Iata, enumerate, in continuare, 10 reguli pentru a asculta eficient:

1. Ascultati, intotdeauna, minimum 70% din timp! In cursul unei intrevederi de afaceri, este
recomandabil sa vorbim doar 20-30% din timp, restul de 70-80% fiind necesar sa ascultam
sugestiile si propunerile interlocutorului nostru;

2. Nu intrerupeti interlocutorul! Inainte de a vorbi, ascultati, cu maxima atentie, tot ceea ce

va spune interlocutorul, neintrerupandu-l! ;

3. Ascultati, intotdeauna, activ! Nu uitati ca atunci cand cineva se „face” ca ne asculta,

aceasta se „vede”! Ascultand activ interlocutorul, putem face conexiunile necesare intre idei,
fapte si/sau pareri expuse de el;

4. Ascultarea pasiva conduce la comunicare ineficienta! Ascultarea pasiva poate genera

monotonie si, mai devreme sau mai tarziu, poate conduce la „ruperea” comunicarii eficiente
cu interlocutorul nostru;

5. Ascultarea eficace genereaza un climat favorabil comunicarii. Ascultarea eficace se

constituie nu numai intr-un mijloc de culegere si/sau schimb de informatii, ci si intr-unul de
stabilire a relatiei si climatului de comunicare satisfacatoare intre indivizi si/sau grupuri;

6. Ascultati real si total! Ascultarea reala si totala constituie unul dintre cele mai eficiente
mijloace pentru a-l determina pe interlocutor sa se simta in centrul atentiei si, deci, ca partener
valabil la discutie;

7. Nu acceptati sa fiti intrerupti! Adoptati cele mai eficiente mijloace pentru a nu fi

intrerupti, fie limitand durata intrevederii, fie solicitand sa nu fiti deranjati!;

8. Ascultarea ineficace genereaza demotivarea interlocutorului. Ascultarea ineficace este un

semn si, totdata, unul dintre cele mai „excelente” mijloace de devalorizare a interlocutorului,
a opiniilor si solutiilor propuse de acesta in cadrul intrevederii de afaceri

9. Ascultati cu tot corpul, adoptand cel mai eficient comportament nonverbal, astfel incat sa
va antrenati, activ, interlocutorul in discutii!;

10. Adresati cele mai adecvate intrebari! Alegand cele mai oportune forme de intrebari, ne
vom putea bucura de ascultarea celor mai utile informatii pe care ni le poate furniza
interlocutorul

Ascultarea activa
A asculta inseamna de fapt a privi cu mare atentie interlocutorul: nu exista ascultare activa
fara contact vizual. Privirea deschide canalele de comunicare ; prin privire poti recunoaste
prezenta celuilalt, poti manifesta dorinta de comunicare, interes, respect. Privirea unei
persoane exprima starea de spirit a acesteia, iar interlocutorul poate observa o
anume „expectativa pozitiva”, adica acea atitudine care denota o atentie binevoitoare
acordata celuilalt si faptul ca ne asteptam sa primim de la interlocutor mesaje importante.
De asemenea, a asculta cu adevarat inseamna a fi empatic cu gandurile si sentimentele
celuilalt. Empatia este arta prin care o persoana se poate identifica cu sentimentele
interlocutorului, ascultandu-l atent pentru a-i putea intelege mai bine punctul de vedere,
motivatia, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba despre a izola ceea ce
exprimǎ emitatorul de ceea ce am putea simti atunci cand il ascultam (simpatie sau antipatie),
dar totodata de a nu ne anula sentimentele proprii (apatie).

Pentru a deveni empatici fata de emitatorul nostru putem folosi urmatorul set de intrebari:

· „Ce incearca sa-mi spuna?”

· „Ce inseamna acest lucru pentru el?”

· „Cum vede el problema?”

· „Care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”

A asculta activ inseamna a adopta o atitudine intelegatoare: sa nu interpretezi, sa nu

judeci, sa nu acuzi, sa nu critici, sa nu devalorizezi, sa nu dai sfaturi care nu au fost cerute, sa
nu te gandesti inainte la ceea ce vei spune in timp ce interlocutorul

isi prezinta problema, ci sa te concentrezi asupra lui, incercand sa-l intelegi.

Ascultarea activa presupune ca dincolo de rationamentul interlocutorului si faptele relatate,

sa intelegi semnificatia intelectuala si afectiva profunda a acestor fapte pentru interlocutor, sa
iti dai seama de conotatia afectiva a anumitor cuvinte, gesturi, priviri.

Elementele de comunicare nonverbala insotesc permanent o ascultare care se vrea a fi activa.

