între un furnizor - producător şi un
client - utilizator.
2. Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele dintr-o întreprindere şi toţi actorii care
intervin în realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli muncitori sau directori, angajaţi
sau acţionari.
3. Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de clienţi, să le respecte şi să demonstreze
că ele au fost respectate
FORMELE CALITĂȚII
Calitatea cerută este cea specificată în documente de referinţă (standarde, contracte, comenzi
etc.) sau dedusă în urmacercetărilor de piaţă.
Calitatea proiectată - cea prevăzută în documentaţie (proiectul produsului sau serviciului).
Calitatea de conformanţă reflectă măsura în care un exemplar de referinţă (prototip, în cazul unui
produs) corespunde cu proiectul, standardele sau normele. În cazul serviciilor aceasta reprezintă
calitatea ce poate fi realizată cu dotările tehnice, resursele informaţionale, resursele umane,
managementul unităţii prestatoare.
Calitatea realizată reflectă măsura în care ansamblul entităţilor realizate într-o anumită perioadă
de timp (produse fabricate, servicii prestate) corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau cu
cerinţele consumatorilor.
Calitatea în utilizare este reflectată modul în care o entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi măsura în
care utilizatorii sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.
Clasa de calitate : masă, superioară, extra, lux; I, II, III; stele sau margarete etc.
CLASIFICAREA CARACTERISTICILOR
caracteristici critice, de importanţă deosebită, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel este
sancţionată prin lege şi nu permite accesul produselor pe piaţă: securitatea în funcţionare,
caracteristici de mediu, conţinutul în diferite substanţe ş.a.;
caracteristici principale, de importanţă majoră, a căror lipsă sau situare sub un anumit nivel implică
neacceptarea produsului de către utilizator;
caracteristici secundare, de importanţă minoră, care pot lipsi sau pot fi realizate la niveluri
inferioare, în măsura în care acest fapt contribuie la reducerea costului, iar beneficiarii nu le solicită
în mod expres.
- măsurabile direct;
- măsurabile indirect;
- măsurarea prin comparare cu mostra etalon
După modul de exprimare:
- atributive;
- numerice
CARACTERISTICI DE CALITATE
TEHNOSOCIALE
I. Tehnice – evidențiază elemente tehnice ale produsului sau serviciului
1. Tehnico-constructive
2. Tehnico-functionale
de exploatare conform destinației: viteză, accelerație
de durată: fiabilitate
3. Tehnologice: posibilitatea de automatizare, mecanizare
4. Tehnico-organizatorice
5. Ale caracteristici de natura calității tehnice
II. Sociale – evidențiază modul în care produsul sau serviciul influențează viața persoanelor sau
grupurilor sociale
1. Sociale pr-zise: in toate procesele producției caracteristicile nu trebuie să afecteze
viața/sănătatea omului, ci să protejeze, să asigure securitatea în muncă
2. Sociale senzoriale
- senzoriale fiziologie: miros, gust, aromă
- psiho-senzoriale de natură estetică: forma, linii, culoarea, ornamentul, desenul, moda, decorul,
simetria, ritmul, contrastul, proporția, stilul, compoziția, stilizarea, iluzia optică etc.
- psiho-fiziologice: confortul
3. Psihologice: sunt o rezultantă a combinării caraceristicilor tehnice, estetice, de protecție a
mediului și sunt percepute prin trăiri sufletești specifice (monotonie, pliciseală, deprimare)
4. Ergonomice se referă la: poziția omului față de mașină, luminozitate, solicitări fizice,
amplasarea organelor de comandă, climatizare, încălzire, suspensie.
5. Psiho-sociale vizează protecția persoanei și a grupului din care aceasta face parte. Se referă la
protecția initimității, păstrarea secretului fabricației, producerea sau stimularea bucuriei, plăcerii,
confortului fizic.
