T2.

Sistemul de servire şi managementul serviciilor

1.Organizaţia-element al sistemului de servire

În cele mai multe cazuri serviciul nu poate fi efectuat de un singur individ. Serviciile sunt prestate prin
diferite tipuri de organizaţii, fiecare având o anumit ă structur ă de organizare şi alte denumiri: institu ţii,
întreprinderi, regii, agenţii, asociaţii, fundaţii.

Tipuri de organizaţii:
Organizaţiile sunt colectivităţi (grupuri) umane constituite pentru a îndeplini anumite scopuri.
Organizaţii sunt: întreprinderile, institutele, societăţile ştiinţifice, asocia ţiile, funda ţiile, şcolile, armata,
biserica, statul, familia etc. Unele organiza ţii sunt primare (familia), cu rela ţii directe între oameni, altele
secundare (întreprinderea) cu relaţii contractuale.
Scopul poate fi profitul sau nonprofitul, iar funcţionarea lor legal ă sau ilegal ă. Serviciul este prestat atât de
organizaţii primare cât şi de cele secundare.
Raţiunea apariţiei organizaţiilor:
1. se pot atinge obiective imposibil de realizat în mod individual. Un om are puteri limitate, dar prin
diviziunea muncii îşi poate dezvolta propriile capacit ăţi şi apare efectul sinergic;
2. se reduce timpul de realizare a unui obiectiv.
3. organizaţiile permit folosirea experienţei generaţiilor anterioare;
4. organizaţiile permit desfăşurarea unei vieţi sociale, chiar dac ă scopul este economic, politic, umanitar.
Astfel, o organizaţie reprezintă: un grup delimitat de oameni, ce ac ţioneaz ă pentru realizarea unui scop şi au
relaţii în interiorul grupului, ordonate într-o structur ă. Ea constituie o persoan ă virtual ă (are denumire, statut,
sediu) şi se manifestă prin comportament, climat, personalitate, caracter, nevoi etc.
Instituţia publică este o organizaţie creată pentru satisfacerea interesului general. La baza ei este un contract
de instituţie publică, în care sunt trecute drepturile şi obliga ţiile ei sau hot ărârile luate de un Consiliu de
Administraţie, în care sunt reprezentanţii autorit ăţilor publice (Parlament, Pre şedin ţie, Guvern, Justi ţie).
Instituţiile dispun de patrimoniu propriu şi de buget, pot încheia contracte.
Instituţia este o persoană juridică de drept public. Ele func ţioneaz ă sub „tutel ă administrativ ă”, pentru c ă
primesc fonduri de la buget
Instituţiile prestează servicii publice şi sunt supuse dreptului administrativ. Prin institu ţii publice se satisfac
nevoi de bază, interese de importanţă esenţială, strategic ă, pentru men ţinerea unei colectivit ăţi.
Instituţiile publice prestează servicii publice administrative şi servicii publice comerciale. Aceste din urm ă
sunt tutelate, dar au o autonomie (de exemplu universit ăţile). Sunt şi institu ţii de utilitate public ă, dar ele
aparţin dreptului privat
Instituţiile îşi pot constitui patrimoniul propriu (prin donaţii, legate), pot p ăstra încas ările, pot primi subven ţii.

Întreprinderile sunt organizaţii care au ca scop obţinerea unui profit prin oferirea de servicii.
Întreprinderile pot avea diverse forme organizator juridice de constituire.

Organizaţii nonguvernamentale. Multe organizaţii din domeniul serviciilor sunt nonprofit (O.N.G.):
asociaţii, fundaţii, organizaţii de caritate, organizaţii culturale etc., care ofer ă:
servicii colective precum: educaţie, sănătate, care nu se pl ătesc direct;
servicii individuale pentru consumatori ce nu pot să le pl ăteasc ă;
servicii de veghe. Statele democrate sunt sus ţinute nu numai prin alegeri democratice, ci şi prin ac ţiunea
societăţii civile. Aceste organizaţii creează un „bun public”, care nu poate fi evaluat economic.
Organizaţiile nonprofit (nelucrative) trebuie să se autogestioneze (cheltuielile s ă fie mai mici decât fondurile
disponibile). Problema managerilor în acest caz este şi ob ţinerea fondurilor pentru acoperirea cheltuielilor, în
acest sens apelându-se la sponsori şi la clienţi. Venituri pot fi ob ţinute din dona ţii, prin munc ă neremunerat ă,
prin plata parţială a serviciului, susţinere guvernamental ă, activit ăţi neimpozabile implicite misiunii lor,
activităţi comerciale conexe (impozabile).

