VI.

Soluții manageriale

Întradevăr, lipsa unor caracteristici de calitate și existența unor defecte, în cazul de față
defecțiuni tehnice, au survenit în urma a diverse cauze și au avut, bineînțeles, anumite consecințe
negative, așa cum am prezentat anterior.
Remedierea situației
Totul pare ușor când analizăm toate acestea din punctul de vedere al clientului, putând sublinia
așteptările ce ne-au fost decepționate, însă în momentul în care ne punem în locul conducerii
firmei Myria, lucrurile ajung să fie mult mai complicate. Pentru că se pune problema gestionării
situației, unde trebuie să fim mai mult decât creativi.
În studiul de caz, avem prezentat cum au gestionat situația angajații firmei Altex, care aici are
doar rol de distribuitor. În primă instanță, îi este oferit clientei un alt laptop, același model,
angajații considerând că defectul este unic și nu al întregii producții. Atitudinea acestora a fost
corectă, asumându-și greșeala și cerându-și scuze pentru situație, ceea ce a influențat pozitiv
clientul, cel din urmă acceptând fără reticență noua variantă. La următoarea întâlnire, însă,
clientul și-a pierdut răbdarea, iar în momentul în care i-a fost reparat laptop-ul, acesta a căutat să
îl dea cât mai repede.
Ce am fi făcut noi, ca manageri ai firmei Myria, pentru a evita acest ”final nefericit”? Să ne
gândim logic, într-o astfel de situație e foarte greu să păstrezi o imagine pozitivă a produsului,
care s-a dovedit a fi defectuos în două rânduri. Din punct de vedere al mentalității occidentale,
aici ar fi punctul în care am pierdut definitiv clientul. Tocmai de aceea, trecem granițele și ne
inspirăm din cultura japoneză, unde avem de-a face cu un ”supra-respect”, ce menține pe
picioare atâtea companii nipone.
Astfel că, odată cu expedierea variantei îmbunătățite a laptop-ului către client, putem atașa de
asemenea un voucher cadou spre exemplu și, cel mai important, o scrisoare în care ne cerem
iertare ca și companie. Scrisoarea ar putea suna asa:
Stimată domnișoară X,
Vă adresăm această scrisoare în urma inconvenienței survenite lipsei de neatenție într-un
moment critic fabricării variantei de laptop MYRIA MY8311RD, achiziționată de
dumneavoastră.
În primul rând, vă mulțumim foarte mult pentru că ne-ați adus situația la cunoștință, astfel ați
contribuit la realizarea variantei imbunătățite a produsului și implicit la satisfacerea viitorilor
clienți. Fără dumneavoastră, situația ar fi afectat un număr mai mare de persoane și ultimul
lucru pe care ni-l dorim este dezamăgirea acestora.
În semn de recunoștință și de parere de rău, v-am atașat în acest plic un voucher cu ajutorul
căruia la următoarea achiziție a unui alt produs al companiei noastre vezi avea redus jumătate
din prețul acestuia.
Cu respect, Echipa Myria
Sunt doar câteva cuvinte, dar demonstrează o atenție deosebită acordată clientului, ceea ce îi
poate schimba substanțial atitudinea față de compania noastră. În plus, acea reducere de 50% este
o sumă infimă, considerând faptul că respectiva persoană poate ajunge atașată de companie și,
prin urmare, achiziționa diverse produse ale noastre pe parcursul vieții. Ieșim mai mult în deficit
în urma pierderii unui client, decât în urma unor mici astfel de atenții.
Desigur, ceea ce nu am mai menționat ca remediere a situației este, evident și înlocuirea piesei
defectuoase, în cazul nostru bateria externă, cu o variantă superioară din punct de vedere
calitativ.
Prevenirea pe viitor
Este totuși de preferat să evităm astfel de situații extreme, pentru că duc la pierderi în bani și
risipă, indiferent de cantitatea acestora. Vorbim de un defect tehnic, automat putem pe viitor să
acordăm o mai mare atenție procesului de producție și o mai mare atenție la detalii când vorbim
despre calitatea pieselor.
Considerăm că o inspecție generală a producției poate avea loc în fiecare zi, chiar de două ori,
pentru a verifica atât starea produsului final, al pieseselor componente, cât și a angajaților, care
pot avea probleme de sănătate spre exemplu ce îi impiedică să se concentreze 100% în ziua
respectivă.
De asemenea, pentru fiecare raion de fabricație ar putea fi câte un panou cu intrucțiuni în imagini
pentru realizarea produsului respectiv, lucru ce ar ajuta în special angajații novici.
Un alt aspect de care ar trebui să avem grijă este comunicarea eficientă între firma noastră și
distribuitori. Cel mai probabil, Altex nu a menționat în descrierea de pe raft a produsului faptul
că bateria laptop-ului este încorporată, deoarece nu știau această informație, iar pentru a evita
informațiile eronate au preferat să evite menționarea acestei caracteristici.

În concluzie, orice eroare cât de mică poate avea consecințe negative, ducând la pierderi fie în
bani, fie în clienți. Este important să știm cum să recunoaștem defecțiunile, cum să le prevenim
și, în situații extreme, cum să le gestionăm pentru a nu pierde imaginea pozitivă a companiei în
ochii clienților.
 Bibliografie

Cărți:
- Calitatea și Managementul Calitatii - Emil Maxim;
- Abecedarul Japoniei – Moriyama Takashi;
- Managementul asigurarii calitatii: principii, concepte, politici si instrumente -
Andrei Victor;
Reviste:
- Economica nr.1(65) 2009
Site-uri web:
- Conspecte.com
- Finanțare.ro
- ManagerExpress.ro
- Scribd.ro