Ministerul Educației al Republici Moldova

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea Științe Economice
Departamentul Economie, Marketing și Turism

Referat
Procesul de servire a clientilor in cadrulunei
agentii turistice

A efectuat:
Studentul anului III.,
Gr.TUR1601

Panco Iraida

A verificat:
lector universita,
Pascari Ludmila

Chișinău 2019
 INTRODUCERE

Lucrarea de față își propune să evidențieze importanța clientului el fiind cheia

reușitei în afaceri . Luarea în considerare a exigențelor consumatorilor va duce la
realizarea
unei servirii desucces.

Aspectele legate de servirea clienţilor vizează printre altele durata de îndeplinire

a comenzii, cât de des este livrarea dar și siguranța acesteia, disponibilitatea stocurilor,
restricţii legate demărimea comenzii, facilitatea comandării, timpul de livrare
şi flexibilitatea, procedurile de facturare şi corectitudinea acesteia, procedurile de
reclamare, vizitele întreprinse de agenţii de vânzări,informaţii legate de comenzi.

Primul capitol îl reprezintă servirea clienților și calitateatotală. Un nivel ridicat de

calitate va da o satisfacţie mai mare clientului, permiţând totodată firmeisă practice
preţuri mai înalte şi adesea chiar să-şi reducă costurile. Prin urmare, programele de
îmbunătăţire a calităţii duc în mod normal la creşterea profitabilităţii.
Al doilea capitol înfățișează personalizarea strategiei de servire a clienților, acesta
are o importanță esențială deoarece din acest punct se remarcă capacitatea de a crea o
relaţie cu clientul.
 SERVIREA CLIENŢILOR ŞI CALITATEA TOTALĂ

Cele mai importante aspecte legate de servirea clienţilor se referă la:

durata de îndeplinire a comenzii, regularitatea şi siguranţa livrării,
disponibilitatea stocurilor, restricţii legate de mărimeacomenzii, uşurinţa comandării,
timpul de livrare şi flexibilitatea, procedurile de facturare şicorectitudinea acesteia,
procedurile de reclamare, vizitele întreprinse de agenţii de vânzări,informaţii legate de
comenzi.
Desigur, în funcţie de particularităţile fiecărui produs o parte din elementele de
mai sus vor avea un rol mai important decât altele.
Studiile efectuate de specialişti relevă faptul că un client mulţumit va lăuda firma
numai altor trei cunoştinţe, în timp ce un client nemulţumit îşi va exprima
neplăcerea către cel puţin 11 persoane.În ultimii ani s-a înregistrat o creştere a
interesului pentru lucrul bine făcut, fapt care asporit atenţia acordată servirii clienţilor,
recunoscut fiind faptul ca aceasta poate constitui o sursăesenţială a avantajului
competitiv.
O bună servire a clienţilor nu este suficientă pentru a garanta succesul. Ea este
doar o partea strategiei firmei. Un produs slab, chiar dacă va fi sprijinit de un bun
serviciu oferit clienţi lor, are puţine şanse de reuşită, după cum un produs bun,
de calitate dar care este însoţit de o servire slabă,va supravieţui dar nu va avea niciodată
o cotă de piaţă satisfăcătoare.
Satisfacţia clientului şi profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului
sau serviciului. Un nivel ridicat de calitate va da o satisfacţie mai mare clientului,
permiţând totodatăfirmei să practice preţuri mai înalte şi adesea chiar să-şi reducă
costurile. Prin urmare, programelede îmbunătăţire a calităţii duc în mod normalla
creşterea profitabilităţii.

