Managementul Calitatii

Emil Maxim
Managementul
calităţii
Sinteză
IAŞI 2005
Măsurarea calităţii 2
1
PROBLEME GENERALE PRIVIND
CALITATEA
1. DEFINIREA CALITĂŢII
"Aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile

utilizatorilor cu costuri minime"1.
Standardul ISO 9000:2000: “Măsura în care un ansamblu de

caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele”
"Calitatea reprezintă aptitudinea unei entităţi de a dispune de un

ansamblu de caracteristici intrinseci care-i conferă posibilitatea
satisfacerii într-un anumit grad a unor cerinţe specificate sau implicite".
Comentarii
- aptitudine
- caracteristici intrinseci
- stabilirea cerinţelor:
o standarde tehnice
o norme tehnice interne
o comenzi, contracte
o caiete de sarcini
o studii de piaţă
1
Christian Maria, La qualité des produits industriels, Dunod-Bordas, Paris, 1991, pag.20
2. FORMELE CALITĂŢII
a) În funcţie de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi

parţială, integrală sau totală.
b) În funcţie de etapa sau stadiul în care se află produsul:
- calitatea de concepţie sau proiectată;
- calitatea de conformanţă;
- calitatea realizată;
- calitatea în utilizare.
c) Dacă ne referim la un produs avem:
- calitate individuală;
- calitatea medie.
d) Clasa de calitate - un calificativ pentru o categorie de produse
aparţinând aceluiaşi sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumită
destinaţie, din anumite materiale, printr-un anumit proces tehnologic,
având valorile caracteristicilor cuprinse între anumite limite precizate
convenţional.
În standardizarea internaţională2, indicator de categorie sau rang.
Diferenţierea pe clase de calitate poate să apară în două situaţii:
- în cazul proiectării şi realizării de produse sau servicii pe clase
pentru a corela calitatea cu cererea solvabilă:
- în cazul unor produse sau servicii proiectate pentru o clasă
superioară care, din diferite motive (materia primă, modul de
execuţie etc.), nu întrunesc condiţiile pentru clasa proiectată.
3. CARACTERISTICILE DE CALITATE
3.1. Clasificarea caracteristicilor
Identificarea şi măsurarea caracteristicilor de calitate prezintă

importanţă în mai multe situaţii:
- pentru individualizarea entităţilor;
2
STAS ISO 9000:2000, pag. 18
- pentru gruparea acestora pe familii, clase;

- pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile şi cerinţele
consumatorilor;
- pentru calculul indicatorilor calităţii;
- pentru comparaţii cu produsele concurenţei;
- pentru stabilirea cerinţelor în contractele de vânzare-cumpărare,
de angajare etc.
Studiul calităţii pune în evidenţă un mare număr de caracteristici,
care pot fi grupate după mai multe criterii: după rolul pe care-l au, după
modul de măsurare, după modul de exprimare, după natura lor.
a) După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor

caracteristicile de calitate au semnificaţii şi ponderi diferite şi pot fi:
- caracteristici critice;
- caracteristici principale;
- caracteristici secundare.
b) După sensul în care trebuie să evolueze nivelurile

caracteristicilor pentru a satisface deplin cerinţele beneficiarilor avem:
- caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între
anumite limite.
c) După modul în care se măsura caracteristicile de calitate pot fi:

- măsurabile direct;
- măsurabile indirect;
- măsurarea prin comparare cu mostra etalon.
d) După modul de exprimare, caracteristicile de calitate pot fi:

- atributive;
- numerice.
Măsurarea calităţii
Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate

6
e) Criteriul cu cea mai largă utilizare în clasificarea caracteristicilor

de calitate are în vedere natura lor şi efectele pe care le au în procesul de
utilizare, în funcţie de care întâlnim: caracteristici tehnice, caracteristici
sociale, caracteristici informaţionale, caracteristici de calitate şi protecţie a
mediului, caracteristici economice.
4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA
De regulă, factorii calităţii sunt grupaţi după criterii

mnemotehnice în: "5M", "6M", "8M", "9M": muncitorul, materialele,
maşina, metoda (tehnologia), măsurarea (inspecţia, controlul), mediul,
managementul, marketingul, mondializarea sau globalizarea.
O reprezentare sugestivă a acţiunii factorilor asupra calităţii este
dată de diagrama Ishikawa (denumire ce provine de la autorul ei Kauro
Ishikawa, considerat în Japonia "părintele calităţii").
5. EVOLUŢIA CALITĂŢII ÎN TIMP
Atât pentru produse cât şi pentru sistemele de producţie calitatea

are un caracter dinamic, se modifică în timp o dată cu modificarea
necesităţilor umane şi cu introducerea progresului tehnic în sistemele de
producţie.
5.1. Dinamica nevoilor umane şi a calităţii
Nevoile umane sunt multiple şi se modifică sensibil în timp, iar în

spaţiu diferă de la o ţară la alta, de la o regiune la alta şi de la o persoană
la alta. Sociologi, psihologi şi economişti, abordând diverse laturi ale
calităţii vieţii, au încercat să grupeze aceste necesităţi în raport cu
anumite criterii.
Fig. nr.1.3. Piramida necesităţilor (după Maslow)
La analiza dinamicii trebuinţelor şi a modalităţilor de satisfacere

sunt avute în vedere, pe lângă elementele de ordin cantitativ şi cele de
ordin calitativ, a căror pondere creşte o dată cu dezvoltarea civilizaţiei
umane. Dezvoltarea extensivă este înlocuită treptat cu o dezvoltare
intensivă impusă atât de creşterea exigenţelor consumatorilor cât şi de
reducerea disponibilităţilor de resurse. Pe măsura satisfacerii într-un
anumit grad a nevoilor de pe un anumit nivel, omul tinde spre
satisfacerea nevoilor de ordin superior dar şi spre creşterea gradului de
satisfacere a fiecărei categorii de necesităţi prin calitate sporită.
5.2. Influenţa progresului tehnic
Introducerea progresului tehnic în sistemele de producţie are ca

efecte îmbunătăţirea condiţiilor de muncă, valorificarea superioară a
resurselor şi diversificarea producţiei în raport cu nevoile. Diversificarea
producţiei se realizează prin perfecţionarea produselor existente deja în
fabricaţie şi prin asimilarea de produse noi superioare din punct de

vedere calitativ.
Fig. nr. 1.4. Spirala calităţii
Semnificativ în ce priveşte evoluţia calităţii este un grafic

frecvent menţionat în literatura de specialitate denumit "spirala calităţii"
în care sunt reprezentate principalele etape în realizarea şi perfecţionarea
produselor şi serviciilor: cercetarea ştiinţifică, elaborarea documentaţiei,
asigurarea resurselor necesare, producţie, control, vânzări, montaj,

service.
6. FUNCŢIILE CALITĂŢII
Calitatea nu trebuie văzută numai prin prisma unor aptitudini,

caracteristici intrinseci, ci şi prin cea a funcţiilor pe care trebuie să le
realizeze şi care pot fi analizate luând în considerare caracteristicile
bunurilor economice sau efectele calităţii.
Plecând de la caracteristici vom identifica: funcţia tehnică a
calităţii, funcţia socială, funcţia de protecţie a mediului, funcţia
informaţională, funcţia economică. Aceste funcţii se realizează prin
intermediul grupelor de caracteristici şi se condiţionează reciproc.
Având în vedere efectele calităţii vom identifica o serie de funcţii
care se realizează la producător, altele la beneficiari şi unele la nivel de
economie naţională: valorificarea superioară a resurselor; realizarea
profitului; asigurarea şi ridicarea prestigiului organizaţiei; funcţia
promoţională; funcţia juridică; răspuns la cerinţele părţilor interesate;
ridicarea calităţii vieţii.
7. EVOLUŢIA PREOCUPĂRILOR ÎN DOMENIUL

CALITĂŢII
Dezvoltarea producţiei în a doua jumătate a secolului al XIX-lea,

apariţia atelierelor cu zeci şi chiar sute de muncitori, reprezintă începutul
preocupărilor ştiinţifice în domeniile conducerii, organizării ştiinţifice a
producţiei şi mai târziu cel al supravegherii calităţii. Acesta este începutul
unor preocupări ştiinţifice, sistematice, în domeniul calităţii, a căror
evoluţie conturează mai multe etape caracteristice: etapa inspecţiei calităţii,
etapa controlului, etapa asigurării calităţii, etapa calităţii totale.
Inspecţia calităţii
Preocupările lui Taylor privind organizarea ştiinţifică a muncii,

prezentate în lucrarea Principles of Scientific Management (1911), se
concretizează într-o serie de reguli şi principii care, între altele, fac
distincţie clară între cei care concep, cei care realizează şi cei care
supraveghează. În concepţia tayloristă inspectorul este responsabil de
calitatea activităţii realizate. Inspecţia presupunea supravegherea
lucrătorilor şi identificarea, de regulă vizual, a defectelor produselor
realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie
să realizeze produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea
acestei conformităţi este de competenţa inspectorului.
Controlul calităţii
După 1930 începe o nouă etapă în abordarea calităţii, cea a

controlului, care a presupus schimbări radicale, atât în ceea ce priveşte
metodele de verificare cât şi în ceea ce priveşte mijloacele utilizate. În
timp, controlul calităţii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlul
integral, controlul statistic de recepţie, controlul statistic al proceselor,
controlul total.
Asigurarea calităţii
O a treia etapă esenţială în evoluţia preocupărilor privind calitatea

începe după 1950 şi este etapa "asigurării calităţii".
În standardele internaţionale,3 asigurarea calităţii este definită
drept ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în
cadrul sistemului calităţii şi demonstrate cât este necesar pentru
furnizarea încrederii că o entitate va satisface condiţiile referitoare la
calitate. Asigurarea are două coordonate:
- asigurarea internă – dă încredere conducerii
- asigurarea externă – dă încredere clienţilor
3
Vezi şi Phillipe Hermel, - Qualité et management strategiques; du mithique au réel, Edition
d'Organisation, Paris, 1989, pag.24
Cerinţele de bază în asigurarea calităţii sunt:

- a scrie ce faci
- a face ce ai scris
- a aduce dovezi.
Acest mod de a privi asigurarea calităţii reprezintă un însemnat pas
înainte spre noua abordare a calităţii, calitatea totală.
Managementul calităţii
Dacă pe plan teoretic putem explica relativ uşor conţinutul

managementului calităţii, transpunerea în practică nu este la fel de simplă,
aceasta necesitând abordarea mai multor aspecte:
o implicarea tuturor compartimentelor în realizarea şi
ameliorarea calităţii;
o în cadrul fiecărui compartiment toţi salariaţii au atribuţii
precise privind calitatea;
o compartimentele utilizează toate mijloacele pentru realizarea şi
ameliorarea calităţii;
o problema calităţii este în primul rând o problemă de evitare a
noncalităţii şi apoi de creştere a nivelului calitativ.
o implicarea trebuie să vizeze întreg ciclul de viaţă al produsului
şi întreaga durată de viaţă a fiecărui exemplar livrat.
8. MARCA DE CALITATE
Marca este un semn distinctiv (nume, simbol, desen, etc.) folosit

pentru a deosebi produsele, lucrările şi serviciile proprii de cele similare
realizate de alte organizaţii.
Mărcile de fabrică, de comerţ sau serviciu se declară la Registrul
Comerţului şi se protejează înregistrându-se la Oficiul de Stat pentru
Invenţii şi Mărci (OSIM).
Întâlnim şi o marcă naţională de calitate care este formată dintr-un
semn distinctiv prin care se certifică faptul că produsul corespunde
standardelor internaţionale în domeniu.
2
MĂSURAREA CALITĂŢII
1. MĂSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE
Problema măsurării calităţii constituie obiectul de activitate al unui

domeniu specific al preocupărilor umane, considerat de unii specialişti
chiar ramură distinctă a ştiinţei, calimetria.
Efectuarea unei măsurători presupune:
a) existenţa unui aparat, a unei instalaţii de măsurare sau, în alte
situaţii, a unor mijloace de măsurare de cu totul altă natură;
b) stabilirea unităţii de măsură, adică a elementului din mulţimea
stărilor caracteristicii măsurate căruia îi corespunde valoarea 1.
Unitatea de măsură poartă o denumire pentru uşurinţa
identificării (m, kg, punct etc.);
c) stabilirea caracteristicii, proprietăţii, obiectului, fenomenului
sau sistemului de măsurat.
Principalele metode utilizate pentru măsurarea caracteristicilor de
calitate sunt grupate după natura mijloacelor de măsurare în: metode
tehnice, metode bazate pe expertize, metode sociologice.
2. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITĂŢII
Indicatorii calităţii sunt expresii numerice simple sau agregate ale

caracteristicilor de calitate stabiliţi prin măsurători sau calcule.
Un indicator al calităţii trebuie să îndeplinească mai multe condiţii:
- să fie simplu;
- să fie pertinent;
- să fie verificabil.
Aceşti indicatori pot fi: indicatori simpli, indicatori sintetici,
indicatori integrali.
Indicatorul
complex
Indicatori sintetici
Indicatori simpli
Fig. nr. 2.1. Ierarhizarea indicatorilor calităţii
3. INDICATORI SIMPLI AI CALITĂŢII
La baza sistemului de indicatori ai calităţii produselor şi serviciilor

se află indicatorii simpli sau analitici care se referă la caracteristicile
elementare de calitate. Aceştia se situează la baza sistemului atât prin
faptul că deţin ponderea principală în totalitatea indicatorilor calităţii, cât şi
pentru faptul că sunt utilizaţi la calcul indicatorilor de pe celelalte
nivelurile. Indicatorii simpli pot fi clasificaţi după mai multe criterii între
care menţionăm: natura caracteristicilor, modul de determinare, importanţa
caracteristicilor.
4. INDICATORII SINTETICI AI CALITĂŢII
Această grupă de indicatori se calculează pentru aprecierea calităţii

prin prisma unor grupe sau subgrupe de caracteristici. Principalii indicatori
la acest nivel de agregare sunt:
- indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
- indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;

- indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.
4.1. Stabilirea importanţei caracteristicilor
Întrucât caracteristicile de calitate diferă ca importanţă, în special

pentru utilizatorii produselor, calculele prin care se face agregarea
indicatorilor simpli şi sintetici au în vedere coeficienţi de importanţă sau
ponderi. Nivelul indicatorului obţinut prin agregare este influenţat atât de
nivelurile elementelor agregate cât şi de valorile coeficienţilor de
importanţă. Din această cauză trebuie să utilizăm metode cât mai adecvate
pentru stabilirea coeficienţilor de importanţă astfel încât să asigurăm un
grad cât mai mare de obiectivitate pentru rezultatele finale.
Pentru calcularea coeficienţilor de importanţă, în teoria deciziei şi
în teoria agregării ierarhiilor şi indicatorilor, se utilizează mai multe
metode:
- metoda coeficienţilor de elasticitate;
- metoda comparării directe a caracteristicilor;
- metoda sociologică - metoda notării
- metoda repartizării punctajului.
4.2. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice
Calitatea tehnică se calculează prin compararea cu produse

