Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SPECIALIZAREA : MARKETING
PORTOFOLIU
TEMA LUCRĂRII:
AVIZAT:
Îndrumător ştiinţific:
Lector univ. dr. FLORIN FENIŞER
Absolvent:
SZANTO ALIN
Page 1
PLANUL LUCRĂRII
Auditul caltăţii
4. CONCLUZII ŞI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
Page 2
BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ
1) Costache N., Cu privire la evoluţia industriei româneşti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15-
35),1998
Arad, 2009
6) Wiener, U., Creşterea calităţii produselor, instrument de înaltă eficienţă pentru redresarea
economică şi ieşirea din criză, Revista Asigurarea calităţii dec. 2007, nr. 19.
*** www.bancatransilvania.ro
Page 3
INTRODUCERE ÎN “CALITATE” ŞI “MANAGEMENTUL CALITĂŢII”
Page 4
excelenţei organizării lor interne şi, în consecinţă, a execelenţei rezultatelor obţinute. Una din acţiunile
cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calităţii, la conştientizarea atât a producătorilor, cât
şi a consumatorilor că singura piaţă viabilă şi performantă este cea susţinută de produse competitive din
punct de vedere calitativ.
Sistemul de management al unei organizaţii este influenţat de obictivele sale, de produsele livrate
pieţei şi de practicile specifice organizaţiei; în consecinţă, sistemele calităţii variază de la o organizaţie
la alta. Principalul obiectiv al managementului calităţii îl constituie îmbunătăţirea sistemelor şi
proceselor astfel încât să poată fi realizată îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Managementul total al calităţii (TQM ( Total Quality Management, în limba engleză) reprezintă un
mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor
organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor
avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la
realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaţiei. În consecinţă, în managementul total al
calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă
la încrederea clientului şi asigurarea fiabilităţii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la
controlul calităţii), randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii (în cadrul inspecţiei).
La managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din toate structurile
acesteia, în timp ce la asigurarea calităţii participă doar salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi
administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calităţii participă numai inginerii şi
specialiştii în calitate, aferenţi unui proces tehnologic, iar la inspecţie, personalul instruit să execute
aceste operaţii (maiştrii tehnicieni). Metodele şi tehnicile specifice sunt diferite, în funcţie de obiectivul
urmărit: în inspecţie, supravegherea şi controlul calităţii - tehnicile statistice, calculul probabilităţilor şi
metodologia, în asigurarea calităţii, procedurile specifice unui produs / serviciu, în managementul total
al calităţii, instruirea şi motivarea pentru calitate a fiecărei activităţi, a întregului personal.
S-a afirmat că în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa. Este vorba de
excelenţă în afaceri, reprezentând atât statutul unei organizaţii careacterizată drept excelentă (superioară
altor organizaţii similare prin performanţele manageriale şi financiare aferente producţiei, poziţia de
lider pe piaţă, calitatăţii net superioare a produselor sale, motivaţia personalului etc.), cât şi ansamblul
factorilor datorită cărora organizaţia respectivă a ajuns să exceleze. Un asemenea statut generează un
nivel maxim de încredere privind viitorul comportament al organizaţiei pe piaţă, generând deosebita
satisfacţie a
Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite
întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în
managementul procesului.
După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau
serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale
consumatorului.
Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da
naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:
Calitatea - conformitate cu condiţiile
- grad de excelenţă
Page 6
întregului proces de fabricaţie, concretizând nivelul tehnic, performanţele constructive, economice,
estetice etc. ale fiecărui produs, la care se adaugă modul cum acesta este receptat de consumator.
Consumatorul va aprecia, în funcţie de personalitatea sa, în mod diferit, performanţele şi
caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziţie, costurile de exploatare, uşurinţa în utilizare,
fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra
sănătăţii sale sau asupra mediului etc.
În ²formarea² consumatorului, producătorii utilizează metode din ce în ce mai sofisticate sau mai
agresive care caută să impună pe piaţă un produs sau altul. Un exemplu în acest sens sunt reclamele care
se fac pentru produse a căror pieţe se îngustează din ce în ce mai mult (exemplu: detergenţii) sau
organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilităţi suplimentare atunci când se cumpără
un produs (exemplu: cadourile făcute de diferiţi operatori de telefonie mobilă etc.)
Obiectivele şi strategia calităţii
Obiectivul major al tuturor activităţilor în scopul asigurării calităţii produselor îl constituie
creşterea competitivităţii acestora, menţinerea şi eventual extinderea pieţei şi a locului ocupat pe piaţă.
din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin
aceasta, se va determina poziţia produsului pe piaţă în raport cu alte produse similare concurente;
din punct de vedere al fabricaţiei, prin realizarea de prima dată şi mereu apoi a specificaţiilor
referitoare la calitate, performanţe şi economicitate a fabricaţiei; de asemenea, prin asigurarea
tehnologizării proiectelor şi a capabilităţii proceselor (productivitatea şi folosirea judicioasă a
resurselor), condiţionând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul;
Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizorul şi clientul acestuia, întrucât ei
se raportează la referenţiale diferite. În timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia
produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raportează la
conformitatea cu specificaţiile, clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele
sale.