1
 Instituţie ONG Întreprindere
guvernamentală
Filozofie Echitate Caritate Profit
Baza legală a seviciului Drepturi sociale Gratuitate Plata serviciului
Definirea funcţiei Prescrisă de lege Selectată de grupul de Aleasă de
conducere proprieter/manager
Arie de cuprindere Largă Limitată Limitată de cei ce pot
plăti
Sursa autorităţii de Organul legislativ Carta si statutul care Proprietarii sau
adoptare a deciziei autorizează grupul de consiliul de directori
conducere
Sursa fondurilor Taxe Donaţii, cotizaţii, Plata serviciului
subvenţii

2. Abordarea funcţionala si stemica a organizaţiei.

Prin Abordarea funcţională a organizaţiei conducerea unei organizaţii are în vedere atingerea unor obiective .
În raport cu nivelul (amploarea) obiectivelor preconizate de atins (fundamentale, generale, specifice, derivate
ori primare ) putem vorbi de: funcțiune, activitate, atribuţie, sarcină
Organizarea pe funcţiuni, activităţi, atribuţii şi sarcini are un caracter general, în sensul c ă ele exist ă mai mult
sau mai puţin dezvoltate în toate organizaţiile.
Funcţiunea reprezintă ansamblul activităţilor omogene sau complementare orientate spre realizarea
obiectivelor generale precis stabilite, rezultate din obiectivele fundamentale ale organiza ţiei

Henri Fayol a definit pentru prima dată funcţiunile întreprinderii (1916) şi ast ăzi s-a ajuns la un consens cu
privire la denumirea lor în domeniul serviciilor: dezvoltare, prestare, comercială, financiar-contabilă,
personal.

Funcţiunea dezvoltare cuprinde activităţile prin care se studiază, se concepe, se elaboreaz ă şi se realizeaz ă
viitorul cadru operaţional şi organizatoric al organiza ţiei. Ea desemneaz ă ansamblul activit ăţilor prin care se
concepe şi se implementează progresul tehnico- ştiinţific. Se deosebesc urm ătoarele activit ăţi principale:
a) cercetarea ştiinţifică (concepţia ştiinţifică ,ansamblul cercetărilor aplicative efectuate);
b) concepţia tehnică se caracterizează prin realizarea de:
servicii noi –
servicii modernizate –
c) dezvoltarea organizaţiei (investiţii şi construcţii).

Funcţiunea de prestare servicii se mai numeşte „servucţie”, iar în lucrările mai noi „operare” (pentru a acoperi
servucţia şi producţia). În instituţii sau asociaţii se mai nume şte „asertivitate”.
Funcţiunea dată cuprinde activităţile prin care se realizează serviciile şi anume
a) programarea, lansarea şi urmărirea serviciilor – se determină serviciile ce trebuie realizate, se comunic ă
executanţilor, se verifică realizările;
b) servirea-executarea serviciilor conform cerinţelor de calitate şi termenelor stabilite. Serviciul trebuie s ă se
desfăşoare cu reducerea consumurilor specifice de materiale, ritmic, s ă urm ăreasc ă sporirea productivit ăţii
muncii;
c) controlul pe fazele procesului de servire;
d) mentenanţa (întreţinerea şi reparaţia echipamentelor) – se menţin echipamentele în stare de func ţionare
normală, prin preîntâmpinarea efectelor uzurii fizice;
e) suportul intern – se asigură din surse interne echipamentele, energia (electrică, termic ă, abur) şi apa,
necesare serviciului.
Funcţiunea comercială cuprinde activităţile prin care sunt puse la dispoziţia clien ţilor serviciile organiza ţiei,
precum şi activităţile legate de procurarea materialelor şi mijloacelor de munc ă. Principalele activit ăţi din
cadrul

