OPTOMETRIE – OPTICA MEDICALA

TEHICI DE
COMUICARE
ŞI EGOCIERE
Despina DUMIICĂ

2016
 Cap. 1. Comunicare şi negociere
Alocare orară: 2 ore

Termenul de „comunicare” provine din latinescul „communicare”, care înseamnă „a pune în

comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca, a uni”1. În consecinţă, scopul comunicării
este acela de a exprima gânduri, idei şi sentimente într-un mod care să poată fi înţeles de
ceilalţi.

Comunicarea reprezintă primul instrument al omului în procesul socializării sale şi presupune

interacţiunea cu ceilalţi. Uneori, aceştia răspund prin gesturi, expresii ale feţei sau alte
semnale non-verbale, dar comunicarea se realizează majoritar prin intermediul limbajului:
vorbire şi scriere pentru cel care transmite mesajul şi ascultare, respectiv citire pentru cel care
îl recepţionează.

Marea majoritate a activităţilor organizate şi derulate de indivizi au la bază nevoia de

comunicare. Nevoile de socializare, de apartenenţă comunitară, de comunicare, de afecţiune,
de apropiere psihologică de semeni şi familie se situează pe al treilea nivel al piramidei lui
Maslow, imediat după nevoile fiziologice ale vieţii şi nevoile de securitate. De aceea
comunicarea umană sub orice formă (directă sau indirectă, prin intermediul scrisului sau a
altor modalităţi) a presupus continua dezvoltare a abilităţilor de a folosi mijloacele de
exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) în scopul transmiterii cu succes a unui mesaj bine
precizat.

Nevoia de comunicare poate lua diferite forme2:

a) nevoi fizice, biologice; absenţa comunicării satisfăcătoare duce la pericole care ameninţă
însăşi viaţa;

b) nevoia de identitate; conştiinţa propriei identităţi se dobândeşte doar prin dialog cu ceilalţi;

c) nevoi sociale, de interrelaţionare; nevoi de includere ca parte a unui sistem relaţional,

nevoia de a constitui alianţe informale (grup de prieteni) şi formale (comunitate religioasă,
colectiv de muncă etc.);

d) nevoia de autoritate, de a avea o anumită influenţă asupra celorlalţi;

e) nevoia de afecţiune, subscrisă adeseori nevoii de respect.

1
Constantin Noica, Rostirea filosofică românească, în Cuvânt împreună despre rostirea românească, Editura
Eminescu, Bucureşti, 1987
2
Aurel Niţă, Tehnici de negociere, Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative Bucureşti

2
Comunicarea umană presupune nu doar transmiterea precisă şi integrală a semnalelor şi
semnelor (situaţie specifică maşinilor), ci transmiterea de semnificaţii şi subînţelesuri.
Comunicarea interumană presupune împărtăşirea de senzaţii, sentimente, emoţii, opinii, fapte.

Comunicarea se realizează prin emiterea şi recepţionarea de mesaje, transmiterea de stimuli şi

colectarea de feedback. În momentul în care mesajul a fost emis şi recepţionat, el devine bun
comun al emiţătorului şi destinatarului.

Comunicarea este un proces tranzacţional (se transferă energii, emoţii, sentimente,

semnificaţii) şi are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe destinatarul mesajului să
reacţioneze, să simtă sau să gândească într-un anumit fel.

Chiar atunci când refuză comunicarea verbală, omul comunică prin limbaj non-verbal: gesturi,
obiecte proprii, postura, distanţa faţă de interlocutor sunt mijloace prin care oamenii comunică
mai multe decât şi-ar dori.

Din perspectiva ştiinţei comunicării, procesul de comunicare este constituit din patru
componente fundamentale: un emiţător, un canal, informaţia propriu-zisă / mesajul şi un
receptor. Esenţa procesului de comunicare este reprezentată deci de transmiterea mesajului
prin canalul de comunicare de la emiţător spre destinatar.

Mesajul reprezintă unitatea de bază a comunicării şi poate fi alcătuit din cuvinte, imagini
vizuale, muzică, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Originalitatea mesajului este
data de informaţia transmisă. Sub aspect cantitativ, informaţia poate fi măsurată atât în
momentul emiterii cât şi în momentul receptării. Din dorinţa de a asigura exactitatea
mesajului, emiţătorul poate fi preocupat de transmiterea unei mai mari cantităţi de informaţie
decât ar fi necesar în mod normal (informaţie redundantă).

Modelul comunicării este prezentat în figura 1.

Fig. 1 Modelul comunicării

Din figura 1 se constată că transmiterea mesajului de la emiţător către destinatar presupune

codificarea acestuia sub formă de semnale care se transmit prin canalul de comunicaţie.
Receptorul trebuie să asigure recepţia şi decodarea mesajului. Comunicarea poate fi
îngreunată de informaţie redundantă sau de zgomotul de fond.

Canalele de comunicaţie reprezintă modalităţile prin care emiţătorul intră în contact cu

destinatarul. Altfel spus, canalele de comunicaţie se pot defini ca fiind ansamblul căilor de

3
acces la ceilalţi parteneri ai comunicării: aerul, cablul optic, hârtia, undele electromagnetice
folosite în transmisiile radio-TV.

Canalele de comunicaţie pot fi grupate în patru categorii:

- canale bazate pe prezenţa faţă în faţă a partenerilor, pe dialogul direct dintre aceştia;

- canale interactive (telefonul, comunicările mediate electronic);

- canale statice personale (memorii, scrisori, procese – verbale);

- canale statice impersonale (fişiere, buletine, rapoarte generale).

Zgomotul de fond poate fi:

- de natură semantică: atunci când emiţătorul şi destinatarul acordă semnificaţii diferite unor
gesturi, cuvinte sau fraze;

- de mediu: zgomotele externe care intervin în comunicare:

- zgomotul mecanic: probleme de natură tehnică specifice mecanismului folosit pentru a ajuta
comunicarea.

Din modelul comunicării prezentat anterior se observă că succesul actului de comunicare este
în strânsă legătură cu izomorfismul acestuia (coincidenţa între mesajul emis şi cell recepţionat
de destinatar).

Izomorfismul poate fi alterat de erori de codificare/decodificare şi de zgomotul de fond.

Uzual, circulaţia mesajului este bidirecţională (participanţii joacă succesiv rolurile de emiţător
şi receptor), dar sunt situaţii în care comunicarea are loc în sens unic: cazul monologului, al
cuvântărilor, al comunicatelor de presă şi mijloacelor mass-media.

Procesul de comunicarea nu se încheie odată cu preluarea şi receptarea informaţiilor. Acestea

pot conduce la modificarea opiniilor, ideilor sau comportamentului celui care receptează
informaţia. Acest proces poartă numele de efect al comunicării.

Problemele cărora le răspunde procesul de comunicare pot fi sintetizate cu ajutorul a cinci

propoziţii interogative: De ce ? Cine şi ce spune ? Cui ? Cum ? Cu ce efect ?

Psihiatrii Paul Watzlawick, Janet Beavin şi Don Jackson, cei mai importanţi reprezentanţi ai
Şcolii de la Palo Alto au formulat 7 aşa-numite „axiome ale comunicării interumane”3:

1. Comunicarea este inevitabilă, non-comunicarea este imposibilă.

2. Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional, cel de-al doilea

oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi.

3
Paul Watzlawick (coord.), Une logique de la communication, Ed. Seuil, Paris, 1972

4
3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat în termeni de cauză-efect sau
stimul-răspuns.

4. Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică.

5. Comunicarea este ireversibilă.

6. Comunicarea presupune raporturi de forţă şi ea implică tranzacţii simetrice şi

complementare.

7. Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare.

Cel mai eficient mijloc de comunicare este reprezentat de procesul de negociere.

Pentru negociere există în literatura de specialitate mai multe definiţii:

- formă de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter strict
comercial;

- tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate;

- amplu proces cooperant;

- proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane, grupuri,
organizaţii, instituţii, colectivităţi), cu interese neomogene ca intensitate şi orientare, în
schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli implicite şi sau explicite,
având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau,
în general, la adoptarea unei soluţii reciproc acceptabile pentru o persoană care le afectează
interesul;

- formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o înţelegere care
poate fi consemnată într-un tratat, acord etc.;

- proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în scopul

realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor.

Procesul de negociere este opus utilizării forţei, violenţei sau constrângerii pentru impunerea
de norme, soluţii sau puncte de vedere prestabilite. Negocierea porneşte de la faptul că fiecare
parte are nevoi directe şi indirecte pe care vrea să şi le satisfacă. Atunci când partenerii ţin
seama în mod tacit de dorinţele reciproce, negocierea se încheie cu succes; atunci când
nevoile unei părţi sunt ignorate, rezultatele negocierii sunt dezastruoase.

Negocierea presupune concesii reciproce repetate până la atingerea echilibrului, pe care

fiecare îl apreciază în funcţie de informaţiile de care dispune şi de nevoile sale.

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a consensului.
Realizarea obiectivului principal impune respectarea unor condiţii:

- ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat

maximum posibil din ce şi–au propus;

5
- negociatorii trebuie să încerce permanent să transforme interesele divergente în scopuri
comune;

- în procesul negocierii nu trebuie să se beneficieze niciodată de o slăbiciune de conjunctură a

partenerilor;

- negocierea trebuie considerată ca proces unic; nicio negociere nu va fi identică cu alta;

- realizarea unui cadru cooperant în desfăşurarea procesului de negociere, acceptarea

compromisurilor şi acomodarea cu situaţiile noi apărute;

- utilizarea autocontrolului pe tot parcursul procesului de negociere.

În orice negociere există un aşa-numit „punct critic”, după care relaţiile pot deveni
necontrolabile şi distructive. Un bun negociator va sesiza în cadrul procesului cooperant
apropierea punctului critic şi va şti să se oprească înaintea atingerii acestuia. Există, de
asemenea, şi un „punct critic teatral”, care constă în încercarea unui partener de a-l convinge
pe celălalt că este aproape de atingerea punctului critic şi aceasta în scopul de a-l determina pe
cel din urmă să-şi schimbe atitudinea.

Indiferent de modul de derulare a procesului de negociere, trebuie ţinut seama de următoarele

idei general valabile:

a) negociatorii consimt să negocieze tocmai pentru că există nevoi şi interese care îi apropie şi
îi aşează faţă în faţă, la masa tratativelor; de asemenea, dincolo de nevoile şi interesele
comune, există şi altele mai mult sau mai puţin contradictorii;

b) negociatorul trebuie să îşi înţeleagă corect atât nevoi şi interese, cât şi pe cele ale
partenerului tău.

Printre funcţiile negocierii se numără:

a) o modalitate de rezolvare a conflictelor în viaţa cotidiană (familie, vecinătate), politică,

socială, internaţională, ca şi conflictele din cadrul grupurilor sociale, din organizaţii;

b) o modalitate civilizată de adoptare a deciziilor;

c) o modalitate de introducere a schimbării în organizaţie;

d) o modalitate de realizare a schimburilor economice.

Procesul de negociere se regăseşte în toate domeniile vieţii sociale: în activitatea cotidiană, în

domeniul politic, în domeniul economic, în domeniul social, în domeniul relaţiilor
internaţionale.

De-a lungul procesului negocierii, indiferent de domeniul în care se desfăşoară, intervin cinci
elemente: obiectul, contextul obiectului, mizele, asimetriile de putere sau preferabil, raportul
de forţe, negociatorii.

6
De regulă, obiectul negocierii îl constituie resursele de orice gen necesare existenţei
individuale sau colective.

Contextul obiectului reprezintă ansamblul interacţiunilor cauzale şi funcţionale ale obiectului

negocierii cu celelalte elemente din sistemul respectiv privit în dinamică.

Miza negocierii are patru aspecte, conform specialistului francez în materie de negociere
Cristophe Dupont4:

- miza este ceea ce posedă jucătorul, angajează în joc şi nu doreşte să piardă;

- miza apare drept „preţul jocului”, ceea ce oferă jocul fiecărui partener, indiferent de
aspiraţiile lui de câştig;

- miza este expresia importanţei pe care jucătorul o acordă preţului;

- miza este ceea ce se câştigă la preţ.

Asimetriile de putere sunt generate pe de o parte de capacităţile de a promova voinţa unui

agent sau de a împiedica manifestarea puterii celuilalt, prin influenţă, prin aplicarea unor
norme preexistente sau create ad-hoc, sau prin coerciţie, iar pe de altă parte, sunt generate de
forţele şi mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare.

*egociatorii sunt persoanele care intră în relaţie unii cu alţii şi dau viaţă negocierilor.

Noţiunile de bază specifice procesului de negociere au în vedere următoarele aspecte5:

Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, conform abordării piramidale a lui

Maslow. Se întâlnesc interese comune (manifestate de ambele părţi, existenţa lor
făcând posibila negocierea), interese specifice (care aparţin doar uneia dintre părţi),
interese negociabile şi interese reale (care diferă de interesele declarate în faza iniţială
de negociere).

Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi

luate în scopul atingerii obiectivelor-ţintă, într-un spaţiu vectorial multidimensional
(tehnic, economic, instituţional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.).

Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi.

Poziţia declarată iniţial este caracterizată prin afişarea anumitor interese în scopul
creării unui spaţiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).

4
Liviu-Petru Zăpârţan, *egocierile în viaţa social-politică, EIKON, Cluj-Napoca, 2007
5
Aurel Niţă, Tehnici de negociere, Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative Bucureşti

7

Spaţiul de negociere este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese.

Plaja de negociere este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale

negocierii şi diferă de la un partener la altul.

Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de negociere.

Puterea de negociere reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate

utiliza într-un context dat, pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele
reale, de poziţia reala în negociere. Puterea de negociere poate fi influenţată de o serie
de factori, printre care se menţionează: mediul de negociere spaţial şi temporal; mixul
potenţial de strategii, tactici şi tehnici de negociere; aptitudinile negociatorului;
raportul cerere - ofertă; mărimea partenerilor de negociere; puterea economică a
părţilor; gradul de cunoaştere a pieţei; viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor;
existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură; experienţa şi personalitatea
negociatorului; capabilitatea de a risca.

De-a lungul timpului, au fost formulate mai multe modele structurale ale procesului de
negociere. Astfel, Mircea Maliţa6 identifică trei faze ale procesului de negociere:

1) Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii; în această etapă sunt analizate sistematic
informaţiile disponibile şi sunt concepute dosarele de negociere.

2) *egocierea propriu-zisă, care se refera la forma şi fondul înţelegerii, la abordarea în

detaliu a problemelor de pe poziţiile celor doi negociatori; în această etapă se fac concesii
reciproce şi se elaborează textul final al contractului.

3) Postnegocierea, fază în care trebuie urmărită îndeplinirea tuturor clauzelor înţelegerii,

conform contractului bilateral acceptat.

Gavin Kennedy7 identifică patru faze ale procesului de negociere: pregătirea, dezbaterea,
propunerea şi tranzacţia.

Propunerea se regăseşte în interiorul plajelor de negociere şi este acceptată numai dacă se află
în zona interesului comun. Atât condiţia, cât şi oferta trebuie să fie vag formulate pentru a se
păstra un anumit spaţiu de manevră. De regulă, o propunere alcătuită dintr-o singură ofertă
este echivalentă cu o concesie unilaterală şi, probabil, va determina cereri suplimentare, în
timp ce o propunere alcătuită exclusiv dintr-o cerere, fără a se oferi nicio compensaţie
rezonabilă, poate fi privită ca ofensă adusă celeilalte părţi.

6
Mircea Maliţa, Teoria şi practica negocierilor, Bucureşti, Editura Politică, 1972
7
Gavin Kennedy, *egocierea perfectă, Bucureşti, Editura Naţional, 1998

8
Tranzacţia exprimă fără echivoc clauzele din contractul final.

Există şi alte modele ale procesului de negociere, care cuprind, în esenţă, aceleaşi faze.

Toate aceste modele fundamentează ideea că negocierea nu poate exista fără etapa de
pregătire a negocierii. Pregătirea negocierii se referă la acţiuni unilaterale, purtate în absenţa
adversarului. În acest stadiu se construiesc premisele poziţiilor de negociere, ale
argumentaţilor şi ale strategiilor folosite şi se elaborează strategia de negociere.

Procesul de pregătire a negocierii trebuie să cuprindă cel puţin următoarele etape:

a. cercetarea domeniului şi pieţei: culegerea de informaţii, delimitarea obiectului ce urmează

a fi negociat, studiul legislaţiei şi uzanţelor specifice domeniului negocierii etc.;

b. iniţierea de contacte: se stabilesc legăturile cu părţile procesului de negociere prin contacte

directe sau prin intermediari;

c. crearea documentelor-suport pentru negociere: plan de negociere, dosar de negociere pe

domenii, agendă de lucru, calendarul negocierilor, bugetul negocierilor, proiectul de
tranzacţie/contract; dacă este necesar, aceste documente trebuie traduse în limba partenerului
sau în limba de circulaţie internaţională în care se va realiza negocierea.

Elaborarea strategiei de negociere depinde de conjunctura în care are loc negocierea, de

temperamentul şi moralitatea negociatorilor, precum şi de natura relaţiilor dintre părţi. Datoria
oricărui negociator este să stabilească propria strategie şi, în acelaşi timp, să înţeleagă şi să
utilizeze în folosul său alegerile strategice ale partenerilor.

Strategiile sunt puse în practică prin tactici şi tehnici interschimbabile, aflate în succesiune
sau folosite împreună. Prin tactici, părţile sunt angajate în negocierea propriu-zisă şi îşi
mobilizează toate resursele în scopul atingerii obiectivelor. Tacticile sunt utilizate în anumite
situaţii specifice cu scopul de a influenţa partenerii de negociere. În practica negocierii sunt
prezentate şi folosite zeci de tehnici şi sute de tactici de negociere.

La realizarea strategiilor de negociere contribuie şi stilurile de negociere. Stilul de negociere

reprezintă modul în care sunt utilizate mijloacele de gândire, de exprimare şi de
comportament ale negociatorilor, trăsăturile de personalitate ale acestora în scopul atingerii
rezultatului urmărit. În funcţie de morfologia negocierii şi de structura personalităţii
negociatorului se pot distinge stilul cooperativ sau stilul competitiv. În funcţie de momentele
negocierii, se deosebesc stiluri apreciative, legate de relaţia cu partenerul de negociere, stiluri
de prezentare, care angajează partea care propune negocierea, şi stiluri de influenţare, de
determinare a conduitei celuilalt.

Desfăşurarea negocierii propriu-zise presupune clarificarea poziţiilor de negociere. În această

etapă vor fi declarate intenţii, promisiuni şi pretenţii şi vor fi urmărite semnalele ce însoţesc
declaraţiile verbale. Pentru creşterea forţei de convingere sunt folosite tactici de influenţare
pozitivă (promisiuni, recomandări, recompense) şi tactici de influenţare negativă

9
(avertismente, ameninţări, represalii). Un rol important în finalizarea negocierilor îl are
capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii şi compromisuri.

Concesia reprezintă renunţarea unilaterală a uneia dintre părţi la una sau mai multe dintre
solicitările declarate pentru a crea condiţiile favorabile unei înţelegeri. În practică se
deosebesc concesii reale şi concesii false sau formale (renunţarea la nişte pretenţii formale).

Compromisul reprezintă renunţarea reciprocă la una sau mai multe pretenţii, prin concesii la
schimb, mai mult sau mai puţin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele şi a face
posibil acordul părţilor.

De asemenea, în orice proces de negociere trebuie ţinut seama de apariţia inerentă a

impasurilor şi de existenţa pretenţiilor nenegociabile (tabuuri, credinţe religioase, convingeri
politice, valori culturale sau uzanţe comerciale specifice etc.).

Arta de a negocia ţine de în mod profund de structura de personalitate, de temperamentul,

aptitudinile, atitudinea, abilitatea şi caracterul fiecărei persoane. „Negocierea care intuiţie,
spontaneitate, empatie, răbdare, putere, perspicacitate, farmec personal şi alte însuşiri primire
sau nu ca zestre nativă”….”Negociatorul rasat se naşte cu abilitatea de a comunica empatic şi
persuasiv. De a se putea identifica cu emoţiile şi sentimentele interlocutorului”8.

Acordul final poate fi obţinut global, într-o singură rundă sau în mai multe, sub forma
acordurilor parţiale convenite în runde succesive sau care vizează probleme distincte abordate
în cadrul procesului de negociere.

În situaţia în care un conflict sau o criză nu pot fi rezolvate prin negociere, există o serie de
variante la care se poate apela:

1. persuasiunea;

2. concesia;

3. constrângerea;

4. rezolvarea în comun a problemelor (opţiunile pot fi acceptate în schimbul unor

recompense);

5. arbitrajul (opţiune total nepopulară, întrucât reduce puterea de negociere a părţilor, lăsând
adoptarea rezultatului pe seama unei terţe părţi).

8
Ştefan Prutianu, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, 2 vol. Iaşi, Polirom, 2000

10
 Cap. 2. Modelul comunicării în negociere
Alocare orară: 5 ore

2.1 Modelul structural al comunicării

Negocierea este un proces în care două sau mai multe entităţi discută, pe baza intereselor
comune şi divergente, cu scopul de a încheia o înţelegere reciproc avantajoasă9.

Conexiunea elementelor care intervin în procesul de negociere sugerează dinamica procesului

de comunicare umană şi traiectoriile mesajelor.

În procesul de negociere, comunicatorul se află permanent în dubla ipostază de emiţător-

receptor (destinatar al mesajului). Atunci când vorbeşte, scrie, gesticulează sau zâmbeşte, el
se află în ipostaza de emiţător. Atunci când ascultă, citeşte, pipăie sau miroase se află în
ipostaza de receptor al anumitor mesaje. De regulă, recepţionarea şi emiterea mesajelor se
desfăşoară simultan. Suplimentar, comunicatorul poate recepţiona propriile sale mesaje (ia act
de mişcările sau gesturile sale, se aude vorbind, urmăreşte reacţiile interlocutorului în timp ce
vorbeşte, încearcă să îi descifreze mesajele non-verale pentru a detecta semne de aprobare,
simpatie sau înţelegere).

Actul de a produce mesaje reprezintă un proces de codificare, respectiv de traducere a

gândurilor şi sentimentelor în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. La rândul
său, destinatarul trebuie să supună mesajul unui proces de decodificare, respectiv să traducă
din nou cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne şi
semnale, în emoţii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii şi comportamente umane. În
consecinţă, cheia succesului procesului de comunicare este reprezentată de existenţa unui
limbaj comun între emiţător şi receptor, astfel încât să se poată stabili o concordanţă între ceea
ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul. Receptarea
semnificaţiilor mesajului este puternic influenţată de sistemul de reprezentare specific fiecarui
individ, în conformitate cu propriile nevoi, dorinţe, aşteptări şi aspiraţii ale acestuia.

Acţiunile de codificare şi decodificare sunt complementare (în timp ce vorbeşte, emitorul

încearcă să decodifice reacţiile receptorului la mesajul transmis).

