Cursul 4

Stiluri de comunicare manageriala

1. Ce este comunicarea manageriala?

Comunicarea manageriala a aparut, ca disciplina  a managementului  din necesitatea de a

pune la dispozitia managerului mijloace optime de interactiune in vederea indeplinirii functiilor
si rolurilor sale. Ea s-a dezvoltat apoi ca o disciplina, care inzestreaza managerul si organizatia cu
instrumente de lucru.
Comunicarea manageriala eficace si eficienta constituie un factor de competitivitate, un
avantaj strategic al organizatiei.
Comunicarea, in stiinta manageriala, este cunoscuta ca o principala activitate desfasurata
de manageri, fiind considerata: „componenta de baza a functiei de coordonare”1.
In sens larg, prin comunicare intelegem “schimbul de mesaje intre doua sau mai multe
persoane, din cadrul unei organizatii, in vederea realizarii obiectivelor”, sau mai simplist,
un “schimb de mesaje intre un emitent (E) si un receptor (R)”2.
Cohen, F.,C. propune o definitie in cartea sa “Protection and Securityon the Information
Superhighway”, care depaseste simplul schimb de mesaje si anume: „proces prin care o sursa
de informatii A influenteaza asupra receptorului de informatii B intr-o maniera capabila sa
provoace la acesta aparitia unor acte sau sentimente, ce permit o regularizare a activitatilor lui
B sau a grupului de care apartin A si B'. Mai exista o serie de alte definitii, dar indiferent de
continutul lor, putem afirma ca, in conditiile actuale, importanta comunicarii a capatat o
amploare extraordinara. Dupa unii autori, precum Ion Petrescu “a conduce inseamna a
comunica”.

1
Zorletan,T; Burdus, E.; Caprarescu, G.-“Managementul organizatiei”
2
Rodica M. Candea, Dan Candea – “Comunicarea manageriala”
 A conduce inseamna a comunica, a transmite informatii, idei, sentimente, decizii
subordonatilor, precum si posibilitatea de revenire a informatiilor sub forma rapoartelor,
atitudinilor, sentimentelor acestora.
Prin urmare activitatea manageriala prezinta un proces complex si continuu de comunicare, cu
ajutorul caruia managerul si subalternii sai se descopera reciproc si converseaza, se incita si se
calmeaza, se contrazic si cad de acord, se resping sau se accepta, atat in problemele majore si in
cele curente ale entitatii socio-profesionale din care fac parte.

