Dezvoltarea economiei durabile în zona Bazinului

Mării Negre prin servicii şi produse turistice de

calitate- Sisteme de Management al Calităţii
CUPRINS

pg. 3
1. Implementarea şi certificarea Sistemului de
Management al Calităţii pentru domeniul turistic

pg. 14
2. Standarde de certificare şi aplicabilitatea
acestora în sectorul turistic

pg. 14
2.1 Managementul calităţii- ISO 9001

pg. 17
2.2. Management de mediu- ISO 14001

pg. 22
2.3. Siguranţa alimentară (HACCP)- ISO
22000

pg. 25
2.4. Sistem de Management al
Siguranţei şi Securităţii Ocupaţionale-
OHSAS 18001

pg. 27
3. Importanţa certificării standardelor de calitate:
avantaje şi costuri

pg. 37
4. Organisme de certificare în România, Bulgaria şi
Republica Moldova
1. Implementarea şi certificarea Sistemului de
Management al Calităţii pentru domeniul turistic

Prestatorii de servicii turistice din România sunt învinuiţi permanent de

calitatea foarte scăzută a prestaţiei, comparativ cu competitorii
internaţionali (inclusiv cu cei din Bulgaria). Agenţiile de turism, spre
exemplu au o caracteristică interesantă: sunt organizaţii cu puţini angajaţi,
fiind construite, în general în jurul antreprenorului. În acest context, nici nu
e de mirare că majoritatea reclamaţiilor privind calitatea serviciilor în
turism vizează agenţiile! Cu toate acestea, vine un moment în viaţa unei
organizaţii în creştere, când managerul- antreprenor nu mai poate controla
în mod direct întreaga activitate.

În perioada 11-24 iunie 2007, în cadrul Academiei de Studii Economice

Bucuresti, Catedra de Turism-Servicii impreuna cu Patronatul Asociaţiei
Naţionale a Agenţiilor din Turism (ANAT) au efectuat o cercetare cu privire
la nivelul de implementare a sistemelor de management a calităţii în
turismul românesc. Scopul cercetării a fost măsurarea nivelului de informare
şi de interes manifestat de către societăţile comerciale din turism asupra
sistemelor de management al calităţii, precum şi asupra oportunităţii
implementării şi certificării standardului internaţional ISO 9001.
Dimensiunea eşantionului a fost de de 115 unităţi de observare: agenţii de
turism şi prestatori de servicii hoteliere.

Principale concluzii ale studiului:

 86% dintre respondenţi declară că nici nu a implementat vreun
certificat de sistem de management a calităţii conform ISO 9001.
 9% au implementat şi au certificat un sistem de management a
calităţii
 5% au implementat ISO 9001 şi ori nu doresc certificarea, ori sunt în
curs de certificare.

În ceea ce priveste dimensiunea organizaţiilor participante la studiu,

organizaţiile din turism sunt mai degrabă mici: 46% dintre respondenţi au
între 1 şi 3 angajaţi, iar 86% mai puţin de 15 angajaţi. Luând în considerare
caracteristicile ISO 9001 şi costurile pe care le implică, organizaţiile cu mai
mult de 7 angajaţi au cel mai mult de câştigat. Organizarea precisă a
activităţilor devine eficientă în condiţiile unei diviziuni clare a muncii.

 57% din respondenţi sunt de părere că un sistem de management

conform ISO 9001 constituie o garanţie a calităţii serviciilor oferite
în principal de către tour-operatori, având în vedere procesul de
proiectare a produselor, individualitatea anumitor voiaje şi
responsabilitatea ridicată pe care şi-o asumă agenţiile faţă de client
şi furnizori.
Profilul organizaţiei care a implemetat ISO 9001
Dintre organizatiile care au implementat sisteme de management:
10 sunt agenţii tour-operatoare, cu mai mult de 7 angajaţi, cu o cifră
de afaceri de peste 0,5 milioane euro, generatoare de profit mai
degrabă ridicat,
iar 2 sunt hotelieri, cu mai mult de 30 de angajaţi, cu o cifră de
afaceri peste 2 milioane de euro, pe o piaţă care le oferă un profit
mediu.
Toate organizaţiile au implementat sistemul într-un moment favorabil,
caracterizat de o stabilitate a activităţii sau de o piaţă plină de
oportunităţi. Principalii factori care au determinat decizia de implementare
au fost: nevoia internă de organizare şi cerinţele clienţilor în acest sens.
Printre piedicile menţionate de respondenţi se remarcă documentaţia
excesivă şi opoziţia angajaţilor.

 92% dintre respondenţi apreciază această decizie ca fiind oportună,

chiar dacă doar 60% dintre respondenţi o consideră profitabilă.
Respondenţii privesc ISO 9001 mai degrabă ca o investiţie, însă nu au
certitudinea acestui fapt. Din punctul de vedere al aportului de clienţi
datorat implementării ISO 9001, părerile sunt împărţite: 9% declară că a
însemnat un plus de clienţi, iar 18% declară contrariul.

Beneficiul pe care îl resimt cei mai mulţi dintre respondenţi este

îmbunătăţirea imaginii companiei. Orientarea spre client şi spre un
management mai bine organizat este apreciat de către viitorii parteneri de
afaceri. Clienţii existenţi apreciază efortul de întărire a managementului şi
atenţia deosebită acordată satisfacţiei lor, iar clienţii potenţiali, cu aceleaşi
aspiraţii ca şi clienţii actuali, se regăsesc în oferta de servicii şi reconsideră
locul organizaţiei în clasificarea sa.
Organizatiile care au depus efortul de implementare apreciază la partenerii
lor de afaceri acelaşi efort, fie că este vorba de clienţi, furnizori de servicii
sau componente ale pachetului turistic. Două treimi din respondenţi
consideră că implementarea şi certificarea ISO 9001 sunt un criteriu în
alegerea partenerilor potenţiali, aşadar firma poate influenţa celelalte
întreprinderi de pe piaţă. Apreciind beneficiile standardului, aceste
organizaţii doresc să continue implementarea altor standarde
internaţionale, „ISO 27001- Sisteme de management a securităţii
informaţiilor” fiind opţiunea majoritară.

Cine nu implementează ISO 9001?

 86% dintre organizaţiile din eşantion nu au implementat sisteme de

management conforme cu ISO 9001. Profilul general este al agenţiei
tour-operatoare, cu o situaţie pe piaţă mai dificilă, obţinând fie un
profit redus, fie pierderi, aferente unei cifre de afaceri sub 0,5
milioane de euro şi cu mai puţin de trei angajaţi.
 32% sunt agenţii detailiste, cu un profil asemănător celor tour-
operatoare.

4
  73% din organizaţiile care nu au implementat ISO 9001 au declarat
totuşi că urmăresc nivelul de satisfacţie al clientului.
Marea majoritate a organizaţiilor care nu au implementat încă ISO 9001
înţelege şi aplică principiile standardului, considerate a fi de „bun simţ în
afaceri”. Totuşi, se pare ca satisfacţia clientului şi îmbunătăţirea
eficacităţii organizaţiei nu sunt printre priorităţile celor mai multe societăţi
din turismul romanesc.

Ce înseamnă implementarea unui sistem de calitate în domeniul

serviciilor turistice?

Definiţie: „serviciul este rezultatul activităţilor situate la interfaţa

furnizor/client şi al activităţilor interne ale furnizorului în scopul
îndeplinirii cerinţelor clientului”
Serviciul poate îngloba o parte materială şi una imaterială. Partea
materială poate avea diferite dimensiuni sau poate lipsi (cu cât ponderea
componentelor imateriale creşte cu atât scade ponderea componentei
materiale.

În concluzie, SERVICIUL este o combinaţie de factori, de la potenţial la

procesul în sine şi bineînţeles- rezultate. Serviciul este un proces, o
execuţie, deoarece:
 poate fi tranzacţionat pe piaţă şi implică participarea directă sau
indirectă a potenţialului prestatorului
 factorii interni şi externi sunt combinaţi în cadrul procesului prestării
serviciului
 combinarea factorilor prestatorului are drept scop obţinerea de
efecte benefice asupra factorului extern – oameni sau obiectele lor

Trebuie urmarită şi analizată distincţia dintre:

 potenţialul creat reprezentat de capacitatea şi premisele de care
dispune prestatorul şi care îi permit să furnizeze servicii
 procesul prestării reprezintă producerea şi consumul serviciului,
identificând astfel serviciul cu rezultatul imaterial al prestării
acestuia
 rezultatul material al procesului.

Exemplu:
 produsul este hotelul (potenţial)
 procesul este dat de activităţile angajaţilor
 rezultatul este cazarea turiştilor

Caracteristicile de calitate sunt cele mai importante proprietăţi pe baza

cărora se identifică şi diferenţiază unităţile de prestări servicii turistice, iar
calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esenţiale
percepute de client.
Calitatea percepută de client este un concept care sintetizează
caracteristicile subiective şi obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea
serviciului este în acelaşi timp realitate şi percepţie, un amestec între ceea
ce are loc efectiv în contactul cu serviciul (ceea ce se oferă) şi ceea ce

5
percepe clientul că are loc (ce se acceptă) în funcţie de aşteptările sale (ce
se doreşte).

Caracteristicile observabile şi susceptibile de a fi evaluate de turistul client sunt:

 încredere,
 politeţe,
 sensibilitate,
 răbdare,
 mulţumire,
 credibilitate,
 experienţă,
 cunoştinţe,
 competenţă şi securitate

La nivel general, pot fi definite cinci caracteristici (dimensiuni) ale calităţii

serviciilor:

1) Caracteristicile calităţii părţii tangibile – este cea care „se

vede” (clădiri, echipamentele şi aspectul personalului de contact)
apreciaţi prin indicatori fizici care exprimă o parte a calităţii
serviciului.
Clienţii caută partea tangibilă asociată cu serviciul, pentru a-l putea
aprecia.
2) Credibilitatea reprezintă îndeplinirea serviciului promis în
mod adecvat şi eficient.
Erorile în prestarea unui serviciu sunt costisitoare de reparat, pentru că
distrug încrederea clientului în instituţia respectivă, scuzele având o valoare
limitată.
3) Amabilitatea este disponibilitatea de a servi clienţii prompt
şi eficient: să arăţi clienţilor că doreşti colaborarea cu ei şi îi
apreciezi.
4) Siguranţa este reflectată de atenţia şi competenţa
personalului de serviciu, care inspiră încredere clienţilor.
Când furnizorii de servicii dau dovadă de cunoaştere a nevoilor clienţilor şi
sunt plăcuţi, clienţii lor sunt „reasiguraţi” că lucrează cu o firmă potrivită
exigenţei lor:
a. combinaţia dintre aceste două caracteristici oferă un
impact benefic asupra clienţilor.
b. când există atenţie fără competenţă sau competenţă
fără atenţie rezultatele nu sunt favorabile.
c. pentru atingerea simultană a acestor obiective se
cere o selecţie bună a personalului de contact şi o
pregătire continuă.
5) Empatia reprezintă disponibilitate de a înţelege nevoile
exacte ale clientului şi de a găsi răspunsul precis pentru ele.
Empatia înseamnă un serviciu grijuliu, individualizat, care să
răspundă nevoilor clienţilor, este „partea umană” care poate
crea relaţii autentice cu clienţii.
Empatia reprezintă înţelegerea exactă a nevoilor clienţilor.

6
Nivelul calităţii serviciilor într-o organizaţie de turism depinde de modul de
abordare a calităţii de către conducere şi anume:
 abordarea unei concepţii sistematice a calităţii;
 înţelegerea şi îndeplinirea cerinţelor clientului;
 aderarea la principiile calităţii a tuturor structurilor organizaţiei;
 prelungirea spaţiului economic al firmei prin serviciile oferite
(servicii post-vânzare);
 realizarea nivelului calitativ al serviciilor în condiţii de eficienţă
(reducerea costurilor, creşterea productivităţii;
 diversificarea serviciilor de piaţă şi creşterea ponderii acestora.

Aplicarea sistemelor de calitate în sfera serviciilor de turism necesită:

 creşterea rolului resurselor umane în sistemele de calitate totală,
pentru aceasta trebuie să se acorde o atenţie deosebită aplicării
următoarelor principii:
o interacţiunile umane reprezintă un element esenţial al
calităţii serviciilor
o percepţia calităţii serviciilor de către clienţi este foarte
importantă pentru imaginea şi performanţa firmei
o dezvoltarea competenţelor şi aptitudinile personalului
reprezintă elemente esenţiale ale calităţii serviciilor de
turism
o motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii şi
satisfacerea cerinţelor clientului
 reconsiderarea importanţei relaţiilor inter-umane pentru
calitatea serviciilor de turism impune măsuri privind:
o recrutarea
o formarea
o promovarea
o motivarea personalului angajat

Cunoaşterea necesităţilor clienţilor în cazul serviciilor de turism este

premisa de bază pentru implementarea cu succes a unui sistem de
management al calităţii.

Este extrem de dificil pentru client să explice ceea ce nu-i place la un

serviciu pe care l-ar folosi, dar îi este şi mai greu să exprime ceea ce
aşteaptă de la un serviciu virtual. Oricare ar fi metodele folosite,
necesităţile exprimate de către client nu sunt suficiente, există funcţii
importante ale viitorului serviciu pe care acesta le consideră îndeplinite şi
pe care va uita să le menţioneze;
Chestionat asupra calităţii dorite a serviciilor, clientul are tendinţa de a da
o soluţie de cele mai multe ori, mai repede decât de a formula o cerere,
ceea ce determină apariţia neînţelegerilor. Clientul utilizează adesea, un
vocabular foarte complex, deosebit de greu de decodificat pentru cei care
trebuie să transforme exigenţele în caracteristici ale serviciului.
Pentru a asigura satisfacerea clienţilor, echipa trebuie să disocieze calitatea
indispensabilă (the must-be quality) de calitatea atractivă (the attractive

7
quality). Dacă ceea ce numim calitate indispensabilă (prestaţie de bază) nu
este furnizată, clientul va fi, cu siguranţă, nemulţumit.

Printre elementele care dau câştig de cauză unui prestator în raport cu

concurenţa (the attractive quality) se pot regăsi:

 competenţa personalului comercial;

 disponibilitatea, amabilitatea şi know-how-ul personalului de
contact;
 capacitatea firmei de a răspunde unei cereri care implică
elemente de noutate;
 urmărirea reacţiei clientelei şi crearea memoriei firmei;
 eficienţa intervenţiilor ulterioare necesare;
 starea de spirit "serviciu pentru client", ceea ce necesită:
o schimbarea culturii firmei prestatoare pentru ca aceasta să
ajungă să gândească, în mod reflex şi în permanenţă la
"calitatea serviciului oferit clientului";
o răspândirea acestei filozofii la nivelul tuturor sectoarelor
firmei şi pentru toate îndeletnicirile implicate;
o difuzarea acesteia către întregul personal, de la cel mai
înalt conducător până la operatorul de bază;
o instituirea unui exemplu dat de personalul de conducere
privind comportamentul transformat;
o accelerarea mişcării nu poate fi realizată cu nici un
instrument şi prin nici un artificiu.

Ce acţiuni/ măsuri pot fi adoptate de organizaţia turistică pentru a

îmbunătăţi calitatea serviciilor sale?

i. Măsuri de natură organizatorică

 standarde cu proceduri de operare: presupun elaborarea şi
introducerea de standarde operaţionale pentru toate
activităţile ce se desfăşoară în unitatea cu profil turistic;
 introducerea fişelor de post: presupune elaborarea şi
aprofundarea completării fişelor de post pentru fiecare
lucrător, printr-o detaliere a atribuţiilor şi responsabilităţilor
ce revin fiecăruia;
 listele de control: presupun crearea unor liste de control,
pentru verificarea serviciilor din punct de vedere al
respectării standardelor de calitate la nivelul fiecărui
departament/ sector de activitate a unităţii turistice.

ii. Măsuri de natură motivaţională

 procesul motivaţional: presupune motivarea personalului şi
utilizarea pârghiilor care generează satisfacţia acestuia
(motivarea materială sau nematerială, pozitivă sau negativă);
 clarificarea competenţelor, rezultat al elaborării structurate
a fişelor de post;
 încurajarea reprezentativităţii lucrătorilor: una dintre
mulţumirile individuale ale lucrătorilor din domeniul

8
 turismului constă în “a fi căutat” de client, iar rolul
managerului este acela de a încuraja reprezentativitatea
fiecărui lucrător (ex. ecuson cu numele cameristei în fiecare
cameră, numele bucătarului în lista de preparate, fotografia
recepţionerului etc);
 implicarea clienţilor: clienţii trebuie să fie antrenaţi în
procesul de măsurare a calităţii, fie prin aflarea preferinţelor
acestora, fie prin stimularea exprimării cu ajutorul
chestionarelor.

iii. Îmbunătăţiri de natură logistică

a) camera de hotel
 calitatea camerei de hotel reprezintă factorul principal care
influenţează confortul în hotel;
 camera de hotel trebuie să prezinte o serie de condiţii privind
dimensiunile, aranjamentul său, mobilierul, funcţionalitatea,
comoditatea, instalaţiile, ambientarea prin decoraţie şi
combinare a culorilor, climatizare.
b) restaurantul
 în conţinutul şi forma personalităţii restaurantului intervin trei
domenii principale: comportamentul personalului, nivelul
elementelor vizuale, calitatea servirii şi a preparatelor.
c) spaţiile verzi
 trebuie să existe o proporţie între clădire şi spaţiul
înconjurător (pădure, crâng, mixaj de arbori, arbuşti şi spaţiu
verde);
 este obligatorie eliminarea şi diminuarea surselor de poluare
fonică.

