GHID

POST-CRIZĂ
COVID-19
Recomandări pentru
unitățile și lucrătorii din
sectorul turistic

1
 Obiectiv
GHID POST-CRIZĂ COVID-
Acest ghid de bune practici își propune să fie un instrument de ajutor
pentru companii din sectorul turistic pentru ca acestea să facă față
situației produse de pandemia de COVID-19 în Republica Moldova.

Obiectivul său este de a asigura siguranța reluării activității în

domeniu, protejarea sănătății personalului și a clienților.

Măsuri de prevenire
aplicabile în toate
sectoarele
MĂSURI DE IGIENĂ PERSONALĂ
• Spălarea frecventă a mâinilor (spălarea cu apă și săpun sau soluții alcoolice), mai
ales după un contact direct cu persoane infectate sau mediul lor.
• Evitarea contactului apropiat și păstrarea unei distanțe mai mari de doi metri
cu persoanele care prezintă simptome (congestie nazală sau conjunctivală, tuse
uscată sau productivă, lăcrimare, aspect febril).
• Acoperirea gurii și nasului cu măști de unică folosință care trebuie schimbate
frecvent
• Evitarea atingerii ochilor, nasului și gurii, deoarece mâinile pot transmite
virusul.
19

2
 MĂSURI DE IGIENĂ LA LOCUL DE MUNCĂ
• Efectuarea frecventă a curățeniei și a dezinfectării locului de muncă precum:
suprafețe, clanțele ușilor, mobilier, chiuvete, podele, telefoane etc. Pentru această
acțiune se poate folosi clor de uz casnic, cu luarea măsurilor de precauție pentru
evitarea intoxicării cu produse chimice.
GHID POST-CRIZĂ COVID-
• Aerisirea adecvată a tuturor încăperilor.
• La curățenie se folosesc mănuși de vinil/acrilonitril. În cazul utilizării
mănușilor din latex, se recomandă folosirea acestora peste mănuși din bumbac.

ÎN CAZUL ÎN CARE SE SUSPECTEAZĂ INFECTAREA

Dacă apar simptomele compatibile cu boala (tuse, febră, senzație de lipsă de aer
etc.) și s-a călătorit într-o zonă de risc sau s-a aflat în contact cu o persoană
diagnosticată, trebuie anunțat la 112 sau la serviciile de sănătate sau la telefonul
disponibil din comunitatea sa ori medicul de familie de care aparține. Până la
intervenția autorităților de sănătate, măsurile de igienă respiratorii trebuie să fie
extreme (acoperirea gurii cu cotul flexat atunci când se tușește sau se strănută,
spălarea mâinilor și distanțarea socială (evitați contactul sau apropierea de alte
persoane). Trebuie purtată o mască.
Se recomandă așteptarea într-o încăpere retrasă, liniștită, aerisită bine, de
preferință în exterior și cu ușă închisă. Dacă acest lucru nu este posibil, se așteaptă
în capătul încăperii la o distanță mai mare de 2 metri de celelalte persoane și, dacă
este posibil, cu separarea fizică prin panouri sau viziere. Punerea unei măști
chirurgicale când apar simptomele respiratorii este prima măsură de protecție față
de ceilalți.

RECOMANDĂRI TURISTULUI
Potrivit OMS, autoritățile sanitare trebuie să le ofere turiștilor informații pentru a
reduce riscul general de răspândire a infecțiilor respiratorii acute, prin intermediul
profesioniștilor din domeniul sănătății,centrelor de informații turistice, agențiilor
de turism, operatorilor de transport și în puncte de frontieră aflate la granițe.
Informațiile sunt actualizate periodic.
În ceea ce privește sosirea la unitatea hotelieră, se recomandă prezentarea
documentelor oficiale ale acelor turiști care provin din zone de risc declarate de
către autoritățile sanitare, în fiecare moment, sau a tuturor turiștilor dacă s-a
declarat zonă de risc localitatea în care sediul/hotelul este situat.
Zonele de risc se schimbă în funcție de situație epidemiologică. Consultați
întotdeauna informații oficiale și actualizate.
19

