DE LA CLIENT MULȚUMIT

LA UN AVOCAT
AL PRODUSELOR ȘI UN
DISTRIBUITOR DE
SUCCES
Follow-up Eficient și
Dezvoltarea Relației
cu Clientul
“Țineți mai mult la rezultatele clienților în
consumul produselor, decât la banii pe
care îi câștigați și veți avea succes!”

Mark Hughes
CUPRINS
Introducere 3

ETAPA I - PRIMII PAȘI ÎN FOLLOW-UP 4

ETAPA II - Follow-up pe parcursul programului 9

ETAPA III - Menținerea relației cu cliențiI 14

Planul de dezvoltare aL clientului 16

INTRODUCERE

Ce este Follow-up?
Follow-up reprezintă un pachet de servicii pe care distribuitorii Herbalife trebuie să
îl ofere clienţilor, pentru ca aceştia să obţină cele mai bune rezultate. Aceste servicii
sunt incluse în preţul produselor Herbalife şi distribuitorii sunt obligaţi să le acorde.
Follow – up diferenţiază compania Herbalife de alte companii de profil şi îi sporeşte
reputaţia pe piaţă.

Follow-up presupune:
Informarea şi verificarea clienţilor cu privire la consumul corect al produselor;
Motivarea şi susţinerea pe parcursul programului pentru obţinerea scopurilor propuse;
Monitorizarea şi recompensarea pentru rezultatele obţinute.

Profesioniștii afirmă că follow-up începe din momentul în care intrați în contact cu

prospectul. Succesul relației dvs. depinde și de impresia generală pe care o lăsați:
aspect exterior, comunicare, dar și modul în care setați clientul pentru un program
serios, pe care urmează să îl respecte și să obțină rezultate de durată.

Atitudinea și aspectul profesionist şi acordarea celor mai bune servicii ne vor ajuta să
obţinem:
• Clienţi mulţumiţi
• Recomandări
• Comenzi repetate
• Distribuitori motivaţi

Tratând clienţii noştri ca pe cele mai importante persoane şi investind energie şi timp,
vom putea dezvolta o relaţie de durată cu ei. Datorită muncii noastre, clienţii se vor
transforma în adevăraţi avocaţi ai produselor Herbalife.

Atenţie:
O vânzare cu un câştig iniţial mic se poate transforma în timp, datorită
serviciilor şi implicării dumneavoastră, în profituri considerabile.
3
ETAPA I - PRIMII PAȘI ÎN FOLLOW-UP

INSTRUMENTE NECESARE
Instrumentele sunt acele elemente care diferenţiază profesionistul de un diletant. Prin
intermediul lor, noi creăm clienţilor noştri imaginea despre noi şi despre companie. În
acelaşi timp, ne uşurează foarte mult munca şi sporesc rezultatele noastre. Pentru a
avea succes, trebuie în permanenţă să ţinem cont de următoarele elemente esenţiale:
• Rezultatul personal în consumul produselor;
• Aspectul exterior (stil business);
• Zâmbetul şi atitudinea pozitivă.

INSTRUMENTE DE LUCRU CU CLIENȚII

Fișe Clienţi / Ghidul clientului / Bandă centimetrică / Cântar, de preferat Tanita / Body fat
monitor / Aparat foto.
Acordați atenție deosebită și modului în care arată instrumentele dvs. Folosiți
întotdeauna un pix de calitate. Înlocuiți periodic coperțile roase ale planificatorului.
Ștergeți des aparatul Omron și cântarul. Dacă multe persoane le folosesc, arată slinos și
este dezgustător pentru un client/prospect să le folosească. Nu dați clientului pliante și
reviste pătate, mototolite sau mai ales copii Xerox. Schimbați periodic banda centimetrică,
dacă s-a uzat. Aveți grijă ca în cazul în care folosiți sisteme de evidență tradiționale, toate
fișele, dosarele să fie curate și îngrijite, de aceea schimbați-le de la primele semne de
“oboseală”.

Materiale oferite clienţilor

Imediat după vânzare:
Ghidul clientului / Foaie meniu / Shaker și Tabletieră / Lingură / Card clubul clienţilor +
Broşură loialitate / Revistă de produse / Revistă rezultate / Pungă Herbalife

Pe parcursul consumului de produse:

Invitaţie Ziua Clientului / Wellness curier / Scrisori de felicitare / Invitații testare Nutriţie
Externă / Invitație pentru degustări de produse / Invitaţie Business Seminar
4
ETAPA I - PRIMII PAȘI ÎN FOLLOW-UP

ce avem de fĂcut - pasul I

Completați Fişa clientului pentru evidențele voastre şi
Ghidul Clientului pentru client sau completaţi toate datele
clientului în Online Manager.

Notaţi cu grijă informația despre client.

În timpul monitorizării veţi folosi acele informaţii ca să îi
oferiţi sprijinul de care are nevoie.

