Sunteți pe pagina 1din 53

CAPITOLUL NR.

1
COMUNICAREA INTERUMANĂ

1.1. Istoria şi evoluţia comunicării

Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o


importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale
comportamentului uman. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de
comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din
jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după
anumite criterii de valoare.

Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au


cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate:
• perioada clasică (500 î.e.n. - 400 e.n.);
• perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 - 1600);
• perioada modernă (1600 - 1900); la aceasta se adaugă, bineînţeles,
perioada contemporană.1

În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de


săracă. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi
cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau
în sfera dentologiei, ca de exemplu, cartea lui John Stewart Mill, „On Liberty of
Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, „Philosophy of
Style” (1871).

Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o


perioadă de peste 2000 de ani, pentru a intra în secolul nostru cu o serie de
necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările
emoţionale asupra comunicării; raportul care se formează între raţiune şi
comportament; motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea.
Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate, pentru o mai
bună cunoaştere de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra
manifestărilor primare ale comportamentului uman.

1.2. Definiţii ale comunicării

Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare, dar


sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în
comun” .

Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al


Limbii Române pentru termenul comunicare:
1. înştiinţare, aducere la cunoştiinţă;
2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii
spirituale.
1
Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”,
Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991, p.11.
Comunicare si negociere in afaceri 1
Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie
deosebit de complexă, acoperind aproape toate domeniile în care acest
termen este folosit. Comunicarea este definită ca fiind: „1. înştiinţare, ştire,
veste, aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de
procedură (acţiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi
executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor
termene care curg obisnuit de la data comunicării. 2. Prezentare într-un cerc
de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice. 3. Mod fundamental de interacţiune
psiho-socială a persoanelor, realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri,
în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor
modificări de comportament individual sau de grup”. Există comunicare când
un sistem, o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi
receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care,
transmise prin canal, leagă sursa cu receptorul.

Comunicarea are trei dimensiuni2:

1. O transmitere de informaţii, o difuzare concretizată prin două


aspecte:
a. informarea, fiind făcută de oameni, apare ca o producere de
sens, cu un pronunţat caracter subiectiv.
b. informarea este concomitent şi o co-producere de sens,
urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. Informaţia este
produsă de un emitent, însă pentru ca ceea ce se transmite
să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi
intervenţia acestuia, în acest context relaţional apare
problema interpretării.

2. O relaţie - "a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. În


fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de
informaţii şi o relaţie, dar acestea au ponderi diferite în funcţie de
specificul comunicării.

3. O situaţie, în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în


funcţie de situaţia dată. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională
şi poate avea mai multe dimensiuni:
a. dimensiunea personală, prin prisma căreia trebuie luat în
considerare faptul că oamenii sunt diferiţi
(„ eu nu sunt celălalt");
b. dimensiunea socială, care indică faptul că, deşi oameni sunt
diferiţi, ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt, dar am
câteva puncte comune cu celălalt").

Situaţia se determină în funcţie de trei elemente :


- situaţia este provocată sau nu;
- situaţia este simetrică sau asimetrică;
- situaţia este conflictuală sau nu .

2
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii
din Oradea, 2002, p.11
2 Comunicare si negociere in afaceri
Important aici este şi contextul spaţio-temporal, întrucât locurile nu sunt
neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în
barul de vizavi).

1.3. Particularităţile comunicării

Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din
particularităţile acesteia:
• comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu
ceilalţi, în mediul în care evoluează;

• în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte


realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii;

• orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea


exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către
interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte)
şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul
său interior);

• orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are


loc într-un anume spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal,
cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă;

• procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că


orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie, se schimbă şi
schimbă persoanele implicate în proces;

• procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că,


odată transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit în drumul lui către
destinatar.

• în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o


sfera mai mare de cuprindere;

• semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii


actului de comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;

• orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta


din urmă fiind mai semnificativ.

1.4. Procesul de comunicare

A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni, dând naştere mai multor


teorii ale comunicării.

Comunicare si negociere in afaceri 3


A. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un
emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".

Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structură specifică


reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-
receptor. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost
propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler, în lucrarea "Die Sprachtheorie"
(figura nr.1.1).

mesaj
Emitator Receptor
Feed-back

Figura nr. 1.1.

B. Ulterior, Roman Jakobson, urmărind schema lui Karl Buhler,


dezvoltă structura procesului de comunicare, adaugându-i încă trei
componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaţia de comunicare se
realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj într-un anumit cod (limbaj)
către receptor, care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost
transmis. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie
comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Între emiţător şi receptor are astfel
loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Informaţia
pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Atât emiţătorul, cât
şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul de a
oferi, receptorul are scopul de a primi.

Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un


anume cod. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. Astfel, în vreme
ce mesajul se caracterizează prin coerenţă, cursivitate, claritate, fiind
determinat de loc, de timp, de starea psihică a emiţătorului, codul e fix,
invariabil, abstract, redus la un număr destul de mic de semne.

REFERENT

EMITATOR RECEPTOR
MESAJ

CANAL

COD

Figura nr. 1.2.

4 Comunicare si negociere in afaceri


C. La rândul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten şi G.W.Noomen
realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura
nr.1.3.)

x y x+z x' codare


emiţător decodare
canal efect
receptor zgomot
de
fond

Figura nr. 1.3.

Pentru citirea acestuia, autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie:


dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor, informaţia
trebuie să fie inteligibilă. Pentru a se face înţeles, oral sau în scris, el trebuie
să-şi codeze mesajul, să folosească coduri. Odată codat, mesajul este
transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. Receptorul
trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x').
Comunicarea poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z)
sau de zgomotul de fond. Reuşita în comunicare implică într-o măsură
oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acordă mesajului o
semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). Acelaşi model
indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se
realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum şi zgomotul
de fond.

D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului


telegrafist, modelul liniar al comunicării) - demonstrează că mesajul circulă într-
o manieră liniară. Este un model matematic, informaţia fiind considerată o
cantitate măsurabilă. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3.
Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul
poate fi o persoană sau o maşină. El produce un mesaj. Acest mesaj este
trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal
electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi
primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui
mesajul (vocea), îl va decoda.

codificare decodificare
canal
EMITENT RECEPTOR
(mesaj)

codificare decodificare

Figura nr. 1.4.

3
C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of communication",
University of Illinois Press, 1949, p. 68
Comunicare si negociere in afaceri 5
Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau
întrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea să reprezinte o teorie
generală a comunicării, aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă, media de
masă etc.). Însă acest lucru ar fi fost abuziv, întrucât autorii în cadrul
prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare
şi alte canale de comunicare.
În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul
mesajului, deci de intenţiile emitentului.

E. Norbert Wiener - realizează o abordare a comunicării din punct de


vedere sistemic 4. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război
mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. De aici a dedus că felul
în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Importantă
este retroacţiunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul
ciberneticii. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr.1.5.) permite acţiunii să-şi
atingă scopul, principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la
gură, piciorul care apasă pedala de frână, pasa jucătorului de fotbal etc.

mesaj
EMITENT RECEPTOR
aspect
circular
feed - back

Figura nr. 1.5.

F. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala


de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San
Francisco, unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson, Watzlawick,
Haley, Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de
gândire. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver, considerat
nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale, fiind aplicabil doar în domeniul tehnic.
Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie,
psihologie), aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar, verbal şi conştient
al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală, care introduce axioma: "nu
putem să nu comunicăm". Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe
care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Disocierea mesajului
verbal conştient de contextul său (nivel sonor, timp de vorbire, apropierea de
interlocutor etc.) este deci imposibilă, comunicarea verbală şi cea non-verbală
formând un tot unitar. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi
timp, comunicarea nu mai este liniară.

1.5. Elementele procesul de comunicare

Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă


nici un interes, întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a
comunicării. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate, de

4
Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication in the animal
and the machine", Herman, 1948, p.120
6 Comunicare si negociere in afaceri
această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului
de comunicare (figura nr.1.6.).

Figura nr.1.6.

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are


câteva elemente structurale caracteristice :
• existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care
se stabileşte o anumită relaţie;
• capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un
anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în
general, în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul
de emiţător şi receptor);
• existenţa unui canal de transmitere a mesajului, a feed-back-ului, a
acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului.

Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de


interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus.
Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care
iniţiază comunicarea, emitentul, şi altcineva căruia îi este destinat mesajul,
destinatarul. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de
comunicare, datorită faptului că presupune etape precum codificarea şi
decodificarea, presupune existenţa unor canale de transmitere, este
influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului, de
deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului, de contextul fizic
şi psihosocial în care are loc comunicarea.

Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau


paraverbal. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte.
Astfel, limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.
Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare
decât cuvântul (gesturi, mimică etc.). Limbajul paraverbal este o formă a
limbajului neverbal, o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile
vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre
cuvinte, ticurile verbale. În cadrul procesului de comunicare realizat de
fiecare individ, ponderea cea mai importantă o deţine, în mod surprinzător,
limbajul neverbal, datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit
de subtil şi de complex, având un grad redus de conştientizare. Limbajul
neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal.

Comunicare si negociere in afaceri 7


Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este
procesul de verificare a mesajelor, a întelegerii corecte a semnificaţiei lor.
Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării
orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. Calea cea mai utilizată de a
avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi
întrebarea. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în
care a fost recepţionat mesajul de către receptor.

Canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate de


mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice
dintr-o organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes
personal.

Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate


mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon,
fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare; există
mediu oral sau mediu scris.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în


procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o
asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe
vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură internă - factori fiziologici, perceptivi,
semantici, factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă - care
apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică,
întreruperi succesive ale procesului de comunicare).

În procesul de comunicare, barieră reprezintă orice lucru care reduce


fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de caracteristicile pe
care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj, bariere de mediu,
bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie.

Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea


Columbia, considera că în procesul de comunicare există urmatoarele
bariere de limbaj:
• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi
experienţă;
• starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta
aude;
• ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea;
• dificultăţi de exprimare;
• utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

Barierele de mediu sunt reprezentate de:


• climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);
• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;

8 Comunicare si negociere in afaceri


• climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi
ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea
ce gândesc.

Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea,


constitui o barieră datorită:
• imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi
despre interlocutor;
• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în
care are loc comunicarea
• sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la
comunicare.

O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie, acestea fiind


reprezentate de:
• existenţa presupunerilor;
• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
• lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
• concluzii grăbite asupra mesajului;
• lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj;
• rutina în procesul de comunicare.

Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea


procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva
aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.

1.6. Tipologia comunicării

În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale


comunicării.

I. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere


a mesajului. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim :
- o comunicare directă , situaţie în care mesajul este transmis prin
mijloace primare: cuvânt, gest, mimică;
- o comunicare indirectă, situaţie în care se folosesc tehnici secundare
de comunicare: scriere, tipăritură, semnale transmise prin cablu etc. În
cadrul comunicării indirecte distingem:
• comunicarea imprimată (presa, reviste)
• comunicare înregistrată (film, disc, bandă)
• comunicare prin fir
• comunicare radiofonică

Comunicare si negociere in afaceri 9


II. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare, în
funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii, putem
identifica:
- comunicarea ascendentă, realizată de la nivelele inferioare către cele
superioare ale unei organizaţii;
- comunicarea descendentă, întâlnită atunci când fluxurile
informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele
inferioare.

III. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate:


a. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de:
• publicitate;
• marketing direct;
• promovare;
• relaţii publice.

b. Comunicarea internă cuprinde:


• acţiunile ce au drept scop informarea personalului;
• acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele
sensuri şi orizontale în interiorul firmei, precum şi facilitarea
circulaţiei informaţiei;
• acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări, a unei
implicări, a unei dinamizări a personalului.

c. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a


relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor, presei financiare,
băncilor, analiştilor financiari etc.

d. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal


obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a unei
componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în
funcţie de natura întreprinderii:
reprezentanţii puteri publice; presă sau chiar marele public.

e. Alte tipuri de comunicare. În unele cazuri este necesară abordarea


unor aspecte specifice, privind un public anume, cu metode specifice.
Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii:
• lobbying-ul (grupurile de presiune)
• comunicarea business-to-business.

Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii


(politici, instituţionali), pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor
particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să
influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv.

IV. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei


există următoarele tipuri de comunicare:

1. Comunicarea intrapersonală. În cazul acestui tip de comunicare


emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Ea este privită ca fiind forma de
consiliere a individului uman cu sine însuşi, atunci când ascultă "vocea
interioară". Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi
10 Comunicare si negociere in afaceri
se judecă pe sine, se întreabă şi răspunde, gândeşte, analizează şi
reflectează, evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Deşi nu
presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl
purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Spre
deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu
presupune codificarea şi decodificarea mesajelor, întrucât ele nu trebuie să
străbată un spaţiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional şi subiectiv.

2. Comunicarea interpersonală. Aceasta presupune prezenţa a cel


puţin doi participanţi în comunicare. Prin intermediul acesteia se urmăreşte
influenţarea opiniilor, atitudinile şi credinţele oamenilor. Obiectivele
comunicării interpersonale sunt următoarele:
a. persuadarea interlocutorului;
b. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de
comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie
constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi
manifestările noastre;
c. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume
provin din multe alte surse, schimbul de informaţii cu interlocutorii
umani direcţi ocupând, din acest punct de vedere, un loc destul de
modest;
d. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane:
William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul
nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi
interpersonale". - Prima este nevoia de incluziune care se manifestă
sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii
proprii. - A doua nevoie interpersonală este nevoia de control,
expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră, de a-i
conduce ori măcar influenţa, pe faţă sau din umbră - A treia este
nevoia de afecţiune. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate
relaţiile lor, chiar şi în cele cu totul pasagere. Ei aşteaptă un
comportament asemănător şi din partea celorlalţi, deoarece nevoia lor
de afecţiune e mai mare decât a altora.
e. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase
bogate de comunicări interpersonale. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l
bine, consolându-l într-un moment greu, acordându-i asistenţă
profesională etc.
f. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. Aparent
marginal şi frivol, jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult
mai important decât consimte să-i acorde opinia comună.

O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa


retroacţiunii, dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip
de comunicare. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală, replicile sunt aici, de
regulă, imediate.
Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeed-back-ul.
Faptul că, atunci când vorbim, ne auzim vorbind, iar când scriem, avem în
faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe
parcurs a diverşilor parametri ai comunicării, de la cei vocali (tonul, volumul,
înălţimea glasului, ritmul vorbirii, acurateţea pronunţiei etc.) sau vizuali
(caligrafie, ortografie), până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor, logica
argumentării etc.).

Comunicare si negociere in afaceri 11


3. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării
interpersonale, ce presupune mai mult de doi participanţi. Limita superioară
variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate tipice pentru
această formă de comunicare grupurile zise "mici", cu cel mult zece
participanţi, în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este
grevată de nici un fel de îngrădiri. Când numărul membrilor creşte peste
această valoare, grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri, care,
deşi rămân interconectate, îngreunează schimbul de replici între oricare
dintre participanţi. În genere, formarea grupurilor este urmarea dorinţei de
cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. Comunicarea de grup cel mai
mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un
proiect comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat,
stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor, identificarea, selectarea şi
testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite, având drept scop
prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. O atenţie deosebită se acordă
comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming.

4. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei


multitudini de receptori. În legătură cu acest tip de comunicare au fost
elaborate mai multe teorii:
a. Teoria acţională, supranumită şi a "ţintei", absolutizează rolul
emiţătorului, afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea
acestuia, receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv.
b. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul
interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură
esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. Profesorul spaniol Jose
Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere
de informaţie la care se aşteaptă răspuns".
c. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Aprofundarea, în ultimele
decenii, a cercetărilor privind comunicarea non-verbală a condus la o nouă
schimbare de perspectivă. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a
comportamentului, nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor
de emiţător şi de receptor, ci de două fluxuri informaţionale continue şi
simultane, orientate în sensuri contrare, ca în sistemul telegrafic duplex.
Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea
concomitenţei sistematice a "replicilor".

5. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-


keeper-ului. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje
adresate unor destinatari necunoscuţi. Deşi îmbracă forme dintre cele mai
variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o
slabă prezenţă a feed-back-ului, incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel
din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Există, fireşte
posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei, telefoanele puse la
dispoziţia publicului etc.

12 Comunicare si negociere in afaceri


CAPITOLUL NR.2
COMUNICAREA ÎN AFCERI

2.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale

Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale


reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în
legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale:
sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale.

Conţinutul comunicării în afaceri, în general, este dat de contextul


particular în care acesta se desfăşoară. De aici provin anumite trăsături
specifice. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt:
- existenţa unei organizaţii formale;
- legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării
unor afaceri.
Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror
eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de
organizaţie. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării.
Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale:
întreprinderi, societăţi comerciale; instituţii publice; fundaţii etc. pe de altă
parte, însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind - într-o mare măsură – o
construcţie a comunicării.
Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu
alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane, grupuri sau organizaţii din
exterior. Fiecare depinde de altul, şi are nevoie înafară de alte resurse şi de
informaţii, sprijin, sfaturi, idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu
caracter economic.
Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri
va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus
de resurse. Nevoia de comunicare este diferită, în funcţie de caracterul
sarcinilor pe care fiecare individ, membru al unei organizaţii economice,
trebuie să le îndeplinească. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină
(programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori, şi ştie cum să
procedeze pentru realizarea acestora. Din acest motiv pentru îndeplinirea
acestui tip de sarcini indirecte, negociatorul nu trebuie să obţină prea multe
informaţii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate,
acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a
oamenilor de afaceri este foarte mare.

2.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri

Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale:


1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmărirea
unor scopuri practice.
2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare.
3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu.
4. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.

Comunicare si negociere in afaceri 13


2.2.1. Caracterul predominant pragmatic

În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a


limbajului. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât
între membrii propriei echipe de negociere, între aceştia şi stafful societăţii pe
care o reprezintă, dar şi între membrii celor două echipe de negociere care
vin în contact. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea
evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile, în vederea
colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor
decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–
un astfel de proces.

2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă

Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute


în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de
resurse. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se
desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Timpul este o resursă rară
şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă, precisă, cu adresare
directă la subiectul în discuţie. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea
legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană.

2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu

În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a


concepe – realiza - un mesaj uşor de înţeles, sarcină care revine celui care îl
comunică, transmite informaţia. Scopul comunicatorului este să realizeze
întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi
convingătoare.

2.2.4. Crearea unei imagini favorabile

În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre


sine, despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. De
imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul
acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebită importanţă în
comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis,
care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care
revine în special celui care comunică.

2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă.

Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică


problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Principalul criteriu de
măsurare a efectelor este succesului comunicării adică, măsura în care
comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Dacă şi-a atins obiectivul
propus putem spune că comunicarea a avut succes, dacă nu putem spune
că comunicarea s-a soldat cu un eşec.

14 Comunicare si negociere in afaceri


Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus
comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Aceasta se
bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie
făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Eficienţa
comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje
cu un consum minim de resurse.

Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi


eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai
multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură
sacrificat.

2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale

Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au


fost iniţiate în S.U.A. Elton Mayo a întreprins experimente la compania
Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o
legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de
conducere faţă de această comunicare. În anii '50 preocupările specialiştilor
s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Din
anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu
interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi
psihologia.

Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările


actuale ale managerilor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de
afaceri actuale, aflate sub semnul schimbării generale, ale turbulenţei şi
incertitudinii. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea
standardelor, normelor, regulilor, tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii
organizaţiei în procesul muncii lor. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum
oamenii au personalităţi individuale. Cultura organizaţională se regăseşte în
manifestări concrete cum sunt: - stilul dominant de management
• modul în care sunt motivaţi angajaţii
• relaţiile de muncă
• cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect
vestimentar
• disciplina în muncă

Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de:


• originea organizaţiei şi proprietarii acesteia;
• mediul de operare al organizaţiei;
• evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei;
• mărimea organizaţiei;
• oamenii din care este compusă;
• obiectul activităţii organizaţiei;
• profilul profesional şi tehnologia;
• scopul şi obiectivele organizaţiei;
• stilurile şi strategiile de comunicare.

Comunicare si negociere in afaceri 15


C. Handy identifică în practică patru categorii de culturi organizaţionale:

1. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici


antreprenoriale, în unele sindicate, în organizaţii politice, în general în
organizaţiile cu scop unic şi limitat. Acesta se caracterizează printr-un control
centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei,
comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Acest
tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere, spre
asumarea de riscuri, climatul de comunicare rezultant fiind defensiv.

2. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Este


caraterizată prin: - prezenţa unor sectoare puternic specializate
(compartiment financiar, de marketing, de relaţii cu publicul), grad înalt de
standardizare şi formalizare, totul fiind controlat de reguli şi proceduri.
Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de
putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. Recompensarea
se face proporţional cu stingerea unor standarde, stilul de comunicare este
cel de blamare şi de dirijare, climatul este defensiv.

3. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de


îndeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are următoarele caracteristici:
aducerea împreună a resurselor umane, materiale şi financiare, comunicare
fiind puternic interactivă. Este o cultură de echipă care se bazează pe
puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. În cadrul acesteia
asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile, stilurile
de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de
probleme, climatul comunicării este de cooperare.

4. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Ea se focalizează în jurul


individului, pe calităţile şi performanţele sale. Organizaţia este subordonată
individului şi există prin acesta. Stilurile de comunicare, de convingere şi
consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Strategia de
acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicării
este de cooperare, cel puţin în primele faze.

2.5. Canalele interne de comunicare din organizaţie

Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de


canale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi
canale informale.

A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura


organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea
sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul
personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri:

Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos


(dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni,
informaţii despre politica organizaţiei, obiectivele sau metodele de dezvoltare
stabilite. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra
performanţelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce
înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei.
16 Comunicare si negociere in afaceri
Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus –
cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasică a acestui tip de
comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de
îndeplinire a sarcinilor. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de
informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie, sugestii pentru
îmbunătăţirea muncii proprii, exprimarea opiniilor angajaţilor. Prin acest tip de
comunicare, subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat,
ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii.

Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate,


acestea rezumându-se la: contacte personale, şedinţele, notele interne şi
rapoarte. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară
şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Stilul de conducere
care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra
comunicării orizontale.

B. Canalele informale se structurează în mod spontan, neorganizat,


între angajaţii unei întreprinderi, ca urmare a nevoilor lor imense de
comunicare. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare
din organizaţii. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile
care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale,
stabilite în mod deliberat de către conducere.

Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi


răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale
oficială. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din
care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii.

Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei


este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un
producător de informaţii distorsionat. Cu toate acestea, chiar şi managerii
sunt integraţi în această reţea de comunicare.

Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă


rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Managerii pot folosi această
formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele
oficiale, prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care
conducerea intenţionează să le aplice.

2.6. Reţele de comunicare în organizaţiile economice

Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de


muncă, ce sunt folosite în mod repetat. Formele canalelor de comunicare
sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele
tipuri de reţele:

Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de


comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. În
acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi
comunicarea interpersonală este sporadică. În această situaţie domină
comunicarea într-un singur sens, fără a fi necesar să aibă loc un schimb
simultan de mesaje.

Comunicare si negociere in afaceri 17


Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a
unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii
de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. O astfel de reţea apare în
comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele
inferioare.

Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar


între persoanele ce compun, comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri:
comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau
chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti.

Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru


este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Relaţiile
interpersonale sunt bogate. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie
de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale
vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri.

Exemplu: la nivelul grupurilor mici, reţelele de comunicare pot fi


dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Să luam ca exemplu un grup
format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la
acelaşi proiect. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau
şeful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. Între
membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura
nr.2.1.), reţea Y (figura nr.2.2.), lanţ (figura nr.2.3.), cerc (figura nr.2.4.) si
stea (figura nr.2.5.).
B C
B D
A
A
D
C E
E

Figura nr.2.1. Figura nr.2.2.

A
A
B D
B D

C E C E

Figura nr.2.3. Figura nr.2.4.

18 Comunicare si negociere in afaceri


A

B D

C E

Figura nr.2.5.

2.7. Partenerii de comunicare externi organizaţiei

Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic,


stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Formele
de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate:
- comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de
reguli specifice statuate prin acte normative;
- comunicarea cu concurenţii;
- relaţiile publice sau negocierea.

Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de


comunicare pot fi grupaţi în:

1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru


a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. Printre partenerii financiari ai
unei organizaţii economice sunt băncile bursele, societăţile de asigurări şi
alte instituţii financiare. De exemplu cu băncile comunicarea se realizează
sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de
asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de
asigurare.

2. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală, de cea


naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Comunicarea cu
aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care
urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei, iar o altă formă de
comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele.

3. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de


puterea centrală. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori
în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului
juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea.

4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumpărătorii şi concurenţii. Cu


aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme:
• prin negocierisau puneri de acord;
• comunicarea necesară derulării contractelor;
• comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei;
• activităţi de relaţii publice;
• vânzare;

Comunicare si negociere in afaceri 19


• negociere;
• comunicarea cu ocazia derulării contractelor.

2.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri

Realizarea unei comunicări eficiente între oameni, în special între


întreprindere şi partenerii săi, presupune respectarea câtorva reguli simple, cum
sunt5:

1. Ascultarea: Dacă omul are o gură, el are şi două urechi, iar înainte
de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Dacă nu, discursul va emite
informaţii fără a ţine cont de receptor, care aşteaptă un dialog sau cel puţin o
informaţie care să răspundă aşteptărilor sale.

2. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării


multilaterale: se schimbă idei, puncte de vedere şi se construieşte mesaje
pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezintă şi fundamentul
comunicării interne la nivel de unitate economică, prin care trebuie să obţină
din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă.

3. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau


lung. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o
anumită perioadă de timp. În lipsa acestei anticipări, se va ajunge la decalaje ce
vor genera prejudicii importante.

4. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie


comunicării pentru a rezolva problema. Trebuie să existe o voinţă veritabilă
de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este
întotdeauna plăcut, de exemplu, să răspunzi sau să fii transparent faţă de
mass-media. Invers, refuzul de a informa creează circuite paralele ale
informaţiei, alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai
periculoase.

5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând


manipularea, însă fundamentele unei politici de comunicare, sub toate
formele sale, sunt adevărul şi încrederea. Dacă este normal să nu
accentuezi niciodată punctele slabe, este complet greşit ca toate informaţiile
emise să fie false.

6. Comunicarea în toate sensurile:


În cadrul unei întreprinderi există:
- comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice);
- comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor
eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până
la nivelele de decizie);
- comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între
servicii).

5
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii
din Oradea, 2002, p.17
20 Comunicare si negociere in afaceri
În exteriorul întreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie să se
realizeze în toate direcţiile. În nici un caz ea nu trebuie redusă la
dimensiunea verticală descendentă, de la emitentul ierarhic care reprezintă
firma spre toate categoriile de public receptor.

7. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ, ca şi un grup, nu


poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie
percepută şi de ceilalţi. Crearea unei dinamici a firmei, obţinerea unei
imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei
întreprinderii.

Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie, o artă a


întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman, economic,
sociologic, cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare, rezultată
din experienţă. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în
sensul realizării optime a obiectivelor urmărite.

2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă

Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a


organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Ele de multe ori se influenţează
şi completează reciproc. În condiţiile în care mediul extern este acela care
decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este
vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi, spre
furnizori), indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia.

2.10. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei

Pentru desfăşurarea unei activităţi economice, unitatea economică


este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare
pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta
informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Uneori este posibil ca
reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze
corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine
informaţii decât le este necesar, oferind la rândul lor prea multe sau prea
puţine altor utilizatori de informaţii.

Dacă individul primeşte mai multe mesaje, el se află într-o situaţie de


„exces de informare”. În această situaţie, fluxul informaţional depăşeşte
capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce
duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

Dacă individul primeşte mai puţine informaţii, situaţia poartă numele


de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii
superficiale şi inoportune. Remedierea deficitului de informaţii se poate
realiza prin extinderea reţelei de relaţii, includerea de noi surse de informare
şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii.

Comunicare si negociere in afaceri 21


CAPITOLUL NR.3
TEHNICA COMUNICĂRII ORALE
Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane, în funcţie de
numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai
multe forme.

3.1. Forme de comunicare orală

În funcţie de numărul participanţilor, comunicarea orală poate îmbrăca


forma comunicării de la persoană la persoană, de la persoană la grup sau
către un public larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice
făcând apel la tehnici diferite de abordare.

Comunicarea orală de la persoană la persoană. Comunicarea


interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de
formalizare. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de
comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul
derulării procesului de negociere.

Comunicarea în cadrul grupului. În cadrul organizaţiei funcţionează


grupuri şi echipe, cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau
temporară (secţii, departamente, echipe de negocieri). Cea mai importantă
formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa.

Comunicarea în faţa publicului. Adesea reprezentanţii organizaţiei


sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg, acesta fiind
format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. Această
situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Prezentarea
de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate, având caracterul
de comunicare unidirecţională. Are de cele mai multe ori un rol de informare.

Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se


desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual, în echipă sau în faţa
publicului. Discuţia individuală între două persoane poate constitui o situaţie
de negociere. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul
grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.

Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe


ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul de
comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism.

3.2. Stiluri de comunicare orală

Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă


proceduri şi reguli ferme în desfăşurare, altele decurg liber, fiind
imprevizibile. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece,
formală, consultativă, cotidiană şi intimă.

22 Comunicare si negociere in afaceri


Stilul rece – în cadrul acestuia, comunicarea este de cele mai multe
ori unidirecţională, emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi
feedback de la acesta. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie
pentru a nu da naştere la interpretări.

Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi


proceduri standard, mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil.
Limbajul este îngrijit, evitându-se argoul, repetiţiile, frazele lăsate în
suspensie. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau
diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul formal poate apărea în toate
formele de comunicare orală între persoane, în cadrul grupului dar şi în
comunicarea realizată în faţa auditoriului larg.

Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune


ca discuţiile să se desfăşoare liber, fără a se supune unor reguli şi proceduri
stricte, altele decât cele fireşti, reclamate de scopul realizării unei bune
comunicări. În cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptându-se
ezitări, reluări sau dezacorduri. Partenerii iau parte activă la discuţii,
exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi
consideraţie faţă de a celorlalţi. O anumită pregătire a comunicării este totuşi
necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale
comunicării. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile
moderne.

Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului


cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu.
În cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la
coduri cunoscute doar de participanţi. Comparativ cu stilurile anterioare,
acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea
modului de comunicare. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este
stabilit în prealabil, acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia
participanţilor.

Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte


apropiate. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele
şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Limbajul este emoţional şi abundă în
coduri personale, care au semnificaţie doar pentru participanţi.

Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea


minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a
conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări
deosebite, în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave, măreţe,
profunde.

Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie


de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul care încearcă
să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa.

Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul


comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale
raţionamentelor, ingnorîndu-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi
imaginaţia.

Comunicare si negociere in afaceri 23


Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu
prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o
comunicare specifică instituţiilor.

Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl


apropie de stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune
accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare, urmărind
informarea auditoriului,

Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul


managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului, urmărind
să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de
probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.

3.3. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri

Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice, precise dar


reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă
interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Calităţile
acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al
relaţiei.

Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând


de empatie, de naturaleţe, iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt:
claritatea gândirii şi claritatea limbajului.

Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin


ochii celuilalt, de a simţi ceea ce simte celălalt. În anumite domenii, cum este
de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva
să devină un bun profesionist. Empatia se asociază cu capacitatea de a
accepta şi înţelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal,
aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative, a tentaţiei de a acuza,
de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Aceasta nu înseamnă că
vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci
înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi
nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente.

Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj


clar şi uşor de înţeles. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în
care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine
organizate. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră, mai ales dacă
vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective.
Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se
poate realiza prin:
- clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor
mesajului;
- investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise;
- luarea în consideraţie a obiectivelor, intereselor şi poziţiilor proprii dar
şi pe cele ale interlocutorului.

24 Comunicare si negociere in afaceri


Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea
subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în
care sunt abordate etapele comunicării. În activitatea de afaceri este
preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca discursul vorbitorului să
devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli:
- formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte; lungimea
optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte;
- precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în
comunicarea în afaceri; precizia se realizează având la bază informaţii
corecte şi valoroase.

Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai


potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;

Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de


vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem identifica
arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii,
neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror uz nu a fost încă pe
deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror întrebuinţare este locală,
specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu
sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem
identifica două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite
grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază
pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj
de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru a
realiza o comunicare mai rapidă;

Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii


necesare pentru înţelegerea comunicării;

Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de


comunicat, fără divagaţii suplimentare şi neavenite;

3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri

Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare


în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Pe
parcursul comunicării, vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute, dar
şi cu necunoscuţi. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să
devină rigid, stângaci sau să simuleze. S-au găsit unele „remedii” pentru
atenuarea unor astfel de situaţii:
- vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi
pentru că acest lucru este absolut uman);
- el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor
încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată, vorbeşte,
cum se mişcă).

Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor


sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou
este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes, evitarea
referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit, misogin sau androgin.

Comunicare si negociere in afaceri 25


Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin
recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului
reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este
cacofonia;

Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-
un mod indirect gînduri, sentimente, idei.

3.5. Tipuri de comunicare orală

Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele:


monologul, conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul, toastul,
alocuţiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenţia, interpelarea,
dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul.

Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu


implică receptorul; în această formă a comunicării există totuşi feed-back.

Conferinţa presupune o adresare directă, publică în care cel care


susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumîndu-se
să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază.
Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază
mai mulţi conferenţiari, care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă.
Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană.

Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit


personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi
transmite opiniile cu privire la un subiect.

Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o


prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente
anterioare angajării acestui tip de comunicare. Acestă formă de comunicare
presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o introducere de acomodare
cu subiectul pus în discuţie.

Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare,


o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei
realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui
care participă, ferită de subiectivism şi de implicare personală.

Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a


monologului, care presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor
puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un moment sau o
situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.

Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite.


Acesta nu trebuie să depăşească trei, patru minute, trebuie să fie o
comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură.

26 Comunicare si negociere in afaceri


Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un
context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu
trebuie să depăşească 10 minute.

Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în care se


folosesc cele mai variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi
sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi este
specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe
forma şi stilul mesajelor transmise.

Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu


alocuţiunea, diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un
punct de vedere propriu.

Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de


contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate;
specifică instituţiilor puternic ierarhizate.

Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei


ale unui alt participant la discuţie, acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit,
acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de
vedere şi îl susţine.

Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva, aflat în postura


de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în
anumite probleme, pe anumite domenii.

Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă


între participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de
emitentul şi receptorul se schimbă reciproc; participanţii la dialog fac un
schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă
acelaşi statut.

Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate


structuri evaluative; este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are
un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.

Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică


serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care
este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.

Interviul este o forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi


receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre
cineva.

Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în


comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin
participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.

Comunicare si negociere in afaceri 27


3.6. Semnale non-verbale în comunicarea orală

Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale


nonverbale, dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. Acestea au
un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor.
Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii, tonul, dicţia, accentul
în vorbire, timbrul etc.

Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de


condiţiile de zgomot. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia
corectă, iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi
nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.

Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut), reflectând


totodată ataşarea de subiect, implicarea în expunere şi dorinţa de a
convinge.

Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Vorbirea


neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului, a buzelor şi a
maxilarului.

Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi


semnificaţia mesajului. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj
urgent.

Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea


sentimentele de moment (tristeţe, furie, exuberanţă).

3.7. Reguli de conversaţie

1. Întrebări care încurajează conversaţia. Toţi indivizii pun întrebări,


dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze
eficient conversaţia. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii, s-ar
putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau
dezinteresaţi, ori că împrejurările nu sunt favorabile. Greşeala poate consta şi
în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Există două tipuri de
întrebări:
• închise
• deschise.

Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau


cele cu mai multe opţiuni, dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt
sau două. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să
dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Deşi
au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o
conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Dacă vrem să
menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă, după o
întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă.

Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise,


care solicită răspunsuri lungi. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi, spre
28 Comunicare si negociere in afaceri
satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au
spus, încât vrem să aflăm cât mai multe.

Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm, trebuie să


avem în vedere două aspecte:
- întâi, aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem
într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană;
- în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim
să menţinem o dublă perspectivă, adică să ne gândim nu numai la
ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm, ci şi la ce anume îl
interesează pe celălalt

Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor - Întrebările deschise sunt


bune, dar până la o limită. Cele prea deschise cer un efort atât de mare şi un
timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. În plus, astfel de
întrebări sună ca un clişeu, fiind puse în scopul deschiderii comunicării, iar
întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor", "Nu prea
rău", "Mai nimic" etc. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare, despre
subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.

b. Reguli de ascultare. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie,


întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi.
Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi, deci, să-l ascultăm cu
simpatie. Dacă vrem să câştigăm un partener, trebuie să-i acordăm întreaga
atenţie, ascultându-l. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat,
pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important.

Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl


încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite, în acelaşi
timp, să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. După cum
afirmă F. Sathre, R. Olson şi C. Whitney, autorii cărţii "Să conversăm", "se
zice că auzim jumătate din ceea ce se spune, ascultăm cu atenţie jumătate din
ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Cu alte cuvinte, avem
tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să
vedem. Din aceste motive, mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel
pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Impresia noastră
este, de multe ori, departe de intenţia celeilalte persoane.

A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru


noi mesajul său. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm, iar nouă
ne permite să ne clarificăm impresia.

Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii:


- când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună
cealaltă persoană;
- când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut
emoţional.

6
Allan Pease, Allan Garner – “Limbajul vorbirii”, Editura Polimark, Bucuresti,
1999, p.60.
Comunicare si negociere in afaceri 29
Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne
vorbească. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie
mai vorbăreţi. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să
se simtă mai bine şi să se destăinuie.

Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Mesajele non-verbale sunt


mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale, din cauză că aceeaşi
expresie non-verbală, de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate, poate
indica sentimente foarte diferite. De aceea interpretările trebuie verificate prin
trei procedee:
1. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am
văzut la el ne-a condus la concluziile noastre.
2. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim
acţiunilor sale.
3. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă.

Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. În lumea afacerilor, obiectivul


este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul, serviciile sau
propunerile noastre. În comerţ, de exemplu, prima etapă a vânzării este ceea ce
se numeşte „treapta ascultării". La acest nivel, obiectivul nostru este să punem
întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui, să-i ascultăm
răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să
perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastră de a
asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele
din domeniul negocierilor. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din
lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.

Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, în schimb


avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce înseamnă că
ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Din această cauză, principiile
ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului, gândurile
noastre se îndreaptă în altă parte. În lumea afacerilor, dacă suntem surprinşi
pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului
zâmbindu-i, dând afirmativ din cap, deşi ne gândim la cu totul altceva)
partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi, dar a doua oară nu ne va
mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Un alt pericol al simulării ascultarii
este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem
la soluţii favorabile.

30 Comunicare si negociere in afaceri


CAPITOLUL NR.4
COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI
Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în
afaceri, în politică, în administraţie, mass-media, educaţie, cercetare
ştiinţifică etc.

4.1. Specificul scrierii de afaceri

În activitatea de afaceri, comunicarea scrisă ocupă de asemenea un


loc semnificativ. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus, scrierile
de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să
aibă un caracter pragmatic; să aibă un caracter obiectiv; să asigure
accesibilitatea lor.

Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că


aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de
muncă. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare
luării deciziei, a executării şi controlului operaţiunilor. Comunicarea scrisă
contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere):
- planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern;
- organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei,
restructurare;
- coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii
- conducerea – rapoarte despre strategiile firmei
- controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii

Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea comunicării


scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică, deschisă şi sinceră a
principalelor activităţi ale scrierii de afaceri, de la colectarea faptelor până la
transmiterea informaţiilor.

Obiectivitatea depinde de:


- secţia de cercetare formată de autor, incă din perioada anterioară
redactării înscrisului (autorul nu trebuie să influenţeze cititorul prin
redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii)
- respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor;
- modul de prezentare a ideilor.

Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente de


afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii, ceea ce contează mai
mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Accesibilitatea
este dată de modul în care autorul planifică, codifică şi transmite mesajele
esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în
care structurează textul.

Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris, ideile ce


se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise şi corecte pentru
ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Structurarea trebuie să se

Comunicare si negociere in afaceri 31


bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor, respectând
anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit.

Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Lipsa abilităţii de a


scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu
numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O lucrare prost întocmită –
inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de
practici de muncă incorectă. Pe de altă parte, datorită legăturii intrinseci
dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate
ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi.

4.2. Formele comunicării scrise în afaceri

Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate, depinzând în


primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele
programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul
sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizează
transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Din această
cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează
comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare.

Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii


şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative, din
uzanţe interne şi internaţionale.

Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de


comunicare scrisă, al cărei conţinut nu este standard, aşa cum sunt
scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip), broşura şi nota internă sau
raportul. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli
stricte, oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se
conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi
prezentarea acestor documente.

A. Broşura

Există două tipuri principale de broşuri:


- broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii;
- broşura destinată unor parteneri anume, deci special elaborată
pentru fiecare din partenerii vizaţi.

1.Broşura generală

Are ca obiect prezentarea întreprinderii, conţinând informaţii despre


obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizările, politica sa sau atrăgând atenţia
asupra anumitor aspecte sau probleme. O broşură generală de prezentare a
firmei are, la prima vedere, obiective contradictorii:
- să fie citită;
- să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă;
- să exprime imaginea întreprinderii;
- să fie memorată.

32 Comunicare si negociere in afaceri


Este clar că o broşură foarte completă, chiar dacă este redactată şi
ilustrată perfect, va fi rar citită, cu excepţia celor interesaţi personal sau din
punct de vedere profesional.

Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus; de aceea
aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile, mesajele conţinute
de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute.

