Rezumatul tezei

„Contribuţii la perfecţionarea managementului conflictului

organizaţional”
Autor: drd. Nicolae Calistru
Coordonator ştiinţific: Prof. univ. dr. Gheorghe Răboacă

a. Cuprins

Introducere............................................................................................ 4
CAPITOLUL 1. CONFLICTUL – FENOMEN OBIECTIV AL
RELAŢIILOR UMANE....................................................................... 8
1.1. Analiza conflictului din perspectivă istorică............................... 9
1.1.1. Perspectivă economică ............................................................ 10
1.1.2. Perspectivă politică ................................................................. 12
1.1.3. Perspectivă socială .................................................................. 14
1.1.4. Impactul contextului social asupra conflictului organizaţional
...................................................................................................... .....15
1.2. Considerente teoretice................................................................. 17
1.3. Conceptul de conflict ................................................................... 20
1.3.1. Unele dificultăţi de definire. Definiţia conflictului................. 20
1.3.2. Concepte care însoţesc conflictul............................................ 25
1.4. Abordări ale conflictului ............................................................. 28
1.5. Tipuri de conflict ......................................................................... 31
1.5.1. Tipologii de conflict................................................................ 31
1.5.2. Conflictele de muncă. Conflictele de interese şi conflictele de
drepturi .............................................................................................. 37
1.5.3. Greva ....................................................................................... 42
1.6. Teorii ale conflictului................................................................... 45
1.6.1. Teoriile generale privind conflictul......................................... 46
1.6.3. Clasificarea teoriilor privind conflictul................................... 52

CAPITOLUL II: GENEZA CONFLICTULUI. CAUZE ŞI

CONDIŢII CARE DETERMINĂ CONFLICTUL ÎN
ORGANIZAŢIE ................................................................................. 55
2.1. Cauzele conflictului ..................................................................... 58

236
2.2. Analiza cauzelor prin prisma principalelor modele de conflict....
.............................................................................................................. 65
2.2.1. Modelul procesual de conflict................................................. 66
2.2.2. Modelul structural ................................................................... 71
2.2.3. Modelul organizaţional ........................................................... 77
2.3. Condiţii organizaţionale ale conflictului ................................... 87
2.3.1. Câteva axiome ale conflictului................................................ 87
2.3.2. Situaţii organizaţionale care stimulează conflictul ................. 92

CAPITOLUL III: MANAGEMENTUL CONFLICTULUI.

ELIMINARE SAU MENŢINERE.................................................... 95
3.1. Coordonate şi reguli de bază ale managementului conflictului
......................................................................................................... .....95
3.2. Alte elemente pentru înţelegerea şi soluţionarea conflictului
...................................................................................................... ......101
3.3. Evaluarea conflictului ............................................................... 106
3.3.1. Evaluarea – componentă de bază a managementului conflictului
......................................................................................................... 106
3.3.2. Etapele evaluării conflictului ................................................ 108
3.3.3. Beneficiile evaluării conflictului........................................... 111
3.4. Stilul de management al conflictului ....................................... 112
3.4.1. Stilul integrativ...................................................................... 113
3.4.2. Stilul amabilului .................................................................... 114
3.4.3. Stilul dominatorului .............................................................. 115
3.4.4. Stilul de evitare ..................................................................... 115
3.5. Managementul conflictului intrapersonal............................... 116
3.6. Managementul conflictului interpersonal ............................... 119
3.7. Managementul conflictului interdepartamental .................... 124
3.8. Rolul părţii terţe în gestionarea conflictului........................... 128
3.8.1. Medierea................................................................................ 129
3.8.2. Arbitrajul ............................................................................... 130
3.8.3. Judecarea conflictelor şi litigiilor de muncă ......................... 131
3.8.4. Analiza comparativă a celor trei forme de intervenţie externă
..................................................................................................... …131
3.9.Managementul conflictului distructiv ...................................... 134
3.9.1. Paşii de rezolvare a conflictului distructiv............................ 134
3.9.2. Acţiunile de prevenire a conflictului distructiv .................... 135