"de vârf", cu produse (mărci) concurente sau cu produse ideale, utilizând
mai multe metode:
o metoda mediei geometrice;
o metoda mediei aritmetice;
o metoda TOPSIS;
o metoda distanţei tehnice relative;
o alte metode.
Metoda mediei geometrice
αi αi
⎛k ⎞ ⎛k ⎞
kt j = ∏ ⎜ ij ⎟ ⋅ ∏ ⎜ rj ⎟ , în care
⎜k ⎟ ⎜k ⎟
⎝ rj ⎠ ⎝ ij ⎠
i ∈ S1 i ∈ S2
ktj - nivelul calităţii tehnice a produsului j;
k ij - valoarea caracteristicii i a produsului j;
kir - valoarea caracteristicii i pentru produsul cu care se face
compararea;
S1 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează direct
calitatea tehnică (la creşterea valorii caracteristicii, nivelul calităţii tehnice
creşte);
S2 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează în sens
invers nivelul calităţii tehnice (la creşterea valorii caracteristicii calitatea
tehnică scade);
S = S1 ∪ S 2 - mulţimea caracteristicilor tehnice;
α i - coeficientul de importanţă aferent caracteristicii i.
Metoda mediei aritmetice
⎛k ⎞ ⎛k ⎞
kt j = ∑ ⎜⎜ ij ⎟⎟ ⋅ α i + ∑ ⎜ ir ⎟ ⋅ α i
⎜k ⎟
⎝ kir ⎠ ⎝ ij ⎠
i ∈ S1 i ∈ S2
Rezultatul va fi o valoare cuprinsă între 0 şi 1. Putem aduce nivelul
indicatorului pe o altă scară de evaluare înmulţind rezultatul cu 10, 100 sau
1000.
4.3. Nivelul tehnic
În grupa caracteristicilor tehnice ale produselor complexe, sau ale

sistemelor tehnico-economice în general, se detaşează ca importanţă o
parte cu ajutorul cărora se calculează un indicator special: "nivelul tehnic".
"Nivelul tehnic al unui produs este un indicator care ţine seama de
ansamblul unor caracteristici tehnice speciale şi se calculează prin

compararea acestora cu niveluri de referinţă şi agregarea sub diferite
forme a rezultatelor comparării4".
4.4. Nivelul tehnic al întreprinderii
∑ Nt s V s
NT i = = ∑ NT s ⋅ g s , în care:
∑V s
Nt s - nivelul tehnic mediu al grupei de elemente s (utilaje,
materiale, procese tehnologice, clădiri, produse)
V s - valoarea medie anuală a grupei de elemente s;
g s - ponderea valorică a grupei de elemente s în valoarea totală a
acestora.
4.5. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale
Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat atât un indicator

global cât şi indicatori pe subgrupe de caracteristici: indicatorul
caracteristicilor sociale propriu-zise, indicatorul caracteristicilor
ergonomice, indicatorul caracteristicilor estetice, indicatorul
caracteristicilor organoleptice.
Indicatorul se calculează în două etape:
- calculul punctajului mediu:
n
m ∑p ij m
Np=∑ ⋅ α j = ∑ p j ⋅ α j , în cazul aprecierii tuturor
i =1
n
j =1 j =1
caracteristicilor pe aceeaşi scară;
4
P. Jica, E., Maxim, Conceptele de "nivel tehnic" şi "nivel calitativ" al produselor, Revista
economică, nr.13, din 1 aprilie 1988, pag.20.
n m
∑ ∑ pij
i=1 j=1
Np= , în cazul repartizării punctajului maxim
n
pe caracteristici;
Tabelul nr. 2.1. Punctajul caracteristicilor

Produsul.................
Persoana (specialist, Caracteristica

consumator)
C1 C2 K Cm
S1 P11 P12 K P1m
S2 P21 P22 K P2 m
M M M M M
Sn Pn1 Pn2 K Pnm
Coeficienţi de α1 α2 K αm
importanţă
- calculul indicatorului sintetic:

Np
Is = , în care:
Np max
pij - punctajul acordat de persoana i caracteristicii j;

p j - punctajul mediu al caracteristicii j;
α j - coeficientul de importanţă al caracteristicii j;
n - numărul persoanelor care fac aprecieri;
m - numărul caracteristicilor produsului;
Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.
4.6. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economice
Relaţia generală de calcul este:

Efect
Ie =
Efort
La producător
- Pentru produsele cu durata de viaţă mai mică de un an:

p p
I se = sau r , în care
c c
p - preţul obţinut prin vânzarea produsului;
pr – profitul pe unitatea de produs;
c - costul unitar al produsului.
- Pentru produsele cu durata de viaţă mai mare de un an:
p
I se = , în care:
c + c ga ⋅ f1
cga - cheltuieli medii anuale în perioada de garanţie (exprimate în

preţurile din momentul vânzării sau în preţuri curente, suportate de
vânzător)
f 1 - factorul de actualizare
La utilizator
- Pentru produsele cu durata de utilizare mai mică de un an:

e
I se = , în care:
p
e - efectele înregistrate prin utilizarea/consumul produsului;
p - preţul plătit pentru obţinerea produsului.
- Produsele cu durata de utilizare mai mare de un an

ea ⋅ f 1
Ie = , în care:
p + ce ⋅ f 1 + c r ⋅ f 1
ea - efecte economice anuale estimate;
ce - cheltuieli anuale de exploatare;

cr - cheltuieli cu reparaţiile datorate căderilor accidentale după
ieşirea din garanţie.
5. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL

CALITĂŢII
Indicatorul complex sau integral al calităţii unui produs măsoară

nivelul calitativ al acestuia şi se calculează prin luarea în considerare a
tuturor caracteristicilor de calitate.
Pentru calcularea nivelului calităţii unui produs pot fi utilizate mai
multe metode având în vedere complexitatea acestuia şi marea varietate a
elementelor care îl caracterizează. Acestea pot fi împărţite în două grupe:
o metode bazate pe indicatori sintetici ai grupelor de
caracteristici:
Metoda mediei aritmetice
N I = ∑ N i ⋅ pi , în care:
N i - nivelul sintetic al grupei de caracteristici i;
pi - ponderea (importanţa) relativă a indicatorului sintetic i.
Metoda comparării grupelor de caracteristici
Caracteristici Note Nivelul caracteristicii Valoarea

FB /1 B/0,8 S/0,5 R/ 0
1. Tehnice n11
M
2. Sociale
3. Economice
Total
Nivelul indicatorului integral va fi:

∑ ∑ nij ⋅ α ij
NI =
∑ ∑ nij
Metoda mediei geometrice
N I = Π N αi i
o metode bazate pe agregarea nivelurilor individuale ale

caracteristicilor.
- calculul coeficientului calităţii.

N I = m Πc j sau
m
αj
NI = Π cj
j=1
- calculul nivelului calităţii prin compararea cu alte produse

– metode similare cu cele utilizate la calculul calităţii tehnice.
În ambele situaţii rămâne discutabilă problema includerii

indicatorului caracteristicilor economice alături de indicatorii celorlalte
grupe de caracteristici şi respectiv a caracteristicilor economice care, aşa
cum arătam anterior, sunt o rezultantă a caracteristicilor tehnice şi sociale.
6. INDICATORII CALITĂŢII PRODUCŢIEI
Pentru a măsura nivelul calităţii producţiei vom utiliza, din această

cauză, două grupe de indicatori:
o indicatori ce reflectă calitatea medie a producţiei omogene;
o indicatori ce reflectă calitatea medie a producţiei eterogene.
Aşa cum se observă, ambele grupe de indicatori se calculează ca
mărimi medii, fapt ce trebuie avut în vedere la analiza acestora.
6.1. Calitatea medie a producţiei omogene
Calitatea medie a producţiei, în cazul în care unitatea fabrică un

singur tip de produs, depinde de nivelul calitativ al fiecărui exemplar
fabricat şi de numărul de exemplare (volumul producţiei).
Produse fără clase de calitate
K = ∑ N i /n , în care:
Ni - nivelul calitativ al unităţii de produs i;
n - numărul unităţilor de produs fabricate în perioada de timp
pentru care se face calculul.
Produse fabricate pe clase de calitate
Coeficientul mediu de calitate
∑ qi k i
K= , în care:
∑ qi
qi - cantitatea fabricată din clasa de calitate i;
ki - număr, coeficient atribuit clasei i.
Preţul mediu
∑ qj ⋅ pj p
p= K=
∑ qj p max
6.2. Indicatorii calităţii producţiei eterogene

n
K = ∑ K i ⋅ ci , în care:
i=1
K i - nivelul mediu al calităţii producţiei realizate din produsul

(sortimentul) i;
ci - coeficient de importanţă, de echivalenţă sau pondere.
1) Entropia calităţii producţiei:
H = − ∑ pi ⋅ log2 ⋅ pi , în care:
pi ∈ [ p1 , p 2 , p3 ] , cu:
p1 - probabilitatea realizării de produse corespunzătoare calitativ;
p2 - probabilitatea realizării de produse necorespunzătoare calitativ
dar care pot fi remaniate;
p3 - probabilitatea realizării de rebuturi.
2) Ponderea producţiei de calitate superioară în totalul producţiei:

∑ q si ⋅ pi
K= , în care:
∑ qi ⋅ p i
qsi - volumul producţiei de calitate superioară realizată din
produsul i;
qi - volumul producţiei totale din produsul i;
pi - preţul produsului i.
3) Ponderea producţiei fără defecte de calitate în totalul

producţiei:
∑ qci ⋅ pi
K= , în care:
∑ qi ⋅ p i
qci - volumul producţiei corespunzătoare calitativ, din produsul i.
3
CALITATEA PRODUSELOR AFLATE ÎN
EXPLOATARE
1. FIABILITATEA
Fiabilitatea poate fi definită ca fiind caracteristica de calitate a

unui element, produs sau sistem, care reflectă aptitudinea acestuia de a-şi
îndeplini corect toate funcţiile, o perioadă de timp dată, în condiţii de
exploatare fixate.
Formele fiabilităţii:
- fiabilitatea funcţională, care studiază defectele accidentale
apărute în timpul exploatării produselor;
- fiabilitatea tehnologică, axată pe studiul factorilor care
determină scăderea preciziei de lucru ca urmare a manifestării
fenomenelor de uzură, "îmbătrânire" sau "oboseală".
- fiabilitatea nominală, înscrisă în diferite documente referitoare
la produs: standarde, norme tehnice, contracte. Aceasta se
referă de regulă la un nume de produs şi nu la un exemplar
realizat deja;
- fiabilitatea previzională, caracterizată de niveluri ale
indicatorilor de fiabilitate previzionaţi de către proiectant;
- fiabilitatea experimentală, dată de niveluri ale indicatorilor de
fiabilitate calculate în urma unor analize speciale numite
încercări de fiabilitate;
- fiabilitatea operaţională, care reflectă nivelul fiabilităţii la

utilizatorii produsului în condiţii concrete de exploatare.
1.1. Indicatorii teoretici ai fiabilităţii
a) funcţia de fiabilitate, respectiv probabilitatea ca în intervalul de

timp (0, t) elementul sau sistemul să nu se defecteze. Momentul
zero este considerat momentul punerii în funcţiune:
R(t) = p(t > T )
b) funcţia de nonfiabilitate, care reflectă probabilitatea ca
produsul să se defecteze în intervalul de timp (0, t).
Probabilitatea de defectare se notează de regulă F(t) şi este:
F(t) = p(t ≤ T) = 1 − R(t)
c) frecvenţa relativă a căderilor:
dF(t)
f(t) =
∂t
d) rata (intensitatea căderilor):
z(t) = f(t)/R(t)
•
Fig. nr.3.1. Evoluţia ratei căderilor
e) media timpului de bună funcţionare sau timpul mediu de bună

t
funcţionare: t = MTBF = ∫0 t ⋅ f(t)dt
dispersia, care exprimă gradul de împrăştiere a timpilor de bună

∞ 2
funcţionare în jurul valorii medii: σ 2 = ∫0 (t − t ) ⋅ f(t)dt
Fig. nr.3.2. Graficul indicatorilor fiabilităţii
f) coeficientul de variaţie:
∞ 2
σ ∫ (t − t ) ⋅ f(t)dt
Cv = ⋅ 100 = 0 ⋅ 100
t t
Acest indicator ne oferă o imagine sintetică a împrăştierii valorilor
reale faţă de medie şi ne arată cu cât la sută se abat aceste valori de la
media calculată.
1.2. Etapele determinării fiabilităţii
o alegerea produsului, eşantionului sau lotului pe baza cărora vor fi

făcute determinări de fiabilitate;
o stabilirea sistemului de culegere şi sistematizare a informaţiilor;
o analiza statistică a căderilor pe baza rezultatelor observării;
o identificarea legii de repartiţie a căderilor;
o calculul parametrilor repartiţiei teoretice a căderilor şi estimarea
parametrilor de fiabilitate;
o testarea legii de repartiţie alese;
o analiza finală a rezultatelor, concluzii, măsuri, previziuni.
2. MENTENABILITATEA
Prin mentenabilitate înţelegem aptitudinea unui produs de a fi

menţinut sau readus în stare de funcţionare, în condiţii date de utilizare şi
de efectuare a operaţiilor de mentenanţă.
Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate:
M( t r ) = P( t r ≤ T r ) - funcţia de mentenabilitate
tr - timpul de restabilire (repunere în funcţiune);
Tr - limita maximă a timpului de restabilire.
Principalii indicatori ai mentenabilităţii sunt:
- funcţia de mentenabilitate ;
- funcţia de nonmentenabilitate:
NM (t r ) = 1 - P( t r ≤ T r ) = P( t r f T r )
- media timpului de reparaţii (tr):
k
∑ niλ iti
i=1
MTR = , în care:
∑niλ i
ni - numărul componentelor de tip i;
λ i - rata defectării unui element de tip i;
t i - timpul mediu necesar înlăturării defecţiunii la elementul sau
subsistemul de tip i.
3. DISPONIBILITATEA PRODUSELOR
Prin disponibilitate înţelegem aptitudinea produsului de a

răspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat.
Principalii indicatori ai disponibilităţii sunt:
- funcţia de disponibilitate:
D(t) = P(t f T d )
Td - limita de timp stabilită pentru disponibilitatea produsului.
Se mai calculează cu relaţia:
D(t) = R(t)+ F(t) ⋅ M(t r )

Această ultimă relaţie reflectă faptul că un produs este disponibil
dacă este fiabil şi are o mentenabilitate corespunzătoare.
- coeficientul de disponibilitate:
MTBF
kd =
MTBF + MTR
- coeficientul de indisponibilitate:
MTR
k ind =
MTBF + MTR
Situaţia ideală o întâlnim în cazul produselor la care k d = 1 .
4. DURABILITATEA
Durabilitatea poate fi definită ca fiind aptitudinea unui produs de a-

şi îndeplini funcţiile pentru care a fost realizat o perioadă de timp cel puţin
egală cu durata normală de viaţă.
Durabilitatea se află în strânsă corelaţie cu fiabilitatea dar nu
trebuie confundată cu aceasta.
Dacă revenim la graficul cu rata sau intensitatea căderilor vom
observa că fiabilitatea depinde în principal de distanţa la care se află
palierul căzii de baie faţă de axa absciselor pe când durabilitatea depinde
de lungimea palierului (t1 − t 2 ) .
4
NECONFORMITĂŢILE ŞI NONCALITATEA
1. CONŢINUTUL NONCALITĂŢII
Noncalitatea sau "lipsa de calitate" este dată de niveluri ale

caracteristicilor care fac imposibilă utilizarea produselor, motiv pentru care
acestea nu au valoare de întrebuinţare
Analiza noncalităţii impune mai întâi identificarea şi inventarierea

cât mai completă a caracteristicilor produsului şi a defectelor de fabricaţie
posibile care pot fi:
• critice
• principale
• secundare
• minore.
2. METODE DE EVALUARE ŞI INDICATORI
Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode: analiza

grafică a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO; analiza defectelor prin
metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitică); analiza defectelor cu
ajutorul indicatorilor statistico-economici.
Fig. nr.4.1. Diagrama PARETO
- coeficientul defectelor în ziua i (Cd i ) .

nd
∑ d ij
j=1
C di = , în care:
Nci
dij - numărul defectelor de tip j în ziua i;
Nci - numărul produselor controlate în ziua i;
nd - numărul defectelor de tip j care sunt posibile la produsul i.
- demeritul în ziua i:
nd
∑ d ij ⋅ p j
j=1
Di =
Nci
pi - punctajul defectelor din clasa de gravitate j.

p j ∈ [100, 50,10, 1] sau p j ∈ [10, 5, 2, 1] sau p j ∈ [55, 15, 5, 3]
2.1. Indicatorii statistici ai noncalităţii
Pierderi calculate prin însumare
- pierderea de profit aferentă rebuturilor:

Ppr = ∑ q r ⋅ p
- pierderea de profit aferentă produselor declasate:
Ppd = ∑ q d ⋅ ( p − p d )
- pierderea de profit aferentă produselor remaniabile care
după remaniere devin corespunzătoare calitativ:
Prmc = ∑ q rmc ⋅ c rm
sunt declasate după remaniere:
Prmd = ∑ qrmd ( p − pd ) − ∑ q rmd ⋅ crm
după remaniere devin rebuturi:
Prmr = ∑ q rmr ⋅ p + ∑ q rmr ⋅ c rm
p – preţul care poate fi obţinut pe un produs corespunzător
calitativ;
pd – preţ produs declasat;
qf – cantitatea fabricată;
qd – cantitatea declasată;
qrm – cantitatea remaniabilă;
qrmc – cantitatea remaniabilă care devine corespunzătoare
calitativ după remaniere;
qrmd – cantitatea remaniabilă care se declasează după
remaniere;
qrmr – cantitatea remaniabilă care devine rebut după remaniere;
crm – cost remaniere;
qr – cantitatea de rebuturi;
Pierderea de profit
Profitul maxim posibil:

Prmax = ∑ q f ( p − c )
Profit efectiv realizat:
o aferent producţiei corespunzătoare calitativ:
Prc = ∑ q c ( p − c )
o aferent rebuturilor:
Prr = ∑ qr (0 − c )
o aferent producţiei declasate:
Prd = ∑ q d ( p d − c )
o aferent producţiei remaniabile:
care devine corespunzătoare după remaniere:
Prrmc = ∑ q rmc ⋅ c rm
care se declasează după remaniere:
Prrmd = ∑ q rmd ( p d − c ) + ∑ q rmd ⋅ c r
care devine rebut după remaniere:
Prrmr = ∑ q rmr ⋅ p + ∑ q rmr ⋅ c r
Pierderea = Profit maxim posibil - Profit efectiv realizat
Indicatori de structură
Ponderea producţiei necoresponzătoare în totalul producţiei

fabricate:
qn ∑ qn ⋅ p
gn = ⋅ 100 sau g n =
qf ∑q⋅ p
Procentul rebuturilor este un indicator care reflectă ponderea
rebuturilor în totalul producţiei fabricate:
q ∑ qr ⋅ p
g r = r ⋅ 100 sau g r =
qf ∑q⋅ p
Ponderea producţiei declasate în totalul producţiei fabricate:
qd ∑ qd ⋅ p
gd = ⋅ 100 sau g d =
qf ∑q⋅ p
Ponderea producţiei remaniabile în totalul producţiei fabricate:
q ∑ qrm ⋅ p
g rm = rm ⋅ 100 sau g rm =
qf ∑q⋅ p
În acelaşi mod pot fi calculaţi şi alţi indicatori care reflectă
structura noncalităţii, eficienţa activităţii de remaniere.
Costul noncalităţii (Cn) reflectă pierderile de resurse ca urmare a
realizării produselor rebutate sau remaniabile:
C n = ∑ q r ⋅ c + ∑ q rm ⋅ c rm
La acest cost se adaugă costul produselor care devin rebuturi după
remaniere şi se scad sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.
Concluzii utile se pot desprinde şi din analiza costurilor şi
pierderilor relative datorate noncalităţii:
Cn
I cn = ⋅ 100 - ponderea costului noncalităţii în total cost;
∑ q i ci
Pn
I pn = - ponderea pierderilor datorate noncalităţii în
∑ qi ⋅ pi
totalul producţiei realizate într-o anumită perioadă de timp.
2.2. Indicatorii reclamaţiilor cumpărătorilor
Reclamaţiile cumpărătorilor reflectă reacţii de nemulţumire în

legătură cu calitatea şi, dacă acestea sunt întemeiate, trebuie să declanşeze
acţiuni imediate pentru refacerea daunelor şi pentru evitarea apariţiei
defectelor respective în viitor. Faptul că reclamaţiile sunt puţine sau lipsesc
nu poate fi un indiciu al mulţumirii clienţilor, aşa cum abundenţa
reclamaţiilor evidenţiază nemulţumirea. Întreprinderea trebuie să fie
capabilă în orice moment să înlocuiască sau să remedieze defecţiunile
pentru produsele aflate în perioada de garanţie.
Sunt şi produse care nu provoacă nemulţumiri, dar care nu se vând
din cauză că există produse concurente care oferă satisfacţii mai mari.
5
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
1. CONCEPTE
Josef M. Juran consideră că managementul calităţii reprezintă

„totalitatea modalităţilor prin care obţinem calitate”5. În opinia sa,
managementul calităţii are la bază trei procese de bază care alcătuiesc
trilogia calităţii:
- planificarea calităţii;
- ţinerea sub control a calităţii;
- îmbunătăţirea calităţii.
O definiţie similară adoptă şi standardele ISO care consideră că
managementul calităţii constă în ansamblul activităţilor coordonate
pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
J. Kélada6:
- Planificare;
- Coordonare;
- Organizare;
- Control;
- Asigurarea calităţii.
Managementul calităţii totale este un mod de conducere a unei

organizaţii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor salariaţilor săi şi
vizând atât succesul pe termen lung prin satisfacerea clienţilor cât şi
avantajele pentru salariaţi şi societate".
5
J. M. Juran – Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002, pag. 58
6
J. Kélada – La gestion intégrale de la qualité totale, Edition Quafec, Quebec, 1990, pag. 27.
Noua optică privind calitatea

Elemente de referinţă Micul “c” Marele “C”
Produse Produse fabricate Toate produsele destinate sau
nu vânzării
Procese Cele legate direct de producţie Toate procesele: cercetare,
proiectare, achiziţii,
producţie, vânzări etc.
Clienţi Persoane sau organizaţii care Toţi cei din interiorul sau din
cumpără produsele exteriorul organizaţiei,
afectaţi de produs
Categorii de Firme producătoare Toate tipurile de organizaţii
organizaţii
Obiectivele calităţii Tactice, fixate la nivelul În primul rând strategice,
departamentelor medii şi inferioare fixate de managerii superiori
Costul noncalităţii Cheltuielile legate de produsele cu Toate costurile care ar
defecte dispărea dacă totul ar fi
perfect
Calitatea totală se realizează pe mai multe căi:

- adaptarea ofertei la cerinţele clientului şi evitarea atât a
noncalităţii cât şi a supracalităţii;
- respectarea termenelor;
- asigurarea serviciilor necesare;
- realizarea unui raport optim între calitate şi preţ;
- orientarea spre excelenţă în afaceri:
o calitatea pe primul plan
o totul trebuie făcut bine de prima dată
o calitatea este o problemă de atitudine
o calitatea este problema tuturor
o îmbunătăţire continuă
o zero neconformităţi.
2. CÂTEVA EXPLICAŢII ALE APARIŢIEI TQM
Clienţii
Concurenţa
Progresul tehnic
Exigenţele societăţii
Globalizarea
3. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Orientarea către client

Leadership - implicarea conducerii
Implicarea personalului
Abordarea pe bază de proces
Abordarea sistemică a managementului
Îmbunătăţirea continuă
Argumentarea cu date a deciziilor
Promovarea unor relaţii de parteneriat cu furnizorii
4. PĂRŢILE INTERESATE
Principalele categorii de părţi interesate:

- clienţii, care au nevoie de oferta organizaţiei pentru a-şi
satisface anumite trebuinţe;
- salariaţii organizaţiei;
- furnizorii/partenerii;
- proprietarii/acţionarii;
- societatea.
Cunoaşterea intereselor şi cerinţelor părţilor interesate presupune
parcurgerea mai multor etape:
- identificarea părţilor interesate;
- stabilirea aşteptării fiecărei categorii de la oferta şi strategiile
organizaţiei;
- stabilirea acţiunilor organizaţiei pentru satisfacerea deplină a
părţilor interesate.
6
STANDARDELE SISTEMELOR CALITĂŢII
1. PRACTICA STANDARDIZĂRII
Prin standard, în general, înţelegem “o specificaţie tehnică

aprobată de un organism de standardizare, utilizată pentru aplicări
repetate sau continue, a cărei utilizare nu este obligatorie”.
2. STRUCTURA STANDARDELOR ISO 9000:2000
ISO 9000: 2000 - Sisteme de management al calităţii –

Principii fundamentale şi vocabular
ISO 9001: 2000 - Sisteme de management al calităţii –

Cerinţe
ISO 9004: 2000 - Sistem de management al calităţii – Linii

directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor
ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea Sistemelor de

Management al Calităţii şi/sau de mediu.
ISO 9000: 2000

Principalii utilizatori ai standardului sunt:

o organizaţiile, care urmăresc:
- obţinerea de avantaje prin implementarea unui sistem de
management al calităţii;
- obţinerea încrederii din partea furnizorilor că cerinţele lor vor
fi satisfăcute;
o utilizatorii produselor;
o cei interesaţi de înţelegerea similară a termenilor folosiţi în
managementul calităţii: furnizori, clienţi, autorităţi de
reglementare;
o evaluatorii şi auditorii sistemului de management al calităţii;
o consultanţii în probleme de proiectare a sistemelor de
management al calităţii în organizaţii;
o elaboratorii de standarde conexe.
ISO 9001: 2000
Standardul este utilizat de către organizaţiile care doresc:

- să demonstreze “abilitatea de a furniza consecvent produse
care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele
reglementărilor aplicabile”;
- să „ mărească satisfacţia clientului” prin aplicarea eficace a
sistemului de management al calităţii , dezvoltarea proceselor
de îmbunătăţire continuă, prevenirea neconformităţilor.
Standardul stabileşte cerinţele unui sistem de management al
calităţii. Aceste cerinţe pot fi avute în vedere pentru certificare sau
pentru scopuri contractuale. Certificarea în baza acestui standard
urmăreşte să furnizeze încredere în conformitatea produselor realizate cu
cerinţele implicite sau specificate.
ISO 9004: 2000
Faţă de ISO 9001 standardul ISO 9004 are în vedere:

- îmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei;
- îmbunătăţirea eficienţei globale;
- îmbunătăţirea eficacităţii.
3. ELEMENTE NOI ÎN EDIŢIA ISO 9000:2000
1. Sistemul de management al calităţii este conceput ca un sistem

integrat de management urmărind:
a) calitatea;
b) protecţia mediului;
c) securitatea şi sănătatea personalului;
d) satisfacerea clienţilor;
e) realizarea obiectivelor proprietarilor.
2. Redefinirea lanţului de furnizori:
Furnizori ------------ Organizaţie ------------ Client
În vecea ediţie figura:
Subcontractant------- Furnizor ---------------Client
3. Orientarea spre îmbunătăţirea continuă prin aplicarea conceptului

lui Deming – lanţul lui Deming - şi prin corelarea cu premiile
calităţii.
4. Compatibilitate sporită cu standardele de mediu.
5. Flexibilitate ridicată în sensul că o organizaţie poate exclude
cerinţele care nu se aplică acesteia
6. Defineşte un singur model de asigurare a calităţii – faţă de 3 în
ediţia anterioară.
7. Elementele SMC sunt structurate:
a) potrivit ciclului PEVA (PDCA) – planifică –
execută – verifică - acţionează
b) pe patru secţiuni distincte:
1. Responsabilitatea managementului
2. Realizarea produsului
3. Managementul resurselor
4. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8. Generalizarea standardelor pentru toate tipurile de organizaţii
indiferent de profil, domeniu de activitate şi dimensiune.
7
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII
1. CONŢINUT ŞI SCOP
Conform ISO 9000:2000, sistemul de management al calităţii

reprezintă: "ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi,
proceduri şi resurse care au ca scop realizarea efectivă a calităţii".
Fig. nr. 6.1. Bucla calităţii (Conform ISO 9004 - 1994)

Privite în dinamică aceste componente se modifică şi se întâlnesc

ulterior la un nivel superior reflectat prin spirala calităţii.
FURNIZORI ORGANIZAŢIE PĂRŢI INTERESATE

Intrări, pentru care se Transformări Ieşiri, pentru care se definesc:
definesc: - natura lor
- natura lor - calitatea
- calitatea - cantitatea
- cantitatea - preţul
- termenele - termenele
- efectele
- consecinţele
Echipamente
Produse utile
Resurse materiale
Deşeuri şi emisiuni poluante
Resurse umane
Rezultate financiare
Informaţii Reţeaua de procese
Efecte asupra salariaţilor
Tehnologii
Informaţii
Resurse financiare
Eşecuri
Energie
Standardele ISO 9000 stabilesc cerinţe şi recomandări pentru

sistemul de management al calităţii şi nu pentru produse. Cerinţele pentru
produse sunt stabilite prin standarde de produs, contracte, cercetări de
piaţă etc.
2. ETAPELE REALIZĂRII SMC
1. Diagnosticul calităţii în organizaţie, analiza şi explicarea situaţiei

existente în raport cu cerinţele şi recomandările ISO 9000:2000
- autoevaluare
- evaluare de către organizaţii externe
2. Obţinerea informaţiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000
3. Identificarea cerinţelor clienţilor şi ale altor părţi interesate, care

sunt:
• clienţii şi utilizatorii finali;
• personalul;
• furnizorii;
• acţionarii;
• societatea în ansamblu.
4. Stabilirea obiectivelor pe care organizaţia doreşte să le atingă şi

care se pot referi la:
• creşterea eficienţei;
• creşterea calităţii produselor sau serviciilor pentru a răspunde
cât mai bine cerinţelor clienţilor;
• creşterea satisfacţiei clientului;
• creşterea cotei de piaţă;
• îmbunătăţirea comunicării în organizaţie;
• reducerea costurilor;
• creşterea încrederii în forţele proprii.
5. Definirea şi descrierea proceselor şi a interacţiunilor dintre

acestea:
• analiza clauzelor ISO 9001: 2000, secţiunea 7 “Realizarea
produselor” pentru a determina dacă există excluderi ale unor
clauze
• determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese
• determinarea metodelor şi criteriilor pentru a se asigura că
operarea şi controlul acestor procese sunt eficace
6. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 în propriul SMC

• se utilizează ISO 9001 dacă se doreşte certificarea
• se utilizează ISO 9004 dacă se doreşte realizarea SMC şi
participarea la premiile calităţii
7. Obţinerea informaţiilor necesare pentru dezvoltări specifice ale

SMC
• ISO 9000 – 3 pentru dezvoltarea de software
• ISO 10006 pentru managementul proiectelor
• ISO 10007 pentru managementul configuraţiei
• ISO 10012 pentru sistemul de măsurare
• ISO /TR1017 – detalii privind aplicarea tehnicilor

statistice
• ISO/TR 10014 pentru managementul aspectelor
economice ale calităţii
• ISO 10015 pentru instruire
• ISO/TS pentru industria auto
• ISO 19011 pentru audit
8. Stabilirea stadiului actual al problemelor în raport cu ISO 9000:

2000
9. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor

calităţii şi a modalităţilor de asigurare
10. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la

punctul 7 şi pentru documentarea proceselor de la punctul 3
• identificarea acţiunilor necesare pentru a elimina problemele
• alocarea resurselor necesare
• stabilirea responsabilităţilor
11. Realizarea prevederilor din plan

• implementarea acţiunilor stabilite şi urmărirea îndeplinirii lor
• stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei
fiecărui proces.
12. Audituri interne periodice pentru evaluare

• utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfăşurarea auditurilor.
13. Dacă este necesară demonstrarea conformităţii se trece la etapa

următoare. Dacă nu se trece peste etapa 13. Demonstrarea
conformităţii poate avea la bază mai multe motive:
• cerinţe contractuale
• cerinţe ale pieţei sau preferinţe ale clienţilor
• cerinţe de reglementare
• managementul riscului.
14. Desfăşurarea unui audit independent
15. Îmbunătăţirea continuă a activităţii (se aplică ISO 9004:2000

pentru îmbunătăţire)
• aplicarea măsurilor pentru determinarea eficacităţii şi
eficienţei proceselor
• stabilirea măsurilor de prevenire şi eliminare a
neconformităţilor
• determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor
3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII
Principalele documente ale SMC:

o manualele calităţii;
o planurile calităţii;
o procedurile
o instrucţiuni de lucru;
o ghiduri;
o specificaţiile;
o înregistrările calităţii.
Documentele sistemului calităţii sunt ierarhizate piramidal pentru a
pune în evidenţă locul pe care-l ocupă în cadrul sistemului calităţii.
3.1. Manualul calităţii
Manualul cuprinde politica în domeniul calităţii şi descrie conţinutul

sistemului de management al calităţii.
La elaborarea manualului trebuie să fie avut în vedere un standard
de referinţă dar nu sunt excluse nici elemente specifice care nu sunt
precizate în standarde. Fiecare întreprindere îşi elaborează manualul
calităţii plecând de la un cadru general pe care îl adaptează condiţiilor
proprii.
În ceea ce priveşte redactarea, se recomandă ca fiecare pagină a

manualului să aibă un antet tipizat după care urmează detalierea
conţinutului secţiunii incluse în pagina respectivă.
3.2. Procedurile calităţii
Conţinutul unei proceduri

