Cursul 9

COMUNICAREA FORMALĂ ȘI COMUNICAREA INFORMALĂ ÎN CADRUL

ORGANIZAȚIILOR

Considerăm că atât instituţiile, cât şi organizaţiile oferă cadre structurale pentru

iniţierea şi desfăşurarea interacţiunilor umane. Prin instituţii se configurează regulile sau
cadrul normativ al interacţiunilor, organizaţiile se instituie ca actori colectivi ce elaborează
strategii şi promovează acţiuni şi interacţiuni în contextul instituţional dat: „Organizaţiile
precum cele politice, economice, culturale sau educaţionale sunt grupuri de oameni care
desfăşoară activităţi specializate pentru atingerea unor scopuri specifice.“ ( 1Vlăsceanu
[2003];.
Studiul comunicării organizaţionale este un subiect de studiu pentru cercetătorii şi
practicienii interesaţi de bunul mers al organizaţiilor. Dacă pentru ambii esenţială este
comunicarea dintre manageri şi subordonaţi, pentru reprezentanţii curentului relaţiilor şi
resurselor umane, importante devin relaţiile de comunicare dintre membrii grupurilor. Se
deschide, astfel, drumul studierii comunicării informale, multă vreme ignorată. Comunicarea
depinde de un anumit climat organizatoric. În organizaţie funcţionează indivizi de provenienţă
şi factură diferită; diferite sunt şi originea socială, biografia, opinia, ideile, idealurile. Pentru
comunicarea organizaţională „este important de ştiut cum trebuie să funcţioneze procesul de
comunicare: cine comunică şi cu cine, ce instanţe ocupă un loc central şi care sunt marginale.“
(ibidem, p. 98).

1. Comunicarea formală

Comunicarea formală este cea în care informaţia circulă înăuntrul lanţului de comandă sau
al responsabilităţilor pe linie de sarcină. În cadrul ei, aproape totul (mesaje, canale, reţele de
comunicare etc.) este prestabilit şi reglementat prin norme bine precizate. Pe parcursul
desfăşurării acestui tip de comunicare sunt activate statutele şi rolurile formale ale membrilor
organizaţiei, implicit sistemul de drepturi şi îndatoriri ale acestora, exprimate în
comportamente dezirabile şi aşteptate.
Canalele formale de comunicare sunt create în mod deliberat prin stabilirea unui sistem
formal de responsabilităţi care respectă structura ierarhică a organizaţiei. Ele sunt proiectate şi
1
Vlăsceanu, Mihaela [2003]; Organizaţii şi comportament organizaţional, pag.89
gestionate pentru a permite transferul de informaţii între niveluri (pe verticală) şi
departamente (pe orizontală). După cum se poate observa, direcţiile formale de comunicare
respectă cu fidelitate relaţiile stabilite în organizaţie, comunicarea desfăşurându-se în general,
pe trei direcţii principale: de sus în jos, de jos în sus, pe orizontală. Aceasta este situaţia
ideală de comunicare.
Comunicarea de sus în jos este iniţiată de manageri (care de cele mai multe ori sunt de
formaţie tehnică şi nu se preocupă de aspectele legate de comunicare şi de modul în care
circulă informaţiile) şi este îndreptată către eşaloanele subordonate. De obicei, este folosită
pentru transmiterea de dispoziţii şi directive, pentru explicarea regulamentelor şi practicilor
specifice organizaţiilor, ca şi pentru delimitarea responsabilităţilor salariaţilor.
Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudenţă pentru că prezintă pericolul
desprinderii managerilor de realităţile din organizaţie, datorită lipsei de feed-back. Din acest
motiv, comunicarea de sus în jos trebuie să fie completată de comunicarea de jos în sus, care
are ca emiţători salariaţii şi ca destinatari pe manageri. Angajaţii îşi comunică în acest mod
părerile şi măsura în care au înţeles comunicarea de sus în jos, fapt ce are rolul de a
dezamorsa tensiunile emoţionale şi de a crea sentimentul de valoare personală. În acest sens,
receptorul (managerul) trebuie să cântărească foarte atent informaţiile primite pe această cale,
pentru că tendinţa firească a subordonaţilor este de a filtra foarte puternic conţinutul mesajului
pentru a apărea într-o lumină cât mai favorabilă în faţa şefilor.
Un alt palier al comunicării formale îl constituie comunicarea pe orizontală, ce se
realizează fie între managerii aflaţi pe poziţii similare în interiorul organizaţiei, fie între alte
persoane din cadrul diverselor departamente. În general, acest tip de comunicare are rolul de a
realiza coordonarea activităţilor dintre departamente, mai ales dacă acestea sunt
interdependente. În ceea ce priveşte comunicarea pe orizontală ( în cazul fericit în care aceasta
există şi nu este numai simulată), este constant trecută cu vederea ideea transmiterii
concluziilor la care s-a ajuns în urma discuţiilor purtate de şefii de departamente.

