1.

7 MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

1.7.1 Definirea managementului calităţii

Managementul calităţii reprezintă procesul de
identificare şi administrare a activităţilor necesare pentru
realizarea obiectivelor de calitate ale unei organizaţii.
Conform SR ISO 8402:1995, managementul caliătţii
reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de
management care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în
cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi
planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii,
îmbunătăţirea calităţii. Sau managementul calităţii
reprezintă activităţi coordonate pentru a orienta şi controla
o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea (SR EN ISO
9000:2001).
A]a cum s-a prezentat ]i [n subcapitolul 1.4.2, Juran
define]te managementul calităţii prin funcţiile acestuia în
termenii “trilogiei calităţii” (quality trilogy), idee preluată
din domeniul financiar. În opinia sa managementul calităţii
cuprinde trei procese principale de management, care sunt
interdependente (figura 1.4):
- planificarea calităţii (quality planning);
-ţinerea sub control a calităţii (quality control);
- îmbunătăţirea calităţii (quality improvement).
Implementarea managementului calităţii implică toţi
membrii organizaţiei. Astfel, managementul întreprinderii
devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de
management, dar în mod obligatoriu trebuie condus de la
nivelul cel mai înalt.
Punctul de plecare în managementul întreprinderii îl
reprezintă elaborarea politicii calităţii, care cuprinde
orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu şi
stabilirea responsabilităţilor calităţii.
Aceste activităţi se referă la planificarea, ţinerea sub
control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, activităţii care
se desfăşoară în cadrul sistemului calităţii întreprinderii.
SR ISO 8402:1995 define]te sistemul calităţii ca fiind
structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele
necesare pentru implementarea managementului calităţii.
Prin managementul calităţii întreprinderea urmăreşte
să obţină produse care:
 Fig. 1.4 Trilogia calităţii

- satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv

bine definit;
- satisfac aşteptările clientului;
- sunt conforme cu standardele şi specificaţiile
aplicabile;
- sunt conforme cerinţelor societăţii (reglementări,
reguli);
- ţin seama de necesitatea protecţiei mediului;
- sunt oferite la preţuri competitive;
- sunt obţinute în condiţii de profit.

1.7.2 Calitate, costuri şi grafice de livrare

Obiectivul de atingere a calităţii poate avea un impact
pozitiv sau negativ asupra costurilor şi graficelor de livrare.
 Punând accent pe calitate se pot identifica şi elimina
cauzele erorilor şi reprelucrării, ceea ce înseamnă
reducerea costurilor şi încadrarea în termenele de livrare.
Pe de altă parte, un efort pentru calitate prost dirijat poate
avea urmări negative asupra costurilor, cât şi asupra
graficelor.
Punerea unui accent şi mai puternic pe graficele de
livrare şi pe costuri poate avea un efect nefavorabil asupra
calităţii, deoarece se acordă prea puţin timp şi resurse
pentru asigurarea unei calităţi corespunzătoare.
Ca urmare a acestui fapt, apare tendinţa de a livra
produse cu o calitate la limită, îndoielnică, doar pentru a
respecta graficele de livrare şi a evita costurile de
reprelucrare.
Cei trei parametri trebuie să fie compatibili şi să se
găsească un optim al lor.

