Capitolul 6

ASPECTE SPECIFICE ALE PROIECTĂRII UNUI SISTEM DE

MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN DOMENIUL
TEHNOLOGIEI INFORMAŢIEI

6.1 Stabilirea arhitecturii sistemului de management al calităţii

6.1.1 Cerinţe generale referitoare la documentaţia sistemului de management al

calităţii

În vederea satisfacerii cerinţelor definite de standardul ISO 9001:2000, este necesar să

se proiecteze, implementeze şi să se menţină un sistem de management al calităţii
focalizat pe:

• îmbunătăţirea şi susţinerea satisfacţiei clientului prin furnizarea de produse şi

servicii care satisfac necesităţile şi aşteptările acestuia;

• furnizarea încrederii că organizaţia funcţionează conform aşteptărilor părţilor

interesate;

• îmbunătăţirea eficienţei şi eficacităţii organizaţiei şi a satisfacţiei în muncă a

personalului;

• stabilirea şi menţinerea unor relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii;

• luarea in consideraţie a necesităţilor societăţii cât şi a prevenirii problemelor

de mediu;

• analiza proceselor pentru a se asigura că ele permit realizarea obiectivelor;

• dezvoltarea şi implementarea unui program de îmbunătăţire a calităţii

produselor şi serviciilor.

154
În organizarea unui sistem de management a calităţii accentul trebuie să se pună pe
identificarea problemelor din domeniul calităţii şi pe implementarea acţiunilor
preventive şi a celor corective.

Pentru o organizaţie documentaţia sistemului de management al calităţii prezintă

următoarele avantaje:

• descrie sistemul de management al calităţii al organizaţiei;

• furnizează informaţii compartimentelor interesate facilitând relaţiile dintre

acestea;

• comunicarea către angajaţi a angajamentului conducerii privind politica

referitoare la calitate;

• facilitează înţelegerea de către angajaţi a rolurilor în cadrul organizaţiei, a

scopului şi importanţei muncii lor;

• furnizarea unei referinţe pentru aşteptările referitoare la performanţele

muncii;

• enunţarea modului în care trebuie desfăşurate activităţile pentru a se realiza

cerinţele specificate;

• furnizarea de dovezi obiective că au fost realizate cerinţele specificate ;

• furnizarea unui cadru de funcţionare clar şi eficace pentru sistemul de

management al calităţii;

• furnizarea unui cadru adecvat pentru instruirea personalului;

• furnizarea unui cadru adecvat pentru îmbunătăţirea continuă a

performanţelor;

• furnizarea unui cadru adecvat pentru auditarea sistemului de management al

calităţii;

• furnizarea unui cadru adecvat pentru evaluarea eficacităţii sistemului de

management al calităţii.

Natura şi volumul documentaţiei sistemului de management al calităţii ar trebui să

satisfacă cerinţele contractuale, reglementate precum şi necesităţile şi aşteptările

155
clienţilor şi altor părţi interesate şi ar trebui să fie adecvate scopurilor organizaţiei.
Documentaţia se poate prezenta sub orice formă şi pe orice suport în funcţie de
necesităţile organizaţiei.

Altfel spus un sistem de management al calităţii trebuie documentat astfel încât să fie
înţeles şi accesibil personalului de la toate nivelurile organizaţiei. Documentaţia
sistemului de management al calităţii trebuie să fie completă, să cuprindă toate
activităţile legate de calitate ale organizaţiei şi în acelaşi timp să nu fie atât de
restrictiv încât să împiedice manifestarea creativităţii şi a spiritului de responsabilitate
la nivelul fiecărei persoane. Gradul de detaliere al procedurilor sau instrucţiunilor de
lucru depinde de decizia organizaţiei şi a utilizatorilor, de nivelul de control necesar
pentru a obţine rezultatele aşteptate, de experienţa şi nivelul de instruire a
utilizatorilor.

Acolo unde este posibil, trebuie identificate şi luate în considerare practici existente.
Aceasta va permite acceptarea mai rapidă a sistemului de management al calităţii, de
către personal. Personalul trebuie implicat în definirea proceselor şi procedurilor noi şi
îmbunătăţite, prin stabilirea cercurilor calităţii sau a echipelor de îmbunătăţire a
calităţii. Personalul ar trebui să înţeleagă că procesele şi procedurile pot şi trebuie
îmbunătăţite continuu.

Pe măsură ce se dezvoltă sistemul de management al calităţii, trebuie identificate căi

prin care se poate monitoriza eficacitatea procesului şi trebuie recunoscute rezultatele
obţinute de persoane sau compartimente în ceea ce priveşte sistemul de management al
calităţii. Intranet-ul este un mijloc corespunzător de comunicare intercompartimentală.

Organizaţiile din domeniul tehnologiei informaţiei trebuie încurajate în utilizarea

acelor documente care facilitează asigurarea conformităţii cu specificaţiile, cum ar fi:

• modele pentru planurile, specificaţiile şi formularele folosite;

• liste de verificare;

• fişe de urmărire a produselor;

• diagrame de flux, matricea deciziilor etc.

În implementarea sistemelor de management al calităţii sunt utilizate următoarele

tipuri de documente:
156
a) documente care furnizează informaţii referitoare la sistemul de management al
calităţii atât pentru scopuri interne cât şi pentru scopuri externe, denumite manuale
ale calităţii;

b) documente care descriu cum se aplică sistemul de management al calităţii în cazul

unui anumit produs, proiect sau contract, denumite planuri ale calităţii;

c) documente care definesc diferite cerinţe, denumite specificaţii;

d) documente care formulează recomandări, denumite ghiduri ;

e) documente care furnizează informaţii referitoare la modul în care trebuie

desfăşurate activităţile şi procesele (proceduri documentate, instrucţiuni de lucru,
desene, etc);

f) documente care furnizează dovezi obiective privind activităţile desfăşurate sau

rezultatele obţinute, denumite înregistrări.

În stabilirea documentelor referitoare la sistemul de management al calităţii

suplimentar faţă de nevoile organizaţiei trebuie luate în considerare şi cerinţele
organismului de certificare. Trebuie furnizată o matrice de corespondenţă clară, faţă
de cerinţele standardului ISO 9001:2000, care să ilustreze procedurile sau
instrucţiunile de lucru referitoare la clauzele standardului. Această matrice poate fi
inclusă în anexă la manualul calităţii şi trebuie să facă referire la toate cerinţele din
ISO 9001:2000.

Documentaţia sistemului de management al calităţii nu trebuie să fie nici prea

amănunţită nici prea complicată având în vedere faptul că în timpul unui audit pot să
apară o serie de neconformităţi minore dacă modul documentat de a efectua o
activitate nu este în concordanţă cu practica.. Un sistem de management al calităţii
trebuie îmbunătăţit în continuu şi în consecinţă este important ca documentaţia să
faciliteze acest proces.

6.1.2 Propunere privind structura documentaţiei sistemului de management al

calităţii

Scopul principal al documentării sistemului de management al calităţii este de a

comunica către întregul personal, regulile de bază, esenţiale privind desfăşurarea

157
activităţilor. Aspectul important care trebuie luat în considerare în proiectarea
structurii documentaţiei îl reprezintă uşurinţa personalului de a înţelege şi aplica
documentaţia respectivă. Structura documentaţiei trebuie să fie logică, codificată clar
şi să reflecte procesele şi nevoile organizaţiei în termeni relevanţi şi utilizabili.

