Curs: Tehnici eficiente de scriere

Modul: Tehnici eficiente de scriere

Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Orice corespondenţă trebuie să fie concisă și clară, corectă, dar şi

politicoasă. Este structurată în câteva paragrafe, dintre care primul
trebuie să conțină informațiile principale, următorul o explicație
completă și o justificare a datelor specificate, iar ultimul paragraf ar
trebui să exprime clar așteptările noastre. În această lecţie vom
discuta despre toate aspectele importante ale creării unei scrisori de
afaceri.

Pentru a respecta principiul conciziei, ar trebui să ne asigurăm că

documentul are o lungime de o pagină, cel mult două. Comunicarea
orală poate ascunde cu uşurinţă necunoaşterea ortografiei, însă în
cazul comunicării scrise acest lucru iese în prim plan. Dacă nu sunteți
sigur cum se scrie ceva, achiziţionaţi un manual, căci există o serie de
edituri de acest gen, care vă pot oferi ajutor în timp scurt.

Sugestia este să se evite o formalitate excesivă, care, uneori, poate

părea nepoliticoasă, dar şi familiaritatea excesivă, care este de
asemenea inadecvată, mai ales dacă nu cunoaștem persoana căreia îi
adresăm scrisoarea. În cazul în care folosim corespondența pentru a
comunica nişte mesaje negative, de exemplu un răspuns negativ la o
cerere și/sau o plângere a unui client, trebuie să fim direcţi, dar, în
orice caz, să ne străduim să evităm folosirea în comunicare a unui
număr mare de cuvinte negative (cum ar fi: greu, imposibil, problemă,
rău, din păcate, nicicum etc.).

Acordaţi atenție aspectului vizual al documentelor scrise, pentru că

acesta lasă o impresie puternică și influențează formarea unei imagini
favorabile despre dvs. şi companiei dvs. Se recomandă ca întreaga
comunicare externă scrisă a companiei să o trimiteţi sub formă de
memorandum.

© Copyright Link group 1 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Imaginea 3.1. Scrierea scrisorilor

Corespondența electronică

Poșta electronică (e-mail) a preluat o mare parte a comunicării de

afaceri, a cărei volum de utilizare este în creștere în fiecare zi.
Comunicarea prin intermediul internetului a devenit unul dintre
modurile obligatorii ale corespondenței de afaceri și impune
respectarea anumitor reguli.

În primul rând, corespondența de afaceri necesită adrese electronice

oficiale. Pentru a crește probabilitatea ca mesajul dvs. să fie citit,
printre multiplele mesaje trimise necontrolate (spam), completați
neapărat câmpul subiect. Evidențiați astfel esența mesajului.
Corespondenţa prin e-mail trebuie să fie scurtă și concisă, dar aceasta
nu înseamnă utilizarea (tot mai răspândită) cuvintelor extrem de scurte
și vagi.

Dacă trebuie să trimiteţi scrisori de intenţie, asigurându-vă că

dimensiunea lor poate fi trimisă şi primită cu ușurință. Formulați
mesajul astfel încât să fie clar și ușor de citit, verificaţi ortografia,
semnați-vă și abia apoi daţi clic pe butonul Send!

Pe de altă parte, străduiţi-vă ca la e-mailul primit să răspundeţi în

termen de 24 de ore. Și nu uitați că o parte importantă a etichetei în
afaceri este discreţia - deci, nu citiţi e-mailurile altora și nu daţi
colaboratorilor sarcina de a vă controla corespondența.

© Copyright Link group 2 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Atenţie:

Fără smiley :) :( în scrisorile de afaceri!

E-mailul poate fi o modalitate bună de a efectua activitățile însoţitoare

(follow-up) după conversația de afaceri. Acesta poate fi un rezumat al
discuţiei sau oferta făcută într-o forma adecvată, contract etc., dacă
acesta a fost subiectul discuţiei. Uneori este doar o scrisoare scurtă
formală cu mulțumiri pentru întâlnire sau, în cazul asociaților pe
termen lung, o scrisoare cordială, care poate fi compusă într-un stil
ceva mai puțin formal.

Deşi aici este vorba despre comunicarea scrisă, să ne reamintim şi

regulile pe care ar trebui să le urmăm, cu ocazia apelurilor
telefonice. Majoritatea oamenilor cred că stăpânesc pe deplin arta
comunicării prin telefon. Însă, abilitatea de a telefona nu este un
dar natural și, de aceea, este necesar să acordaţi atenție unora
dintre regulile de bază ale comunicării prin telefon.