III Caracteristici de calitate și protecție a mediului
2 grupe:
-caracteristici ale elementelor de mediu
-caracteristici care reflectă acțiunea produselor și omului asupra mediului
Concept dezv durabilă – asigurarea condițiilor pentru menținerea calității mediului
Caract.calit mediul. sunt specifice fiecărui factor de mediu în parte: atmosferă,pământ,apă etc
ECONOMICE - reflectă eficiența economică a utilizării sale (consumuri, randament etc.)
EXEMPLE
Construcții:
Tehnico-constructive: rezistența construcției, suprafața camerelo de apartament, calitatea acoperiș
Tehnico-funcționale:
de exploatare- calitatea utilităților, posibilități de mobilare, amplasament etc
de durată- fiabilitate, durată de viață etc
Tehnologice: folosirea unor materiale speciale, necesitatea unor dotări speciale pt execuție etc.
Sociale:
Pr-zise - grad de asigurare a igienei, locuri de recreație pt copii
Estetice – plastică arhitecturală, cromatică
Ergonomice – grad de luminozitate, păstrarea căldurii
Psiho-sociale – intimitate, confort
De protecție a mediului – protecție acustică, protecție contra prafului etc.
FACTORI CARE INFLUENȚEAZĂ CALITATEA:
Muncitorii Materiile prime și materialele Mașinile Metodele de lucru
Măsurarea (controlul) Mediul de lucru Factorii naturali (mediul)
Managementul Marketingul
O altă abordare a factorilor calității are în vedere natura acestora, în funcț de care identificăm:
- factori tehnici și organizatorici - factori sociali - factori economici
- factori naturali - factorul uman
Piramida necesității
Vîrf: Necesități de realizare personală Necesități de independență Necesități sociale
Necesități de stimă și acceptare Necesități de securitate Necesități de subzistență
3. Asigurarea calității
Reprezintă punerea în aplicare a unui ansamblu de acţiuni prestabilite şi sistematice, pentru a
conferi încredere că un produs sau serviciu va satisface exigenţele în ce priveşte calitatea.
Cuvinte cheie: proceduri, încrederea clientului, sistemul calităţii.
Această abordare a fost dezvoltată în Japonia începând cu anii ‘50, iar avantajele majore ale ei erau
deja perceptibile în anii ’70
Eficacitatea este asigurată prin diminuarea continuă a costurilor noncalităţii
Ansamblul de proceduri de control al calităţii vizează diferite etape ale procesului de producţie.
(logica preventivă)
Calitate finală ameliorată
Personal motivat să lucreze bine
Definitia conform ISO: Asigurarea calității reprezintă ansamblul activităților planificate și
sistematice, implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate cât este necesar, pentru
furnizarea încrederii că o entitate va satisface condițiile referitoare la calitate.
Cerințele de bază în asig calității (QA): a scrie ce faci; a face ce ai scris; a aduce dovezi.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Managementul calităţii reprezintă „totalitatea modalităţilor prin care obţinem calitate”- JURAN
Căutarea performanţei: orientată spre oameni şi spre structurile decizionale, revoluţie culturală.
Cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj, grupurile de reflexie şi analiză : declanşatorii unor noi tipuri
de management.
Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenţei întreprinderii şi implicarea tuturor. (concepţie -
execuţie)
Cuvintele cheie ale acestei a treia faze sunt : zero defecte, relaţii client – furnizor, management
participativ, excelenţă.
Interesul firmelor într-un asemenea discurs este perfect înţeles într-un mediu concurenţial turbulent
în care se pune continuu problema flexibilităţii şi a productivităţii.
Tot ce se întâmplă în firmă are legătură cu calitatea şi tot ce are legătură cu calitatea influenţează
capacitatea concurenţială a firmei.
TQM este o abordare a îmbunătăţirii competitivităţii, eficienţei şi flexibilităţii unei întregi
organizaţii.
Pentru ca o organizaţie să fie într-adevăr eficace, toate părţile ei trebuie să meargă bine împreună
înspre aceleaşi scopuri, recunoscând că fiecare individ şi fiecare activitate afectează şi este afectat sau
afectată de ceilalţi sau celelalte.