3
 Măsuri specifice de
GHID POST-CRIZĂ COVID-
prevenire în
spațiile de cazare
MANAGEMENT
Direcțiunii și/sau managementului îi revine gestionarea oricărui incident care are
loc în unitate și, printre altele, trebuie să țină cont de următoarele probleme:
• Asigură un Plan de Acțiune împreună cu autoritatea locală de sănătate și
asociații din industrie; acesta trebuie conceput ținând cont de recomandările
locale și naționale ale autorităților de sănătate. Planul de acțiune poate include
muncă prin teleconferințe, și va fi actualizat odată cu noile măsuri și proceduri
sau reguli emise de atutoritățile pertinente.
• Disponibilitatea resurselor: trebuie să fie disponibile mijloace financiare,
materiale și strategice suficiente pentru a dezvolta toate măsurile preventive
recomandate de autoritățile sanitare.
• Coordonarea comitetului de criză: dacă este declarată prezența cazurilor aflate
în anchetă (suspecți) sau confirmate în unitate, se recomandă organizarea unui
comitet cu managerii departamentali implicați (recepție, vânzări, comunicare,
departament etaj, serviciu de prevenire și delegații de prevenire, consilieri externi
(juridici și de sănătate) și propriile autorități sanitare. Toate acțiunile legate de
gestionarea crizei de sănătate ar trebui gestionate de către comisia de criză, de la
implementarea măsurilor preventive până la politicile de comunicare cu presa,
angajații, clienții, furnizorii și agențiile de turism.
• Jurnal de acțiuni: se recomandă realizarea unei cărți sau a unei agende pentru
a înregistra acțiunile întreprinse, specificând data, ora, persoanele responsabile
și păstrarea întregii documentații care poate fi generată: rapoarte de curățenie,
controale externe de întreținere, avize de livrare pentru servicii, concedii
medicale
19

4
.
• Comunicare – se recomandă punerea la dispoziție a unui ghid de comunicare a
Planului de Acțiune pentru personal, pentru ca aceștia să poată transmite la
rândul lor Planul de Acțiune oaspeților și părților interesate. Exemple de
instrumente de informare (pregătite de Management pentru angajați și oaspeți):
GHID POST-CRIZĂ COVID-
pliante, documente scurte sau postere de informare în diverse limbi. De
asemenea, ar putea fie pusă la dispoziție o listă actualizată a informațiilor de
contact ale personalului, inclusiv numerele de telefon de urgență.
• Training și informare – Conducerea oferă informări despre COVID-19 și,
uneori, instruire pentru proceduri specifice.
• În cazul ipotetic potrivit căruia, în mod izolat, un angajat s-ar afla în situația de
a fi un caz confirmat sau investigativ de COVID-19, acesta trebuie să-și înceteze
activitatea până la confirmarea rezultatelor negative sau până când autoritățile
medicale consideră că este tratat.

RECEPȚIA (FRONT-OFFICE)
• Informații pentru clienți la check-in
Personalul de la recepție ar trebui să fie suficient informat, inclusiv cu privire la
măsurile de prevenire, farmacii sau servicii medicale din apropiere. Ei vor ști să
dea sfaturi oaspeților cu probleme respiratorii, au la îndemână numerele de
urgență ale autorităților de sănătate, centre medicale, spitale publice sau private,
centre de asistență, iar echipa de management ar trebui să poată aranja imediat
vizita unui doctor în cazurile de simptome respiratorii, precum și informații la zi
disponibile despre călătoritul spre și dinspre țările afectate de răspândirea
virusului. Este de preferat ca personalul de la recepție să nu se încadreze în
grupurile vulnerabile.