În urma aplicării celor de mai sus în două întreprinderi din domeniul IT din România
(FASMA ROMÂNIA şi UNICORN COMPUTERS) a rezultat structura documentaţiei
sistemului de management al calităţii aşa cum este prezentată în fig. 6.1.

Politica în domeniul calităţi (cod PO-01)

Obiectivele generale în domeniul calităţii (cod PO-02)

Manualul calităţii (cod MC)

Planurile proceselor
(procesele esenţiale, care adaugă valoare)
cod PP-(nr. de ordine)

cod PC-(nr. de ordine)

Planuri ale calităţii
Proceduri generale Proceduri de lucru
(cerute de ISO 9001:2000) cod P- (nr. de ordine)
cod PG- (nr. de ordine)

Documente şi materiale suport

-Specificaţii, norme, normative şi alte reglementări aplicabile în cadrul organizaţiei
-Formulare cod F- (nr. de ordine), urmat de nr. şi data ediţiei (luna şi anul).
-Înregistrari

Fig. 6.1 Propunere privind structura documentaţiei

sistemului de management al calităţii

a) Declaraţiile politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii

Constituie două documente independente, care trebuie să îndeplinească cerinţele

standardului ISO 9001:2000 referitoare la documente. În consecinţă aceste documente
au o denumire, un cod, data ediţiei şi sunt semnate de directorul general, sau de cea
mai înaltă funcţie executivă din organizaţie. În general aceste două documente sunt

158
analizate şi modificate anual, pentru a fi în concordanţă cu stadiul de dezvoltare a
organizaţiei.

b) Manualul calităţii

Manualul calităţii reprezintă documentul de bază al sistemului de management al

calităţii.

O organizaţie mică poate aprecia ca fiind adecvată includerea întregului său sistem de
management al calităţii într-un singur manual, incluzând toate procedurile
documentate cerute de standardul ISO 9001. Organizaţiile mari pot avea mai multe
manuale ale calităţii.

Manualul calităţii ar trebui să includă domeniul de aplicare al sistemului de

management al calităţii, detaliile şi justificările eventualelor excluderi, procedurile
documentate sau referirile la acestea, o descriere a proceselor sistemului de
management al calităţii şi a interacţiunilor dintre acestea.

În manualul calităţii ar trebui incluse informaţii referitoare la elementele de

identificare ale organizaţiei. Pot fi incluse, de asemenea, informaţii suplimentare, ca de
exemplu natura afacerilor sale, o descriere sumară istoricului şi a obiectului său de
activitate.

Prin urmare manualul calităţii ar trebui să includă:

• domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii

şi justificări ale eventualelor excluderi;

• procedurile documentate ale sistemului de management al calităţii, sau referi

la acestea;

• o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al

calităţii.

De regulă manualul calităţii include şi următoarele elemente:

a) declaraţia politicii şi identificarea obiectivelor în domeniul calităţii (cu toate că

aceste două documente sunt documente de sine stătătoare);

b) descrierea succesiunii proceselor organizaţiei;

c) definirea responsabilităţilor principale şi organigrama organizaţiei;

159
 d) detalii cu privire la fiecare element al sistemului de management al calităţii, de
preferat în relaţie cu procesele, cu referire la documentele corespunzătoare.

În figura 6.2 prezentăm o propunere de cuprins al manualului calităţii.

CUPRINS
Secţiune Denumire
1 Evidenţa amendamentelor si a reviziilor paginilor
II. Politica în domeniul calităţii - document PO-01
III Obiectivele generale în domeniul calităţii - document PO-02
1. Cuprins
2. Prezentarea organizaţiei
3. Consideraţii generale
3.1 Aplicabilitate – domeniul sistemului de management al calităţii
3.2 Referinţe normative
3.3 Definiţii şi prescurtări
3.4 Gestionarea manualului
4. Sistemul de management al calităţii
4.1 Generalităţi
4.2 Documentaţia sistemului de management al calităţii
4.3 Controlul documentelor
4.4 Controlul înregistrărilor
5. Responsabilitatea conducerii
5.1 Angajamentul conducerii
5.2 Orientarea către client
5.3 Politica în domeniul calităţii
5.4 Planificarea
5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5.6 Analiza efectuată de conducere
6 Managementul resurselor
6.1 Generalităţi
6.2 Resurse umane
6.3 Infrastructura
6.4 Mediul de lucru
7 Realizarea produselor
7.1 Planificarea realizării produselor
7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
7.3 Proiectare si dezvoltare
7.4 Aprovizionare
7.5 Producţie şi furnizarea serviciilor după vânzare
7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
8 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
8.1 Generalităţi
8.2 Monitorizare şi măsurare
8.3 Controlul neconformităţilor
8.4 Analiza datelor
8.5 Îmbunătăţire
9 Anexe
Matricea de corespondenţă între cerinţele ISO 9001:2000 şi documentele sistemului
1
de management al calităţii şi înregistrările relevante
2 Lista documentelor sistemului de management al calităţii apelate în manual
3 Principalele procese ale sistemului de management al calităţii
4 Modelul proceselor sistemului de management al calităţii
5 Diagrama comunicării interne
6 Organigrama

Fig. 6.2 Propunere de cuprins pentru manualull calităţii

160
c) Planurile proceselor

Planurile proceselor se elaborează pentru procesele esenţiale, prezentând intrările,

ieşirile, modul concret de desfăşurare al acestor procese, responsabilităţile şi
înregistrările aferente, într-o formă uşor de urmărit şi de înţeles. Se pot realiza sub
forma unor diagrame tabelare, urmate de lista înregistrărilor rezultate si după caz, de
un capitol de note explicative si anexe. În fig. 6.3 este prezentată o propunere de
formular pentru redactarea planurilor proceselor.

d) Procedurile generale (cerute de ISO 9001:2000)

Standardul ISO 9000:2000 defineşte o procedură ca fiind un mod specificat de a

desfăşura o activitate sau un proces.

În general, procedurile furnizează detalii referitoare la desfăşurarea proceselor. Fiecare

proces trebuie să aibă un „proprietar” care este responsabil nu doar pentru
documentarea procedurilor, ci şi pentru implementarea lor efectivă şi pentru
îmbunătăţirea lor. În acelaşi timp, procedurile trebuie difuzate personalului şi să poată
fi înţelese de acesta.

În standardul ISO 9001:2000, se insistă mai puţin pe procedurile documentate decât în

standardul precedent acordându-se importanţă mai mare utilizării efective a
documentelor pe care le consideră organizaţia ca fiind necesare. Standardul ISO
9001:2000 cere câteva proceduri documentate şi acestea se limitează la activităţile de
administrare a sistemului de management al calităţii. Aceste proceduri, denumite în
concepţia noastră proceduri generale, se referă la următoarele activităţi:

• controlul documentelor;

• controlul înregistrărilor;

• audituri interne;

• controlul produsului neconform;

• acţiuni corective;

• acţiuni preventive.

Numărul de proceduri generale (sau proceduri ale sistemului de management al

calităţii) depinde de cerinţele concrete ale fiecărei organizaţii în parte. Unele pot
161
considera oportun să elaboreze câte o procedură pentru fiecare din cele şase activităţi
de mai sus. Altele pot grupa doua activităţi într-o singură procedură (controlul
documentelor şi controlul înregistrărilor sau acţiuni corective şi acţiuni preventive). De
asemenea, este posibil ca pentru unele activităţi (audituri interne de exemplu) să se
elaboreze mai multe proceduri pentru: auditul sistemului de management al calităţii,
auditul de proces, auditul configuraţiei funcţionale, auditul configuraţiei fizice, etc).

e) Proceduri de lucru

Alte documente pe care le foloseşte organizaţia pentru a asigura desfăşurarea şi

controlul efectiv al proceselor, pot include proceduri documentate suplimentare faţă de
cele precizate în standard..