CAPITOLUL IV: STRATEGII ALE MANAGEMENTULUI

CONFLICTULUI ORGANIZAŢIONAL ...................................... 140

237
4.1. Principalele strategii.................................................................. 140
4.1.1. Strategia orientată spre competiţie........................................ 141
4.1.2. Strategia orientată spre acomodare ....................................... 143
4.1.3. Strategia orientată spre evitare.............................................. 144
4.1.4. Strategia orientată spre compromis....................................... 145
4.1.5. Strategia orientată spre colaborare........................................ 146
4.2. Strategiile managementului conflictului vs. strategiile de
negociere ............................................................................................ 149
4.3. Alegerea strategiei de management al conflictului................. 150
4.3.1. Preferinţele personale............................................................ 151
4.3.2. Considerentele situaţionale ................................................... 154
4.4. Probleme ale promovării managementului colaborativ ........ 157
4.4.1. Cadru general pentru rezolvarea colaborativă a problemelor......
......................................................................................................... 158
4.4.2. Fazele soluţionării colaborative a problemelor..................... 160

CAPITOLUL V: ÎN CĂUTAREA DE SOLUŢII DIN PERSPECTIVA

MANAGEMENTULUI CONFLICTULUI ORGANIZAŢIONAL....
............................................................................................................ 177
5.1. Testarea unor instrumente de recunoaştere a conflictului
organizţional. Aplicaţie practică ..................................................... 177
5.1.1. Argument teoretic. Conflict afectiv vs. conflict de sarcină .. 177
5.1.2. Selectarea organizaţiei .......................................................... 180
5.1.3. Instrumentul de cercetare ...................................................... 182
5.1.4. Metoda de cercetare .............................................................. 184
5.1.5. Utilitatea instrumentului de cercetare ................................... 185
5.1.6. Descrierea organizaţiei.......................................................... 186
5.1.7. Descrierea cercetării.............................................................. 186
5.1.8. Analiza datelor. Verificarea ipotezelor 1 şi 2 ....................... 188
5.1.9. Analiza datelor. Verificarea ipotezei 3 ................................. 193
5.1.10. Analiza datelor. Verificarea ipotezei 4 ............................... 198
5.1.11. Concluziile studiului ........................................................... 203
5.2. Propunere de model de management al conflictului.............. 204
5.2.1. Aplicarea modelului .............................................................. 208
5.3. Concluzii finale .......................................................................... 210

Bibliografie ........................................................................................ 216

Anexe.................................................................................................. 225
Rezumatul tezei................................................................................. 236

238
b. Cuvinte-cheie:
Conflict organizaţional, rezolvarea conflictului, managementul conflictului,
transformarea conflictului, tipuri de conflict, cauzele conflictului, diferenţa
de valori, nevoile umane, relaţiile umane, interesele, facilitarea conflictului,
arbitrarea conflictului, medierea conflictului, abordarea conflictului, strategii
ale conflictului, efectele conflictelor, modele de conflict, teorii ale
conflictului, evaluarea conflictului, partea terţă, conflict colaborativ, analiza
conflictelor, recunoaşterea conflictelor, diagnosticarea conflictelor.

