COMERȚUL ELECTRONIC

Atitudinea Uniunii Europene cu privire la comerţul electronic a fost întotdeauna

consistentă şi constructivă la nivel internaţional cu scopul dezvoltării şi sprijinirii acestuia în
Europa.

Comerţul electronic, ca aplicaţie a Internetului s-a extins în ultimii 5 ani şi continuă să se

dezvolte rapid pe termen mediu. Această evoluţie a determinat un impact pozitiv asupra unor
sectoare ale economiei - a performanţelor economice, la nivel macroeconomic şi asupra
politicilor economice. Conform Computer Industry Almanac, numărul utilizatorilor de internet
pe plan mondial se prognozează să ajungă la 1,21 miliarde în 2006. Standarde de securitate a
datelor mai bune, sisteme de plată şi furnizare mai flexibile şi un management al relaţiilor cu
clienţii mai inteleigent vor încuraja din ce în ce mai mult oamenii să cumpere online.

Comerțul electronic (e-commerce) este comercializarea, cumpărarea și vânzarea de

mărfuri sau servicii prin Internet. Acesta acoperă întreaga gamă de vânzări online de produse și
servicii de la început până la sfârșit. Instrumentele de comerț electronic includ platforme,
aplicații, soluții, servere și diverse formate de software produse de furnizorii de servicii de
comerț electronic și achiziționate de comercianți pentru a crește vânzările online.

Comerțul electronic facilitează creșterea afacerilor online. Se clasifică după cum urmează:

 Marketing online
 Publicitate online
 Vânzări online
 Livrarea produselor
 Serviciul de produse
 Plata on-line
 Plățile online

Conceptul de comerț electronic se referă la tranzacții comerciale sau financiare care

facilitează plățile electronice ale articolelor achiziționate de la magazinele online și furnizorii de
servicii. Comerțul electronic acoperă o gamă largă de activități de afaceri, de la conținutul digital
utilizat pentru consumul online la comenzile convenționale de mărfuri online. Banca online este
o altă formă de comerț electronic. Operațiunile de comerț electronic se desfășoară între
întreprinderi, întreprinderi și consumatori, întreprinderi și guvern, întreprinderi și angajați și
consumatori și întreprinderi.

Gestionarea relațiilor cu clienții electronici oferă o cale de interacțiune între o afacere,

clienții și angajații săi prin intermediul tehnologiilor bazate pe Web. Procesul combină software-
ul, hardware-ul, procesele și angajamentele managementului orientate spre sprijinirea strategiilor
de afaceri CRM la nivel de întreprindere.

Gestionarea relațiilor electronice cu clienții este motivată de accesul facil la internet prin
diferite platforme și dispozitive, cum ar fi laptopuri, dispozitive mobile, PC-uri desktop și
televizoare. Nu este totuși software-ul, ci mai degrabă utilizarea tehnologiilor bazate pe web
pentru a interacționa, a înțelege și a asigura satisfacția clienților.

Un sistem E-CRM eficient urmărește istoricul clientului prin mai multe canale în timp
real, creează și întreține o bază de date analitică și optimizează relația clientului în cele trei
aspecte ale atracției, extinderii și întreținerii.

O strategie tipică E-CRM implică colectarea informațiilor despre clienți, istoricul

tranzacțiilor și informațiile despre produse, fluxul de clicuri și informațiile despre conținut. Apoi,
analizează caracteristicile clienților pentru a da o analiză tranzacțională care constă în profilul
clientului și istoricul tranzacțiilor, precum și o analiză a activității, care constă în activități de
explorare care indică navigarea clientului, coșul de cumpărături, modelul de cumpărături și multe
altele.

