Șendrea Iulian-Răzvan, Master M.I.A.P., anul I, semestrul I, 27.11.

2018

Managerul public, aplecat spre nevoile și cerințele cetățeanului

Adevăr și Creativitate în Managementul Public

În momentul în care abordăm un astfel de subiect, cum este cel de față

referitor la nevoile și cerințele cetățenului și cum poate un manager de instituție
publică să vină în întâmpinarea acestora, trebuie avute în vedere mai multe
aspecte. Esențial, încă de la început, este să încadrăm cele trei elemente de bază,
respectiv cetățeanul, managerul public și, nu în ultimul rând, funcționarul public,
în contextul socio-economic al statului respectiv. Este evident că, fără a cunoaște
în detaliu toate conjuncturile în care s-ar putea regăsi, un manager public nu
poate identifica și, ulterior, implementa, soluții viabile pentru rezolvarea
solicitărilor și necesităților cetățeanului.

Fără a ne focusa neapărat pe multitudinea aspectelor implicate de tema în

discuție, trebuie totuși să lămurim încă de la început câteva aspecte esențiale:
cine este și ce dorește cetățeanul, cine este și care sunt atributele unui manager
și, nu în ultimul rând, ce îl face pe un manager să fie performant și aplicat
(aplecat pe nevoile și cerințele cetățeanului).

Cine este și ce dorește acest ”cetățean”?

Cetățeanul este, conform Dicționarului Explicativ al Limbii Române, în

esență, un locuitor al unui stat, cu drepturi civile și politice. În completare, vom
adăuga și ”obligații”, așa cum vom arăta în cele ce urmează.
Astfel, cetățeanul, nucleul de bază al unei societăți, este acea persoană în
slujba căreia se află instituțiile publice prin funcționarii și managerii acestora, la
rândul lor, tot cetățeni, cu aceleași drepturi și îndatoriri. Referindu-ne la
așteptările pe care le are un cetățean de la instituțiile publice și de la managerii
lor, este evident că acestea sunt dintre cele mai mari. Astfel că, un manager care
se pretinde a fi unul competent și, deci, aplicat, nu poate rămâne indiferent la
nevoile și solicitările cetățeanului. Cum va atinge el acest deziderat, vom trata în
cele ce urmează. Pornind de la definiția și funcțiile termenilor de management și
manager, vom scoate în evidență faptul că manevrarea sau conducerea sunt
atributele acelei persoane aflate într-o astfel de funcție, persoană care trebuie,
conform definițiilor primare, să planifice, să organizeze, să coordoneze
conducerea și controlul. Așadar, pentru a fi sigur că acțiunile sale se îndreaptă
într-o direcție bună, corectă, un manager trebuie să țină cont în mod obligatoriu
și necesar de toate aspectele enumerate mai sus. Însă, acestea nu sunt neapărat
suficiente, ci doar necesare.

Termenul-cheie – Colaborarea

Una din principalele calități pe care trebuie să le posede un bun manager

este adaptabilitatea. Iar aici ne referim atât la contextul socio-economic în care
își are domeniul de activitate, cât și la tipicul general al cetățeanului. Fie el
cetățean beneficiar al serviciilor oferite de instituția publică pe care o
manageriază, fie la cetățeanul de pe treptele imediat inferioare ierarhic
managerului, de la manager adjunct sau șef de serviciu, până la simplul
funcționar public. Dincolo de aspectele enumerate mai sus și care, prin
acceptabilitatea generală, sunt de la sine înțelese, în ceea ce privește relația
manager – cetățean, cu toate drepturile și obligațiile care derivă din aceasta,
discuția comportă și o componentă ceva mai complexă și anume relația dintre
manager și subalterni.
Dacă ar fi să oferim un exemplu concret, un bun manager, este cel care
lucrează ”cot la cot” cu subalternii. Ba, mai mult, nu se referă la această relație
ca la șef și subaltern ci, mai curând, la un spirit de echipă, de colegialitate, într-
un cuvânt, de colaborare. Managerul la care facem referire este persoana care își
cunoaște foarte bine atributele de conducere, dar exercită în timpul serviciului
său și, de ce nu, în afara acestuia, o componentă constantă de apropiere, chiar
amiciție, scopul final fiind acela de fidelizare, de loialitate. Evident, în limitele
decenței profesionale. Astfel, angajatul, subalternul, funcționarul, este
determinat, chiar și subliminal, să lucreze de plăcere, din dorința de a nu
dezamăgi încrederea profesională care i-a fost acordată, ba chiar, uneori, și
sentimentele managerului. Un manager orientat spre nevoile și cerințele
cetățeanului știe că doar prin intermediul funcționarilor din subordinea sa va
putea realiza un climat plăcut de lucru, o atmosferă călduroasă, primitoare și, cel
mai important, eficientă.
Cât privește modul de conducere, în special în teorie, acesta se poate
rezuma, în fază inițială, la funcțiile managementului, planificare, organizare,
conducere și control. Dacă cele patru sunt respectate, baza este realizată.
Ulterior, însă, intervine abilitatea și capacitatea fiecărui manager de a inova și
implementa metode diverse prin care să își fidelizeze aparatul de lucru, având ca
scop final, în mod clar, tot satisfacerea nevoilor și solicitărilor cetățeanului.
 Adevăr = teorie, realități cotidiene, Creativitate = inovație

