LIMBAJUL TRUPULUI GEOFF RIBBENS & RICHARD THOMPSONGeoff Ribbens a sustinut conferinte despre comportamentul organizational in fafa studentilor la management, aflati la studi postdoctorale, dar a oferit $i servicii de consultant3 si formare, De curdnd, a devenit trainer de afaceri pentru Oxford Innovation Ltd. Geoff a inceput s8 fie interesat de comunicarea nonverbal’ dupa ce mai multi clienfi i-au cerut 5 exploreze felul in care -limbajul trupului” le influenta eficienta managementului si, indirect, succesul in afaceri. Dr. Richard Thompson este scriitor, om de radio si televiziune i specialist in comunicare, specializat in stiinfele sociale. Este autorul mai multor c&rti despre gestionarea stresului, deprinderi de viaf3 si autoasisten!3, concentrandu-se pe rezolvarea conflictelor din spatiul public si privat. Interesul pentru limbajul trupului i-a fost trezit de lucrSrile de pionierat scrise de Geoff Ribbens despre eficienta manageriald atins’ prin recunoasterea aprofundat& a comunicérii nonverbale. LIMBAJUL TRUPULUI INVATA INTR-O SAPTAMANA TOT CE INVATA EXPERTII INTR-O VIATA GEOFF RIBBENS & RICHARD THOMPSON &Body Language for Management Geoff Ribbens & Richard Thompson Copyright © 2000, 2002, 2012 Geoft Ribbens si Richard Thompson Toate drepturilerezervate ad Editura Litera O.P. 53; C.P 212, sector 4, Bucuresti, Romania tel: 021 319 6390, 031 425 1619, 0752 548 372, e-mail: comenailitera.ro Ne putesivizta pe Limbajut truputui Geoff Ribbens si Richard Thompson Teaducere din limba englez’: Graal Soft/Elena Arie Editor: Vidrascu gif Redactori: Olimpia Novicov, Georgiana Harghel Corector: Georgiana Enache Coperté: Flori Zahiv Tehnoredactare si prepress: Marin Popa Descrierea CIP a Bibliotecii Nationale a Romanie! RIBBENS, GEOFF Limbajultrupului / Geoff Ribbens si Richard Thompson: ‘ad. Graal Solt/Elena Arhire, ~ Bucuresti: Litera, 2016 Index ISBN 978-606-39-0759-1 | Thompson, Richard I Arhire, Elena (trad) 159923 Cuprins Introducere ... Duminica . Management féré cuvinte o Land st Faptele sunt mai graitoare Mart Putere si influent Miercuri Arta spectacolului Joh * Cum va vindeti Vineri . Detectivi in cutarea adevarului ‘Sambata . ‘Ascultare activ’ Glosar. Bibliografie . Supravietuire in vremuri grele R&spunsuri.Introducere Faptele sunt mai graitoare decat cuvintele: o incuviintare din cap, un suspin elocvent, 0 privire studiat, un zmbet cu subinfeles, brafele incrucisate, chiar si modul in care va atingeti nasul sunt cateva dintre sutele de indi pe care trupul vostru le ofera permanent si de care poate c& nici nu sunteti constienti. Nu lum de bun limbajul trupului pentru c8, de cele mai multe ori, nu suntem constienti de el. Si, totusi, it folosim ca si transmitem tot felul de mesaje si sensuri - 58, subliniem, s& informam, s8 sugerm si chiar s& manipulam, Unii dintre noi sunt mai buni decat alti la .citirea” acestor semne. Aceasta se intampla deoarece, cu ct sunteti mai constienti de cum .vorbeste” trupul, cu at&t mai putin aveti de vorbit si cu atat mai repede identificaji intentiile, motivele si atitudinile celorlalti Numim acest lucru management fara cuvinte, Ca manager, ‘nfelegerea limbajului trupului va ajut3 s8 comunicati mai eficient si s8 dezamorsati conflictul, pentru c& va pemite priviti dincolo de ce spun oamenii si s8 vedeti ce transmit cu adevarat. Doar cénd privim mai indeaproape incepem 38 descoperim lucruri despre noi si despre ceilalti, lucruri at&t de usor de trecut cu vederea in viata noastr’ foarte agitatd: O mare parte dintre cercetdrile efectuate in ultimele decenil - in discipline ce poart nume ciudate precum paralingvistic’ proxemic’, cronemic8, kinezic8, programare neuro-lingvistic’ au ajutat [a revolutionarea intelegerii comunicrii nonverbale. ‘Asemenea privitului la stele pentru prima dat printr-un telescop, cercet&rile au dezvaluit lucruri pe care le ratim cu ochiul tiber ~ si au adgugat definitii si intelesuri pe care nu le bag’m de seam’. Atunci cdnd este aplicaté in management, abilitatea de 2 infelege limbajul trupului nu v3 transform’ doar intr-un ascult&tor activ mai bun, ci si intr-un comunicator si un lider mai eficient. Managementul de succes depinde de o conducere pozitiv. In lipsa acesteia, nu faceti decat s& va exercitati puterea. Camenii ajung acolo unde ajung pentru c& adopté diferite strategii pentru sporirea autoritatii pe care o au asupra celorlalfi. Unele sunt coercitive, altele manipulatoare, dar astfel de utilizari ale puterii pot fi contrare proprilor interese, deoarece distrug motivatia si loialitatea. Acestea din urm8 mentin echilibrul potrivit intre caracterul pozitiv si constiinta de sine care permit avansul pe scara succesului ‘in ultima instant, succesul inseamna s3 va faceti treaba si, ‘in egal m8sur8, s& 0 faceti bine. Este de la sine infeles c3 a da impresia potrivits compenseaza deficientele de cunostinte si competente. Mulfi manageri talentati nu reusesc 58 promoveze pentru c& fac greseala s& cread& c& succesul se bazeazi ‘mai degraba pe ceea ce fac bine decat pe impresia pe care co creeaz cand fac ceea ce fac. Doar a fi constient de felul in care funcioneaz’ oamenii nu e acelasi lucru cu a v8 arta dorinta de a asculta sau de a avea empatie cu nevoile lor. Aceastd carte vi va arta cum 3 Intelegefi limbajul trupului ca prim pas pentru a comunica thai bine. Aplicarea eficient8 a acestor competente v8 va face 8 devenii un manager mai increz&tor, mai sigur pe sine si mai respectat. Geoff Ribbens si Richard ThompsonManagement fara cuvinte Succesul in management nu depinde de castig sau pierdere. Depinde de cum interactionati cu ceilalti si cum le cAstigati respectul. Autoritatea personala se construieste pe incredere, nu pe fric: si cei mai buni manageri sunt cei care ascult3, nu cei care comanda sau intimideaza. Intelegerea limbajului trupului ne permite sa fim in acord cu gandurile si sentimentele colegilor, facdndu-i pe ei - si fcéndu-ne pe noi - mai buni la locul de munca. Prin imbunatatirea abilitatilor noastre de comunicare ii incurajam pe ceilalti s& aiba performante mai bune. Limbajul nu trebuie s& ia doar forma cuvintelor ca sa evidentieze o idee sau s& exprime intentia cuiva. Trupul .vorbeste” fara s& aib3 nevoie de cuvinte, prin semne si semnale inconstiente care subliniazd, sugereaza sentimente si exprima pareri - asemenea semnelor de punctuatie de pe © pagina. Ne putem insela atunci cdnd ratm aceste indicii nerostite. Invatarea citirii acestor semne seamana cu munca unui detectiv: cu cat sunteti mai buni, cu atat descoperiti mai repede adevarul. Astzi veti invata c& abilitatile privind limbajut trupului nu sunt atat de complicate, ci o combinatie de bun-simt, observatie exact, intuitie, reflectie si practic’ ~ si c& acestea dau insemnitate lucrurilor pe care inainte nu le bagati de seams. Nu veti mai privi niciodata inapoi dupa ce le deprindeti.Limbajul trupului Poate va surprinde si aflati cB. din ceea ce comunicam fat’ in fat, mai putin de 10% se transmite prin cuvinte. Chiar dacd e greu de crezut, conform cercetarilor realizate ‘in domeniul limbajului trupului, tonul vocii reprezint’ aproape 40% din intentia noastr&, iar postura si gesturile 50%. Ideea este c& limbajul se ocup’ cu exprimarea gandurilor, a ideilor si a sentimentetor, iar functia lui este facilitarea ‘comunicarii, Aceasta nu trebuie sé fie facut sub forma cuvintelor pentru intelegerea mesajului si a semnificatie a ceea ce se transmite. Limbajul trupului face exact acest lucru. Putem s3 transmitem ceea ce credem, cum ne simfim si ce vrem prin comunicarea nonverbal8, folosind postura corpului, gesturile, expresia facial, tonul gi timbrul vocii, chiar si sunetele nonverbale, precum mormaieli sau suspine, Tindem s8 nu punem la indoialS acest limbaj pentru c& avem tendinja si it folosim subconstient atunci cand interactionim cu ceilalti $8 ne imaginm comunicarea f&r& limbajul trupulul CAnd scriem, folosim virgule, puncte, semne de exclamare si de intrebare ca si marcim pauzele din discurs si s8 indicim tonul vocii. Scrierea fara semne de punctuatie este acelasi lucru cu vorbirea fara limbajul trupului. jintreaga semnificatie si accentul mesajului nostru se pierd, ‘dupa cum 0 araté exemplul urmator. PONT. ‘Asa cum diferite semne de punctuatie pot oferi aceluiasi text infetesuri complet diferite, schimbérite din imbajul trupului vor afecta sensul general al mesajului pe care il transmitem. ‘Uneori,fr8 ca noi sf ne dim seama, tonul voci, postura si gesturile pot oferi mesajului nostru un infeles complet diferit de celal cuvintelor pe care le folasim. Imitare inconstienta Pe masurd ce cercetirile privind limbajul trupului au avansat, faptul c& oamenii tind s8 copieze in mod inconstient compor- tamentul si postura celortalfi a devenit evident. Uneori este ‘n avantajul lor, alteori in dezavantaj.De fapt, imitarea este o modalitate indirectd de confirmare a limbajului comun cu persoana pe care o evaluati sau pe care doriti sa o convingeti. In vanzéri, a fi constient de limbajul trupului clientului si reflectarea lui in propriut vostru comportament poate s& fie in avantajul vostru, cu singura conditie s8 nu exagerati Slefuirea ulterioar’ a acestor idei a ajutat la identificarea nei game largi de atitudini si de sentimente asociate cu postura. Hot8rdre, atentie, curiozitate, nedumerire, detasare, indiferent&, respingere si multumire de sine sunt doar unele dintre cele mai evidente. Chiar si psihiatrii au recunoscut & pot folosi gesturile pacientitor lor si posturile corpului ca 58 distinga sentimentele ,autentice” si nelinistile lor afeale” de cele false, Prezenta discreta, castig ridicat Poate s8 para surprinzStor, dar angajatii din vanzari care evit8 deliberat s& par’ juctori dominanti tind s8 obtin’ cele mai bune rezultate. 0 prezentare promotionala de succes depinde de o aparitie calm, lsandu- clientului spatiu, folosind gesturi deschise si prietenoase, mentinand o prezent& discret. Cei care par prea defensivi, insistenti sau distanti - mai ales pe teritoriul clientului - sunt rareori luati in considerare. Cercetérile in limbajul trupului au ar&tat c& managementul eficient nu se bazeazi doar pe cuvinte. Altfel, probabil ne-am trimite unii celorlalti doar notife. Dup’ cum stiu cei mai multi dintre noi, interactiunea fata in fata este adesea factorul critic cénd vine vorba de incheierea unei afaceri de succes si este esentiald pentru crearea unui raport potrivit in care se iau decizille cheie.Intuitia Totusi, exist anumite capcane in interpretarea limbajului trupului afisat de alté persoand. Nu este suficient s3 va bazati doar pe .intuitie”. Putefi .s8 simtiti ceva in legStur’ cu cineva 5r5 53 stiti clar despre ce este vorba De exemplu, in interviul de recrutare auzim adesea c& oamenii spun .am simtit c& e ceva ciudat la el” sau .trebuia 58 am incredere in intuitia mea”. Problema in astfel de cazuri este c& nu putem fi intotdeauna siguri daca aver motive temeinice atunci cdnd judecdim pe cineva sau dacé judecatile noastre reflect’ prejudecdti personale. Trebuie <8 fiti precauti cand e vorba de interpretarea semnelor nonverbale. Ganditi-v3 cé ele v3 ofer despre caracterul cuiva. La urma urmei, postura, gesturile 1 intonafia sunt subtile si nu constituie evidente sau doveri despre ce gandeste sau simte cineva. In orice caz, rareori e vorba de un singur gest sau de o pozitie, ci, cel mai adesea, de o combinatie de semne ale trupului care transmit aceste indicii. Este important’ si punerea in context a acestor semne de exemplu, oamenii pot s& incruciseze brafele la piept pentru 3 se simt mai confortabil asa, nu pentru c sunt defensivi. Ideea este c& trebuie s& luati in considerare relevanta actiunil ‘ntr-o situatie daté. Avedea inseamna a crede Prezentarile beneficiaz8, cu sigurant3, de ajutorul vizualulu dar o prezentare poate s& fie un esec daca persoana care prezints nu reuseste s& creeze 0 legaturd cu publicul. Acest lucru se intmpla adesea atunci cdnd persoana vizats uit cS este, de fapt, cel mal important ajutor vizual de pe scens. Prezentatorii buni au nevoie de doar doud lucruri din partea publicului: 58 fie Vazuti si sé fie auzifi. Cu cat prezentarea ¢ mai sigur, cu atat impresia pe care o inspira este mai Voi sunteti cel mai important ajutor vizual. cuprinzatoare. Auziti adesea c& oamenil spun ca se tem s& ia atitudine in fafa colegilor si s8 preia cuvantul. Dar nu isi dau seama c& publicul lor isi doreste ca el s8 reuseasca. Sunteti cel mai putin convingtori daca il tratati ca pe un dusman. incercati pufina psihologie invers&: in loc s& vi fie team’ de dezaprobare, bucurati-va de atentia care vi se ofer’ Astfel veti putea s8: @ aveti incredere in voi @ stabilitio legatur’ cu publicul @ 55 comunicati motivele si scopurile in mod eficient. Cuvintele trupului Uneori, expresiile pe care le folosesc oamenii ~ cuvintele pe care le spun, de fapt - ofer un indiciu despre legatura dintre timbajul trupului si starea de spirit. De exemplu, c&nd cineva se simte bine i confortabil cu propria persoan&, spunem c& este .relaxat’, iar cénd estedeprimat pare .ab&tut’. Deveniti agitati cdnd sunteti nervosi si -scuipafivenin” cand sunteti cu adevarat furiosi. Aveti o licSrire in privire” cnd ceva v3 merge bine si .fixati pe cineva™ au -luafi pe cineva la ochi” cnd scopul vostru este s8 obtineti rspunsuri, Folosim mereu astfel de .cuvinte ale trupului” Jn limbajul nostru, chiar dac& nu ne dim seama ‘In ciuda regularitatii cu care folosim astfel de expresii, sunter rareori constienti de conexiunile dintre gandurile noastre i felul in care ne purtim. Dac’ devenim mai constienti de ele, puter folosi aceast& cunoastere in avantajul nostru PONT -vereeeee G&siti la sfarsitul c&rfil glosarul cu termenii limbajului trupului. De ce nu va punefi la incercare gandindu-va la termeni care reflecta stari de spirit? Vocea Volumut, tonul, inattimea, viteza si fluenta vocii noastre fac parte din limbajul trupului. Ne folosim vocea in moduri diferite. @ Pentru a accentua in astfel de situatii, mrim volumul si viteza de vorbire ‘sau punem accentul pe anumite cuvinte si fraze @ Pentru a transmite emotie Tristefea este caracterizat’ de volum redus, de ton solemn, de 0 tonalitate mai profund a vocii decat in mod normal, de o vorbire mai lent& si de o lips de accentuare pe cuvinte. Fericirea este caracterizat& de volum ridicat. tonuri mai clare, accente pe cuvinte cheie si fraze, vorbire mai rapid8 $i voce intret&iaté. @ Pentru a puncta Facem acest lucru prin dat din cap, gesturi, schimbari de pozitie $i intreruperea contactului vizual. @ Pentrua sugera nervozitatea sau dezamagirea Facem acest lucru prin greseli de vorbire, precum pronuntie gresita, fraze neterminate, tuse, omisiuni, gangavit sau balbaiald [cand acestea sunt anormale pentru felul nostru obisnuit de a vorbi) Priveste-ma in ochi Contactul vizual este o parte esentialS in interactiunea cu oamenii sau in cstigarea increderii. El regleaz desfSsurarea comunicéirii. Apar cu usurint’ neintelegeri c&nd lipseste Nu e nimic mai ru decat s8 faceti un efort de comunicare atunci cénd cei crora va adresati nu va privesc in ochi sau privesc peretele din spatele vostru. ‘Avem contact vizual cand @ ne ardtam interesul @ ne afisim recunostinta @ solicitam atentia @ ne consolidam discursul @ ne dezvatuim preferintele Sunt prea ocupat si m ocup de voi...” DUMINICA\ Privirea int&mplatoare aratd constientizarea fara interes Ochiul mintii fe sustinut, in vreme ce privirea prelunga indica interes real t daintentie Studiile din domeniul programarii neuro-tingvistice : Spre deosebire de acestea, privirea insistenta poate si fie au sugerat c& noi .gandim” in termeni de imagini, sunete intruzivd si s8 rezutte in intreruperea contactului vizual. si senzatil si mai putin de mirosuri si gusturi, .ochiul mintii’ Privirea directa pentru cateva secunde aratd constientizarea interpretand informatiile pe care le primim din exterior voastr’ referitor la ce se spune si bunavointa de a continua prin prisma acestor simturi comunicarea Chetnerii din restaurante folosesc adesea tehnica evitdril contactului vizual cu clienfii lor pAn8 c&nd se cuvine s& se uite Si Su la voi, oferindu-v8 un mesaj clar -Sunt prea ocupat s& ma ocup @ kinestezic - gandirea in senzafii de voi acum’. Cand, in cele din urms, va privesc fix in ochi, @ olfactiv - gandirea in termeni de miros stiti cB sunteti pe cale de a fi servit @ gustativ - gandirea in termeni de gust. Cercetirile au descoperit c& mentinem contactul vizual in proportie de 40% cénd vorbim cu ei, dar 75% cand vorbesc ei cu noi. Ca ascultatori, este important s& ardtati c& sunteli atenti la ce se spune. Un alt motiv al mentinerii contactului vizual este evaluarea sincerit3tii celui care vorbeste. Decide ce parere avern despre @ vizual - gandirea in imagini @ auditiv gandirea in sunete De exemplu, ganditorii vizuali folosesc adesea expresii precum: .vd lucrul 3sta", .mi se pare clar” sau .asta pune in alt turin’, in vreme ce gAnditorii auditivi folosesc expresii precum: .sund bine” si .imi atinge 0 coard sensibila” Ganditorii kinestezici folosesc adesea limbajul emotional el prin observarea indiciilor pe care le ofer’ despre sine insusi. de tipul: .m& aprind cand aud asta”, md simt bine” si .are un Unul dintre primele lucruri spuse managerilor c&nd fac oarecare impact prezentiri este s8 mentina contactul vizual cu publicul __ In Occident, aproximativ jumtate dintre oameni gandesc gi 58 nu igi lase privirea s& rétceasc’. Comunicatorii care in termeni de senzatii, patru din zece in imagini si doi din jac acest lucru simplu au toate sansele de a fi considerati zece in sunete, in timp ce in Orient se obisnuieste ca oamenii mai convingattori, cinstiti, sinceri, de incredere, priceput, 55 gandeasca si in termeni de miros si gust. Pentru vestici, informati, experimentati, onesti si prietenosi. mirosul si gustal functioneazi ca .declansatori” ai simturilor Semnul unui prezentator increzator este menfinerea primare ale vazului, auzului 9 pipSitului atunci c&nd contactului vizual aleatoriu cu publicul, tinandu-l astfel mirosul de Ustlird} Gtitevocs senzatiitréite tntc-o vocanti; cu sufletul la gurd. Feriti-vé de capcana de a privi persoane mediteraneean3 memorabil3. ‘care V8 plac sau de a va concentra pe fete prietenoase, Suntem inevitabil constienti de ceea ce observim. .Bancile pentru c& exist tendinta ca atentia s& va fie distrasé, ree San SGal ca perdgti atone puligull vstry noastre de date” stocheaz8 cunostintele de la simturile noastre si fac subconstient apel la ele cénd este nevoie. Dar limbajul trupului nostru reflect8 felul in care functioneaz’ ochiul minti dezvaluind cum ne simtim, cum reactionaim sau cum evoluam. Interesant la aceste sisteme de gandire este faptul c3 ele influenteaz’ atat alegerea cuvintelor pe care le folosim, cat si limbajut truputui pe care 1 afisim. Ochii sunt deosebit de PONT..... Oricat de nedrept ar prea, managerul increzator, dar cu putine cunostinte, poate depasi managerul timid, dar foarte bine informat, care scapé din vedere regula contactului vizual.