Lucrare de Disertatie - Managementul Calitatii in Cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe Si Alte Venituri Ale Bugetului Local

6/16/2021 LUCRARE DE DISERTATIE - MANAGEMENTUL CALITATII IN CADRUL SERVICIULUI PUBLIC DE IMPOZITE, TAXE SI ALTE VENITU…
Cautare selecteaza Username /

Parola inexistente
Login Register
Alte
Home Documente Upload Resurse
limbi
CATEGORII DOCUMENTE
Afaceri
Calculatoare
Casa masina
Didactica pedagogie
Diverse
Educatie
Finante
Geografie
Istorie & politica
Legislatie
Limba
Management
Sanatate
Tehnologie
https://www.scrigroup.com/management/Modelul-managerial-al-activita83753.php 1/52
Vara se
apropie
cu pași
repezi!
Descoperă acum
Comunicare Marketing Protectia muncii Resurse umane
LUCRARE DE DISERTATIE - MANAGEMENTUL CALITATII IN CADRUL SERVICIULUI

PUBLIC DE IMPOZITE, TAXE SI ALTE VENITURI ALE BUGETULUI LOCAL
management
+ Font mai mare | - Font mai mic
LUCRARE DE DISERTATIE
DOCUMENTE SIMILARE
Managementul profitului si rentabilitatii

PROIECTAREA ORGANIZARII STRUCTURALE A
FIRMEI - STRUCTURA ORGANIZATORICA A
FIRMEI
Teste grila - Managementul proiectelor in
administratia publica
STUDIU DE CAZ PRIVIND CULTURA
ORGANOZATIONALA
STRATEGII DE RESURSE UMANE
Evaluarea propunerilor proiectelor de cercetare
Structura organizatorica
Documentarea bibliografica (livresca)
Factorii de influenta asupra strategiei unei firme
FUNDAMENTAREA DECIZIILOR IN CONDITII DE
RISC
MANAGEMENTUL CALITATII
IN CADRUL SERVICIULUI PUBLIC DE IMPOZITE, TAXE SI ALTE VENITURI ALE
BUGETULUI LOCAL
INTRODUCERE
Implementarea sistemului de management al calitatii conform SR EN ISO 9001:2001, mentinerea si imbunatatirea
continua a sistemului in cadrul Consiliului judetean Constanta, genereaza o mai buna organizare, o gestionare
eficienta a resurselor umane si financiare, precum si imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.
Aceasta lucrare incearca sa descrie implementarea sistemului de management al calitatii in organizatia

noastra, adica structura sistemului, politica, obiectivele, procedurile, precum si rezultatele obtinute in perioada
imediat urmatoare.
Pentru conducerea Consiliului judetean Constanta, principiul de management al calitatii este o

convingere fundamentala si completa, este o regula ca activitatea sa fie orientata catre imbunatatirea continua a
performantei pe termen lung.
Strategia de implementare a sistemului de management al calitatii se bazeaza pe focalizare asupra

clientului, luand in considerare in acelasi timp necesitatile tuturor celorlalte parti interesate, pe implicarea tuturor
angajatilor prin constientizarea responsabilitatilor in ceea ce priveste calitatea. Calitatea este o preocupare a
tuturor partilor implicate in buna desfasurare a activitatii la nivel judetean.
Conducerea Consiliului judetean Constanta abordeaza luarea deciziilor pe baza de fapte si sustine
implementarea proceselor de imbunatatire continua prin care sa se mareasca eficienta sistemului de management
al calitatii.
Acest standard reprezinta versiunea romana a textului in limba engleza a standardului European EN ISO
9001:2000. Cea de a treia editie a standardelor seriei ISO 900 reprezinta o revizuire generala a acestor standarde.
Prin aceasta numarul standardelor seriei a fost redus, simplificandu-se astfel alegerea si utilizarea acestora. Fata
de editiile din 1995, structura si conceptele din prezentul standard au fost modificate si in locul celor 20 de
subcapitole din editia precedenta, noua editie se bazeaza pe dezvoltarea a cinci capitole importante si
anume:sistemul de management al calitatii, responsabilitatea managementului, managementul resurselor,
realizarea produsului, masurare, analiza si imbunatatire.
Certificarea conform SR EN ISO 9001-2001 si evaluarea constanta a eficientei Sistemului de management

al calitatii reprezinta garantia succesului functionarii in cele mai bune conditii a Consiliului judetean Constanta, in
ceea ce priveste oferirea de servicii care sa indeplineasca cerintele cetatenilor judetului Constanta
Intregul personal al Consiliului judetean Constanta trebuie sa participe activ la implementarea

respectivelor prevederi.[1]
Consiliul judetean Constanta este autoritate a administratiei publice locale, constituita la nivelul judetului,
pentru coordonarea activitatilor locale ale comunelor, oraselor si municipiilor din judet, in vederea realizarii
serviciilor publice de interes judetean si administrarii domeniului public si privat al judetului.
Consiliului judetean ii revine obligatia, ca, prin aparatul propriu de specialitate, sa asigure un serviciu
public stabil, profesionist, transparent, eficient si impartial, in interesul cetatenilor, precum si al autoritatilor si
institutiilor publice din judet.
Prin adoptarea acestui standard[2] si prin implementarea sistemului de management al calitatii in

Consiliul judetean Constanta se urmareste cresterea capacitatii managementului de a tine mai bine sub control
activitatile /procesele institutiei, cresterea competitivitatii, cresterea transparentei actului administrativ,
imbunatatirea calitatii serviciilor publice de interes judetean cu impact direct asupra cetateanului, orientarea spre
client (cetatean) si satisfacerea cerintelor acestuia.
Sistemul de management al calitatii influenteaza toate procesele desfasurate in institutie, are o influenta
directa in definirea, documentarea si forma de aplicare a normelor interne referitoare la diversele procese
organizationale, influenteaza major modul cum personalul aplica aceste norme si nu in ultimul rand, orienteaza
modul cum angajatii percep si isi reprezinta calitatea.
Conducerea Consiliului judetean Constanta a luat decizia implementarii SMC conform SR EN ISO
9001:2001, avand ca scop principal imbunatatirea continua a activitatii in vederea satisfacerii permanente a
cerintelor clientilor (a cetatenilor in special) si marirea satisfactiei acestora, prin oferirea de servicii de inalta
calitate. Implementarea, mentinerea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii are implicatii pozitive
asupra tuturor componentelor sistemului de management (informational, organizatoric, decizional, uman si
managerial) .De aceea, SMC la nivelul institutiei a fost stabilit, documentat si acopera in mod specific toate
domeniile de activitate ce se desfasoara in cadrul autoritatii publice judeteane.
Implementarea Sistemului de Management al Calitatii vizeaza modernizarea administratiei, dezvoltarea

armonioasa a localitatilor, ridicarea standardului de viata, protectia si regenerarea calitatii mediului, integrarea in
structurile regionale si europene.
CAPITOLUL 1
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII
1.1 Descrierea sistemului de management al calitatii
'Managementul calitatii' ca stiinta a aparut relativ recent. El ar putea fi definit (considerand definitia franceza a
'managementului') ca fiind modul prin care se 'gestioneaza', 'administreaza' satisfactia oferita de o organizatie.
Din aceasta perspectiva am putea spune ca managementul calitatii reprezinta o abordare a

managementului organizatiei din perspectiva 'calitatii'. Astfel, managementul calitatii influenteaza marea
majoritate a proceselor desfasurate in organizatie, are o influenta directa in definirea, documentarea si forma
de aplicare a normelor interne referitoare la diversele procese organizationale, influenteaza major modul cum
personalul aplica aceste norme si nu in ultimul rand, orienteaza modul cum angajatii percep si isi reprezinta
realitatea De asemeni, le directioneaza modul de abordare a diverselor situatii aparute in organizatie sau in
afara acesteia.
Putem prezenta managementul calitatii ca pe un avans continuu spre calitate, de care s-ar parea ca ne
apropiem treptat, prin intermediul schimburilor care iti imbunatatesc standardele, dar fara a o dobandi in
intregime.
Fig.1.1 Roata lui Deming[4]

Pentru ca o organizatie sa aiba succes este necesar ca ea sa fie condusa intr-o maniera sistematica si
transparenta.Succesul ar putea rezulta din implementarea si mentinerea unui sistem de management proiectat
pentru a imbunatati continuu performanta organizatiei prin luarea in considerare na nevoilor clientilor.
Sistemul de management al calitatii este un instrument prin care conducerea organizatiei se asigura de stabilirea
si implementarea/atingerea politicii si obiectivelor referitoare la calitate.
Managementul inseamna sa imbunatatesti continuu performanta, modul de lucru, procesele si ca efect rezultatele
prin stabilirea politicii, obiectivelor si implicit , focalizarea pe implementarea, atingerea acestora. Ca orice stiinta,
mangementul calitatii se sprijina pe o serie de principii care stabilesc principalele directii pe care o organizatie
trebuie sa le urmeze pentru a oferi maximul de satisfactie celor interesati de rezultatele ei
Fig.1. 2 Reprezentarea grafica a principiilor managementului calitatii
1.2.Standardul ISO 9001:2000.Sisteme de management al calitatii.Cerinte
Stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa
demonstreze capabilitatea sa de a furniza produse/ servicii ce indeplinesc cerintele clientului precum si cerintele
de [7] reglementare aplicabile, avand drept scop cresterea satisfactiei clientului.
Standardul ISO 9001:2000 contine cerintele pentru un Sistem de Management al Calitatii (abreviat SMC) care
prevede, printre altele:
- identificarea proceselor si a relatiilor dintre ele;
- documentarea Sistemului de Management al Calitatii prin Manualul Calitatii, proceduri de sistem, proceduri si
instructiuni de lucru;
- stabilirea metodelor de elaborare, verificare si aprobare a documentelor, conditiilor de difuzare sau retragere
a documentelor;
- stabilirea regulilor prin care se modifica documentele si datele;
- stabilirea regulilor privind documentele externe.
Atunci cand este utilizata in cadrul unui sistem de management al calitatii, o astfel de abordare
accentueaza importanta;
- Intelegerii si satisfacerii cerintelor;
- Necesitatii de a considera procesele in functie de valoarea adaugata;
- Obtinerii de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului si;
- Imbunatatirii continue a proceselor pe baza masurilor obiective.
Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces prezentat in figura 1. ilustreaza legaturile intre
procesele prezentate . aceasta figura arata rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor ca
elemente de intrare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia
clientului asupra faptului ca organizatia a satisfacut cerintele sale. Modelul prezentat in figura 1. cuprinde toate
cerintele acestui Standard International, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat.[8]
In plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscuta sub numele “ Planifica – Efectueaza –
Verifica – Actioneaza. PDCA, fig. nr.1.1, care poate fi descrisa, pe scurt, astfel:
Planifica - stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele

clientului si cu politicile organizatiei.
Efectueaza - implementeaza procesele.
Verifica - monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si cerintele pentru
produs si raporteaza rezultatele.
Actioneaza - intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor.
Sistemul de management orientat pe procese (tendinta data de standardul ISO 9001:2000) integreaza patru
procese esentiale:
Responsabilitatea managementului,
Managementul resurselor,
Realizarea produsului,
Masurare, analiza si imbunatatire.
Fig. nr.1. 3 Imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii
Clienti
Satisfactie
Produs
/serviciu
Fig. nr.1.4 Sistem de management al calitatii bazat pe proces[10]
1.3.Implementarea sistemului de management conform ISO 9001:2000
Experienta arata ca implementarea unui sistem al calitatii dupa ISO 9001 nu se poate face intr-o singura etapa.
O cale de a realiza un sistem al calitatii eficient real, necesita parcurgerea urmatoarelor etape:
Definirea si documentarea politicii privind calitatea , formulate de catre conducerea de varf in cadrul declaratiei
privind politica in domeniul calitatii
Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identificarea in cadrul fiecarui sector de activitate a obiectivelor
care se doresc a fi realizate[11]
Organizarea pentru calitate :
Introducerea functiei de asigurare a calitatii in organigrama organizatiei;
Definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilitatilor , autoritatilor si interdependentei

