http://biblioteca.regielive.

ro/disertatii/manag
ement/negocierea-si-medierea-in-gestionarea-
conflictelor-in-organizatii-296357.html
Conflict Organizational
Tensiunile de la birou?! Sunt cele mai des amintite de clienții cu care lucrăm, pentru a
defini cauza stărilor lor de stres, anxietate, nesiguranță, nervozitate, cu care se confruntă.
Acestea se manifestă și dincolo de mediul profesional, astfel încât, de multe ori, pesoana
care acuză o atmosferă încărcată la serviciu, se simte ”îndreptățită” să se poarte în familie,
ca și când soțul/soția, copiii sau bunicii sunt obligați să  suporte și ei o parte din povara de
emoții negative pe care o aduc cu ei acasă .  

Conflictele din familie sunt agravate de disputele și starile tensionate prin care trec membrii lor
activi,  persoane angajate în companii private sau instituții de stat, fie ca fac parte dintr-un
colectiv mai mare sau mai mic.  Vrem sau nu, pe toți ne afectează climatul în care colaborăm cu
ceilalți colegi, ne desfășurăm activitatea, suntem (sau nu) apreciați și evaluați corect dar toate
acestea pleacă de la strategia  de relaționare inter-personală pe care o aplică managerul. Când
acesta este un lider formal, influența lui se bazează pe autoritate, caz în care relațiile dintre
angajați sunt guvernate de teamă, suspiciuni, competiție. Când managerul este un lider de tip
informal, influența lui provine din competența sa, dovedită și recunoscută în situațiile de fiecare
zi. Ceilalți angajați au încredere în el și se simt motivați să-și concentreze eforturile pentru
realizarea obiectivului propus. Sunt încurajate: relaționarea de  echipă, atitudinea de cooperare și
nu de competiție între membrii ei iar evaluarea este anunțată de la început, pe criterii precise.

De curând am primit, ca mediator, o solicitare din partea unei companii care era in următoarea
situație: două proiecte importante de implementat concomitent, pentru care era constituită câte o
echipă. Acestea lucrau déjà dar oamenii se simțeau în competiție, nefiind clare responsabilitățile
fiecăruia, între ei izbucneau des discuții și termenele riscau să fie depășite.  Managerul general
fusese de curând numit în funcție, nu avea autoritatea necesară să se impună și nu cunoștea
oamenii.

- Care este obiectivul pe care ar trebui să-l urmăresc eu?! Am întrebat, ca să știu dacă pot
ajuta.

- Dumneavoastră ati putea să-i motivați și să-i faceți cumva să lucreze eficient împreună? Nu
tehnic, ci din punct de vedere emoțional, relațional. Am citit pe site că ați urmat un Masterat de
Psihologia Medierii Conflictelor.

- Da, pot să îmbunătățesc comunicarea și să facilitez relaționarea dintre angajații companiei,

oferindu-le un suport emoțional, pentru a-i motiva profesional  dar dacă semnăm un contract și
începem să colaborăm, am nevoie să mă lămuriți asupra unor aspecte:
- Cum sunt relațiile dintre angajații dumneavoastră, cum sunt ei obișnuiți să lucreze, pe ce
criterii au fost constituite cele două echipe si aș vrea să știu specificul activităților incluse în
cele două proiecte?

-  Fostul director general a alimentat, din păcate, o stare de suspiciune între angajați, nu au fost
încurajate colectivele, spiritul de echipă lipsește  și fiecare și-a făcut treaba pentru el. Un fel de
“dezbină și condu!” Astfel, ar trebui să-i determinați ca pe perioada proiectului ”să lase sabia
jos” și să coopereze pentru a ne respecta termenele, ca să nu ajungem să plătim penalități.

- Pot să va ajut dar am rugamintea să colaborați și dumneavoastră atunci când este nevoie.
Eu chiar de mâine pot să mă întâlnesc cu echipele, pe rând. La sfârșitul primelor discuții, când
voi sintetiza concluziile mele și cerințele lor, mă voi întâlni cu dumneavoastră pentru ca lucrurile
să intre în normal.