= SOESBSa D DDB te DS buni pentru a arta ceea ce gandim. Sensul in care ei se misc’ rne spune dacé o persoand vede, aude sau simte. De exemplu: © privirea in sus la stanga sau dreapta araté c& ganditi vizual @ privirea lateral la stnga sau dreapta sugereaz3 8 ascultati sau gndif in sunete © privirea la dreapta in jos indic& faptul c& v8 examinati senzatile De asemenea, tindem s&: @ privim in sus si la stnga atunci cdnd ne amintim imagini din trecut @ privim in sus $i la dreapta cénd construim o imagine mental din cuvinte © privim la stnga cénd ne amintim sunete @ privim la dreapta cdnd construim sunete © privim ta stanga jos cand vorbim cu not ingine © privim fix in fat cnd vizualizém, Gandirea trupului Idea este cB, dacd procesele de gandire se reflect’ in felul in care ne misc&m ochii, atunci ele se manifest& probabil si prin alte forme de timbaj al trupului. In cartea lor, Introducing Neuro-Linguistic Programming (Introducere in programarea neuro-lingvisticd), din 2003, Joseph O'Connor si John Seymour criu: Intrucat trupul si mintea sunt inseparabile, modul in care gandim este mereu dezvaluit intr-un fel dacd stiti unde 8 priviti. Se arata in special prin modelele de respiratie, prin culoarea pielii si postur8. Pe ce se bazeazi o asttel de afirrnatie? Aceiasi autori ofer’ urmatoarele rspunsuri Gandirea in imagini Cand oamenii fac acest lucru, ei tind s8 vorbeasc mai repede si cu un ton tai ridicat. In plus, respirs mai superficial, din capul pieptului. Se inregistreaz&, de obicei, o crestere a tensiunii din muschi, mai ales in umeri, capul este ridicat si fata va prea mai palid’ ca de obicei Gandirea in sunete in acest caz, oamenii tind s& respire uniform cu tot pieptul. Sunt migcdri ritmice scurte si evidente ale corpului si tonalitatea vocii este clar8, expresiva si rAsundtoare Capul este bine echilibrat intre umeri sau usor inclinat intr-o parte de parc ar asculta ceva. Vorbirea cu sine insu Cand oamenii fac acest lucru, ei apleacd deseori capul intr-o parte sil sprijina intr-o man sau in pumn. Aceast3 pozitieeste cunoscutd sub numele de .pozitia telefon’, intrucat dau impresia c5 vorbesc la un telefon invizibil. Pot chiar $8 repete cu voce tare ceea ce doar au .auzit” gi putefi s8 le vedeti buzele miscndu-se Gandul la sentimente Se caracterizeazi printr-o respiratie adanc’ si joas’ in zona stomacului. Vocea are o tonalitate mai profunda si persoana va vorbi mai usor, cu pauze lungi. Faimoasa sculptur’ a lui Rodin Ganditorul sugereaz gandirea kinestezic’. - Folosirea gesturilor ‘Sa mal constatat sl of, atuncl oad suntem implicat! in diferte tipurt de procese de gandire, face semne spre onganul ‘de simt legat de ele. De exemplu, unii oament gesticuleazd {n direstla urechit lor in timp oe ,asoult&* indiatl de sunet; alti aratd spre ooht ofnd ,yizualizeaza". Dacd ,simtim* mat degraba lucruri, artim adesea spre abdomen. ‘Aceste exemple demonstreazi c& oamenti gindese in rapor’ cu felul in care actloneazi, dar nu spun gl oe géndeso. Totusi, ‘daca sunteti trainer, consilier sau intervievator de recrutare care trebule sa fie in stare s& interpreteze indicil senzoriale, ‘aceste tehiiol vis vor fi de afutor. Puneti totul in ordine Ce fi spun toate acestea unui manager despre relatia dintre limbajul trupului si procesele de gndire? Ne spun c&. dacé vorbim cu alti oameni in timpul form&rii, al trainingului al procesului de vanzare, in consiliere si in alte situatil similare si dac& g&ndim in diferite .moduri”, sunt sanse 8 nu interactionam usor unii cu ceilalti m4 A = Fa 5 r=} Ceea ce se poate intampla este ci o discutie Intre 0 persoan care gandeste vizual si o persoana care gandeste senzorial poate deveni o experienté frustrant& pentru am&ndoi. Probabil c& ganditorul vizual va da nerabd&tor din picior pentru c& ganditorut .in senzatii” .nu vede" esenta chestiunii Cu avantajul c& stim c& gandim in moduri diferite, putem 58 dm o turnur& pozitivé rspunsului nostru, adaptandu-ne cuvintele la cele pe care le foloseste persoana cu care vorbim © Ganditorii vizuali folosesc mai degrabii .expresii vizuale” precum .vad ce vrei s3 spui, .s8 aducem in centrul atentiei" sau .nu imieste clar © Ganditorii auditivi vor spune mai degrabai lucruri precum .imi sund ciudat” sau .aud ce spui © Ganditorii kinestezici vor spune lucruri precum .nu simt cS e corect’, .instinctul ma face s& spun nu” sau .nu pot 8 prind idea’ Stabilirea unei legaturi Dac’ vreti s8 stabiliti un raport cu cineva, s& fifi pe .aceeasi lungime de und" e un bun inceput. De exemplu, reflectand la modele asem&ndtoare de vorbire, un manager sensibil aratd c& e pe aceeasi lungime de unda si carnenii vor mentine legitura cu mai mult8 incredere. Managerii au remarcat c& pentru aptitudinile lor sociale adopt adesea subconstient modele de vorbire si cuvinte asemanditoare. Asadar, daca vi se intampla s8 oferiti ca feedback cateva cuvinte folosite de cealalt8 persoand este pentru c& simti & aveti puncte in comun si aceasta se datoreaz8, probabil gradului vostru din ce in ce mai mare de constientizare Deveniti mai conectati social si emotional. PONT.. i Judecatiintotdeauna limbajul trupului in contextul situate date si cSutafi semnale care sé v8 intéreasc& interpretarea.{= uma t Intrebariitsspunsurita finatut cart Perper | cciciorecmencis, Bascal sverane tere Pee CR eR eee) a 20% Q a)\Ca si vedem cum sunt oamenii ee ee uc aie A Le nea ee ees 90% O deintenjtegsentnertle intervievatului a l Pentru ca intervievatul SB vorbeascS despre 2.Ce inseamn’ -limbajul trupului"? Me ne tate eT Sal eae Pree eek te Ore tacale 9 gesturi Gn (eee Petite nice cle eke eget DiOrce lors de comunicare 4) Ga'ad veder competentele a semne de punctuatie, iar a invata sa interpretati SbledeccurcifSrcuvinte aS alifcSrile intervievatului eee MCR ce Ce) d) indiciile t8cute 2 7.1n ce proportie din timp ete eee eek eke 2.Cu ce se ascarid vorbirea Ee ea ear teen alcnemmpetpteeace Sam a Permian eo cet sci ee cere 2 a75% % eee eee tet erat sce n punctuality cc iy Mecano nea ae 4) Prezentarea fr ajutoare vizuale 2 BInNLP, ce se spune c& fac ochii in cazul ganditorilor vizuali? al Se misc’ Tn sus sila dreapta al trupului i afecteaz pe ceilalti. De exemplu, o vanzare promotionala de succes depinde de Perko kines 4.Ce inseamn’ _postura de congruent? een Se con Curley a} Adoptarea unei posturi similare yy erines Bay a MOM euC ht aon ek eee Meee cd mg feete el Ae tint a nga sila dreop a Pete aren eer ee ) Adoptarea unei posturi Seta eae stanga Peer Cu RT Ae oe ees ua rie dee” Umit ita: Sa Nes i re eer comer eee ne met an aA atrage atenyia asupra 4 Ginditor vieuat a Pere eC Cu ke ecm ; a — ; e 3 Stein eet a Scena mm ray vrai ahead pacien ior? Ouse! gusta a Pee npnereaiinns rir eee Teen saya deceauerd ” _0.Ce poste ugeratneusigarea Petree eee Soe ee isa vec Wie cdooerenn, a Pete CMe eet ac ou tele nor gest expresive ©) bl Tmidte Q Pur eee one dances a ype | Perc Aea ua leer eC 4) Ca un mod de a identifica Pee cee eee cue Cec See rece Prestem arth keeucy ace si pe gesticulatie in limbajul trupului.ize) elcem-fe as are Lehr 1 Daca banuiti cd va puteti ascunde in spatele cuvintelor, mai ganditi-va. Mai mult ca sigur, postura si gesturile voastre va vor da de go CAnd ascultam, evaluam inconstient limbajul trupului celortalti inainte s& ne facem o impresie despre ei, iar ceilalti fac la fel ca noi. De cele mai multe ori, va puteti da seama adesea de atitudinea celorlalti dupa limbajul trupului lor. Este ca si cum ei ar .dansa fizic in ritmul gandurilor lor”, transmitand sensuri si sentimente prin actiunile lor. Misc&rile capului, gesticulatiile i pozitiile corpului subliniaz’ cea ce spui adaugandu-se la impresia pe care o creeaza. in vreme ce postura corpului reflect subconstient personalitatea, starea de spirit, temperament si intentia, gesturile sunt miscari care transmit in mod constient emotie si subinteles. CAnd . faceti un semn spre cineva”, puteti la fel de usor sa ridicati mana in semn de incuviintare sau sa ridicati pumnul. Poate c& nu stiti exact ce faceti, dar veti fiin curand constienti de impresia pe care o oferiti. Astzi ne vom concentra pe felul in care modul cum ne ,.intalnim” cu ceilalti are foarte mult de-a face cu limbajul trupului. Cu cat sunteti mai constienti de acest lucru, cu atat interactiunea voastr cu ceilalti va avea mai mult succes.Postura si gesturile Dac’ nu sunteti un foarte bun actor, incercarea de a va ascunde ‘in spatele cuvintelor pe care le folositi fra a v8 da de gol, poate sii fie 0 pierdere de vreme. Acest lucru se intampls pentru c& misc&rile, actiunile si gesturile vor dezvalui in curand despre voi mai multe decat vreti s& spuneti Mute tipuri de postuiri si o varietate de gesturi - precum sprancele ridicate cand faceti cunostint§ cu cineva ~ sunt comune oamenilor din toate cutturile, in timp ce altele, mai ales unele gesturi ale mainilor, sunt specifice anumitor culturi si trebuie s8 aveti grj& cum le folositi in diferite tari De exemplu, cand degetul mare si arat&torul fac un cere, ‘in America inseamnd OK, pe cAnd in Brazilia este o insults similar cu semnul Vin Marea Britanie si degetul din mijloc ridicat in Statele Unite. Totusi, in Japonia, inseamnd .bani” iin Franta .zero” ‘in Europa, s8 vi sc&rpinati in cap poate sa insemne cS vi nedumereste ceva, in timp ce, in Japonia, este adesea un indicator al furiei MAREA BRITANIE $1 SUA: OK YAPONIA: BANI BRAZILIA: INSULTA FRANTA: ZERO. Postura Puteti s8 deslusiti atitudinea cuiva din pozitia corpului su. Felul in care sta o persoand aratd nu doar cum se simte, ci si cum .vede" o situatie ~ cu alte cuvinte, atitudinea acesteia fat de cineva sau ceva, Dé exemplu: © furia tinde s& fie transmis prin aplecarea in fat, cu purnii stransi si cu 0 expresie facial’ .ermetic: @ surescitarea se exprim adesea printr-o pozitie deschis& a corpului, cu brate ridicate, patme deschise, ochi si gura larg deschise © timiditatea este exprimata adesea prin privirea indreptata in jos, contact vizual minim i aplecarea intr-o parte @ respingerea tinde s& fie expusd prin intoarcerea fetei si a corpului. neori Intimidare 0 pozitie foarte vertical& fincordaté?] poate s8 pars amenintétoare, mai ales cénd cineva v8 invadeaz’ teritoriul Ide exemplu, biroul) intrand in el si oprindu-se aproape de voi. Directorii generali care actioneaz’ in acest fel fat’ de subordonatii lor sunt v8zuti, pe bund dreptate, ca fiind intimidanti, Pentru a mentine leg’tura cu ceilalti, se fecomand8, mai ales dac& sunteti inalfi, s8 va reduceti indltimea. Sprijiniti-va de ceva sau aplecati-va usor.DEPRINAT RESPINGERE EXALTAT Postura de superioritate Postura defensiva Oamenii cu statut mai important stau adesea cu mainile in solduri - mainile in sold cu coatele orientate spre exterior Aceasta este o pozitie de superioritate si autoritatea. Statul cu picioarele in cruce [glezna de'la un picior dihnindu-se pe genunchiul celuilalt picior) cu coatele intinse | mainile impreunate la ceaf’, cap sau spate caracterizeaza » persoand care vrea s& transmit’ superioritate. Este obisnuit '3 vedem c&, intr-o discutie, doi manageri barbati, egali ca atut, adopt’ inconstient posturi similare ca $8 fsi menting pozitia de superioritate treazs Defensiva faceti cand vedeti intr-o sedint& pe cineva care st cu »ainile incrucisate la piept? Adevarat, acest lucru se Intémpl’ adesea cand scaunele nu au cotiere, dar poate si insemne 3 persoana in cauza se afl8 in defensiva, Spatele indoit au inelestarea pumnilor ~ chiar dac’ persoana nu este constient& de ce se intampls ~ pot fi interpretate ca fiind poziti agresiv-defensive sau chiar ostile. Zz 5 aIntentie si indiferenta Postura nu reflect doar sentimentele, ci si intentille. Acestea sunt usor de observat in cadrul intalnirilor intre cumparatori sau directori executivi, cand incearc’ s8 igi evalueze reciproc comentariile, And vi adanciti in scaun inseamna c& reactionati pozitiv la ce auziti si cd sunteti pe punctul de a lua in calcul o anumit’ sugestie Pe de altd parte, lSsatul pe spate tinde s& indice indiferenta sau lips8 de interes. amen isi arata in mod inconstient interesul pozitiv fat de altii cAnd isi tin capul intr-o man& cu degetul aratator in sus, pe obraz. Evaluarea critic este indicat de o privire critic3 ‘in timp ce barbia se sprijind pe degetul mare si degetele ating sau acoper’ gura Posturd in sezut, gata de actiune Postura inadecvata Limbajul inadecvat al trupului poate sé fie insultétor sau enervant. Sé preti prea puternic sau prea relaxat poate 3 fie ofensiv pentru ceilalfi. De exemplu, postura tolanita, cu capul in jos, pe un scaun in timp ce va vorbeste cineva indic’ indiferent& fafa de vorbitor. La fel, statul cu piciorul peste un brat al scaunului poate sugera o indiferenta familiar’, PONT. aiacahe ss ae Ey Ca regulé generala, evitatiun limbaj al trupului mutt prea familiar, ‘mai ales in situatiin care interactionati cu clienti sau subordonafi importanti. Acest lucru v va diminua statutul. Diferentele cutturale pot duce uneori la concluzii eronate despre postur’. Barbatii din America, de exemplu, stau adesea cu picioarele in cruce. Barbatii din Europa vor sta sdesea picior peste picior, pozitie pe care unii din America © pot considera eferninats. Perechi de femei si de barbati demonstrand postura de congruent’ aT)Limbajul masculin al trupului in prezenta femeilor, in cadrul diferitelor reuniuni, poate produce uneor' efecte neasteptete. Un studiu a demonstrat c& atunci cdnd o femeie este prezenté intr-un grup care st in picioare, barbatii care sunt atrasi de ea isi indreapté picioarele in directia ei - chiar si atunci cnd vorbesc cu alti colegi barbati Comportament imitator ‘Am facut deja referire la postura de congruenté, in care coamenii imita sau oglindesc postura celorlalti fara s8 tsi dea seama, Sincronizarea in interactiune apare cénd oamenii se misc in acelasi timp si in acelasi fel, atunci cénd iau cana de cafea sau cénd incep s8 vorbeasca in acelagi timp, Acest lucru se intmpl& adesea cénd ne intelegem bine cu ceitalji. € ca si cum am rezona cu celdlalt. De fapt, rspundem subliminal ta indiciile subtile ale partenerilor nostri Deschidere ‘Oamenilor le trebuie timp pentru a se simti in largul lor ‘cu un superior. Dupd cum dectar’ multi experti in limbajul trupului, dacé reusiti s8-l faceti pe un om 58 se deschids fizic, sunt sanse ca persoana s8 se deschida si emotional. Bratele incrucisate, picioarele sau gleznele, autoimbrtisarea, barbia lsat gi o prezent& descurajati sunt semne c& un lucru nu ein reguld Scriind despre intimidare la birou, specialistul in relatii Julie Hay [1996] sustine: .Cnd suntefi intimidati, v8 puteti simti deprimati, iar acest lucru v8 face s& v8 Incovoiati si s8 v8 aplecati in fata. Ins, daca incercati si stati drept, nu v3 puteti simi deprimati cum trebuiel” In schimb, mai adaug3 a, ne incord&im, inclestm pumnii si strdngem maxilarul cind suntem furiosi si, prin urmare, dacd incercati s8 .v8 uminati efectul va fi .c8 nu v8 puteti simti furiogi cum trebuie Toate acestea inseamné c&, in rolul de manager, trebuie s& gasiti o modalitate de a sparge usor gheata. Un mod de a face acest lucru este de a oferi un ceai sau'o cafea: Chiar dacd poate s8 par’ simplist, oamenii consider’, totusi, c& este dificil, 88 duc’ 0 cand de ceai la gur’ daca stau picior peste picior si imposibit dacé stau cu bratele incrucisate. Printr-o procedura atat de simpla, le dati posibilitatea persoanelor .inchise” s& se deschids Gesturi Dac’ postura corpului reflect subconstient atitudinea, starea de spirit $i intentia, gesturile implic’ un grad mai mare de constientizare a modului in care sentimentele influenteazs actiunile. Gesticulm, de obicei, cu mainile, bratele, capul 5i umerii ca s8 accentuam cea ce spunem. Gesticulatie a capului sia umerilor Interes, ascultare si preocupare activa Un gest comun pentru intervievatorii de televiziune si invitatii lor este capul de cocos, in care capul este plecat intr-o parte. Acest gest indic& ascultare activa, interes si preocupare. Dac’ dati usor din cap c&nd ascultati, acest lucru sugereaz’ ‘aud cea ce spui’, iar dac3 dati mai rapid inseamné .sunt de acord cu tine” Un avertisment pentru intervievatori - datul din cap, care in general e considerat .da", inseamn’ .nu" in Bulgaria, unele zone din Grecia, Turcia, Iran si Bengal! incredere, detasare, supunere, agresiune Capul sus cu fata inainte indic’, de obicei, incredere, dar poate 58 reprezinte si detagare sau chiar autoritate. Cobordrea capului si evitarea contactului vizual sunt gesturi ‘mai sugestive pentru un comportament supus. Impinsul inainte al capului $i al b&rbiei semnaleaz’ ing agresivitate, mai ales dac’ ochii sunt larg deschisiNu-mi pasa, o pierdere de timp Un gest comun este ridicarea ambilor umeri, cu mainile finute cu palmele in sus. Acest gest arat, de obicei, 3 persoanei nu fi pasd, nu stie sau crede c& orice ar fi este o pierdere de vreme. Dezacord ‘Anumite gesturi pot prea in contradictie cu ceea ce spunem. Luati cazul in care spuneti da, ins& migcati usor capul dintr-o parte in alta. Poate incercati s8 cdstigati timp sau doriti si para c& suntefi de acord, dar, de fapt, semnalati dezacordul. Sentimentele voastre adevarate sunt indicate de datul din cap. Adunatul scamelor” ~ adunarea imaginar’ a unor bucdfele: de puf de pe hainele voastre ~ poate, de asemenea, sé fie un indiciu al dezacordului. Constient sau nu, spuneti cd .Nu sunt de acord cu tine, dar nu ma deranjeaz’ sé discut despre acest lucru” Maini Strangere de mana ~ putere sau slabiciune? ji gesturi ale bratelor Gesturile au sensuri diferite in functie de tar’ si de culturs si pot naste cu usurin{& neintelegeri. De exemplu, unul dintre Cele mai comune gesturi folosite in mediul organizational este strangerea mainii @ in Statele Unite si Europa de Vest, o strangere de mana ferma este asociat’ cu sigurant3, convingere, putere, deschidere si onestitate @ in subcontinentul indian, 0 strangere moale de mana este norma, reprezentand o perceptie diferits despre ce se consider8, in general, pozitiv. Imitarea sincerit8ti: Ai incredere in mine - lucrez in marketing!” autoritate si control Gesturile cu mane pot fi folosite pentru a exprima sentimente pozitive, dar si negative, cum ar fi supSrarea, agresivitatea si jignirea. Oamenii care aleg s& string’ mana punand 0 mana peste mna celuilalt - mana cus - indica increderea, autoritatea sau chiar dominatia Pumnul si sulte cu degetele Fluturarea purnnului, sernnul in V si un singur deget ridicat sunt insulte, De fapt, aratatul cu degetul este considera, in general, un gest nepoliticos sau agresiv si ar trebui evitat pe ct posibil in intAlnirite de afaceri. Din punct de vedere social, e mult mai acceptabil ca, atunci cand va aflati intr-o intAlnire, 58 folositi o palma ridicat’ ca s& ar8tati spre cineva. Cu toate c3, in cele mai multe locuri din Europa, lovitul tamplei cu arSt&torul inseamn’ in mare m8sur’ .esti nebun”,Semnut turlei olandezii isi ating centrul fruntii cu degetul. in timp ce francezii se prefac c& .insurubeaza” degetul in tampla Ridicare a mainitor ~ Intr-o discutie, un gest cu palmele in sus tinde sa indice nesigurant, dar cu un grad mare de sinceritate. ins, poate fi folosit si pentru a induce in eroare. Cunoscut ca ridicarea mainilor, acesta este unul dintre acele gesturi de imitare a sinceritatii menite s8 atraga simpatia, dand impresia c& persoana cealalt8 e profund preocupaté de interesele voastre Batai usoare cu palma, batai usoare cu degetele, lovituri surde, jucatul cu creioanele Dacd ridicati sprancenele si vi agezati mainile cu palmele {n jos intr-un fel de bataie usoard, v8 arStati