Management operaţional în turism/

MOT Managementul operaţiunilor în turism

 MOT
 Prof.univ.dr. Andreea Schiopu, Departamentul Turism şi Geografie,
Sala 2701/2704, andreea.schiopu@com.ase.ro, andreeaschiopu@hotmail.com
 7 cursuri, 14 seminare
 Punctaj
• Proiect 20p
• Studiu de caz 10p
• Rezolvare de probleme, cazuri, participare discuţii seminar 10p
• Teme pentru acasă şi seminar 15p
• Participarea la discuţii în cadrul cursului 5p
• Total semestru 60p
• Examen 50p
 Manuale
• Fitzsimmons, James A.; Fitzsimmons, Mona J., Service management :
operations, strategy, information technology, McGraw-Hill, Boston 2011
Biblioteca ASE, Sala Victor Slăvescu, cota 338.470 0068 FIT

• Emilian, Radu, coord. ; Tigu, Gabriela, Managementul operaţiunilor în întreprinderile de

servicii, Editura ASE, Bucureşti, 2002, Biblioteca ASE, Sala de lectură "Paul Bran", cota
658.5 EMI, biblioteca digitala
• Emilian, Radu, coord.; Tigu, Gabriela; Schiopu, Andreea; Vasiu, Monica, Management
operaţional, Editura ASE, Bucureşti, 2006, Biblioteca ASE, Sala de lectură "Paul Bran",
cota 658 EMIm
C1 Ce este managementul
operaţiunilor?

O
M
Managementul operaţional

1. Definiţie
MO - conducerea şi controlul proceselor
care transformă intrările în produse finite şi
servicii.
MO - ştiinta şi arta care asigură că bunurile sunt
create şi serviciile sunt prestate cu succes clienţilor.

2. MO - un set de decizii.
3. MO - funcţie a întreprinderii.
Managementul operaţional

1. MO - conducerea şi controlul proceselor

care transformă intrările în produse finite şi
servicii.

Proces = orice activitate sau grup de activităţi

care foloseşte şi transformă intrări (inputuri),
adaugându-le valoare, oferind unul sau mai
multe produse sau servicii (outputuri) clienţilor
organizaţiei.

Exemple: o schimbare fizică sau chimică a materiilor prime, transportarea

bagajelor pasagerilor de către o companie aeriană, realizarea rezervărilor etc.
Managementul operaţional

Valoare adăugată

şi evaluare
Managementul operaţional

2. MO - set de decizii
• Decizii strategice
• Decizii tactice
• Decizii de rutină

Managementul operaţional implică luarea unor

decizii foarte diverse; acestea pot fi clasificate în
două mari categorii – strategice şi tactice.
Managementul operaţional

3. MO – funcţie a organizaţiei

Activitatea operativă se regăseşte

în funcţia de “producţie”, care
cumulează totalitatea proceselor şi
operaţiilor necesare transformării
intrărilor în ieşiri (bunuri şi servicii).
 Caracteristici ale serviciilor
din turism/industria ospitalităţii

• Intangibilitate
• Perisabilitate
• Eterogenitate
• Simultaneitate/imposibilitatea consumului
ulterior
• Lipsa proprietăţii
Producţia de bunuri vs. “producţia” de servicii

Deosebiri
• Natura fizică a produsului, faţă de
caracterul de intangibilitate al serviciilor
• Stocarea bunurilor pentru un consum viitor,
faţă de imposibilitatea de stocare a
serviciilor
• Un contact diferit cu clientul
Similitudini
• Orice organizaţie, indiferent de forma
materială a ieşirilor sale, foloseşte
anumite procese de transformare.
• Deciziile privind capacitatea,
amplasarea operaţiunilor, localizarea
facilităţilor, adaptarea ofertei la cerere,
implementarea unei tehnologii se iau
folosind instrumente similare.

• Timpul diferit de răspuns la cererile • Chiar dacă serviciile nu sunt stocabile,

consumatorilor şi întreprinderile de servicii lucrează cu
stocuri, iar managementul operaţional
• Măsurarea diferită a calităţii va avea în vedere gestiunea
stocurilor.