Notați toate datele personale (adresă, telefon): date

despre obiceiurile alimentare cu detalii, ce anume
mănâncă, ce tipuri de gustări, ce tipuri de lichide. Acordaţi
atenţie deosebită consumului de lapte. Multe persoane
nu metabolizează laptele şi nu ştiu despre acest lucru.
În cazul în care persoana nu bea lapte mai des decât de
2 ori pe săptămână, îi vom recomanda alt lichid pentru
prepararea shake-ului.
Aveţi nevoie de toate aceste detalii, ca pe parcursul primelor luni de program să
monitorizaţi obiceiurile alimentare şi să le urmăriţi pe cele “periculoase”: problemele
de sănătate, de asemenea cu detalii specifice. Atenţie, nu promiteţi vindecări miracu-
loase şi dispariţia problemelor de sănătate!! Veţi monitoriza pe parcurs ce se întâmplă
şi veţi sărbători unde şi când va fi cazul.
instrumente folosite
MĂsurători
Folosiţi întotdeauna acelaşi centimetru (preferabil un centimetru Herbalife). Luaţi
măsurătorile întotdeauna în acelaşi loc, luaţi-vă repere. Atenţie la braţe şi coapse, există
diferenţe între membrul drept şi cel stâng. Fie măsuraţi ambele, fie unul şi acelaşi întot-
deauna. La persoanele cu surplus mare de greutate puteţi să adăugaţi la măsurătorile
standard dimensiunile de la burtă şi genunchi. Luaţi orice măsurătoare suplimentară care
este importantă în mod individual - “colăceii personalizaţi”. Anunţaţi că măsurătorile
ulterioare le veţi face dvs. săptămânal în ziua de ...la ora de.... înainte de Clubul Clienţilor.
Este foarte important să luați măsurătorile înainte de începerea programului. Primii cm sunt
pierduți în primele zile de program, chiar dacă persoana încă nu slăbește în kg. Dacă nu
veți avea măsurătorile, veți pierde oportunitatea să vă bucurați de primele rezultate și chiar
vă va fi imposibil să demonstrați că ele există. Dacă totuși din motive obiective v-a fost
imposibil să măsurați clientul înainte de începerea programului, insistați să o facă în prima zi
neapărat și să vă comunice toate valorile, pe care le veți nota în evidențele voastre.

Cântărirea
Se face neapărat în prima zi de consum (apoi cam la aceeaşi oră, înainte de masă, dacă se
poate, sau la 3 ore după). Folosiţi întotdeauna acelaşi cântar al dumneavoastră sau cel din
birou. Dacă clientul are cântar acasă, comparați valorile obținute și monitorizați evoluția în
paralel, ca să aveți un reper în cazul în care clientul nu poate ajunge să se întâlnească fizic cu
dvs. pentru cântărire. Aşezaţi cântarul pe o suprafaţă dură şi plată, nu pe covor sau mochetă.
5
ETAPA I - PRIMII PAȘI ÎN FOLLOW-UP

fotografia
Se face din faţă şi din profil, cu faţa la aparat. Dacă clientul acceptă, faceţi fotografii
în costum de baie, dar nu doar în costum de baie. Pe viitor, dacă va fi cazul, în ma-
terialele Herbalife nu vor fi acceptate poze cu persoanele la bustul gol sau costum
de baie. În cazul persoanelor care au probleme cu tenul, faceţi o fotografie a feţei în
prim plan. Recomandăm să faceţi oricum o poză în prim plan, pentru că fizionomia se
schimbă considerabil, chiar şi în scurt timp.

Notă: Pentru a obţine fotografii de calitate trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte: Persoana fotografiată să aibă
lumina (zilei sau artificială) în faţă. Aveţi grijă ca persoana să fie încadrată cât mai aproape. Folosiţi aparate foto cu o
rezoluţie mai mare. Găsiţi un fond neutru, în cel mai rău caz pe fondul unei uşi. Printaţi poza cât de repede şi lipiţi-o în
caietul dvs. de fişe sau dacă folosiţi Online manager, încărcaţi poza în fişă. De fiecare dată când faceți poza, priviți lucrurile
în perspectivă, acest client poate deveni următorul lider din echipa dvs. Poza pe care o faceți, va arăta bine în mapa lui
de prezentare sau posibil în revistele Herbalife?

PASUL II - COMPLETAREA GHIDULUI CLIENTULUI

1. Stabilirea scopului şi duratei programului
Completarea graficului 1, 2 şi 3 cu explicarea
importanţei obţinerii greutăţii ideale şi a procentului
de grăsime optimă. Stabilim de comun acord numărul
de kilograme pe care le avem de slăbit şi perioada
probabilă în care vom reuşi acest lucru. Calculăm
perioada necesară slăbirii luând în calcul o medie de
slăbire pe lună de 3 kg / lună la femei şi 4 kg / lună la
bărbaţi. Mai bine creați aşteptări mai scăzute şi, dacă
rezultatele apar mai repede, se consideră bonus!!!!
Tot atunci explicați și conceptul programului de
menținere și completați graficul corespunzător.
Ex: O femeie care astăzi are 1.60 m şi 90 KG. Are greutatea ideală maxim
de 60 Kg. Deci are de slăbit 90-60= 30 kg. 30 de kg la o medie de slăbire de
3 kg pe lună înseamnă că în 8-10 luni poate slăbi. Completaţi graficul slăbire
menţinere cu această perioadă şi explicaţi că se va slăbi “în trepte, exact la
fel cum s-a şi îngrăşat! Adică vor exista şi perioade de platou şi aşa e nor-
mal!!! Explicaţi importanţa consumului corect de produse și a comunicării
permanente cu dvs. ca şi consultant. Explicați de asemenea că este foarte
important să câștigăm sprijinul din partea familiei și a cercului imediat.
De aceea vrem să facem evaluarea persoanei care gătește în casă, mem-
brilor familiei și a colegilor cu care mănâncă la birou. Și nu în ultimul rând,
participarea permanentă la Clubul Clienților este parte din rețeta de succes.