multumirea sau certitudinea. Dac’ _bataia" continu8, poate s8 insemmne ‘Am auzit ce ati spus, asa c& linistiti-v8, v8 rog”. Lovitul sor cu un deget in birou este un semn clar de nerabdare, iar loviturile puternice sau cele surde indic& suparare si agresivitate. La intalniri, cand cineva se joac’ cu creionul isi arata plictiseala sau enervarea. Semnul turlei - incredere, certitudine 4 Un gest intalnit adesea in mediul organizational este semnul turlei in care mainile sunt apropiate, iar degetele se ating si palmele rman usor dep&rtate — in forma turtei unei biserici De obicei inconstient, gestul sugereaza incredere, atentis sau faptul c& persoana a luat o decizie. Veti vedea deseori acest gest in vanziri Scuturare a mainii - ,poate” Scuturarea mainii cu degetele rasfirate este un alt gest vazut deseori la manageri. Denumit in gluma .asa si asa", el presu- pune ca palma atintitS in jos s8 fie scuturat’ dintr-o parte in alta. Este echivalentul lui .poate’, .posibil” sau .binisor’ Degetul mare ridicat Ai putea crede c3 omniprezentul gest cu degetul mare ridicat inseam’ de obicei .OK" sau .totul e in regula”. Dar nu este asa @ in Australia, dac este fScut cu o smucitur’, inseamnd Du-te naibii!” @ in Nigeria, unele p&rti din Italia si Grecia este perceput 0 jignire @ in Germania, cdnd comandati ceva de but, inseamna -Unul, v8 rog!Gesturi care tradeaza minciuna Desecri gesticulm inconstient si, dac& suntem in stare si citim aceste gesturi la alfi, ele se pot dovedi revelatoare Atingere sau bataie usoara a nasului Cénd nu spun adevrul sau cdnd cred c& cineva incearc’ s& ji ingele, oamenii isi ating adesea nasul. In functie de cultura, 0 btaie usoars cu arStétorul pe o parte a nasului sugereazs lucruri diferite: @ in Anglia sau Sardinia, insearnn8 complicitate confidentialitate sau discretie. @ in Italia inseamnd Ai grija! In Anglia, Olanda si Austria, o bitaie usoar3 pe varful nasului inseamnd .Vezi-i de treburile tale! Scarpinat Cand cineva tine gatul usor indoit intr-o parte si se scarpina de cAteva ori sub ureche cu ar&ttorul, persoana respectiva transmite indoiala sau nesiguranta. Vedeti adesea acest gest la mecanicii auto care au si tendinta s& inspire printre dinti atunci cand sunt intrebati ct timp dureaza reparatiile masinii $i ct vor costa. Frecare a ochiului Cand oamenii nu spun adevarul au uneori tendinta s3 tsi frece ochiul si sd priveasca in jos, de parca atentia le-ar fi atrass de o placd de pardoseal8. Scopul acestui gest este acela de a distrage atentia interlocutorului Ducere a mai lanas Jn unele situatii, acest gest poate indica fric8 gi neincredere - parca nu afi vrea s& acceptati ce se intémpls. Rezumat DOE CCR, Tete UT Peet Corti i na tie aa Peer ee or ae ei oe eR eae de ike ea) etn eee eS C eas Pre Ce aC ees emotie si sens. Renee Ree ne Meee ene ccc mee ue nce ces) Cees c eee ete cae To adesea ca fiind reci si analitici. Cand oamenil Reece ee tue Cece) timp si in acelasi fel. Va puteti imbunatati aptitudinile de comunicare daca intelegeti semnificatia diferitelor postri AoC ueci eet ue ee ee Snir nee Uaen ch ner Cri icei) Peete chr meena ret CmeaC tan etree se si mainile la ceafa transmit un aer de superioritate, iar bratele incrucisate la piept ee erie cuenee Deru em Ue eM ues teak ete) Pee ria enue ett Cee ike Tenet cat ridicat pe obraz. Ati mai invatat despre gesturile Pee eeurui cece eke a hte va pacdleasca, Cu cat sunteti mai constienti Cerrar mine R Cte satice) Reick sete kes eni : Intrebari (rSspunsuri la finalul c&rtii) 1. Ce transmiteti cand stati repti, cu mainile in gold? a) Plictiseals b) Autoritate 1 Confuzie 1} Supunere. 2,Ce sugereaz& bratele $i picioarele incrucisate 41 barbia in piept? 818 simtiti confortabit ) Sunteti pe punctut 13 v3 deschideti V8 simtitiinconfortabit IVS simtitiinerezstor §.Ce sugereaz’ miscarile si gesturile simultane? a) Interlocutorii au creat o legtur& intre ei b) Interlocutorit nu sunt de acord }Dorinta de a-l impresiona pe celalalt 1) Cineva nu se simte canfortabit in prezenta celuilalt 4.Ce araté capul sus cu fata inainte? fa) Supunere Db) Agresivitate ) Timiditate 5. Ce sugereaz’ din umeri? al Atitudine grijutie b) Nepisare, nestiings #) Docilitate {) Cunoasterea raspunsurilor CotoG, coo oooo coco cooo 6.Ce sugereaza adunatul scamelor imaginare de pe haine? al Persoana nu se consider its Q bl Persoana este de acord Q dl Persoana este plictsits a dl Persoana nu doreste 58 se certe a 7.Ce inseamna gestul cu palmele deschise intoarse in sus? al Incredere si acord bl Certitudine gi incredere lTimiditate si eschivare dd) Onestitate si/sau nesiguran|& 8. Ce sugereaza semnut turtei? al Se ajunge sau s-a ajuns la luarea unei decizi bl Asteptarea unui raspuns ‘lDezacord 4) Lips de incredere 9.Ce indica’ frecarea unui ochi ‘iprivirea indreptata in jos? al Plictiseals bl interes lTimiditate dl Minciun’ coco oooo oooo 10.Ce sugereazé scuturarea mainii cu palma in jos? al Luarea une! hotirar b1Certtudine l Poate,posibil a Sincertate ooooAvda rma e Managementul de succes in resursele umane depinde de un leadership pozitiv. in lipsa Lui, nu faceti decat sa va exercitati puterea. Oamenii ajung unde ajung pentru ca adopta diferite strategii sporeasca autoritatea asupra celorlalti. Managerii care sunt coercitivi, agresivi sau manipulatori vor descoperi ca astfel de utilizari ale puterii nu sunt in interesul lor, deoarece ele distrug motivatia si loialitatea. Gamenii care sunt mult prea supusi ies adesea in pierdere in procesul de avansare profesionala, in timp ce oamenii care pastreaza un echilibru intre caracterul pozitiv si increderea in sine urca pe scara ierarhica. Succesul e legat, in egal masuré, de faptul c& suntefi vazuti cd va faceti treaba bine si cio faceti cu adevarat bine. Acesta este un fapt in sine (desi poate nu mereu bine-venit) care sugereaz’ ca impresia corecta poate si compenseze lacunele in cunostinte si aptitudini. Multi oameni talentati nu reusesc s& avanseze deoarece considera, in mod gresit, c& succesul este mai curand evaluat pe baza lucrurilor pe care le fac bine si mai putin pe impresia creat cdnd le fac. Intetegerea limbajului trupului le poate permite managerilor s devina mai eficienti, dar aptitu nile de leadership implicd mult mai mult decat atat. Dac doar sunteti constienti de felul in care sunt oamenii, nu inseamni ca va si artati disponi- bilitatea de a le asculta si de a le intelege nevoile.Limbajul de putere al trupului Ce fel de imagine va vine in minte c&nd auziti cd oamenii sunt descrisi ca fiind .agresivi", .manipulatori”, .pozitivi’ sau -supusi"? Foarte multe dintre cuvintele folosite in descrierea colegilor de serviciu au legturi directe cu limbajul trupului pee Limbajut de putere al trupului pat ‘Pumniinclestafi, posturs Supérat, sarcastic. La locul de munc8, camenii se comporté diferit: feste un ascultStor | incordat8 a corpului, mainile prost, demoralizarea | in sold, pozitie de confruntare, © unii sunt pur si simplu insistenti si incearca s8 il .dea Samenilor, acuzarea _| aratat cu degetul, ochi mit, ‘atalad gel" ca-ee te ayulecti cath caer Rant teeta celorlalti, tips, vorbeste | privitul de sus la ceilalti cu voce ridicats, abordare critic’ © altii incearc’ prin atitudine servilé s8 fi influenteze pe superiorii or. In astfel de situatii apar comentarii rButdcioase despre cum .se tardsc” si cat sunt de Infatuat, abil, calculat, | Gesturi exagerate lex.: palme -uraciosi” - caracteristici comportamentale pe care. z nnesincer, cu doud fete, | deschise care indica .deliberat’ Dickens le-a rezumat in caracterul slugarnic al lui Ay “Fifoloseste pe ceialti”,| sinceritateal, postari mult prea ues Py prea prietenos, scopul | relaxate, atingeri .cu un aer de Began i & ‘scuzS mijloacele, fals | superioritate’, contact vizual © Oamenii care se injosesc” igi reduc complet respectul = ‘exagerat, voce .mieroas&”, ce le este cuvenit. = (ovituri usoare cu palmele f Cand spunem despre cineva ci este direct”, preciz’im Supus [Ts cere seve, Aga coperies Gur c@ este deschis si sincer, in vreme ce .incovoiat” inseamn’ se subestimesz8, a ochilor, tending imitative opusulli leita : iritat, stim de sine | postur’ incovoiatd, jucatul cu hg Se eee cea sc&zuta, bate in Ereioanele, contact vizual redus, Jam! cine ~se fine drept’ se simte increztor si mandru. Cei retragere, prea dispus | t&cut, voce sovditoare, zmbet care fi considera inferiori pe ceilalti .ii privesc cu dispret” 5811 multumeascd rugator”, slugarnicie sau .ji privesc de sus”. Acestea din urma sunt expresii pe ceitalti ale limbajului trupului care exprima dispretul. Pozitiv | Sincer, deschis, onest, | Postura dreapts relaxaté, Cina Fe ipasciayal Fa dicsanft reat we Gri nca nvcsp respectuos, empatic, | contact vizual direct, gesturi spatiul” inseamné literalmente c& nu va apropiati prea mutt ferm, dar corect, aduce | calme si deschise, expresii de persoana respectivl. De cealalts parte, cand se spune c& critic! constructive, bun | faciale relaxate, mentinerea cineva xe apropiat de se", se presupune c& seful accepts ascultitor, laud& cdnd_| cistantet rezonabile fat de trebuie, ii trateaz4 pe | interlocutor, discurs rSsundtor, camenii ca pe egali_| sernne evidente cu mainile ca spatiul lui fizic s8 fie ocupat. De asemenea, cand spunem .ea are trecere la sef”, vrem 88 spunem c& este suficient de apropiat8 de el sii poate comunica lucruri in particular. < < ry by 4 aEste mana dreaptd a sefului” exprim nu doar influents personala, ci si o legtura apropiata cu cineva care detine ‘ofunctie de autoritate. Cinci surse de putere Oamenii ajung in pozitii de putere prin adoptarea unor strategii variate care le sporesc autoritatea asupra celorlalfi. French si Raven (1968) se refer’ la urmatoarele surse de putere: @ functia - cine sunt © constrangerea - ct de aspri sunt @ recompensa - cat de incurajatori sunt © expertiza — ct de informati sunt © charisma - ct de speciali sunt 1. Putere legitima John Title =Puterea mea in aveasté organizatie este dati de faptul & oamenii sti cine sunt eu. Sunt Senior Supervisor gl asta inseamna od echipa trebuie s& imi respecte autoritatea. ‘Trebule si ne admirdm superiorit; pana la urmé, asta s1inseamnd ysuper* ~ ,deasupra* ~ ,visor* ~ ya privi*. ‘Ail ma admird, Am treoere la geful meu malfumitd functiel e care o detin in companie.* amenii tind, inc’, s8 Ts) respecte managerii pentru functia acestora, chiar dacd persoana in cauza esueaz’ in toate celelalte aspecte ale profesiei sale. Brokerii de putere care se bizuie pe cine sunt ei intr-o organizatie nu sunt greu de identificat. Ei adopt postr, gesturi si maniere nerostite asociate cu autoritatea ierarhicd. In general, si cel mai neatent observator poate sil identifice intr-un grup pe .sef gratie diferitelor tipuri de limbaj al trupului afigate de acesta. De obicei, seful va adopta o .posturd de superioritate” in fata creia subordonatii cedeaza. Semnificativ pentru puterea oferita de functie este faptul 8 ea reprezinta forma minima de autoritate pe care o are un manager. Simbolurile statutului - propriul birou, masina de serviciy, uniforma, covorul si tocul desemnat special pentru el la intalniri - sunt extrem de importante. in acest caz, se vizeaz8 mentinerea imaginii si consolidarea autorita Studiu de caz: puterea legitima ‘Un manager cu care ne-am intalntt oblgnuia sii fac pe ‘oamentt care cloctneat la uga biroulul Tui sé agtepte mat mult deca s-ar fi agteptat acestia, apol striga ,Intral pe un ton ‘tat. Astel, angajatul se simfea incomod, pentru c& era nevoit ‘s& pitrundi pe teritorial managerulul. Managerul 8 sorie gi lisa impresia o& nu trebula si fle devanjat. Dup ‘un timp, privea tn sus in vreme oe ig! inlocula penta gt, ou nerdbdare, it spunes neferittulul si pleoe gis inchida usa in ‘urma lu, Ii reamintea subordonatului, prin limbajul intimidant al trupulut gi tonul voout, de diferenta dintre functile lor. ny in uttimii ani, schimbérile ciclice aparute in economia mondialé au determinat o reevaluare fundamental& a structurilor organizationale si a modeletor de lucru, fapt ce a dus la alterarea atitudinilor afisate in fata autoritati ierarhice. Cooperarea mai bund si incurajarea perfectionarii com- petentelor sunt mai curand inlesnite de liniile orizontale (bazate pe competente} de autoritate decat de cele verti- cale (bazate pe functie) PONT. a S-a dovedit c& loialitatea angajatilor si stimularea productiei ‘sunt sporite de asumarea unor abordari mai egalitare cu privire {a ocupatii $i ta management.De exemplu, in compania Mars din Slough, Anglia, angajati poartd uniforme asemandtoare ca s& se puna accentul pe o egalitate mai mare intre ei si s& se reduc deosebirile dintre superiori si subordonati. Ast8zi, foarte multe companii mari renunta complet la termenul . manager’, preferand denumiri precum trainer, membru al echipei si team leader ca s8 int&reascd spiritul de echip3. Se doreste ca managerii 8 faciliteze, nu doar s& administreze. Se poate la fel de bine ca termenul .manager” s& dispar asa cum dispar incet si maistru, sef de echip& si supervizor. Odat& cu disparitia lor suntem martori la dec&derea puterii tegitime si la sporirea puterii recompensatoare si a celei de expert. 2. Putere coercitiva tipete © ardtatul cu degetul © privire pretunga spre subordonat © .incordare” - insemnand .nu-mi sta in cale’ @ intoarcere intr-o parte c&nd cineva vorbeste © pufneli de batjocur8, enervare sau dezgust @ incruntare sau birbie iesitd in afar’ @ inclestarea pumnului @ se tine de rever cu degetele indreptate in sus @ mainile in buzunare cu un deget iesit afara © priveste de sus pe cineva Totusi, puterea coercitiva se poate dovedi contrar& propriilor interese. Amenintérile [evaluarea negativs, regres profesional) si intimidarea nonverbal& {ca mai sus} provoac’ adesea schimbari ierarhice $i demotivarea angajatilor. Recurgerea la metode coercitive cnd este nevoie - conce- dierea cuiva pentru o abatere grav, de exemplu - poate fi acceptat8, dar trebuie s& v8 explicati clar motivele. Nu folositi niciodat& constrangerea ca s8 v8 sporiti orgoliul. 0 amenintare latent cu o actiune coercitiva poate si fie mult mai eficient8. Limbajul coercitiv al trupului nu e greu de recunoscut. Cea mai des intalnit8 manifestare a lui este agresivitatea care se caracterizeaz’ prin postiri si gesturi menite ‘88 ameninte sau s8 intimideze: @ 0 posturd dreapti, cu méainile in golduri, coatele indreptate in afar’ @ stat asezat intr-o pozitie autoritar’s @ privire neutrs sau furioas’ © invadarea spatiului altei persoane3. Putere recompensatoare Spre deosebire de recompensele financiare, incurajarea personald se transmite nonverbal prin tonul vocii si gesturi, dar ea trebuie si fie sincer’ dac& doriti s& motivati sau 83 ridicati moralul. Managerii isi pot risplati angajatii ‘in multe modur, inclusiv prin @ o strangere de man’ mai lung decat de obicei ca 8 accentuati o treaba bine fScut’s @ oatingere usoar3 sau o bataie usoar’ pe um&r care exprima laude sau felicitiri - atingerea pe unr ‘cand cineva pleac& e un fel subtil de a recompensa buna interactiune © un zimbet sau o privire usor prelungit’ pentru a arata multumiri @ un semn usor din cap care s& sugereze intelegere sau recunoasterea meritelor Pare c& toate acestea fin doar de bun-sim}, dar, fSr3 s8 ne dim seama de leg3tura dintre recompensa si actiune, folosim adesea in discurs expresii ale limbajului trupului. lat& cateva exemple. @ Chiar am fost atins de acest gest. @ Trebuie s& ti-l predau fie @ E doar un mic gest. @ Meriti o bataie pe umar pentru asta. @ Multumesc c& duci greul. 4, Putere de expert sau semnul turlei - cand degetele se ating si pal mele rman dep&rtate, arat& c& sunteti interesafi de ce vi se spune. Acest tip relaxat de limbaj al trupului inspira incredere. Apasarea palmetor in jos si sprijinirea pe ele cdnd vorbiti cu ceilalti fi face pe acestia sd v8 asculte si s& v8 priveascd. Studille in programare neuro-lingvistic’ au ar3tat c& procesele noastre de gandire ne conditioneaz8 potentialul de reusit3 sau de esec. Prin .autoprogramare” pozitiva - mentinerea unui dialog interior care intSreste succesele personale ~ ne simtim mai increzatori si, astfel, devenim mai influenti Autoritatea expertului este, in mare m&sur3, o chestiune de incredere in sine si se reflect in discurs. Dupa cum este indicat in tabel, accentuarea anumitor cuvinte este foarte importants. 5 a | & . = < A et Un timbaj pozitiv al trupului transmite incredere si sugereaz3 ‘competent. Modul cum stati sau cum le acordati atentie celorlalti inspir8 sigurant3, incredere in sine si senzatia C3 v8 simfiti bine cu voi ingiva". Elemente simple, precum atintirea privirii spre interlocurorExpertiza si incredere in sine ‘Sper c& v-a placut prezentarea. | $tiu c’ veti aprecia ce v8 vol spune. {In conditile date, trebuie si facem acest lueru. Cred ca probabil acesta este rspunsul, E greu s8 folositi cuvinte increz3toare dacé nu adoptati o postur’ si gesturi increzStoare, asa c& iat céteva sfaturi utile: @ folositi cuvinte pozitive care accentueazé mereu certitudinea © cnd vorbifi,sineti palmele in jos ca s& exprimati ‘ncrederea © cand stati jos, incercati si v8 mentineti palmele departate i degetele apropiate ca s& arStati c& suntefi .1n leg’turs™ © Stati drepti, mentineti o pozitie .deschisd” si zimbiti © mergeti cu spatele drept si cu pasi siguri ca gi cum. afi sti incotro va indreptati @ tineti capul sus, dar nu priviti de sus @ spuneti-vi c& veti reusi @ aveti incredere in voi si in abilit&tile voastre, 5. Putere referentiala Psihologii sociali incearcé de mult’ vreme s& stabileasc’ legatura dintre leadership si charisma. Chiar dac& tindem 8 privim charisma ca pe o calitate unic’ pe care o au cei ce se afl3 in lumina reflectoaretor,e foarte posibil ca noi s& facilit’m in minte crearea acestei aure. Cu alte cuvinte, investim persoana pe care o admirim cu puterea de a ne influenta. Persoanele charismatice au acel ceva de necontestat, dar riméne de stabilit dac& doar acest lucru ajunge pentru strnirea veneratiei sau dac& e vorba de tipul de isterie in masa pe care o vedem uneori la marile evenimente muzicale. ins&, este evident faptul c& atunci cnd o persoand charis- matic’ intra intr-o inc&pere, ceilalti tind s& se indep&rteze ca 83 fi fac8 loc. Uneor' chiar t&cerea care se las8 intr-o intdlnire arat& c& e vorba de o persoand specialas desea, oamenii charismatici par inalti pentru c& oamenii care fi observa se apleacd usor ~ micsorandu-siliteralmente in8ltimea ~ cénd se afl in compania lor. De asemenea, se spune despre ei c3 emana putere, energie, iubire si asa ‘mai departe. Uneori spunem c8 oamenii acestia speciali .sunt cu un cap mai inalti decat ceilalti”. Ei sunt cei .cinstiti”, .hot&r3ti”, care .atrag atentia”, .din palma c&rora mancam”. li respect’ pentru leadership si suntem constienti c8 doar simpla lor prezenté denot’ autoritate. Fj EsRezumat Astzi am invatat cd succesul in management COE eects oth rae) Peer ERM ect een cit cu adevarat bine. Managerii isi exprima autoritatea mai degraba prin postura, Ponte aren ere aiken ince PO ta cee Cae Cicoiinh manipulatori, pozitivi sau supusi si o vor Sern arnt tur time Pree ee ee ieee s eee RUC et Cr gun tr eye feat rte ater eae a Stare cs ONC me eRe ae Pec ae aTE a Prec eee eit acer cs Pa Rete ee eA eee a Cece Cet distruge motivatia si loialitatea ee Cet cue Cr ities) Eee eur eur cy cd Brute tari CCE ae CCL) expertului este sugerata printr-un limbaj Peirce a nen Re) ee eke cy CoeeC cs Intrebari (rSspunsuri la finalul c&rtii) 1. Ce cuvant caracterizand © postura (posturil a trupului descrie (descriu} onestitatea? 