Lucru Individual

“ Ghidul comunicării”

A elaborat: Florea Catalin

Profesor: G.Pravițchi

Chișinău 2017

Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient si eficace cu toti partenerii si in interiorul

organizatiei este un demers pe cat de complex, pe atat de important pentru dezvoltarea
organizatiei. Unul dintre motivele principale pentru care clientii renunta la anumiti
 furnizori il reprezinta indiferenta managementului sau angajamentul vis-a-vis de client. In
acest sens au fost stabilite urmatoarele principii:
-  Atunci cand comunicam cu clientul trebuie sa retinem faptul ca acesta este pentru
organizatie cea mai importanta persoana, indiferent daca comunicarea are loc fata in fata,
la telefon, prin e-mail, posta etc.

-  Clientii nu sunt dependenti de noi in afaceri ci noi depindem de ei.       

-   Un client nu reprezinta o intrerupere a muncii. Clientul este scopul muncii noastre.

-   Clientul ne face o favoare daca ne cauta, nu noi le facem o favoare daca discutam cu ei.

-  Clientul este parte a afacerii noastre si nu o persoana in afara ei. Ei nu reprezinta simple surse
de comenzi, ci sunt oameni cu preocupari,  sentimente care merita sa fie tratati cu respect.

-   Clientii nu sunt ceva cu care sa discuti in contradictoriu. Nimeni nu are de castigat dintr-o
contradictie cu un client.

-  Clientii sunt persoane care vin la noi cu cerinte. Este privilegiul nostru sa ii primim si sa-i
ajutam sa aleaga dintre  produsele noastre.

-   Clientii sunt persoane care merita intreaga atentie pe care le-o putem oferi, ei sunt cei care ne
platesc salariile.

Comunicarea se defineste ca transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primilor

(destinatar), in conditiile realizarii aceleiasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi
subiecti.

Comunicarea eficienta este conditionata de intelegerea comuna a mesajului si acest lucru este
valabil in orice organizatie.

Comunicarea este modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta coordoneaza un
grup dintr-o organizatie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a
managerului.

Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de
eficient:

-  75 % dintr-o zi de munca vorbim si ascultam;

-  75 % din ceea ce auzim, auzim imprecis;

-  75 % din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.

In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru

comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura:

-    9 % citeste;

-  16 % scrie;

-  30 % vorbeste;

-  45 % asculta.
 
Un lucru care evidentiaza o data in plus importanta comunicarii intr-o organizatie este ca
avansarea din pozitiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu
superiorii.

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare in mediul oganizational,

comunicarea poate fi grupata in urmatoarele categorii:

-  Comunicarea operationala interna: intreg ansamblul de mesaje care ii leaga pe angajati in

actiunile de infaptuire a planului sau operational pentru realizarea obiectivului specific de
activitate.

Comunicarea operationala interna cuprinde: instructiuni date de supraveghetori lucratorilor,

dialogul oral intre lucratori in problemele de munca.

-   Comunicarea operationala externa: face legatura organizatiei cu partenerii ei, legat de

misiunea si obiectivul activitatii sale, respectiv cu furnizori, clienti etc.

-   Comunicarea interpersonala: reprezinta schimbul de informatii pe care oamenii le angajeaza

oriunde si oricand sunt impreuna, fara ca acestea sa aiba neaparat scopuri sau obiective precum
cele ale organizatiei.

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, tipurile de

comunicare formala in organizatii sunt: descendente, ascendente si orizontale/ oblice.

In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare

ale managementului la cele inferioare, de la sefi la subordonati.

In comunicarea ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand

forma unui feedback sau a unui raport.

Comunicarea orizontala/ oblica are loc intre persoane de pe acelasi nivel ierarhic sau intre
persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge: comunicarea

orala, in scris si nonverbala.

Comunicarea orala

Comunicarea orala este principala forma de comunicare. Intr-o organizatie circa 75% din
schimbul de informatii de realizeaza oral.