6
ETAPA I - PRIMII PAȘI ÎN FOLLOW-UP

2. Stabilirea programului orar de consum al

produselor şi completarea GHIDULUI ȘI A
FIȘEI DE PROGRAM

Atenţie! Ţineţi cont de posibilitatea REALĂ a clientului de a se ţine de orele de masă

pe care le stabiliţi. Stabiliţi masa principală ca reper orar şi apoi celelalte 2 făcând
diferenţa de 5-6 ore.
Păstraţi masa principală ca fiind cea pe care o poate mânca ordonat, acasă, alături de
familie. Masa principală e bine de stabilit între 14 şi 16.
Dacă nu se poate mânca ordonat la prânz, atunci stabiliţi masa principală seara, dar
nu mai târziu de ora 19.
Recomandăm să mănânce controlat caloric la acea oră, să facă diverse activităţi după
masă, altele decât privit televizorul sau stat la calculator!
Fiţi deschişi permanent la a găsi soluţii de comun acord pentru disciplinarea orelor de
masă.

Este important să îşi facă un plan pe care poate să şi-l asume şi să folosească la
maxim flexibilitatea pe care programul o permite.
Treceţi orele de masă în ghid şi subliniaţi cu markerul produsele pe care le are în pro-
gram. Aflaţi cine găteşte în casă şi cu cine mai mănâncă şi treceţi numărul de telefon
în fişa dvs.
Dacă aveţi posibilitatea şi e potrivit, luaţi legătura cu aceste persoane în maxim 72 de
ore.
Explicaţi puţin despre program şi un principiu simplu al meselor colorate: 1 porţie
de proteine dietetice (pui, pește, curcan, vită slabă, tofu) cu un amestec de legume
cât mai colorate, salate, supe uşoare. Să evite sau să limiteze pe cât posibil pâinea,
cartofii, pastele, porumbul, orezul.

3. Completarea programului achiziţionat

(recomandat să treceţi şi preţul pe care l-a achitat)

4. Transcrieţi măsurătorile şi în ghidul clientului

completând ordonat şi citeţ fiecare rubrică

7
ETAPA I - PRIMII PAȘI ÎN FOLLOW-UP

Pasul III - Completarea unei fișe de meniu

Scanăm şi adăugăm fișe de meniu completate pentru programul de slăbire, îngrăşare,
menţinere.

Pasul IV - Prepararea primului Shake

Arătaţi clientului cum se prepară shake-ul gustos: 250 ml - 300 ml de lapte, iaurt, suc
natural de fructe care se amestecă bine cu 2 linguri pline de Formula 1. Îl puteţi lăsa
15-20 min să se hidrateze. Se consumă proaspăt! De preferat să mergeţi împreună în
bucătărie şi să preparaţi un shake, chiar dacă în cadrul evaluării i-ați oferit unul. Puteți
încerca o altă reteță, dar e bine să vadă ce lingură folosiți și cum dozați praful. Dacă
are și ceai în program, arătați-i o jumătate de linguriță de praf de ceai și nu plină, cum
sunt obișnuiți când folosesc ness.

Pasul V - Oferiţi cardul de Club cu 12 intrări şi

promovaţi Clubul clienţilor
„Pentru că dvs. aţi devenit client Herbalife, aveţi acces gratuit la un club exclusivist,
Clubul Clienţilor Herbalife! Avem întâlniri săptămânale în care urmărim evoluţia dvs.,
socializăm şi împărtăşim impresii cu persoane care au acelaşi program şi scopuri ca
şi dvs.” O să aveţi un grup întreg de sprijin, unde o să vă faceţi prieteni noi şi o să vă
bucuraţi împreună de succesul pe acest drum. Învăţăm să gătim sănătos şi să facem
alegeri alimentare corecte pentru acum şi pentru toată viaţa, ca să vă puteţi menţine.
Avem premii şi surprize şi veţi avea ocazia să degustaţi produse şi reţete noi de shake
de fiecare dată!!!! O să vă placă şi o să vă ajute enorm în scopul propus!!! Este mai
ușor și distractiv să slăbiți în grup.”

Pasul VI - Promovaţi programul de loialitate şi

completaţi broşura de loialitate
Explicaţi avantajele de a acumula puncte prin consumul personal de produse şi prin
recomandările trimise! Calculați cu grijă toate punctele pe care le-a câștigat, amintiți-i
despre punctele obținute pentru recomandările care vor cumpăra.

Pasul VII - Daţi viziune şi încredere şi mai

asiguraţi clientul încă o dată de tot sprijinul!!
“Sunt alături de DVS. în orice clipă. Să știți că în primele zile de program corpul va
trebui să se adapteze la noul stil de alimentație și mai ales va începe activ procesul de
detoxifiere. S-ar putea să aveți diaree sau constipație.
Sunt date de schimbarea alimentaţiei şi se reglează repede. La persoanele intoxicate
sau cu probleme biliare pot apărea dureri de cap sau greţuri. Sunt semne de detoxi-
fiere, sunt de bine şi dispar repede dacă beţi multă apă!! Indiferent ce situaţii apar,
sunaţi-mă pe mine şi le depăşim împreună!!!”
Vreau să vă asigur că veți avea tot sprijinul meu și mă puteți contacta oricând.
8
ETAPA II - FOLLOW-UP PE PARCURSUL PROGRAMULUI
Toate produsele Herbalife dau întotdeauna rezultate dacă sunt utilizate corect.
Nu vă pierdeți niciodată cu firea dacă nu știți ceva. Nu este o crimă să nu cunoști
toate răspunsurile. Amânaţi răspunsul şi întrebaţi sponsorul. Spuneţi: “Nu știu exact
răspunsul la această întrebare, dar promit că mă documentez și revin cu detalii” sau
“Asta e ce trebuie făcut, dar voi consulta şi unul dintre cei mai buni specialişti din
centrul nostru şi o să vă comunic dacă îmi mai oferă şi alte sugestii.”
Abordaţi atitudinea NO PROBLEM în orice situaţie!

