Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. CE ESTE COMUNICAREA?
Este greu de definit o noţiune oarecum abstractă; toată lumea vorbeşte de comunicare, dar v-aţi
gândit vreodată ce înseamnă?
Dacă o să căutaţi în DEX-ul limbii române, veţi găsi următoarea definiţie: acţiunea de a comunica;
a comunica – a face cunoscut, a da de ştire; a informa, a înştiinţa, a spune; despre oameni, comunităţi
sociale – a se pune în legătură, în contact cu ......; a vorbi cu......; a fi în legătură cu ......; a duce la ......
Se observă, că cea mai mare parte din timpul nostru comunicăm cu ceilalţi.
Comunicarea umană presupune interacţiunea dintre două elemente: emiţătorul şi receptorul
precum şi existenţa unor instrumente esenţiale: mesajul, mijlocul de comunicare precum şi realizarea unor
funcţii primare: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă (feed-back-ul).
Mesaj
Emiţător Receptor Răspuns
Mijloc de
comunicare
Zgomot
(bruiaj)
1
Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de emiţător – reclama
difuzată de Coca-Cola;
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emiţător
la receptor – televiziunea;
Receptorul: partea care primeşte mesajul trimis de o altă parte – consumatorul care vede
reclama la Coca-Cola;
Răspunsul: reacţiile pe care le are receptorul – receptorul cumpără produse Coca-Cola, le
preferă altor produse sau pur şi simplu nu face nimic;
Zgomot: survine în timpul comunicării – poate fi reprezentat de faptul că atenţia
telespectatorului est distrasă în timpul vizionării reclamei.
Pentru oameni, a comunica, înseamnă a pune în comun idei, fapte, emoţii, sentimente şi opinii.
Acestea circulă sub formă de mesaje.
A comunica, înseamnă a emite, a transmite şi a recepţiona mesaje.
Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte, se încruntă,
răspândeşte un anumit miros, etc.
Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase, gustă, etc.
2
2. NIVELURILE COMUNICĂRII UMANE
Pentru oameni, a comunica, înseamnă a pune în comun idei, fapte, emoţii, sentimente şi opinii.
Acestea circulă sub formă de mesaje.
Omul emite mesaje când vorbeşte, scrie, indică un obiect sau o imagine, zâmbeşte, se încruntă,
răspândeşte un anumit miros, etc.
Omul recepţionează mesaje când ascultă, citeşte, priveşte, pipăie, miroase, gustă, etc.
3
Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să gândim că o persoană
care ştie să comunice trebuie să vorbească mult.
O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti, ci şi să ştii să asculţi.
O bună ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:
Fii pregătit să asculţi;
Fii interesat;
Arată-te interesat;
Păstrează-ţi mintea deschisă;
Urmăreşte ideile principale;
Ascultă critic;
Ascultă cu atenţie;
Ia notiţe;
Ajută vorbitorul.
Fazele ascultării
auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de
vorbirea emitentului şi care intră în urechea destinatarului; exprimă impactul fiziologic pe
care-l produc undele sonore;
înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor
auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a
ascultătorului
atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a
limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini din parte
ascultătorului.
FORME DE COMUNICARE
Pentru a avea succes, trebuie să ştim să comunicăm cât mai bine. Este greşit să gândim că o persoană
care ştie să comunice trebuie să vorbească mult. Comunicarea este verbală, nonverbală şi scrisă. În funcţie
de interlocutor, trebuie să folosim cât mai convingător toate cele trei forme de comunicare.
4
Comunicarea verbală – este folosită în viaţa de zi cu zi, dar şi în relaţiile interumane din cadrul unei
organizaţii; presupune existenţa a doi sau mai mulţi interlocutori, permite emiţătorului să observe cum a fost
primit mesajul şi să-l modifice, în funcţie de reacţiile receptorului; de asemenea, facilitează comunicările
delicate şi permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere).
O comunicare verbală eficientă presupune nu numai să ştii să vorbeşti, ci şi să ştii să asculţi. O bună
ascultare presupune să respecţi următoarele reguli:
Fii pregătit să asculţi;
Fii interesat;
Arată-te interesat;
Păstrează-ţi mintea deschisă;
Urmăreşte ideile principale;
Ascultă critic;
Ascultă cu atenţie;
Ia notiţe;
Ajută vorbitorul.
Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relaţiile cu ceilalţi.