Formele utilizate in mod obisnuit in comunicarea orala interpersonala includ:

- individ-individ (fata in fata);

- telefonul;

- sedinta;
- prezentarea (expunerea).

a). Comunicarea individ-individ, pentru un manager, este forma potrivita pentru: delegarea

sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

b). Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin

economisirea timpului necesar deplasarii.

c).  Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul unei organizatii. Sedintele pot fi
informale, de delegare de sarcini, coordonarea resurselor.

d). Prezentarile (expunerile) pe care managerii trebuie sa le faca, din cand in cand sunt, de

regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care obisnuit sunt informale.

Sansele de a avea o expunere, cuvantare, care sa mareasca audienta si interesul publicului sau
grupului caruia va adresati, vor spori cu siguranta, daca veti pregati cu atentie continutul
mesajului in toate cele trei clasice parti ale sale: introducere, cuprins, incheiere.

Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor de care aveti nevoie pentru intreaga expunere.

Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului, precum si

deschiderea interesului pentru expunere.

Urmarind obtinerea atentiei inca de la inceputul expunerii, este potrivit sa fie spusa audientei
tema.

Continutul va fi organizat in parti comparabile.

Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si ea include:

- reamintirea temei (subiectului);

- o sinteza a punctelor cheie din expunere;

- concluzia, principalul mesaj al expunerii.

Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului, scop ce va fi

servit de cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor.

Dupa pregatirea expunerii trebuie sa optati pentu o metoda de prezentare care poate fi: libera
(aparent improvizata), memorata si citita.

Prezentarea libera este de departe metoda cea mai populara si mai eficace. Intregul mesaj
trebuie sa fie

clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat. Prezentarea libera este cea mai atractiva
atragand atentia publicului cel mai bine.

Prin prezentarea libera se apare in fata publicului prin naturalete si creativitate.

Memorarea este pentru multi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt memorate secvente
de  cuvinte si nu idei. Pentru a simplifica metoda, nu memorati intregul text, ci numai
parti, ajutandu-va de note in expunerea lor. Prezentarea de acest fel este o combinatie cu metoda
expunerii libere si are in plus avantajul coerentei ideilor.

Metoda este de preferat daca nu aveti foarte multa experienta in prezentari publice.

Pana si profesionistii o folosesc in mod curent in cazul prezentarilor lungi sau cu informatii
multe.

Citirea o foloseste cand se doreste transmiterea intocmai a unui mesaj, atat in continut cat si in
forma sa.

Mesajele oficiale ale organizatiei, anunturile sau comunicarile publice sunt cateva exemple in
care este recomandat sa folositi citirea.

In pregatirea prezentarii, trebuie sa aveti in vedere si alte aspecte importante pentru succesul
comunicarii si anume: caracteristicile auditoriului, prezenta si imaginea personala, mediul fizic
in care are loc expunerea.

Analiza auditoriului se face atat inainte cat si in timpul prezentarii.

Inainte de a incepe sesiunea de prezentare este indicat sa stim marimea auditoriului, structura sa,
varsta , educatia, experienta, cunostintele in domeniu.

In timpul prezentarii se poate invata foarte mult de la auditoriu in beneficiul unei mai bune
comunicari, mai ales prin feedback-ul direct sau indirect pe care audienta il ofera prezentatorului.

In ceea ce priveste prezenta si imaginea personala, vorbitorul nu poate ignora faptul ca, in

comunicarea orala, face parte din mesaj. Oamenii ii aud vorbele, privesc si recepteaza imagini
ale aspectului sau fizic, gesturilor si miscarii sale, cat si ale mediului fizic proxim in care se afla.

Sintetizand putem retine ca pe cale orala se realizeaza contactul direct intre subiectii comunicarii,
comunicarea in aceasta forma avand urmatoarele avantaje:

- rapiditatea si reactie (feedback) imediata;

- posibilitatea de a pune intrebari si de a clarifica problema;

- poate fi observat efectul produs de mesaj;

Comunicarea in scris

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a

mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare
de oameni a caror activitate este interdependenta.

Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile
cititorilor.

Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile

cititorului. In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele
familiare, adica cele folosite in discutiile cotidiene.
Comunicarea nonverbala

Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care puteti transmite mesaje.

Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a
selecta cuvintele potrvite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generate de orice transmite
un mesaj.

De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin
intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt
generic numite 'limbajul corpului'.

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeste este bine
dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita.

Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire.

Buzele stranse sugereaza manie.

Vocea - ca si expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce
atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol
semnificativ in comunicare.

Gesturile si pozitia corpului. Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate intr-un

ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce
sunt percepute in comunicarea nonverbala. Exemple:

Pozitia mainilor / corpului Mesajul transmis

O mana pe gura  Obiectie, plictiseala
Mainile in cap Uimire, disperare
Maini in solduri  Manie, defensiv
Maini ridicate in afara Neincredere, incurcatura, incertitudine
Maini incrucisate  Inchis comunicarii
Aratator intins Autoritate, neplacere, lectura
Pozitia in scaun (drept, tolanit, agitat) Interes, dezinteres, plictiseala
Umeri ridicati Indiferenta, necunoastere
Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care acestea le produc. Excesul
in gesturi distrage sau devine plicticos. E folositor sa-i intrebi pe altii, prieteni de obicei, daca
anumite gesturi sunt suparatoare.

Mediul si comunicarea nonverbala O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele
fizice ce va inconjoara cand vorbiti: podiumul, lumina, decoratiunile de pe pereti etc.

Actiunile. Deseori oamenii uita ca faptele lor au semnificatie in comunicare si ca acestea sunt
interpretate de altii. Atat actiunile infaptuite cat si cele nerealizate constituie o importanta cale de
a comunica. Pe termen lung faptele spun mai mult decat vorbele.

Diferenta dintre ceea ce spuneti si ce faceti defineste fisura credibilitatii in comunicare. Cand

aceasta fisura este mare, probabilitatea aparitiei unor dificultati, precum pierderea credibiliatii,
este si ea mai mare.

Feedback-ul in comunicare

Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O

cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale,
este chestionarea si parafraza.

Calea cea mat utilizata de a avea conorganizatiarea ca mesajul transmis a fost inteles corect
consta in a intreba.

Oamenii au, in general, tendinta de a pune intrebari datorita urmatoarelor trei motive:

1.  Se simt ignorati. Fie nu au fost suficient de atenti, fie nu sunt destul de capabili sa inteleaga
deplin subiectul;

2.   Sunt ignoranti. Cunosc prea putin sau nimic despre subiect si nu pot aprecia daca mesajul
este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru ca subiectul le este strain si nu
stiu ce sa intrebe;

3.  Au rezerve in a evidentia ignoranta vorbitorului , mai ales daca interesele lor viitoare depind
de pozitia vorbitorului (sef, persoana influenta).

Prin toate formele comunicarii nonvebale se incurajeaza feedback-ul si nu se inhiba.

O alta cale de a obtine feedback este sa puneti intrebari dupa ce transmiteti mesajul. In sfarsit,
modalitatea cea mai potrivita de a verifica daca mesajul a fost receptionat si inteles corect este sa
parafrazati. Adica sa solicitati primitorului sa reformuleze mesajul cu propriile sale cuvinte.

Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte, feedback-ul trebuie sa fie:

- Imediat, cat mat apropiat de momentul realizarii performantei;

- Concret si precis;

- Concentrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana.

Faceti distinctie intre salariat si perfomanta sa;

- Pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ.

 

Limite in comunicare

Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariera de
comunicare.

Va veti lovi de barierele in comunicare si printre cauze vor fi: perceptia, emotiile, increderea si
credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul,
zgomotele si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea codurilor

prin care se comunica. De obicei oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de
vedere.

Emotiile oamenilor actioneaza ca filtru aproape in intreaga lor comunicare. Vedem si auzim ceea

ce suntem pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicare nu poate fi separata de
personalitatea oamenilor.