6.Cum poate fi vizut8 puterea ‘charismei? alin prezenta unei persoane alinsstent a aneatre Relat Bi Wenn ema cae el acd Gaetan core eee aOvet 1 elfeterta ropa tpt detanl 2.Cum s-a mosifeat in limi ‘ : dinpansites exalateonts ani puterea functiei? 5 be pe aA sport 2. 7.Cum se manifest imbajul bases portal rupull? GA Stahionat af cal Peturde opie ea dee eal anges ca Abert ea ea bi Postar descis, cont 2.caincludelmbajtcoercnly | Postur deschist, contact al truputui? ¢] Gesturi exagerate si contact a) Semnul turlei Fie See eave ane | Aratatul cu degetut 41 Comportament nervos, Si mersulfantos poster cova a Setmeaeanen a 4) Tinerea palmelor 8. Cum se comporté manageri in jos end vorbt 2 positivit alli desfiinteaz’ pe oameni 4. Ce sugereaza puterea ue o de recompensi?. b) Sunt ascunsi si nesinceri top cece Sun 2a Ea acs) Sunt esc oe Fe a exe ea eeges de succes? a1 $3 aducd profit companiei ISS fie vazuti csi fac treaba bine 5.Ce fac manageril care exercit’ jputerea de expert? al isi reduc inaltimea gi privesc lit aye 4 c)Sa se dea bine pe lang’ patron casi a" Sbavenseze 4 Agresivi oe oo ce 0 6 co cocoArta Ey oleYoae-Cqel eG eT) 0 prezentare este, in esent&, o reprezentatie in care trebuie cAstigata inima si mintea publicului. intrucat 90% din ceea ce comunicdm se transmite nonverbal, mare parte din orice reprezentatie se bazeaza mai mult pe prezenta de spirit, decat pe cuvinte. in cele din urma, nimic nu este mai convingator din punct de vedere vizual decat propria persoand. Puteti s& folositi orice fel de tehnologie, dar nu veti reusi s& fiti convingatori daca toat’ lumea prefera sa se uite mai degrabé la ecran decat la voi. Nu degeaba se spune cd publicul ,mananca din palma” prezentatorilor de mare succes: palma ‘intoarsa in sus este asociata cu onestitatea, deschiderea si sinceritatea. Trebuie s8 stiti clar ce scop anume aveti inainte dea face o prezentare. Vreti sa informa’ sa instruiti, s8 justificati, s8 convingeti sau s& vindeti? Daca obiectivul nu este clar pentru voi, el nu va fi clar nici pentru public. Nu veti prea de incredere daca limbajul trupului nu este in concordanta cu vorbele voastre pentru ca tot ceea ce veti spune nu se va potrivi cu intentiile voastre. Astzi vom invata cele zece reguli de baz care asigura succesul unei prezentari si cateva sfaturi care s8 incurajeze implicarea activa a publicului, Retineti-le si veti culege, in curand, laurii gloriCele zece reguli ale implicarii ~Genialitatea far capacitatea de comunicare valoreaz8 foarte putin in orice companie.” Thomas Leech, 2006 Toti oamenii buni din vanzéri stiu c& exagerarea intentiei de vanzare mareste rezistenta de cumprare a clientilor, in domeniul vanzSrilor, scopul prezentérilor trebuie s& fie informarea si convingerea subtilé. Indiferent de natura prezen- ‘Gri, utilizarea find a limbajului trupului si a tonului vocii poate fila fel de convingStoare precum cuvintele. Dacé trebuie s& fiti convingatori, trebuie s8 stiti regulile. 1. Mentineti contactul vizual cu publicul Cei din public trebuie s& creads c& vorbiti cu fiecare in parte. Ei trebuie s& simt& c& atunci cdnd explorati inc’perea, -privirea voastr’ intamplatoare” li se adreseaz8 in special lor $i c8 v8 uitati la ceilalti din pur’ politete. PONT. Dacé, in timpul unei prezentari, mentineti constant contactul vizual cu publicul, aveti ganse mai mari sé fiti considerat sincer, credibil, onest, experimentat, prietenos si, prin urmare, convingstor. 2. Fiti constienti de mainile si de vocea voastra Contactul vizual este important pentru atragerea atentiei publicului, iar felul in care va comportati si vorbiti este important pentru a o mentine. Mainile voastre ar trebui 3 dirijeze prezentarea de parc ar dirija ritmul ugor al unei lat cum stau lucrurile.” simfonii, degetele si palmele trebuie s& fie in armonie cu spusele voastre. Cand prezentati fapte, este de mare ajutor 58 Intindeti mainile cu palmele in jos, intrucdt acest gest indie’ siguranta si certitudine. in schimb, dacé v8 tineti palmele in sus cénd vorbiti despre fapte, ati putea fi perceputi ca nesiguri si mesajul vostru poate 88 para confuz. Vorbiti usor si accentuati, cdnd e cazul, variind tonut si rezonanta vocii. Este in regul daca vorbiti mai repede a 8 evidentiafi o idee anume, dar conditia este ca publicul s8 va aud& si s& va inteleag. Deseori cand se simt increztori in privinfa prezentérii, prezentatorii se grabesc si .pierd” astfel p8rti ale publicului. 3, Repetati frazele cheie Un mod de accentuare si de intdrire a mesajul prezentirii este repetarea, pe un ton increzator, a frazelor cheie Nu trebuie repetate intotdeauna aceleasi cuvinte, dar sensul trebuie s8 rman’ acelasi. De exemplu, in vanzéri, se poate spune: .Acest produs are patru puncte forte. S3 ne uitm in detaliu la unul si apoi s8 examinam si celelalte trei puncte”.4. Utilizati ajutoare vizuale pentru structurare Nu este mereu usor 8 mentineti contactul vizual cu publicul acd folositi dispozitive tehnice ajutatoare. 0 metod’ este 88 folositi cartonase pe care s& le finefiin mand si care vi solicitd intreruperea doar succint& a contactului vizual cu publicul. Pe aceste cartonase ar trebui indicate cuvinte cheie ~ ‘insemnéri cu ce vreti s& spuneti - si nimic altceva. Poate un mod mai bun este s& indicati, pe ecran sau flipchart, cuvinte care s8 se constituie in cuvinte cheie si care si struc- tureze prezentarea. Puteti face acest lucru si cu ajutorul unui flipchart pe care indicati probleme si idei care sugereaz’ intentia voastr3 de a trece la urmatorul punct. Expresiile tipice pe care le-ati folosi pot s& fie: .S& trecem la urmatoarele trei puncte” sau .As vrea s8 analizez rezultatul”. PONT.....2. Orice afi face, nu lSsati ca un ajutor vizual s8 va distraga atentia de la cei crora vi adresati. Cand incepeti si Beer carr eleva a i cnet ‘88 V8 acorde mai puti [ x ¢ Publicul va fi mai putin atent dacé stati cu spatele. 5. Fiti activi, dar pastrati-va calmul O serie de elemente recurente pot reduce atentia publicului icndu-v3 s& prefi mai putin profesionisti. Nu: © vi plimbati dintr-o parte in cealaltd a scenei © vi jucati cu indicatoare, stilouri sau alte obiecte © cutati confirmare prin intrebari precum: ,Este in regulé?", Vedeti?" sau .Intelegeti ce vreau s& spun? @ stati cu mainile in buzunare; aceast3 postura ofers impresia c3 sunteti mult prea increzatori, dar, mai important, dac& aveti mainile tn buzunar, nu le puteti folosi ca 58 gesticulati si s8 v8 accentuati cuvintele. 6. Fiti entuziast ca s& pastrati atentia publicului Se stie c3, in toate prezentérile, exist o curb& a atentie Atentia publicului va fi ridicat& la inceput, sc&zut3 la mijloc si mai ridicat8 la sfargit. Dac& prezentarea voastra este lung’ ~ mai mutt de 30 de minute -, incercaji s& pSstrati atentia publicului, vorbind entuziasmat pe masur’ ce continuati. Entuziasmul poate fi exprimat cu tarie prin imbajul trupului $i poate s& fie molipsitor. 7. Pastrati atentia prin crearea unei pauze Un alt mod de a mentine atentia concentratd este s& va opriti ‘in mijlocul prezentarii ca s8 inmanati publicului obiecte, mostre, documente sau articole, Totusi, dac& aveti de gand sd faceti acest lucru, nu le lSsafi la vedere de la inceput 2 58 nu vi pierdeti concentrarea 8. Tineti seama de limbajut negativ al truputui Cu cat deveniti mai abili in recunoasterea semnificatiilor implicite din fiecare gest si postur8, cu atat veticontrola mai bine publicul. Gesturile si posturile spun foarte multeEvaluare critica despre atitudinile pe care le au oamenii fata de voi si despre receptivitatea lor la ce spuneti. lat cdteva exemple: © Sprijinirea barbiei intr-o man cu degetul pe obraz indic’d evaluare criticd sau apreciere critic8. © Gestul turlel arat’ c& 0 persoand s-a rzgéndit in favoarea sau impotriva voastrs @ incrucisarea bratelor sau a picioarelor arata cd 0 persoand: se poate simti in defensivs. @ Adunatul scamelor de pe haine arat c8 o persoana nu este de acord, dar nu vrea s8 se certe cu voi Culegerea scamelor: dezacord ticut Dac& observati aceste gesturi, incercafi s& intrati‘in vorb cu persoanele respective. Un fel de a o face este s& invitati publicul (a comentarii, ndreptandu-v8 privirea spre persoana care pare 8 dezavueze ce spuneti. De exemplu: .Sunt sigur c& nu v-am convins pe tofi, agadar dummneavoastr, domnule/doarnns. ce credeti c& i-ar ingrijora pe oameni in aceast8 privin}3?”. Aveti mai multe sanse s& ii faceti s3 renunte la abordarea defensiva si 3 igi exprime parerile dacé v3 mentineti intrebarea impersonalé. 9. Nu va lasati distrasa atentia Chiar dac’ sunt sau nu constienti, prezentatorii réspund la indiciile si ta semnatele primite de la public deoarece limbajul trupului este un proces bidirectional. Exist8 o serie de capcane comune care sunt asociate cu aceasta. © Prezentatorul isi poate indrepta, cu sau fSr8 voia lui, atentia spre persoana ..prietenoasa" care este clar atent’ si care reactioneaz& cu zAmbete ocazionale la punctele de vedere exprimate de prezentator. Acest lucru intrerupe contactul vizual cu,restul publicului © Conversatia directé, in care prezentatorul este surprins de prea multe ori intr-un schimb de intrebari si de ‘rSspunsuri doar cu un membru al publicului, fi face pe ceilalti s8 se simt3 exclusi 10. incurajati convergenta de opinie In orice public este obligatoriu s& existe si diferente de opinie. Un prezentator abil poate adesea si identifice grupuri si subgrupuri de oameni care par s& imp&rt3seascd aceleasi pireri, Acesta este un detaliu foarte important in negocieri sau intAlniri care au ca scop atingerea unui consens. incurajarea implicarii active Dup& cum am observat deja, oamenii oglindesc adesea gesturile si postirile celuilalt [postura de congruent) atunci nd se stabileste o legatur8 intre ei, De exemplu, v8 puteti aflaPERSONAL § CONTABILITATE ING NER? Solutia este s incurajati implicarea activa. la o intAlnire in care trei oameni de la Personal si Contabilitate par s8 aib’ aceeasi postur’ a corpului. Totusi, de partea alalt a mesei, inginerii stau tepeni, cu brafele incrucisate la piept. Ce ati face? Ati trage concluzia c& inginerii sunt defensivi si-c& limbajului trupului lor arat’ c3 mai e mult pand s& se lase convinsi? Dac& da, care ar fi strategia voastra ca s& faceti fat situatiei? © Mentionati-Le numele sau descrieti-le experienta Chiar dacd vi se pare cS trebuie si flatati sau s8 preti putin lingusitor la adresa abilitstilor si a contributillor lor, nu uitafi 3 majoritatea oamenilor prefer’ s8 fie respectati si sa le fie respectate punctele de vedere © Creati mai mult sprijin pentru ideile voastre Puteti face acest Lucru prin folosirea tehnicii descrise anterior in acest caz, vetifolosi urmatorul tip de afirmatie: .Am discutat mult cu directorul general despre acest subiect si dumnealui este de acord cu mine PONT. eel Amintit-vi c& flecare prezentare este, in esent3, o reprezentatie, astfel c modul in care va reprezentati devine esential pentru succesul sau esecul mesajului vostru. sev AUT ooF hi Cente te nee Cnc aC nimic nu este mai convingator din punct COMER eid eae Tee OEM ecu Ces ie eter) ere ua nar Tn tena ritmului si a tonului vocii pot avea un efect la (ier caer eee ice Dee ere mca eee aniay VER Cea Clem hea tL Deaton uate eke) Ee eee ecu RES ee ita ue PSE eee re eee eee tT Core te tet eer cnc ice 1. Mentineti contactul vizual cu publicul 2. Fiti constienti de gesturile mainitor RO en RC aca Reece ee eee RRC uote aie uae R ete Peele 5. Fiti activi, dar calmi si profesionisti Cer eet kee eee Emon PAu nich aie sR cn iy 8. Luati in seamé limbajul negativ al trupului OTR eee enc acca tats SM revere Murele yee eu cules Tid Oa ee Cee eke eee) Rercuke erred Coe ae ene ae acesIntreba ri tesspunsurita finatut c&rtii 1.Ce face un prezentator eficient? al Foloseste ecranul ca s8 capteze atentia publicului bl Alege ascultitori cheie gise concentreazi peei 1 Scaneazé regulat sila TIntamplare publicul a Se bazeaz3 pe smecherii 2 63 convings a al Sentimente de indoiat $i de nesiguranta b}O senzatie de sigurant siceritudine a cl Suntei pe punctul de av ridica in picioare a AINuputetifide'ncredere 3.Cum trebuie sé fie .mesajele cheie"? ‘al Mentionate o dat in timpul prezentiri b1Prezentate pe un ton pasiv al voc cl Repetate si reformulate ‘adesea A Lasate pe flipchart ca oameni SB sile reaminteascd 4.Ce inseamni ci .publicut ‘mnéncé din palma voastra"? al Sunt plictsi a biSunt atenti si vor $8 continuati l Au pierdut increderea in vo ca prezentator a AIAtipierdut legaturacuei = og 5. Care e cel mai bun mod de a pastra atentia publicului?: a\Va plimbafi dela un capst ta altul al scene! 8) Fotos indicatoare,bureti pentru table magnetice etc fa 8 v8 accentuai delle « Repetat intebiriprecum “Este OKT’ -infolegei? 4 Folosit gestur si postura orpulu ca 8 8 inti mesajut 4. Care este cheia pentru ‘o prezentare reusita? 218 pireti entuziast b1S5 mentinetiimbajultrupului ta minimum 1 lsat ajutoarele audio-vizuale 58 vorbeascé 4) 58 purtathaine elegante 7.Ce ar trebul s& faceti cand ¥& vita ta public? a Priviii pe evi care par s3 fie de acord cu voi bl ignorati-i pe cei care par $88 ignore lExagerati-v8 expresile ca $8 vB accentuatideile ‘lincercati $8 implicai pe cei care nu sunt de acord ono oo D0 Oo 8. Care este greseala comund ‘facut de prezentatori? a Mentinerea contactului vizual cu publicut blimposibilitatea de a identifica grupuri cu interese similare lCautarea celor care nu sunt de acord dl Accentueazd prin posturé si gesturi 9.Ce sugereazé un agent de ‘vanziri care face semnut cu palmele deschise in sus”? al E absolut sigur de el BIE sincer si de incredere )E alunecos dl E t3ios sila obiect qcao o oooo 10. Care sunt cele mai bune notite pentru prezentare? ‘al Un scenariu pe care SB il respectati bi} Prezentare memoratl gi transmis’ fard cartonase ) PowerPoint sau cartonase 4) Cuvinte pe care le puteti cit pe ecran ooo ©Cum va vindeti in vanziri, exist o regula consacrat&, dar nescrisé: trebuie s8 va vindeti pe voi inainte de a va vinde cu succes produsul, Vanzarea este arta convingerii, dar si arta comunicérii. Intrucat comunicarea este preponderent nonverbal, limbajul trupului vostru poate face diferenta dintre reusita si esec. Totusi, folosirea deliberaté a limbajului trupului ca ajutor in vanzri nu isi atinge scopul scontat. Nu interpretati un rol, ci negociati - prin exploa- tarea abilitatilor si a atributelor voastre, ca s& cAstigati increderea si loialitatea cumparatorului. Interactiunea din cadrul negocierilor este cruciala. Dacd o ignorati, o faceti pe riscul vostru. Acest lucru se intampla deoarece persoanele care cumpara au putere de cumpérare, iar reprezentantii de vanz&ri trebuie sa vanda ca s {si justifice propriile atribute. Vanzarile sunt un serviciu, iar agentul de vanzari trebuie sa respecte nevoile cumparatorului Daca insistati prea mult puteti sa pareti obositor. Va retrageti prea devreme si riscati incheierea tranzactiei. Dac pareti prea lingusitor, veti fi perceput ca nesincer si manipulator. Dac pareti prea umil, veti fi considerat servil. Ast&zi veti invita cele cinci reguli de baza pentru a avea succes in domeniul vanzarilor. Toate implicd limbajul trupului.Vanzari: reguli de baza Cele cinci exemple de putere pe care le-am discutat marti - pozitie, constrangere, recompensa, expertiza si charisma - se aplic& si in vanz&ri, dar accentul se pune diferit. 1. Nu uitati cine sunteti Reprezentantii de vanzéri au, de obicei, mai putin’ putere decat cumparatorii din moment ce acestia din urma pot spune .da”, nu” sau ,convinge-ma’. De-a lungul anilor, practica in afaceri a recunoscut diferen- Jele de statut dintre cumpiratori si vanz’itori si, astfel, s~ ajuns la inventarea unor titluri mai .semnificative’, care si find cont de lipsa relativ’ de putere a personalului din vanziiri S-au dus zilele tn care se purta o insign’ mic’ alb3 pe care era scris Reprezentant de vanziri. Astazi, sunt mai multe sanse 3 purtafi titluri precum Director regional de vanziri, Brand manager, Consilier vanzari produse sau Manager de cont. Slugarnicia in persoana Daca nu admiteti relativa lips& de putere a pozitiei voastre ca reprezentant de vanzSri, exist mereu pericolul de a-lirita, nemultumi sau chiar jigni pe client. Luand in considerare aceste elemente, fi recunoasteti celuilalt nevoia de a fi respectat pentru c& e interesat de voi si de produsul vostru. Trebuie s8 v8 asigurati cé: @ nui faceti pe client s8 astepte @ nu permiteti ca limbajul trupului vostru sa transmit’ mesaje de presiune, agresivitate, aroganté sau nesinceritate ineti o distant adecvata fat’ de client (60-120 cm] ti postura corpului ca s3 nu ti dati clientului impresia c& il coplesiti Personalul de vanzri din us& in us este instruit s& fac& tun pas inapoi cénd cineva deschide usa. Astfel arat’ cd nu sunt amenint3tori si c& nu intentioneaz’ s& invadeze spatiul clientului. Din pScate, aceast’ reguld este adesea incalcata Dupa ce v-ati stabilit pozitia in tranzactie, este esential felul in care vorbiti cu clientul. Mare parte din mesajul vostru se transmite prin tonul si ritmul vocii, indicdnd sinceritate, incredere si siguranta 2. Faceti-l pe client si se simta confortabil Pentru stabilirea unei legaturi bune cu clientul este esential s8 ‘faceti s& se simt in largul lui. Unii membri ai personalului de vanziri consider’ c& dacd iau notite intr-o intalnire reusesc 8 consolideze statutul cump&ratorului pentru c& acesta se va simti mai important. Altii fac cadourri si ofers mostre gratuite - ganditi-vd la toate stilourile si agendele pe care reprezentantii comerciali le las8 in urma lor prin cabinetele medicale PONT. ti Dac& oferiti ceva, oricat de neinsemnat, unui client, ilrecom- pensati .efectiv” inainte ca el s8 accepte s8 vi cumpere produsul. De multe ori iva fi mai greu s& v8 refuze dup ce accept cadoul.