c. Sinteza părţilor principale ale tezei de doctorat

Conflictul este o caracteristică intrinsecă a fiecărui om în particular.
El se manifestă cu atât mai mult într-o colectivitate de oameni, într-o
organizaţie. Astfel, conflictul este prezent în relaţiile interpersonale, în
relaţiile intragrup şi intergrup, în deciziile strategice, precum şi în alte forme
organizaţionale. Putem spune, aşadar, că fenomenul conflictului este o parte
esenţială şi omniprezentă a activităţii de management. Această observaţie
este susţinută de un studiu realizat pe un „eşantion” de 500 de manageri
americani, care a dezvăluit faptul că circa 20% din timpul acestora este
destinat gestionării conflictelor din organizaţiile pe care le conduc.
Prin urmare, studierea conflictului, în general, şi a celui
organizaţional, în particular, este de o mare utilitate şi actualitate practică
pentru managementul unei organizaţii, deoarece conflictele nerezolvate la
timp pot genera atât costuri tangibile (cheltuieli legate de judecarea unor
conflicte de drepturi, productivitate scăzută ş.a.), cât şi costuri intangibile
(uzura relaţiilor, scăderea loialităţii, notorietate negativă ş.a.). Studierea
conflictului are, însă, şi o mare importanţă teoretică, multe dintre cercetările

239
realizate contribuind la progresul ştiinţei economice în general şi a ştiinţei
managementului, în special.
Lucrarea de faţă a avut drept scop să ofere un cadru teoretic, un
instrumentar metodologic, precum şi o serie de cunoştinţe practice în ceea ce
priveşte managementul conflictului organizaţional. Teza este structurată pe
cinci capitole. Primele patru capitole sunt dedicate conceptelor teoretice
privind managementul conflictului, iar ultimul capitol prezintă o analiză
practică referitoare la identificarea şi rezolvarea conflictului într-o
organizaţie.
Capitolul 1 al acestei lucrări este consacrat analizei conţinutului
obiectiv al conflictului. Această analiză porneşte de la teza conform căreia
complexitatea conflictului impune o abordare interdisciplinară a acestuia.
Cercetarea interdisciplinară a conflictului a avut ca bază de observaţie
empirică istoria, privită sub forma unei cronici a evenimentelor, iar ca bază
teoretică – teoriile generale referitoare la conflict. În urma acestei analize se
ajunge la concluzia că, fenomenul conflictului este unul obiectiv,
caracteristic fiinţei umane înseşi.
În continuare, se face o delimitare a conceptului de conflict. În acest
sens, sunt analizate principalele definiţii şi tipologii referitoare la conflict şi
se oferă propria definiţie a conflictului. Sunt prezentate principalele
concepte care însoţesc conflictul.
Analiza principalelor abordări teoretice ale conflictului conduce la una
din concluziile importante ale acestei lucrări şi anume că un conflict poate
avea nu doar efecte negative, dar şi efecte pozitive. Această concluzie este
esenţială pentru managementul conflictului, deoarece ridică o întrebare
fundamentală legată de acesta: „Dacă conflictul poate avea atât efecte

240
negative, cât şi efecte pozitive, care sunt condiţiile care să-l menţină în aria
funcţionalităţii şi eficienţei?”.
Se poate spune că pe această observaţie se fundamentează toate
celelalte capitole. Tot efortul analitic din următoarele capitole va fi îndreptat
către identificarea căilor şi mijloacelor prin care este posibilă, pe de o parte,
atenuarea efectelor negative ale conflictului, iar, pe de altă parte, stimularea
energiilor şi efectelor pozitive ale acestuia.
În fine, tot în acest capitol se face şi o analiză a principalelor teorii
referitoare la conflict. În acest context, s-a urmărit identificarea unei/unor
teorii generalizatoare care să ofere un punct vedere unitar în ceea ce priveşte
conflictul. În speţă, sunt identificate, analizate şi clasificate următoarele
teorii: teoria nevoilor umane, teoriile inechităţii şi asimetriei de putere,
teoriile interpersonale şi dimensiunii psihologice ale conflictului, teoriile
structurale, teoria jocului.
Capitolul doi şi-a propus să surprindă principalele cauze şi modele
ale conflictului. Faptul că un conflict poate fi atât distructiv, cât şi
constructiv impune de la sine problema înţelegerii cauzelor care pot genera
conflictul. Sunt prezentate şi analizate nu doar posibilele cauze ale
conflictului, ci şi punctele de vedere ale unor autori care au încercat să ofere
răspunsuri mai mult sau mai puţin complete referitoare la cauzele care stau
la originea conflictului, în general, şi a celui organizaţional, în special. Sunt
prezentate şi analizate cercetările de ultimă oră, precum şi punctul de
vedere personal în legătură cu cele mai generale cauze ale conflictului.
Pentru a înţelege mai bine cauzele care generează conflictul am
propus şi realizat o analiză a acestora prin prisma principalelor modele de
conflict: modelul procesual, modelul structural, precum şi modelul
organizaţional de conflict.