Pentru a reduce această discrepanţa, este necesar ca specificaţiile produsului să corespundă cât
mai bine nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Figurativ, calitatea cerută şi aşteptată de client,
calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea produsului
realizat comparativ cu proiectul său, se pot reprezenta prin nişte cercuri/
Calitatea furnizată de
PROIECTARE
Calitatea reprezentată de
conformitatea produsului
Calitatea cerută şi
realizat cu proiectul său
aşteptatî de CLIENT
Calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea
reprezentată de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul său
Page 7
Din intersecţia celor 3 cercuri se obţine diagrama Euler din care rezultă că, de fapt, calitatea cerută,
specificată şi realizată, respectiv calitatea menţinută sub control este cea care corespunde zonei de
intersecţie a celor 3 cercuri. Mărirea suprafeţei zonei comune oferă o imagine asupra eficienţei măsurilor
de îmbunătăţire a calităţii.
Costul calităţii
Există o legătură directă între calitatea unui produs şi costurile aferente realizării acestuia. Cu cât
condiţiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenţial (documentaţie de execuţie, norme
interne, standarde), sunt mai severe, cu atât costurile sunt mai ridicate.
Fiecare producător alocă fonduri pentru realizarea ansamblului de cerinţe care fac ca un produs să
fie nu numai corespunzător pentru utilizare, ci şi să fie competitiv pe piaţă.
Principalele activităţi şi costurile implicate aferente acestora sunt:
costurile reclamate de studiul pieţei sub aspectul identificării cerinţelor de calitate ale
cumpărătorilor;
costurile activităţii de cercetare - dezvoltare;
costurile legate de activitatea de proiectare;
costurile procesului de asimilare în fabricaţie a produsului: prototip, serie zero;
costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricaţiei în vederea asigurării proceselor
tehnologice apte să conducă la realizarea calităţii impuse;
costurile de fabricaţie;
costurile de întreţinere a fluxurilor tehnologice, precum şi a utilajelor din flux;
costurile pentru evaluarea şi certificarea produsului;
costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea şi funcţionarea infrastructurii calităţii;
costuri legate de pierderile datorate nereuşitelor în realizarea calităţii;
costul activităţii de informare a personalului în legătură cu modul în care funcţia calităţii îşi
îndeplineşte rolul;
costurile legate de infrastructura tehnică şi de service pentru asigurarea bunei funcţionări la
clienţi şi, în unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;
costurile aferente activităţii de promovare pe piaţă a produselor.
O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rândul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare -
dacă nu cea mai mare - în realizarea unui produs o au costurile de fabricaţie şi anume:
costurile materiilor prime, materialelor, componentelor şi subansamblelor;
costul energiei de orice tip (energie electrică, termică, combustibili) repartizată pe unitatea de
produs;
costul utilităţilor: alimentare cu apă, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de
acces, depozitare, legături de comunicaţii;
cheltuieli de aprovizionare;
cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajări sociale, masa obligatorie, şcolarizarea);
cheltuielile cu amortismentele;
cheltuieli pentru dezvoltare / investiţii;
cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;
regie de secţie şi de întreprindere;
Page 8
Departamentul Apărării al SUA a recunoscut importanţa costurilor non-calităţii, neincluzând acest
concept în normele militare MIL-Q-9858A.
Costul non-calităţii este necesar să fie aplicat şi în analiza efectelor pe care le antrenează la client.
Adeseori, costul global al unei erori sau defecţiuni în sarcina clientului depăşeşte valoarea eliminării
neconformităţii la fabricant. Elementele costului non-calităţii sunt:
A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra cărora intreprinderea are un control direct şi au ca
obiect garantarea faptului că produsele nu sunt livrate clienţilor decât dacă sunt acceptabile pentru
aceştia.
B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaţie ca o consecinţă a
erorilor sau, altfel zis, banii consumaţi pentru că lucrurile nu au fost bine făcute de la început.
C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiţiilor în materiale şi echipamente
utilizate pentru măsurarea produselor, inspecţia, acceptarea, gestiunea şi prelucrarea datelor, precum şi a
echipamentelor de control de mediu.
Manualul calităţii
Manualul calităţii reprezintă procedura documentată de implementare a sistemului calităţii într-o
organizaţie. Este, totodată, un document de conducere în domeniul calităţii, descriind sistemul
corespunzător standardelor din seria ISO 9001/2000.
Manualul calităţii materializează politica organizatorică în domeniul calităţii şi stabileşte
autorităţile funcţionale ale acesteia şi zonele lor de acţiune şi de subordonare. În acelaşi timp, prezintă
sistemul general de organizare şi conducere necesar pentru a controla politica în domeniul calităţii.
