1.

Intrebari generale (de incalzire)

1. Ce mai faceti? Pot sa va pun cateva intrebari, ca sa stiu mai bine ce aveti nevoie si cum va putem
ajuta? Cat timp avem la dispozitie?
2. Ce asteptati de la aceasta intalnire? (Care e motivul pentru care ati acceptat sa va vedeti cu mine?)
3. Spuneti-mi cate ceva despre Dvs. … Cui va adresati cu produsele /serviciile Dvs.? Cine sunt clientii
Dvs.? Pe ce felie de piata actionati? Cine va sunt concurenti?
4. Ce ati dori sa stiti despre business-ul meu? /Ce stiti pana acum despre business-ul meu? Ati mai
interactionat pana acum cu firma mea, sau produsele/serviciile firmei mele?
5. Cum merge afacerea? (… de ce asa?) Care este obiectivul Dvs., pentru acest an? Ce strategie aveti, in
aceasta perioada? Care sunt initiativele Dvs. curente, prin care faceti o diferenta fata de concurentii Dvs.?
Care sunt ofertele concurentei Dvs.?
6. Ce vreti sa faceti mai departe? (Ce aveti de gand sa faceti in viitorul apropiat?)
7. Care sunt particularitatile business-ului Dvs.?
8. Acum despre Dvs., personal: cum se translateaza aceste obiective si activitati in ceea ce trebuie sa
faceti Dvs.? Cu cine mai trebuie sa mai stau de vorba, in afara de Dvs.?
9. Ce oferte ati mai primit, pana acum in business-ul in care activez (eu)?
10. E vreun motiv anume /o schimbare, care v-a determinat sa acceptati sa stati de vorba cu mine?
11. Daca aceasta intalnire ar functiona perfect, ce ati obtine la sfarsitul intalnirii?

2. Intrebari situationale

12. De cand nu am vorbit ultima data, au intervenit ceva schimbari?

13. La ultima discutie, ati spus ca [1], [2], [3] si [4] sunt importante pentru Dvs. . S-a mai schimbat ceva,
intre timp?
14. Spuneti-mi / ce parere aveti / ce credeti despre… (un subiect mentionat deja sau cu care clientul e
confortabil)
15. Ce s-a întâmplat atunci când… (un subiect important pentru tine, mai sensibil pentru client, care nu a
fost adus de el în discutie)
16. Cum a fost? / Cum ati reactionat?
17. Ati spus ca faceti in mod curent [cutare activitate]. Cum functioneaza operatiile?
18. In ziua de azi, comunicarea rapida e cruciala pentru eficacitatea livrarii. Cum va afecteaza pe Dvs.
aceasta?
19. Din ce vad, [aceasta situatie] va aduce prejudicii, / va impiedica sa va atingeti obiectivele. Cum ati
reactionat, in trecut, in situatii similare?
20. Ati mai avut discutii similare, cu alti potentiali furnizori? Ce solutii v-au dat? / Ati mai lucrat cu cineva
in vederea rezolvarii acestei situatii?
21. Sunteti multumit de ce aveti la ora actuala? / Ce va place / ce nu va place la colaborarea actuala?
22. Puteti sa-mi dati un exemplu / o situatie care nu va multumeste in momentul actual?
23. Daca ar fi sa schimbati ceva, ce ati schimba?