Beneficiile E-CRM includ următoarele:

 Îmbunătățirea relațiilor cu clienții, a serviciilor și a asistenței

 Potrivirea comportamentului clienților cu oferte adecvate
 Creșterea satisfacției și loialității clienților
 Creșterea eficienței și reducerea costurilor
 Creșterea veniturilor din afaceri
 Întreprinderile care strategizează și implementează o soluție E-CRM sunt capabile să-și
alinieze procesele în jurul tehnologiei pentru a furniza în mod eficient o experiență solidă, de
înaltă calitate a clienților în toate canalele. Clienții au puterea de a se ajuta prin servicii
personalizate online care sunt puse la dispoziție la cerere. Internetul oferă un mediu simplu și
ideal în care clienții pot obține informații de pe site-uri web, pot cumpăra produse și pot găsi
răspunsuri utilizând secțiuni de întrebări frecvente, forumuri sau camere de chat.

Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) se referă la o strategie utilizată pe scară largă

de companii și organizații (inclusiv sistemele și tehnologiile informaționale integrate, adesea sub
formă de software) pentru a înregistra și gestiona datele și interacțiunile globale cu clienții
actuali, anteriori și potențiali.

CRM funcționează pentru a se asigura că toate funcțiile organizaționale care

interconectează clienții (vânzări, marketing, suport tehnic) sunt eficiente și sincronizate,
asigurându-se că clienții potențiali și potențiali sunt deserviți în mod adecvat și corespunzător.

Scopul cel mai critic al CRM este de a gestiona fiecare instanță a interacțiunii cu clienții
companiei. CRM gestionează, stochează și difuzează informații despre clienți cu multe
instrumente integrate care pot fi aplicate datelor brute referitoare la un client sau la o anumită
categorie de clienți. De exemplu, datele pot fi analizate pentru a segrega clienții în funcție de
demografie, ocupație și vârstă etc.

Cuvinete cheie : comerțul electronic , gestionarea relațiilor cu clienții , vanzari on-line ,

tehnologii informaționale , afaceri , plăți electronice , întreprinderi , site-uri web , conținuturi
digitale , strategii de afaceri.
Interpretare grafice – cei patru indicatori

E-shoppingul devine din ce în ce mai răspândit în UE, deoarece consumatorii apreciază

avantajele cum ar fi posibilitatea de a face cumpărături oricând și oriunde, accesul la o gamă mai
largă de produse și posibilitatea de a compara cu ușurință prețurile.

În rândul persoanelor din UE care au utilizat internetul în anul anterior sondajului din
2016, 66% erau consumatori electronici , ceea ce înseamnă că au comandat bunuri sau servicii
online în această perioadă, față de 50% în 2007. Privind la statul membru UE Statele membre,
Regatul Unit (87%), Danemarca (84%) și Germania (82%) au cumpărat online în cursul anului
precedent.

E-shoppingul este comun tuturor categoriilor de vârstă: în 2016, cea mai mare pondere a
cumpărătorilor electronici din UE a fost observată în rândul utilizatorilor de internet cu vârste
cuprinse între 25 și 34 de ani (75%), urmată de cei cu vârsta cuprinsă între 35 și 44 de ani (69%
16 la 24 de ani (68%). Printre utilizatorii mai vechi de internet cu vârsta cuprinsă între 65 și 74
de ani, 53% au cumpărat bunuri sau servicii online în ultimul an.

În 2016, cele mai mari cote de consumatori electronici au fost înregistrate în Danemarca
(90%), Regatul Unit (88%) și Țările de Jos (84%) dintre utilizatorii de internet. Regatul Unit
(75%) și Luxemburg (72%) au avut cel mai mare număr de cumpărători online

În ultimii 10 ani, cea mai mare parte a e-shoppersului a crescut cel mai mult în Slovacia
(de la 24% la 79%) și Croația (de la 12% la 57% ani în Belgia (16% până la 45%), Luxemburg
(44% până la 72%) și Regatul Unit (48% până la 75%).