—— Un stil relaxat va va ajuta s8 reusiti Reprezentantul de vinzri trebuie s8 il fac& pe cump&rator & se simt& ca un client apreciat, asa c& un cadou micut poate fi modul subtil de a-l recompensa pentru interesul lui constant. Totusi, aveti grij& ca gestul s& nu fie interpretat drept mitd Dac vreti s8 il revedefi, interactiunea dintre cumparator si vanz8tor ar trebui si fie profitabil pentru cumparator. Vanzirile sunt o afacere sofisticatd si, far’ incredere in sine si un stil convingator, nici informatille, nici cadourile gi nici promisiunile nu vor da rezultate. Adesea, tot ce v8 trebuie pentru a reusi este s8 aveti un stil relaxat si simtul umorului 3. Folositi persuasiunea subtila, nu constrangerea Dac recompensarea cumpSrdtorului este parte integrant’ din psinologia vanz@rilor de succes, lucrurile nu stau la fel si in cazul constrangerii. incercati s& informa’ 4 convingeti Subtil, nu s8 intimidati si s manipulafi. Desigur, curnparatorul poate incerca sa v manipuleze, caz in care trebuie s& v8 mobilizati toate abilitatile Cumpératorii pot scSpa dac& sunt agresivi cu reprezentanul de vanziri, nepoliticosi cand le convine si v3 pot enerva doar ca $8 vad8 care v8 sunt limitele. Vor folosi adesea postiri si gesturi care le consolideaz8 puterea de cumparare si ~ in vreme ce este posibil s8 clocotiti pe interior - tine de datoria dumneavoastr3 s3 raméneti calm si s8 v3 asigurati c& gestio- nati situatia. In acest fel, veti iesi invingStor. Dac’ luati in considerare limbajul trupului cumpérStorului, veti invita, in scurt timp cum reactioneaz3. © Superioritatea poate fi dedusd dintr-o posturs in care mainile sunt inclestate la ceaf& si coatele orientate in exterior. @ Evaluarea critic tinde s3 fie indicat cand barbia este sprijinits pe degetul ar8tStor indreptat in sus. © Nerabdarea este sugeratd cand degetele bat pe © suprafaf’ tare, gest combinat cu priviri laterale si pufneli de dezacord @ Dezacordul, sau chiar neincrederea, e demonstrat nd capul este clatinat usor dintr-o parte in alta @ intelegerea e aratat3 prin clatinat usor din cap in vreme ce datul din cap mai rapid arat& acordul @ increderea si \uarea unei decizii sunt indicate prin semnul turlei Unii oameni din vanziiri prefer’ s8 se concentreze pe obtinerea de noi afaceri [vén&toriil, in timp ce altii doresc si isi revada regulat clienfii ca s& p8streze legtura cu ei [culegatoriil. Oricum ar fi, succesul pe termen tung depinde de raporturile care se creeaz& intre vanz8tor si cumparator, iar majoritatea depind de acceptarea reciproc& a limbajului trupului care fl caracterizeaz pe celailalt. 4. Fiti precauti cand faceti pe expertul Fara indoiala, vanzSrile se bazeaz8 pe competente, dar trebuie & fiti atenti cnd faceti pe expertul. Este posibil s8 stiti despre produs considerabil mai multe decat stie cumparStorul, dar adesea e mai bine s& fiti prudent si s8 1l lSsati pe acesta sa isi arate cunostintele despre subiect. Uneori cumpSratorul va daimpresia cd .se d& batut” in fata competentei vanzStorului, dar ‘o poate face si ca s& .supund la test” cunostintele si experienta vanzatorului sau ca s& afle mai multe despre produs. R&spunsul vostru in astfel de situatii ambigue trebuie s& fie pozitiv si s8 confirme ceea ce afi spus anterior. Un limbaj deschis al trupului este esential in acest caz. Vreti s& pareti ‘Increzitor si convingator, agadar: @ mentineti contactul vizual @ zambiti {dar nu faceti grimase) @ pastrafi o postur3 dreapta, deschis’ a corpului @ amintiti-v5 c3 -palmele in jos” exprim’ certitudine. { Orice ati face, aveti incredere in voi. Nimic nu e mai réu decat privirea afintit& in jos pentru c3 ea sugereazS resemnare si clientul isi poate pierde increderea in vo. Cand cumpératorul nu are experient& si cunostinte despre produs sau serviciu si v8 arat& clar c& sunteji expertul, este sansa voastri de a adopta stilul consilierului in vanziri. Stilul consultativ se exprimd prin gesturi si posturi pozitive si un ton increzator al vocii. 5. Fiti sinceri; adaptati-va la rol Reprezentantii de vnziri care au succes sunt persoane deschise, extrovertite. Unii sunt cu adevarat charismatici, emana entuziasm si farmec si capteaz cu usurintS interesului clientilor lor. Altit Lucreaz8 din greu la abilit3tile lor de prezentare ca s8 compeseze orice lips de spontaneitate. In ambele cazuri, sinceritatea pe care o transmit prin adoptarea unui limbaj al trupului sincronizat cu cuvintele lor fi face s8 reuseasca. Abilitati de negociere In negocierile din vanz&ri, vanzatorii au un pref la care vor s& vandai si un pret sub care nu pot s8 coboare, De cealaltd parte, cumparatorii au un pret la care vor s3 cumpere si un pret pe care nu si-l permit. Nici unul nu vrea ca asteptarile sale si fie stiute de celdlalt pentru cd, astfel, jocul lor este dat de gol: in timpul negocierilor, cele dou’ parti folosesc limbajul ‘trupului ca s& semnaleze acordul, dezacordul, interesul, dezinteresul, surpriza, plicerea, ingrijorarea etc., imprimand astfel o not’ teatral8 procesului. Améndoi caut8 cu atentie sl@biciunile celuilalt in dorinta de a juca cea mai bun’ .mén&” la momentut propice. Jocul de vanzare Ca intr-un joc de poker, negociatorii din vanzBri nu vor s8 lase prea multe la vedere ca s& nu isi trideze pozitille Unii cumnparstori vor fi lipsiti de expresie — .fat de poker" fiind greu pentru reprezentantul de vanzari s& stabileasc’ 6 legaturd cu ei $i s8 igi dea seama ce gandesc. Ali .jgi tin CArfile la piept”, sugernd c& nu se vor da de gol in nici un (el. .A astepta s8 vedeti dincotro bate vantul” da impresia 3 o decizie poate fi luat8 in ambele sensuri; .fata impietrit’” sugereaza o intarire a pozitiilor ce poate si fie in dezavantajul vanz3torului, iar .a mane impasibil” cere ca sentimentele 4 4 cy by 4 aPope apes geestiwsh Si fie finute secrete pentru ca intentiile s& fie ilizibile. Decizille au fost (uate doar cénd ,toate cartile sunt date pe fata”. Limbajul trupului transmite sentimentele adevarate Factori de respingere si factori de atractie Limbajul corpului afisat in timpul negocierilor in vanzari influenteaz’ perceptile clientului fat de sinceritatea si abilitatea voastra de a furniza serviciile promise. Dac’ insistati prea tare, veti parea prea obositor. Dacé vi retrageti prea devreme, riscati s& nu incheiati tranzactia [Ribbens & Whitear, 2007] Limbajul de respingere al trupului tinde si fie reactiv si este semnalat printr-o postur’ aplecat8 in fat3, expresii faciale intense, voce rasundtoare, contact vizual regulat si gesturi indrumstoare cu mainile Limbajul de atractie al trupului tinde s8 fie pozitiv, presupune postiiri relaxate si deschise, gesturi expresive si expresii prietenoase ale fefei si un ton calm al vocii Stilurile .de respingere” si .de atractie” reflect8 diferenta dintre asteptarea acordului de la clienti si dorinta de a coopera cu ei, Cand insistati i cerefi efectiv celuilalt s& fie de acord cu oferta voastr’. Cdnd v3 retragefi, propuneti o alt’ cale care v8 gAnditi c3 1l va atrage pe client. In practic’, se cuvine pe amandoua pentru c& va putefi limita sansele la succes dacd va sprijiniti doar pe una dintre ele. Reusita negocierilor de afaceri presupune c& sunteti dispusi 8 luali in considerare nevoile clientului si c& stifi care sunt limitele pnd la care puteti merge ca s8 v8 atingeti obiectivele. Dac& pareti indiferenti, veti da impresia c& rezultatul nu conteaz& pentru voi. Dac& faceti prea multe concesii, puteti pierde din avantaj. Pe de alt& parte, daca sunteti pregatiji ‘58 negociati sis cooperafi, sansele de a veni in int&mpinarea nevoilor voastre si a nevoilor clientului sunt mai mari, Iscusinja in negocierea de succes st8 in capacitatea sacrificSrii nevoilor mai mici pentru asigurarea nevoilor mai importante. Dar cum .faceti” acest lucru - limbajul trupului vostru - este la fel de important precum ceea ce spunefi Comportament negativ de negociere © Comportamentul exigent poate produce rezultate rapide, dar, pe termen lung, provoacd resentimente si ostilitate Un astfel de comportament include posturi agresive ale corpului, expresii faciale severe, contact vizual indelungat, invadarea spatiului personal si gesticulatie exagerat’. @ Indiferenta sugereazé o atitudine ,jemantisist8” care d& impresia c& nu e vorba de o chestiune important’, Un astfel de comportament include postiri aplecate pe spate, expresii faciale care sugereazi dezinteresul, gesturi limitate, ton sc&zut al vocii si minim contact vizual. © Concesia sugereazs c3 persoana e pregatité s8 cedeze mult teren in fata celuilalt ca sd ii arate c& este de acord. Ea ar include gesticulatie defensiva sau impaciuitoare, priviri netinistite, contact vizual limitat si ton sczut al voci. Comportament pozitiv de negociere @ Limbajul de negociere al trupului este flexibil. Este expresiv cand trebuie, ca de exemplu: postur’ aplecat’ ‘in fat8, expresii faciale, tonul vocii, gesticulatie si contact vizual puternice; este relaxat cand agentul e fericit 88 fac3 0 concesie in cadrul unei strategii care se va dovedi cdstig’toare, de exemplu: datul aprobator din cap, zAmbete, semne cu mana. bajul de cooperare al trupului e mai degrabi cel de atractie decat cel de respingere, pozitiv, de exemplu postur’ si gesticulatie deschise, stil relaxat, menit ‘58 menting legatura creat PONT... Dacé abilitatile limbajului trupului vostru las de dorit, nici cele mai bune abilitati de negociere nu vi vor ajuta sa reusiti atl}Limbajul trupului in vanzarile prin telefon Dac’ v8 priviti colegii in timp ce vorbesc la telefon, veti observa & unii dintre ei par sa se afle in contact faf& in fata cu interlo- cutorul. Postura lor, gesturile si tonul vocii le reflect’ gandurile si. cu c&t devin mai insuflefiti, cu atat mai mult arat de parc’ ar fin legaturd direct cu persoana respectiva Poate prea ciudat s8 spunem c& adoptarea unei postiri gresite la telefon da o impresie gresit8 interlocutorului dar exist8 si un miez de adevr la mijloc. Postura corpului transmite informatii despre apelant. De exemplu, uni oameni se apleac& usor in fat3 cand vorbesc la telefon cu un superior. Idea este ci majoritatea comunic&rilor telefonice se limiteaz® la indicii paralingvistice; ceea ce ganditi si cum V8 simtiti se transmite prin intonatie. Tipul de reactie este determinat de felul in care ii pareti intertocutorului. De fapt, cuvantul .fals” este derivat din senzatia [descris& mai Inti in primele zile ale telefonuluil de neincredere intr-o voce dematerializat5, in cazul unui .apel rece”, este esential ca reprezentantul de vanziri s& pari increzator, prietenos si entuziasmat, oricat i-ar fide greu. Interlocutorul nu v8 cunoaste si dac’ nu pareti autentici $i siguri pe voi, il veti pierde imediat. O modalitate de inversare a situajiei presupune si v8 pregatiti in prealabil prin adoptares deliberata, inainte de a suna, a unel st&ri pozitive de spirit si a unei pozi hotarate a corpului. Nu doar c3 vei parea siguri pe sine, dar vi veti simti si mai increzitori. incercati urmatoarele: © Stati cu capul sus cénd vorbiti, nu cocosat deasupra biroului © Zambiti cand vorbiti; se simte in voces voastr’. © Oglinditi viteza de vorbire a cetuilalt si tonul vocii. Cei mai multi dintre noi o fac automat, fiind un mod de a ne plasa -pe aceeasi lungime de und” cu clientul. E de la sine infeles c& aceasta poate sd fie in defavoarea voastré c4nd clientul e agresiv, nepoliticos sau dac’ are o problema de vorbire. © Armonizati-va cu gandirea clientului. Oup cum am vazut Duminic3, oamenii tind s& .gandeasc3" pe trei c&i privire, auz si senzatie. Prin observarea imaginitor folosite in limbajul clientului, reprezentantul de vanzéri poate si isi modifice subtil abordarea pentru a se adapta situatiei date. Astfel, v3 imbun8tatiti sansele de a fi pe aceeasi lungime de und. Teritoriul clientului Odata intrat pe teritoriul clientului, suntefi, aproape sigur, ‘n dezavantaj si se poate s8 incepeti s& v3 mAngdiati manecile sau ceasul ca mecanism de apirare. Ca regul generals, se recomanda s8 ajungeti devreme si sd evitati si va asezati pe scaunele sau pe canapelele de la receptie. Evitati stransul ‘mainii gi contactul vizual cand sunteti asezatj, pentru c vi se diminueaza pozitia. De asemenea, de jos puteti da impresia unei atitudini mult prea neoficiale, lipsite de respect fata de autoritatea clientului Biroul cumparatorului Una este s8 v8 deplasafi pe teritoriul clientului, dar cu totul alta 8 intrafi in sanctuarul biroului lui. Din moment ce afacerile presupun vanzare si cumpérare, stim c& agentul de vanziri trebuie si respecte statutul cumparatorului pentru a ii inspira impresia corect8, iar limbajul trupului conteaz’ foarte mult. © Dac’ stati prea drept sau prea aproape de client, veti fi perceput ca fiind prea insistent si agresiv, asa c3 adoptati 0 pozitie corespunzatoare. © Si stati la mai putin de 60 de centimetri de client prea intim si ls 2,70 metri prea impersonal. Cea mai bund distant este 60-120 centimetri. (In unele zone, ‘© apropiere mai mare e acceptabild, asa c& fifi atenti la diferentele culturale.)| © Fiti constienti de postura de congruenta si de sincroni- zarea interactiunii: adoptati postiri si gesturi similare, dar nu copiati deliberat pentru c& veti fi considerat artificial. Probabil cea mai bun metoda este oglindirea ‘ncrucigata in care agentul imit& cu misc&ri din cap gesturile din maini ale clientului @ Nu adoptati niciodat3 o pozitie mai relaxata decat cumpa- r&torul; nu uitati de puterea pozitiei voastre @ Biroul este teritoriu personal, cereti permisiunea Tnainte de a v8 pune documentele pe el si fii atenti cand va aplecati peste el. @ Folositi gesturi de ascultare activ, precum capul de cocos, murmurat sau incuviintarea din cap. @ Pastrati contactul vizual cu cumparatorul ca 8 fiti considerat mai sincer, onest, conving3tor, informat si credibil @ Fiti constienti de gesturile din maini. Nu uitati c& palmele {in sus indic’ onestitate sau nesigurant& in vreme ce palmele in jos transmit certitudine si sigurant3. © Cand clientul adopt’ .gestul turlei”, poate si insemne ca luat é'decizie. Este important ca agentul de vanzari s& observe mental gestul si comentarille ce il preced pentru cd el indic’ reusita sau esecul tranzactiei. tev dul ante} i Ne ee eRe ue ga oe a persuasiunii. Intrucat comunicarea este eens cote Te Peace ieee eae eens Intelegerea limbajului trupului unui client si reflectarea ui in propriul vostru limbaj ajuta rein ite ee ele] enue te econ Orr rece Cana rTe CeCe ge ec n cured) Bree ace eee nscy Cian ieee cetacet PCL emu RC tary 2. Faceti-l pe client sa se simt& in largul Lui Prue} RATES en a eM ected ci eee he) AN Re ac ett eet ed) Cag ele ce ec) Tice] OR gate Ce Ce Ce Tg COs et le tere ee tae tures om cnc urea ticle sg een CMm ey at nee t erca PE ureceacm tect eat cy clientului despre sinceritatea si abilitatea voastra de a furniza serviciile promise. Fie c suntem Oe nee ecu cui tatu trees ee eR eee se eae eee riageIntrebaritesspunsurita tinatut cari) 1.Cine detine puterea in vanzari? al Vanzatorut ‘b} Cumparstorut lVanzatorul si cumparatorul, in egal masurs 4 Nici unul, doar serviciut conteazi 2. CAnd vindeti, cum ar trebui 8 abordati clientul? al Fitistugarnic ‘I Dferiti recompense subtile l Stati aproape de client dl Frecat-vi mSinile cand clientul isi arat8 interesul 3.Ce trebuie s& facet cand observati comportamentul cumparatorului? al Oglinditi-i comportamentul a sd creafiolegatura 1 Adoptai postiri gi gesturt diterite ignorat-t complet al) Reflectail, dar nut copiati 4.Ce trebule si faceti cand clientul este agresiv? al Incercati in continuare 8 stabilitio legaturs ) Oglinditi agresivitatea ‘l Spuneti-i cS nu are un comportament adecvat 4) Trecefi la urmatorul client co op a co coo coo o oo oo 5.Cum se demonstreaz’ evaluarea critics? «al Brate incrucisate si posturs pe spate a 1 Bria sprints into mans cu ardtStorul ridicat pe obraz ‘I Mainile ta ceafé, coatele ‘nexterior, posturS pe spate 4 Maile impreunate, vartul degetelor se ating a 4.Cum se numesc vanzitorii care prefers s8 atragi noi clienti? al Culegitori a bi Cautatori a lVanatori a ‘) Charismatici a 17.Cum trebuie s8 para reprezen- tantul de vanzari clientului ca si aba cet mai bun rspuns de la el? al Un expert a b)Relarat sisigurpesine =. J Ambiguy Q «d} Manipulator a 8. Ce caracterizeaza vanzirile prin telefon? al includ folosirea limbajului trupului a ') Reduc impactul limbajutui trupului asupra mesajului_ ‘1 Subliniaza importanfa indicilor Paralingvistice gia tonului d Neagi importanta stabilirt une’ legituri 9.Ce trebuie si stiti cand intrati ul client al Pastratidistanta de 60-120 cm intre voi a I Stati drept si aproape a a a o lAfigatio posturs mai relaxat’ decat clientul c 4} Puneti-vl documentele pe birou 10. Cum dati dovada de ascuttare activa atunci cénd vindeti? ispunzénd la intrebsrile clientului bl Punénd intrebariclientului ‘lSustinand prezentarea ppromotionala 4] Folosind semne din cap, pozitia cap de cocos si indicii paralingyistice a al coDetectivi in cautarea FVel-WeTa tine Ct de bine reusiti sa identificati semnele de minciuna? Stiti cand cineva incearca si vi insele? A spune o minciuna nevinovata echivaleaz’ cu a mint Ast&zi veti invata ce limbaj al trupului folosesc oamenii care mint. De exemplu, dificultatea stabilirii contactului vizual, datul din picior, umezirea buzelor, bitaia rit mica cu degetele, transpiratia si roseata indica o stare de stres, chiar dac& aceasta nu transpare prin cuvintele folosite. Minciuna ..iese la iveala” din comportamentul nonverbal sau din limbajul trupului. Fara sa fie vizibili, cei care analizeaza sinceritatea celorlalti trebuie sa fie capabili si detecteze semnele care trédeaza minciuna. Ei trebuie sd recunoasca ,semnaturile” nonverbale ale disimularii, ale denaturdrii si ale minciunii. Abilitatea de a ghici un limbaj al trupului inadecvat sau ,nelalocul lui” permite personalului de securitate sa reactioneze rapid in situatii complexe si s8 fac diferenta intre cei care reprezinta si cei care nu reprezinta o amenintare, Astazi veti afla cum sa identificati semnalele si sd va imbunatatiti abilitatea de a distinge adevarul de minciun’. De asemenea, veti invita unele reguli generale pentru modificarea limbajului trupului ca s& deveniti mai eficienti in estimarea, reducerea si prevenirea conflictului.Descoperind minciuna ‘In mod paradoxal, oamenii implicati in inseldtorii incearca, de obicei, s8 evite minciunile flagrante (Comer et al., 1992). De exemplu, ei pot: @ 53 nu rSspundd la o intrebare care le este adresatd @ 5 pretinds c3 nu inteleg tack @ 55 simuleze emofii precum furia @ 55 pretindS c3 sunt bolnavi. Dac nu pot s8 ascunda ceea ce fac, pot incepe s8 falsifice situatiile, prin: inventarea unui scenariu @ inventarea unei povesti @ inventarea unei minciuni Mascarea sau evitarea minciunilor directe atrage adesea dupa sine atenuarea declaratiilor cuiva. Un exemplu clasic este faimoasa declaratie fScutd de Richard Nixon in care contesta acuzatia c& ar fi autorizat spargerea din cazul Watergate, din 1972: .Presedintele nu ar face asa ceva’. Prin depersonalizarea actului - scotand .eu"-ul din ecuatie ~ s-a absolvit singur de responsabilitate. Stresul - limbajul nonverbal al minciut ‘»Cel care are ochi sd vada si urechi sa auda se poat convinge singur cd nu exist muritor care sé tind un secret Dacé buzele fi sunt pecetluite, el vorbeste cu degetel Tridarea transpir8 prin fiecare por.” Sigmund Freud, 1905 Limbajul nonverbal al minciunii ne ofer’ indicii cnd anumite persoane incearcé s& ascund’ adevrul. Trebuie s8 lum in considerare situatia tn care apar anumite misc&ri si, actiuni ale corpului pentru infelegerea lor in contextul dat. De exemplu, un c&scat poate s8 indice doar oboseal8, dar, in circumstante stresante, poate indica intentia de a mint Alti indicatori ai minciunii sunt: @ expresii faciale ciudate @ intinderea corpului @ evitarea contactului vizual @ pauzele mai lungi ca de obicei sau pastrarea ticerii @ expresii naucite @ dregerea repetat a vocil © greselite de vorbire @ alternarea in8ltimii vocii © scrasnitul din dinti sau muscarea buzetor @ atingerea nasului ‘mn unele cazuri, cei banuiti reduc expresivitatea miscSrilor pe care le fac, in general, cu mainile gi brafele, folosindu-si mainile pentru atingerea nasului, a gurii sau a fruntii, .Adumatul scamelor” denotd adesea un comportament ,vinovat” Nelinistea asociat cu minciuna poate avea si urmatoarele efecte: © dificutt3ti in respiratie dificultate la inghitire @ gurd uscats inrosirea sau albirea fetei © transpiratie si palpitatii‘In situatii extreme, trupul mincinosului poate