PROCEDURA GENERALA Cod PG-08

TRATAREA RECLAMATIILOR ed.1/rev.0/2012

1. SCOP

Prezenta procedura stabileste regulile de tratare a sesizarilor si reclamatiilor

clientilor (analizarea, inregistrarea si raspunsul la reclamatie/sesizare) S.C.
DIMMS CONTROL SpA – Filiala Bucuresti S.R.L.

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplica de la primirea unei sesizari sau reclamatii pana la

rezolvarea ei.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

 SR EN ISO 9001: 2008, Sistemele de management al calitatii. Cerinte.

 SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calitatii. Princiipii
fundamentale si vocabular.
 SR EN ISO 10002  :2005, Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii
directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

4. DEFINITII SI PRESCURTARI

4.1. Definitii
Calitate: ansamblu de caracteristici ale unei entitati care ii confera aceteia
aptitudinea de a satisface necesitatile explicite si implicite.
Client: destinatar al unui produs sau serviciu furnizat de organizatie.
Reclamatie : nemultumire exprimata de client fata de calitatea serviciilor
furnizate.

4.2. Prescurtari
SMI: Sistem de Management Integrat Calitate-Mediu-OH&S
RSMI: Reprezentant al Managementului pentru Sistemul de Management
Integrat

5. DESCRIEREA PROCESULUI

5.1. Primirea si inregistrarea sesizarilor si reclamatiilor.

O sesizare/ reclamatie facuta de un client pentru a fi luata in considerare si
rezolvata trebuie sa contina urmatoarele categorii de informatii:
- date de identificarea ale clientului: numele, adresa, telefon, reprezentant;
- descrierea nemultumiri
- eventuale propuneri de solutionare
Sesizarile/reclamatiile clientilor se face telefonic, fax, email sau direct la
sediul organizatiei. Daca un angajat din cadrul firmei primeste o reclamatie
trebuie sa o aduca la cunostinta conducerii.
Pagina 1 din 3 PG-
08/1.0.
 PROCEDURA GENERALA Cod PG-08
TRATAREA RECLAMATIILOR ed.1/rev.0/2012

Toate reclamatiile vor fi notate RSMI in Registrul de reclamatii, cod:PG-08-01.

5.2. Procesarea reclamatiei/ sesizarii

Orice sesizare/reclamatie facuta de client, persoana care a primit-o va
incerca sa o rezolve pe loc. Toate sesizarile si reclamatiile vor fi aduse la
cunostinta si spre analiza conducerii care impreuna cu RSMI, stabileste modul de
solutionare a reclamatiei (pentru sesizarile/reclamatiile care nu au putut fi
rezolvate pe loc).
Deciziile luate de catre Conducere se vor aduce la cunostinta clientului in
maxim 7 de zile de la primirea reclamatiei.
In cadrul organizatiei exista mai multe responsabili fiecare avand atributii
specifice privind analizarea abaterilor disciplinare semnalate de catre clienti,
furnizarea de informatii si documente, etc pentru a fi cat mai utili clientilor.
In situatia in care se considera ca problema identificata prin sesizare/
reclamatie poate crea disfunctionalitati in viitor si exista posibilitatea sa fie
afectati si alti clienti obligatioriu se propun actiuni corective/ preventive pentru
remedierea disfunctiunilor. Daca este cazul, actiunile corective se vor mentiona in
raspunsul dat clientului.
Masurile corective rezultate in urma analizei vor fi implementate prin grija
Responsabililor desemnati.
Dupa finalizarea raspunsului la reclamatie RSMI va completa Registrul de
reclamatii (solutia, data expedierii raspunsului, observatii etc).
In cazul in care un client este nemultumit de solutia oferita se incearca
rezolvarea situatiei pe cale amiabila.
Inregistrarile privind reclamatiile clientilor se arhiveaza prin grija RSMI pe o
perioada de 5 ani.
Abordarea ca proces a modului de tratare a reclamatiilor si sesizarilor clientilor:

Elemente ale abordarii Definire elemente

Denumire proces Tratarea reclamatiilor si sesizarilor clientilor
Numarul de reclamatii si sesizari primite/ an.
Indicatori de performanta. Numarul de reclamatii nerezolvate.
Numar de clienti nemultumiti de calitatea serviciilor.
Proprietar de proces RMC
a) feedback-ul de la clienti si parteneri rezultat in urma studiilor de
evaluare efectuate;
b) reclamatiile si sesizarile clientilor precum si modul de rezolvare al lor;
Intrari c) alti factori care pot avea un impact asupra organizatiei, cum sunt
cei financiari, sociali sau conditiile de mediu si modificarile legislatiei
si ale reglementarilor relevante.
a) Scrisori de raspuns la reclamatii si sesizari.
b) corectii
c) Programe de masuri corective care vor contine (daca este cazul) :
- obiectivele, activitatile intreprinse, resursele alocate,
Pagina 2 din 3 PG-
08/1.0.
 PROCEDURA GENERALA Cod PG-08
TRATAREA RECLAMATIILOR ed.1/rev.0/2012

Iesiri responsabilitati si termenele pentru imbunatatirea sistemului de

management al calitatii, si proceselor organizatiei;
- directii de imbunatatire a serviciilor asa incat sa raspunda cat mai
bine exigentelor clientilor;
Proces din amonte Procese referitoare la relatiile cu clientii
Furnizor de proces Clientii organizatiei
Corectii.
Proces din aval Masuri corective.
Programe de imbunatatire a proceselor
Programe de instruire.
Procese referitoare la relatiile cu clientii
Client intern Director General
Personalul firmei.
Client extern Clientii organizatiei.

6. RESPONSABILITATI

6.1. Administrator
Analizeaza reclamatiile si aproba modul de solutionare a acestora.

6.2. RSMI
Supravegheaza modul in care sunt respectate prevederile prezentei proceduri si
face propuneri de imbunatatire.
Completeaza Registrul de reclamatii .
Arhiveaza inregistrarile calitatii referitoare la sesizarile si reclamatiile clientilor.
Urmareste modul de implementare a actiunilor corective propuse la termenele
stabilite, initiaza audituri interne, daca este cazul.
Monitorizeaza legatura cu clientul pana la finalizarea procesului de rezolvarea a
sesizarii / reclamatiei.

Nota:
1. Prezenta procedura se revizuieste la cinci ani sau ori de cate ori se
constata necesitatea, prin grija RSMI.
2. Urmarirea implementarii prevederilor prezentei proceduri este condusa de
catre RSMI.
3. Utilizatorii procedurii care observa neconcordante in continutul procedurii,
intre proceduri sau intre proceduri si modul de desfasurare a activitatii, au
obligatia de a le comunica imediat, in scris RSMI, care analizeaza modalitatea de
solutionare.

7. INREGISTRARI, ANEXE
Anexa nr. 1 - Registrul reclamatii cod: PG-08-01
Anexa nr. 2 - Raport de neconformitate pentru reclamatie cod: PG-08-02

Pagina 3 din 3 PG-

08/1.0.