Haine și articole sportive: cele mai populare achiziții online în UE

Aproximativ 6 din 10 cumpărături electronice din UE au cumpărat articole de

îmbrăcăminte și / sau articole sportive online în cursul unui an anterioară sondajului din 2016,
făcând acest lucru categoria de top a achizițiilor online. Alte achiziții comune au inclus călătorii
și cazare de vacanță (52% dintre cumpărătorii electronici din UE), bunuri de uz gospodăresc
(44%) și bilete pentru evenimente (38%). Mai puțin frecvente au fost achizițiile online de
alimente sau alimente (23% din consumatorii electronici) și medicamente (13%).
 În rândul statelor membre UE, cele mai mari cote de consumatori online care au comandat
haine și / sau articole sportive în anul precedent au fost observate în Bulgaria (78%), Malta și
Regatul Unit (ambele 72%).

Rezervările de călătorie și de cazare online au fost cele mai frecvente în Luxemburg (76%
dintre cumpărătorii electronici) și Danemarca (71%), cumpărând bunuri de uz gospodăresc
online în Regatul Unit (64%) și Germania (53%) și comandând bilete pentru evenimente Suedia
(59%) și Țările de Jos (58%).

În Regatul Unit, 35% dintre cumpărătorii electronici au cumpărat produse alimentare sau
alimente online, iar 29% dintre cumpărătorii electronici din Germania au cumpărat medicamente
prin intermediul internetului.

În rândul statelor membre ale UE, ordonarea pe Internet a articolelor de îmbrăcăminte și /

sau a articolelor sportive a fost cea mai răspândită în rândul tinerilor cumpărători în Bulgaria
(89%), Slovacia (81%) și România (80% )în Cipru (61%) și Țările de Jos (56%).

Rezervările de călătorie și de cazare online au fost cele mai răspândite printre cumpărătorii
mai vechi din Cipru (80%) și Luxemburg (78%) și printre cei mai tineri cumpărători din Estonia
(57%) și Olanda (55%).

Cehia (60%) și Lituania (57%) au avut cea mai mare cotă de cumpărători mai vechi care
au cumpărat bunuri de uz gospodăresc online, iar Regatul Unit (39%) cea mai mare pondere în
rândul tinerilor.

Majoritatea e-cumpărătorilor (68%) din UE nu au avut niciun fel de probleme atunci când
comandă sau cumpără online în cursul anului anteriori sondajului din 2016. Printre problemele
întâlnite, cele mai frecvent menționate au fost întârzierea livrării (17% dintre cumpărătorii
electronici) și eșecurile tehnice ale site-urilor web (13%).

.
 În 2016, 20% dintre întreprinderile din UE au raportat că au efectuat vânzări electronice
(vânzări electronice) către consumatori, alte întreprinderi și / sau autorități publice; aceasta este o
creștere moderată în comparație cu 15% în 2010. Dintre statele membre ale UE, efectuarea de e-
vânzare a fost cel mai frecvent pentru întreprinderi în Irlanda (30%), Danemarca (29%),
Germania și Suedia (ambele 28%).

În UE, ponderea întreprinderilor mari care realizează vânzări electronice (42%) a fost de
două ori mai mare decât cea pentru IMM-uri (20%). În Irlanda (30%), Danemarca, Germania și
Suedia (toate cele 28%) au înregistrat cele mai mari ponderi pentru IMM-uri Belgia (58%) și
Slovenia (57%).

Plasarea comenzilor cu companiile care vând online se poate realiza prin intermediul site-
urilor web sau al aplicațiilor (vânzări web) sau automatizat prin mesaje de tip EDI;
întreprinderile pot oferi una sau ambele opțiuni clienților lor.

Atunci când comandă online prin intermediul unui site web al unei companii, clienții,
cum ar fi alte companii sau utilizatori de internet, pot utiliza formulare de comandă online sau
aplicații pentru a alege bunurile sau serviciile pe care doresc să le achiziționeze. Vânzările pe
Web către alte companii se numesc vânzări B2B (business-to-business), iar cele către
consumatori se numesc vânzări B2C (de la întreprinderi la consumatori).

