Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

MODULUL
6

TEHNICI DE INTERVIEVARE I
DIFICULT I CARE APAR
ÎN TIMPUL AUDITULUI
CUPRINS
INTRODUCERE 2
Obiective 2
Organizarea sarcinilor de lucru 2
Recomand ri bibliografice 2
Lec ia 1 TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE 3
Exemplu ilustrativ 1 6
Exemplu ilustrativ 2 8
Activitatea 1 10
Lec ia 2 DIFICULT I ÎN EFECTUAREA AUDITULUI 11
Exemplu ilustrativ 3 12
Activitatea 2 18
REZUMAT 19
Rezultate a teptate 19
Puncte cheie 20
TEST DE AUTOEVALUARE 21

Pagina 1 1
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

INTRODUCERE

Metodele de investigare i evaluare sunt folosite pentru a ob ine informa iile

necesare în timpul auditului în vederea lu rii deciziei asupra gradului de conformitate
a sistemului de management a calit ii în organiza ia auditat , cu modelul selectat
(standardul ales ca model).
În faza de preg tire sau la fa a locului echipa de audit se poate confrunta cu o
serie de probleme ridicate inten ionat, sau care apar în mod firesc. Cu toate acestea,
dac auditul are loc i se face dup o programare stabilit de comun acord, atunci
echipa de audit trebuie informat asupra problemelor care au ap rut i trebuie s aib
contram suri preg tite. În acest modul vor fi studiate tehnicile de intervievare pe
parcursul auditului i dificult ile care se pot ivi în faza de preg tire i pe parcursul
auditului.
Obiective
Obiectivele acestui modul sunt:
• S prezinte principalele tehnici de intervievare i investigare folosite de
auditor pentru ob inerea informa iilor i a dovezilor de audit;
• S prezinte dificult ile care pot s apar în faza de preg tire i pe
parcursul auditului i modul de solu ionare a acestoara.

Organizarea sarcinilor de lucru

• Parcurge i cele 4 lec ii ale modulului de studiu.
• La fiecare lec ie urm ri i exemplele ilustrative i efectua i activit ile
cerute.
• Fixa i principalele idei ale modului de studiu prezentate în rezumat.
• Completa i testul de autoevaluare.
• La fiecare sarcin ave i indicat timpul de lucru.
• Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 120 minute.
• Timpul de lucru pentru parcurgerea activit ilor este de 70 minute.
• Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40
minute.
Recomand ri bibliografice suplimentare
Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate în acest modul
pute i parcurge lucr rile
[1] Martinescu I., Martinescu D. Auditul sistemelor de management.
Editura Lux Libris, Bra ov, 2006.
[2] Moldovan, L. Auditul calit ii. Editura Universit ii “Petru Maior” din
Târgu-Mure , 2002.
[3] Roncea, C. Auditul sistemului calit ii. Editura Class, Bucure ti, 1998.

Pagina 2 2
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

LEC IA 1

TEHNICI DE INTERVIEVARE I INVESTIGARE

INVESTIG RI I EVALU RI ÎN TIMPUL AUDITULUI

Pentru a evita pericolul omiterii unor compartimente, func ii sau opera ii,
principalele investig ri i evalu ri efectuate în timpul auditului în vederea ob inerii de
dovezi obiective, trebuie s con in :
a) analiza Manualului Calit ii, documentul care define te modul de implementare
a sistemului de management al calit ii în ceea ce prive te politica calit ii,
obiectivele, responsabilit ile i autoritatea întregului personal cu inciden
asupra calit ii;
b) analiza procedurilor de sistem, a procedurilor opera ionale i a celor de control,
care detaliaz ce activit i se efectueaz , când se efectueaz , cum se efectueaz
acestea i de c tre cine;
c) examinarea compartimentelor de lucru, a opera iilor i proceselor;
d) examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruc iunile
de lucru documentate i cu desenele de execu ie;
e) analizarea disponibilit ilor de resurse de personal, materiale i echipamente
pentru fiecare compartiment auditat;
f) analizarea modului de p strare a documenta iei, a rapoartelor i înregistr rilor;
g) folosirea întreb rilor închise i deschise pentru ob inerea informa iilor necesare;
h) examinarea documentelor care confirm declara iile f cute, i când este posibil,
verificarea informa iilor ob inute i cu un alt document.

Pagina 3 3
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Tehnica de ascultare activ

În vederea folosirii eficiente a acestei tehnici, un bun auditor trebuie s aib în
vedere:
• s nu vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun întreb ri scurte i la
obiect, deoarece atunci când vorbe te nu afl nimic despre auditat;
• s dea timp interlocutorului s se gândeasc ;
• s evite crearea distragerilor i s ignore distragerile create de al ii;
• s pun întreb ri deschise;
• s -l sprijine pe vorbitor, atât verbal prin cuvinte de încurajare cum ar fi: „Da, se
vede”, cât i prin gesturi fizice în semn de încurajare, cum ar fi: „datul din cap”,
„încurajare din ochi”.
Folosirea cu abilitate a tehnicii de ascultare activ este obstruc ionat de unii
auditori deoarece ace tia:
• aud numai ce vor, sau ce a teapt ei s aud i nu îl las pe vorbitor s - i
urmeze propriile idei;
• reac ioneaz prematur i/sau emo ional;
• permit distragerile, care afecteaz concentrarea interlocutorului;
• se „dezacordeaz ” dac subiectul devine dificil, politic sau emo ional;
• vorbesc prea mult.
CONCLUZIE
Tehnica de ascultarea activ constituie metoda de comunicare cea mai eficient
între auditor i persoana auditat . Aceasta implic atât ascultarea, cât i corecta
în elegere a tuturor mesajelor transmise de vorbitor.

Întreb ri pentru intervievare

În timpul examin rii un auditor trebuie s ob in informa ii esen iale cu ajutorul
unui set de întreb ri: Ce ?, De ce ?, Când ?, Cum ?, Unde ?, Cine ?.
S vedem cum sunt folosite aceste întreb ri pentru a ob ine informa iile
necesare în timpul auditului.