PRIMA LUNĂ - ZIUA 1

Scopul este să verificaţi dacă:
• A început programul, consumă corect produsele. Fiţi optimist şi energic,
începeţi prin a-l felicita cu startul unui nou şi sănătos mod de viaţă şi alimentaţie.
Puneţi întrebări deschise, adică întrebări la care nu se poate răspunde cu “Da” sau
“Nu”.
În loc de: ”Aţi băut shake-ul astăzi?”
Întrebați: “Cum aţi preparat shake-ul astăzi?, “Ce gust a avut?”
Vreţi să îl faceţi să vorbească şi să vă relateze tot ce i-a plăcut şi ce nu i-a plăcut. Aveţi
grijă să îi placă shake-ul. Dacă nu i-a plăcut, încercaţi alte lichide, fructe sau înlocuiţi-l
cu o altă aromă.

Greşelile obişnuite:
• Prepară shake-ul cu apă, din lipsă de timp sau pentru că nu are alte lichide, amestecă praful în loc să îl prepare
în blender sau să îl agite bine în shaker. Shake-ul poate avea gust mai prost şi nu îi va ţine de foame.
• Prepară ceaiul cu 1 linguriţă de praf, ca la cafea. Va avea gust amar sau va fi prea “energic”.
• Prepară ceaiul cu apă rece. Va avea gust amar şi nu se dizolvă bine. Pentru un ceai rece, dizolvați praful în
apă fiartă şi adăugati apă rece.
• Din exces de zel, nu mănâncă mai nimic.Va avea senzaţie de foame, slăbiciune, dureri de cap.

Întrebări:
Cum a fost prima zi?
Cum şi cu ce aţi preparat shake-ul?
Ce gust a avut? La ce oră aţi mâncat? Ce ați mâncat? Câtă pâine?
La ce oră aţi luat pastilele? Ce tablete aţi luat?
Câtă apă aţi băut?
Cum aţi preparat ceaiul?
Cât praf aţi pus, în câtă şi ce fel de apă?
Cât de des aţi mers la toaletă?
V-a fost foame?
Când?
Ce ați gustat ca să vă treacă senzația de foame?
Ce v-a fost cel mai greu?

Încurajaţi-l:
„Deja aveţi un start foarte bun. Felicitări! Nu uitaţi că dumneavoastră consumaţi cele
mai bune produse şi împreună vom obţine rezultate excelente.’’

9
ETAPA II - FOLLOW-UP PE PARCURSUL PROGRAMULUI

ZIUA 3 - Ziua “atacului“ din partea

deprinderilor vechi
Este o zi critică în program. Trebuie susţinută motivaţia de a continua, amintită nevoia
şi scopurile pe care şi le-a propus. Îi este dor de gogoşi, alune, snacks-uri şi băuturile
carbogazoase. Poate deja a avut timp să audă niște recomandări “prețioase” de la
sfătuitori “bine” informați și intenționați.

Întrebări :
Cum e nivelul de energie şi starea generală?
Cum staţi cu pofta de mâncare?
Ce aţi mâncat la masa principală?
Ce dificultăți ați întâmpinat?
Ţineţi minte! O masă, două shake-uri, de 3 ori tablete, 2 litri de apă şi slăbiţi grozav! Ce
reacţie a avut familia la noul dvs. program?

Oferiţi recomandări şi soluţii în funcţie de situaţii. Nu îi reproşaţi dacă a greşit ceva. E

nevoie de cel puţin 3 săptămâni ca să se schimbe anumite obiceiuri şi de 3 luni ca să
se creeze altele noi.
Dacă cineva i-a spus ceva negativ, oferiţi informaţia corectă şi o evaluare pentru per-
soana respectivă. Încurajaţi să aducă colegii cu care este în birou şi membrii familiei
la evaluări.
“Dacă noi nu le vom povesti despre deprinderile sănătoase, ei vă vor trage spre cele vechi
şi nesănătoase.”

Spuneţi-le o istorie de succes a unui alt client sau a dumneavoastră. Acesta este
momentul când îl încurajaţi să continue.
În general sunt 2 cauze esențiale care generează o stare proastă a unui client - dacă
își face shake-ul cu lapte și nu știe că are intoleranță sau dacă, din exces de zel, din
prima zi de program, face modificări prea drastice în modul de alimentație - mănâncă
prea puțin, nu ia decât un shake ca să facă “economie” de calorii, face 3 ore de sport
etc…
De aceea intervievați cu atenție persoanele în legătură cu tot ce au făcut și mâncat în
ziua respectivă.
În prima situație schimbăm lichidul de preparare a shake-ului, iar în cea de a doua îi
explicăm să o ia mai ușor și treptat.
În primele 7 zile, ţineţi legătura cu persoana dacă este nevoie, chiar şi în fiecare zi.
Experienţa arată că dacă nu comunicaţi cu clientul în primele 3 zile, există o probabili-
tate foarte mare ca el să renunţe la program.

