Tipuri de comunicare :
Adeptii Surse de conflict ( Czwartosz)
1. Verbala(orala sau scrisa)
2. Paraverbala(intonatie,
intensitate)
3. Nonverbala(gesturi, postura)
1.Verticala ( cu parteneri
inegali- ordine,reglementari,
feedback)
2. Orizontala ( cu parteneri
egali- departamente și
institutii)
Comunicarea asertiva ( eu
contez- tu contezi )
Comunicarea agresiva ( eu
contez, tu nu contezi)
Comunicarea non-asertiva ( eu
nu contez, tu contezi)
Comunicarea pasiv-agresiva
( eu contez, tu nu contezi, dar
pe la spate)
Bariere în comunicare :
- Critica
- Etichetarea
- Lauda evaluativa
- Oferirea de sfaturi
- Folosirea excesiva și
ineficienta a întrebărilor
- A da ordine
- Amenințări
- Moralizare
- Distragerea atentiei
-Argumentarea logica impusa
Stiluri de abordare a
conflictelor (doua dimensiuni:
preocuparea fata de ceilalți și
preocuparea fata de sine):
- Evitarea
- Competitia
- Acomodarea
- Colabrarea
-Compromisul
Teorii cu privire la conflict
1.Abordarea
traditionalista(1930-1940)-
conflictul ceva negativ,
rezultatul slabei comunicari și
a lipsei de încredere reciproce=
management ineficient.
acestei abordari considera
necesara evitarea sau
eliminarea conflictului.
2. Abordarea relațiilor
umane(1940-1970) – conflictul
ca un feomen firesc datorită
diferentelor dintre
indivizi,obiective,mentalitati,
rezultat natural și inevitabil
care poate fi o forța negativă
sau o forța pozitiva.
3. Abordarea interactionalista
-recenta, conflictul e inevitabil,
ba chiar necesar, o forța
stimulatoare pentru inovare și
schimbare. Deci conflictul e
pozitiv, dar un conflict major,
critic trebuie rezolvat pentru ca
poate deveni disfunctional.
Managerii pot simula un
conflict când vor sa provoace
schimbarea.
Surse ale conflictului
a) diferențele și
incompatibilitatile dintre
persoane
b) nevoile/interesele umane
c) Comunicarea
d) Stima de sine
e) Valorile individului
f) nerespectarea normelor
explicite sau implicite
g) Comportamente neadecvate
h)Agresivitatea
i) Competentele sociale
j)Structura sau cadrul extern
k)Statutul, puterea, prestigiul
Sursele conflictelor în mediul
organizational :
a) Interesele individului
b) Relatiile ierarhice/status-ul
c) Puterea
d) Resursele organizatiei
e) Diferența de roluri
f)Conflicte datorate normelor
g)Comunicarea
a) Conflictul relațiilor
b) Conflictul în sfera valorilor
c) Conflictul structural
d)Conflictul din sfera
datelor/informatiilor
e)Conflictul de interesele
Surse de conflict (Sam
Deep&Lyle Sussman):
a)opinii diferite privind
obiectivele organizationale
prioritare
b) puncte de vedere diferite
asupra metodelor folosite
c)diferente în modul de
percepere sau în sistemul de
valoril
d)lipsa de comunicare sau
comunicare defectuoasa
e) competitia pentru
suprematie
f) ambiguitatea
g) interdependetele
h) agresivitatea și
încăpățânarea
Tipologii ale conflictelor
După efectul pe care îl
produce, conflictul poate fi :
a) Constructiv(functional) – 4
ipoteze referitoare la aspectul
functional – David Augsburger
1992 :
1. Conflictul este un proces
util.
2. Toate problemele pot fi
rezolvate prin negociere.
3. Confruntarea directa și
concilierea sunt
apreciate/evaluate.
4. Conflictul este o renegociere
necesara a unui contract
implicit- o redistribuire a
oportunitatilor, o eliberare de
tensiuni și o reinnoire a
relațiilor.
b)Distructiv(disfunctional) –
orice confruntare care
împiedica realizarea
obiectivelor organizatiei, duce
la scaderea productivitatii.
Acest conflict determina
consumarea resurselor
personale și organizationale și
apar interese personale care
sunt mai presus de interesele
organizationale.
După sfera de cuprindere,
conflictele pot fi :
a)Conflicte intrapersonale
(interioare)- apare când un
individ nu știe ce sa facă și ce
se cere de la el.
b) Conflicte interpersonale-
sunt cauzate de incalcarea unor
reguli, de diferente de
personalitate, de valori,interese
și atitudini diferite sau de unele