personalului pe linia asigurarii calitatii
Desemnarea reprezentantului managementului caruia sa i se delege autoritatea si responsabilitatea

pentru stabilirea, coordonarea, implementarea si mentinerea unui sistem al calitatii in conformitate cu
standardul adoptat;
Desemnarea responsabililor pe linia asigurarii calitatii la nivelul fiecarui compartiment.
Instruirea initiala a personalului in domeniul asigurarii calitatii - in vederea familiarizarii , intelegerii si

acumularii notiunilor specifice domeniului si a instrumentelor si metodelor de lucru necesare . Intr-o prima
etapa se vor instrui managerii executivi , reprezentantul managementului si responsabilii pe linia asigurii.
Audit de evaluare a situatiei existente ce este si ce trebuie facut pentru a raspunde cerintelor din standardul
adoptat ca referinta:
Evaluarea documentatiei existent :reglementari,norme,prescriptii;
Evaluarea activitatilor specifice;
Evaluarea resurselor, respective dotarile existente
Aceasta evaluare implica o diagnosticare a nivelului pe care se situeaza organizatia din punct de vedere al calitatii
, diagnostic care odata cunoscut ajuta la o buna desfasurare a etapelor urmatoare, referitoare la proiectarea si
implementarea sistemului calitatii .[12]
Cu aceasta ocazie se pot evidentia punctele tari si mai putini tari ale acestora, cauzele generatoare ale
acestora, intr-un cuvant perspective globala a organizarii si functionarii intreprinderii respective.
Instruirea celorlaltor categorii de personal : sefi de servicii / compartimente / sefi de sectie ingineri;
Revizuirea fiselor de post, ca documente de baza in stabilirea responsabilitatilor, competentelor, legaturilor

ierarhice si functionale si a circuitelor de comunicare corespunzatoare ; cu aceasta ocazie se vor include noile
responsabilitati privind elaborarea si implementarea sistemului calitatii ( intocmirea documentatiei aferente si
aplicarea ei efectiva.
Elaborarea documentelor sistemului calitatii
Intocmirea instructiunilor si procedurilor operationale , menite sa reglementeze activitatile de anvergura

mica sau operatii ale acestora
Elaborarea procedurilor de sistem – in conformitate cu cerintele din standardul adoptat ca referinta
Redactarea manualului calitatii , conform standardului respective
9. Implementarea sistemului calitatii – punerea in practica a documentelor sistemului calitatii , situatie care
implica:
Difuzarea documentelor calitatii in toate compartimentele de activitate , in vederea aplicarii si

respectarii acestora;
Prelucrarea acestor documente de catre personalul deja instruit, acolo unde este cazul.
Efectuarea de audituri interne , concomitant cu implementarea sistemului calitatii , in vederea evaluarii stadiului
implementarii sistemului, precum si a conformitatii dintre standardul de referinta si documentele elaborate
In situatia in care , in urma efectuarii auditurilor interne , se constata anumite deficiente legate de elaborarea
documentelor sau de implementarea acestora se vor initia actiuni corective, in scopul eliminarii cauzelor
deficientelor constatate care au condus la aparitia neconformitatilor, si a imbunatatirii situatiei respective ceea ce
implica aplicarea corectiilor ce se impun la documentele sistemului calitatii sau la modul de aplicare a acestora.
[13]
Efectuarea de audituri interne periodice in vederea evaluarii eficacitatii sistemului calitatii.
Tinerea permanenta sub control a documentelor sistemului calitatii reactualizarea acestora , atunci cand este
cazul.
Certificarea sistemului calitatii de catre un organism neutru acreditat de o autoritate competenta in acest scop.
In figura nr.1.5 se prezinta implementarea SMC tinand cont de cerintele standardului si de practica
organizatiei.
Fig.1. 5 Implementarea SMC tinand cont de cerintele standardului si de practica organizatiei
CAPITOLUL II
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII IN CADRUL SERVICIULUI

PUBLIC DE IMPOZITE, TEXE SI ALTE VENITURI ALE BUGETULUI LOCAL
CONSTANTA
2.1. Indeplinirea cerintelor generale
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta a stabilit, documentat,
implementat si mentinut un Sistem de Management al Calitatii caruia ii imbunatateste continuu eficacitatea in
conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001: 2001.
Astfel, Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta :
a) a identificat procesele necesare Sistemului de Management al Calitatii si le-a aplicat in intreaga

institutie (vezi Anexa II);
b) a determinat succesiunea si interactiunea acestor procese (vezi Anexa II);
c) a determinat criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca atat operarea cat si controlul acestor
procese sunt eficace;
d) s-a asigurat de disponibilitatea resurselor si informatilor necesare pentru operarea si monitorizarea

acestor procese;
e) monitorizeaza, masoara si analizeaza aceste procese;
f) implementeaza actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a

acestor procese.
Au fost identificate urmatoarele categorii de procese:
Procese de management:
Comunicarea interna
Audit intern
Actiuni corective
Analiza managementului
SMC
Instruire, constientizare, competenta
Actiuni preventive
Satisfactie cetateni
Procese principale:
Analiza cerinte
Stabilirea si colectarea impozitelor, taxelor si a altor venituri ale bugetului local
Colectarea taxelor de timbru si controlul incasarilor notarilor publici
Controlul privind impozitele si taxele
Urmarirea si executarea silita a contribuabililor.
Procese suport:
Control documente
Control inregistrari
Proprietate cetatean
Evaluare furnizori
Infrastructura, mediu de lucru

Control produs neconform
Monitorizare produs, proces
Mentenanta echipamente
Manipulare, depozitare, transport.
2.2. Indeplinirea cerintelor referitoare la documentatie
Generalitati
Documentatia Sistemului de Management al Calitatii din Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta include:
a) declaratia documentata a politicii in domeniul calitatii si obiectivele calitatii;
b) prezentul Manual al Calitatii;
c) proceduri documentate ale Sistemului de Management al Calitatii care descriu procesele desfasurate
in Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta;
d) documentele necesare pentru a asigura planificarea, operarea si controlul eficace al proceselor din
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta;
e) inregistrarile calitatii care demonstreaza planificarea, operarea si controlul eficace al proceselor.
Manualul calitatii
Documentul care descrie Sistemul de Management al Calitatii din Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri
ale Bugetului Local Constanta este prezentul Manual al Calitatii (MC 01). Acest Manual include:
a) domeniul Sistemului de Management al Calitatii;
b) referiri la procedurile documentate stabilite pentru Sistemul de Management al Calitatii;
c) o descriere a interactiunii dintre procesele Sistemului de Management al Calitatii.
Controlul documentelor
Documentele cerute de Sistemul de Management al Calitatii din Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri
ale Bugetului Local Constanta sunt controlate. Procedura Controlul documentelor (PS 5-1-1) defineste controalele
necesare pentru:
aprobarea documentelor, inainte de emitere, in ceea ce priveste adecvarea acestora;
analiza, actualizarea atunci cand este cazul, si reaprobarea documentelor;
asigurarea ca sunt identificate modificarile si stadiul revizuirii curente ale documentelor;
asigurarea ca versiunile relevante ale documentelor sunt disponibile la punctele de utilizare;
asigurarea ca documentele raman lizibile si identificabile cu usurinta;
asigurarea ca documentele de provenienta externa sunt identificate si distributia lor este controlata;
prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor perimate aplicarea pe acestea a unei identificari

adecvate, daca sunt pastrate in scopuri juridice sau de conservare a cunostintelor.
Controlul inregistrarilor
In Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta sunt stabilite si
mentinute inregistrari ale calitatii pentru a furniza dovezi ale conformitatii cu cerintele si a functionarii
eficace a Sistemului de Management al Calitatii. Procedura Controlul inregistrarilor (PS 5-2-1)
defineste controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regasirea, durata de
pastrare si eliminarea inregistrarilor.
2.3 Responsabilitatea managemetului si managementul resurselor
Angajamentul Directorului Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta
Directorul Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta
prezinta dovezi privind angajamentul sau pentru dezvoltarea si implementarea Sistemului de Management al
Calitatii si imbunatatirea continua a eficacitatii sale prin :
comunicarea in cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local
Constanta a importantei satisfacerii cerintelor contribuabililor, a cerintelor legale si a celor de
reglementare;
stabilirea politicii in domeniul calitatii;
asigurarea faptului ca sunt stabilite obiectivele calitatii la toate nivelurile;
conducerea analizelor efectuate de management;
asigurarea disponibilitatii resurselor.
Angajamentul Directorului Executiv este aratat in Declaratia privind politica in domeniul calitatii.
Orientarea catre contribuabil
stabileste masuri care sa asigure ca cerintele contribuabililor si ale tuturor partilor interesate sunt identificate si
satisfacute (vezi diagrama proceselor desfasurate in Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta din Anexa II).
Politica in domeniul calitatii
dispune factorilor de raspundere sa se asigure ca politica din domeniul calitatii:
este adecvata fata de scopul Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local
Constanta;
include un angajament pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a Sistemului

de Management al Calitatii;
asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;
este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei;
este analizata pentru adecvarea ei continua.
Planificare
Obiectivele calitatii
Directorul Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local
Constanta ia masuri prin care se asigura ca obiectivele calitatii sunt stabilite pentru functiile
relevante si la nivelurile relevante ale organizatiei.
Obiectivele calitatii sunt masurabile si in concordanta cu politica din domeniul calitatii .
Planificarea Sistemului de Management al Calitatii
Directorul Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta se
asigura prin ca:
planificarea Sistemului de Management al Calitatii este efectuata in scopul indeplinirii cerintelor generale
prevazute si a obiectivelor calitatii, si
integritatea Sistemului de Management al Calitatii este mentinuta atunci cand schimbarile Sistemului de
Management al Calitatii sunt planificate si implementate.
Responsabilitate, autoritate si comunicare
Responsabilitate si autoritate
Structura organizatorica a Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local
Constanta este aratata in Anexa I.
In spiritul politicii stabilite in domeniul calitatii, Directorul Executiv are autoritatea si responsabilitatea de a
adopta si mentine un Sistem de Management al Calitatii propriu Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri
ale Bugetului Local Constanta.
In acest sens, Directorul Executiv desemneaza personalul din cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe si
alte Venituri ale Bugetului Local Constanta care raspunde de conducerea, executia si verificarea calitatii
activitatilor desfasurate.
Principalele responsabilitati Directorului Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta sunt:
a) aproba politica si obiectivele pentru calitate;

b) aproba documentele Sistemului de Management al Calitatii;
c) aproba Fisele Posturilor;
d) aproba programele de instruire ale personalului;

e) aproba Programul anual de audit;
f) aproba Planul de audit;
g) asigura resursele necesare implementarii si mentinerii Sistemului de Management al Calitatii si furnizarii
serviciilor;
h) analizeaza si aproba rapoartele de audit ale calitatii si propunerile pentru imbunatatirea continua;
i) reprezinta institutia in relatiile terti.
Reprezentantul managementului pentru calitate
Toate activitatile specifice Sistemului de Managementul Calitatii sunt coordonate direct de catre
Reprezentantul Managementului pentru Calitate, care are responsabilitate si autoritate pentru :
a se asigura ca procesele necesare Sistemului de Management al Calitatii sunt stabilite,

implementate si mentinute.
a raporta managementului de la cel mai inalt nivel despre functionarea Sistemului de Management
al Calitatii si despre orice necesitate de imbunatatire.
a se asigura ca este promovata constientizarea referitoare la cerintele contribuabilului.
Pentru operarea SMC in bune conditii RMC desfasoara urmatoarele activitati:
gestioneaza toate documentele Sistemului de Management al Calitatii:
coordoneaza elaborarea Manualului Calitatii si a procedurilor Sistemului de Management al