1.7.3 Managementul calităţii totale

Managementul calităţii totale este un sistem de
activităţi desfăşurate cu scopul de a mulţumi clienţii, de a
creşte puterea angajaţilor cu asigurarea celor mai mici
costuri.
După SR ISO 8402:1995, managementul calităţii totale
reprezintă un mod de management al unei organizaţii
concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor
membrilor şi care vizează un succes pe termen lung prin
satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi
membrii organizaţiei.
Calitatea este încă privită ca o problemă a serviciului
“Control de calitate”, ceea ce este o mare greşeală,
nerecunoscându-se realitatea că multe probleme de calitate
îşi au originea în diverse compartimente şi servicii
administrative sau auxiliare. Metodele şi tehnicile
managementului calităţii totale trebuie să fie aplicate în
toată organizaţia, fiind la fel de folositoare serviciilor
vânzări, financiar, marketing, dezvoltare, relaţii publice, cât
şi pentru celelalte sectoare ale unităţii.
Managementul calităţii totale este o metodă de a scuti
oamenii de eforturi inutile, implicând pe fiecare în procesele
de perfecţionare; creşterea eficenţei muncii va conduce la
obţinerea de rezultate în cel mai scurt timp.
 Conceptul de MCT se poate sintetiza în următoarele
cuvinte cheie:
 înţelegere;
 angajament;
 organizare;
 determinare (costuri);
 planificare;
 proiectare;
 capacitate;
 control;
 lucrul în echipă;
 perfecţionare;
 implementare.
Managementul calităţii totale trebuie să fie
implementat în întreaga companie, începând cu Şeful
Executiv, cu directorii generali şi cu întreaga conducere
superioară, care trebuie să dovedească implicare totală în
domeniul calităţii produselor. Conducerea de la nivelul
mediu are un rol deosebit de important în această acţiune,
deoarece trebuie nu numai să pună în aplicare principiile
MCT, dar trebuie să le şi explice subordonaţilor şi să se
asigure că propriul lor angajament a fost transmis şi
perceput de subalterni; doar atunci MCT va cuprinde
întreaga companie.
Angajamentul trebuie să fie real, nu formal. Nu va
avea loc nici o schimbare dacă cineva care se declară
angajat în aplicarea MCT va spune: “nu te îngrijora de
problemele de calitate, fă tu cum poţi mai bine, clientul nu
va băga de seamă”. Rezultatele vor apărea doar dacă
angajamentul este total, până la obsesie. Schimbarea
începe să se producă odată cu rezolvarea problemelor de
aprovizionare cu furnizorii, odată cu repararea promptă, de
către compartimentul de mentenanţă, a echipamentelor
defecte, sau când oamenii sunt bine pregătiţi.
Forţa de muncă a ajuns să înţeleagă că menţinerea
serviciului depinde de menţinerea şi creşterea nivelului
vânzărilor, ceea ce înseamnă câştigarea unei poziţii bune
pe piaţă în condiţii de competiţie.
Această poziţie nu poate fi atinsă şi păstrată fără
reducerea costurilor şi creşterea calităţii produselor, relaţia
dintre calitate şi costuri constituind un adevărat catalizator
pentru programul MCT. Un exemplu concludent este faptul
că în medie 10-15% din revenirile din vânzări (figura 1.4)
reprezintă cheltuieli cu calitatea (cheltuieli cu rebuturi,
erori, pierderi, reprelucrări, corecţii, înlocuiri de bunuri
defecte). Astfel, iată că există o legătură directă între
calitate şi productivitate, deoarece nu există o cale mai
prielnică de a îmbunătăţi productivitatea decât prin
creşterea calităţii care va anula pierderile.

1.8 MANAGEMENTUL PRIN POLITICI

1.8.1 Politici pentru calitate

O politică în domeniul calităţii reprezintă un ghid de
acţiune pentru întreaga companie, o declaraţie de principii.
Politica arată unde intenţionează să ajungă întreprinderea
în domeniul calităţii. Prin strategiile adoptate pe baza
politicii calităţii, întreprinderea stabileşte cum intenţionează
să ajungă acolo unde doreşte în acest domeniu.
Operaţionalitatea strategiilor se realizează prin tactici,
care caracterizează acţiunile de întreprins pentru atingerea
obiectivelor calităţii.
Juran a fost printre primii care au vorbit depre politica
calităţii.
El a realizat patru teorii, pe baza cărora se poate
formula politica de calitate a întreprinderii:
1. Teoria capabilităţii, în care atenţia este concentrată
asupra desfăşurării corespunzătoare a procesului
de producţie;
2. Teoria competitivităţii, care pune accentul pe
atragerea clienţilor, astfel ca aceştia să rămână
fideli companiei;
3. Teoria utilizării, potrivit căreia se acordă importanţă
produselor şi serviciilor, în vederea satisfacerii
cerinţelor diferite ale clienţilor;
4. Teoria performanţei maxime, prin care se
urmăreşte ca întreprinderea să devină lider prin
calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Conform SR ISO 8402:1995, sau în SR EN ISO
9000:2001, politica în domeniul calităţii reprezintă direcţia
şi intenţiile generale ale unei întreprinderi, în ceea ce
priveşte calitatea, exprimate oficial de conducerea la vârf a
acesteia.
 Politica întreprinderii în domeniul calităţii trebuie
definită în scris, cerinţa fiind formulată şi în standardele ISO
seria 9000, sub forma unui document sintetic care
cuprinde:
- politica principală, exprimată printr-o frază implicită
(“vom realiza lucruri bune de prima dată”, “numele nostru
e sinonim cu calitatea”, “să excelăm în toate”, “lucru fără
defecte în toate situaţiile”, “calitatea este elementul
fundamental pentru afaceri”);
- subpolitici, exprimate prin fraze explicite şi principii.
Se recomandă ca politica calităţii să fie concisă şi uşor
de memorat, să poată fi utilizată de orice lucrător, să
definească ce se aşteaptă de la fiecare angajat, dar în
acelaşi timp, să fie globală, referindu-se la toate aspectele
fundamentale ale calităţii.
Pentru a sprijini întreprinderile în formularea politicii
calităţii, Comitetul 11 al Organizaţiei Europene pentru
Calitate (denumit Politica pentru calitate) a elaborat o
directivă în acest sens 5.