• Consultații medicale
Trebuie să fie disponibile numerele de telefon ale centrelor de sănătate și de
urgență și ale medicilor și spitalelor private pentru ca oricare client care poate fi
bolnav să poată solicita asistență sau informații medicale. Dacă există o suspiciune
întemeiată (după simptome și origine) că un client ar putea fi afectat de COVID-
19, este recomandabil, în primul rând, o consultație medicală. În caz de refuz,
unitatea, prin conducere/direcțiune, trebuie să anunțe serviciul de sănătate, astfel
încât să poată adopta măsuri preventive pentru a evita contagiunea.
Ca măsură de precauție, persoanele cu simptome respiratorii trebuie vizitate de
către medic în propria cameră, evitând să fie tratate la cabinetul hotelului împreună
cu alți clienți bolnavi.
19

5
 Trebuie recomandat clientului să stea în cameră până la vizita medicală și i se va
oferi o mască chirurgicală (dacă există) care trebuie purtată ori de câte ori cineva
intră în cameră sau rămâne cu acesta. Serviciile care urmează să fie efectuate de
personalul unității în camera clientului respectiv, cum ar fi curățenie, întreținere,
GHID POST-CRIZĂ COVID-
room service etc., vor fi limitate la maximum. Intrarea personalului trebuie să aibă
întotdeauna autorizația expresă a conducerii unității și va fi efectuată folosind
măsurile de protecție stabilite de serviciile de prevenire a riscurilor profesionale.
Trebuie să se asigure că există coșuri de gunoi cu capac, lângă ușa de ieșire a
camerei, pentru a arunca materialele de protecție individuală.

• Disponibilitatea de materiale
Echipamente necesare și kit medical la recepție: Dezinfectant pentru curățarea
suprafețelor, măști de unică folosință (dacă este posibil și vizieră pentru față,
ochelari de protecție), mănuși (de unică folosință), șorț de protecție (de unică
folosință), robă lungă cu mâneci lungi întregi, geantă de deșeuri de unică folosință,
coș de gunoi cu capac acționat de pedală.
Nu se recomandă aprovizionarea de măști neomologate de către autoritățile sanitare.
Mobilierul de recepție trebuie curățat și dezinfectat frecvent, evitând expunerea
multor elemente care pot fi manipulate de clienți.

• Măsuri de distanțare socială și curățenie

Pentru evitarea contagierii personalului de recepție, se recomandă evitarea
contactului fizic cu clienții sau alți angajați. De asemenea, este recomandat să nu
se folosească aceleași obiecte de către clienți sau colegi.
După schimbul de obiecte între client și recepționer (cum ar fi cardurile
bancare, bilete, pixuri etc.) se va efectua o dezinfectare a mâinilor.
19

6
 SERVICII TEHNICE ȘI ÎNTREȚINERE
• Spălătorie vase
Trebuie verificată funcționarea tuturor mașinilor de spălat vase astfel încât
temperaturile care trebuie atinse să fie cele corecte (mai mari de 80ºC la clătire) și
GHID POST-CRIZĂ COVID-
dozarea produselor chimice.

• Dozatoare
Trebuie verificată, cel puțin zilnic, funcționarea distribuitoarelor de săpun, de gel
dezinfectant, de hârtie igienică, etc. urmând a se repara sau înlocui echipamentele
care prezintă defecte. Se recomandă notificarea acestor acțiuni.
Trebuie de asemenea monitorizate funcționarea și curățenia toaletelor și
chiuvetelor comune.

• Aer condiționat
Se recomandă menținerea climei la o temperatură ambientală între 23-26ºC,
asigurând o aerisire suficientă a aerului. Trebuie verificat sistemul de aer
condiționat și, în special, curățarea filtrelor.

• Reparații în camere cu clienții potențial infectați

Pentru a accesa camerele care necesită reparații cu clienți cu simptome
compatibile cu COVID-19 care trebuie să rămână în interior, personalul de
întreținere trebuie să se protejeze cu echipamentul de protecție stabilit de serviciul
de prevenire, care va fi aruncat la ieșirea din cameră. În plus, mâinile trebuie
dezinfectate. Clientul trebuie să poarte masca în timp ce lucrătorul se află în
cameră.

SĂLI DE MESE, BARURI ȘI BUCATĂRI

• Dezinfectarea mâinilor clienților
Personalul care asigură servirea mesei ar trebui să recomande clienților să-și
dezinfecteze mâinile cu gel dezinfectant la intrarea și ieșirea din sala de mese.