10
ETAPA II - FOLLOW-UP PE PARCURSUL PROGRAMULUI

ZIUA 7
Scop: Verificarea primelor rezultate, obţinerea primelor recomandări.

Recomandare: întâlniţi-vă, cântăriţi-l, măsuraţi-l! Timpul acordat trebuie să fie progra-

mat (nu mai mult de ½ h).

Nu uitaţi! Orice distribuitor Herbalife este întotdeauna ocupat! De aceea crearea

deprinderii de a veni la şedinţele “Clubului Clienţilor” vă uşurează mult sarcina.

Dacă nu este posibilă întâlnirea, rugaţi clientul să se măsoare şi să se cântărească

singur dimineaţa şi să vă transmită aceste date pentru monitorizare. Bucuraţi-vă şi
felicitaţi-l pentru orice rezultat obţinut.

Întrebări:
V-a mai fost foame?
Cum vă simţiţi?
Cine a observat schimbările în alimentaţia şi starea dumneavoastră şi ce reacţii au avut?

Sărbătoriţi fiecare kg şi cm. Manifestaţi entuziasm pentru orice rezultat şi încurajaţi

clientul dacă poate nu e foarte sigur de rezultate.

Faceţi o trecere în revistă a problemelor de sănătate pe care vi le-a menționat şi

vedeţi dacă anumite probleme s-au ameliorat. Este momentul să subliniaţi încă o dată
despre faptul că alimentaţia este foarte importantă pentru starea de sănătate.

ZIUA 14

Scop :
• Verificarea rezultatelor, felicitări!!!
• Motivarea clientului;
• Viziune şi încredere, solicitare de noi recomandări.

Recomandabil este să vă întâlniţi pentru a-l măsura şi cântări. Dacă nu este posibil,
comunicaţi telefonic.

11
ETAPA II - FOLLOW-UP PE PARCURSUL PROGRAMULUI

Întrebări:
Cum vă simţiţi?
Câte kg aţi slăbit?
Câţi centimetri? Ţineţi minte! Cell-U-Loss vă ajută să pierdeţi centimetri.
Pe cine mai cunoaşteţi care vrea să slăbească? Daţi-mi numele şi numărul de telefon.
Dacă doriţi, vă propun să organizăm la dumneavoastră acasă o întâlnire în care să fac
evaluări gratuite pentru rudele şi prietenii dumneavoastră.
Dacă ajutaţi alte persoane să facă paşi spre obţinerea unei sănătăţi mai bune, dvs.
beneficiaţi prin programul de loialitate de facilităţi pentru cumpărarea produselor dvs.
Nu uitați, fiecare persoană care devine client vă aduce 30 de puncte de loialitate.
Puteți ajuta prietenii și consuma produsele avantajos.

ZIUA 20
Scop: Verificarea rezultatelor. Alegerea următoarei arome de Formula 1.

îNTREBăRI:
Ce îmbunătăţiri aţi observat în starea dvs. de sănătate?
Aţi slăbit deja …..kg şi…..cm şi aţi topit grăsimi şi deja aţi scăpat de…..

Învăţaţi clientul să-şi spună rezultatul:

Deci deja din prima lună aţi scăzut cu ….kg, deja aveţi mai multă energie, v-aţi reglat di-
gestia şi aţi scăpat de dureri de cap. Acesta este un rezultat foarte bun.
Felicitări!!! Ce aromă de Formula 1 vreţi să vă pregătesc?

ZIUA 28
Scop: Întâlnirea pentru vânzarea repetată. Verificarea rezultatelor. Măsuraţi, cântăriţi
şi felicitaţi clientul pentru rezultatele primei luni. Faceţi un bilanţ total al rezultatelor
lunare în kg, cm şi procent de grăsime.

Important!
La această întâlnire să aveţi produsele necesare (cel puţin programul iniţial). Reamintiţi-i
scopul propus, dacă acesta nu s-a finalizat. În funcție de cum s-a simțit în prima lună,
puteți să îi sugerați să încerce și alte produse. De ex. Thermojetics Yellow pentru
seară, Supa de Roșii ca și alternativă sănătoasă de prânz la birou sau gustare între
mese, gustări sănătoase, Aloe și suplimenți.

Folosind ONLINE MANAGER pentru monitorizarea telefoanelor şi a întâlnirilor va

fi foarte uşor să ştiţi când şi pe cine trebuie să sunaţi pentru follow-up, veți primi
notificări cu privire la zilele de naștere.
12
ETAPA II - FOLLOW-UP PE PARCURSUL PROGRAMULUI

Finalizarea rezultatelor
Pe parcursul celei de-a 2-a, a 3-a luni de consum sau până când clientul ajunge la greu-
tatea dorită, trebuie să păstrăm legătura telefonică şi să ne întâlnim pentru cântărire şi
măsurători de minim două ori pe lună.
De preferat să ne întâlnim periodic în Club. Încurajaţi în permanenţă clientul şi amintiţi-i
scopul propus.

