1.1.

FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care

acţionează atât în procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în
toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până
la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a lor.
Factorii calităţii se pot grupa astfel :
 Factori principali, care acţionează în procesul de producţie;
 Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei
mărfurilor (producător – comerţ – consumator).
Factorii calităţii – determină în producţie :
 Cercetarea şi proiectarea;
 Materii prime şi materiale;
 Procesul tehnologic;
 Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor;
 Asigurarea şi controlul calităţii;
 Standarde şi norme tehnice.
- influenţează în comerţ :
 Ambalarea;
 Marcarea;
 Transportul;
 Depozitarea .

1.1.1. CERCETAREA ŞI PROIECTAREA

Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare în

asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele şi serviciile noi
pot rezulta din :
 Testarea pieţei actuale şi potenţiale – identificarea cerinţelor
clienţilor;
 Creaţia proprie şi cercetările de laborator;
 Documentare în literatura de specialitate la expoziţii, manifestări
ştiinţifice şi asupra domeniilor tehnice înrudite.

Testarea pieţei actuale şi potenţiale este realizată de compartimentul

MARKETING, prin interviuri, anchete, observaţii directe. Compartimentul
marketing are următoarele atribuţii :

 Identificarea cerinţelor clienţilor;

  Transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori prin testele
de marketing în valorile individuale ale proprietăţilor noilor produse şi
servicii – definirea specificaţiilor preliminare ale produselor/serviciilor, în
funcţie de cerinţele clienţilor;
 Evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor (feed-back –ul
informaţional cu privire la comportarea în utilizare a produselor sau
modului de prestare a serviciilor).

Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se

concretizează în transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori în
specificaţiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile
individuale ale proprietăţilor acestora) şi procese.
Calitatea proiectului are astfel un rol important în prevenirea defectelor şi
economisirea de resurse materiale. Se are în vedere reducerea consumului
specific pe unitate de produs, fără să afecteze calitatea, introducerea
înlocuitorilor sintetici, recuperarea materiilor refolosibile.

1.1.2. MATERII PRIME ŞI MATERIALE

Reprezintă resursele materiale ale organizaţiei. Materiile prime şi

materialele determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece
proprietăţile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici
de calitate ale produselor.
Exemplu : din făina cu un conţinut mai mare de gluten (substanţe proteice) se obţine
pâine de calitate superioară, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate
important, deoarece determină gradul de digerabilitate.

Activităţile de aprovizionare cu materii prime şi materiale trebuie

planificate şi ţinute sub control. Importanţă în acest sens prezintă definirea
cerinţelor privind calitatea materiilor prime (prin specificaţiile contractului, desen,
documente de aprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepţia
calitativă şi cantitativă. Verificarea exigentă a calităţii materiilor prime folosite în
procesul de fabricaţie reprezintă esenţa acestui factor.

1.1.3. PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaţii logic succedate,

pe baza unui proiect sau reţetă de fabricaţie.
Are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin .
 Calitatea utilajelor şi echipamentelor;
  Organizarea fluxului tehnologic;
 Respectarea disciplinei tehnologice.

Calitatea utilajelor se exprimă prin caracteristicile tehnice, funcţionale,

economice, igienico-sanitare.
Exemplu : utilajul din alimentaţia publică este apreciat prin :
 Caracteristicile tehnice – grad de automatizare, robotizare;
 Caracteristici funcţionale - fiabilitate,mentenabilitate;
 Caracteristici economice – consumuri energetice, de combustibil;
 Caracteristici igienico-sanitare – să nu apare impurificări ale
preparatelor.

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optimă a utilajelor,

constituirea echipelor de lucru pentru desfăşurarea unei activităţi care să
respecte disciplina tehnologică.Nerespectarea acestor reguli duce la obţinerea
unor produse neconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 defineşte termenii
de neconformitate şi defect, şi anume :
Neconformitatea reprezintă abaterea sau absenţa uneia sau a mai
multor caracteristici de calitate, în raport cu cerinţele specificate.
Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări
rezonabile privind utilizarea prevăzută.

1.1.4. RESURSA UMANĂ

Resursa umană a organizaţiei economice prezintă importanţă pentru

calitate prin calificarea profesională. Managerul organizaţiei are atribuţia de a
asigura instruirea şi perfecţionarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerinţelor
clienţilor, de a evalua eficacitatea instruirii. Întregul personal, începând cu
conducerea, trebuie cuprins într-un program de instruire. Aceasta este condiţia
esenţială pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul exigenţei
consumatorilor.
Conducerea organizaţiei selectează personalul dintre cei care consideră
calitatea ca o responsabilitate socială, ca o problemă de etică profesională.
În industria turismului, de exemplu, instruirea şi perfecţionarea
personalului este o necesitate determinată de modernizarea permanentă a bazei
materiale, care trebuie pusă în valoare. Pe de altă parte, contribuie la
îmbunătăţirea performanţei produsului turistic complex. Pregătirea profesională
în acest domeniu reclamă cheltuieli mari, considerate investiţii pentru creşterea
productivităţii muncii.
O altă atribuţie a conducerii organizaţiei este motivarea personalului.
Aceasta presupune corelarea necesităţilor şi intereselor personalului, cu
realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin.
 Ca tehnici de motivare pozitivă a personalului, se folosesc premiile,
evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii, perfecţionarea
pregătirii profesionale.