• Manipularea alimentelor
În bufete trebuie schimbate frecvent ustensilele. Trebuie evitată manipularea
directă de către clienți a alimentelor și a echipamentelor, facilitând servirea
clienților și reducerea la minim a autoservirii. Se recomandă acordarea, de
preferință, în funcție de calitatea serviciului, de materiale și de obiecte de unică
folosință. Se recomandă folosirea mănușilor.
19

7
.

• Conduita personalului
Personalul de servire trebuie să poarte mască sau mănuși de unică folosință în mod
GHID POST-CRIZĂ COVID-
regulat. Trebuie să se mențină o igienă adecvată prin spălarea și dezinfectarea
frecventă a mâinilor.
Pentru evitarea infectării personalului, se recomandă evitarea contactului fizic cu
clienții sau alți angajați. De asemenea, este recomandat să nu se folosească aceleași
obiecte de către clienți sau alți angajați.
Dacă este posibil, se recomandă păstrarea distanței de minim un metru în fața
oricărui client sau persoane.

• Curățarea și dezinfectarea vaselor și a sălilor

Toate vasele, tacâmurile și paharele trebuie spălate și dezinfectate în mașina de
spălat vase, inclusiv cele neutilizate dar care pot fi în contact cu mâinile clienților.
Fețele de masă și șervețelele trebuie spălate industrial, mărind frecvența schimbării
fețelor de masă. Pe cât posibil, vor fi utilizate articole de unică folosință.
Este necesar să ventilați încăperile și sălile de mese după fiecare serviciu,
deschizând geamurile.
După fiecare serviciu, trebuie efectuate curățarea și dezinfectarea suprafețelor,
distribuitoarelor automate, clanțele ușilor, mesele de bar etc., și, în general, orice
suprafață care a fost atinsă cu mâinile în urma protocoalelor de curățare stabilite în
acest scop.

• Distribuirea clienților
Capacitățile preconizate ale fiecărei săli trebuie respectate la maximum, recomandând o
densitate maximă de 4 persoane/10 metri pătrați.

Mesele trebuie dispuse astfel încât distanțele dintre spătarul de la scaun la

scaun, de la o masă la alta, să fie mai mari de un metru.
19

8
 DEPARTAMENTUL (SERVICIUL) DE ETAJ
• Program de curățare și dezinfectare
Este necesar să se ia măsuri extreme stabilite în programul de curățare și dezinfectare, în
special în zonele comune (toalete, saloane, spații destinate copiilor etc.), menținând
GHID POST-CRIZĂ COVID-
întotdeauna o frecvență adecvată în serviciile de curățare.
O atenție specială e recomandată obiectelor manipulate frecvent precum manivele,
butoane, balustrade, ascensoare, întrerupătoare etc.
Toate camerele și zonele comune trebuie să fie ventilate zilnic.

• Disponibilitatea materialelor
În cărucioarele de curățenie vor fi disponibile gel sau soluție de dezinfectare a mâinilor,
șervețele și mănuși, șorțuri și pungi de gunoi.
În unitățile de cazare se recomandă folosirea măștilor numai de către persoanele de
serviciu (cameriste, chelneri etc.) în ipoteticul caz în care aceștia ar fi nevoiți să intre în
camerele în care sunt prezenți clienți bolnavi sau posibil infectați.

SPAȚII DE JOACĂ PENTRU COPII

Se va menține un program mai frecvent de curățare și dezinfectare pentru spațiile
destinate copiilor, jocuri, instalații etc.
Cei responsabili de îngrijirea copiilor vor ține cont de o igienă personală
accentuată cu spălarea frecventă și/sau dezinfectarea mâinilor. Nu este
recomandată utilizarea regulată a măștilor sau mănușilor de unică folosință, cu
excepția sarcinilor care necesită acest tip de protecție.
19

9
 Acțiuni înainte de
GHID POST-CRIZĂ COVID-
depistarea cazurilor în
unitățile de cazare
Așa cum s-a menționat mai sus, protocoalele de acțiune înainte de detectarea unei
persoane diagnosticate cu COVID-19 într-o unitate de cazare și măsurile ulterioare
posibile de sănătate publică vor fi stabilite de autoritățile sanitare și cu o
colaborarea eficientă din partea conducerii unității în conformitate cu proto-
coalele stabilite.
În continuare, o serie de recomandări sunt elaborate în două aspecte care trebuie
să fie mereu avute în vedere în acest tip de situații, cum ar fi procedurile de
curățare și gestionarea informațiilor. În toate cazurile, va fi necesar ca aceste
recomandări să fie compatibile în orice moment cu protocoalele oficiale stabilite
în fiecare situație și vor fi supravegheate de serviciile de prevenire.