Tipurile de vânzări de tip EDI, pe de altă parte, sunt vânzări în care comenzile sunt
plasate și procesate automat utilizând comunicații de la calculator la computer, pe baza unui
format standard de schimb de date. Aceasta înseamnă că nu este necesară intervenția umană în
acest proces. Marile lanțuri de supermarketuri, de exemplu, utilizează această metodă pentru a
comanda produse în cantități mai mari de la furnizori (a se vedea și animația noastră ).

În 2016, 16% dintre întreprinderile din UE au raportat că au primit comenzi online prin
intermediul unui site web sau al aplicațiilor și 7% prin mesaje de tip EDI. Privind cifra de
afaceri, se poate observa situația opusă: cota generată de vânzările de tip EDI (11% din cifra de
afaceri totală) a fost mai mult de două ori mai mare decât cea din vânzările web (5%).

Printre statele membre ale UE, Irlanda a raportat cel mai mare procent de întreprinderi cu
vânzări web (25%), precum și cu vânzări prin mesaje EDI (15%). De asemenea, Irlanda a
înregistrat cea mai mare pondere a cifrei de afaceri generate de vânzările web (15%), în timp ce
Republica Cehă a înregistrat cea mai mare cotă din cifra de afaceri din vânzările de tip EDI
(24%).

În UE, în 2016, 13% dintre întreprinderi au raportat că au efectuat vânzări web către
consumatori (B2C) și 12% către alte întreprinderi (B2B). Din 5% din cifra de afaceri totală
generată de vânzările web, 2% provin din vânzările B2C și 3% din vânzările B2B.

Dintre statele membre ale UE, cea mai mare parte a întreprinderilor care fac vânzări B2C
a fost găsit în Irlanda (22%), în timp ce cea mai mare parte a întreprinderilor care fac vânzări
B2B a fost înregistrat în Germania (18%). Ponderea cifrei de afaceri generate de vânzările B2C a
fost, de asemenea, cea mai mare în Irlanda (12%), iar cea din vânzările B2B a fost cea mai
ridicată în Belgia (7%).

Interpretare rezultate coeficientul de corelatie metode neparametrice

Coeficientul de corelatie are o legatura directa avand rezultatele de 0.7033467, 0.574706028 si

0.677120062 si nu au o distributie normala.

Metoda covariantei

X1-Y1 X2-Y2 X3-Y1

96.05390691 71.49049153 55.68763898

Coeficientul de corelatie

X1-Y1 X2-Y1 X3-Y1

0.7033467 0.574706028 0.677120062

Interpretare rezultate coeficientul de corocndanta Fechnner

Din rezultatele obtinute la calcularea coeficientului simplu de concordanta Fechnner reiese faptul
ca este legatura directa stransa(496.286) .

Coeficientul de concordanta ponderat are un rezultat de (0,346) si are o legatura directa slaba.

Coeficientul pearsonian are un rezultat de (3,088) si are o legatura directa stransa.

  Concluzii

In urma punerii in balanta a avantajelor si dezavantajelor comertului electronic, se pot