Avantajele comunicării verbale:
Dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;
Există posibilitatea controlului prin feed-back;
Se pot folosi mimici persuasive, gesturi, mimică;
Există posibilitatea controlării fluxului informaţional, pe toată durata comunicării
Claritatea - pentru a comunica eficient este nevoie, în primul rând, ca ideile pe care le exprimi să fie
clare; exprimarea trebuie să fie cât mai simplă şi la obiect; nu încercaţi să impresionaţi prin cuvinte
lungi şi complicate sau fraze întortocheate; de multe ori efectul este invers;
Acurateţea - aveţi grijă ca toate cuvintele şi expresiile folosite să exprime exact ceea ce doriţi să spuneţi;
evitaţi să prezentaţi lucruri neconforme cu realitatea
5
Empatia - este foarte important să încercaţi să vă puneţi în locul celeilalte persoane; încercaţi
întotdeauna să fiţi prietenos şi să rămâneţi calm; asta nu înseamnă că trebuie să fiţi mereu de acord cu
interlocutorul, dar şi a discuta în contradictoriu este o artă;
Sinceritatea - în realitate, înseamnă să fii natural; încercaţi să fiţi voi înşivă în orice situaţie;
Relaxarea - atunci când trebuie să vorbiţi în public încercaţi să fiţi cât mai relaxaţi; un lucru care vă
poate ajuta este să încercaţi să respiraţi profund; atunci muşchii vor fi mai relaxaţi, iar efectul va fi în
favoarea dumneavoastră;
Contactul vizual - este foarte important; încercaţi, de la bun început, să stabiliţi un contact vizual cu
interlocutorul sau cu grupul;
Ţinuta - trebuie să fie îngrijită şi curată, iar vestimentaţia şi înfăţişarea adecvate locului de
desfăşurare a activităţii; înfăţişarea ta reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi. De multe ori,
oamenii privesc vorbitorul şi îl judecă, chiar înainte de a-l auzi. Nu degeaba se spune că „haina îl face
pe om”;
Poziţia corpului – este, de asemenea, importantă; o poziţie gârbovită afectează vocea în sens
negativ;
Volumul şi tăria vocii – depind de anumiţi factori, cum ar fi: mărimea spaţiului, a grupului,
zgomotul de fond;
Dicţia şi accentul – este foarte important să pronunţaţi cuvintele clar;
Frecvenţa sau debitul verbal – diferă de la o limbă la alta, de la o persoană la alta şi de dispoziţia
fiecăruia;
Tonul – influenţează modul în care un mesaj este recepţionat; controlaţi tonul vocii.
Dacă doriţi să vă îmbunătăţiţi poziţia, există patru caracteristici importante care vor influenţa şi calităţile
vocale:
Vioiciunea;
Plăcerea;
Distincţia;
Expresivitatea
a.2. DIALOGUL - mesajele se schimba intre participanti, fiecare fiind pe rand emitator si receptor.
Toti participantii la dialog se considera egali, isi acorda acelasi statut.
Formele de dialog
Desbaterea –destinata clarificarii si aprofundarii unor idei
Seminarul- exista un centru de discutii
Interviul-este o forma rigida a dialogului in care rolul de emitent si receptor se schimba in rare cazuri.
Colocviul- este forma de comunicare in care participantii dezbat in comun o anumita idee
În cazul în care dorim să purtăm un dialog este necesar să respectăm anumite reguli:
Ştiaţi că ...
... oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica? Ei comunică şi nonverbal, cu ajutorul
gesturilor, expresiei feţei, modului cum se îmbracă sau îşi amenajează biroul.
... se spune că am comunica zilnic cu ajutorul a 4.000 de cuvinte şi sunete, dar că putem folosi în
acelaşi timp cca 750.000 de semnale, dintre care 15.000 doar ale feţei?
7
Ce concluzie tragem?
Putem să ne controlăm vorbirea, dar este mult mai greu să ne controlăm, în întregime informaţiile
emise de corpurile noastre.
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală, având şi un
rol regulator şi de control a acesteia.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării este numit şi metacomunicare.
Limbajul trupului.
Corpul uman vorbeşte şi, uneori, spune mai mult decât gura. Unele gesturi sunt înnăscute: oamenii
fericiţi zâmbesc, cei supăraţi au o figură tristă.
Ştiaţi că ...
... unele gesturi se învaţă, dar diferă de la o ţară la alta? Gestul „inel” în America înseamnă
„corect”, în Franţa „nul”, în Japonia „bani”, în Italia „homosexual”.
Gesturile pot fi descifrate numai printr-un susţinut antrenament.
Limbajul spaţiului.
În funcţie de spaţiul personal, de distanţa faţă de interlocutor, de mărimea camerei, de mobilierul
ales, de modul în care este amplasat în încăpere, putem afla diferite lucruri despre personalitatea
respectivului. Practica arată că fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe culturale
privind folosirea spaţiului:
o Distanţa personală: zona apropiată - 0,5 – 0,8m; zona îndepărtată – 0,7 – 1,3m;
o Distanţa socială: zona apropiată - 1,2 – 2m; zona îndepărtată – 2 – 3,5m;
o Distanţa publică: zona apropiată - 3,5 – 8m; zona îndepărtată – peste 8m.