Care sunt etapele implementării unui sistem de management al

calităţii (SMC)?

Prezentate succint, etapele implementării SMC într-o organizatie sunt:

I) determinarea nevoilor organizaţiei;
II) definirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei cu privire la calitate;
III) stabilirea proceselor şi a responsabilităţilor în materie de calitate;
IV) stabilirea resurselor reclamate de activităţile viitoare;
V) stabilirea metodelor de evaluare, considerând principiul
comensurabilităţii;
VI) aplicarea consecventa a metodelor de evaluare stabilite;
VII) stabilirea şi aplicarea programului de îmbunătăţire continuă.

Etapa 1 - alegerea unui consultant ISO, stabilirea clauzelor contractuale şi

semnarea contractului de colaborare cu consultantul ales.

Etapa 2 - evaluarea iniţială a societăţii, având ca obiective:

 compararea sistemului actual de desfăşurare a activităţii cu cerinţele
standardului de referinţă;

9
  identificarea elementelor tehnico-organizatorice şi a practicilor
curente;
 identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului de
referinţă;
 identificarea punctelor critice ale fluxului de activităţi, deficienţe,
care implică costuri suplimentare pentru organizaţie;
 evaluarea resurselor umane şi umane existente;
 evaluarea sistemelor de înregistrări şi evidenţă existente.
De asemenea, vor fi prezentaţi managementului de vârf, paşii de
implementare a sistemului şi necesitatea implicării managementului în acest
proces.

Etapa 3 - proiectarea sistemului, pe baza raportului de evaluare elaborat la

finalul etapei anterioare. În această etapă au loc următoarele procese:
 identificarea metodelor şi a mijloacelor necesare pentru satisfacerea
cerinţelor de management definite în standardul de referinţă;
 stabilirea structurii documentaţiei sistemului ce urmează a fi
implementat;
 stabilirea unui plan de acţiune pentru desfăşurarea etapelor viitoare
a programului de consultanţă.

Etapa 4 - întocmirea documentaţiei, care trebuie să conţină:

 Manualul de management integrat – MMI;
 procedurile sistemului de management integrat;
 instrucţiuni de lucru şi descrierea proceselor;
 alte documente specifice, în funcţie de profilul de activitate al
societăţii.

De buna realizare a acestei documentaţii va depinde calitatea procesului de

implementare şi menţinere a certificării în cadrul organizaţiei.
Manualul de management integrat (Manualul Calităţii) este
documentul de bază al sistemului de management integrat. Acesta
constituie garanţia prezentată clienţilor că produsele şi serviciile oferite
sunt de cea mai bună calitate, dar şi proba îmbunătăţirii continue realizate
în companie. Manualul cuprinde o serie de cerinţe obligatorii pentru
întreaga organizaţie, dar şi pentru fiecare angajat în parte. Manualul
Calităţii documentează un standard sau mai multe (în cazul sistemelor
integrate de management) ca de exemplu: ISO 9001, ISO 15189, ISO 17025,
ISO 27001, ISO 18001, ISO 14001, ISO 22000/HACCP, oferind o imagine
completă asupra performanţei organizaţiei.
Manualul Calităţii cuprinde :
 politica integrată a societăţii,
 descrie sarcinile referitoare la funcţionarea sistemului,
 responsabilităţile personalului pentru implementarea şi menţinerea
sistemului de management integrat.
Manualul trebuie să ia în considerare şi cerinţele clienţilor şi a altor părţi
interesate.
Tot în această etapă se alcătuieşte şi se defineşte structura echipei de
proiect. Mărimea acesteia depinde de tipul organizaţiei, numărul de

10
compartimente, filiale, tipul activităţilor desfăşurate etc. Principalele
aspecte ce trebuie urmărite în această fază sunt:
 desemnarea reprezentantului managementului pentru Asigurarea
Calităţii în calitate de coordonator de proiect;
 alegerea unui comitet de coordonare format din şefii principalelor
departamente ale firmei;
 propunerile echipelor de lucru pentru fiecare procedură şi pentru
fiecare proces.

Etapa 5 - implementarea sistemului integrat de management presupune

întâlniri periodice între organizaţie şi consultantul ISO pentru aplicarea
procedurilor din documentaţie în procesele care se desfăşoară în compania-
client. Aceste întâlniri se desfăşoară sub forma unor audituri interne pentru
depistarea neconformităţilor şi workshopuri pentru analizarea
neconformităţilor descoperite şi stabilirea acţiunilor corective şi preventive.

Etapa 6 - auditul pre-certificare, constând în:

 efectuarea unui audit al sistemului de management implementat,
audit limitat strict la cerinţele standardelor de referinţă;
 acest audit se va finaliza cu un număr de rapoarte de neconformitate
şi cu un raport de audit final;
 consultantul poate recomanda un organism de certificare şi poate
asigura asistenţa necesară pe toata durata certificării.
Alegerea organismului de certificare este deosebit de importantă. În primul
rând, acesta trebuie acreditat de către o asociaţie/organizaţie de
acreditare competent. Orice organism de certificare poate emite un
certificat de calitate, dar numai cele emise de organismele acreditate sunt
recunoscute, deci sunt valabile. La alegerea organismului de certificare,
este indicat să se solicite de la acesta dovada acreditării de către un
organism de acreditare recunoscut.

Etapa 7 - auditul de certificare şi acordarea certificării, presupunând

parcurgerea următorilor paşi:
i. Înaintarea solicitării de certificare către organismul de
certificare ales;
ii. Organismul de certificare pune la dispoziţia clientului Mapa cu
documente informative (MDI), în care sunt precizate etapele
procesului de certificare şi condiţiile pe care trebuie să le
îndeplinească solicitantul pentru a obţine certificarea
conformităţii produsului.
iii. Daca solicitantul constată, după studierea MDI că îndeplineşte
condiţiile de certificare, transmite Organismului de Certificare
a Conformităţii documentele prin care solicită certificarea
precum şi documentele tehnice.
iv. Organismul de certificare analizează documentaţia depusă de
solicitant şi, dacă aceasta este completă, elaborează
contractul de certificare.
v. În urma examinării documentaţiei tehnice, Organismul de
Certificare întocmeşte un raport de evaluare a documentelor
care va fi transmis solicitantului.

11
 vi. În cazul în care, în urma examinării documentaţiei au fost
constatate neconformităţi, organizaţia are obligaţia stabilirii şi
implementării acţiunilor corective. După rezolvarea
neconformităţilor, se va conveni de comun acord cu
solicitantul data la care acesta apreciază ca posibilă,
desfăşurarea auditului de certificare.
vii. Auditul de certificare are ca scop examinarea implementării şi
eficienţei sistemului ISO. Durata auditului este direct
influenţată de complexitatea proceselor tehnologice ori a
serviciilor pentru care se doreşte certificarea, tipul
activităţilor, varietatea acţiunilor realizate de angajaţi, etc.
Dacă pe parcursul auditului de certificare sunt depistate
neconformităţi, echipa de audit recomandă acordarea
certificării pentru produsul ori serviciul respectiv, doar după
ce au fost implementate acţiunile corective pentru rezolvarea
tuturor neconformităţilor.
De asemenea, la sfârşitul perioadei pentru care este acordată certificarea,
organizaţia poate solicita reînnoirea certificării.

Etapa 8 - instruirea personalului din cadrul organizaţiei privind procedurile

sistemului de management implementat.

Parcurgerea atentă a acestor etape va asigura succesul introducerii

sistemului în cadrul organizaţiei şi îmbunătăţirea vizibilă a tuturor
proceselor ori factorilor umani din organizaţie, cu efect asupra creşterii
competitivităţii organizaţiei pe piaţa naţională şi internaţională.

Studiu de caz 1

La hotelul X, în cadrul analizei satisfacţiei clienţilor realizată la sfârşitul

anului prin chestionar în rândul clienţilor au fost constatate următoarele
neconformităţi:
- atitudine necorespunzătoare în faţa clienţilor (22 cazuri);
- lipsa de informare a clienţilor(10 cazuri);
- lipsa de profesionalism (4 cazuri);
- necunoaşterea detaliilor serviciului (3 cazuri);
- vestimentaţie necorespunzătoare (2 cazuri);
- limbaj neadecvat (1 caz);
- întârzieri în procesul de servire (1 caz);
- alte neconformităţi (1 caz).

Care sunt neconformităţile asupra cărora credeţi că trebuie acţionat cu

prioritate în vederea eliminării lor în anul următor ?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

12
__________________________________________________________________
________________________________________________________________

Studiu de caz 2: evaluarea calităţii serviciilor turistice în statele

europene

FRANŢA: sistemul de referinţă HOTELCERT1 este o completare a clasificării

pe stele a unităţilor de cazare din Franţa, care se bazează în principal pe
infrastructura disponibilă şi pe nivelul calităţii serviciilor oferite.
HOTELCERT este un sistem voluntar, naţional, de evaluare a calităţii
hotelurilor, scopul său fiind de a îmbunătăţi serviciile hoteliere în vederea
sporirii satisfacţiei clienţilor.
Evaluarea calităţii hotelurilor presupune conformitatea cu o listă lungă de
criterii de calitate ce reflectă aşteptările clienţilor precum şi introducerea
şi urmărirea măsurilor organizatorice şi de monitorizare.

SPANIA: se bazează pe planul de calitate turistică, ce presupune

dezvoltarea unui sistem de gestionare şi îmbunătăţire a calităţii cu
caracteristici comune pentru toate subsectoarele turistice (nu înlocuieţte
sistemul deja existent – stele pentru hoteluri).
Pentru sistemul hotelier normele de calitate se împart în opt componente:
conducerea recepţia, curăţenia, reparaţiile, petrecerea timpului liber,
întreţinerea, aprovizionarea şi depozitarea, evenimente speciale.

Care dintre cele două sisteme europene prezentate, consideraţi că pot

fi utile şi aplicabile sistemului de calitate a serviciilor turistice din ţara
Dumneavoastră?

1
http://www.hotelcert.com/

13
2. Standarde de certificare şi aplicabilitatea acestora
în sectorul turistic
2.1. Managementul calităţii- ISO 9001

ISO 9001 (ISO 9001:2008) este în momentul de faţă standardul internaţional

cu cea mai largă răspândire şi aplicare în ceea ce priveşte asigurarea
îndeplinirii condiţiilor de calitate ale produselor şi/sau serviciilor pe care o
organizaţie (fie ea privată sau publică) le furnizează clienţilor.
Acest standard se aplică tuturor societăţilor, oricare ar fi domeniul de
activitate, mărimea şi locul în care îşi desfăşoară activitatea, care doresc să
demonstreze capacitatea lor de a furniza produse/servicii de calitate ori
care îşi doresc să îşi îmbunătăţească performanţele şi competitivitatea pe
pieţele naţionale şi internaţionale.

Printre beneficiile pe care le aduce pentru o organizaţie implementarea şi

certificarea ISO 9001 se numără:
 îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor;
 creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor existenţi şi
câştigarea de noi clienţi;
 creşterea productivităţii şi a eficienţei;
 reducerea pierderilor prin evitarea erorilor, în locul corectării
lor;
 dobândirea de avantaje competitive în raport cu organizaţiile
concurente şi facilitarea acesului pe pieţele internaţionale;
 transparenţa şi eficienţa a proceselor interne ale organizaţiei;
 adaptare activă şi sistematică la modificarile condiţiilor pieţei;
 obţinerea unor punctaje mai mari în cazul solicitării de credite
ori a participării la licitaţii.

Certificarea ISO 9001 atestă nivelul performanţei generale a companiei,

gradul de îndeplinire a politicii adoptate şi a obiectivelor stabilite,
transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei.
Standardul ISO 9001 a fost dezvoltat să asigure un cadru în jurul căruia se
poate implementa eficient un sistem de management al calităţii. Acest
sistem de management al calităţii trebuie să asigure o consistenţă şi o
îmbunătăţire a practicilor, care în schimb trebuie să asigure produse sau
servicii care satisfac nevoile clientului.
Obiectivul standardului este acela de a prezenta cerinţele necesare
implementării unui sistem de management al calităţii. Standardul nu spune
însă cum trebuie implementate aceste cerinţte, organizaţia este cea care
decide asupra metodei de implementare a cerinţelor standardului.
Conţinutul standardului este următorul:
- Scopul
- Referinţa normativă
- Termeni şi definiţii
- Sistem de management al calităţii

14
 - Responsabilitatea managementului
- Managementul resurselor
- Realizarea produsului
- Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Doar 4 secţiuni, din cele enumerate mai sus, specifică activităţile cheie de
implementare ale unui sistem de management al calităţii:
 Responsabilitatea managementului: la nivel de management
trebuie să existe un angajament în ceea ce priveşte stabilirea
politicii în domeniul calităţii, planificarea calităţii şi stabilirea
obiectivelor, precum şi satisfacerea cerinţelor clientului.
Trebuie să existe un plan de îmbunătăţire măsurabil şi
cuantificabil.
 Managementul resurselor: acest aspect este cerut cu o atenţie
specifică spre disponibilitatea resurselor, resurse cum ar fi
informaţiile, comunicarea, echipamente şi mediu de lucru.
Eficacitatea pregătirii/ formării trebuie evaluată.
 Realizarea produsului: un produs se naşte de obicei dintr-o
idee. Ideea este realizată prin urmarea unui ansamblu de
procese. Realizarea produsului se referă la procese
interconectate folosite la producerea unor produse de calitate
 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire: acestea sunt cerute pentru
“îmbunătăţire continuă” şi sunt cerinţe explicite ale ISO 9000.
Satisfacerea clientului trebuie măsurată, iar măsuratorile se
extind şi la sistem, procese şi produse/ servicii.

Standardul ISO 9001 nu este un standard impus, însă cerinţa de a avea un

sistem de management al calităţii în conformitate cu acest standard este
dictată de piaţă. Pe o piaţă puternic concurenţială “certificarea ISO 9001”
este cea care poate face diferenţa în alegerea cumpărătorului.

Standardul ISO 9001 are 2 mari avantaje:

I) implementarea lui va avea ca rezultat construirea unei organizaţii mai
valoroase şi mai apreciate;
II) compania sau organizaţia care a fost auditată şi certificată ca fiind în
conformitate cu ISO 9001, poate spune că este “certificată ISO 9001”
sau este “înregistrată ISO 9001”, certificare care pentru parteneri dă
încredere.

Cu toate acestea certificarea unei firme după standardul ISO 9001 nu este o
garanţie pentru calitatea produselor ori serviciilor, este doar o dovadă că
organizaţia posedă un sistem organizatoric în cadrul căreia se pot realiza
produse/servicii de calitate. Dacă se realizează efectiv produse de calitate,
aceasta nu depinde numai de certificarea ISO 9001. Pentru aceasta, este
necesar să existe procese tehnologice atât de stabile încât să asigure o
calitate superioară şi invariabilă a produselor. Acest lucru presupune
evaluări constante ale tuturor factorilor care contribuie la realizarea
calităţii, evitându-se apariţia deficienţelor de orice natură, pe întreaga
traiectorie a produsului ori serviciului. Cheltuielile pentru certificarea şi

15
menţinerea sistemului calităţii sunt relativ mari, de aceea firmele mici
manifestă de multe ori reţinere faţă de acest tip de certificare.