Organizaţia trebuie să stabilească un manual al calităţii care să includă:
Procedurile de sistem
Page 9
Pentru toate activitităţile în care este implicat managementul calităţii, trebuie elaborate
proceduri, respectiv documente care specifică sau descriu cum să se îndeplinească o activitate, o acţiune
sau un sistem de acţiuni şi în care sunt incluse specificaţii privind echipamentul şi materialele utilizate,
succesiunea operaţiilor necesare, responsabilităţile compartimentelor şi persoanelor.
Fiecare funcţie sau entitate funcţională din cadrul organizaţiei va avea proceduri specifice în care
sunt descrise în detaliu activităţile operaţionale executate în compartimentul respectiv.
Procedurile la care se fac referiri şi în manualul calităţii trebuie să reglementeze următoarele
procese (activităţi) de bază relative la managementul calităţii:
SCOP:
stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă.
DOMENIU:
se precizează la ce activitate se aplică instrucţiunile procedurii.
DOCUMENTE DE REFERINŢĂ:
documentele care cer sau impun condiţii, criterii de asigurarea calităţii: legi, norme,
standarde, prescripţii tehnice etc.
RESPONSABILITĂŢI :
se descriu responsabilităţile personalului cu implicaţii în asigurarea calităţii,
activităţile desfăşurate în cadrul organizaţiei, precum şi responsabilitatea conducerii
societăţii pe nivele de competenţe.
PROCEDURA:
se descriu în ordine firească acţiunile de desfăşurare a proceselor începând cu
condiţiile prealabile şi necesare pentru ca acestea să se desfăşoare în cadrul organizat,
iar rezultatele activităţilor să îndeplinească cerinţele specificate.
ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII:
Page 10
se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea şi demonstrarea
îndeplinirii condiţiilor specificate.
În cuprinsul procedurilor se fac referiri la instrucţiunile de lucru şi se dau detalii precise asupra
modului în care urmează să fie făcute diferite operaţii individuale pentru ca ansamblul proceselor să se
încadreze în calitatea cerută. Instrucţiunile de lucru se pot prezenta sub formă de text, desene, modele,
exemple etc. şi trebuie să se afle la locul de muncă, lângă personalul care execută operaţiile.
Auditul calităţii
Auditul calităţii reprezintă examinarea sistematică şi independentă efectuată pentru a
determina dacă activităţile şi rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă
aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă obiectivele.
Auditul calităţii se poate aplica unui sistem al calităţii, unor elemente ale acestuia, unor procese,
produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de îmbunătăţire a
calităţii unui SMC, unui proces sau unui produs.
Auditul nu se confundă cu supravegherea calităţii, care reprezintă ansamblul activităţilor de
monitorizare a unui produs, pentru a se asigura că îndeplineşte cerinţele specificate în referenţiale şi nici
cu inspecţia care reprezintă ansamblul activităţilor de măsurare, examinare, încercare, evaluare a
caracteristicilor unui produs pe parcursul execuţiei acestuia şi la inspecţia finală, în scopul deciziei de
acceptare sau respingere.
Unele înregistrări ale rezultatelor obţinute la supravegheri şi inspecţii: situaţia neconformităţilor
sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare şi la auditul calităţii.
Examinarea în cadrul auditului se face în raport cu reglementările privind calitatea, cuprinse în
documentaţia sistemului calităţii: manualul calităţii, procedurile de sistem, procedurile specifice,
instrucţiunile de lucru, înregistrările calităţii, precum şi în raport de reglementările prevăzute în
standarde, norme, dispoziţii legale, pentru a stabili în ce măsură acestea sunt implementate, respectate şi
sunt eficiente din punct de vedere economic.
Auditul, prin concluziile specificate în raportul de audit trebuie să creeze condiţiile că auditatul
să-şi poată îmbunătăţi activitatea. În funcţie de scopul urmărit şi metodele folosite, auditurile calităţii
pot fi:
audituri de primă parte, respectiv audituri interne ale calităţii, efectuate de managerul
general al organizaţiei sau auditori interni, special calificaţi în acest scop, vizând
identificarea acţiunilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
audituri externe ale calităţii - care au că scop colectarea unor dovezi obiective privind
capacitatea organizaţiei de a asigura obţinerea calităţii cerute de client sau, în unele cazuri,
certificarea / înregistrarea sistemului calităţii implementat în organizaţia auditată.
Auditurile pentru examinarea sistemelor calităţii pot avea şi obiective mai restrânse:
Page 11
să evalueze iniţial un furnizor, atunci când se doreşte stabilirea unei relaţii contractuale;
să verifice, în cadrul unei relaţii contractuale, dacă sistemul calităţii furnizorului continuă să
satisfacă condiţiile contractuale şi dacă este implementat;
să evalueze sistemul calităţii unei organizaţii în raport cu un referenţial (Manualul Calităţii
sau un standard referitor la sistemul calităţii).
Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului calităţii din
cadrul organizaţiei, ale calităţii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmări o
acţiune corectivă.