Increderea si credibilitatea

Increderea fata de un sef sau un lider este determinate de integritatea lor. Ridicarea nivelului de
incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu oamenii.

Ascultarea

O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu

evaluarea prematura a mesajului si emitentului. Sunt multi cei ce vorbesc si putini cei ce asculta.

Pentru o ascultare mai eficienta, se foloseste un scurt ghid:

1.    Incetati sa vorbiti. Nu puteti asculta daca vorbiti.

2.    Puneti interlocutorul in situatie usoara. Ajutati o persoana sa se simta libera sa vorbeasca.

3.    Spuneti interlocutorului ca vreti sa ascultati. Aratati interes.

4.    Indepartati perturbatiile.

5.   Fiti constructivi. Incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului chiar daca initial
aveti alt punct de vedere.

6.    Fiti rabdator. Ascultati intregul timp, nu-l interupeti pe vorbitor.

7.    Pastrati-va calmul. O persoana suparata ia sensul negativ al cuvintelor.

8.    Fiti circumspecti cu critica si argumentarile.

9.    Puneti intrebari. Acestea incurajeaza pe vorbitor si arata ca voi ascultati.

Reguli privind inceperea si derularea unei conversatii cu un client

 1.  Fii primul care saluta.

 2.  Risca. Nu anticipa refuzuri inainte de a ale auzi.

 3.  Povesteste evenimentele importante din viata ta.

 4.  Arata-le celorlalti ca stiti sa parafrazati.

 5.  Povesteste-le despre tine in fraze scurte.

 6.  Foloseste contactul vizual si zambetul la inceputul

oricarei intalniri.

 7.  Saluta-I pe cei pe care ii intalnesti in mod regulat

chiar daca nu ii cunosti formal.

 8.  Cauta puncte de interes comun, scopuri, si creeaza

experiente comune.

 9.  Lasa-l pe celalalt sa fie expertul.

 
10. Entuziasmeaza-te la ce spun ceilalti.

11. Creeaza un echilibru intre informatiile primite si cele

oferite

12. Fii deschis catre atitudinile si opiniile partenerului de

discutie.

13. Exprima-ti sentimentele, opiniile si atitudinile deschis

catre celalalt.

14. Foloseste “eu” cand vorbesti, mai degraba decat un “tu”

general.

15. Cere parerile celorlalti.

16. Cauta partea buna in oamenii pe care ii intalnesti.

17. Adu in discutie lucruri spuse in conversatii anterioare.

18. Readu conversatia pe linia initiala daca iese din curs.

19. Complimenteaza hainele, spusele si actiunile celorlalti.

Dar nu exagera!

20. Cand povestesti ceva, spune intai punctele principale,

apoi detaliile.

21. Ai grija cu limbajul trupului, gesturile deschise si

inchise.
22. Fa un efort sa ajuti oamenii daca poti.

23. Accepta dreptul fiecaruia sa fie o individualitate diferita

de tine.

24. Straduieste-te sa intalnesti oameni noi.

25. Povesteste despre tine si felul tau de a fi.

26. Tolereaza parerile celorlalti chiar daca nu crezi in ele.

 

Propunerile de afaceri

O propunere de afacere este diferita de un material de vanzare, pentru ca prezinta felul in care

va colabora organizatia cu clientul, ce vom construi impreuna, implicand investitii si beneficii de
ambele parti.

Propunerea este elementul esential pentru ca este ceea ce ramane la client dupa intalnire.

In concluzie, propunerea trebuie sa contina informatii relevante si clare despre organizatie,

pordusele pe care il oferim. De asemenea trebuie sa fie simpla si sa enunte clar beneficiile si
obligatiile viitorilor parteneri.

Ce trebuie sa faci inainte de o intalnire cu un client/ partener

- Cauta informatii despre organizatia partenera care sa te ghideze in intrebarile pe care le vei
pune. Cu cat stii mai multe despre organizatia cu atat poti propune solutii relevante.