2
acestei funcţiuni sunt:
a) marketing – adică studierea pieţei interne şi externe, cunoaşterea comportamentului consumatorilor,
încheierea contractelor;
b) aprovizionare – reuneşte atribuţiile care asigură procurarea materialelor şi echipamentelor necesare
serviciului. Realizează depozitarea lor şi gestiunea stocurilor;
c) desfacere – asigură expedierea unor produse către clienţi. Este nevoie de un sistem de transport extern
organizaţiei. Marile companii de servicii trebuie s ă- şi creeze sisteme de livrare (po şt ă, energie electric ă şi
termică, bani etc.) dar cele mai multe organizaţii realizează vânzarea simultan cu prestarea serviciului.

Funcţiunea financiar-contabilă cuprinde activităţile prin care se asigură gestiunea resurselor financiare şi
materiale necesare atingerii obiectivelor, precum şi eviden ţa valoric ă a întregului patrimoniu. Principalele
activităţi incluse sunt:
a) finanţarea – ansamblul proceselor prin care se determin ă şi se obţin resursele financiare necesare;
b) contabilitatea – reuneşte procesele prin care se înregistreaz ă şi se eviden ţiaz ă valoric resursele materiale şi
financiare.;
c) auditul financiar – ansamblul proceselor prin care se verific ă respectarea normelor de p ăstrare şi utilizare a
valorilor materiale. Scopul este prevenirea, descoperirea şi recuperarea pagubelor.

Funcţiunea personal. Prin realizarea funcţiunii date se asigură resursele umane necesare pentru presta ţia de
servicii la un nivel înalt de performanţă. Funcţiunea cuprinde 3 mari categorii de activităţi:
a)Atragerea personalului;
b)Menţinerea personalului
c) Dezvoltarea personalului
(Tipuri de activităţi sint expuse in tema managementul resurselor umane in procesul de prestare a serviciilor:

Abordarea sistemică a organizaţiilor are la bază noţiunea de system. Organizaţiile sunt însă atât de
complexe, încât o cunoaştere a părţilor nu este suficient ă. În management interconect ările şi interac ţiunile
dintre componentele sistemului sunt mult mai importante decât componentele luate separat.

Sistemul un ansamblu de elemente interconectate prin legături reciproce, evoluând în comun, în vederea
atingerii unui obiectiv predeterminat. Deci, un sistem presupune existenţa unor elemente, rela ţii şi a unui
scop.
Elementele sunt, de fapt, fenomene, obiecte, procese, concepte, fiin ţe, grupuri etc. Dup ă num ărul de
elemente, există sisteme de:
clasa S1 – cu puţine elemente (sisteme simple);
clasa S2 – cu număr mare de elemente şi legături multiple (sisteme complexe);
clasa S3 – cu puţine elemente, distanţele dintre ele fiind foarte mari (sisteme mari).

Caracteristicile sistemelor de servire:

1) sunt sisteme eterogene, deoarece au în componenţă oameni (sisteme naturale) şi echipamente (sisteme
artificiale). Elementele de bază fiind oamenii, comportarea sistemului este probabilistic ă;
2) sunt sisteme deschise, între ele şi mediu existând un schimb de substanţă, energie şi informa ţii;
3) sunt sisteme dinamice. Chiar dacă îşi menţin structura (sunt în echilibru), ele pot ac ţiona diferen ţiat,
comportarea lor fiind şi din acest punct de vedere probabilistic ă

4) sunt sisteme cibernetice. Pe baza rezultatelor (trecute sau previzibile), sistemele se reglează
5) sunt sisteme ierarhice. Datorită subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere şi structuri
de execuţie

3
3. Structura organizatorică a întreprinderilor prestatoare de servicii.