În consecinţă, mesajul transmis de emiţător receptorului nu reprezintă doar semnificaţie

(informaţie, ştire, idee, emoţie, sentiment), ci şi mediul (canalul) prin care se realizează
procesul de comunicare (suportul fizic al acestuia). ”Media este mesajul” afirmă Marshall

9
Svend Hollensen, Essential of Global Marketing, Pearson Education Limited, Harlow, Essex, England, 2008

11
McLuhan10, subliniind că activitatea psihosenzorială este afectată de mediul de transmitere,
iar mesajul nu poate fi doar esenţă, fără să îmbrace o anumită formă.

Atunci când semnificaţia unui mesaj este codificată în cuvinte, se spune că mesajul este
verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificaţia este purtată altfel decât prin cuvintel,
se spune că mesajul şi comunicarea sunt non-verbale.

În comunicarea interumană se foloseşte rareori un singur canal. Chiar şi în cadrul unei

conversaţii banale între două persoane intervin două, trei sau mai multe canale: vorbire şi
ascultare (canal verbal), priviri şi gesturi (canal vizual), mirosuri (canal olfactiv), atingeri ale
mâinilor sau ale altor părţi ale corpului (canal tactil) etc.

Comunicarea poate fi alterată de prezenţa zgomotelor: paraziţi, perturbaţii sau zgomot de

fond. Paraziţii îmbracă forma în care a fost transmis mesajul: vizuali, dacă mesajul a fost
vizual (de exemplu iluminare slabă, ochelari murdari, lentilă afumată, etc.) sau sonori, dacă
mesajul a fost sonor (de exemplu bruiajul unei linii de telefon, claxoane, zgomotul străzii
etc.).

Există nu numai paraziţi de natură fizică, ci şi psihologică. Aceştia interferează cu mesajul

doar în plan mintal şi ţin de cultura, prejudecăţile sau experienţa anterioară ale receptorului.
Un exemplu în acest sens este fenomenul de percepţie tendenţioasă, în care receptorul tinde să
identifice în mesajul emiţătorului elemente care să îi sprijine ideea preconcepută despre
conţinutul cestuia.

De asemenea, există paraziţi de natură semantică, care apar din cauza diferenţelor de limbaj
existente între vorbitor şi ascultător (de exemplu atunci când se utilizează un limbal
profesional prea specializat sau nişte expresii prea metaforice).

Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Ei pot fi diminuaţi sau atenuaţi, dar nu
pot fi niciodată eliminaţi în totalitate.

Eficienţa transmiterii mesajului dinspre emiţător către receptor poate fi apreciază prin
feedback-ul acestuia. Feedback-ul reprezintă mesajul returnat ca raspuns la stimulul expediat
de emiţător şi poate fi verbal sau non-verbal (un zâmbet, o grimasă, o expresie de mulţumire
sau de insatisfacţie). El poate proveni nu doar de la destinatarul mesajului, ci chiar de la
expeditor (feedback personal) sau de la cineva care a recepţionat mesajul acestuia.

Feedback-ul personal reprezintă reacţia expeditorului faţă de propriul mesaj: acesta se aude
vorbind, se percepe gesticulând, citeşte ceea ce scrie, priveşte ceea ce desenează etc.
Dezavantajul feedbackului personal este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează
mesajul.

10
Marshall McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Nemira, Bucureşti, 1997

12
În concluzie, eficienţa comunicării într-o negociere depinde de gradul în care participanţii la
procesul de negociere au în comun limbajul, contextul, canalul de transmitere şi mesajul,
inclusiv distorsiunile acestuia.

Succesul procesului de negociere este condiţionat de măsura în care negociatorii ştiu să

utilizeze în favoarea lor elementele denumite generic „cei şapte C ai comunicării”11:

1. Credibilitatea

Comunicarea începe într-un climat de înţelegere. Receptorii trebuie să aibă încredere în

emiţători şi o părere bună despre competenţa sursei.

2. Contextul

Pentru a reuşi, un proces de comunicare are nevoie de un context social care să îl

susţină.Contextul comunicării trebuie să asigure participarea şi feed-back-ul; totodată, el
trebuie să confirme mesajul, nu să îl contrazică.

3. Conţinutul

Mesajul trebuie să fie corect înţeles de receptor şi trebuie să fie compatibil cu sistemul de
valori al acestuia. În general, ascultătorii selectează şi reţin informaţiile a căror utilizare
promite cele mai mari recompense. Conţinutul mesajului determină audienţa acestuia.

4. Claritatea

Mesajul trebuie exprimat în cuvinte simple. Cuvintele trebuie să aibă aceeaşi semnificaţie atât
pentru receptor, cât şi pentru emiţător. Problemele complexe trebuie să fie sintetizate în teme,
sloganuri, stereotipuri simple şi clare. Se spune că „o organizatie trebuie să vorbeasca cu o
singură voce, nu cu mai multe”.

5. Continuitate şi consistenţă

Pentru ca mesajul să penetreze în rândul audienţei, este necesar ca acesta să fie repetat.
Repetiţia contribuie la învăţare şi persuasiune. Prezentarea mesajului trebuie să fie consistentă
şi convingătoare.

6. Canalele

Transmiterea unui mesaj trebuie făcută pe canalele de comunicare pe care receptorii le

folosesc şi le respectă. Crearea unor canale noi poate fi dificilă, de lungă durată şi costisitoare.
Canalele diferite au efecte diferite, întrucât fiecare canal are propria lui audienţă, de aceea ele
pot fi utilizate în diferitele stadii ale procesului de difuzare..

7. Capacitatea audienţei

11
Aurel Niţă, Tehnici de negociere, Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative Bucureşti

13
Comunicarea trebuie ţină seama de capacitatea audienţei. Comunicările sunt eficiente atunci
când solicită un efort minim din partea receptorilor. Este necesar să se ia în considerare factori
precum disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaţie şi cunostinţele anterioare ale
audienţei.

2.2 Comunicarea verbală

Comunicarea directă poate fi verbală (realizată prin cuvinte) şi non-verbală (prin gesturi,
priviri etc.).

În cadrul comunicării intervine întotdeauna dialogul, care este o discuţie planificată şi

controlată între două sau mai multe persoane, având un anumit scop, concretizat în
transmiterea unor informaţii, rezolvarea unor probleme, obţinerea de noi informaţii.

O comunicare eficientă se bazează pe orientarea pozitivă a comunicării, pe fapte plăcute,

stimulative, pe schimbul de mesaje, punerea de întrebări, implementarea unui climat de
siguranţă şi securizare care să înlăture senzaţia că eşti abuzat, folosit sau forţat să faci sau să
spuzi un anumit lucru, pe concordanţa comunicării verbale cu cea bazată pe mimică şi gesturi,
pe evitarea ambiguităţilor, subînţelegerilor, incertitudinilor, pe evitarea suprapunerilor de
mesaje prin intervenţia peste cuvântul celuilalt, pe constituirea de mesaje clare, concise,
exprimate cu cuvinte şi expresii uzuale12.

În funcţie de numărul participanţilor, comunicarea verbală poate îmbrăca forma comunicării

de la persoană la persoană, de la persoană la grup sau către un public larg. Aceste forme de
comunicare presupun reguli specifice şi fac apel la tehnici diferite de abordare.

Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de
formalizare. Adesea se face apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini
curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Însă negocierea se poate
regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg.

Comunicarea verbală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru

fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în
funcţie de gradul său de formalism.

Există mai multe stiluri de comunicare verbală:

Stilul rece: în cadrul acestuia, comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională;
emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregătit
de regulă cu foarte mare atenţie, pentru a nu da naştere la interpretări.

12
Adina Claudia Neamţu, Comunicare şi negociere comercială, Suport curs

14
Stilul formal: comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard, mesajul fiind şi de
această dată bine pregătit în prealabil. Limbajul este îngrijit, evitându-se argoul, repetiţiile,
frazele lăsate în suspensie. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa
de statut dintre participanţi. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală
între persoane, în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg.

Stilul consultativ-informaţional: comunicarea informală presupune ca discuţiile să se

desfăşoare liber, fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte, altele decât cele fireşti,
reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. În cadrul acestui stil, limbajul este mai
relaxat, acceptându-se ezitări, reluări sau dezacorduri. Partenerii iau parte activă la discuţii,
exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arată totodată interes şi consideraţie faţă de ale
celorlalţi. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară, urmărindu-se fixarea
scopului sau a unor reguli generale ale comunicării. Stilul consultativ este din ce în ce mai
agreat în organizaţiile moderne.

Stilul cotidian: este exemplificat de conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu.
În cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute
doar de participanţi. Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplină libertate în
abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Subiectul comunicării nu este
stabilit în prealabil, ci se dezvoltă după dorinţa şi inspiraţia participanţilor.

Stilul intim: este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Mesajele conţin nu
numai fapte şi opinii, ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Limbajul
este emoţional şi abundă în coduri personale, care au semnificaţie doar pentru participanţi.

Stilul solemn (protocolar): are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule,
cuvinte sau moduri de adresare menite a conferi mesajului o notă evidentă de ceremonie,
solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave,
măreţe, profunde.

Stilul beletristic: specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează
şi pe care le foloseşte.

Stilul ştiinţific: în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale

raţionamentelor, ingnorîndu-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia.

Stilul administrativ: stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor formule
sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor.

Stilul publicistic: abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul beletristic,
dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de
prezentare, urmărind informarea auditoriului.

Stilul de comunicare managerială: stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact
puternic asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea
la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.

15
Într-o relaţie de afaceri sau într-un proces de negociere, comunicarea verbală urmăreşte
scopuri practice, precise, dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi
manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Calităţile
procesului de comunicare trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al
relaţiei.

Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie şi

naturaleţe, iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt claritatea gândirii şi a
limbajului.

Empatia reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simţi
ceea ce simte celălalt. În anumite domenii, precum al vânzărilor, nu este posibil ca un angajat
să devină un bun profesionist fără această aptitudine. Empatia se asociază cu capacitatea de a
accepta şi înţelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se traduce
prin stăpânirea emoţiilor negative, a tentaţiei de a acuza, de a emite judecăţi de valoare şi de a
critica. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul
său, ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie
contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente.

Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Acesta poate întruni
aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor
clare şi bine organizate. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor
exprimabile se poate realiza prin clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a
punctelor mesajului, investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise şi
luarea în consideraţie a obiectivelor, intereselor şi poziţiilor proprii, dar şi pe cele ale
interlocutorului.

Claritatea limbajului se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea

unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. În
comunicarea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca discursul
vorbitorului să fie receptat cât mai eficient de ascultător, este necesar ca ideile să fie formulate
în fraze scurte şi precise, bazate pe informaţii corecte şi valoroase.

Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează
pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Pe parcursul comunicării, vorbitorul
interacţionează cu persoane cunoscute, dar şi cu necunoscuţi. În această ultimă situaţie el este
adesea în pericol să devină rigid, stângaci sau să simuleze. Important este ca el să înţeleasgă
că poate greşi, pentru că acest lucru este absolut uman, şi să încerce să se concentreze atât
asupra mesajului şi ascultătorilor cât şi asupra propriei persoane (cum arată, vorbeşte, cum se
mişcă).

Procesul de negociere se bazează pe conversaţie, iar conversaţia se bazează, la rândul ei, pe

întrebări. Întrebările trebuie puse astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Atunci când
întrebările abia trezesc reacţii, s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt
neprietenoşi sau dezinteresaţi, ori că împrejurările nu sunt favorabile. Greşeala poate consta şi
în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate.

16
Există două tipuri de întrebări: închise şi deschise.

Întrebările închise sunt întrebările cu o singură opţiune de răspuns sau cu mai multe opţiuni,
dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Întrebările închise sunt
folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor, care
ulterior vor fi detaliate. Răspunsul scurt are avantajul rapidităţii şi preciziei. Dezavantajul
întrebărilor închise constă în faptul că acestea pot induce starea de interogatoriu.

Deşi au un anumit rol în comunicare, întrebările închise succesive duc la o conversaţie

plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Se recomandă ca după o întrebare închisă să
urmeze una deschisă.

Întrebările deschise sunt cele care solicită răspunsuri lungi. Ele cer explicaţii şi prezentări
detaliate şi, spre satisfacţia partenerilor de conversaţie, indică şi interesul faţă de afirmaţiile
lor anterioare. Cu ajutorul întrebărilor deschise se pot obţine multe informaţii, se creează o
atmosferă destinsă, iar dialogul poate fi relansat.

Alegerea întrebărilor potrivite într-o conversaţie trebuie să ţină seama de două reguli:

- întrebările trebuie puse numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de
spus cealaltă persoană;
- trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă, adică să ne gândim nu numai
la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm, ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt.

Întrebările prea deschise cer un efort atât de mare şi un timp atât de îndelungat pentru a
răspunde încât mulţi renunţă. În plus, astfel de întrebări sună ca un clişeu, fiind puse în scopul
deschiderii comunicării, iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu :
"Binişor", "Nu prea rău", "Mai nimic" etc. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare,
despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi.

Întrebarea sugestivă este de tipul „Ştiaţi că ...?”, după care se insinuează răspunsul. Deşi
întrebarea pare închisă (cu un număr limitat de variante de răspuns), aceasta sugerează
răspunsul.

Contraîntrebările sunt de tipul „Dar dumneavoastră ce credeţi ?” şi se folosesc pentru a

câştiga timp pentru a gândi răspunsul la întrebarea adresată de interlocutor şi eventual de a
reorienta discuţia într-o altă direcţie. Folosirea unei astfel de întrebări poate fi însă
periculoasă, întrucât poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns şi poate induce senzaţia
că avem ceva de ascuns.

Întrebarea alternativă este de tipul: „Preferaţi varianta A sau varianta B ?” şi se utilizează în

situaţiile în care se forţează adoptarea unei decizii rapide.

În scopul unei comunicări eficiente este esenţial să se folosească aşa-numitul limbaj pozitiv,
care implică:

- să se folosească verbe la prezent;

17
- să se folosească verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfacţia contractuală ce va
urma;

- ca frazele sa fie scurte şi coerente;

- să nu se utilizeze expresii vagi, ci să se poarte discuţii concrete;

- să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele ştiinţifice, mărturiile unor lideri de opinie.

Trebuie ţinut seama mereu că, într-o situaţie de negociere, partenerul care acaparează discuţia
se lasă mai uşor descoperit. Într-un proces de vânzare, este important ca vânzătorul să îl lase
pe client să vorbească. Dacă are ocazia să o facă, acesta îşi va etala nevoile, dorinţele,
aspiraţiile, ceea ce îl va avantaja pe vânzator, care va şti ce să-i ofere din gama de
servicii/produse a firmei. Daca vânzatorul are capacitatea de a fi empatic şi dexteritatea de a
descoperi, pe lânga nevoile exprimate de potenţialul client, dorinţele, aşteptările, aspiraţiile şi
motivaţiile acestuia, atunci se poate afirma ca atitudinea acestuia este anticipativă şi va
contribui mult la succesul tranzacţiei comerciale.

Practica negocierilor a arătat că e bine ca în procesul de comunicare să fie evitate anumite

cuvinte, afirmaţii sau atitudini. Cum fiecare cuvânt aduce cu sine imagini, emoţii, informaţii,
un cuvânt nepotrivit utilizat poate induce foarte uşor în interlocutor reacţii emoţionale deseori
complet iraţionale şi imprevizibile care pot împiedica atingerea scopului propus. Cuvintele
evocă imagini şi experienţe care răscolesc emoţii pozitive şi negative. Cele pozitive
stimulează, energizează, mobilizează, în timp ce cele negative paralizează, demobilizează.
Din diferite motive, anumite cuvinte sau expresii au capacitatea de a crea asociaţii negative în
mintea ascultătorului şi de aceea trebuie evitate pe cat posibil.

Se dau în continuare câteva exemple în acest sens:

- politeţea exagerată, de tip "Mă scuzaţi că vă deranjez" sau "Mă iertaţi că vă întrerup".
În cadrul unei strategii de negociere competitivă, o asemenea exprimare nu este
recomandată, deoarece se accentuează verbal diferenţa dintre cele două puteri de
negociere. În schimb, această formă de exprimare poate fi utiizată în cadrul unei
strategii de negociere de colaborare.
- cuvinte cu conotaţii negative: grijă, pericol, problemă, reclamaţie etc. Astfel de cuvinte
trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la
nivelul partenerului de negociere. Concret, se recomandă, de exemplu, ca în loc de
„Nu e niciun pericol” să spunem „Produsul este sigur pentru utilizare” sau în loc de
„Nu este scump” să spunem „Preţul este mic.” În schimb, aceste cuvinte cu încarcatură
negativă pot fi utilizate în sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul.
- expresii de aparare specifice defetistului: „Dumneavoastră nu sunteţi interesat de acest
nou produs, nu ?” sau „Nu vreţi să faceţi o încercare ?” Mai corect ar fi ca întrebarea
să fie reformulată astfel: „Ar fi păcat să nu faceţi o încercare, măcar din curiozitate”.
- expresiile ezitante din partea clientului, de tipul „Mi-aş dori acest produs, dar....”
trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sau chiar închisă cu
nuanţă sugestivă/ alternativă, în scopul determinării obstacolelor sau constrângerilor

18
 care blocheaza decizia nehotarâţilor. În cazul în care starea de indecizie persistă,
negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizarea expresiei: „Dacă în
principiu sunteţi de acord, voi reveni peste câteva zile. Când propuneţi să ne
reîntâlnim ?”
- expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a unei opinii sau judecăţi de
valoare, cum ar fi „Nicidecum, ce ştiţi dumneavoastră ?”, „Nu ştiţi nimic”, „Nu aţi
înţeles nimic” sau chiar „Este fals şi voi demonstra ca greşiti” pot induce stări de
tensiune (jignire, incitare etc.).

Un rol foarte important în procesul de comunicare verbală îl ocupă ascultarea. Procesul de

comunicare presupune cel puţin doi participanţi, de aceea este important nu doar să vorbeşti,
ci şi să îl asculţi pe celălalt vorbitor.

Trebuie să acordăm întreaga atenţie interlocutorului nostru ascultându-l. Fiecare individ are o
dorinţă profundă de a fi ascultat, pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai
important. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează
pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite, în acelaşi timp, să avem certitudinea că
înţelegem ceea ce ni se spune.13

Ascultarea activă înseamnă să îi comunicăm emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său.
Acesta îşi dă seama că îl ascultăm, iar noi ne clarificăm conţinutul mesajului său.

Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii:

- când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună interlocutorul;

- când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional.

Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Interesul pe
care îl arătăm, precum şi faptul că nu îi criticăm, îi va determina adesea pe oameni să se simtă
mai relaxaţi şi să se destăinuie.

Trebuie să verificăm interpretarea noastră asupra mesajului interlocutorului. Uzual, există trei
procedee care ne permit să realizăm acest lucru:

1. îi spunem celuilalt ce anume din mesajul lui ne-a condus la concluziile noastre;
2. îi spunem ce înţeles considerăm că trebuie să atribuim acţiunilor sale;
3. îl întrebăm dacă am tras o concluzie corectă.

În procesul de vânzare, prima etapă trebuie să fie întotdeauna ascultarea cu atenţie în scopul
obţinerii de informaţii relavante despre client. Obiectivul nostru este să punem întrebări
relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui, să-i ascultăm răspunsurile şi să

13
Allan Pease, Allan Garner, Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucuresti, 1999

19
încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să încheiem afacerea. Experienţa a dovedit
că cei mai buni comercianţi sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.

Ascultarea activă presupune o serie de activităţi menite să asigure recepţionarea corectă a

mesajului. Ea face posibilă soluţionarea eventualelor probleme, însă pentru aceasta este
nevoie de un efort susţinut, de adoptarea unei atitudini mentale corecte, de menţinerea
atenţiei. Ascultarea activă presupune cel puţin trei elemente: focalizarea, reformularea şi
punerea de întrebări deschise. Dimpotrivă, ascultarea activă nu presupune să fii obligatoriu de
acord cu punctul de vedere al interlocutorului şi, mai ales, nu presupune automatisme verbale
nesusţinute de un interes real faţă de cel care vorbeşte.

Printre cele mai frecvente întrebări care se utilizează în cadrul ascultării activă se numără:
„Puteţi să-mi daţi mai multe detalii ?”, „Să înţeleg că... ?”, „Aţi spus mai devreme că... ?”,
„Am reţinut corect că... ?”

În cadrul procesului de ascultare activă trebuie să ne păstrăm concentrarea asupra cuvintelor

interlocutorului. Este dovedit că vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut,
dar avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut. Altfel spus, ascultăm de trei ori
mai repede decât vorbim. Din această cauză, principiile ascultării active sunt uneori încălcate:
o luăm înaintea vorbitorului, gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. Dacă interlocutorul
sesizează că doar simulăm ascultarea, îşi poate pierde încrederea în noi, cu consecinţe
dezastruoase asupra rezultatului negocierii comerciale. Un alt pericol al simulării ascultarii
este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii
favorabile.

În ultimii ani s-a încetăţenit comunicarea prin intermediul telefonului. Acesta a devenit un
instrument de lucru util şi eficient, care permite transmiterea mesajelor la distanţă, într-un
timp foarte scurt. Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent, de foarte
mulţi oameni, bazat pe o serie de etape, care se derulează după logica unei convorbiri
directe14:

- pregătirea mesajului: detaşarea de la problemele care ne preocupau pană în acel

moment şi definirea subiectului convorbirii, a obiectivului conversaţiei, în care se
includ, de regulă, numai câteva idei principale;
- pregătirea pentru apelul telefonic propriu-zis: tonul şi atitudinea pe care le vom
adopta, poziţia din timpul convorbirii, care trebuie să fie una comodă, cât mai relaxată;
- prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele şi formulările negative şi
să prezentăm clar şi la obiect mesajul;
- ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul iar
dacă acesta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt, se va lăsa timp de gândire;
- concluzia convorbirii: la sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a
ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna într-un climat amical, indiferent de
rezultatul ei.

14
Adina Claudia Neamţu, Comunicare şi negociere comercială, Suport curs

20
O altă modalitate de comunicare modernă şi foarte uzuală pentru coordonarea activităţilor
curente este reprezentată de teleconferinţă. Aceasta reprezintă mod transparent de
comunicare, care se bazează foarte mult pe reacţiile în faţa camerei de luat vederi.
Posibilitatea de a interveni în timp util în discuţie şi de a-i urmări pe partenerii de dialog
constituie avantajul major al acestei metode15.

Indiferent de metoda adoptată pentru transmiterea mesajului, succesul comunicării verbale

presupune îndeplinirea câtorva condiţii esenţiale: transmiterea de mesaje corecte, concrete şi
clare, obiectivitatea, alocarea de timp suficient pentru dialog, evitarea certurilor, circulaţia
rapidă a informaţiilor şi transparenţa în comunicare.

2.3 Comunicarea paraverbală

Este dovedit că, în comunicarea interumană, nivelul cuvintelor (nivelul logic) reprezintă doar
7% din totalul actului de comunicare. 38% din mesaj se transmite la nivel paraverbal (în
principal prin intonaţia şi inflexiunile vocii), iar restul de 55% prin elemente de limbaj non-
verbal16.