1.8.2 Managementul prin politici

Managementul prin politici este un proces de
organizare şi conducere care transpune, într-un mod
operativ, obiectivele strategice ale întreprinderii în
rezultate, prin:
- definirea politicilor operative anuale pe baza
politicilor prevăzute pe termen mediu şi lung;
- ducerea la bun sfârşit a acestor politici prin acţiuni
concrete la care participă întreaga structură organizatorică
a întreprinderii.
Conducerea prin politici este impusă din mai multe
considerente:
a) politicile definesc responsabilităţile directorilor şi
subordonaţilor şi stabilesc limitele între care trebuie
să acţioneze;
b) politicile stabilesc regulile clare pentru activităţile
persoanelor angajate;
c) politicile crează direcţii strategice care orientează
evoluţia organizaţiei;
d) politicile stipulează libertatea persoanelor în
execuţia sarcinilor, în luarea deciziilor în limitele
 definite şi evită supracontrolul din partea
conducerii, stimulând autocontrolul;
e) politicile permit directorilor să verifice şi să evalueze
anticipat rezultatele. Astfel, se asigură înaintea
acţiunii că persoanele angajate cunosc normele,
procedurile, instrucţiunile de lucru, fapt ce face
posibilă obţinerea rezultatului corect de la început.
Politicile se formulează pentru temele importante
pentru care decizia nu depinde de circumstanţele de
moment. Ele stabilesc CE trebuie să se facă. Implementarea
politicilor se face prin proceduri. Procedurile stabilesc CUM
trebuie să se facă lucrurile.
În esenţă managementul prin politici cuprinde
următoarele etape (figura 1.5):

1.VIZIUNEA
MANAGEMENTULUI
(obiective strategice:
-satisfacerea clientului;
-prioritate acordată
calităţii;
-formarea personalului
în spiritul calităţii
totale;
-perfecţionarea
relaţiilor cu furnizorii şi
2. ANALIZA SITUAŢIEI
PREZENTE

4. STABILIREA
3. ANALIZA DIRECŢIILOR
DIFICULTĂŢILOR ŞI A STRATEGICE ŞI A
CAUZELOR CARE LE-AU OBIECTIVELOR
DETERMINAT ANUALE

Fig. 1.5 Etapele managementului prin politici

În plan operativ, managementul prin politici este un

proces ciclic, anual şi cuprinde următoarele faze (figura
1.6):
 1. Activităţi
pregătitoare
pentru definirea
politicii pentru

6. Diagnosticul 2.Definirea de
preşedintelui către manager
a politicii
pentru anul

5. Evaluarea
periodică a 3.
politicii şi a Desfăşurarea
rezultatelor politicii

4.
Executarea
politicii
Fig. 1.6 Fazele în plan operativ ale managementului
prin politici

Managementul prin politici prezintă următoarele

caracteristici:
 determină coerenţă şi orientare comună pe baza
obiectivelor definite;
 implică angajarea şi participarea întregului personal;
 angajaţii învaţă să lucreze mai bine împreună;
 dezvoltă responsbilitatea;
 dezvoltă capacitatea de reacţie la schimbări.