241
 Dintre cele trei modele, cel structural reprezintă instrumentul cel mai
potrivit pentru identificarea factorilor mediului ambiant al firmei care pot
influenţa conflictul organizaţional. Aceşti factori reprezintă, în fond, condiţii
care conturează un conflict şi care acţionează asupra firmei/organizaţiei sub
forma unor presiuni şi constrângeri exterioare. Au fost analizaţi principalii
factori de la nivelul micromediului organizaţiei, precum şi de la nivelul
macromediului.
Analiza principalelor modele de conflict a relevat faptul că acestea
permit o mai bună identificare a factorilor care pot sta la originea
conflictului şi, ca atare, reprezintă un instrument analitic util atât pentru
teoria, cât şi pentru practica managementului conflictului.
În fine, capitolul este întregit de analiza unor axiome ale conflictului,
precum şi a unor situaţii organizaţionale care pot sta la originea
conflictului.
Capitolul trei îşi propune să prezinte reacţiile manageriale faţă de
conflictul dintr-o organizaţie şi în speţă faţă de principalele tipuri de conflict.
În acest capitol se încearcă un răspuns, o contribuţie la dilema – trebuie un
conflict eliminat sau menţinut într-o organizaţie.
Acest capitol se fundamentează pe teza conform căreia lipsa
dezacordurilor dintr-o organizaţie nu este rezultatul unui bun leadership
(cum s-ar părea la prima vedere), ci un semn că schimbările semnificative
ale mediului firmei nu se reflectă şi în opiniile managerilor. În acest sens,
lucrarea atrage atenţia că una din cauzele principale ale eşecurilor în
afaceri ale marilor corporaţii este cea a omogenităţii de idei în rândul
managerilor de conducere, omogenitate care nu permite o dezbatere reală şi
creativă a problemelor esenţiale cu care se confruntă firma.

242
 Demersul analitic se fundamentează pe premisa conform căreia
conflictul poate să reprezinte motorul unor relaţii stimulative într-o
organizaţie, cu condiţia ca acesta să fie gestionat adecvat. Logica internă a
acestui capitol este să arate că de modul în care este gestionat conflictul
depinde dacă acesta va fi unul constructiv sau distructiv.
În acest sens, se abordează evaluarea conflictului în calitate de etapă
esenţială a procesului de management şi se prezintă avantajele acesteia. Un
accent separat se pune apoi pe analiza stilurilor de management în calitate de
factor important care poate influenţa rezultatul soluţionării conflictului.
De asemenea, sunt analizate principalele tehnici şi metode prin care
sunt gestionate conflictele intrapersonale, interpersonale şi
interdepartamentale la nivelul unei organizaţii.
Un subcapitol separat este rezervat rolului pe care îl poate juca o parte
terţă în managementul conflictului. Sunt studiate formele de intervenţie pe
care le poate adopta partea terţă în gestionarea unui conflict. În baza analizei
comparative a celor trei forme de intervenţie externă, se realizează un tabel-
sinteză care poate servi drept bază de plecare pentru management în alegerea
părţii terţe în diversele situaţii conflictuale.
În fine, o atenţie aparte este acordată managementului conflictului
distructiv. Sunt prezentaţi paşii de acţiune, inclusiv cei de prevenire, pe care
trebuie să-i urmărească un manager în procesul de gestionare a conflictului.
Capitolul patru analizează principalele categorii de răspunsuri ale
managementului la conflictele din organizaţie. Aceste tipuri de răspuns pot fi
organizate în funcţie de două dimensiuni (impunere şi cooperare) şi dau
naştere la cinci reacţii strategice distincte în ceea ce priveşte conflictul:
competiţie, acomodare, evitare, compromis şi colaborare.