Un sunet poate avea semnificaţii diferite în funcţie de felul în care este pronunţat. Aspectele
vorbirii, cum ar fi tonul, înălţimea, sunetul, ritmul, accentul, sunt semne nonverbale care
transmit mesaje, în completarea cuvintelor spuse17.

Vorbirea este una dintre cele mai complexe activităţi umane; atunci când vorbim, sunt puşi în
mişcare peste o sută de muşchi, sub coordonarea centrilor specializaţi din creier, localizaţi în
emisfera cerebrală stângă, în lobul frontal.

Ştiinţa vocii umane poartă numele de paralingvistică şi are în vedere, în contextul

comunicării, următoarele aspecte18:

- calităţile vocii: domeniu de frecvenţe, controlul mişcării buzelor, articularea

cuvintelor, ritm, rezonanţa vocii, viteza de vorbire;
- caracteristicile vocale: râs, plâns, şoptit, oftat;
- parametrii vocali: intensitate, înălţime, extensia vocii;
- separatorii vocali (îî, ăă, mm, aa), pauzele etc.

15
Adina Claudia Neamţu, Comunicare şi negociere comercială, Suport curs
16
Albert Mehrabian, Morton Wiener, Decoding of Inconsistent Communications, Journal of Personality and
Social Psychology 6 (1), 1967
17
Adina Claudia Neamţu, Comunicare şi negociere comercială, Suport curs
18
Aurel Niţă, Tehnici de negociere, Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative Bucureşti

21
Vocea reprezintă un factor important prin intermediul căreia aflăm o mulţime de informaţii
despre o persoană. Tonul vocii este cel care transmite sentimentele şi atitudinea, în timp ce
cuvintele transmit doar informaţia.

Tonul vocii este extrem de important atât ca tehnică, cât şi ca instrument de convingere a
partenerului de negociere sau de orice alt gen de relaţie. Când spunem calităţi vocale nu ne
gândim neapărat la performanţele oratorice, ci doar la însuşirile personale şi la factorii de
natură fiziologică implicaţi în mecanismele vorbirii, elemente care influenţează volumul şi
modulaţia vocii.

Într-un proces de negociere, tonul vocii trebuie situat în zona entuziasmului reţinut, reflectând
totodată ataşarea de subiect, implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge.

Volumul vocii poate fi dovada unei personalităţi de mare forţă şi vitalitate, dar şi a nevoii de a
ne simţi importanţi sau dimpotrivă trădează o personalitate fragilă, orientată spre sine şi cu
teamă de ceilalţi.

Volumul vocii depinde de volumul plămânilor şi de capacitatea toracică, de calitatea corzilor

vocale, de respiraţie, de poziţia corpului şi de multe alte elemente ce pot fi antrenate prin
exerciţiu. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot.
Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă, iar vocea poate fi auzită de la
distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident.

Volumul este mai uşor de antrenat şi controlat decât tonul. Ritmul şi forţa respiraţiei sunt
esenţiale pentru intensitatea sonoră a vocii. Corecţia volumului vocii trebuie să ţină seama de
mărimea încăperii, de mărimea grupului şi de zgomotul de fond.

Ritmul vorbirii este un alt parametru care oferă informaţii despre cel care comunică. În
general se consideră că cei care au un nivel de educaţie ridicat atunci când comunică ritmul
vorbirii este moderat. Un ritm alert poate obosi interlocutorul, acesta nu reuşeşte să se
concentreze asupra multitudinii de informaţii care se revarsă dintr-o dată asupra lui. Un ritm
extrem de lent poate sugera un om încet în gândire sau nehotărât.

Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Astfel
vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent.

Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment
(tristeţe, furie, exuberanţă).

Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele şi depinde de articularea corectă şi
completă a consoanelor şi de enunţarea clară a vocalelor. Vorbirea neclară poate fi cauzată de
încordarea muşchiului gâtului, a buzelor şi a maxilarului. Uneori, vorbirea neclară, mormăită,
poate fi o strategie a vorbitorului, nu neapărat conştientă.

Un vorbitor care este neclar doar în anumite zone ale discursului arată că nu este sigur pe ceea
ce spune, pentru că nu-i place sau pentru că doreşte să ascundă ceva. Partea mai puţin
inteligibilă din discurs are o semnificaţie în plus faţă de celelalte părţi ale discursului. În

22
general, cu cât cineva stăpâneşte mai bine subiectul despre care vorbeşte şi nu are nimic de
ascuns, cu atât va avea o pronunţie mai clară.

Pauzele folosite de vorbitor au şi ele un rol foarte important în transmiterea mesajului.

Pauzele pot marca momentul în care vorbitorul reflectează asupra celor spuse, pot fi folosite
pentru a sublinia cuvintele care urmează sau pot da interlocutorului posibilitatea să îşi
exprime un punct de vedere. De asemenea, există pauze datorate stânjenelii, momente în care
se speră ca interlocutorul să ia cuvântul.

Ticurile, ezitările, repetarea necontrolată a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj; ele trebuie
conştientizate şi eliminate.

Accentul în vorbire priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat, mai intens sau pe un ton mai
înalt o silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt într-un grup sintetic. El poate schimba înţelesul
cuvintelor. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale
mesajului transmis prin cuvinte.

Râsul este o manifestare sonoră specific umană. El eliberează tensiunile din organism
constituind un puternic factor antidepresiv. Cauzele râsului sunt însă diverse: în mod normal,
se râde de bucurie, de ceva amuzant, vesel, de o glumă bună, dar există şi râs dispreţuitor,
răutăcios, batjocoritor sau fals.

Un instrument de comunicare esenţiale este şi zâmbetul, deoarece contribuie substanţial la

formarea climatului de încredere şi deschidere între interlocutori.

2.4 Comunicarea nonverbală

Într-o comunicare orală 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul
limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului, poziţia, miscarea,
îmbrăcămintea etc.).

Comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informaţiilor, în timp ce

canalul nonverbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, în anumite
cazuri, pentru a înlocui mesajele verbale. Practic, este imposibil să blochezi comunicarea
nonverbală.

Există mai multe tipuri de comunicare nonverbală:

- comunicarea senzorială, care se bazează pe semnalele recepţionate prin intermediul

văzului, auzului, mirosului, pipăitului şi gustului.
- comunicarea estetică (pictură, muzică, dans, imagine etc.), care are loc prin
intermediul formelor de exprimare artistică şi comunică diferite emoţii.
- comunicarea bazată pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne, uniforme etc.) şi a
simbolurilor specifice (grade, decoraţii, titulatură etc.)

23
Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă
de către interlocutor atenţia cea mai mare. În interpretarea limbajelor nonverbale trebuie să se
ţină seama de următoarele aspecte:

- pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj nonverbal este bine să-l
interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale şi nonverbale;
- caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de viaţă etc. sunt
elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor
nonverbale;
- modul de folosire şi interpretare a limbajelor nonverbale diferă, sub multe aspecte, nu
numai de la individ la individ, ci şi de la profesie la profesie, de la colectivitate la
colectivitate şi de la cultură la cultură.

Limbajul trupului are întotdeauna valoare comunicativă. Cercetătorii comunicării nonverbale

au evidenţiat existenţa unei corelaţii între disponibilitatea de vorbire (bagajul de cuvinte
deţinut) a unei persoane şi numărul de gesturi pe care îl utilizează pentru a transmite mesajul
său. Ei concluzionează că rangul social, educaţia şi prestigiul unei persoane au influenţă
directă asupra numărului de gesturi, şi în general asupra comunicării nonverbale (cu cât
suntem mai instruiţi, cu atât ne vom folosi mai mult în exprimarea gândurilor noastre de
competenţele lingvistice, şi mai puţin de gesturi, privire, limbaj nonverbal).

Postura trupului se referă atât la ţinuta pe care o persoană o adoptă în mod obişnuit sau într-un
moment anume, cât şi la mişcările care modifică sau influenţează poziţia corpului.

Capul plecat şi umerii căzuţi semnalează obedienţă, inferioritate, slăbiciune sau timiditate.
Postura dreaptă, capul sus sau lăsat pe spate indică mulţumire de sine. Încordarea şi rigiditatea
trădează teama.

Mimica, cu miile de expresii diferite ale feţei, este o sursă de informaţii valoroase, căreia i se
acordă crezare, cu atât mai mult cu cât este greu controlabilă (încruntare, îmbujorare, mirare,
surpriză). Mimica poate deconspira, stimula sau masca emoţii, sentimente şi atitudini. Ea
reglează comunicarea, în fracţiuni de secundă. Mimica este greu de ţinut sub control, şi ca
atare oferă permanent informaţii. Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată
semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi – mirare,
surpriză; nas încreţit – neplăcere; nări lărgite – mânie; buze strânse – nesiguranţă, ezitare,
ascunderea unor informaţii. Semnalele mimicii sunt cu adevărat importante şi sar în ochi
atunci când vin în contradicţie cu ceea ce spun cuvintele rostite de o persoană. Atâta timp cât
mimica se suprapune expresiei verbale, ea poate trece neobservată.

Contactul privirii este cea mai directă şi puternică formă de comunicare, deoarece semnalează
deschidere şi dorinţă de comunicare. Este un mijloc de a încuraja interlocutorul să ia cuvântul
sau să continue să vorbească.

O bază reală de comunicare poate fi realizată doar când interlocutorii se privesc în ochi.
Proporţia timpului în care vorbitorul ne priveşte în ochi ne dă indicaţii asupra sincerităţii şi
intenţiilor sale. Astfel, dacă o persoană minte sau tăinuieşte ceva, privirea sa se întâlneşte cu a

24
noastră doar o treime din timpul petrecut împreună; dimpotrivă, dacă privirea sa o întâlneşte
pe a noastră mai mult de două treimi din timp, aceasta înseamnă că ne găseşte foarte
interesanţi/atractivi sau că, dimpotrivă, nutreşte faţă de noi un sentiment de ostilitate pe care
nu se teme să ni-l demonstreze. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în
anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea
ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos, tristeţe, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emoţii. Privirea piezişă poate denota lipsa de interes, răceală. Evitarea privirii
înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.

Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva
plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate, simpatie, atracţie; pupilele se micşorează
ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii, ostilităţii, conflictului. Clipirea frecventă denotă
anxietate.

Pentru a construi relaţii bune cu alte persoane, privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a
lor cam 60-70% din timp. Aceasta trezeşte simpatia celeilalte persoane faţă de noi.

Există patru modalităţi de a-l privi pe celălalt:

- privirea oficială: privim într-un triunghi format pe fruntea celeilalte persoane; privirea
oficială se utilizează când purtăm o discuţie de afaceri, contribuind la crearea unei
atmosfere serioase. Cât timp privirea nu coboară sub nivelul ochilor celeilalte
persoane, vom păstra controlul asupra discuţiei.
- privirea de anturaj: îndreptată sub nivelul ochilor celeilalte persoane, în triunghiul
ochi-buze. Ea se foloseşte la recepţii şi întâlniri neoficiale.
- privirea intimă: triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos;
- privire laterală: este folosită pentru exprimarea interesului (când este asociată cu
sprâncenele uşor ridicate şi un zâmbet) sau ostilităţii, atitudinii critice (când este
însoţită de încruntarea sprâncenelor, ridicarea frunţii).

Gestica se referă la mişcările întregului trup, ale mâinilor şi degetelor, ale picioarelor,
umerilor, gâtului şi capului, ca şi felul cuiva de a acţiona mai apăsat sau mai uşor, mai rapid
sau mai lent.

În cadrul comunicării nonverbale trebuie amintit limbajul tactil (atingere, sărut, îmbrăţişare,
luare de braţ, bătaie pe umăr etc) ca formă veche a comunicării, prin care se stabileşte o relaţie
de intimitate. În diferite culturi, atingerile pot comunica lucruri diferite. Unii oameni evită
orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă, statut, relaţie şi
cultură.

De asemenea, comunicarea umană nearticulată este una dintre cele mai vechi forme de
comunicare nonverbale şi cunoaşte o mare varietate de manifestări: strigătul, tusea, oftatul etc.

Comunicarea cromatică, manifestată prin modificarea culorii obrazului, transmite ideea unei
puternice emoţii, de durere sau de bucurie.

25
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală, având şi
un rol regulator, de control al acesteia. Principalele elemente care o caracterizează sunt
următoarele19:

- limbajul corpului: poziţia trupului, expresia feţei, gesturi;

- limbajul spaţiului: modul în care utilizăm spaţiul personal, social, intim, public, de
muncă etc.;
- limbajul timpului: a veni la timp sau a întârzia la o întâlnire, a alege sau nu să iţi
petreci timpul cu cineva;
- prezenţa personală: vestimentaţie, igienă personală, accesorii vestimentare;
- limbajul tăcerii: discreţie, acceptare tacită, aprobare, dezaprobare, păstrarea unui
secret, admiraţie etc.;
- limbajul lucrurilor: obiectele personale, colecţiile, obiectele de uz curent (casa,
maşina, biblioteca);
- limbajul culorilor: de obicei culorile calde stimulează comunicarea, iar cele reci o
inhibă.

Limbajul trupului

Corpul uman poate vorbi şi uneori poate spune mai mult decât limbajul vorbit. Unele gesturi
sunt înnăscute, altele se învaţă. Gesturile omului au o semnificaţie şi ele pot fi interpretate.

Dacă la negocierea unei afaceri potenţialul partener se lasă pe spate în fotoliu, cu picioarele şi
mâinile încrucişate sau începe să răsfoiască documente în timp ce partenerul său vorbeşte
înseamnă că nu este dispus să încheie afacerea. Desfacerea hainei, ca şi înclinarea capului,
sunt considerate manifestări spre deschidere, spre o atitudine pozitivă.

Există anumite aspecte ale gesturilor care pot fi utilizate eficient în comunicare, de fiecare
dintre noi:

- când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate;

- cand vorbeşti cu cineva trebuie să-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de pictiseală;
- când vrei să-ţi impui opiniile trebuie să stai in picioare, cât mai drept;
- când vorbeşti trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor.

Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl
au sau vor să îl aibă relativ la alţii. Urmărirea posturii corpului ne dă informaţii şi despre
atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească. Exemple:

- o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă, în jos;
- în general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar,
uneori, şi nelinişte şi preocupare;
- poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau
autoîncredere excesivă.

19
Adina Claudia Neamţu, Comunicare şi negociere comercială, Suport curs

26
Relaţia dintre oameni poate fi analizată studiind posturile acestora:

- de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de

comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului;
- de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau alături
(paralel); prima situaţie comunică predispoziţie pentru conversaţie, iar a doua,
neutralitate;
- de congruenţă/necongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o persoană
este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul); participarea
intensă conduce la postura congruentă (similară cu cea a interlocutorului), iar dacă
există diferenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile
necongruente (persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează sub nici o
formă, se disociază de ceilalţi membri ai grupului).

Limbajul spaţiului

Limbajul spaţiului (proxemica) studiază modul în care oamenii percep, structurează şi

folosesc spaţiul din jur, aranjează încăperile, stabilesc distanţa dintre ei.

De regulă, oamenii percep mai întâi prim-planul, apoi planul secund şi, în cele din urmă,
fundalul. Prim-planul focalizează atenţia în timp ce planul îndepărtat, fundalul, are parte de o
percepţie periferică şi superficială. Figurile mai mari le domină pe cele mai mici iar cele mai
înalte conferă şi un plus de importanţă; alinierea pe orizontală acordă şanse aproape egale, cu
o uşoară dominanţă spre stânga.

Rezultatul proceselor de percepţie a spaţiilor este reprezentarea mentală, construirea unor

imagini şi memorarea lor.

În funcţie de spaţiul personal stabilit de interlocutor, de distanţa pe care o alege faţă de noi, de
locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa. Practica arată că
fiecare om percepe spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe culturale, de grup şi individuale
privind folosirea spaţiului. Perceperea spaţiului se realizează în mod diferit în funcţie de
educaţie, cultură, apartenenţă socială şi naţională, de vârstă, gen, temperament etc.

Numim teritoriu suprafaţa sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său, ca şi când
ar fi o prelungire a trupului său. Fiecare om are teritoriul său personal şi el cuprinde suprafaţa
din jurul posesiunilor sale, ca de pildă casa proprie împrejmuită de gard, interiorul maşinii
sale, precum şi un anumit spaţiu aerian din jurul trupului său.

Spaţiul personal reprezintă spaţiul aerian din jurul corpului. Omul îşi are propria sa „bulă de
aer" pe care o duce cu sine şi a cărei mărime depinde de densitatea populaţiei din locul în care
a crescut. În timp ce unele culturi, ca de pildă cea japoneză, s-au obişnuit cu aglomeraţia,
altele preferă spaţiile larg deschise şi le place să menţină distanţa. Prin urmare, distanţa zonală
personală este determinată cultural20.

20
Allan Pease, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureşti, 1997

27
Allan Pease defineşte patru zone posibile de distanţe interpersonale:

- zona intimă (între 15 - 46 cm), cea dintre prieteni, soţ şi soţie, părinţi, copii, rude
apropiate. Această zonă este considerată de către om un fel de proprietate a sa, şi o
apără ca atare; numai celor apropiaţi emoţional le este permis să pătrundă în ea;
- zona personală (între 46 cm şi 1,22 m) este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la
întâlniri oficiale, ceremonii sociale etc.;
- zona socială (între 1,22 m şi 3,60 m) reprezintă distanţa pe care o păstrăm faţă de cei
mai puţin cunoscuţi;
- zona publică (peste 3,60 m) se referă, de exemplu, la situaţiile când ne adresăm unui
grup mare de oameni.

În timp ce pătrunderea unui intrus în zona personală sau socială este tolerată, itrarea acestuia
în zona noastră intimă determină o serie de modificări fiziologice, organismul pregătindu-se
perntru situaţia de luptă/fugă. De aceea, contactul fizic cu un interlocutor pe care abia l-am
cunoscut (atingerea acestuia cu mâna, bătutul pe umeri) poate trezi o senzaţie de respingere.
Avem dreptul să pătrundem în zona intimă a unei persoane abia când relaţiile capătă un
oarecare grad de intimitate.

Limbajul timpului

Privit ca resursă, timpul nu poate fi înmagazinat sau stocat; timpul neutilizat sau utilizat
neraţional este irecuperabil. Ca urmare, este foarte important să exploatăm timplu de care
dispunem la capacitate maximă. În consecinţă, timpul alocat unui interlocutor transmite un
mesaj foarte clar asupra importanţei pe care o ocupă în ochii noştri.

Folosirea eficientă a timpului de lucru presupune prezenţa unor trăsături ca: memorie,
flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de a stabili priorităţi, priceperea de a contacta,
întreţine şi cultiva relaţii amiabile, capacitate de efort. În funcţie de modul în care fiecare îşi
gestionează timpul său, putem afirma că foloseşte această resursă pentru a comunica.

Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. Decriptarea limbajului timpului
trebuie să aibă în vedere în primul rând următoarele aspecte:

- punctualitatea: a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de afaceri sau a fi
punctual sau nu la o şedinţă comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de
activitatea respectivă, percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată.
Cu cât oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi, se simt
desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Deci, limbajul timpului poate fi utilizat
pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a comunica respect şi interes;
- lipsa timpului; s-a constatat că, în general, relaţia de comunicare pozitivă se dezvoltă
proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul petrecut împreună). Timpul este
perceput ca o resursă personală limitată, de aceea modul în care alegem să îl folosim
comunică atitudinea noastră faţă de cel care solicită o parte din această resursă;
- timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor; există un ritm zilnic al activităţii,
anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de viaţă, sărbătorile şi ritualurile

28
 sunt marcate de timp (de exemplu, oamenii de afaceri ştiu că în preajma sărbătorilor
de iarnă se cumpără mai mult şi se munceşte mai puţin).

Prezenţa personală

Oamenii dau atenţie înfăţişării interlocutorului: înălţimea, forma părului, dacă poartă mustaţă
etc. De asemenea, îmbrăcămintea atrage atenţia şi ne transmite anumite mesaje. De exemplu,
o bijuterie valoroasă sau un ceas scump pot spune ceva despre gusturile persoanei din faţa
noastră, dar şi despre statutul social pe care vrea să-l facă cunoscut.

Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului, a îmbrăcăminţii, a mirosului

(parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. O persoană care arată
bine este asociată automat cu o persoană care are succes social. Vestimentaţia oglindeşte
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context, comunică
informaţii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din
jur. Unul dintre atributele pozitive ale vestimentaţiei este acela că poate transforma starea de
spirit a unui individ. Se spune că, dacă te îmbraci ca un om de afaceri, ai mai multe şanse de a
acţiona ca un om de afaceri. Femeile ştiu acest lucru şi folosesc puterea garderobei personale
pentru a-şi îmbunătăţi starea de spirit. Efectul de transformare este puternic şi eficient
instantaneu.

Îmbrăcămintea se poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau
pretins. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă, elegantă şi de calitate.
Totul trebuie să fie îngrijit, curat şi călcat. Există numeroase păreri privind felul în care
trebuie să se îmbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Totul depinde până la urmă de
gusturi dar, chiar şi în cazul în care o persoană deţine funcţii de conducere, în situaţii
neoficiale aceasta poate adopta o ţinută mai lejeră, care să o facă să se simtă în largul ei.

Igiena personală constituie un factor important. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage
atenţia într-un mod neadecvat şi sugerează prostul gust sau anumite intenţii.

Limbajul tăcerii

Oamenii apelează la tăcere, ca mijloc de comunicare nonverbală, ca să dezaprobe anumite

opinii, atunci când nu vor să discute în contradictoriu, când consideră că există anumite fapte,
situaţii, asupra cărora este mai bine să cadă tăcerea, dacă doresc să nu divulge un secret de
serviciu, o taină, dacă doresc să nu facă rău cuiva, dacă apreciază că timpul poate rezolva o
situaţie delicată sau în situaţia în care ştiu că, vorbind, îşi pot face duşmani. Tăcerea la
momentul potrivit este o calitate a omului, preţuită din cele mai vechi timpuri. Chiar şi prin
tăcere oamenii transmit o serie de mesaje: aprobare, dezaprobare, discreţie, raţiune, păstrarea
unei taine, admiraţie.

Păstrarea tăcerii reprezintă o tactică a comunicarii nonverbale. În afaceri, mulţi specialişti o

recomandă atunci când partenerul propune un compromis, introdus prin întrebări de tipul: “Şi
dacă…?”, “Ce-ar fi dacă…?”, “Presupuneţi că…?”.

Aplicarea cu succes a tacticii presupune parcurgerea urmatoarelor etape :

29
 - păstrarea tăcerii timp de câteva secunde;
- repetarea cuvânt cu cuvânt a ofertei făcute;
- păstrarea în continuare a tăcerii.

În aceste condiţii, cel mai probabil ofertantul va avea impresia că oferta sa nu este suficient de
bună şi va încerca să o îmbunătăţească sau să o justifice, deschizând alte căi de acţiune; de
asemenea, ambele părţi câştigă timp pentru reflecţie.