Aceste proceduri au fost denumite proceduri de lucru. Ele sunt descrieri detaliate ale
modului in care activităţile vor fi îndeplinite şi înregistrate. Procedurile de lucru pot
include criterii de acceptare definite. Aceste proceduri descriu cum şi de către cine se
va desfăşura activitatea procedurată, cu ce materiale, echipamente, ce documentaţie va
fi utilizată şi ce înregistrări vor rezulta.

Nivelul de detaliere al procedurilor poate varia în funcţie de complexitatea

activităţilor, metodele utilizate şi de nivelul de îndemânare şi de instruire al
personalului implicat. Indiferent de nivelul de detaliere, pot fi luate în considerare ca
aplicabile următoarele aspecte, după caz:

• definirea necesităţilor organizaţiei, a clienţilor şi a furnizorilor săi ;

• descrierea proceselor;

• stabilirea a ceea ce trebuie făcut, de către cine, când, unde şi cum ;

• descrierea modului de control al procesului şi activităţilor identificate ;

• definirea resurselor necesare pentru desfăşurarea activităţilor (resurse umane,

echipament şi materiale);

• definirea documentaţiei referitoare la activităţile cerute ;

• definirea elementelor de intrare şi a celor de ieşire ale procesului ;

• definirea măsurărilor de efectuat.

162
f) Planurile calităţii

Planul calităţii este un document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie
aplicate, de cine şi când pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract. Aceste
proceduri se referă la procesele de management al calităţii şi la cele de realizare a
produsului. Adeseori un plan al calităţii face referire la părţi din manualul calităţii sau
la procedurile documentate.

Planurile calităţii se elaborează în conformitate cu standardul SR ISO10005:1999 –

« Managementul calităţii – Ghid pentru planurile calităţii», de regulă la solicitarea
clienţilor, sau a conducerii organizaţiei.

6.2 Modalităţi de documentare a proceselor sistemului de management al

calităţii

Alegerea formei de documentare a proceselor influenţează eficienţa şi succesul pe

termen lung ale sistemului de management al calităţii. De această formă depinde dacă
angajaţii acceptă documentaţia şi o utilizează ca instrument efectiv de lucru.

Cerinţele de bază pentru documentaţia sistemului de management al calităţii sunt

următoarele: efort cât mai redus necesar pentru elaborarea şi modificarea
documentaţiei; sarcini clare şi uşor de înţeles; inteligibilitate şi lizibilitate.

Utilizarea unei documentaţii corespunzătoare contribuie la:

• asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi îmbunătăţirea calităţii;

• asigurarea instruirii corespunzătoare a personalului;

• asigurarea repetabilităţii şi trasabilităţii proceselor / produselor;

• furnizarea de dovezi obiective;

• evaluarea eficacităţii şi a conformităţii sistemului de management al calităţii.

Cele mai importante modalităţi de documentare a proceselor sistemului de

management al calităţii sunt prezentate în continuare.

163
 Cod: PP-
PLANUL PROCESULUI Revizia:
Xyz SA (denumirea procesului) Data:
Pag. /
Nr Intrari Responsabil Denumire activitate Responsabil Iesiri Documente Următoarea
crt intrari activitate aplicabile activitate

ÎNREGISTRĂRILE CARE REZULTĂ URMARE A DESFĂŞURĂRII PROCESULUI

Nr.
Denumirea documentului care devine înregistrare Responsabil păstrare înregistrări Termenul de păstrare
crt
1

NOTE

ANEXE

F-003 Ed. 1/09.2002

Fig. 6.3 Propunere de formular utilizat pentru elaborarea planurilor proceselor

164
6.2.1 Descrierea narativă a proceselor

Procesele pot fi descrise ca atare. Reprezentările grafice fiind evitate complet. Pentru a
îmbunătăţi claritatea textului pot fi utilizate, de exemplu: numerotări, sublinieri,
alineate, paragrafe.

Pe măsură ce complexitatea procesului creşte, descrierea devine tot mai complicată, iar
interpretarea tot mai dificilă.

Adeseori descrierile narative sunt fie globale, fie detaliate şi atunci devin greu de
înţeles.

Cu toate aceste dezavantaje descrierea narativă a proceselor este larg utilizată în

practică.

Descrierea narativă este, de regulă structurată pe următoarele capitole: scop şi

domeniu; definiţii şi prescurtări; referinţe; date de intrare; descrierea activităţilor; date
de ieşire; responsabilităţi; înregistrări; anexe.

6.2.2 Reprezentarea proceselor sub formă tabelară

În cazul unei reprezentări tabelare, pe coloană sunt reprezentate etapele procesului, în

succesiune cronologică. Ramificaţiile, înlănţuirile şi conexiunile inverse pot fi
prezentate, de exemplu prin numerotarea fiecărei etape a procesului şi înscrierea în
dreptul acesteia a numărului etapei imediat următoare. Fluxul procesului poate fi
descris mai detaliat prin informaţii suplimentare în alte coloane.

In fig. 6.4 este prezentat un exemplu de tabel. Un tabel este uşor de elaborat, modificat
şi înţeles, pentru că poate fi structurat clar. Un altfel de document tabelar este prezentat
şi în fig. 6.3.

În cazul unui asemenea reprezentări paşii care se desfăşoară în paralel nu pot fi

reprezentaţi decât succesiv, ramificaţiile şi conexiunile inverse sunt greu de
recunoscut, iar în cazul proceselor complexe este greu de oferit imaginea de ansamblu.

165
 Nr Intrări Etapa procesului Responsabil Ieşiri Etapa
(activitatea desfăşurată) activitate următoare
10 Specificaţie Elaborare proiect Echipa proiectare Proiect 20
Planul
proiectului

20 Specificaţie Verificare proiect Verificator Proiect 30

proiect verificat
Proiect Sunt cerinţele satisfăcute ?

30 Proiect Aprobare proiect Şef compartiment Proiect aprobat 40

verificat proiectare

Fig. 6.4 Reprezentarea unui proces sub formă tabelară în domeniul IT (exemplificativ)

a) Harta desfăşurări unui proces

Harta desfăşurării unui proces utilizează simboluri pentru completarea descrierii

narative. Simbolurile sunt haşurate şi pot fi legate între ele prin linii (fig. 6.5).

În cazul acestei reprezentări a procesului poate fi identificată direct frecvenţa

diferitelor tipuri de subprocese în cadrul procesului descris, precum şi
compartimentele / funcţiile implicate în desfăşurarea procesului.

Nr. Tipul de proces / subproces Activitatea Compartimente implicate

Şeful de proiect
Aprovizionare
Programare
Proiectare
Desfacere

Calitate

Testare

1 I E I I I I I

2 C C E C C C I

3 Aprobare proiect I I I I I I E

Legenda: prelucrare transport verificare pauza depozitare

I = este informat E = executa C = obligat să colaboreze

Fig. 6.5 Harta desfăşurării unui proces în domeniul IT (exemplificativ)

166
b) Planul desfăşurării unui proces

În planul desfăşurării unui proces, etapele (activităţile) desfăşurate în cadrul procesului

respectiv sunt asociate compartimentelor în care acestea au loc. Într-o reprezentare
sub formă de matrice, pe coloană sunt precizate compartimentele participante la
proces, iar pe line se reprezintă, de sus în jos, etapele procesului.(fig. 6.6)

Intrările şi ieşirile pentru fiecare etapă pot fi reprezentate într-o altă coloană.