243
 Prezentarea principalelor strategii de management al conflictului oferă
un cadru teoretic şi practic pentru manageri în alegerea celei mai potrivite
strategii de gestionare a conflictului, în funcţie de specificitatea acestuia şi
nevoile organizaţionale. Analiza acestor strategii relevă faptul că nici una
dintre strategii nu este superioară celeilalte şi că fiecare dintre cele cinci
strategii îşi poate dovedi utilitatea în funcţie de contextul şi situaţia
episodului conflictual.
În continuare, s-au abordat problemele specifice ale alegerii
strategiei de management al conflictului. Au fost analizate condiţiile care
pot influenţa alegerea strategiei de către manager. În baza unor studii de
specialitate s-au identificat principalele tipuri de răspuns ale
managementului faţă de episodul conflictual. Analiza acestora a condus la
două concluzii majore:
4. Fiecare strategie a managementului conflictului poate fi utilă în
situaţii specifice de conflict;
5. Cel mai adesea, managementul conflictului nu poate fi redus la o
singură strategie de conflict.
Întemeindu-se pe constatarea că managementul colaborativ al
conflictului reprezintă reacţia cea mai eficientă a managementului la
episodul conflictual, finalul capitolului este dedicat regulilor, mijloacelor şi
tehnicilor pe care acesta îl implică.
În fine, în capitolul cinci prezintă un instrument adaptat de autor de
analiză şi recunoaştere a conflictului, care să permită managementului să
aibă reacţia adecvată faţă de conflictul din organizaţie.
În calitate de instrument de cercetare am folosit chestionarul de
măsurare a conflictului denumit TACC (Teams and Conflict Checklist).
Acest chestionar este utilizat atunci când managementul doreşte să afle dacă

244
angajaţii se confruntă sau nu cu vreun conflict şi dacă da, care este tipul
acestui conflict. Chestionarul şi-a propus să verifice gradul de prezenţă a
două tipuri de conflict într-o organizaţie: conflictul de sarcină şi conflictul
afectiv. Aceste tipuri de conflict corespund celor două efecte diferite pe care
le poate avea conflictul asupra persoanelor, grupurilor şi organizaţiilor.
Subliniem că un conflictul poate avea efecte atât pozitive (conflict de
sarcină), cât şi distructive (conflict afectiv).
Fiecare secţiune a chestionarului TACC (conflictul în general,
conflictul de sarcină, conflictul afectiv) a ţinut cont de cercetările legate de
conflict, în general, şi de conflictele afective şi de sarcină, în particular.
Fiecare secţiune a fost măsurată cu scala Likert, a cărei valori sunt cuprinse
între 1 şi 4 (în care 1= acord total, iar 4= dezacord total).

Tabel 5.1. Prezentarea scalei Likert

1 2 3 4
Acord Acord parţial Dezacord parţial Dezacord
total total

Fiecare item (afirmaţie) din chestionar s-a notat cu o valoare în funcţie

de gradul în care respondentul a fost sau nu de acord cu respectiva afirmaţie.
Rezultatul chestionarului TACC s-a obţinut prin adunarea fiecărui punct
notat de la fiecare secţiune: conflictul general, conflictul comportamental şi
conflictul de sarcină. Mai apoi, rezultatul obţinut la fiecare secţiune a fost
împărţit la numărul de itemi (afirmaţii) din respectiva secţiune. Astfel, suma
obţinută la secţiunea „conflictul general”, suma obţinută la secţiunea
„conflictul afectiv” şi suma obţinută la secţiunea „conflictul de sarcină” a
fost împărţită la 10 (numărul de itemi din fiecare secţiune). Au rezultat trei