Auditul se execută, de regulă, de o echipă condusă de un auditor şef care îşi va desfăşura
activitatea pe baza solicitărilor clientului. Pentru buna desfăşurare a activităţii, auditorul şef:
Page 12
În al doilea rând, trebuie stabilite aşteptările factorilor implicaţi: acţionarii, clienţi sau utilizatori,
angajaţi, furnizori, societate, faţa de organizaţia productivă.
În al treilea rând, trebuie studiate şi analizate reglementările europene în domeniu, respectiv
standardele din seria ISO 9000, precum şi ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000
(ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO
10013 pentru documentarea calităţii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienţei economice a
calităţii, standardele de audit şi instruire).
În continuare se determină starea actuală a organizaţiei, fie printr-o evaluare internă, fie printr-o
evaluare făcută de o organizaţie specializată, pentru a se vedea diferenţele între procedurile standardelor
şi situaţia reală existentă.
Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul şi interdependenţa
lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari. Aceste procese pot fi:
O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acţiunile şi responsabilităţile
referitoare la eliminarea diferenţelor dintre prevederile standardelor şi situaţia reală din organizaţie,
precum şi activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.
Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfăşurarea acţiunilor prevăzute.
Periodic, modul de execuţie a planului se verifică printr-un audit intern conform condiţiilor privind
auditarea, calificarea auditorilor şi conducerea programului de audit, specificate în ISO 19011.
În situaţia în care sistemul de management al calităţii implementat si-a demonstrat conformanţa
cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit independent / extern
sau de terţă parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare acreditat care trebuie să
certifice ca sistemul de management al calităţii îndeplineşte cerinţele standardelor din seria ISO 9001 /
2000.
În principal, condiţiile ce trebuie satisfăcute se referă la:
cerinţele contractuale;
condiţiile pieţei sau preferinţele clienţilor;
cerinţele reglementate;
riscul managementului;
motivarea scopurilor organizaţiei referitoare la dezvoltarea calităţii interne.
Sistemul de management al calităţii astfel implementat este supus în permanenţa acţiunii de
îmbunătăţire, prin revederea periodică a eficacităţii şi adaptabilităţii.
Obiectivele auditului:
Page 14
Stabilirea obiectivelor sistemului calităţii
Sunt o atribuţie a managementului şi a SAC şi constau în:
Page 15
să raporteze managementului starea generală de funcţionare a SAC la toate nivelele
funcţionale implicate.
Scopul procedurii
Scopul acestei proceduri este de a descrie cadrul formal de conducere, urmărire şi realizare a
implementării proiectelor software aferente dezvoltării/imbunatăţirii produselor existente in Banca
Transilvania.
Prezenta procedură nu se aplică implementării proiectelor informatice din domeniul carduri,
hardware&comunicaţii, sisteme de operare, active directory sau alte produse Microsoft acestea fiind
reglementate prin proceduri separate.
Schema logică a acestei proceduri este prezentată Anexa 1.
Definiţii
Proiect
Un ansamblu de activităţi conexe conduse intr-o manieră organizată, intr-un interval de timp bine
definit (punct de start şi punct de finish) cu scopul de ajunge la rezultatul scontat aşa cum reiese din
nevoile de business ale organizaţiei
Project LEADER
Persoana numită de directorul executiv de resort la propunerea directorului Direcţiei Management de
Proiecte pentru coordonarea echipei de proiect ; De regulă project leaderul este o persoană angajată a
Direcţiei Management Proiecte;
Echipa de proiect
O echipă temporară nominalizată de Directorul Direcţiei Management Proiecte la propunerea
responsabilului de proiect (Project Leader) cu sprijinul direcţiilor din care membrii echipei fac parte şi
Page 16
care trebuie sa realizeze implementarea proiectului intr-un timp limitat şi cu resurse prestabilite. Echipa
trebuie să fie suficient de flexibilă pentru a se acomoda schimbărilor pe perioada proiectuluii.
Beneficiarii proiectelor
Reprezintă Direcţiile/Departamentele/Serviciile din Centrala şi Sucursalele utilizatoare ale produsului
bancar.
Steering Committee
Este un organism de conducere strategică care exerciţă conducerea de ansamblu a proiectului.
Comitetul poate lua decizii de iniţiere proiecte noi sau de modificări ale proiectelor in derulare. Membrii
acestui comitet sunt persoane de conducere care au un interes direct in cadrul proiectului si sint
nominalizăti pentru fiecare proiect major de către Directorul executv CM (ODIP) la propunerea
directorului Direcţiei Management Proiecte.