Sarcina îmbunătăţirii calităţii produselor şi a serviciilor trebuie să fie o prioritate

deoarece clienţii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte calitatea
produselor pe care le cumpără.Rezultă deci că firmele nu au altă şansă decât adoptarea
sistemului calităţii totale, aceasta fiindcheia valorii şi satisfacţiei clientului.
 Servirea Clienţilor Şi Strategia De Distribuţie

O influenţă importantă asupra servirii clienţilor o are politica de distribuţie. În

mod tradiţional, distribuţia a fost percepută de mulţi specialişti ca o sursă de cheltuieli,
chiar dacă unanecesară. Acest punct de vedere a condus la necesitatea îmbunătăţirii
eficienţei funcţionale a firmeişi la necesitatea reducerii costurilor. Îmbunătăţirea
utilizării vehiculelor, a folosirii depozitelor, ametodelor de manipulare a
mărfurilor reprezintă probleme curente ale celor care se ocupă de 5 distribuţie. Deşi nu
vrem să diminuăm importanţa reducerii costurilor, totuşi, nu trebuie neglijată sarcina
esenţială a distribuţiei, respectiv, eficienţa strategiei de distribuţie, firmel care
ocupă poziţia de lider pe piaţă recunoscând faptul că datorează acest lucru strategiei a
doptate în primulrând şi după aceea eficienţei în care şi-au derulat operaţiunile.
Avantajul competitiv nu este întotdeauna obţinut de producătorul cu cele mai mici
costurici prin adăugarea de valoare.
Pentru a deveni competitiv pe piaţă se impune în prezent adoptarea unei abordări
caretrebuie să aibă drept punct de plecare identificarea cerinţelor consumatorilor pe
diversele segmentede piaţă. Această abordare este în mod imperativ Cerută de
schimbările actuale intervenite în mediul economic: tranziţia către pieţele de tip marfă,
pe aceste pieţe tendinţa este de a se diminua puterea pe care o exercită marca pe
măsură ce tehnologiile de producţie converg, diferenţele dintremărfuri devenind din ce
în ce mai nesemnificative. În această situaţie, clientul poate fi influenţat de preţ sau de
modul în care percepe imaginea produsului, dar o influenţă hotărâtoare o poate avea şi
disponibilitatea produsului; creşterea exigenţelor cumpărătorilor care folosesc un
sistem complex de evaluare furnizorilor; tendinţa de scurtare a ciclului de viaţă al
produselor, datorită progresului tehnic şicererii clienţilor .

Etapele Strategiei Logistice

Elaborarea strategii de servire logistică presupune parcurgerea unei succesiuni de
etapeinterdependente .Există câteva etape a căror desfăşurare este absolut
necesară .Acestea sunt:
 Stabilirea nevoilor de servire logistică ale clienţilor;
 Evaluarea propriei performanţe în domeniul servirii;
  Evaluarea nivelului de servire oferit de concurenţi;

Proiectarea strategiei de servire logistică; În spiritul viziunii de

marketing ,strategia de servire logistică este fundamentată pe baza informaţiilor
referitoare la nevoile şi aşteptările clienţilor efectivi şi /sau potenţial.

Etapele servirii clienților

Elementele componente ale procesului de servire a clienţilor se desfăşoară în trei

etape:-
elemente anterioare tranzacţiei,
elemente ale tranzacţiei propriu-zise,
elemente post tranzacţie
Elementele din pri m a cat e gori e se referă
la strategiile şi programele firmelor în ceea ce priveşte procesul de servire a clienţor,
în vederea constituirii unor structuri organizatorice adecvate şi flexibile. Elementele
tranzacţiei propriu-zise sunt acele variabile implicate direct în îndeplinirea
funcţiilor fizice ale distribuţiei (de exemplu siguranţa livrării, disponibilitatea
produselor, durata de îndeplinire a comenzii).

Elementele care apar după derularea tranzacţiei Vin în

sprijinul utilizării produsului, respectiv, garanţia acestuia, organizarea activităţii de
service pentru piese de schimb şi reparaţii, procedurile de rezolvare a reclamaţiilor
clienţilor şi de înlocuirea produselor necorespunzătoare.
O astfel de perspectivă asupra servirii clienţilor pune accentul pe importanţa
acesteia,
pornind de la interesul iniţial manifestat de client faţă de produsele şi serviciile
firmei, până la o nouă achiziţie la sfârşitul ciclului de viaţă al acestuia.
 Dezvoltarea Strategiilor De Servire A Clienţilor

Identificarea nevoilor de servire a clienţilor.