Asculti nu doar cu urechile, ci cu intreg corpul: aplecare inainte spre interlocutor, aprobare
prin miscarea capului, mentinerea contactului vizual, zambet etc.

Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calitatii ale unei persoane. Modul in care
reusesti sa-i asculti pe ceilalti are un impact major asupra eficientei profesionale si asupra
calitatii relatiilor cu ceilalti.

Ascultam sa obtinem informatii.

Ascultam sa intelegem ce spun ceilalti.
Ascultam sa socializam.
Ascultam sa invatam.

Pe scurt, cum poti deveni un ascultator activ daca:

1. Esti atent

Acorda-i interlocutorului tau atentie maxima ca sa poti intelege pe deplin mesajul lui. Nu uita
ca si elementele de comunicare non-verbala transmit mesaje importante:
-priveste direct spre interlocutorl tau
-nu te lasa disras de alte ganduri sau de factori externi
-”citeste” gesturile interlocutorului tau
2. Arata ca asculti

Foloseste gesturi si mesaje ale corpului tau pentru a-i transmite celuilalt ca esti atent
-aproba ocazional din cap
-zambeste
-adopta o pozitie a corpului care sa lase de inteles ca esti deschis pentru discutii
-incurajeaza-ti interlocutorul sa continue, aprobandu-l din cand in cand, adresand intrebari
ajutatoare, etc.

3. Ofera feed-back

Filtrele noastre personale, presupenerile si judecatiile proprii pot distorsiona mesajul pe care
celalalt ar vrea sa-l transmita. Asa ca, pentru a te asigura ca intelegi pefect mesajul, adreseaza
intrebari care sa-l clarifice.
-poti cere clarificari suplimentare prin intebari de tipul: vrei sa spui ca…? sa inteleg ca.
-ocazional, fa un scurt rezumat a ceea ce-ti spune interlocutorul tau

4. Evita critica

Sa-ti intrerupi interlocutorul in timp ce vorbeste este o risipa de timp. Orice persoana se va
simti frustrata si ofensata daca este intrerupta in timpul unui discurs.
-permite-i interlocutorului sa-si termine ideea
-nu interveni peste discursul lui cu un contra-argument

5. Raspunde adecvat

Ascultarea activa presupune o doza de respect si intelegere din partea ambilor participanti in
actul de comunicare. Din orice discutie obtii informatii si o perspectiva asupra unui subiect,
asa ca nu obtii nimic daca incerci sa-ti umilesti in vreun fel interlocutorul.

-fii deschis, sincer si bland in raspunsul tau

-exprima-ti punctul de vedere si opiniile in mod respectuos

Ascultarea activa nu inseamna pur si simplu a-i acorda atentie celuilalt, sau a-i pune intrebari
pentru a reconstitui puzzle-ul cu informatii care lipsesc pentru a intelege o situatie, ci
presupune mai curand sa te interesezi de ceea ce nu spune interlocutorul. De aceea ascultarea
activa, prin tehnicile pe care le implica si mai ales prin atitudinea care se cere a fi adoptata,
permite depasirea unor bariere importante in comunicare, dezamorsarea conflictelor si
stabilirea de relatii pozitive cu ceilalti.

Ascultarea pasiva
”Ascultarea pasivă este una selectivă, care se limitează în esență la sensul global al
mesajului.” - J. Messinger, Dicționar ilustrat al gesturilor
Acest tip de ascultare este unul dintre cele mai întâlnite în prezent. Datorită multitudinii de
informații cu care suntem bombardați zi de zi pe toate canalele media, tv, radio, internet, ne-
am dezvoltat ca mecanisme de apărare metode de a filtra informația care vine către noi.

Fiind invadați în fiecare zi de tot felul de idei, cuvinte, imagini, informații de toate tipurile,
unele de interes, multe care nu prezintă niciun interes, alegem în mod automat ce vrem să
auzim, astfel încât să ne fie confortabil.

În timp ce aceste mecanisme de apărare sunt foarte utile și benefice atunci când vine vorba de
invazia de informații din media, atunci când suntem față în față își pierde din utilitate,
rezultatul fiind pierderea calității comunicării dintre persoane.

În momentul în care încetez să te ascult, încetez să mai fiu prezent, implicat în conversație.
Devin astfel un martor la un monolog pe care tu îl susții în fața unui ”public” care mimează
interesul.

Vreau să înțelegi, de multe ori ajungem să o facem involuntar, fiind obișnuiți cu acest tip de
blocaj din mediul în care suntem zilnic. De cele mai multe ori nici nu suntem conștienți că o
facem, ci doar vine ca un reflex.

Iar exemple de astfel de suituații sunt multe. Atunci când ajunge soția acasă, de la muncă, iar
soțul o întreabă cum a fost, de câte ori ascultă cu adevărat ce are ea de spus și de câte ori
devine este doar un ”spectator” al unui one man (woman) show?

Sau poate cel mai bun prieten al tău, vine la tine și își povestește despre un eveniment din ziua
respectivă iar tu ești acolo, privești spre el, repetând în mod constant ”da”, ”îhm”, ”da”, fără
ca de fapt să știi despre ce îți vorbește?
Ascultătorul pasiv:

-ascultă stilul, cuvintele și gramatica;

-ascultă numai faptele;

-pretinde că ascultă și își pierde ușor atenția;

-face și altceva în timp ce ascultă;

-trage concluzii în timp ce ascultă;

-dă semne de nerăbdare;

-nu verifică înțelegerea din timp în timp;

-nu arată un interes real față de interlocutor.

Filtrele fiziologice si psihologice care pot influenta calitatea comunicarii

Calitatea comunicarii verbale interpersonale poate fi influentata de o serie de „filtre”
(„bariere”) de natura fiziologica si psihologica, cel mai frecvent intalnite fiind:
a) filtre fiziologice:

- oboseala, datorata orei intalnirii, duratei intrevederii cu clientul sau intensitatii lucrului;

- neplacerea generata de inconfortul locului de desfasurare a intalnirii,de existenta

zgomotelor sau de insuficienta incalzire a spatiilor;

- capacitatea auditiva scazuta a interlocutorului;

- jena olfactiva generata de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice;

- dificultatea de a vedea, de a citi si de a intelege o imagine;

b) filtre psihologice:

- demotivarea interlocutorului;

- dezinteresul manifestat fata de interlocutor;

- indispozitia interlocutorilor datorata unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme

familiale deosebite, starii sanatatii;

- impresia apartenentei la medii sociale si/sau politice diferite denotata de imbracaminte,

expresii sau imagini utilizate in conversatie;

- emotia;

- limbajul utilizat;

- prejudecatile;

- experienta in afaceri, dar si cea de viata;

- memoria.

Cele 10 elemente ale mecanicii exprimarii

Problemele majore care trebuie solutionate in cadrul comunicarii ocazionate de sustinerea
unui discurs se refera la mecanica exprimarii orale si sunt urmatoarele:

- volumul – acesta trebuie adaptat distantei care ne desparte de interlocutor, precum si

eventualului zgomot ambiental;

- debitul verbal – trebuie micsorat si moderat, fapt care denota atentia speciala acordata
auditoriului;

- articularea cuvintelor. Fapt dovedit, multe persoane nu stiu sa articuleze cuvintele! Iata de
ce este necesar sa vorbim extrem de clar (a se vedea exemplul dictiei britanicilor si/sau a
actorilor profesionisti), evitand, astfel, situatia neplacuta in care ni se solicita sa repetam ceea
ce, deja, am spus;
- inflexiunea. Este important sa dam „culoare” discursului/alocutiunii noastre, context in care
intrebarile, afirmatiile, sugestiile etc. pe care le formulam trebuie sa fie pronuntate cu
tonalitati diferite, adecvate scopului urmarit;

- intonatia – trebuie sa reflecte un ton dinamic, sugestiv si interiorizat, pentru a denota

entuziasmul, fermitatea si certitudinea exprimarilor noastre, astfel determinand auditoriul sa
ne perceapa, cat mai fidel, sentimentele si intentiile;

- accentul. Este necesar sa stim sa accentuam cuvintele care dorim sa dea o anumita
semnificatie frazelor pe care le formulam (avantaje, noutati ale ideii prezentate etc.);

- ritmul. O alocutiune poate deveni, repede, obositoare si/sau plictisitoare daca nu exista
variatii in volum si, mai ales, in debit. Atentia auditoriului trebuie, permanent, reinnoita si, de
asemenea, ritmul trebuie schimbat in functie de interesele urmarite in discurs;

- mimica si gesturile – insotesc, in mod cat mai natural, discursul si constituie un mijloc
extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor sa ne inteleaga. In acelasi timp,
mimica si gesturile sunt o dovada elocventa a capacitatii noastre de exprimare in dialogul cu
clientul;

- privirea – constituie cel mai puternic „vector” al comunicarii. Privirea este cea care
nuanteaza atat atentia acordata interlocutorului, cat si forta intentiei mesajului, sporind,
totodata, receptivitatea celui cu care dialogam. Nu putine sunt situatiile in care partile
implicate in dialog se inteleg „din priviri”;

- pauzele – sunt indispensabile unei comunicari eficiente. Pauzele valorifica ceea ce s-a spus,
conferind „greutate” si credibilitate cuvintelor, cu conditia sa fie insotite de privire. Cand
cineva vorbeste fara a fi „sigur pe el/ea”, se teme de pauze si, implicit, se „precipita”, fapt ce
ii permite interlocutorului sa il contracareze si/sau chiar sa il „incuie”!

