COMUNICAREA CU

CLIENTUL/BENEFICIARUL
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

Când intră un client:

 Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea
unui alt client)
 Nu lăsa clientul să te aştepte
 Ridică-te în picioare şi stabileşte contactul vizual
Pe parcursul interacţiunii:
 Salută clientul înainte de a o face el
 Întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite: salut, discurs
introductiv
 Zâmbeşte-i şi acordă-i o privire caldă, deschisă, binevoitoare
 Răspunde-i la orice întrebare
 Adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de interlocutor
 Arată că, necondiţionat, respecţi şi accepţi persoana, fără să te
preocupe probleme de situaţie materială, cultură, nationalitate etc.
 Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

 Acorda atenţie maximă fiecărui client în parte; fă-l să se simtă important

 Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să-şi dorească să revină
 Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,
prezentându-i calităţile fiecăruia
 Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere
bună
 Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri
 Oferă clienţilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite
 Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienţi!
 Recunoaşte deschis dacă ai greşit, repară greşeala fără discuţii
 Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre
modul de servire a lor
 Multumeşte clientului pentru alegerea magazinului/companiei şi invită-l să
mai revină.
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii

În cazul în care primeşti reclamaţii:

 Ascultă ce are de spus clientul şi fii atent la
observaţiile pe care le face
 Acordă-i imediat ajutor
 Interesează-te de amănunte, cere detalii
 Mulţumeşte-i pentru ajutorul pe care ţi-l dă în
îmbunătăţirea activităţii
 Asigură-l de interesul şi disponibilitatea ta
pentru servirea ireproşabilă a clienţilor.
Negocierea
 Ce este negocierea

A şti să negociezi înseamnă:

 a te cunoaşte mai bine pe tine

însuţi/însăţi şi a lua decizii pentru a trăi

mai bine
 să ştii să îţi formulezi obiectivele, să îţi
evaluezi şi înţelegi interlocutorii
 să alegi strategia optimă pentru a-ţi

atinge scopul propus

Ce este negocierea
O negociere bine condusă:
 Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între
cele două părţi
 Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în
procesul negocierii,cât şi ca urmare a acestuia
 Permite formarea unui consens pe care fiecare
parte îl va apăra şi-l va respecta
 Satisface propriile nevoi, fără a le încălca pe cele
ale partenerului
Când,cu cine,ce negociem?
Negociem
 în familie- lista invitaţilor de sâmbătă seara sau canalul
pe care rămâne televizorul
 cu amicii nota de plată la restaurant
 cu şeful o majorare de salariu
 cu furnizorul un contract de distribuţie exclusivă
 cu clientul livrarea unui tir de produse electronice
 cu instalatorul înlocuirea unei ţevi fisurate
 cu sindicatul
 cu banca
 salvarea unor vieţi, cu sinucigaşii sau cu teroriştii
 cu adversarii politici şi comisarii Uniunii Europene.
Etapele negocierii

 I. Planificarea negocierii
 II. Derularea negocierii

 III. Încheierea şi rezultatul negocierii

Etapele negocierii
I. Planificarea negocierii
- identificarea participanţilor la negociere;
- evaluarea raportului de forţe;
- definirea marjei de negociere (poziția de
plecare– poziția de rezistență);
- pregătirea argumentării;
- anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte
părţi implicate;
- compunerea delegaţiei, etc
Etapele negocierii
 II. Derularea negocierii
- definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de
negociere,a ordinii de zi
- formularea propunerilor şi contrapropunerilor,
- purtarea discuţiilor (strategii/tactici)
- căutarea compromisurilor/câştigurilor reciproce
(termen de plată, condiţii de plată, procente la preţ,
livrare, garanţie, comision, dobândă)
 punctarea rezultatului!
 Etapele negocierii
III. Încheierea şi rezultatul negocierii
1. Concesia
• Câștig-pierdere
• Cedare efectuată de una dintre părți
• Atenție la falsa concesie
- 2. Compromisul
- • Renunțări bilaterale
- • Se apără esențialul obiectivelor fiecărei
părți
 Etapele negocierii

III. Încheierea şi rezultatul negocierii

3. Dezacordul
• Obiectiv
- • Conflictual
- • Conduce la un rezultat diferit faţă de cel prevăzut

iniţial
- 4. Consensul

- • Cel mai bun rezultat al negocierii(câştig-câştig)