Într-un plan al desfăşurării procesului compartimentele implicate în proces pot fi

identificate uşor, la fel şi succesiunea şi frecvenţa cu care ele intervin în proces.
Ramificaţiile şi conexiunile inverse sunt prezentate mai sintetic decât într-un tabel,
pentru că fiecare pas al procesului este reprezentat prin simboluri simple, iar traseul
prin linii sau săgeţi.

Compartimente participante

Aprovizionare
Contractare

Programare

Şef proiect
Proiectare

Calitate

Testare

Intrări (I)
Ieşiri (A)

I: specificaţie
A: proiect
Elaborare
proiect

I: specificaţie,
Cerinţele nu sunt

proiect
satisfăcute

A: proiect
Verificarea satisfacerii cerinţelor verificat

Cerinţele sunt satisfăcute I: proiect

Aprobare

verificat
proiect

A: proiect
aprobat

Fig. 6.6 Planul desfăşurării unui proces în domeniul IT (exemplificativ)

167
6.2.3 Diagrame de reprezentare a proceselor

Din analiza diverselor tipuri de reprezentări a proceselor sub forma de diagrame

observate în timpul auditurilor efectuate în 15 organizaţii din România care activează
în domeniul tehnologiei informaţiei cele mai utilizate sunt prezentate în continuare.

a) Diagrama de flux

Diagrama de flux prezintă într-un mod simplu, inteligibil toate formele de bază
relevante ale desfăşurării fluxului, folosind puţine simboluri.

Pot fi reprezentate grafic ramificaţiile şi conexiunile inverse, ceea ce facilitează

observarea lor. Pot fi utilizate mai multe moduri de a documenta procesele cu ajutorul
diagramei de flux.

În exemplul prezentat in fig. 6.7. sunt incluse şi compartimentele responsabile pentru

fiecare activitate desfăşurată. Etapele procesului sunt reprezentate de sus în jos,
intrările la stânga, iar ieşirile la dreapta. În exemplul prezentat în figura 6.8 sunt
prezentate responsabilităţile, iar documentele suport şi înregistrările rezultate după
fiecare activitate.

Specificaţie Elaborare proiect Proiect

Planul proiectului Echipa proiectare

Specificaţie Verificare proiect Proiect verificat

Proiect
Verificatorul desemnat

NU
Sunt satisfăcute
1
toate cerinţele ?

DA
Specificaţie Proiect aprobat
Aprobare proiect
Proiect verificat
Şef compartiment proiectare

Fig.6.7 Diagrama de flux a unui proces în domeniul IT (exemplificativ)

168
 Responsabilităţi Etape / Activităţi Documente / Înregistrări

Sef atelier Primirea reperelor şi subansamblurilor Bonul de însoţire produse

(Acestea se primesc împreună cu bonul F-023
de însoţire produse F-023 vizat de CTC)

Operatori Montarea produsului Documentaţia de montaj

Operatori ITC 1)
Inspectorul CTC Notă: Reperele şi
subansamblurile
Autocontrol 100% in conformitate cu neconforme se depozitează
ITC separat si se înregistrează
in „Registrul
repere/subansambluri
neconforme”

NU
Operatori Rezultatele sunt corespunzătoare? ITC

DA
Listă de verificări
Operatori Produsele sunt supuse controlului final Bonul de însoţire produse
F-023

1)
Notă: ITC= Instrucţiune tehnologică de control

Fig. 6.8 Diagrama de flux pentru procesul de inspecţii pe flux la montajul final al unui
echipament hardware (exemplificativ)

b) Diagrama de flux tabelară

În cazul diagramei de flux tabelare (fig.6.9) în prima coloană a tabelului este
reprezentat procesul sub formă unei diagrame de flux. În coloanele următoare sunt
precizate compartimentele implicate şi contribuţia fiecăruia la desfăşurarea procesului
respectiv. Intrările şi ieşirile sunt precizate pentru fiecare pas al procesului, într-o
coloană separată. În coloane suplimentare pot fi incluse şi alte informaţii, cum ar fi
durata / termenul fiecărei etape a procesului.

În cazul unei asemenea reprezentări se pot observa cu uşurinţă fluxul procesului,

compartimentele implicate şi natura contribuţiei fiecăruia la desfăşurarea procesului.

169
 Compartimente participante
Intrări (IN)

Aprovizionare
Programare
Contractare

Verificator

Şef proiect
Proiectare
Desfăşurarea procesului Ieşiri (A)

Testare
IN: specificaţie
I E I I I I I A: proiect
Elaborare proiect

IN: specificaţie,
Verificare proiect C C E C C C C proiect
A: proiect verificat

Sunt satisfăcute
NU
cerinţele? NU

IN: proiect verificat

DA A: proiect aprobat

Aprobare proiect I I I I I I E

Legendă: E= răspunde de execuţie I= este informat C= obligat să colaboreze

Fig. 6.9 Diagrama flux tabelară în domeniul IT (exemplificativ)

c) Diagrama de flux tabelară simplificată (Structura succesiuni)

Este o variantă a diagramei de flux, realizată printr-o succesiune de simboluri şi texte.

Simbolurile folosite sunt identice cu cele de la diagrama de flux. Această reprezentare
se poate realiza pe un spaţiu mult mai mic, comparativ cu varianta extinsă şi asigură o
imagine de ansamblu mai bună în cazul proceselor complexe (fig. 6.10)

d) Diagrama extinsă a desfăşurării unui proces

Este tot o variantă a diagramei de flux. În acest caz, însă, atenţia se concentrează pe
desfăşurarea procesului şi nu pe asocierea funcţională a activităţilor. Reprezentarea
este construită pe orizontală. În zona centrală este reprezentată desfăşurarea procesului
de la stânga la dreapta, iar imediat deasupra etapele procesului care se desfăşoară în
paralel. În zona superioară a diagramei sunt reprezentate procesele complexe în care
este inclus procesul în cauză. Compartimentele cu responsabilităţi, sistemul prin care
se realizează etapa procesului, precum şi indicatorii utilizaţi apar în partea de jos a
diagramei.

170
Avantajul unei reprezentări sintetice (fig. 6.11) este contrabalansat de mărimea
suprafeţei ocupate, precum şi de volumul de muncă necesar pentru elaborarea şi
modificarea diagramei.

Desfăşurare Responsabilităţi Ramificaţie Activitate Semnificaţie

proces
P Proiectare

EP Echipa proiect
1
EP
2
V Verificator desemnat

A
DA
3 SP Şef proiect
A Sunt satisfăcute cerinţele?
1 Elaborare proiect
2 Verificare proiect
3 Aprobare proiect
Fig 6.10 Diagrama de flux tabelară simplificată în domeniul IT (exemplificativ)

Elaborare contract
Dezvoltare produs nou

Activităţi Stabilire furnizori posibili

concomitente
Solicitare oferte de la furnizorii posibili

nu
Cerinţe
Desfăşurare 1/2 Elaborare Verificare Aprobare 2/3
satisfăcute ?
proces proiect proiect proiect

Responsabil Echipa Verificator desemnat Şef proiect

proiect

Sistem Manual

Mediu CAD

Indicator Durata de desfăşurare totală

Legendă: activitate decizie desfăşurare interfaţă internă interfaţă externă

Notă: CAD= Computer Aided Design
Fig. 6.11 Diagrama de flux extinsă a unui proces în domeniul IT (exemplificativ)

171
În figura 6.12 sunt prezentate sintetic posibilităţile de reprezentare a diferitelor aspecte
importante pentru desfăşurarea unui proces, facilitatea înţelegerii de către utilizator,
precum şi gradul de dificultate pentru redactare.