Etapele ciclului de dezvoltare
Ciclu de dezvoltare reprezintă totalitatea etapelor pe care un proiect le parcurge de la stadiu de
cerinţa şi până la finalizarea implemnatării produsului in mediu de producţie;
Etapa de analiză – livrabile : set de cerinţe de bussiness
Analiza : este etapa in care se justifică utilitatea dezvoltării şi se ia decizia de implementare de către
Directorul Direcţiei Management Proiecte/ Steering Committee după caz;
După luarea deciziei de implemntare etapa de analiza continua cu identificarea clară a necesităţilor
viitorului beneficiar, astfel ca la finele etapei de analiza va rezulta un set complet de cerinţe pe care
viitorul produs trebuie să-l satisfacă. Aceste cerinţe trebuie formulate din punct de vedere al
utilizatorului. După acceptarea cerinţelor de către utilizator se poate trece la etapa următoare.
Etapa de proiectare :
În această fază echipa de proiect dezvoltă detaliile tehnice ale proiectului. Acestea trebuie validate
de către Direcţia Informatică din punct de vedere al respectării cerinţelor BT de securitate şi a
standardelor de programare agreate de BT.
De asemenea se vor completa de către IT resursele hardware necesare implementării proiectului dacă e
cazul.
Etapa de implementare:
Această fază se refera la scrierea efectivă a programelor, crearea fişierelor de date şi dezvoltarea
bazelor de date.
Etapa de testare:
Testarea funcţionala realizată de către echipa de proiect şi are scopul de a verifica respectarea
specificaţiilor tehnice;
Testarea in mediul de producţie este realizată de către utilizatorul final impreună cu echipa de
proiect - scopul final fiind acela de certificare a funcţionalităţii in mediul de producţie. Finalizarea
acestei etape se face prin semnarea acceptantei.
Documente şi Livrabile:
Page 17
Livrabile şi documente pentru produse noi:
Procedura de lucru
- existenţa aprobării pentru dezvoltarea produsului de către Directorul executiv de resort sau
Directorul de resort şi in funcţie de complexitatea produsului ;
- obţinerea aprobării de pornire a proiectului ;
- definirea scopului proiectului in concordanţă cu cerinţele de business ;
- identificarea şi alocarea resurselor;
- stabilirea planului de proiect;
- monitorizarea proiectului in termeni: cerinţe, cost, timp;
- identificarea problemelor şi a riscurilor;
Pe parcursul derulării proiectelor se va urmări :
- Standardizarea in tratarea proiectului
- ce a fost finalizat
- ce nu a fost finalizat
- ce măsuri s-au luat in legatură cu task-urile nefinalizate
- problemele rămase nerezolvate
- cine este responsabil
- probleme deschise
- cerinţe de schimbare
Periodicitatea rapoartelor de informare va fi:
3) Execuţie
Derularea activităţilor şi sarcinilor in acord cu planul de proiect şi cu controalele impuse proiectului
astfel incât planul să fie respectat şi (dacă e cazul) modificat;
4) Inchidere
Pregătirea acceptanţei şi livrarea proiectului in parametrii stabiliţi iniţial şi toate celelalte activităţi
legate de finalizarea proiectului.
Formulare
Următoarele formulare sint specifice acestei proceduri:
Anexa 2 – Solicitare dezvoltare/imbunătatire produs (Change request form)
Anexa 3 –Descriere soluţie tehnică
Anexa 4 - Specificaţii produs
Anexa 5 –Cerificat acceptanta internă
Anexa 5 – Raport de urmărire modificări (Change control form)
***
Director,
Director, Director,
Page 20
Cornelia Jiloan Avizat,
Consilier juridic,
Page 21
Anexa 1
Workflow
Change request form Implementare
Produse
Decizie
implermentare
DA
Project leader
NU
Semnare
NU descriere solutie
Elaborare
specificatii produs
Project leader
Project Plan
Inchidere
NU E OK ? NU
Proiect ?
DA
Testare
Business &
IT
E OK ?
DA
Acceptanta
DA SIGNOFF
Terminare
proiect
Page 22
Workflow Implementare solicitari
Change request form dezvoltare/modificare
Branchpower
NU
Decizie
implermentare
DA
Responsabil
dezvoltare
NU
Testare pe
Sistem de
dezvoltare
E OK ? NU
Inchidere
NU DA
Proiect ?
Testare
UAT
E OK ?
DA
Acceptanta
DA SIGNOFF
Terminare
proiect
23
Povestea de succes a băncii a inceput in Cluj-Napoca, acum peste 13 ani, din iniţiativa unor
oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o bancă locală, un brand de Cluj. Spiritul
antreprenorial al fondatorilor săi a determinat consolidarea poziţiei Băncii Transilvania, intr-o primă etapă,
in Cluj şi, ulterior, la nivel regional. Banca şi-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM şi, datorită
cererii pieţei, in scurt timp aceasta a inceput să se dedice şi domeniului retail. In anul 1997 Banca
Transilvania a devenit prima instituţie bancară din România, care a fost cotată la Bursa de Valori
Bucureşti, ceea ce a insemnat recunoaşterea valorii sale pe piaţa şi a transparenţei acţiunilor băncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaţional,
care a imprimat băncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere şi flexibilitate. Un alt moment important
pentru bancă a fost anul 2003, când s-a schimbat identitatea de corporaţie, conform noii sale misiuni. Re-
branding-ul a insemnat modificarea logo-ului băncii, precum şi implementarea unui concept nou, standard,
privind unităţile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituţii financiar – bancare din
România, aflata in top 10 şi una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureşti. O
prioritate a activităţii sale este perfecţionarea continuă a serviciilor şi a angajaţilor, aşa incât calitatea să fie
cea care face diferenţa. Cu o cota de piaţa de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piaţa,
devenind, datorită accelerării implementării stategiei de creştere, o banca recunoscută la nivel naţional.