245
scoruri diferite cuprinse între 1 şi 4 (unde 1= nici un conflict nu este
perceput, iar 4= este perceput un conflict foarte mare)
Am ales o scală sumativă (cum este şi scala Likert), deoarece tehnicile
sumative sunt cele mai răspândite în cercetarea atitudinilor sociale şi
politice, a atitudinii angajaţilor la locul de muncă, a motivaţiei şi satisfacţiei
etc. Succesul acestor scale se explică prin relativa simplitate de construcţie şi
prin puterea ridicată de predicţie.
În urma aplicării chestionarului în organizaţia X (organizaţia a
condiţionat aplicarea chestionarului de păstrarea confidenţialităţii numelui),
am verificat partu ipoteze. Aplicarea chestionarului a probat valabilitatea
acestui instrument de recunoaştere şi analiză a conflicutlui prin confrimarea
ipotezelor formulate.
În partea finală a capitolului se formulează o propunere de model de
management ca urmare a cercetării literaturii de specialitate. Modelul este
structurat din patru etape şi poate constitui baza de la care să pornească orice
manager atunci când are de gestionat un conflict.
Concluziile finale sintetizează contribuţiile teoretice, metodologice şi
practice ale prezentei lucrări.
Teza de doctorat are o structurare clară şi poate reprezenta un ghid de
studiu teoretico-metodologic atât pentru cei care vor să cerceteze
problematica conflictului organizaţional, cât şi pentru practica managerială.
Lucrarea de faţă s-a fundamentat pe analiza şi prelucrarea unui bogat
material bibliografic. Ea vine să suplinească (în parte) deficitul de informaţie
privind managementul conflictului organizaţional, informaţie care se
regăseşte doar în câteva manuale de specialitate de la noi.

246
 Nu în ultimul rând, teza de doctorat răspunde unei nevoi crescânde în
dezvoltarea unor abilităţi de management a conflictului în rândul
managerilor autohtoni.
Doctorand,
Nicolae Calistru

d) CURRICULUM VITAE
Numele: Calistru
Prenumele: Nicolae
Data nasterii: 15.05.1070
Locul nasterii: mun. Bălţi, Republica Moldova
E-mail: n_calistru@yahoo.com
Studii
1999 – în prezent - Academia de Studii Economice Bucuresti,
Facultatea de Management, doctorand
1997-1999 – Şcoala Naţională de Studii Politice şi Administrative,
Facultatea de Administraţie Publică, studii postuniversitare
1990-1995 - Academia de Teatru si Film, Facultatea de Actorie
Experienta profesionala
2005 – Specialist PR în cadrul ONE Communication
2001-2003 - Coordonator departament de monitorizare, în cadrul
Multiproduction Media Group
2000-2001 - Analist media, în cadrul Imola Communcation
Activitatea stiintifica:
24.09.2005 - În cadrul sesiunii “Politici ale ocupării şi veniturilor în
societatea româneasca” de la Institutul Naţional de Cercetare Ştiinţifică
pentru Muncă şi Protecţie Socială, Bucureşti am susţinut comunicarea
ştiinţifică cu titlul lucrării „Model de management al conflictului
organizaţional”.
20-21 mai 2005 - În cadrul sesiunii “Creşterea eficienţei economice –
cerinţă a finalizării procesului de aderare a României la Uniunea Europeană”
de la Universitatea Spiru Haret, Bucureşti, am susţinut lucrarea cu titlul „În
căutarea de soluţii pentru managementul conflictului organizaţional.
Instrumente de recunoaştere a conflictului”.
2002 – coautor la cartea „2001- Anul de miere al Puterii”, apărută la editura
RHPrinting.

247