3. Intrebari despre probleme

24. Ati avut, pana acum, vreodata, reclamatii de la clienti? Care au fost acestea? / Puteti sa-mi povestiti?
25. E vreo situatie, specifica, care s-a intamplat de curand, si care v-a determinat sa acceptati sa stam de
vorba acum?
26. Care ar fi motivul principal care v-ar determina sa schimbati? / Exista vreun motiv de schimbare? / (E
ceva ce ne-ar putea impiedica sa colaboram?)
27. Din ce spuneti Dvs., inteleg ca, din cand in cand, mai apar si probleme. Puteti sa-mi detaliati?
28. In cazul in care [ceva nu se intampla], cu ce va afecteaza asta pe Dvs.?
29. Cum ati putea imbunatati situatia actuala?
30. Care sunt dificultatile de care va loviti?
31. Ce consecinte are [problema de care am discutat]?
32. Ce ar trebui sa fie imbunatatit / schimbat?
33. Ce fel de schimbari credeti ca ar putea ajuta?
34. Cum ati rezolvat, in trecut, aceste probleme? / Cum ati reusit sa treceti peste aceste probleme?
35. Daca ar fi sa translatati aceste neajunsuri in bani, cat v-ar costa?
36. Care sunt consecintele pe care le are asupra relatiei cu clientii Dvs., si cum se traduc acestea, pe
termen lung?

4. Intrebari despre nevoi

37. Doar ca sa ma asigur ca nu am înteles gresit, îmi puteti da mai multe amanunte despre… / Spuneti-
mi mai mult… / Altceva… / Adica… / La ce anume va referiti?…
38. Care e motivul care v-a determinat sa…? / e ce ati facut asta?
39. Ce avantaje ati avea daca am rezolva aceasta problema?
40. Ce ati castiga daca ati gasi o solutie pentrua aceasta problema?
41. Ce anume va ingrijoreaza in aceasta perioada?
42. Daca ar fi sa schimbati ceva, care ar fi aceasta schimbare?
43. Cu ce va afecteaza pe Dvs., personal, aceasta problema?
44. Ce ar trebui sa faca un furnizor, ca sa fiti multumit? / Care sunt conditiile pe care trebuie sa le
indeplineasca un furnizor?
45. Ce e important pentru Dvs.?
46. Daca cineva ar indeplini criteriile [1], [2], [3], [4], ati accepta sa cumparati de la el?
47. Aceasta cerere a Dvs. e un ‘must’ – adica nu puteti merge mai departe fara o rezolvare, sau un ‘nice
to be’ – numai imbunatateste lucrurile?
48. Ati mai discutat cu cineva despre aceste cereri? Ce raspuns ati primit?

5. Intrebari implicationale (beneficii)

49. Ce ati simtit atunci cand s-a petrecut asta?

50. Cu ce v-a afectat pe Dvs. aceasta situatie?
51. Cu ce am putea noi contribui la [binele si bunastarea] Dvs.?
52. Ce credeti ca am putea face noi, sa ajutam?
53. Cum am putea imbunatati, impreuna, situatia actuala?
54. Cati bani ati castiga/ economisi, daca ati avea o solutie pentru aceasta problema?
55. Daca noi am gasi o solutie pentru aceasta problema, ar fi mai bine?
56. Daca incepem sa lucram impreuna, vedeti o posibilitate de succes?
57. Cum vedeti Dvs. o solutie?
58. Legat de ce am vorbit pana acum, ce anume din prezentarea noastra e mai atragator? Dar daca ar fi
sa eliminam ceva, care ar fi acel ‘ceva’?
59. Care dintre optiunile prezentate, [1] sau [2] e de ales, pentru Dvs.?

6. Intrebari despre decizie

60. Care va sunt prioritatile? Care e scala deciziei de cumparare?

61. Procesul de vanzare al firmei mele imi cere sa stau de vorba cu toti cei care ar putea fi afectati de
aceasta decizie… e vreo problema?
62. Cine elibereaza bugetul, la Dvs.?
63. Cu cine ar mai trebui sa mai stam de vorba?
64. Cine decide daca implementarea a fost, sau nu, un succes?
65. Care sunt criteriile dupa care judecati o achizitie?
66. Care sunt criteriile dupa care este judecata performanta Dvs.?
67. Cine evalueaza ofertele? Pe cine trebuie sa instruim, dupa ce achizitia se efectueaza?

