SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII
 CONCEPTE DE BAZĂ
 ARE LA BAZĂ STANDARDELE INTERNAŢIONALE
ALE Q ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 și ISO
9004)
 SE APLICĂ ÎN TOATE TIPURILE DE ORGANIZAŢII
(PRODUCĂTOARE DE MĂRFURI, PRESTATOARE DE
SERVICII)
 FACILITEAZĂ ÎNŢELEGEREA MUTUALĂ ÎNTRE
PARTENERII DE AFACERI (INTERNI SAU
EXTERNI)

 CALITATEA = APTITUDINEA UNUI ANSAMBLU DE

CARACTERISTICI INTRINSECI DE A SATISFACE
CERINŢELE
 CERINŢA = NECESITATE SAU AŞTEPTARE
FORMULATĂ; ÎN GENERAL IMPLICITĂ SAU
OBLIGATORIE
 SISTEM = ANSAMBLU DE ELEMENTE CORELATE ŞI
INTERACTIVE
 SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII =
SISTEM CARE PERMITE ORIENTAREA ŞI ŢINEREA
SUB CONTROL A UNEI ORGANIZAŢII ÎN
DOMENIUL CALITĂŢII
 ASIGURAREA CALITĂŢII = PARTE A
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ORIENTATĂ SPRE
OFERIREA ÎNCREDERII CĂ CERINŢELE DE
CALITATE VOR FI SATISFĂCUTE
 CONTROLUL CALITĂŢII = PARTE A
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ORIENTATĂ SPRE
SATISFACEREA CERINŢELOR CALITĂŢII
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII = PARTE A
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ORIENTATĂ SPRE
CREŞTEREA CAPACITĂŢII DE A SATISFACE
CERINŢELE CALITĂŢII
 PRINCIPIILE GENERALE ALE
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Orientarea Leadership Implicarea

către client personalului

Relaţii reciproc
MANAGEMENTUL
avantajoase cu Abordare
CALITĂŢII
furnizorii procesuală

Abordare pe
bază de fapte Îmbunătăţire Abordare
în luarea continuă sistemică
deciziilor
ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
 ORGANIZAŢIA ESTE DEPENDENTĂ DE CLIENŢI 
TREBUIE SĂ LE CUNOASCĂ NECESITĂŢILE
(ACTUALE, POTENŢIALE) PENTRU SATISFACEREA
LOR ŞI CHIAR DEPĂŞIREA AŞTEPTĂRILOR LOR

LEADERSHIP -ECHIPA DE CONDUCERE TREBUIE :

 SĂ STABILEASCĂ O UNITATE ÎNTRE OBIECTIVELE
PROPUSE ŞI ORIENTĂRILE ORGANIZAŢIEI
 SĂ CREEZE ŞI SĂ MENŢINĂ UN MEDIU INTERN
ADECVAT PENTRU IMPLICAREA TOTALĂ A
PERSONALULUI PENTRU ATINGEREA
OBIECTIVELOR

IMPLICAREA PERSONALULUI
 ESTE ESENŢIALĂ IMPLICAREA TOTALĂ DE LA
TOATE TREPTELE IERARHICE
 UTILIZAREA APTITUDINILOR PERSONALULUI ÎN
BENEFICIUL ORGANIZAŢIEI
ABORDAREA PROCESUALĂ
 CONDUCEREA ACTIVITĂŢILOR ŞI RESURSELE
AFERENTE CONSIDERATE CA PROCESE CU
INTRĂRI ŞI IEŞIRI

ABORDAREA SISTEMICĂ A MANAGEMENTULUI

 INTEGRAREA ŞI CORELAREA ACTIVITĂŢILOR
PENTRU CALITATE ÎNTR-UN SISTEM COERENT
CREŞTE EFICACITATEA ORGANIZAŢIEI

ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ ŞI A
PERFORMANŢELOR
 TREBUIE SĂ FIE UN OBIECTIV PERMANENT AL
CONDUCERII

ABORDAREA FAPTICĂ PENTRU LUAREA DECIZIEI

 PE BAZA ANALIZEI DATELOR DE LA TOATE
LOCURILE DE MUNCĂ
RELAŢII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII
 SUNT RELAŢII DE INTERDEPENDENŢĂ CARE
MĂRESC CAPABILITATEA ORGANIZAŢIEI DE A
CREA VALORI

BAZA S.M.Q.
 S.M.Q. AJUTĂ ORGANIZAŢIILE PENTRU
SPORIREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR
 CLIENTUL ESTE CEL CARE DETERMINĂ
CALITATEA
 ADAPTAREA CALITĂŢII LA SCHIMBĂRILE
CONCURENŢEI ŞI A PROGRESULUI TEHNIC
 S.M.Q CREAZĂ CADRUL NECESAR PENTRU
ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ, PENTRU
SATISFACEREA CLIENTULUI
 S.M.Q OFERĂ ÎNCREDEREA DE A DA PRODUSE ŞI
OFERI SERVICII DE CALITATE
 IMPLEMENTAREA, MENŢINEREA ŞI
ÎMBUNĂTĂŢIREA S.M.Q. NECESITĂ
ETAPELE :