Posibilitate de prezentare

redactare/modificare fără
redactare/modificare cu
Uşurinţa înţelegerii de

software specializat

software specializat
Etapele procesului

Conexiuni inverse
Forma de documentare

Responsabilităţi

Date de intrare

către utilizator
Date de ieşire

Ramificaţii

Dificultăţi

Dificultăţi
Decizii
__ __
Descriere narativă x x x x x x x 3
__ __
Reprezentare tabelară x x x x x x x 1
__
Harta desfăşurării procesului x x x x x 1 2
__
Planul desfăşurării procesului x x x x x x x 1 2
Diagrama de flux x x x x x x x 1 3 2
Diagrama de flux tabelară x x x x x x x 1 3 2
Diagrama de flux tabelară simplificată x x x x x 1 2 1
Diagrama extinsă a desfăşurării x x x x x 1 2 1
__
Legendă: x = disponibil = fără software specializat
1 = Mare 2 = Medie 3 = Scăzută
Fig. 6.12 Evaluarea posibilităţii de redactare şi a gradului de înţelegere a diferitelor
forme de documentare a proceselor în domeniul IT

Forma de documentare a proceselor utilizată trebuie să fie uşor de înţeles pentru

angajaţi. De mare importanţă, în acest sens, este simplitatea reprezentării procesului
pentru a fi reţinut fără un efort deosebit. Din acest punct de vedere tabelele şi
diagramele flux sunt preferate de către angajaţi.

De asemenea, trebuie avut în vedere efortul cerut pentru redactare şi modificare,

precum şi disponibilitatea software-ului specializat. În ceea ce priveşte software-ul
trebuie avut în vedere şi costul acestuia şi dacă investiţia merită a fi făcută.

Indiferent de varianta pentru care s-a optat din fiecare document care descrie un proces
trebuie să rezulte şi următoarele aspecte:

• înregistrările referitoare la activităţile din procedura documentată;

• formularele de utilizat pentru aceste înregistrări;

• durata şi locul de păstrare a înregistrărilor;

172
 • dovada analizei şi aprobării, stadiul şi data revizuirii procedurii documentate;

• identificarea naturii modificării;

De asemenea pentru limitarea volumului documentaţiei, ar trebui incluse referinţe la

standardele recunoscute referitoare la sistemul de management al calităţii sau la
documente disponibile pentru utilizatorul documentului.

6.3 Elaborarea unei documentaţii on-line referitoare la sistemul de

management al calităţii

Nu există nici o cerinţă expresă ca sistemul de management al calităţii să fie

documentat pe suport de hârtie. În cazul producătorilor de software este mai uşor de
controlat şi este mai accesibil pentru întregul personal o documentaţie a sistemului de
management al calităţii on-line. Un asemenea sistem oferă avantaje suplimentare în
integrarea elementelor sistemului de management al calităţii cu activităţile zilnice.

Atunci când se decide implementarea unui sistem de management al calităţii on-line

trebuie luaţi în considerare următorii factori:

• numărul de utilizatori;

• numărul şi tipurile de sedii ale organizaţiei;

• consideraţii privind securitatea datelor şi accesul la reţelele de calculatoare;

• controlul modificărilor sistemului de management al calităţii, inclusiv

controlul versiunii şi înlocuirea/arhivarea documentelor perimate;

• desfăşurarea analizelor corespunzătoare şi mecanismul de aprobare;

• instruirea utilizatorilor;

• desfăşurarea activităţilor de mentenanţă şi a activităţilor suport;

• interfeţele cu alte sisteme, cum ar fi medii de dezvoltare, e-mail intern în

întreaga organizaţie, planificarea proiectului, etc.

• proceduri documentate pentru situaţii de urgenţă, care trebuie să fie

disponibile pe hârtie (în cazul în care sistemul on-line cade).

173
6.3.1Avantajele unei documentaţii on-line a sistemului de management al calităţii

Avantajele esenţiale ale proiectării şi implementării unui sistem de management al

calităţii asistat electronic se referă la:

• costuri de administrare reduse: în mod obişnuit documentele sistemului de

management al calităţii se difuzează pe suport de hârtie, astfel încât în cazul
unei actualizări, „administratorul” trebuie să completeze lista de difuzare, să
copieze documentul actualizat, să-l difuzeze şi apoi să aştepte confirmarea
primirii documentului;

• acces rapid la ultima versiune a unui document: copia documentului

disponibilă în reţea este menţinută în permanenţă la zi iar timpul pentru
aprobare se reduce semnificativ;

• costuri suplimentare reduse: spaţiul de păstrare este redus la minim. Spaţiul

pe hard-disk-ul calculatoarelor este mai ieftin şi mai compact decât dulapurile
pline de hârtii;

• protecţie îmbunătăţită a mediului înconjurător: reducerea volumului

documentelor pe suport hârtie, mai puţine copii şi consum de toner pentru
copiatoare mai redus. Reducerea consumului de hârtie s-ar putea să nu fie la
nivelul aşteptat de la un sistem de management al calităţii asistat electronic.
Aceasta deoarece există unele persoane care nu pot citi documente foarte
mari pe monitorul calculatorului, sau pentru că participanţii la şedinţe preferă
să lucreze pe hârtie;

• creşterea credibilităţii utilizatorilor în ceea ce priveşte sistemul de

management al calităţii: atunci când utilizatorii folosesc în mod obişnuit
sistemele on-line pentru a livra aplicaţii către clienţi, aşteptările lor în
folosirea instrumentelor pentru aplicaţiile interne sunt la acelaşi nivel.

Ca orice alt proiect, un proiect de dezvoltare a software-ului reuşeşte datorită

planificării. În consecinţă şi pentru proiectarea şi implementarea unui sistem de
management al calităţii asistat electronic este necesar să fie luate în considerare
următoarele aspecte:

• stabilirea obiectivelor;
174
 • planificarea activităţilor;

• planificarea procesului de comunicare, inclusiv instruirea utilizatorilor şi

feedback-ul în timpul dezvoltării proiectului;

• planificarea desfăşurării în timp, în funcţie de resursele disponibile.

6.3.2 Forma de prezentare a documentaţiei on-line a sistemului de management al

calităţii

În primele etape de trecere a documentaţiei sistemului de management al calităţii în

format electronic există tendinţa de a păstra formatul A4 pentru documente. Această
abordare este utilă în cazul documentelor folosite pentru a fi prezentate pe suport de
hârtie, dar nu le face mai uşor de citit on-line şi în plus încurajează personalul să
editeze copii pentru utilizare.

O alternativă la prezentarea pe format A4 este reproiectarea în funcţie de dimensiunea

ecranului cu opţiunea de a selecta şi mări un anumit detaliu, acolo unde este necesar.
Există instrumente pentru diagrame de flux, care permit asemenea prezentări în funcţie
de procesul de bază şi de tehnicile de descriere a etapelor procesului.