STUDIU DE CAZ 32

Det Norske Veritas, companie finlandeză cu prezenţă multinaţională în

serviciile de audit a realizat certificarea hotelului „KAUNAS”. Situat în
oraşul finlandez cu acelaşi nume, hotelul „KAUNAS” este încadrat în
categoria hotelurilor de lux, având 4 stele.
Certificarea realizată de compania Det Norske Veritas a vizat conformarea
cu standardul ISO 9001: 2000 privind managementul calităţii. În anul 2005,
hotelul „KAUNAS” a primit certificarea ISO 9001 privind conformarea cu
standardele de management al calităţii pentru serviciile de:
 cazare
 restaurant
 organizare de evenimente.
Managementul hotelului a dorit această certificare pentru a oferi clienţilor
un sistem de management al calităţii eficace şi garanţia că primesc
serviciile pe care le aşteaptă.
Din punct de vedere intern, conformarea cu standardul ISO 9001 a hotelului
„KAUNAS” a permis:
- o mai bună structurare şi eficientizare a echipelor şi
personalului hotelului;
- transparenţă în derularea tuturor proceselor de
furnizare a serviciilor;
- un grad ridicat de responsabilizare a angajaţilor;
- încurajarea iniţiativelor de îmbunătăţire a serviciilor şi a
activităţii;
- reducerea costurilor, determinând astfel creşterea
vânzărilor şi implicit a profitului.

Pe termen mediu şi lung, managementul hotelului „KAUNAS” s-a angajat în

respectarea prevederilor standardului ISO 9001: 2000 pentru a oferi
clienţilor garanţia celei mai bune calităţi a serviciilor de cazare şi masă,
satisfacerea exigenţelor celor mai duri consumatori, menţinând astfel un
nivel stabil al evoluţiei indicatorilor economici ai afacerii.

Din perspective propriei afaceri, care dintre avantajele de mai sus le consideraţi
importante şi v-ar motiva/ v-au motivat în obţinrea certificării ISO 9001?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

2
http://www.kaunashotel.lt

16
2.2. Management de mediu- ISO 14001

Organizaţiile, fie că activează în industrie ori servicii, trebuie să se

preocupe tot mai mult să-şi dezvolte performanţa de mediu, controlând
impactul propriilor activităţi, produse şi servicii asupra mediului
înconjurător şi revizuindu-şi periodic politică şi obiectivele de mediu, pe
fondul creării unei legislaţii în domeniu tot mai stricte şi diversificării
politicilor economice şi a altor măsuri destinate încurajării protecţiei
mediului.
Sistemul de management de mediu ISO 14001 rămâne cea mai eficace
modalitate pe care o firmă o poate adopta pentru gestionarea problemelor
de mediu, deoarece implică întreaga structură organizaţională, motivând-o
şi controlând-o pentru a ajunge să reducă semnificativ costurile şi să ducă la
creşterea calităţii mediului. Standardul nu stabileşte criterii specifice de
performanţă de mediu, scopul acestuia fiind de a susţine protecţia mediului
şi de a preveni poluarea.

ISO 14001 acoperă o paletă de 5 direcţii de acţiune:

1. Sisteme de management de mediu
2. Audit de mediu
3. Evaluarea protecţiei comunităţilor umane faţă de activităţile
industriale cu impact negativ
4. Clasificarea din punctul de vedere al politicii de mediu
5. Evaluarea ciclurilor de viaţă ale produselor şi serviciilor.

Certificarea ISO 14001 şi standardul ISO 14001 sunt aplicabile oricărei

organizaţii care doreşte:
 să implementeze, să menţina şi să îmbunătăţească un sistem
de management de mediu;
 să-şi ia toate măsurile privind conformitatea cu politica de
mediu declarată;
 să poată declara/susţine această conformitate;
 să efectueze autoevaluarea şi autodeclararea conformităţii cu
prezentul standard;
 certificarea/înregistrarea sistemului sau de management de
mediu de către un organism independent/exterior.

Implementarea standardului ISO 14001 şi mai ales certificarea acestuia într-

o organizaţie va aduce numeroase beneficii:
 reducerea riscurilor de mediu prin sistematizarea tuturor
activităţilor de mediu relevante;
 minimizează efectele dăunatoare mediului cauzate de
activităţile organizaţiei;
 îmbunătăţirea imaginii organizaţiei / companiei în faţa
organelor şi organizaţiilor legale, a clienţilor şi a
organizaţiilor publice;
 reducerea costurilor de gestionare a deşeurilor; economii
ale consumului de energie şi de materiale;

17
  îmbunătăţirea implicării angajaţilor, a motivaţiei şi
angajamentului acestora;
 performanţa de mediu documentată şi susţinută va
îmbunătăţi imaginea şi abilitatea de competitivitate atât pe
piaţa naţională cât şi pe cea internaţională;
 siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a
legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin
intermediul căreia este implementată.

Avantajele ISO 14001 sunt aşadar atât de perspectivă, ele ţinând de punctul
de vedere al ecologiei, cât şi directe, imediate, în măsura în care
planificarea unei politici efective de mediu permite revizuirea întregului
management, verificarea procedurilor efectuate şi dezvoltarea unor acţiuni
corective, cu efecte vizibile asupra calităţii activităţilor.
Cerinţele pieţei, tot mai crescuta competiţie a companiilor, ultimele norme
şi reglementări de calitate şi siguranţă a mediului impun necesitatea
obţinerii unor certificate de specialitate de către orice tip de organizaţie.

Orice activitate desfăşurată de o organizaţie poate genera un spectru larg

de implicaţii asupra mediului, de cele mai multe ori negative. Pentru ca o
organizaţie să poată stabili activităţile cu impact semnificativ asupra
mediului, este necesar să-şi definească, pentru început, o scară a
importanţei pe care consideră că este necesar să o acorde aspectelor de
protecţie a mediului pe baza unor criterii precum:
 gradul de conformare cu legislaţia de mediu;
 codurile de bună practică existente în organizaţie;
 criterii de natură ştiinţifică;
 presiunea exercitată de comunitatea locală;
 valorile, principiile şi reglementările după care se ghidează
organizaţia;
 considerente de reducere a costurilor cu energia şi materiile
prime.

ISO 14001 este un standard internaţional care specifică cerinţele pentru un

sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze
şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele
legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Standardul nu
stabileşte criterii specifice de performanţă de mediu, scopul acestuia fiind
de a susţine protecţia mediului şi de a preveni poluarea.

Implementarea standardului SR EN ISO 14001 şi mai ales certificarea

acestuia într-o organizaţie are numeroase avantaje, precum:
 demonstrează preocuparea pentru mediu pe piaţa
internaţională, aducând un plus de imagine;
 minimizează efectele dăunătoare mediului cauzate de
activităţile societăţii;
 reduce numărul accidentelor şi erorilor cu impact asupra
mediului;
 reduce costurile de producţie ori pierderile.

18
Protecţia mediului este o problemă importantă pentru orice comunitate, cu
efecte simţitoare atât la nivel local cât şi global. În acest sens, programe
europene vin să sprijine şi să stimuleze mediul de afaceri în adoptarea unui
comportament raţional cu privire la protecţia mediului. Adoptarea unor
sisteme de management de mediu este o soluţie pentru responsabilizarea
agenţilor economici asupra impactului activităţii lor.

Exemplu 1: Gestiunea apei în regiunea centrală a Benelux-ului –

INTERREG II (www.watermanagement.be)
Buget total / contribuţie UE3: 6.000.000 EUR/ 3.000.000 EUR
Durată de implementare: septembrie 1998 – martie 2001
Iniţiator proiect: ZLTO Projects – Olanda
Parteneri: 8 parteneri din Brabantul de Nord şi Limburg (Ţările de Jos); Provincia
Anvers şi Limburg (Belgia)

Proiectul a fost structurat pe două componente:

i) managementul apei în activităţile economice, cuprinzând măsuri
destinate să îmbunătăţească eficienţa utilizării apei în agricultură,
incluzând:
a. experimente cu diferite specii şi soiuri de culturi,
b. utilizarea unor metode alternative de cultivare,
c. diminuarea fertilizării,
d. monitorizarea atentă a substanţelor nutritive şi contorizarea
cantităţilor aplicate culturilor,
e. utilizarea raţională a irigaţiei prin aspersie etc;
ii) conservarea apei pentru utilizarea acesteia în lunile secetoase, prin
măsuri de reţinere a apei pe o durată de timp mai mare în pământul
cultivat sau prin captarea acesteia în colectoare special amenajate
(2000 de colectoare pentru 140000 ha de teren cultivat).
Aceste experimente au fost realizate pe parcelele unui număr 80 de
producători agricoli din cele patru regiuni cuprinse în proiect.
Toate aceste măsuri au contribuit la utilizarea responsabilă a resurselor de
apă şi la reducerea nivelului de poluare a solului şi pământului, dar şi la
îmbunătăţirea calităţii recoltelor obţinute în această zonă.

Exemplu 2: ECOLAND - INTERREG IIIC East (www.ecolandproject.com)

Buget total / contribuţie UE: 1.425.000 EUR / 875.000 EUR
Durată de implementare: aprilie 2003 – martie 2006
Iniţiator proiect: SIPRO Agenzia per lo Sviluppo Ferrara (Agenţia pentru dezvoltare
locală) Italia
Parteneri: Italia - Province of Ferrara, EuroBic Toscana Sud (South- Tuscany
Business Innovation Centre); Irlanda - The Gaeltachta Authority; Spania –
adminstraţia oraşului Granollers, primăria oraşului Ciudad Real , Fundaţia Ferrol
Metropoli; Ungaria - South Trasdanubian Regional Development Agency

3
Uniunea Europeana este un parteneriat economic si politic unic intre 27 de state
europene. In anul 1957, semnarea Tratatului de la Roma a marcat vointa a 6 state
fondatoare de a crea un spatiu economic comun. De atunci, mai intai Comunitatea, iar apoi
Uniunea Europeana a continuat sa se mareasca si sa primeasca noi state ca si membri.

19
Proiectul, derulat pe o perioadă de trei ani, a avut drept obiectiv general
crearea unei reţele de parteneri europeni cu experienţe similiare, în
vederea identificării unui model eficient pentru planificarea şi
managementul Parcurilor Industriale Ecologice, un model care să fie în
concordanţă cu prevederile Comunităţii Europene şi, în acelaşi timp, cu
legile şi regulamentele naţionale şi locale. Proiectul a fost conceput ţinând
cont deopotrivă de mediul de afaceri şi dezvoltarea economică locală/
regională, de comunităţile locale şi de resursele naturale, respectiv de
necesitatea protejării acestora.
Degradarea mediului înconjurător, creşterea nivelului de poluare şi apariţia
efectului de seră sunt probleme majore ale umanităţii secolului XXI, puse pe
seama industrializării excesive dar, în acelaşi timp, economiile lumii caută
să se dezvolte tot mai mult. Aceste două problematici au fost reunite în
cadrul proiectului ECOLAND, prin promovarea conceptului de parc industrial
ecologic (eco-industrial park). Partenerii din proiect au solicitat sprijinul a
trei parcuri industriale, două din Italia (Sant’ Agostino şi San Giovanii Di
Ostellato) şi unul din Irlanda (Baillyvourney), care să participe la un studiu
pilot şi să testeze planificarea, proiectarea şi promovarea “tehnologiilor
curate”, inovative în cadrul parcurilor industriale.
În urma acestui studiu a rezultat că tehnologiile curate conduc la reducerea
semnificativă a consumului de apă, energie şi materii prime, generând
totodată reducerea costurilor pentru întreprinderile aflate în parcurile
industriale şi contribuind la creşterea competitivităţii acestora.
Rezultatele proiectului sunt utilizate în prezent pentru crearea “zonelor
echipate din punct de vedere tehnologic şi al protecţiei mediului”
(“technologically and environmentally equipped areas”) – TEEA, care
utilizează resurse regenerabile şi cicluri de producţie închise, unde
deşeurile de la o companie pot fi utilizate ca materie primă de o alta.
Aceste zone sunt prevăzute cu depozite de colectare a deşeurilor şi de
procesare ecologică a acestora, staţii de tratare a apelor uzate şi
laboratoare de monitorizare a nivelului de poluare a apei, aerului şi solului.
De asemenea, o organizaţie externă monitorizează gradul de conformare al
activităţilor economice din cadrul incubatoarelor cu cerinţele europene în
domeniul protecţiei mediului şi cu prevederile locale sau regionale. În
cadrul proiectului un accent deosebit s-a pus, de asemenea, pe promovarea
şi transferul acestui model în toate regiunile Europei.

Exemplu 3: STEM – INTERREG IIIA Irlanda – Irlanda de Nord

(www.stemproject.com)
Durată de implementare: 2004-2008
Iniţiator proiect: Southern Group Environmental Health Committee, Irlanda de
Nord – Marea Britanie
Parteneri: Special EU Programmes Body Irlanda/Irlanda de Nord, East Border
Region Irlanda/ Irlanda de Nord

Datorită impactului negativ major pe care îl au activităţile economice,

precum industria sau comerţul, asupra resurselor naturale (apă, aer, sol),
SGEHC împreună cu partenerii săi au încurajat atât administraţiile locale cât
şi mediul de afaceri din zona transfrontalieră Irlanda-Irlanda de Nord să

20
adopte atitudini pro-active în ceea ce priveşte gestionarea problemelor de
mediu prin implementarea Sistemelor de Management de Mediu (EMS).
Obiectivele proiectului, finalizat în luna iunie a anului 2008 au fost:
- implementarea certificării ISO 14001 la cele nouă municipalităţi din
regiunea transfrontalieră cuprinsă în proiect: Armagh City & District Council,
Ards Borough Council, Banbridge District Council, Craigavon Borough
Council, Down District Council, Dungannon & South Tyrone Borough Council,
Newry & Mourne District Council, Louth County Council, Monaghan County
Council;
- acordarea de asistenţă unui număr de 270 de afaceri pentru obţinerea
acreditării BS 8555 (standard britanic care oferă abordarea pe faze a
implementării ISO 14001);
- sprijin pentru acele companii care au obţinut acreditarea BS 8555 şi
vor să obţină certificarea ISO 14001.

STUDIU DE CAZ 44

„SKOTEL” este un concept inedit al Universităţii Internaţionale de

Management în Turism din Haga (http://www.hotelschool.nl). Aici, fiecare
cameră arată diferit, exemplificând modul de organizare şi serviciile
furnizate de hoteluri din întreaga lume. Fiecare cameră este o copie fidelă a
camerei clasice a unui hotel renumit, fiind donată instituţiei de educaţie. O
placă poziţionată la intrare în cameră menţionează originea acesteia.

Una dintre aceste camere este însă cu totul deosebită. Este vorba despre
camera model a complexului „CENTER PARCS” (www.centerparcs.com).
Prin ce se remarcă această cameră?
Prin construcţia şi decorarea în totalitate cu elemente naturale: lemn, iută,
stuf şi lipsa completă a sistemelor electrice şi a gadgeturilor cu care suntem
obişnuiţi în alte hoteluri.

Această cameră reflectă fidel conceptul „CENTER PARCS”, axat pe protecţia

mediului şi includerea elementelor naturale, cu specific local în facilităţile
de cazare şi masă. Compania „CENTER PARCS” are sediul în Olanda, dar
cuprinde locaţii şi în Franţa, Germania şi Belgia sau Marea Britanie.
Angajamentul companiei pentru protecţia mediului este completat de
certificare de conformitate cu standardul internaţional ISO 14001. Conform
declaraţiilor managementului companiei, sunt printre puţinii reprezentanţi
ai sectorului turistic ce posedă această certificare.

Broşura lor de prezentare „Natură şi mediul” sintetizează măsurile adoptate

de companie pentru protecţia mediului, cât şi principiile pe care se bazează
furnizarea serviciilor către clienţi. Printre aceste menţiuni, se regăsesc
următoarele:
 nu sunt folosite chimicale sau pesticide în zona hotelului;

4
http://www.treehugger.com/travel/first-recreational-company-certified-eco-by-iso14001.html

21
  sunt implementate o serie de soluţii inovative de
management al apei şi energiei, precum:
 încălzirea piscinelor prin recuperarea căldurii,
 utilizarea sistemului de osmoză reversibilă pentru
a recicla apa uzată din complexul hotelier,
 obţinerea energiei prin panouri solare pentru
încălzirea apei menajere sau a complexului pe
timp răcoros
 mediul natural este conservat sau dezvoltat pentru a
asigura recreerea oaspeţilor complexului hotelier, cuprinzând
zone distincte amenajate însă pentru animalele sălbatice din
zonă sau pentru păsările migratoare;
 dezvoltarea şi implementarea sistemelor de menţinere a
purităţii apelor naturale, asigurând astfel conservarea
mediului natural pentru unele dintre cele mai sensibile specii.