s8 .increme- neasca", iar bratele si picioarele s8 ramana incrucigate strans, intr-o postur’ defensiv3. inrosirea fefei, indicand o usoar& crestere a temperaturii, este un indicator cheie in testele de detectare a minciunii in SUA Comer $i coautorii lui au sugerat (1992) c& recompensele si pedepsele subtile ar trebui folosite cdnd se fac distinctii ‘ntre .adevr" si .minciun’”. De exemplu, dac’ o persoan’ intervievata pare s& vorbeasc sincer, atunci: @ rSspunsul ar trebui s& fie prietenos si deschis, folosind gestul .palmelor in sus” © ar trebui folosit prenumele @ intevievatorul ar trebui s& priveascd direct si s8-i zimbeasc’ intervievatului © spatiul personal dintre cei doi poate fi modificat prin aplecarea in fat sau lasarea pe spate De cealalt parte, dac’ intervievatul pare s& comunice altceva decat adevarul, rspunsul care i se d3 poate s3 fie mai provocator. De exemplu, intervievatorul poate: @ 55 foloseasc’ gesturi precum arétatul cu degetul @ 5 isi atinteascé privirea spre intervievat mai mult decat de obicei @ 55 foloseasc mai degrab numele de familie { decét prenumele 3 i a @ 33 se aplece ca si reduc spatiul personal. Scopul este contracararea $i dezvluirea minciunii evidente. Atingerea nasului ; Ebine cunoscut faptul c8, atunci cand mint sau cand i aud pe altii minjind, camenii tind s3 igi ating’ nasul. Exist’ aparent ‘dou’ explicatii pentru acest lucru. Mai intai, prin atingerea nasului, mana acoperd gura care spune minciuni ~ copiii isi acoper& gura cand mint. in al doilea rand, cand oamenii spun minciuni, ei sunt stresati si stresul creste usor temperatura pielii. Cand pielea se incdlzeste, nasul. care este un organ sensibil, poate s8 resimt& 0 senzatie de mancSrime si se poate L8rgi usor [asa-numitul .efect Pinocchio") si persoana isi atinge nasul pentru cB 0 manancé. Avertisment pentru cei care fac exces de zel: comunicarea nonverbala ofer’ indicii despre cum gandesc si simt oamenii, ‘nu dovezi. Doar pentru c8 un om pare nervos sau se comport’ neobisnuit, nu inseamné cd e partas la vreo fSrddelege. Experimentele lui Richard Wiseman [Quirkology, 2007] sugereaz8 c& nu exist probe vizuale in comunicarea nonverbala cind minciunile sunt deliberate deoarece, in timp ce isi spuneau povestile sau isi jucau rolul, subiectii observati nu au trdat nici una dintre caracteristicile tipice pentru minciund. Totusi, acest lucru ne spune, probabil, c@ reprezentarea minciunii nu este totuna cu experimentarea minciunii. Cei care sti c3 nu mint nu afiseazi semnale de stres asociate cu minciuna. Limbajul trupului in securitate si control Cei care protejeaz8, controleaz8, observ sau investigheazs - politia, agentii de paz’ sau administratorii de insolvent’ - sunt responsabili de protectia publicului. Au o functié de asistenta i, totusi, prezenta lor poate si para amenintatoare in anumite situafii. Astfel, pentru cei direct implicati in acti de securitate trebuie s8 existe un echilibru intre perceptia funcfiei de ajutor si cea de control, mai ales dac’ publicul le percepe serviciile intr-o lumina pozitva. De exemplu, in ultimii ani, s-a menfinut in cele mai mari aeroporturi politia armats. Trebuie s& fie Vizuti ca fiindprofesionisti si mereu in alert, dar trebuie s& rmand relativ discreti. Dac’ s-ar comporta necorespunzator ~ sprijiniti de usi, mestec&nd gums -, f&r8 indoiald c& i-ar alerta chiar pe aceia pe care trebuie s& ii protejeze. Capacitatea identificarii unui limbaj inadecvat sau -nelalocul lui” al trupului fi face pe agenfii de securitate 38 reactioneze rapid in situatii complexe si s& disting’ intre cei care reprezint& si cei care nu reprezint8 o amenintare. De exemplu, ingrijorarea unei mame care igi pierde copilul intr-un loc public nu este perceput8 ca amenintare chiar dacd limbajul trupului poate $8 indice un nivel ridicat de anxietate gi de stres jn cadrul unui curs de pregatire, un agent de securitate, femeie, dintr-un aeroport, a raportat c& retinuse o femeie care transporta droguri. Femeia parea sé fie insrcinata, dar agentul de securitate a spus c& suspiciunile i-au fost trezite pentru c& suspecta nu avea .fafa unei femei insarcinate”. O astfel de sensibilitate la detalii [limbajul trupului) depinde de intuiie sau de .un ochi experimentat in fata neprevazutului” Siguranta in aeroport - stres ridicat, toleranta scdzuta jn cartea Manwatching (1978), Desmond Morris a constatat cB in aeroporturi, gri, stafii de autobuz si in porturi au loc mai multe agresiuni verbale si fizice dec&t in alte spatii publice. ‘Aeroporturile, in special, sunt supuse unor astfel de niveluri ridicate de comportament stresat. Dar de ce? Potrivit lui Morris, acest lucru e determinat de faptul 3 deplasarile, mai ales cele aeriene, sunt deosebit de stresante. Drumul la aeroport in sine poate 8 fie un cogmar, cu eventualele blocaje in trafic, rute ocolitoare, accidente, panic’ la ideea pierderii avionului si a bagajelor. Doua dintre cele mai comune cauze ale anxiet&il sunt frica de zbor si pierderea spatiului personal. (© Frica de zbor Morris a constatat c’ oamenii prezinta in aeroporturi de zece ori mai mult sermne de tensiune decat in giri. Doar 8% dintre c&latorii care sunt pe punctul de a urca in tren au ardtat aceste semne, dar cifra creste la 80% in fata portii de imbarcare in avion. © Pierderea spatiului personal Limbajul agresiv al truputui apare atunci cnd oamenil sunt obligati s& stea la coad8, sunt inghesuiti in spatii restrictive sau se simt inghesuiti pe locurile din avion. Notiunea de .spatiu personal” este si ea determinat’ cultural. in SUA Si vestul Europei, .spatiul personal” inseamn’ tot ce se afld la distant de un brat de cineva; in culturile mediteraneene, la distant de un cot, iar in Europa de Est {a0 lungime de incheieturs a mai tn general, in aeroporturi se intdlnesc oameni din culturi diferite, iar niveturite de tolerant sunt obligatoriu diferite si este foarte posibil s8 apard ciocniri. Cénd se intampla acest lucru, cei care sunt responsabili de gestionarea publicului ~ biroul de migratie, controlul vamal si de frontier&, politia, securitatea $i personalul aerian - trebuie sa se descurce in contextul dat, dar s8 rman’ politicosi, calmi i st3pani pe situatie. Identificarea starii de incordare Capacitatea de a recunoaste cAnd ceilalti sunt incordati este un prim pas in limitarea conflictelor si reducerea stresului. Echipajul de cabin’ este special instruit, mai ales in cazul calétorilor nervosi, s8 observe semnalele de incordare ce pot include: © verificarea repetata a biletelor si a pasapoartelor @ rearanjarea bagajelor de mani @ scpatul Lucrurilor pe jos -verificdri vitale de ultim moment” constante © schimbarea pozitiilor pe scaun@ grimase @ scrpinatul in cap @ atingerea lobului urechii @ frecarea cefei cu palma Cand incordarea nu poate s8 fie dezamorsatl in aceste moduri, ea se manifest prin comportament agresiv. Uneori, agresivitatea poate fi indreptata spre obiecte neinsufletite, precum mobilierul din aeroport, sau poate fi exprimat8 prin actiuni precum trantirea usilor. in alte situatii, poate a fie orientata verbal spre personalul aeroportului, prin certuri si confruntéri, sau nonverbal, prin limbaj agresiv al trupului, E posibil ca personalul care se afla in centrul unui astfel de .incident” - de exemplu, o neintelegere care tinde $3 se transforme in agresiune fizica - s& fi fost, pur si simplu, insensibil la stirile si sentimentele celor cu care intr3 in contact. Cand se int&mpla aga ceva, apar urmatoarele: @ ridicarea vocii @ ardtatul cu degetut @ datul ochilor peste cap din cauza frustraril @ apropierea mult prea mare de ceilalt S-a observat c& unii membri ai personalului de securitate tind s& fie mai implicati dec&t altii i astfel de .incidente™ Acest lucru se intampla adesea pentru c& limbajul trupului, tonul vocii si alte particularit8ti fi .predispun la incidente’ Nefiind constienti de felul in care acesti factori pot influenta © situatie, ei provoacd escaladarea accidentald a problemei Gesturi ambigui O problemi legat8 de gesturile afigate tn cazul st8rilor de anxietate, suparare, fric8 sau agresivitate este c3 semnificatille pot fidiferite gi sunt determinate etnic si cultural. Ce poate fi jignitor intr-o fara poate s8 nu fie in alta, iarun gest considerat jovial de unii poate fi ofensator pentru alti. De exemplu, in Arabia Saudit8, atingerea pleoapei de jos cu degetul inseamna prostie, pe cnd, in alte culturi, acelasi gest sugereaz’ .discretie” sau neincredere. Atingerea sau rsucirea ardtatorului la tampld este o variant’ a gestului folosit pentru .prostie’, in alte culturi ins poate s8 sugereze 3 nu ai o doaga sau c& esti zSpacit si, de aceea, interpretirile gresite pot duce cu usuringi la reactii agresive ‘in mod similar, gestul grec moutza, in care mAna este ‘ntins’ cu degetele rasfirate spre o alt’ persoand, inseamn’ -Intinde-o!”, dar pentru politistii si agentii de securitate din Marea Britanie inseamné .Stai pe loc!”. Un alt gest care ‘inseamné .Intinde-o!” si care pune probleme daci este interpretat gresit este .perierea barbiei” in care partea de deasupra a degetelor se misca inainte si inapoi pe interiorul barbiei, Desmond Morris subliniazé c& gestul insearnn’ Intinde-o!” in Franta si in nordul Italiei, insé .Nu” sau «Nu vreau” in sudul Italie’, Prevestirea conflictelor Urmatoarele gesturi tipice pentru comportamentul agresiv pot anunfa situatii conflictuale potentiale: @ agitarea pumnului in fata cuiva in semn de dispret @ semnul de tdiere in care mana e folosits ca un topor pentru sugerarea executiei @ impungerea cu varful degetelor in directia ochilor altcuiva @ aratatul cu degetul, mai putin agresiv decat impungerea cu varful degetelor, dar tot amenintator © privirile prelungi sau ..scrutarea minutioas&” - cum fac boxerii adesea inainte de luptd - in vedere intimid3rii sau a controlirii situatie @ inghesuirea sau invadarea spatiului personal al altcuiva Este de la sine inteles c& modul acesta de exercitare a presiunii poate fi considerat coercitiv. De exemplu, apropierea exageraté de cineva a fost cunoscuté mult vreme ca mijloc de exercitare |Y a presiunii asupra unei persoane pentru cf ridic’ nivelul de stres. Astfel de tehnici folosite de unele autoritati pot duce la escaladarea unei situatii si este foarte important ca scenarii de acest gen sé fie abordate cu atentie si grijé. De exemplu, e mai bine ca agentii de securitate care trebuie s& atraga atentia cuiva $8 arate cu toat’ mana, nu doar cu degetul arst&tor: Prevenirea violentei Din fericire, majoritatea amenintarilor nu duc la violenta fizic& pentru c&, in general, oamenii tind s& evite vtmarile corporale. Se recomanda ca persoanele care lucreaz’ jn securitate si in managementul multimilor s& observe elementele precursoare ale violentei efective, semnalele nonverbale care sunt tradate prin limbajul trupului, Primut este incoltirea, ale c&rei simptome sunt descrise de Desmond Morris prin .sudoarea rece a fricii 1. Cand mecanismut lui loveste-si-fugi al'corpului intr’ ‘in actiune, adrenalina este pompat’ in sistem pentru a: pregati de actiune. 2. C4nd acest lucru se intmpld, respiratia tinde s8 se accelereze si s’ devin mai profunds, fata capita 0 anumit8 paloare, apar transpiratia si frisoanele, gura se usuc’ si persoana in cauzé incepe s8 igi umezeasc’ buzele $i 58 inghit’ in sec 3. Deoarece sisternul nervos se pregateste 3 actioneze, postura se modifica. In fata pericolului, corpul se pregaiteste pentru o confruntare si pare gata de lupts. 4. Ochii se ingusteaz8. gura se largeste, umerii se ridic’, gatul si capul se las8 in fatS. Bratele se ndoaie usor si pumnii se inclesteaz’. Pe m&sur’ ce trunchiul este ‘impins inainte, abdomenul se contract si genunchii se indoaie, devenind astfel .flexibili", pentru a fi gata de autoaparare $i atac. Evitarea confruntarii Ca s8 puteti rezolva situatii conflictuale sau amenintatoare, trebuie s& urmariti o serie de reguli de bazé. © Fiti pozitivi, nu ostili Problemele se rezolv rareori prin confruntare sau certuri © Pastrati-va calmut Asigurati-va c& limbajul trupului vostru nu este nici defensiv, nici ameninttor. Trebuie s& fiti vlzuti ca stp8ni pe situatie. ‘© Pastrafi agresorul la distant de un brat Aceasta v8 permite s8 va retrageti dac& persoana se avant spre voi. Evitati s8 atingeti si s8 insfScati pe cineva care este furios ca 8 nu incurajafi represali i) z EA J PONT. Puteti intotdeauna s8 v3 dati seama cénd va apropiati prea ‘mult de alti oameni: de obicei, se vor retrage sau se vor Isa pe spate ori vor incrucisa brafele la piept. © Nu fiti condescendenti Evitati s& folositi un ton al vocii care si fie perceput ca find prea dispretuitor” si care insinueaza c& persoana in cauz’i ar fi proast8. Nu faceti decat s& inflamati si mai mult situatia, nu 88 oLinistit. Camenii nu sunt prosti; ei pot fi furiog, confuz, ler Spaciti sau chiar infirmi, in anumit’ masurd © Nu tipati sinu ridicati vocea Tipatul este un mod agresiv de comunicare si e posibil 8 deranjeze nu doar persoana cu care interactionafi = ci gippe cei din jur. 2 Es @ Nu ardtati cu degetut Dac’ dorifi s& atrageti atentia sau vreti s& dirijati intr-un % mod anume, folositi toat mana. Aratatul direct spre oameni, iindic&nd chiar cu degetul mare, datul sau clatinatul din cap intr-o anumitd directie sunt gesturi considerate enervante ie posibil s8 produca\iritare. @ Nu faceti semne doar cu degetul aratator Gestul este adesea perceput ca umilitor sau sarcastic. E mai bine s8 v8 folositi toat& mana, cu degetele spre voi si palmele ‘in sus chiar dac& in Italia, Spania, America de Sud, Africa sau Asia acelasi gest se face cu palmele in jos. Cand interactionati cu copii sau cu grupuri mari de oameni, puteti s8 folositi toat& mana pentru a le face semn, dar discret ca s8 nu le dati impresia c& ti gr&biti. Poate ati observat c& ghizii de turism si militari ridic& tot bratul deasupra capului si rotesc ar&tatorul, ‘insemndnd Adunati-v8 in jurul meu © Mentineti contactul vizual Astfel le ardtati celorlalti ca sunteti interesat si cB v8 pas’. Privitul in jos sau intr-o parte poate fi interpretat ca lips’ de interes si poate provoca iritare. © Evitati parerile diferite incercati s& nu dati din cap si s§ nu amenintati cu degetul. Dacé trebuie s8 spuneti nu, e mai bine s& folositi toat8 mana, gestul cu palmele in jos sis menfinefi un contact vizual prietenos. ‘© Mentineti spatele drept cand stati jos Veti pSrea rai atenti, profesionisti si relaxati. Pare o lips’ de respect S8 stati cocosafi, cu picioarele atarnand pe scaun sau cu picioarele pe birou, aplecat pe spate cu méinile la ceaf’, iar coatele iesite in afard arat’ .superioritate” @ Evitati si .adunati scamele” Efectul acestui gest este s8 arStafi cB nu sunteti de acord cu ce vi se spune, dar c3 nu vi obositi s3 dezbatefi chestiunea: © Aratati-va intetegatori C&nd persoana cu care interactionati devine anxioasé, gesturile simple pot atenua conflictul dintr-o intalnire ~ de exemplu, (© bataie usoar’ cu migcare blanda si descencends, combinata cuun comentariu precum .VS Inteleg sentimentele, haideti 88 vorbim despre...". Nu e rea nici traditia de mod veche a invitatiei la un ceai sau la o cafea. Urmiriti aceste reguli generale si veti deveni mult ‘mai eficienti in identificarea stresului sia minciunilor, dar siin reducerea conflictului.Rezu mat intrebari (r3spunsuri la finalul c&rtil POSEN ae uy ede 1. Ce tending& au oamenii 7. ince procent poate un obser- situatii de stres ofera indicii cand 0 persoana care mint dliberat? vator bun $8 recunoascs eee eet ce Renee Or mae a Ree en eee ese Caer) 6 55 rSspund8 fr nic 1) 40% a cineva minte pentru c& anumite tipuri de limbaj problems aintrebiri 60% Q Peat Cie an oeeee ar ead ones 2 Cee eee Teor aTlt 2. Co tnd si tack carmen 2 nd mint? aeroporturile grile Rae Cement er Soa ss ot ease ele D, mt ae reuseste sa isi controleze limbajul trupului, loath conte dial Clo esting a eee eat earc a Sé evitecontactulvizval BJA martor la comportament re eee erratic 2.Ge i deosebeste pe mincinosi 4 urea spatial personal Eee ctr Ce ariel ieee al Retrrse a . “ at ‘ a Tipur iferite de mba} Beene tee oc eas qth aoe eenaee s& scape de sub control. 1 Mincinogi afgeaz8 react iveala” prin limbajul corpului? : de stres 2 alCand oameniinu v8 spun Cnd stresul si tensiunea nu pot fi inlaturate, 1 Povestitorii arat semne adevarul a kre p UNE TSO Ns .Niric ambi scklaot deel! vamoniia spot persona 0 Bete eet Tere Sitar ie ail Be Sched caren nate ee aC ERS e CeCe le cia eee pseudo ocatea o decat in alte spatii publice. Personalul fn cadrul unui interviu? ac rea w Pie ete een ae Spas ge eosin! rn 5 st aplecat-v in fats 2 10.Cum poate personalul de pazs -conflictelor potentiate prin intelegerea i) Lisati-vl pe spate si folositi si evite conflictele? eC nee ea este ur ec) nuumele de familie al persoaneic) al Prin meatinerea persoanelor Tc eee Cet Girret inch szimb 1 reste tanh dun brat rs ; AI V5 prefaceti cd vi se spune bi Prin ridicarea voci cao arate cu degetul, incruntarea sau inghesuirea. adevrul Q —cSsuntst&pani pe situatie TOU ene Cece esc 4.Ce sugereazd acoperiea gui Siprawnnicices sdundndu-si sia nasului cu mana? al Nu putefivorbi cu cineva modificdrile survenite in limbajul trupului Cee ieee tt cake Hi Nasiletpaturecs eC OCCULT aii aoe } Mintiti ) Suntet rusinat scamele de pe haine a coooAscultare activa Orice manager bun stie ca interviul fat in fat: indiferent daca este pentru angajare, formare sau consiliere - trebuie s3 7l incurajeze pe candidat s& se manifeste cat mai mult, Aceasta inseamn cd intervievatorul trebuie si fie ascult&tor activ si examinator. Dar ascultarea nu presupune doar atentie la cuvinte. Este la fel de important si fiti receptivi si la indiciile pe care oamenii le transmit prin limbajul trupului lor. Ascultarea activa implica doua abilitati importants © Constientizarea propriului limbaj al trupului sia indiciilor paralingvistice ca sa aratati ca sunteti atenti la ceea ce vi se transmite © Observarea semnalelor sia indiciilor care va sunt oferite pentru intelegerea adevaratelor sensuri si sentimente ascunse in spatele cuvintelor. Lucrul cu oamenii este o abilitate mai fireasc’ pentru unii decat pentru altii. 