Aceste distanţe sunt mai mari pentru America, Australia, Canada şi mai mici pentru Europa, Japonia.
Limbajul vestimentaţiei.
Este cert că trebuie să acordăm atenţie modului în care ne îmbrăcăm şi că prin aceasta comunicăm
ceva celor din jur. Cu atât mai mult cu cât este o componentă a comunicării nonverbale pe care o putem
controla relativ uşor.
Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată activităţii pe care o efectuăm; totul trebuie să fie curat şi călcat.
Este foarte important să te îmbraci potrivit slujbei pe care ţi-o doreşti. În afaceri, este foarte important
să alegi îmbrăcămintea în conformitate cu imaginea pe care dorim să o oferim, pentru a susţine produsul sau
serviciul pus la dispoziţia clientului.
Limbajul timpului.
Toţi ne aflăm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficientă a timpului presupune prezenţa
unor trăsături de memorie, flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili
priorităţi. În funcţie de modul cum ştim să gestionăm timpul, putem afirma că folosim această resursă pentru
a comunica.
Dacă vrei să-ţi utilizezi bine timpul, trebuie să ţii cont de aspectele următoare:
Pune pe primul plan esenţialul;
Alege metodele de lucru care ţi se potrivesc cel mai bine şi care corespund sistemului şi stilului
propriu de lucru;
Acordă importanţă autodisciplinei;
Fii flexibil;
Combate rutina;
9
Descoperă ritmul organismului tău.
Limbajul tăcerii.
A şti să taci e o calitate a omului preţuită din cele mai vechi timpuri; chiar prin tăcere, oamenii
comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, admiraţie, etc.
Apelăm la tăcere atunci câmd:
- dezaprobăm anumite opinii;
- dorim să nu divulgăm un secret;
- dorim să nu facem rău cuiva;
- apreciem că timpul poate rezolva o situaţie delicată;
- credem că dacă vorbim ne facem duşmani.
Limbajul culorii.
Culorile influenţează şi ele comunicarea; ele evidenţiază atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei
din jur; fiecare culoare defineşte personalitatea omului.
Deci, trebuie să cunoaştem culoarea care ne caracterizează.
Ştiaţi că .....
... culorile calde favorizează comunicarea, iar cele reci o inhibă?
Culoarea Informaţia
Roşu Persoana este plină de sentimente;
Roz Persoană căreia îi place să iubească, să fie iubită, să aibă grijă de alţii;
Portocaliu Persoană organizată şi hotărâtă să-şi realizeze planul;
Galben Persoană care doreşte să discute;
Verde Persoană căreia îi place schimbarea;
Bleu Persoană inventivă;
Bleumarin Persoană căreia îi place să dea ordine, să fie şef;
Negru Persoană care ştie foarte bine ce are de făcut.
Semnificaţia culorilor poate fi diferită în alte culturi; de exemplu, în Europa, negrul e culoare de
doliu, pe când în China şi Japonia, este albul.
Este posibil să fii nevoit să foloseşti robotul telefonic; în acest caz se pot formula câteva reguli
pentru o utilizare cât mai eficientă a acestuia:
o Fii concis;
o Înainte de a-ţi înregistra vocea, repetă ceea ce vrei să spui;
o Vocea ta trebuie să sune entuziast şi optimist;
o Nu încerca să faci pe deşteptul sau pe amuzantul.
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă.aproximativ 90% din mesajele
interne ale întreprinderii circulă prin intermediul suporturilor de comunicare scrisă.
11
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate şi eficacitate la nivel de structură, stil şi vocabular.
Vocabularul corespondenţei are un caracter eterogen, fiind format din:
* cuvinte şi expresii din limbajul general;
* cuvinte şi expresii de specialitate;
* cuvinte şi expresii cu caracter tehnic
Raportul formal
Corespondenţa este o formă a comunicării scrise.
Corespondenţa comercială cuprinde totalitatea
scrisorilor care se schimbă între agenţii economici
sau între aceştia şi diferite persoane fizice.
Clasificarea corespodenţei:
2. După scop
- corespondenţă de solicitare (cererea)
- corespondenţă de informare (oferta, reclama,
raportul etc)
- corespondenţă de constatare (procesul verbal)
- corespondenţa de decizie, îndrumare, control
(ordinul, decizia)
Documentul este un act scris în care se consemează fapte, fenomene sau decizii.
Funcţiile (rolul) documentelor:
-funcţia de consemnare letrică şi cifrică, cantitativă şi valorică;
-funcţia juridică;
-funcţia de calculaţie;
-funcţia de control economico-financiar.