 DETERMINAREA NECESITĂŢILOR ŞI
AŞTEPTĂRILOR CLIENŢILOR
 STABILIREA POLITICII ŞI OBIECTIVELOR
CALITĂŢII
 STABILIREA DOMENIILOR, PROCESELOR,
RESURSELOR ŞI A RESPONSABILITĂŢILOR
 STABILIREA ŞI APLICAREA METODELOR PENTRU
MĂSURAREA EFICACITĂŢII ŞI EFICIENŢEI
PROCESELOR
 STABILIREA MIJLOACELOR DE PREVENIRE A
NECONFORMITĂŢILOR ŞI ELIMINAREA
CAUZELOR ACESTORA
 STABILIREA ŞI APLICAREA UNUI PROGRAM
PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A S.M.Q.
ETAPE DE IMPLEMENTARE A SMQ :
ORGANIZAŢIILE CARE ADOPTĂ ACEASTĂ
ABORDARE :
 CREAZĂ ÎNCREDERE ÎN CAPABILITATEA
PROCESELOR ŞI CALITATEA
PRODUSELOR/SERVICIILOR SALE
 CREAZĂ O BAZĂ PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CONTINUĂ
 CONDUCE LA CREŞTEREA SATISFACŢIEI
CLIENŢILOR ŞI LA SUCCESUL ORGANIZAŢIEI

POLITICA ŞI OBIECTIVELE CALITĂŢII

 DETERMINĂ REZULTATELE AŞTEPTATE ŞI

SUSŢINE ORGANIZAŢIA ÎN ALOCAREA
RESURSELOR PENTRU ATINGEREA
REZULTATELOR PROGNOZATE
 OFERĂ UN CADRU ADECVAT PENTRU STABILIREA
ŞI ANALIZA ACTIVITĂŢILOR LEGATE DE
ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI PENTRU
ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ
ROLUL MANAGEMENTULUI DE VÂRF
ÎN S.M.Q

 DEFINEȘTE ŞI MENŢINE POLITICA ŞI

OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
 PROMOVEAZĂ POLITICA ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII PENTRU SENSIBILIZAREA,
MOTIVAREA ŞI IMPLICAREA ÎNTREGULUI
PERSONAL
 ASIGURĂ IMPLEMENTAREA ŞI MENŢINEREA
S.M.Q. PENTRU ATINGEREA OBIECTIVELOR
CALITĂŢII
 ASIGURĂ DISPONIBILITATEA RESURSELOR
NECESARE
 REALIZEAZĂ ANALIZA PERIODICĂ A S.M.Q.
PENTRU CREŞTEREA CALITĂŢII PRODUSELOL
ŞI SERVICIILOR
EVALUAREA S.M.Q. – SE CAUTĂ RĂSPUNS LA
ÎNTREBĂRILE:
 PROCESUL ESTE BINE DEFINIT?
 RESPONSABILITĂŢILE SUNT BINE ATRIBUITE?
 PROCEDURILE SUNT BINE IMPLEMENTATE?
 PROCESELE SUNT EFICIENTE PENTRU OBŢINEREA
REZULTATELOR CERUTE?

ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

 ANALIZA COMPLETĂ ŞI SISTEMATICĂ A
ACTIVITĂŢILOR PENTRU S.M.Q.
 OFERĂ O VIZIUNE GLOGALĂ A PERFORMANŢELOR
ORGANIZAŢIEI ŞI A MATURITĂŢII S.M.Q.
 IDENTIFICĂ DOMENIILE PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIRE
ŞI DETERMINAREA PRIORITĂŢILOR
AUDITURILE S.M.Q. – SUNT UTILIZATE PENTRU :
 EVALUAREA S.M.Q.
 IDENTIFICAREA OPORTUNITĂŢILOR DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
TIPURI DE AUDIT :
 AUDITURI PRIMĂ PARTE :
– EFECTUATE DE CĂTRE ORGANIZAŢIILE
ÎNSĂŞI PENTRU AUTODECLARAŢIA DE
CONFORMITATE
 AUDITURI SECUNDĂ PARTE :
– EFECTUATE DE CĂTRE CLIENŢII
ORGANIZAŢIEI
 AUDITURI TERŢĂ PARTE :
– EFECTUATE DE CĂTRE ORGANISME EXTERNE
ŞI INDEPENDENTE, CARE SUNT ACREDITATE
ŞI DAU CERTIFICATE CONFORM ISO 9001
 RELAŢIA DINTRE S.M.Q. ŞI
MANAGEMENTUL ORGANIZAŢIEI

