Universitatea Politehnica Bucuresti

Facultatea de Chimie Aplicata si Stiinta Materialelor

- Protectia consumatorului. Controlul calitatii produselor -

CONTROLUL CALITATII PRODUSELOR ALIMENTARE - BIOLOGICE

Protectia consumatorului – notiuni teoretice, studiu de caz

Profesor: Masterande:
Cr. Simion Buciuman Loredana
Batrac Irina
Tanase Raluca

1
 Ce este protectia consumatorului

Indiferent ca ne raportam la servicii ori produse, calitatea necorespunzatoare a bunurilor,

ori lipsa serviciilor, pot naste prejudicii in sarcina consumatorilor.

Prin consumator se înţelege orice persoană fizică care, în temeiul unui contract care intră
sub incidenţa prezentei legi, acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale
sau de producţie, artizanale ori liberale.

Prin profesionist se înţelege orice persoană fizică sau juridică autorizată, care, în temeiul
unui contract care intră sub incidenţa prezentei legi, acţionează în cadrul activităţii sale comerciale,
industriale sau de producţie, artizanale ori liberale, precum şi orice persoană care acţionează în
acelaşi scop în numele sau pe seama acesteia.

Protectia consumatorilor reprezinta un set de masuri legislative prin care sunt conferite
drepturi consumatorilor in cazul in care le este creat un prejudiciu din cauza serviciilor ori
bunurilor oferite de profesionisti.

Protectia consumatorilor se realizeza prin respectarea drepturilor acestor persoane.

Serviciile, prestate de profesionisti in Romania, contin urmatoarele zone in care pot fi

generate pagube :

 pachete de servicii turistice,

 servicii de cazare turistica
 servicii imobiliare,
 servicii de transport aerian civil
 servicii financiare
 schimb valutar
 contracte la distanta
 servicii publice postale
 spalatorii auto
 spalatorii chimice
 stranduri, bazine si piscine
 servicii de agrement,

2
 contracte de proprietate imobiliară în regim de indiviziune pe timp limitat (timesharing)
 vanzari de soldare
 Servicii de alimentare cu apa si de canalizare
 Comert electronic
 Contorizare energie termica,
 Servicii de furnizare energie electrica, Servicii de iluminat public si Servicii publice de
furnizare a energiei electrice
 Servicii de salubrizare
 Servicii de transport pe mare si pe cai navigabile interioare
 Electronice şi electrocasnice / terminale mobile
 Aparate frigorifice de uz casnic/lămpi electrice de uz casnic/maşini de spălat rufe de uz
casnic
 Centrale termice / Boilere
 Instalatii neconventionale de incalzire
 Articole de încălţăminte/produse textile/produse textile uzate (second hand)
 Mobilă şi articole de mobilier
 Jucarii
 Produse cosmetice
 Detergenţi şi alte produse considerate ca detergenţi
 Baterii şi acumulatori şi deşeuri de baterii şi acumulatori
 Autoturisme noi, masini importate
 Benzine şi motorine/lubrifianti (uleiuri, unsori)/uleiuri uzate
 Truse auto/accesorii auto/aditivi auto/antigel
 Motociclete/biciclete/scutere/ATV-uri/skyjet
 Schi-uri/patine cu role si pentru gheata
 Echipamente pentru parcuri de distractie
 Materiale de construcţii/sisteme termoizolante
 Vopsele, chibrituri si Ochelari de vedere/ochelari de soare
 Articole de sticla si cristal/articole de menaj
 Substanţe şi preparate chimice periculoase

3
 Procedura cadru privind cercetarea și rezolvarea sesizărilor și reclamațiilor
primite direct de la persoane fizice sau prin asociațiile pentru protecția
consumatorilor, referitoare la calitatea produselor și serviciilor

Text publicat în M.Of. al României.

I. Scopul

Procedura stabilește condițiile și modul de efectuare a cercetării pentru rezolvarea

sesizărilor și reclamațiilor din partea consumatorilor, cu privire la calitatea produselor sau
serviciilor care au afectat interesele acestora, în conformitate cu prevederile Ordonanței
Guvernului nr. 21/1992 și ale Hotărîrii Guvernului nr. 482/1992 (art. 2 lit. l).

II. Domeniul de aplicare

Procedura se aplică de către specialiștii Oficiului pentru Protecția Consumatorilor și ai

organelor sale teritoriale pentru protecția consumatorilor care, ca urmare a unor sesizări sau
reclamații din partea consumatorilor, direct sau prin intermediul asociațiilor pentru protecția
consumatorilor, pot pătrunde în locurile în care se află produsele sau se prestează serviciile, pentru
efectuarea verificărilor și stabilirea măsurilor ce se impun, conform legii.