In plus, Banca Transilvania inseamnă un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA
TRANSILVANIA, care oferă pieţei servicii integrate – banking, asigurări, administarea investiţiilor,
finanţarea consumatorilor, leasing, tranzacţii mobiliare, factoring, pensii private - prin intermediul
companiilor sale: BT Asigurări, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities,
BT Finop Leasing IFN SA, Compania de Factoring si BT AEGON. In toate actiunile sale, Banca
Transilvania are suportul Băncii Europene pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare (BERD), care este acţionarul
sau semnificativ.
Banca Transilvania este structurată pe trei linii de afaceri: retail, IMM şi corporate. Astfel, banca
şi-a format echipe specializate şi un portofoliu complex de produse şi servicii, pentru a susţine dezvoltarea
acestor trei direcţii. Banca Transilvania are peste 900.000 de clienţi activi.
Banca Transilvania este prezentă in toate centrele economice importante din România,
deţinând peste 400 sucursale şi agenţii. Creşterea numărului de unităţi a avut un ritm foarte accentuat mai
ales in ultimii trei ani, cand au fost deschise aproximativ 350 de entităţi operaţionale, Banca Transilvania
clasându-se, in prezent, pe poziţia a patra in topul băncilor din România, din punctul de vedere al
numărului de unităţi. Intreaga reţea teritorială inseamnă pentru bancă o importantă carte de vizită şi,
bineinţeles, dovada angajamentului său de a veni tot mai aproape de clienţi. Banca Transilvania
beneficiază de un sistem informatic performant, centralizat, care oferă clienţilor, ca principal avantaj,
posibilitatea accesării contului curent din oricare unitate din ţară.
Banca Transilvania are acum şi trei sub-brand-uri: BT Café™, BT Golf Cup şi Academia BT.
Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Café™,prima cafenea bancară
din România. Banca deţine patru astfel de locaţii – in Bucureşti, Constanţa, Timişoara şi, din acest an, şi in
Cluj-Napoca.
Echipa Băncii Transilvania este formată din peste 5.200 de angajaţi căre impărtăşesc cultura
organizaţionala şi valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiaşi obiectiv: calitatea muncii lor,
pentru mulţumirea clienţilor.
24
In cei peste 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat că, prin sprijinul acţionarilor şi
prin planurile ambiţioase dezvoltate, a devenit o bancă puternică, deschisă, flexibilă şi modernă.
Înfiinţarea Băncii Transilvania a pornit de la ideea de a crea o bancă locală, un brand de Cluj. Asfel
în anul 1993 au fost puse bazele societăţii pe actiuni, la iniţiativa unor oameni de afaceri clujeni, cu un
capital social de 2 miliarde lei din care 79% român si 21% strain. În data de 16 februarie 1994 este
deschisă Sucursala Cluj-Napoca, urmând ca în acelaşi an să fie dată în funcţiune şi Sucursala Oradea. În
data de 16.12.1993 societatea bancară este înmatriculată în Registrul Comertului cu numărul
J12/4155/1993, iar în 18.02.1999 în registrul bancar cu numărul RB-PJR-12-019. Odată cu punerea sa în
funcţiune apar şi primele sale relaţii de corespondent bancar şi sunt asigurate bazele sistemului informatic
şi de comunicaţii, are loc conectarea la sistemele „REUTERS” şi „SWIFT”.
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA oferă servicii financiare integrate: asigurări, administarea
investiţiilor, finanţarea consumatorilor, leasing şi tranzacţii mobiliare.
25
Român - 60.54 %
Străin - 39.46 %
Banca Transilvania vine in intâmpinarea nevoilor tale, oferindu-ţi o gamă vastă de produse şi servicii:
26
Casa de schimb valutar
CREDITE
Banca Transilvania iţi pune la dispoziţie oferta sa variată de credite pentru persoane fizice.
Creditele se disting prin flexibilitate şi dobânzi atractive, adresându-se dorinţelor unui număr din ce in ce
mai mare de clienţi.
Banca Transilvania incearcă să anticipeze nevoile tale şi să le vină in intâmpinare, cu produse de
creditare care să se muleze cât mai bine pe ceea ce iţi doreşti:
Poţi beneficia de creditul auto Formula BT, oferite de Banca Transilvania pentru cumpărări de
autoturisme noi sau second-hand de la firme sau persoane fizice, indiferent de marcă.