TQM este o modalitate de a elimina din viaţa oamenilor sursele de risipă prin includerea tuturor în
procese de ameliora
TRILOGIA CALITĂȚII:
Managementul
calității
FUNCȚIILE CALITĂȚII:
Plecând de la caracteristici identificăm: funț tehnică, socială, de protecție a mediului,
informațională, economică.
Având în vedere efectele calității identificăm: valorificarea superioară a resurselor, realizarea
profitului, asigurarea și ridicarea profitului, asigurarea și ridicarea prestigiului organizației, funcția
promoțională, funcția juridică, răspuns la părțile interesate, ridicarea calității vieții.
INDICATORII CALITĂȚII:
Estimarea sau evaluarea calităţii are ca scop stabilirea valorilor relative ale caracteristicilor, prin
compararea cu niveluri de referinţă şi agregarea rezultatelor pentru determinarea indicatorilor
sintetici sau integrali.
Categorii de indicatori:
indicatori ai calităţii produsului, serviciului etc.; indicatori ai calităţii producţiei.
MĂSURAREA CALITĂȚII
Măsurare = aflarea valorilor numerice corespunzătoare nivelurilor caracteristicilor de calitate și exprimarea
lor în unități de măsură cunoscute.
Efectuarea unei măsurători presupune:
a) stabilirea caracteristicii sau proprietății, obiectului, fenomenului sau sistemului de măsurat
b) stabilirea unității de măsură (adică a elementului din mulțimea stărilor caracteristicii măsurate căruia îi
corespunde valoarea 1) si a scalei
c) existența unui aparat, a unei instalații de măsurare
INDICATORI SINTETICI:
Q medie depinde de Q fiecărui produs realizat produsele nu sunt diferențiate pe clase de calitate; produsele
sunt diferențiate pe clase de calitate.
1.Fără clase de calitate: K= Ni /n, în care: Ni – nivelul calitativ al unității de produs i; n – numărul unităților
de produs fabricate
2. Cu clase de calitate: K=qi* ki/ qi, în care: qi – cantitatea fabricată din clasa de calitate i; ki– număr,
coeficient atribuit clasei i.
Q medie se calculează ca medie aritmetică ponderată a nivelului de calitate pe fiecare tip de produs.
k= ki*ci , în care: ki – nivelul mediu al calității producției realizate din produsul i; i c – coeficient de
importanță, de echivalență sau pondere
NONCONFORMITĂȚILE ȘI NONCALITATEA
Defectele se grupează în raport cu gravitatea lor:
Defectele critice sunt cele a căror apariţie face imposibilă utilizarea produsului sau afectează
securitatea în exploatare şi se identifică, de regulă, la controlul interfazic sau la controlul final.
Ex: Airbag nedeclanșabil, mașină de spălat care curentează, pedală de accelerație care se blochează
Defectele principale sunt cele care provoacă disfuncţionalităţi şi reduc posibilităţile de utilizare a
produselor, fiind inadmisibile pentru consumatori. Ele vor fi descoperite cu siguranţă de către
consumatori şi vor genera reclamaţii din partea acestora.
Ex: pantof dezlipit, blitz nefunctional, vază ceramică permeabilă la apă, nasturi nealiniați
Defectele secundare nu reduc posibilităţile de utilizare a produselor, dar sunt sesizabile de către
consumatori, fără a provoca neapărat reclamaţii. Înlăturarea lor necesită efectuarea unor retuşuri.
Ex: Piele puțin zgăriată (poșetă, haină, pantof etc), buzunar interior cusut strâmb, capac greu de
deschis
Defectele minore nu prezintă inconveniente practice şi, de multe ori, nu sunt sesizate de către
utilizatori şi nu generează reclamaţii din partea acestora. Identificarea lor nu impune neapărat
efectuarea unor retuşuri pentru remediere. Aceste defecte afectează totuşi în timp imaginea firmei în
rândul consumatorilor şi duc treptat la pierderi de clientelă.