Buna-cuviinţă în comunicarea telefonică necesită în primul rând

obținerea informațiilor de bază despre persoana cu care trebuie să
stabilim un contact - nume, prenume și ce funcție îndeplineşte în
cadrul companiei. A face referința la un coleg sau şef, dar fără să
ne prezentăm, nu este cu siguranță acceptabil și poate face dificilă
obținerea informațiilor necesare.

Întotdeauna este bine să cunoaşteţi regulile de bază care trebuie

să fie respectate pentru a realiza o comunicare telefonică de
afaceri cât mai eficientă. Fiţi politicos și nu-i luaţi mult timp celui
pe care-l apelaţi, căci probabil, este ocupat/ă, la fel ca şi dvs. Deci,
dacă tema conversației este complexă, primul apel îl veţi folosi
pentru a face o programare pentru o discuţie mai lungă. Dacă
persoana pe care aţi apelat-o nu este disponibilă momentan, lăsați
un mesaj scurt și numărul de telefon şi întrebaţi când aţi putea să
o contactaţi din nou.

Discuţia pe telefonul mobil trebuie să fie scurtă. Dacă este necesar

să răspundeţi la un apel telefonic atunci când vă aflați în prezența

© Copyright Link group 3 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

altor persoane, faceţi acest lucru discret. Atunci când dvs. apelați
pe cineva pe telefonului mobil, mai întâi întrebați dacă este un
moment bun pentru a vorbi. Buna-cuviinţă de afaceri dictează ca
într-un restaurant, în biroul cuiva sau în vizită la cineva, telefonul
să fie ţinut în geantă sau în buzunar.

Scrisoarea de afaceri

Scrisoarea de afaceri reprezintă cea mai frecventă formă de

comunicare de afaceri. Se compune și se trimite separat fiecărui
partener de afaceri. Scrisoarea de afaceri este un document despre o
anumită activitate. Caracteristica ei principală este aceea că implică un
răspuns. Conținutul unei scrisori de afaceri este divers și depinde de
tipul de relație de afaceri.

Părțile principale și secundare ale unei scrisori de afaceri

Antet

Locul şi data

Adresa destinatarului

Indicative de apel

Subiect

Conţinutul scrisorii

Formula de adresare

Semnătură

Adresare

Contribuţii

Metodă de expediere

© Copyright Link group 4 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Copii

Adăugiri sau postscriptum

Imaginea 3.2. Exemplu de scrisoare de afaceri

© Copyright Link group 5 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

E-mail

E-mailul sau poșta electronică este o comunicare scrisă de afaceri care

se utilizează în comunicarea internă și externă.

Unul din primele lucruri pe care oamenii de afaceri îl fac atunci când
ajung la locul de muncă este deschiderea programelor pentru
gestionarea e-mailurilor: descărcarea scrisorilor, citirea și răspunsurile
la acestea. Momentul apăsării butonului "Send and Receive" (mesajele
scrise sunt trimise și sunt primite mesaje noi, scrise de alte persoane)
indică diferența între corespondența tradițională prin poştă (sau fax) și
corespondența modernă electronică: viteza de încărcare a mesajului,
disponibilitatea în orice punct de pe planetă și trimiterea mesajelor
multimedia alături de mesajele text.

Poșta electronică (e-mail) este schimbul de mesaje stocate pe

calculatoare prin intermediul sistemelor de telecomunicații (internet,
locale, ale orașului sau rețele de calculatoare regionale). E-mailul poate
fi definit şi ca cel mai rapid mediu de comunicare din lume și care se
află în prezent în creștere.

În lume sunt schimbate zilnic peste 30 de miliarde de mesaje prin e-

mail. E-mailul a schimbat fundamental modul de comunicare între
oameni, eliminând diferite bariere în scriere și permiţând milioanelor
de oameni să participe la dialog, într-un mod simplu, rapid și
convenabil.

Utilizatorii (consumatorii) care înainte trebuiau să aștepte toată ziua

pentru a obține un răspuns din partea reprezentantului customer
service al companiei astăzi pot trimite un mail direct directorului
companiei. A devenit o parte a vieţii de zi cu zi și aşa va rămâne pentru
o perioadă lungă de timp.