pune firesc urmatoarele intrebari: Se va dezvolta comertul electronic intr-atat incat sa-l
neantizeze pe cel traditional? Daca suntem in pusi in situatia alegerii uneia dintre aceste doua
forme, care optiune ar fi mai avantajoasa pentru investitor? Desi nu se poate sti cu exactitate ce
tendinte se vor manifesta in viitorul indepartat, pentru prezent cel putin se apreciaza ca cea mai
buna metoda de investitie este cea care sa le inglobeze pe cele doua forme, venindu-se astfel in
intampinarea unei palete diversificate de cumparatori, adepti ai comertului traditional sau al
comertului electronic. Cei care vor detine hegemonia pe planul mondial al vanzarilor vor fi
,conform studiului realizat de organizatia de cercetare pe Internet, Giga Information Group Inc.,
cei care se conformeaza acestei fuziuni, facand o investitie in plan real, dublata de una
virtuala.”Acest model este in avantajul companiilor reale, care pot opera atat in lumea reala, cat
si in cea virtuala”. Aceasta solutie de echilibru vine in intampinarea diferitelor categorii de
cetateni (in special europeni, deoarece in cazul nord-americanilor si canadienilor procesul e-
commerce are o amploare deosebita, iar in celelalte continente procesul este tot intr-un trend
ascendent, desi in faza oarecum mai de inceput) care au urmatoarele atitudini fata de comertul
electronic: „rezistentii”, cei care nu cumpara niciodata on-line, „neincrezatorii”, care folosesc
Internetul dar nu cu scopul de asi procura bunuri materiale,”fantomele”, care se documenteaza
despre starea produselor online, dar adopta metoda comparaturilor off-line, procentul dat de
„moderati”, care fac cumparaturi on-line de mica valoare, si persoanele care fac cumparaturi
consistente de pe Internet-aceste date sunt furnizate de Compania Datamonitor, specializata in
problemele economiei digitale. In acest context se arata ca exista diferite tendinte in ceea ce
priveste atitudinea diferitelor grupuri fata de e-commerce.

De mentionat este faptul ca SUA detine suprematia in ceea ce piveste cumparaturile

online, fiind urmata de Canada, tari asiatice(Japonia, Coreea, Taiwan), si tarile europene, intre
care tarile scandinave( Suedia, Norvegia) si cele vest europene(Marea Britanie, Franta, Italia,
Germania) detin fruntea esantionului comparatiei.In ceea ce priveste Romania, se constata
existenta unui numar tot mai mare de e-shopuri (magazine electronice), care sunt tot mai des
vizitate de potentialii cumparatori. Pentru tranzactia si distribuirea bunurilor achizitionate on-
line, sistemele romanesti folosesc in mod uzual posta, in system ramburs, cu dezavantajul ca
banilor le ia un oarecare interval de timp(se poate ajunge pana la doua saptamani) pana sa intre
in contul vanzatorului.

O metoda preferata de plata este cea prin cartile de credit, in pofida comisioanelor
percepute pentru platile directe.In aceasta directie Curierul National informeaza ca in 2005
volumul tranzactiilor inregistrate pe Internet prin carduri VISA in si din Romania a atins pragul
de 419 12.4 milioane de dolari, adica o crestere de 160.8% fata de 2004: “Aceste cifre arata ca
detinatorii de carduri Visa au castigat tot mai multa incredere in aceasta metoda de plata. Suntem
siguri ca evolutia pozitiva va fi inregistrata si in viitor atat in Romania, cat si in intreaga
regiune”, a declarat vicepresedintele Visa International CEMEA, Catalin Cretu. Trendul
Romaniei in ceea ce priveste comertul electronic este asadar intr-un dinamism evident, fiind axat
in special pe procurarea echipamentelor informatice, a produselor de uz caznic, dar si a
produselor alimentare( desi acest domeniu este inca in faza de debut).

Daca si ia in calcul un nivel de trai mai ridicat in viitor, care sa permita achizitionarea
unui numar cat mai mare de calculatoare conectate la Internet, precum si o schimbare a
mentalitatilor in sensul reducereii reticentei in privinta achizitionarii de produselor on-line, e-
commerce-ul va fi o alterantiva redutabila in fata comertului traditional. La toate acestea se
adauga necesitatea imediata de a se implementa un cadru legislativ securizat, care sa protejeze
cumparatorii virtuali de posibilele furturi de pe Internet. In momentul de fata, din punct de
vedere legislativ, tara noastra a facut demersuri prin implementarea unor legi si decrete cu privire
la comertul electronic.