Limbajul lucrurilor

Pasiunile oamenilor prind viaţă prin obiectele, nu neapărat de natură materială, asupra cărora
îşi revarsă sentimentele, pasiunile, refulările, complexele, împlinirile sau dezamăgirile.
Lucrurile de care ne place să ne înconjurăm spun multe despre noi, dincolo de ce ar putea să
creadă un partener de afaceri în faţa căruia ne prezentăm ţinând cont de convenienţele uzuale.
O vază cu flori, o carte, un suport de birou, un stilou pot să-i arate interlocutorului atent, la
prima vedere, care ne sunt gusturile şi preferinţele.

Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. De exemplu,
managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei, mărimii şi aranjării birourilor. Ele spun
multe despre modul de abordare a afacerilor şi despre managerii care le conduc:

- o comunicare directă, deschisă, o relaţie de prietenie şi încredere impune aranjarea

scaunelor faţă în faţă;
- la o comunicare formală, între interlocutori poate fi interpusă o masă;
- aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost dorită de
persoana respectivă.

Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin obiecte de decor

folosite, tablouri expuse pe pereţi, obiectele de pe masă, siglele folosite, designul şi decorarea
coridoarelor, anexelor a sălii de şedinţe sau de consiliu, modul de iluminare (iluminarea
scăzută nu îndeamnă la comunicare şi muncă; iluminarea prea puternică poate genera
agitaţie).

Limbajul culorilor

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în funcţie de cultură şi civilizaţie. Culorile strălucitoare

sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale, de timizi,
introvertiţi. Uzual, culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea, iar cele
reci (gri, verde, albastru) o inhibă. Comunicarea se desfăşoară greoi şi în cazul monotoniei sau
varietăţii excesive de culori.

De limbajul culorilor trebuie să se ţină seama şi în cazul vestimentaţiei alese pentru birou.
Este cunoscut faptul că, în mediul de afaceri, culoarea preferată este albastrul cu nuanţele sale.
De asemenea, la interviuri experţii recomandă să te îmbraci în alb şi bleumarin. În general,
albul este culoarea ordinii şi a aducaţiei, fiind indispensabil din ţinuta managerilor de top,
alături de negru şi gri.

30
2.5 Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă reprezintă şi ea o componenentă a comunicării umane, bazată pe

transmiterea în formă scrisă a mesajelor. În comunicarea scrisă există anumite restricţii de
utilizare, mesajele sunt concepute explicit, implicând un control mult mai exigent privind
informaţiile, faptele şi argumentele folosite21.

Documentele oficiale, care sunt suporturi materiale ale comunicării scrise, sunt dintre cele
mai diverse:

- procesul verbal: este un înscris cu caracter oficial în care se înregistrează discuţii şi

hotărâri ale unei adunări sau se consemnează o anumită constatare;
- scrisoarea de afaceri: este unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a
informaţiei; aceasta trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli de
redactare îngrijită şi estetică, folosindu-se un limbaj simplu, şi evitând amănuntele
neimportante, criticile nefondate şi promisiunile ce nu pot fi respectate;
- darea de seamă: documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei
organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni; prezentarea poate fi
critică, evidenţiind dificultăţile şi cauzele lor şi propunând soluţii de remediere;
- raportul: relatare a unei activităţi personale sau de grup;
- referatul: document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în
legatură cu o anumită problemă, precum şi propuneri de modificare a situaţiei
existente;
- memoriul: este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei
situaţii; structura unui memoriu cuprinde formula de adresare, numele, prenumele,
funcţia şi adresa celui care l-a întocmit, prezentarea şi analiza problemei, soluţiile
preconizate, semnătura, funcţia adresantului şi organizaţia.

Managerul realizează comunicarea scrisă şi prin întocmirea şi transmiterea unor documente

manageriale specifice, cum ar fi misiunea, obiectivele, strategiile organizaţiei, regulamentul
de organizare şi funcţionare, regulamentul de ordine interioară, analize şi descrieri de posturi,
fişa postului, tabloul de bord, planul managerial, etc..

Grafica managerială urmareşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o

anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput.

Reprezentările grafice, caracterizate printr-o foarte mare putere de sugestie, permit

privitorului să perceapă rapid cele mai importante caracteristici ale unui set de date. Se

21
Adina Claudia Neamţu, Comunicare şi negociere comercială, Suport curs

31
consideră că un suport grafic este de calitate dacă persoana căreia îi este adresat înţelege
mesajul, iar informaţia este obiectivă.

Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică, dar utilizarea ei îmbunătăţeşte

comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului.

Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului. Ele
solicită spiritul de observare şi informare şi apelează la capacitatea de gândire concretă şi
abstractă. Grafica folosită trebuie să cuprindă toate datele necesare unei informări corecte
indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre şi să fie expresivă şi estetică. Este
recomandabil să se apeleze la comunicarea vizuală pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un
comentariu adecvat.

În toate aceste situaţii, mesajele scrise trebuie să se caracterizeze prin pragmatism,

obiectivitate şi accesibilitate.

32
 Cap. 3. Strategii şi tehnici de negociere
Alocare orară: 7 ore

3.1 Procesul de negociere

*egocierea poate fi privită ca un proces prin intermediul căruia două sau mai multe părţi,
acţionând în nume personal sau ca reprezentanţi ai altora, încearcă să ajungă la un acord prin
intermediul concesiunilor mutuale.

Negocierea poate fi utilizată în diferite situaţii:

- în încercarea de a rezolva un conflict între persoanele sau grupurile care negociază;

- atunci când se doreşte realizarea unui schimb de bunuri, servicii sau alte tipuri de
activităţi;
- în cazul desfăşurării activităţilor care presupun cooperare în vederea atingerii unor
obiective comune;
- combinaţii ale acestor situaţii.

În situaţia în care se încearcă rezolvarea unui conflict, acordul rezultat în urma negocierii nu
satisface pe deplin niciuna dintre părţile implicate, însă acestea înţeleg că un compromis este
preferabil confruntării între ele.

În cazul realizării unui schimb, acesta este în general profitabil pentru ambii parteneri de
negociere, deoarece facilitează specializarea şi exploatarea avantajelor competitive. Ambele
părţi încearcă să maximizeze beneficiile rezultate în urma tranzacţiei. Situaţia este frecvent
întâlnită în cazul tranzacţiilor comerciale.

În situaţia cooperării, este posibil ca părţile să obţină prin negociere rezultate pe care nu le-ar
fi putut obţine individual.

Un exemplu de combinaţie a celor trei situaţii este reprezentat de negocierea colectivă.

În oricare dintre aceste cazuri, există elemente comune tuturor proceselor de negociere22:

- există o relaţie de interdependenţă între părţi;

- această relaţie are motivaţii contradictorii, care derivă din interesele opuse ale
negociatorilor;

22
Ana Cano Ramirez, Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad de Las Palmas de
Gran Canaria

33
 - conflictul şi negocierea sunt influenţate de existenţa relaţiilor de putere.

Este important ca negociatorii să înţeleagă că opoziţia şi conflictul sunt lucruri fireşti, însă
important este modul în care le abordezi.

Puterea de negociere prezintă, la rândul ei, anumite caracteristici23:

- este relativă; poate creşte sau descreşte în cadrul interacţiunii între părţi;
- apare ca urmare a dependenţei de anumite resurse; practic, disponibilitatea limitată a
resurselor conduce la competiţia între părţile care negociază, iar distribuţia inegală a
resurselor determină necesitatea schimburilor reciproce;
- implică libertatea de a lua anumite decizii; negocierea este determinată de existenţa
unui anumit echilibru de putere; altfel, partea care deţine puterea absolută îşi impune
propriile condiţii;
- este potenţială, poate să existe fără a fi utilizată.

În funcţie de situaţiile în care este necesar să se ajungă la un acord, pot fi distinse două tipuri
fundamentale24 de procese de negociere: distributive (competitive) şi integrative
(colaborative).

În cazul proceselor de negociere distributive, rezultatele obţinute de fiecare parte sunt invers
proporţionale. Câştigul unei părţi se traduce automat printr-o pierdere a celeilalte părţi. Acest
tip de negociere poartă numele de „împărţirea prăjiturii” şi apare în general în situaţiile
caracterizate prin conflict de interese, în care se negociază aspecte cuantificabile (salariu) sau
dihotomice (avansarea în funcţie).

În cazul proceselor de negociere integrative, se urmăreşte ca toate părţile să aibă de câştigat în

urma procesului de negociere. Obiectivul acestor procese este distribuţia optimă a resurselor.
Acest tip de negociere se întâlneşte în special în cazul aspectelor necuantificabile (relaţii
interpersonale, climat de muncă).

Există o serie de factori25 care influenţează reuşita procesului de negociere:

- factori personali, respectiv caracteristicile individuale ale negociatorilor: gen, vârstă,

pregătire, inteligenţă, empatie, ideologie, motivare, personalitate;
- factori de rol: influenţele şi presiunile exercitate asupra negociatorului în timpul
procesului de negociere; derivă din aşteptările interlocutorilor sau ale părţilor
reprezentate de către negociator;

23
Ana Cano Ramirez, Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad de Las Palmas de
Gran Canaria
24
Ana Cano Ramirez, Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad de Las Palmas de
Gran Canaria
25
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores

34
 - factori de situaţie: locul şi momentul desfăşurării negocierii, numărul părţilor care
intervin, agenda, prezenţa terţilor;
- factori interactivi, care se referă la influenţa deciziilor adoptate în afara procesului de
negociere şi care nu îl vizează direct pe acesta.

De asemenea, există factori care influenţează interacţiunea între cele două părţi:

- existenţa unor negocieri ulterioare: dacă părţile se întâlnesc doar cu ocazia negocierii
în curs, obiectivul va fi obţinerea beneficiului imediat; dacă există însă posibilitatea
unor negocieri ulterioare (legate de alte posibile colaborări) trebuie adoptat un stil de
cooperare care să deschidă calea unor relaţii pe termen mediu şi lung;
- aşteptările fiecărei părţi: în funcţie de concesiile pe care fiecare parte e dispusă să le
facă, negocierea va decurge mai fluid sau, dimpotrivă, va fi mai tensionată;
- atmosfera negocierii, caracterizată prin sentimentul de siguranţă resimţit de fiecare
parte şi de echilibrul (sau dezechilibrul) de putere.

Reuşita negocierii presupune o serie de calităţi ale echipei de negociatori26:

- independenţă faţă de cealaltă parte şi onestitate;

- capacitate de ascultare;
- amabilitate şi fermitate;
- spirit constructiv;
- principii morale şi sociale,
- înţelegerea intereselor aflate în joc;
- capacitate de observare;
- tenacitate.

Există situaţii în care negocierea nu are rost sau nu trebuie acceptată27:

- într-o situaţie în care există riscul să pierzi tot;

- când toate variantele sunt epuizate;
- când solicitările nu sunt etice;
- când nu există un interes real pentru rezultatul negocierii;
- când nu există timp pentru negociere;
- când cealată parte acţionează cu rea-credinţă;
- când te aştepţi ca poziţia ta să se amelioreze în timp;
- când nu eşti pregătit;
- când nu te simţi confortabil.

26
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores
27
***, Técnicas para una negociación exitosa, Suport de curs, Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico
de Monterrey, México, 2012

35
Echipa de negociatori nu trebuie să uite nicio clipă că nu se reprezintă doar pe sine, ci şi
instituţia care i-a trimis să negocieze. De aceea trebuie să manifeste respect faţă de cealaltă
parte, dar să îl şi solicite.

3.2 Fazele negocierii

Un model structural frecvent întâlnit în literatura de specialitate identifică patru faze ale
procesului de negociere: pregătirea, dezbaterea, propunerea şi tranzacţia28.

Pregătirea negocierii presupune descrierea problemei, colectarea informaţiilor, determinarea

obiectivelor şi a plajei de negociere, formularea strategiei generale de negociere şi constituirea
echipei de negociatori.

Faza dezbaterii presupune debutul şi evoluţia negocierii, în funcţie de receptivitatea ambelor

părţi.

Propunerea este formulată în urma unui schimb de oferte şi contraoferte în care intervin
concesiile şi apropierea graduală de obiectivul dorit. În această fază ambele părţi utilizează
diferite tactici de negociere.

Tranzacţia apare ca rezultat al finalizării procesului de negociere, dacă acesta a fost fructuos,
şi presupune enunţarea şi adoptarea propunerii finale, acceptate de ambele părţi.

Pregătirea negocierii

Pregătirea negocierii are o deosebită importanţă în obţinerea unui rezultat final de calitate, de
aceea nu ar trebui neglijată de niciun negociator. Este foarte important să previi mişcările
adversarului şi să le conduci în direcţia dorită. Pentru aceasta este nevoie de parcurgerea
următoarelor etape29:

Descrierea problemei: natura şi tipul problemei, părţile implicate.

Colectarea informaţiei; aceasta trebuie să răspundă cel puţin următoarelor întrebări:
o ce ar putea urmări partea adversă ?
o cine e partea adversă şi pe cine poate reprezenta ?
o care e modul lor de negociere ?
o care este plaja lor de negociere ?

28
Gavin Kennedy, *egocierea perfectă, Bucureşti, Editura Naţional, 1998
29
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores

36
Colectarea informaţiei are loc atât în etapele premergătoare negocierii, cât şi după începerea
discuţiilor, atunci când este foarte important ca membrii echipei de negociere să ştie să asculte
şi să extragă informaţii utile din prezentarea punctului de vedere al celeilalte părţi. Colectarea
informaţiei trebuie să conducă la adaptarea ofertei de negociere la interesele celeilalte părţi, la
pregătirea strategiei de argumentare şi la prevederea potenţialelor obiecţii.

Determinarea obiectivelor şi limitelor negocierii: criteriu de evaluare a succesului sau

eşecului negocierii, principal factor în alegerea celei mai convenabile strategii.

În cadrul acestei etape trebuie definite trei poziţii:

- poziţia cea mai favorabilă: atingerea completă a obiectivelor, tot ce s-ar putea obţine
fără a face concesii; de regulă, include anumite exagerări, ca să existe spaţiu pentru
eventuale concesii; de aici începe negocierea;
- poziţia realistă: obiectivele posibil de atins;
- limita de negociere (punctul de ruptură): limita dincolo de care acordul nu mai poate
fi acceptat, deoarece aduce mai multe inconveniente decât beneficii.

Poziţia cea mai favorabilă şi punctul de ruptură delimitează plaja de negociere.

Este foarte important ca între poziţia cea mai favorabilă şi punctul de ruptură să existe loc
suficient de mult pentru negociere, altfel negociatorii se vor vedea obligaţi să adopte încă de
la început o atitudine inflexibilă, cu consecinţe directe asupra rezultatelor care se pot obţine.

Suprapunerea propriei plaje de negociere cu plaja de negociere a părţii adverse conduce la

apariţia plajei de discuţii.

În absenţa unei plaje de discuţii, nu este posibil un acord decât dacă una dintre părţi îşi
reconsideră limitele.

Formularea strategiei generale de negociere: pe baza informaţiilor colectate şi a

obiectivelor stabilite şi ierarhizate.

Constituirea echipei de negociatori: este bine ca fiecare parte să fie reprezentată de un
grup de persoane; în interiorul grupului pot fi alocate roluri.

O alocare des întâlnită presupune existenţa a trei roluri:

- purtătorul de cuvânt: persoana care poartă discuţiile directe cu partea adversă; este
sarcina cea mai solicitantă, de aceea purtătorul de cuvânt trebuie ajutat de ceilalţi
membri ai echipei, în primul rând de sintetizator;
- sintetizatorul: rezumă înformaţia disponibilă şi progresele negocierii; trebuie să aibă
viziune de ansamblu şi strategică; de asemenea formulează întrebări, clarifică anumite
aspecte, generalizează şi conduce ocazional negocierea, ca să ajute purtătorul de
cuvânt;
- observatorul: are rolul de a asculta şi înregistra subtilităţi şi nuanţe, de a „citi printre
rânduri”; dacă se poate, este bine să nu se implice direct în procesul de negociere, ca
să poată prezenta o versiune cât mai completă şi obiectivă a discuţiilor.

37
Este foarte important ca echipa de negociatori să acţioneze unit, iar între componenţii acesteia
să nu apară divergenţe de opinii sau conflicte care să poată fi sesizate de reprezentanţii părţii
adverse.

Pregătirea negocierii aduce negociatorilor o serie de beneficii, printre care se menţionează:

- încredere în propriile puteri, deoarece totul este cunoscut şi stabilit din vreme, nu este
cazul să improvizeze;
- gândire clară: se pot concentra să asculte activ partea adversă;
- abordare pozitivă: se pot adapta la forma şi stilul de negociere specifice părţii adverse,
pot încerca să înţeleagă punctul de vedere al acesteia;
- optimizarea timpului de negociere: pot trece direct la obiect.

Dacă negociatorii consideră că procesul nu este suficient pregătit (altfel spus, nu dispun de
toată informaţia de care ar avea nevoie) este mai bine să încerce să amâne negocierea până la
colectarea tuturor datelor de care au nevoie.

În această etapă trebuie analizate foarte bine consecinţele pe care le poate avea eşecul
negocierii şi trebuie prevăzute planuri de rezervă.

Dezbaterea

Faza dezbaterii include debutul şi evoluţia negocierii. În această fază au loc tatonările care
conduc la formularea propunerii.

Debutul negocierii trebuie marcat printr-o serie de chestiuni formale: prezentarea părţilor,
cine conduce discuţiile, ordinea de luare a cuvântului etc. Abia după parcurgerea acestor paşi
poate fi începută negocierea.

În etapa de debut, negociatorii trebuie să se concentreze asupra următoarelor aspecte:

- cunoaşterea realităţii din punctul de vedere al celeilalte părţi; care este propunerea lor
iniţială;
- prezentarea realităţii conform propriului punct de vedere;
- definirea iniţială a compromisurilor şi a posibilelor soluţii care pot servi unui viitor
acord.

Este important ca informaţia să fie furnizată progresiv celeilalte părţi.

Faza de dezbatere este deosebit de importantă din punct de vedere al gestionării situaţiilor
conflictuale, întrucât este primul contact al părţilor adverse, care pot prezenta reticenţă şi
neîncredere. Pentru evitarea conflictelor se recomandă adoptarea unui set de reguli de
conduită, care să includă, de exemplu, următoarele prescripţii:

- nu îl întrerupi pe celălalt;
- eviţi discuţia destructivă şi demagogică;
- încerci să păstrezi calmul şi să manifeşti permanent respect faţă de partea adversă;

38
 - asculţi cu atenţie cealaltă parte.

Evoluţia negocierii presupune că ambele părţi formulează propuneri şi contrapropuneri,

modificându-şi astfel poziţiile iniţiale.

Există câteva reguli importante care trebuie respectate în faza de formulare şi primire a
propunerilor:

- expunerea propunerii părţii adverse nu trebuie întreruptă; propunerea se ascultă în

totalitate, iar apoi se pun întrebări clarificatoare;
- fiecare propunere trebuie analizată minuţios; negociatorii pot solicita timp pentru
analiză, urmând să îşi expună punctul de vedere doar atunci când se simt pregătiţi să o
facă;
- este bine ca, înainte de a formula un răspuns, vorbitorul să rezume cu cuvintele lui
propunerea celeilalte părţi, pentru a se convinge că a înţeles-o corect;
- trebuie să fie clarificate de la început elementele asupra cărora nu se poate negocia şi
elementele care pot fi supuse negocierii; fără existenţa unor elemente supuse
negocierii, discuţiile se blochează;
- la prezentarea succesivă a propriilor propuneri nu trebuie folosite mereu aceleaşi
argumente; expunerea trebuie adaptată în funcţie de propunerile celeilalte părţi.

Negociatorii trebuie să ţină seama de faptul că procesul se bazează pe comunicarea continuă,

de aceea trebuie să îşi perfecţioneze continuu tehnicile de comunicare, de ascultare activă şi
de observare a celeilalte părţi. Un bun negociator nu îşi subestimează niciodată adversarul şi
nu „lasă garda jos”, chiar dacă acesta demonstrează o poziţie de inferioritate sau de
vulnerabilitate (poate fi o strategie utilizată de negociatorii experţi). De asemenea, evită cu
orice preţ instaurarea unui climat de ostilitate, ascultă cu răbdare argumentele celeilalte părţi
şi nu lasă impresia că se grăbeşte.

Un rol important în etapa de evoluţie a negocierii îl au concesiile reciproce. Înainte de a face o

concesie, este important ca echipa de negociatori să ia în considerare:

- valoarea concesiei în ochii celeilalte părţi;

- costul concesiei;
- ce se doreşte în schimb.

Dorinţa părţilor de a ajunge la un acord este dovedită prin prezenţa concesiilor reciproce.
Altfel spus, unei concesii i se răspunde cu o altă concesie.

Propunerea

Formularea propunerii finale reprezintă punctul culminant al procesului de negociere, întrucât

finalizarea cu succes a negocierii va conduce la derularea tranzacţiei. Această etapă trebuie
tratată cu deosebită atenţie, deoarece în general atunci ies la iveală tensiunile acumulate pe
parcursul procesului de negociere. Tocmai de aceea negociatorii trebuie să dovedească

39
flexibilitate, dar să nu scape nicio clipă din vedere obiectivele şi limitele de negociere stabilite
iniţial.

Există mai multe forme de finalizare a procesului de negociere:

- victoria uneia dintre părţi;

- atingerea unui punct mort;
- obţinerea unui acord integrativ, benefic pentru ambele părţi;
- obţinerea unui acord de compromis, în care fiecare dintre părţi cedează câte ceva din
interesele şi pretenţiile iniţiale.

Desigur, varianta ideală este aceea a găsirii unei soluţii integratoare, întrucât satisface toţi
participanţii la masa negocierilor şi este mult mai durabilă în timp (există şanse mai mari să
fie aplicată cu succes).

Tranzacţia

Această fază presupune enunţarea propunerii finale, acceptate de ambele părţi, şi, după caz, a
rezultatelor obţinute. În acest moment negocierea se consideră încheiată.

Este foarte important ca în urma tranzacţiei să rezulte documente scrise pe care părţile să se
oblige că le vor respecta.

3.3 Strategii de negociere

Strategia de negociere reprezintă direcţia pe care vrem să o imprimăm negocierii şi cuprinde

obiectivele proprii, metodele, acţiunile desfăşurate şi instrumentele utilizate.

Strategia de negociere se implementează prin tactici de negociere.

Adoptarea unei strategii de negociere depinde de mai mulţi factori: poziţia părţii faţă de
cealaltă (puternică sau slabă), urgenţa cu care trebuie să se ajungă la un acord, timpul
disponibil etc.

Principial există patru tipuri30 de strategii de negociere:

- strategia integrativă (WIN-WIN);

- strategia competitivă (WIN-LOSE);
- strategia flexibilă (LOSE-WIN);

30
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores

40
 - strategia pasivă (LOSE-LOSE).

Strategia integrativă (WI*-WI*)

Strategia integrativă are ca obiectiv găsirea unei formule care să ţină seama de interesele
ambelor părţi şi adoptarea unei soluţii acceptabile pentru toţi. În cazul ideal, părţile obţin
beneficii mai mari decât şi-au propus.

Această strategie prezintă o serie de caracteristici:

- între participanţi se stabileşte o relaţie de colaborare;

- obiectivul negocierii este acordul;
- părţile au încredere reciprocă;
- se insistă asupra acordului;
- se furnizează informaţii;
- se formulează oferte;
- se menţionează limita de negociere;
- se acceptă satisfacerea anumitor necesităţi ale celeilalte părţi;
- se acceptă anumite pierderi în vederea obţinerii acordului.