14
-semnăturile persoanelor care l-au întocmit
Structura:
-firma în cadrul căreia se face predarea-primirea;
-titlul cu indicarea datei in care are loc evenimentul;
-temeiul in baza căruia se face operaţiunea (decizie, ordin);
-numele şi calitatea persoanelor care participă la operaţiune;
-lista completă cu toate datele de identificare a bunurilor care fac obiectul predării-primirii;
-semnăturile persoanelor, precedate de cuvintele “Am predat”, “Am primit”
2. NOTA INTERNĂ
-reflectă comunicarea între compartimente,
birouri, persoane din aceeaşi instituţie.
Mesajul trebuie să fie cât mai scurt, fiind
format, de obicei, dintr-o singură idee.
15
3. REFERATUL –este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în
legătură cu o anumită problemă, dar şi propuneri de modificare a situaţiei existente.
4. MINUTA -este un document care înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat,
care urmează a fi completată ulterior.
5. MEMORIUL –este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situaţii.
Cuprinde:
-formula de adresare;
-numele şi prenumele;
-funcţia şi adresa celui care l-a întocmit;
-prezentarea şi analiza problemei ;
-soluţii preconizate;
-semnătura;
-funcţia adresantului şi organizaţia
6. DAREA DE SEAMĂ- constă în prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapă
sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere în faţa salariaţilor la
diferite intervale de timp ( luna, trimestru, anual)
7. NOTA INFORMATIVĂ
-este o comunicare în cadrul unei firme.
-se desfăşoară atât pe verticală, cât şi pe orizontală.
-cuprinde prezentarea unei situaţii concrete a operaţiunilor întreprinse.
8. RAPORTUL
- cuprinde relatarea unei activităţi personale sau de grup
16
- se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic
- are ca scop analiza situaţiei activităţii unei firme
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte următoarele reguli:
-să furnizeze date precise, clare despre subiect
-ideile să fie logice, să cuprindă argumentări şi aprecieri
personale
-prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
Structura unui raport poate fi simplă sau complexă.
Structura unui raport simplu presupune două
părţi distincte:
*prezentarea (partea introductivă):
-datele de identificare ( in antet)
-obiectul raportului
*textul raportului :
-continutul raportului descrierea şi analiza faptelor
-concluziile (propuneri, recomandări)
Structura unui raport complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini.
Structura:
* partea introductivă
- pagina de titlu
-datele de identificare a emitentului şi destinatarului
-data emiterii
-titlul raportului
- pagina de cuprins- cuprinsul raportului sau un scurt rezumat
* textul propriu-zis al raportului
- expunerea
- corpul raportului –o analiză detaliată a faptelor
9. INVITATIA
Structura unei invitaţii cuprinde
a. -denumirea şi sigla firmei
-numele şi funcţia celui care lansează invitaţia
-formularea invitaţiei
-evenimentul propriu-zis
-scopul întâlnirii
-data, locul, ora
-instrucţiuni prealabile şi
-menţiuni referitoare la răspuns
b. - partea introductivă
- conţinutul propriu-zis
- finalul invitaţiei
In redactarea unei invitatii se ţine seama de
-alegerea formulei de adresare şi a frazei introductive
-adaptarea tonului şi stilului neutru
-evitarea informaţiilor inutile
17
-evitarea grşelilor
-aşezarea textului în pagină
10. SESIZĂRILE
11. CIRCULARA
Redactarea mesajelor scrise se poate face şi cu ajutorul unor scrisori, numite circulare.
Prin intermediul lor, firma îşi informeazăclienţii cu privire la evoluţia afacerilor salesau poate anunţa
schimbări importante (schimbarea adresei, promovarea de noi produse etc)
12. CEREREA DE OFERTĂ
-se solicită cataloage, mostre, pliante, liste de preţuri, condiţii de plată sau de livrare a produselor.
-este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale.
-este intocmită şi trimisă de firmele care doresc să achiziţioneze mărfuri sau servicii.
-ajută la declanşarea dialogului între parteneri
-se poate face *pe cale verbală, prin discuţiile dintre parteneri
*în scris
c. Formulări de încheiere
“V-am fi recunscători pentru un răspuns prompt”
“Vă mulţumim pentru timpul acordat/bunăvoinţa dvs. şi aşteptăm cu nerăbdare un răspuns”
“Vă mulţumim şi aşteptăm răspunsul dvs.”
18
Comanda este ulterioară ofertei şi e redactată de obicei pe formulare tipizate. În cazul în care
comanda este facută telefonic, este necesar a se transmite in cel mai scurt timp o comandă scrisă.
GLOSAR
Dacă găseşti şi alţi termeni al căror sens nu îl cunoşti, notează-i şi informează-te, consultând dicţionarul sau
întreabă profesorul.
19
Exemplu de redactare a unui raport formal
Director General
Bolton and Foster Ltd.
31 Merrydourn Lane,
Bristol, BS 172BT
Domnule,
Cu stimă,
20
J.Longman
J.Longman
Manager al Departamentului de Dezvoltare.
21