II.

Caracteristici de calitate neîndeplinite corespunzător și defecte

a. Caracteristici de calitate
Fiind determinată de anumiți factori precum intensificarea concurenţei, sporirea exigentelor
clienţilor, cât şi creşterea complexităţii produselor şi a proceselor de realizare a acestora importanţa pe
care o acordăm calităţii produselor şi serviciilor a crescut din ce în ce mai mult. Se acordă un interes
mai mare pentru calitate, ca urmare a efectelor pozitive, dar şi a daunelor tot mai mari provocate de
noncalitate.

Dacă ar fi să definim termenul de calitate, am putea spune că aceasta reprezintă gradul de

utilitate socială a produsului, măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale satisface nevoia
pentru care a fost creat şi respecta restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii, privind
eficienta social economică, precum şi protecţia mediului natural. Aceasta nu se exprimă printr-o
singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici, nefiind de sine stătătoare, existând doar
în relaţie cu nevoia clienţilor.

Revenind la situația supusă acestui studiu de caz, noi, ca și consumatori ne așteptam că produsul
pe care îl achiziționăm să îndeplinească anumite așteptări referitoare la acel produs. Caracteristicile de
calitate permit produselor să răspundă anumitor necesităţi, în cazul supus studiului, produsul prezenta
lipsa unei caracteristici de calitate principală, prin faptul că bacteria defectuoasă a laptop-ului nu
permitea desfășurarea activității pe acesta, prin urmare existenţa acestei caracteristici duce în mod
sigur la neacceptarea produsului, prezența sa fiind de o importanţă majoră. Bateria defectuoasă se
încadrează în categoria caracteristicilor tehnice fiind vorba despre un produs electronic. Această
caracteristică neîndeplinită este rezultatul unor diferiți factori care determină calitatea produsului,
factori precum materia primă, procesul tehnologic, mijloacele de muncă, munca în sine, cerințele
consumatorilor.

Când vorbim despre calitatea de bază a unui produs nu ne referim la faptul că produsul este la un
nivel sub-standard sau sub valoarea nominală ci la faptul că, clientul trebuie să se încreadă în calitatea
produsului său a serviciului oferit. De cele mai multe ori clientul nu va vorbi despre calitatea de bază a
unui produs deoarece se aşteaptă ca acesta să le îndeplinească deja. Ca și în exemplul meu, la
achiziţionarea laptop-ului, nu am mers la producător să îi precizez că laptop-ul are nevoie de o baterie
care să mă țină încărcat câteva ore sau să funcţioneze în condiții bune, ci mă aşteptam ca acel laptop să
aibă această caracteristcă de bază.

Conform modelului lui Kano asupra calității acesta susține că noi, clienții, avem o viziune mult
mai complexă despre calitate, decât o recunoaștem. De cele mai multe ori ne așteptăm că produsul să
ne depășească așteptările, tindem să cerem în mod inconștient mai mult decât se oferă pe piață. Mai
simplu, calitatea de bază este legată de caracteristici al căror nivel clienții nu îl vor preciza, întrucât ei
presupun că acestea sunt implicite, de la sine înțeles! De fapt, aceste caracteristici de bază îl determină
pe consumator să își aleagă produsul și simpla lor realizare nu îl va impresiona prea tare! Nu putem
vorbi aici despre calitate excelentă ce presupune să îi oferi clientului ceva ce el nu știa că își dorea din
moment ce produsul achiziționat de mine nu se afla printre cele mai performante produse de acel gen
pe piață, și fiind la un cost relative redus.
 b. Defecte
Defectele se întâlnesc deseori acolo unde există producție mare, presați de concurență, de
numărul mare de produse cerute pe piață, cât și de exigențele cerute de client, producătorii sunt tentați
să producă din ce în ce mai mult fără a mai ţine cont, în unele cazuri, de calitatea produselor fabricate.
Aceste defecte conduc la rectificări a greşelilor, la costuri foarte mari, mai ales dacă numărul de
produse defecte este mare.

În cazul firmei MYRIA risipa o constituiau produsele defecte. Bateriile laptop-urilor defecte
reprezintă pierderi de bani, timp și resurse. Acestea sunt generatoare de nonvaloare adăugată; trebuie
să se aştepte sosirea noilor materii prime, defectele putând să fie văzute doar la trecerea la operaţiunea
următoare.