La finalul procesului de negociere, negociatorii trebuie să se asigure că şi cealaltă parte este

mulţumită de soluţia adoptată de comun acord.

Principial, strategia integrativă este caracterizată prin ascultare activă şi asertivitate.

Negocierile derulate pe baza strategiei integrative poartă numele de negocieri colaborative.

Există patru principii care guvernează negocierile colaborative:

1. Trebuie făcută distincţia între persoane şi probleme. Relaţiile personale între părţi nu
trebuie să influenţeze procesul de negociere.

2. Negocierea trebuie centrată pe interesele reciproce.

3. Trebuie propuse multe variante. Generarea variantelor se obţine prin colaborarea părţilor.

4. Trebuie să se apeleze la criterii obiective, care conduc la soluţii juste şi, pe cât posibil,
echilibrate. Printre acestea se numără: valoarea de piaţă, normele profesionale, precedente
similare, apelul la arbitraj, criterii morale, tradiţii etc.

Strategia competitivă (WI*-LOSE)

Obiectivul strategiei competitive este obţinerea de avantaje maxime pentru o parte în

detrimentul celeilalte părţi. Această strategie se bazează pe percepţia unui conflict
ireconciliabil între părţi. Aplicarea strategiei presupune formularea pretenţiilor maxime şi
menţinerea poziţiei rigide.

41
Negociatorii care adoptă această strategie urmăresc câştigul cu orice preţ şi nu ţin seama de
sentimentele, opiniile sau postura celeilalte părţi. Strategia competitivă se întâlneşte frecvent
la debutul procesului de negociere. Se utilizează frecvent demoralizarea şi discreditarea
adversarului, tehnici de manipulare etc.

Caracteristicile strategiei competitive sunt următoarele:

- participanţii sunt adversari, negocierea se desăşoară sub formă de confruntare;

- obiectivul negocierii este victoria;
- părţile nu au încredere reciprocă;
- se insistă asupra poziţiei ocupate de fiecare parte în cadrul negocierii;
- argumentele celeilalte părţi sunt contracarate;
- se utilizează ameninţări;
- nu se menţionează limita de negociere;
- se solicită explicit ca încheierea acordului să aducă profit uneia dintre părţi;
- se încearcă obţinerea beneficiilor maxime.

Negocierile derulate pe baza strategiei competitive poartă numele de negocieri competitive.

Strategia flexibilă (LOSE-WI*)

Strategia flexibilă presupune reducerea explicită a propriilor pretenţii şi acceptarea unor

concesii semnificative. Strategia se utilizează în general în situaţia prieteniei între părţi, atunci
când ruperea relaţiei de colaborare este percepută ca fiind mult mai gravă decât concesiile
făcute. Strategia flexibilă este o strategie pe termen lung, în care pierderea de moment este
compensată de câştigurile ulterioare.

Strategia pasivă (LOSE-LOSE)

Strategia pasivă se întâlneşte în special spre finalul negocierii, iar scopul său este ca pierderile
părţii adverse să fie mai mari decât propriile pierderi. În cazul acestei strategii, resentimentele
negociatorilor ies la iveală şi estompează argumentele raţionale. Exemplul clasic este cel al
părţii care îşi diminuează voluntar marja de profit cu scopul de a îl forţa pe competitor să
procedeze la fel.

Concesiile şi refuzul

Procesul de negociere presupune concesii. Eficienţa în utilizarea concesiilor ţine foarte mult
de cunoaşterea situaţiei reale a adversarului.

42
Este bine ca planul de concesii să fie stabilit înaintea începerii negocierii, pe baza
următoarelor reguli31:

- studiază punctul de vedere al adversarului;

- concesiile se fac gradual, numai după ce partea adversă demonstrează că „le merită”;
- concesiile se reduc pe măsura apropierii de obiectivul final;
- dacă eşti primul care trebuie să apeleze la concesii, cedează ceva de mică importanţă;
- nu face concesii gratuite; solicită mereu ceva în schimb;
- elaborează de la început un plan de concesii, în care să prevezi cât de mult poţi ceda,
de unde începi, ce poţi oferi în schimbul unei anumite concesii etc.

Chiar dacă negocierea presupune concesii reciproce, există şi situaţii în care negociatorii
trebuie să ştie să spună „nu”. Eficienţa unui refuz ţine de modul în care este exprimat. Pentru
a putea transmite refuzul cu suficientă fermitate, negociatorul trebuie să aibă în vedere că:

- oricine are dreptul de a refuza ceva ce nu îi convine;

- refuzul nu trebuie justificat; în niciun caz nu trebuie formulate scuze;
- refuzul nu trebuie însoţit de explicaţii interminabile;
- exprimarea refuzului trebuie să fie hotărâtă, fără să transmtă sentimente de vinovăţie.

Alegerea celui mai potrivit tip de negociere trebuie făcută în funcţie de situaţia concretă,
ţinând seama de următoarele criterii32:

1. Probabilitatea succesului.

Succesul strategiilor integrative sau competitive depinde foarte mult de poziţia şi

comportamentul celeilalte părţi.

2. Gradul de încredere între părţi.

În măsura în care există încredere între părţi, este mai probabil să se utilizeze o strategie
integrativă sau flexibilă.

3. Nivelul aspiraţiilor.

Atunci când nu există prea multe aşteptări legate de succesul unei anumite negocieri, se
obişnuieşte să se utilizeze o strategie flexibilă. Dacă ambele părţi au aspiraţii înalte, se
apelează de regulă la strategii integrative sau competitive.

4. Negociere simplă sau complexă.

31
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores
32
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores

43
Se spune despre o negociere că este simplă în măsura în care depinde de o singură variabilă.
Reciproc, o negociere este complexă dacă obţinerea acordului depinde de un număr mare de
variabile.

De regulă o negociere complexă se întinde pe o durată mai mare. În astfel de situaţii nu se

recomandă negocierea competitivă, deoarece în timp poziţiile părţilor se consolidează.

5. Nevoia de a ajunge la un acord.

Există situaţii în care una din părţi este obligată să ajungă la un acord, fie pentru că este într-o
poziţie defavorabilă, fie că oricare soluţie negociată e preferabilă unui rău mai mare. În aceste
cazuri se apelează la strategia flexibilă.

6. Distribuţia de putere şi poziţia dominantă.

Dacă una dintre părţi se bucură de o poziţie dominantă, va avea tendinţa să adopte strategia
competitivă. Dacă însă poziţiile părţilor sunt echilibrate, este frecvent să se îndrepte spre
strategii integrative sau flexibile.

În aceste cazuri contează nu atât puterea efectivă cât percepţia celeilalte părţi despre ea, de
aceea negociatorii încearcă frecvent manipularea acestei percepţii.

7. Respectarea acordului obţinut

Acordurile obţinute prin strategii competitive au tendinţa să fie mai puţin respectate decât cele
la care s-a ajuns prin alte căi. Strategiile competitive induc sentimente de rivalitate şi
nemulţumire care se păstrează după încheierea negocierii, mai ales când se consideră că
rezultatul a fost obţinut prin metode incorecte (dezinformări, ameninţări, şantaj etc.)

Dimpotrivă, strategia integrativă garantează în general respectarea înţelegerii la care s-a ajuns.

3.4 Stiluri de negociere

Stilurile de negociere sunt modalităţi de acţiune care derivă din firea negociatorului sau
rezultă dintr-o atitudine controlată a acestuia.

Stilurile de negociere trebuie să fie corelate cu strategiile de negociere prezentate anterior.

Pentru a avea succes, personalitatea negociatorilor trebuie să fie suficient de versatilă pentru a
se adapta strategiei considerate cea mai promiţătoare. Dacă se constituie echipe de
negociatori, este bine să se combine persoane care excelează în folosirea unui anumit stil: de
exemplu, o persoană dură şi una conciliantă.

44
Există câteva stiluri de negociere care se întâlnesc mai frecvent33:

1) Stilul agresiv

Persoanele care adoptă acest stil urmăresc cu orice preţ câştigul în detrimentul celeilalte părţi.

Negociatorul menţine o atitudine dură şi intransigentă, doreşte ca înţelegerea să fie obţinută

rapid, foloseşte forţa ca element de motivare, creează un climat de tensiune şi acceptă
cooperarea doar în propriile lui condiţii. Ridică obiecţii precise şi directe, nu se grăbeşte şi nu
oboseşte. Vorbeşte mult, nu pare să asculte, intimidează cu limbajul şi cu gesturile sale.

2) Stilul cooperant

Persoanele care adoptă acest stil urmăresc evitarea confruntării şi găsirea unei soluţii
acceptabile pentru ambele părţi. Acest tip de negociator caută identificarea obiectivelor
comune, este flexibil şi preferă comunicarea disputei. Nu critică şi nu atacă persoanele,
analizează situaţia şi circumstanţele în căutarea soluţiilor. Ştie să cedeze cu generozitate şi are
încredere în cuvântul celeilalte părţi. Ascultă mai mult decât vorbeşte şi este dispus să dedice
negocierii timpul necesar.

3) Stilul argumentativ

Persoanele care adoptă acest stil acordă multă importanţă raţionamentelor. Există două tipuri
de astfel de negociatori: cei care încearcă să „învăluie” partea adversă cu argumente
sofisticate (negociatorii nesinceri) şi cei care, dimpotrivă, caută argumente raţionale pentru
poziţia de negociere în care se găsesc. Asemenea negociatori sunt foarte ineficienţi atunci
când nu cred sincer în cauza pe care o pledează, însă pot fi de mare ajutor atunci când sunt
convinşi de justeţea acesteia.

Puterea negociatorilor care folosesc stilul argumentativ provine din abordarea logică a
procesului de negociere. Recunosc justeţea argumentelor celeilalte părţi şi încearcă să se pună
în locul ei. Sunt receptivi şi autocritici. Convingerea că au dreptate le dă fermitate şi siguranţă
psihologică.

Acest tip de negociator începe prin a clarifica situaţia şi poziţiile părţilor implicate în conflict,
iar apoi analizează raţionamentele folosite. Apreciază valoarea argumentelor celeilalte părţi
sau, dimpotrivă, le descalifică atunci când nu sunt logice.

33
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores

45
În momentul în care argumentele unui astfel de negociator sunt acceptate de cealaltă parte, se
întâmplă frecvent ca el să fie perceput ca un conducător al discuţiei, de aceea este bine ca
propunerea sa să fie de tip WIN-WIN, pentru a fi acceptată fără rezerve de toţi participanţii la
discuţie.

4) Stilul formalist

Persoanele care adoptă acest stil urmăresc progresul lent, dar sigur al procesului de negociere.
Confruntarea directă este precedată de multe preparative. Uneori aceşti negociatori folosesc
întreruperi deliberate ale discuţiilor, sub diverse pretexte.

Negociatorul este meticulos şi perfecţionist, prevăzător şi distant. Preferă să consemneze

discuţiile în formă scrisă. Nu se implică emoţional şi pretinde respectarea întocmai a
înţelegerii. E rezistent la presiune şi pregătit psihologic pentru negocieri de durată.

5) Stilul diplomatic

Persoanele care adoptă acest stil caută echilibrul, urmărind să existe beneficii interesante
pentru ambele părţi.

Negociatorul este prudent, răbdător, analitic şi echilibrat. Se dovedeşte ferm dacă este
necesar. Are o mare capacitate de dialog, negociază cu cordialitate. E discret cu informaţia pe
care o gestionează şi nu îşi asumă angajamente pe care ştie că nu le poate duce la capăt.
Acordă importanţă argumentelor demonstrative.

Indiferent de stilul adoptat, negociatorii trebuie să evite agresivitatea excesivă, asumarea de

angajamente care nu pot fi respectate şi amabilitatea exagerată, care poate fi interpretată drept
un semn de slăbiciune. Rolul negociatorului este să evalueze faptele în mod obiectiv şi să
rezolve problemele.

Negociatorii de succes au sânge rece, sunt pregătiţi pentru discuţii lungi fără ca acestea să îi
epuizeze, suportă atacurile şi se enervează foarte greu. Obiectivul lor este găsirea soluţiilor de
durată care să satisfacă ambele părţi, de aceea o imaginaţie bogată, care să le permită să
descopere noi soluţii, le este în general de mare ajutor.

Este bine ca fiecare negociator să îşi identifice punctele tari şi punctele slabe într-o negociere
şi să se orienteze spre acele stiluri de negociere care îl avantajează. Totodată se recomandă să
îşi stabilească un plan de îmbunătăţire a punctelor sale slabe, care să îi permită să treacă mai
uşor peste situaţiile care l-ar putea pune în dificultate.

46
3.5 Pregătirea negocierii

Succesul procesului de negociere depinde de măsura în care echipa de negociatori reuşeşte să

colecteze maximum de informaţii despre circumstanţele negocierii, poziţia şi argumentele
celeilalte părţi. Pentru aceasta, negociatorii trebuie să fie capabili nu doar să îşi prezinte
convingător punctul de vedere, ci şi să recepteze cu atenţie mesajele verbale şi nonverbale
transmise de cealaltă parte, încercând să le interpreteze cât mai corect. Acest lucru este posibil
prin intermediul ascultării active şi al asertivităţii.

Prin ascultare activă, negociatorul se străduie să menţină deschise canalele de comunicare în

timpul interacţiunii conflictuale cu cealaltă parte. Fără a fi neapărat de acord cu argumentele
adversarilor, negociatorul face efortul de a le înţelege punctul de vedere.

Ascultarea activă se bazează pe câteva principii fundamentale ale relaţiilor dintre oameni:

- punctul de vedere al celuilalt este la fel de valid ca al meu; nu este nici mai bun, nici
mai rău, doar diferit;
- dacă interlocutorul meu este supărat, înseamnă că necesităţile sale fundamentale nu
sunt satisfăcute; trebuie să îl ascult ca să îi identific nemulţumirea;
- din motive de reciprocitate, dacă vreau să fiu ascultat când vorbesc trebuie să ascult la
rândul meu.

Ascultarea activă reprezintă o modalitate de manifestare a atitudinii empatice faţă de

interlocutor. Există o serie de tehnici menite să dezvolte capacitatea de ascultare activă34:

- tehnica întrebărilor deschise (Cum ? Ce ? Cine ? Care ? De ce ? De ce nu ? Din ce

cauză ? În ce scop ?) şi închise (De acord ? Este posibil ? Nu puteţi ?);
- tehnica parafrazării: reformularea cu propriile cuvinte a intervenţiei interlocutorului,
pentru a verifica înţelegerea corectă a acesteia: „Înţeleg că...”, „Vreţi să spuneţi că...”;
„Întrucât susţineţi că...” etc;
- tehnica reformulării: reducerea conotaţiilor negative ale afirmaţiei interlocutorului prin
parafrazare:

A: Nu avem acces la finanţări din cauza corupţilor care evaluează proiectele !

B: Consideraţi lipsa de transparenţă în evaluarea proiectelor drept un obstacol

în calea obţinerii finanţării ?

34
Rosario Espinosa Martínez, Comunicación y negociación efectiva, Centro de Colaboración Cívica A.C., Cádiz
Norte, México D.F.

47
 - tehnica legitimării: manifestarea sinceră a aprobării faţă de afirmaţia interlocutorului;
trebuie utilizată cu măsură, ca să nu lase impresia de măgulire: „Este foarte important
ce afirmaţi, întrucât...”; „N-am privit niciodată problema din acest punct de vedere”;
„Constat că pentru dv. este foarte important...”; „Este o întrebare foarte bună...”.

Ascultarea activă a celeilalte părţi dovedeşte respect faţă de aceasta, instaurează un climat de
încredere reciprocă, reduce climatul de competiţie şi tensiunile între participanţii la negociere.
Totodată, negociatorii câştigă timp pentru căutarea unei soluţii reciproc avantajoase.

Asertivitatea urmăreşte transmiterea politicoasă, dar clară a mesajului către interlocutor, mai
ales în situaţia în care trebuie soluţionată o problemă care poate genera nemulţumiri sau
conflicte între participanţii la discuţie. Este cunoscut faptul că decodificarea mesajului o face
receptorul. Folosind tehnici asertive, negociatorul (emiţătorul mesajului) se asigură că
partenerul de discuţie a recepţionat corect mesajul, fără să îi dea o interpretare greşită.

Principiul de bază al asertivităţii poate fi rezumat astfel: „Combatem problema, nu persoana”.

Vorbitorul trebuie să evidenţieze cu fermitate în mesajul său elementele generatoare de
nemulţumire, fără a face aprecieri globale (şi negative) asupra partenerului de discuţie.

Mesajele asertive au următoarele caracteristici:

- exprimă necesităţile şi interesele vorbitorului folosind persoana întâi: „Mă îngrijorează

reclamaţiile la adresa echipei tale”;
- precizează concret elementele cu care vorbitorul nu este de acord: „Nu îmi place să
văd că întârziaţi mereu livrările”;
- indică schimbul de atitudine dorit: „Aş dori ca următoarea livrare să se desfăşoare la
timp”.

Mesajele care nu fac decât să jignească sau să indispună interlocutorul fără a evidenţia natura
clară a nemulţumirii pe care ne-o provoacă trebuie cu orice preţ evitate.

O altă tehnică foarte utilă în comunicarea asertivă este utilizarea schemei DA – NU – DA

(tehnica „NU pozitiv”), eficientă în situaţiile în care trebuie formulat un refuz. Schema unui
mesaj de tip DA – NU – DA este următoarea:

- recunoaşterea necesităţilor şi intereselor celeilalte persoane (DA);

- recunoaşterea nevoilor şi intereselor mele care mă fac să refuz (NU);
- sugerarea altor variante (DA).

Exemplu: „Ştiu că elaborarea acestui raport este foarte importantă pentru companie (DA), dar
ar însemna să vin la serviciu în weekend, ceea ce nu este posibil, întrucât plec în provincie
(NU). Vă propun să îl lucrez luni la prima oră, urmând ca dv. să îl aveţi la prânz (DA).”

48
Pregătirea negocierii presupune şi colectarea şi organizarea materialului-suport pentru
negociere: date statistice, legislaţie, schiţe de contracte, garanţii, certificate, studii, articole de
presă, fotografii, desene, planuri, scheme, diagrame, grafice etc.

Nu trebuie uitat rolul ambianţei în care se desfăşoară negocierea. Dacă negocierea se

desfăşoară pe teritoriul propriu, trebuie să se ia în calcul o serie de aspecte:

- distanţa fizică între participanţii la negociere, care trebuie să fie suficientă pentru a
permite interlocutorilor să se observe reciproc şi a favoriza un climat de încredere;
- utilizarea mobilierului în funcţie de rezultatul dorit: scaune identice când vrem să
inducem un sentiment de egalitate între părţi sau scaune directoriale atunci când vrem
să marcăm distinct statutul anumitor persoane.

Negocierea pe teritoriul propriu prezintă o serie de avantaje:

- sala şi factorii ambientali pot fi alese şi organizate în funcţie de propriile interese;

- gazdele sunt cele care deţin controlul asupra organizării şi distribuţiei timpului de
negociere;
- datele necesare sunt la îndemână sau, în orice caz, uşor de obţinut.

Însă şi negocierea pe teritoriul adversarului prezintă câteva avantaje pe care negociatorii

experimentaţi ştiu să le exploateze:

- teritoriul în care îşi desfăşoară activitatea adversarul spune foarte multe despre el;
- avantajul terenului propriu poate conferi adversarului o anumită relaxare care te poate
ajuta să îl prinzi pe picior greşit.

3.6 egocierea colaborativă

*egocierea colaborativă presupune adoptarea unei strategii integrative (de tip WIN-WIN) în
scopul găsirii unei soluţii avantajoase pentru ambele părţi implicate în procesul de negociere.
Există câteva momente cheie în care părţile îşi dovedesc disponibilitatea de a apela la o
strategie de tip WIN-WIN:

- în etapa de identificare a problemei;

- în etapa de generare a soluţiilor;
- în etapa finală a procesului de negociere.

49
Strategia integrativă în etapa de identificare a problemei presupune respectarea următoarelor
reguli35:

- Problema trebuie definită într-un mod acceptabil pentru ambele părţi. Trebuie utilizaţi
termeni neutri, fără a se manipula informaţia.
- Problema trebuie exprimată într-o formă simplă. Ambele părţi trebuie să dovedească
utilizarea clară şi sinceră a informaţiei de care dispun.
- Problema trebuie definită sub formă de scop care trebuie atins şi trebuie identificate
obstacolele care împiedică atingerea acestui scop.
- Problema trebuie depersonalizată. Analiza rece şi riguroasă a unei probleme reprezintă
o garanţie a succesului strategiei integrative.
- Trebuie separată definirea problemei de căutarea soluţiilor. Trebuie evitat riscul ca
analiza rapidă a problemei să conducă la soluţii precipitate.

În etapa de generare a soluţiilor, succesul negocierii colaborative depinde de parcurgerea

comună, cu bune intenţii, a unei serii de paşi36:

1. identificarea intereselor şi necesităţilor fiecărei părţi şi focalizarea asupra acestora;

2. generarea de opţiuni reciproc avantajoase;
3. identificarea criteriilor obiective de evaluare a opţiunilor;
4. identificarea celei mai bune alternative la acordul negociat;
5. formularea de propuneri satisfăcătoare pentru ambele părţi.

1. Identificarea intereselor şi necesităţilor fiecărei părţi

În cadrul acestei etape, ambele părţi trebuie să facă distincţia între poziţiile de negociere
(pretenţiile iniţiale) şi interesele lor (dorinţe, temeri, îngrijorări, speranţe, necesităţi).

Pentru a cunoaşte mai profund interesele celeilalte părţi, negociatorii pot apela la o serie de
întrebări:

- „Ajutaţi-mă să vă înţeleg necesităţile...”;

- „Ce obţineţi cu asta ?”;
- „De ce este acest lucru atât de important pentru dv. ?”;
- „Ce beneficii obţineţi dv. (sau cei pe care îi reprezentaţi) de pe urma acestei situaţii ?”;
- „Din câte înţeleg, principalele dv. interese sunt... Am uitat ceva ?”;

35
Ana Cano Ramirez, Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad de Las Palmas de
Gran Canaria
36
Fisher, R., Ury, W. and Patton, B., Getting to Yes: *egotiating Agreement Without Giving In, 2nd edition,
Penguin Books, New York, 1991

50
În funcţie de impactul pe care îl au pentru fiecare dintre părţi, există trei categorii de interese:

- interese comune pentru ambele părţi;

- interese opuse: câştigul unei părţi reprezintă o pierdere pentru cealaltă parte; singura
cale de a le aborda este „repartizarea” cât mai echitabilă a pierderilor între cele două
părţi;
- interese diferite: au impact diferit asupra celor două părţi; altfel spus, sunt foarte
importante pentru una dintre părţi şi mai puţin importante pentru cealaltă; descoperirea
acestor tipuri de interese ajută foarte mult procesul de negociere, deoarece pe ele se
sprijină generarea de soluţii.

2. Generarea de opţiuni

Opţiunile reprezintă propuneri de soluţionare a problemei. Cu cât sunt mai variate, cu atât
creşte probabilitatea succesului procesului de negociere.