stari afective negative
(ura,individe,antipatie).
c)Conflicte intragrup - în
cadrul unei echipe,
departament, secție, grup.
d)Conflicte intergrupuri – intre
grupuri cu obiective și interese
diferite
e) Conflictul
interorganizational – intre
organizații (conflict de fond,
conflict emoțional sau conflict
cultural).
După esenta lor, conflictele pot
fi :
a)Conflicte esentiala/de
substanta (conflictul dintre
generații)
b) Conflictele afective
(generate de stari emotionale)
c)pseudoconflictele sau
conflictele de manipulare
După sistemele implicate în
conflict,conflictele pot fi :
a) endogene și exogene
b) simetrice și asimetrice
c) orientate spre problema sau
spre structural
După dinamica grupurilor,
conflictele pot fi :
a) conflictul orientat spre
sarcina (se refera la substanta
activitatii)
b) conflictul orientat pe
structura
După cunoasterea partilor
aflate în conflict, conflictele
pot fi :
a) deschise( când părțile se
cunosc)
b) acoperite (se cunosc doar
partial părțile)
După gradul de intensitate,
conflictul poate fi :
a) înalt
b) scăzut
Ana Stoica Constantin –
a)disconfortul
b)
incidentul
c)neintelegerea
d)
tensiunea
e)
criza
După durata și modul de
evoluție, conflictul poate fi :
a) spontan
b) acut
c) cronic
Morton Deutsch
a) conflict manifest
b) conflict latent
Solutionarea situatiilor
conflictuale impune
identificarea și constientizarea
cauzelor conflictelor pentru a
se putea acționa în vederea
folosirii corespunzatoare a
efectelor pozitive precum și a
reducerii pe cât posibil a
consecintelor negative.
Zoltan Bogathy – niveluri
conflictuale în organizații :
1. Nivel intrapersonal
2. Nivel interpersonal
3. Nivel intragrupal
4. Nivel intraorganizational
5. Nivel interorganizational
Conflictul intrapersonal
Ana Stoica- Constantin =
conflictul intern/intrapersonal
apare în interiorul individului,
de obicei nu este evident
pentru alte persoane(daca nu
este exteriorizat de individ) și
nu depinde de relația cu
altul,desi deseori e rezultatul
unei relații.
1. Frustarea (când individul nu
își poate atinge un obiectiv din
cauza unui obstacol/o bariera
din afara sferei sale de control.
La nivele moderate, poate avea
efecte pozitive, dar de obicei
frustrarea atrage 4 forme de
reacție comportamentala :
a)Agresivitate – îndreptată
către obstacol
b) Retragerea
c) Fixatia ( incapatanare – vede
ca nu poate, dar insista)
d) Justificarea sau
Compensatia – transformarea
aparenta a unui eșec în victorie
2. Conflictul intre scopuri
3. Conflictul de rol – apare
când o persoana nu știe ce vor
alții de la el
4. Conflictul cognitiv –
disonanta cognitiva (apare
când individul este confruntat
cu o informație noua care ii
contrazice convingerile, ideile
și ii provoaca un diconfort
psihic).Astfel, apare dorința de
restabilire a echilibrului care se
face prin:
a) adaptarea propriilor
convingeri la noua informație
primita
b) minimalizarea sau
acceptarea/respingerea partiala
a posibilitatii ca informația
primita să fie corecta
c) Respingere totala a
informatiei noi
d) Respingerea sursei noii
informații
5. Conflictul perceptiv- eroare
în perceperea unor stimuli –
ex. Iluziile optice
6. Anxietatea – forma de
reacție la stres sau la situații
conflictuale. Are doua forme :
a) Anxietatea ca reacție la
situații particulare
b) Anxietatea ca trasatura a
personalitatii
7. Complexele
Conflictul interpersonal
Roxane Lulofs & Dudley Cahn
– caracteristici ale conflictelor
interpersonale:
1.indivizii sunt interdependenti
2. indivizii percep faptul ca
sunt în căutarea unor rezultate
diferite sau ca agreaza
mijloace diferite de a ajunge la
aceleași rezultate.
3. conflictul are potențialul de
a afecta relația
4.exista un sentiment de
urgența legat de nevoia de a
rezolva problema/situatia.
Interdependenta și miza:
relația!
Surse ale conflictelor
interpersonale
Dupa natura lor : - surse legate
de nevoi pshilogice și fizice
- surse valorice principale și
factuale.