III. Documente de referință:

 Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor;

 Hotărîrea Guvernului nr. 482/1992 privind organizarea și funcționarea Oficiului pentru
Protecția Consumatorilor;
 Codul penal;
 Procedura-cadru de supraveghere a calității produselor și serviciilor, în vederea protecției
consumatorilor;

4
  Procedura de colaborare între Oficiul pentru Protecția Consumatorilor și asociațiile pentru
protecția consumatorilor.

IV. Desfășurarea cercetării

a) Echipa de cercetare va analiza conținutul sesizării sau fișei de sesizare/reclamație, iar în

măsura în care acestea nu cuprind toate elementele necesare cercetării, vor fi solicitate,
telefonic sau în scris, de la reclamant, completările necesare. Termenul de 30 de zile pentru
efectuarea cercetării curge de la data cînd echipa de cercetare intră în posesia tuturor
elementelor necesare.

b) În funcție de natura reclamației, pentru produsele alimentare aduse de consumatori, supuse

deprecierii, se va decide asupra urgenței testării acestora în laboratoare autorizate, luînd măsuri
în consecință, urmînd ca cercetarea la agentul economic să se facă ulterior, eventual după
primirea rezultatelor testării de laborator.

c) În toate cazurile, echipa de cercetare va prezenta agentului economic conținutul sesizării sau
fișei de sesizare/reclamație, eventual rezultatele testelor de laborator, constatîndu-se dacă
acesta își însușește cele reclamate.

d) În situația în care agentul economic recunoaște deficiențele reclamate, explicațiile date de

acesta privind cauzele care le-au generat, precum și propriile constatări, ca urmare a
verificărilor efectuate, se vor menționa în procesul-verbal ce se va încheia.

e) În cazul cînd agentul economic nu recunoaște cele reclamate, ca urmare a analizei

argumentelor dovezilor prezentate de acesta, echipa de cercetare va proceda la:

- oprirea cercetării, în cazul cînd se consideră că reclamația este neîntemeiată, consemnîndu-

se prin documentul încheiat motivele care au stat la baza acestei concluzii;

- expertizarea tehnică a produsului sau serviciului reclamat, în cazurile cînd acest lucru este
posibil, eventual prin teste și analize de laborator.

5
 În cazurile cînd rezultatele expertizei sunt concludente, cercetarea poate fi încheiată,
menționîndu-se în procesul-verbal concluzia și măsurile ce se stabilesc în conformitate cu
prevederile legale.

f) În situațiile de la lit. d) și e), echipa de cercetare va extinde controlul asupra produselor existente
la agentul economic sau la prestatorul de servicii, în conformitate cu prevederile Procedurii-cadru
de supraveghere a calității produselor și serviciilor, în vederea protecției consumatorilor.

g) În cazurile în care reclamațiile se referă la vicii ascunse, apărute în cadrul duratei medii de
utilizare a produselor sau a termenului de valabilitate, se va proceda la expertizarea tehnică a
produselor reclamate, avînd la bază Normele metodologice privind condițiile de realizare a
expertizelor tehnice în cazul unor vicii ascunse, pe categorii de produse și servicii elaborate în
acest sens și care vor fi aprobate de Guvern.

Cheltuielile ocazionate de efectuarea expertizelor tehnice, ca urmare a unor reclamații din

partea consumatorilor, se suportă de către Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, dacă nu se
constată vinovăția agentului economic, în caz contrar acestea fiind suportate de agentul economic
implicat.

V. Stabilirea măsurilor și încheierea procesului-verbal de constatare-contravenție

În toate acțiunile efectuate de organele Oficiului pentru Protecția Consumatorilor, avînd ca

obiectiv cercetarea unor sesizări sau reclamații, se vor încheia procese-verbale de constatare-
contravenție – model, cu aplicarea prevederilor din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind
răspunderea materială, contravențională sau penală, după caz, a celor vinovați. Constatările la
agentul economic, precum și toate datele și deficiențele referitoare la produsele reclamate se vor
înscrie în procesul-verbal.

În baza constatărilor făcute, echipa de inspecție va menționa pe documentul încheiat

concluzia cercetări (confirmarea sau neconfirmarea celor reclamate).

Înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii pentru produsele sau serviciile ale căror
deficiențe se confirmă se va face în baza prevederilor din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 și a
normelor metodologice elaborate în acest scop și care vor fi aprobate de Guvern.