Este necesar să se aplice acțiuni preventive pentru eliminarea cauzelor de apariție a defectelor, în
locul constatării defectelor și a remedierii produselor defecte. Defectele pot fi cauzate de specificații
incomplete, lipsă de instruire, control insuficient al proceselor, mentenanță necorespunzătoare a
echipamentelor.
 III. Forme de risipă datorate defectelor
Pierderile sunt asociate în primul rând risipei. Risipa poate fi recunoscută foarte ușor atunci când
companiile se confruntă cu deşeuri rezultate, refacerea unui produs, şedinţe haotice şi birocraţie
organizaţională. Pierderile dintr-o întreprindere, în sensul de cheltuieli de resurse care nu adaugă
valoare reală produsului, sunt grupate de regulă în opt categorii: pierderi de supraproducție, din timpi
de așteptare, din transport, în procesare, pierderi datorită stocurilor existente, datorită mișcărilor care
nu sunt necesare, produse defecte, personal neutilizat.

Problema vizată de firma MYRIA face referire în mod direct la pierderile ce țin de
muda stocurilor (inventarului), muda prelucrării (supraproducție) și muda defectelor
(reparațiilor/rebuturilor).

Muda inventarului reflectă acea pierdere datorată produselor depozitate ce pot fi produsele

finale/semifabricatele/accesorii/piese de schimb păstrate în inventor. Mai mult ca sigur o mare parte
din laptop-urile fabricate prezintă acea problemă legată de baterie, astfel firma va avea în stoc produse
ce nu vor adăuga valoare, ci costuri de funcţionare.

Această risipă se datorează supraproducţiei. Ne întrebăm care ar fi cauzele care au dus la

supraproducție. Mai mult ca sigur se datorează faptului că mulți dintre manageri simt siguranța
financiară numai dacă au un “inventar bun”, ei merg pe principiul că firma este cu atât mai bogată cu
cât producția este mai mare.

O altă cauză ar fi lipsa coordonării adecvate a aprovizionării cu necesitatea reală a liniei de

producţie care produce stocuri de materie primă/piese de schimb/etc;. Totodată poate fi vorba și despre
faptul că se folosește utilajul la maxim mai ales dacă este unul de mare productivitate sau unul scump.

Rezultatul acestei forme de risipă o constituie costuri suplimentare inutile și bani alocaţi inutil,
spaţii de depozitare necesare care necesită plătite, costuri administrative plătite sau riscul de a nu se
mai vinde acel tip de produs (clientul nu-l mai dorește).

Muda reparaţiilor/rebuturilor reflectă pierderea datorată rebuturilor. Acele laptop-uri defecte

mai mult ca sigur se vor întoarce în producție. Rebuturile/reparaţiile întrerup procesul de producţie şi
cer reprelucrări sau reparaţii care costă. Dacă costurile supuse acestui proces sunt ridicate atunci ar
trebui abandonat deoarece sunt o sursă sigură de risipă şi efort.

Și ne punem din nou întrebarea ce anume cauzează această formă de risipă. Destul de simplu,
defectele sunt cauza principală a funcţionării defectuoasă a utilajelor automate de mare viteză, a
operatorilor insuficient instruiţi/neatenţi, a documentaţiei în exces, a proceselor inutile sau a
reprelucrărilor. Rezultatul acestei forme de risipă o constituie costurile inutile cât și pierderea
clienților.

Muda prelucrării face referire la pierderea datorată proiectării şi/sau a tehnologiilor neadecvate.
Tehnologia sau proiectarea neadecvată conduce la risipă încă din procesul muncii, astfel în fiecare
etapă în care o piesă/informaţie este prelucrată se adaugă valoare şi se trimite spre procesul următor.

Și din nou, ne întrebăm ce anume a dus la această risipă. Mai mult ca sigur se datorează
suprasolicitării unui utilaj, a timpului neproductiv mare al utilajului, Debavurarea pieselor, operatori
nepregătiți.

Rezultatul acesteia o constituie costurile mai mari decât cere realitatea.

https://www.managerexpress.ro/management/cele-8-tipuri-de-pierderi.html

https://www.scribd.com/document/223478974/Modelul-KANO