Tema cercetarii: realizarea unei cercetari de tip mistery shopping intr-un

lant de magazine care comercializeaza tipul/tipurile X de produse

Intrebari de cercetare
Q1. Care este comportamentul vanzatorilor din magazinele respective, in
relatia cu clientii?
Q2. Prin ce difera comportamentul vanzatorilor cu experienta (mai mult de
3 ani vechime in profesie) de cel al vanzatorilor fara experienta?
Q3. Prin ce difera comportamentul vanzatorilor care au o buna cunoastere a
produselor din magazin, de cei care cunosc putin produsele?
Q4. Influenteaza locatia magazinului comportamentul vanzatorilor in
interactiunea cu clientii?

Nota* Se va evalua nivelul de cunoastere a produselor din magazin,

vechimea in munca etc. separat, cu ajutorul unui chestionar, aplicat
individual unui lot de vanzatori care ii include si pe cei observati cu fisa de
mai jos.

Ipoteze de cercetare
H1. Vanzatorii care au vechime intre 3 si 5 ani in aceasta profesie vor avea
un comportament diferit fata de clienti, comparativ cu cei care au mai putin
de 3 ani experienta sau cu cei care au peste 5 ani experienta.
H2. Vanzatorii care au un nivel de cunoastere buna a produselor din magazin
se vor comporta mai atent cu clientii si vor da ma multe detalii despre
produse, comparativ cu cei care au un nivel scazut de cunoastere a
produselor
H3. Vanzatorii aflati in magazine din spatii comerciale mari vor acorda mai
putina atentie clientilor si vor da mai putine detalii despre produse,
comparativ cu vanzatorii aflati in magazine cu suprafata mica

Descrierea observatiei
Observatiile se vor desfasura in magazine folosing subiecti complici in rolul
de mistery shoppers (intelesi cu cercetatorul sa aiba un anumit tip de
comportament)
Selectia magazinelor se va face folosind procedee de esantionare specifice,
pentru a obtine un esantion reprezentativ
In cadrul fiecarui magazin se vor observa reactiile unui singur vanzator, ales
aleator. Astfel, fiecare vanzator din cadrul lantului de magazine va avea un
cod pentru aceasta cercetare, pentru a putea fi identificat.
Selectia aleatoare se va face avand in vedere codurile subiectilor

Unitatea observata: vanzatorul

Vom tine sub control momentul observarii (momentul din zi) si

comportamentul complicilor

Fisa de observatie de tip mistery shopping

Cod Saluta Ofera detalii despre produs Ofera detalii despre produs Zambet Clientu
subiect (solicitare implicita) (solicitare explicita) (fara s

da nu nu una doua mai nu una doua mai larg suras fara indifere
singura multe singura multe zambet
1
3
7
9
12
15
………

Locul observatiei _____________________________

Data observatiei______________________________

Intervalul orar________________________________

Conditiile observatiei_____________________________________________________________________

Instrumente folosite_____________________________________

Numar de unitati observate____________________________________