Perioada de creditare este de până la 10 ani pentru autoturismele noi, iar pentru autoturismele
second-hand vechimea autoturismului nu poate depăşi 5 ani.
Nivelul creditului ce se poate acorda este de 100% din costul autoturismului şi se determină pe baza
actelor ce stau la baza cumpărării (factura, contract de vânzare-cumpărare).
Creditul se acordă in RON, EUR sau USD suma maxima este plafonată la 40.000 EUR (sau
echivalent RON/USD).
Dobânzi:
27
- auto noi, second dealeri: - 10,75%/an variabila pentru creditele in EUR
Comisioane: - comision de analiză: 3,5% sau 1% (in cazul garantării integral cu ipoteci/depozite
colaterale)
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului auto prin Banca Transilvania sunt evidente:
avans 0% atât pentru maşini noi, cât şi pentru maşini rulate achiziţionate de la dealeri auto
grad de indatorare de până la 70%
puteţi achita creditul in avans, fără a suporta comisioane suplimentare
posibilitatea includerii comisionului in valoarea creditului
raţele se pot achita direct din contul curent
perioada de creditare mare de până la 10 ani
se pot achiziţiona atât auto noi cât auto second de la comercianţi şi de la persoane fizice
pentru autoturismele second hand nu se va efectua raport de evaluare
in cazul creditului auto, pentru sume de pana la 20.000 EUR, singura garanţie pe care o solicităm
este chiar autoturismul care face obiectul creditarii
vârsta maximă prelungită până la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)
Documentaţia necesară:
Garanţii: Gaj asupra autoturismului care urmează a fi achiziţionat prin credit, poliţa de asigurare CASCO
(opţional) şi asigurarea de viaţă gratuită sau ipoteca asupra altor bunuri imobile şi asigurarea imobilului
luat in garanţie.
Creditul turistic
28
O vacanţă, un concediu, o simplă excursie sau un week-end la munte !!! Orice alegi şi oriunde mergi
BANCA TRANSILVANIA este alături de tine, prin creditul turistic.
Obiectul creditului: Plata excursiilor in ţară sau străinătate şi este adresat persoanelor fizice, cetăţeni
români cu vârstă cuprinsă intre 18 şi 70 de ani.
Avantaje:
Avans 0%
Grad de indatorare de până la 70%
Posibilitatea achitării creditului in avans fără a suporta comisioane suplimentare.
Posibilitatea achitării ratelor direct din contul curent.
Dobânda de numai 15% se calculează la sold, tranşele lunare de plată (rata plus dobânda fiind egale
pe toată perioada de creditare).
In cazul creditelor până la 500 EUR (sau echiv. RON / USD), persoanele cu venituri nete in familie
peste 250 EUR nu necesită girant (in cazul in care capacitatea de rambursare permite).
Vârsta maximă prelungită până la 70 de ani (la finalul perioadei de creditare)
Documentaţia necesară:
Garanţii:
29
Cesiunea veniturilor nete lunare ale familiei (soţ, soţie)
Garanţii personale ale 1 sau 2 giranţi
Ai absolvit o instituţie de invăţământ superior, dar dorinţa ta de perfecţionare continuă. BANCA
TRANSILVANIA te stimulează şi te ajută oferindu-ţi creditul pentru studii in ţară sau străinătate.
Pot beneficia de acest credit absolvenţii de invăţământ superior cu diploma de licenţă care sunt
beneficiarii unei burse din partea unei instituţii de invăţământ din străinătate sau doresc să studieze in ţară
sau străinătate, sunt cetăţeni români cu domiciliul în România.
Obiectul creditului: Acoperirea cheltuielilor care exced bursa (cheltueli de transport, cazare, taxe, hrană,
etc...) sau cheltuielile referitoare la plata studiilor.
Avantaje:
Avans 0%
Grad de indatorare de până 70%
Nu se solicită giranţi
Posibilitatea achitării creditului in avans fără a suporta comisioane suplimentare
Posibilitatea achitării ratelor direct din contul curent
Dobânda de numai 15% se calculează la sold, tranşele lunare de plată (rata plus dobânda fiind
egale pe toată perioada de creditare)
Documentaţia necesară:
Documente care să ateste veniturile luate in considerare (documente care atestă capacitatea
persoanelor in cauza de a dispune de venituri certe cu caracter permanent)
Diploma de licenţă
Actul care face dovada obţinerii bursei
30
Devizul estimativ al cheltuielilor
Acceptul instituţiei de invăţământ din străinătate sau din ţară
Act de identitate (soţ/soţie, in original şi o copie)
Certificat de căsătorie (după caz, in original şi o copie)
Garanţiile trebuie să acopere 120 % din valoarea creditului şi dobânda pe 3 (trei) luni, astfel:
Garanţiile reale imobiliare trebuie să acopere minim 80% din valoarea creditului şi dobânda pe trei
luni;
Garanţii reale mobiliare;
Depozite colaterale.