6
 Model de reclamație către Comisariatul pentru Protecția
Consumatorului

Reclamatiile si sesizarile adresate Comisariatelor pentru Protectia Consumatorilor /

Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor pot fi depuse doar de consumatorii persoane
fizice.

Reclamatiile se pot depune numai dupa ce se incearca rezolvarea amiabila a problema cu

operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul.

Doar daca nu ajungeti la o înţelegere cu vanzatorul / administratorul unitatii aveti dreptul

sa depuneti o reclamatie la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor.

Reclamatiile / sesizarile se fac in format scris sau in format electronic; se transmit prin
posta clasica sau electronica la sediile comisariatelor judeţene sau se depun personal.

Reclamaţia/sesizarea dumneavoastra se rezolva in termenul legal (conform prevederilor

O.G. nr. 27/2002) de maximum 45 de zile, cu conditia ca aceasta sa fie insotita de copii dupa toate
documentele probatorii: factura fiscala, bon fiscal / chitanta, contract, certificat de garanţie sau alte
documente, după caz, si datele dvs.: nume si prenume, adresa si numar de telefon.

RECLAMATIE

1.Numele şi prenumele ______________________________________

Adresa __________________________________________________
Nr. telefon _______________________
2. Denumirea şi adresa agentului economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul
__________________________________________________________
3) Produsul sau serviciul reclamat (elemente de identificare şi caracterizare)
__________________________________________________________
4. Data achizitionarii produsului / serviciului_________________________
5. Detalii cu privire la deficientele reclamate:________________________
6. Pretentiile reclamantului:______________________________________

7
7. Documente probatorii anexate:_________________________________
si, daca este cazul - de exemplu atunci cand duceti la sediul comisariatului produse alimentare
stricate
8. Produse predate pentru efectuarea cercetarii şi starea calitativa a acestora:
___________________________________________________________

Data si semnatura dvs.

Cum faci o reclamație la Centrul European al Consumatorilor

Dacă se pleaca în Uniunea Europeană, dacă se achiitioneaza produse din altă țară
europeană sau dacă pur și simplu se calatoreste cu avionul cu o companie europeană, alta decât
compania românească, și apar probleme, atunci de aceasta se ocupă Centrul European al
Consumatorilor din Romania. ECC Romania este parte a Rețelei ECC Net, împreună cu toate cele
28 de țări membre, plus Islanda și Norvegia.

ECC Romania este cofinanțat de Comisia Europeană și de Guvernul României, prin

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. ECC Romania funcționează în cadrul
Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.

Așadar, pentru a face o reclamație se poate accesa direct de pe telefon sau computer linkul
acesta https://www.eccromania.ro/sesizari/ și să se faca sesizarea direct în formular. Sau se poate
trimite un email pe adresa office@eccromania.ro.

În primă fază, consumatorul este rugat să ia legătura cu respectivul comerciant reclamat

înainte de a transmite o reclamație către ECC Romania.

Consumatorul trebuie să atașeze la cazul transmis toate documentele doveditoare care

susțin afirmațiile sale: contract, comandă, rezervare, factură, bilete, dovada plății (extras bancar),
reclamaţia transmisă către comerciantul reclamat şi corespondența purtată cu acesta, după caz etc.

8
 Procedura propriu zisă

Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune facilitarea obținerii

unei soluții pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat. Niciunul din Centrele din Rețea
nu are posibilitatea de a face verificări și de a aplica sancțiuni.

Centrele din Reţea pot informa consumatorul asupra cuantumului compensaţiilor atunci
când acestea sunt prevăzute de prevederile legale europene sau pot solicita consumatorilor să
indice suma solicitată drept compensaţie/despăgubire de la comerciantul reclamat în funcţie de
prejudiciul suferit, evaluarea acesteia aparţinând consumatorului.

Activitatea Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor presupune colaborarea între cel
puțin două Centre – Centrul Consumatorului (Centrul din statul unde se află rezidența
consumatorului) și Centrul Comerciantului (Centrul din statul în care se află sediul comerciantului
reclamat).

În principiu, Centrul Consumatorului preia cazul, îl analizează și, dacă toate condițiile sunt
îndeplinite, îl transmite prin intermediul unei baze de date online către Centrul Comerciantului
care va încerca să ajungă la o soluție pe cale amiabilă cu respectivul comerciant reclamat.

Termene

Confirmarea primirii

Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamației sale în termen de maxim 2 zile

lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.

Evaluarea preliminară

În termen de maxim 10 zile lucrătoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat

asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce la una din
următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date, respingerea
motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.