- Planifica cu atentie proiectul sau propunerea, cu obiective clare care sa raspunda unor probleme
in mod relevant, gaseste mai multe oportunitati si beneficii care trebuie explicate inainte de a
trece la etapa de recunoastere a parteneriatului.

  Continutul unei propuneri catre clienti/ parteneri

O propunere ar trebui sa inceapa cu:

A.  Informatii generale,

B.  Descrierea organizatiei,

C.  Cuprinsul propunerii,

D.  Prezentarea propunerii,

E.  Detalierea propunerii (daca este necesar),

F.  Oportunitati de colaborare
Anexe. Recomandari de la alti clienti sau un catalog cu rezultate anterioare.

A. Informatii generale (aprox. 1 pagina) - include: numele, persoana de contact din

organizatie, adresa organizatiei, prezentarea pe scurt a organizatiei (daca e necesar), descrierea
proiectului si a nevoilor aproximate, preturi.

Cel mai bine este sa se prezinte propunerea de abia dupa ce ati inceput sa conturati o relatie cu
clientul, adica dupa doua, trei intalniri introductive in care sa faceti o evaluare a nevoilor astfel
incat sa va faceti o idee despre nevoile clientului.

B. Informatii despre organizatia (aprox. 1 pagina)

Aceasta parte trebuie sa descrie organizatia si produsele, fara a pune accent prea mare pe istorie
etc.

O prezentare a organizatiei creeaza credibilitate si un punct de plecare pentru discutie.

C. Cuprinsul propunerii (aprox.1 pagina)

Cuprinsul propunerii trebuie sa prezinte pe scurt principalele puncte ale propunerii, ce prezinta,
proiectul si nevoile, obiectivele propunerii, si cum vedeti implicarea organizatiei impreuna cu
tine.

Sumarul este necesar pentru ca managerii nu au timp sa citeasca o propunere de zeci de pagini de
la prima intalnire.

D.  Prezentarea propunerii/ ofertei  (1 pagina - 1 1/2 pagini)

Cea mai importanta sectiune a propunerii, trebuie explicata propunerea si ce rezultate sunt de
asteptat.

Se incepe cu:

Scopul;

Obiective;

Resurse (umane, informationale, financiare, materiale);

Grupurile implicate (aratati toate partile implicate in colaborare);

Formatul propunerii/ ofertei (activitati planificate – daca sunteti in faza initiala a propunerii

poate inlocui sectiunea in care sunt  detaliate produsele oferite);

Rezultatele asteptate. Trebuie sa explicati DE CE propuneti ceva pentru ca organizatia sa se

implice in colaborarea cu organizatia pe care o reprezentati. Rezultatele asteptate trebuie sa fie
masurabile, crestere in vanzari, dar sa arate si rezultate care sa arate valoarea adaugata. Trebuie
sa arate si cum propunerea va atinge problemele prezentate in  cuprinsul propunerii.

E.  Detalierea propunerii  (1 sau 2 pagini)

Daca propunerea cuprinde detalieri ale produselor, activitati aditionale pe care se doreste  a fi
scoase in evidenta atunci este necesara punctarea lor.

F.  Oportunitati de colaborare (1 pana la 3 pagini MAXIMUM)

Aici prezinti beneficiile colaborarii pentru organizatie din punctul tau de vedere.

Concentreaza-te pe solutii si inovatii pentru probleme serioase din organizatia in cauza, luand in

considerare valorile si scopul lor, si obiectivele lor de dezvoltare.

Accentueaza avantajele din punctul tau de vedere, ce te diferentiaza de competitie si ce ar face

clientul sa lucreze cu  organizatia ta.

Accentueaza calitatea, nu preturile scazute! Nici o organizatia nu investeste in ceva daca este

ieftin, ci pentru ca merita sa investeasca si au „return on investment”, adica vor avea
rezultate.