0 greseala des intAlnita in astfel de situatii este confuzia care se face intre a oferi sfaturi si a consilia. Puteti fi un bun ascultator, puteti sé fiti empatic si incurajator si puteti propune solutii la probleme superticiale, dar e posibil si nu recunoasteti cauzele care stau la baza acestor probleme sau sa nu fitiin stare sa gestionati consecinte neasteptate.Interviul fata in fata Sunteti un bun ascult&tor? Puteti crede c& da, dar s8 ascultati nu inseamné doar s8 auziti cuvintele. Atentia la indiciile pe care candidatii le ofer’ prin limbajul corpului este la fel de important. Ca regul de baz8, asigurati-v8 c& intervievatul vostru vorbeste 75% din timp in cadrul interviului de recrutare si evaluare si 90% in cazul consilierii Primele impres De exemplu, in interviurile de recrutare felul in care intervievatul si intervievatorul se percep reciproc de la bun Inceput poate influenta rezultatul procesului de selectie Dacé intervievatorul doar std la locul lui, cu o fata inexpresiva, si arat putine semne de interes sau de reactie la candidat, Sunt ganse ca intervievatul s& se abtin8 de la discutie 5i 58 nu dea tot ce poate. La interviuri, oamenii sunt, in general, nervosi si tind s8 vorbeascé liber, deschis si sincer doar cand incep 58 simt8 0 leg&tur8 cu intervievatorul. De aceea intervievatorii trebuie 8 fie atenti si 8 nu judece persoana din fata lor doar pe seama primelor impresii, PONT. Primele impresii sunt mereu speculative si, de aceea, inainte de a emite judecati de valoare, trebuie sa fiti constienti de propriile voastre prejudecati - mai ales de cele legate de clas social, de sex, etnie, imbriciminte $i aspect fizic. La urma urmei, cuvantul prejudecaté inseamné a avea idei preconcepute si este necesar s8 nu aveti idei preconcepute fat de rezultatele interviului chiar inainte de inceperea lui. Cercetérile au ardtat c& tindem s& emitem, chiar de la prima intatnire, judecdti de valoare despre ceilalti: le evaluam personalitatea, inteligenta, comportamentul, farmecul, atitudinea si asa mai departe. Uneor' intuitia ne informeazs, dar nu este suficient& pentru a trage concluzii - ne ofer’ doar 0 idee despre cum este o persoang, far8 ca noi si ‘o cunoastem de fapt. Exist8 reguli simple pentru neutralizarea prejudecatilor legate de prima impresie. © Fiji pregatiti sd va recunoasteti proprile prejudec’i si fifi toleranti cu ele. © Nu uitati c’ presupunerile nu sunt fapte si nu se constituie {in dovezi. © Tratafi fiecare candidat la fel si incercati s8 puneti aceleasi intrebari (pentru o comparatie obiectiva intre candidat Faceti-va comozi E important ca oamenii s& fie relaxati la inceputul unui interviu pentru c& tind s& fie mai deschisi si mai onesti daca se simt in largul lor, Nu incepeti procesul cand v8 aflali in spatele biroului pentru c8 se creeaz’ o barier& fizicd si,'ca urmare, si una Psihologic’. Este mai bine 53 luati loc pe scaune joase, in jurul unei masute de cafea, sau in colturile opuse ale unei mese, deoarece astfel se creeaz o atmosfera mai relaxata Candidatul acesta are ceva care nu imi inspira incredere. SAMBATASpargeti gheata Ca intervievator, puneti, mai intai, intreb&ri formale pentru a incuraja.o interactiune sincer8. De exemplu, putefi aborda indirect 0 sedint& de consiliere, intreband simplu si cu zAmbetul pe buze: .Ai mai fScut acest lucru? Nu iti face griji, e simplu”, urmat de [cu palmele in sus) .Cum te pot ajuta? In cele mai multe situatii, nu: ‘incepeti pe un ton acuzator sau cu 0 observatie @ v5 aplecati prea‘in fal& - este agresiv @ arStati cu degetul - de asemenea, este agresiv © stati pe spate, cu picioarele incrucisate ~ aratd o stare defensiv’ © v8 lasati pe spate cu méinile la ceaf’ - transmite superioritate, Dac p&reti agresiv, prea formal sau increzut, vefi tergiversa procesul de cunoastere a celuilalt si nu prea fi veti da sanse 8 se implice efectiv. Putefi chiar sa fiti martor la o retragere fizied dacd interlocutorul incruciseazé defensiv bratele si picioarele Ascultarea activa si limbajul trupului Daca vreti ca oamenii s se exprime liber, trebuie 88 ji .ascultati activ’. Aceasta inseamnd sé reactionati nonverbal in moduri care s& incurajeze legatura dintre voi. Cum s8 faceti acest lucru @ aplecati capul intr-o parte ca s& ardtati c& ascultati cu interes © dati usor din cap ca s& arStati c’ Intelegeti si c& vresi s8 ascultati in continuare © z&mbiti si faceti semne usoare cu mana ca s3 incurajati continuarea conversatiei @ folositi .hm!” si murmure de incuviinjare cand este cazul @ ridicati usor 0 spranceana dac’ ceva v3 atrage atentia si mai accentuat dac& sunteti uimit ori nu puteti fi de acord, Acestea sunt tipuri de limbaj de incurajare al trupului, esentiale pentru pastrarea fluxului conversational al interlocutorului. Nu conteaz’ ce forma iau interviurile; scopul este si demonstrati c’ intelegeti si acceptati cea ce vi se spune. Nu incercafi nici s8 vi declarati propriile lu&ri de pozitie, nici s& v8 exprimati emotii, precum plicerea, neplcerea, acordul, dezacordul sau panica ‘In aceast etap’ doriti doar ca persoana din fata voastra 88 se relaxeze si s8 comunice cu voi. Unii manageri incearci atat de mult s8 dea dovad’ de 0 abordare .neutr” sau profesionist’” si ajung s& fac’ interviuri care seam&né cu un joc de poker ~ rman neutri si nemiscati. Dac’ nu zimbiti, nu dati din cap si nu oferiti forme paralingvistice de incurajare, limbajul neutru al trupului vostru poate s8 fie contrar propriilor voastre interese: intervievatul se va opri din vorbit Luarea de notite in timpul recrutérii si al evaludrii ar trebuj s3 v8 luati notite scurte. Totusi, nu va lsati agenda pe mas& pentru c& veti fi tentat s8 priviti in jos si veti intrerupe contactul vizual. Candidatul va interpreta adesea gestul ca pe un moment in care trebuie s8 se intrerup8 din vorbit, prin urmare e mai bine s& tineti un clipboard pe genunchi ca svi mentinefi privirea la acelasi nivel cu intervievatul. Posturd relaxata, contact usor Dac nici unul dintre voi nu este relaxat, nu veti scoate tot ce e mai bun din interviu. Atentie la posturile defensive, cum ar fi: @ l3satul pe spate © bratele incrucisate, picioarele incrucisate © zémbetul incordat Cercetérile in domeniu au aratat c& postirile incordate nu doar reflect, dar si provoacd tensiune. Majoritatea dintre noi a = < a ms m4 rystim c& ne simtim mai bine cdnd zAmbim: la fel se intampla si intr-o posturd relaxata. De fapt, aceasta ne ajutd sé ne deschidem mental. Ganditi si v8 simtiti diferit atunci cng sunteti constienti de propriul limbaj al trupului. Relaxarea poate fi incurajat8 in diferite moduri. Servirea unui ceai sau a unei cafele permite stabilirea unui ton informal, darilva si impiedica pe candidat s& adopte o postur’ inchis& sau defensiva si, astfel, 0 stare sufleteascd asemenea. Incercafi ‘3 beti ceai sau cafea cdnd sunteti asezati si aveti bratele $i picioarele incrucisate — este imposibil ‘Intr-o sedint& de consiliere, remarcati posturile care sugereazd o stare de spirit negativs, cum ar fi: @ umerii lisati @ lipsa contactului vizuat @ aspectul posomorat © privitul in jos © .imbr&tisarea” autoprotectoare in care mainile sunt incrucigate la piept @ foiala nervoasa si schimbarile de pozitie. Gestionarea chestiunilor sensibile ‘in cadrul evaluarii Dacd trebuie si dati feedback constructiv [un termen mai bun decat .critic") e important s& fiti pozitivi, dar fra a fi amenintatori. @ Trebuie s& incepeti cu dreptul, ca s8 folosim o expresie a timbajutui trupului. Cel mai bine este s8 incepeti cu punctele forte si cu meritele, iar apoi s8 v8 prezentafi ingrijordrile. Aceast& abordare descurajeazS atitudinile defensive si TL incurajeaza pe cel evaluat s& se relaxeze suficient cat s8 v8 asculte fngrijorsrile. @ Este esential s& evitati cuvinte, gesturi si tonuri ale vocii care presupun critici, mai ales sugestii referitoare la slbiciuni si esec. .-Sunt bine - nue nimic jin neregula cu mine.” Obiectivul vostru e s& comunicati, nu s& criticati. A fi prea destept este calea spre esec. Nu veti solutiona in nici un fel problema dac& spuneti lucruri precum: .Nu itiface griji nu poate s8 fie mai ru", .Ai ajuns la cap&tul drumului sau .Trebuie s8 iesi singur din incurcatur’ Evaluatoriitrebuie s& fie atenti la propriul limbaj al trupului, dar si la cel al persoanei evaluate. Managerii cu astfel de abilititi interpersonale suplimentare vor incheia procesul de evaluare cu angajati motivati, nu deprimati si nemotivati Pastrarea legaturii De asemenea, rolul managerului nu este s8 interogheze candidatul, ci s8 faciliteze procesul de comunicare. Cum se mentine o legatur’ odata stabilit3? CAnd ne intelegem bine” cu cineva, ne sincronizim, pan’ a un punct, rspunsurile cu cealaltd persoan’. O facem cu tofii f8rd s8 ne dim seama. Expertii in programare neurolingvistic’ Joseph O'Connor si John Seymour (1994) sugereaz chiar 3 0 legtur’ creat implic’ potrivirea si oglindirea limbajului trupului sia tonalitatii vocii. Nu inseamnd c& trebuie s& copiati comportamentul celeilalte persoane, ci s8 ji aratati in moduri subtile c& sunteti pe aceeasi lungime de und3. a fs vt Py ba Kf rr)© Pute}i folosi oglindirea incrucigata - combinarea unei migcri a brafului cu una usoara a mainii; sau © modificare de pozitie cu o miscare corespunzatoare a capului. Astfel ardtati c8 l simpatizati pe celélalt. © Puteti si fiti sensibili a cuvintele folosite de celalalt i 88 reflectati inapoi acelasi tip de limbaj al trupului precum am explicat Duminic3, atunci cdnd am subliniat cB oamenii gandesc in maduri diferite - in termeni de vedere, auz, senzatii © De partea cealaltd a spectrului, schimbarile expresiei faciale, ale tonului vocii si ale migc8rilor mainilor pot, {in egal& masur8, s8 indice clar cand v8 decuplati de la discutie Atingerea Una dintre cele mai controversate chestiuni legate de mentinerea legaturii se refer’ chiar la contactul fizic sau la atingere ‘in Marea Britanie sau in SUA, atingerea colegilor de serviciu, mai ales a subordonatilor, este mai rar intalnit& decat pe continentul european si, in unele cazuri, nu este deloc bine vazut8. Este pacat, pentru ca simplul gest de atingere a cuiva ca 88 va arStati sprijinul, incurajarea, aprobarea sau recunostinta tinde s& fie primit cu céldura si consolideazé legatura deja creat. Uneori, dupa sedinte dificile de evaluare sau de consiliere, este cu adevarat util s8 atingeti pe cineva, iar gestul de intindere a méinii pentru atingerea usoara a bratului, a umSrului sau a spatelui unui angajat nu poate 8 fie considerat decat un gest de sprijin. ‘intre persoanele de acelasi sex, o bataie usoara pe spate - de preferat pe omoplati - ficut8 de un superior este vzut’ ca o forma de recompensi. intr-adevar, poate si fie un gest extrem de important, dup cum o indic& expresia .Am fost impresionat cand mi-a multumit” De asemenea, s-a observat c oamenii tind si fi ating’ pe ceilalfi cand le ofer’ informatii sau le dau sfaturi, atingerea find un mod de a int&ri cea ce a fost spus. in mod simitar, tindem mai curdnd s8 atingem cdnd cerem o favoare decat cnd facem noi una si mai degrab& cdnd ascultm ingrijorsrile altora decdt cénd le spunem pe ale noastre. E ca si cum am spune: .Suntem prieteni, asa c8 poti s8 m& ajuti cu...2" sau _Infeleg. Povesteste-mi.” Adevar sau fictiune? leri am vorbit despre cum detecttim minciuna in situatii de securitate atunci cnd suntem preocupati de cazuri de tBinuire deliberat& si de falsificare. in sedinte de evaluare si consiliere, intAlniti mai des oameni care neag& sau care -fac economie de adevr" pentru a-gi ascunde sl&biciunile sinereusitele In interviurile de recrutare, cel mai important lucru pe care intervievatorul trebuie s8 il afle este dac’ intervievatul spune adevirul despre calificarile, experienta si aptitudinile sale. Solicitarea unor documente justificative si a unor referinte este un mod de verificare a sincerit&ti, dar interviurile fat in fat8 pot face distinctia dintre realitate si fictiune. Intr-un studiu facut pe 1500 de companii, s-a constatat c& 71% dintre ele au avut probleme serioase cu CV-urile. Dintre problemete intdlnite cel mai des, 31% erau legate de experienta profesionala anterioar, 21% de calificarile universitare, 19% de salariu si 18% de calificdrile secundare (Experian Survey, ianuarie 2000), Managerul abil poate fi capabil s& identifice semnalele minciunii si ale autoamgirii prin observarea limbajului trupului. Uneori corpul si cuvintele par s& spun’ povesti diferite. S3 ne gandim la cea ce numim .adevaruri incomode”. ‘in cazul consilierii, ii incurajati, nu i presati, pe oameni 8 se deschid8 pentru c3, pe parcurs, puteti s8 v8 loviti de © problema care este mascat de reactia descris’ mai sus.Chiar dacd exist un .adevir incomod”, nu trebuie s8 faceti presiuni pentru ca persoana sj vorbeasc3. Esential este s& fit sensibili la ceea ce se int&mpla .in spatele scene Kectainaitaty “haceuotdng ite gen printro intrebare Himuritoare, ' Ea tht ek "aps et a sare ate narra enue E cueia ald Hae lr ciel ‘schimbare de poriti, brafe incrucigate, inceroari de | enitare a contactulai vimal. Cénd sugerati cf problema poate nu este atat de clard pe eat presupuneatt la inceput, -—intervievatul neagi vehement cf situatia mentionaté ar fi avut loc sau sustine cd ea nu poate fi interpretaté ‘in felul in care af! ficut-o. Ce facet? “Daca insistati gi mai mult, sunt ganse ca legitura dintre vol ‘88 dispard. Important este dacd gH gisit sau mu ceea ce outa. te iocoeabtemrattempgnmriny wast _, Saul o omitere de vreun fel. i Cum faceti fata incordarii In timpulinterviurilor fata in fof; managerul receptiv ar trebui 88 fie in stare 88 repereze un angajat stresat. Este foarte important, mai ales in gedintele de recrutare si de consiliere. Faptul c& oamenii sunt foarte stresati la locul de munc& reiese clar din starea de spirit, din limbajul trupului si din abilitatea lor de a face fafa sarcinitor de zi cu zi Stresul este o stare naturald de pregatire pentru actiune, dar, c&nd devine coplesitor, apare tncordarea si corpul d& semne cd nu mai poate face fat cum se cuvine situatiei Lise poate intampla mai des celor care nu tsi controleaz8 pertect vietile profesional, iar datoria managerului este ‘53 identifice personatul afectat de acest tip de stres. = in multe cazuri, persoanele stresate sunt mai putin ‘constiente de simptomele lor decat cei care le sunt in preajm’ pentru ci incapacitatea de a face faf& situatiei se acumuleaz’ in timp. Exemple de limbaj al trupului tipice pentru stresul legat de locul de munc’ sunt: @ hipersensibilitate la critici usoare @ respingerea sfaturilor utile @ afisarea unor postiri incordate © afisarea irit&ri prin ridicarea umerilor, oftat sau indreptarea priviril in tavan. Dac’ problemele sunt mai de suprafat, persoana afectats poate sé: © par’ netinistits @ tremure @ prezinte un rs nervos sau un discurs incoerent. Simptomele fizice ale stresului includ @ muschi incordati @ indigestie © cresterea frecventei batailor inimii © great @ dureri sau spasme @ modificdri ale apetitului © probleme de somn © epuizare. Capacitatea descifrarii si a intelegerii semnalelor de stres este, in esent, 0 chestiune care fine de experients. In timpul interviurilor, este util observarea semnelor de disconfort pentru c& ele pot arta cdnd ceva nu este in regu’. Dupa cum am mentionat anterior, c&scaturile false, zambetele false, frecarea méinilor, adunatul scamelor, evitarea contactului vizual si foiala sunt indicii obisnuite pentru un comportament stresat. : oe SAMBATAAtingerea intelegatoare Gestionarea sentimentelor oamenilor este 0 abilitate pe care unii o pun in aplicare mai firesc decét altii. Deprinderea cu astfel de competente v8 cere si intrati in contact cu sentimente care nu sunt de suprafaté si care ies la iveala doer prin postur3, gesticulatie si tonul vocii. i Totusi, dacd suntefi un bun ascult&tor nu inseamnd neaparat & puteti identifica si cauzele care stau la baza problemelor sau c& suntefi in pozitia de a v8 ocupa de consecinte. Este © greseald si faceti confuzie intre a da sfaturi si a consilia. Puteti fi capabili sé oferiti solutii pentru probleme superficiale, dar e mai bine ca problemele profunde sa fie lsate in seama personalului calificat Dacds in calitate de manager, descoperiti c3 un interviu ~ mai ales (egat de probleme disciplinare - se transforma ‘ntr-o sedin{& de consiliere, trebuie s8 vi schimbati abordarea. Puteti s& fiti nevoit s8 apelati la un consilier. Cel mai de pret dar pe care il putem oferi cuiva este atentia noastra.” Thich Nhat Hahn Este esential s& cunoasteti limbajul trupului pentru comportamentul exagerat de expresiv, anxios si .neimplinit”: @ incordarea de furie @ aspectul de caine batut @ aspectul cocosat, impovarat @ colegul apatic, deprimat @ postura abstutd a esecului @ privirea repezitd a vinovatiei @ expresia devastatd a pierderii @ ochii goi ai frici Semne ale stresului: indicii verbale La fel de importantd este si identificarea indiciilor verbale pe care le dau oamenii - limbajul care exprima boli fizice i psihosomatice. Aceste indicii pot, uneori, s8 sernnaleze cauza stresului resimtit la serviciu de c&tre o persoan.Rezumat oso eee Co Mec c! Peete Ta Tah UR CATR orl CL) Prat ae eC uc Mista Ren Cee mute encase Poteet ieee racic) Multe dintre ate nile fizice la care nu ne-am gandi din perspectiva emotiilor au paralele asemanatoare. De indata ce va dati seama de aceste probleme si de abilitatile necesare pentru a le face fat& eficient, ele vor deveni firesti pentru voi si veti constata c’ oamenii reugesc s3 se relaxeze in preajma voastra Durere de spate Lips’ de sprijin Laringité Mutenie [Probleme cu stomacul ‘Annu fitn stare s& nghitS" ceva Cefalee din cauza tensiunii | Presiune Dispnee Teama de a face ceva prost Vedere incejopata Panicd sau pierdere a perspecti Meare ee Cini Prac Meer eme Mcrae Nese tae Ce heer cc} Paes ee RC eer ted Memes tuk cui acd a timpului si ca voi sunteti atenti la limbajul Pe Cee kee eRe} Perret at aerator i eee Pree es at eon ete Beene cea Cnc RCo Ue ee eset SP eieet ste ciinl Ts ce Paneer mC rn tc Pee eure erica ir} eee Cee ae nT recunoaste slabiciunile si esecurile. Cand Tear me icc Carek Ree CRN mC ecco ea sa ae TC ee nem Rete Tle le rd) tote Cicer aie le} eae aie C Cac disconfortului este o parte esentiala PRC Stina ME ne (teIntrebari (rSspunsuri la finalul cSrtii) 1.1m cadrul unui interviu de recrutae, cit imp ar trebui alocat pentru intrebarile ‘managerului? al 75% b} 60% 150% 25% eooo 2.Cum puteti evita .prejudecstile de la prima vedere”? al Feceti presupuneri despre intervievat si rimaneti lacle b1Punctiintrebir diterte fiecSrui intervievat « Recunoastei-vl proprile prejudecdtisfineti cont deele 1 Téceti si sabi pe intervievat SB vorbeasc 3.Ce trebuie sé facd un manager in timpul recrutérii sial evaluarii? {a S8 fie un ascult3tor activ sisi par’ interesat BIS se aplece in fats ca sB arate cB e atent 18 stea pe spate cu mainile ‘ipicioarele incrucigate S35 se lase pe spate ‘cu mainile la ceafa 4.Cum ar trebui un manager 8 arate cB ede acord? 15 clatne repede din cap 1158 clatne usor din cap }.S8 maximizere contactul vival 14133 pstreze 0 fof de jucBtor de poker” 5. in interviuri, la ce foloseste oferirea unui ceai sau ‘a unei cafele? ali relaxeaza ca sd se deschids ‘I Consolideaz’ autoritatea managerului elDemonstreaz’ abilitatile sociale ale managerului di permite managerului ‘88 pun intrebiri 6.Ce fac oameni nd ascund ‘eva sau cd aratl cb tin ucru nu en regula? Menfincontactlviaual Blincep=8culeags scame de pe hoine Privescin jo $i coboars wumeri «4 Descru mal i merle, apo ingrjorrie o 7.Ce trebuie si facd un manager ‘are este ingrijorat de randa- ‘mentul unui angajat? 21S atace direct subiectut bISS scoat8 in evident’ egecurile si slabiciunile 1S scoat8 in evident’ mat intai ‘ngnijordrile, apoi meritele }S3 descrie meritele Inaintea Ingnjoraritor 8. Care este scopul oglindirii ‘ncrucisate (folosind un timbaj similar al truputuil? al S3 ajute la mentinerea legaturi create 'b1S3 arate lipsa de empatie a managerului SS arate dezacordul 133 sernnalizeze decuplarea de la discutie a a a a oo 9.Care este motivul pentru Care atingeti mana sau bratul ‘cuiva cénd dafi statu ai calm )Oferiti un gest de sprijin liimpiedicatis& aids pBreri diterte 41 V8 demonstrati puterea supra celuilalt eo co 10. Ce sugereazS hipersensibi- Uitatea la critic subtle sau la sfatur utile, postura incordatd $i agitatia? a) Nervozitate pentru c& e dat exemplu b) Personaltate agresiv’