Ele vizeaza protectia consumatorului electronic prin instituirea unor conditii pe care
trebuie sa le indeplineasca furnizorii in vederea inceperii si derularii activitatilor lor. Fraudele
inregistrate in domeniul comertului electronic se afla sub incidenta legii, find pedepsite
contraventional sau penal. Prin urmare, Romania se aliniaza cu pasi siguri in linia tarilor care
adopta forme novatoare ale economiei, in cadrul unei globalizari menite sa elimine barierele de
penetrare a informatiei in spatii economico-geografice diferite. Comertul electronic reda in acest
sens, la nivel global, tendintele dinamice care urmaresc revolutionarea comertul traditional, iar la
nivel national capacitatea receptiva a unei tari aflata in fata inovatiei tehnico-economice. In final,
se pune intrebarea care vizeaza viitorul inspre care se indreapta e-commerce-ul. Intr-o era in care
comunicarea se afla sub semnul unui @-mperiu informatic, este de asteptat ca prestatia pe care
comertul electronic o are sa fie de forma ascendenta, cu impact asupra „noii economii”.Cu
siguranta avantajele pe care le ofera vor crea noi adepti, din ce in ce mai multi, din tari de
provenienta din ce in ce mai diferite.

Departe de a fi o varianta cu rol exclusivist, aceasta forma digitalizata de comert va

continua sa coeziste cu forme traditionale competitive, intr-un scop bine definit, acela de a
facilita relatiile dintre diferite entitati sociale aflate in stadiu de cooperare(componenta umana-
nevoile acesteia-si componenta informatizata).

In 2012-2013, cele trei piete majore ale Europei - Marea Britanie, Germania si Franta vor
contribui cu cel putin 23% la vanzarile on-line. Volumul total al comertului electronic efectuat in
cele trei state va reprezenta 64% din cel al UE. Evolutia comertului electronic dincele trei tari va
produce o presiune asupra statelor vecine precum Belgia, Austria si Irlanda in directia accelerarii
procesului de migrare catre Internet.

Impactul comertului electronic asupra firmelor si asupra societatii va fi deosebit, atat ca

intindere cat si ca intensitate. Pentru firme, comertul electronic ofera ocazii unice de reorganizare
a afacerilor, de redefinire a pietelor sau de creare de noi piete. Initiativele de comert electronic
pot genera scaderi ale costurilor, cresteri ale veniturilor si eficienta operationala pentru
companiile care urmaresc sa dobandeasca un avantaj in mediul economic competitive din zilele
noastre.

Vestea buna este ca de un avant major in acest domeniu are parte si Romania care in
ultimii ani a avut parte de o evolutie ascendenta in comertul electronic inregistrandu-se tot mai
multi romani care doresc sa beneficieze de avantajele oferite de acest sistem.De-a lungul anilor
acest sistem si-a capatat increderea si tot mai multi oameni,mai ales din orasele mari ale
Romaniei, au inceput sa adopte un stil occidental privind comertul electronic, scepticismul
privind tranzactiile online diminuandu-se in mod drastic. .

Putem estima ca in urmatorii ani, in tara noastra, tot mai multe companii vor intra in
domeniul acestui comert de tip electronic, se va perfectiona cadrul legislativ privind tranzactiile
electronice, astfel Romania va deveni un important jucator in Uniunea Europeana privind cifrele
de afaceri in comertul electronic, facandu-si aparitia si multi clienti din afara Romaniei, care vor
fi mai siguri de securitatea electronica din tara noastra.