2. Stiluri de comunicare manageriala

Modul in care un manager vorbeste, timbrul vocii lui, felul in care isi alege cuvintele si
tonul comunicarilor scrise, ii pot consolida sau slabi pozitia in negocierile cu semenii, cu cei din
subordinea lui, cu sefii, cu clientii, cu furnizorii si cu publicul, adica cu fiecare din cei ce sunt in
legatura cu viata lui de afaceri.
            Capacitatea de a comunica bine, atat oral, cat si in scris, reprezinta o deprindere critica,
esentiala pentru manageri si, totodata, baza lidership-ului eficace. Prin comunicare, oamenii isi
schimba si isi impartasesc informatiile unii cu altii si isi influenteaza reciproc atitudinile,
comportamentele si intelegerile. Comunicarea permite managerilor sa stabileasca si sa mentina
relatii interpersonale, sa asculte pe altii si astfel sa dobandeasca informatia necesara pentru a avea
o forta de munca entuziasta, insufletita. Niciun manager nu poate manui conflictul, nu poate
negocia cu succes si nu poate accede la statutul de lider f ara a fi un bun comunicator.
Putini manageri isi dau seama de importanta unei comunicari eficace, dar si mai putini stapanesc
arta realizarii ei corecte. Faptul ca ne-am nascut cu capacitatea de a vedea, a vorbi si a auzi nu
implica de la sine si detinerea capacitatii de a comunica eficient. Un manager trebuie sa fie
capabil sa-si comunice deciziile clar si convingator. Credibilitatea lui depinde si de modul in care
reuseste sa comunice cu ceilalti. Un raport prost prezentat ori prezentat incorect si cu balbe pot
afecta imaginea competentei sale.
            Stilurile de comunicare manageriala sunt:
a)     Informare
            In cadrul acestui stil, managerul urmareste, prin limbajul clar si precis, sa sintetizeze, sa
ordoneze si sa controleze situatiile complexe, dar si sa domine interlocutorii. De aceea, el trebuie
sa aiba cunostinte si competente superioare in domeniul aflat in discutie, daca doreste ca
interlocutorul sau sa-i recunoasca superioritatea. Mesajul va cuprinde numai instructiuni si
dispozitii care trebuie urmate fara comentarii.
            Stilul este recomandabil in cazul implementarii unor proceduri noi, in trasarea sarcinilor
sau atribuirea unor responsabilitati noi personalului din organizatie. Managerul influenteaza
comportamentul angajatilor in sensul dorit, prin citarea procedurilor, regulilor sau standardelor
aplicabile situatiei respective.
            Utilizarea acestui stil in situatii simple si in medii stabile conduce la pierderi uriase de
timp si energie sau chiar la blocarea activitatii organizatiei.
b)    Convingere (egalitarist)
            Este un stil mai greu de abordat de  catre un manager, pentru ca presupune ca acesta sa
stie totul cel mai bine, sa aiba raspuns la toate problemele care apar si sa cunoasca exact cum
trebuie motivat fiecare angajat pentru a reactiona corespunzator asteptarilor sale. Managerul
convingator este un bun ascultator si incurajeaza interlocutorul sa-si exprime punctul de vedere
asupra problemei aflate in discutie. Stilul este recomandabil atunci cand se doreste acceptarea
unui plan, realizarea unui proiect sau a unei actiuni, implementarea unei schimbari, atunci cand
se urmareste construirea unei echipe.
            Stilul functioneaza perfect cand se comunica in grupuri mici, cand se elaboreaza decizii
complexe care necesita schimb de idei si obtinerea consensului.
            Rezultatul va fi pozitiv daca personalul este motivat in mod corespunzator, iar eficienta
este de scurta durata, deoarece receptorii mesajului actioneaza atata timp, cat stimulii
motivationali sunt activi.
c)     Rezolvarea problemelor (dinamic)
            Stilul implica participarea managerului si a persoanelor carora le este adresat mesajul
pentru rezolvarea unei probleme. Intre cele doua parti se naste un dialog in cadrul caruia se
impartasesc pareri, se schimba opinii si chiar se exprima sentimente.
            Stilul este recomandabil atunci cand se doreste o schimbare durabila la nivelul intregii
organizatii sau in comportamentul unui angajat. Acest stil se foloseste si in cazul in care mediul
economic se caracterizeaza prin schimbari rapide sau cand apar momente de criza.
            Contactul dintre manageri si colaboratori este, in aceste situatii foarte scurt.
            Marele avantaj al stilului dinamic il constituie faptul ca managerul reuseste sa formeze in
timp  persoane capabile, la randul lor, sa rezolve probleme, sa gaseasca solutii si sa transfere
procedeul la alte niveluri si pe termene lungi.
d)    Manipularea (directiv)
            Este stilul care se caracterizeaza printr-o comunicare unidirectionala.
Managerul isi foloseste puterea si autoritatea pentru a se face ascultat si pentru a-i face pe ceilalti
sa actioneze asa cum doreste. Autoritatea lui se sprijina pe recunoasterea apriorica a superioritatii
competentelor sale. Stilul este usor acceptat in organizatiile birocratice mari, unde angajatii au un
grad redus de autonomie, iar sistemele rigide de comunicare ii obliga la adoptarea unui rol pasiv,
de subordonare neconditionata si de executare a sarcinilor.
            Stilul directiv da rezultate bune si in cazul noilor angajati, fara experienta, care au nevoie
de indicatiile unui lider. De asemenea, acest stil de comunicare isi dovedeste eficienta si in
situatii de criza, cand managerul trebuie sa intreprinda o actiune hotarata si sa-si asume
responsabilitatea pentru deciziile care se iau.
e)     Blamare (autoritar)
            Stilul de tip “blamare”
a. Scop: acuzativ, de a găsi greşeala, de a critica, de a găsi un vinovat. Managerul are tendinţa
constantă de a scoate în evidenţă elementele negative apărute din vina subordonatului, indicând
totdeauna motivul evenimentului, fără a descrie situaţia sau comportamentul.
b. Comportament de comunicare: managerul utilizează cuvinte încărcate emoţional, situându-se
pe poziţia judecătorului, evaluatorului. Termenii cel mai des folosiţi sunt: “niciodată”,
“totdeauna”, “cu siguranţă”, arătând inflexibilitate în aprecierea comportamentului
subordonatului, fapt care va conduce la închiderea canalelor de comunicare.
c. Sentimente: se generează ostilitate, mânie, dorinţa de apărare sau răzbunare. Reacţiile pot fi de
atac sau de retragere din comunicare, discuţia alunecând spre negarea comportamentelor şi
sentimentelor, ceea ce nu se constituie într-o soluţie valabilă şi constructivă pentru rezolvarea
problemelor.
d. Motivare: se bazează pe acceptarea de către interlocutor a judecăţii şi evaluării managerului şi
realizarea acţiunilor indicate ca fiind în interesul său, chiar ca urmare a unei ameninţări foarte
probabil de a se materializa.3
            Putini manageri isi dau seama de importanta unei comunicari eficace, dar si mai putini
stapanesc arta realizarii ei corecte. Faptul ca ne-am nascut cu capacitatea de a vedea, a vorbi si a
auzi nu implica de la sine si detinerea capacitatii de a comunica eficient. Un manager trebuie sa
fie capabil sa-si comunice deciziile clar si convingator. Credibilitatea lui depinde si de modul in
care reuseste sa comunice cu ceilalti. Un raport prost prezentat ori prezentat incorect si cu balbe
pot afecta imaginea competentei sale.
              