S-ar putea să vă placă și

• Subiecte Matematica Delfin

  

  Document225 pagini

  Subiecte Matematica Delfin

  Alin Constantin

  100% (3)
• Somnorase Păsărele

  

  Document1 pagină

  Somnorase Păsărele

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări
• Trezește-Mă La Noapte !

  

  Document1 pagină

  Trezește-Mă La Noapte !

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări
• • Reviste
  • Podcast-uri
  • Partitură
• 200 de Solfegii PDF

  

  Document157 pagini

  200 de Solfegii PDF

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări
• Subiecte Matematica 2019

  

  Document273 pagini

  Subiecte Matematica 2019

  Alin Constantin

  100% (1)
• Mihai Eminescu Cand A Murit

  

  Document2 pagini

  Mihai Eminescu Cand A Murit

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări
• LP 15 Antibiograma

  

  Document4 pagini

  LP 15 Antibiograma

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări
• Piața - Componenta Esențială A Mediului Extern

  

  Document25 pagini

  Piața - Componenta Esențială A Mediului Extern

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări
• Bacalaureat 2020 Matematica

  

  Document58 pagini

  Bacalaureat 2020 Matematica

  Alin Constantin

  100% (2)
• Pensia de Invaliditate

  

  Document6 pagini

  Pensia de Invaliditate

  Alin Constantin

  Încă nu există evaluări