Sunt necesare câteva precizări în colaborarea noastră:

 Toate întâlnirile mele cu angajații dumneavoastră vor fi sub forma unor sedințe de
mediere, care se încheie cu un proces verbal, semnat de toți cei prezenți.
 De la prima întâlnire, pentru a risipi orice suspiciune că aș putea fi părtinitoare, voi
comunica angajaților dumneavoastră care este statutul meu: acela de mediator cu
responsabilitatea, stabilită contractual, de a face posibilă comunicarea, relaționarea între
angajați și a aplana orice conflict, pentru atingerea obiectivelor proiectelor. Acesta este,
pe scurt, serviciul de mediere pe care trebuie să-l exercit în condiții de confidențialitate,
neutralitate și echidistanță, conform legii. Feedback-ul pozitiv este legat de calitatea
muncii și a relaționării inter-personale.
 Dacă  situațiile conflictuale nu țin de comunicarea inter-personală sau de starea
emoțională, ci se datorează unor disfuncționalități de organizare sau de management,
atunci managerul de proiect trebuie să ia măsurile necesare pentru a evita un blocaj.
 Dumneavoastră veți avea oportunitatea de a vă cunoaște mai bine oamenii din cele două
echipe, cum lucrează acestea în formula actuală, ce tip de personalitate au membrii lor și
care sunt motivele lor de nemulțumire .  În consecință, puteți interveni pentru a
eficientiza tehnic, organizatoric, activitatea companiei.

Am stabilit împreună prima întâlnire cu angajații. M-am străduit să nu întârzii și să nu-mi rup
tocurile pe aleea pietruită dintre parcare și sediul companiei… și am reușit. A fost un punct
câștigat pentru mine, așa că  am intrat zâmbind în încăperea unde trebuiau să se adune cele zece
persoane care compun prima echipă.  Nu erau toți, bineînțeles, mesajul era clar:  dacă vrei să ne
cunoști, vino tu la noi, cunoaște-ne pe fiecare și mai vedem … mda, previzibil, era dreptul lor.

Cu cei care au venit am stat de vorbă, le-am spus care este rolul meu acolo, ocazie cu care am
înțeles că trebuie să explic cum poate îmbunătăți un mediator, calitatea relațiilor din mediul
profesional.

- Și cum o sa schimbați dumneavoastră faptul că unul dintre colegi  se simte tot timpul amenințat
de ceilalți, pe care îi bănuiește că sunt rău intenționați în legătură cu el? Orice inițiativă care nu
este a lui se oprește la el și pur și simplu o blochează într-un fel sau altul…a fost prima întrebare.
- Să înțeleg că în loc să vă concentrați asupra unor idei care să deblocheze o situație ivită în
desfășurarea proiectului, trebuie să pierdeți timp și energie ca să eliminați suspiciunea
indusă de colegul amintit? Poziția lui de victimă îi sensibilizează pe unii dintre
dumneavoastră, care încearcă să fie înțelegători cu el, ”să-i  ia apărarea” și iată cum se
polarizează colectivul, în  cel puțin două tabere, fără niciun rezultat productiv .

- Să zicem că se întâmplă cam așa…

- Există mai multe posibilități de a soluționa astfel de situații care mocnesc în orice colectiv.
Lucrul individual cu persoanele conflictuale relevă, de fapt, alte cauze ale nemulțumirilor
lor:

 O relație tensionată cu partenerul de viață, o boală de care suferă el sau cineva apropiat, o
serie de complexe pe care le dezvoltă oamenii încă din copilărie, de frustrări pe care nici
nu și le recunosc sau, din punct de vedere profesional, cu toate că omul pare că ar
corespunde cerințelor postului, de fapt este  depășit de responsabilitatea pe care o are în
proiect.

Dacă asculți activ o persoană care are astfel de probleme, facilitându-i dialogul cu ceilalți
colegi, prin raționamente de ordin emoțional, fiecare poate găsi o motivație pentru a fi
eficient și a câștiga încredere în sine.               

Am devenit prieteni, în timp, cu oamenii  de acolo, sunt un interlocutor comod, nu judec, nu cert,
nu bârfesc. Rolul meu este să aplanez, să clarific și să facilitez bunele relații între cei care sunt
împreună în situații profesionale dar și de viață. Îi ajut să-și găsească singuri motivații pentru a fi
eficienți.