Calitatii;
codifica in mod unitar toate documentele Sistemului de Management al Calitatii;
tine evidenta documentelor Sistemului de Management al Calitatii;
elaboreaza Listele de referinta a documentelor de provenienta interna si externa;
opereaza modificari in regim controlat la Manualul Calitatii si la procedurile elementelor Sistemului

de Management al Calitatii.
retrage controlat documentele Sistemului de Management al Calitatii atunci cand acestea devin
nevalabile sau perimate;
face auditarea interna a compartimentelor institutiei;
aproba actiunile corective sau preventive initiate de personalul zonelor in care se constata neconformitati si verifica
implementarea acestora;
pastreaza inregistrarile specifice activitatilor de auditare interna.
Comunicarea interna
Directorul Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta ia
toate masurile ca in cadrul organizatiei sa fie stabilite procese adecvate de comunicare si ca aceasta comunicare
sa se refere la eficacitatea Sistemului de Management al Calitatii.
2. 4 Analiza efectuata de management
Generalitati
Managementul de la cel mai inalt nivel din SPITVBL analizeaza semestrial Sistemul de Management al
Calitatii din institutie pentru a se asigura ca acesta este in continuare corespunzator, adecvat si eficace. Aceasta
analiza include evaluarea oportunitatilor pentru imbunatatire si necesitatea schimbarilor in Sistemul de
Management al Calitatii, incluzand politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii.
La aceste analize participa: Directorul Executiv, Directorul Executiv Adjunct, Reprezentantul

Managementului pentru Calitate si sefii de compartimente.
Managementul SPITVBL ia cu continuitate toate masurile necesare pentru determinarea si punerea la

dispozitie a resurselor umane, materiale, financiare si informationale pentru buna desfasurare a activitatilor
institutiei.
Asigurarea resurselor
SPITVBL determina si asigura resursele necesare:
pentru a implementa si mentine Sistemul de Management al Calitatii si a imbunatati continuu eficacitatea

lui;
pentru a creste satisfactia contribuabilului prin indeplinirea cerintelor sale.
Resurse umane
Generalitati
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta asigura un nivel ridicat al
calitatii activitatilor sale prin personal calificat si instruit pentru activitatile de conducere, executie si verificare.
Personalul care desfasoara audituri interne ale calitatii este competent si instruit in mod adecvat. Aceasta
instruire se face prin participarea la programele de instruire organizate de catre institutii acreditate in acest sens.
Directorul Executiv asigura resursele financiare si materiale necesare instruirii si calificarii

personalului ce efectueaza activitati de management, executie, verificare, inclusiv pentru auditul
intern al calitatii.
Personalul de executie este instruit si calificat corespunzator proceselor si activitatilor pe care

le desfasoara. Abilitatile, instruirea si experienta necesare sunt stabilite prin Fisa postului.
Procedura Managementul Resurselor Umane (PS 4-1-1) include cerintele SMC privind
selectarea, angajarea, instruirea si evaluarea personalului SPITVBL.
Scop
Stabilirea cerintelor privind realizarea activitatilor de: angajare, specializare, evaluare pentru personalul din cadrul
Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local.
Directorul executiv are urmatoarele atributii in ceea ce priveste gestionarea resurselor umane:
Asigura organizarea activitatii din cadrul serviciului;
Raspunde de respectarea programului de lucru si a disciplinei in munca de catre personalul serviciului;
Angajeaza sau elibereaza din functie personalul din cadrul serviciului, conform legilor in vigoare, sanctioneaza
cu promptitudine si severitate orice incalcare a normelor etice si morale;
Raspunde in mod direct de compartimentele stabilite prin organigrama;
Emite dispozitii pentru reglementarea activitatilor interne ale serviciului;
Stabileste structura organizatorica a serviciului si o supune spre aprobare Consiliului local;
Stabileste atributiunile concrete ale compartimentelor si aproba fisele posturilor.
Directorul executiv adjunct are urmatoarele atributii in ceea ce priveste gestionarea resurselor umane:
Raspunde de realizarea in timp si corecta a atributiilor si sarcinilor ce revin fiecarui serviciu, birou;
Raspunde de elaborarea la termen a analizelor, informatiilor, rapoartelor si altor lucrari, verifica documnetele
intocmite de compartimentele de lucru subordonate;
Participa, impreuna cu directorul executiv, la elaborarea regulamentului de ordine interioara si a fisei postului;
Aproba, impreuna cu directorul executiv, documentele privind obligatiile financiare ale unitatii;
Urmareste si raspunde de angajarea de cheltuieli in limitele prevederilor bugetului de venituri si cheltuieli.
Sef serviciu – coordoneaza activitatea de personal organizata la nivelul serviciului.
Descrierea activitatilor
Recrutarea functionarilor publici.
Recrutarea functionarilor publici se face prin concurs organizat in limita functiilor publice vacante prevazute
anual in acest scop prin planul de ocupare a functiilor publice. Concursul are la baza principiul competitiei
deschise, transparentei, meritelor profesionale si competentei, precum si cel al egalitatii accesului la functiile
publice pentru fiecare cetatean care indeplineste conditiile legale.
Concursul pentru ocuparea functiilor publice vacante se organizeaza de catre Serviciul Public de Impozite,
taxe si alte Venituri ale Bugetului Local pentru ocuparea functiilor publice de executie si a functiilor publice de
conducere de sef serviciu si sef birou cu avizul Agentiei Nationale a Functionarilor Publici.
Conditiile specifice de participare la concursul pentru ocuparea functiilor publice generale se aproba de Agentia
Nationala a Functionarilor Publici, la propunerea institutiei publice. Conditiile de participare si conditiile de
desfasurare a concursului, bibliografia si alte date necesare desfasurarii concursului se afiseaza la sediul institutiei
publice organizatoare a concursului si pe pagina de Internet.
La concursurile organizate pentru recrutarea functionarilor publici pot participa persoanele care indeplinesc
conditiile prevazute de lege. Pentru a participa la concursurile organizate pentru intrarea in corpul functionarilor
publici, candidatii trebuie sa indeplineasca conditiile minime de vechime in specialitatea studiilor necesare
exercitarii functiei publice prevazute in fisa postului
In vederea participarii la concurs, candidatii depun un dosar de inscriere. Pot sustine proba scrisa si la
interviu candidatii ale caror dosare de inscriere au fost selectate de catre comisia de concurs.
Proba scrisa consta in redactarea unei lucrari sau rezolvarea unor teste grila in prezenta comisiei de
concurs.
Probele de concurs se noteaza cu puncte de la 1 la 100.
Promovarea fiecarei probe se face ca urmare a obtinerii punctajului minim de 50 de puncte pentru fiecare
dintre probe. Punctajul final necesar pentru promovarea concursului este de minimum 100 de puncte si se obtine
prin cumularea punctajului obtinut la fiecare dintre probe.
Sunt declarati admisi candidatii care au promovat cele doua probe, promovarea probei scrise fiind
obligatorie pentru sustinerea interviului.
Candidatii declarati admisi sunt numiti, in conditiile legii, pe baza punctajului final obtinut, in functiile publice
pentru care au candidat.
In vederea numirii in functia publica, candidatul declarat admis trebuie sa se prezinte, in termen de 5 zile
lucratoare de la data expirarii termenului prevazut pentru contestatii, la institutia publica, neprezentarea in vederea
numirii atragand decaderea din dreptul de a fi numit in functia publica pentru care a candidat. In cazul
neprezentarii in vederea numirii, institutia publica organizatoare a concursului notifica urmatorul candidat din lista
cuprinzand punctajele finale ale concursului. In cazul in care urmatorul candidat pentru functia publica respectiva
nu a obtinut punctajul final minim de promovare a concursului, postul ramane vacant, urmand sa se organizeze un
nou concurs in conditiile legii.
Emiterea actului administrativ de numire se face in termen de cel mult 15 zile lucratoare de la data la care
candidatul a fost declarat admis.
Comisia de concurs. Comisia de solutionare a contestatiilor
In vederea organizarii si desfasurarii concursurilor pentru recrutarea functionarilor publici se constituie

comisii de concurs, respectiv comisii de solutionare a contestatiilor, prin act administrativ al conducatorului
institutiei publice.
Calitatea de membru in comisia de concurs este incompatibila cu calitatea de membru in comisia de

solutionare a contestatiilor. Desemnarea membrilor in comisia de concurs si in comisia de solutionare a
contestatiilor se face cu respectarea regimului conflictual de interese privind functionarii publici, prevazut de lege.
Presedintele comisiei de concurs, respectiv al comisiei de solutionare a contestatiilor, se desemneaza din

randul membrilor, prin actul administrativ de constituire a comisiilor.
Nu pot fi membri in comisia de concurs sau in comisia de solutionare a contestatiilor persoanele care au
calitatea de sot, sotie, ruda sau afin pana la gradul al IV-lea inclusiv cu oricare dintre candidati. Situatia de
incompatibilitate poate fi sesizata de persoana in cauza, de oricare dintre candidati, de conducatorul institutiei
publice sau de orice alta persoana interesata. In acest caz persoana care are competenta de numire a membrilor
in comisia de concurs va constata situatia de incompatibilitate si va lua masuri de inlocuire, in termen de doua zile
de la data sesizarii, a membrului respectiv cu o alta persoana care sa indeplineasca conditiile cerute.
Fiecare comisie de concurs, respectiv comisie de solutionare a contestatiilor, are un secretariat a carui
componenta se stabileste prin actul administrativ de constituire a comisiilor. Aceasta activitate se realizeaza de
catre functionari publici desemnati din cadrul compartimentului de resurse umane.
Membrii comisiei de concurs trebuie sa prezinte cazierul administrativ eliberat de Agentia Nationala a
Functionarilor Publici.
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local pune la dispozitie candidatilor
interesati, la solicitarea acestora, documentele elaborate de comisia de concurs, respectiv de comisia de
solutionare a contestatiilor, care sunt informatii de interes public, cu exceptia documentelor care contin date cu
caracter personal ale candidatilor.
Orice candidat are acces, la solicitarea sa, la lucrarea individuala redactata in cadrul probei scrise a
concursului.
Evaluarea performantelor profesionale individuale ale functionarilor publici.
Evaluarea performantelor profesionale individuale ale functionarilor publici se face in conditiile Legii nr.
188/1999, cu modificarile si completarile ulterioare, pe baza Metodologiei de evaluare a performantelor individuale
ale functionarilor publici.
Procedura de evaluare a performantelor profesionale individuale se aplica fiecarui functionar public, in