PROCEDURA DE CURĂȚARE A UNEI UNITĂȚI

DE CAZARE CU UN CAZ CONFIRMAT
• În primul rând, programele de curățarea tuturor spațiilor trebuie revizuite pentru a
se asigura că procesul de dezinfectare a suprafețelor potențial contaminate (tot
ceea ce oamenii ating de rutină: butoane, mânere, uși, balustrade, contoare,
robinete etc.) se desfășoară corect și cât mai des posibil conform mijloacelor dis-
ponibile.
• Aceleași recomandări ar trebui aplicate pentru curățarea camerelor, evitând, în
acest caz, posibile riscuri de contaminare încrucișată între camere diferite din
cauza folosirii acelorași materiale fără dezinfectarea lor prealabilă.
• Se recomandă să se aerisească/ventileze spațiile comune și camerele cât
mai mult posibil.
19

10
 • Se recomandă, de asemenea, ca în camere să existe pahare de unică folosință
pentru apă de gură și gel dezinfectant.
• În ceea ce privește măsurile de protecție individuală, se recomandă utilizarea
mănușilor de unică folosință în fiecare cameră și ca uniforma să fie schimbată /
curățată zilnic.
GHID POST-CRIZĂ COVID-
PROCEDURA SPECIFICĂ PENTRU CURĂȚAREA
ȘI DEZINFECTAREA UNEI CAMERE ÎN CARE A
FOST CAZATĂ SAU IZOLATĂ O PERSOANĂ
INFECTATĂ CU COVID-19
Personalul non-sanitar care intră în camera unui client izolat ar trebui să fie
restricționat pe cât posibil.
Pe baza recomandărilor OMS, într-un document de orientare temporară (februarie
2020) privind „Îngrijirea la domiciliu a pacienților suspectați de a fi infectați cu
COVID-19, cu simptome ușoare” și întotdeauna când nu sunt stabilite alte
standarde de către autoritățile medicale, pot fi luate în considerare următoarele:
• Tot personalul unității de cazare care trebuie să acceseze camera în care se află
prezent clientul bolnav (cameriste, chelneri din sala de mese etc.) trebuie să
poarte echipamentul de protecție desemnat de serviciile de risc profesional și să
se spele sau să se dezinfecteze de mâini atunci când au ieșit și, dacă este posibil,
să mențină o distanță de 1 - 2 metri față de client.
• Chelnerul își va pune un șorț sau un halat corespunzător, de preferat de unică
folosință și mănuși înainte de a intra în cameră. Căruciorul de curățenie nu
trebuie introdus în cameră.
• Lenjeria de pat și prosoapele vor fi luate și puse într-un sac menajer separat de
restul (se recomandă să existe saci de culori diferite) până în momentul spălării
lor, avertizând, ulterior, de existența acestora personalul din spălătorie pentru
manipularea lor în condiții igienice (a nu se scutura hainele murdare și a se evita
contactul direct cu pielea). Se recomandă spălarea în mașină la 60º-90ºC cu
detergent obișnuit.
• Materialele de unică folosință folosite de bolnav (șervețele, măști, pahare etc.)
vor fi eliminate prin plasarea lor într-un sac menajer care se închide ermetic și
va fi eliminat împreună cu gunoiul existent.
19

11
• Când clientul bolnav părăsește camera permanent, toate materialele din toaletă
(role de hârtie igienică, saci menajeri etc.) trebuie eliminate, înlocuite și aruncate.
• Efectuarea unei curățenii adecvată și o dezinfectare ulterioară cu o soluție
proaspăt preparată de hipoclorit de sodiu în concentrație de 1/1.000 (25 cmc de
clor într-un litru de apă) sau orice alt produs chimic avizat pentru această sarcină.
Se utilizează întotdeauna hârtie de unică folosință pentru curățare.
• Trebuie acordată o atenție specială curățării toaletelor și a suprafețelor de contact,
cum ar fi mânere, comutatoare, telefoane, telecomenzi TV sau a aerului
condiționat, a meselor etc.
• În general, nu este nevoie să se recurgă la dezinfecția chimică de către o
companie autorizată de combatere dăunătorilor.