Scop
Activitatea descrisă şi aspectele calitative ale acestei activităţi.
Domeniu de aplicare
Prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga organizaţie, unul sau mai
multe compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabilităţi
Definiţii şi abrevieri
Se prezintă definiţii, abrevieri folosite în procedură sau se face trimitere la
documente în care acestea se regăsesc în formă standardizată.
Descrierea procedurii
Se prezintă: Ce trebuie făcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajutătoare – echipamente, documente
Cum se controlează şi se înregistrează
Documente corespondente
Se menţionează alte documente care sunt relevante pentru procedură
Documentare
Se precizează documentele care rezultă prin aplicarea procedurii şi
destinaţiile acestora
Distribuire
Se menţionează persoanele sau compartimentele la care se distribuie
Modificări
Cine are responsabilitatea şi autoritatea modificării procedurii
Anexe
Schema logică a proceselor , dacă este necesară
Alte anexe
Dacă este util şi posibil procedura va fi prezentată şi sub forma unei organigrame
(schemă logică).
3.3. Proceduri documentate
Procedurile documentate cerute de ISO 9001:2000 pentru un

sistem de management al calităţii sunt:
o controlul documentelor
o controlul înregistrărilor
o audit intern
o controlul produsului neconform
o acţiuni preventive
o acţiuni corective
Organizaţiile trebuie să-şi proiecteze procedurile în funcţie de

procese astfel încât acestea să asigure documentarea proceselor alături de
alte mijloace care pot fi utilizate.
3.4. Planul calităţii
În activitatea de planificare a calităţii se obţin documente numite

planuri ale calităţii. Acestea specifică “ce proceduri şi resurse asociate
trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un anumit proiect, produs,
proces sau contract - ISO 9000:2000”.
3.5. Înregistrările
O înregistrare este un document în care se specifică rezultate

obţinute sau dovezi ale activităţilor realizate.
3.6. Instrucţiunile de lucru
Pentru execuţia efectivă a activităţilor prin care se realizează

calitatea se elaborează instrucţiuni specifice care descriu în detaliu
operaţiile şi succesiunea lor. Acestea pot fi:
- instrucţiuni de lucru;
- instrucţiuni de control;
- liste de verificare;
- formulare.
Scopul elaborării instrucţiunilor este de a sprijini desfăşurarea
activităţilor la locurile de muncă, iar gradul lor de detaliere diferă în
funcţie de complexitatea activităţii sau etapei la care se referă.
8
SPECIFICAREA PROCESELOR
1. ABORDAREA PE BAZĂ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activităţi corelate sau este o

activitate care transformă elemente de intrare în elemente de ieşire. Orice
proces trebuie să adauge valoare pentru clienţi sau alte părţi interesate.
Fig. nr. 8.1 Modelul unui sistem de management

al calităţii bazat pe proces
Sistemul de management al calităţii
Cod ISO 9001:2000 ISO 9004:2000
0 Introducere
1 Domeniu de aplicare Domeniu de aplicare
2 Referinţe normative Referinţe normative
3 Termeni şi definiţii Termeni şi definiţii
4 Sistemul de management al Sistemul de management al calităţii
calităţii
4.1 Cerinţe generale Managementul sistemelor şi
proceselor
4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie Documentaţie
4.3 Utilizarea principiilor de management
al calităţii
4.2.1 Generalităţi
4.2.2 Manualul calităţii
4.2.3 Controlul documentelor
4.2.4 Controlul înregistrărilor
5 Responsabilitatea Responsabilitatea managementului
managementului
5.1 Angajamentul managementului Îndrumări generale
5.2 Orientarea către client Necesităţi şi aşteptări ale părţilor
interesate
5.3 Politica în domeniul calităţii Politica referitoare la calitate
5.4 Planificarea Planificarea
5.4.1 Obiectivele calităţii Obiectivele calităţii
5.4.2 Planificarea sistemului de Planificarea calităţii
management al calităţii
5.5 Responsabilitate, autoritate şi Responsabilitate, autoritate şi
comunicare comunicare
5.5.1 Responsabilitate şi autoritate Responsabilitate şi autoritate
5.5.2 Reprezentantul managementului Reprezentantul managementului
5.5.3 Comunicarea internă Comunicarea internă
5.6 Analiza efectuată de management Analiza efectuată de management
6. Managementul resurselor Managementul resurselor
6.1 Asigurarea resurselor Îndrumări generale
6.2 Resurse umane Personal
6.2.1 Generalităţi Implicarea personalului
6.2.2 Competenţă, conştientizare şi Competenţă, conştientizare şi
instruire instruire
6.3 Infrastructură Infrastructură
6.4 Mediul de lucru Mediul de lucru

6.5 Informaţii
6.6 Furnizori şi parteneriate
6.7 Resurse naturale
6.8 Resurse financiare
7 Realizarea produsului Realizarea produsului
7.1 Planificarea realizării produsului Îndrumări generale
7.2 Procese referitoare la relaţia cu Procese referitoare la relaţia cu părţile
clientul interesate
7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare
la produs
7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la
produs
7.2.3 Comunicarea cu clientul
7.3 Proiectare şi dezvoltare Proiectare şi dezvoltare
7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării Îndrumări generale
7.3.2 Elemente de intrare ale proiectării şi Elemente de intrare şi elemente de
dezvoltării ieşire ale proiectării şi dezvoltării
7.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi
dezvoltării
7.2.4 Analiza proiectării şi dezvoltării Analiza proiectării şi dezvoltării
7.2.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării
7.2.6 Validarea proiectării şi dezvoltării
7.2.7 Controlul modificărilor în proiectare
şi dezvoltare
7.4 Aprovizionare Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare Proces de aprovizionare
7.4.2 Informaţii referitoare la Proces de control al furnizorului
aprovizionare
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat Verificarea produsului aprovizionat
7.5 Producţie şi furnizare de servicii Producţie şi furnizare de servicii
7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării Funcţionare şi realizare
serviciului
7.5.2 Validarea procesului de producţie şi Identificare şi trasabilitate
de furnizare de servicii
7.5.3 Identificare şi trasabilitate Proprietatea clientului
7.5.4 Proprietatea clientului Păstrarea produsului
7.5.5 Păstrarea produsului
7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare Controlul dispozitivelor de măsurare
şi monitorizare şi monitorizare
8. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.1 Generalităţi Îndrumări generale
8.2 Monitorizare şi măsurare Monitorizare şi măsurare
8.2.1 Satisfacţia clientului Măsurarea şi monitorizarea

performanţei sistemului
8.2.1.1 Generalităţi
8.2.1.2 Măsurarea şi monitorizarea
satisfacţiei clientului
8.2.1.3 Auditul intern
8.2.1.4 Măsurări financiare
8.2.1.5 Autoevaluare
8.2.2 Auditul intern Măsurarea şi monitorizarea
proceselor
8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea Monitorizarea şi măsurarea
proceselor produsului
8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea Monitorizarea şi măsurarea
produsului satisfacţiei părţilor interesate
8.3 Controlul produsului neconform Controlul neconformităţilor
8.4 Analiza datelor Analiza datelor
8.5 Îmbunătăţire Îmbunătăţire
8.5.1 Îmbunătăţire continuă Generalităţi
8.5.2 Acţiune corectivă Acţiune corectivă
8.5.3 Acţiune preventivă Prevenirea pierderilor
8.5.4 Îmbunătăţirea continuă a organizaţiei
Putem identifica procese de realizare, cele care contribuie direct

la realizarea ofertei şi procese suport care afectează fie eficacitatea şi
eficienţa proceselor de realizare fie necesităţile şi aşteptările părţilor
interesate. Principalele procese dintr-o organizaţie vor fi identificate în
corelaţie cu cerinţele ISO 9001:2000 şi recomandările ISO 9004:2000. În
acest scop trebuie să avem în vedere conţinutul acestor standarde.
2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
Plecând de la principiile managementului calităţii managerii

trebuie să-şi fixeze acţiuni specifice prin care:7
- să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele organizaţiei
referitoare la calitate;
7
ISO 900:2000
- să promoveze politica şi obiectivele pentru a asigura

conştientizare, implicare şi motivare;
- să se asigure că funcţionează procesele adecvate pentru
realizarea cerinţelor părţilor interesate;
- să se asigure că este implementat şi funcţionează un sistem de
management al calităţii eficace şi eficient;
- să analizeze periodic acest sistem şi să decidă acţiuni de
îmbunătăţire;
- să asigure resurselor necesare;
Aceste acţiuni specifice sunt detaliate în standardele ISO
9001:2000 (cerinţe) şi ISO 9004:2000 (recomandări). Toate referirile la
responsabilitatea managementului încep în ISO 9000:2000 cu: “
Managementul la cel mai înalt nivel trebuie să.”. În ISO 9004:2000
formularea de început este: “ Managementul la cel mai înalt nivel ar
trebui să.”
3. MANAGEMENTUL RESURSELOR
În această componentă a sistemului sunt avute în vedere cerinţe şi

recomandări privind resursele permanente ale organizaţiei, respectiv:
- resursele umane;
- infrastructura;
- mediul de lucru.
3.1. Resurse umane
Calitatea resurselor umane reprezintă: "ansamblul caracteristicilor

individuale şi comune ale acestora, care, într-un anumit climat social şi de
management, a unui sistem de stimulente şi în prezenţa unor condiţii
materiale adecvate sunt utilizate voluntar în vederea realizării obiectivelor
organizaţiei la un nivel ridicat de performanţă".
ISO 9001 se referă la personalul care efectuează activităţi ce
influenţează calitatea produsului. Acest personal trebuie să fie competent
din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al
experienţei adecvate.
ISO 9004 pune accentul, în plus, pe implicarea şi susţinerea

personalului atât în ceea ce priveşte instruirea cât şi în legătură cu
participarea la realizarea obiectivelor. Se pune accent şi pe asigurarea
condiţiilor pentru o bună comunicare, pentru lucrul în echipă, pe
identificarea necesităţilor şi motivarea personalului.
Organizaţia ar trebui să încurajeze implicarea şi dezvoltarea
personalului prin:
o instruire permanentă şi planuri de carieră;
o definirea responsabilităţilor şi autorităţilor;
o crearea condiţiilor stabilirea obiectivelor şi luarea
deciziilor;
o recunoaşteri şi recompense;
o facilitarea unei comunicări deschise, în ambele
sensuri;
o revizuirea permanentă a necesităţilor de personal;
o crearea condiţiilor care să încurajeze inovaţia;
o asigurarea lucrului în echipă;
o comunicarea sugestiilor şi opiniilor;
o măsurarea satisfacţiei personalului;
o investigarea motivelor fluctuaţiei.
3.2. Infrastructura
Infrastructura constituie potenţialul de producţie sau prestări al

organizaţiei şi trebuie văzută sub mai multe aspecte:
- ce poate realiza;
- ce realizează;
- ce ar trebui să realizeze pentru a face faţă concurenţei şi a
răspunde integral cerinţelor clienţilor şi altor părţi interesate.
Cerinţe privind asigurarea infrastructurii (clădiri, utilităţi,
echipamente, servicii suport) trebuie să fie în conformitate cu cerinţele
produsului.
Managerii la cel mai înalt nivel ar trebui:
- să evalueze şi să asigure infrastructura în funcţie de
necesităţile şi aşteptările părţilor interesate;
-să definească infrastructura prin obiective, funcţiuni,

performanţe, siguranţă, disponibilitate, cost, securitate, rată de
reînnoire;
- să dezvolte şi să implementeze metodele de mentenanţă
adecvate.
Atât în procesul de asigurare cât şi în cele de mentenanţă se
impune luarea în considerare a problemelor de mediu.
3.3. Mediul de lucru
Monitorizarea condiţiilor de mediu şi asigurarea cantitativă şi

calitativă a condiţiilor necesare trebuie să aibă o influenţă pozitivă asupra
motivării, satisfacţiei şi performanţei personalului pentru a creşte
performanţa organizaţiei.
3.4. Alte resurse
Organizaţia utilizează şi alte categorii de resurse, pentru care ISO

9000:2000 nu prevede cerinţe speciale. În ISO 9004:2000 sunt menţionate
şi alte resurse precum:
- informaţii;
- relaţii;
- resurse naturale;
- resurse financiare.
4. REALIZAREA PRODUSULUI
Prin “produs” standardul înţelege orice rezultat al unui proces,

respectiv:
materialele procesate;
serviciile;
hardware (de exemplu partea mecanică a unui
utilaj);
software (programe informatice, manuale de

utilizare, proceduri, cartea maşinii, rapoarte,
planuri, instrucţiuni, contracte, comenzi etc.);
o combinaţie a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, software,
material procesat sau serviciu în funcţie de elementul dominant.
Un produs poate fi intenţionat (ofertă pentru clienţi) sau
neintenţionat (poluant, efecte nedorite etc.).
Realizarea unui serviciu implică:
- o activitate desfăşurată asupra unui produs tangibil livrat de
client (un televizor care trebuie reparat);
- o activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat de client
(realizarea unui plan de afaceri pentru client);
- livrarea unui produs intangibil (consultanţă);
- crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea).
Serviciile pot fi realizate pentru clienţi externi dar şi pentru clienţi
interni (masă pentru salariaţi, întreţinerea echipamentelor, salarizare etc.).
1.1. Procesele principale necesare realizării produsului
Principalele procese legate de realizarea produsului sunt:

- planificarea realizării produsului;
- managementul proceselor;
- relaţia cu clientul;
- relaţia cu părţile interesate;
- proiectare şi dezvoltare;
- aprovizionare;
- producţie şi furnizare de servicii;
- păstrarea produsului;
- controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.
1.2. Proiectare şi dezvoltare
Principalele elemente de intrare în procesele de proiectare sunt:

- elemente externe organizaţiei: necesităţi şi aşteptări ale
clienţilor şi părţilor interesate, contribuţii ale furnizorilor,
cerinţe legale şi de reglementare aplicabile, informaţii din

proiecte similare anterioare etc.;
- elemente interne: politici şi obiective, aşteptările personalului,
cerinţe privind competenţa personalului din proiectare,
experienţa anterioară, date despre produsele existente etc.;
- elemente referitoare la caracteristici ale proceselor şi
produselor care sunt necesare pentru fiabilitate şi
mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc.
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării se găsesc în
documentaţia tehnică elaborată care trebuie:
- să îndeplinească cerinţele specificate în datele de intrare;
- să furnizeze informaţii necesare proceselor de aprovizionare,
producţie şi service;
- să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare a
produsului;
- să specifice caracteristicile produsului care sunt esenţiale
pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia.
Programarea
Metoda (PERT - Program Evolution and Review Technique).
- durata optimistă (ai ) ;

- durata ce mai probabilă (mi ) ;
- durata pesimistă ( bi ) .
Media şi dispersia duratei activităţii:

2
ai + 4 mi + bi ⎛ − ⎞
ti = ; σ i2 = ⎜ bi ai ⎟
6 ⎝ 6 ⎠
• termenul minim al evenimentului j

⎧ 0 , pentru j = 1 evenimentul initial ;
⎪
t j = ⎨ max ( t i + d ij ) , pentru 1 p j ≤ n
⎪⎩ (i , j) ⊂ G
G - graful sau reţeaua C.P.M.;

i = 1, 2... - noduri precedente, din care pleacă arce spre nodul j;
d ij - duratele activităţilor dintre nodurile (i=1,2...) şi nodul j;
ti - termenul minim al evenimentului i;
• termenul maxim al unui eveniment j, respectiv t*j :
*
⎧ min( t*k - d jk ) , pentru 1 ≤ j p n
=
tj ⎨
⎩ t n , pentru j = n , evenimentu l final
k=1, 2... - noduri succesoare, la care vin arce din nodul j
*
t j - termenul maxim al evenimentului k;
d ik - duratele activităţilor dintre j şi k.
După definitivarea programului se impune o programare
calendaristică sub forma unui grafic Gantt, utilă atât participanţilor la
realizarea proiectului cât şi conducerii întreprinderii.
Analiza valorii
Stabilirea funcţiilor produsului
1. funcţii obiective
2. funcţii subiective
3. funcţii auxiliare
O altă grupare a funcţiilor este făcută după importanţa acestora:
funcţii principale, funcţii auxiliare, funcţii de vânzare, funcţii inutile.
Stabilirea contribuţiei funcţiilor la valoarea de întrebuinţare a

produsului
Dimensionarea economică a funcţiilor
Identificarea reperelor
Costurile reperelor
Costurile funcţiilor
Compararea funcţiilor cu valoarea de întrebuinţare

După reproiectarea produsului se face o nouă analiză a costului şi a

calităţii punându-se în evidenţă efectele obţinute prin aplicarea metodei.
Calitatea documentaţiei tehnice
2. APROVIZIONARE
Principalele procese prin care se realizează aprovizionarea sunt:

- procese de selecţie şi control al furnizorilor;
- planificarea necesarului de resurse;
- elaborarea documentelor de aprovizionare;
- procese de recepţie, transport şi depozitare;
- verificarea produselor aprovizionate.
3. PRODUCŢIA ŞI FURNIZAREA DE SERVICII
- controlul producţiei şi furnizării serviciului;

- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii;

- identificare şi trasabilitate;
- tratarea proprietăţii clientului;
- păstrarea produsului;
- asistenţă de specialitate în alegerea produsului;
- asistenţă tehnică la utilizator: punerea în funcţiune, instruirea
personalului clientului pentru folosirea şi întreţinerea produsului;
- servicii în perioada de garanţie şi post-garanţie.
4. VÂNZAREA PRODUSULUI
Procese specifice:
- stabilirea de relaţii cu cumpărătorii reali sau potenţiali;
- stabilirea relaţiilor de vânzare (contracte, comenzi, la cerere);
- întocmirea documentelor;
- expedierea produselor;
- asistenţă de specialitate;
- soluţionarea reclamaţiilor;
- încasarea contravalorii sau urmărirea decontării produselor;
- culegerea informaţiilor privind comportarea produselor în
exploatare;
- relaţii cu alte compartimente.
Aceste relaţii prezintă multe particularităţi pentru vânzările pe piaţa
internă şi respectiv internaţională.
Calitatea în vânzarea pe piaţa internă
Calitatea în vânzarea internaţională
În vânzarea internaţională de mărfuri, calitatea nu mai poate fi

reglementată sub aspect juridic de către una din părţi. Se utilizează în acest
scop mai multe izvoare de drept:
- convenţiile internaţionale;
- uzanţele uniforme internaţionale;
- sistemul de drept al unui stat ales de părţi şi înscris în clauzele
contractuale;
- standarde internaţionale de referinţă.