În cazul acceptării cazului consumatorul va fi informat asupra numărului de înregistrare,

asupra drepturilor sale legale, precum și asupra procedurii propriu-zise de soluţionare a litigiului.

9
 În cazul solicitării de informații/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai după
primirea acestora, în termen de maxim 5 zile lucrătoare. Dacă în termen de 30 de zile calendaristice
de la solicitare consumatorul nu transmite informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat,
urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.

Termenul de soluționare

După introducerea în baza de date, Centrul Comerciantului are la dispoziție un termen de

7 zile lucrătoare pentru a-l accepta. De la momentul acceptării sunt necesare maxim 10 săptămâni
pentru a se încerca găsirea unei soluții, acest termen fiind unul recomandat de către Comisia
Europeană.

Informări periodice

Consumatorul va fi informat asupra evoluției cazului său ori de câte ori vor apărea
informații noi și, indiferent de situație, o dată pe lună.

Soluționare

Consumatorul va fi informat asupra soluției propuse în termen de maxim 5 zile lucrătoare.

Posibile soluții

După evaluarea cazului, acceptarea acestuia de către Centrul Comerciantului și, dacă este
cazul, contactarea comerciantului, Centrul Comerciantului poate propune una din următoarele
soluții:

 Soluționarea prin ajungerea la o înțelegere cu operatorul economic.

 Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei unui răspuns de la comerciant sau a
refuzului său de a accepta soluționarea pe cale amiabilă.
 Nesoluționarea cazului ca urmare a lipsei bazei legale a cererii consumatorului.
 Transmiterea cazului către un organism de soluționare alternativă a litigiilor (SAL),
dacă acesta există în statul Centrului Comerciantului.
 Transmiterea cazului, dacă se impune, către o altă instituție abilitată să ia măsuri,
acolo unde există.

10
 În cazul respingerii cazului, consumatorul va fi informat asupra posibilelor mijloace aflate
la dispoziția sa pentru soluționarea litigiului, incluzând soluționarea alternativă a litigiilor (SAL),
Procedura Europeană privind Cererile cu Valoare Redusă și Procedura Europeană privind Somația
de Plată.

Studiu de caz

Descrierea unitatii

Grădiniţa a fost dată în folosinţă în anul 1974. Clădirea are o suprafaţă construită de 836
mp. pe doua nivele iar curtea aferentă măsoară aprox. 5000 de mp.

Grădiniţa, aflată în prezent în patrimoniul Consiliului local sect. 3 are o capacitate de

3 grupe si este una dintre cele mai mari unităţi de invăţământ preşcolar din sectorul 3, cu o
capacitate totală de 15 săli de grupă.

Un număr de 500 de copii sunt repartizaţi anual pe 15 grupe cu orar

prelungit. Activitatea instructivă se desfăşoară pe grupe de vârstă în concordanţă cu
Curriculum pentru educatia timpurie a copiilor de la 3 la 6 ani.

11
 Descrierea cazului

La data de 01.06.2018, la ora 00.10, Secţia 11 Poliţie a fost sesizată prin Sistem 112 cu
privire la faptul că la un spital pediatric de urgenţă s-au prezentat, însoţiţi de către rude, patru
minori, toţi şcolarizaţi la o grădiniţă din sectorul 3, întrucât prezentau semne ale unei posibile
toxiinfecţii alimentare.

Secţia de poliţie s-a sesizat din oficiu cu privire la această situaţie, grupa operativă
deplasându-se la spital pentru a primi date referitoare la starea de sănătate a copiilor. Au fost
sesizate şi alte autorităţi competente în materie. Copiii se află sub tratament şi nu au rămas
internaţi.

Pe parcursul zilei, alţi şase minori, de la aceeaşi unitate de învăţământ, au fost prezentaţi,
cu aceeaşi simptomatologie, la camerele de gardă. Şi aceştia au intrat sub tratament, dar nu au fost
internaţi.

Descrierea vinovatului

Angajaţii Grădiniţei Brânduşa nu se spălau pe mâini după ce mergeau la toaletă. Rezultatul:

29 de copii au ajuns la spital cu toxiinfecţie.

Cazul celor 29 de copii de la Grădiniţa Brânduşa din Capitală care au ajuns la spital cu
toxiinfecţii alimentare grave a readus în discuţie o problemă mai veche: igiena precară a românilor
şi faptul că spălatul pe mâini nu este o practică obişnuită nici măcar pentru angajaţii din bucătării.