2 Comunicarea eficienta
 
            Specialistii considera comunicarea ca fiind a sasea functie a managementului unei
organizatii, alaturi de previziune, organizare, antrenare, coordonare si control. De ea depind, in
ultima instanta, toate celelalte, pentru ca succesul unei afaceri este asigurat de felul in care se
construieste si se valorifica imaginea societatii si de modul in care se stabilesc relatiile cu
principalii parteneri sau clienti. Organizatiile preocupate de crearea unei imagini favorabile pe
piata sau in fata partenerilor de afaceri, au grija ca angajatii lor sa fie bine informati, sa inteleaga
ce se intampla in intreprindere, sa le fie cunoscute si apreciate eforturile si sa fie ascultati.
            Comunicarea manageriala are obiective specifice si se desfasoara dupa norme si principii
de etica impuse de cultura si structura organizatorica proprie. Prin forma si continutul ei,
comunicarea manageriala este subordonata obiectivelor organizatiei, fiind instrumentul de baza
folosit pentru sprijinirea si implementarea strategiei firmei.
            Un manager eficient trebuie sa adopte o strategie bine definita de comunicare atat in
organizatie, cat si in exteriorul ei. Studiile efectuate demonstreaza ca un director aloca 80% din

3
Marius Baraian, George Arghir– “Stiluri de conducere si strategii de comunicare la nivel de orgaizatie”
timpul sau pentru a comunica in cadrul celor 3 roluri esentiale pe care le indeplineste in cadrul
firmei:

·       Interpersonal (lider, liant, reprezentare);

·       Informational (monitorizare, disiminare, purtator de cuvant);
·       Decizional (intreprinzator, negociator, rezolvare crize alocator de resurse).
Eficienta mesajului unui manager depinde nu numai de felul in care este formulat, ci si de modul
in care este transmis, adica de stilul de comunicare.
            Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau
colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura
ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului
inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri, de aceea este important sa se
determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.
            Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabile asupra
interlocutorului. Pentru unii dintre angajati, conducatorul este primul reprezenant al autoritatii, o
persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest “transfer de sentimente”,
de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un “model”.
            Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager-subordonat si
genereaza adesea la cel din urma o atitudine “ambivalenta” atat pozitiva, cat si
negativa.Managerul, in calitate de emitator, trebuie sa isi dea seama ca influienta pe care o
exercita receptorilor poate fi puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o mare
responsabilitate morala.
Obiectivele comunicarii manageriale sunt:
·       Receptarea corecta a mesajului;
·       Intelegerea corecta a mesajului;
·       Acceptarea mesajului;
·       Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau atitudine);
Functiile comunicarii manageriale  sunt:
1. informarea:
 Ø     asigurarea accesului la informatii;
Ø     furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita
realizarea obiectivelor;
Ø     furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor;
2. transmiterea deciziilor:
Ø     comunicarea operativa a deciziilor;
Ø     crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatilor pentru
indeplinirea deciziei;
3. influentarea receptorului:
Ø     organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback;
Ø     stimularea comunicarii dintre angajati;
Ø     impulsionarea initiativei si creativitatii;
4. instruirea angajatilor:
Ø     transmiterea cunostintelor  necesare perfectionarii si pregatirii profesionale;
Ø     dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei;
Ø     amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si
solutiona eficient problemele;
5. crearea de imagine:
Ø     asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala;
Ø     formarea unei constiinte de apartenenta la organizatie;
6. motivarea angajatilor:
Ø     furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor
la realizarea sarcinilor;
 recunoasterea realizarilor performante;
Ø     evaluarea corecta a angajatilor;
Ø     intretinerea unui climat favorabil de munca;
Ø     stimularea increderii de sine;
Ø     cresterea raspunderii personale;
7. promovarea culturii organizationale:
 Ø     transmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de
valori);
Ø     largirea orizontului cultural al angajatilor;
Ø     dezvoltarea imaginatiei si creativitatii;
Ø     stimularea nevoilor etice si estetice;
            Functia de baza a comunicarii este informarea. Conducerea organizatiei primeste si
selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in
indrumari sau decizii si le transmit mai departe.
            Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile
si reactiile la mesajele transmise.
            Daca a comunica serveste la construirea propriei imagini personale si a firmei, a
comunica bine, eficient, inseamna a-ti atasa o imagine pozitiva si favorabila. In masura in care ea
este eficienta, poate genera dezvoltarea afacerilor si asigurarea reusitei. Cu cat sunt mai mari
progresele tehnologice, cu atat va fi mai necesar ca vocea umana sa poata convinge, sa calmeze,
sa laude si sa incurajeze.

Bibliografie

1. ”Managementul organizatiei” - Zorletan,T; Burdus, E.; Caprarescu, G.

2. “Comunicarea manageriala” - Rodica M. Candea, Dan Candea
3. “Stiluri de conducere si strategii de comunicare la nivel de orgaizatie” - Marius Baraian,
George Arghir
Surse web:
1. http://stiintasiinginerie.ro/wp-content/uploads/2014/01/21
2. http://www.dictie.ro/psihologia-vocii/
3.http://dspace.usarb.md:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/4379/manag_comunic.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
4. http://www.rasfoiesc.com/