Propuneri

Tehnologiile şi aplicaţiile Internetului s-au dezvoltat foarte mult, deschizând noi căi de
comunicare, colaborare şi coordonare între consumatori, comercianţi şi parteneri de afaceri. Ce a
început sub forma unor pagini personale statistice cu fotografii de familie sau simple site-uri de
prezentare a firmelor a evoluat în aplicaţii hardware şi software sofisticate care permit firmelor
să pună uriaşa infrastructură publică a Internetului în slujba dezvoltării propriilor afaceri.
Creşterea noii economii este importantă nu numai pentru a analiza noile oportunităţi de
afaceri create de Internet, dar mai ales pentru a înţelege schimbările la care vom asista în cadrul
economiei clasice. Aceasta deoarece este evident că o parte a creşterii înregistrate de economia
online va proveni din economia fizică, printr-un efect de substituţie.
În lucrarea de faţă am prezentat atât problemele teoretice ridicate de noua tehnologie
(evoluţia şi starea actuală a reţelei de comerţ electronic pe plan mondial şi în România) cât şi
variantele disponibile comerciantului tentat de comerţul electronic şi particularităţile
marketingului în noul mediu de afaceri.
De asemenea am prezentat şi un scurt studiu de caz referitor la o situaţie posibilă de
implementare a e-commerce-ului de către o firmă al cărui domeniu de activitate poate fi variat.
Lucrarea se doreşte a fi un ghid de implementare a e-business-ului, urmărindu-se încurajarea
utilizării tehnologiei informaţionale de către firmele mici şi mijlocii din România.
Comerţul electronic influenţează pozitiv nu numai activitatea întreprinderilor mici şi
mijlocii dar vine şi în sprijinul clienţilor, oferindu-le numeroase opţiuni.
În România, acest tip de comerţ se află încă în faza incipientă. Clienţii manifestă temeri
în ceea ce priveşte furtul card-urilor de credit, a confidenţialităţii datelor personale etc. Cu toate
acestea, este o certitudine faptul că numărul clienţilor magazinelor electronice şi a firmelor care
adoptă soluţiile comerţului electronic este în creştere. Mulţi furnizori de servicii Internet
popularizează sistemul de cumpărare online tocmai pentru a induce un plus de încredere şi
consideraţie.
 Cu toate limitările actuale, e-business-ul românesc va urma, cu un oarecare decalaj,
trend-ul occidental, comerţul electronic fiind, fără îndoială, un fenomen ce nu trebuie şi nu poate
fi ignorat
 Bibliografie
1. Noi metode de prelucrare statistică. (2009, 3 august). Ziarul de Cluj, p. A3.
2. Noi metode de prelucrare statistică. (2009). În B. Ionescu (Ed.), Dicţionar de statistică.
3. Dicţionarul de statistică (a 3-a ediţie). (2009). Bucureşti: Editura Academiei.
4. https://www.techopedia.com/definition/30914/electronic-customer-relationship-
management-e-crm
5. https://biblioteca.regielive.ro/referate/comert/politici-comerciale-pentru-dezvoltarea-
comertului-electronic-47857.html
6. https://ec.europa.eu/eurostat/cache/infographs/ict/bloc-1.html
7. https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Archive:E-
commerce_statistics_for_individuals_-_2016_edition
8. https://scoalalucianei.ro/care-e-diferenta-intre-formule-si-functii-in-excel/
9. https://ec.europa.eu/eurostat
10. http://www.creeaza.com/afaceri/comert/Proiect-Evolutii-Specifice-Ale285.php
  Anexe

100
80
60
40
20
2012
0
2013
2012 2014
2015
2016
2017

Grafic 1 - Piața unică digitală - promovarea comerțului electronic pentru persoane fizice.

100
80
60
40
20
2012
0
2013
2012 2014
2015
2016
2017

Grafic 2 -Servicii publice - persoane fizice.

 35
30
25
20
15
10
5
0
100
95
90
85
80

sigure.
Belgium Belgium
Czechia Czechia
Germany (until 1990 former… Germany (until 1990…
Ireland Ireland
Spain Spain
Italy Italy
Latvia Latvia
Luxembourg Luxembourg
Malta Malta

Austria Austria

Grafic 3 – Incluziunea digitală – indivizi.

Portugal Portugal

Slovenia Slovenia

Finland Finland

United Kingdom United Kingdom

2012

2012
2017
2016
2015
2013
2012

2014

2017
2016
2015
2014
2013
2012

Grafic 4 - Comerțul electronic, managementul relațiilor cu clienții (CRM) și tranzacțiile