- casete de valori
- plăţi rate societăţi de asigurări
CLIENŢI IMM
Banca Transilvania, cea mai dinamică bancă românească, manifestă un interes real pentru nevoile
IMM-urilor, dezvoltând o relaţie directă cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de
specialişti IMM. Rezultatul acestei relaţii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile
intreprinderilor mici şi mijlocii, produse standardizate, rapide şi curajoase:
PRODUSE IMM
31
- plăţi şi incasări interbancare
- plăţi şi incasări intrabancare
- plăţi rate societăţi de asigurări
- gestionarea conturilor de evidenţiere a operaţiunilor din colectări numerar şi instrumente incasate
- consultare CIP - pe client sau instrument de plată
- eliberare file cec - cecuri de numerar, cecuri barate
- certificarea filelor de cec barat
- decontare cecuri şi bilete la ordin
- plata salariilor pe conturi de card
Carduri business :
Aceste carduri sunt carduri de debit, destinate firmelor, oferindu-le suport in activitatea pe care o
desfăşoară.
Cardul Visa Business Electron este un card de bază, ce poate fi oferit angajaţilor firmei, la fel şi Visa
Business Silver, card destinat in special angajaţilor aflaţi pe poziţii medii. Cardul Visa Business Gold este
produsul premium din categoria de carduri business a Băncii Transilvania.
LEASING 1 ORA
Plafonul maxim este de 40.000 EUR, iar perioada de acordare este de până la 48 de luni.
Suma este destinată achiziţionării oricărui mijloc fix care poate fi evaluat şi asigurat pe toată durata
contractului de leasing.
evoluţia cifrei de afaceri poate fi in scădere cu până la 20%, in cazul in care compania inregistrează
profit din exploatare
compania poate să nu inregistreze profit din exploatare, daca evoluţia cifrei de afaceri este pozitivă
firma nu a fost inregistrată in Centrala Incidentelor de Plăţi cu mai mult de 3 incidente majore in
ultimele 6 luni şi nu este in interdicţie de a emite cecuri bancare
la creditele contractate in ultimele 6 luni, compania figurează in Centrala Riscurilor Bancare cu
serviciul datoriei A
compania este stabilă financiar
Pot obţine această finanţare şi companiile care au mai puţin de 12 luni de activitate.
32
Produsul este disponibil in oricare din unităţile Băncii Transilvania din ţară.
ONORATĂ COMISIE
Voi prezenta lucrarea de licenţă cu titlul “MANAGEMENTUL CALITĂŢII LA BANCA
TRANSILVANIA ”
Banca Transilvania dispune de o aplicaţie online destinată serviciilor bancare: Direct Debit/ BT
Ultra, bine poziţionată pe prima pagină a site-ului www.bancatransilvania.ro. Această aplicaţie este
avantajoasă pentru consumatorii de servicii financiar-bancare datorită comisioanelor cu 10% mai mici faţă
de tranzacţiile desfăşurate la ghişeele băncii.
De asemenea, consumatorul salvează mult mai mult timp, energie şi bani, utilizând un serviciu
online, sigur, securizat, care ii oferă posibilitatea de a efectua plăţi in lei către orice beneficiar, plăţi in lei
către Trezoreria Statului, plăţi de utilităţi, alimentări card, plăţi de salarii in conturile de card BT ale
angajaţilor, plăţi valutare interne şi externe, vânzări-cumpărări valută, constituiri şi desfiinţări depozite,
acces diferenţiat pentru toţi reprezentanţii legali ai companiei (care au specimene de semnatură depuse la
bancă). Interfaţa este disponibilă in 3 limbi: română, franceză, engleză şi există la dispoziţia utilizatorilor
un call center.
33
Din nefericire insă, serviciul online oferit de Banca Transilvania nu este suficient promovat in
rândul clienţilor săi şi funcţionează doar in Internet Explorer. Nu există modul de suport online şi nici un
demo care să obişnuiască utilizatorii cu modul de funcţionare a serviciului oferit.
Furnizorii de utilităţi ce pot fi plătiţi utilizând metoda online sunt foarte puţini şi nu se oferă
posibilitatea de plată online a taxelor şi impozitelor locale
In urma analizei celor mai importante bănci din România se desprind o serie de concluzii generale
in ceea ce priveşte sistemele online de servicii financiar-bancare existente.
Conform analizei SWOT intreprinse, majoritatea băncilor au aplicaţii online bine concepute, cu un
grad ridicat de securizare a informaţiilor şi cu acces rapid din home page.
Serviciile oferite sunt variate şi complexe:
- vizualizare conturi active şi istoric tranzacţii efectuate;
- transferuri in lei sau in valută intre conturile proprii sau spre alte conturi din România sau din
străinătate;
- ordonare plăţi către trezoreria statului;
- plăţi facturi către furnizorii de utilităţi
- predefinire beneficiari pentru plăţi intră şi interbancare;
- constituire şi lichidare depozite;
- schimburi valutare.
34
35