2. Broşurile destinate unor parteneri specifici

a. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi


destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Ea permite atragerea atenţiei
elevilor asupra întreprinderii, direct sau indirect;

b. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să


acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă
informaţie financiară propriu-zisă. O broşură bine întocmită va permite stabilirea
unei legături între cifre şi tehnici, cercetări, produse sau oameni şi completarea
în acest fel a imaginii întreprinderii, atrăgând atenţia asupra unui aspect
particular al domeniului financiar;

c. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de


utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. În schimb, broşurile de
informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru
consumator. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate, neavând legatură cu
produsul, ci cu întreprinderea;

d. Broşura destinată personalului;

e. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal;

f. Broşura destinată unor prescriptori.

Difuzarea broşurii este fundamentală, întrucât experienţa demonstrează


că, în lipsa unor strategii adecvate, o parte importantă a tirajului riscă să rămână
stocată şi apoi repede să devină perimată.

B. Raportul

Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în


cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie
cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător
sarcinile de muncă. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge
mai multe tipuri specifice de rapoarte. Acestea au ca principale obiective atât
informarea terţilor cât şi de comunicare a acestora în legătură cu un anumit
subiect. Rapoartele de informare şi de activitate înclină spre componenta
„infirmare”, iar cele de justificare sau propunerile spre cea de convingere în
timp ce rapoartele de analiză prezintă o combinare aproape echilibrată a
celor două aspecte.

Comunicare si negociere in afaceri 33


În practica comercială contemporană regăsim mai multe tipuri de
rapoarte:
- scurt raport de informare sau document de mică dimensiune care
prezintă interes pentru destinatar – legat de sarcinile sale de muncă;
- raportul de justificare - prin care este justificată o acţiune, o schimbare
de procedură, un eveniment pe baza unor argumente pertinente;
- raportul de activitate – informează asupra stadiului îndeplinirii unei
anumite activităţi sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta trebuie să
pună în evidenţă stadiile de realizare a activităţilor curente;
- raportul de analiză – analizează şi interpretează faptele relevante
legate de o anumită situaţie, eveniment sau proces;
- propunerea – raportul propune o soluţie la o problemă existentă sau o
cale de valorificare a unei oportunităţi.

Structura formală a raportului

Regula de bază în construcţia formală a raportului ca şi a altor lucrări


scrise este: „spune ce vei spune, spune, spune ce ai spus”. În acest spirit
părţile formale de bază ale raportului sunt introducerea, corpul raportului,
concluziile, propunerile sau recomandările dacă este cazul.

Introducerea – pregăteşte „scena” pentru cititor menţionând pe de o


parte termenii de referinţă, iar pe de altă parte trecerea în revistă a
problemelor ce vor fi abordate în ordinea în care sunt prezentate în corpul
rapoartelor. Termenii de referinţă ai unui raport pot avea în vedere elemente
cum ar fi:
- enunţarea scopului – raportului;
- precizarea fără probleme este tratată exhaustiv sau sunt vizate doar
anumite aspecte particulare;
- cine a comandat raportul.

Această primă parte a raportului poartă de regulă, chiar titlul


„introducere” şi la un raport de câteva pagini nu poate depăşi mai mult de 3 –
4 fraze. Deşi este plasată la început, cei mai mulţi autori preferă să o scrie
(redacteze) după ce au încheiat întregul material, deoarece numai atunci el
are o viziune clară asupra ordinii problemelor tratate şi le pot sintetiza mai
uşor.

Corpul raportului este partea cea mai importantă a raportului ce


cuprinde conţinutul acestuia structurat pe secţiuni şi subsecţiuni care poartă
fiecare un titlul distinct. Fiecare secţiune, la rândul ei, poate să înceapă
printr-o scurtă introducere (în care are loc enunţarea problemelor ce vor fi
abordate) şi se poate încheia prin concluzii.

C. Nota internă

Nota internă este un document scurt care circulă în interiorul


organizaţiei, corespunzând unei scrisori cu circuit închis. De regulă aceasta
are un caracter neformal, fiind concepută să servească comunicării rapide a
unor informaţii legate de o problemă urgentă. Scopurile cele mai frecvente
ale unei note interne sunt: transmiterea unor fapte prin care destinatarul este
34 Comunicare si negociere in afaceri
ţinut la curent cu o anumită problemă, transmiterea unor instrucţiuni,
prezentarea unei cereri, oferirea de soluţii pentru o anumită problemă,
înregistrarea unor fapte.

D. Scrisoarea comercială

Subordonată obiectivului avut în vedere la expedierea scrisorii - crearea


unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de prezentare a scrisorii
contribuie la rândul său la obţinerea unei atmosfere favorabile pentru
realizarea tranzacţiei. Astfel, pe lângă selectarea limbajului şi a tonului
adecvat pentru textul scrisorii, scrisoarea necesită şi o formă de prezentare
atrăgătoare, realizată prin folosirea unui material de scris corespunzător -
hârtie de calitate superioară, o panglică bună, dar şi o dactilografiere corectă
şi estetică.

Pentru corespondenţa oficială (de afaceri, tehnică etc.) se folosesc de


obicei coli de hârtie cu dimensiuni standardizate; este posibilă şi folosirea unor
alte dimensiuni justificate de necesităţi tehnice sau de eficienţă, în cazul
operaţiunilor repetabile care au în vedere obiecte de serie sau de mică
valoare, se pot folosi - pentru anumite etape ale tranzacţiei şi formulare
tipizate. Acestea includ cererea de ofertă, oferta, specificaţiile tehnice, lista de
colisaj, factura, instrucţiunile de transport etc.

Pentru a obţine un aspect estetic al scrisorii trebuie să se respecte


câteva cerinţe:
„ plasarea echilibrată a textului dactilografiat pe coala
de hârtie, în funcţie de lungimea acestuia;
„ lăsarea unei margini de 2,5-3 cm în partea stângă a colii
de hârtie;
„ alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii de
hârtie cât mai uniform posibil, lăsând un spaţiu de minimum 1
cm.;
„ evitarea despărţirii cuvintelor în silabe la capătul
rândului;
„ dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un
interval suplimentar faţă de rândurile din text;
„ continuarea textului pe o filă nouă numai dacă acesta
conţine minimum două rânduri (la fila de continuare se fac în
colţul din dreapta jos al primei file următoarele menţiuni: -/ 2; sau
- over);
„ menţionarea pe a doua filă a antetului de report
(constând din denumirea expeditorului şi a destinatarului), a
datei scrisorii şi a numărului de pagini.
„ eventuala ataşare la scrisoare a diverselor documente
denumite „anexe" (liste de preţuri, cataloage, broşuri, facturi,
conosamente etc.) cu menţionarea lor în finalul scrisorii, în
partea din stânga la nivelul semnăturii sau mai jos (în limba
engleză se folosesc pentru „anexe" abrevierile Encl./ En,/ Enc/
Enclos).
„ evitarea post-scriptumului (PS), care poate crea
destinatarului impresia unei neglijenţe din partea expeditorului
scrisorii.

Comunicare si negociere in afaceri 35


Prin uzanţele internaţionale s-a stabilit ca o scrisoare cu caracter oficial
să cuprindă următoarele elemente:
„ antet;
„ dată;
„ referinţe;
„ adresa destinatarului/ interioară;
„ formula de salut/ adresare;
„ obiectul scrisorii;
„ conţinutul scrisorii;
„ formulele de încheiere şi salut;
„ semnătură;
„ referiri la anexe.

În cele ce urmează vom prezenta fiecare din aceste elemente din


punct de vedere al conţinutului lor şi al plasării în pagină.

d1. Antetul

În mod obişnuit, hârtia folosită pentru corespondenţă este prevăzută


cu antet tipărit sau gravat. Acesta se plasează în partea superioară a colii de
hârtie, de regulă în mijlocul acesteia; uneori apar completări ale antetului în
partea stângă sau chiar la subsol. În lipsa unei hârtii cu antet tipărit, acesta se
va dactilografia în colţul din dreapta sus al colii de hârtie.

Forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar ele sunt în


general simple, cu aspect plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind
pe lângă funcţia de identificare şi informare şi pe cea de publicitate.

De obicei, antetul cuprinde:


„ denumirea întreprinderii, firmei, instituţiei, băncii,
societăţii, reprezentanţei, sucursalei, fabricii etc.;
„ domeniul de activitate;
„ adresa şi sediul central (se indică strada, bulevardul, piaţa
etc., numărul, corpul de clădire etc., ţara, statul, codul poştal);
„ numerele de telefon;
„ adresa telegrafică;
„ numărul de telex;
„ numărul căsuţei poştale;
„ codurile folosite la redactarea corespondenţei
telegrafice;
„ băncile cu care firma, societatea etc. are legături de
afaceri.

În cazul întreprinderilor comerciale sau industriale din Marea Britanie,


care în majoritatea lor sunt organizate ca societăţi pe acţiuni cu răspundere
limitată, la numele firmei se adaugă cuvântul "Limited" sau abrevierea
"Co.Ltd". Spre deosebire de acestea, firmele americane sunt încorporate şi
abrevierea adăugată este "Inc". Este de asemenea obligatoriu ca în antetul
firmelor britanice înfiinţate după 1916 să se indice numele directorilor şi al
secretarului firmei. Asocierea numelui firmei cu litera „R" sau semnul ®, indică

36 Comunicare si negociere in afaceri


numele respectiv, ca marcă de fabricaţie înregistrată la Camera de Comerţ
sau alt organism oficial.

d.2. Data

Data emiterii corespondenţei este plasată sub antet şi poate fi scrisă sub
următoarele forme:
(EB) 2nd August 2006 (EB) 2nd Aug 2006
nd
(EA) August 2 2006 (EA) Aug. 2™ 2006.

Deci după cifra care indică ziua se scriu terminaţiile numeralului


respectiv: ex.: - st (1st), - nd (2 nd), - rd (3 rd) de la 4-20 th (4 th; 15th); între 21-23
se reiau terminaţiile cifrei respective (21st, 22nd, 23rd); pentru 24-30-th; pentru
31-st (31st) etc.

În sistemul folosit de firmele americane, se obişnuieşte ca denumirea


lunii să preceadă cifra care indică ziua; de asemenea cifrele pot fi folosite şi
fără terminaţii: August 2nd 2006 sau August 3 2006. Înaintea cifrei care indică
anul nu se mai pune virgulă.

Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Jan., Febr., Mar., Apr.,
Aug., Sept., Oct., Nov., Dec. Numele lunilor May, June, July nu se
prescurtează, înlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre romane sau arabe nu
este recomandabilă şi se indică evitarea folosirii acestora, nu numai pentru
exprimarea datei, dar şi în textul scrisorii. Adoptarea de către firme din
diferite ţări, care folosesc pentru corespondenţa lor limba engleză, fie a
variantei britanice fie a celei americane de exprimare a datei, poate duce la
confuzii grave. Astfel, 5.10.199... ar putea fi înţeles „5 oct.199..." în variantă
britanică dar „10 mai 199..." în cea americană.