Intalnirile cu clientii si partenerii organizatiei

 Intalnirile de afaceri si sedintele fac parte din rutina zilnica. Pentru atingerea obiectivelor
propuse persoanele care conduc o sedinta sau participa la o intalnire vor respecta regulile:

1. Aseaza-te in pozitie dominatoare. In capul mesei sau cu fata spre usa sunt locurile cele mai
recomandate.

2. Vino mai devreme.  Obisnuieste-te cu camera, aranjeaz-o dupa cum vrei si fa-te comod.

3. Organizeaza-te. Scrie-ti o agenda scrisa a intalnirii, incepe la timp, anunta cand se va

termina, si tine lucrurile pe fagasul dorit.

4. Hotaraste-te cum o sa incepi. Dupa cum prezinti agenda vei atrage sau scadea interesul
oamenilor. Hotaraste tonul pe care il vrei.

5. Condu discutia. Permite-le oamenilor sa-si dea cu parerea, dar cand se ajunge la o intelegere
mergi mai departe. Tine oamenii pe linia corecta.

6. Stabileste caile ulterioare de comunicare. Invita oamenii sa trimita comentarii daca apar idei
noi dupa intalnire.

7. Nu te lasa distras de crearea atmosferei. Nu pierde prea mult timp servind mancare sau
facandu-i pe oameni sa se simta comfortabil. Daca servesti mancare sau bautura, deleaga
responsabilitatea altcuiva sa se asigure ca mancarea vine si e din plin.

8. Nu vorbi tare. Astfel oamenii vor trebui sa-ti dea atentie, sa te auda. O voce poate fi
puternica si pe un ton jos.

9. Nu permite intreruperile. Taie discutiile in paralel sau roaga-i sa-si tina ideile in minte pana
cand se ajunge la subiectul in cauza.

10. Mentine contactul vizual. Participantii vor fi atenti la tine.

11. Strange sprijin. Organizeaza sedinte scurte si evita-le pe cele nenecesare. Din respect
pentru timpul lor, oricand este posibil, organizeaza agenda astfel incat daca sunt persoane care
nu pot sta la toata intalnirea sa poate vorbi la inceput.

Cum decurge o intalnire de afaceri cu un client/ partener:

a. Introducere si conversatie obisnuita;

b. Explica pe scurt ceea ce ai de gand sa prezinti, motivul pentru care te afli acolo;

c. Evalueaza nevoile: asculta-ti interlocutorul;

d. Ofera solutii;

e. Incheie afacerea si pregateste ce urmeaza.

Dupa intalnire:

a. Trimite o scrisoare de multumire;

b. Trimite informatii suplimentare daca ti-au fost cerute in timpul intalnirii;

c. Hotaraste data urmatoarei intalniri;

d. Editeaza contractul pentru intalnirea viitoare;

e.  Du-ti obligatiile la indeplinire.

Tonul si stilul comunicarii

Inainte de redactarea unei scrisori decide nivelul de comunicare.

Se decide daca limbajul trebuie sa fie formal, standard, sau informal.

Se decide daca un vocabular tehnic sau de specialitate va produce confuzie sau daca cuvintele pe
care le-ai ales arata o atitudine pozitiva, negativa, sau neutra fata de subiect si daca aceste
atitudini sunt potrivite.
Toate aceste decizii vor crea tonul a ceea ce vei scrie si vor arata atitudinile tale fata de subiect,
cititor si fata de tine insuti.

In acelasi timp, ce ce se scrie trebuie sa fie concret sa foloseasca vocabular specific, si sa creeze
o comunicare clara si eficienta

  Formalitate vs. informalitate

Fiecare nivel al limbii are propriul ton. Pana la a hotari nivelul limbii folosite, hotaraste gradul
de formalitate sau informalitate pe care vrei sa-l adopti. Acest lucru depinde de situatie si de
normele grupului.

Ex.: Un discurs de acceptare a unei distinctii este formal, astfel ca nu vei vorbi ca la telefon.

Limba scrisa este de obicei mai formala (in ton si structura) decat limba vorbita, pentru ca ceea
ce scrii nu este sprijinit de nuante si inflexiune si expresii faciale .