Grila SONCBS/CAD
După „scanarea” morfotipologiei interlocutorului şi formarea unei impresii generale despre
personalitatea acestuia, apelăm la o serie de întrebări, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de
la noi, respectiva persoană, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaţii pentru a
deschide o relaţie partenerială de afaceri cu noi.

În funcţie de răspunsurile primite, aşa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele
motivaţii care pot determina o persoană să dorească stabilirea unei relaţii parteneriale de
afaceri cu cineva şi/sau să cumpere un produs/serviciu sunt următoarele şase:

-dorinţa de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorinţa de a fi siguri că vor
obţine o diplomă universitară îi determină, pe din ce în ce mai mulţi tineri – încurajaţi şi de
mediul ambiant favorizant - , să se înscrie la anumite universităţi şi/sau facultăţi, în funcţie
(şi) de posibilităţile financiare pe care le au susţinătorii lor;
-orgoliul de a avea o relaţie numai cu anumite (tipuri de) persoane şi/sau de a cumpăra numai
anumite produse şi/sau servicii. În acest context, brand-ul sau imaginea de marcă joacă un rol
determinant în formularea şi exprimarea opţiunii fiecăruia dintre noi;

-dorinţa de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaţie cu noi clienţi, cu noi persoane, în
general, după cum putem dori cumpărarea a noi produse şi/sau servicii;

-dorinţa de confort. Aşa după cum relaţia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii,
tot aşa este foarte posibil ca aceasta să ne creeze o stare de confort psiho-relaţional;

-banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preţul/tariful unui produs/ serviciu se
constituie în tot atâtea motive, de regulă, decisive în şi/sau pentru opţiunea fiecăruia dintre noi
de a fi cu cineva şi/sau de a cumpăra un anumit produs/serviciu;

-simpatia. Iată un element din ce în ce mai atent şi fin „educat”, la şi pentru fiecare dintre
noi… În acest sens, unele persoane ştiu să se facă (sau nu) agreabile, simpatice, plăcute. Sau,
cum se mai spune, „… să aibă carismă”. La fel, anumite produse şi/sau servicii ne pot plăcea
mai mult decât altele, fapt care ne determină să cumpărăm, uneori, aşa,… pur-şi-simplu („că
mi-a părut simpatic”).

Sintetizând, cele şase caracteristici enunţate pot fi redate sub forma abrevierilor S - securitate; O -
orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S – simpatie şi ele se constituie, aşa cum experienţa
a dovedit-o, în principalele motivaţii pe care le poate avea un interlocutor în dorinţa sa de a
avea o relaţie partenerială cu noi şi/sau de a cumpăra un anumit produs/serviciu.

Practic, oricare dintre noi poate fi privit („citit”), sintetic, din punct de vedere al motivaţiilor
personale, ca un „om cu şase fire de păr”, astfel (fig.nr.1.4.):
S O N C B S

Fig.nr. 1.4: Reprezentarea schematică a celor şase motivaţii prioritare

Pentru fiecare dintre cele şase motivaţii prezentate, dispunem de anumite caracteristici (C), pe
care va trebui nu numai să le argumentăm (A), ci şi să le dovedim (D), astfel încât să fim
credibili, atât faţă de interlocutor, cât şi faţă de propria persoană. Este ceea ce putem denumi
grila de autoevaluare SONCBS/CAD.
 C - caracteristici A – argumente D - dovezi
S - securitate
O - orgoliu
N - noutate
C - confort
B - bani
S - simpatie
Fig.nr. 1.5: Exemplu de grilă SONCBS/CAD
Concluzionând, este necesar ca, pentru reuşita întregului nostru demers vizând cunoaşterea
interlocutorului, în vederea stabilirii unui raport pozitiv cu acesta, să:
- îi depistăm, cât mai repede, motivaţiile pentru care acesta ar dori o relaţie
partenerială cu noi;
- să ne adaptăm, în funcţie de propriile noastre motivaţii, celor exprimate de
interlocutor, vorbindu-i, întotdeauna, acestuia, despre ceea ce îi place să audă!...