Abrevierile prox. (proximo) însemnând Juna viitoare" şi ult. (ultimo)


însemnând „luna trecută" sunt considerate forme învechite şi nu se mai
folosesc.

În cazul anumitor corespondenţe sau documente, pe lângă dată se


indică locul emiterii acestora. Locul de emitere se plasează întotdeauna
înaintea datei.
Exemplu: Galati, 17th July 2006

d.3. Referinţele

Referinţele se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie, sub


dată în cazul formei bloc, sau pe aceeaşi linie cu data, care se plasează în
partea dreaptă în cazul formei dantelate.

Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare


uşurinţă a direcţiei, serviciului sau lucrătorului care se ocupă de problema
respectivă, precum şi pentru o facilitare a repartizării corespondenţei.

Referinţele se introduc prin abrevierea „Ref." (reference) şi includ


iniţialele numelui lucrătorului, a dactilografului sau stenografului (separate
între ele printr-o diagonală, iar la firmele americane prin două puncte)

Comunicare si negociere in afaceri 37


precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat sau
registratură, numărul de dosar al contractului etc.

Există uzanţa includerii în scrisoare nu numai a referinţelor firmei


expeditoare, introduse prin abrevierea „Our Ref.", dar şi a celor ale firmei
destinatare, introduse prin abrevierea „Your Ref." în scopul identificării cu
uşurinţă de către aceasta din urmă a corespondenţei anterioare.

d.4. Adresa interioară a destinatarului

Adresa destinatarului se plasează în partea stângă a colii de hârtie,


sub linia de referinţă; scopul introducerii acestui element în scrisoare este
identificarea corectă a scrisorii de către serviciile poştale, în special în
cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.

Aceasta cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul


instituţiei căreia ne adresăm, inclusiv ţara de destinaţie. Modul în care ne
adresăm destinatarului diferă în funcţie de scrisoare, care poate avea un
caracter oficial, formal, social sau personal.

Vom prezenta în cele ce urmează diversele posibilităţi de adresare


care s-au generalizat în uzanţele corespondenţei.
1. unei persoane fizice: de la o anumită firmă sau instituţie (sau
unei persoane particulare) ne adresăm cu numele său
complet, aşa cum este folosit de către aceasta, fără nici o
prescurtare. (Exemplu: Gilbert Adams; John F.G. Gibson).
Numele va fi însoţit de formule de politeţe sau de funcţiile
oficiale sau onorifice ale persoanei respective, în limba
engleză formulele de politeţe sunt:

2. unui funcţionar al cărui nume nu-l cunoaştem sau unui


serviciu din cadrul unei instituţii sau firme ne adresăm
denumind funcţia acestuia sau serviciul, precedate de
articolul hotărât „the". Această indicaţie poate fi plasată şi la
sfârşitul adresei interioare, cu două rânduri mai jos,
precedată de cuvintele „Attention".,. sau „For the attention
of..." (în atenţia...). Menţiunea este subliniată. După numele
persoanei sau funcţionarului căruia i se adresează scrisoarea
se indică denumirea firmei, instituţiei, băncii etc.,
menţionând forma de organizare a respectivei societăţi
(Ltd., Co., Corp., Inc.).

3. Unei întreprinderi, instituţii, firme, bănci etc. ne putem


adresa menţionând numele acesteia (Exemplu: National Iran
Oils, Ltd. Numele respectiv poate fi precedat de abrevierea
Messrs (de la cuvântul francez Messieurs). (Exemplu:
Messrs. Ed.White & Bob Green,Ltd., Messrs National Iran Oils,
Ltd.)

38 Comunicare si negociere in afaceri


Sub denumirea întreprinderii, instituţiei, firmei etc. se indică
adresa acesteia, menţionând strada, numărul, localitatea, districtul poştal
şi, în cazul folosirii plicurilor cu decupaj transparent, şi ţara.

Pentru corespondenţa expediată în ţările de limbă engleză se


menţionează mai întâi numărul şi apoi strada, fără virgulă între ele.

În ceea ce priveşte indicarea statului, este de reţinut faptul că


denumirea oficială a insulelor Britanice este Marea Britanie (Great
Britain), care cuprinde Anglia (England), Scoţia (Scotland) şi Ţara Galilor
(Wales). La acestea se adaugă Irlanda de Nord (Northern Irelandj, care
face parte din Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord, abreviat
U.K.

In cazul unei corespondenţe expediate în SUA, numele statului


trebuie indicat după numele localităţii, întrucât oraşe cu acelaşi nume pot
fi întâlnite în state diferite.

d.5. Formula de salut

Formula de salut se plasează cu aproximativ 3 spaţii sub adresa


destinatarului. Modul în care o exprimăm depinde de formula de
adresare pe care am folosit-o către destinatar.

În cazul în care destinatarul este o persoană fizică, căreia ne-am


adresat denumind funcţia pe care o îndeplineşte, formulele de salut vor fi:
- Dear Sir (Stimate domn), pentru un bărbat
- Dear Madam (Stimată doamnă), pentru o femeie.

Dacă ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite şi


în formula de salut, menţionând de asemenea eventualele titluri sau
funcţii, sau numai pe acestea din urmă. Dacă ne-am adresat unei instituţii
sau firme în general, formula va fi de următoarea formă:
- Dear Sirs, (Stimaţi domni)
- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se
ştie că sunt conduse de femei)

Formulele Sir, (Domnule) şi Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori întâlnite


creând prin folosirea lor o atmosferă de distanţă între parteneri. Trebuie
reţinut că toate formulele de salut prezentate mai sus sunt urmate de
virgulă.

În corespondenţa redactată de instituţii sau firme din SUA, formula


de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmată de semnul „două puncte".

d.6. Obiectul scrisorii

Formularea care constituie obiectul scrisorii se plasează spre mijlocul


paginii un rând sub formula de salut, şi se subliniază; rolul său este de a
prezenta succint problema care este tratată în corespondenţa respectivă.

Comunicare si negociere in afaceri 39


Există uzanţa ca obiectul scrisorii să fie precedat de abrevierile Re:
(prescurtarea cuvântului latin „res" - lucru, chestiune) sau Ref:
(prescurtarea cuvântului „referring" - referitor) când vrem să atragem atenţia
destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de problema tratată, dar
acestea sunt tot mai rar întâlnite în corespondenţa modernă.

Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea


obiectului scrisorii în corespondenţă nu este obligatorie şi poate fi omisă, în
cazul în care problema tratată în corespondenţa respectivă este prezentată
pe scurt, în primul paragraf al scrisorii.

d.7. Conţinutul scrisorii

Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezintă partea esenţială


a corespondenţei şi de aceea trebuie redactată cu deosebită grijă. De regulă,
acesta cuprinde:
- paragraful de introducere
- mesajul scrisorii
- încheierea

Paragraful de introducere este strâns legat de obiectul scrisorii la care


face referire sau pe care îl conţine ca atare: confirmarea primirii unei
corespondenţe, mărfuri, documente etc., formularea unui răspuns la o
corespondenţă anterioară etc.

Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului faţă de


problemele tratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, într-o înlănţuire
logică, folosind un vocabular adecvat şi un ton corespunzător. Este
recomandabilă folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problemă tratată
făcând obiectul unui paragraf separat.

Încheierea trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere


cuprins în mesaj; aceasta se poate materializa în exprimarea unei
promisiuni, a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare
cu partenerul, a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele
probleme, a unor recomandări de rezolvare, a unor scuze pentru unele erori
etc.

d.8. Formula de încheiere şi salut

Formula de încheiere şi salut se plasează de obicei cu 2-3 rânduri sub


textul scrisorii, spre mijlocul paginii. Formulele cele mai des întâlnite sunt:
- Yours faithfully,; Faithfuliy yours, (când expeditorul se adresează
unei instituţii/firme etc.)
- Yours sincerely,; Sincerely yours, (în special când expeditorul
se adresează unei persoane cunoscute, deşi pot fi folosite şi în
cazul anterior)
- Yours (very) truly,; (Very) truly yours, (se folosesc cu precădere
de către firmele şi instituţiile din S U A).

40 Comunicare si negociere in afaceri


Traducerea acestor formule este: Al dv. fidel/ cu respect/ sincer. Este de
reţinut faptul că toate aceste formule sunt urmate de virgulă.

Salutul propriu-zis de încheiere prezentat mai sus poate fi precedat de


alte câteva formule, care îi atribuie acestuia un caracter mai formal; dintre
acestea ar fi:
- We/ l hope to hear from you soon, (Noi dorim/ Doresc să aflu
curând veşti de la dv.)
- We are/I am (Suntem/ Sunt)
-With our/ my best wishes/ Kind regards (Cu cele
mai bune urări)

d.9. Semnătura

Semnătura se plasează sub formula de încheiere şi salut, precedată


fiind de numele firmei. Imediat dedesubt este obligatorie dactilografierea
numelui complet al celui ce semnează corespondenţa, indicându-i-se
calitatea (agent, represenîative etc.), funcţia (Managing Director, Deputy
Director, Manager etc.) şi, dacă este cazul, titlul (doctor, professor, civil
engineer etc.).

Această exigenţă apare din consecinţele de ordin juridic ce decurg


din angajarea de drept a instituţiei, firmei etc. prin semnătura respectivă.

La persoanele de sex feminin se va specifica şi starea civilă cu


abrevierile „Mrs" sau „Miss" pentru a cunoaşte modul de adresare către
acestea în corespondenţa de răspuns.

Uneori corespondenţa poate fi semnată pentru, şi în numele


conducerii instituţiei, firmei etc. În acest caz în corespondenţă se face o
menţiune specială referitoare la calitatea celui ce semnează.

d.10. Iniţiale şi post-scriptum

La unele instituţii, firme etc. s-a statornicit uzanţa indicării iniţialelor


celui ce a redactat scrisoarea şi a dactilografului în colţul din stânga jos,
în loc de a menţiona aceste elemente în cuprinsul referinţei. Tot aici se
indică numărul de exemplare în care s-a dactilografiat sau multiplicat
lucrarea, destinaţia sa cât şi instituţia, firma sau persoana căreia i-a
fost expediată.

În ceea ce priveşte post-scriptum-ul (PS), este recomandabil ca


acesta să fie evitat, deoarece folosirea sa ar putea fi interpretată de
către adresant ca o omisiune din textul scrisorii şi deci ca o dovadă de
neglijenţă din partea expeditorului.

Totuşi, uneori post-scriptum-ul se foloseşte tocmai în scopul de


a atrage atenţia asupra sa, atunci când vrem să subliniem un aspect
foarte important sau de ultimă oră.

Comunicare si negociere in afaceri 41


d.11. Anexe

Atunci când scrisoarea este însoţită de anexe, acestea se


menţionează în final, îi capătul de jos al colii de hârtie.

Exemple:
1. - Anexă/ Anexe (Enclosure/ Enclosures-abreviat: Enc./ Encl./ Encs)
2. - 3 Anexe: Enclosures: 3
- Factură - Invoice
- Conosament - B/ L
- Certificat de origine - Certificate of origin

42 Comunicare si negociere in afaceri


CAPITOLUL NR.5
COMUNICAREA NON-VERBALĂ

Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea


informaţiilor, în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea
atitudinii interpersonale, iar, în anumite cazuri, pentru a înlocui mesajele
verbale.

Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor şi semnelor, care


pot fi verbale şi neverbale. Comunicăm neverbal chiar prin simpla prezenţă
(cum arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le
aranjăm). Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. Este
practic imposibil să blocăm comunicarea neverbală, aşa cum putem cu cea
verbală.

Există mai multe tipuri de comunicare neverbală:

• Comunicarea neverbală denumită senzorială, deoarece se bazează


pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului, auzului, mirosului,
tactil şi gustativ.

• Comunicarea neverbală estetică (pictură, muzică, dans, imagine


etc.), care are loc prin intermediul diferitelor fome de exprimare artistică şi
comunică diferite emoţii artistice.

• Comunicarea neverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri,


insigne, uniforme etc.) şi a simbolurilor specificeca, de exemplu, cele legate
de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutu social (gradele de ofiţeri,
decoraţiile, titulatura etc.). În ceea ce priveşte comunicarea managerială
ceea ce contează este comunicarea neverbală senzorială, a limbajului
timpului, spaţiului, culorilor şi a limbajului grafic. Limbajele neverbale care
însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb,
forma literelor, identarea, distanţa dintre rânduri etc.), structura şi formatul
scrierii. A.Mehrabian şi M. Weiner au fost printre primii care au studiat
limbajele neverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul
verbal şi limbajele neverbale este, în comunicarea orală, următoarea: 7%
cuvinte, 38% paralimbaj (în principale intonaţia şi inflexiunile vocii), 55% alte
elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei, gesturile şi postura
corpului). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul
fiind neverbal. Comunicarea neverbală poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbală, o reglează şi o controlează (de exemplu, prin gesturile
care simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia, aprobarea/dezaprobarea,
încurajarea interlocutorului să vorbească etc.). Mesajul neverbal este cel mai
apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către
interlocutor atenţia cea mai mare. În interpretarea limbajelor neverbale
trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte:

Comunicare si negociere in afaceri 43


• pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj
neverbal este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte
elemente verbale şi neverbale;

• caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie,


experienţă de viaţă etc. sunt elemente care trebuie luate în
considerare în interpretarea corectă a limbajelor neverbale;

• modul de folosire şi interpretare a limbajelor neverbale diferă,


sub multe aspecte, nu numai de la individ la individ, ci şi de la profesie
la profesie, de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură.

Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje


neverbale, trebuie ca, în primul rând, să devenim conştienţi de felul în care
noi înşine folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra
celor din jur.

5.1. Limbajul corpului

Limbajul corpului contribuie la comunicare prin:


• expresia feţei
• mişcarea corpului (gesturi)
• forma şi poziţia corpului
• aspectul general
• comunicarea tactilă

5.1.1. Expresia feţei

Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea


sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguirea buzelor etc.), zâmbetul (prin
caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii,
expresia privirii, direcţia privirii etc.). Faţa este cea mai expresivă parte a
corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare foarte
important. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai
intens în timpul comunicării.

Mimica – Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată


semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii larg
deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nări lărgite – mânie;
buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.

Zâmbetul – Este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă


largă de stări, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism sau
jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta, fiind
strâns legată de tipul relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi.

Privirea – Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile


noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar a privi sau a nu
privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem
prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa
de a comunica.

44 Comunicare si negociere in afaceri


O bază reală de comunicare cu o alta persoană se poate realiza doar
privindu-ne ochi în ochi. În timp ce cu unii oameni ne face placere să stăm de
vorbă, cu alţii este un chin, ei părând nedemni de încredere. Toate acestea
depind, înainte de toate de timpul cât suntem priviţi direct sau cât ni se
captează privirea pe durata conversaţiei.
- dacă cineva minte sau tăinuieşte ceva: privirea sa se întâlneşte cu a
noastră doar o treime din timpul petrecut împreună;

- dacă privirea sa o întâlneşte pe a noastră mai mult de două treimi din


timp, aceasta înseamnă fie că :
- ne găseşte foarte interesaţi sau atractivi
- nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate

O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite


situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă
deranjează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa
de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva;
în jos, tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-
o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, răceală. Evitarea
privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.

Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc, în


general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de
sinceritate; pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii.
Clipirea frecventă denotă anxietate.

Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane, privirea noastră trebuie


să se întâlnească cu a lor cam 60-70% din timp. Aceasta trezeşte simpatia
celeilalte persoane faţă de noi.

Privirea influenţează rezultatul negocierilor şi calitatea relaţiilor,


întrucât partenerii se pot simţi, după caz, ofensaţi sau mulţumiţi de respectul
indus de felul în care sunt priviţi în timpul tratativelor. Există patru modalităţi de
a-l privi pe celălalt:

1. privire oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte


persoane. Aceasta se utilizează:
• când purtăm o discuţie de afaceri: creăm astfel o atmosferă serioasă
şi partenerul realizează instinctiv că afacerea ne interesează;
• vom păstra controlul asupra discuţiei atâta timp cât privirea nu
coboară sub nivelul ochilor celeilalte persoane.

2. privire de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane, în


triunghiul ochi-buze. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale.

3. privire intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos

4. privire laterală: este folosită pentru exprimarea:


• interesului (asociată cu sprâncenele uşor ridicate şi un
zâmbet);
• ostilităţii, atitudinii critice (însoţită de încruntarea sprâncenelor,
ridicarea frunţii).
Comunicare si negociere in afaceri 45
5.1.2. Mişcarea corpului

Modul de mişcare a corpului are deosebită importanţă in “arta


comunicării”. Mişcarea corpului are ăn vedere comunicrea prin gesturi,
poziţia corpului şi prin modul de mişcare a corpului:

• mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă


managerul îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are
tendinţa de a efectua mişcări predominant pe lateral, este un bun
comunicator;

• mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi


extinde mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se
înclină în faţă; acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune;

• mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura


pe verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în
jos; acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile
cu moral scăzut.

Gesturile – Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din


cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui
cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o
propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt.
Gesturile apar şi ele grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul
despre sentimentele şi atitudinile persoanei în cauză. Este de asemenea
necesară observarea concordanţei dintre semnalele non-verbale şi cele
verbale. Când cele două sunt în disonanţă, oamenii se bizuie pe mesajul non-
verbal, greu de falsificat.

Pe lângă observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei dintre


vorbire şi mişcările trupului, gesturile vor fi considerate în contextul în care apar.

De exemplu, dacă cineva stă aşezat la un capăt de linie de autobuz cu


mâinile şi picioarele ţinute strâns unele peste altele şi cu bărbia lăsată în jos,
într-o zi friguroasă de iarnă, în mod sigur persoana nu este în defensivă, ci îi este
foarte frig. Dar dacă respectivul ar adopta aceleaşi gesturi în timp ce un altul
aflat în faţa lui ar încerca să-i vândă un produs, interpretarea corectă ar fi că el
se manifestă în mod negativ sau defensiv faţă de situaţie.

Semnificaţiile diferite ale unor gesturi. În funcţie de context sau de


mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaţii diferite7.
Exemple:
- Degetul mare ridicat:
- Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă autostopiştii;
- semnifică OK;
- Grecia trivial
- Italia - când se numără ceva, acest gest semnifică unu, doi
fiind degetul arătător ş.a.m.d.

7
Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton,
Bucuresti, 1997, p.92.
46 Comunicare si negociere in afaceri
Semnul "V":
- Australia, Marea Britanie, Noua Zeelandă
- dacă palma este întoarsă spre exterior, semnifică
victoria
- palma întoarsă spre interior semnifică ceva obscen, o
insultă în Europa
- palma întoarsă spre interior poate înseamnă şi cifra doi

Interpretarea greşită a gesturilor poate avea consecinţe neplăcute şi


întotdeauna trebuie luat în considerare mediul cultural din care provin
oamenii înainte de a trage concluzii pripite din gesturile lor.

Falsificarea gesturilor - se pare că nu este posibilă. Ea poate fi făcută


cel mult pentru o scurtă perioadă de timp, căci în cele din urmă trupul se va
destinde şi va emite acele semnale care sunt independente de acţiunile
conştiente.

Gesturile mâinii Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată şi
cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de palma omului.
Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de
autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi8.

Există trei gesturi de îndrumare a palmei:


- palma îndreptată în sus,
- palma îndreptată în jos
- palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins.

Diferenţa dintre cele trei poziţii este ilustrată de următorul exemplu:


să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie cu dosare şi să o ducă
în altă parte, utilizând acelaşi ton, aceleaşi cuvinte şi aceleaşi expresii
faciale, schimbând doar poziţia palmei.

Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere,


neameninţător, evocând gestul cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să
schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în cerere, iar în cadrul
relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat.

Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi


adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin, iar în funcţie de
relaţiile pe care le are cu noi pot apărea la el sentimente contradictorii. De
exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi rang cu noi, ea poate
refuza cererea. Dacă este vorba de un subaltern, gestul este corespunzător,
întrucât avem autoritatea de a-l utiliza.

În cazul palmei închise, degetul arătător întins devine o bâtă simbolică


cu care vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. Degetul
arătător întins este unul din cele mai iritante gesturi ce pot fi utilizate în timpul

8
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii
din Oradea, 2002, p.94

Comunicare si negociere in afaceri 47


conversaţiei, mai ales dacă vorbitorul, concomitent, bate şi ritmul cuvintelor
sale.

Strângerea de mână – Strângerea de mână este o relicvă din epoca


în care omul vieţuia în peşteri. De câte ori acei oameni se întâlneau, înălţau
braţele în aer cu palmele deschise pentru a arăta că nu au arme la ei. De-a
lungul timpului acest gest al palmei ridicate s-a modificat, apărând gesturi cu
palma pusă pe inimă şi multe alte variante. Forma modernă a acestui
străvechi ritual de salut este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la
întâlnire cât şi la despărţire.

Ţinând cont de ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor


date cu mâna îndreptată în jos sau în sus, să analizăm importanţa acestor
poziţii în strângerea de mână9.

Cu prilejul întâlnirii şi strângerii de mână poate fi transmisă una din cele


trei atitudini de bază:
• dominarea
• supunerea
• egalitatea

Strângerea de mână cu palma în sus induce atitudine de supunere.