- Se va alege o varianta de compromis intre formal si informal.

- Se vor evita cuvinte nefamiliare si propozitii complexe. Se vor evita argoul si obscenitatile.

- Evita pe cat posibil greselile de gramatica. Astfel, toata lumea va aprecia mesajul fara
subiectivitate. Nu va limita ideile pe care le propui.

Cuvintele tehnice si specializate

Fiecare grup de oameni foloseste vocabular specializat. (Ex. Psihologii vor vorbi despre
'formarea reactiilor,' la clienti 'proiectii,' si 'depresii clinice.' La fotbal vei auzi “fault”,“corner” si
“lovitura de pedeapsa”. In ambele situatii trebuie sa fii familiarizat cu fotbalul si psihologia
pentru a intelege conversatiile.

Nu este gresita folosirea limbajului specializat, daca audienta ta il foloseste si intelege.

Daca nu se stie cat de potrivit este limbajul ales pentru o audienta , se va incerca citirea a ceea  ce
s-a scris ca si cand ar fi audienta.

Daca se vrea definirea unui cuvant, o fraza explicativa va fi de ajuns.

Se pot defini proiectiile in sens psihologic ca 'localizarea trairilor si gandurilor cuiva in mintea

altcuiva'. Daca se considera ca oamenii au nevoie de informatii, atunci, o anecdota (ex., o
poveste) sau o analogie (ex., o comparatie a unui lucru nefamiliar cu un lucru familiar) il va ajuta
pe cititorul tau sa inteleaga.

Un vocabular specializat intai va limita audienta la experti in materie. Un astfel de vocabular iti
va indeparta audienta si va transforma comunicarea intr-una formala.

Cei mai buni scriitori isi aleg vocabularul in functie de audienta.

Tonul comunicarii

Putem vorbi de un ton al comunicarii.

Dupa cum reactionam la tonuri ale vocii prietenoase, de afaceri, iritate, pompoase, sau rezonabile
la fel reactionam si in scris. In scris, ca si in vorbit ce spui va conta mai putin decat cum o spui.

Tonul folosit trebuie sa depinda de scopul comunicarii si de relatia pe care se doreste sa se

formeze intre “scriitor” si cel care va citi.

Pe cand iritarea si ironia sunt uneori potrivite, in majoritatea situatiilor iti vor indeparta auditorul/
cititorul. Iritarea orientata spre auditor va avea rezultate daca scopul spre care te indrepti este
convingator.

  Cuvinte pozitive, negative sau neutre

Alegerea cuvintelor, se va hotara intre cuvinte pozitive sau negative si atitudinile pe care le
induc. Daca se descrie cineva ca “hotarat” arata o atitudine pozitiva. Daca spunem ca este
“incapatanat” vom trada o atitudine negativa.

Ce este interesant cand se alege intre doua cuvinte dintre:

- hotarat / incapatanat

- zvelt / slab

- prudent / las

- vulgar / comun

este ca aceste cuvinte spun mai multe despre cel ce scrie decat despre ceea ce scrie. Prin aceste
cuvinte, pozitive sau negative, cel care scrie isi tradeaza propriile atitudini.

In majoritatea situatilor in care se scrie pentru afaceri, scopul este sa fii obiectiv, mentinand
atentia cititorului asupra subiectului decat asupra celui care scrie. In astfel de situatii, un
vocabular neutru este necesar. 'Slab,' de exemplu, este mai neutru decat 'zvelt' sau 'slabanog' dar
nu la fel de neutru ca greutatea si inaltimea exacta a individului.

Sugestiile pentru    ton si stil

- Folosirea cuvintelor concrete

Oricand este posibil, se vor folosi cuvinte concrete (explicite) decat abstracte de genul: dragoste,
foame, ura, putere, grija, fericit.  vs. cuvinte explicite ex.: Dacia SuperNova etc.  Deoarece
cuvintele explicite vor avea acelasi sens pentru mai multi, pe cand cuvintele abstracte vor avea
intelesuri foarte diferite de la om la om.