POLITICA DE COMUNICARE
În orice situație în care este afectată unitatea de cazare în contextul epidemiologic
actual din cauza coronavirusului COVID-19, ar trebui definită o politică
informațională clară și coordonată prin intermediul comitetului de criză pentru
diferitele grupuri implicate, precum și un purtător de cuvânt unic pentru fiecare
grup: mass-media și autoritățile sociale, autoritățile medicale, clienți, agenții de
turism și angajați.

Comunicarea cu clienții
Informarile clienților trebuie să fie făcute de autoritățile medicale, în consens cu
conducerea hotelului și cu tour-operatorii, dacă este necesar.

Medii de comunicare/ Rețele de socializare

Aceste informații pentru mass-media ar trebui realizate cu prioritate prin canalele
autorităților medicale, asigurându-se că acestea sunt convenite cu unitatea de
cazare. Trebuie să existe un singur purtător de cuvânt al unității care să se adreseze
presei, evitând ca mai multe persoane să fie informate despre situație și să-și
exprime opiniile personale. Schematic și în conformitate cu Organizația Mondială a
Sănătății, sunt stabilite următoarele criterii:

12
 1. Generarea încrederii ca bază pentru o comunicare eficientă. Cel mai important
obiectiv este crearea, menținerea sau restabilirea încrederii populației în cei
responsabili de gestionarea crizei și emiterea de informații. Această încredere
permite publicului să creadă că autoritățile acționează pentru a proteja sănătatea,
GHID POST-CRIZĂ COVID-
influențând respectarea măsurilor de control recomandate și, prin urmare,
accelerând restrângerea focarului.
2. Comunicarea chiar din prima fază. Anunțarea timpurie a unui focar este cea mai
bună strategie și contribuie la izolarea acestuia într-o situație în care fiecare zi
contează. Comunicarea tardivă creează impresia că informațiile sunt ascunse și că
preocuparea este de a preveni anxietatea publica și de a diminua pierderea veniturilor
din comerț și turism decât protejarea sănătății publice.
3. Transparența ar trebui să caracterizeze relația dintre cei care gestionează focarul
și populație. În general, o mai mare transparență duce la o încredere mai mare. De
asemenea, transparența are limite, cum ar fi datele confidențiale ale pacientului sau
ale companiei, care nu vor fi făcute publice din motive etice și legale.
4. Respectarea îngrijorării populației, care are dreptul să se informeze despre ceea
ce le afectează sănătatea și sănătatea familiilor lor. În prezent, o comunicare
eficientă a riscurilor este considerată ca un dialog între experții tehnici și public.
Comunicarea existenței unui focar funcționează cel mai bine atunci când se ține cont
de opiniile tuturor sectoarelor implicate.

Sursa informatiei:

1) https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/331638/WHO-2019-nCoV-
Hotels-2020.1-eng.pdf
2) https://turismo.gob.es/es-es/Novedades/Documents/Gu%C3%ADa%20
de%20Buenas%20Prácticas%20COVID19.pdf

Ghidul a fost tradus și adaptat de PLUS.

Adaptarea pentru Republica Moldova a fost efectuată de Europuls.

Acest ghid are scop strict de informare și nu înlocuiește normele sau recomandările
autorităților.

Pentru mai multe informații accesați recomandările autorităților:

https://msmps.gov.md/ro/content/recomandarile-ministerului-sanatatii-muncii-si-protectiei-
sociale-vederea-asigurarii

Pentru asistență medicală, apelați la 112. Pentru informații suplimentare, apelați LINIA
VERDE a Agenției Naționale pentru Sănătate Publica: 0 800 12300
19

13