Cel care are palma îndreptată în jos, din contră, îl domină fizic pe celălalt,
în timp ce egalitatea implică palmele aşezate vertical.

O strângere de mână corectă este fermă şi durează 3-4 secunde, nu


mai mult. O strângere de mână moale sugerează slăbiciune, mai ales dacă
mâna este rece şi umedă, dar nici o strângere de mână brutală nu este
indicată Apucarea vârfurilor degetelor celuilalt sugerează o lipsă de
încredere in sine.

Situaţiile în care trebuie să daţi mâna cu cineva sunt:


• când sunteţi prezentat cuiva şi când vă luaţi rămas-bun;
• când cineva din afară intră în biroul dumneavoastră;
• când daţi peste cineva cunoscut în afara biroului;
• când părăsiţi o adunare frecventată de oameni din afara
instituţiei dumneavoastră.

Alte semnificaţii ale gesturilor

• braţele deschise denotă sinceritate, acceptare; mîna la gură –


surpriza; acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva,
nervozitate;
• strângerea pumnilor – denotă ostilitate, mânie sau solidaritate,
stres;
• mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau
încercare de autocontrol;
• utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă
în multe ţări;

9
Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii
din Oradea, 2002, p.96
48 Comunicare si negociere in afaceri
• modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat,
mişcări largi, fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor
(controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel
al femeilor;
• bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.

5.1.3. Forma şi poziţia corpului

Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe


care indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. Urmărirea posturii
corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie,
căldură sufletească. Exemple:
• o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea
supusă, în jos;

• în general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de


interlocutor, dar, uneori, şi nelinişte şi preocupare;

• poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare,


plictiseală sau autoîncredere excesivă;

Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei:

1. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul


disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul
grupului;

2. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în


faţă sau alături (paralel); prima situaţie comunică predispouiţie pentru
conversaţie, iar a doua, neutralitate;

3. de congruenţă/necongruenţă, postură care comunică intensitatea


cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face
interlocutorul (sau grupul); participarea intensă conduce la postura
congruentă (similară cu cea a interlocutorului), iar dacă există
diferenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile
necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor, nu
interacţionează sub nici o formă, se disociază de ceilalţi membri ai
grupului).

5.1.4. Aspectul general (prezenţa personală)

Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului, a


îmbrăcăminţii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor
accesorii vestimentare. Prin ceea ce ne comunică, bazat pe anumite atitudini
sau idei preconcepute pe care le avem, forma corpului (ectomorf, endomorf
şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în
evluările în cadrul interviurilor. O persoană care arată bine este asociată
automat cu o persoană care are succes social. Îmbrăcămintea oglindeşte
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context,

Comunicare si negociere in afaceri 49


comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul
nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a
crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins. Pentru situaţii de
afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă, elegantă şi de calitate.

5.1.5.Comunicarea tactilă

Se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul


de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr etc. Este cunoscut ce
comunică aceste tipuri de atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot
comunica lucruri diferite. Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de
atingere depinde în mare măsură de vârstă, statut, relaţie şi cultură.

5.2. Teritorii şi zone în comunicare

Antropologul american Edward T. Hall a studiat printre primii nevoia de


spaţiu a omului şi a creat la începutul anilor '60 termenul "proxemics” (din
englezescul "proximity" = vecinătate, apropiere). Locuitorii fiecărui teritoriu
îşi manifestă o neclintită fidelitate faţă de teritoriile lor şi în apărarea
acestora sunt adesea neîndurători, ajungând chiar la omucidere.

Numim teritoriu şi suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca


fiind al său, ca şi când ar fi o prelungire a trupului său. Fiecare om are teritoriul
său personal şi el cuprinde suprafaţa din jurul posesiunilor sale, ca de pildă casa
proprie împrejmuită de gard, interiorul maşinii sale, precum şi un anumit spaţiu
aerian din jurul trupului său.

Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Omul îşi are
propria sa „bulă de aer" pe care o duce cu sine şi a carei mărime depinde de
densitatea populaţiei din locul în care a crescut. Prin urmare, distanţa zonală
personală este determinată cultural10. În timp ce unele culturi, ca de exemplu
cea japoneză, s-au obişnuit cu aglomeraţia altele preferă spaţiile larg
deschise şi le place să menţină distanţa (australienii).

Distanţa pe care o persoană o menţine în relaţiile sale cu alţii este


influenţată şi de statutul ei social.

Distanţe zonale11
1. Zona intimă (15 - 46 cm). Dintre toate distanţele zonale, este cea mai
importantă: omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. Doar cei
apropiaţi emoţional au permisiunea să pătrundă în ea (părinţii, soţul/soţia,
copiii, îndrăgostiţii, prietenii şi rudele apropiate). Există şi o sub-zonă care se
întinde până la 15 cm de trup: zona intimă restrânsă (în care se poate intra doar
în cursul contactului fizic: îmbrăţişare, sărut).

10
Allan Pease - "Limbajul trupului". Editura Polimark, Bucureşti, 1997, p. 16
11
Birkenbihl Vera F. – “Semnalele corpului”, Editura Gemma Press, Bucureşti,
1999
50 Comunicare si negociere in afaceri
Intrarea în zona intimă a cuiva trezeşte acestuia o reacţie negativă,
determinând chiar schimbări fiziologice: inima începe să bată mai repede,
creşte adrenalina, se pompează sânge în creier şi muşchi, organismul
pregătindu-se astfel pentru o posibilă reacţie de luptă sau fugă. Aceasta
înseamnă că, dacă atingem prietenos cu mâna pe cineva pe care abia l-am
cunoscut sau îl cuprindem pe după umeri, putem trezi în el o reacţie negativă,
chiar dacă respectivul zâmbeşte şi aparent se bucură, nevrând să ne
jignească.

În negocieri, popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii


aspectelor legate de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi
europenii au zona intimă cuprinsă între 64 cm - 1,22 m, japonezii de 25 cm
nordicii, danezii de 20 cm, iar românii de 30 cm.

2. Zona personală (46 cm -1.22 m). Aceasta este distanţa pe care o


păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti.

3. Zona socială (1.22 m - 3.60 m). Este distanţa pe care o păstrăm faţă
de necunoscuţi, faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem
prea bine.

4. Zona publică (peste 3.60 m). Aceasta este distanţa corespunzătoare


de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni. Cu cât avem
relaţii mai apropiate cu alţii, cu atât mai mult ni se permite să pătrundem în
interiorul zonelor lor. Un nou angajat, de exemplu, va simţi la început o răceală
din partea celorlalţi, deşi aceştia nu fac decât să-l menţină la distanţa zonei
sociale până îl vor cunoaşte mai bine. După ce va fi mai bine cunoscut, distanţa
teritorială faţă de el va scădea, până când, în cele din urmă i se va permite
accesul în zonele lor personale şi, în unele cazuri, în zonele lor intime.

O mulţime furioasă sau un grup de protestatari care luptă pentru o


cauză comună reacţionează altfel decât individul atunci când i se încalcă
teritoriul. De fapt se întâmplă ceva cu totul diferit. Odată cu creşterea densităţii
aglomeraţiei, fiecare individ va avea un spaţiu personal mai mic şi atunci apare
la fiecare o stare de ostilitate, iar odată cu creşterea mulţimii, aceasta devine tot
mai furioasă şi ameninţătoare, putându-se declanşa o încăierare. Având în
vedere toate acestea, este uşor de înţeles de ce tocmai în locurile cu cea mai
mare densitate a populaţiei înregistrăm cel mai mare număr de crime şi acte
violente.

5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor

Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul


lor. De exemplu, managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei, mărimii şi
aranjării birourilor. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi
despre managerii care le conduc:
• o comunicare directă, deschisă, o relaţie de prietenie şi încredere
impune aranjarea scaunelor faţă în faţă;
• la o comunicare formală, între interlocutori poate fi interpusă o masă;
• aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a
fost dorită de persoana respectivă.

Comunicare si negociere in afaceri 51


Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin:
• obiecte de décor folosite;
• tablouri expuse pe pereţi;
• obiectele de pe masă;
• siglele folosite;
• designul şi decorarea coridoarelor, anexelor a sălii de şedinţe sau de
consiliu;
• modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare
şi muncă; iluminarea prea puternică poate genera
agitaţie);
• culoarea – de exemplu, gândirea creatoare are loc în mod optim într-
o cameră cu mult roşu, cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu
mult verde; culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune,
comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale, de timizi, introvertiţi.

Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde


(galben, portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci
(albastru, verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia, precum şi varietatea
excesivă de culoare, inhibă şi îi distrag pe comunicatori.

5.4. Limbajul timpului

Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. Modul în


care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
1. precizia timpului; a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de
afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii:
comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă,
percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Cu cât
oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt
desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Deci, limbajul timpului poate fi
utilizat pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect
şi interes.

2. lipsa timpului; s-a constatat că, în general, relaţia de comunicare


pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul
petrecut împreună). Timpul este perceput ca o resursă personală limitată, de
aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră faţă
de cel care solicită o parte din această resursă

3. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor; există un ritm zilnic al


activităţii, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă,
sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri ştiu că în
preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin).

5.5. Limbajul paraverbal

Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul


paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare, de
convingere. El poate adăuga bogăţie comunicării, dar şi foarte multă
52 Comunicare si negociere in afaceri
confuzie. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în vedere, în
contextul comunicării, următoarele aspecte:
• calităţile vocii: domeniu de frecvenţe, controlul mişcării buzelor,
articularea cuvintelor, ritm, rezonanţa vocii, viteza de vorbire;
• caracteristicile vocale: râs, plâns, şoptit, oftat;
• parametrii vocali: intensitate, înălţime, extensia vocii;
• separatorii vocali (îî, ăă, mm, aa), pauzele etc.

Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului, iar cel prea
lent plictiseală. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a
accentua anumite părţi, pentru a da timp de gândire, a genera anticipaţia, a-l
forţa pe interlocutor să spună mai mult. Ticurile, ezitările, repetarea
necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj; ele trebuie
conştientizate şi eliminate.

Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative. Este şi ea o


tactică a comunicarii non-verbale. În afaceri, mulţi specialişti o recomandă
atunci când partenerul propune un compromis, introdus prin întrebări de tipul
: “Şi dacă…”, “Ce-ar fi dacă…”, “Presupuneţi că…”.
Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
a) păstrarea liniştii timp de câteva secunde;
b) repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute
c) păstrarea în continuare a tăcerii.

Aceasta atitudine are trei avantaje :


1. vânzatorul va gândi că oferta sa nu este suficient de bună şi cu
siguranţa o va îmbunătăţi;
2. va încerca să-şi justifice oferta, ceea ce va deschide alte căi de
acţiune;
3. va exista timp pentru reflecţie.

Comunicare si negociere in afaceri 53