Regula de bază în contractul de vânzare internaţională este aceea că
"parametrii calitativi privind obiectul unei tranzacţii se determină prin
acordul de voinţă al părţilor consemnat explicit în contract".
5. MARKETINGUL
Marketingul face parte din categoria proceselor suport. Latura

calitativă a marketingului este pusă în evidenţă de nivelul calitativ la care
se desfăşoară activităţile specifice şi de efectele obţinute pe unitatea de
efort făcut în această direcţie.
Procesul cercetării de marketing

Procesele de fundamentare a mixului de marketing
6. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
Una din cerinţele de bază ale procesului decizional are în vedere

fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii. Realizarea
acestei cerinţe necesită desfăşurarea unor procese de monitorizare,
măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru:
- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului;
- a stabili şi demonstra conformitatea sistemului de
management al calităţii;
- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii
sistemului de management al calităţii.
În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru:
o măsurarea şi monitorizarea:
- performanţei sistemului;
- proceselor;
- produsului;
o controlul neconformităţilor;
o analiza datelor
o îmbunătăţire.
9
EVALUAREA ŞI CERTIFICAREA SMC
1. AUDITUL CALITĂŢII
1.1. Conţinut şi forme
Auditul calităţii este o succesiune de activităţii bazate pe

documente scrise care constă în investigaţii, verificări, examinări, evaluări
ale planurilor, programelor, sistemelor calităţii, pentru a stabili măsura în
care acestea au fost corect elaborate şi implementate, în concordanţă cu
cerinţe specificate în domeniu.
Un audit al calităţii are mai multe obiective:
- de a verifica existenţa unor proceduri şi sisteme de lucru care să
asigure realizarea calităţii;
- de a verifica dacă procedurile de lucru corespund cu anumite
cerinţe standardizate în domeniu;
- de a verifica aplicarea corectă a procedurilor de lucru în
vederea realizării calităţii;
- de a verifica dacă realizările efective corespund măsurilor
prestabilite.
Auditul poate viza:
- întreprinderea sau sistemul de management al calităţii în
întreprindere;
- procedurile şi documentele de referinţă pe baza cărora se
realizează calitatea;
- procesele de producţie sau prestări servicii;
- produsele sau serviciile.
Auditul intern al calităţii

Auditul extern
o audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii;
o audit efectuat de un organism neutru.
1.4. Etapele auditului calităţii
• iniţierea auditului;
• analiza documentelor (analiza preliminară);
• programarea activităţii de audit - elaborarea programului:
- numirea persoanelor responsabile şi a membrilor echipei de
audit;
- detalierea listei cu problemele auditului;
- determinarea fezabilităţii auditului;
- armonizarea programului auditului;
• desfăşurarea auditului;
• elaborarea raportului de audit;
• încheierea auditului;
• desfăşurarea auditului pentru urmărirea rezultatelor.
Succesiunea şi conţinutul etapelor diferă şi în funcţie de elementele
auditate: produse, servicii, procese, sisteme ale calităţii.
1.5. Raportul de audit
o pagina de identificare;
o paginile raportului;
o cereri de acţiuni corective;
o listele de verificare, numai ca excepţie la cererea
auditaţilor pentru activităţile la care nu s-au elaborat
cereri de acţiuni corective;
o eventuale recomandări pentru auditaţi în vederea
corectării deficienţelor.
2. CERTIFICAREA CALITĂŢII
Mai multe sunt motivele pentru care o întreprindere trebuie să

obţină certificarea sistemului calităţii:
- pentru a valorifica rezultatele obţinute în urma unor eforturi
susţinute în direcţia creşterii calităţii;
- pentru a stimula activitatea de vânzare a produselor pe piaţa
internă şi internaţională;
- pentru a putea atesta că produsele oferite pe piaţă sunt realizate
în conformitate cu reglementările obligatorii în domeniu (în
special în cazul produselor care prezintă anumite riscuri în
utilizare);
- pentru a realiza în întreprindere un climat de preocupare
permanentă pentru calitate, din partea tuturor persoanelor.
Realizarea certificărilor necesită:
- existenţa unor organisme abilitate să emită certificate de
conformitate şi care sunt acreditate pentru astfel de activităţi;
- acţiuni ale organizaţiilor pentru a obţine certificările dorite.
Acreditarea înseamnă recunoaşterea oficială a competenţei unui
organism de certificare.
Certificarea înseamnă atestarea de către un organism de certificare
acreditat a faptului că entitatea la care se referă este conformă cu
specificaţiile unui referenţial şi poate îndeplini cerinţele specificate sau
implicite. Aceasta nu se referă exclusiv la sistemul calităţii ci are mai
multe componente:
o certificarea de produse sau servicii;
o certificarea sistemelor calităţii;
o certificarea personalului;
o Pentru certificare organizaţiile pot proiecta sistemul de
management al calităţii în baza cerinţelor ISO 9000:2000,
sau ale altui referenţial.
Certificarea produselor are ca scop atestarea capabilităţii

organizaţiei de a realiza produse ale căror caracteristici să fie identice cu
cele înscrise în documentaţii
Obţinerea certificării
- din partea unui laborator propriu acreditat pentru certificări de

produse - Declaraţia de conformitate
- din partea unei organizaţii specializate externe - Proces verbal
de încercare, Marca de conformitate, Certificat de
conformitate
Certificarea produselor şi serviciilor poate fi:
- certificare voluntară, pentru produse şi servicii care nu fac
obiectul unor reglementări speciale pentru a fi comercializate
pe piaţă – domeniul nereglementat;
- certificarea obligatorie, pentru produse şi servicii care fac
obiectul unor reglementări obligatorii pe plan naţional,
european sau internaţional – domeniul reglementat.
În Uniunea Europeană, pentru produsele din domeniul reglementat
care respectă “cerinţele esenţiale” se aplică eticheta "CE" (conformitate cu
esenţialele). Ataşată la un produs, marca atestă că acesta corespunde unor
exigenţe esenţiale privind securitatea, sănătatea, igiena etc. şi poate fi
comercializat în statele respective.
Pentru produsele din domeniul nereglementat a fost înfiinţată
Organizaţia Europeană de Încercări şi Certificare (EOTC), cu scopul
de a promova recunoaşterea reciprocă a încercărilor şi certificărilor. În
afara acestei organizaţii mai funcţionează: Organizaţia Europeană
pentru Promovarea Cooperării între Laboratoarele de încercări
(EUROLAB) şi Cooperarea Europeană pentru Acreditare (CEA).
Certificarea sistemului calităţii este realizată, de regulă, de către o
organizaţie independentă care emite "Certificatul de conformitate a
sistemului de management al calităţii".
Pentru unele domenii de activitate, în care exigenţele privind
calitatea sunt deosebite, este necesară şi o certificare a personalului care
efectuează operaţii de execuţie sau control. Este cazul produselor a căror
defectare prezintă riscuri deosebite pentru viaţa oamenilor şi pentru mediul
înconjurător: aparate; recipiente care funcţionează sub presiune; produse
nucleare; produse aeronautice, petroliere şi chimice etc.
3. PREMIILE CALITĂŢII
Un rol deosebit îl au în ultimul timp şi premiile naţionale ale

calităţii acordate producătorilor cu realizări deosebite legate de calitatea
produselor sau serviciilor.
Sunt deja consacrate premii precum: Deming în Japonia, Malcom
Baldrige în SUA şi, mai recent, Premiul European al Calităţii.
Premiul Deming din 1951 în Japonia

Premiul Naţional Baldrige din 1987 în SUA
Premiul European pentru Calitate din 1992 în Uniunea Europeană
Premiul Român pentru Calitate din 2001
Sinteza criteriilor pentru premiile calităţii

Nr. Criterii de excelenţă Ponderile criteriilor
crt. pentru diferite modele de excelenţă (%)
E.F.Q.M Malcom Deming Juran
Baldrige
1 Leadership 10 9 - 10
2 Politici şi obiective 8 6 6 8
3 Managementul resurselor 18 15 20 9+9
umane
4 Parteneriat şi resurse 9 - - 9
5 Managementul calităţii 14 14 10 14
proceselor de producţie
6 Satisfacţia clienţilor 20 30 - 20
7 Rezultatele operaţionale 15 18 25 15
8 Impactul asupra societăţii 6 - - 6
9 Informaţii şi analiză - 8 8
10 Organizaţia şi funcţionarea sa - - 5
11 Standardizarea - - 3
12 Controlul şi managementul - - 5
13 Asigurarea calităţii unităţilor - - 6
funcţionale, a sistemelor şi
metodelor
14 Planificarea - - 12
Proiectarea şi implementarea sistemului de management al

calităţii după ISO 9000:2000 permite orientarea organizaţiilor spre
modelele de excelenţă în afaceri conform premiilor calităţii.
10
ORGANIZAREA PENTRU CALITATE
1. CALITATEA ÎN SISTEMUL FUNCŢIILOR

ORGANIZAŢIEI
O modalitate de grupare a activităţilor referitoare la calitate este

cea corespunzătoare controlului calităţii Aceasta devine greoaie în cazul
marilor companii ca urmare a centralizării excesive a autorităţii şi
responsabilităţii.
Fig. nr.10.2. Compartimentul calitate axat pe controlul producţiei

Fig. nr.10.3. Structură aferentă etapei "asigurarea calităţii"
Fig. nr.10.4. Structura organizatorică aferentă etapei TQM

Fig. nr.10.5. Organizarea ierarhică a funcţiunii calitate
2.2. Structura organizatorică a compartimentului calitate
Compartimentul calitate are ca principale atribuţii: Auditul calităţii

Strategie şi planificare, Analiza noncalităţii, Metrologie, Control calitate,
Analiza calităţii, Urmărirea produselor la utilizator
11
PLANIFICAREA STRATEGICĂ A CALITĂŢII
1. ETAPELE PLANIFICĂRII CALITĂŢII
Planificarea calităţii este o succesiune de activităţi prin care se

stabilesc obiectivele organizaţiei referitoare la calitate, resursele şi
activităţile care contribuie la realizarea lor. Acest proces presupune
parcurgerea mai multor etape:
- diagnosticarea calităţii;
- fixarea obiectivelor privind calitatea;
- identificarea clienţilor;
- identificarea nevoilor clienţilor şi a cerinţelor acestora;
- specificarea caracteristicilor ofertei (produsului);
- specificarea proceselor;
- stabilirea strategiilor pentru realizarea obiectivelor calităţii;
- determinarea resurselor necesare.
Etapele respective vor fi mai mult sau mai puţin ample după cum
organizaţia îşi propune schimbări radicale sau îmbunătăţirea situaţiei
existente.
1.1. Diagnosticul calităţii
Diagnosticul ar trebui să răspundă la câteva întrebări esenţiale:

- Care este situaţia actuală?
- Care sunt cauzele situaţiei actuale?
- Care este evoluţia posibilă în cazul în care se păstrează condiţiile
actuale?
- Ce măsuri sunt necesare pentru a îmbunătăţi eficacitatea şi

eficienţa funcţionării sistemului analizat?
Realizarea diagnosticului presupune utilizarea unui referenţial
stabilit de solicitantul analizei.
Principalele preocupări ale diagnosticului calităţii trebuie să vizeze:
- aptitudinea fiecărui compartiment de a răspunde exigenţelor
privind calitatea, fapt ce impune o diagnosticare a calităţii în:
marketing, cercetare-proiectare, producţie, achiziţii, vânzări,
servicii post-vânzare;
- calitatea resurselor utilizate de organizaţie şi acţiunile întreprinse
pentru creşterea calităţii acestora: calitatea maşinilor, utilajelor,
echipamentelor, respectiv nivelul tehnic al acestora; calitatea
clădirilor şi construcţiilor speciale; calitatea resurselor umane;
calitatea şi nivelul tehnic al tehnologiilor;
- calitatea ofertei organizaţiei: calitatea produselor şi serviciilor;
calitatea informaţiilor care circulă în interiorul şi în afara
organizaţiei; calitatea relaţiilor din organizaţie şi a celor cu părţile
interesate din afara organizaţiei;
- calitatea în utilizare: fiabilitatea, mentenabilitatea,
disponibilitatea, durabilitatea;
- neconformităţile: nivel şi conţinut; pierderile datorate
neconformităţilor; costul noncalităţii: gestionarea reclamaţiilor
clienţilor şi ale altor părţi interesate; măsurile pentru înlăturarea
neconformităţilor şi eficacitatea acestora;
- costurile calităţii: metodologia de evidenţă; nivelul, structura şi
dinamica; relaţiile dintre diferite categorii de costuri ale calităţii;
- efectele calităţii la ofertant şi utilizator;
- sistemul de management al calităţii: dacă există sau nu un sistem
documentat, dacă acesta este auditat şi certificat şi de către cine;
- situaţia comparativă a ofertei întreprinderii în raport cu oferta
concurenţei pe piaţă sau cu cele mai bune realizări cunoscute în
domeniu. Se calculează în acest scop indicatori analitici sintetici şi
integrali ai calităţii produselor/serviciilor, indicatori ai calităţii
producţiei şi indicatori ai calităţii întreprinderii ca sistem
economic;
- analiza atitudinii personalului şi a managerilor faţă de calitate,

inclusiv a cunoştinţelor acestora legate de TQM (analize pe bază de
chestionare).
1.2. Obiectivele calităţii
Obiectivele derivă din politica organizaţiei în domeniul calităţii şi

din nevoile consumatorilor. Obiectivele calităţii sunt complementare
altor obiective ale organizaţiei cum ar fi cele referitoare la: finanţare,
profit, cotă de piaţă, mediu, probleme sociale. Prin urmare, vom întâlni
obiective tactice şi obiective strategice.
Obiective tactice
Aceste obiective pleacă de la nevoi şi cerinţe şi se concretizează

în caracteristici de calitate.
Obiective strategice
Obiectivele strategice ale calităţii reprezintă ţinte sintetice

exprimate cantitativ cu privire la ceea ce îşi propune firma să realizeze
intr-un anumit interval de timp în acest domeniu. Ele constituie mij1ocul
prin care misiunea firmei este reflectată în rezultate aşteptate al căror
nivel condiţionează realizarea misiunii. Orizontul de timp al acestora este
frecvent de 3-5 ani, dar pot merge şi până la 10 ani sau mai mult. Sunt şi
situaţii când orizontul de timp este de 1-3 ani.
Aceste obiective pot viza:
o reducerea neconformităţilor şi în primul rând a
noncalităţii, care poate fi o sursă importantă de pierderi şi
insatisfacţii;
o performanţele produselor, respectiv creşterea numărului
de caracteristici şi îmbunătăţirea nivelurilor acestora;
o noi afaceri prin orientarea spre produse sau servicii mai
performante şi eficiente care nu fac parte din portofoliul
firmei;
o extinderea serviciilor conexe legate de produsul sau

serviciul de bază şi îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii
(promptitudine, amabilitate, informaţii complete etc.);
o perfecţionarea proceselor de bază: producţie, proiectare,
achiziţii, licitaţii, cercetarea pieţei etc.
Succesul în realizarea unor astfel de obiective este condiţionat de
implicarea managerilor superiori şi de includerea lor în planurile de
afaceri ale organizaţiei.
Obiectivele pe care şi le stabileşte firma se integrează într-un
sistem de gestiune prin obiective şi trebuie să îndeplinească mai multe
cerinţe:
- să fie cuantificabile;
- să aibă caracter realist;
- să fie coerente;
- să fie ierarhizabile;
- să fie clare.
1.3. Strategii
Realizarea obiectivelor calităţii necesită elaborarea unor strategii şi

tactici fundamentate, care pot fi:
a) După sfera de cuprindere putem întâlni: strategii globale şi
strategii parţiale.
Strategiile globale:
- strategia implementării TQM în organizaţie;
- strategia restructurării întreprinderii;
- strategia îmbunătăţirii continue.
Strategiile parţiale:
- asimilarea unor produse, tehnologii noi sau îmbunătăţirea celor
existente;
- strategii de creştere a fiabilităţii produselor;
- strategii în domeniul factorilor care influenţează calitatea:
muncitorii, materialele, maşinile, mediul, măsurarea, metoda de
lucru;
- strategii pentru diminuarea pierderilor datorate noncalităţii şi
neconformităţilor;
b) După calea de realizare strategiile calităţii pot fi:

- strategii de îmbunătăţire pe cale extensivă;
- strategii de îmbunătăţire pe cale intensivă.
c) După direcţia în care sunt concentrate eforturile:
- strategii ofensive;
- strategii de consolidare.
Diversificarea strategiilor şi interferenţa acestora cu alte forme de
strategii ale organizaţiei creează unele dificultăţi în procesele de analiză şi
fundamentare. Din această cauză nu putem vorbi de "strategii pure" ale
calităţii ci de strategii în care problema calităţii este dominantă ca obiectiv
sau ca factor de influenţă.
1.4. Identificarea clienţilor
După numărul şi amploarea relaţiilor cu organizaţia clienţii sunt:

- puţini dar vitali;
- mulţi şi utili.
Pentru multe organizaţii funcţionează şi în acest caz regula
20/80: clienţi cu o pondere de 20% în total cumpără 80% din oferta
organizaţiei.
În proiectarea relaţiilor cu clienţii organizaţia trebuie să urmeze
mai mulţi paşi:
- stabilirea listei clienţilor;
- ordonarea clienţilor după importanţă;
- identificarea clienţilor puţini dar vitali pentru care planificarea
se face individual;
- identificarea clienţilor mulţi şi utili pentru care se face o
planificare standard (de grup).
Un rol important în relaţiile cu clienţii îl are personalul de contact,
adică acei angajaţi care intră în relaţii directe cu clienţii.
1.5. Identificarea nevoilor clienţilor
Nevoile clienţilor se exprimă mai degrabă în termeni de utilitate

decât prin referire la caracteristicile produsului.
Sunt situaţii când nevoile reale ale clientului sunt diferite de cele
exprimate şi un dialog cu acesta este necesar pentru a explica sau traduce

nevoile.
1.6. Specificarea caracteristicilor ofertei
Plecând de la nevoile clientului proiectanţii stabilesc maniera de

soluţionare a acestora prin intermediul caracteristicilor produsului. În
marea lor majoritate cerinţele clienţilor sunt exprimate calitativ dar
proiectanţii trebuie să identifice caracteristici şi să le exprime cantitativ.
1.7. Specificarea proceselor
Realizarea caracteristicilor produsului necesită procese specifice

de transformare a unor elemente de intrare în elemente de ieşire.
Urmează deci proiectarea proceselor şi specificarea caracteristicilor
acestora, prin care să poată fi realizate caracteristicile produselor.
5.7. Casa calităţii
Construirea acestui grafic are la bază o metodă de proiectare a

produselor noi, numită Quality Function Deployment – QFD.
Aplicarea metodei necesită găsirea răspunsurilor la două întrebări
esenţiale: „Ce doresc consumatorii?” şi „Cum pot fi satisfăcute
solicitările acestora?”. În final se realizează transpunerea solicitărilor
clienţilor în caracteristici şi specificaţii tehnice ale produselor sau
serviciilor.
Activităţile de bază pe care le implică utilizarea Quality Function
Deployment sunt următoarele:
- cercetarea pieţei;
- cercetare tehnică preliminară;
- analiza rezultatelor;
- proiectarea proceselor de realizare;
- stabilirea măsurilor pentru îmbunătăţire.
Cercetarea pieţei
- identificarea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a tendinţelor

de evoluţie;
- examinarea modului în care concurenţii răspund nevoilor şi
solicitărilor clienţilor.
Prin cercetări de marketing se identifică cerinţele explicite sau
exprimate dar şi cele neexprimate sau latente. Concomitent se obţin
informaţii privind importanţa pe care o acordă consumatorii fiecărei
cerinţe. Se obţine astfel răspunsul la întrebarea: Ce doresc consumatorii?
Cercetarea tehnică preliminară
Cunoscând ce vor clienţii se caută astfel răspuns la cea de a doua

întrebare: Cum pot fi satisfăcute cerinţele?
Dorinţele clientului sunt transformate în caracteristici ale
produsului. În urma acestei analize se stabilesc:
- contribuţia fiecărei caracteristici la realizarea cerinţelor;
- intensitatea legăturii dintre cerinţe şi caracteristici.
Evaluarea rezultatelor
Graficul care se obţine, numit „casa calităţii” sau, în engleză,

quality hous va conţine:
- vectorul cerinţelor clienţilor;
- vectorul caracteristicilor produsului;
- matricea relaţiilor dintre cerinţele clienţilor şi caracteristicile
produsului;
- matricea de corelaţie dintre caracteristicile produsului;
- evaluarea concurenţilor şi a poziţiei concurenţiale din optica
sau opinia clienţilor şi din optica proiectanţilor.
Proiectarea casei calităţii necesită o colaborare interdisciplinară
între specialiştii compartimentelor de marketing, producţie, proiectare.
Proiectarea proceselor de realizare
Se trece apoi la proiectarea produsului – realizarea design-ului - şi

se stabilesc elementele de hard, soft şi serviciile prin care se realizează
caracteristicile care răspund cerinţelor consumatorilor. Sunt identificate
componentele critice ale produsului, iar caracteristicile acestora sunt

stabilite în concordanţă cu caracteristicile produsului, identificate la pasul
anterior
Urmează analiza posibilităţilor întreprinderii de a realiza

componentele identificate anterior: existenţa dotărilor necesare, existenţa
resurselor umane cu calificările necesare, posibilităţile de achiziţie a
materiilor prime şi materialelor necesare, investiţiile necesare şi
posibilităţile de asigurare a fondurilor pentru realizarea acestora.
12
ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ
1. INOVAŢIE ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
Principalele căi de îmbunătăţire continuă sunt:

- reducerea neconformităţilor;
- îmbunătăţirea ofertei actuale acţionând asupra numărului şi
nivelurilor caracteristicilor;
- înnoirea ofertei;
- creşterea eficacităţii şi eficienţei proceselor.
Strategia îmbunătăţirii continue este o alternativă la strategia
inovaţiei, ambele vizând realizarea schimbării în activitatea organizaţiei.
a) Strategia inovaţiei b) Strategia îmbunătăţirii continue
Fig. nr. 12.1. Efectele strategiilor schimbării

Standardele ISO 9000:2000 pun accentul pe ambele căi de creştere

a performanţelor: îmbunătăţire continuă şi schimbări radicale.
2. CERCURILE CALITĂŢII ŞI ECHIPELE DE PROIECT
Cercurile calităţii
Organizarea unor cercuri ale calităţii a fost gândită iniţial de către

Kaoru Ishikawa şi acestea au fost organizate în întreprinderi japoneze din
domeniul telefoniei. Un astfel de cerc este un grup de 4-10 persoane care
îşi desfăşoară activitatea într-un anumit domeniu concret şi care, pe lângă
atribuţiile curente în cadrul organizaţiei, îşi propun soluţionarea unor
probleme de creativitate şi ridicare a calităţii, motiv pentru care mai este
întâlnit şi sub alte denumiri: grup de progres, grup de iniţiativă şi progres,
grup de excelenţă.
Rezultatele sunt prezentate conducerii organizaţiei care analizează
oportunitatea şi posibilitatea implementării şi adoptă decizii în consecinţă.
Echipele de proiect
Constituirea de echipe pentru îmbunătăţirea calităţii are la bază

ideia că aceasta se poate realiza pe baza unor proiecte special gândite în
acest scop. Privită astfel îmbunătăţirea este rezultatul unui şir de proiecte
cu soluţii aplicabile. Propunerile de proiecte trebuie să fie solicitate tuturor
sectoarelor companiei dar pot fi obţinute şi din surse externe.
Proiectele care sunt gândite plecând de la astfel de informaţii
trebuie să fie realizabile şi să conducă la rezultate măsurabile pe baza
cărora va fi apreciată munca echipei.
3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugerează faptul că îmbunătăţirea calităţii este

condiţionată de reluarea continuă a unor activităţi aflate în următoarea
succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT.
Fig. nr.12.2. Ciclul lui DEMING
Fiecare fază a ciclului poate fi descompusă la rândul ei pe faze care

se derulează după aceleaşi reguli.
4. METODA CELOR "5S"
Această metodă este denumirea mnemotehnică pentru o succesiune

de activităţi a căror respectare este o cale de realizare a performanţelor:
SEIKI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE8.
Cei "5S" sunt grupaţi adesea în "3S" şi "2S" dar, aşa cum se va
vedea din conţinutul termenelor, primii "4S" se referă la ordine, curăţenie
şi ambianţă la locul de muncă, iar ultimul la respectarea procedurilor de
lucru.
5. ZERO NECONFORMITĂŢI
Metoda zero neconformităţi este inclusă uneori între metodele de

îmbunătăţire continuă avându-se în vedere faptul că, de cele mai multe ori,
înlăturarea tuturor defectelor este un ideal spre care tinde o organizaţie, de
8
Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerială modernă, Editura
PROMEDIA, Cluj-Napoca, 1993, pag.37
care se apropie pas cu pas, dar pe care nu-l va atinge integral şi permanent.
Prin implementarea S.M.C. se creează condiţiile pentru realizarea unor
obiective majore, definite în literatura de specialitate prin zero
neconformităţi:
- zero defecte; - zero stocuri;
- zero rebuturi; - zero hârtii inutile;
- zero opriri accidentale; - zero dispreţ.
- zero întârzieri;
Dacă analizăm conceptul “zero neconformităţi” prin prisma teoriei
probabilităţilor, acesta este, evident, un concept pur teoretic. Defectele
fiind determinate de factori sistematici dar şi aleatori, apariţia lor este
inevitabilă. Orientarea presupune însă o schimbare de optică: de la
acceptarea ideii că defectele sunt inevitabile şi deci trebuie planificate
(vezi AQL), la preocuparea pentru a le înlătura complet.
6. ALTE METODE
Intervenţia grupurilor "pompier" este o metodă care presupune

existenţa în întreprindere a unor persoane ce intervin atunci când apar
abateri semnificative de la realizarea obiectivelor calităţii. Aceste grupuri
au menirea de a înlătura în timp scurt anumite deficienţe majore şi a
asigura desfăşurarea normală a procesului de îmbunătăţire continuă a
calităţii.
La metodele de îmbunătăţire continuă prezentate succint se mai
adaugă şi altele cum ar fi: metoda just-in-time, sistemul de sugestii,
Kanban, mentenanţa totală ş.a.
13
CONTROLUL CALITĂŢII
1. CONŢINUT, TIPOLOGIE
Standardele ISO 9000:2000 precizează principalele domenii de

activitate pentru care sunt necesare procese de control al calităţii:
- controlul documentelor;
- analiza efectuată de management;
- verificarea proiectării şi dezvoltării;
- controlul modificărilor în cercetare şi dezvoltare;
- procese de control al furnizorului;
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului;
- controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare;
- controlul neconformităţilor;
- controlul produsului neconform;
2. ORGANIZAREA CONTROLULUI STATISTIC
Controlul statistic se realizează prin verificarea bucată cu bucată a

unei părţi sau fracţiuni din totalul elementelor care se obţin după o fază de
prelucrare. Această metodă are la bază principiul inducţiei matematice
urmărind generalizarea concluziilor desprinse în legătură cu un eşantion la
întreaga populaţie din care acesta a fost obţinut.
Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor
etape, unele o singură dată şi altele care se repetă pentru fiecare lot în
parte:
o stabilirea metodei de prelevare;
o stabilirea mărimii eşantionului;

o stabilirea frecvenţei prelevărilor;
o înregistrarea datelor;
o prelucrarea datelor.
3. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR
Parametrii pe baza cărora se adoptă decizii referitoare la procesele

şi utilajele în cauză: limitele de toleranţă, câmpul de toleranţă, limitele de
control, limitele de supraveghere, riscul, parametrii reglării şi preciziei.
Fig.nr.13.2. Limite utilizate în controlul statistic al proceselor de

producţie
Fişa de control, numită şi carte de control, reflectă starea procesului

de producţie sau a unui utilaj în timpul funcţionării active.
FIŞA DE CONTROL
Produsul: Utilajul Mărimea eşantionului: 5 buc
Operaţia: Cote admise: 200 ± 1 mm Interval între probe: 2 ore
Data: 10-02-2003; 0ra 8 10 ………………………………..
Proba nr. 1 2 ………………………………..
201,0
208,8
200,6
200,55
200,4
200,2
200,00
199,8
199,6
199,45
199,4
199,2
199,0
Abaterea 0,800
medie (σ ) 0,722
0,600
0,400
0,200
0,00
Valori măsurate 1 200,5
2 201,0
3 201,0
4 199,5
5 199,3
Media 200,3
Abaterea medie 0,814
CONCLUZIA R
Fişa se poate prezenta sub mai multe forme:

- sub forma unui tabel în care muncitorul care lucrează la un utilaj,
sau un controlor specializat, consemnează rezultatele măsurătorilor
efectuate asupra unei caracteristici a produselor rezultate şi, în baza unor
prelucrări sumare, adoptă una din deciziile:
C - continuarea activităţii;
R - întreruperea activităţii în vederea reglării utilajului (procesului);
O - oprirea utilajului în vederea efectuării unor intervenţii de
complexitate sporită.
- un sistem de afişare automată (imprimantă, ecran) a
informaţiilor privind rezultatele măsurătorilor cu precizarea
deciziei recomandate;
- un sistem automat de reglare a procesului în funcţie de anumiţi
parametri de comandă.
Pe o astfel de fişă se reprezintă principalii parametri ai procesului şi
ai caracteristicii de calitate.
4. CONTROLUL STATISTIC DE RECEPŢIE
Controlul de recepţie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de

către ambii parteneri, la livrarea, respectiv la recepţia mărfurilor.
Beneficiarul recepţionează produsele (materii prime, materiale,
semifabricate, produse finite) făcând o verificare suplimentară pentru a se
convinge de corectitudinea respectării cerinţelor de calitate.
Controlul se efectuează bucată cu bucată în cazul produselor
unicat, a celor de importanţă deosebită sau pentru anumite caracteristici
şi prin sondaj în celelalte situaţii.
4.1. Parametrii controlului statistic de recepţie
Introducerea controlului statistic de recepţie presupune definirea

mai întâi a unor parametri care vor sta la baza metodelor de control şi a
deciziilor aferente.
Numărul produselor din lot (N)
Numărul produselor defective (D)
Fracţiunea defectivă a lotului

Riscul aferent controlului statistic
α - riscul furnizorului (producătorului), reprezintă probabilitatea
de a fi respinse la control loturi cu fracţiune defectivă cel mult p1 . De
regulă α ≤ 5% , motiv pentru care fracţiunea defectivă acceptată mai este
notată cu P95 ;
β - riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate
la control loturi cu nivel calitativ scăzut (fracţiunea defectivă cel mult
p2 ). De regulă β=10%, iar p2 mai este notat şi P10 .
Fracţiunea defectivă a eşantionului (p)

Planul de verificare
Denumirile acestor planuri sunt date după tipul de sondaj folosit:

o planuri de control simplu;
o planuri de control dublu;
o planuri de control multiplu;
o planuri de control secvenţial;
Diferenţele între aceste planuri apar în legătură cu numărul
produselor verificate, criteriile de acceptare şi respingere, eficienţa
utilizării.
14
COSTURILE CALITĂŢII
1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITĂŢII
1. După scopul în care sunt efectuate cheltuielile distingem:

- cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calităţii;
- cheltuieli pentru creşterea calităţii.
2. Cheltuielile pentru calitate diferă ca natură: unele sunt de natura
investiţiilor - costul resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri
curente de resurse - costul resurselor consumate. Primele se efectuează în
fazele iniţiale, până la intrarea produsului în fabricaţia curentă şi nu depind
direct de mărimea seriei de fabricaţie. Resursele consumate le întâlnim în
legătură cu fiecare exemplar de produs realizat şi pot fi identificate la nivel
de produs, eşantion sau lot.
3. După modul de evidenţiere a resurselor consumate avem
cheltuieli reale şi cheltuieli asimilate.
4. După modul în care evoluează în raport cu calitatea putem
avea: cheltuieli care cresc pentru a asigura o creştere a calităţii şi cheltuieli
care scad ca urmare a creşterii calităţii.
5. După momentul şi locul în care se înregistrează, cheltuielile
privind calitatea sunt analizate distinct la producătorul respectiv la
utilizatorul produsului.
6. În standardizarea ISO se recomandă gruparea costurilor calităţii
în două categorii:
- costuri de realizare a calităţii ( "operating quality costs" );
- costuri de asigurare externă a calităţii ("external assurance
quality costs").
2. COSTURILE CALITĂŢII LA PRODUCĂTOR
3.1. Categorii de costuri
Pentru a putea urmări, analiza şi previziona aceste cheltuieli se au

în vedere următoarele grupe principale de costuri:
- costuri de prevenire şi asigurare;
- costuri de evaluare;
- costuri datorate noncalităţii.
Apare şi o a patra grupă de costuri la producător "costul clientelei
pierdute" care nu trebuie inclus în costul noncalităţii întrucât nu este
determinat de aceasta decât într-o proporţie redusă. Influenţă mult mai
mare o are asupra clientului lipsa calităţii totale şi calitatea inferioară a
produselor.
Estimarea costurilor calităţii la producători
Categorii de costuri Modalităţi de estimare

I. COSTURI DE PREVENIRE ASIGURARE
1. Prospectarea pieţei, concepţie şi experimentare
1.1. Studiul pieţei în p1 ⋅ C sm + C form + C depl + C p inf
vederea identificării
cerinţelor şi atitudinii p1 - ponderea cheltuielilor salariale aferente
cumpărătorilor cercetărilor de piaţă pentru identificarea
cerinţelor cumpărătorilor în totalul cheltuielilor
salariale aferente compartimentului de marketing
( C sm )
- costul formularelor de culegere a informaţiilor
( C form )
- cheltuielile de deplasare ( Cdepl )
- costul prelucrării informaţiilor ( C p inf )
1.2. Cheltuieli cu - cheltuieli cu personalul din activitatea de
cercetarea ştiinţifică cercetare
- amortizarea mijloacelor fixe din
compartimentul de cercetare
- costul materialelor şi a energiei utilizate în
activitatea de cercetare
1.3. Cheltuieli cu - cheltuieli salariale pentru proiectare
proiectarea şi - costul materialelor şi energiei
reproiectarea produselor - amortizarea mijloacelor utilizate în proiectare
1.4. Cheltuieli cu p2 ⋅ Cexp + Cme + Ccomp − Vr
experimentarea
p2 - ponderea cheltuielilor salariale cu personalul
care face experimentarea în totalul cheltuielilor
de experimentare
- costul materialelor şi energiei utilizate ( Cme )
- costul componentelor supuse experimentării, în
cazul experimentelor distructive( Ccomp ). Acest
cost se diminuează cu valoarea materialelor
recuperabile dacă există o astfel de posibilitate
( Vr )
1.5. Promovarea calităţii - costul acţiunilor de promovare
2. Cheltuieli pentru asigurarea condiţiilor materiale necesare realizării

calităţii superioare
2.1. Achiziţionarea de utilaje noi ∑( v1i − v0i ) : Di
pentru înlocuirea celor existente v1i - valoarea utilajului nou i;
v0i - valoarea reevaluată a utilajului
vechi sau a unuia de calitate inferioară
Di - durata de viaţă a utilajului
2.2. Achiziţionarea de utilaje şi ∑ v1i : Di
containere pentru manipulare şi
transport
2.3. Achiziţionarea de utilaje ∑ v1i : Di
pentru mecanizarea şi
automatizarea operaţiilor manuale
2.4. Cheltuieli cu depozitarea p3 ⋅ C d , p3 - ponderea cheltuielilor
produselor finite speciale pentru asigurarea şi păstrarea
calităţii produselor depozitate în costul
total al depozitării ( Cd )
2.5. Proiectarea şi executarea p4 ⋅ V sdv
SDV-urilor p4 - ponderea cheltuielilor pentru
asigurarea calităţii în valoarea totală a
sculelor, dispozitivelor şi verificatoarelor

noi ( Vsdv )
2.6. Materiale pentru asigurarea - costul materialelor
ambianţei corespunzătoare în
secţii (hale) şi la locurile de
muncă
2.7. Standuri şi aparate pentru ∑ v1i : Di
verificarea calităţii materiilor
prime şi materialelor
2.8. Prelucrarea suplimentară a - costul prelucrării
unor materiale necorespunzătoare
calitativ
2.9. Repararea şi întreţinerea - costul activităţilor de întreţinere,
maşinilor şi utilajelor în vederea reparaţii diminuat cu costul reparaţiilor
menţinerii preciziei de lucru datorate uzurii
2.10. Cheltuieli cu documentaţia - costul documentaţiei
care însoţeşte produsul
3. Cheltuieli cu instruirea şi ridicarea calificării personalului
3.1. Cheltuieli cu ridicarea - costul cursurilor de ridicare a calificării
calificării personalului - pierderi de producţie (dacă orele de
pregătire au loc în timpul programului de
lucru sau prin scoaterea din producţie)
3.2. Cheltuieli pentru instruirea - costul materialelor documentare
personalului în domeniul calităţii utilizate
- costul cursurilor de ridicare a calificării
- pierderi de producţie (dacă orele de
pregătire au loc în timpul programului de
lucru sau prin scoaterea din producţie)
3.3. Premii pentru calitate - valoarea premiilor
4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalităţii şi asigurarea
calităţii
4.1. Proiectarea şi - costul acţiunii
implementarea sistemului de
management al calităţii
4.2. Proiectarea şi exploatarea - costul proiectării şi implementării
sistemului informaţional al - costul exploatării (salariile persoanelor,
calităţii amortizarea mijloacelor utilizate, costul
materialelor şi energiei)
4.3. Analiza calităţii p5 ⋅ C sa + Amf + C me
p5 - ponderea timpului afectat analizelor

calităţii în timpul total de lucru al
persoanelor care fac analize economice;
C sa cheltuieli salariale totale ale
persoanelor care fac analize economice
- amortizarea mijloacelor pentru
prelucrarea şi stocarea informaţiilor
( Amf )
- cheltuieli cu materialele şi energia
( C me )
4.4. Instruirea personalului care - costul cursurilor de instruire
lucrează în domeniul calităţii - costul materialelor documentare utilizate
4.5. Controlul şi dirijarea - cheltuielile salariale cu managerii în
activităţilor legate de realizarea domeniul calităţii
calităţii
4.6. Audituri interne ale calităţii - costul auditului
Da ⋅ s h (1 + k s ) + Cm + Cd
Da – Durata auditului, în ore
s h - salariul mediu orar al unui auditor
ks – coeficient al cheltuielilor dependente
de salarii
Cm – cheltuieli materiale pentru
efectuarea auditului
Cd – cheltuieli de deplasare.
4.7. Elaborarea planurilor şi - cheltuieli salariale cu personalul de
programelor pentru realizarea specialitate din compartimentele de
calităţii managementul calităţii
4.8. Evaluarea periodică a - cheltuieli salariale cu personalul de
furnizorilor de resurse specialitate din compartimentele de
managementul calităţii
- cheltuieli cu deplasarea persoanelor
respective la furnizori
4.9. Certificarea sistemelor - costul certificării
calităţii şi a calităţii produselor
4.10. Participarea la târguri şi - costul participării
expoziţii
4.11. Elaborarea normelor - cheltuieli salariale cu personalul de
tehnice de calitate şi a specialitate

instrucţiunilor de aplicare - costul materialelor, documentelor
informative elaborate
II. COSTURI DE EVALUARE
5. Cheltuieli pentru asigurarea condiţiilor materiale necesare evaluării
5.1. Investiţii în utilaje, standuri, ∑ vi : Di
aparatură pentru verificări
5.2. Cheltuieli materiale pentru - costul energiei consumate cu aparatura
activităţi de verificare folosită
- amortizarea mijloacelor fixe şi a
obiectelor de inventar utilizate
- costul materialelor auxiliare folosite la
verificări
- costul produselor distruse diminuat cu
valoarea materialelor recuperabile
6. Cheltuieli cu personalul care efectuează activitatea de evaluare
6.1. Cheltuieli salariale = ⋅ ⋅ 12(1 + )
C s eval N p eval S l ks
N p eval - numărul persoanelor care
efectuează activităţi de evaluare
S l - salariul mediu lunar pe o persoană
k s - coeficient de adaosuri la salarii
6.2. Premii aferente persoanelor - valoarea medie anuală a premiilor
care efectuează activităţi de
evaluare
7. Cheltuieli cu managementul
activităţii de evaluare
7.1. Cheltuieli salariale - cheltuieli salariale aferente personalului
de conducere a compartimentelor de
control-inspecţie
- cheltuieli salariale aferente personalului
de specialitate din compartimentele de
control-inspecţie
7.2. Anchete la beneficiari - costul anchetelor mai puţin cheltuielile
salariale
7.3. Acreditarea/autorizarea - costul acreditării/autorizării, atestării
laboratoarelor şi atestarea
personalului
7.4. Certificarea personalului Costul certificării
pentru execuţia unor lucrări
speciale
III. COSTURILE NONCALITĂŢII
8. Costuri datorate defectelor identificate
la producător
8.1. Pierderi din rebuturi ∑ qri ⋅ ci − ∑ S i + ∑ cri
definitive
qri - cantitatea rebutată din produsul i;
ci - costul produsului i;
Si - sume obţinute din valorificarea
rebutului;
cri - costul desmembrării rebutului i.
8.2. Remanierea şi ∑ q rm ⋅ c rm i
recondiţionarea produselor cu i
defecte qrmi - cantitatea remaniată din produsul i;
crmi - costul remanierii produsului i.
8.3. Pierderi din produse ∑ qi ( pi − pri )
declasate şi bonificaţii
qi - cantitatea declasată din produsul i
sau pentru care se acceptă bonificaţii;
pi - preţul de vânzare al produsului i;
pri - preţul diminuat al produsului i.
8.4. Pierderi datorate extinderii ∑ cvi ( Qi − qi ⋅ ni )
verificării sau creşterii severităţii
cvi - costul verificării produsului i;
controlului
Qi - cantitatea verificată după extinderea
controlului;
qi - cantitatea normală dintr-un eşantion;
ni - numărul eşantioanelor.
8.5. Pierderi de producţie ∑ qi ( pi − cvi )
datorate întreruperii activităţii
qi - cantitatea care putea fi realizată în
pentru reglare sau înlăturarea
defecţiunilor accidentale perioada respectivă din produsul i;
pi - preţul produsului i;
cvi - cheltuieli variabile pentru produsul
i.
8.6. Pierderi datorate ocupării
suprafeţelor de depozitare cu ∑ Cz d i ⋅ N z i ⋅ si
produse necorepsunzătoare
Si
calitativ Cz d i - costul zilnic al depozitării
produsului i;
Nz i - numărul zilelor de depozitare a
rebuturilor din produsul i;
si - suprafaţa ocupată cu rebuturile;
Si - suprafaţa totală pentru depozitarea
produsului i.
9. Costuri datorate defectelor depistate după livrare
9.1. Costuri obţinute prin Cd + Cî + Ce + Ct
însumare directă
Cd -costul reparării produselor defecte;
Cî - costul produselor înlocuite;
Ce - costul expertizelor şi
contraexpertizelor;
Ct - costul transportului, reambalării,
manipulării etc.
9.2. Bonificaţii ∑ qi ( pi − pri )
qi - cantitatea din produsul i pentru care
se acordă bonificaţii;
pi , pri - preţul iniţial şi diminuat al
produsului i;
9.3. Pierderi din întârzieri în
onorarea facturilor ∑V i ⋅ zi ⋅ r d
365
Vi - valoarea facturii pentru produsul i;
zi - numărul zilelor de întârziere a plăţii
facturii până la soluţionarea litigiilor
privind calitatea;
rd - rata dobânzii la disponibil în contul
curent.
9.4. Cheltuieli legate de - cheltuieli generale
funcţionarea compartimentelor
de service
IV. COSTUL CLIENTELEI PIERDUTE

10. Pierderi de profit determinate p rp
de pierderea clienţilor Δ P = ( va ⋅ N c ) ⋅ ⋅ , în care:
100 100
ΔP - pierderi de profit datorate pierderii
unor clienţi;
v a - venituri medii anuale obţinute de la
un client;
N c - numărul clienţilor;
p - procentul de clienţi pierduţi;
r p - rata medie a profitului la 100 lei
venituri.
11. Creşterea cheltuielilor Cf p

indirecte unitare ca urmare a Δc = ⋅
diminuării volumului producţiei q 0 100 − p
şi vânzărilor p - procentul clientelei pierdute;
q 0 - cantitatea vândută anterior pierderii
clienţilor;
Cf - cheltuieli fixe totale.
12. Cheltuieli pentru atragerea de C a = C ia ⋅ N ia , în care:
noi clienţi
C ia - costul mediu al unei întâlniri de
afaceri;
N ia - numărul mediu de întâlniri necesare
pentru atragerea unui client nou.
3. EVOLUŢIA COSTURILOR CALITĂŢII LA

PRODUCĂTOR
5.1. Costurile calităţii pentru un produs
Informaţiile necesare fundamentării relaţiilor costuri-calitate pentru

un produs se obţin pe cale experimentală sau prin calcule. Dacă se
cunoaşte costul produsului ( c0 ) în condiţiile unui anumit nivel calitativ
( k0 ), trebuie găsită o relaţie de dependenţă între creşterea calităţii şi sporul

de cheltuieli care asigură această creştere, respectiv între iΔk şi iΔc .
Această relaţie poate fi obţinută pe cale analitică prin însumarea
cheltuielilor făcute în vederea creşterii calităţii de la un nivel dat k0 la un
alt nivel k1 . Nivelul cheltuielilor depinde însă şi de nivelul calităţii ( k0 ):
cu cât acesta este mai ridicat, mai apropiat de 1, cu atât nivelul cheltuielilor
necesare creşterii calităţii va fi mai mare, relaţia de dependenţă fiind
exponenţială.
Fig. nr. 14.1. Relaţia dintre creşterea cheltuielilor pentru calitate şi

creşterea calităţii produsului
Prin urmare, atunci când ne propunem o creştere a calităţii

produsului cu iΔk nu vom putea estima cheltuielile necesare pe baza unei
ecuaţii lineare de forma:
y1 = y0 (1 + ε ⋅ iΔk) , în care:
y1 - costul produsului după aplicarea măsurilor de creştere a
calităţii;
y0 - costului produsului pentru nivelul calităţii k 0 ;
iΔC
ε - elasticitatea costului în funcţie de calitate ε =
iΔk
Practica demonstrează că nici o ecuaţie exponenţială care să aibă ca
exponent sporul sau indicele sporului calităţii faţă de bază nu ajustează
corect evoluţia costului.
Mult mai bună se dovedeşte a fi o ecuaţie de forma:

y1 = y0 (1 + ε ⋅ iΔ k 0 )ik 0
care este similară cu ecuaţia de ajustare pe baza ritmului mediu, cu
deosebirea că timpul este înlocuit cu ik 0 , respectiv indicele de creştere a
calităţii la o anumită treaptă faţă de treapta de bază:
k
ik 0 = .
k0
Pentru a estima cheltuielile necesare unei anumite creşteri a
calităţii trebuie să cunoaştem:
- elasticitatea costului calităţii în funcţie de calitate, care poate fi
estimată pe baza unor calcule statistice pentru situaţii similare;
- nivelul calităţii de bază ( k0 ) pentru care costul este ( y0 );
- nivelul la care trebuie să ajungă calitatea (k).
Ecuaţia nu permite estimarea probabilităţilor şi a intervalelor de
încredere, dar este utilizabilă în lipsa unor serii de date în legătură cu
costul şi calitatea produsului pentru mai multe trepte de calitate.
5.2. Costurile calităţii întregii producţii
- cheltuieli de prevenire-asigurare ( Cpa ):

y1 = a + bk + ck 2 sau y1 = ab k
Se preferă ecuaţia unei parabole pentru că este mai uşor de utilizat
în calcule matematice ulterioare.
- cheltuielile de identificare a defectelor (numite şi cheltuieli de
evaluare sau control) (Cid):
y 2 = d + ek 2
- pierderile la producător datorate lipsei de calitate ( C pp ):
f
Y3= , deci ecuaţia unei hiperbole.
k
Însumând cele trei grupe de costuri se obţine costul total al
calităţii producţiei:
f
y = y1 + y 2 + y 3 = a + bk + ck 2 + d + ek 2 +
k
Fig. nr. 14.2. Evoluţia costurilor calităţii producţiei
Dificultăţile cele mai mari sunt legate de obţinerea informaţiilor

statistice necesare explicitării unor astfel de ecuaţii. O dificultate în plus
este dată de faptul că valorile empirice culese din practica întreprinderii
nu vor corespunde unor trepte de calitate în creştere cu o rată constantă.
Această particularitate nu reprezintă însă un inconvenient în studiul
statistic al costurilor calităţii.
4. COSTURILE CALITĂŢII LA UTILIZATORI
6.1. Categorii de costuri
Principalele costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea

produselor achiziţionate, sunt:
- preţul de achiziţie;
- o serie de cheltuieli crescătoare în raport cu calitatea;
- unele cheltuieli descrescătoare în raport cu calitatea.
Aşa cum se observă aceste cheltuieli sunt de natură diferită,

evoluează diferit şi, de cele mai multe ori, necesită cercetări speciale
pentru a fi identificate şi evaluate corect.
6.2. Estimarea costurilor calităţii la utilizatori
Preţul produsului, respectiv costul de achiziţie pentru cumpărător