1. Întrebarea „CE ?”
Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare de informa ii. Punând
prima întrebare „Ce faci ast zi ?” se ob ine relaxarea auditatului i participarea lui la
procesul auditului.
Întrebarea „Ce ?” permite compararea activit ii pe care auditatul o descrie, cu
ceea ce se întâmpl în realitate, având ca efect generarea altor întreb ri.

2. Întrebarea „DE CE ?”
Dup folosirea întreb rii „Ce ?”, într-o succesiune fireasc apare întrebarea „De
ce ?”. Folosirea acestei întreb ri permite auditorului s deduc m sura în care auditatul
în elege i aplic sarcinile lui.
Cu ajutorul acestei întreb ri, auditorul poate stabili obiectivele activit ii
urm rite i poate în elege con inutul activit ii.

Pagina 4 4
M6.AC
 Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

3. Întrebarea „CÂND ?”
Aceast întrebare apare în mod firesc atunci când sarcinile sunt completate de
un anumit interval de timp, sau urmeaz s fie completate în intervalul urm tor.
Este u or de observat c , dup ce se afl „Ce ?” i „De ce ?”, se face o
activitate, se simte nevoia de a ti când sau în cât timp se îndepline te sarcina
respectiv . Aceast succesiune natural a întreb rilor poate fi omis în timpul auditului
chiar i de c tre un auditor experimentat.
De exemplu, este simplu s se verifice c o sarcin a fost îndeplinit i
în eleas , dar se poate uita s se întrebe dac ea a fost îndeplinit la timp. De aceea
auditorul trebuie s verice din când în când setul de întreb ri care trebuie s îl pun
persoanei interlocutoare.

4. Întrebarea „CUM ?”
Aceasta constituie o întrebare care precizeaz con inutul activit ii examinate.
De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i când, dar sunt situa ii când nu se acord
suficient aten ie i modului în care se face acest lucru.
Întrebarea „Cum ?” îl va duce pe auditor la verificarea practic a informa iilor
aflate prin celelalte întreb ri.

5. Întrebarea „UNDE ?”
Un element important îl constituie localizarea în spa iu a anumitor activit i.
Aceast întrebare poate s -l conduc pe auditor într-o zon care nu a fost avut
ini ial în vedere, sau care nu era cunoscut .

6. Întrebarea „CINE ?”
Aceast întrebare îi precizeaz auditorului persoana care se ocup de activitatea
sau compartimentul care se auditeaz .
CONCLUZIE

Acest set de întreb ri constituie principalul mod în care auditorul ob ine

informa ii cu privire la func ionarea sistemului calit ii. În acest fel, el î i completeaz
informa iile ob inute prin documentare din materialele scrise. Totodat se ob in
informa ii asupra modului în care cei audita i în eleg i sus in func ionarea sistemul
calit ii.

La începutul activit ii într-un compartiment auditat, auditoriul va discuta

despre sistemul calit ii cu eful compartimentului. Acesta nu se va limita la discu ii
numai cu factorii responsabili, ci va contacta i al i angaja i din cadrul
compartimentului.
Dac reprezentantul conducerii apreciaz c întreb rile auditorului nu sunt bine
în elese, sau persoana intervievat nu este cea potrivit , atunci acesta poate cere
auditorului s g seasc o formulare mai clar a întreb rii, sau o persoan autorizat s
r spund la întrebarea pus .
Dac eful încearc s r spund în locul subordonatului, auditorul trebuie s îi
cear politicos s îl lase pe subordonat s r spund .

Pagina 5 5
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

În fiecare compartiment auditat se pun întreb ri despre ce fel de activit i se

desf oar acolo, ce proceduri sunt folosite, ce documenta ie este consultat , ce
echipamente se folosesc i care este stadiul activit ii desf urate. În general nu este
posibil s se analizeze cele mai mici detalii ale activit ilor i atunci auditorul
selecteaz un num r mic de dovezi pentru a fi analizate.
Se recomand folosirea întreb rilor deschise, la care nu se poate r spunde
numai afirmativ sau negativ (da sau nu). Formularea acestor întreb ri trebuie s fie de
o asemenea manier , încât s permit ob inerea informa iei dorite. Întreb rile deschise
pot fi mari consumatoare de timp prin r spunsurile îndelungate care le pot genera.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Câteva întreb ri deschise.

- V rog s îmi spune i ce activitate desf ura i ?

- Ce faci când se întâmpl acest lucru ?
- Care sunt documentele pe care le completa i când lua i probe ?
- Cum se transport materia prim de la magazie ?
- Care sunt persoanele din subordinea dumeneavoastr i ce
responsabilit i au acestea ?

CONCLUZIE

Întreb rile închise, adic acelea la care se r spunde cu “Da” sau “Nu”, trebuie
folosite mai rar i numai atunci când trebuie clarificat o neîn elegere, pentru c
r spunsul la aceste întreb ri poate ascunde informa ii importante. Întreb rile de acest
fel trebuiesc puse pe un anumit ton, pentru a nu da impresia c se ia un interogatoriu,
sau c este o preten ie.

TEHNICA DE INTERVIEVARE

Formularea întreb rilor

Întreb rile auditorului trebuie s fie clare, astfel încât acestea s fie în elese cu
u urin de persoana intervievat .
Auditorul trebuie s formuleze întreb rile având în vedere caracteristicile,
activitatea i personalitatea intervievatului.
R spunsul la întreb ri trebuie s fie în eles cu claritate de auditor, acest rezultat
fiind condi ionat i de modul în care sunt puse întreb rile.
Din aceste considerente trebuie folosite întreb ri oneste, f r capcane, care în
final se pot dovedi ca fiind în detrimentul auditorului. Trebuie evitate întreb rile care

Pagina 6 6
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

conduc la un singur r spuns afirmativ sau negativ (de tipul „Este adev rat c urm re ti
zilnic înregistr rile calit ii ?”, sau „În acest compartiment se produc rebuturi ?”).
De asemenea trebuie evitat conversa ia general sau întreb ri care s îl pun în
dificultate pe interlocutor. Eventualele observa ii trebuie f cute în mod onest i
impersonal.
Întreb rile care con in declara ii de opinie „Am anticipat eu c voi g si acest
defect”, sau „În locul dumneavoastr a proceda altfel”, duc la distrugerea oric ror
raporturi de colaborare destins între auditor i intervievat.
Prin întreb rile adresate scopul auditorilor este de a ob ine dovezi obiective ale
eficacit ii i eficien ei sistemului calit ii, într-un mod politicos, amical dar totu i
profesional i nu de a g si gre eli. Deviza pe care orice auditor trebuie s o aibe este ca
acesta s nu plece de la convingerea c orice element furnizat de auditat este bun.
Auditorul trebuie s formuleze întrebarea astfel încât r spunsul s permit un
anumit grad de explicare i de automul umire din partea celui întrebat. Trebuie evitate
întreb rile la care se r spunde prin da sau nu deoarece aceste r spunsuri sunt pu in
informative i în al doilea rând oamenilor le place s - i arate cuno tin ele i însu irile,
explicând activit ile i motivele lor în sarcinile care sunt analizate.
O persoan intervievat care este mul umit de modul în care i se pun
întreb rile va vorbi mai liber i mai deschis i va dezv lui adev ratele fapte
auditorului.
Auditorul trebuie s foloseasc întotdeauna lista cu cele ase tipuri de întreb ri
pentru a se asigura c toate punctele au fost acoperite.
Chestionarea trebuie s urmeze cursul opera iei, compartimentului sau
sistemului care se analizeaz , pentru a fi mai repede i mai u or în eleas de auditor.
Dac se trece de la un subiect la altul, exist riscul s se piard informa ii iar
auditul poate deveni ineficient.
Prin fiecare întrebare pus auditorul urm re te ob inerea de maximum de
informa ii. De aceea o întrebare simpl , exprimat în termeni obi nui i, pus unui
auditat plictisit, va ob ine o replic minim . Pentru a putea comunica cu un astfel de
auditat, trebuie evitate întreb rile directe de tipul “Ce faci ?”, cu alte întreb ri de genul
“Cum ar trebui s se procedeze pentru a face aceasta ?”.
Întrebând asemenea persoane dac primesc tot sprijinul de care au nevoie,
auditorul poate explora lacunele sistemului i astfel el va observa cum func ioneaz
sistemul de comunicare în realitate, fa de cum ar trebui s func ioneze, sau de cum
este planificat.
CONCLUZIE
Auditorul trebuie s aib abilitatea s -l fac pe auditat s se destind i s
comunice fluent, f r s piard din vedere scopul interog rii. De asemenea trebuie s
fie capabil s - i schimbe foarte repede i cu u urin exprimarea pentru a ob ine datele
de care are nevoie.
Frecvent auditorul întâlne te o echip a auditatului care nu este mul umit de
faptul c este auditat i nici nu este încântat de statutul i autoritatea sa. Auditorul
trebuie s fie atent la sentimentele auditatului i s fie preg tit la tonul interog rii.

Pagina 7 7
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Eliminarea confuziilor
Riscul de confuzie poate apare din neîn elegerea termenilor tehnici care se
folosesc în activitatea auditat (auditorul nu este un bun specialist în activitatea
auditat ), sau din problemele de limb .
Ca i tehnic de intervievare se poate folosi urm toarea regul : se pune
întrebarea în trei feluri i se accept ca r spuns adev rat, acela care d aceea i
informa ie în dou din cele trei r spunsuri.
Procedeul pare simplu, îns în anumite situa ii auditorul trebuie s fie foarte
atent la r spunsurile primite, pentru a sesiza con inutul real al acestora sau orice semn
ce indic proasta în elegere a întreb rii, caz în care aceasta trebuie reformulat .
CONCLUZIE

În vederea elimin rii confuziilor, auditorul trebuie s pun întrebarea în mai

multe feluri, pentru a ob ine un r spuns clar i plin de con inut.

Întrebarea final
Întreb rile finale nu trebuie s constituie o capcan pentru vorbitor. Acestea se
pun la sfâr itul secven ei de întreb ri, atunci când auditorul este mul umit de modul de
în elegere a subiectului auditat.
Acest tip de întrebare stabile te un mecanism de autoverificare, pentru a vedea
dac auditorul a în eles informa ia. Totu;i, folosirea lor repetat poate da impresia c
auditorul este incompetent, neatent, ori dezinteresat.
CONCLUZIE
Întreb rile din finalul auditului trebuie astfel formulate încât s stabileasc o
concluzie dac auditorul a în eles corect informa ia.

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: Întreb ri finale.

- Dup cum am în eles eu, vre i s spune i c ... ?
- Pute i s -mi exemplifica i ce activitate desf ura i pentru ... ”
- Recapitulând principalele etape pe care le efectua i acestea sunt: ... ?
- În concluzie dumneavoastr completa i rapoartele finale de probe ?

Pauzele din discu ie

În strategia auditului pot fi introduse deliberat pauze în ritmul de intervievare al
auditorului, care au ca scop scoaterea de informa ii suplimentare de la auditat.
Acestea nu înseamn c auditorul a încetat s pun întreb ri pentru a se odihni,
ci sunt ni te pauze deliberat l sate, în care auditorul nu mai spune nimic i care de

Pagina 8 8
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

multe ori pot fi mai eficiente decât presarea auditatului. Sim indu-se inconfortabil c
auditorul nu reac ioneaz la ceea ce spune, auditatul va furniza informa ii care pot fi
interesante pentru auditor, informa ii pe care auditatul nu le-ar fi transmis dac
auditorul nu ar fi folosit aceast tehnic .
CONCLUZIE
Totu i, aceast tehnic trebuie folosit cu aten ie, pentru c ar putea crea o lips
de comunicare în raportul dintre auditor i auditat.

VERIFICAREA
Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de
acesta. De aceea auditorul trebuie s se declare mul umit de faptul c a în eles ceea ce i
s-a explicat, dup care este dator s cear s i se arate cele relatate. Dup fiecare
discu ie cu auditatul, auditorul trebuie s îi spun acestuia: ”V rog s îmi ar ta i ... ”.
F r etapa de verificare, auditul nu are nici o valoare.
Din aceste considerente, auditorul trebuie s verifice toate faptele, s verifice c
tot ceea ce i s-a spus se i aplic în practic . De asemenea trebuie avut grij c ceea ce
i se arat auditorului constituie modul obi nuit de desf urare a unei activit i i nu o
demonstra ie special pentru audit, dup care activit ile se desf oar în alt mod.
Informa iile culese din interviuri trebuie verificate prin informa ii din surse
independente, cum ar fi observ ri fizice, m sur ri i înregistr ri.
Dubla verificare a unei informa ii este o situa ie ideal , îns totu i greu de
realizat în practic . De aceea auditorul trebuie s se decid asupra num rului de
documente pe care s le analizeze i asupra amplitudinii investiga iei în orice
compartiment auditat.
Dubla verificare a informa iilor, documentelor, compartimentelor nu trebuie s
constituie un obiectiv al auditorului în speran a c va g si ceva gre it, dac la prima
vedere lucrurile merg bine. El trebuie s treac la urm torul punct al planului de audit.
Dac se descoper o problem , atunci auditorul trebuie s cerceteze mai am nun it
pentru a afla dac este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere
mai mare. Exemplele încep s fie semnificative dac dou , trei cazuri, se repet .

CONCLUZIE

Dovezile ob inute trebuie s fie semnificative i numai auditorul va decide câte

sunt necesare pentru formularea unei concluzii.

Pagina 9 9
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Activitatea 1
Timp de lucru: 20 minute
S presupunem c sunte i deta at de la locul de munc actual în alt
compartiment din cadrul aceleia i organiza ii. Între timp deveni i auditor intern i
sunte i desemnat s audita i un coleg care desf oar activitatea dumneavoastr .
Folosind cele ase tipuri de întreb riconstrui i un dialog pentru intervievarea
colegului dv. ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Formula i întrebarea final : ----------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Cum verifica i cele declarate de auditat ? ------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 10 10
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

LEC IA 2

DIFICULT I ÎN EFECTUAREA AUDITULUI

DIFICULT I ÎN FAZA DE PREG TIRE A AUDITULUI

Atitudinea fa de audit
O mentalitate frecvent a persoanelor auditate este aceea c problemele lor
zilnice au prioritate fa de activitatea de audit. Acest mod de gândire nu trebuie s
afecteze obiectivele i scopurile auditului a a cum au fost stabilite în planul de audit.
O alt dificultate a auditurilor interne poate decurge din atitudinea managerilor
din compartimentele auditate care nu îi ascult pe auditorii interni, considerând c le
sunt superiori. Ei nu în eleg c auditorii interni sunt o autoritate delegat , superioar
managerilor de compartiment. De aici decurge atitudinea fa de auditurile interne care
sunt mai r u tratate decât auditurile externe. În cazul auditurilor externe, organiza ia
este vizitat de o echip extern care este mai bine primit , auditorii din componen a
sa fiind str ini organiza iei.
CONCLUZIE
Cu cât organiza ia are un sistem al calit ii mai efectiv i eficace, cu atât
auditurile interne sunt tratate cu mai mult seriozitate, atât prin politica managerului
general cât i de c tre managerii compartimentelor auditate.

În faza de preg tire a auditului pot apare probleme legate de amânarea datei
auditului de c tre auditat, motivate prin programul înc rcat al compartimentului sau
absen a unor persoane cu responsabilit i.

Pagina 11 11
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Programul înc rcat

În condi iile în care stabilirea datei de audit se face de comun acord între auditor
i auditat, apar situa ii în care acesta din urm dore te amânarea auditului deoarece a
intervenit o problem în compartimentul auditat.

CONCLUZIE
R spunsul auditorului ef la cererea de amânare trebuie s fie acela c auditul
trebuie desf urat i în aceste condi ii, deoarece unul dintre obiectivele auditului este
s verifice eficien a sistemului i dac “problema” ridicat de auditat face parte din
activit ile normale.
În aceast situa ie auditorul ef trebuie s analizeze to i factorii, momentul când
a fost f cut cererea de amânare (în urm cu dou - trei s pt mâni, sau a fost f cut cu
câteva zile înainte de audit), anvergura problemei ridicate, pentru a vedea dac cerea
de amânare este temeinic sau este un tertip.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Program înc rcat la Fabrica de

adezivi Alpina.
M.P. este director la Fabrica de adezivi de la DAW. Acesta a fost
informat în data de 4.08 de auditorul ef B.V. c în data de 19.08 va avea
loc auditul intern la fabrica pe care o conduce.
În data de 16.08, M.P. îl infrmeaz auditorul ef B.V. c fabrica are
foarte mult de lucru deoarece exist comenzi suplimentare care nu se
doresc a fi pierdute i în acela i timp se asimileaz un produs nou
„tencuial decorativ bob de orez”, care cere o implicare sporit din
partea personalului.
R spunsul auditorului ef B.V.: Unul din scopurile auditului este s
verifice capacitatea fabricii de a traversa „problema” reclamat de
director, adic capacitatea compartimentului de a lucra în condi ii de
solicitare maxim i capacitatea de asimilare a unui produs nou.
R spunsul lui M.P. la aceste propuneri indic adev ratul scop al
amân rii

În orice caz, programarea auditurilor interne trebuie riguros controlat .

Auditatul, împreun cu auditorul ef, trebuie s se în eleag asupra datelor de audit,
astfel încât s se p streze rela ii armonioase i cordiale.

Persoane absente
O alt modalitate de amânare a auditului de c tre organiza ia auditat const în
motivarea faptului c la data planificat a auditului unele persoane lipsesc.
Pagina 12 12
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

CONCLUZIE
În aceast situa ie auditorul trebuie s analizeze cauzele reale ale absen elor i
s îndeplineasc auditul, precizând auditatului c un alt scop al auditului este de a
verifica cum func ioneaz sistemul calit ii în situa ii de acest fel, când unele persoane
cu anumite responsabilit i lipsesc din organiza ie.

DIFICULT I ÎN CURSUL EFECTU RII AUDITULUI

Dificultatea cea mai frecvent pe parcursul auditului o constituie pierderea de
timp, fie deliberat, fie pentru c auditatul este prea zelos.
CONCLUZIE
Dac auditatul vede auditul ca o confruntare cu auditorul, atunci acesta va
încerca prin orice mijloace s -l distrag pe auditor de la bunul mers al auditului.

Pierderea de timp la edin a de deschidere

La edin a de deschidere auditatul trebuie s fac o prezentare a
compartimentului i a activit ii care se desf oar în cadrul acestuia.
Un auditat care vrea s obstruc ioneze auditul poate face o prezentare foarte
lung pentru a trage de timp. Metoda poate avea succes la un auditor neexperimentat
când are de-a face cu un interlocutor care are adesea o prezentare foarte impresionant
a activit ii i produc iei, profesional , cu înregistr ri video, desene, dischete etc.
Desigur, multe din aceste informa ii sunt bune pentru scopul auditului. Metoda poate fi
folosit de auditat pentru a devia discu ia de la subiectul în cauz , prin formalismul
prezent rii.

CONCLUZIE

În aceast situa ie, auditorul ef cu fermitate i polite e, trebuie s îl aduc pe

auditat la subiectul în cauz .
De asemenea lucrurile prezentate în plan teoretic trebuie demonstrate i practic.
De aceea auditorul trebuie s îi cear auditatului, imediat dup prezentarea teoretic i
demonstrarea faptelor. Auditorul are responsabilitatea de a se asigura c teoria se
aplic în practic i din aceste considerente trebuie s verifice ce se întâmpl în sec ie,
presupunând c întreaga prezentare s-a efectuat de manager în biroul acestuia.
La edin a de deschidere, dac planificarea a fost corect efectuat , iar agenda de
lucru a fost întocmit suficient de detaliat pentru fiecare element prezentat i durata de
timp afectat , iar managerul compartimentului este de bun credin , atunci nu se va
pierde timpul.

Discu ii prelungite
Anumi i interlocutori care doresc s distrag aten ia de la lucruri care pot fi
dezavantajoase, pot aborda tactica unor prezent ri exagerat de lungi, cu multe

Pagina 13 13
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

paranteze, digresiuni, discu ii inutile, care nu spun nimic. Aceast atitudine poate fi
contracarat prin întreb ri la care r spunsurile sunt afirmativ sau negativ (da sau nu).
CONCLUZIE

Dac în continuare auditatul î i continu atitudinea de vorb re , atunci auditorul

trebuie s îl informeze despre eficien a sc zut cu care reu e te s ob in informa ii
utile auditului, ceea ce necesit prelungirea programului de audit, eventual dup
programul de lucru. Implicarea suplimentar a auditatului îl va readuce la o atitudine
normal .

Managerul cu program înc rcat

Dac programul de audit comunicat managementului organiza iei nu a fost
transmis managerului de compartiment, acesta ne tiind c la o anumit dat urmeaz
un audit în sectorul lui, poate fi ocupat cu diferite activit i i poate pretinde c nu are
suficient timp s î i petreac cu auditorii.
CONCLUZIE
Problema poate fi evitat foarte simplu prin afi area de c tre echipa de audit a
unui anun la intrarea în compartiment, în care se indic managerului sec iei auditate
ora când ajunge în compartiment. O alt metod de dejucare a acestei tactici este de a
prelungi auditul dup orele de program.

Ospitalitatea exagerat
Printr-o ospitalitate exagerat , constând în invita ii la servirea mesei de prânz la
restaurant, audita ii încearc s trag de timp, inten ionat sau neinten ionat. În anumite
situa ii se poate urm ri prin practici de acest fel câ tigarea bun voin ei auditorilor
pentru a trece cu vederea unele neconformit i.
CONCLUZIE
În aceast situa ie este bine ca auditorul ef s precizeze înc din edin a de
deschidere, c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza de
prânz, în care s se foloseasc facilit ile de la fa a locului, ceea ce este mai u or
pentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant se
va folosi pentru audit.

Explica ii interesante dar nerelevante pentru audit

În anumite situa ii audita ii cu experien i care dispun de informa ii
interesante, pot captiva aten ia auditorului cu explica ii interesante, care distrag aten ia
de la obiectul auditului. Dintr-o astfel de situa ie, care constituie o curs întins de
auditat, numai autocontrolul îl poate salva. Situa ia este poten ial periculoas în cazul
auditului solo.
Dac echipa de audit se compune din dou sau mai multe persoane, ansele de
distragere a aten iei sunt mai mici, deoarece persoanele diferite pot fi captivate mai
greu cu un subiect comun.

Pagina 14 14
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Cu inten ie bun sau rea, auditatul poate oferi explica ii / demonstra ii asupra
unor elemente sau procese care sunt nerelevante pentru audit dar, care auditatul a
observat c îl intereseaz pe auditor. Depinde de auditor s nu se lase atras într-un
domeniu care îl intereseaz dar care îl face s piard timpul necesar auditului. Numai o
autodisciplin îl poate salva singur pe un auditor din aceast curs .

CONCLUZIE

Aceast metod de distragere nu “ ine” la o echip de auditori pe care nu îi

intereseaz acela i lucru. Din nou, auditorii trebuie s judece dac aceste distrageri
sunt inten ionate sau nu.
Cele prezentante în paragrafele de mai sus sunt câteva exemple de pierdere a
timpului, dar mai pot fi i alte metode. Politica tragerii de timp poate fi adoptat de
câ iva indivizi sau func ii de la cel auditat, dar poate fi i o politic general .

Abateri de la programul stabilit

Abaterile de la programul ini ial stabilit de comun acord între auditor i auditat
pot constitui o problem neinten ionat , sau pot fi introduse deliberat pentru a încetini
i da peste cap orarul auditului.
Tehnicile folosite pot fi diverse: întârzierea la întâlnire, existen a altor sarcini de
serviciu prioritare, un telefon nea teptat, vizite ale unor persoane din alte
compartimente, etc.
Auditorul trebuie s dejoace inten iile deliberate de întrerupere a auditului i s
ia contram suri. Pentru aceasta poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-i
ine locul persoanei care lipse te.
De obicei întreruperile se rezolv prin prelungirea perioadei de audit sau prin
reprogramarea lui. Se poate recurge la planificarea edin ei de audit dup orele de
program, aceast m sur fiind extrem de eficace.
Dac întreruperile se repet , auditorul ef ia leg tura cu e aloanele superioare
pentru a le informa de aceste evenimente i a se informa cât de departe este extins
practica întreruperilor în organiza ie. Doar în cazurile severe se aten ioneaz clientul.
În principiu, problemele previzibile care pot decurge pe durata de timp
planificat a auditului, trebuie rezolvate de manager din timp, pentru a fi sigur c
nimic nu va deranja perioada care o petrec cu echipa de audit.

CONCLUZIE
Dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, în
m sura în care este posibil, auditorii trebuie s - i continue auditul pân când
managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit . Gândul c auditorul
vorbe te cu angaja ii compartimentului în absen a sa, îl va aduce pe manager înapoi,
mult mai repede decât se a tepta.

Pagina 15 15
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

Obstruc ionarea auditului

Auditatul poate încerca prin diferite mijloace s împiedice buna desf urare
auditului pe parcursul desf ur rii acestuia. În continuare se prezint câteva din cele
mai folosite „tehnici” de obstruc ionare.

Conducerea spre o destina ie anume. Un auditat care nu are nimic de

ascuns, las la latitudinea auditorului s selec ioneze lucrurile pe care dore te s
le examineze. Pe parcursul desf ur rii auditului, interlocutorul poate încerca
inten ionat, s -l conduc pe auditor spre o anume destina ie din cadrul
compartimentului (opera ie, operator, document, caracteristic etc.).

CONCLUZIE

Auditorul trebuie s sesizeze acest lucru i dup ce este condus la destina ia

propus s selecteze un alt aspect care îl consider important pentru derularea
auditului.

Neconcordan e între proceduri i practic . De cele mai multe ori când

se descoper o neconcordan între o procedur documentat i practic ,
auditorului i se poate spune c aceasta constituie o excep ie.
CONCLUZIE

Dac auditorul descoper mai multe neconcordan e, trebuie s î i pun

problema dac sistemul calit ii sau procedurile aferente compartimentului
auditat au fost corect implementate.

Discu ii necontrolate. Unii audita i au tendin a s îi testeze pe auditori

într-un fel sau altul probându-le cuno tin ele i însu irile, sau încercând s le
atace calmul. De aici decurge o situa ie poten ial periculoas în care cel auditat
atac un auditor mai temperamental i astfel se declan eaz o discu ie
necontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale i
care poate fi folosit în avantajul auditatului.
Din aceste considerente este avantajos ca echipa s se compun din minim doi
auditori, pentru c dac unul se enerveaz , cel lalt poate r mâne calm i poate
apela la auditorul ef.
Echipa de audit poate fi compus dintr-o persoan care are abilitatea s se
împrieteneasc cu personalul din compartimentul auditat, i care vorbe te mai
liber cu auditatul, descoperindu-se fapte care altfel ar putea fi ascunse i care este
secondat de un al doilea auditor mai dur. În acest fel echipa de audit poate
ob ine rezultate importante în scurt timp.
Uneori prin împotriviri la cele constatate de auditor, auditatul poate s atace
fermitatea i încrederea în sine a auditorului. Aceasta se întâmpl când se
descoper o neconformitate în timpul auditului.

Pagina 16 16
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

CONCLUZIE

Dac auditorul nu este ferm i nu vine cu argumente puternice bazate pe dovezi

obiective clare, el pierde respectul auditatului i va avea de înfruntat tot mai
multe împotriviri.

Amânarea furniz rii de probe. O alt modalitate de obstruc ionare a

auditului, o constituie amânarea furniz rii de probe la cerin ele echipei de audit.

CONCLUZIE

Dejucarea acestei tactici se face prin notarea de c tre auditor a tuturor probelor
cerute i nefurnizate, care apoi sunt prezentate la edin ele zilnice de analiz ,
când auditorul comunic reprezentantului auditatului c în ziua urm toare va
începe cu rezolvarea cerin elor amânate i c durata auditului se va prelungi pân
se vor rezolva toate problemele amânate. Aceasta îl va face pe auditat s g seasc
surprinz tor de repede toate elementele amânate.

Probleme lingvistice. Aceste probleme decurg atunci când limba în care

se desf oar auditul este diferit decât limba auditorului. Cunoa terea limbii
auditatului constituie un atu al auditorului care în acest fel poate în elege toate
conversa iile dintre membrii echipei ce este auditat , descoperind anumite
aspecte care altfel ar fi r mas necunoscute.

CONCLUZIE

Dificult ile de comunicare pot fi exploatate foarte u or de audita i, motiv

pentru care este recomandabil ca auditorul s fie înso it de un translator.

Problemele prezentate anterior trebuie analizate de c tre auditor pentru a vedea

dac acestea au fost ridicate inten ionat pentru a obstruc iona auditul, sau
problemele ap rute s-au datorat unor factori obiectivi, sau este stilul normal de
lucru al auditatului. În general organiza ia auditat i membrii ei coopereaz cu
echipa de audit. Cazurile când echipa de audit este obstruc ionat sunt foarte rare
i auditorii nu trebuie s porneasc de la aceast idee. De asemenea ei nu trebuie
s vâneze orice gre eal , trebuind mers pe încredere i nep rtinire, fiind totodat
atent la evaluarea atitudinii i r spunsurilor auditatului i având în vedere c
acesta poate folosi diferite tertipuri.
În cazul în care în organiza ia auditat nu sunt semnalate deficien e majore,
managementul organiza iei semneaz raportul de audit, f r nici o problem .
Dac sunt constatate abateri, consemnate în raportul de audit, i mai ales dac
acestea sunt contestate de c tre cei consemna i, auditorul poate avea probleme în
ob inerea semn turii managerului general pe raportul de audit. Aceste rapoarte
sunt înaintate clientului sau nivelului superior de management, dar cel auditat
vrea s vad el mai întâi raportul, aceasta fiind o alt problem a auditorului.
Pagina 17 17
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

În aceste situa ii onestitatea i cinstea cuplate cu fermitatea i rezolvarea clar

f r a compromite observa iile adev rate ale auditului, constituie singurele
mijloace de rezolvare a problemelor.

Activitatea 2
Timp de lucru: 20 minute
Aprecia i care sunt dificult ile pe care vi le poate crea colegul dv. auditat la
Activitatea 1 ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
Cum proceda i pentru înl turarea dificult ilor ap rute pe durata auditului ?
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 18 18
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

REZUMAT

în LEC IA 1 am ar tat investig rile i evalu ri care se fac în timpul

auditului folosind tehnica de ascultare activ , în care un bun auditor trebuie s nu
vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun întreb ri scurte i la obiect. În timpul
examin rii un auditor trebuie s ob in informa ii esen iale cu ajutorul unui set de
întreb ri: Ce ?, De ce ?, Când ?, Cum ?, Unde ?, Cine ?. Întreb rile auditorului trebuie
s fie clare, astfel încât acestea s fie în elese cu u urin de persoana intervievat .
Întreb rile trebuie formulate având în vedere caracteristicile, activitatea i
personalitatea intervievatului. În finalul auditului Întreb rile trebuie astfel formulate
încât s stabileasc o concluzie dac auditorul a în eles corect informa ia. În strategia
auditului sunt introduse deliberat pauze în ritmul de intervievare al auditorului, care au
ca scop scoaterea de informa ii suplimentare de la auditat.

în LEC IA 2 am ar tat c dificult ile în faza de preg tire sunt decalarea

programului de audit datorit programului înc rcat al auditatului care dore te
amânarea auditului deoarece a intervenit o problem în compartimentul auditat,
persoane absente care lipsesc din compartiment, pretext de asemenea pentru amânarea
auditului. În cursul efectu rii auditului pot s apar alte dificult i, dintre care cea mai
frecvent este pierderea de timp la edin a de deschidere, dar i discu ii prelungite,
managerul ocupat cu diferite activit i care nu are timp de audit, ospitalitatea exagerat
a auditatului, oferirea de explica ii interesante dar nerelevante pentru audit, abateri de
la programul stabilit, conducerea spre o destina ie anume, neconcordan e între
proceduri i practic , discu ii necontrolate, amânarea furniz rii de probe, dar i unele
probleme lingvistice.

Dup studierea acestui modul, ar

REZULTATE A TEPTATE
trebui s cunoa te i tehnicile de
intervievare i investigare pe care trebuie
s le folosi i ca auditor dar i dificult ile
care pot s apar în faza de preg tire i pe
parcursul auditului i modul de
solu ionare a acestoara, pentru a v
îndeplini misiunea cu succes.

Pagina 19 19
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

• Principalele investig ri i evalu ri efectuate în timpul

auditului trebuie s con in : analiza Manualului Calit ii,
analiza procedurilor de sistem, examinarea compartimentelor
de lucru, examinarea produsului realizat.
• Un bun auditor trebuie s nu vorbeasc mai mult de 20%
din timp i s pun întreb ri scurte i la obiect.
• Tehnica de ascultarea activ implic atât ascultarea, cât i
corecta în elegere a tuturor mesajelor transmise de vorbitor.
• Întreb ri pentru intervievare: Ce ?, De ce ?, Când ?, Cum
?, Unde ?, Cine ?
PUNCTE • Întreb rile se formuleaz având în vedere caracteristicile,
activitatea i personalitatea intervievatului.
• Nu se folosesc întreb rile care conduc la un singur r spuns
afirmativ sau negativ.
CHEIE • Auditorul trebuie s aib abilitatea s -l fac pe auditat s
se destind i s comunice fluent, f r s piard din vedere
scopul interog rii.
• Întrebarea final stabile te un mecanism de autoverificare,
pentru a vedea dac auditorul a în eles informa ia.
• Pauzele din discu ie au ca scop scoaterea de informa ii
suplimentare de la auditat.
• Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s
verifice cele declarate de acesta.
• mentalitate frecvent a persoanelor auditate este aceea c
problemele lor zilnice au prioritate fa de activitatea de audit.
• R spunsul auditorului ef la cererea de amânare trebuie s
fie acela c auditul trebuie desf urat i în aceste condi ii.
• În cazul persoanelor absente auditorul trebuie s analizeze
cauzele reale ale absen elor i s îndeplineasc auditul.
• În cazul pierderilor de timp la edin a de deschidere
auditorul trebuie s îl aduc pe auditat la subiectul în cauz .
• Implicarea suplimentar a auditatului vorb re îl readuce la
o atitudine normal , f r discu ii prelungite.
• Dac managerul are programul înc rcat se prelungie te
auditul dup orele de program.
• Fiecare tactic de obstruc ionare a auditului trebuie
dejucat prin mijloace adecvate.

Pagina 20 20
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

TEST DE AUTOEVALUARE

Încercui i r spunsurile corecte la

întreb rile urm toare.

ATEN IE: pot exista unul, niciunul sau

mai multe r spunsuri corecte la aceea i
întrebare.
Timp de lucru: 30 minute

1) Cum reac ioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord
între auditor i auditat, acesta din urm dore te amânarea auditului deoarece a
intervenit o problem în compartimentul auditat:
a) auditul trebuie desf urat i în aceste condi ii. Da / Nu
b) auditul se amân pân la normalizarea activit ilor în compartimentul auditat.
Da / Nu

2) Prima întrebare folosit de un auditor este:

a) De ce ? Da / Nu
b) Ce ? Da / Nu
c) Cum ? Da / Nu
d) Cine ?. Da / Nu

3) Ce impresii ave i i cum reac iona i atunci când un auditat intervievat are o
prezentare foarte impresionant a activit ii i produc iei, profesional , cu înregistr ri
video, desene, dischete etc:
a) considera i c acesta dore te s obstruc ioneze auditul printr-o prezentare foarte
lung pentru a trage de timp, iar prin fermitate i polite e, trebuie s îl aduce i pe
auditat la subiectul în cauz . Da / Nu
b) considera i c anumite informa ii sunt bune pentru scopul auditului. Da / Nu
c) interveni i i opri i prezentarea. Da / Nu
d) îi cere i auditatului, imediat dup prezentarea teoretic i demonstrarea faptelor,
verificând ce se întâmpl în sec ie. Da / Nu

4) În general auditorul trebuie s plece de la convingerea c orice element furnizat de

Pagina 21 21
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

auditat este bun ? Da / Nu

5) În calitate de auditor ef ce impresie ave i i cum reac iona i la ospitalitatea

audita ilor, constând în invita ii la servirea mesei de prânz la restaurant:
a) considera i c prin practici de acest fel auditatul urm re te câ tigarea bun voin ei
auditorilor pentru a trece cu vederea unele neconformit i. Da / Nu
b) preciza i c echipa de audit va aprecia o mas simpl i rapid pentru pauza de
prânz, în care s se foloseasc facilit ile de la fa a locului, ceea ce este mai u or
pentru auditat, iar timpul pierdut cu transportul echipei de audit la i de la restaurant se
va folosi pentru audit. Da / Nu

6) Întreb rile din finalul auditului:

a) au rolul de a stabili o concluzie dac auditorul a în eles corect informa ia. Da / Nu
b) stabilesc un mecanism de autoverificare. Da / Nu
c) unt puse cu scopul de a constitui o capcan pentru vorbitor. Da / Nu

7) În cazul în care auditatul v distrage aten ia de la lucruri care pot fi dezavantajoase,

prin prezent ri exagerat de lungi, cu multe paranteze, digresiuni, discu ii inutile, care
nu spun nimic, care este prima m sur care o aplica i:
a) contracara i atitudinea sa prin întreb ri la care r spunsurile sunt afirmativ sau
negativ (da sau nu). Da / Nu
b) prelungi i programului de audit, eventual dup programul de lucru. Da / Nu

8) În vederea elimin rii confuziilor auditorul:

a) adreseaz aceea i întrebare mai multor persoane i compar r spunsurile ob inute;
Da / Nu
b) pune întrebarea în trei feluri i se accept ca r spuns adev rat, acela care d aceea i
informa ie în dou din cele trei r spunsuri. Da / Nu

9) În cazul în care abaterile de la programul ini ial stabilit de comun acord între auditor
i auditat sunt introduse deliberat pentru a încetini i a da peste cap orarul auditului,
auditorul:
a) poate s cheme pe reprezentantul auditatului pentru a-i ine locul persoanei care
lipse te. Da / Nu
b) prelunge te perioada de audit sau îl reprogrameaz . Da / Nu
c) planific edin a de audit dup orele de program. Da / Nu
d) în cazurile severe se aten ioneaz clientul. Da / Nu
e) dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, auditorul
întrerupe auditul pân când managerul compartimentului se elibereaz de sarcina ivit .
Da / Nu
f) dac managerul p r se te compartimentul pe motiv c are alte probleme, în m sura
în care este posibil, auditorul continue auditul pân când managerul compartimentului
se elibereaz de sarcina ivit . Da / Nu

10) Este preferabil ca un auditor s foloseasc întreb ri care conduc la un singur

r spuns afirmativ sau negativ ? Da / Nu
Pagina 22 22
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

11) Cum reac ioneaz auditorul, dac dup stabilirea datei de audit de comun acord
între auditor i auditat, acesta din urm dore te amânarea auditului deoarece anumite
persoane lipsesc din compartimentul auditat:
a) auditul trebuie desf urat i în aceste condi ii. Da / Nu
b) auditul se amân pân la apari ia persoanelor absente din compartiment. Da / Nu

12) Dac managerul compartimentului care urmeaz s fie auditat pretinde c nu are
suficient timp s î i petreac cu auditorii deoarece programul de audit comunicat
managementului organiza iei nu a fost transmis, acesta ne tiind c la o anumit dat
urmeaz un audit în sectorul lui, fiind ocupat cu diferite activit i, cum reac iona i:
a) afi a i un anun la intrarea în compartiment, în care se indic managerului sec iei
auditate ora când ajunge în compartiment. Da / Nu
b) reprograma i auditul. Da / Nu
c) prelungi auditul dup orele de program. Da / Nu

13) Tehnica de ascultare activ aplicat de un auditor presupune:

a) s vorbeasc mai mult de 20% din timp i s pun întreb ri la obiect; Da / Nu
b) s dea timp interlocutorului s se gândeasc ; Da / Nu
c) s evite crearea distragerilor i s ignore distragerile create de al ii; Da / Nu
d) s pun întreb ri deschise; Da / Nu
e) s -l sprijine pe vorbitor, atât verbal prin cuvinte de încurajare cât i prin gesturi
fizice în semn de încurajare. Da / Nu

14) Unii audita i au tendin a s atace calmul auditorilor declan înd o discu ie
necontrolat care poate devia de la probleme tehnice la probleme personale i care
poate fi folosit în avantajul auditatului. Din acest motiv echipa de audit este
recomandabil s fie compus :
a) un auditor cu atitudine prietenoas i un auditor cu atitudine dur . Da / Nu
b) Doi auditori cu atitudine prietenoas . Da / Nu
c) Doi auditori cu atitudine dur . Da / Nu

15) Dup intervievarea auditatului, auditorul este dator s verifice cele declarate de
acesta. Dubla verificare a unei informa ii este:
a) o situa ie ideal care nu este obligatoriu de aplicat în practic . Da / Nu
b) constituie un obiectiv al auditorului pentru a descoperi neconformit i. Da / Nu

16) Dificult ile (pierderile de timp) care apar în timpul auditului, sunt create:
a) în mod deliberat de persoanele intervievate sau anumite func ii de la auditat.
Da / Nu
b) apar f r voia persoanele intervievate. Da / Nu
c) poate fi i politica general a auditatului. Da / Nu

17) Dac auditatul are tendin a s amâne furnizarea probelor solicitate de auditor,
dejucarea acestei tactici se face prin:

Pagina 23 23
M6.AC
Masterat IMSC – ID: Disciplina „Auditul calit ii”

a) notarea de c tre auditor a tuturor probelor cerute i nefurnizate, care apoi sunt
prezentate la edin ele zilnice de analiz , când auditorul comunic reprezentantului
auditatului c în ziua urm toare va începe cu rezolvarea cerin elor amânate i c durata
auditului se va prelungi pân se vor rezolva toate problemele amânate. Da / Nu
b) Întreruperea auditului pân la furnizarea tuturor probelor cerute i nefurnizate.
Da / Nu

Prin conectare la internet la adresa de site

www.mmsc.upm.ro, v loga i cu datele de
autentificare primite (user i parol ) i
completa i în modulul TESTE r spunsurile
corecte la întreb ri (pe care le-a i încercuit
anterior).
ATEN IE: Numai dup transmiterea on-
line a testului v-a i îndeplinit obliga iile de
parcurgere a modulului.
Timp de lucru: 10 minute

Pagina 24 24
M6.AC