Cum vi se pare ideea unui complex turistic complet natural?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

Care credeţi că ar fi percepţia turiştilor Dumneavoastră faţă de acest

tip de servicii?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

Credeţi că este o ofertă viabilă pentru piaţa turistică din România/

Bulgaria/ Republica Moldova?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

2.3. Siguranţa alimentară (HACCP)- ISO 22000

Orice firmă implicată în industria alimentară (producerea, ambalarea,

transportul, depozitarea, servirea şi comercializarea produselor alimentare)
indiferent de mărimea şi complexitatea ei, este astăzi obligată conform
normelor de protecţie a consumatorului să îşi asigure implementarea
HACCP.
ISO 22000/ HACCP este un standard internaţional, elaborat pentru a asigura
securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial. ISO 22000 permite
crearea unui sistem de management al siguranţei alimentare, cuprinzând
principiile şi planul HACCP şi cerinţele referitoare la siguranţa lanţului
alimentar (comunicarea din interiorul societăţii, comunicarea cu furnizorii şi
clienţii, condiţii de depozitare, accesul la informaţiile cu privire la
produsele/serviciile alimentare furnizate, dezvoltarea de noi
produse/servicii alimentare).

22
Implementarea si certificarea ISO 22000 aduce numeroase beneficii unei
societăţi, precum:
 satisfacţia consumatorului – prin livrarea unui produs care
îndeplineşte cerinţele consumatorului, incluzând aspecte
privind calitatea, siguranţa alimentului şi respectarea
legislaţiei în vigoare;
 reducerea costurilor - prin continua îmbunătăţire a
proceselor şi eficientizarea operaţiunilor;
 îmbunătăţirea relaţiilor cu părţile implicate – incluzând
angajaţii, clienţii şi furnizorii;
 conformare legală – prin înţelegerea modului în care
cerinţele statutare şi reglementările impactează organizaţia
şi clienţii;
 îmbunătăţirea managementului riscului – printr-o mai mare
grijă faţă de produsul şi serviciul oferit şi prin eficientizarea
trasabilităţii.

În prezent, HACCP (Hazard Analysis of Critical Control Points – sistemul

analizei pericolelor în punctele critice de control) reprezintă o metodă de
abordare sistematică a asigurării inocuităţii alimentelor, bazate pe
identificarea, evaluarea şi ţinerea sub control a tuturor riscurilor, ce ar
putea interveni în procesul de fabricare, manipulare şi distribuţie a
acestora.

HACCP este un sistem care identifică, evaluează şi controlează pericolele

care sunt semnificative pentru securitatea alimentară.
În buna funcţionare şi dezvoltare a sistemului HACCP se cunosc 7 principii
importante:

P1 – conducerea unei analize de pericol pas cu pas pentru a se putea descrie

pericolul şi totodată pentru a se putea aplica măsurile necesare de corecţie;

Abordarea Metro Bulgaria5 referitor la acest principiu:

„Riscul este considerat a fi semnificativ dacă:
- există o probabilitate mare ca produsul contaminat cu agentul de risc să
fie consumat;
- incidenţa evenimentului de risc are consecinţe grave pentru sănătatea
publică;
- există o probabilitate mare ca sănătatea consumatorilor să fie afectată de
contaminarea produsului
Spre exemplu, în realizarea salatei de pui, există următoarele surse de risc:
- Utilizarea maionezei expirate;
- Utilizarea de echipament de bucatărie insuficient igienizat (uleios);
- Expunerea excesivă la căldură;

5
http://www.metro.bg

23
- Păstrarea improprie a produselor componente, pierzându-şi calităţile de
prospeţime”

P2 – determinarea punctelor critice de control (CCP) din producţie;

Punctele critice de control identificate în cadrul Metro Bulgaria sunt:

- Livrarea şi transportul produselor alimentare;
- Depozitarea produselor alimentare;
- Adaptarea temperaturii în timpul pregătirii produselor preparate în
magazin;
- Servirea rapidă a produselor preparate.

P3 – stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct critic de control;

„Limitele critice sunt reprezentate de criteriile ce fac distincţia între
„produs sigur” şi „potenţial produs nesigur”, respectiv limite valorice cu
bază ştiinţifică sau standarde generale. Limitele critice sunt parametri ce
pot fi măsurati şi monitorizaţi.
Spre exemplu, pentru salata de pui:
- temperatura recomandată de păstrare a cărnii de pui (max +4°C);
- temperatura recomandată de depozitare înscrisă pe eticheta maionezei,
corelat cu timpul maxim de depozitare (recipient închis/deschis)
recomandat;

P4 – stabilirea procesului de monitorizare a CCP;

Monitorizarea presupune măsurarea şi compararea sistematică a punctelor
critice de control, comparativ cu limitele critice identificate.

Spre exemplu:
- metoda: verificarea datei de expirare, a temperaturii de depozitare;
- periodicitate: săptămânal sau zilnic, în funcţie de necesităţi;
- responsabilitate: bucătar, managerul operaţiunilor de preparare a
produselor calde;

P5 – stabilirea acţiunilor corective în cazul unei devieri a limitelor critice de

control;
În cazul în care apar devieri de la limitele critice, sunt impuse acţiuni
corective.
Spre exemplu- eliminarea maionezei improprii din consum/producţie,
eliminarea cărnii de pui depozitată necorespunzător, etc.

24
P6 – stabilirea unui sistem de documentare şi a unei înregistrări corecte a
datelor;
Sistemul de documentare şi înregistrare a datelor este util atât funcţionării
corecte a HACCP, cât şi pentru asigurarea clienţilor/consumatorilor asupra
sistemului de manipulare/depozitare/producţie a produselor alimentare, cu
atât mai mult în eventualitatea unor reclamaţii. De asemenea, documentele
de sistem sunt utile pentru a asigura implementarea omogenă a acestuia în
cadrul firmei.

P7 – stabilirea procedurilor de verificare pentru o bună funcţionare a

sistemului HACCP.
Se recomandă verificarea procedurilor cel puţin o dată pe an, cât şi ori de
câte ori este introdus un produs nou. Verificarea sistemului HACCP
urmăreşte asigurarea viabilităţii şi utilităţii sale pentru societate şi pentru
consumator.

2.4. Sistem de Management al Siguranţei şi Securităţii

Ocupaţionale- OHSAS 18001

Pe lângă normele de calitate a produselor, cele mai multe branşe ale

industriei necesită, în pofida automatizării aproape depline a procesului de
producţie, implementarea standardului ISO 18001, ce are în vedere
siguranţa şi păstrarea sănătăţii şi siguranţei angajaţilor. Cunoscut, de
asemenea, sub numele de OHSAS, respectiv Occupational Health and Safety
Management Systems, acest standard evaluează politica organizaţiei
referitor la securitatea muncii, gradul de periculozitate al condiţiilor în care
se desfăşoară munca angajaţilor şi măsurile luate pentru a evita riscurile sau
eventualele accidente de muncă.
Standardul se aplică pentru orice organizaţie care doreşte să elimine sau să
minimizeze riscul ca angajaţii sau alţi actori implicaţi să fie expuşi unor
riscuri asociate cu munca pe care o desfăşoară, iar certificarea ISO 18001 în
acest sens se face pe baza unui set complex de parametri, ce includ tipuri
de riscuri, obiective organizaţionale, programe de prevenire, sisteme de
monitorizare etc.

Printre benefiiciile aduse organizaţiei în urma implementării standardului

ISO 18001/ OHSAS se regăsesc:
 creşterea eficienţei şi productivităţii activităţilor
desfăşurate în cadrul organizaţiei;
 reducerea numărului accidentelor de muncă şi motivarea
angajaţilor;
 reducerea cheltuielilor operaţionale - prin reducerea
timpului de inactivitate datorat accidentelor,
îmbolnăvirilor profesionale, şi reducerea costurilor legate
de amenzi sau alte compensaţii legale, ori a costurilor cu

25
 primele de asigurare prin dovedirea scăderii gradului de
risc asociat evenimentelor cu implicaţii de sănătate şi
siguranţă în muncă;
 conformare legală – face dovada respectării normelor
generale şi specifice de protecţia muncii.

Multe organizaţii au deja elemente cerute de ISO 18001/ OHSAS şi pot să le

suplimenteze pentru a crea un sistem coerent de management care să
adreseze aspectele standardului. Organizaţiile care implementează acest
standard au un sistem clar de management care defineşte autoritatea şi
responsabilitatea, obiectivele pentru îmbunătăţire, cu rezultate măsurabile
şi o abordare structurală a riscurilor.

STUDIU DE CAZ 56

Hotelul ” BLUECHIP” din Newquay, comitatul Cornwall, regiunea Sud- Vest a

Marii Britanii a primit o amendă de 3 000 de lire sterline şi a fost obligată să
plătească daune de 2 000 lire sterline, ca urmare a unui incident de muncă.

Agenţia britanică de Sănătate şi Securitate a Muncii a considerat că firma

proprietară a hotelului a încălcat Actul privind Săntătatea şi Securitatea
Muncii (1974) prin nemontarea parapeţilor de protecţie a podului temporar,
construit în timpul unor lucrări de excavare.
Ca urmare a acestui fapt, 41 de angajaţi au suferit răni majore în timpul
unor accidente de muncă, în perioada 2008- 2009.

Managementul hotelului ” BLUECHIP” a remediat problema, construind

parapeţii aferenţi podului temporar şi a demarat demersurile necesare
pentru instruirea angajaţilor şi obţinerea certificării OHSAS 18001.

V-aţi confruntat vreodată cu situaţii similare în hotelul/ organizaţia

Dumneavoastră?
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Cum aţi soluţionat-o?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

Credeţi că o certificare de tipul OHSAS 18001 v-ar ajuta să

preîntâmpinaţi astfel de probleme?
___________________________________________________________
__________________________________________________________

6
http://www.ndcmanagement.co.uk/NewsDetail/19674270/hotel-company-fine-highlights-need-for-
ohsas-18001-training

26
3. Importanţa certificării standardelor de calitate:
avantaje şi costuri

Cel mai des întâlnită definiţie a standardului de calitate este cea formulată
de Organizaţia Internaţională de Standardizare7 (ISO), definiţie conform
căreia:
 calitatea nu este exprimată printr-o singură
caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în
relaţia cu nevoile clienţilor;
 calitatea este o variabilă continua şi nu discretă;
 prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile
exprimate, dar şi cele implicite.

Sistemul calităţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,

proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementarea
managementului calităţii. Sistemul calităţii al unei organizaţii (companii,
corporaţii, întreprinderi etc.) este destinat în primul rând să satisfacă
necesităţile manageriale interne ale organizaţiei.
Conducerea de la cel mai înalt nivel a unei întreprinderi trebuie să
urmărească asigurarea tuturor condiţiilor pentru obţinerea calităţii prin
implementarea în întreprindere a unui sistem al calităţii, adaptat
specificului de activitate şi proceselor pe care le realizează.

Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei

generale de management care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele şi responsabilităţile şi care se implementează în cadrul
sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, analiza
(evaluarea) şi îmbunătăţirea calităţii.

Principiile de bază ale managementului calităţii

Implementarea managementului calităţii într-o organizaţie are la bază
următoarele principii:
- focalizarea atenţiei către client;
- implicarea conducerii în problemele calităţii;
- implicarea întregului personal şi responsabilizarea acestuia
în problemele calităţii;
- abordarea procesuală a întregii activităţi a organizaţiei;
- viziune sistemică asupra organizării şi funcţionării
organizaţiei;
- îmbunătăţirea continuă trebuie să fie un principiu constant
în materie de calitate;
- argumentarea cu date trebuie să fie regulă esenţială în
cadrul organizaţiei;

7
http://www.iso.org

27
 - demersurile privind calitatea trebuie să fie desfăşurate
astfel încât să asigure avantaje reciproce.

Certificarea acestor sisteme de management (singular sau în sistem

integrat) este o preocupare a producătorilor de bunuri şi servicii, întrucât le
conferă acestora unele avantaje globale pe pieţele de desfacere, printre
care:
 promovarea mai eficientă a produselor şi serviciilor şi
orientarea consumatorilor în luarea deciziilor de cumpărare,
care conduc la creşterea volumului producţiei şi al vânzărilor;
 înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării
produselor şi serviciilor, şi scurtarea timpului de pătrundere a
acestora pe pieţele noi;
 asigurarea unui nivel calitativ în conformitate cu
necesităţile consumatorului sau cu cerinţele esenţiale impuse
de organismele competente internaţionale;
 diminuarea cheltuielilor ocazionate de verificările
repetate ale calităţii.

Totodată, certificarea asigură o protecţie corespunzătoare a

consumatorului, constituind o garanţie pentru viaţa, sănătatea şi securitatea
acestuia şi pentru nealterarea mediului înconjurător.
Producătorii de bunuri sau servicii pot efectua certificarea printr-o
declaraţie de conformitate, făcută pe propria răspundere, sau apelând la o
terţă parte, (organism de certificare) independentă şi mai credibilă, care
este acreditată sau notificată de o autoritate tutelară (naţională sau
internaţională).

Pentru a certifica un produs este necesară cunoaşterea caracteristicilor

proiectate, realizate şi menţinute în timpul comercializării şi utilizării
acestuia, ceea ce implică existenţa şi activitatea unor laboratoare
specializate (acreditate) şi a unor persoane (de asemenea acreditate) care
să execute încercările şi determinările în laboratoare sau să facă inspecţii şi
audituri pentru urmărirea produsului, să întocmească rapoartele în care să
prezinte situaţia reală a nivelului calitativ al acestuia.
Aşadar, certificarea creează oportunităţi care trebuie valorificate la
maximum, cu condiţia conştientizării şi înţelegerii importanţei certificării şi
adoptarea unei atitudini cât mai corecte în folosirea ei.

Realizarea certificării într-o organizaţie sau pentru anumite produse şi

servicii reprezintă cu certitudine un succes, dar limitarea preocupărilor
numai la obţinerea certificatului sau a mărcii de conformitate constituie o
eroare. Adevărată încercare apare după obţinerea certificării, deoarece
este mult mai dificil de menţinut constant nivelul cerinţelor, decât de
demonstrat că fost atins în momentul certificării.
Organizaţia cunoaşte mult mai exact punctele slabe ale sistemului propriu al
calităţii decât specialiştii care au realizat auditul în vederea certificării şi
pentru a nu ajunge în situaţia de a i se retrage sau suspenda licenţa de
certificare, trebuie să le elimine în mod real şi într-un timp cât mai scurt.
Această acţiune necesită un efort material, cât şi folosirea eficientă a

28
energiei creative a specialiştilor organizaţiei, care să asigure
disponibilitatea sistemului de management al calităţii.
Certificarea nu reprezintă un scop în sine, nu este un lux, o modă, o acţiune
de moment, ci un efort suplimentar pus în slujba organizaţiei care va putea
produce şi vinde un volum mai mare de produse şi servicii de calitate
garantată şi va obţine profituri suplimentare.

De Reţinut:

La cât timp trebuie reînnoită certificarea?

Certificarea are o valabilitate de 3 ani. La cererea organizaţiei certificate, o
dată cu cel de al treilea audit de supraveghere se poate realiza şi
recertificarea. Astfel organizaţia îşi poate extinde perioada de valabilitate a
certificatului cu încă 3 ani, fără a exista întreruperi de valabilitate.

Poate fi retras un certificat?

Certificarea poate fi retrasă dacă în timpul auditului se găsesc
neconformităţi, auditorul cerând organizaţiei certificate să ia acţiuni
corective într-un anumit interval de timp. În cazul în care acţiunile
corective nu au fost implementate, certificatul se poate suspenda pe o
perioada limitată (ex. 3 luni ) şi apoi se poate retrage.