raport cu realizarea obiectivelor individuale stabilite in baza atributiilor prevazute in fisa postului.
Evaluarea performantelor profesionale individuale ale functionarilor publici se realizeaza prin raportarea
criteriilor de performanta la gradul de indeplinire a obiectivelor individuale prevazute pentru perioada evaluata.
Criteriile de performanta pe baza carora se face evaluarea performantelor profesionale individuale ale
functionarilor publici se aproba prin ordin al presedintelui Agentiei Nationale a Functionarilor Publici. Ordinul se
publica in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I.
Perioada evaluata este cuprinsa intre data de 1 decembrie a anului anterior evaluarii si 1 decembrie a
anului in curs.
Perioada de evaluare este cuprinsa intre datele de 1 decembrie si 31 decembrie ale anului pentru care se
evalueaza performantele profesionale individuale ale functionarilor publici.
In mod exceptional evaluarea performantelor profesionale individuale ale functionarilor publici se face si in
cursul perioadei evaluate, in urmatoarele cazuri:
atunci cand pe parcursul perioadei evaluate raporturile de serviciu ale functionarului public inceteaza, se
suspenda sau se modifica, in conditiile legii. In acest caz functionarul public va fi evaluat pentru perioada
de pana la incetarea, suspendarea sau modificarea raporturilor de serviciu. La obtinerea calificativului
anual va fi avut in vedere, in functie de specificul atributiilor prevazute in fisa postului, si calificativul obtinut
inainte de suspendarea sau modificarea raporturilor de serviciu;
atunci cand, pe parcursul perioadei evaluate, raporturile de serviciu ale functionarului public care ocupa o
functie publica de conducere sau o functie publica corespunzatoare categoriei inaltilor functionari publici
inceteaza, se suspenda sau se modifica, in conditiile legii. In acest caz functionarul public de conducere
are obligatia ca, inainte de incetarea, suspendarea sau modificarea raporturilor de serviciu ori, dupa caz,
intr-o perioada de cel mult 15 zile calendaristice de la incetarea sau modificarea raporturilor de serviciu, sa
realizeze evaluarea performantelor profesionale individuale ale functionarilor publici din subordine.
Calificativul acordat se va lua in considerare la evaluarea anuala a performantelor profesionale individuale
ale acestora;
atunci cand, pe parcursul perioadei evaluate, functionarul public dobandeste o diploma de studii de nivel
superior si urmeaza sa fie promovat, in conditiile legii, intr-o functie publica corespunzatoare studiilor
absolvite.
Pentru a fi realizata evaluarea anuala a performantelor profesionale individuale, functionarul public trebuie
sa fi desfasurat o activitate de cel putin 6 luni in functii publice. Evaluarea performantelor profesionale individuale
ale functionarilor publici se face cu respectarea regimului juridic al conflictului de interese privind functionarii
publici.
Evaluarea performantelor profesionale individuale ale functionarului public se realizeaza de catre evaluator.
Poate avea calitatea de evaluator:
functionarul public de conducere care coordoneaza compartimentul in cadrul caruia isi desfasoara activitatea
functionarul public de executie sau care coordoneaza activitatea acestuia;
functionarul public de conducere ierarhic superior potrivit structurii organizatorice a autoritatii sau institutiei
publice, pentru functionarul public de conducere;
Procedura de evaluare se realizeaza in urmatoarele 3 etape:
completarea raportului de evaluare de catre evaluator;
interviul;
contrasemnarea raportului de evaluare.
In vederea completarii raportului de evaluare, evaluatorul:
analizeaza indeplinirea obiectivelor individuale fixate;
noteaza criteriile de performanta in functie de importanta acestora;
stabileste calificativul final de evaluare a performantelor profesionale individuale;
consemneaza rezultatele deosebite ale functionarului public, dificultatile obiective intampinate de acesta in
perioada evaluata si orice alte observatii pe care le considera relevante.
Notarea obiectivelor si a criteriilor de performanta se face parcurgandu-se urmatoarele etape:
fiecare obiectiv se apreciaza cu note de la 1 la 5, nota exprimand gradul de indeplinire a obiectivului respectiv,
din punct de vedere cantitativ, calitativ si al termenului in care a fost realizat;
pentru a obtine nota acordata pentru indeplinirea obiectivelor se face media aritmetica a notelor acordate
pentru indeplinirea fiecarui obiectiv;
fiecare criteriu de performanta se noteaza de la 1 la 5, nota exprimand aprecierea indeplinirii criteriului de

performanta in realizarea obiectivelor individuale stabilite;
pentru a obtine nota acordata pentru indeplinirea criteriilor de performanta se face media aritmetica a notelor
acordate pentru indeplinirea fiecarui criteriu.
Semnificatia notelor este urmatoarea: nota 1 - nivel minim si nota 5 - nivel maxim.
Raportul de evaluare modificat se aduce la cunostinta functionarului public.
Functionarii publici nemultumiti de rezultatul evaluarii pot sa il conteste la conducatorul institutiei publice.
Contestatia se formuleaza in termen de 5 zile calendaristice de la luarea la cunostinta de catre functionarul

public evaluat a calificativului acordat si se solutioneaza in termen de 15 zile calendaristice de la data expirarii
termenului de depunere a contestatiei.
Rezultatul contestatiei se comunica functionarului public in termen de 5 zile calendaristice de la

solutionarea contestatiei.
Functionarul public nemultumit de modul de solutionare a contestatiei formulate se poate adresa instantei
de contencios administrativ, in conditiile legii.
Promovarea functionarilor publici.
Promovarea este modalitatea de dezvoltare a carierei prin ocuparea unei functii publice superioare
vacante.
Promovarea poate fi:
definitiva, atunci cand functia publica superioara se ocupa prin concurs sau examen, in conditiile prevazute de
prezenta hotarare;
temporara, atunci cand functia publica de conducere sau, dupa caz, functia publica corespunzatoare categoriei
inaltilor functionari publici se ocupa pe perioada determinata, in conditiile legii.
Concursul sau examenul pentru promovare se organizeaza in limita functiilor publice vacante rezervate in
scopul promovarii prin planul de ocupare a functiilor publice sau pentru functiile publice care devin vacante in
cursul anului,de catre institutia publica, pentru promovarea functionarilor publici in functii publice de executie sau in
functii publice de conducere de sef serviciu ori sef birou.
Concursul sau examenul pentru promovare consta in 3 etape, dupa cum urmeaza:
selectarea dosarelor de inscriere;
proba scrisa constand in redactarea unei lucari sau rezolvarea unor teste grila in prezenta comisiei de concurs;
interviu.
Functionarii publici de executie care dobandesc o diploma de studii de nivel superior in specialitatea in
care isi desfasoara activitatea pot participa la concursul sau examenul pentru promovarea intr-o functie publica de
executie vacanta de nivel superior.
Concursul sau examenul se organizeaza de institutia publica in cadrul careia functionarii publici isi
desfasoara activitatea.
Perfectionarea profesionala a functionarilor publici.
Functionarii publici au dreptul si obligatia de a-si imbunatati in mod continuu abilitatile si pregatirea profesionala.
Autoritatile si institutiile publice au obligatia sa prevada in bugetul anual propriu sumele necesare pentru
acoperirea cheltuielilor de perfectionare profesionala a functionarilor publici organizata la initiativa ori in interesul
autoritatii sau institutiei publice.
Pe perioada in care functionarii publici urmeaza forme de perfectionare profesionala, beneficiaza de

drepturile salariale cuvenite, in situatia in care acestea sunt:
a) organizate la initiativa ori in interesul autoritatii sau institutiei publice;
b) urmate la initiativa functionarului public, cu acordul conducatorului autoritatii sau institutiei publice.
Formarea continua a functionarilor publici se realizeaza prin:
a) programe de formare specializata in administratie publica cu durata de un an sau 2 ani;
b) programe de perfectionare in administratie publica cu durata variabila intre 3 zile si 90 de zile.
Programele de formare specializata in administratie publica, cu durata de un an sau 2 ani, sunt organizate de INA
si de institutii de invatamant superior acreditate, care au in structura specializarea administratie publica, acreditata
prin cursuri de master. In acest context, INA organizeaza:
programul de formare specializata in administratie publica, cu durata de 2 ani, destinat absolventilor de

invatamant superior de lunga durata, cu diploma de licenta, in varsta de pana la 30 de ani;
programe de formare specializata in administratie publica, cu durata de un an, pentru:
inalti functionari publici
functionari publici de conducere;
tineri functionari publici.
Admiterea se face prin concurs national organizat anual de INA sau, dupa caz, de institutii de invatamant
superior acreditate.
Atestarea absolvirii programelor de formare specializata in administratia publica se face prin diplome INA,
prin certificate, prin diplome de master, studii academice postuniversitare, studii aprofundate si studii
postuniversitare de specializare, eliberate de institutiile de invatamant superior organizatoare.
Functionarii publici care urmeaza forme de perfectionare profesionala, a caror durata este mai mare de 90
de zile intr-un an calendaristic, organizate in tara sau in strainatate, finantate din bugetul de stat sau bugetul local,
sunt obligati sa se angajeze in scris ca vor lucra in administratia publica intre 2 si 5 ani de la terminarea
programelor, proportional cu numarul zilelor de perfectionare profesionala, daca pentru programul respectiv nu
este prevazuta o alta perioada.
Functionarii publici care au urmat forme de perfectionare profesionala,ale caror raporturi de serviciu
inceteaza inainte de implinirea termenului prevazut, sunt obligati sa restituie contravaloarea cheltuielilor efectuate
pentru perfectionare, precum si, dupa caz, drepturile salariale primite pe perioada perfectionarii, calculate in
conditiile legii proportional cu perioada ramasa pana la implinirea termenului.
In cazul in care persoanele care au urmat o forma de perfectionare, dar nu au absolvit-o din vina lor, sunt
obligate sa restituie institutiei sau autoritatii publice contravaloarea cheltuielilor efectuate pentru perfectionare,
precum si drepturile salariale primite in perioada perfectionarii, calculate in conditiile legii, daca acestea au fost
suportate de autoritatea sau institutia publica.
De asemenea, functionarii publici trebuie sa urmeze cursuri de instruire si specializare in domeniul informaticii,
care vor fi organizate de INA si de centrele regionale in parteneriat cu centrele de instruire si certificare acreditate.
Aceste centre de instruire si certificare acreditate vor fi selectionate prin licitatie publica.
Procesul de instruire in domeniul informaticii se realizeaza prin urmatoarele modalitati:
instruire primara;
programe de specializare in informatica.
Prin intermediul programelor de instruire primara se urmareste acumularea cunostintelor de baza privind
operarea si utilizarea calculatorului, in conformitate cu standardul ECDL. Acest standard cuprinde doua certificari:
ECDL - start si ECDL - complet.
Prin programele de specializare se urmaresc completarea si imbunatatirea abilitatilor specifice, superior

nivelului de instruire primara - ECDL, pentru functionarii publici a caror activitate cere o instruire superioara, in
scopul insusirii si aplicarii noilor tehnologii informatice.
In cadrul institutiei va fi desemnat un responsabil pentru derularea programului de instruire in domeniul

informaticii.
Pentru instruire primara va fi desemnat responsabil seful compartimentului de resurse umane, iar pentru
programele de specializare in informatica seful compartimentului de informatica.
Numirea responsabililor de program se face prin act administrativ emis de conducatorul istitutiei in termen de 15
zile de la intrarea in vigoare a Normelor metodologice privind instruirea si specializarea in domeniul informaticii a
functionarilor publici.
Responsabilii cu derularea programului de instruire in domeniul informaticii vor elabora, in termen de 30 de zile de
la data cand au fost numiti, un plan de actiune anual privind instruirea personalului, care se aproba de
conducatorul institutiei.
Planul de actiune va cuprinde urmatoarele elemente de baza:
inventarierea cursurilor de pregatire in domeniul informaticii urmate de fiecare persoana;
determinarea formei de instruire pe care o va urma fiecare persoana;
planificarea participarii personalului la programe de instruire primara sau de specializare, dupa caz;
evaluarea aproximativa a resurselor financiare necesare transpunerii in practica a planului de actiune privind
instruirea in domeniul informaticii.
Persoana desemnata cu derularea programului de instruire in domeniul informaticii va raporta lunar

conducerii institutiei stadiul realizarii planului de actiune.
Atestarea absolvirii programului de perfectionare in domeniul informaticii se face prin certificate ECDL
eliberate de centrele acreditate.
Domeniu de aplicare
Managementul resurselor umane este aplicabil tuturor salariatilor incadrati in compartimentele Serviciului Public de
Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local
Functia publica reprezinta ansamblul atributiilor si responsabilitatilor, stabilite in temeiul legii, in scopul
realizarii prerogativelor de putere publica de catre administratia publica centrala si locala.
Competenta, constientizare si instruire
Directorul Executiv al Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta se
asigura ca:
este identificata competenta necesara pentru personalul care desfasoara activitati care influenteaza
calitatea serviciului prestat;
se asigura instruirea sau se intreprind alte actiuni pentru a satisface aceste necesitati;
se evalueaza eficacitatea actiunilor intreprinse;
se asigura ca intreg personalul este constient de relevanta si importanta activitatilor pe care le desfasoara
si de modul in care contribuie la realizarea obiectivelor calitatii si
sunt mentinute inregistrari referitoare la studii, instruire, abilitati si experienta.
2.7 Infrastructura
In cadrul SPITVBL este identificata, asigurata si mentinuta infrastructura de care este nevoie pentru a realiza
conformitatea cu cerintele serviciului. Infrastructura include:
sedii, spatii de lucru adecvate si utilitatile necesare;
echipamente pentru comunicatii si tehnica de calcul;
acces la Internet;
mijloace de transport.
SPITVBL utilizeaza retele informatice si programe specializate pentru realizarea serviciilor sale. Acestea
sunt asistate de un serviciu specializat cu respectarea cerintelor procedurii Activitati de informatizare .
Mediu de lucru
Factorii fizici ai mediului de lucru (temperatura, umiditate etc.) necesari pentru realizarea conformitatii serviciului
sunt cei ai mediului ambiant, fara a fi necesara crearea unui anume mediu al locului de munca.
Este acordata a importanta deosebita relatiilor interumane stabilite intre angajatii institutiei, fiind promovate lucrul
in echipa, recunoasterea meritelor, dezvoltarea resurselor umane etc.
CAPITOLUL III
ELEMENTE METODOLOGICE APLICATE PE PROCESELE DIN CADRUL