- Claritate
Expresiile clare usureaza cititul deoarece este mai usor pentru cititor sa isi inchipuie ceea ce
spunem. Acest lucru este si mai important in scrisorile de afaceri cu cat este in literatura.

Alte sugestii pentru scrisorile de afaceri:

- foloseste exemple

- da nume si numere clare

- explica concepte noi prin lucruri familiare.

In timp ce alegi tonul pe care il vei folosi este important sa tii minte ca partenerul de afaceri este
un cititor ocupat, unul care scaneaza pagina pentru ideile esentiale. Fii cat de concis posibil si
evita cuvintele nenecesare.

Sugestii pentru ce trebuie avut in vedere cand se scrie o scrisoare de afaceri:

- Se va scrie o pagina maximum, 4 - 5 paragrafe bine structurate;

- Marimea fontului - 11;

- Un spatiu jumatate intre randuri;

- Margine la stanga paragrafului;

- Se va folosi logo-ul organizatiei;

- Se va scrie adresa, si datele tale de contact;

- Numarul de cont daca e vorba de un contract;

- Verifica gramatica textului;

- Verifica sensul de doua, trei ori;

- Foloseste incheierea, nu incheia brusc;

Cum se raspunde in situatii negative

Ce sunt situatiile speciale de comunicare?

Diferenta este ca fata de scrisorile de rutina, nu se stie exact cum va reactiona cititorul sau se stie
ca cititorul va fi suparat, reactionand negativ la ce i se va comunica.

Abordarea directa

Presupune trecerea la subiect cat se poate de repede, este buna cand se comunica ceva natural sau
obisnuit.  Atunci cand se transmite o veste rea, ceva ce cititorul nu vrea sa citeasca, sau cand nu
iti cunosti cititorul indeajuns incat sa-i prevezi reactia nu se foloseste abordarea directa.

Oricine raspunde mai calm la vesti proaste daca i se ofera informatii inainte, explicatii. Pentru
acest motiv, in scrisorile care dau vesti proaste abordarea directa nu este o ideebuna.
O structura eficienta pentru scrisori cu vesti proaste

-   Zona tampon - o fraza neutra, placuta; ceva asupra caruia sunteti de acord; multumiri;

-   Explicatii - motive, circumstante privind cauza care a generat situatia, sau cum a fost luata
decizia;

-   Ideea centrala - vestea proasta, formulata cat mai pozitiv posibil;

-   Incheierea - O sugestie sau o alternativa; o incheiere cu intentii bune;

Provocarea este sa se dea vestea cat mai usor, clar, si fara sa lovesasca pe cel care o primeste.

Cel care scrie o scrisoare mesaj de afaceri va fi “responsabil cu relatiile publice” pentru
organizatia de fiecare data cand scrie in numele ei. Dar in acelasi timp, nu trebuie sa fie prea vag
si sa produca confuzie, si nici sa intinda explicatiile prea mult. Stilul trebuie sa fie placut si
pozitiv fara a fi artificial de vesel (pentru ca totusi se comunica o veste proasta!).

Abordarea indirecta  (cu explicatiile la inceput) este recomandata daca nu se stie cum va
reactiona cititorul.

Comunicarea cu mass-media:

Reguli generale:

-   plasati problema in context;

-   “tineti aproape de fapte”;

-   nu va exprimati propriile opinii;

-   nu aduceti in discutie probleme sau subiecte care nu  doriti sa se regaseasca in prezentarea
finala;

-   anticipati nevoile reporterului;

-   pregatiti si actualizati continuu raportul privitor la fapte;

-   evitati jargonul;

-   repetati mesajele (pentru a creste probabilitatea ca acestea sa apara in materialul final al

reportajului);

-   repectati termenele limita ale reporterilor;

-   fiti atenti si retineti tot ce s-a spus de-a lungul interviului;

-   urmariti indeaproape reportajul rezultat;

-   optati pentru o abordare pro-activa in relatiile cu mass-media.