Implementarea unor sisteme integrate de management aduce numeroase

avantaje organizaţiilor, printre care:
 reduce costurile privind implementarea şi certificarea
sistemelor de management conform standardelor ISO;
 simplifica sistemele de management deja existente, în
cazul în care acestea există;
 creşte beneficiile aduse de fiecare sistem în parte;
 micşorează costurile de menţinere a mai multor sisteme
de management, implementate separat;
 asigură o imagine de ansamblu asupra managementului
societăţii;
 permite planificarea coerentă a activităţilor
organizaţiei, prin luarea în considerare, în mod corelat, a
aspectelor privind calitatea, mediul, sănătatea şi securitatea în
muncă;
 optimizează procesul decizional;
 optimizează consumul de resurse utilizate;
 se creează, prin toate acestea, o mai mare capabilitate
de a se adapta modificărilor de pe piaţă, cerinţelor clienţilor,
noilor tendinţe, etc
 facilitează instruirea personalului, formarea acestuia şi
dezvoltarea.

29
Costuri de implementare şi certificare a sistemelor integrate de
management

Costurile pentru implementarea unui sistem integrat de management într-o

organizaţie depind de mărimea întreprinderii, domeniul de activitate
(pentru o întreprindere cu activităţi de producţie costurile vor fi mai
ridicate) şi tipul de sistem implementat.
În general, următoarele tipuri de cheltuieli trebuie avute în vedere la
implementarea unui sistem integrat de management (SIM) în cadrul
organizaţiei:
i) Cheltuieli interne:
o analize iniţiale,
o planificarea proiectului,
o dezvoltarea SIM: documentare în privinţa SIM,
implementare SIM, training personal specializat în cadrul
întreprinderii precum şi informare şi pregătire a întregului
personal, în vederea respectării cerinţelor impuse de SIM,
o audit intern de calitate,
o modificări ale SIM etc.

ii) Cheltuieli externe:

o consultanţi externi,
o costuri de înregistrare,
o audit de certificare etc.

Calitatea costă şi acest fapt nu poate fi negat. Dar, la fel de clar este şi
faptul că mai scumpă este non-calitatea. Frecventa idee conform căreia
calitatea este mai scumpă se datorează nemăsurării preţului non-calităţii.

Managerii îşi îndreaptă deciziile către folosirea resurselor, bazându-se pe

două mari direcţii:
a) folosirea de resurse suficient de semnificative pentru ca o
decizie luată în privinţa lor să poata influenţa eficienţa;
b) oportunităţi la care renunţă organizaţia folosind resursele cu
o finalitate determinată.

S-ar putea spune că această pereche de criterii este cea care ghidează
definirea şi clasificarea aşa-numitelor costuri ale calităţii. Costurile calităţii
sau costurile non-calităţii, cum preferă să le numească unii autori, se referă
la acele activităţi ale organizaţiei care influenţează calitatea produsului
sau serviciului.

Costurile calităţii vor fi o regrupare a tuturor consumurilor pe care le

foloseşte organizaţia în producţia sa, lucrul aceasta fiind posibil numai dacă
resursele sunt estimate în termeni de cost de oportunitate. Gruparea în
costuri de calitate permite managerului relaţionarea mai uşoară a
activităţilor organizaţiei, a folosirii eficiente a resurselor cu calitatea.
Este important să se semnaleze aici faptul că organizarea întreprinderii,
cultura sa, influenţează mult costul, însă implemetarea unor sisteme de

30
management al calităţii vor impune diminuarea costurilor, prin posibilitatea
creării unei imagini obiective asupra modului în care se desfăşoară şi cum ar
trebui să se desfăşoare activitatea organizaţiei.
Prin urmare, a vorbi despre costurile calităţii înseamnă a grupa costurile cu
orientarea calităţii.

Există patru tipuri de costuri asociate calităţii şi non-calităţii, reprezentate

în figura de mai jos:

 costuri de prevenire - sunt costurile activităţilor de

preîntâmpinare a apariţiei erorilor sau, altfel spus, sunt costurile
tuturor acelor activităţi prin intermediul cărora se încearcă
eliminarea, cu anticipaţie, a cauzelor care pot determina lipsa
calităţii. Se includ în aceste costuri toate măsurile necesare pentru
prevenirea eşecurilor. Între tipurile de costuri de prevenire se
numără:
- realizarea şi revizuirea procedurilor;
- planificarea calităţii;
- formarea personalului;
- procese de selecţie;
- studiul necesităţilor şi expectativelor clienţilor;
- acţiuni pentru îmbunătăţirea proiectării serviciilor şi a
produselor;
- studii asupra impactului ambiental;
- manuale tehnice, de organizare, de calitate;
- pregătirea normelor de lucru şi responsabilităţilor ;
- sisteme de calitate, proceduri şi norme;
- planificarea costurilor;
- dispunerea de multipli furnizori;
- aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor şi
activităţilor (PERT, GANTT);
- planificarea cu ajutorul programelor informatice;
- diagrame ale proceselor de muncă;
- acţiuni menite să evite producerea erorilor;
- analiza necesităţilor de formare;
- întreţinerea preventivă a echipamentului şi maşinilor;
- curăţenia şi ordinea;
- analiza riscurilor şi a planurilor de securitate şi igienă a
muncii;

31
 - planificarea reuniunilor de lucru etc.

 costuri de evaluare - sunt rezultatul evaluării produsului finit

sau a serviciului, după ce acesta a fost prestat. Altfel spus, acestea
reprezintă tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea dacă rezultatul
unui proces corespunde standardului, dacă este conform cu calitatea
specificată. Motivul pentru care se realizează aceste activităţi de
evaluare este acela că organizaţia respectivă nu este sigură că ceea
ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. Din aceasta
categorie fac parte:
- studiul calităţii serviciilor sau produselor;
- studiul privind satisfacerea clienţilor;
- evaluarea comportamentului personalului de contact cu
clienţii, dacă este cazul;
- măsurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul
organizaţiei;
- evaluarea randamentului angajaţilor;
- inspectarea materialelor şi echipamentelor;
- evaluarea investiţiilor;
- revizuirea siguranţei, anchete în rândul angajaţilor;
- evaluarea gradului de execuţie a programelor şi
proiectelor;
- măsurarea indicatorilor de calitate, în general;
- costurile cu probele de laborator etc.

 costurile de eşec - sunt cele care derivă din nerealizarea

produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a tuturor sau
doar a unora din cerinţele care sunt adaptate pentru uzul clienţilor
sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Aceste costuri
se clasifică în două mari grupe:
- costuri pentru eşecuri interne - se pot defini ca fiind
acelea care implică organizaţia respectivă, ca o consecinţă a
erorilor comise în timpul proceselor şi activităţilor, dar care au
fost detectate înainte ca produsul sau serviciul să fie predat
clientului. Se referă la costul care se produce înainte ca
produsul sau serviciul să ajungă la clienţi.
- costuri pentru eşecuri externe - sunt asociate cu
defectele care se găsesc după ce produsul sau serviciul au fost
transmise clientului. Organizaţia suportă aceste costuri pentru
că sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Aceste
costuri ar fi dispărut dacă nu s-ar fi produs nici un defect.
Costurile de eşec externe se evaluează mai greu şi pot atinge,
în diferite situaţii, valori foarte înalte.

Costurile totale ale calităţii sunt suma tuturor celor enumerate anterior
şi se aplică la aproape orice activitate efectuată de o organizaţie. Aceste
costuri, dacă sunt adaugate la cele materiale, trebuie să corespundă
costului total al organizaţiei.

32
Sistemele de management al calitătii sau sistemele de asigurare a calităţii
trebuie întotdeauna înţelese ca nişte sisteme specifice unei organizaţii.
Acestea nu sunt unitare şi de aceea sistemele de management a calităţii nu
pot fi standardizate. În schimb, pot fi standardizate recomandări şi directive
generale pentru sistemul de management al calităţii şi elementele sale.
În acest sens au apărut încă din anii '50 reglementări cu privire la asigurarea
calităţii, pentru a stabili ca punctele de vedere şi volumul sarcinilor
conducerii întreprinderii cu privire la preîntâmpinarea defectelor să devină
"o cerinţă a unui sistem de asigurare a calităţii". Cerinţele cu privire la
măsurile de asigurare a calităţii ce urmau a fi luate, respectiv a fi dovedite,
au fost în aşa fel structurate, ordonate şi descrise, încât ele să fie
realizabile şi apreciabile. Scopul declarat nu a fost acela de a înlocui
normele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completa
oportun şi de a asigura respectarea lor prin îmbunătăţirea capacităţii
întreprinderii de a realiza calitate.

Asigurarea calităţii este definită drept ansamblul activităţilor

planificate şi sistematice, implementate în cadrul sistemului calităţii
şi demonstrate (dovedite, probate), atât cât este necesar pentru
furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface
condiţiile referitoare la calitate.
Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor scopuri interne şi
externe. De aceea se folosesc noţiunile de “asigurare internă” şi “asigurare
externă” a calităţii.
Asigurarea internă a calităţii reprezintă totalitatea activităţilor care au
scopul de a oferi încredere propriei conduceri că este realizată calitatea
dorită.
Asigurarea externă a calităţii reprezintă totalitatea activităţilor care au
scopul de a da încredere clienţilor (sau autorităţilor legale) că sistemul
calităţii existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface
condiţiile de calitate stabilite.

Multe dintre activităţile din domeniul asigurării calităţii au ca scop

prevenirea deficienţelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra
neconformităţilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care oferă
încrederea asupra obţinerii calităţii implică producerea de dovezi
probatorii, se bazează pe fapte obţinute prin observare, măsurare,
încercare sau prin alte mijloace:
 Pentru produsele simple, dovezile reprezintă de obicei metode
de inspecţie sau de testare a produsului.
 Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezumă numai la
datele provenite din inspecţii şi teste, ci şi la analiza planurilor
de asigurare a calităţii şi la audituri ale calităţii, efectuate în
scopul de a determina dacă activităţile referitoare la calitate
satisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă aceste dispoziţii sunt
duse la îndeplinire în mod efectiv.

În concepţia actuală, asigurarea calităţii se bazează în special pe

măsuri preventive sub forma unor proceduri de control în toate

33
 etapele procesului de fabricaţie, începând de la concepţia produsului
şi terminând cu livrarea acestuia la client.

Există numeroase forme de activităţi ce aparţin funcţiei de asigurare a

calităţii şi care sunt efectuate în cadrul diferitelor compartimente
funcţionale ale unei firme. Un exemplu este dat în tabelul de mai jos:

Compartimentul Activităţi de asigurarea calităţii

Marketing Evaluarea produsului printr-un test de piaţă; Utilizarea
controlată a produsului; Monitorizarea produsului; Analize
speciale; Evaluări ale competitivităţii

Cercetare-dezvoltare Analiza proiectelor; Analiza fiabilităţii;

Analiza mentenabilităţii; Analiza siguranţei; Analiza
factorilor umani; Analiza fabricaţiei, inspecţiei şi
transportului; Ingineria valorii; Analiza autocontrolului
Relaţii cu furnizorul Calificarea proiectului furnizorului; Calificarea proceselor
furnizorului; Evaluarea eşantioanelor iniţiale; Evaluarea
primelor loturi furnizate

Producţie Analiza capabilităţii proceselor; Încercări înainte de

lansarea în fabricaţie; Analiza modurilor de defectare, a
efectelor şi a criticităţii lor; Analiza planificării fabricaţiei;
Evaluarea echipamentelor pentru control, măsurare şi
încercare; Analiza autocontrolului în procesul de
fabricaţie; Auditul calităţii produsului

Inspecţie şi încercări Teste inter-laboratoare; Precizia de măsurare a

personalului de control tehnic

Service-ul clienţilor Auditul ambalării, transportului şi depozitării; Evaluarea

service-ului de mentenanţă

Este important de precizat că unele acţiuni referitoare la controlul calităţii

şi la asigurarea calităţii sunt interdependente, însă cele două concepte nu
sunt identice, existând o distincţie între acestea. Astfel:
 controlul calităţii trebuie înţeles ca o componentă a
asigurării calităţii, care se referă la aplicarea mijloacelor practice
(tehnici şi activităţi operaţionale) de garantare a calităţii produselor,
aşa cum este aceasta planificată în documentaţia tehnică. Controlul
calităţii este efectuat asupra pieselor finite şi produselor finale pe de
o parte şi asupra procesului de fabricaţie a produsului (monitorizarea
procesului) pe de altă parte, fiind bazat pe constatarea calităţii
obţinute.

 asigurarea calităţii cuprinde activităţile prevăzute în cadrul

sistemului calităţii cu scopul eliminării factorilor şi cauzelor non-

34
 calităţii, a defectelor, toate aceste activităţi având mai degrabă rol
preventiv (şi nu constatativ) şi, totodată, urmărind calitatea în toate
fazele realizării produsului, începând cu analiza calităţii proiectului
produsului, pregătirea fabricaţiei, controlul resurselor utilizate,
controlul proceselor şi al produselor finale şi terminând cu controlul
condiţiilor de manipulare, depozitare şi ambalare în vederea livrării.
Funcţiei de asigurare a calităţii îi revine sarcina de a stabili şi elabora
mijloacele (documentaţie, audituri ale calităţii) care să demonstreze
că acţiunile planificate şi sistematice, prevăzute în cadrul sistemului
calităţii, au fost în mod efectiv implementate în vederea obţinerii
calităţii.

STUDIU DE CAZ 68
Complexul turistic şi de recreere „BEKASOVO” este situat în sud- vestul Moscovei,
la 30 de minute de mers cu maşina din centrul oraşului. În 1995, centrul turistic şi
de recreere „BEKASOVO” a devenit membru al grupului Rostelecom OJSC, iar în
2010 compani SGS a certificate conformitatea sistemului de management al
complexului cu standardul ISO 9001: 2008.

Conform statisticilor, în regiunea Moscovei sunt peste 685 de unităţi de cazare

(hoteluri, moteluri, centre turistice etc) şi anual capacitatea de cazare creşte cu
10%. Începând cu anul 2008, construcţia şi dezvoltarea unităţilor turistice din
regiunea Moscovei s-a bazat pe tehnici şi instrumente moderne, adaptate
standardelor internaţionale. Aceasta, deoarece unităţile turistice naţionale sunt în
permanentă competiţie cu unităţile de cazare şi lanţurile hoteliere străine, ce
furnizează servicii la această calitate.

Pentru a putea face faţă acestor exigenţe şi a rămâne competitivi, managementul

complexului turistic şi de recreere „BEKASOVO” a decis să implementeze

8
http://www.hk.sgs.com/iso-9001-certification-of-bekasovo-recreation-centre-quality-management-
system-ru?viewId=630

35
standardele internaţionale de calitate, respectiv familia de standarde ISO 9000 şi
să-şi adauge astfel un avantaj competitiv.

Confirmarea faptului că o anumită organizaţie respectă acest standard

internaţional al calităţii nu poate veni decât din partea unei unităţi de certificare
acreditate. Complexul turistic şi de recreere „BEKASOVO” a ales SGS- organism
internaţional de certificare cu o reputaţie remarcabilă şi experienţă îndelungată în
acest domeniu.

Auditul condus de SGS a confirmat respectarea principiilor şi prevederilor

standardului ISO 9001 de catre echipa complexului turistic şi de recreere
„BEKASOVO”. Mai mult, expertiza consultanţilor SGS în turism, catering şi servicii
publice a făcut posibilă dezvoltarea serviciilor complexului, consultanţii venind cu
sfaturi şi recomandări importante pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite
de „BEKASOVO”.

După obţinerea certificării, complexul turistic şi de recreere „BEKASOVO” va

realiza a campanie de promovare şi publicitate la nivel naţional, în vederea
informării agenţiilor de turism şi a potenţialilor clienti asupra garanţiei de calitate
oferită de complex, ca urmare a certificării. Aceasta va sprijini organizaţia nu doar
în fidelizarea clienţilor existenţi şi a partenerilor, dar şi în identificarea şi
atragerea de noi clienţi, câştigând astfel o poziţie mai bună în competiţia
serviciilor turistice moscovite.

Credeţi că este necesară comunicarea certificării către parteneri şi

clienţi?

___________________________________________________________

Care credeţi că poate fi impactul real al unei astfel de iniţiative?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

Dumneavoastră cum aţi comunicat/ veţi comunica obţinerea certificării

de conformitate cu un anumit standard?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

V-au ajutat aceste acţiuni de comunicare pe termen mediu şi/ sau lung?

___________________________________________________________
___________________________________________________________

36
4. Organisme de certificare în România, Bulgaria şi
Republica Moldova
Certificarea sistemelor de management reprezintă recunoaşterea de către o
terţă parte (un certificator), a faptului că sistemul de management
implementat în organizaţie îndeplineşte cerinţele standardului respectiv.
Deşi certificarea sistemelor de management este voluntară, decizia
aparţinând fiecărei organizaţii în parte, aceasta este impusă indirect de
competiţia de pe piaţa internă şi internaţională, de importanţa
recunoaşterii de către clienţi şi alte părţi interesate a eforturilor
organizaţiei de a atinge anumite standarde calitative.
Una dintre cele mai importante probleme cu care se confruntă organizaţiile
care au un sistem de management integrat certificat este legată de
recunoaşterea pe plan internaţional a acestei certificări, alegerea
organismului de certificare fiind prin urmare, deosebit de importantă.