Departamentul de marketing trebuie să–şi dea seama de percepţiile clienţilor
referitoare la atributele produselor şi serviciilor deoarece acest lucru reprezintă o sursă
importantă pentru succesul pe piaţă. Drumul pe care-l parcurge firma de la colectarea
datelor şi până la conceperea unui pachet competitiv de servire a clienţilor cuprinde
patru etape :
1. identificarea elementelor cheie ale servirii clienţilor;
2. stabilirea importanţei relative a elementelor de servire a clienţilor;
3. măsurarea modului în care clienţii percep performanţa servirii;
4. segmentarea pieţei în funcţie de cerinţele de
servire.

Alcătuirea unui pachet de servicii competitiv. În elaborarea pachetului de servire

aclienţilor trebuie luate în considerare aspecte legate de: cunoaşterea planurilor şi a
politicilorde servire a clienţilor adoptate de concurenţi pentru fiecare produs şi canal
de distribuţie,identificarea şi măsurarea elementelor cheie care vor transforma firma
într-un furnizor perfect,măsurarea impactului fiecărui aspect al activităţii de
servire asupra cotei de piaţă şi rentabilităţii.

PERSONALIZAREA STRATEGIEI DE SERVIRE A CLIENŢILOR

Importanţa contactelor umane în servirea clienţilorActivitatea de servire implică

un contact direct cu oamenii, oricât de bună ar fistrategia, percepţia clienţilor legată de
serviciile oferite va conduce la eşecul sau succesul acesteia.O condiţie importantă a
eficienţei strategiei este aceea că toţi angajaţii implicaţi în aplicarea ei să ocunoască, să
se raporteze la ea şi să o înţeleagă. Firmele care reuşesc să presteze servicii de
calitatesuperioară îşi bazează activitatea proprie pe convingerea că relaţiile lor cu
angajaţii se reflectă nemijlocit în relaţiile întreţinute cu clienţii. Conducerile acestor
firme aplică un marketing orientatspre interiorul firmei, creând suportul necesar
angajaţilor pentru a-şi desfăşura activitatea în mod corespunzător şi recompensând
rezultatele bune obţinute în prestarea serviciului respective.
Implementarea strategiei de servire. Strategia de servire trebuie să ofere în primul
rând regularitatea servirii, ea cuprinde patru componente:si st em ul propri u -z i s,
cont rol ul sistemului, controlul costului şi controlul calităţii serviciilor .
Personalizarea strategiei de servire a clientului presupune găsirea acelui punct
de convergenţă care să-I unească pe toţi angajaţii şi anumefaptul că pentru servirea sa
clientul plăteşte.

Punctul de convergenţă îl constituie răspunsul la întrebarea „Ce îi oferim

clientului?” ,acest răspuns ar trebui să-i preocupe pe toţi angajaţii firmei.
Strategia de servire a clienţilor trebuie să aibă un punct de pornire, care să
defineascăvaloarea pe care firma poate să o ofere clienţilor. Transformarea
strategiei în funcţie de ceea ce poate firma oferi clienţilor va avea ca rezultat
personalizarea strategiei de servire a firmei.
Această personalizare va constitui o importantă forţă motivaţională pentru întregul
personal. Prin personalizarea strategiei se va obţine cooperarea salariaţilor în vederea
transpunerii în practică aacestei strategii. Salariaţii trebuie să plece de la analiza
rezultatelor şi nu a activităţilor. Salariaţii trebuie informaţi cu privire la ceea ce trebuie
să facă pentru a obţine cele mai bune rezultate, Rolul conducerii fiind de a le explica
amănunţit în ce contă strategia de servire a
clienţilor.
Etica serviciului către consumator trebuie să ghideze o afacere încă de la bun
început, chiar dacă acest lucru înseamnă şi pierdere de bani. Pe măsura
dezvoltării afacerii cel mai important lucru va fi păstrarea calităţii serviciilor oferite.
Motivaţia unui client de a alege un produs sau un serviciueste determinată de aşteptările
lui care se bazează mai mult pe sentimente, sentimente care suntlegate în mod direct
de persoana cu care clientul intră în contact. Între două produse identiceclientul îl va
alege pe cel la care serviciul adus este mai avantajos.
Diferenţa pentru un client este produsă de grija pe care personalul firmei i-o
acordă. A avea grijă de client înseamnă oservire cât mai bună a acestuia, clientul fiind
perceput ca o entitate exterioară firmei şi una strâns legată de ea care merită din plin
eforturile făcute.
 Încrederea pe care clientul o are în firmă şi angajaţii săi este vitală. Nici ovânzare
nu
s-arputea realiza între vânzător şi cumpărător dacă nu există un climat de încredere, o
anumităcomplicitate. Mai ales în ţara noastră vânzătorul este privit de către client cu
suspiciune, convins fiind că singurul scop este de ai stoarce banii.
Clientul încerca să descopere dacă poate avea încredere în vânzător şi în firma pe
care o reprezintă. În general clientul are mai multă încredere într-un profesionist.