Revenind la începutul acestei analize și la întrebările enunțate, respectiv

cine este dar mai ales ce dorește cetățeanul, trebuie să avem în vedere că un
cetățean are așteptări de la instituțiile publice dintre cele mai mari. El ”trebuie”
să fie tratat cu respect, cu bună-dispoziție, cu înțelepciune și, nu în ultimul rând,
cu răbdare. Aceasta deoarece, în opinia sa de cetățean, toate acestea ”i se cuvin”.
Evident, cetățeanul nu cunoaște în mod obligatoriu, legislație. El nu stăpânește
termeni de specialitate, indiferent la ce domeniu ne referim, el are de rezolvat o
situație iar managerul public, direct sau prin intermediul funcționarului, trebuie
să se achite de îndatoriri. Chiar și în contexul în care nu poate fi rezolvată
doleanța cetățeanului, acesta din urmă se așteaptă să fie tratat cu același respect,
calm, bunăvoință ca în primul caz enunțat anterior și, eventual, îndrumat în
direcția potrivită. Este de la sine înțeles, și nu vor trata aici acest aspect, că și
cetățeanul, la rândul său, trebuie să manifeste atât răbdare și înțelegere pentru
funcționarul din fața sa, cât și să se comporte după cele mai elementare norme
de conduită socială.
Iată cum, în doar câteva exemple teoretice și practice, poate fi evidențiată
relația dintre adevăr (teorie, norme, realități cotidiene) și creativitate (inovație,
aplicare de sisteme și metode noi de lucru) în instituțiile publice.

Studiu de caz

Un exemplu concret, aplicat pe afirmațiile anterioare, îl găsim mai la

îndemână decât credem. Este vorba despre sistemul de management al Direcției
Generale de Pașapoarte din cadrul Ministerului Afacerilor Interne, Unitatea
Teritorială Serviciul Public Comunitar pentru Eliberarea și Evidența
Pașapoartelor Simple Bacău.
Dincolo de disciplina și strictețea specifice unui astfel de serviciu,
managerul acestei instituții a reușit să introducă un sistem de lucru intern
apreciat la nivelul tuturor instituțiilor publice din județ și să implementeze, în
premieră în județul nostru, un sistem electronic de eliberare a pașapoartelor,
venind, astfel, atât în sprijinul angajaților acestui serviciu, cât și al cetățeanului,
în special al cetățenilor din străinătate în fază inițială și al tuturor beneficiarilor,
ulterior. ”Ca urmare a continuării măsurilor de organizare privind
îmbunătățirea calității serviciilor destinate cetățenilor, începând cu data de 19
iunie 2014, solicitanții de pașapoarte simple temporare și de pașapoarte
simple electronice au posibilitatea de a se programa și prin intermediul
aplicației on-line, care poate fi accesată de pe site-ul Instituției Prefectului –
județul Bacău, www.prefecturabacau.ro, secțiunea «Eliberări pașaporte»”,
titra la acel moment Ziarul de Bacău.
În același timp, însă, conștient de faptul că nu toți cetățenii se pot modela
într-un timp foarte scurt după noua modalitate de lucru, managerul instituției nu
a renunțat nici la sistemul clasic de programare, acela cu bonuri de ordine,
intrducând, totuși, și aici, un sistem de afișare electronică a numerelor bonurilor
de ordine. “Persoanele care nu se programează on-line și se prezintă direct la
sediul serviciului de pașapoarte, vor avea acces la ghișeele de primiri cereri pe
baza bonurilor de ordine eliberate de aparatul electronic, amplasat în sala de
lucru cu publicul. Numerele bonurilor de ordine vor fi afișate electronic, iar
vizualizarea acestora se poate face și prin internet cu ajutorul camerei live,
astfel încât se vor putea urmări imagini în direct de pe afișajul electronic, cu
numărul bonului de ordine la care s-a ajuns în momentul respectiv”, declara
șeful Serviciului Public Comunitar pentru Eliberarea și Evidența Pașapoartelor
Simple Bacău.
Iată, așadar, un caz concret de bune practici, de îmbinare cu succes a
relației dintre adevăr, referindu-ne aici la cele mai elementare norme teoretice, și
creativitate, respectiv introducerea de moduri noi de lucru orientate pe nevoile și
cerințele cetățeanului.