VI.

Soluții manageriale

Întradevăr, lipsa unor caracteristici de calitate și existența unor defecte, în cazul de față defecțiuni
tehnice, au survenit în urma a diverse cauze și au avut, bineînțeles, anumite consecințe negative,
așa cum am prezentat anterior.
Remedierea situației
Totul pare ușor când analizăm toate acestea din punctul de vedere al clientului, putând sublinia
așteptările ce ne-au fost decepționate, însă în momentul în care ne punem în locul conducerii firmei
Myria, lucrurile ajung să fie mult mai complicate. Pentru că se pune problema gestionării situației,
unde trebuie să fim mai mult decât creativi.
În studiul de caz, avem prezentat cum au gestionat situația angajații firmei Altex, care aici are doar
rol de distribuitor. În primă instanță, îi este oferit clientei un alt laptop, același model, angajații
considerând că defectul este unic și nu al întregii producții. Atitudinea acestora a fost corectă,
asumându-și greșeala și cerându-și scuze pentru situație, ceea ce a influențat pozitiv clientul, cel
din urmă acceptând fără reticență noua variantă. La următoarea întâlnire, însă, clientul și-a pierdut
răbdarea, iar în momentul în care i-a fost reparat laptop-ul, acesta a căutat să îl dea cât mai repede.
Ce am fi făcut noi, ca manageri ai firmei Myria, pentru a evita acest ”final nefericit”? Să ne gândim
logic, într-o astfel de situație e foarte greu să păstrezi o imagine pozitivă a produsului, care s-a
dovedit a fi defectuos în două rânduri. Din punct de vedere al mentalității occidentale, aici ar fi
punctul în care am pierdut definitiv clientul. Tocmai de aceea, trecem granițele și ne inspirăm din
cultura japoneză, unde avem de-a face cu un ”supra-respect”, ce menține pe picioare atâtea
companii nipone.
Astfel că, odată cu expedierea variantei îmbunătățite a laptop-ului către client, putem atașa de
asemenea un voucher cadou spre exemplu și, cel mai important, o scrisoare în care ne cerem iertare
ca și companie. Scrisoarea ar putea suna asa:
Stimată domnișoară X,
Vă adresăm această scrisoare în urma inconvenienței survenite lipsei de neatenție într-un moment
critic fabricării variantei de laptop MYRIA MY8311RD, achiziționată de dumneavoastră.
În primul rând, vă mulțumim foarte mult pentru că ne-ați adus situația la cunoștință, astfel ați
contribuit la realizarea variantei imbunătățite a produsului și implicit la satisfacerea viitorilor
clienți. Fără dumneavoastră, situația ar fi afectat un număr mai mare de persoane și ultimul lucru
pe care ni-l dorim este dezamăgirea acestora.
În semn de recunoștință și de parere de rău, v-am atașat în acest plic un voucher cu ajutorul căruia
la următoarea achiziție a unui alt produs al companiei noastre vezi avea redus jumătate din prețul
acestuia.
Cu respect, Echipa Myria
Sunt doar câteva cuvinte, dar demonstrează o atenție deosebită acordată clientului, ceea ce îi poate
schimba substanțial atitudinea față de compania noastră. În plus, acea reducere de 50% este o sumă
infimă, considerând faptul că respectiva persoană poate ajunge atașată de companie și, prin urmare,
achiziționa diverse produse ale noastre pe parcursul vieții. Ieșim mai mult în deficit în urma
pierderii unui client, decât în urma unor mici astfel de atenții.
Desigur, ceea ce nu am mai menționat ca remediere a situației este, evident și înlocuirea piesei
defectuoase, în cazul nostru bateria externă, cu o variantă superioară din punct de vedere calitativ.
Prevenirea pe viitor
Este totuși de preferat să evităm astfel de situații extreme, pentru că duc la pierderi în bani și risipă,
indiferent de cantitatea acestora. Vorbim de un defect tehnic, automat putem pe viitor să acordăm
o mai mare atenție procesului de producție și o mai mare atenție la detalii când vorbim despre
calitatea pieselor.
Considerăm că o inspecție generală a producției poate avea loc în fiecare zi, chiar de două ori,
pentru a verifica atât starea produsului final, al pieseselor componente, cât și a angajaților, care
pot avea probleme de sănătate spre exemplu ce îi impiedică să se concentreze 100% în ziua
respectivă.
De asemenea, pentru fiecare raion de fabricație ar putea fi câte un panou cu intrucțiuni în imagini
pentru realizarea produsului respectiv, lucru ce ar ajuta în special angajații novici.
Un alt aspect de care ar trebui să avem grijă este comunicarea eficientă între firma noastră și
distribuitori. Cel mai probabil, Altex nu a menționat în descrierea de pe raft a produsului faptul că
bateria laptop-ului este încorporată, deoarece nu știau această informație, iar pentru a evita
informațiile eronate au preferat să evite menționarea acestei caracteristici.

În concluzie, orice eroare cât de mică poate avea consecințe negative, ducând la pierderi fie în
bani, fie în clienți. Este important să știm cum să recunoaștem defecțiunile, cum să le prevenim și,
în situații extreme, cum să le gestionăm pentru a nu pierde imaginea pozitivă a companiei în ochii
clienților.
 Bibliografie

Cărți:
- Calitatea și Managementul Calitatii - Emil Maxim;
- Abecedarul Japoniei – Moriyama Takashi;
- Managementul asigurarii calitatii: principii, concepte, politici si instrumente -
Andrei Victor;
Reviste:
- Economica nr.1(65) 2009
Site-uri web:
- Conspecte.com
- Finanțare.ro
- ManagerExpress.ro
- Scribd.ro