Personalizarea Strategiilor De Servire

Servirea clienţilor trebuie să fie o activitate plăcută pentru cei care o prestează şi să
leaducă recompense extrem de stimulative. Nu e vorba numai de o răsplată materială ci
şi de crear eaunor condiţii care să-i facă pe salariaţi să nu se mai simtă atât de obosiţi la
încheierea programului de lucru.
Crearea unei stări de spirit excelente personalu lui de servire este o
strategie personalizatăde servire a clienţilor. După un week-end reconfortant, salariaţii
vor putea începe săptămâna de lucru mai entuziasmaţi şi vor muncii mult mai bine,
mai eficient. De aceea satisfacţia salariatului căa realizat ceva duce la o satisfacţie
mai presus de cea materială.
Cel mai important moment este cel al contractului realizat fie faţă în faţă, fie la
telefon, între ofertant şi cel care primeşte serviciul. Fără o deplină concentrare şi
preocupare din partea ofertantului faţă de aşteptările şi sentimentele clientului nu
se poate asigura succesul contractului.
Dacă personalul va fi mulţumit de ceea ce trebuie să facă misiunea sa de
convingere a clientului va fi mult mai uşoară.
Sprijinul acordat salariaţilor direct implicaţi în contractele cu clienţii necesită o
implicare şi un angajament al conducerii. Cea mai mare provocare pentru conducerea
unei firme este să personalizeze strategia de servire a clienţilor şi să-i facă pe angajaţi
să se asocieze acestei strategii şisă manifeste aderare şi empatie faţă de ea.
Servirea personală reprezintă capacitatea de a crea o relaţie. Atunci când
salariaţii au înţeles în întregime strategia de servire a clienţilor, ei o vor putea pune mai
bine în aplicare.
 Unui director “experimentat” îi va fi mult mai uşor să înţeleagă şi
să accepte strategia firmei de servire a clienţilor, provocarea o constituind-o obţiner ea
angajamentului oamenilor ce au contracte zilnic cu clienţii. Personalul de bază este cel
care va trebui să-şi utilizeze întreg potenţialulşi toate aptitudinile şi abilităţile pentru a
determina acele avantaje de care nu se pot bucura în modindividual clienţii.
Există situaţii în care pot apare probleme legate de îmbolnăviri sau accidente
ale unor angajaţi, ce vor determina eforturi suplimentare pentru a putea satisface şi
oferi servicii de calitate clienţilor. Rolul conducerii este de a fi alături de angajaţi şi de a
avea cuvinte de bine, mulţumiri saulaude pentru aceştia (chiar oferirea unor pensii şi
recompense).
Conducerea trebuie să fie de asemenea accesibilă, flexibilă şi să sprijine în mod
direct salariaţii pentru a-şi derula activităţile. Fiecar e salariat trebuie tratat ca un
voluntar, un partener la desfăşurarea activităţii firmei, el trebuie făcut să se simtă
folositor.
Unele firme solicită salariaţilor o prea mare identificare cu locul de
muncă. Angajatul care este bun în domeniul serviciilor faţă de clienţi trebuie să aibă
suficient de multă libertate pentru a face tot posibilul de a convinge un client
nemulţumit să-şi îmbunătăţeascărelaţiile cu firma.
Dacă fiecare angajat resimte responsabilitatea de proprietar, acest lucru se
repercutează pozitiv în relaţiile cu clienţii. Clienţii nu vor din partea angajaţilor firmei
serviabilitate ciresponsabilitate din partea persoanei cu care intră în contact.
Nimeni nu trebuie să fie nevoit sămeargă “mai sus” pentru a obţine aprobarea de a fi
atent sau a ceda în faţa unui client. Aceasta artrebui să fie politica firmei: de a
da angajaţilor posibilitatea de a acţiona conform propriilor principii şi de a-i lăsa să-şi
asume anumite responsabilităţi (date şi de poziţia de acţionar ce-i impulsionează în
servirea clienţilor)