Adresa de e-mail și semnul @ sunt astăzi concepte recunoscute, care

sunt menționate lângă numele şi prenumele fiecărui om de afaceri,
respectiv, în general privind, fiecărui utilizator al internetului. Aşa cum
adresa poștală de acasă (strada, numărul, orașul și statul) identifică în
mod unic fiecare persoană, aceeaşi semnificație o are şi adresa de e-

© Copyright Link group 6 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

mail (numele de utilizator, semnul @ și numele de domeniu), deoarece

nu există doi utilizatori pe Internet care au aceeași adresă de e-mail.

Cum se poate deosebi e-mailul de scrisorile convenționale pe

hârtie?

Mai întâi de toate, mass-media este un sistem electronic (internet,

rețea de calculatoare), care este incomparabil mai flexibil decât hârtia.
Flexibilitatea permite transmiterea mesajelor e-mail primite altor
utilizatori (forwarding), trimiterea unui același mail la un număr mare
de utilizatori (broadcasting), trimiterea lui unor anumiți utilizatori,
astfel încât aceştia să fie familiarizați cu el (carbon copy), cererea ca
destinatarul e-mailului să trimită confirmarea de primire (confirm
receipt), definirea importanței e-mailului care este trimis (priority) etc.

E-mailul de afaceri este format din:

antet sau protocol care include : adresa de e-mail a

expeditorului, adresa de e-mail a destinatarului (engl. to),
destinatarii copiilor (engl. cc.), subiectul mesajului (engl.
subject), ataşamentele (engl. attachment), data și timpul
transmisiei care se atribuie automat,

textul mesajului, care cuprinde: adresa completă a

destinatarului care permite diferențierea e-mailului de afaceri
de e-mailul personal și este format din numele companiei
destinatare, subiectul afacerii și adresa, apoi subiectului,
adresarea și conținutul care include o introducere, obiectivul,
finalizarea, salutul și semnătura.

E-mailul de afaceri: recomandări și sfaturi

Limitați-vă la un singur subiect și scrieţi scurt; explicațiile mai

lungi și documentele le trimiteţi ca atașament la mesaj.

Se foloseşte un limbaj simplu, mai puțin formal decât pentru

scrisori.

© Copyright Link group 7 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Evitaţi folosirea majusculelor, pentru că în lumea virtuală ele

înseamnă strigăt.

Citiţi regulat e-mailurile și răspundeţi repede.

Citiți și corectaţi e-mailul înainte de a-l trimite.

Nu trimiteţi e-mailul pe care l-aţi conceput când eraţi supărat,

pentru că întotdeauna va apărea mai dur decât este de fapt.

Telefax/fax

Faxul este comunicarea de afaceri externă, care combină avantajele

hârtiei și ale comunicațiilor electronice. În procesele de afaceri sunt
frecvent utilizate în activitatea desfăşurată între partenerii de afaceri
permanenți, respectiv în faza operațiunilor. Se compune din: nume,
adrese, număr de tel./fax sau e-mailul expeditorului și destinatarului,
numele persoanei de contact, data, conținutul mesajelor și semnătura.

Comunicarea prin fax trebuie să conțină date de comunicare precum:

destinatar

expeditor

mesajul în sine.

Web

Dezvoltarea tehnologiilor noi are fără îndoială un impact imens asupra

vieții oamenilor, cât și asupra dezvoltării afacerilor. Însă se pare că
nicio tehnologie nu a avut un impact atât de mare ca dezvoltarea
internetului. Cea mai mare importanță a lui este facilitatea, viteza și
ieftinirea comunicării. Există, desigur, şi unele dezavantaje, în sensul
că sunt necesare cunoștințe noi legate de resursele calculatorului și că
un astfel de echipament este ceva mai scump.

© Copyright Link group 8 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Comunicațiile web de afaceri ale companiei sunt implementate

într-unul din cele două moduri:

realizarea și întreținerea paginilor WWW de prezentare

realizarea și întreținerea paginilor WWW comerciale

Paginile WWW de prezentare sunt cele cu care companiile sunt

prezentate în public (date despre companie, activitatea companiei,
principalele produse, imagini ale companiei, imagini ale managerului
etc.). Se recomandă ca paginile să fie realizate în cel puțin două limbi.

Paginile WWW comerciale sunt cele prin care o companie

comercială oferă anumite bunuri și comenzi de colectare prin
intermediul internetului, adună comenzi și efectuează livrarea. Aceste
pagini sunt: catalogul de produse, oferta şi o invitație de a cumpăra și
oferă un formular pentru comanda produsului.

Chat

Chatul este comunicarea directă de afaceri în scris care se foloseşte în

afaceri sub forma întâlnirilor dintre participanții de la distanță.