( Ca ) creşte o dată cu creşterea calităţii după o ecuaţie de forma:
2 k
C a = a + bk + ck sau C a = ab
Costurile crescătoare ( Cc ) evoluează tot după o funcţie
exponenţială dar cu o tendinţă mai lină, apropiată de o dreaptă:
C c = cd
k
sau C c = c + d ⋅ k
Fig. nr. 14.5. Evoluţia costurilor calităţii la utilizator
Costurile descrescătoare dependente de calitate includ, ca

principale componente: cheltuielile de întreţinere şi reparaţii, care scad
hiperbolic şi pierderile din rebuturi şi remanieri, care scad liniar. Însumate,
cele două grupe de costuri conduc la o evoluţie hiperbolică:
f
Cd = e +
k
15
EFECTELE ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII
1. CONŢINUT ŞI CLASIFICARE
Putem întâlni următoarele categorii de efecte ale îmbunătăţirii

calităţii:
o efecte tehnice (directe);
o efecte sociale;
o efecte tehnico-sociale conexe;
o efecte economice.
După natura consecinţelor pe care le au efectele economice ale
îmbunătăţirii calităţii se pot concretiza în:
- creşterea competitivităţii;
- spor de producţie fizică sau valorică, respectiv creşterea
numărului clienţilor serviţi, în cazul serviciilor;
- spor de venit net;
- economii de resurse;
- spor de încasări sau economii valutare;
- spor de active fixe în cazul investiţiilor realizate în regie
proprie.
Efectele calităţii nu se obţin distinct, separat de cele ale activităţii
propriu-zise. Din această cauză trebuie precizate mai întâi două aspecte în
funcţie de care se evaluează efectele: de cine sunt generate efectele şi în
raport cu ce se stabileşte mărimea lor.
2. EFECTELE ECONOMICE LA PRODUCĂTOR
2.1. Creşterea competitivităţii
Creşterea volumului vânzărilor
Atunci când nivelul calităţii depăşeşte nivelul mediu realizat pe

piaţă, întreprinderea se poate aştepta la o creştere a volumului vânzărilor.
O dată cu creşterea calităţii poate avea loc şi o creştere a preţului, dacă
produsul diferă semnificativ sub aspect calitativ de produsele concurenţei.
Totuşi, la majorarea preţului, producătorul trebuie să aibă în vedere o
anumită corelaţie cu creşterea calităţii, respectiv un spor de preţ mai mic
decât sporul de calitate:
i Δp p i Δk .
Creşterea calităţii nu presupune neapărat o creştere a preţului, mai
ales în cazul în care firma doreşte să cucerească o anumită piaţă, sau atunci
când nivelul calităţii se situează sub cel al concurenţei.
a) eforturi pentru creşterea b) creşterea preţului

calităţii nerecuperate prin preţ concomitent cu calitatea
Fig. nr. 15.1. Corelaţii preţ-calitate

Pentru a obţine o creştere a calităţii şi într-un caz şi în altul sunt

necesare cheltuieli suplimentare. Acest spor de cheltuieli este acoperit prin
creşterea preţului unitar, prin creşterea volumului vânzărilor, sau pe
ambele căi.
Cu cât trebuie să crească volumul vânzărilor astfel încât profitul
total al firmei să nu scadă sub nivelul obţinut înainte de aplicarea măsurilor
de creştere a calităţii? Estimarea trebuie făcută pentru situaţia în care preţul
se păstrează constant. Trebuie ca:
Δc
Pr1 ≥ Pr0 Se ajunge la : β≥
pr0 − Δc
Pr 0 , Pr1 - profitul total înainte şi după creşterea calităţii;

pr0 – profitul unitar anterior creşterii calităţii;
Δc - cheltuieli făcute pentru creşterea calităţii produsului
( c1 = c0 + Δc ).
Aşa cum rezultă din calculele de mai sus, pentru ca profitul total să
se menţină cel puţin la nivelul anterior, trebuie ca vânzările să crească cu
un coeficient β . Prin studii de piaţă se stabileşte dacă este posibilă o astfel
de creştere.
Creşterea competitiviăţii
Competitivitatea unei organizaţii depinde de calitatea ofertei sale

dar şi de nivelul productivităţii muncii şi a productivităţii factorilor de
producţie în general. De altfel, productivitatea şi calitatea sunt căile
principale utilizate de firme în lupta pentru câştigarea pieţelor.
Între calitate şi productivitatea exprimată în unităţi fizice există
anumite relaţii de dependenţă care trebuie analizate ori de câte ori se
acţionează în vederea creşterii competitivităţii prin intermediul unuia din
cei doi factori.
Putem întâlni în principal trei situaţii:
Fig. nr. 15.2. Relaţia dintre calitate şi productivitate
2.2. Sporul de producţie fizică şi valorică
Sporul de producţie calculat în acest caz are doar caracter

convenţional întrucât în unităţi fizice nu apar nici un fel de diferenţe.
Δq = q1 ( k 1 − k 0 )
Cele q1 unităţi fizice de calitate k 1 sunt echivalente cu q1 + Δq
unităţi fizice de calitate inferioară k 0 .
Sporul de producţie valorică:
ΔV = Δq ⋅ p1 + q1 ⋅ Δp
Creşterea calităţii poate influenţa însă şi cererea, contribuind pe

această cale la încasări suplimentare. În plus, creşterea calităţii poate
însemna reducerea numărului de produse cu defecte şi, prin urmare,
creşterea efectivă a producţiei destinate vânzării.
2.3. Sporul de încasări şi venit net
Încasările întreprinderii pot creşte o dată cu creşterea calităţii pe

două căi: creşterea volumului vânzărilor şi creşterea preţurilor unitare.
Acestea se determină direct prin înmulţirea sporului de vânzări cu creşterea
de preţ:
ΔV = q0 Δp + p1 ⋅ Δq
Sporul de venit net se realizează atât prin sporul de încasări cât şi

prin reducerea costurilor calităţii:
Δ V n = Δq ⋅ pr1 + q0 ⋅ Δ pr
pr0 , pr1 - profitul unitar obţinut anterior şi respectiv după
modificarea calităţii:
Δpr = pr1 − pr0 = Δp − Δc
În general, dacă se modifică preţul şi costul ca urmare a modificării

calităţii, situaţii favorabile avem atunci când:
Δp > 0 şi Δc < 0
Δp = 0 şi Δc <0
Δp > 0, Δc > 0 şi Δp > Δc
Pentru întreaga producţie vândută, sporul de venit net va fi:
Δ V n = ∑ Δq ⋅ pr1 + ∑ q0 ⋅ Δ pr
Întrucât la nivelul întregii activităţi este mai greu să individualizăm
costurile calităţii pe produse este preferabil să calculăm sporul de venit net
cu relaţia:
Δ V n = ΔV − ΔC , în care:
ΔC - modificarea totală a costurilor calităţii la nivel de
întreprindere (de regulă anual);
ΔV - modificarea totală a încasărilor ca urmare a creşterii calităţii
ofertei întreprinderii:
ΔV = ∑ q1 p1 − ∑ q0 p0
2.4. Economii de resurse
Economiile de resurse naturale
Pentru a estima aceste economii vom lua în considerare:

- cantitatea din resursa naturală n consumată sau utilizată în
perioada analizată ( qn ) ;
- cantitatea consumată din resursa naturală n la un leu producţie

⎛q ⎞
înainte de creşterea calităţii ⎜⎜ n ⎟⎟ ;
⎝ v0 ⎠
- sporul de încasări ca urmare a creşterii calităţii (Δv) ;
- preţul resursei naturale ( pn ) ;
Relaţia de calcul va fi:
q
En = n ⋅ Δv ⋅ pn = qn ⋅ iΔv ⋅ pn
v0
În relaţie, iΔv reprezintă indicele sporului de încasări pe seama
creşterii calităţii şi nu indicele sporului total de încasări.
Economiile de resurse avansate
La producător, ca urmare a creşterii calităţii, se obţin economii de

resurse avansate care sunt de asemenea economii relative: calitatea
superioară înseamnă sporuri de producţie fizică şi valorică ce ar putea fi
obţinute altfel prin investiţii suplimentare.
Calculul se va face în mod similar luând în considerare preţul unui
utilaj ( Pu ) şi durata de utilizare (D):
P
E a = N u − i Δv ⋅ u
D
Economiile de resurse ocupate
Ssunt tot economii relative şi se determină la fel ca în cazul

resurselor avansate, ţinând seama de productivitatea acestora în condiţiile
unei producţii de o anumită calitate comparativ cu nivelul minim al
calităţii.
Spre exemplu, în condiţiile creşterii nivelului mediu al calităţii de
la 0,6 la 0,8, productivitatea unei unităţi de resursă ocupată creşte cu 0,33
sau 33%, realizându-se o economie relativă de 1/3.
Economia totală va fi:
E a = N p ⋅ s (1 + k ) ⋅ iΔv , în care
N p - numărul persoanelor ocupate în activitatea respectivă;
s - salarul mediu pentru perioada luată în calcul;

k - coeficient pentru luarea în considerare a unor cheltuieli
dependente de salarii.
Economiile de resurse destinate consumului
Acestea pot fi relative sau absolute. Economiile relative se

determină la fel ca în cazul celorlalte categorii de resurse, iar economiile
absolute sunt rezultatul reducerii consumurilor specifice de resurse -
materii prime, materiale, energie - incorporate în produsele finite.
2.5. Spor de încasări sau economii valutare
În cazul produselor destinate exportului şi în cazul celor care

încorporează resurse achiziţionate de la furnizori externi, prin creşterea
calităţii se obţin încasări valutare suplimentare şi respectiv economii de
valută.
3. EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI
Utilizatorii produselor plătesc, de regulă, mai mult pentru

produsele de calitate superioară şi se aşteaptă la anumite sporuri de efecte
de natură tehnică, socială dar şi economică.
Efectele economice suplimentare sunt în cea mai mare parte
cuantificabile şi pot fi:
- spor de producţie în cazul mijloacelor achiziţionate pentru
activităţi de producţie;
- economii de resurse;
- economii la cheltuielile de reparaţii şi întreţinere.
La acestea se pot adăuga şi efecte indirecte rezultate din
valorificarea produselor realizate cu mijloacele tehnice sau cu resursele de
calitate superioară.
BIBLIOGRAFIE
1. Bergman, Bo, Klefsjö, Bengt – Quality for Customer Needs to

Customer Satisfaction, McGraw/Hill Book Company, London
1994
2. Christian, Maria - La qualité des produits industriels, Dunod-
Bordas, Paris, 1991.
3. Ciurea, S., Drăgulănescu N. - Managementul calităţii totale,
Editura Economică, Bucureşti, 1995.
4. Deming, El.- Qualité, la revolution du management, Paris, 1988.
5. Juran, J.M. – Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2000
6. Juran, J. M. – Supremaţia prin calitate, Editura Teora,
Bucureşti,2002
7. Lisievici, P. - Calitatea învăţământului. Cadru cenceptual,
evaluare şi dezvoltare, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,
1997.
8. Maxim, E. – Managementul şi economia calităţii, Editura Sedcom
Libris, Iaşi,1996
9. Maxim , E. – Managementul calităţii, Editura Universităţii
„Alexandru Ioan Cuza”, Iaşi, 2004
10. Nicolau, E. - Analiza valorii, INID, Bucureşti, 1989.
11. Oakland, John S. - Total Quality Management. Text with cases,
Martins The Printers Ltd., London, 1995.
12. Olaru, Marieta - Managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti, 1999.
13. Potié, Christian - Diagnosticul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti,
2001
14. Stancu, I. – Managementul calităţii totale, Editura, Cartea
Universitară, Bucureşti, 2004
15. *** SR EN ISO 9000, ASRO, Bucureşti, 2001

Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Emil Maxim

"Aptitudinea unui produs sau serviciu de a satisface nevoile

Standardul ISO 9000:2000: “Măsura în care un ansamblu de

"Calitatea reprezintă aptitudinea unei entităţi de a dispune de un

a) În funcţie de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi

3.1. Clasificarea caracteristicilor

Identificarea şi măsurarea caracteristicilor de calitate prezintă

- pentru gruparea acestora pe familii, clase;

a) După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor

b) După sensul în care trebuie să evolueze nivelurile

c) După modul în care se măsura caracteristicile de calitate pot fi:

d) După modul de exprimare, caracteristicile de calitate pot fi:

Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitate

e) Criteriul cu cea mai largă utilizare în clasificarea caracteristicilor

4. FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ CALITATEA

De regulă, factorii calităţii sunt grupaţi după criterii

5. EVOLUŢIA CALITĂŢII ÎN TIMP

Atât pentru produse cât şi pentru sistemele de producţie calitatea

5.1. Dinamica nevoilor umane şi a calităţii

Nevoile umane sunt multiple şi se modifică sensibil în timp, iar în

Fig. nr.1.3. Piramida necesităţilor (după Maslow)

La analiza dinamicii trebuinţelor şi a modalităţilor de satisfacere

5.2. Influenţa progresului tehnic

Introducerea progresului tehnic în sistemele de producţie are ca

fabricaţie şi prin asimilarea de produse noi superioare din punct de

Fig. nr. 1.4. Spirala calităţii

Semnificativ în ce priveşte evoluţia calităţii este un grafic

asigurarea resurselor necesare, producţie, control, vânzări, montaj,

Calitatea nu trebuie văzută numai prin prisma unor aptitudini,

7. EVOLUŢIA PREOCUPĂRILOR ÎN DOMENIUL

Dezvoltarea producţiei în a doua jumătate a secolului al XIX-lea,

Preocupările lui Taylor privind organizarea ştiinţifică a muncii,

După 1930 începe o nouă etapă în abordarea calităţii, cea a

O a treia etapă esenţială în evoluţia preocupărilor privind calitatea

Cerinţele de bază în asigurarea calităţii sunt:

Dacă pe plan teoretic putem explica relativ uşor conţinutul

Marca este un semn distinctiv (nume, simbol, desen, etc.) folosit

1. MĂSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE

Problema măsurării calităţii constituie obiectul de activitate al unui

2. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITĂŢII

Indicatorii calităţii sunt expresii numerice simple sau agregate ale

Fig. nr. 2.1. Ierarhizarea indicatorilor calităţii

3. INDICATORI SIMPLI AI CALITĂŢII

La baza sistemului de indicatori ai calităţii produselor şi serviciilor

4. INDICATORII SINTETICI AI CALITĂŢII

Această grupă de indicatori se calculează pentru aprecierea calităţii

- indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;

4.1. Stabilirea importanţei caracteristicilor

Întrucât caracteristicile de calitate diferă ca importanţă, în special

4.2. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice

Calitatea tehnică se calculează prin compararea cu produse

Metoda mediei geometrice

Metoda mediei aritmetice

4.3. Nivelul tehnic

În grupa caracteristicilor tehnice ale produselor complexe, sau ale

ansamblul unor caracteristici tehnice speciale şi se calculează prin

4.4. Nivelul tehnic al întreprinderii

4.5. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale

Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat atât un indicator

caracteristicilor pe aceeaşi scară;

Tabelul nr. 2.1. Punctajul caracteristicilor

Persoana (specialist, Caracteristica

S1 P11 P12 K P1m

- calculul indicatorului sintetic: