PROTOCOL

PENTRU DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII PROFESIONALE

ÎN CADRUL CENTRALEI TELEFONICE

1. Preluare apeluri din exterior (oraș):

- la preluarea apelurilor, telefonista răspunde cu numele instituție și folosește formule de politețe
având totodată o atitudine de empatie față de apelant/ă iar în același timp face tot posibilul să
preia cât mai multe apeluri într-un timp cât mai scurt
- dacă interiorul solicitat este ocupat, se informează apelantul/a și este rugat să revină
- telefonista oferă informații despre numerele de telefon de la serviciile de programări ale
spitalului precum și numerele de telefon ale clinicilor private cu care colaborează spitalul

2. Preluare apeluri din interior:

- aceste apeluri vor avea prioritate față de cele din exterior
- telefonista va răspunde cu numele serviciului și folosește formule de politețe
- se face legătura cu interiorul solicitat
- se face legătura cu un alt spital/instituție și notează în registrul cu numere formate

În funcție de particularitatea fiecărei probleme semnalate, telefonista va lua legătura cu serviciile

care pot rezolva situațiile notând totul în raportul de tură.

A. Avarie la instalația de apă curentă și canalizare:

- telefonista notează numele persoanei care a reclamat și localizarea exactă
- apelează instalatorul de tură și îi comunică toate datele problemei, cerând în același timp și o
estimare în timp a reparației
- după intervalul de timp comunicat de către instalator, apelează persoana care a reclamat și se
interesează de stadiul lucrării, notând totul în registru
- dacă avaria este peste competențele remedierii prin forțe proprii, se apelează șeful ierarhic
superior

B. Avarie la instalația electrică internă

- telefonista notează numele persoanei care a reclamat și localizarea exactă
- apelează electricianul de tură și îi comunică toate datele problemei, cerând în același timp și o
estimare în timp a reparației
- după intervalul de timp comunicat de către instalator, apelează persoana care a reclamat și se
interesează de stadiul lucrării, notând totul în registru
- dacă avaria este peste competențele remedierii prin forțe proprii, se apelează șeful ierarhic
superior

C. Avarie la instalația electrică externă:

- telefonista apelează call-center-ul societății cu care spitalul are încheiat contract de furnizare
energie electrică și comunică avaria apărută, luând un număr de înregistrare precum și numele
întreg al persoanei care a preluat reclamația
- face precizarea că instituția este una de tip spitalicesc și solicită un timp cât mai scurt de
remediere a avariei, urmând a face o nouă reclamație dacă avaria nu se remediază în timpul
precizat
- notează toate detaliile și pașii efectuați în registru și raportul de tură
 - informează șeful ierarhic superior despre toată procedura: avaria, timpul dat de opratorul
societății, orele la care s-a vorbit și cu cine

D. În cazul unui cutremur:

- telefonista apelează toate secțiile și se informează dacă sunt probleme
- notează numele persoanelor cu care a vorbit și notează totul în registru/raport de tură
- apelează Atelierul Tehnic și verifică dacă sunt defecțiuni la gaze, energie electrică etc
- în cazul unei avarii mari, se apelează șeful ierarhic superior

E. În cazul apariției unei defecțiuni la sistemul intern informatic:

- notează numele persoanei care face reclamația și ia legătura cu salariații Biroului IT pentru a
anunța defecțiunea
- notează totul în registru/raportul de tură

F. Se solicită legătura cu conducerea:

- notează numele și numărul de telefon la care poate fi contactat apelantul/a
- anunța imediat persoana cu care s-a solicitat legătura și îi oferă toate detaliile

G. Avarii la centrala telefonică:

- telefonista anunță imediat tehnicianul desemnat cu reparațiile centralei
- în funcție de indicațiile acestuia, face o reclamație la call-center-ul operatorului de telefonie
fixă, notând numele operatorului, numărul de sesizare și timpul în care se remediază
defecțiunea
- deoarece pot exista situații când defecțiunea poate fi remediată într-un timp mai îndelungat,
telefonista anunță conducerea de timpul în care comunicarea cu exteriorul nu poate fi posibil
- de asemenea, are obligația de a permite doar tehnicianului desemnat să efectueze lucrări la
centrala telefonică
- în situațiile în care sunt reclamate ca defecte numere de interior sau numere directe, face o
reclamație la call-center și notează numele operatorului care a preluat sesizarea, numărul de
sesizare, intervalul orar în care va sosi reprezentantul societății
- atunci când se prezintă la centrală un reprezentant al societății de telefonie fixă, operatoarea
solicită legitimația de serviciu și notează datele în registru. În cazul în care nu poate prezenta
un act de identificare, nu i se va permite accesul în centrală.

La schimbul de tură, operatoarea care preia tura, citește întreg raportul de tură de la ultima tură a ei
până în prezent.
Se întocmește Procesul-Verbal de predare-primire a turei și implicit a materialelor/echipamentelor.
Dacă operatoare de tură întârzie, operatoarea de serviciu nu părăsește postul.
Dacă sunt situații când schimbul de tură nu poate fi posibil, se anunța șeful ierarhic superior.