Conversaţia între participanții din reţea la reuniune are loc în scris, în

timp real, ceea ce înseamnă că toți participanții la ședință comunică
monitorizând reuniunea de pe ecran, după care scriu comentarii
utilizând tastatura (comunicarea online).

© Copyright Link group 9 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Imaginea 3.3.Chat

Forum

Forumul este o aplicaţie virtuală care permite utilizatorilor să participe

la discuții legate de o anumită temă, indiferent de locul în care se află.
Într-un forum puteți găsi multe informații utile, citind mesajele
existente, sau trimiţând un mesaj propriu și începând o discuție pe
tema care vă interesează. Pentru a trimite mesaje pe forum, trebuie să
vă înregistrați.

Forumul pe internet nu este doar un loc de trafic al datelor, ci în jurul

lui se creează o comunitate virtuală de utilizatori cu interese similare.
Participarea la forum presupune şi un anumit mod de comportare
frumoasă, care intră în codul de conduită online.

© Copyright Link group 10 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

Forum/chat: codul de conduită

Mesajele: clare, concise, precise și responsabile.

Înainte de a pune întrebări, mai întâi căutaţi-le pe forum - poate

cineva a răspuns deja la ceva similar sau la aceeași întrebare.

Mulțumiţi persoanei care v-a ajutat - pe forum sunt valabile

aceleași reguli de bună-cuviinţă ca și în viața reală.

Nu plasați anunțuri și promoții pe forum.

Când trimiteți mesaje folosiţi fonturi de dimensiuni standard și

minuscule. Textul scris cu majuscule se înţelege ca ţipăt.

Dacă cineva pe forum este nepoliticos, nu-i răspundeţi cu

injurii; dacă comportamentul său este şi în continuare
inacceptabil, forumul are administratorii săi, care sunt
responsabili pentru rezolvarea problemelor.

Și, în sfârșit - comportaţi-vă față de alții așa cum doriți să fiţi

tratat şi dvs. (regula de aur, regula etică a reciprocității).

© Copyright Link group 11 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

EFTP_03 - Tehnici eficiente de scriere

1. Atunci când trimiteţi e-mailul, indicaţi neapărat subiectul
acestuia.
a) adevărat
b) fals
2. La e-mailul primit ar trebui să răspundeţi în termen de:
a) 12h
b) 24h
c) 48h
3. Pentru a crește probabilitatea ca mesajul dvs. să fie citit,
printre multiplele mesaje necontrolate trimise, trebuie
neapărat:
a) să completaţi corpul mail-ului
b) să completaţi câmpul subject
c) să scrieţi în câmpul subject: urgent
4. E-mailul sau poșta electronică este o comunicare scrisă de
afaceri care se utilizează în:
a) comunicarea internă
b) comunicarea externă
c) comunicarea internă și externă
5. Flexibilitatea e-mailului se reflectă în:
a) trimiterea aceluiași e-mail la un număr mare de utilizatori
b) cererea de confirmare de primire
c) definirea importanței
d) toate cele enumerate
6. Introduceţi termenul corespunzător pentru ca afirmaţia să
fie corectă.
Răspunsuri oferite: internă, externă

Faxul este comunicarea de afaceri

________ , în care se combină avantajele hârtiei și ale
comunicațiilor electronice.
7. Antetul sau protocolul e-mailului cuprinde:
a) adresa de e-mail a destinatarului
b) adresa de e-mail a expeditorului
c) ataşamentele

© Copyright Link group 12 / 14

Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

d) salut
e) semnătura

© Copyright Link group 13 / 14

 Curs: Tehnici eficiente de scriere
Modul: Tehnici eficiente de scriere
Unitate: Redactarea documentelor de afaceri

1. Atunci când trimiteţi e-mailul, indicaţi neapărat subiectul

acestuia.
a
2. La e-mailul primit ar trebui să răspundeţi în termen de:
b
3. Pentru a crește probabilitatea ca mesajul dvs. să fie citit,
printre multiplele mesaje necontrolate trimise, trebuie
neapărat:
b
4. E-mailul sau poșta electronică este o comunicare scrisă de
afaceri care se utilizează în:
c
5. Flexibilitatea e-mailului se reflectă în:
d
6. Introduceţi termenul corespunzător pentru ca afirmaţia să
fie corectă.
externă
7. Antetul sau protocolul e-mailului cuprinde:
a, b, c

© Copyright Link group 14 / 14

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)