 S.M.Q. ESTE PARTE A SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL ORGANIZAŢIEI
 OBIECTIVELE CALITĂŢII COMPLETEAZĂ ALTE
OBIECTIVE ALE ORGANIZAŢIEI PRIVIND:
DEZVOLTAREA, FINANŢAREA, PROFITUL,
MEDIUL, SĂNĂTATEA ŞI SECURITATEA
PERSONALULUI
 S.M.Q. SE INTEGREAZĂ CU MANAGEMENTUL
ORGANIZAȚIEI, FACILITÂND: PLANIFICAREA,
ALOCAREA RESURSELOR FINANCIARE,
DEFINIREA OBIECTIVELOR, EVALUAREA
EFICIENŢEI ACESTEIA
 RELAŢIILE DINTRE S.M.Q. ŞI
MODELELE DE EXCELENŢĂ
PRINCIPII COMUNE :
 IDENTIFICAREA PUNCTELOR TARI ŞI SLABE
 FURNIZEAZĂ DATE PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CONTINUĂ
 FURNIZEAZĂ O BAZĂ PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CONTINUĂ
 FURNIZEAZĂ DOVEZI PENTRU RECUNOAŞTEREA
EXTERNĂ
DIFERENŢA DINTRE CELE 2 ABORDĂRI :
 ISO 9000 FURNIZEAZĂ CERINŢELE PENTRU
S.M.Q. ŞI UN ÎNDRUMAR PENTRU
ÎMBUNĂTĂŢIREA PERFORMANŢELOR
 MODELELE DE EXCELENŢĂ CONŢIN CRITERIILE
PENTRU EVALUAREA COMPARATIVĂ A
PERFORMANŢELOR ORGANIZAŢIEI CU CELE ALE
ALTORA SIMILARE
 STANDARDELE INTERNAŢIONALE
SERIA ISO 9000

SERIA ISO 9000 ESTE FORMATĂ DIN:

 ISO 9000:2006 – SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII. PRINCIPII FUNDAMENTALE ŞI
VOCABULAR
 ISO 9001:2008 – SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII. CERINŢE
 ISO 9004:2010 – SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII. LINII DIRECTOARE PENTRU
ÎMBUNĂTĂŢIREA PERFORMANŢELOR
IMPLEMENTAREA S.M.Q. DUPĂ ISO
9001: 2008

STANDARDUL CUPRINDE 3 MODULE :

 E – INSPECŢIA FINALĂ
 D – PRODUCŢIA, INSPECŢIA FINALĂ
 H – PROIECTAREA, FABRICAREA, INSPECŢIA
FINALĂ

CERINŢELE GENERALE ALE S.M.Q. –

ORGANIZAŢIILE TREBUIE SĂ :
 IDENTIFICE PROCESELE NECESARE PENTRU
S.M.Q.
 DETERMINE SUCCESIUNEA ŞI INTERACŢIUNEA
PROCESELOR
 DETERMINE METODELE PENTRU CREŞTEREA
EFICACITĂŢII FUNCŢIONĂRII ŞI ŢINERII SUB
CONTROL A PROCESELOR
 CUPRINSUL STANDARDULUI ISO
9001:2008

 DOMENIU DE APLICARE
 REFERINŢE NORMATIVE
 TERMENI ŞI DEFINIŢII
 SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII (cerinţe
generale şi cerinţe referitoare la documentaţia
sistemului)
 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
(angajamentul conducerii, orientarea către client,
politica referitoare la calitate, planificarea
calităţii, responsabilitate, autoritate şi
comunicare, analiza efectuată de conducere)
 MANAGEMENTUL RESURSELOR (asigurarea
resurselor, resursele umane, infrastructura,
mediul de lucru)
 REALIZAREA PRODUSULUI/SERVICIULUI
(planificarea realizării produsului/serviciului,
procese referitoare la relaţia cu clientul,
proiectare şi dezvoltare, aprovizionare,
producţia şi furnizarea de servicii, controlul
dispozitivelor de măsurare şi monitorizare)
 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
(generalităţi, monitorizare şi măsurare,
controlul produsului neconform, analiza
datelor, îmbunătăţire).
 DOCUMENTAŢIA S.M.Q.
MANUALUL CALITĂŢII
 DOCUMENT PRINCIPAL PENTRU S.M.Q.
 SCOPURI :
– COMUNICĂ ANGAJAŢILOR ŞI CLIENŢILOR
POLITICA ŞI OBIECTIVELE CALITĂŢII
– CÂŞTIGĂ ÎNCREDEREA CLIENŢILOR EXTERNI
– ÎMBUNĂTĂŢEŞTE IMAGINEA ORGANIZAŢIEI
– STABILEŞTE STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ŞI
RESPONSABILITĂŢILE PE FIECARE
COMPARTIMENT
– TRASEAZĂ CIRCUITUL INFORMAŢIONAL
– ASIGURĂ DISCIPLINA ŞI EFICACITATEA
OPERAŢIILOR
– ASIGURĂ INSTRUIREA ANGAJAŢILOR ŞI ÎI
CONŞTIENTIZEAZĂ ASUPRA IMPORTANŢEI AQ
– ESTE DOCUMENT OFICIAL PENTRU
IMPLEMENTAREA S.Q. ŞI PENTRU EFECTUAREA
AUDITURILOR INTERNE SAU EXTERNE
TIPURI DE MANUALE :
 LA NIVELUL ÎNTREPRINDERII
 LA NIVEL COMPARTIMENTAL (COMERCIAL,
PRODUCŢIE, ETC.)