În cadrul structurii organizatorice deosebim structura managerială( de conducere) şi structura de producţie

Str. de producţie este alcătuită din ansamblul persoanelor, compartimentelor şi relaţiilor prin care se asigură
realizarea directă a produselor şi serviciilor
Str. de conducere reuneşte ansamblul persoanelor compartimentelor şi relaţiilor dintre ele care asigură
desfăşurarea proceselor manageriale şi de execuţie.

Componentele de bază ale structurii organizatorice de conducere sînt:

1.Postul –se poate defini ca totalitatea obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce revin
unui salariat spre execuţie la un anumit loc de muncă.
Pentru fiecare post există o Fişă a postului, care arată sarcinile încredinţate, autoritatea de care se bucur ă,
responsabilitatea pe care trebuie să o arate, relaţiile ce se pot stabili.

2.Compartimentul este totalitatea persoanelor ce desfăşoară activităţi relativ omogene ce solicită cunoştinţe
specializte într-un domeniu amplasate într-un spaţiu anumit şi subordonaţi unui singur manager,se obţine prin
gruparea unui număr raţional de posturi după criterii de omogenitate, complementaritate, continuitate a
sarcinilor.
În organizaţii sunt
compartimente (secţii, ateliere, laboratoare) care au func ţii opera ţionale adic ă de dezvoltare servicii şi
prestare servicii şi compartimente funcţionale (servicii, birouri) specializate în celelalte func ţiuni.
Compartimentele de planificare şi personal sunt de stat major, r ăspund fa ţă de director;
3 Relaţiile reprezintă canale prin care se desfăşoară procesele informa ţional-decizionale. Sunt rela ţii ierarhice
(între posturile de conducere şi cele de execu ţie), func ţionale (între compartimentele func ţionale şi cele de
servire) şi de stat major (între compartimentele respective şi celelalte compartimente);
4 Nivelelul ierarhic reprezintă ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceea şi autoritate.
5 Aria de control reprezintă numărul de personal de la bază controlat de un manager.

Descrierea structurii se face în Regulamentul de organizare şi funcţionare (ROF). El stabileşte o modalitate

de funcţionare a organizaţiei şi a compartimentelor.

În raport cu modul de edificare structurile organizatorice sunt de cîteva tipuri.

 Structuri liniare. Aceste structuri sint valabile pentru organiza țiile mici în care de regul ă exista un
numar limitat de compartimente poate chiar unul. Adic ă nu există diviziunea fuc țional ă a muncii pe
comopartimente. Șeful compartimentului exercită toate atribuțiile și func țiile.
 Structurile funcţionale descriu funcţiile organizaţiei. În întreprindere, de obicei, specialiştii unui
profil sunt uniţi în structuri specializate a subdiviziunii (secţiei), de exemplu, secţia de marketing,
secţia de planificare, contabilitate şi altele. Astfel, sarcina generală de conducere a organizaţiei se
împarte începând cu nivelul mediu conform criteriului funcţional. De aici şi denumirea — structură
funcţională a conducerii Astfel de structuri Sunt adecvate când piaţa este stabilă, se prestează o gamă
limitată de servicii ce se modifică rar. Aceste structuri se adapteaz ă greu la evolu ţia gusturilor
consumatorilor, apar neînţelegeri între compartimente, iar coordonarea între ele se face greu .

4
structura functională
structura divizională
 Structurile divizionare descriu unităţile autonome din cadrul organiza ţiei şi permit luarea deciziilor la nivelul
cel mai de jos posibil. Diviziile se creează pe tipuri de servicii sau geografic

 Structura de reţea

proiectant producător

Compania
broker

distribuitor
compania ce duce evidenţa
contabilă şi financiară
Structura de reţea presupune că organizaţia transmite în bază de contract funcţiunile ei de bază la
companii specializate. În calitate de intermediar serveşte organizaţia broker. Acest tip de structură este
adecvat operaţiilor internaţionale.
Structura de matrice.

PREŞEDINTE

Departamet
Manager Manager Manager Manager
finanţe departament secţia secţia prod. sectia
C-D experementală în serie desfacere

Conductor
proiect executant executant executant executant

Conductor
proiect
executant executant executant executant

Conductor
proiect executant executant executant executant