Instrumente software pentru

management

CRM (Customer Relationship Management)

- Curs 6-
 CRM - definitie
CRM - clientul targetul principal al unei companii şi al proceselor sale
de business.
Scopul tuturor activităţilor unei mari companii - situarea
clienţilor in prim plan, şi nu vizualizarea lor ca un mijloc de a ajunge
la scopul dorit - creşterea cifrei de afaceri.
 Etapele relaţiilor cu clienţii includ:
• Abordarea clienților potențiali
• Câştigarea clientului
• Service - satisfacerea deplina a clientului de
produsul sau serviciul achiziţionat
• Păstrarea clientului
 CRM acoperă 4 componente de
business
• Front-Office: interacțiunile directe cu clientul( ex:
întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e-mail-uri,
servicii online)
• Back-Office: procesele care au efecte implicite asupra
activităților de front-office (ex: activitățile de
marketing, prospectare, service)
• Managementul relațiilor de business cu alte
companii: parteneri, furnizori, retaileri, influenceri,
leaderi de opinie, presă. Această componentă include
atât activități de front-office, cât și back-office.
• Analiza centralizată a datelor: elaborarea campaniilor
de marketing, strategiilor de vânzare, fluxurilor
intuitive de lucru.
 Un sistem CRM acopera mai multe
tipuri de activități specifice unei firme:
• Vânzări
• Managementul clienților potențiali și al
contactelor
• Managementul oportunităților
• Managementul conturilor (clienților)
• Analiză și previziuni de vânzări
• Marketing
 Facilitatile unui program de tip CRM:
• Module de gestionare a operațiilor zilnice (apeluri telefonice,
întruniri, e-mail, activități generale)
• Coordonare facilă a activității utilizând calendare - personale
și de grup
• Posibilitatea de a genera activități de amploare din browser-
ele altor module conectate
• Link-uri de activitate, crearea automată de noi activități de
către alte activități, istoricul activităților (origine - rezultat)
• Înregistrarea tranzacțiilor din toate modulele majore
conectate
• Analiza activităților de Business Intelligence
• Gestionarea e-mail-ului și conexiunea cu Outlook
• Managementul extensiv al oportunităților de vânzare
• Monitorizarea activităților agenților de vânzări
• Raport direct de informare
Avantajele utilizarii unui program CRM
• cresterea vanzarilor prin optimizarea a 4 factori
principali:
– cresterea numarului de oportunitati de vanzare,
– a ratei de conversie a oportunitatilor in contracte,
– a valorii medii a unui contract
– scaderea duratei medii a ciclului de vanzare
• imbunatatirea calitatii procesului de vanzare prin:
– prin monitorizarea permanenta a vanzarilor,
– stabilirea de fluxuri personalizate,
– implementarea de bune practici la nivel de companie
– setarea de obiective de performanta
• automatizarea activitatilor de marketing online si
email marketing:
– vizitele de pe site - oportunitati de vanzare
– aplicarea campaniilor de marketing integrat.
• cresterea calitatii relatiei cu clientii - solutionarea in
cel mai scurt timp a solicitarilor clientilor.
• cresterea productivitatii angajatilor:
– pune la dispozitie fluxuri de lucru automatizate
– raspunsuri la intrebari frecvente
– bune practici existente la nivel de companie
• vizibilitate asupra activitatilor companiei:
– gestionarea simultana a mai multor proiecte
– alocarea corespunzatoare a resurselor pentru fiecare
proiect.
 Un sistem CRM poate rezolva
urmatoarele probleme ale clientului:
1. Sa fie contactat de mai multi angajati pentru a i
se solicita aceleasi informatii.
2. Sa fie nevoit sa ofere aceleasi detalii de fiecare
data cand contacteaza compania
3. Sa fie deranjat in intervale orare nepotrivite
4. Sa nu fie contactat atunci cand i s-a promis sau
cand a solicitat in mod expres
5. Sa ii fie trimise oferte care nu corespund
cerintelor sale
6. Sa nu ii fie luate in considerare toate cerintele
7. Sa nu fie respectate termenele promise
 Exemple de solutii CRM:

Mycrosoft Dynamics CRM

Salesforce Sales Cloud

Infor CRM

Mothernode CRM - A cloud-based CRM

NetSuite CRM+

Nimble CRM

Oracle Siebel CRM

Chordiant CRM

SAP CRM

Sage CRM

Etc.
31.05.2018 – TEST LA CURS

Model de test
 1. Fie următoarea situație: temperaturile zilnice
înregistrate timp de o săptămână au fost: -60C, -50C,
00C, 10C, 20C, 30C. Se observă o încălzire ușoară. Să se
aleagă varianta corectă:
a. Datele sunt: -60C, -50C, 00C, 10C, 20C, 30C.
Informația: încălzire ușoară
b. Informațiile sunt: -60C, -50C, 00C, 10C, 20C,
30C. Date: încălzire ușoară
c. Nu există nici o diferență între date și
informații.
d. Informațiile furnizate sunt insuficiente pentru a
caracteriza evoluția vremii în intervalul studiat.
 1. Fie următoarea situație: temperaturile zilnice
înregistrate timp de o săptămână au fost: -60C, -50C,
00C, 10C, 20C, 30C. Se observă o încălzire ușoară. Să se
aleagă varianta corectă:
a. Datele sunt: -60C, -50C, 00C, 10C, 20C, 30C.
Informația: încălzire ușoară
b. Informațiile sunt: -60C, -50C, 00C, 10C, 20C,
30C. Date: încălzire ușoară
c. Nu există nici o diferență între date și
informații.
d. Informațiile furnizate sunt insuficiente pentru a
caracteriza evoluția vremii în intervalul studiat.
 2. Pentru că informaţia să servească procesului de
conducere, să stea la baza luării de decizii este necesar
să îndeplinească o serie de condiţii, să aibă anumite
calităţi, și anume:
a. exactă, veridică, completă, transmisă la timp,
relevantă, accesibilă
b. inexactă, veridică, incompletă, transmisă la
timp, relevantă, accesibilă
c. să aibă capacitatea de a se integra, să fie
adresată celui care are nevoie de ea
d. exactă, veridică, incompletă, transmisă la timp,
irelevantă, neaccesibilă
 2. Pentru că informaţia să servească procesului de
conducere, să stea la baza luării de decizii este necesar
să îndeplinească o serie de condiţii, să aibă anumite
calităţi, și anume:
a. exactă, veridică, completă, transmisă la timp,
relevantă, accesibilă
b. inexactă, veridică, incompletă, transmisă la
timp, relevantă, accesibilă
c. să aibă capacitatea de a se integra, să fie
adresată celui care are nevoie de ea
d. exactă, veridică, incompletă, transmisă la timp,
irelevantă, neaccesibilă
 3. Componentele sistemului informatic sunt:
a. cadrul organizatoric al firmei şi datele
vehiculate în sistemul informaţional
corespunzătoare activităţilor desfăşurate;
b. resursele umane (beneficiarii sistemului cât și
personalul de specialitate care îl
proiectează/implementează)
c. metode și tehnici de proiectare a sistemelor
informatice
d. echipamente hardware pentru stocarea şi
prelucrarea datelor și programele software folosite
pentru realizarea obiectivelor sistemului informatic
 3. Componentele sistemului informatic sunt:
a. cadrul organizatoric al firmei şi datele
vehiculate în sistemul informaţional
corespunzătoare activităţilor desfăşurate;
b. resursele umane (beneficiarii sistemului cât și
personalul de specialitate care îl
proiectează/implementează)
c. metode și tehnici de proiectare a sistemelor
informatice
d. echipamente hardware pentru stocarea şi
prelucrarea datelor și programele software folosite
pentru realizarea obiectivelor sistemului informatic
 4. Fișierul este:
a. o colecție omogenă de date care poate fi
manipulată de un număr mare de utilizatori având viziuni
diferite asupra datelor.
b. o pictogramă pe monitor, fără a putea reține
informația.
c. o colecție omogenă de date care poate fi
manipulată de un număr mare de utilizatori, fiecare
utilizator având posibilitatea de a-și schimba viziunea
asupra datelor.
d. o colecție omogenă de date care poate fi
manipulată de un număr mare de utilizatori într-o viziune
unică asupra datelor.
 4. Fișierul este:
a. o colecție omogenă de date care poate fi
manipulată de un număr mare de utilizatori având viziuni
diferite asupra datelor.
b. o pictogramă pe monitor, fără a putea reține
informația.
c. o colecție omogenă de date care poate fi
manipulată de un număr mare de utilizatori, fiecare
utilizator având posibilitatea de a-și schimba viziunea
asupra datelor.
d. o colecție omogenă de date care poate fi
manipulată de un număr mare de utilizatori într-o viziune
unică asupra datelor.
5. Modul de acces la datele unui fișier poate fi:

a. secvențial, direct, dinamic

b. aleatoriu, secvențial, static
c. static, dinamic, indirect
d. nu se poate accesa un fișier
5. Modul de acces la datele unui fișier poate fi:

a. secvențial, direct, dinamic

b. aleatoriu, secvențial, static
c. static, dinamic, indirect
d. nu se poate accesa un fișier
 6. În modelul relațional pentru baze de date:
a. definirea legăturilor se face logic prin atribute
declarate chei
b. domeniul este linia dintr-o tabelă și nu are nume
c. se face trecerea la a treia generație de baze de
date
d. nu există asemenea model în teoria bazelor de
date
 6. În modelul relațional pentru baze de date:
a. definirea legăturilor se face logic prin atribute
declarate chei
b. domeniul este linia dintr-o tabelă și nu are nume
c. se face trecerea la a treia generație de baze de
date
d. nu există asemenea model în teoria bazelor de
date
 7. Baza de date este:
a. ansamblu de date (fișiere corelate) ce poate fi
manipulat doar de un singur utilizator în viziuni identice
asupra datelor.
b. ansamblu de date (fișiere corelate) ce poate fi
manipulat de un singur utilizator în situații diferite.
c. ansamblu de date (fișiere corelate) ce poate fi
manipulat de mai mulți utilizatori în viziuni diferite
asupra datelor.
d. o colecție de date necesară și suficientă pentru a
realiza doar evidența vânzărilor dintr-un hipermarket.
 7. Baza de date este:
a. ansamblu de date (fișiere corelate) ce poate fi
manipulat doar de un singur utilizator în viziuni identice
asupra datelor.
b. ansamblu de date (fișiere corelate) ce poate fi
manipulat de un singur utilizator în situații diferite.
c. ansamblu de date (fișiere corelate) ce poate fi
manipulat de mai mulți utilizatori în viziuni diferite
asupra datelor.
d. o colecție de date necesară și suficientă pentru a
realiza doar evidența vânzărilor dintr-un hipermarket.
 8. Schema conceptuală a unei baze de date reprezintă:
a. schema de memorie necesară pentru stocarea
bazei de date pe suport extern.
b. baza de date descrisă din punct de vedere al
utilizatorului final.
c. Nu există această noțiune în teoria bazelor de
date relaționale.
d. descrierea fenomenelor din realitatea
înconjurătoare prin entități și atribute, împreună cu
legăturile dintre ele.
 8. Schema conceptuală a unei baze de date reprezintă:
a. schema de memorie necesară pentru stocarea
bazei de date pe suport extern.
b. baza de date descrisă din punct de vedere al
utilizatorului final.
c. Nu există această noțiune în teoria bazelor de
date relaționale.
d. descrierea fenomenelor din realitatea
înconjurătoare prin entități și atribute, împreună cu
legăturile dintre ele.
 9. Restricția de unicitate asupra unei chei primare
presupune:

a. cheia primară este unică, prin denumirea ei, în

cadrul bazei de date
b. cheia primară este definită o singură dată, la
nivelul întregii baze de date.
c. restricția de unicitate se realizează asupra întregii
bazei de date, nu asupra cheilor primare.
d. cheia primară identifică un singur tuplu (linie) al
unei relații (tabele)
 9. Restricția de unicitate asupra unei chei primare
presupune:

a. cheia primară este unică, prin denumirea ei, în

cadrul bazei de date
b. cheia primară este definită o singură dată, la
nivelul întregii baze de date.
c. restricția de unicitate se realizează asupra întregii
bazei de date, nu asupra cheilor primare.
d. cheia primară identifică un singur tuplu (linie) al
unei relații (tabele)
 10. Restricția privind compoziția minimală a unei chei
primare presupune:

a. nu există acest timp de restricție asupra cheii

primare
b. lungimea cheii primare trebuie să fie de cel puțin
4 caractere
c. cheia primară este compusă din cel puțin un
câmp al unei relații
d. cheia primară trebuie să conțină toate câmpurile
dintr-o tabelă.
 10. Restricția privind compoziția minimală a unei chei
primare presupune:

a. nu există acest timp de restricție asupra cheii

primare
b. lungimea cheii primare trebuie să fie de cel puțin
4 caractere
c. cheia primară este compusă din cel puțin un
câmp al unei relații
d. cheia primară trebuie să conțină toate câmpurile
dintr-o tabelă.
11. În teoria bazelor de date relaționale, o relație de tipul
one-to-many (1:n) presupune:

a. legarea (conectarea) unui tabel cu mai multe baze

de date
b. nu există acest tip de legătură în teoria bazelor de
date relaționale
c. legarea (conectarea) unui rând dintr-o tabelă cu
mai multe rânduri din altă tabelă
d. leagă o bază de date cu mai multe tabele
11. În teoria bazelor de date relaționale, o relație de tipul
one-to-many (1:n) presupune:

a. legarea (conectarea) unui tabel cu mai multe baze

de date
b. nu există acest tip de legătură în teoria bazelor de
date relaționale
c. legarea (conectarea) unui rând dintr-o tabelă cu
mai multe rânduri din altă tabelă
d. leagă o bază de date cu mai multe tabele
12. Fie relația Varianta corectă este:

a. Un profesor acordă o singură notă

b. Mai mulți profesori pot acorda mai multe note
c. Aceeași notă poate fi acordată de mai mulți
profesori.
d. Un profesor poate acorda mai multe note
12. Fie relația Varianta corectă este:

a. Un profesor acordă o singură notă

b. Mai mulți profesori pot acorda mai multe note
c. Aceeași notă poate fi acordată de mai mulți
profesori.
d. Un profesor poate acorda mai multe note
 13. Fie baza de date cu următoarea structură:
PROFESOR(cod_profesor, nume, prenume, telefon,
cod_departament) și
DEPARTAMENT(cod_departament, denumire,
descriere). Alegeți varianta corectă:
a. În tabelul PROFESOR câmpul nume este cheie
primară, cod_departament este cheie externă. În tabelul
DEPARTAMENT câmpul cod_departament este cheie externă.
b. În tabelul PROFESOR câmpul cod_profesor este
cheie primară, cod_departament este cheie externă. În tabelul
DEPARTAMENT câmpul cod_departament este cheie
primară.
c. În tabelul PROFESOR câmpul cod_departament este
cheie primară, iar cod_profesor este cheie externă. În tabelul
DEPARTAMENT cod_departament este cheie externă.
d. Nu este necesar să se definească chei primare și/sau
externe.
 13. Fie baza de date cu următoarea structură:
PROFESOR(cod_profesor, nume, prenume, telefon,
cod_departament) și
DEPARTAMENT(cod_departament, denumire,
descriere). Alegeți varianta corectă:
a. În tabelul PROFESOR câmpul nume este cheie
primară, cod_departament este cheie externă. În tabelul
DEPARTAMENT câmpul cod_departament este cheie externă.
b. În tabelul PROFESOR câmpul cod_profesor este
cheie primară, cod_departament este cheie externă. În tabelul
DEPARTAMENT câmpul cod_departament este cheie
primară.
c. În tabelul PROFESOR câmpul cod_departament este
cheie primară, iar cod_profesor este cheie externă. În tabelul
DEPARTAMENT cod_departament este cheie externă.
d. Nu este necesar să se definească chei primare și/sau
externe.
 14. Un SGBD trebuie să îndeplinească mai
multe obiective:

a. asigurarea dependenţei datelor,

b. asigurarea unei redundanţe minime,
c. asigurarea unor facilităţi minime de utilizare a
datelor,
d. sporirea gradului de securitate și a partajabilității
datelor.
 14. Un SGBD trebuie să îndeplinească mai
multe obiective:

a. asigurarea dependenţei datelor,

b. asigurarea unei redundanţe minime,
c. asigurarea unor facilităţi minime de utilizare a
datelor,
d. sporirea gradului de securitate și a partajabilității
datelor.
 15. Un sistem de gestiune a bazelor de date este
minimal relațional daca satisface următoarele condiții:

a. Toate datele din cadrul bazei de date sunt

reprezentate prin valori în tabele;
b. Nu există pointeri observabili de către utilizatori
între tabele;
c. Sistemul suportă operatorii relaționali de proiecție,
selecție și join natural, fără limitări impuse din considerente
interne (cum ar fi de exemplu, necesitatea indexării
atributelor). Unitatea de informație cu care se lucrează în
cadrul acestor operații trebuie să fie relația (tabelul).
d. nu există sistem de gestiune a bazelor de date
minimal relațional.
 15. Un sistem de gestiune a bazelor de date este
minimal relațional daca satisface următoarele condiții:

a. Toate datele din cadrul bazei de date sunt

reprezentate prin valori în tabele;
b. Nu există pointeri observabili de către utilizatori
între tabele;
c. Sistemul suportă operatorii relaționali de proiecție,
selecție și join natural, fără limitări impuse din considerente
interne (cum ar fi de exemplu, necesitatea indexării
atributelor). Unitatea de informație cu care se lucrează în
cadrul acestor operații trebuie să fie relația (tabelul).
d. nu există sistem de gestiune a bazelor de date
minimal relațional.
 16. Un SGBD este complet relațional dacă:

a. este minimal relațional

b. Sistemul suportă toate operațiile de bază ale
algebrei relaționale, fără limitări impuse din considerente
interne;
c. Sistemul suportă două dintre restricțiile de
integritate de bază ale modelului relațional și anume
unicitatea cheii unei relații si restricția referențială.
d. nu exista sistem de gestiune a bazelor de date
complet relațional.
 16. Un SGBD este complet relațional dacă:

a. este minimal relațional

b. Sistemul suportă toate operațiile de bază ale
algebrei relaționale, fără limitări impuse din considerente
interne;
c. Sistemul suportă două dintre restricțiile de
integritate de bază ale modelului relațional și anume
unicitatea cheii unei relații si restricția referențială.
d. nu exista sistem de gestiune a bazelor de date
complet relațional.
 17. Actualizarea structurii unui tabel presupune:

a. adăugarea, modificarea, ștergerea unui câmp din

tabel
b. adăugarea, modificarea, ștergerea unei
înregistrări din tabel
c. adăugarea, modificarea, ștergerea unei baze de
date
d. adăugarea, ștergerea unui tabel.
 17. Actualizarea structurii unui tabel presupune:

a. adăugarea, modificarea, ștergerea unui câmp din

tabel
b. adăugarea, modificarea, ștergerea unei
înregistrări din tabel
c. adăugarea, modificarea, ștergerea unei baze de
date
d. adăugarea, ștergerea unui tabel.
 18. Ciclul de viata al tehnologiilor este:

a. embrionare, emergente, evolutive, mature,

depășite
b. embrionare, evolutive, mature, depășite, arhaice
c. tehnologii de testare, emergente, evolutive,
depășite
d. tehnologiile nu au ciclu de viata, odata realizate
se exploateaza continuu.
 18. Ciclul de viata al tehnologiilor este:

a. embrionare, emergente, evolutive, mature,

depășite
b. embrionare, evolutive, mature, depășite, arhaice
c. tehnologii de testare, emergente, evolutive,
depășite
d. tehnologiile nu au ciclu de viata, odata realizate
se exploateaza continuu.
 19. Functiile unei solutii ERP sunt:

a. Producție, Gestiune, Vânzări, Salarii,

Contabilitate
b. FRAM, HRM, CRM, SCM, BI
c. FRM, Imobilizări, HRM, CRM, SCM, Parc auto,
BI, Nomenclatoare
d. orice solutie ERP trebuie sa indeplineasca orice
functie.
 19. Functiile unei solutii ERP sunt:

a. Producție, Gestiune, Vânzări, Salarii,

Contabilitate
b. FRAM, HRM, CRM, SCM, BI
c. FRM, Imobilizări, HRM, CRM, SCM, Parc auto,
BI, Nomenclatoare
d. orice solutie ERP trebuie sa indeplineasca orice
functie.
 20. Tipurile de activități specifice unei firme pe
care le acopera un sistem CRM sunt:

a. Vânzări, Managementul oportunităților, Analiză

și previziuni de vânzări
b. Managementul clienților potențiali și al
contactelor, Managementul conturilor (clienților),
Marketing
c. Producție, Gestiune, Vânzări, Salarii,
Contabilitate
d. FRAM, HRM, CRM, SCM, BI.
 20. Tipurile de activități specifice unei firme pe
care le acopera un sistem CRM sunt:

a. Vânzări, Managementul oportunităților, Analiză

și previziuni de vânzări
b. Managementul clienților potențiali și al
contactelor, Managementul conturilor (clienților),
Marketing
c. Producție, Gestiune, Vânzări, Salarii,
Contabilitate
d. FRAM, HRM, CRM, SCM, BI.
Spor la invatat!