Căutarea opţiunilor poate fi facilitată de formularea câtorva întrebări:

- „Îmi imaginez câteva variante de rezolvare, dar mi-ar plăcea să ascult şi propunerile
dv.”;
- „În ce condiţii aţi fi de acord să... ?”;
- „De ce este acest lucru atât de important pentru dv. ?”;
- „Care consideraţi că este cea mai bună cale de a rezolva problema ?”;
- „Ce credeţi că s-ar întâmpla dacă am aplica... ?”.

3. Identificarea criteriilor obiective

Criteriile obiective sunt acele criterii independente de interesele părţilor prin care se
evaluează eficienţa variantelor de rezolvare a conflictului. Pentru a determina măsura în care
cealaltă parte utilizează criterii obiective de evaluare, pot fi adresate o serie de întrebări:

- „Cum aţi ajuns la această concluzie ?”;

- „De ce consideraţi că este corect ?”;
- „Cu ce argumente vă susţineţi concluzia ?”;
- „Cum gestionează alţii acelaşi tip de probleme ?”;

4. Identificarea celei mai bune alternative la acordul negociat

Cea mai bună alternativă la acordul negociat (BATNA - Best Alternative To a Negotiated
Agreement) reprezintă calea pe care părţile trebuie să o urmeze dacă procesul de negociere
eşuează. Altfel spus, este „planul B” pentru soluţionarea situaţiei.

51
Identificarea prealabilă a BATNA are avantajul că poate reduce presiunea asupra negocierii şi
poate evita obţinerea unui acord care să dezavantajeze sau să genereze insatisfacţie uneia
dintre părţi. Existenţa alternativei conduce la obţinerea acordurilor de calitate. Şi în această
etapă negociatorii pot face apel la un set de întrebări clarificatoare:

- „Care este cea mai bună alternativă a adversarului ?”;

- „Cum ar fi dispuşi să acţioneze adversarii dacă nu am ajunge la o înţelegere ?”;
- „Care este cel mai rău lucru pe care mi-l pot face ?”;
- „Dacă se folosesc de această alternativă, cum m-ar putea afecta ?”;
- „Cum pot interveni dacă se hotărăsc să aplice soluţia alternativă ?”;
- „Există vreo cale de a le schimba alternativa ?”.

5. Formularea de propuneri

Formularea unor propuneri satisfăcătoare pentru ambele părţi presupune analiza atentă a
opţiunilor identificate în etapa 2 şi legitimarea lor pe baza criteriilor obiective stabilite în
etapa 3.

Opţiunile trebuie analizate cu ajutorul următoarelor întrebări:

- „Propunerea satisface interesele tuturor participanţilor ?”;

- „Propunerea este mai avantajoasă decât planul meu B ?”;
- „Există posibilităţi reale de a fi implementată ?”;
- „Acordul include şi o procedură de soluţionare a neînţelegerilor ?”.

În etapa finală a procesului de negociere, una dintre părţi poate dovedi dorinţa de a apela la o
strategie integratoare propunând concesii de mică importanţă. Este o atitudine recomandată
atunci când se doreşte menţinerea unei relaţii stabile cu adversarul de negociere. Dacă una
dintre părţi a obţinut un rezultat favorabil (o victorie), este important să încerce să înţeleagă
postura celeilalte echipe de negociatori şi să o ajute să se întoarcă la cei pe care i-a reprezentat
cu un mic rezultat care să nu o descalifice. Nu trebuie uitat că negocierea nu reprezintă doar
prilej de competiţie, ci şi cadrul în care se construieşte o viitoare colaborare între părţile
implicate.

3.7 egocierea competitivă

Spre deosebire de negocierea colaborativă, negocierea competitivă se fundamentează pe

existenţa relaţiilor de rivalitate între părţile care concurează pentru repartizarea unor resurse
limitate. În aceste condiţii, câştigul unei părţi poate fi obţinut doar pe seama pierderii
proporţionale a celeilalte părţi, ceea ce conduce la alterarea climatului şi a relaţiilor între

52
participanţii la negociere. Tacticile care instituie presiune asupra adversarului constituie o
caracteristică a negocierilor competitive37. Presiunea are rolul de a îl conduce pe adversar la
concesii pe care nu ar fi fost dispus să le facă. Se întâlneşte cel mai frecvent sub următoarele
forme:

- formularea de pretenţii excesive sau imposibil de îndeplinit;

- încercarea de a convinge adversarul de negociere că satisfacerea pretenţiilor formulate
îi aduce inclusiv lui beneficii;
- ameninţarea uneia dintre părţi că se retrage de la negocieri sau că instituie sancţiuni
asupra adversarului;
- folosirea timpului ca factor de presiune.

Utilizarea tacticilor coercitive sau punitive se bazează pe existenţa relaţiilor de putere. Există
trei elemente care definesc tacticile coercitive38:

- constrângerea propriu-zisă: capacitatea de a reduce beneficiile celeilalte părţi;

negociatorii se folosesc de constrângeri atunci când vor să sancţioneze
comportamentul adversarilor sau vor să îi împiedice să îşi atingă obiectivele.
- potenţialul coercitiv: sancţiunea maximă pe care una dintre părţi i-o poate impune
celeilalte;
- utilizarea constrângerii: exteriorizarea potenţialului coercitiv, respectiv modificarea
concretă a beneficiilor celeilalte părţi.

Utilizarea constrângerii de către un negociator are efect direct (reducerea beneficiilor

celeilalte părţi), dar şi unul indirect (va creşte gradul de independenţă al celeilalte părţi), de
aceea trebuie analizate foarte bine consecinţele apelului la o astfel de tactică.

O metodă frecventă de exercitare a presiunii asupra adversarului o constituie ameninţarea.

Tactica ameninţării se bazează pe potenţialul coercitiv al uneia dintre părţile participante la
negociere şi presupune informarea adversarului asupra faptului că există posibilitatea de a fi
sancţionat pentru conduita lui. Condiţia indispensabilă a eficienţei unei ameninţări este
credibilitatea acesteia. Acest lucru implică două aspecte: a) partea care ameninţă să îşi poată
pune în aplicare ameninţarea; b) să fie dispusă să o pună efectiv în practică. Dacă ameninţarea
nu se concretizează, partea care a lansat-o îşi va vedea poziţia serios şubrezită.

Tactica ameninţării are două mari avantaje: nu reduce puterea părţii care apelează la ea şi este
ieftină, deoarece nu presupune acţiunea (punerea în practică a ameninţării). Folosită cu
măsură, ameninţarea poate reprezenta o tactică valoroasă. Cu toate acestea, abuzul de
ameninţări decredibilizează în general partea care recurge la ele.

37
Ana Cano Ramirez, Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad de Las Palmas de
Gran Canaria
38
Munduate, L., Psicosociología de las relaciones laborales, PPU, Barcelona, 1992

53
Formularea unei ameninţări ne informează asupra sentimentelor, gândurilor şi aprecierilor
persoanei care ameninţă. Analiza unei ameninţări ia în considerare cinci dimensiuni39:
polarizare, timpuri verbale, intensitate, diversitate lexicală, puterea stilului.

Polarizarea presupune utilizarea argumentelor pozitive pentru a descrie poziţia celui care
ameninţă şi a argumentelor negative pentru caracterizarea poziţiei adversarului: „Ne-am
săturat să ne dăm viaţa pentru companie în timp ce voi ne râdeţi în nas”.

Timpurile verbale folosite instituie o anumită distanţă între persoana care ameninţă şi cel
ameninţat. Negociatorul doreşte să fie aproape de o persoană pe care o apreciază şi să se
îndepărteze de cel pe care îl evaluează negativ şi transmite această idee prin intermediul
timpurilor verbale folosite: „Am fi căutat să obţinem un rezultat mai bun...”

Intensitatea reflectă gradul de implicare a negociatorului în conflict şi este unul dintre cele
mai importante criterii de apreciere a credibilităţii ameninţării.

Diversitatea lexicală reprezintă bogăţia vocabularului utilizat de către negociatori.

Negociatorii caracterizaţi printr-o mare diversitate lexicală sunt percepuţi ca fiind mai
competenţi, mai eficienţi şi mai calmi.

Puterea stilului se referă la capacitatea negociatorului de a se exprima fără ezitări, fără a face
apel la întrebări retorice sau inutile, forme colocviale, interjecţii sau superlative. Puterea
stilului ne dă informaţii indirecte asupra poziţiei sociale a negociatorului.

Abordarea unei poziţii intransigente este o altă formă prin care negociatorii exercită presiune
asupra celeilalte părţi. Este o tactică riscantă, întrucât negociatorul se poate trezi prins într-o
poziţie inacceptabilă pentru cealaltă parte, fapt ce va conduce la eşecul negocierii, iar
abandonarea poziţiei adoptate îi va distruge credibilitatea.

Comportamentul agresiv al negociatorilor constituie forma cea mai dură de exercitare a

presiunilor asupra celeilalte părţi. Negociatorii apelează la ostilitate şi violenţă verbală atât la
nivelul tonului adoptat cât şi al vocabularului utilizat. Astfel de atitudini conduc în general la
pierderea încrederii între părţi, apariţia conflictelor şi eşecul evident al negocierii.

3.8 Tactici de negociere

Tacticile de negociere reprezintă modalităţile prin care se implementează strategia. Tacticile

cuprind acţiunile care trebuie realizate înainte de negociere, pe durata negocierii şi după
aceasta.

39
Ana Cano Ramirez, Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad de Las Palmas de
Gran Canaria

54
În sens tradiţional, o tactică reprezintă un ansamblu de activităţi care permit obţinerea
succesului în negociere. Principial, tacticile se bazează pe trei categorii de acţiuni: „păcălirea”
sau bulversarea partenerului de discuţie, războiul psihologic şi exercitarea diferitelor tipuri de
presiune.

Sunt prezentate în continuare câteva dintre tacticile întâlnite cel mai frecvent în procesul de
negociere40 41:

Schimbarea obiectivelor

Negociatorul arată interes pentru ceva ce nu-l interesează cu adevărat pentru a evita ca
partenerul să exploateze aspectele cu adevărat importante. Obiectivele primordiale pentru
negociator sunt tratate ca şi cum ar fi nesemnificative.

Dimpotrivă, dacă negociatorul simte că adversarul încearcă să se folosească de această tactică

este bine să insiste cu întrebările până când acesta îşi va dezvălui adevăratele intenţii.

Războiul psihologic

Această tactică presupune să-l faci pe adversar să se simtă incomod şi să îşi dorească în
subconştient ca negocierea să ia sfârşit cât mai curând. În acest scop pot fi utilizate atât
comunicarea verbală cât şi cea non-verbală (gesturi dispreţuitoare, comentarii referitoare la
aspectul fizic sau ţinută, respingerea contactului vizual, întreruperea frecventă a negocierilor
etc.).

Dacă negociatorul sesizează utilizarea războiului psihologic de către adversar, trebuie să nu se

lase intimidat, să se comporte ca şi cum nimic nu s-ar fi întâmplat, să zâmbească şi să
privească în altă parte.

Distribuţia rolurilor („poliţistul bun şi poliţistul rău”)

Unul dintre membrii echipei („poliţistul rău”) abordează o poziţie dură, inflexibilă. În
continuare, un alt membru al echipei de negociatori „ia partea” adversarului, cu scopul de a-i
câştiga încrederea, şi încearcă să ofere o soluţie mai uşor de acceptat. Principalul obiectiv al
acestei tactici este destabilizarea oponentului, în principal prin intermediul atacurilor dure.
Există însă anumite riscuri. De exemplu, exagerarea rolului „poliţistului rău” îl poate provoca

40
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores
41
***, Técnicas para una negociación exitosa, Suport de curs, Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico
de Monterrey, México, 2012

55
pe adversar în loc să îl intimideze. Pe de altă parte, dacă „poliţistul bun” apare prea repede va
conferi celeilalte părţi un grad suplimentar de siguranţă.

Se poate întâmpla ca adversarul să se folosească de această metodă. Întrucât este foarte greu
să negociezi cu două persoane deodată, în astfel de situaţii este bine ca negociatorul să întrebe
clar cine are capacitatea de a lua decizii, ca să ştie cu cine trebuie să negocieze. Adversarul
trebuie obligat să desemneze dintre cei doi pe cel care va continua discuţia.

„Discul stricat”

Negociatorii repetă insistent acelaşi mesaj, exprimat într-o formă asertivă, cu scopul de a se
asigura că partea adversă nu are cum să îl ignore. Prin repetarea mesajului se întăreşte ideea
transmisă, iar adversarul este împiedicat să devieze discuţia într-o zonă care îi convine mai
mult.

„Asul din mânecă”

În acest caz, negociatorii îşi propun ca acţiunile lor să fie imprevizibile pentru cealaltă parte,
mizând pe reacţiile greşite ale acesteia în faţa unei situaţii la care nu s-au aşteptat. Metoda se
bazează pe exploatarea unor avantaje pe care adversarul fie nu le-a cunoscut, fie nu le-a
evaluat corect.

Faima proastă

Utilizarea tacticii presupune ca negociatorii să scoată în evidenţă dezavantajele unei anumite

acţiuni a părţii adverse (pierderea certificării, conflicte cu asociaţiile de consumatori, cu marii
contractori, mass-media negativă etc.).

Refuzul de a mai negocia

Tactica se foloseşte atunci când una dintre părţi dispune de un anumit grad de superioritate şi
condiţionează continuarea negocierilor de satisfacerea unei solicitări considerate esenţiale:
„Nu putem continua negocierile dacă nu acceptaţi să...”

Elementele non-negociabile

Precizarea elementelor asupra cărora nu se poate negocia permite reducerea subiectelor care
vor fi abordate în cadrul negocierii şi îndreptarea eforturilor către soluţionarea pozitivă a
acestora. Atunci când doar una dintre părţi apelează la această tactică, este bine ca elementele
non-negociabile să fie prezentate împreună cu o propunere care să îndepte discuţia spre o

56
turnură pozitivă, pentru a evita eşecul: „Propunerea dv. este de neacceptat, dar în schimb
suntem dispuşi să negociem următoarele aspecte: ...”

Frontul rus

Tactica presupune formularea a două propuneri, una dintre ele fiind evident mai defavorabilă.
În aceste condiţii, adversarul se va vedea obligat să o accepte pe cealaltă. Succesul depinde de
credibilitatea celor două propuneri.

Măsura eficientă de contracarare a unei astfel de tactici este formularea unei alte propuneri,
diferite de cele două.

Haosul

Tactica presupune descrierea situaţiei în culori atât de negre încât adversarul să se vadă
obligat să accepte propunerea negociatorului sau să îşi modifice corespunzător propria
propunere.

Dacă negociatorul sesizează folosirea acestei tactici de către adversar, cel mai înţelept este să
solicite timp de gândire. În niciun caz nu trebuie să permită adversarului să facă presiuni
asupra lui.

Conectarea

Conectarea se utilizează în general când se negociază de pe poziţii slabe. Tema negocierii este
conectată la alta, pentru care există o poziţie mai bună: „Suntem dispuşi să lucrăm ore
suplimentare pentru a finaliza comanda la timp cu condiţia să primim 0,5% din profitul
obţinut de pe urma ei”.

„Da, dar...”

Tactica presupune condiţionarea acceptării propunerii părţii adverse de ceva în schimb:

„Acceptăm propunerea dv., dar avem încă o problemă de rezolvat înainte de a ajunge la
acordul final”.

Înlănţuirea

Această tactică se bazează pe logică şi presupune formularea unor întrebări al căror răspuns să
fie obligatoriu afirmativ. Adversarul va fi împins pe o cale fără ieşire:

57
„Este clar că numărul accidentelor de muncă este alarmant, nu ?”

„Sunteţi de acord că intensificarea măsurilor de protecţie ar reduce numărul accidentelor de

muncă ?”

„În aceste condiţii nu ar fi oportună o mărire de buget ?”

Dacă negociatorul descoperă că partea adversă foloseşte această tactică, ar fi mai înţelept să
evite răspunsul la asemenea întrebări. De asemenea, poate susţine că situaţia în discuţie a fost
provocată de circumstanţe excepţionale.

Mica bonificaţie

Tactica presupune obţinerea unei concesii adiţionale, de regulă de mică importanţă, după
încheierea principalului subiect de negociere. Înainte de parafarea acordului, una dintre părţi
solicită un mic avantaj, bazându-se pe climatul de relaxare instituit după depăşirea unui punct
considerat important. Pot fi obţinute rezultate frumoase dacă adversarul a obosit şi doreşte
încheierea discuţiei.

La rândul său, adversarul poate folosi tactica micii bonificaţii, de aceea este important ca
rezultatele negocierii să nu fie anunţate înainte de parafarea acordului. În caz contrar, poate
condiţiona încheierea înţelegerii de satisfacerea unei solicitări formulate în ultimul moment.

Concesiile succesive

Tactica presupune obţinerea de concesii succesive de importanţă acceptabilă, una câte una,
astfel încât în final să rezulte un pachet de beneficii imposibil de obţinut deodată.

Dacă negociatorul sesizează că adversarul utilizează metoda concesiilor succesive, poate

solicita la rândul său câte un avantaj la schimb pentru fiecare concesie pe care o face sau
poate solicita ca obiectivele să fie abordate global.

Balanţa

Metoda presupune că negociatorii formulează o propunere completă de rezolvare a situaţiei,

detaliind avantajele şi concesiile făcute de ambele părţi. Prin această tactică, negociatorii
urmăresc să convingă cealaltă parte că este cel mai convenabil să adopte soluţia propusă de ei.

Dacă negociatorul sesizează că partea adversă se foloseşte de tactica balanţei pentru a îşi
impune o variantă de rezolvare a problemei negociate, poate accepta varianta propusă (dacă
este şi în beneficiul său) sau poate cere ca negocierea să se desfăşoare în etape.

58
„Sus-jos”

Tactica se foloseşte atunci când este necesară anihilarea unei pretenţii inacceptabile.
Negociatorul va formula la rândul său o altă condiţie inacceptabilă pentru a obliga cealaltă
parte să îşi retragă propunerea.

Epuizarea adversarului

Tactica presupune ca una dintre părţi să „tragă de timp” şi să lungească procesul de negociere
cu scopul de a modifica relaţiile de forţă dintre adversari. Dezavantajul acestei tactici este
percepţia subiectivă a timpului pentru fiecare dintre părţile implicate.

Dacă partea adversă se foloseşte de această tactică (în general prin întrebări care nu sunt
necesare), negociatorii pot solicita stabilirea şi respectarea unui calendar riguros al procesului
de negociere sau îi pot forţa pe partenerii de discuţie să treacă mai repede la subiect.

„Treptele scării”

Negociatorii apelează la această metodă atunci când strecoară propuneri defavorabile

celeilalte părţi într-un pachet elaborat de măsuri pe care le propun, cu scopul evident ca
propunerile dezavantajoase să treacă neobservate.

Negociatorul care descoperă că partea adversă încearcă să folosească această metodă trebuie
să atragă atenţia asupra aspectelor din propunere care nu îi convin şi să ceară discutarea
separată a acestora înainte de încheierea acordului final.

Atacul

Tactica presupune ocuparea încă de la început a unor poziţii de atac şi „împresurarea”

adversarului, în încercarea de a-i imprima acestuia direcţia pe care trebuie să o urmeze în
cadrul procesului de negociere.

Tocmeala

După cum îi spune numele, metoda se bazează pe solicitarea de mici avantaje la fiecare pas al
procesului de negociere. Depinde mult de contextul negocierii şi cultura negociatorilor.

Dacă negociatorul sesizează că adversarul încearcă să se tocmească, este bine să prezinte de la

început limitele pe care le acceptă, iar apoi să încerce să reziste. Nu este recomandabil să
înceapă să se tocmească la rândul lui.

59
Inversarea rolurilor

Negociatorii propun celeilalte părţi să se pună în postura lor, pentru a le înţelege mai bine
obiectivele şi motivaţiile.

Dacă însă adversarii solicită inversarea rolurilor, negociatorul trebuie să se asigure că o vor
face la rândul lor. Nu trebuie uitat că înţelegerea punctului de vedere al celeilalte părţi nu
înseamnă neapărat acceptarea acestuia.

Regruparea obiectivelor

Tactica presupune organizarea obiectivelor pe grupe şi negocierea simultană a unui întreg

pachet de obiective astfel grupate.

Faptul consumat

Adversarului i se arată că s-a ajuns într-o anumită situaţie sau într-un impas în urma propriilor
sale acţiuni şi i se cere să propună singur un mod de rezolvare a situaţiei create.

Mirajul

Tactica este foarte răspândită mai ales în situaţia negocierilor comerciale şi se bazează pe
formularea de „oferte magice” (ocazii aparent de nerefuzat pentru cealaltă parte, deoarece
sunt unice) sau de „oferte fantomă” (care vor dispărea iremediabil dacă nu sunt acceptate
deîndată).

Înşelăciunea deliberată

Negociatorul prezintă fapte false, lasă impresii înşelătoare asupra persoanelor care au
capacitatea de a lua decizii, îşi camuflează intenţiile, ascunde informaţii de interes pentru
cealaltă parte. Deşi nerecomandabilă, este o situaţie frecvent întâlnită în negocierile
comerciale.

Pentru a evita receptarea unor mesaje eronate, negociatorul trebuie să îşi aleagă întotdeauna
cu atenţie sursele de informaţii şi să se asigure că interpretează corect mesajele acestora.

Dacă însă negociatorul sesizează că partenerul de discuţie încearcă să îl înşele deliberat, este
bine să se întrebe dacă merită să continue discuţiile cu persoana respectivă. Dacă este nevoit
să o facă, trebuie să manifeste vigilenţă sporită.

60
Alegerea celei mai potrivite tactici depinde de strategia adoptată, poziţia părţilor şi contextul
negocierii. Este bine ca în etapa de pregătire a negocierii să se stabilească mai multe variante
de tactici, dar, odată începute discuţiile, nu se recomandă schimbarea frecventă a acestora.

Generic vorbind, dacă negociatorii descoperă că adversarul foloseşte o tactică de negociere pe

care nu o pot contracara, este bine să decidă dacă este cazul să continue negocierile. Dacă da,
se recomandă să îşi aloce timpul necesar şi să nu cedeze presiunii părţii adverse. Este bine să
solicite şi alte păreri şi în orice caz să evite luarea deciziilor pe loc.

Dacă partea adversă se dovedeşte inflexibilă, este bine să încerci să negociezi cu altcineva.
Dacă nu este posibil, încearcă să îi dovedeşti celuilalt că încrâncenarea şi blocarea pe o
anumită poziţie de negociere nu are cum să conducă la progrese. Principial, dacă s-a ajuns la
negociere înseamnă că ambele părţi sunt dornice să ajungă la un acord, întrucât consideră că
rezultatele pe care le-ar putea obţine în urma unei discuţii sunt superioare consecinţelor pe
care le-ar putea avea refuzul negocierii sau confruntarea.

3.9 Finalizarea negocierii

Finalizarea negocierii intervine în momentul în care una dintre părţi consideră că a atins
maximul posibil de obiective şi nu mai are rost să continue discuţiile. În acest moment,
propune încheierea acordului (tranzacţia).