SERVICIULUI PUBLIC DE IMPOZITE TAXE SI ALTE VENITURI ALE
BUGETULUI LOCAL CONSTANTA
- STUDIU DE CAZ-
3.1 Abordarea bazata pe procese
Planificarea proceselor
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta planifica si
dezvolta procesele necesare pentru desfasurarea activitatilor sale.
Planificarea desfasurarii activitatilor identifica urmatoarele, dupa caz:
obiectivele calitatii si cerintele pentru desfasurarii activitatii;
necesitatea de a stabili procesele, documentele si de a aloca resurse specifice;
activitatile pentru verificarea, validarea, monitorizarea si inspectia activitatii precum si criteriile

de acceptare a acesteia;
inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca activitatile desfasurate satisfac cerintele.
Procese referitoare la relatia cu contribuabilul
Determinarea cerintelor referitoare la serviciu
La stabilirea activitatilor pe care SPITVBL le desfasoara, se determina:
cerintele specificate de catre contribuabili si alte parti interesate;
cerintele nespecificate dar necesare pentru atingerea obiectivelor SPITVBL;
cerintele legale si de reglementare referitoare la serviciu;
orice alte cerinte suplimentare identificate de catre organizatie.
Analiza cerintelor referitoare la serviciu
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta analizeaza cerintele
referitoare la serviciu, asa cum este specificat in reglementari nationale si internationale din domeniul protectiei
mediului. Analiza asigura ca:
cerintele referitoare la serviciu sunt definite;
SPITVBL are capabilitatea sa indeplineasca cerintele stabilite.
Comunicarea cu contribuabilul
In cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta sunt identificate
si implementate modalitati eficace pentru comunicarea cu clientii in legatura cu:
informatiile despre activitatile desfasurate;
solutionarea petitiilor si reclamatiilor;
feedback-ul de la toate partile interesate.
Aceste modalitati cuprind :
corespondenta, inclusiv corespondenta electronica;
un site;
sisteme de telefonie
mass media
comunicare la ghiseu
prin intermediul activitatilor pe teren.
SPITVBL asigura o comunicare buna cu toate partile interesate in activitatea de protectie a mediului, dand acces
tuturor celor interesati la informatiile cu caracter public. Aceste activitati se desfasoara cu respectarea cerintelor
procedurii Solutionarea petitiilor si activitati de asistenta juridica .
3.3. Proiectare si dezvoltare
Planificarea proiectarii si dezvoltarii
Organizatia trebuie sa planifice si sa controloze proiectarea si dezvoltarea produsului.
Pe durata planificarii proiectarii si dezvoltarii,organizatia trebuie sa determine:
a) etapele proiectarii si dezvoltarii,
b) analiza, verificarea si validarea care sunt adecvate etapei de proiectare si dezvoltare,
c) responsabilitatile si autoritatea pentru proiectare si dezvoltare.
Organizatia trebuie sa tina sub control interfetele dintre diferite grupuri implicate in proiectare si dezvoltare
pentru a se asigura o comunicare eficace si o desemnare claraa.esponsabilitatilor.
Elementele de iesire ale planificarii trebuie actualizate, dupa cum este cazul, pe masura ce proiectarea si
dezvoltarea evolueaza.
Elemente de intrare ale proiectarii si dezvoltarii
Elementele de intrare legate de cerintele referitoare la produstrebuie determinate si trebuie mentinute

inregistrari. Aceste elemente de identificare trebuie sa includa:
a) cerinte de functionare si performanta,
b) cerinte legale si ale reglementarilor aplicabile,
c) atunci cand este aplicabil, informatii derivate din proiecte similare anterioare,
d) alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare.
Aceste elemente de intrare trebuie sa fie analizate, pentru a stabili daca sunt adecvate, cerintele trebuie sa fie
complete, fara ambiguitati si necontradictorii.
Elemente de iesire ale proiectarii si dezvoltarii
Elementele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii trebuie furnizate intro forma care sa permita verificarea in
raport cu elementele de intrare ale proiectarii si dezvoltarii si trebuie aprobate inainte de eliberarea acestora.
Elementele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii trebuie:
a) sa satisfaca cerintele cuprinse in elementele de intrare ale proiectarii si dezvoltarii,
b) sa furnizeze informatii corespunzatoare pentru aprovizionare pentru productie si pentru furnizarea

serviciului.
c) sa contina sau sa faca referire la criterii de acceptare a produsului,
d) sa specifice caracteristicile produsului care sunt esentiale pentru utilizarea sigura si corecta a acestuia.
Analiza proiectarii si dezvoltarii
Analize sistematice ale proiectarii si dezvoltarii trebuie efectuate in conformitate cu modalitatile planificate in
etape adecvate pentru:
a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele,
b) a identifica orice probleme si a propune actiuni necesare.
Validarea proiectarii si dezvoltarii
Validarea proiectarii si dezvoltarii trebuie efectuata in conformitate cu modalitatile planificate, pentru a

asigura ca produsul rezultat este capabil sa satisfaca cerintele pentru aplicari specifice sau utilizari intentionate,
atunci cand sunt cunoscute. Ori de cate ori este fezabil, validarea trebuie finalizata inainte de livrarea sau
implementarea produsului. Trebuie mentinute inregistrarile rezultatelor validarii si ale oricaror actiuni necesare.
Controlul modificarilor in proiectare si dezvoltare
Modificarile in proiectare si dezvoltare trebuie identificate mentinute inregistrari.
Modificarile trebuie analizate, verificate si validate, dupa caz si aprobate inainte de implementarea lor.
Analiza modificarilor in proiectare si dezvoltare trebuie sa includa evaluarea efectului modificarilor asupra partilor
componente si a produsului deja livrat.
Trebuie mentinute inregistrari ale rezultatelor analizei modificarilor si ale oricaror actiuni necesare.
Aprovizionare
Procesul de aprovizionare
In Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta asigurarea calitatii
produselor si serviciilor aprovizionate este realizata si controlata.
Sunt stabilite, de asemenea, reguli de evaluare si selectare a furnizorilor pe baza aptitudinii acestora de a
satisface conditiile din contract si conform reglementarilor in vigoare.
Activitatea de aprovizionare se realizeaza cu respectarea cerintelor procedurii Achizitiile publice .
Informatii referitoare la aprovizionare
Informatiile referitoare la aprovizionare descriu produsul aprovizionat, specificand atunci cand este cazul:
cerinte pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor si echipamentelor;
cerinte pentru calificarea personalului;
cerinte pentru sistemul de management al calitatii.
Verificarea produsului aprovizionat
Este stabilita si implementata verificarea produsului aprovizionat pentru obtinerea confirmarii ca acesta satisface
cerintele specificate.
3.5 Furnizare de servicii
Controlul furnizarii serviciului
Procesele principale prin care se realizeaza furnizarea serviciilor in cadrul Serviciului Public de Impozite,
Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta sunt: stabilirea si colectarea impozitelor si taxelor si a altor
venituri la bugetul local, colectarea taxelor de timbru si controlul incasarilor notarilor publici, controlul privind
impozitele si taxele si urmarirea si executarea silita a contribuabililor.
Succesiunea si interactiunea dintre aceste procese este prezentata in Anexa II a prezentului

manual.
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta realizeaza activitati in
conditii controlate prin urmatoarele proceduri care descriu activitatile si responsabilitatile pentru desfasurarea
proceselor respective:
Stabilirea si colectarea impozitelor si taxelor de la persoane fizice (PS 3-1-1).

Stabilirea si colectarea impozitelor si taxelor de la persoane juridice (PS 3-1-2).
Colectarea taxelor pentru trama stradala (PS 3-2-1).
Colectarea taxelor de timbru si controlul incasarilor notarilor publici (PS 3-3-1)
Controlul privind taxele si impozitele persoanelor fizice (PS 3-4-1)
Controlul privind taxele si impozitele persoanelor juridice (PS 3-4-2)
Urmarirea si executarea silita a contribuabililor (PS 3-5-1)
Identificare si trasabilitate
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta are implementat un sistem
de identificare si trasabilitate adaptat activitatilor desfasurate.
Identificarea se realizeaza incepand de la planificarea inspectiilor si pana la raportarea rezultatelor

acesteia, iar atunci cand este cazul pana la urmarirea masurilor corective.
Fiecare operare are atribuita o identitate unica prin care se distinge de alte operari; aceasta identitate se
mentine pe tot parcursul desfasurarii activitatii realizate.
Pentru a asigura trasabilitatea, datele de identificare se inscriu in inregistrarile calitatii aferente. Sunt
stabilite responsabilitati pentru realizarea identificarii si trasabilitatii.
Proprietatea contribuabilului
Procedeele de preformare a serviciilor contractate nu vor produce distrugerea proprietatii contribuabilului

sau a tertilor interesati. Responsabilitatea asupra protejarii proprietatii clinetului include:
documente furnizate de contribuabil;

bunurile contribuabilului;
proprietatea intelectuala a contribuabilului inclusiv informatii de protectie a proprietatii.
Pierderea sau deteriorarea proprietatii contribuabilului pe perioada vor fi aduse la cunostinta acestuia in
timpul cel mai scurt. Corespondenta purtata cu contribuabilul se va pastra la dosarul contribuabilului.
Pastrarea produsului
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta a stabilit reguli si
responsabilitati privind pastrarea in siguranta a documentelor privind activitatile desfasurate, precum si a
confidentialitatii datelor acestora. Atunci cand documentele ale persoanleor fizice sau juridice sunt in grija sa
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta, face toate demersurile pentru ca
acestea sa fie pastrate in siguranta, ferite de posibile deteriorari, furturi etc.
3.6. Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare
Generalitati
Procesele necesare de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire sunt planificate si implementate in Serviciul Public de
Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta pentru:
a demonstra conformitatea activitatilor desfasurate cu conditiile specificate;

a se asigura conformitatea sistemului de management al calitatii cu standardul de referinta;
a imbunatati continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii.
Monitorizarea, masurarea, analiza si imbunatatirea proceselor se asigura prin:
analiza efectuata de management;
auditul intern;
utilizarea tehnicilor statistice.
Monitorizare si masurare
Satisfactia contribuabilului
Una dintre modalitatile de masurare a performantei SMC este monitorizarea informatiilor referitoare la perceptia
diferitelor parti interesate asupra satisfacerii de catre Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta a cerintelor lor.
Metodele pentru obtinerea si folosirea acestor informatii sunt:
analiza reclamatiilor primite;