Ex: tiv dublu la interior, imprimare descentrată pe ambalaj, ambalaj prăfuit
ETAPE:
1. Diagnosticul calităţii în organizaţie, situaţia existenta vs cerinţele şi recomandările ISO 9000:2008
(autoevaluare; evaluare externă).
2. Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000:2008
3. Identificarea cerinţelor clienţilor şi ale stakeholderilor:
clienţii şi utilizatorii finali; personalul; furnizorii; acţionarii; societatea, în ansamblu.
4. Stabilirea obiectivelor pe care organizaţia doreşte să le atingă şi care se pot referi la: creşterea
eficienţei si reducerea costurilor; creşterea calităţii produs sau serviciilor; creşterea cotei de piaţă etc.
5. Definirea şi descrierea proceselor şi a interacţiunilor dintre acestea:
determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese
determin metod şi criteriilor pentru a se asigura că operarea şi controlul acestor procese sunt eficace
6. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 în propriul SMC:
ISO 9001 - pt certificare; ISO 9004 - pt realizarea SMC şi participarea la premiile calităţii.
7. Stabilirea stadiului actual al problemelor în raport cu ISO 9000.
8. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calităţii şi a modalităţilor de asigurare.
9. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la punctul 7 şi pentru documentarea
proceselor de la punctul 5:
identificarea acţiunilor necesare pentru a elimina problemele; alocarea resurselor necesare; stabilirea
responsabilităţilor.
10. Realizarea prevederilor din plan:
implementarea acţiunilor stabilite şi urmărirea îndeplinirii lor; stabilirea metodelor de măsurare a
eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces.
11. Audituri interne periodice pentru evaluare:
utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfăşurarea auditurilor.
12. Desfăşurarea unui audit independent. (pentru demonstrarea conformității)
13. Îmbunătăţirea continuă a activităţii (se aplică ISO 9004 p/u îmbunătăţire):
determinarea eficacităţii şi eficienţei proceselor;
măsuri de prevenire şi eliminare a neconformităţilor;
mijloace de prevenire a neconformităţilor
Procedurile calităţii
-proceduri operaționale (pe procese) -proceduri documentate (pe procesele din SMC)
-controlul documentelor; -controlul înregistrărilor;
-audit intern; -controlul produsului neconform;
-acţiuni preventive; -acţiuni corective
Planul calităţii -specifică „ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un
anumit proiect, produs, proces sau contract”
Instrucţiunile de lucru
descriu în detaliu operaţiile şi succesiunea lor.
- instrucţiuni de lucru; - instrucţiuni de control;
- liste de verificare; - formulare.
se detaliază pe compartimente până la nivelul locurilor de muncă, fiind incluse, în unele situaţii, în
fişa postului.
pot fi ataşate procedurilor
ORGANIZAREA PT CALITATE
2. Costuri de evaluare:
Corespund activităţilor care au ca scop aprecierea şi evaluarea calităţii produselor sau serviciilor
realizate
După natura lor, aceste cheltuieli sunt:
cheltuieli pentru asigurarea condiţiilor materiale necesare evaluării; (achiziţionarea aparatelor de
măsură şi control pentru măsurători efective şi etalonări, construirea sau achiziţia standurilor pentru
probe şi încercări, fişe de control, mijloace pentru prelucrarea informaţiilor obţinute din măsurători;
achiziţionarea de mijloace tehnice speciale)
cheltuieli cu personalul care efectuează activităţi de verificare; (cheltuielile salariale aferente
personalului care efectuează activit. de control, etalonare, reparare şi întreţinere a mijloac de control)
cheltuieli cu managementul activităţii de evaluare. (cheltuieli cu personalul de conducere a
compartimentelor specializate, cu personalul care prelucrează informaţiile obţinute din măsurători, cu
elaborare studii, cu auditul calității, acreditare laboratoare, )
FABRICA NEVĂZUTĂ: Reprezintă output-ul pozitiv care ar fi teoretic posibil dacă energia
consumată pentru crearea de ”risipă” ar fi redirecționată spre a face lucruri de calitate. (A.
Feigenbaum)