- • Adeziune totală față de rezultatul la care s-a ajuns

- • Eforturi de ambele părți pentru implementarea

soluției
Legile manipulării/persuasiunii
1. Legea autorităţii

 autoritatea grupului de apartenenţă

 autoritatea mass-mediei

 autoritatea brand-lui

 autoritatea expertului: „Ultimile

statistici arată că…”
 2. Legea coerenţei
 Coerenţa publică
- pentru a păstra coerenţa cu ceea ce am declarat/promis la început
- Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importanta pentru copiii dvs.?
- Clientul: Da.
- Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate
mai bune la şcoală?
- Clientul: Desigur.
- Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi
faci temele mult mai bine?
- Clientul: Fireşte.
- Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu
individual cu CD, care par să fie făcute pentru copiii dvs.
- Câte doriţi?
Legea coerenţei
 Coerenţa internă şi imaginea de sine
 - disonanţa cognitivă
- ex.:
- V: Ştiţi, Bill Gates se remarcă prin actele sale
caritabile...
- C: Binenţeles că ştiu.
- V: Credeţi şi dvs că a face acte de caritate e
dovada unui suflet nobil, nu-i aşa?
- C: Desigur.
- V: Foarte bine. Ştiti, cumpărând produsul acesta
1% din preţul acestuia revine unei asociaţii
caritabile...
3.Legea dovezii sociale
 unul dintre mijloacele pe care le folosim
pentru a hotarî ce este corect constă în a
urmări ceea ce ceilalţi consideră că este
corect.

V: “Produsul acesta este unul din cele mai

vândute. Deja 1300 de clienţi l-au achiziţionat
în ultima săptămână.”
4. Legea insuficienţei
 dorinţa de a avea un anumit produs creşte foarte
mult dacă produsul respectiv este prezentat ca
fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut.

V: „Numai până la sfarsitul saptamanii puteti

cumpăra produsul X la preţul Y!”
„La preţul acesta nu-l mai găsiţi niciodată”
„Este ultimul din stoc”
 5. Legea contrastului

 două lucruri diferite par şi mai diferite atunci

când sunt puse alături;
ex.: prezentarea unui calculator de calitate
precară şi imediat după aceea a unuia
performant la un preţ foarte mare
 un lucru poate căpăta dimensiuni diferite in
funcţie de contextul în care este plasat.
ex.: aceeaşi rochie la un stand şi la un magazin
luxos
 6. Legea reciprocităţii
 dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros,
simţim dorinţa să dăm ceva în schimb.
(revanşa care echilibrează+dau ca să mi se dea)
ex.: eşantioane, mici cadouri,...

 Tehnica „retragere dupa refuz”

- se foloseşte legea reciprocităţii (concesii
reciproce)+legea contarstului
- ex.: o cerere exagerată, urmată de cererea reală
 Legea simpatiei
 vom accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este
făcută de un prieten/persoană cunoscută/
necunoscută, în funcţie de cât de simpatică şi
plăcută ni se pare persoana respectivă.
 Ce determină ca o persoană să ne fie simpatică?

- aspectul fizic
- asemănarea
- complimentele
- asocierea de idei (cu ceva pozitiv)
Clienţii dificili
Clienţii dificili

 Clienţii dificili sunt proba profesionalismului şi a

succesului, şi de aceea reuşitele în faţa acestor
clienţi aduc o mai mare satisfacţie profesioanală.
Clienţii dificili
Ce strategie folosim?
 tehnica Ascultării Active
 tehnica Detensionarii / Descărcării
 Afirmaţiile Empatice (recunoaşteţi-i starea emoţională+fiţi
specifici)
ex. “Înţeleg că sunteţi supărat pentru neprimirea la timp a
produsului.”
 Tehnica Reîncadrării (readucerea discuţiei la tema iniţială, prin
afirmaţii empatice combinate cu afrimaţii de reîncadrare)
 ex. “Îmi dau seama că sunteţi supărat din cauza calităţii serviciului.
Haideţi să vedem ce putem face pentru a remedia această
problemă. Vă pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor în
această situaţie."
 să nu intrăm în “jocul” clientului!
Clienţii dificili
Tipuri de personalităţi dificile:

 1. Ostilul sau furiosul (poate fi înfricoşător,

alarmant, capabil să ne timoreze, uneori certăreţ
şi foarte dominator)
 2. Tăcut şi apatic sau timidul (face faţă unei
situaţii dezagreabile închizându-se în sine.
Întrebat ce părere are, vă răspunde cu un
mormăit, evitând să îşi exteriorizeze gândurile
pentru a nu suferi. El ridică o barieră în
comunicare)
Clienţii dificili-tipologii
 3. Superagreabilul (este întotdeauna
rezonabil pe faţă, sincer şi îndatoritor, dar nu-şi
respectă întotdeauna promisiunile, îi place
atenţia celorlalţi şi îşi doreşte să fie prieten cu
toată lumea)
 4. Negativistul
(se impotriveşte oricăror sugestii şi este primul
care critică ce i se propune. Are un impact
negativ în relaţiile interpersonale deoarece nu
este niciodată de acord cu nimic)
 Clienţii dificili-tipologii
 5. Atotştiutorul sau vorbăreţul (domină
conversaţiile şi adoră să fie în centrul atenţiei. Pare
atât de sigur că are dreptate, încât orice
argumentaţie este inutilă)
 6. Nemulţumitul/ morocănosul/ nesuferitul (se
plânge din orice, dar nu face niciodată ceva pentru a
schimba lucrurile, îi place să aibă un motiv pentru
care sa se plângă)
 7. Nehotărâtul/ şovăitorul/ ezitantul (în interiorul
unui nehotărât se ascunde un perfecţionist, care
încearcă să iasă la suprafaţă, numai că pare să nu
reuşească. El nu se pricepe să-şi comunice propriile
gânduri, nevoi, opinii)
 Tehnici de vânzare pentru a
răspunde eficient obiecţiilor
 I. (A) - Acceptă intenția pozitivă
- creaţi climatul pozitiv pentru discuție
 II. (D) - Discută și Clarifică
- investigaţi la ce anume se referă clientul în
obiecţia sa
 III. (O) – Obiecţii ascunse
- verificaţi dacă este obiecţia reală sau una
falsă
 IV. (R) – Răspunde obiecției
 Tehnici de vânzare pentru a
răspunde eficient obiecţiilor
Exemplificare:
 Obiecţia- Clientul: ”Prețul este prea mare.”
 (A) V: ”Mi se pare normal să fiți preocupat de
valoarea investiției.”
 (D) V: ”De ce vi se pare mare? /Atunci când
spuneți preţ mare la ce vă gândiți? /Prețul este
prea mare, în raport cu ce anume? etc.”
 (O) V: “În afară de preț, mai sunt alte aspecte care
vă preocupă?”
 (R) V: argumente, explicații, prezentarea
beneficiilor
Tehnici de negociere şi manipulare
 Tehnica “Piciorul în uşă”
 este o strategie de persuasiune care se
bazează pe faptul că în momentul în care
suntem de acord să facem cuiva o mică
favoare, ne simţim obligaţi la un anumit nivel
să îi facem o favoare şi mai mare. (regula
angajamentului)
 Modalitate de apărare:
- solicităm câteva minute de reflecţie cu noi
înşine
Tehnica “Băiat bun – băiat rau”

 într-o echipă formată din doi negociatori, cel

care joacă rolul dur al inflexibilului va conduce
etapele introductive ale negocierii şi apoi va
lăsa conducerea celui care joacă rolul
cooperantului pentru fazele finale.
 Modalitate de apărare:
- menţinerea pe poziţie
-aplicarea tacticii “asta-i tot ce am”
Tehnica “Sacrificarea Pionului”
 renunţarea la o cerere de care nu avem
neapărat nevoie, pentru a obţine cererea de
mai mare importanţă şi pentru a distrage
atenţia de la problema/cererea reală
 ex.: EA: “Ştii, dragule, m-am gândit ca în
weekend, de dimineaţă să mergem la
cumpărături, iar apoi să mergem la filmul Gambit.”
 EL: “Draga mea, să zicem că la film aş merge, dar
la cumpărături nici atât!”
 EA: “Dacă nu te mai iau cu mine la cumpărături,
când termin, putem merge la film?”
Tehnica insultei
 acuzarea unei persoane de un comportament
pe care nu l-a avut, pentru ca apoi să i se facă
o cerere costisitoare ca timp, efort, bani.

Modalitate de apărare:
- cunoaşterea propriei persoane, rezolvarea
complexelor de inferioritate.
Tehnica “uşii în nas”
 Enunţarea iniţială a unei cereri exagerate, pentru a
reveni după refuz cu cererea care prezintă de fapt
interes.
ex. :
Angajator: “ Eşti de acord să lucrezi 12 ore, inclusiv
sâmbăta şi duminica?
Angajat: “Categoric nu.”
Angajator: “Atunci măcar 10 ore în timpul săptămânii?”
Angajat: “Da.”
Modalitate de apărare:
- cunoaşterea propriilor nevoi/drepturi (“pot lucra doar 8
ore pe zi, cât e prevăzut în contract”)