solicitarea de informatii, colectarea si analiza acestora.
Audit intern
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta a organizat un sistem de audit
intern al calitatii, planificat si documentat, pentru a determina daca sistemul de management al calitatii:
este conform cu masurile planificate, referitoare la cerintele standardului de referinta SR EN ISO 9001:
2001 si la cerintele Sistemului de Management al Calitatii stabilit de catre Serviciul Public de Impozite,
Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta ;
este implementat si mentinut eficace.
Procedura Sistemului de Management al Calitatii Audit intern (PS 2-5-1) stabileste ca:
auditul este programat in functie de natura si importanta activitatilor;
auditul se realizeaza de personal competent, calificat, apartinand unor compartimente neimplicate in

activitatile si zonele supuse auditarii.;
rezultatele auditului se documenteaza si se aduc la cunostinta personalului cu responsabilitati in zona

auditata,
personalul responsabil pentru zona auditata, intreprinde in timp util actiuni corective pentru eliminarea
deficientelor constatate cu ocazia auditului;
Directorul Executiv
Aproba programul anual de audit intern.
Aproba componenta echipelor de audit intern.
Asigura disponibilitatea si autoritatea necesare tuturor persoanelor implicate in activitatea de audit intern.
Reprezentantul Managementului pentru Calitate
Elaboreaza si prezinta spre aprobare programul anual al auditurilor interne.
Propune componenta echipelor de audit intern.
Dispune masurile operative in pregatirea si derularea auditurilor interne.
Comunica celor implicati continutul programului de audituri.
Pastreaza inregistrarile auditurilor efectuate pana in momentul arhivarii lor.
Analizeaza constatarile facute prin audit intern si informeaza Directorul Executiv asupra desfasurarii acestei
activitati.
Auditorul sef
Planifica si conduce auditurile interne ale calitatii.
Evalueaza rezultatele auditului si elaboreaza raportul de audit intern si RAC-urile, cu sprijinul membrilor echipei si
al auditatului.
Auditorii
Auditorii trebuie sa aiba cunostinte si abilitati in tehnicile si metodele din domeniul calitatii pentru a permite
examinarea sistemelor de management al calitatii si a genera constatarile si concluziile de audit
corespunzatoare, precum si cunostinte si abilitati in procese si servicii pentru a intelege contextul tehnologic in
care se efectueaza auditul.
Pregatesc efectuarea auditului intern.
Executa activitatea de audit conform planului de audit, instructiunilor auditorului sef si prezentei proceduri.
Consemneaza observatiile si raporteaza auditorului sef rezultatele auditului.
Asista auditorul sef la elaborarea raportului de audit si a rapoartelor de neconformitate.
Coordonatorii departamentelor auditate
Informeaza personalul implicat asupra obiectivelor si programului auditului.
Desemneaza persoanele care insotesc membrii echipei de audit pe parcursul auditului.
Pun la dispozitie echipei de audit toate resursele necesare, in scopul de a se asigura un audit eficient.
Propun actiunile corective necesare pentru inlaturarea cauzelor neconformitatilor identificate in timpul auditului.
Propun termenele de rezolvare a neconformitatilor, exprimand punctul de vedere propriu.
Intreprind in timp util actiunile corective pentru eliminarea deficientelor constatate.
Raspund de inlaturarea cauzei neconformitatilor in termenul stabilit, conform procedurii Actiunii corective (PS 2-4-
1).
Generalitati:
Auditurile interne sunt realizate de personal competent pentru efectuarea acestei activitati, care nu are
responsabilitati directe in departamentele evaluate.
Auditurile sunt de regula dispuse de catre conducerea institutiei si constituie un instrument de supraveghere al
acesteia prin care se urmareste:
evaluarea conformitatii Sistemului de Management al Calitatii proiectat si aplicat de institutie fata de

cerintele standardului SR EN ISO 9001: 2001;
verificarea aplicabilitatii prevederilor din documentatia proprie a Sistemului de Management al Calitatii in

entitatile organizatorice ale institutiei;
determinarea eficacitatii si punerea in evidenta a posibilitatilor de imbunatatire a Sistemului de

Management al Calitatii.
RMC elaboreaza Programul de audit intern (F 2-5-1-1), planificand auditarea in functie de natura si importanta
activitatii care urmeaza a fi evaluata, astfel incat fiecare element al sistemului sa fie verificat cel putin o data pe an.
Programul de audit intern (F 2-5-1-1) poate contine, pe langa auditurile elementelor Sistemului de
Management al Calitatii, si audituri de proces, atunci cand astfel de audituri sunt necesare pentru identificarea
posibilitatilor de imbunatatire a serviciului respectiv.
Programele de audit contin informatii referitoare la:
a) perioada de desfasurare a auditului;
b) departamentele care vor fi auditate;
c) elementele de sistem/procesele auditate (functie de tipul auditului).
Programul este aprobat de Directorul Executiv. Dupa aprobare, Programul este difuzat coordonatorilor
departamentelor care urmeaza a fi auditate.
Atunci cand din anumite motive sunt necesare modificari in datele continute in program, sau se considera
necesar a se efectua anumite audituri de proces care nu au fost initial programate, aceste modificari sunt
operate, iar noul program este supus aprobarii ca si programul initial. Dupa aprobare, programul este
redifuzat.
Pregatirea auditului
Cu cel putin o saptamana inainte de efectuarea auditului, auditorul sef convoaca membrii echipei de audit in
vederea pregatirii auditului si elaborarii planului de audit. Se stabilesc sarcinile fiecarui auditor, documentele care
trebuie analizate de acestia si strategia de realizare a auditului.
Auditorul sef elaboreaza Planul de audit (F 2-5-1-2), prin care se stabileste scopul si amploarea auditului,
documentele de referinta, zilele si orele de desfasurare a auditului precum si elementele de sistem care vor fi
verificate in fiecare departament.
Planul de audit (F 2-5-1-2) este transmis coordonatorilor de departamente care urmeaza a fi evaluate si acestia
comunica auditorului sef acceptul referitor la plan.
Membrii echipei de audit analizeaza documentatia in baza careia se efectueaza auditul, rapoartele de la
auditurile anterioare realizate in departamentele care vor fi auditate, actiunile corective initiate si alte inregistrari
referitoare la calitate, aplicabile.
Efectuarea auditului
Auditul debuteaza cu o sedinta de deschidere la care participa echipa de audit, coordonatorii departamentelor care
urmeaza sa fie evaluate si persoanele care vor insoti echipa. Auditorul sef prezinta planul de audit si daca sunt
propuneri de modificare, acestea sunt discutate si stabilite in timpul acestei sedinte. Cooordonatorii
departamentelor care urmeaza a fi evaluate vor insoti echipa de audit pe tot parcursul auditului.
Dupa terminarea examinarilor, echipa de audit discuta rezultatele examinarilor si neconformitatile constatate.
Auditorul sef decide care dintre acestea necesita initierea de actiuni corective si care vor fi raportate doar ca
observatii.
La sedinta de inchidere sunt comunicate coordonatorilor departamentelor auditate constatarile facute in timpul
auditului; actiunile corective si termenele de solutionare a acestora sunt stabilite de comun acord.
Documentarea auditului
Rezultatele auditului, precum si observatiile rezultate sunt documentate in Raportul de audit (F 2-5-1-3) intocmit de
auditorul sef. Raportul contine:
a) identificarea si obiectivele auditului;
b) componenta echipei de audit si persoanele de contact din partea auditatilor;
c) elementele de sistem si documentele aplicabile;
d) constatari rezultate in urma auditului;
e) actiuni corective initiate;

f) locurile unde se difuzeaza raportul.
Pentru neconformitatile care pot conduce la nerealizarea obiectivelor privind calitatea se stabilesc actiuni corective
de catre coordonatorul departamentului auditat. Partea a doua a Rapoartelor de actiuni corective (F 2-4-1-1) se
completeaza si se proceseaza in conformitate cu prevederile procedurii Actiunii corective (PS 2-4-1).
Rapoartele de audit la care sunt atasate Rapoartele de actiuni corective se difuzeaza la Directorul Executiv si la
coordonatorii departamentelor auditate.
Raportul de audit difuzat Directorului Executiv, cu dispozitia acestuia, se pastreaza de catre RMC care ia masuri
pentru aplicarea in practica a dispozitiei Directorului Executiv.
Urmarirea realizarii masurilor corective
Actiunile corective initiate in urma efectuarii auditului se verifica fie printr-o inspectie la finalizarea termenului de
solutionare specificat in Raportul de actiuni corective, fie printr-un audit de urmarire.
Auditorul sef decide necesitatea efectuarii auditului de urmarire in functie de numarul si importanta actiunilor
corective initiate.
Auditul de urmarire se realizeaza in acelasi mod ca si cel initial, cu mentiunea ca verificarile se vor limita numai la
zonele in care au fost depistate neconformitati.
In cazul in care actiunile corective nu se verifica in cadrul unui audit de urmarire, Auditorul sef inspecteaza modul
in care acestea au fost realizate, conform prevederilor din procedura Actiunii corective (PS 2-4-1).
Formulare si inregistrari
Program de audit (F 2-5-1-1)
Plan de audit intern (F 2-5-1-2)
Raport de audit intern (F 2-5-1-3)
Raport de actiuni corective (F 2-4-1-1)
Anexe
Formular pentru Program de audit (F 2-5-1-1)
Formular pentru Plan de audit intern (F 2-5-1-2)
Formular pentru Raport de audit intern (F 2-5-1-3)
Logigrama Auditul intern
Monitorizarea si masurarea proceselor
Procesele Sistemului de Management al Calitatii sunt monitorizate prin metode adecvate si in proceduri specifice
Monitorizarea si masurarea serviciului
Pentru a verifica daca sunt satisfacute cerintele referitoare la serviciu, caracteristicile serviciilor sunt monitorizate si
masurate.
Dovezile conformitatii cu criteriile de acceptabilitate pentru procese si pentru servicii sunt mentinute, iar
inregistrarile indica persoanele care autorizeaza furnizarea serviciului.
Furnizarea serviciului nu se produce pana cand masurile planificate nu au fost finalizate in mod corespunzator.
Imbunatatire
Imbunatatire continua
Eficacitatea sistemului de management al calitatii este imbunatatita continuu prin utilizarea politicii referitoare la
calitate, a obiectivelor calitatii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a actiunilor corective si preventive si a
analizei efectuate de management.
Actiune corectiva
Pentru a elimina cauza neconformitatilor, in scopul de a preveni reaparitia acestora, sunt intreprinse actiuni
corective.
Procedura Actiuni corective (PS 2-4-1) are drept scop definirea activitatilor care se desfasoara in Serviciul
Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta pentru a asigura identificarea situatiilor si
cauzelor care pot periclita calitatea si a intreprinde actiunile necesare.
Procedura defineste cerintele pentru:
analiza neconformitatilor, inclusiv solutionarea efectiva a reclamatiilor si sesizarilor contribuabililor;
stabilirea cauzelor neconformitatilor de produs sau ale Sistemului de Management al Calitatii si

inregistrarea acestor cauze;
evaluarea necesitatii de actiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar;
determinarea si implementarea actiunii necesare;
inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse;
analiza actiunii corective intreprinse.
Actiune preventiva
Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale in vederea prevenirii aparitiei acestora se face prin
intreprinderea de actiuni preventive, care trebuie sa fie adecvate consecintelor problemelor potentiale.
Procedura Actiuni preventive (PS 2-3-1) stabileste modalitatile de initiere, documentare, aprobare,
implementare si urmarire a actiunilor preventive pentru a elimina cauzele potentiale ale neconformitatilor
identificate in cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta.
Procedura are in vedere:
determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;
evaluarea necesitatilor de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor;
analiza actiunii preventive intreprinse.
Procesele necesare de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire sunt planificate si implementate in Serviciul
Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta pentru:
a demonstra conformitatea activitatilor desfasurate cu conditiile specificate;

