1. Care este modul de intimpinare a clientului?

1 Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune servirea unui alt client);

2 Ridicate in picioare si  Nu lasa clientul sa te astepte 
3  Saluta clientul inainte de a o face el intimpinindu-l cu  formule  de politete cuvenite-
“Buna dimineata,Buna ziua,Bine ati venit!!!!
4.  Raspunde-i la orice intrebare si pune intrebari pentru a determina nevoile clientului.
a) Cu ce va pot ajuta?....
b) Ce anume va intereseaza?....
c) Aveti anumite preferinte?....
d) Unde aveti nevoie de (teracota, usi,laminat)….?
e) Ce aveti in vedere cind spuneti….?
f) In rezultat ce ati dori sa obtineti…?
g) Da-ti intrebari directe(personalizate) clientului pentru a determina de ce anume are nevoie….
h) Va intereseaza conditiile livrarii…?
5. Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor
6. Arata ca respecti si accepti persoana
7.  Creaza o atmosfera de amabilitate (fii prietenos, zambeste  si primeste
clientul cu o privire calda, deschisa, binevoitoare; raspunde cu o tonalitate a vocii clara,
placuta,calda,atractiva,blinda…..Exemplu…”Fiti amabil(a), haideti sa mai concretizam inka odata comanda”
8.  Dirijeaza alegerea clientului(propui marfa care este la depozit)
9.  Descrie in ce consta marfa daca clientul are nedumeriri (raspunde clar,explica care sunt avantajele
alegerii,parerea personala referitor la alegerea clientului)
10.Raspunde la obiectii zimbind,increzator in sine,mentine o pozitie a corpului dreapta pentru ca uneori limbajul
corpului iti poate trada nervozitatea sau plictiseala,asculta,arata ca ai inteles ce ti se cere si sustine deciziile
clientului.
11  Multumeste clientului de alegerea magazinului si invita-l sa mai revina.
a) Va Multumim pentru cumparaturi si o zi buna sa aveti !!!!
b) Va Multumim ca ati intrat si o zi frumoasa in continuare!!!
c) Mi-a facut placere sa va deservesc!!!
d) Mai intrati!!!!!
e) Vom fi bucurosi sa va revedem!!!!

2. Cum determinam nevoile cumparatorului si cum prezentam solutiile?

In primul rind trebuie sa intelegem cu ce fel de clienti avem de lucru.
• După vârstă, clienţii pot fi: copii, adolescenţi, adulţi, persoane în vârstă;
• După ocupaţie, clienţii pot fi:elevi, stiudenţi, angajaţi, pensionari;
• După caracter, clienţii pot fi: dificili, atotştiitori, economi, impulsivi, entuziaşti;
• După intenţiilor de cumpărare, clienţii pot fi: hotărâţi, nehotărâţi, nemulţumiti, grăbiţi.
Vânzătorul obţine o primă cunoaştere asupra clientului -ce doreşte acesta, ce îl determină să cumpere, în
termeni generali. Ca tip de întrebări se recomandă folosirea întrebărilor deschise şi a întrebărilor punct de sprijin.
Exemple :
1. întrebări deschise: Ce tip de (denumirea marfii) aveţi în momentul de faţă?
Cum aţi dori să arate (denumirea marfii) dumnevoastra?
Ce marimi va intereseaza?Ce culori preferati?

2. întrebări punct sprijin: Inţeleg că (denumirea marfii ) pe care o aveţi nu va aranjeaza la moment nu-i
aşa?/ Din câte înţeleg eu, aveţi nevoie de (descrierea marfii,dimensiune,culoare..avantaje..).Inainte de a
propune verifica daca marfa este pe stoc si doar dupa aceasta propune clientului.Ofera clientului 2-3
variante de marfa,ca sa aiba alernative la alegerea marfii.

Pune intrebari clientului astfel inkit sa intelegi Ce cauta de fapt el?Care sunt preferintele lui?Cit este dispus sa
plateasca ? Tine un dialog de sine statator care sa te faca sa intelegi care sunt nevoile cumparatorului ca mai apoi sa
poti oferi solutii care duc la satisfacerea preferintelor consumatorului.Verifica stocul de marfa inainte de a propune
marfa,in cazul in care nu este pe stoc, propune produse complementare(asemanatoare dupa culoare,pret...)
 3. Cum ar trebui sa raspunzi la obiectiile facute de cumparator???
a) Nu răspundeţi niciodată din prima la o obiecţie! Primul reflex care trebuie să-l aveţi e să mai puneţi o
întrebare ..De exemplu la obiectia clientului:” Concurentul tău are o ofertă mai bună cu preturi mai
bune….Ca vinzator, trebuie sa analizezi afirmatia prin adresari de intrebari suplimentare….. Care
concurent? Ce tip de (teracota,laminat,linoleum…..) ? Ce ofertă?”Care este diferenta de pret?…
Si doar atunci raspunde frumos printr-o intrebare… “Dacă rezolvăm această problema, ar mai fi alta?‟
b) – Foloseşte un ton cât mai amiabil (nu linguşitor)!
– Nu-i spuneţi clientului că nu are dreptate!
– Evitaţi cu orice preţ discuţiile în contradictoriu!
– Faceţi astfel încât cumpărătorul să fie bucuros că se discută pe margine obiecţiei sale!
c) Ex de obiectii: “Preţul dumneavoastră este mult prea mare”! Îi puteţi răspunde foarte simplu:
1. Raspunsul vinzatorului”Este cât se poate de logic şi normal să vă preocupe pretul sau Ştiţi, nu
avem nimic împotriva celor care vând ieftin, ei ştiu cel mai bine cât valorează ceea ce oferă ei!”.In
primul rind noi suntem pe piata déjà de 20 ani,suntem principaii importatori a acestui tip de
marfa(denumirea),lucram cu firma producatoare(denumirea firmei ) de ani intregi,avem certificate de
calitate ce demostreaza ca marfa este de calitate,nu avem plingeri din partea clientilor,si plus la toatea
acestea daca procurati de la noi veti fi sigur ca mine daca va intoarceti tot aici ne veti gasi, si vom fi
bucurosi sa va deservim….ceea ce nu putem spune despre piata…astazi ghereta este..miine déjà numai
este si nu ve-ti mai avea posibilitatea sa le resprosati obiectiile dumnevoastra ….
sau
2. sau „Ce e ieftin e scump” Este normal să ştiţi pe ce urmează să daţi bani” Aici trebuie să ai pregătită
o poveste cu un client de-al tău care la fel a vrut cea mai ieftină ofertă, iar acum, din cauza calităţii slabe
a ceea ce a achiziţionat a plătit aproape dublu faţă de cât costa la tine. Trebuie să-l convingi că „preţul
mic este numai în aparenţă”.

4. Cum incheiem o discutie cu clientul?

1. Închide vânzarea atunci când clientul este pregătit.( Nu aştepta până la terminarea prezentării. Dacă simţi
sau vezi că acesta este pregătit sa cumpere, închide vânzarea)
2. Când închizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul va realiza ca vrei sa inchizi si ar
putea reactiona negativ.
3. Fereste-te de întrebarile care pot avea ‘NU’ ca raspuns.
Când apar semnalele de cumpărare, închizi oriunde te afli şi oricât de avansată ţi-e prezentarea. Nu continua
cu prezentarea sa nu spui o informatie clientului in defavoarea ta. Transformă o afirmaţie (care stârneşte
dubii într-o întrebare – îl conduci tu pe client.)
Exemplu: Totusi ne-am clarificat pina la urma nu-i asa? Sau Am ajuns la un numitor comun nu-i asa?
Exemplu:Arata bine(den.marfii) nu-i asa?
Exemplu.Toti suntem interesati sa ramineti satisfacut,n-am dreptate?
După aceasta aşteptaţi răspunsul (poate fi DA, o clipire a ochilor, o mişcare a capului, un mormăit).
 NU se recomanda SE recomanda
Nu pot Voi verifica dacă se poate / O să încerc să fac
Ca să fiu sincer... Adevărul este/De fapt...
4. Nu sunt sigur Vreau să vă răspund exact Care
Pot să vă întreb ceva?... Trebuie să vă întreb ceva este
Trebuie să întreb şeful Acesta nu este domeniul meu
Trebuie să... Aş fi bucuros să...
Dacă aflu ceva, vă spun Când aflu, vă spun
Vă promit Voi face tot posibilul
Nimeni nu ştie Voi incerca să obţin informaţii
Nu ne avantajează Ar trebui să revizuim...
Este politica companiei Până aici pot merge eu...
Este interzis Mă îndoiesc de aceasta...
Spuneţi -mi, vă rog As vrea să ştiu puţin mai mult
Motivele D voastră sunt... Ideile D-voastră sunt...
Aceasta este o problemă Trebuie să găsesc o soluţie
Nu ma interesează Aceasta nu afectează foarte mult
Nu vreau Nu ştiu ce să vă spun
Ăsta sunt eu Pot să încerc să fac mai bine

reactia ta la afirmatia clientului….La “X”companie exact asa marfa este

mai ieftina?
a) Ignoră obiecţia de preţ şi zambeşte.

Taci din gură. Ştiu că e greu, insă incearcă asta. Şi zambeşte, nu ironic, nu atotştiutor, ci aşa cum ai zambi dacă ai
intalni un vechi şi bun coleg de liceu.Ai incercat vreodată tehnica asta?…Trebuie să ai curaj, incredere şi
multăstăpanire de sine ca să-ţi iasă “ca la carte”. Insă acest mod de a reacţiona ii“dezarmează” pe clienţii care nu
vorbesc serios atunci cand obiectează cu privire lapreţul tău.Relaxează-te: dacă preţul tău este unul corect, clientul il
va inţelege şi apoi ţi-l vaplăti!

b) Asigură-te că clientul tău compara “mere cu mere” şi nu “mere cu cartofi”.

Toate maşinile sunt la fel, toate filtrele de apă sunt la fel, toate băncile sunt la fel,toate uleiurile sunt la fel, toate
software-urile sunt la fel, toatefemeile şi bărbaţii sunt la fel şi tot aşa… :)In mintea unui client care nu are timpul şi
capacitatea de a descoperi singur ce anume te diferenţiază pe piaţă, tu nu eşti decat unul dintre sutele de vanzători ai
uneia dintrecele cateva (poate zeci de) companii care vand acelaşi lucru ca şi tine.
Aşa că incearcă cu răbdare să afli ce e in mintea clientului, cum a ajuns el la concluziacă toţi şi toate sunt “o apă şi-
un pămant” şi dacă chiar crede ceea ce spune.Te rog să fii conştient că argumentul “peste tot e la fel şi toate sunt
cam aceleaşi” este unul foarte comod şi uşor de aruncat de către client in conversaţie. In plus, este un
argument fals, aşa că nu te lua “la trantă” cu el. N-are rost. Niciodată.

c) Convinge-te că clientul inţelege diferenţa de preţ dintre tine şi concurenta ta.

Dacă preţul tău este mai mare cu 3 lei, oferi tu clienţilor tăi beneficii de o valoare mai mare de această sumă? Dacă
lucrul acesta nu-ţi este ţie clar, cum te aştepţi să-l inţeleagă clienţii tăi?…Să fii convins că aproape toţi clienţii care
au cumpărat şi cumpără in continuare de la tine şi de la firma ta ştiu de existenţa concurenţei tale şi a preţurilor tale
mari. Insă au luat decizia să cumpere scump de la tine pentru că au mult mai mult de caştigat decat
cumpărand ieftin.

d) Verifică dacă clientul tău are sau nu nevoie de ceea ce ii poţi oferi tu in plus faţă de concurenţă ta.

Există situaţii cand clientul are nevoie doar o singură dată şi/sau pentru o scurtă perioadă de timp de un produs sau
serviciu. Şi nu este important pentru el dacă ceea ce cumpără are toate avantajele pe care le oferă un produs sau
serviciu de top. Această realitate insă trebuie să o descopere cu atenţie şi răbdare omul de vanzări şi să
inţeleagă dacă clientul chiar are nevoie de ceea ce are el de vanzare.
 5. Ce NU trebuie sa lipseasca la angajat in timpul zilei de munca?
Permis de muncă obligatoriu pentru angajaţi!
Conform legii, fiecare angajator trebuie să elibereze angajatului permis nominal de acces la locul de muncă precum
și angajatul, la rândul său, este obligată să-l poarte in permanenta asupra sa. Lipsa permisului la angajat, se
pedepsește cu o amendă pentru persoanele fizice(angajat) în sumă de 2000 - 2800 de lei, pentru persoane cu funcţie
de răspundere în sumă de la 4.000 până la 7.000 lei și pentru persoane juridice în sumă de la 7.000 lei până la 9,000.

Permisul nominal de acces la locul de muncă trebuie să conțină următoarele informații obligatorii:

1. Denumirea unităţii;
2. Nume, prenumele al salariatului;
3. Fotografie 3x4;
4. Numărul și data contractului individual de muncă;
5. Funcţia, ocupaţia;
6. Data eliberării permisului;
7. Semnătura și ștampila angajatorului
Permisul se elibereaza la angajare de catre Departamentul Marketing
Prezenta uniformei cu logoul companiei SRL”BIComplex”

Uniformele dau dovada de profesionalism si incredere in cadrul unei organizatii.Pentru angajati sunt confortabile si
in acelasi timp necesare la locul de munca.Angajatul la angajare primeste de la Departamentul Marketing uniforma
corespunzatoare functiei detinute.Uniforma trebuie sa fie permanenta ingrijita,curata si sa fie purtata de angajat pe
tot parcusul zilei de munca.

Aspectul angajatului la locul de munca

Specificul de lucru în Societate înaintează cerinţe serioase faţă de aspectul exterior al angajaţilor. Aspectul
exterior îngrijit, modern al angajatului trebuie să fie prezentabil şi să corespundă cerinţelor, înaintate faţă de
îmbrăcămintea de serviciu. Un astfel de aspect al angajatului influenţează pozitiv asupra clienţilor şi partenerilor, dă
dovadă de respect faţă de oameni. Personalul tehnic şi de producere trebuie să poarte îmbrăcăminte şi încălţăminte
specială. Îmbrăcămintea trebuie să fie curată, călcată, încălţămintea trebuie să fie curată şi în stare bună.

Si un ultim sfat: nu lua lucrurile personal, unii clienti sunt dificili indiferent de cum alegi sa te comporti.
Chiar si in cazul lor, datoria ta este sa-i ajuti.

6. Care este atitudinea corecta abordata de tine in discutia cu clientul?

Atunci cand vorbesti cu un client, e important sa creezi o atmosfera buna, de incredere: ca discutia sa fie deschisa,
sa aiba rezultat, si relatia sa ramana de calitate. Daca esti tensionat, daca te gandesti ce sa faci sa obtii o comanda,
clientul va simti asta, si va reactiona la fel.

Cateva conditii ca discutia sa decurga frumos, si sa fie corect facuta:

1. Deschiderea. Fii deschis – sincer. Daca poti face ceva, spune, daca nu poti, la fel. Daca ai un punct mai
slab al ofertei tale, spune (dar nu de la bun inceput) – asta inspira incredere. Impartaseste-ti de la bun
inceput obiectivele: ce doresti sa faci cu clientul, dar nu spune ‘doresc sa inchei o comanda cu Dvs.’, ci
‘doresc sa pornesc o colaborare cu Dvs. sa gasesc o cale prin care sa va ajut .
2. Pozitivitatea. Fii pozitiv-entuziast, dar nu mai mult decat clientul tau.  Clientul trebuie sa se simta
confortabil.Pozitiv nu inseamna sa fii lingau, lingusitor, sa razi si sa glumesti, ci sa te simti bine in pielea
ta, sa-ti placa de tine, sa-ti placa ce faci, sa dai si sa primesti respect, sa fii multumit de rezultatele tale si
de viata ta. Chiar daca zambesti, daca in sufletul tau nu simti ca ceea ce faci,nu vei radia clientului
pozitivitate.

3. Curiozitatea. Fii curios, in sensul bun al cuvantului. Fii curios despre clientul din fata ta, despre nevoile
lui, despre aspiratiile lui. Lasa-l sa vorbeasca. Pune intrebari, iar daca simti ca intrebarea pe care vrei s-o
pui e prea delicata, foloseste un ‘amortizor’ inainte. Noteaza ceea ce afli: nu e nimic mai deranjant pentru
client decat sa aiba de-a face cu cineva care uita ceea ce i s-a spus, sau care nu asculta.

4. Siguranta de sine. Nu fii disperat, nevoit, doritor de comanda. Nimic nu e mai dezamagitor pentru un
client decat un vanzator care se milogeste, direct sau prin ceea ce face, pentru o comanda. Fii detasat de
rezultatul discutiei, si de vanzarea in sine: daca iese, bine, toata lumea va avea de castigat, daca nu, asta e,
si nu ne suparam, ramanem prieteni. De multe ori clientii te incearca, iti arunca ‘momeli’, pe care trebuie
sa le recunosti, si sa le respingi. Nici o propunere indecenta din partea clientului nu e un semn bun,
dimpotriva.

5. Curajul. Nu-ti fie frica. Frica e principalul dusman al vanzarii. Frica se simte si iti blocheaza initiativa
.Frica izvoreste din asteptari prea mari, atunci cand vrei sa vinzi, nu sa ajuti, atunci cand esti dependent de
rezultatul discutiei, atunci cand mintea iti sta la bani, nu la clientul din fata ta

6. Rabdarea. Nu te grabi. Multi vanzatori isi doresc sa termine discutia cat mai repede.Atunci cand te
grabesti comunici mai prost, vorbesti mai repede, gandesti mai putin, si nu gasesti solutii pentru nevoile
clientului. Ideal, mergi in ritmul clientul, imita (nu evident insa) felul acestuia de a fi, de a vorbi, de a se
comporta, cuvintele acestuia. Intra in universul lui, si gandeste prin prisma universului lui.

7. Da-i timp clientului sa ia o decizie – nu incerca sa inchizi direct, prin telefon sau in conversatia fata in
fata. Daca fortezi clientul sa ia o decizie imediat, cu tine,acesta s-ar putea afla intr-o situatie jenanta– si
asta nu e de natura sa ajute calitatii relatiilor dintre voi

8. Orice emotii negative ai, acestea se vor rasfrange asupra discutiei pe care o ai cu clientul. Daca esti
nervos, nelinistit, nesigur pe tine, fricos, presurizat, timid, ingrijorat de ceva, visator sau necajit – toate se
vor vedea sau simti in discutia cu clientul. De aceea e greu sa vinzi dupa ce, de exemplu, un client a tipat
la tine, sau ai avut o discutie neplacuta in firma. Nu trebuie sa admiti, niciodata, sa fii abuzat de un
client: ‘ Domnule [Client] eu sunt aici ca sa incerc sa gasesc o cale de colaborare, sa va ajut. Fac ceea ce
pot Imi e greu sa lucrez, sau sa gasesc solutii daca Dvs. puneti prea multa presiune pe mine.’.

9. Caracterul. Tine-te de cuvant. Clientii cer diferite lucruri, si au pretentia – justificata – ca, daca li se
spune ceva, sa se si faca. Orice vanzator care nu se tine de cuvant se descalifica in fata clientului. Mai
mult, va trebui sa faca servicii suplimentare ca sa recupereze ceea ce a pierdut, in ochii clientului. Ceea ce
spui trebuie sa se potriveasca cu ceea ce faci – si trebuie sa fii permanent atent si sa ajustezi actiunile tale
la angajamentele luate. De exemplu, daca spui ‘Eu lucrez, de obicei, de dimineata.’ e normal sa raspunzi
la telefon unui client care te suna la ora 8:00 – clientul se va astepta la asta.
10. . Ai incredere in tine, in firma pentru care lucrezi, in produsele tale, si in faptul ca ‘daca faci bine,
gasesti bine’ Actiunile tale bune vor primi rasplata cuvenita, si vor avea rezultat. Porneste de la o
‘perceptie de bogatie’ – ca, daca nu vinzi unui client, mai sunt altii (si nu putini, zeci de mii) care au
nevoie de marfa ta. Daca ai o ‘perceptie de limitare’, vei actiona disperat si restrans, te vei agata de
fiecare comanda, vei fi prea insistent, incapabil sa vezi oportunitatile, ca urmare, clientul se va simti
agresat, te va percepe slab si nevoit, si nu vei mai avea relatii de egalitate si colaborare, ci de cerere si
mila. Daca nu-ti place de tine, e greu de crezut ca-i vei putea face pe altii sa le placa de tine.