Un alt aspect sensibil îl reprezintă înţelegerea terminologiei folosite. Este necesar să se

furnizeze un glosar cu termeni, prescurtări şi simboluri utilizate în prezentarea
sistemului de management al calităţii – de exemplu, înţelesul/semnificaţia simbolurilor
folosite în diagramele de flux. Implicarea utilizatorilor sistemului de management al
calităţii în analizele efectuate în timpul dezvoltării acestuia, nu numai că le va permite
acestora familiarizarea cu simbolurile şi terminologia, dar le va da posibilitatea să facă
sugestii de îmbunătăţirea şi vor învăţa să urmărească mai bine elementele sistemului
de management al calităţii.

Atunci când se proiectează un sistem de management al calităţii, pot fi necesare

diferite verificări în structura sistemului din perspectiva grupurilor de utilizatori.
Interfaţa web are avantajul de a permite reprezentarea aceleiaşi informaţii din
perspective diferite, în timp ce se face referire la un singur set de documente originale.
Dacă documentele originalele sunt păstrate într-o bază de date, atunci chiar şi acest
proces poate fi automatizat prin „raportarea” rezultatelor apelărilor bazei de date într-
un fişier separat.
175
În cazul unui sistem de management al calităţii asistat electronic atât sistemul de
management al calităţii, cât şi produsele finale ale activităţilor, inclusiv înregistrările,
pot fi controlate cu uşurinţă. Mostrele standard şi formularele pentru înregistrări, pot fi
furnizate on-line, iar formularele completate pot fi stocate electronic.

6.3.3 Controlul documentaţiei on-line a sistemului de management al calităţii

Documentele on-line nu pot fi controlate ca entităţi individuale. Ele seamănă mai mult
cu produsele software care necesită aplicarea managementului configuraţiei. Desigur,
aceasta este parţial adevărat şi pentru documentele pe suport de hârtie, în care numărul
ediţiei / reviziei documentului trebuie să fie modificat în acelaşi mod în care sunt
modificate ediţia / revizia paginilor. Totuşi, hiperlink-urile transformă documentele
on-line într-o parte funcţională a software-ului, mai degrabă decât un manual sau o
procedură.

O complicaţie suplimentară apare atunci când sunt necesare corecţii rapide ale
documentelor. În acest caz, este necesar să existe o versiune de bază, o revizie rapidă
şi o versiune a dezvoltării, care trebuie să funcţioneze ca o singură entitate, care să fie
analizată şi autorizată înainte de publicare. De asemenea, aceste versiuni trebuie
păstrate legate unele de altele odată ce modificările au fost demarate.

O altă problemă o reprezintă aprobarea actualizărilor. Căile de comunicare pentru

identificarea, implementarea şi aprobarea actualizărilor trebuie să fie cât mai scurte de
preferat cât mai aproape de utilizatori. Atribuirea responsabilităţii şi autorităţii pentru
actualizarea documentelor devine foarte importantă în acest context.

Pe de altă parte, utilizarea documentelor pe suport electronic presupune şi o serie de

riscuri specifice. Este necesară o infrastructură corespunzătoare, altfel pot să apară
probleme (cum ar fi pierderea unor documente).

176
6.4 Particularităţi privind planificarea calităţii în domeniul tehnologiei
informaţiei

Planificarea este un proces managerial care are ca scop prefigurarea evoluţiei viitoare a
organizaţiei prin stabilirea şi fundamentarea, pe baza analizelor efectuate, a
obiectivelor şi acţiunilor necesare pentru realizarea acestora precum şi a resurselor
necesare pe o perioadă de timp determinată.

Planificarea calităţii presupune:

• conştientizarea oportunităţilor având în vedere cerinţele: clienţilor,

concurenţilor, punctele forte şi slabe ale organizaţiei;

• stabilirea obiectivelor pe cât posibil într-o maniera cuantificabilă;

• evaluarea premiselor (determinarea mediului intern şi extern în cadrul căruia

vor fi aplicate planurile);

• compararea variantelor prin prisma scopurilor urmărite (care dintre variante

oferă cea mai bună şansă de atingere a scopurilor urmărite la cel mai scăzut
cost);

• alegerea unei variante;

• stabilirea bugetelor;

• stabilirea perioadei de planificare.

Pentru depăşirea dificultăţilor care pot să apară în procesul de planificare se

recomandă să fie luate în considerare următoarele cerinţe:

• planificarea trebuie să pornească de la conducerea de vârf a organizaţiei;

• planificarea implică definirea responsabilităţilor şi stabilirea unor termene

precise;

• procesul de planificare trebuie clar definit şi respectat în mod riguros;

• obiectivele, premisele, strategiile trebuie comunicate clar, fără ambiguităţi;

• managerii trebuie să participe la acţiunile de planificare;

• planificarea presupune conştientizarea şi acceptarea schimbărilor.

177
Conducerea organizaţiei trebuie să-şi asume responsabilitatea planificării calităţii în
cadrul organizaţiei. Această planificare ar trebui să se focalizeze pe definirea
proceselor pentru realizarea obiectivelor calităţii precum şi a cerinţelor referitoare la
calitate, în conformitate cu politica organizaţiei.

Elementele de intrare pentru o planificare eficientă, a calităţii includ:

• strategiile organizaţiei;

• obiectivele definite ale organizaţiei;

• necesităţile şi aşteptările clienţilor şi ale altor părţi interesate;

• evaluarea cerinţelor legale;

• evaluarea datelor referitoare la performanţele produselor;

• evaluarea datelor referitoare la performanţele proceselor;

• învăţăminte rezultate din experienţe anterioare;

• oportunităţile indicate pentru îmbunătăţire;

• datele referitoare la evaluarea şi reducerea riscurilor.

Elementele de ieşire ale planificării calităţii trebuie să definească realizarea produsului

şi procesele necesare în termeni cum ar fi:

• necesarul de abilităţi şi cunoştinţe ale personalului organizaţiei;

• responsabilităţile pentru implementarea planurilor de îmbunătăţire a

proceselor;

• resursele necesare (financiare, infrastructură, etc);

• indicatorii pentru evaluarea îmbunătăţirii performanţelor organizaţiei;

• necesităţile pentru îmbunătăţire, inclusiv metode şi instrumente;

• documentaţia şi înregistrările necesare.

Conducerea ar trebui să analizeze sistematic elementele de ieşire ale planificării

calităţii pentru a se asigura de eficacitatea şi eficienţa proceselor organizaţiei.

Principalele etape ale planificării sunt următoarele: stabilirea obiectivelor, planificarea

activităţilor, planificarea resurselor şi implementarea planurilor [229].
178
6.4.1 Stabilirea obiectivelor

Obiectivele sunt precizate în general în planul de afaceri al organizaţiei.

Este necesar ca următoarele informaţii să fie cunoscute, comunicate ş înţelese de către

toţi cei implicaţi: tipul de activitate desfăşurată; obiectivele cuantificate privind
dezvoltarea şi profitabilitatea; identitatea şi poziţia dorită pe piaţă.

Se vor stabili într-o manieră cuantificabilă, obiective referitoare la: performanţe,

costuri şi factorul timp.

Obiectivele referitoare la performanţe trebuie să includă, după caz, următoarele

aspecte:

• caracteristici intrinseci ale produselor;

• condiţii de mediu pentru utilizare;

• cerinţe privind securitatea şi siguranţa în funcţionare;

• legislaţia în vigoare şi standarde aplicabile;

• fiabilitatea, mentenabilitatea şi disponibilitatea produselor.