a se asigura conformitatea sistemului de management al calitatii cu standardul de referinta;
a imbunatati continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii.
Monitorizarea, masurarea, analiza si imbunatatirea proceselor se asigura prin:
analiza efectuata de management;
auditul intern;
utilizarea tehnicilor statistice.
Monitorizare si masurare
Satisfactia contribuabilului
Una dintre modalitatile de masurare a performantei SMC este monitorizarea informatiilor referitoare la perceptia
diferitelor parti interesate asupra satisfacerii de catre Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta a cerintelor lor.
Metodele pentru obtinerea si folosirea acestor informatii sunt:
analiza reclamatiilor primite;

solicitarea de informatii, colectarea si analiza acestora.
Audit intern
Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta a organizat un sistem de audit
intern al calitatii, planificat si documentat, pentru a determina daca sistemul de management al calitatii:
este conform cu masurile planificate, referitoare la cerintele standardului de referinta SR EN ISO 9001:
2001 si la cerintele Sistemului de Management al Calitatii stabilit de catre Serviciul Public de Impozite,
Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta ;
este implementat si mentinut eficace.
Procedura Sistemului de Management al Calitatii Audit intern (PS 2-5-1) stabileste ca:
auditul este programat in functie de natura si importanta activitatilor;
auditul se realizeaza de personal competent, calificat, apartinand unor compartimente neimplicate in

activitatile si zonele supuse auditarii.;
rezultatele auditului se documenteaza si se aduc la cunostinta personalului cu responsabilitati in zona

auditata,
personalul responsabil pentru zona auditata, intreprinde in timp util actiuni corective pentru eliminarea
deficientelor constatate cu ocazia auditului;
se urmareste implementarea si eficienta actiunilor corective stabilite, astfel incat sa se asigure eliminarea
cauzelor neconformitatilor constatate si prevenirea repetarii lor.
Monitorizarea si masurarea proceselor
Procesele Sistemului de Management al Calitatii sunt monitorizate prin metode adecvate si in proceduri specifice
Monitorizarea si masurarea serviciului
Pentru a verifica daca sunt satisfacute cerintele referitoare la serviciu, caracteristicile serviciilor sunt monitorizate si
masurate.
Dovezile conformitatii cu criteriile de acceptabilitate pentru procese si pentru servicii sunt mentinute, iar
inregistrarile indica persoanele care autorizeaza furnizarea serviciului.
Furnizarea serviciului nu se produce pana cand masurile planificate nu au fost finalizate in mod corespunzator.
Controlul produsului neconform
In cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta este stabilita si
mentinuta procedura Controlul produsului neconform (PS 2-2-1), care asigura ca nu sunt utilizate produsele si nu
sunt prestate serviciile care nu indeplinesc conditiile de calitate specificate.
Procedura are drept scop stabilirea unui mod coerent de tratare a neconformitatilor in cadrul institutiei si
reglementeaza urmatoarele:
modul de identificare a produselor si serviciilor neconforme;
modul de izolare, marcare, documentare si analizare a produselor si serviciilor neconforme;
instiintarea (notificarea) persoanelor implicate;
documentarea analizelor si deciziilor.
Serviciul sau produsul aprovizionat neconform este tratat prin una sau mai multe din urmatoarele metode:
1. prin intreprinderea unor actiuni de eliminare a neconformitatii detectate;

2. prin autorizarea utilizarii lui, a eliberarii sau acceptarii cu derogare dupa prestare autorizare data de catre
contribuabil sau de o autoritate relevanta si acceptata de contribuabil;
3. prin intreprinderea unei actiuni care sa impiedice destinarea sau utilizarea lui intentionata initial.
Produsul corectat sau serviciul remediat este reinspectat pentru stabilirea conformitatii specificate, iar inregistrarile
se pastreaza.
Serviciul sau produsul aprovizionat neconform este tratat prin una sau mai multe din urmatoarele metode:
4. prin intreprinderea unor actiuni de eliminare a neconformitatii detectate;
5. prin autorizarea utilizarii lui, a eliberarii sau acceptarii cu derogare dupa prestare autorizare data de catre
contribuabil sau de o autoritate relevanta si acceptata de contribuabil;
6. prin intreprinderea unei actiuni care sa impiedice destinarea sau utilizarea lui intentionata initial.
Produsul corectat sau serviciul remediat este reinspectat pentru stabilirea conformitatii specificate, iar inregistrarile
se pastreaza.
Directorul Executiv
Aproba solutiile de tratare a neconformitatilor.
Analizeaza rapoartele de activitate pe linie de managementul calitatii, referitor la neconformitatile Sistemului de

Management al Calitatii depistate si aproba actiunile corective necesare.
Verifica periodic prin audituri interne respectarea prezentei proceduri.
Intocmeste RAC pentru neconformitatile identificate cu ocazia auditurilor interne.
Gestioneaza Registrul de evidenta al RAC si Registrul de evidenta al RNC.
Coordonatori departamente din SPITVBL
Raspund de aplicarea dispozitiilor referitoare la neconformitatile identificate.
Identificarea neconformitatilor
Ca urmare a monitorizarii proceselor specifice realizate, inclusiv a rezultatelor acestora, departamentele din cadrul
Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local pot identifica, dupa caz, neconformitati, care
includ:
Neconformitati constatate cu ocazia analizei reclamatiilor primite de la diferite parti interesate;
Neconformitati ale serviciilor prestate.
Documentarea neconformitatilor
Neconformitatile sunt descrise de catre cei care le-au identificat in RAC-uri sau RNC-uri.
Rapoartele de neconformitate se utilizeaza pentru documentarea acelor neconformitati singulare sau sistematice
care impun initierea imediata a unor actiuni corective.
Modul de initiere si documentare a actiunilor corective este prezentat in procedura Actiuni corective (PS 2-4-1).
Analiza neconformitatilor si modul de tratare a acestora

Dupa identificarea si documentarea neconformitatilor, acestea trebuie analizate pentru a se stabili, si dupa caz,
aproba modul de tratare pentru fiecare neconformitate depistata.
Modul de tratare se stabileste pentru fiecare neconformitate in functie de relevanta acesteia, de costurile implicate
si de efectele posibile in cazul in care neconformitatea nu poate fi eliminata.
Modurile de tratare pot fi, dupa caz: refacere, reparare, utilizat ca atare; totodata se stabilesc responsabilitati si
termene de solutionare.
Analiza modului de tratare a serviciului neconform trebuie sa tina seama de efectele pe care neconformitatea le
poate avea.
Urmarirea si confirmarea solutionarii neconformitatilor
La expirarea termenelor stabilite pentru eliminarea neconformitatilor, RMC verifica realizarea modului de tratare
propus si confirma solutionarea neconformitatilor, sau dupa caz, propune noi termene de finalizare.
Cu ocazia analizelor efectuate de management, RMC raporteaza informatiile referitoare la neconformitatile
identificate si la actiunile corective initiate.
Formulare si inregistrari
Raport de neconformitate (F 2-2-1-1)
Registru de evidenta al RNC (R 2-2-1-1)
Raport de actiuni corective (F 2-4-1-1).
Anexe
Formular pentru Raport de neconformitate (F 2-2-1-1).
Pagina Registru de evidenta al RNC (R 2-2-1-1).
Logigrama Controlul produsului neconform
Imbunatatire
3.9. Analiza datelor
Pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea sistemului de management al calitatii si pentru a evalua unde se poate aplica
imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii, in Serviciul Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local Constanta sunt determinate, colectate si analizate datele corespunzatoare.
Analiza datelor furnizeaza informatii referitoare la:
satisfactia partilor interesate;
conformitatea cu cerintele serviciului;
caracteristicile si tendintele proceselor, inclusiv oportunitatile pentru actiuni preventive;
furnizori.
Aceste analize se efectueaza in mod sistematic de catre Directorul Executiv si sefii de compartimente.
Imbunatatire
Actiune corectiva
Pentru a elimina cauza neconformitatilor, in scopul de a preveni reaparitia acestora, sunt intreprinse actiuni
corective.
Procedura Actiuni corective (PS 2-4-1) are drept scop definirea activitatilor care se desfasoara in Serviciul Public
de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta pentru a asigura identificarea situatiilor si cauzelor
care pot periclita calitatea si a intreprinde actiunile necesare.
Procedura defineste cerintele pentru:
analiza neconformitatilor, inclusiv solutionarea efectiva a reclamatiilor si sesizarilor contribuabililor;
stabilirea cauzelor neconformitatilor de produs sau ale Sistemului de Management al Calitatii si

inregistrarea acestor cauze;
evaluarea necesitatii de actiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar;
analiza actiunii corective intreprinse.
Actiune preventiva
Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale in vederea prevenirii aparitiei acestora se face prin intreprinderea
de actiuni preventive, care trebuie sa fie adecvate consecintelor problemelor potentiale.
Procedura Actiuni preventive (PS 2-3-1) stabileste modalitatile de initiere, documentare, aprobare, implementare si
urmarire a actiunilor preventive pentru a elimina cauzele potentiale ale neconformitatilor identificate in cadrul
Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta.
Procedura are in vedere:
determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;
evaluarea necesitatilor de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor;
analiza actiunii preventive intreprinse.
CONCLUZII
Calitatea, caracteristica a identitatii institutionale a Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului
Local Constanta, va fi asigurata prin politica asumata in acest domeniu, corelata cu celelalte politici ale institutiei,
urmarindu-se satisfacerea tuturor partilor interesate si mai ales a societatii prin:
un control mai eficient al prestatiei individuale si colective,

imbunatatirea continua a proceselor si activitatilor,
prevenirea deficientelor potentiale,
cresterea responsabilitatii si gradului de implicare a intregului personal.
Prin angajamentul conducerii privind stabilirea, implementarea si mentinerea Sistemului de Management al

Calitatii, au fost declarate intentia si hotararea de a se aplica cu responsabilitate, transparenta si eficienta acest
Sistem, asigurand cadrul administrativ si organizatoric, inclusiv resursele umane, materiale si financiare.
Managementul calitatii are ca scop principal orientarea spre performanta a institutiei pe toate dimensiunile
activitatii acesteia, bazandu-se pe un sistem de organizare interna.
Eficacitatea obiectivelor strategice, inclusiv a masurilor concrete specifice, a implementarii si mentinerii lor, este
urmarita periodic in cadrul analizelor de management si, atunci cand este cazul, sunt stabilite si puse in aplicare
actiunile corective necesare.
Prin implementarea Sistemului de Management al Calitatii si atitudinea proactiva in domeniul calitatii, conducerea
Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului Local Constanta urmareste atingerea
urmatoarelor obiective concrete:
certificarea Sistemului de Management al Calitatii,

atingerea si mentinerea unui nivel ridicat de profesionalism in activitatile sale,stabilirea unui climat de
responsabilitate si constientizare a importantei activitatii institutiei, de incredere si respect intre angajati
precum si intre acestia, colaboratori si parteneri,
identificarea unor indicatori relevanti ai calitatii si introducerea mecanismelor de evaluare interna a
acestora.
BIBLIOGRAFIE
Dobrin,Cosmin,Calitatea in sectorul public,Bucuresti, Editura ASE2005,ISBN 973-594-612-2
Gerold Ehmes, Curs auditor intern organizat de TUV Bucuresti,2003
Oprean,C.,Kifor,C.V Managementul calitatii,Sibiu,Editura Polsib,ISBN 973-651-310-6,2000
Olaru,Marieta,Managementul calitatii.Concepte si principii de baza, Bucuresti,Editura ASE,1999
Oprean,C.,Kifor,C.V , Ingineria calitatii,Sibiu,Editura Polsib,ISBN 973-8009-07-3,2000
Pompiliu G, Management european, Universitatea Spiru Haret, 2005
Stanciu,C.,Managementul Calitatii, Bucuresti, Oscar Print, 2003.
Teodoru,Traian,Implementarea si certificarea sistemelor de management,Bucuresti,Editura