Atunci când este ales organismul care să certifice sistemul integrat

de management implementat în organizaţie, trebuie avute în vedere
următoarele aspecte:

 Organismul de certificare este acreditat?

Orice organism de certificare poate emite un Certificat ISO, dar numai cele
emise de organismele acreditate sunt recunoscute, deci sunt valabile. La
alegerea organismului de certificare, este indicat să se solicite de la acesta
dovada acreditării sale de către un organism de acreditare recunoscut.
„Acreditarea” reprezintă o atestare oficială a competenţei acestor
organisme de a efectua certificările menţionate în anexa certificatului de
acreditare. Acreditarea conferă încredere în imparţialitatea, independenţa
şi competenţa tehnică a organismelor acreditate care activează în domeniul
evaluării conformităţii.

 Cine acreditează organismele de certificare în România,

Bulgaria şi Republica Moldova?

În România, organismul naţional de acreditare al organismelor de certificare

este RENAR-Asociaţia de Acreditare din România, iar în Bulgaria, Agenţia
Executivă „Serviciul Bulgar de Acreditare”9

9
Listele organismelor de certificare acreditate pot fi accesate pe site-urile organismelor de
acreditare, respectiv http://www.renar.ro şi http://nab-bas.bg/index.php

37
În Republica Moldova, Lege nr. 186-XV din 24.04.2003 reglementează
aspecte cu privire la evaluarea conformităţii produselor şi modul de
funcţionare şi organizare a Sistemul Naţional de Acreditare.
Conform legislaţiei moldoveneşti, acreditarea reprezintă un instrument
pentru evaluarea competenţei, imparţialităţii şi integrităţii organismelor de
evaluare a conformităţii. Acreditarea organismelor de evaluare a
conformităţii se efectuează în cadrul Sistemului Naţional de Acreditare,
constituit din:
a) Consiliul de Acreditare;
b) Organismul Naţional de Acreditare;
c) comisia de apel;
d) comisii tehnice de ramură.
Activitatea Organismului Naţional de Acreditare este coordonată de
autoritatea competentă nominalizată de Guvern.

Consiliul de Acreditare este organul care monitorizează şi evaluează

eficienţa activităţii în cadrul Sistemului Naţional de Acreditare,
supraveghează obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de acreditare şi
elaborează propuneri privind perfecţionarea Sistemului Naţional de
Acreditare. Consiliul de Acreditare este independent şi imparţial în luarea
deciziilor. Pentru asigurarea participării tuturor părţilor interesate în
procesul de evaluare a conformităţii produselor, Consiliul de Acreditare se
constituie din reprezentanţi ai:
a) organelor administraţiei publice centrale;
b) Organismului Naţional de Standardizare;
c) Organismului Naţional de Metrologie;
d) Organismului Naţional de Evaluare a Conformităţii;
e) Organismului Naţional de Acreditare;
f) organismelor de evaluare a conformităţii acreditate;
g) asociaţiilor de producători;
h) asociaţiilor de consumatori;
i) organizaţiilor ştiinţifice şi obşteşti.

Regulamentul şi componenţa Consiliului de Acreditare se aprobă de Guvern.

Preşedintele Consiliului de Acreditare este numit şi eliberat din funcţie de
Guvern. Membrii Consiliului de Acreditare şi preşedintele acestuia activează
pe baze obşteşti.

Consiliul de Acreditare are următoarele atribuţii:

a) elaborează direcţiile generale ale politicii în domeniul
acreditării organismelor de evaluare a conformităţii şi le
prezintă spre aprobare Guvernului;
b) efectuează controlul asupra realizării politicii în domeniul
acreditării organismelor de evaluare a conformităţii;
c) supraveghează şi efectuează controlul asupra activităţii
Organismului Naţional de Acreditare, audiază periodic
rapoartele privind activitatea lui, analizează informaţia
privind examinarea apelurilor, examinează rezultatele
controalelor activităţii Organismului Naţional de Acreditare

38
 şi/sau a organismelor de evaluare a conformităţii efectuate
de către autoritatea competentă, abilitată cu funcţii de
control şi aprobă măsurile corective respective;
d) instituie şi dizolvă comisiile tehnice de ramură care
activează în cadrul Sistemului Naţional de Acreditare,
aprobă regulamentul-cadru al comisiilor, numeşte şi
eliberează din funcţie preşedinţii comisiilor;
e) aprobă regulile şi procedurile de acordare, de refuz a
acordării, de menţinere, suspendare şi retragere a
acreditării;
f) propune Guvernului eliberarea din funcţie a conducătorului
Organismului Naţional de Acreditare în baza rezultatelor
audierii periodice a rapoartelor privind activitatea
Organismului Naţional de Acreditare şi/sau în baza analizei
deciziilor comisiei de apel;
g) aprobă sau respinge deciziile comisiei de atestare a
experţilor în domeniul acreditării şi contrasemnează
certificatele de competenţă ale experţilor certificaţi în
acreditare;
h) reprezintă Republica Moldova în organismele regionale şi
internaţionale şi participă la colaborarea regională şi
internaţională în domeniul acreditării;
i) numeşte membrii comisiei de apel.

Pe de altă parte, Organismul Naţional de Acreditare are următoarele

atribuţii:
a. participă la elaborarea politicii în domeniul acreditării
organismelor de evaluare a conformităţii;
b. elaborează şi propune spre aprobare Consiliului de Acreditare
regulile şi procedurile de acordare, refuz de a acorda,
menţinere, extindere, restrîngere, suspendare şi retragere a
acreditării şi le actualizează în funcţie de evoluţia practicii
europene şi internaţionale în domeniu;
c. examinează materialele prezentate de solicitanţii acreditării;
d. adoptă decizia de acordare, refuz de a acorda, menţinere,
extindere, restrîngere, suspendare sau retragere a acreditării
în baza rezultatelor evaluării;
e. desfăşoară activitatea de evaluare a respectării de către
organismul de evaluare a conformităţii a condiţiilor potrivit
cărora a fost acordată acreditarea;
f. aprobă, cu avizul Consiliului de Acreditare, modelul
certificatului de acreditare;
g. înaintează Consiliului de Acreditare spre aprobare
regulamentul-cadru al comisiilor tehnice de ramură şi
componenţa lor nominală;
h. organizează efectuarea încercărilor comparative
interlaboratoare;
i. raportează periodic Consiliului de Acreditare rezultatele
activităţilor de acreditare;

39
 j. reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale şi
participă la colaborarea regională şi internaţională în domeniul
acreditării în conformitate cu împuternicirile acordate de
Consiliul de Acreditare;
k. ţine Registrul organismelor de evaluare a conformităţii
acreditate;
l. ţine Registrul experţilor în acreditare;
m. acordă dreptul de utilizare a mărcii de acreditare;
n. participă la nivel naţional şi internaţional la procesul de
elaborare a documentelor normative în domeniul acreditării, în
limitele competenţei sale;
o. execută funcţiile secretariatului Consiliului de Acreditare;
p. în baza rezultatelor examinării apelurilor de către comisia de
apel şi în baza deciziei Consiliului de Acreditare, acordă,
refuză, menţine, extinde, restrînge, suspendă sau retrage
acreditarea organismelor de evaluare a conformităţii;
q. colaborează cu Organismul Naţional de Metrologie în vederea
asigurării trasabilităţii măsurărilor.

În Republica Moldova, acreditarea se acordă, inclusiv dar nu limitat,

următoarelor organisme de evaluare a conformităţii:
 laboratoarelor de încercări şi etalonări;
 organismelor de certificare a produselor;
 organismelor de certificare a serviciilor;
 organismelor de certificare a personalului din domeniul
evaluării conformităţii;
 organismelor de certificare a sistemelor de management
al calităţii;
 organismelor de certificare a sistemelor de management
de mediu;
 organismelor de inspecţie.

În scopul asigurării transparenţei activităţii de acreditare, Organismul

Naţional de Acreditare este obligat să publice în Monitorul Oficial al
Republicii Moldova regulile şi procedurile privind acreditarea şi lista
organismelor de evaluare a conformităţii acreditate.

 Ce diferenţe există între organismele cu acreditare

naţională şi cele cu acreditare internaţională?

Este important ca un organism de certificare să fie acreditat de o entitate

cu reputaţie, altfel certificatul emis poate să nu aibă o valoare însemnată
pentru beneficiar, investiţia făcută nefiind justificată. Pentru a fi siguri că
certificarea sistemului integrat de management implementat în cadrul
organizaţiei este recunoscută la nivel european şi internaţional, ar trebui
ales un organism de certificare acreditat de o entitate semnatară a

40
acordurilor de recunoaştere multilaterală a certificării sistemelor de
management, precum EA-MLA (Acordul Multilateral de Recunoaştere al
reţelei de Cooperare Europeană pentru Acreditare) şi/sau IAF-MLA (Acordul
de Recunoaştere Multilaterală al Forumului Internaţional de Acreditare).

1. Conform Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (ISO),

„standardizarea este acţiunea de stabilire şi aplicare a unor reguli, cu
scopul realizării ordinii într-un domeniu dat, în avantajul şi cu concursul
tuturor celor interesaţi, în special pentru obţinerea unei economii de
ansamblu optime, respectând cerinţele funcţionale şi cele de securitate.”
Standardizarea se bazează pe rezultatele obţinute de ştiinţă, de tehnică şi
de experienţă. Ea nu stabileşte numai bazele pentru prezent ci şi pe cele
pentru dezvoltarea viitoare şi trebuie să ţină pasul cu progresul. Aplicaţiile
sale particulare sunt, printre altele:
- unităţile de masură;
- terminologia şi simbolizarea;
- produsele şi procedeele: definirea şi alegerea caracteristicilor
produselor, metodele de încercare şi măsurare, specificarea
caracteristicilor produselor pentru definirea calităţii, varietăţii,
interschimbabilităţii lor etc.);
- securitatea persoanelor şi bunurilor;
- protecţia mediului înconjurător.
Documentele prin care se realizează activitatea de standardizare sunt
standardele (normele).
În accepţiunea aceleiaşi organizaţii, „standardul (norma) este rezultatul
unei standardizări (normalizări) realizate într-un anumit domeniu şi
aprobat de o autoritate recunoscută. El este publicat sub forma unui
document conţinând o serie de condiţii care trebuie să fie îndeplinite”.

2. Comitetul European de Standardizare (CEN) defineşte standardizarea

drept „activitatea de stabilire, legată de problemele actuale sau
potenţiale, a prevederilor pentru utilizarea obişnuită şi repetată a
produselor, orientată în scopul obţinerii unui nivel optim al ordinii
lucrurilor într-un anumit context".
Conform aceluiaşi comitet, activitatea de standardizare constă în iniţierea,
conceperea, formularea, elaborarea şi implementarea standardelor.

Beneficiile, rolul, aportul şi contribuţia standardizării constau în

îmbunătăţirea gradului de adecvare a produselor, proceselor şi serviciilor la
scopurile intenţionate, precum şi eliminarea barierelor din calea comerţului
şi facilitarea cooperării tehnologice. Valoarea standardelor se reflectă în
competitivitatea de preţ, precum şi în competitivitatea datorită calităţii.

3. Pe baza definiţiilor stabilite de organismele europene de standardizare,

Asociaţia de standardizare din România (ASRO), a adoptat următoarele
definitii:
"Standardizarea – activitate specifică prin care sunt stabilite, pentru
probleme reale sau potenţiale, prevederi destinate unei utilizări comune şi
repetate, urmărind obţinerea unui grad optim de ordine într-un context
dat".

41
 "Standard – document stabilit prin consens şi adoptat de un organism
recunoscut care furnizează (stabileşte), pentru utilizări comune şi
repetate, reguli, linii directoare (prescripţii) sau caracteristici pentru
activităţi sau rezultatele lor, în scopul obţinerii unui grad optim de ordine
într-un context dat".
Pentru precizarea conţinutului, definiţia este însoţită de o notă cu
următorul conţinut:
"Standardele trebuie să se bazeze pe rezultatele conjugate ale
ştiinţei, tehnicii şi experienţei şi să aibă drept scop promovarea avantajelor
optime ale comunităţii".
Această redactare lărgeşte în mod considerabil sfera de cuprindere a
noţiunii, în care pot fi incluse o serie de documente normative, ca de
exemplu: standarde accesibile publicului, norme, specificaţii tehnice,
coduri, reglementări sau alte documente care, în anumite condiţii, pot
deveni standarde.

În momentul de faţă există mai multe organizaţii internaţionale de

standardizare, sub diferite forme de organizare, care se ocupă exclusiv de
standardizare sau care au numai atribuţii de elaborare a unor documente de
standardizare. Aceste organizatii pot fi grupate astfel:

A. Organizaţii internaţionale guvernamentale sau neguvernamentale:

- Organizatia Internaţională de Standardizare (ISO)

Organizaţia Internaţionala de Standardizare (ISO) este cea mai mare organizaţie

neguvernamentală, de nivel mondial, competentă în aproape toate domeniile
tehnice pe care se bazează întregul spectru de afaceri economice.
ISO este o reţea de institute naţionale de standardizare din 157 de ţări, cu câte un
singur reprezentant pe ţara, cu Secretariat central în Geneva, Elveţia, care
coordonează întreg sistemul.
ISO este o organizaţie non-guvernamentală, membrii săi nu sunt, ca în cazul
sistemului Naţiunilor Unite, delegaţii ale guvernelor naţionale. Cu toate acestea,
I.S.O. ocupă o poziţie specială între cele două sectoare- privat şi public. Aceast
lucru se datorează, pe de o parte, faptului că mulţi membri ai institutelor fac
parte din structurile guvernamentale din ţările lor, sau sunt împuterniciţi de
guvernele lor. Pe de altă parte, alţi membrii îşi au rădăcinile numai în sectorul
privat, prezenţa lor fiind rezultatul parteneriatelor naţionale ale asociaţiilor
industriale.
Din aceast motiv, I.S.O. este capabilă să acţioneze ca organizaţie de legatură prin
care se poate ajunge la un consens asupra soluţiilor care să reunească atât
cerinţele activităţilor comerciale, cât şi nevoile societăţii.
Nucleul care a demarat dezvoltarea standardelor ISO atrage atenţia asupra faptului
că "pentru ca un sistem calificat să fie eficace, procedurile lui trebuie definite şi
dezvoltate într-un mod coerent". Fapt pentru care începând cu anii 50, în ţările
puternic industrializate s-au alcătuit norme/standarde- bine documentate,
conţinând majoritar specificaţii tehnice- aplicabile pentru anumite sectoare de
activitate. Aceste norme au fost pe parcursul timpului rafinate pentru a putea fi
aplicate în fiecare ţară pentru domeniile de activitate în cauză, sau chiar pentru

42
toate domeniile de activitate, aşa cum este cazul standardului de management al
calităţii ISO 9001:2000," a world standard"cum a fost el perceput.
Prin rafinare, aceste norme au evoluat de la o scală naţională la una
internaţională. Fapt pentru care standardizarea, deşi uneori văzută ca o
constrângere, rămâne necesară pentru a asigura valoarea în privinţa produselor şi
companiei în ochii clienţilor.

Beneficiile standardelor, în viziunea ISO sunt următoarele:

 Pentru oamenii de afaceri – prin adoptarea pe scară largă a
Standardelor Internaţionale, ofertanţii se pot baza în dezvoltarea
produselor şi serviciilor pe faptul că vor fi acceptate pe arii extinse
în sectorul lor. Acest lucru la rândul lui înseamnă că afacerile care
adoptă Standardele Internaţionale, sunt libere să concureze pe mult
mai multe pieţe din lume.
 Pentru clienţi - compatibilitatea tehnologică globală dobândită
atunci când produsele şi serviciile au la baza Standardizarea
Internaţională, le oferă o gamă mai extinsă de posibilităţi,
beneficiind totodată de efectele competiţiei în rândul ofertanţilor.
 Pentru guverne - Standardele Internaţionale asigură bazele
tehnologice şi ştiinţifice care fundamentează legislaţia cu privire la
sănătate, siguranţă şi mediu.
 Pentru ţările în curs de dezvoltare - Standardele Internaţionale
reprezintă un consens la nivel global, constituind o sursă importantă
de know-how tehnologic. Prin definirea caracteristicilor pe care
produsele sau serviciile trebuie să le îndeplinească la intrarea lor pe
o piaţă străină, Standardele Internaţionale dau ţărilor în curs de
dezvoltare o bază pentru a lua decizia corectă atunci când decid să-
şi investească resursele, evitând risipirea lor.
 Pentru consumatori- conformitatea produselor şi serviciilor cu
Standardele Internaţionale asigură garanţia calităţii, siguranţei şi
fiabilităţii.