7. Intrebari de testare / preinchideri

68. Daca indeplinim conditiile Dvs.,… cumparati?

69. Daca gasim o solutie pentru problema Dvs., …
70. Daca gasim o cale de lucru…
71. Daca rezolvam aceasta ingrijorare / cerere / conditie / obiectie a Dvs.,… mai e vreo alta?
72. Ce ar trebui sa facem noi, ca sa lucram cu Dvs.? (sa avem business-ul Dvs.?)
73. Daca e sa recapitulez ce ati spus Dvs., trebuie sa facem [cutare lucru]. Corect?
74. Din discutia cu Dvs. Urmatoarele conditii sunt importante: [1], [2[, [3], [4]. Mi-a scapat ceva? Sunt in
ordinea corecta?
75. V-ar interesa sa [va facem o propunere de nerefuzat]?
76. Avem ceva nou, va intereseaza?

8. Inchideri

77. Care sunt pasii Dvs. urmatori, de acum?

78. Imi permiteti sa completez deja ceea ce vorbim – ca sa nu uit?
79. Dati-mi voie sa notez asta. (scoti contractul, si incepi sa completezi)
80. Haidem sa facem pasii urmatori impreuna, si sa vedem cum e. Daca nu merge, macar ramanem
prieteni.
81. De ce nu incercam?… Macar o bucata/ o data, sa vedem cum merge!
82. Pe o scala de la 1 la 10, unde 1 ar fi ca ceea ce v-am spus eu nu e logic, si 10, ca se potriveste
perfect cu ce doriti… unde va aflati?
83. Parerea mea e ca nu puteti gasi ceva mai bun, pentru banii pe care vreti sa-i dati. Dvs. ce simtiti?
84. Voi face eu comanda pentru Dvs. … cred ca sunteti de acord.
85. Daca tot am ajuns, aici, o sa completez eu contractul, si vi-l trimit, spre confirmare, pe mail.
86. Cum vreti sa efectuati plata? Cand doriti sa fie livrarea?
87. Ce alte detalii / accesorii mai doriti sa mai primiti, impreuna cu produsul principal?
88. Acestea fiind zise, ce as mai putea face pentru Dvs., sa va ajut?
89. Sa stiti ca mi-a facut extraordinara placere sa stau de vorba cu Dvs.. Din ce am vorbit pana acum, o
sa facem astfel: eu fac contractul si factura, si vi le trimit pe mail, in sera aceasta, iar Dvs., pe baza
facturii primite, faceti plata. E vorba de 5,000 lei, fara TVA. Cu ce banca lucrati de obicei?
90. Preferati o livrare rapida, in 10 zile, sau cea normala, care dureaza 25 de zile? / ‚Unde doriti livrarea,
la depozitul central, sau la fiecare magazin in parte?
91. Domnule [Client] exista doua variante: cu plata la 30 de zile, sau cu plata cu cec la livrare, pentru
care primit un discount suplimentar de 5%. Ce preferati?
92. Uite, acum platiti X Euro , si, la sfarsit, aveti acelasi serviciu. Cand veti cumpara de la noi, veti face o
economie de… Care, daca o anualizam, rezulta…
93. Vreti sa facem contractul acum, sau preferati sa-mi dati datele, si sa-l redactez eu, si sa vi-l trimit pe
fax?
94. Care optiune va imbraca mai bine A, sau B?
95. Ca sa nu aveti nici un risc, uite ce va propun: eu va dau o prima transa, si dvs. vedeti cum
functioneaza. Dac? nu sunteti multumit, nu mai lucrati a doua oara cu noi. Ce ziceti?
96. Cred ca raspunsul e simplu. Cum preferati, va fac eu contractul si vi-l trimit, sau vreti sa ne uitam pe
el acum?
97. Ce ar trebui sa facem noi, pentru ca sa ajungem la o în?elegere?
98. D-le Client, daca doriti sa ajungeti aici/asa/la aceste cifre de vânzare, depinde numai de Dvs.
99. Responsabilitatea mea este sa va prezint (explic, ajut), decizia finala este a Dvs.. Daca batem palma,
toata lumea va fi fericita. Daca nu, eu nu ma supar.