Se combina 2 câte 2 în – surse
fizice și factuale produc
conflicte obiective
- surse psihologice și
principale produc conflicte
subiective
Conflictele subiective sunt mai
greu de rezolvat decât cele
obiective.
Tipuri de relații interpersonale
în conflicte:
A. Relații complementare – O
parte se implica mai mult decât
cealaltă. Un individ cu o
personalitate puternica își va
impune punctul de vedere. De-
a lungul timpului, se poate
instala frustrarea la individul
cu personalitate slaba.
Paradoxal, și individul cu
personalitate puternica poate fi
nemultumit pentru ca celălalt
nu e un partener pe măsura sa.
B. Relații simetrice
(personalitati asemănătoare)
B.1. Relații simetrice intre
personalitati puternice – ambii
au tendinte dominante.Se poate
ajunge la violența.
B.2. Relații simetrice intre
personalitati slabe – fiecare
parte așteaptă de la celălalt sa
facă ”primul pas”- astfel se
îndepărtează, ducand la
dizolvarea relatiei
Relatiile dintre doi parteneri
depinde și de puterea pe care
aceștia o dețin și o pot utiliza
în fata celuilalt.
1. Puterea de recompensare –
capacitatea individuala de a
influența comportamentele
altora prin oferirea de
recompense
2. Puterea coercitiva –
capacitatea individuala de a
influența comportamentele
altora prin utilizarea de
pedepse
3. Puterea legitima –
capacitatea unui manager de a
influența comportamentele
subordonatilor datorită pozitiei
pe care o deține
4. Puterea de expert –
capacitatea unui individ de a
influența comportamentele
altora datorită competentelor,
talentului, cunostiintelor de
specialitate pe care le deține.
5. Puterea de referinta –
capacitatea unui individ de a
influența comportamentele
altora datorata faptului ca este
respectat, admirat și/sau plăcut.
9 convingeri functionale
privitoare la conflict și
rezolvarea conflictului
(Lulofs& Cahn):
1. Indivizii sunt responsabili de
model de percepere, de ceea ce
spun, de felul în care răspund
și actioneaza în situatiile
conflictuale.Nici o persoana nu
poate fi implicata într-un
conflict fără sa fi contribuit și
ea cu ceva la el-> principiul
asumarii responsabilitatii.
2. Atât confruntarea, cât și
evitarea sunt opțiuni legitime,
depinzand de situația concreta.
Variatia care influențează
optiunea atitudinala: natura
relatiei, urgența problemei,
locul și momentul potrivit,
predictia rezultatelor.
3. Comunicarea nu duce în
mod obligatoriu la
imbuntatirea situației.
4. Contextul unui conflict da
semnificatie și creeaza
expectante comportamentale
(ne comportam diferit în public
sau acasă, diferit cu un coleg
sau cu un superior)
de un individ, dar nu exista în
realitate.
a) Conflicte false
b) Conflicte deviate, de deviere
de la persoana ( când îți versi
nervii pe altcineva)
c) Conflicte deviate, de deviere
de la problema (când se iau în
discuție ale probleme decât
cele aflate la baza conflictului)

5. În situatiile conflictuale, 2. Conflictele inconsistente (nu

indivizii își răspund unul altuia implica probleme reale )
în funcție de propria perceptie. Cearta
(Problema- perceptia noastră ar Concurenta
putea sa nu conrespunda Dezacordurile sau simple
realitatii/perceptiei celuilalt) neintelegeri

6. Indivizii sunt motivati atât 3. Conflicte reale sau

sa adopte o atitutdine consistente
cooperanta cât și una
competitionala în situatiile de
conflict :
Motivația competitiei =
atingerea unor obiective
personale
Motivația cooperarii =
pastrarea relatiei cu
celalalt/ceilalti.

7. Indivizii sunt orientati de

scopuri care pot fi non-
existente sau greșit definite iar
acest lucru poate schimba
direcția de desfășurare a
conflictului.

8. Orice acțiune într-o situație

conflictuala afecteaza
viitoarele posibilități de
alegere a unui mod de acțiune
în situația data -> principiul
cauzalitatii în conflict.

9. Nu toate conflictele sunt

rezolvabile

Tipuri de conflicte
interpersonale :
1. Conflicte non-reale/ireale =
conflicte care sunt percepute