Există mai multe moduri42 de a finaliza o negociere:

Finalizarea printr-o concesie

Este forma cea mai întâlnită de finalizare a unei negocieri. Presupune încheierea etapei de
formulare a propunerilor printr-o concesie destinată încheierii acordului. Concesia poate fi
importantă, minoră sau neaşteptată pentru partenerul de discuţie.

Finalizarea printr-un rezumat

Această formă de finalizare presupune trecerea în revistă a rezultatelor obţinute până acum în
procesul de negociere, cu evaluarea avantajelor pentru ambele părţi. Dacă rezultatele sunt
considerate mulţumitoare, se propune încheierea acordului.

42
***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro, Union General de
Trabajadores

61
Finalizarea cu timp de reflecţie

După ultima ofertă, partea care a formulat-o propune întreruperea pentru un timp a negocierii
pentru ca ambele părţi să aibă timp să reflecteze asupra avantajelor şi dezavantajelor ajungerii
la o înţelegere.

Finalizarea cu ultimatum

Una dintre părţi pune adversarul să aleagă între două variante: acceptarea anumitor condiţii
sau întreruperea negocierilor. Această formă de finalizare a negocierii este dură şi riscantă
pentru partea care o propune, de aceea se recomandă să se apeleze la ea doar în situaţii
îndreptăţite şi analizate minuţios în prealabil.

Finalizarea disjunctivă

Una dintre părţi îi oferă celeilalte două soluţii, ambele acceptabile pentru parteneri. Avantajul
acestei variante este că partea care alege nu se simte constrânsă.

Este foarte important ca în etapa de finalizare a negocierii ambele părţi să rămână atente şi
concentrate. Există o regulă de aur care spune că în această etapă trebuie să se facă un
rezumat al înţelegerii la care s-a ajuns, iar ambele părţi să convină că acesta sintetizează cu
fidelitate rezultatele discuţiilor purtate.

Niciodată nu trebuie ca părţile să părăsească terenul negocierii fără un acord scris. Este bine
ca, în cadrul acestui acord sau separat să se facă o sinteză asupra avantajelor obţinute de
fiecare parte în urma procesului de negociere, pentru a linişti eventualele spirite inflamate. De
asemenea, se recomandă ca fiecare dintre părţi să îşi facă ulterior pe cont propriu o analiză a
rezultatelor obţinute în procesul de negociere, să descopere eventualele greşeli sau
vulnerabilităţi şi să încerce să le remedieze pentru viitor.

62
 Cap. 4. Tehnici de negociere în vânzări
Alocare orară: 6 ore

4.1 Procesul de vânzare. Vânzătorul şi clientul

Procesul de vânzare reprezintă ansamblul acţiunilor prin care un potenţial client este convins
să achiziţioneze produsul sau serviciul oferit. Succesul procesului de vânzare presupune
atingerea simultană a două obiective:

- satisfacerea necesităţilor clientului;

- obţinerea unui profit pentru entitatea care realizează vânzarea.

Pentru a deveni un vânzător de succes este nevoie de:

- o atitudine pozitivă, încredere în propriile forţe, dorinţa de a persevera şi de a depăşi

nereuşitele;
- investiţii în pregătirea profesională continuă, inclusiv financiare (se consideră că un
bun vânzător trebuie să investească 5% din câştiguri în pregătirea sa);
- timp dedicat acestei profesii.

Se spune că, pentru a fi un vânzător de succes, trebuie să dispui de dorinţă, spirit de

organizare şi planificare, hotărâre şi disciplină. În plus, vânzătorul se confruntă mai des cu
situaţii stresante, neprevăzute şi cu noi provocări în contextul unei pieţe intens concurenţiale,
unde cererile, pretenţiile şi preferinţele cumpărătorilor devin pe zi ce trece tot mai complexe şi
sofisticate.

Pentru a îşi menţine şi consolida poziţia, un bun vânzător trebuie să deţină suficiente
informaţii şi să îşi perfecţioneze continuu pregătirea profesională cel puţin în următoarele
direcţii:

- funcţionarea companiilor din domeniul de activitate căruia i se adresează produsele şi

serviciile oferite: structură, activităţi, organizare şi compartimente, sisteme de
verificare şi control, modul de adoptare a hotărârilor, persoanele cu responsabilităţi
legate de achiziţii;
- noţiuni de marketing;
- procese şi tehnici de vânzări;
- utilizarea sistemelor informatice şi a instrumentelor specifice domeniului abordat.

Dacă în trecut cumpărarea unui produs presupunea contactul direct între cumpărător şi
vânzător, în prezent există o multitudine de variante prin care cumpărătorul poate intra în
posesia bunului sau serviciului dorit. Întrucât fiecare dintre acestea presupune modalităţi

63
specifice de comunicare între cei doi actori ai procesului de vânzare (vânzătorul/agentul
comercial şi cumpărătorul/clientul), este utilă o scurtă prezentare a celor mai importante tipuri
de procese de vânzare.

Cea mai utilizată clasificare împarte procesele de vânzare în funcţie de modul în care
cumpărătorul ia contact cu vânzătorul. Conform acesteia, se disting:

- vânzarea directă, care nu utilizează intermediari; vânzătorul acţionează ca

reprezentant al producătorului şi se confruntă direct cu clientul, rezultatele depinzând
direct de pregătirea lui, cunoştinţele despre produs şi talentul lui de convingere;
- vânzările la distanţă, în care nu există contact personal între vânzător şi cumpărător;
cele mai utilizate sunt automatele de servire, cataloagele de produse (tradiţionale sau
online) sau abonamentele;
- vânzările multinivel; în acest caz, cumpărătorii devin la rândul lor vânzătorii
produsului respectiv în cercul lor de cunoştinţe (rude, prieteni, colegi, vecini pe care
încearcă să îi convingă să vândă la rândul lor), configurând reţele de distribuţie pe mai
multe niveluri;
- vânzările interpersonale (relaţionale), care se bazează pe stabilirea unei relaţii
personale directe între vânzător (distribuitor) şi cumpărător.

După locul în care cumpărătorul intră în posesia produsului, vânzarea poate avea loc într-un
spaţiu special amenajat sau nu. În primul caz, procesul îmbracă următoarele forme:

- vânzarea tradiţională: vânzătorul consiliază cumpărătorul şi îl ajută să aleagă produsul

dorit dintr-o mulţime de produse cu caracteristici similare (ex. vânzarea de produse
cosmetice într-o parfumerie);
- autoservirea: clientul selectează singur tipul de produs dorit; deseori varianta este
preferată de către cumpărători deoarece le permite acestora să analizeze fără grabă
preţul şi caracteristicile produselor (ex. aprovizionarea într-un hypermarket);
- vânzarea mixtă, o combinaţie a variantelor anterioare.

Vânzările care nu presupun existenţa unui sediu utilizează mijloace de comunicaţie directă
(poştă, telefon, televiziune, internet) pentru a se adresa unui segment specific de consumatori.
Se disting următoarele variante:

- vânzările prin corespondenţă;

- vânzările pe bază de catalog;
- vânzările telefonice;
- vânzările online;
- vânzările prin intermediul automatelor de livrare/distribuţie;
- vânzările „din uşă în uşă”;
- vânzările ambulante.

O altă clasificare frecvent utilizată împarte procesele de vânzare în vânzări tranzacţionale şi

vânzări consultative.

64
În situaţia vânzării tranzacţionale, clientul îşi bazează opţiunea exclusiv pe preţul produsului,
vânzătorul având doar rolul de a livra comanda. În cazul vânzării consultative, clientul nu
caută un produs anume, ci satisfacerea unei nevoi. Este rolul agentului de vânzări să îl
consilieze pe acesta în alegerea celui mai potrivit produs pentru nevoile sale. Realizarea
vânzării este direct influenţată de pregătirea, buna cunoaştere a produselor şi abilităţile de
comunicare ale vânzătorului.

Succesul procesului de vânzare este strâns legat de capacitatea agentului de vânzări de a

stabili o relaţie cu clientul şi de a comunica eficient cu acesta. Dezvoltarea şi construirea
relaţiilor de încredere cu partenerii trebuie să reprezinte pentru vânzător nu doar o tehnică de
vânzare, ci o întreagă filosofie de viaţă. Relaţia cu clientul presupune o abordare pe mai multe
planuri, cuprinzând cel puţin următoarele aspecte, fără a se limita la acestea:

- atragerea noilor clienţi;

- păstrarea clienţilor actuali;
- creşterea randamentului clienţilor actuali (sporirea volumului vânzărilor către aceştia);
- protejarea clienţilor actuali de acţiunile concurenţei.

Clienţii actuali reprezintă acei clienţi care cumpără regulat produsele oferite de către vânzător
în cadrul proceselor lor uzuale de cumpărare, fără a fi nevoie de eforturi suplimentare de
convingere din partea vânzătorului. Pe lângă aceştia, un deosebit interes trebuie să fie arătat
potenţialilor clienţi, respectiv acelor cumpărători care au nevoie de produsul oferit de vânzător
şi îşi pot permite contravaloarea bănească a acestuia. Pentru ca potenţialii clienţi să sfârşească
prin a achiziţiona produsele sau serviciile oferite, este necesară stabilirea relaţiei directe cu
aceştia.

Ansamblul clienţilor actuali formează platforma de clienţi a companiei. Aceasta se

caracterizează prin trei elemente:

- numărul clienţilor actuali;

- potenţialul de cumpărare al acestora;
- gradul de dependenţă faţă de produsele sau serviciile oferite.

Se constată că răspunsul platformei de clienţi poate fi îmbunătăţit atât pe cale extensivă, prin
sporirea numărului clienţilor actuali, cât şi pe cale intensivă, prin creşterea gradului de
dependenţă al acestora faţă de produsele sau serviciile companiei, prin intermediul strategiilor
de marketing. Apare astfel noţiunea de fidelizare a clientului, respectiv ansamblul măsurilor
prin care o întreprindere urmăreşte orientarea pozitivă a intenţiilor comportamentale ale
clienţilor actuali şi ale clienţilor viitori faţă de un ofertant şi/sau oferta/prestările acestuia
pentru a obţine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relaţiilor cu aceşti clienţi43.

În acest context, principalul obiectiv al unui proces de vânzare reuşit nu este transmiterea
către cumpărător a unui anumit produs sau serviciu la un moment dat, ci menţinerea,

43
Hermann Diller, „Kundenbindung als Marketingziel”. Marketing ZFP, Vol. 18, No. 2, p. 81- 92, 1996.

65
valorificarea şi întărirea relaţiei cu acesta. Dezvoltarea de relaţii complexe şi stabile cu clienţii
pe baza satisfacţiei acestora trebuie să reprezinte principalul scop al unui agent de vânzări de
succes.

Procesul de vânzare, la fel ca oricare alt proces, poate fi descompus în mai multe etape,
fiecărei etape fiindu-i specifice anumite acţiuni. Structura unui proces de vânzare poate fi
rezumată în felul următor:

- pregătirea vânzării;
- vânzarea propriu-zisă;
- acţiunile ulterioare vânzării.

Pregătirea vânzării reprezintă ansamblul acţiunilor anterioare vânzării, care au scopul de a

facilita vânzarea propriu-zisă. Cele mai importante acţiuni asociate acestei etape sunt
studierea produselor şi a potenţialilor clienţi şi stabilirea obiectivelor. În această etapă se
analizează cererea clientului şi oferta concurenţei şi se concretizează propria ofertă.

La rândul ei, vânzarea propriu-zisă poate fi descompusă în trei faze:

- etapa premergătoare întâlnirii cu clientul (pregătirea întâlnirii);

- întâlnirea (contactul) cu clientul;
- etapa ulterioară întâlnirii cu clientul.

Acţiunile ulterioare vânzării se referă la ansamblul acţiunilor întreprinse de vânzător pentru a

garanta în continuare satisfacţia clientului legată de produsul/serviciul achiziţionat (noi oferte
promoţionale, service şi postgaranţie, mentenanţă, upgrade, consiliere, furnizarea de accesorii
şi consumabile, prestări de servicii inovative etc.). Acest tip de acţiuni presupune menţinerea
relaţiei cu clientul, deosebit de utilă în acest sens fiind întocmirea unei „fişe a clientului”.

4.2 Pregătirea vânzării

Pregătirea vânzării presupune atât identificarea potenţialilor clienţi cât şi stabilirea planului de
acţiune pentru contactul (întâlnirea) cu aceştia.

Chiar dacă vânzarea propriu-zisă decurge tradiţional, într-un spaţiu comercial specializat,
clientul va da curs unei oferte doar dacă ştie de existenţa acesteia. De aceea este foarte
important ca agentul de vânzări să identifice cât mai corect potenţialii clienţi (persoanele
interesate de produsele şi serviciile oferite şi care au posibilitatea financiară să le
achiziţioneze) şi să găsească o cale de a stabili contactul cu ei în vederea prezentării propriei
oferte.

În condiţiile creşterii continue a ofertei de produse şi servicii pe o piaţă din ce în ce mai

concurenţială, cererea nu trebuie doar cunoscută, ci şi stimulată, prin semnalarea beneficiilor

66
pe care produsul sau serviciul oferit le furnizează cumpărătorului în raport cu produsele sau
serviciile furnizate de concurenţă. Pentru aceasta vor fi utilizate tehnici de marketing.

Procesul de marketing începe cu înţelegerea structurii pieţei. Specialiştii în marketing au ajuns

cu mult timp în urmă la concluzia că nu este nici posibil, nici avantajos să se adreseze în mod
egal tuturor consumatorilor de pe toate pieţele. O strategie eficientă de marketing presupune
concentrarea forţelor asupra unei ţinte precis identificate, iar în centrul procesului se află
conceptul de segmentare a pieţei.

Segmentarea pieţei porneşte de la ideea că, pe orice piaţă, cererea nu este în general uniform
distribuită din punct de vedere al structurii. Pentru a satisface nevoile segmentelor de cerere
diferite, produsul trebuie să ofere performanţe de asemenea diferite. Designul, preţul,
publicitatea şi distribuţia produsului sunt influenţate de natura specifică a fiecărui segment de
cerere.

Pentru a determina cel mai potrivit segment-ţintă de cumpărători, specialiştii în marketing

trebuie să răspundă la trei întrebări esenţiale:

- Cum este structurată piaţa (care sunt segmentele care o compun) ?

- Care sunt segmentele cu potenţial ridicat ?
- Care sunt segmentele care reprezintă cea mai potrivită alegere, ţinând cont de
posibilităţile şi capacitatea companiei ?

După ce se alege segmentul-ţintă de cumpărători, este necesar să se stabilească un profil al

clientului, care să scoată în evidenţă următoarele informaţii:

- cine este clientul (cine iniţiază procesul de achiziţie, cine îl influenţează, cine ia
decizia finală, cine efectuează achiziţia, cine va folosi produsul sau serviciul
achiziţionat) ?
- ce beneficii caută clientul ?
- cum se desfăşoară procesul de cumpărare (ce îl declanşează, unde se informează
clientul-ţintă, ce criterii de evaluare foloseşte, ce procedee de cumpărare şi plată
foloseşte) ?

Ansamblul clienţilor-ţintă constituie piaţa potenţială a companiei. Reducerea decalajului între

piaţa efectivă şi piaţa potenţială poate fi realizată pe două căi: extensivă şi intensivă:

- calea extensivă presupune atragerea de noi cumpărători pentru produsele sau serviciile
oferite de companie, fie din rândul celor care actualmente nu sunt consumatori, fie din
rândul consumatorilor care cumpără de la companii concurente;
- calea intensivă presupune creşterea volumului cumpărărilor efectuate de clienţii
actuali; acest obiectiv poate fi realizat prin sporirea cantităţilor consumate sau prin
scoaterea mai rapidă din uz a bunurilor furnizate, astfel încât acestea să fie înlocuite
mai des.

Chiar dacă identificarea potenţialilor clienţi se desfăşoară diferit în funcţie de specificul

produselor şi serviciilor oferite, există câteva căi general valabile care pot fi urmate:

67
 - folosirea informaţiilor disponibile în propria companie; de multe ori, companiile deţin
baze de date cu foşti, actuali sau potenţiali clienţi;
- găsirea noilor clienţi cu ajutorul foştilor şi actualilor clienţi (metoda lanţului fără
sfârşit); un client satisfăcut va recomanda şi altora produsele şi serviciile de care a
beneficiat; în schimb, comentariile clienţilor nemulţumiţi pot provoca însemnate
prejudicii de imagine companiei;
- participarea la târguri şi expoziţii în domeniul vizat, mai ales în cazul produselor şi
serviciilor specializate;
- consultarea publicaţiilor specializate, a asociaţiilor profesionale şi patronatelor, a
informaţiilor furnizate de către Camerele de Comerţ;
- elaborarea de articole ştiinţifice sau de popularizare, organizarea şi susţinerea de
prezentări publice (soluţie folosită mai ales în cazul produselor industriale);
- propuneri de clienţi venite din partea altor vânzători care oferă produse şi servicii
complementare sau pur şi simplu se adresează aceluiaşi segment-ţintă de consumatori;
pentru aceasta, agentul de vânzări trebuie să se preocupe permanent de întărirea
relaţiilor cu alţi profesionişti, astfel încât să constituie împreună un grup în cadrul
căruia să schimbe informaţii;
- recomandările directe (familie, prieteni, cunoscuţi, vecini etc.), opţiune care se poate
dovedi foarte utilă mai ales în cazul produselor şi serviciilor oferite preponderent
persoanelor fizice.

Reuşita procesului de vânzare presupune convertirea potenţialului client în client actual, care
cumpără produsele sau serviciile oferite. În cazul vânzărilor interpersonale (relaţionale),
comunicarea între vânzător şi cumpărător joacă rolul decisiv în acest proces.

În cadrul procesului de comunicare, vânzătorul informează persuasiv clientul asupra

caracteristicilor şi beneficiilor ofertei, cu scopul de a îl convinge să cumpere, transmiţând
totodată informaţii despre companie şi despre propria persoană. În acelaşi timp, încearcă să
cunoască şi să înţeleagă foarte bine necesităţile clientului, pentru a dovedi cât de bine sunt
satisfăcute de soluţia oferită.

În general, clientul acceptă să i se prezinte o ofertă într-una din următoarele situaţii:

- are nevoie de produsul sau serviciul respectiv;

- este interesat de evoluţia pieţii în domeniul respectiv (produse noi, tendinţe);
- dispune de o ofertă pe care doreşte să o îmbunătăţească.

Dacă un potenţial client nu se află în niciuna din situaţiile anterioare, este destul de greu
pentru vânzător să obţină o întâlnire cu el şi să finalizeze cu succes un proces de vânzare.
Totuşi, de la un asemenea client pot fi obţinute informaţii utile, în primul rând recomandări şi
sugestii privind alţi potenţiali clienţi.

După cum se ştie bine, clientul nu cumpără produse sau servicii, ci utilitate (soluţii oferite de
produsele şi serviciile pe care le procură la problemele pe care le are). Arta vânzătorului
presupune prezentarea ofertei ca un răspuns la necesităţile exprimate de client. Acest lucru
poate fi obţinut prin două modalităţi:

68
 - prezentarea pleacă de la cerinţele clientului; pentru fiecare cerinţă, vânzătorul
demonstrează modul concret în care aceasta este satisfăcută de către produsul sau
serviciul oferit (varianta cea mai logică din punctul de vedere al clientului);
- prezentarea pleacă de la caracteristicile produsului; pentru fiecare dintre acestea se
prezintă necesităţile de utilizare cărora le vin în întâmpinare.

Abordarea unui potenţial client trebuie pregătită cu grijă. În această etapă, obiectivul imediat
al agentului de vânzări trebuie să fie stârnirea interesului pentru oferta prezentată. Se
recomandă stabilirea unui plan de acţiune care să cuprindă următoarele etape:

- evaluarea potenţialului clientului;

- stabilirea soluţiei celei mai eficace de contactare a acestuia;
- anticiparea motivelor pentru care potenţialul client ar dori să achiziţioneze bunul sau
serviciul oferit;
- pregătirea argumentaţiei adaptate necesităţilor clientului;
- anticiparea obiecţiilor acestuia şi stabilirea de soluţii de contracarare;
- căutarea de asistenţă şi suport, dacă este cazul.

Este important ca, înainte de contactul cu clienţii, vânzătorul să stăpânească bine următoarele
aspecte:

- caracteristicile produselor şi serviciilor oferite;

- caracteristicile companiei şi ale pieţei;
- caracteristicile clienţilor actuali şi potenţiali (segment ţintă, potenţial de cumpărare,
comenzi realizate anterior);
- obiectivele de vânzări ale companiei.

Un caz particular de o deosebită importanţă este reprezentat de vizita la sediul potenţialului

client, în scopul prezentării ofertei. Reuşita unei astfel de vizite depinde, printre altele, de
programarea acesteia din timp, telefonic sau prin corespondenţă/mail. Este foarte important ca
vânzătorul să lase clientul să indice un interval de timp convenabil (în care să nu fie deranjat
şi să poată urmări oferta cu atenţie) şi să îi dea posibilitatea să se pregătească, la rândul lui,
pentru întâlnire.

Dacă programarea întâlnirii se realizează telefonic, este important ca agentul de vânzări să

respecte anumite reguli:

- dacă este posibil, se recomandă ca abordarea clientului să se facă printr-o întrebare

deschisă, tehnică, la care răspunsul să fie afirmativ şi argumentat;
- să aibă la îndemână o agendă pentru notarea posibilelor nume şi numere de telefon;
- să telefoneze la ore potrivite, în care este probabil să îl găsească pe client; dacă totuşi
acesta nu poate răspunde, să întrebe interlocutorul care este cel mai bun moment;
- să insiste până reuşeşte să stea de vorbă cu clientul;
- să telefoneze dintr-un loc ferit de întreruperi şi zgomote.

Planificarea vizitei prin e-mail, corespondenţă sau fax nu dă în general rezultate foarte bune,
deoarece destinatarii au tendinţa de a neglija acest tip de mesaje. Suplimentar, utilizarea

69
faxului poate genera o reacţie negativă din partea primitorului mesajului, care se poate supăra
pentru că îi este consumată hârtia sau îi este ocupată linia telefonică. În orice caz, dacă
agentul de vânzări recurge la asemenea variante va trebui să nu uite să insereze propria carte
de vizită sau suficiente date de contact.

4.3 Întâlnirea cu clientul

De reuşita primei întâlniri cu clientul depinde succesul vânzării. Este important ca între
vânzător şi client să se stabilească din primul moment o comunicare foarte bună, iar clientul
să se simtă confortabil şi sigur în prezenţa vânzătorului.

Întâlnirea poate fi descompusă în patru etape:

- contactul cu clientul;
- identificarea nevoilor clientului;
- prezentarea ofertei, argumentarea şi soluţionarea obiecţiilor;
- finalizarea vânzării.

Primul contact între vânzător şi client trebuie să conducă la atingerea a trei obiective:

- să producă o primă impresie favorabilă;

- să capteze atenţia clientului;
- să transforme atenţia trecătoare a clientului în interes definitiv.