ELABORAREA MANUALULUI CALITĂŢII SE BAZEAZĂ

PE PRACTICILE EXISTENTE ÎN FIRMĂ, NU SE
COPIAZĂ DUPĂ ALTE ÎNTREPRINDERI
 CONŢINUTUL MANUALULUI CALITĂŢII ESTE
FORMAT DIN: PREZENTAREA SOCIETĂŢII,
POLITICA ORGANIZAŢIEI ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII ŞI ANGAJAMENTUL CONDUCERII CU
PRIVIRE LA CALITATE, TOTALITATEA
PROCEDURILOR OPERAŢIONALE ŞI DE SISTEM ŞI
INSTRUCŢIUNILOR DE LA TOATE
COMPARTIMENTELE FUNCŢIONALE
PROCEDURILE CALITĂŢII
 SPECIFICĂ MODALITATEA DE DESFĂŞURARE A
UNEI ACTIVITĂŢI SAU PREVEDE “MODALITATEA
DE A PROCEDA” , DE A ŢINE SUB CONTROL O
ACTIVITATE
 ÎN CONŢINUTUL PROCEDURII SE SPECIFICĂ :
– SCOPUL ŞI DOMENIUL DE APLICARE
– CE TREBUIE FĂCUT ŞI DE CĂTRE CINE
– CÂND, UNDE ŞI CUM TREBUIE EFECTUATĂ O
ACTIVITATE
– CE MATERIALE, ECHIPAMENTE ŞI DOCUMENTE
TREBUIE UTILIZATE
– CUM TREBUIE CONTROLATĂ ŞI ÎNREGISTRATĂ
ACTIVITATEA
 TIPURI DE PROCEDURI :
– PENTRU SISTEMUL CALITĂŢII
– OPERAŢIONALE
INSTRUCŢIUNI, ÎNREGISTRĂRI
 PENTRU :
– FUNCŢIONAREA S.Q.
– A DEMONSTRA CONFORMITATEA PRODUSELOR
CU CERINŢELE
 TIPURI
– GENERALE – LA NIVELUL ORGANIZAŢIEI
(INSTRUIREA PERSONALULUI)
– SPECIFICE – PE FIECARE ETAPĂ DIN
TRAIECTORIA PRODUSULUI
 EX: ÎNREGISTRĂRILE DE LA RECEPŢIE (BULETIN
DE ANALIZĂ, REGISTRU DE NECONFORMITĂŢI)
 ÎNREGISTRĂRI DIN PERIOADA DE GARANŢIE ŞI
POST-GARANŢIE
 AVANTAJELE ISO 9001:2008
 ASIGURĂ O ADAPTARE MAI BUNĂ LA
CERINŢELE DIFERITELOR CATEGORII DE
ORGANIZAŢII
 REPREZINTĂ INSTRUMENTE MAI EFICIENTE
PENTRU CREŞTEREA CAPACITĂŢII
CONCURENŢIALE A ORGANIZAŢIILOR
 AVANTAJE :
– ASIGURAREA EXTERNĂ A CALITĂŢII SE FACE PRINTR-UN
SINGUR MODEL (ISO 9001)
– ASIGURAREA INTERNĂ A CALITĂŢII ESTE ORIENTATĂ
CĂTRE TQM (ISO 9004)
– AMBELE MODELE AU ACTIVITĂŢILE STRUCTURATE DUPĂ
CICLUL LUI E. DEMING
– ORIENTAREA CĂTRE ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A
PROCESELOR (METODA KAIZEN)
– SISTEMUL INFORMAŢIONAL MAI EFICIENT
– ABORDAREA PROCESUALĂ, PRIN ACCENTUL MAI MARE
PUS PE EFICACITATEA ACESTORA
– ACORDAREA UNEI COMPATIBILITĂŢI SPORITE CU ISO
14000 – PENTRU MEDIU