Povestiţi-i istorii ale clienţilor sau colegilor dumneavoastră. Felicitaţi-i pentru fiecare
reuşită. Invitaţi-l la evenimentele Herbalife unde îi puteţi oferi recompense pentru re-
zultatele obţinute.
Amintiţi-i că după finalizarea rezultatului de slăbire trebuie urmat programul de
menţinere. Oferiţi-i recomandări despre produsele Herbalife, alimentaţia şi modul de
viaţă care-l pot ajuta să-şi păstreze rezultatul pe termen lung.
Aduceţi clientul în mediul Herbalife. La şedinţele Clubului, Ziua Clientului, Testări de
Nutriţie Externă, Degustări de produse. Dacă clientul v-a adus mai multe recomandări
sau manifestă interes față de această activitate, este cazul să îi explicați despre opor-
tunitatea de afacere.

După încheierea programului de menţinere păstraţi legătura telefonic şi prin mail,

oferindu-i informaţii despre ultimele noutăţi şi felicitându-l pe el şi membrii familiei cu
ocazia diverselor sărbători.

Online Manager este un ajutor neobosit în acest sens. Totul, de la evidenţa bazei de
date, crearea de liste pentru expediţii poştale şi electronice, la sesizarea zilelor de
naștere - vă ajută să fiţi bine organizat şi să oferiţi servicii de calitate clienţilor dvs.
13
ETAPA III - MENȚINEREA RELAȚIEI CU CLIENȚII

Scopul dezvoltării relaţiei pe termen lung cu clientul este păstrarea clientului, extin-
derea gamei de produse consumate, promovarea soluţiilor de nutriţie sănătoasă în
familia clientului, obţinerea recomandărilor şi transformarea clientului într-un membru
motivat al echipei dvs.
Această abordare vă permite să creaţi un portofoliu profitabil, dar să aveţi şi o
experienţă de comunicare şi satisfacţie deosebită.

Sistemul de instruire Herbalife din România (STS) şi Centrele / Birourile Wellness oferă
posibilitatea organizării a diverse evenimente ce ne ajută în dezvoltarea relaţiei cu
clienţii în sensul motivării, fidelizării şi implicării în afacere.

Acestea sunt Ziua Clientului, Seminarul de Afacere, Testările de Nutriţie Externă,

Degustări şi Lansări de Produse, Petreceri pentru clienţi şi alte evenimente ce se
organizează în Centrul / biroul dvs. Pentru informaţii detaliate studiaţi cu atenţie capi-
tolul “Dezvoltarea relaţiei cu clientul”.

Vă recomandăm să ţineţi, pe termen lung, legătura cu clientul prin intermediul

corespondenţei (felicitări, scrisori, materiale informative).
14
ETAPA III - MENȚINEREA RELAȚIEI CU CLIENȚII

CORESPONDENȚĂ
Scopul corespondenţei cu clienţii este transmiterea ultimelor noutăţi şi oferte.
Recomandabil este să folosiţi următoarele elemente de corespondenţă: scrisoarea de
felicitare, felicitări cu diverse ocazii (zile de naştere, sărbători), oferte, wellness curier.

Scrisoarea de felicitare pentru începerea programului îi arată clientului că a luat cea

mai bună decizie şi în plus ea reprezintă un mare atu al distribuitorilor Herbalife. Clien-
tul trebuie să o primească în prima săptămână.

Felicitările trimise cu ocazia zilelor de naştere sau a diverselor sărbători arată clientu-
lui importanţa pe care o au pentru noi el şi membrii familiei lui.

Oferte - Trimiteţi clienţilor dumneavoastră toate ofertele lansate de companie.

Wellness Curier este un instrument lansat special de companie pentru a informa

clienţii în mod detaliat despre fiecare produs. El promovează foarte bine clienţilor
dumneavoastră toate gamele de produse. Oferiţi un abonament gratuit la această
revistă tuturor clienţilor, ţinându-i astfel în permanenţă la curent cu noutăţile din com-
panie.

Organizarea sistemului de evidenţe şi

corespondenţă
Organizarea unui sistem de evidenţă şi corespondenţă simplifică lucrul cu clienţii şi
vă face mult mai eficienţi şi profitabili. Primul pas îl reprezintă organizarea bazei de
date. În acest sens folosiţi fişele de evidențe şi fiţi ordonaţi în modul în care vă păstraţi
evidenţele şi informaţiile legate de clienţi.

Un salt uriaş în acest sens înseamnă apelarea la programul de gestionare a relaţiilor

cu clienţii - Online Manager.

Acest program vă permite să gestionaţi nu doar relaţia cu clienţii, ci să folosiţi

o platformă integrată şi complexă care permite o gestionare modernă şi precisă a
întregii afaceri, şi anume:
• Păstrarea şi integrarea majorităţii activităților actuale ale Distribuitorilor;
• Personalizarea pentru modul de activitate a Distribuitorilor Herbalife România;
• Gestionarea mai eficientă a portofoliului actual de potenţiali şi actuali Clienţi şi
Distribuitori;
• Dezvoltarea şi implementarea conceptelor inovative.

Informaţia înseamnă putere, dar numai

folosirea eficientă a informaţiei poate duce la succes!