Direcţia de Sănătate Publică Bucureşti a scos la iveală bacteriile care s-au găsit în
alimentele consumate de copii: E.coli şi enterobacterii, transmisibile pe care fecal-orală. Nici
stafilocolul nu a lipsit, el fiind depistat pe mâinile unor angajaţi care, de altfel, au fost daţi afară de
şefii instituţiei de învăţământ preşcolar.

Pasii de depistare

Direcţia de Sănătate Publică Bucureşti a precizat, potrivit unui comunicat de presă, că în

două probe alimentare recoltate din mâncarea servită de copii la Grădiniţa Brânduşă, tartina cu unt

12
şi ou, precum şi mămăliga cu brânză şi smântână au prezentat enterobacterii şi E.coli peste limitele
admise.

De asemenea, proba de salubritate recoltată de pe mâinile ajutorului de bucătar a prezentat

enterobacterii peste limitele admise. Iar trei probe de exudat nazo-faringian au prezentat cultura
pură de stafilococ coagulazo-pozitiv.

Diagnosticul enteritei produsa de E.coli si alte bacterii comensale

Cu toate ca E. coli este un constituent nelipsit al microbiocenozei de tip colon, populatii

din aceasta specie, echipate cu factori de patogenitate particulari, au rol etiologic important in
etiologia enteritei (boli diareice) mai ales la copilul mic.

Se pot contura trei tipuri distincte de populatii:

1. Tulpini de E.coli si alte enterobacterii comensale cu propietati invazive.

2. Tulpini de E.coli si alte tulpini comensale producatoare de enterotoxina.

3. Tulpini de E.coli reprezentand diferite tipuri antigenice denumite si tipuri

enteropatogene.

Recoltarea produsului patologic: scaun de emisie spontana sau suc jejunal prin sonda
speciala. Examenul microscopic direct din produsul patologic este in general lipsit de
semnificatie(bacili gram negativi). Izolarea se face pe medii pentru intestinal (ADCL, Istrate-
Meitert). Incadrarea in trib si gen prin utilizarea testelor biochimice cunoscute. Structura
antigenica: E.coli poseda antigene O, K si H. Determinarea tipului antigenic se face prin reactii de
aglutinare cu se polivalent de E.coli, iar in caz d reactie pozitiva se continua identificarea prin
reactii de aglutinare cu seruri monovalente.

13
 Stafilococ coagulazo pozitiv

Staphylococcus aureus este o bacteriepatogenă din genul Staphylococcus, care poate

produce infecții supurative sau septicemii la om și animale. Denumirea lui Staphylococcus
aureus vine de la pigmentul evident când se cultivă pe medii de cultură, care, la această specie,
este cel mai frecvent galben-auriu, dar poate fi și alb. Stafilococul auriu rezistă 60 de minute la
60 °C, supraviețuiește în produse uscate câteva luni și rezistă la acțiunea alcoolului etilic 70°
aproximativ 10 minute. Acesta se găsește în mod normal pe pielea și mucoasele omului.

Stafilococul auriu secretă un număr mare de toxine:

 5 enzime citolitice, care sunt capabile să lezeze membranele celulare și deci să

distrugă celulele;
 Exfoliantina, ce determină leziuni la nivelul epidermului cu exfoliere consecutivă;
 Enterotoxina (sunt 5, notate de la A la E), responsabile de toxiinfectiile alimentare
cu stafilococ, ele fiind rezistente la aciditatea gastrică și rezistă 30 de minute la
temperatura de 100 °C, ceea ce semnifică faptul că alimentele contaminate cu
enterotoxină stafilococica nu devin inofensive prin fierbere; aceste enterotoxine se
pare că au acțiune și asupra sistemului nervos central, ceea ce explica vărsăturile
severe ce apar uneori în toxiinfecțiile alimentare.

Solutionare problema

Măsurile dispuse de inspectori nu au fost foarte dure, arată medicii:

 cele două persoane responsabile cu respectarea normelor de igienă individuală în grădiniţă

au fost amendate cu câte 1.800 de lei;

14
 trei angajaţi depistaţi cu stafilococ coagulazo-pozitiv în exudatul nazo-faringial au fost
exclusi din activitate;
 unitatea de învăţământ a fost dezinfectată.

Idei de solutionare:

 Amenda mai mare;

 Verificari periodice ale unitatii respective;
 Verificarea producatorilor de la care s-au cumparat alimentele;
 Instruire personal;
 Concediat personal si daca lucrurile nu se amelioreaza, inchisa intreaga unitate.

15
 Bibliografie:

 https://www.eccromania.ro
 https://lege5.ro
 https://www.avocatnet.ro
 https://velicu.eu

16