Personalizarea strategiei de servire a clienţilor se bazează foarte mult pe educarea

continuă aforţei de muncă pentru a acţiona cu responsabilitate în condiţii de
presiune în vederea satisfacerii cererilor clienţilor.În industria de transport aerian
moment ele de adevăr pentru firmă sunt reprezentate de contactul dintre clienţii şi
salariaţii săi, care au o durată medie de15-20 sec. Acest interval de timp e suficient
pentru eşecul unei strategii de servire a clienţilor. Din acest motiv, dacă salariaţii care
auintrat în contact direct cu clienţii sunt mai bine pregătiţi, ei vor face faţă mai bine
situaţiei create.Pentru a deveni o companie model, aceasta trebuie în primul rând să-şi
pregătească în mod adecvatangajaţii. Ei trebuie să ajungă să înţeleagă în profunzime tot
ceea ce este legat de experienţaclienţilor vizavi de produsele şi serviciilor firmei.
Companiile mari şi orientate spre servirea clientului au învăţat că este mai puţin
costisitor să rezolvi problemele şi să-ţi menţii clienţii fideli,decât să încerci să câştigi
unii noi.
Clienţii trebuie să aibă sentimentul că reclamaţiile şi sugestiile lor sunt auzite şi că
se iaumăsuri în acest sens, nu că acestea vor fi aruncate la coşul de gunoi.
 CONCLUZII

Proiectul de față vrea să evidențieze cât de importantă este servirea clienților

pentru că aceștia pot să aducă alți consumatori și așa va crește valoarea firmei, reversul
medaliei este acela căcei nemultumiți vor “aduce” o imagine negativă unității.
Un client mulţumit va lăuda firma numa ialtor trei cunoştinţe, în timp ce un client
nemulţumit îşi va exprima neplăcerea către cel puţin 11persoane.
Satisfacţia clientului şi profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului
sau serviciului. Un nivel ridicat de calitate va da o satisfacţie mai mare clientului,
permiţând totodatăfirmei să practice preţuri mai înalte şi adesea chiar să-şi reducă
costurile. Prin urmare, programelede îmbunătăţire a calităţii duc în mod normal la
creşterea profitabilităţii.
Strategiile de servire a firmelor pentru a fi văzute bine pe piață și pentru a fi în
preferințeleclienților trebuie să țină pasul cu pretențiile și în același timp cu tendințele
vremii.
Personalizarea strategiei de servire a clienţilor se bazează foarte mult pe educarea
continuă a forţei de muncă pentru a acţiona cu responsabilitate în condiţii de presiune în
vederea satisfaceriicererilor clienţilor .
Servirea clienţilor este arma secretă a eficienţei firmei pe termen lung se impune o
nouă abordare pentru formarea oamenilor ca parte integrantă a procesului de
implementare a strategiei deservire a clientului. Această abordare va impune ca
managerul să fie cu adevărat interesat deoameni, de dorinţa de a le arăta salariaţilor ce
va reprezenta pentru firmă strategia de servire.
Prin urmare, firma trebuie să pună accent asupra personalului aflat
în custodie pentru ai învăța și perfecționa în arta servirii. Personalul este cheia
succesului într-o unitate economicădeoarece ei sunt cei care intră în contact cu clienții
și tot ei sunt cei care fac clienții multumiți saunu de firmă.