Serviciul oferit clientilor

Compania Sunflower doreste sa masoare si sa stabileasca calitatea servicilor oferite clientilor din punct
de vedere logistic. In acest sens a stabilit mai multi indicatori (prezentati in tabelul 1) cat si valorile pe care
compania le tinteste pentru acesti indicatori.
Ulterior au fost analizate comenzile din ultima perioada pentru un grup reprezentativ de clienti ai sai.
Valorile obtinute sunt prezentate in cadrul tabelelor 2,3 si 4.

Tabelul 1 – Indicatorii de performanta si valorile tintite

Nr.crt. Nume indicator Valoare tintita Unitate de masura
indicator
1 Timpul mediu de onorare 16 ore
a comenzii
2 Comenzi fara intarziere 80% % (Numar comenzi
livrate fara
intarziere/Numar total de
comenzi livrate)
3 Grad de completare a 90% % (nr produse primite/nr
comenzii produse cerute)
4 Gradul de integritate a 95% % (nr produse
produselor livrate neavariate/nr produse
livate)
5 Corectitudinea facturarii 95% %(nr total de facturi
realizate corect /nr total
de facturi
6 Documente insotitoare 95% %(nr total de documente
livrate/nr total de
documente necesare)

Tabelul 2 – Timpii de onorare a comenzilor (exprimati in ore)

Timpde Timp de Timp Timp Timp Timp total
procesare a formare a incarcare transport descarcare de livrare
comenzilor comenzilor tintit
1 12 1 0.5 3 0.5 17
2 14 1 0.5 4 0.5 20
3 20 1 0.5 5 0.5 24
4 14 1 0.5 2 0.5 20
5 8 1 0.5 8 0.5 20
6 12 2 1 4 1 20
7 15 2 1 7 1 22
8 10 1 0.5 4 0.5 15
9 12 1 0.5 3 0.5 20
10 16 2 1 5 1 20
11 17 2 1 8 1 24
12 10 2 1 3 1 20
13 10 2 1 4 1 15
14 9 1 0.5 7 0.5 15
15 8 1 0.5 8 0.5 20
16 13 1 0.5 4 0.5 20
17 12 1 0.5 5 0.5 20
18 10 1 0.5 5 0.5 14
19 10 2 1 3 1 20
20 15 1 0.5 7 0.5 24
 Tabelul 3 – Categorii de produse livrate si costul unitar
Produs A B C D
Pret unitar (euro) 15 8 5 10

Tabelul 4 – Cantitati si valorile indicatorilor pentru produsele cerute / livrate

Nr.crt Tip/Cantitate produse Tip/Cantitate NPLFA Valoare Nr.
cerute produse livrate facturata documente
insotitoare
livrate
A B C D A B C D
1 25 15 8 13 20 15 8 13 50 590 150
2 30 10 7 6 30 5 7 6 40 585 120
3 15 20 30 30 15 20 20 30 70 785 200
4 8 15 12 40 8 8 12 40 60 644 190
5 7 30 40 5 7 20 40 5 55 515 200
6 52 35 45 14 52 15 45 14 120 1265 370
7 45 40 30 55 40 40 30 55 165 1620 480
8 22 5 35 34 20 5 30 34 80 830 250
9 12 10 60 24 10 10 55 24 90 850 270
10 17 20 22 50 17 15 22 50 100 985 300
11 50 15 44 10 50 15 40 10 100 1170 345
12 32 40 54 20 30 30 54 20 112 1160 350
13 44 25 62 8 40 25 60 8 133 1300 390
14 12 25 10 4 12 25 5 3 35 435 120
15 8 30 44 10 8 30 30 10 75 610 231
16 32 10 30 22 20 10 30 20 80 730 240
17 11 15 35 32 10 15 30 32 75 920 250
18 42 5 10 40 40 5 10 30 75 990 250
19 32 40 50 20 32 40 20 20 100 1100 330
20 10 10 15 10 10 10 10 10 40 380 100

NPLFA – reprezinta numarul de produse livrate fara avarii

Fiecare tip de produs trebuie insotit de 3 tipuri de documente: Certificat de conformitate,

certificat de garantie si manual de utilizare.

Intrebari:
1. Care este timpul mediu de onorare a comenzilor?
2. Care este procentul numarului de comenzi livrate fara intarziere?
3. Care este durata medie a intarzierilor?
4. Care este procentul mediu de completare a comenzii?
5. Care este gradul de integritate al produselor livrate?
6. Care este gradul de corectitudine al facturarii?
7. Care este gradul de corectitudine al documentelor livrate?
8. In cate cazuri la nivelul fiecarui indicator apar probleme?
9. Care este discrepanta fata de procentele tintite in tabelul 1?
10. La nivelul global al tuturor indicatorilor (de la I2 la I6), care este nivelul real de servire al clientilor?
11. Daca se tinteste un nivel de servire al clientilor de 80%, care este discrepanta?
12. Exista comanda perfecta?
13. Daca se reduce timpul total de procesare al fiecarei comenzi cu 4 ore si respectiv cu 1 ora a timpului
de transport, cu cat se imbunatatesc indicatorii I1 si I2 si respectiv cu cat creste nivelul de servire al clientilor?