- Comisia Codexului Alimentar

În termeni simpli, Codex Alimentarius este o colecţie de standarde, coduri de bună

practică, ghiduri, instrucţiuni şi alte recomandări. O parte a acestor texte sunt
foarte generale, în timp ce pentru alte domenii se utilizează un limbaj specific şi
termeni foarte stricţi. O parte a prevederilor tratează problemele unui tip de
aliment (sau a unui grup de alimente), în timp ce alte documente tratează aspecte
operaţionale sau de management al proceselor, protecţia consumatorilor sau
sisteme de siguranţă alimentară.

Principalele coduri/ instrucţiuni ale Codexului alimentar sunt:

- standarde de produs
- instructiuni privind standardele de produs
- etichetarea alimentelor
- igiena alimentelor
- testare şi analiză
- proceduri de inspecţie şi certificare
- producţia hranei pentru animale
- contaminarea alimentelor (niveluri maxime admise, detectare şi
prevenţie)
- prevederi privind aditivii alimentari
- instrucţiuni privind aditivii alimentari

43
 - limite maxime privind reziduurile de pesticide
- limite maxime privind regăsirea (contaminarea) alimentelor
procesate cu medicamente pentru animale
- ghiduri şi instrucţiuni regionale.

B. Organizaţii de standardizare cu caracter regional:

- Comitetul European pentru Standardizare (CEN)

- Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnică
(CENELEC)
- Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii (ETSI)

CEN este organizaţie multisectorială şi activează în toate domeniile mai puţin

electrotehnică şi telecomunicaţii. CENELEC este organizaţia responsabilă pentru
standardizare în domeniul electrotehnic.
CEN şi CENELEC au sediul la Bruxelles şi au reglementări comune pentru munca de
standardizare (Reglementări interne CEN/CENELEC) şi pe cât posibil politici
comune (ex. pentru acceptarea noilor membri, pentru drepturile de autor şi
vânzarea standardelor europene şi pentru operaţionalizarea unei scheme comune
pentru conformarea standardelor europene).

ETSI activează în domeniul telecomunicaţiilor şi a fost înfiinţat în 1988 ca răspuns

la Cartea Verde a Comisiei Europene pe tema dezvoltării telecomunicaţiilor în
Europa. ETSI activează în domeniul telecomunicaţiilor. Sediul ETSI se află la Sophia
Antipolis/Franţa.

CEN şi CENELEC elaborează trei tipuri de documente:

i. Standard European (EN), care are statut de standard; după ce a
fost adoptat, membrii CEN fiind obligaţi să-l preia ca standard
naţional fără nici o modificare.
ii. Document de Armonizare (HD), pentru care condiţiile de
aplicare ca standard naţional de către membrii CEN sunt mai
flexibile, putându-se ţine cont de condiţiile tehnice particulare
naţionale.
iii. Prestandard European ( ENV), care are statut de standard
prospectiv pentru aplicaţii în domenii ale tehnologiei, cu nivel
de inovaţie foarte ridicat. După ce a fost adoptat, acesta are
statut de standard experimental pentru o perioadă de trei ani,
cu intenţia de a fi transformat în EN sau în HD.

Regulamentul CEN/CENELEC asigură prioritare standardizării europene faţă de cea

naţională, prin impunerea următoarelor principii:
 obligativitatea preluării fiecărui standard european ca standard
naţional de membrii CEN/CENELEC;
 obligativitatea sistării elaborării unui proiect de standard naţional
referitor la aceleaşi aspecte cu cele conţinute de un standard
european în curs de elaborare;
 hotărârea majorităţii poate fi luată în considerare la adoptarea
standardelor europene, deşi principiul consacrat de adoptare este
prin consens;
 obligativitatea retragerii standardele naţionale care vin în
contradicţie cu cele europene.

44
 C. Organizaţii de standardizare naţionale:

 Asociaţia de Standardizare din România (ASRO)

ASRO este o organizaţie neguvernamentală şi apolitică, de drept public, constituită

ca organism naţional de standardizare. ASRO este membru cu drepturi depline în
cadrul CEN şi CENELEC din 2006. De asemenea ASRO este membru al ISO şi CEI
(Comisia Electrotehnică Internaţională). ASRO este membru observator al ETSI din
2005. Principalele atribuţii ale ASRO sunt:
- stabilirea principiilor şi metodologiei standardizării naţionale;
- elaborarea şi aprobarea standardelor naţionale şi participarea la
activitatea de standardizare europeană şi internaţională;
- gestionarea fondului documentar de standarde şi publicaţii din domeniul
standardizării naţionale şi internaţionale;
- asigurarea informării publice în domeniul standardizării naţionale,
editarea, publicarea şi difuzarea standardelor şi a publicaţiilor
standardizării;
- reprezentarea României în cadrul ISO şi CEI, apărarea drepturile de autor
asupra Standardelor internaţionale adoptate;
- oferirea de produse şi servicii utilizatorilor de standarde în scopul
satisfacerii necesităţilor acestora;
- promovarea respectării dreptului de copyright asupra standardelor
europene adoptate;
- acordarea la cerere a mărcilor naţionale de conformitate SR
(conformitatea cu standardele române de produs) şi SR-S (conformitatea
cu standardele române de securitate).

 Institutul Bulgar de Standardizare (BDS)

BDS este organismul naţional de standardizare din Bulgaria, ale cărui competenţe
sunt reglementate de Legea privind Standardizarea Naţională (SG 88/2005-11-04 cu
modificările şi completările ulterioare). Principalele atribuţii ale BDS sunt:
- elaborarea şi aprobarea standardelor naţionale, publicarea şi diseminarea
acestora;
- participare la activitatea de standardizare europeană şi internaţională.

BDS reprezintă Bulgaria în organizaţiile de standardizare internaţionale şi

promovează implementarea voluntară a standardelor în Bulgaria, cu scopul
dezvotării economiei naţionale, asigurându-se că produsele şi serviciile îndeplinesc
cerinţele principale de calitate, sprijinind activităţile de protecţia consumatorilor
şi comerţul internaţional.

 Institutul National de Standardiare si metrologie din Republca

Moldova10

Institutul are drept obiective principale:

 Îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate în baza optimizării
tuturor proceselor şi implementării principiilor calităţii în
sistemul de management al Institutului;
 Crearea sistemului informaţional şi a fondului de documente
normative ajustat la cerinţele organizaţiilor internaţionale în
10
http://www.standard.md

45
 domeniul standardizării (ISO), metrologiei (OIML) în scopul
asigurării prompte a agenţilor standardelor economici cu
informaţie şi documente normative veridice, armonizate cu
cerinţele internaţionale şi directivele europene;
 Organizarea lucrărilor de cercetăre şi dezvoltare a principiilor
de elaborare a standardelor de nivel internaţional, în scopul
participării la lucrările efectuate de comitetele tehnice ale ISO
şi promovării intereselor naţionale la elaborarea standardelor
internaţionale;
 Cercetarea şi dezvoltarea Sistemului Naţional de Etaloane,
având în vedere necesităţile economiei naţionale şi
posibilităţile de cooperare regională în domeniul dat întru
asigurarea uniformităţii, exactităţii şi legalităţii măsurărilor,
fapt ce va impulsiona recunoaşterea bilaterală, în baza
acordurilor MRA (Mutual Recognition Agreement) şi
multilaterală, în baza acordurilor MLA (Multilateral
Arrangements/Agreements), a rezultatelor lucrărilor de
evaluare a conformităţii produselor şi va duce la lichidarea
obstacolelor în calea comerţului şi asigurarea circulaţiei libere
a mărfurilor;
 Contribuţia la eliminarea barierelor în calea comerţului şi la
promovarea produselor autohtone pe pieţele prioritare;
 Atingerea unui nivel înalt de adoptare a standardelor EN şi ISO
în calitate de standarde naţionale.

Activitatea de standardizare este efectuată de către ONS, prin intermediul

comitetelor tehnice de standardizare, în conformitate cu prevederile
codurilor de bună practică în domeniul standardizării. Activitatea ONS este
exercitată în vederea realizării următoarelor funcţii:
 Stabilirea principiilor şi metodologiei standardizării naţionale
prin intermediul codurilor de bună practică în domeniul
standardizării;
 Participarea la elaborarea concepţiei şi programelor de
perspectivă privind dezvoltarea Sistemului Naţional de
Standardizare;
 Colaborarea cu părţile interesate în standardizarea naţională;
 Înregistrarea şi coordonarea activităţii comitetelor tehnice de
standardizare, participarea la lucrările comitetelor tehnice
prin reprezentaţii săi;
 Elaborarea programului de standardizare naţională pe baza
solicitărilor părţilor interesate;
 Adoptarea, înregistrarea de stat a standardelor şi a pre-
standardelor naţionale, examinarea, actualizarea,
confirmarea, modificarea, suspendarea sau anularea acestora
în procesul revizuirii;
 Elaborarea elementelor naţionale pentru adoptarea
standardelor internaţionale, europene, regionale şi ale altor
ţări;

46
  Expertiza şi normo-controlul proiectelor standardelor şi pre-
standardelor naţionale prezentate la aprobare şi înregistrarea
de stat;
 Publicarea şi difuzarea standardelor şi pre-standardelor
naţionale, a codurilor de bună practică;
 Elaborarea, editarea şi difuzarea "Buletinului de Standardizare"
- publicaţie oficială a Organismului Naţional de Standardizare;
 Formarea, gestionarea, editarea şi difuzarea Catalogului
documentelor normative de standardizare şi a altor publicaţii
din domeniul standardizării;
 Formarea, gestionarea şi dezvoltarea fondului naţional de
documente normative de standardizare, internaţionale,
europene, regionale, interstatale, formarea şi gestionarea
bazei de date în format electronic a fondului naţional;
 Distribuirea exclusivă a standardelor şi altor publicaţii oficiale
din domeniile standardizării, metrologiei şi evaluării
conformităţii;
 Participarea la lucrările comitetelor ISO, CEN, EASC şi altor
organizaţii internaţionale şi regionale pe domeniile de
activitate în scopul armonizării documentelor normative
naţionale cu cele internaţionale şi regionale promovând
interesele naţionale, utilizând SOFT-uri şi tehnologii
performante;
 Editarea, redactarea, difuzarea standardelor naţionale,
reglementărilor în domeniul standardizării;
 Difuzarea documentelor normative de standardizare ale altor
ţări în baza acordurilor încheiate cu părţile respective;
 Participarea în activitatea comitetelor tehnice naţionale de
standardizare în calitate de reprezentant al ONS;
 Formarea profesională în domeniul standardizării prin
organizarea unor cursuri de specialitate, prin coordonarea
programelor didactice de specialitate în învăţămîntul public şi
cel privat, prin participarea la procesul didactic;
 Pregătirea şi participarea la atestarea experţilor în domeniul
standardizării;
 Acordarea serviciilor în baza contractelor cu agenţii economici,
indiferent de tipul de proprietate în scopul ridicării nivelului
calităţii produselor fabricate;
 Oferirea în baza contractelor a consultanţei şi efectuarea
expertizei în domeniul standardizării, la solicitare
(standardelor de firmă, textelor informaţie pentru etichetarea
(marcarea) produselor, atribuirea codurilor NM MD, ş.a),
inclusiv în elaborarea documentelor sistemelor de management
al calităţii şi al mediului.

Elaborarea standardelor naţionale se face considerând următoarele

principii:
o luarea în considerare a intereselor publice şi cerinţele
părţilor interesate;
o standardele să fie părţi ale unei colecţii coerente,

47
 integrabilă în colecţiile regionale/ internaţionale;
o planificarea şi dezvoltarea standardelor să constituie un
proces deschis, cu acces liber şi voluntar al celor
interesaţi, bazat pe transparenţă şi disponibilitate
publică;
o standardele să fie adoptate prin consens;
o asigurarea compatibilităţii standardelor cu cerinţele
reglementărilor aplicabile.
o independenţă faţă de orice posibil interes specific
predominant;
o respectarea regulilor standardizării europene şi
internaţionale;
o caracterul fără scop lucrativ al organismului naţional de
standardizare;
o dezvoltarea standardizării naţionale în corelare cu
evoluţia legislaţiei.

Tipuri de standarde

Se pot mentiţona patru tipuri mari de standarde:

I) standarde de prescripţii fundamentale care se referă la

terminologie, metrologie, convenţii, semne şi simboluri etc.;

II) standarde pentru metode de încercare şi pentru analiză care

măsoară caracteristicile;

III) standarde care definesc caracteristicile unui produs (standard de

produs) sau a unei specificaţii pentru un serviciu (standarde pentru
activităţi de servicii) şi pragurile de performanţă ce trebuie atinse
(utilizare adecvată, interfaţă şi interschimbabilitate, sănătate,
securitate, protecţia mediului, contracte standard, documentaţia ce
însoţeşte produsele sau serviciile etc.);

IV) standarde de organizaţie care se referă la descrierea funcţiilor unei

companii şi la relaţiile dintre acestea, cât şi la structurarea
activităţilor (managementul şi asigurarea calităţii, mentenanţă,
analizele de valoare, logistica, managementul calităţii,
managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul
producţiei etc.)

În România se elaborează următoarele categorii de standarde:

- standarde naţionale - se identifică prin aplicarea siglei SR, care
semnifică standard român,
- standarde profesionale - se aplică în anumite domenii de
activitate, în cadrul organizaţiilor profesionale, legal
constituite, care le-au elaborat;

48
 - standarde de firmă - se aplică în cadrul regiilor autonome,
societăţilor comerciale şi altor persoane juridice, care le-au
elaborat;

Aplicarea standardelor naţionale (SR) are caracter voluntar. Standardele

internaţionale şi europene pot fi publicate în România ca standarde numai
după adoptarea lor ca standarde naţionale. Aplicarea unui standard naţional
poate deveni obligatorie, numai printr-o reglementare tehnică adoptată de
către o autoritate, în cazul în care se impun considerente majore de ordin
public, de protecţie a vieţii, sănătăţii şi securităţii persoanelor fizice, a
mediului înconjurător şi de apărarea intereselor consumatorilor etc.

Reglementarea tehnică prevede cerinţe tehnice, fie în mod direct, fie prin
referire la un standard, la o specificaţie tehnică sau la un cod de bună
practică ori care preia integral conţinutul acestora.

Specificaţia tehnică este un document care prescrie cerinţele tehnice pe

care trebuie să le îndeplinească un produs, proces sau serviciu. O
specificaţie tehnică poate fi un standard, o parte dintr-un standard sau
poate fi independent de un standard.

Codul de bună practică este un document care recomandă reguli sau

proceduri în ceea ce priveşte proiectarea, fabricarea, instalarea,
întreţinerea sau utilizarea echipamentelor, structurilor sau produselor. În
prezent sunt în vigoare peste 16.000 de standarde române SR.

Standardele profesionale sunt stabilite prin consens de organizaţii de

acelaşi profil, implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză
(de exemplu, producătorii de oţel, întreprinderile turistice, asociaţiile
profesionale ş.a.). Aceste standarde pot fi elaborate numai de către
organizaţii profesionale legal constituite. O astfel de organizaţie
profesională se poate constitui chiar şi numai în scopul elaborării de
standarde profesionale şi nu trebuie să cuprindă neaparat toate
întreprinderilor din domeniu. Aceste standarde sunt aprobate de către
organismele stabilite de organizaţiile interesate, care hotărăsc şi caracterul
de obligativitate al acestora. Ele trebuie să respecte prevederile
standardelor naţionale SR, a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o
reglementare tehnică adoptată de către o autoritate.