În acest scop, vânzătorul trebuie să ţină seama de câteva reguli de bază ale primei întâlniri:

- să nu uite niciodată de o întâlnire programată;

- să nu o amâne, cu excepţia cazurilor de forţă majoră;
- dacă amânarea este propusă de client, să stabilească imediat o altă întâlnire, cât mai
curând posibil;
- dacă nu poate ajunge la ora programată, din cauza unei alte întâlniri sau din motive
obiective, să anunţe telefonic;
- să fie atent la aspectul fizic şi la ţinuta vestimentară adecvată.

Reuşita primului contact cu clientul depinde, de asemenea, de respectarea de către vânzător a

câtorva reguli simple:

- trebuie să salute şi să se prezinte, menţionând atât numele lui cât şi al companiei; de

asemenea, va înmâna clientului cartea sa de vizită;
- strângerea de mână trebuie să fie fermă, dar fără a scutura energic mâna clientului;
- nu se va aşeza înaintea clientului;
- nu va pierde contactul vizual cu clientul, va fi cald şi politicos;

70
 - nu îşi va cere scuze pentru deranj; nu trebuie să uite nicio clipă că se află acolo pentru
a oferi soluţie unei probleme întâmpinate de client;
- discuţia va începe cu fraze semnificative; printre metodele uzuale se numără
reamintirea convorbirilor telefonice anterioare, prezentarea unui catalog, informarea
asupra noutăţilor;
- trebuie să pregătească din timp o serie de fraze cu impact asupra clientului pe care să
le folosească în conversaţie;
- va evita ticurile nervoase.

A doua etapă importantă a întâlnirii vânzătorului cu clientul este identificarea nevoilor celui
din urmă. Vânzătorul trebuie să aibă permanent în vedere faptul că reuşita vânzării este
determinată de soluţionarea unei probleme întâmpinate de client. Tratarea cu lejeritate a etapei
de identificare a nevoilor poate face ca interlocutorul să nu simtă într-o măsură suficient de
mare că i se oferă produsul sau serviciul dorit de el şi, ca atare, să refuze tranzacţia.

Cea mai bună cale de identificare a nevoilor clientului este reprezentată de arta de a pune
întrebări, de a asculta şi a observa. Posibilitatea de a „descoase” clientul este arma cea mai
eficientă de care dispune vânzătorul. În momentul în care acesta pune o serie de întrebări,
stârneşte interesul clientului, îl face pe acesta să reflecteze, obţine informaţii despre
necesităţile clientului şi formulează concluzii împreună cu acesta.

Întrebările puse de vânzător pot fi deschise sau închise. Întrebările deschise permit
vânzătorului să obţină informaţii, să afle dorinţele, preferinţele şi gusturile clientului. De
asemenea, încurajează stabilirea unei relaţii de prietenie şi încredere între cele două părţi. În
schimb, întrebările închise obligă clientul să facă o alegere.

Observarea clientului poate conduce şi ea la obţinerea unei mari cantităţi de informaţii.

Vârsta, vestimentaţia, gesturile clientului, modul de decorare al biroului acestuia furnizează
foarte multe informaţii despre felul lui de a fi şi despre preferinţele sale.

Este foarte important ca vânzătorul să ştie să îşi asculte clientul. Lipsa de atenţie sau
nerăbdarea vor fi sesizate imediat şi vor determina din partea clientului o reacţie contrară celei
dorite.

Prezentarea produsului sau serviciului presupune explicarea detaliată a caracteristicilor

acestuia şi a beneficiilor aduse clientului. Succesul unei prezentări este dat de gradul în care
beneficiile oferite de produs sau serviciu se suprapun necesităţilor clientului.

Vânzătorul poate încerca să convingă clientul folosind argumentarea sau demonstraţia.

Argumentarea reprezintă procesul prin care vânzătorul încearcă să convingă clientul prin
intermediul expunerii verbale a beneficiilor produselor sau serviciilor oferite şi a avantajelor
pe care acestea le prezintă în relaţie cu solicitările clientului.

71
Argumentarea presupune ca vânzătorul:

- să demonstreze clientului că produsul/serviciul pe care îl oferă îi va aduce acestuia

beneficii; pentru aceasta, trebuie să stăpânească foarte bine caracteristicile
produsului/serviciului propus;
- să îl facă pe client să înţeleagă şi să reţină aceste beneficii;
- să soluţioneze posibilele obiecţii; este bine să îşi facă o listă cu toate neajunsurile
produsului şi, pe baza acesteia, să îşi pregătească din timp argumente cu care să îl
convingă pe client; ideal ar fi să poată transforma minusurile produsului în avantaje;
- să insiste pe avantajele pe care le oferă în exclusivitate produsul/serviciul oferit.

Argumentele pot fi raţionale sau subiective (afective). Tabelul 4.1 ilustrează principalele
tipuri de argumente.

Tab. 4.1 Principalele tipuri de argumente

Argumente Raţionale Subiective (afective)

progres tehnologic, clientul

- referitoare la produs sau
serviciu
gamă completă, produs
poate alege dintr-o gamă
adaptat necesităţilor
sortimentală variată,
clienţilor, raport calitate/preţ,
personalizare, produse
fiabilitate
elaborate

disponibilitate, competenţă
tehnică, bună pregătire, sfaturi, simpatie, empatie,
- referitoare la vânzător
pregătirea unor oferte bună relaţionare cu clientul
detaliate

importanţa companiei, vechimea companiei,

service şi postgaranţie, investiţii în cercetare-
- referitoare la companie capacitate comercială, dezvoltare, fidelitate în relaţia
campanii publicitare, cu clienţii, inovare,
modalităţi de livrare leadership, reputaţie, valori

Pentru a avea succes, argumentarea trebuie să fie:

- clară: trebuie evitaţi termenii tehnici, limbajul trebuie adaptat clientului;

- precisă: să răspundă motivaţiei clientului;
- convingătoare: vânzătorul trebuie să fie entuziast şi sigur de sine, ca să poată transmite
şi clientului siguranţă în privinţa produselor pe care le oferă.

Pentru ca argumentarea să fie clară, precisă şi convingătoare trebuie respectate câteva reguli:

72
 - ideile trebuie dezvoltate una câte una; la un moment dat, argumentarea trebuie să
dezvolte o singură idee; trebuie verificat dacă clientul a înţeles prin întrebări de
control;
- clientul nu trebuie sufocat cu argumente;
- beneficiile produsului oferit nu trebuie exagerate;
- clientul trebuie făcut să fie de acord sau să confirme fiecare argument prezentat de
vânzător;
- prezentarea trebuie ilustrată cu imagini, comparaţii, schiţe, prezentări PPT, alte
materiale suport.

Demonstraţia este o manieră foarte puternică de a convinge clientul asupra beneficiilor

produsului oferit. Se recomandă să se apeleze la demonstraţie de câte ori este posibil. O
demonstraţie de succes trebuie să întrunească următoarele condiţii:

- să atragă şi să menţină atenţia clientului;

- să ofere produsului oportunitatea „să se vândă singur”;
- să familiarizeze clientul nu doar cu produsul fizic, ci şi cu utilitatea acestuia;
- să întipărească produsul în memoria clientului;
- să stârnească dorinţa clientului de a îl procura;
- să reprezinte o soluţie la necesitatea clientului;
- să furnizeze un număr maxim de răspunsuri într-o perioadă minimă de timp;
- să favorizeze şi să accelereze adoptarea deciziei.

Se spune că persoanele deprind 83% din cunoştinţe prin intermediul văzului şi 11% prin
intermediul auzului. Reţinem 16% din ce citim, 20% din ce vedem, 30% din ce auzim, 58%
din ce ni se spune şi ni se arată, 70% din ce ni se spune, ni se arată şi ni se pun întrebări şi
90% din ce ni se pune în practică.

Există câteva reguli de care depinde succesul unei demonstraţii:

- trebuie planificată şi repetată de către vânzător, astfel încât să fie realizată corect;
- trebuie adaptată cerinţelor clientului; vânzătorul trebuie să scoată în evidenţă acele
calităţi care îl interesează pe client; pentru aceasta, cerinţele clientului trebuie
determinate într-o etapă anterioară;
- trebuie ales un spaţiu adecvat;
- clientul trebuie implicat în demonstraţie, ca să se convingă că poate obţine ulterior şi
singur performanţele prezentate de către vânzător;
- vânzătorul trebuie să fie entuziast şi atent la necesităţile clientului;
- vânzătorul trebuie să se asigure că obţine la fiecare pas aprobarea clientului; la sfârşit
trebuie recapitulate avantajele;
- dacă totul decurge cum trebuie, în final vânzătorul ar trebui să obţină comanda.

În cazul demonstraţiilor, cele mai frecvente nereuşite apar fie când vânzătorul vorbeşte prea
mult şi nu demonstrează integral afirmaţiile sale fie când clientul nu se simte implicat.

73
Pe lângă produsul fizic, demonstraţia presupune utilizarea de materiale şi instrumente
auxiliare. Acestea devin vitale atunci când produsul nu poate fi deplasat la locul demonstraţiei
(autovehicule, imobile etc.). Se utilizează frecvent:

- fotografii, desene, ilustraţii (mai ales în cazul tranzacţiilor imobiliare);

- modele la scară ale obiectelor reale (machete);
- mostre (de exemplu în cazul produselor de înfrumuseţare);
- diagrame şi grafice utilizate pentru a ilustra tendinţele în evoluţia pieţei;
- testimoniale ale utilizatorilor satisfăcuţi;
- materiale auxiliare: calculatoare, videoproiectoare, ecrane etc.

Un subiect de mare interes pentru client îl constituie preţul produsului sau serviciului care i se
oferă. Vânzătorul trebuie să fie suficient de abil încât să evite discuţia pe această temă înainte
de a prezenta toate avantajele produsului, întrucât valoarea pe care clientul este dispus să o
plătească este strâns corelată cu beneficiile pe care consideră că le poate avea de pe urma
produsului sau serviciului achiziţionat. Vânzătorul nu trebuie să lase impresia că îşi cere scuze
pentru preţul cerut, ci să accentueze faptul că reprezintă valoarea justă a bunului oferit,
insistând pe avantajele pe care le consideră prioritare pentru client.

Dacă totuşi clientul nu pare dispus să plătească preţul cerut şi tranzacţia riscă să fie
compromisă, vânzătorul poate recurge la una din următoarele tehnici:

- să convingă clientul că îi vinde calitate, iar investiţia prezentă constituie o sursă de

economii pe termen lung;
- să descompună preţul în componentele sale, explicând clientului procesul tehnologic
care a condus la obţinerea produsului; trebuie insistat asupra valorii adăugate la fiecare
etapă a procesului tehnologic; în final, clientul va înţelege că suma cerută este corectă;
- să prezinte produsul ca o investiţie pe termen scurt şi mediu;
- să explice amănunţit facilităţile de plată, dacă există.

Un rol important în această etapă îl are soluţionarea obiecţiilor formulate de client. Acestea
sunt expresia îndoielilor sau temerilor sale cu privire la beneficiile produsului sau la
posibilitatea de a îl achiziţiona. Ca atare, vânzătorul trebuie să considere obiecţiile etape
fireşti ale procesului tranzacţional şi să încerce să le depăşească, în caz contract existând
riscul ca tranzacţia să eşueze.

Obiecţia reflectă o atitudine negativă a clientului faţă de produsul sau serviciul propus. Printre
cele mai frecvente obiecţii se numără:

- „Nu îmi place”;

- „Este scump”;
- „Nu este eficace”;
- „Nu este rentabil”;

74
 - „Este învechit”;
- „Deţin un produs similar” etc.

Pus în faţa unei obiecţii, vânzătorul trebuie să o asculte activ şi să inspire siguranţă. În niciun
caz nu trebuie să lase impresia că intră în panică sau că improvizează un răspuns doar ca să
depăşească momentul. De asemenea, este important să nu interpreteze obiecţia ca pe un atac
personal şi să depună toate eforturile pentru păstrarea unui climat cordial.

4.4 Finalizarea vânzării

În momentul în care obiecţiile au fost soluţionate, este bine ca vânzătorul să impulsioneze

adoptarea deciziei de cumpărare. În caz contrar, există riscul să se piardă avantajul psihologic
câştigat. Această etapă poartă numele de „finalizarea vânzării”.

Finalizarea poate avea loc printr-una din următoarele metode:

i. Obţinerea acordului în privinţa detaliilor mărunte: „Vă livrăm varianta de culoare

neagră ?” „Aveţi nevoie şi de setul de piese de schimb ?”
ii. Restrângerea gamei de opţiuni, în situaţia în care clientul ezită între mai multe
variante: „Vă împachetăm rochia galbenă sau pe cea roşie ? Sau pe amândouă ?”
iii. Prezentarea avantajelor şi a dezavantajelor. În acest caz, vânzătorul notează pe două
coloane avantajele şi dezavantajele produsului. Desigur, în final coloana avantajelor
trebuie să fie sensibil mai lungă.
iv. Vânzătorul se comportă ca şi cum comanda ar fi deja dată. De exemplu, poate
completa formularul de comandă, pe care îl dă apoi clientului să îl semneze.
v. Vânzătorul solicită direct clientului să dea comanda: „A venit momentul să vă iau
comanda.”
vi. Vânzătorul imploră clientul să îi dea comanda, încearcă să stârnească mila acestuia.

Practic, vânzarea se consideră finalizată abia când clientul exprimă fără echivoc intenţia de
cumpărare a produsului. Un bun vânzător simte însă când clientul devine interesat de produs,
folosindu-se de o serie de semnale din partea acestuia:

- studiază cu atenţie produsul; dacă este posibil, îl atinge sau îl încearcă;

- ia de pe masă şi răsfoieşte comanda sau contractul;
- schiţează gesturi de aprobare în timp ce vânzătorul vorbeşte;
- are loc o schimbare de atitudine, se relaxează şi zâmbeşte;
- scoate pixul;
- foloseşte afirmaţii care implică decizia: „Dacă m-aş hotărî...”, „Presupunând că
accept...”, „Îmi place produsul dv...”, „Am visat mereu să am acest model...”, „Într-
adevăr, e scump, dar...”;

75
 - pune întrebări referitoare la tranzacţie: „În caz că mă interesează, aş putea...”, „Este
sigur că beneficiem de service ?”, „Când mi-l puteţi livra ?”, „Poate fi plătit în rate ?”,
„Ce culori sunt disponibile ?”.

În acel moment vânzătorul nu poate lăsa interesul clientului să se risipească, ci trebuie să

grăbească pronunţarea intenţiei de cumpărare printr-o tehnică de finalizare.

Există mai multe astfel de tehnici, prezentate în continuare. Vânzătorul o va adopta pe cea mai
potrivită în funcţie de produs, client şi împrejurările vânzării.

- Concluzia directă: reprezintă urmarea firească a unei prezentări reuşite. Vânzătorul a

determinat corect necesităţile clientului, produsul le satisface într-un mod adecvat,
clientul nu a opus rezistenţă. La sfârşitul prezentării, clientul achiziţionează produsul.
- Tehnica rezumatului: vânzătorul rezumă principalele aspecte ale discuţiei, în scopul de
a ajunge la o înţelegere.
- Tehnica balanţei: vânzătorul notează aspectele pozitive şi le comentează cu voce tare,
lăsând clientul să le comenteze pe cele negative.
- Tehnica deciziei minime: vânzătorul încearcă să-l facă pe client să ia hotărâri în
privinţa detaliilor mai puţin importante, întrucât se ştie că e mai simplu să iei hotărâri
asupra chestiunilor mărunte decât asupra problemelor grave. În momentul în care
clientul începe să ia hotărâri în privinţa detaliilor, este mult mai uşor să ia hotărârea
importantă, respectiv achiziţia. Metoda se utilizează frecvent în situaţia produselor
scumpe: „Doriţi finisaje de culoare roşie sau neagră ?”
- Tehnica alternativei: clientul este pus în situaţia de a alege între două opţiuni de
cumpărare, astfel încât să se elimine varianta ca el să nu cumpere nimic: „Doriţi
modelul roşu sau pe cel verde ?”; „”Doriţi să plătiţi cash sau cu cardul ?”
- Concluzia condiţionată: pornind de la o obiecţie exprimată de client, vânzătorul
forţează tranzacţia propunând o concesie: „Dacă i-am reduce preţul cu 10%, l-aţi
cumpăra ?”
- Intimidarea: clientul este informat asupra a ceea ce poate pierde dacă nu realizează
neîntârziat tranzacţia: „Doar azi mai puteţi beneficia de vechile preţuri.”
- Tehnica avertizării: vânzătorul comentează o situaţie în care deţinerea produsului
propus a adus beneficii: „Vă amintiţi de tentativa de spargere de luna trecută ?
Gândiţi-vă ca s-ar fi întâmplat dacă proprietarii n-ar fi montat sistemul nostru de
alarmă. ”
- Tehnica minimizării problemei: vânzătorul îl convinge pe client că există un singur
motiv pentru care nu vrea să cumpere produsul, de altfel neimportant: „Acesta e
singurul motiv care vă face să refuzaţi ?”; „Doar pentru atâta lucru ?”
- Tehnica trofeului: clientul e aproape convins, însă trebuie să i se înlăture ultimele
îndoieli: „De ce nu-l probaţi ?”
- Tehnica anticipării posesiei: vânzătorul îi lasă clientului impresia că a devenit deja
posesorul produsului: „Parcă a fost făcut pentru dv.”

76
 - Stârnirea dorinţei: vânzătorul informează clientul că nu îi poate onora comanda pentru
moment, deoarece are alte obligaţii; reuşeşte astfel să îi inducă dorinţa de a deţine
produsul: „Vi-l arăt, dar deocamdată nu vă pot servi; acesta este deja vândut.”

În momentul în care se încheie tranzacţia, vânzătorul trebuie să fie foarte atent la modul în
care îşi controlează emoţiile. În nici un caz nu îşi poate demonstra euforia că a reuşit să vândă
produsul, deoarece ar lăsa o impresie foarte proastă asupra clientului.

Vânzătorul cu experienţă trebuie să nu scape din vedere următoarele aspecte:

- lui trebuie să îi aparţină iniţiativa de a se despărţi de client, după finalizarea cu succes

a tranzacţiei;
- să mulţumească pentru că a fost primit;
- să identifice şi să propună modalităţi de a ţine în continuare legătura cu clientul;
- să îşi dovedească profesionalismul până la sfârşit;
- să îşi stăpânească foarte bine emoţiile;
- să nu uite să lase o carte de vizită sau date de contact clientului;
- să aibă în vedere că interlocutorul poate fi interesat şi de alte produse sau servicii
oferite de companie;
- modul de formulare al salutului să facă referire la întâlniri ulterioare: „Pe curând”; „Pe
data viitoare !”; „Ne vedem înainte de sărbători, cu noua ofertă !”

Chiar dacă rezultatul întâlnirii cu clientul nu a fost cel aşteptat, vânzătorul trebuie să fie în
continuare politicos şi amabil, astfel încât să impresioneze favorabil clientul, pentru a lăsa
deschisă posibilitatea tranzacţiilor viitoare.

77
 Bibliografie

1. Cano Ramirez, A., Estrategias de gestión. La negociación, Suport de curs, Universidad

de Las Palmas de Gran Canaria, disponibil la:
http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/38/38191/tema_1_estretegias_de_gestion_
_la_negociacion.pdf

2. Espinosa Martínez, R., Comunicación y negociación efectiva, Centro de Colaboración

Cívica A.C., Cádiz Norte, México D.F., disponibil la:
http://www.fesmex.org/common/Documentos/Libros/Manual_Comunicacion_CCC_Ago
2011.pdf

3. Fisher, R., Ury, W. and Patton, B., Getting to Yes: *egotiating Agreement Without Giving
In, 2nd edition, Penguin Books, New York, 1991

4. Hollensen, S., Essential of Global Marketing, Pearson Education Limited, Harlow, Essex,
England, 2008

5. Kennedy, G., *egocierea perfectă, Bucureşti, Editura Naţional, 1998

6. Maliţa, M., Teoria şi practica negocierilor, Bucureşti, Editura Politică, 1972

7. Mehrabian, A., Wiener, M., Decoding of Inconsistent Communications, Journal of

Personality and Social Psychology 6 (1), 1967

8. McLuhan, M., Mass-media, mediul invizibil, Nemira, Bucureşti, 1997

9. Munduate, L., Psicosociología de las relaciones laborales, PPU, Barcelona, 1992

10. Neamţu, A. C., Comunicare şi negociere comercială, Suport curs, disponibil la

http://adinaneamtu.ro/

11. Niţă, A., Tehnici de negociere, Suport curs, Şcoala Naţională de Studii Politice şi
Administrative Bucureşti, disponibil la:
https://www.uploady.com/#!/download/HDumccFOS7M/M7XSd4pgjRlkKYpI

12. Noica, C., Rostirea filosofică românească, în Cuvânt împreună despre rostirea
românească, Editura Eminescu, Bucureşti, 1987

13. Pease, A., Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureşti, 1997

14. Pease, A., Garner, A., Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucuresti, 1999

15. Watzlawick P., (coord.), Une logique de la communication, Ed. Seuil, Paris, 1972

16. Zăpârţan, L. P., *egocierile în viaţa social-politică, EIKON, Cluj-Napoca, 2007

78
17. ***, Estrategias y técnicas de negociación, Suport de curs, Escuela Julián Besteiro,
Union General de Trabajadores, disponibil la:
http://white.lim.ilo.org/spanish/260ameri/oitreg/activid/proyectos/actrav/edob/expeduca/p
df/0620504.pdf

18. ***, Técnicas para una negociación exitosa, Suport de curs, Universidad TecVirtual del
Sistema Tecnológico de Monterrey, México, 2012, disponibil la:
http://ftp.ruv.itesm.mx/pub/portal/cap/docent/materiales_habdirectivas/modulo5/HD164.
pdf

79
Cuprins

Cap. 1. Comunicare şi negociere .......................................................................................... 2

Cap. 2. Modelul comunicării în negociere ......................................................................... 11

2.1 Modelul structural al comunicării .................................................................................. 11

2.2 Comunicarea verbală ...................................................................................................... 14

2.3 Comunicarea paraverbală ............................................................................................... 21

2.4 Comunicarea nonverbală ................................................................................................ 23

2.5 Comunicarea scrisă ........................................................................................................ 31

Cap. 3. Strategii şi tehnici de negociere ............................................................................. 33

3.1 Procesul de negociere ..................................................................................................... 33

3.2 Fazele negocierii ............................................................................................................ 36

3.3 Strategii de negociere ..................................................................................................... 40

3.4 Stiluri de negociere......................................................................................................... 44

3.5 Pregătirea negocierii ....................................................................................................... 47

3.6 Negocierea colaborativă ................................................................................................. 49

3.7 Negocierea competitivă .................................................................................................. 52

3.8 Tactici de negociere ....................................................................................................... 54

3.9 Finalizarea negocierii ..................................................................................................... 61

Cap. 4. Tehnici de negociere în vânzări ............................................................................. 63

4.1 Procesul de vânzare. Vânzătorul şi clientul ................................................................... 63

4.2 Pregătirea vânzării .......................................................................................................... 66

4.3 Întâlnirea cu clientul ....................................................................................................... 70

4.4 Finalizarea vânzării ........................................................................................................ 75

Bibliografie............................................................................................................................... 78

Cuprins ..................................................................................................................................... 80

80