5 Δ Δ * Δ Φ

Tip relații : * relație puternică 4 * Δ * * Φ

Δ relație medie
Φ relație slabă 3 * Δ * * Δ
2 Δ * Δ * Δ
1 * * * * *

5.Servicii personalizate
4.Durata de experiere a
serviciilor de curierat

3.Multitudinea cailor
2.Profesionalismul
Importanță

DHL Romania
1. Diversitatea

de expediere

Fan Curier

Nivel țintă
angajatilor
Fiecare element al corpului matricei conține numere care

coletelor
aparțin intervalului [0,9] ϵ N, 9 însemnând o legătură
foarte puternică.

1. Încredere 9 9 8 8 8 6 4 3 1
2.Siguranță 8 8 9 8 7 3 5 4 1
3.Solicitudine 8 7 8 9 8 8 5 3 2
4.Empatie 7 9 2 6 9 7 3 2 1
5.Tangibilitate 2 7 0 0 0 0 1 1

Media ponderată 278 222 250 255 191 Perspectiva clienților

3 2 1 3 4 Se acordă note de la 1 la 5, 1 fiind elementul

Gradul de dificultate pt îmbunătățirea calității serviciului cel mai greu de îmbunătățit.
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de DHL 4 3 3 3 2
Romania

3 3 2 2 1 Perspectiva angajaților
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de Fan Curier
10 1 11
Nivele țintă pentru firma DHL Romania