Standardele de firmă sunt stabilite prin consens de compartimentele

organizaţiei implicate în subiectul la care se referă standardele în cauză (de
exemplu, compartimentele de calitate, proiectare - dezvoltare, producţie,
marketing etc.). Aceste standarde se referă la domenii cum ar fi:
proiectarea produselor, gestionarea materialelor, instalaţii şi echipamente
de lucru, ambalarea produselor. În cazul produselor finite, standardele de
firmă conţin cerinţe privind materialele, semifabricatele şi componentele
utilizate pentru obţinerea lor. Standardele de firmă se aprobă de către
conducerea întreprinderii, care stabileşte şi caracterul de obligativitate al
acestora. Ele trebuie să respecte prevederile standardelor naţionale SR, a

49
căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică adoptată
de către o autoritate.

Reglementări legislative privind standardele de calitate

Consiliul Comunităţii Europene a adoptat, în anul 1985, o noua concepţie

privind armonizarea tehnică şi standardizarea. Ideea de bază a noii ordini în
plan legislativ constă în aceea că producătorii, importatorii şi distribuitorii
de produse pe piaţa comunitară trebuie să facă dovada conformităţii cu
cerinţele esenţiale privind sănătatea, securitatea utilizatorilor şi protecţia
mediului înconjurător. Ea s-a concretizat în două hotărâri ale Consiliului
Comunităţii Europene, şi anume Rezoluţia din 21.12.1989 privind o abordare
globală în domeniul evaluării conformităţii şi Decizia din 13.12.1990
referitoare la modulele utilizate pentru evaluarea conformităţii produselor
şi serviciilor cu directivele de armonizare tehnică.

Consiliul Comunităţii Europene a adoptat următoarele principii de bază ale

noii politici în domeniul evaluării conformităţii:
- promovarea unei concepţii modulare privind evaluarea
conformităţii produselor şi serviciilor;
- generalizarea utilizării standardelor europene armonizate, în
special a seriei EN 45000, înlocuite de seria (EN) ISO/IEC
17000, referitoare la organismele de certificare şi la
funcţionarea, evaluarea şi acreditarea laboratoarelor de
încercări şi a standardelor din familia ISO 9001 referitoare la
managementul calităţii;
- realizarea unor acorduri de recunoaştere reciprocă în materie
de certificare şi de încercări, între organismele care operează
în domeniul nereglementat;
- constituirea unui organism european cu rol esenţial în
promovarea unor asemenea acorduri;
- promovarea unei politici unitare şi coerente faţă de partenerii
din ţările terţe, prin stabilirea condiţiilor de încheiere a unor
acorduri de recunoaştere reciprocă a rapoartelor de încercări,
certificatelor şi mărcilor de conformitate.

Ţinând seama de importanţa crescândă a certificării sistemelor de

management al calităţii, în anul 1990 a fost creată Reţeaua europeană
pentru evaluarea şi certificarea sistemelor calităţii (European Network for
Quality System Assessment and Certification – EQNET). Această reţea
cuprinde 16 organisme de certificare, din ţările membre ale UE şi AELS (câte
un organism din fiecare ţară), acreditate în baza standardului EN ISO/CEI
17021. Obiectivul principal urmărit este acela de a facilita recunoaşterea
certificatelor pentru sistemele de management al calităţii, acordate
întreprinderilor din ţările respective, utilizând ca referenţial standardul ISO
9001.

S-a stabilit, de asemenea, utilizarea unei mărci distincte, marca "CE". Prin
această marcă se atestă conformitate produselor cu "cerinţele esenţiale",

50
prevăzute în directivele europene. Ea este obligatorie pentru toate
produsele care intră sub incidenţa acestor directive, reprezentând un "tip de
paşaport", care conferă produselor dreptul de liberă circulaţie în ţările
comunitare.
Marca "CE" se aplică, de regulă, direct pe produs, dar există şi posibilitatea
aplicării pe ambalajul acestuia, sau pe documentele însoţitoare. În cazul
produselor purtând această marcă pot fi utilizate şi alte mărci, de exemplu,
mărci naţionale de conformitate cu standardele europene sau cu cele
naţionale. Potrivit concepţiei modulare, pentru evaluarea conformităţii
produselor se pot utiliza mai multe module, codificate cu literele A...H,
care diferă în funcţie de:
- stadiul dezvoltării produsului,
- tipul de evaluare care trebuie efectuat,
- responsabilul evaluării.
Aceste module prezintă obligaţiile care revin producătorului şi organismelor
abilitate în domeniul încercărilor şi certificării, în procesul evaluării
conformităţii produselor cu cerinţele esenţiale din directivele europene.
Evaluarea sistemelor de management al calităţii furnizorilor joacă un rol
important în cadrul procedurilor de evaluare a conformităţii produselor.
Pentru unele module este prevăzută obligaţia certificării sistemului de
management al calităţii întreprinderii, pe baza standardului ISO 9001.
Modulele iau în considerare o serie de alte elemente pentru evaluarea
conformităţii produselor şi serviciilor, anume: declaraţia de conformitate a
fabricantului, încercarea CE de tip şi declaraţia de conformitate cu tipul,
verificarea produselor sau a unităţii de produs, asigurarea integrală a
calităţii.

Liberalizarea schimburilor de mărfuri şi globalizarea pieţelor măresc

distanţele dintre furnizori şi beneficiari, cunoaşterea reciprocă devenind
uneori imposibilă. Adaptarea la cerinţele pieţei se face cu întârziere, iar
consumatorii finali privesc cu reticenţă produsele provenind de la ofertanţii
necunoscuţi.

Pentru a-şi forma o imagine favorabilă şi a spori încrederea clienţilor,

furnizorii apelează la o nouă formă de promovare a produselor, folosind în
acest scop organisme recunoscute pe pieţele respective şi care se bucură de
încrederea cumpărătorilor. Aceste organisme atestă conformitatea
produselor cu modelele caracterizate prin cele mai corespunzătoare
performanţe. Prin activitatea lor, aceste organisme se interpun între
producători şi consumatori, devenind garanţi pentru calitatea mărfurilor
prezentate pe pieţele depărtate de locul lor de origine. Acţiunea acestor
organisme este cunoscută sub denumirea de certificare.

Un gen de certificare se realizează de anumiţi specialişti care-i asistă pe

cumpărători în momentul achiziţiei unor mărfuri, de obicei mai complexe, şi
care îi asigură pe aceştia că produsul respectiv prezintă caracteristici
tehnico-funcţionale adecvate nevoilor lor.
Nevoia de certificare apare şi în cazul în care producătorul ignoră specificul
local şi scoate în evidenţă numai caracteristicile esenţiale ale produselor

51
realizate. În acest caz, certificarea asigură cumpărătorul că valoarea de
întrebuinţare a produsului se menţine la nivel ridicat, unele dintre
proprietăţi fiind superioare celor pe care le aveau produsele locale.
Este cunoscut faptul ca înnoirea produselor şi îmbunătăţirea calităţii
acestora evoluează permanent (creştere exponenţială), în timp ce procesul
de asimilare, de acceptare, de obişnuire a consumatorului cu noile produse
prezintă o evoluţie mai lentă (creştere liniară). Exista în permanenţă o
diferenţă între calitatea/noutatea oferită şi cea acceptată de consumatorul
tradiţional. Acesta se lasă mai greu convins că noutăţile au o valoare de
întrebuinţare superioară faţă de etalonul său de comparaţie (imaginea
produsului cu care s-a obişnuit). În această situaţie furnizorii de produse sau
servicii fac eforturi deosebite pentru a impune elementele de noutate şi
consideră acţiunea de certificare ca un sprijin real în promovarea produselor
lor.
Pentru a-l proteja pe cumpărătorul care nu posedă cunoştinţele necesare
care să-i permită recunoaşterea noncalităţii, organisme internaţionale şi
naţionale au impus certificarea produselor prin directive, legi, hotărâri de
guvern, ordine sau alte documente normative menite să creeze structura
organizatorică şi metodologia necesare desfăşurării acestei activităţi.
Definiţia modernă, actuală a certificării produselor s-a conturat prin
contribuţia Organizaţiei Europene pentru Calitate (EOQ), a standardelor
europene (seria EN 45000), a standardelor internaţionale etc. Astfel,
"Certificarea reprezintă procedura şi activităţile efectuate
de un organism de certificare privind analizarea, verificarea
şi confirmarea scrisă a calităţii produselor în concordanţă cu
specificaţiile (reglementările specifice)".

În principiu certificarea este o acţiune voluntară, în sensul că orice

producător sau distribuitor de produse/servicii poate obţine un certificat de
conformitate (sau dreptul de a aplica o marcă de conformitate) pentru
produsele care corespund standardelor sau specificaţiilor tehnice
recunoscute. Există însă şi o certificare obligatorie, care trebuie efectuată
pentru produsele/serviciile care cad sub incidenţa unor reglementări
obligatorii care vizează protecţia vieţii şi sănătăţii oamenilor, protecţia
muncii şi a mediului înconjurător sau pentru care sunt elaborate directive
europene de armonizare privind cerinţele esenţiale.

Principiile care stau la baza activităţii de certificare sunt:

 accesul liber, voluntar la certificare al tuturor solicitanţilor,
fără discriminări şi fără condiţii financiare sau de altă natură
care să fie inacceptabile pentru clienţi;
 armonizarea procedurilor şi metodologiilor de lucru cu cele
europene şi internaţionale şi aplicarea acestora cu
rigurozitate şi consecvenţă;
 imparţialitatea şi independenţa organismului de certificare
faţă de manifestarea unor interese specifice;
 realizarea lucrărilor de certificare cu competenţă şi
responsabilitate, la timp şi în condiţii optime;

52
  evidenţa cu exactitate şi în condiţii de siguranţă a lucrărilor
de certificare, inclusiv a situaţiilor de suspendare,
retragere, reacordare a acreditării, certificării sau mărcii de
conformitate;
 transparenţa şi disponibilitatea publică a lucrărilor de
certificare, cu condiţia ca în fazele intermediare de lucru să
se asigure confidenţialitatea informaţiilor în scopul apărării
intereselor clienţilor.

Certificarea modernă a fost iniţiaă în anii ’50 când s-a constituit Comitetul
ISO pentru certificare (CERTICO), s-a generalizat în 1993 când Comunitatea
Economică Europeană a impus certificarea ca o necesitate pentru susţinerea
acţiunii de liberalizare a circulaţiei mărfurilor şi este în continuă
perfecţionare prin ideile inovatoare apărute ca urmare a experienţei
acumulate în aplicarea ei.

În România, organizarea propriu-zisă a activităţii de certificare a fost

decisă în 1992, prin Hotărârea Guvernamentală de constituire şi funcţionare
a "Sistemului naţional de certificare a calităţii", coordonat de Institutul
Român de Standardizare.

Ansamblul organismelor, laboratoarelor şi personalului care efectuează

încercări, certificări de produse, de sisteme de management al calităţii sau
de mediu, audituri şi inspecţii constituie infrastructura pentru evaluarea
calităţii, coordonată de organismul naţional de acreditare, Asociaţia de
Acreditare din România – RENAR. Asociaţia reprezintă organismul naţional
de acreditare, recunoscut de Guvernul României prin Ordinul Ministrului
Industriei şi Resurselor nr. 354 din 2003, în conformitate cu Ordonanţa nr.
38/1998 privind „acreditarea şi infrastructura pentru evaluarea
conformităţii”. RENAR este o asociaţie drept privat, neguvernamental, de
interes public, fără scop lucrativ, care are următoarele atribuţii:
 acreditează şi supraveghează organismele de certificare şi
laboratoarele de încercări;
 acordă dreptul de utilizare a mărcii naţionale de acreditare;
 elaborează şi actualizează regulile şi metodologia de
acreditare, punându-le de acord cu cerinţele europene şi
internaţionale în domeniu;
 reprezintă România în relaţiile externe bilaterale sau cu
organizaţiile de acreditare europene şi internaţionale;
 participă la elaborarea unor documente normative necesare
activităţii de acreditare;
 efectuează activităţi de informare, instruire, publicistică etc.
necesare asociaţiei.

Pentru îndeplinirea în bune condiţii a atribuţiilor ce-i revin, Asociaţia de

Acreditare din România are, conform statutului şi Regulamentului de
funcţionare, o structură, un mod de organizare şi principii de lucru care să-i
asigure o concordanţă deplină cu activităţile organismelor similare din ţările
europene, dar şi cu cele ale instituţiilor, organizaţiilor sau asociaţiilor care
au preocupări în domeniul acreditării: Organizaţia Europeană de Încercări şi

53
Certificare (EOTC), Cooperarea Europeană pentru Acreditare (EA),
Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ), Organizaţia Europeană pentru
Promovarea Cooperării între Laboratoarele de Încercari (EUROLAB) etc.

Orice organizaţie care are un sistem de management ISO funcţional şi

implementat conform cerinţelor din standard beneficiază de numeroase
efecte pozitive.
Certificare ISO înseamnă pentru o orice tip de organizaţie dovada că
sistemul şi politica internă îndeplineşte standarde internaţionale. Dispunând
de un astfel de sistem de management, furnizarea continuă de servicii şi
produse ale căror calitate nu se mai pune la îndoială, este de la sine
înţeleasă.
Pe de altă parte, pentru firme care desfăşoară activităţi în domenii precum
cel al alimentaţiei, implementarea unor sisteme certificate privind siguranţa
alimentelor (HACCP) reprezintă o obligaţie, impusă prin legislaţie.

Aşadar, implementarea sistemelor de management certificate pot fi

oportunităţi importante pentru dezvoltarea unei firme, între avantaje
numărându-se:
 calificarea superioară a personalului;
 îmbunătăţirea continuă a sistemului propriu de management,
în funcţii de nevoile firmei;
 creşterea eficienţei şi a eficacităţii;
 câştigarea încrederii partenerilor de pe piaţa internă şi
internaţională
 favorizarea comerţului internaţional;
 noi oportunităţi pe piaţă;
 posibilitatea creşterii constante a profitului prin sporirea
numărului de clienţi, a producţiei şi a vânzărilor;
 creşterea satisfacţiei clienţilor;
 îmbunătăţrea imaginii firmei;
 economisirea de timp şi bani;
 transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei;
 evitarea erorilor în locul corectării lor.

54
BIBLIOGRAFIE
 ATANASE Ion, ATANASE Anca, Standardizarea şi certificarea mărfurilor,
Ed. ASE, Bucureşti, 2004
 CNIPMMR, Carta Albă a IMM-urilor din România
 IONIŢĂ Ion, Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice, Ed.
ASE, Bucureşti, 2002
 JERCA Valentina, Calitatea prin standarde şi succesul de piaţă, articol în
Revista de comerţ nr. 3, p. 12-16 , 2003
 Macoveanu Matei, Ciubotă-Roşie Camelia, Auditul de mediu, Editura Eco-
Zone, Iaşi, 2008
 Matei Macoveanu, Camelia Ciubotă-Roşie, Carmen Cătălina Ioan, Politici
şi strategii de mediu, Editura Eco-Zone, Iaşi, 2008
 : C.MILITARU, Managementul Calităţii în Serviciile de Turism
 MOLDOVEANU George, DOBRIN Cosmin, Managementul calităţii în
sectorul public, Ed. ASE, Bucureşti, 2003
 OLARU M., Managementul Calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999
 OPRESCU Eugen, Asigurarea calităţii în prestarea serviciilor, Ed. Oscar
Print, Bucureşti, 1997
 Rojanschi, V., Bran, Florina, Diaconu, Simona, Grigore, F. - Elemente de
economia şi managementul mediului, Editura Economică, Bucureşti,
2004
 SÂRBU Roxana, Certificarea, auditarea şi gestiunea costurilor calităţii,
Ed. ASE, Bucureşti 1998
 SUDITU C., Consideraţii privind sistemele integrate de management
calitate-mediu-sănătate şi securitate ocupaţională, Revista Analele
Universităţii din Oradea, 2006
 http://www.asro.ro/
 http://www.bds-bg.org/
 http://www.cen.eu/
 http://www.codexalimentarius.net
 http://www.eco-label.com/romanian/
 http://www.emas-bulgaria.com
 http://ec.europa.eu/regional_policy/index_en.htm
 http://europa.eu.int/comm/environment/emas/index_en.htm
 http://www.european-accreditation.org/
 www.fonduri-structurale.ro
 http://www.hk.sgs.com
 http://www.hotelcert.com/
 http://www.kaunashotel.lt
 http://www.iso.org/iso/home.htm
 http://www.metro.bg
 http://www.mmediu.ro/departament_mediu/controlul_poluarii/emas.ht
m
 http://nab-bas.bg/index.php
 http://www.ndcmanagement.co.uk/
 http://www.radix.ro
 http://www.renar.ro/
 http://www.standard.md
 http://www.treehugger.com