15
PLANUL DE DEZVOLTARE AL CLIENTULUI (PDC)

DE LA CLIENT FERICIT LA DISTRIBUITOR FERICIT

și supervizor de succes
Este acel plan care vă ajută să obţineţi nu doar un client mulţumit, ci CLIENŢI TOTALI,
FAMILII ÎN CONSUM, RECOMANDĂRI şi CLIENŢI ÎN CERCUL DE CUNOŞTINŢE AL
CLIENŢILOR şi în final DISTRIBUITORI mulţumiţi care deja au clienţi şi câştigă bani.
Ce trebuie să înţelegem de la început este că familia, colegii de serviciu şi prietenii
sunt cei care influenţează deciziile şi stilul de viaţă al oricărei persoane. Atunci când
un client începe programul Herbalife, este ceva nou, care poate stârni diverse păreri
în cercul de cunoştinţe.
Poate că îl vor susţine în scopul propus, dacă înţeleg despre ce e vorba şi nu au
prejudecăţi sau, din contră, pot să-l întoarcă din decizia pe care a luat-o, dacă nu
înţeleg şi nu sunt de acord.

16
PLANUL DE DEZVOLTARE AL CLIENTULUI

1. Follow-up
Follow-up de bună calitate şi construirea relaţiei cu clientul. (vezi capitolul despre
follow-up)

2. EVALUARE în familie și cercul de cunoștințe

Când într-un grup este doar o persoană care mănâncă pastile şi shake-uri, îi este
destul de greu să obţină un rezultat. Dacă într-un grup mai multe persoane au acelaşi
program, şansele de reuşită cresc exponenţial. În plus este de preferat să lucrezi cu
familii în consum unde rezultatele sunt mai bune şi mai durabile, iar eficienţa noastră
creşte.

În primele 72 de ore de la începerea programului este recomandat să intrați în familia

clientului să cunoașteți şi alţi membri, să le faceți evaluări şi să introduceți produsele
Herbalife în familie: măcar shake, ceai şi gustări.
În orice caz, urmărim să creăm o atitudine de sprijin şi cooperare pentru obţinerea
rezultatelor clientului.

De multe ori sunteţi în căutarea următorului prospect, recomandări. Faceţi o deprin-

dere din a da prioritate pentru programări persoanelor care grevează în jurul noului
dvs. client.

3. Invitarea în mediul Herbalife

• Clubul clienților
Participarea în Club este foarte importantă pentru obţinerea rezultatului, dar este şi o
ocazie foarte bună să-l învăţați să aducă drept invitaţi la club persoane din familie şi
cercul de cunoştinţe.

Text pentru a încuraja clienţii să aducă invitaţi în club:

“Sunt sigură că vrei ca multe persoane din cercul tău de influenţă să afle aceleaşi informaţii
ca şi tine! De aceea îţi ofer oportunitatea de a veni cu doi invitaţi, gratuit, în clubul nostru
exclusivist.”

E important ca acest Club al Clienţilor să fie atractiv, oamenii să se simtă bine cu pro-
dusele Herbalife şi cu noi, pentru că ei devin “Avocaţi Herbalife” şi atunci aduc în mod
spontan şi cu drag prietenii şi familia la noi.

17
PLANUL DE DEZVOLTARE AL CLIENTULUI

• Tratament Nourifusion
După prima săptămână de consum.

Scop: să-i faceți cunoştinţă şi cu gama de produse de îngrijire a pielii, în vederea

extinderii consumului de produse, să obţineți noi recomandări pentru a putea
comunica cu cercul lui de influenţă.

Este un pas obligatoriu şi foarte urgent mai ales atunci când nu v-a oferit încă
recomandări în cadrul evaluării.

Text: “Pentru că ai trecut cu bine de prima săptămână şi ai deja rezultate, ai cadou din
partea mea o şedinţă de răsfăţ pentru tenul tău!”

• Invitaţie la Ziua Clientului

E foarte uşor să arăţi oportunitatea de afacere unui client care deja consumă produse
cu familia şi cercul lui de cunoştinţe. El este deja un avocat Herbalife şi îi poţi arăta o
afacere “la cheie” în care deja există clienţi cu rezultate.

Când invitați un client la Ziua Clientului obţineți:

Conectarea lui la o imagine de ansamblu;
Promovarea produselor noi;
Motivarea clientului pentru continuarea consumului;
Recunoaşterea rezultatelor clienţilor într-o atmosferă festivă.

Este recomandat să invitaţi clientul la cea mai apropiată întâlnire de acest gen.

CUM INVITĂM LA ZIUA CLIENTULUI

„Bună ziua doamnă Maria! Mă bucur să vă aud! Ce mai faceţi? Am deosebita plăcere de
a vă invita la un eveniment extraordinar ce se va desfăşura în această săptămâna în oraşul
nostru. Sâmbătă, la __________ , va avea loc o întâlnire specială dedicată clienţilor şi pri-
etenilor Herbalife. Nici nu vă imaginaţi cât de interesant va fi! Vă aşteaptă informaţii unice
despre sănătate şi nutriţie şi veţi face cunoştinţă cu multe persoane care au început ca şi
dumneavoastră şi au obţinut rezultate fantastice (au slăbit 20, 30 kg).

Dar cel mai grozav lucru este că veţi participa la o tombolă! Puteţi câştiga diverse cadouri
sau chiar produse deosebite. Data trecută unele persoane au câştigat programe de nutriţie
sau cosmetice. Nu-i aşa că e minunat? Deci ne vedem sâmbătă la ora 10:45. Când putem
să vă aducem invitaţia? Foarte bine!

Dacă nu vă puteţi întâlni cu clientul continuaţi în felul următor:

Luaţi un pix şi notaţi vă rog: Hotel ______, Sala _______, ora _____. Ne întâlnim acolo şi vă
voi da biletul pentru participare. Va fi nemaipomenit! Abia aştept să ne revedem sâmbătă!