1.1. Avantaje ale comunicării formale

Caracterul oficial determină îndeplinirea sarcinilor primite. Este o formă scrisă de

comunicare, deci vom avea mai puţine neînţelegeri, aceste mesaje vor putea fi stocate,
păstrate. Având un caracter oficial, comunicarea formală indică persoanele responsabile –
emiţător, receptor. Comunicarea formală economiseşte timp şi efort din partea interlocutorilor
şi nu presupune în mod necesar contactul faţă în faţă.
 1.2. Dezavantaje ale comunicării informale

Planul formal este unul rigid, pentru că orice document trebuie supervizat de un superior.
Comunicarea formală foloseşte jargonul birocratic, această frazeologie putând determina
uneori o proastă înţelegere a unui document. Comunicarea formală nu furnizează un set bogat
de explicaţii ceea ce creează frustrare receptorului. În unele situaţii, această formă de
comunicare devine costisitoare. Membrii unei organizaţii nu sunt motivaţi de comunicarea
formală pentru că uneori tocmai jargonul birocratic subestimează nivelul receptorului.
Comunicarea formală divizează membrii organizaţiei în cei ce sunt receptorii unui mesaj şi
cei ce nu sunt receptorii mesajului.

2. Comunicarea informală

Comunicarea informală se poate defini drept schimbul de informaţii care are loc în afara
canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informală se desfăşoară în general prin canale
create spontan. Acestea apar şi există în mod necontrolat, se modifică permanent şi operează
la toate nivelurile. Se poate spune că merg în paralel cu canalele de comunicare formale, mai
ales dacă acestea din urmă sunt ineficiente sau dacă informaţia care ajunge pe această cale
este săracă.2
Este din nou important de subliniat faptul că direcţiile formale de comunicare trebuie să
funcţioneze fără greş pentru că informaţia circulă oricum. Dacă ea însă este mediată de
canalele neformale de comunicare, există pericolul ca ea să se transforme în zvon sau în bârfă,
ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcţionarea de
ansamblu a organizaţiei.
Ceea ce trebuie avut în mod special în vedere este că aceste canale nu pot fi nici interzise,
nici desfiinţate. Pentru buna funcţionare a organizaţiei ele trebuie pe de o parte contracarate
de informaţiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de altă parte trebuie
încurajate pentru că oferă un feed-back optim. Este evident că şi canalele de comunicare
formală de jos în sus sunt purtătoare de feed-back. Aceasta însă are o altă natură, oferind date
despre activitatea organizaţiei, despre eficienţa sau lipsa de eficienţă a acesteia, despre
rezultatele obţinute în urma adoptării unei noi strategii etc. Salariatul oferă un feed-back
“profesional”, omul şi satisfacţiile sau frustrările sale nefiind inclus în această ecuaţie.
2
http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/CM/avram-tripon/comunicare%20in%20organizatii.pdf
Dimpotrivă, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales în situaţii de reproiectare a
organizaţiei. Managerii trebuie să le folosească pentru a cunoaşte şi a putea contracara
zvonurile nereale şi dăunătoare pentru activitatea organizaţiei.
Dacă, în comunicarea formală, normele şi structurile organizaţionale oficiale sunt cele
care reglementează schimburile organizaţionale dintre membrii organizaţiei, în comunicarea
informală, pe primul plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvenţa contactelor directe
dintre ei, similaritatea de vârstă, de sex, de preocupări profesionale, timpul petrecut împreună
în organizaţie sau în afara ei etc. Complexitatea conexiunilor informale, neoficiale,
psihologice este uneori mult mai extinsă şi mult mai puternică decât structura rigidă şi limitată
a comunicării formale. În comunicarea informală, informaţia circulă în toate sensurile şi în
toate direcţiile (ascendent, descendent, orizontal, diagonal, încrucişat etc.), sărind peste
nodurile ierarhice. (Zlate [2004]).3
Practic, un membru al organizaţiei se poate afla într-o relaţie de comunicare informală cu
orice alt membru al organizaţiei sau chiar cu toţi. Astfel, are loc un fenomen de fluidizare a
contactelor între salariaţi. Informaţia circulă mai rapid decât în cazul mesajelor formale,
cărora le trebuie mai mult timp pentru a ajunge la toţi receptorii vizaţi. Totodată, în
comunicarea informală informaţiile nu sunt doar despre sarcinile de muncă ale membrilor
organizaţiei; ele mai pot fi şi despre evenimente care se petrec sau se presupune că se petrec
în cadrul organizaţiei. Mai mult, unele dintre informaţii pot fi inexacte, fără o bază reală,
neverificabile; este vorba despre zvonuri, care sunt bazate pe speculaţii, pe imaginaţia bogată
a celor care le lansează, pe exagerarea şi proiectarea dorinţelor acestora; ambiguitatea este, se
pare, caracteristica esenţială a zvonului.
Comunicarea informală are şi un potenţial pozitiv, conexiunile ei îi pot ajuta pe oameni să
ajungă la puterea formală; comunicarea informală contribuie la socializarea informală, la
creşterea coeziunii grupului; informaţiile vehiculate, prin natura şi conţinutul lor, oferă uneori
oportunităţi pentru stabilirea şi întărirea contactelor interumane dorite, ca şi pentru menţinerea
unui mediu de muncă stimulator.