Conteca,2004,ISBN 973-97308-9.
Colectia de reviste “Calitate si Management”,Editor S.C. Conteca ’94 S.R.L Bucuresti
SR EN ISO 9001:2001 „Sisteme de management al calitatii. Cerinte”
SR EN ISO 9000:2006 „Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular”;
SR EN ISO /TR10013/2003:Linii directoare pentru documentatia „Sistemului de management al Calitatii”
Regulamentul de organizare si functionare a Consiliului judetean Constanta;
Regulamentul de organizare si functionare a aparatului propriu de specialitate a Consiliului judetean

Buzau.
Strategia de modernizare a administratiei publice pentru perioada iulie 2006-decembrie 2007, aprobata
prin Hotararea Consiliului Judetean Constanta nr.500/2006;
Programul PHARE RO.0106.04, Cariera in functia publica;
Programul PHARE RO.0106.04, Ghid privind evaluarea performantelor profesionale individuale si

motivarea functionarea publici;
Manualul calitatii, Consiliul judetean Constanta;
Organigrama aparatului propriu de special de specialitate a Consiliul judetean Constanta;
Statul de personal pentru aparatului de specialitate al Consiliului Constanta;
Legea administratiei publice locale nr.215/2001, republicata;
Legea nr 273/2006 privind finantele publice locale cu modificarile si completarile ulterioare.
STRUCTURA ORGANIZATORICA A SPITVBL
Nr. ______ din __________

RAPORT DE NECONFORMITATE
1. Denumire prestatie/produs: 5. Locul identificarii:
2. Cod identificare: Pe flux
Controlul final
3.Cantitate: 4. Nr. comanda / contract
6. Descrierea neconformitatii:
Nu au fost identificate neconformitati. In urma analizei efectuate se constata ca procesele auditate au
capabilitatea de a indeplini cerintele standard aplicabile.
A constatat neconformitatea: _____ _______ ______ _________
Semnatura: _____________
Data: _________
7. Modul de tratare propus: 8. Acceptarea modului de tratare

De acord:
9. Aprobat Director Executiv: 10. Avizat client: *

Semnatura: _______________ Data: ______ Semnatura: ________________Data: _______
* Pentru situatii cerute prin contract
11. Verificat dupa actiunea de eliminare a neconformitatii

Coordonator compartiment __________ ______ ____ _________
Semnatura:___________________Data:________________
12. Confirmarea solutionarii neconformitatii

RMC__________ ______ ____ ______________
Semnatura:_____ _______ ______ ____________Data:_____ _______ ______ _______
Nr. _____ din ___________

RAPORT DE AUDIT INTERN
Zona auditata Audit de sistem
Toate compartimentele din cadrul Serviciului Public de
Impozite, Taxe si alte Venituri ale Bugetului local Audit de proces
Audit de urmarire
2. Echipa de audit Semnatura 3. Persoana de contact

Auditor
Stan Laura
Popa Daniel
Ion Anastasia
4. Elementele de sistem auditate

constatari si rezultate ale auditorilor interne effectuate si modul de rezolvare
stadiul actiunilor corrective si preventive
actiuni de urmarire de la analizele effectuate
recomandari si directii potentiale de imbunatatire
5. Document de referinta
SR EN ISO 9001:2001
Manualul Calitatii
Legea nr. 188/1999 privind Statutul functionarilor publici
Legea nr. 571/2003 privind Codul de Procedura fiscala
H.C.L.M 500/2006
6. Constatari
Sistemul de Manegement al Calitatii este implementat si functioneaza eficace
7. Evaluare finala
Au fost evaluate urmatoarele aspecte: documentarea proceselor, implementarea cerintelor,
nivelul de intelegere a cerintelor ISO 9001:2001, dovezile privind respectarea cerintelor.
A fost intocmit un chestionar de audit in functie de fiecare cerinta ISO 9001:2001 aplicabila
proceselor respective.Unele verificari au fost realizate prin sondaj.
8. Actuni corective initiate

intocmirea de procese –verbale de instruire a personalului cu privier la documentatia
Sistemului de Manegement al Calitatii si evaluarea acesteia
orientarea catre contribuabil prin identificarea si analiza documentata a tuturor cerintelor
contribuabiluli, in scopul cresterii satisfactiei acestora
9. Difuzare
Toate compartimentele din cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe si alte Venituri ale
Bugetului Local.
RAPORT DE ACTIUNI CORECTIVE
Compartimentul in care se aplica:
Initiator: Clauza de referinta:
Raportul initiatorului (neconformitatea):

Semnatura: Data:
Actiunea corectiva propusa:

Responsabil:
Termen de implementare:
Semnatura: Data:
Director Executiv
Se aproba actiunea corectiva propusa.
Semnatura: Data:
Actiunea corectiva se considera implementata si eficienta.

Semnatura: Data:
RAPORT DE ACTIUNI PREVENTIVE
Standard: Compartimentul in care se aplica:
Initiator: Clauza de referinta:
Raportul initiatorului (neconformitatea):

Semnatura: Data:
Actiunea preventiva propusa:

Responsabil:
Termen de implementare:
Semnatura: Data:
Director Executiv
Se aproba actiunea preventiva propusa.
Semnatura: Data:
Actiunea preventiva se considera implementata si eficienta.

Semnatura: Data:
1. SR EN ISO 9001:2001 „Sisteme de management al calitatii. Cerinte
2. SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular
3. Oprean, C. Kifor, C.V. Ingineria calitatii, Sibiu, Editura Polisib, ISBN 973-8009-07-3, 2000
Dobrin, C., Calitatea in sectorul public, Bucuresti, Editura ASE 2005, ISBN 973-594-612-2
Oprean, C. Kifor, C.V.Managementul calitatii, Sibiu, Editura Polisib, ISBN 973-651-310-6,2000
Oprean, C. Kifor, C.V.Managementul calitatii, Sibiu, Editura Polisib, ISBN 973-651-310-6,2000
. SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular”
SR EN ISO /TR 10013 2003: Linii directoare pentru documentatia “Sistemul de management al Calitatii“
Gerold, Ehmes, Curs auditor intern organizat de TUV, Bucuresti,2003
Teodoru Traian , Implementarea si certificarea sistemelor de management, Bucuresti, Editura Conteca, 2004 ISBN
973-97308-9
Legea administratiei publice locale nr.215/2001, republicata
13 Legea nr. 273/2006 privind finantele publice locale cu modificarile si completarile ulterioare
. SR EN ISO 9001/2001”Sisteme de management al calitatii. Cerinte”
Regulament de organizare si functionare a aparatului propriu de specialitate al Consiliului judetean Constanta
Politica de confidentialitate
DISTRIBUIE DOCUMENTUL
Vizualizari: 11233
Importanta:
Comenteaza documentul:
Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta
Creaza cont nou
Termeni si conditii de utilizare | Contact

© SCRIGROUP 2021 . All rights reserved
Distribuie URL
https://www.scrigroup.com/management/LUCRARE-DE-
DISERTATIE-MANAGEME35434.php
Adauga cod HTML in site

<a
href="https://www.scrigroup.com/management/LUCRA
RE-DE-DISERTATIE-MANAGEME35434.php"

Lucrare de Disertatie - Managementul Calitatii in Cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe Si Alte Venituri Ale Bugetului Local

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Lucrare de Disertatie - Managementul Calitatii in Cadrul Serviciului Public de Impozite, Taxe Si Alte Venituri Ale Bugetului Local

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

6/16/2021 LUCRARE DE DISERTATIE - MANAGEMENTUL CALITATII IN CADRUL SERVICIULUI PUBLIC DE IMPOZITE, TAXE SI ALTE VENITU…

Cautare selecteaza Username /

Comunicare Marketing Protectia muncii Resurse umane

LUCRARE DE DISERTATIE - MANAGEMENTUL CALITATII IN CADRUL SERVICIULUI

Managementul profitului si rentabilitatii

Aceasta lucrare incearca sa descrie implementarea sistemului de management al calitatii in organizatia

Pentru conducerea Consiliului judetean Constanta, principiul de management al calitatii este o

Strategia de implementare a sistemului de management al calitatii se bazeaza pe focalizare asupra

Certificarea conform SR EN ISO 9001-2001 si evaluarea constanta a eficientei Sistemului de management

Intregul personal al Consiliului judetean Constanta trebuie sa participe activ la implementarea

Prin adoptarea acestui standard[2] si prin implementarea sistemului de management al calitatii in

Implementarea Sistemului de Management al Calitatii vizeaza modernizarea administratiei, dezvoltarea

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

1.1 Descrierea sistemului de management al calitatii

Din aceasta perspectiva am putea spune ca managementul calitatii reprezinta o abordare a

Fig.1.1 Roata lui Deming[4]

Fig.1. 2 Reprezentarea grafica a principiilor managementului calitatii

1.2.Standardul ISO 9001:2000.Sisteme de management al calitatii.Cerinte

- identificarea proceselor si a relatiilor dintre ele;

- stabilirea regulilor prin care se modifica documentele si datele;

- stabilirea regulilor privind documentele externe.

- Intelegerii si satisfacerii cerintelor;

- Necesitatii de a considera procesele in functie de valoarea adaugata;

- Obtinerii de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului si;

- Imbunatatirii continue a proceselor pe baza masurilor obiective.

Planifica - stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele

Efectueaza - implementeaza procesele.

Actioneaza - intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor proceselor.

Masurare, analiza si imbunatatire.

Fig. nr.1. 3 Imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii

Fig. nr.1.4 Sistem de management al calitatii bazat pe proces[10]

1.3.Implementarea sistemului de management conform ISO 9001:2000

Organizarea pentru calitate :

Introducerea functiei de asigurare a calitatii in organigrama organizatiei;

Definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilitatilor , autoritatilor si interdependentei

Desemnarea reprezentantului managementului caruia sa i se delege autoritatea si responsabilitatea

Desemnarea responsabililor pe linia asigurarii calitatii la nivelul fiecarui compartiment.

Instruirea initiala a personalului in domeniul asigurarii calitatii - in vederea familiarizarii , intelegerii si

Evaluarea documentatiei existent :reglementari,norme,prescriptii;

Evaluarea activitatilor specifice;

Evaluarea resurselor, respective dotarile existente

Revizuirea fiselor de post, ca documente de baza in stabilirea responsabilitatilor, competentelor, legaturilor

Elaborarea documentelor sistemului calitatii

Intocmirea instructiunilor si procedurilor operationale , menite sa reglementeze activitatile de anvergura

Elaborarea procedurilor de sistem – in conformitate cu cerintele din standardul adoptat ca referinta

Redactarea manualului calitatii , conform standardului respective

Difuzarea documentelor calitatii in toate compartimentele de activitate , in vederea aplicarii si

Efectuarea de audituri interne periodice in vederea evaluarii eficacitatii sistemului calitatii.

Fig.1. 5 Implementarea SMC tinand cont de cerintele standardului si de practica organizatiei

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII IN CADRUL SERVICIULUI

2.1. Indeplinirea cerintelor generale

a) a identificat procesele necesare Sistemului de Management al Calitatii si le-a aplicat in intreaga

b) a determinat succesiunea si interactiunea acestor procese (vezi Anexa II);

d) s-a asigurat de disponibilitatea resurselor si informatilor necesare pentru operarea si monitorizarea

e) monitorizeaza, masoara si analizeaza aceste procese;

f) implementeaza actiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea continua a

Au fost identificate urmatoarele categorii de procese:

Infrastructura, mediu de lucru

2.2. Indeplinirea cerintelor referitoare la documentatie

a) declaratia documentata a politicii in domeniul calitatii si obiectivele calitatii;

b) prezentul Manual al Calitatii;

e) inregistrarile calitatii care demonstreaza planificarea, operarea si controlul eficace al proceselor.

a) domeniul Sistemului de Management al Calitatii;