Oferiți personal invitaţia clientului sau trimiteți-o prin poştă confirmând primirea ei.
Cu câteva zile înainte de eveniment confirmați participarea. La sfârşitul evenimentului
finalizaţi întrebând clientul dacă se regăseşte în oferta de colaborare şi dacă îi surâde
ideea de a câştiga bani învăţând pe alţii să obţină aceleaşi rezultate ca şi ei.
18
PLANUL DE DEZVOLTARE AL CLIENTULUI

4. Prezentarea oportunităţii de afacere şi

Seminarul / Cina de afaceri
Când cunoaşteţi un client şi familia lui, deja aveţi o relaţie cu el şi îi cunoaşteţi nevoile,
de aceea e foarte uşor să identificaţi ceva din oportunitatea Herbalife de care ar avea
nevoie. Fiţi atenţi când comunicaţi, pentru a putea identifica domeniile de care nu este
satisfăcută sau în care ar putea obţine îmbunătăţiri cu ajutorul oportunităţii Herbalife:
bani suplimentari, carieră, timp liber, relaţii, afacere.

Cum invităm la seminar

TEXT: „Bună ziua doamnă Ioana. Ce mai faceţi? În urma comunicării noastre am înţeles
că sunteţi interesată de (specificaţi nevoia persoanei. Ex.: bani în timpul liber sau că ar fi
vrut să înceapă o afacere sau ce este potrivit). Să ştiţi că în echipa noastră avem multe
persoane care ca şi dvs, erau în căutare de ___ şi au rezultate excelente. Vreau să vă invit
la un seminar de afaceri Herbalife. Acolo vorbim despre mediul de afaceri în general, de
domeniile de perspectivă de pe piaţă şi, bineînţeles, despre oportunitatea noastră.
Dvs. sunteți încântată de produsele Herbalife, deja aţi ajutat membrii familiei şi alte per-
soane să fie mai sănătoase. Apropo, majoritatea colaboratorilor noştri au început în cali-
tate de clienţi. Nu sunt sigură dacă este ceea ce căutaţi, dar cred că merită să investiţi 2
ore pentru a cunoaşte aceste informaţii şi persoane care au rezultate şi poate ca să găsiţi
şi o soluţie la …. Seminarul se va desfăşura în ziua de ………, la adresa ………... Foarte
bine! Ne vedem atunci, la revedere!”
Adaptați textul și în funcție de context dar și gradul de apropiere în comunicare.
Întotdeauna când vorbiți cu un client/prospect aveți grijă să nu fiți formal, rigid și fals
în comunicare.

Concluzii:

Dacă faceți corect paşii din acest plan, lucrurile se întâmplă natural. Trebuie doar să
urmăriți procesul pas cu pas şi să ştiți foarte clar ce vrem să obţinem: Clienți totali
care consumă produsele cu toată familia şi sunt “Avocaţi Herbalife” şi în al căror cerc
de cunostințe sunt alţi “Avocaţi Herbalife”.

5. Folosirea programului de Loialitate

Wellness Bonus
Funcţionează în planul de dezvoltare al clientului pe 2 direcţii:

1. Acumularea de puncte prin consumul personal le dă posibilitatea clienţilor să-şi

ia bonus produse noi şi să diversifice gama de produse consumate. Obiectivul este
să creați clienţi totali care folosesc de la şampoane la shake-uri produsele Herbalife
pentru ei şi familiile lor.

19
PLANUL DE DEZVOLTARE AL CLIENTULUI

2. Acumularea de puncte prin recomandarea de clienţi noi le dă clienţilor posibilitatea

să obţină mai multe produse gratuit, practic să aibă confort financiar mare pe parcur-
sul programului.
Pentru noi ca şi distribuitori este foarte avantajos, pentru că facem clienţi noi cu
uşurinţă în cercul de influenţă al clienţilor noştri folosind acest program, dar și pentru
că nivelul de satisfacție și, implicit relația noastră cu clientul sunt considerabil mai
bune.
Această abordare a relaţiilor cu clienţii reprezintă un fundament extraordinar pentru
construirea unei afaceri profitabile şi care aduce multe satisfacţii datorită rezultatelor
obţinute de către clienţii noştri.

Important este să înţelegeți că un client nou nu reprezintă un scop realizat, ci o deschi-

dere către o nouă oportunitate de comunicare şi colaborare.
Ar trebui să vă ghidați după principiul - “Niciun client fără un alt client”, adus de el, sau
cum spunem, atunci când desenăm schemele: “Niciun cerculeţ fără cerculeţe”.
Astfel, începând cu un client, acordându-i un follow-up de calitate, dezvoltând o relaţie de
prietenie şi comunicare pozitivă, aducându-l în mediul Herbalife, vom obţine recomandări
de calitate şi vom genera noi clienţi.
În acest moment vorbim clientului despre oportunitatea de afacere şi dacă este interesat,
vom avea un Distribuitor cu rezultat şi clienţi.
Treptat, aplicând aceeaşi abordare vom crea o echipă de Distribuitori cu clienţi şi acest
lucru ne va ajuta să devenim Supervizori, să construim Royalităţi şi să ne bucurăm de
toate beneficiile Herbalife, alături de o echipă optimistă, energică, de oameni mai sănătoşi
şi plini de vitalitate.

20