2.1 Avantaje ale comunicării informale

Comunicarea informală oferă un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitară

pentru organizaţie, contribuind la fluidizarea contactelor între salariaţi, iar pe de altă parte are

3
Zlate, Mielu [2004]; Tratat de psihologie organizaţional-managerială, pag.490-492
un rol terapeutic. Detaliind puţin, contactele de tip informal sunt cele care asigură în modul
cel mai eficient legătura dintre salariaţii aceluiaşi departament sau între departamente diferite.
Comunicarea informală este mai puţin intimidantă în condiţiile în care părţile comunică
sunt eliberate de teama de a fi ridiculizate/pedepsite. Caracterul personal conduce la o mai
bună motivaare. Caracterul verbal permite o mai bună informare, explorare. Planul informal
creează spiritul de echipă sau unitatea grupului. Aceste relaţii armonioase, acest climat cald
duc la crearea premiselor cooperării în organizaţii, încrederii, preocupării.4

2.2 Dezavantaje ale comunicării informale

Nu trebuie să considerăm că planul informal este ,,remediul universal” al oricărei

organizaţii. Deci există şi argumente împotriva acestuia. Este dificil de aplicat strategii care să
dezvolte această componentă.
În acest plan se vehiculează informaţii nu tocmai adevărate sau complete, de multe ori
aceste mesaje au o amprentă personală dată de participanţii la bursa zvonurilor. Practicile
comunicaţionale informale pot duce la dezvăluirea unor informaţii secrete. Comunicarea
informală este de multe ori emoţională şi poate corupe semnificaţia unui mesaj. Caracterul
verbal face dificil de urmărit traseul informaţiei. Avantajele sociale menţionate – coeziune,
participare, cooperare – sunt puse sub semnul întrebării atunci când doar unii membrii ai
organizaţiei participă în mod constructiv la acest plan informal.
În concluzie, pentru a funcţiona eficient comunicarea organizaţională trebuie să acopere
atât registrul formal, cât şi pe cel informal. Dacă informalul este încurajat, el poate deveni
sursă de inovaţie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales în momente de restructurare a
organizaţiei.
Invers, promovarea exclusivă a comunicării formale va avea ca efect dezordinea,
dezorganizarea, imposibilitatea formulării de obiective pe termen lung. În aceste condiţii,
trebuie în primul rând create cadre formale de comunicare, suficient de suple , pentru a putea
permite fluxurile informale purtătoare de feedback şi de noutate.
În realitatea socială, în spaţiul concret al organizaţiilor, comunicarea formală se
întrepătrunde cu cea informală. O funcţionare eficace a comunicării organizaţionale trebuie să
potenţeze atât dimensiunea formală, cât şi cea informală.5

4
Suportul de curs ”Comunicare internă în organizații”- ubbcluj.ro
5
http://evidentacercetare.univ-danubius.ro/
 Dacă ar fi să sintetizăm atât comunicarea formală, cât și informală întâlnite în organizații,
într-o schemă, am realiza-o astfel:
Formal
Informal

 Programat în avans Neprogramat

 Participanți aranjați Participanți la întâmplare
 Participanți la rol Participanți fără rol
 Agendă prestabilită Agendă neprestabilită
 Într-un anumit fel Interactiv
 Conținut sărăcit Conținut bogat
 Limbaj formal și registru de vorbire Limbaj informal și registru de
vorbire
BIBLIOGRAFIE

1. Suportul de curs ”Comunicare internă în organizații”- ubbcluj.ro –pag.26-27

2. Vlăsceanu, Mihaela [2003]; Organizaţii şi comportament organizaţiona-l, Iaşi, Editura
Polirom, pag.89
3. Zlate, Mielu [2004]; Tratat de psihologie organizaţional-managerială, (vol. I) Iaşi,
Editura Polirom, pag.490-492.
4. http://antreprenoriat.upm.ro/assets/cursuri/4/CM/avramtripon/comunicare%20in
%20organizatii.pdf
5. http://evidentacercetare.univ-danubius.ro/