Aceste obiective sunt incluse, de regulă, în specificaţii.

Obiectivele privind costurile trebuie să includă, după caz:

• costuri de proiectare;

• costurile de fabricaţie (inclusiv cerinţele referitoare la standardizare);

• costurile pregătirii fabricaţiei;

• costurile în perioada de garanţie;

• alte costuri de susţinere a produsului.

Obiectivele privind factorul timp se referă la:

• data lansării produsului pe piaţă;

• durata de stocare sau de depozitare preconizată;

• durata estimată de vânzare a produsului;

• durata de viaţă estimată a produsului.

179
6.4.2 Planificarea activităţilor şi resurselor

a) Planificarea activităţilor

Planificarea activităţilor necesare pentru atingerea obiectivelor stabilite trebuie să

includă un studiu al cerinţelor proiectului, astfel încât să poată fi estimate resursele
umane şi materiale necesare.

Totodată trebuie luate în considerare următoarele aspecte:

• definirea cerinţelor referitoare la subcontractanţi;

• planificarea procedurilor noi care sunt necesare;

• planificarea achiziţionării unor echipamente noi;

• stabilirea priorităţilor în cadrul activităţilor curente;

• planificarea serviciilor suplimentare de susţinere a activităţilor;

• elaborarea unui plan privind evoluţia produsului, care va cuprinde zonele de

responsabilitate, sistemele de comunicare internă şi externă specifice, care nu
sunt prevăzute în procedurile generale ale organizaţiei;

• programarea evaluării stadiului de realizare proiectului, respectiv a

produsului.

b) Planificarea resurselor

Pentru a desfăşura o activitate sunt necesare, în general, următoarele resurse: echipă de

lucru instruită şi calificată corespunzător; structura managerială eficientă; un set de
proceduri şi instrucţiuni; dotări adecvate.

Pentru asigurarea unei echipe de lucru având calificarea necesară şi instruite în mod
corespunzător trebuie să se ia în consideraţie următoarele aspecte:

• necesarul de personal;

• categoriile existente de personal;

• personalul angajat permanent;

• colaboratorii externi;

• necesitatea unor noi calificări pentru realizarea obiectivelor propuse;

180
 • uzura estimată;

• necesitatea utilizării unor tehnici de motivare a personalului;

• îmbunătăţirea productivităţii muncii;

• necesităţile privind recrutarea personalului;

• necesităţile privind instruirea personalului.

Structura de management trebuie să fie corelată cu specificul activităţii desfăşurate.

Pentru a stabili structura cea mai eficientă, trebuie luate în considerare următoarele
aspecte:

• colectivele mari trebuie divizate astfel încât să poată fi abordată întreaga

gamă de proiecte şi produse;

• după stabilirea structurii personalului, aceasta trebuie să fie definită clar şi

comunicată tuturor membrilor echipei cât şi celorlalte echipe din cadrul
organizaţiei;

• pentru întregul personal trebuie reactualizată fişa postului în, conformitate cu

noile responsabilităţi stabilite;

• definirea clară a responsabilităţilor şi a relaţiilor cu colaboratorii externi;

• existenţa unui sistem eficient de comunicare.

Structura managerială trebuie revizuită periodic pentru a evalua corespondenţa cu

cerinţele organizaţiei.

Procedurile noi necesare pot fi referitoare la: comunicaţii; evaluarea stadiului; relaţii
cu colaboratorii externi.

Dotările necesare pentru desfăşurarea activităţilor planificate trebuie să fie disponibile

la locul şi momentul. Acestea pot include: informaţii, standarde, norme, legi;
consultanţă şi specialişti; servicii de secretariat; materiale; echipamente hardware;
resurse financiare, etc.

181
6.4.3 Implementarea planului şi evaluarea stadiului implementării

Planul referitor la un proiect sau produs, odată elaborat şi aprobat trebuie inclus în
planul general al întregii organizaţii şi difuzat celor implicaţi în implementarea lui.

Premisa unei evaluări corecte a stadiului implementării planului îl reprezintă existenţa

unui sistem corespunzător de identificare şi de ţinere sub control a modificărilor.

În cadrul evaluării stadiului implementării planului trebuie luate în considerare

următoarele aspecte:

• abaterile de la planul aprobat;

• acţiunile şi resursele necesare pentru eliminarea abaterilor;

• influenţa reprogramărilor, asupra termenelor şi costurilor finale;

• disponibilitatea resurselor planificate atunci când sunt solicitate;

• dacă resursele sunt adecvate pentru a satisface obiectivele stabilite sau dacă
sunt necesare măsuri corective;

• în ce măsură finanţarea se menţine în cadrul limitelor;

• în ce măsură obiectivele au fost îndeplinite;

• în ce măsură obiectivele au fost corect stabilite;

• în ce măsură sistemele de comunicare au fost utilizate corespunzător;

• în ce măsură structura organizatorică permite implementarea planului.

Trebuie acordată o importanţă deosebită modificărilor necesare urmare evaluării

stadiului implementării planului. Aceste modificări pot duce uneori la amendamente
ale contractului încheiat cu clientul.

6.4.4 Cerinţe generale privind planificarea sistemului de management al calităţii

Standardul ISO 9001:2000 formulează cerinţe privind planificarea sistemului de

management al calităţii.

182
Datorită naturii produselor IT şi în special a produselor software, planificarea
sistemului de management al calităţii trebuie să acopere următoarele aspecte mai
importante:

• metodologia de dezvoltare a produsului şi criteriile de selectare a acestora;

• metoda de adaptare a unei metodologii generale la un contract sau proiect

anume;

• procesul de analiză a ciclului de viaţă;

• planul managementului configuraţiei;

• testarea situaţiilor de urgenţă;

• caracteristici cheie a mediului de dezvoltare;

• aspecte specifice privind managementul documentelor, inclusiv documentaţia

pentru produsele intermediare şi pentru dezvoltarea şi difuzarea
documentelor sistemului de management al calităţii;

• abordarea generală a înregistrărilor;

• identificarea surselor posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului de

management al calităţii inclusiv: defecte detectate în timpul testării şi de
utilizator, cereri de modificare, rezultate ale auditului şi analize ale
tendinţelor;

• evaluările produselor şi proceselor organizaţiei şi metodele utilizate.

Standardul ISO 9001:2000 formulează cerinţe referitoare la definirea şi documentarea

obiectivelor calităţii şi la planificarea modului de realizare a acestora. De asemenea,
stabileşte că obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi corespunzătoare politicii
calităţii şi angajamentul conducerii pentru îmbunătăţirea continuă. Un exemplu de a
planifica obiectivele calităţii este prezentat în tabelul 6.1.

Planurile calităţii se referă, în mod normal, la cerinţele specifice ale unui proiect,
produs sau contract şi specifică ce proceduri şi resurse trebuie aplicate, de cine şi când,
făcând referire la sistemul de management al calităţii.

183
 Tabelul 6.1
Propunere privind planificarea realizării obiectivelor generale ale unei organizaţii în domeniul calităţii

Nr. Obiective Acţiuni Responsabilităţi Termene Observaţii /

înregistrări
conexe
1 Satisfacerea integrală a • Analiza documentaţiei şi a informaţiilor • Managerul de • la primirea
cerinţelor clienţilor primite de la clienţi pentru alegerea unei proiect fiecărei
soluţii optime de realizare a produselor comenzi
solicitate.

• Efectuarea de teste intermediare şi finale • Sef Departament

testare
2 Urmărirea satisfacţiei clienţilor • Elaborarea şi implementarea procedurii • Reprezentantul • oct. 2002
în vederea creşterii acesteia PL-06 „Urmarirea satisfacţiei clienţilor” conducerii
184

pentru calitate
• semestrial
• Analize efectuate de conducere • Director general
3 Respectarea cerinţelor legale, • Identificarea cerinţelor legale • Reprezentantul • semestrial • Lista
obţinerea şi menţinerea conducerii documente
autorizărilor necesare pentru calitate în vigoare

• Aducerea la cunoştinţă a acestor cerinţe • Reprezentantul • Fişe

celor implicaţi conducerii evidenţă
pentru calitate instruire

• Obţinerea autorizărilor necesare • Director general

185
 Tabelul 6.1
Propunere privind planificarea realizării obiectivelor generale ale unei organizaţii în domeniul calităţii
(continuare)
Nr. Obiective Acţiuni Responsabilităţi Termene Observaţii /
înregistrări
conexe
4 Proiectarea, implementarea şi • Conform programului pentru • Reprezentantul • conform • conform
certificarea sistemului de proiectarea şi implementarea sistemului conducerii programelor programelor
management al calităţii în de management al calităţii nr. pentru calitate menţionate
menţionate
primul semestru al anului 1/05.09.2002 şi a programului de
2003 elaborare a documentelor SMC din
05.09.2002 • trim. I 2003
• Contactare organism pentru certificare • trim.II 2003
• Certificare
185

5 Rezolvarea tuturor sesizărilor • Întocmirea procedurii PL-08 • Reprezentantul • oct.2002

clienţilor şi furnizarea unui ”Reclamaţii” conducerii
răspuns în maxim 48 de ore pentru calitate
• începând cu nov. • Fişe
• Instruire cu personalul implicat şi 2002 evidenţă
aplicarea procedurii PL-08 instruire
• RNACP
• Registru
RNACP

• Echipele de • începând • Rapoarte

• Urmărirea aplicării procedurii P-08 în audit cu dec. 2003 de audit
timpul auditurilor interne

186
Dacă organizaţia realizează un anumit produs conform unui standard definit, atunci
sistemul de management al calităţii poate fi dezvoltat în jurul acelui produs. În acest
caz, nu există cerinţe suplimentare pentru un plan al calităţii pentru produs sau pentru
proiect. Totuşi, marea majoritate a organizaţiilor dezvoltă şi menţin mai mult de un
singur tip de produse. Pentru alte organizaţii, fiecare proiect sau produs este unic. Un
plan al calităţii pentru un proiect anume, devine în aceste situaţii nu numai necesar dar
şi esenţial pentru managementul calităţii.

Sunt necesare date de intrare pentru procesul de planificare a calităţii, de la clienţi şi

utilizatori, de la manageri şi de la personalul tehnic. De asemenea sunt necesare
deciziile cheie privind definirea nivelului cerut, al calităţii şi cum va fi atins acesta.

a) Planificarea realizării produsului

Organizaţiile trebuie să ia în considerare planificarea realizării produsului. Datorită

specificului activităţilor în domeniul tehnologiei informaţiei, practic, realizarea
produsului se suprapune cu activitatea de proiectare şi dezvoltare. Din acest motiv în
continuare ne vom referi la planificarea realizării proiectului.

Planul calităţii proiectului identifică obiectivele şi cerinţele privind calitatea, specifice,

legate de produs şi identifică procesele şi resursele necesare pentru obţinerea
conformităţii produsului. Procesele legate de produs trebuie să se refere la alte procese
ale sistemului de management al calităţii. Descrierea procesului legat de produs trebuie
să ţină cont de: arhitectura sistemului, metodologia de dezvoltare şi utilizarea
calculatorului pentru dezvoltare şi testare.

Procesul de planificare a calităţii pentru un proiect este iterativ. De exemplu, cerinţa

calităţii pentru o fiabilitate mai mare, poate conduce la activităţi suplimentare la
produse finale, analize şi teste care ele însele schimbă planul de lucru şi se adaugă la
cerinţele privind resursele şi competenţele proiectului, care în schimb, vor introduce
responsabilităţi noi. Activităţile de management al riscului pot să necesite planificări
suplimentare ale calităţii pe parcursul elaborării proiectului.

b) Managementul riscului

Planificarea bazată pe managementul riscului asigură că resursele sunt folosite cu efect

maxim. În unele cazuri complexitatea proiectului va impune verificări ale calităţii

187
suplimentare. În altele, utilizarea de noii tehnologii sau metode nedemonstrate vor
constitui elemente de orientare.

Printre elementele proiectului la care trebuie să se facă referire, în planificare, se

numără [69]:

• responsabilităţile referitoare la proiect, nivelurile de competenţă şi experienţa

necesară, comparativ cu resursele disponibile;

• definirea ciclului de viaţă al produsului;

• criterii de livrare şi de acceptare a produsului;

• cerinţe pentru analiza proiectului;

• mediul de dezvoltare, metodologia şi verificările ce trebuie efectuate;

• metodele de testare şi de acceptare a produsului, inclusiv criteriile de

acceptare şi instrucţiuni detaliate;

• cerinţe pentru întâlnirile de analiză cu clienţii;

• identificarea procedurilor pentru managementul riscului;

• definirea cerinţelor de validare pentru produsele subcontractate.

Unele organizaţii includ planul calităţii în planul proiectului, în timp ce alte organizaţii
au mai multe planuri, de exemplu un plan de lucru, un plan de resurse, un plan de
testare sau un plan de management al configuraţiei.

În practică, a avea un singur document de bază, care să cuprindă toate activităţile

proiectului, favorizează o abordare coerentă fiind uşor de actualizat.

Planul calităţii proiectului poate fi prezentat sub diferite forme:

• diagramă flux a procesului cu referire atât la procedurile stabilite cât şi la

proceduri adiţionale, referitoare la proiect;

• un tabel în care se prezintă diferite niveluri de analiză şi autorizare;

• un model de formular standardizat.

Planul calităţii proiectului, la fel ca toate documentele sistemului de management al

calităţii, poate fi elaborat în format electronic.

188
c) Planificarea testării produsului

Planificarea activităţilor de testare a produsului trebuie evidenţiată în proiectele de

dezvoltare şi în cadrul activităţilor suport. Planurile pentru asemenea activităţi trebuie
să identifice nu numai ce teste trebuie făcute, în ce faze, ci şi metodologia de colectare
a rezultatelor şi de utilizare a acestora într-un proces de îmbunătăţire.

Aspectele acoperite de planul de testare trebuie să fie, în mod tipic, următoarele:

• tipurile de proiecte care trebuie testate (de exemplu, dezvoltări noi,

actualizări sau activităţi suport);

• inventarierea metodelor de testare ce trebuie folosite, împreună cu activităţi

conexe – de exemplu o combinaţie de analize, măsurări, încercări şi evaluări;

• metodele generale necesare pentru analiza şi interpretarea rezultatelor;

• identificarea unui program de îmbunătăţire, inclusiv rapoarte şi analize

planificate.

Un plan de testare al produsului trebuie să fie adaptat nevoilor organizaţionale, iar

organizaţiile mici din domeniul IT pot să întâmpine dificultăţi privind un asemenea
plan.

189