Managementul operaţional este relevant şi esenţial

atât pentru întreprinderile producătoare, cât şi pentru
cele prestatoare de servicii.
 Adaptarea managementului
firma ind.ospitalităţii – firma producătoare bunuri

Sarcinile şi activitatile
Un nou Operaţiunile –
- corespunzătoare
concept important – trebuie să facă faţă
gradului de
“servicescape” (mediul unui grad mare de
interacţiune cu
de servire, mediul fizic) incertitudine
clientul

Angajaţii – Responsabilizare
Clienţii –
“atitudine Angajaţii – a angajaţilor
“angajaţi
potrivită” de stress mai mare (mai ales a celor
parţiali”
servire din zona “front-
line”)

Ex. Servicescape. The Boulevard Restaurant

https://www.youtube.com/watch?v=4qg64Ml2OdE
 Tipuri de operaţiuni
în industria ospitalităţii (I)

Trei tipuri principale:

• operaţiuni care procesează materiale (MPO);

• operaţiuni care procesează clienţi (CPO);
• operaţiuni care procesează informaţii (IPO).

In industria ospitalităţii operaţiunile trebuie modelate ca operaţiuni

CPO sau MPO. Atunci când o operaţiune este hibridă, ea trebuie
divizată în cele două elemente constituente (CPO si MPO, sisteme
“front of the house”, “back of the house”).
 Tipuri de operaţiuni
în industria ospitalităţii (II)
In realitate, cele mai multe operaţiuni sunt o combinaţie a celor trei tipuri.

• Activitatea de cazare – este CPO (în principal),

cu părţi mai puţin importante de MPO şi IPO.
• Activitatea unui restaurant – este MPO (în
principal), cu o parte seminificativă de CPO şi o
parte limitată IPO.

Operaţiunile hotelurilor Operaţiunile hibride sunt

sunt mai complexe decât mai greu de condus decât
cele ale restaurantelor. cele non-hibride.

Există o relaţie între volum şi varietate. De obicei,

cu cât varietatea este mai mare, cu atât volumul este
mai mic.
 Tipuri de operaţiuni
în industria ospitalităţii (III)
• Fiecare tip de proces oferă anumite beneficii şi pune anumite probleme.
• Exemplu pe baza a două dimensiuni – varietate şi volum => procese cu
volum mare şi varietate mică şi procese cu varietate mare şi volum mic.
Varietate mare/ volum mic
Exemplu Hotel de lux
Tipul procesului Procese flexibile care permit o gamă
largă de abordări şi rezultate.
Oferta Abilitatea de a diagnostica nevoile
(dpdv. al serviciului) clienţilor şi de a dezvolta o soluţie
personalizată.
Capabilităţi Flexibili, inovatori şi cu un răspuns potrivit
pentru cererile clienţilor.
Cele mai mari provocări • Coordonarea raspunsurilor angajaţilor
• Menţinerea competenţelor diferenţiate
pentru a justifica preţul mare
• Menţinerea productivităţii
• Folosirea optimă a unor angajaţi foarte
calificaţi
Volum mare/ varietate mică
Hotel tip “buget”
(servicii standardizate, preţ redus)
Procese relativ rigide, concentrate pe o
gama relativ redusă de rezultate şi
abordări prestabilite.
Abilitatea de a oferi un serviciu
substanţial la un preţ redus pentru a
răspunde unui număr mare de clienţi.
Cost redus, nivel fix al calităţii, uneori
răspuns rapid.
• Prestarea unui serviciu similar in unităţi
şi localităţi diferite
• Moralul angajaţilor
• Susţinerea inovării
• Folosirea unui număr mare de angajaţi
şi clienţi
Managementul operaţiunilor în serviciile
din industria ospitalităţii (I)

Acest management devine un concept esenţial pentru

succesul întreprinderilor.

Managerii operaţionali – extrem de importanţi pentru

performanţa firmelor pentru că sunt responsabili :
• pentru operaţiuni, respectiv configurarea resurselor şi a proceselor;
• pentru anumite resurse (inputuri, o mare parte a costurilor);
• pentru o parte sau chiar toţi clienţii firmei;
• pentru “procesarea” clienţilor;
• pentru generarea unei părţi substanţiale a veniturilor.
Managementul operaţiunilor în serviciile
din industria ospitalităţii (II)
Serviciul este evaluat pe baza combinaţiei dintre
experienţa pe care o trăieşte clientul şi rezultatul
tangibil al acestuia.

Managerii operaţionali trebuie să ţină cont de ambele

aspecte, să le integreze pentru a obţine un avantaj
competitiv şi clienţi satisfacuţi.

Serviciile unui restaurant

sunt apreciate pe baza
experienţei trăite (timpul
EXEMPLU

petrecut în restaurant,
interacţiunea cu
personalul de servire,
atmosfera etc.) şi a
calităţii preparatelor
primite.
Managementul operaţiunilor în serviciile
din industria ospitalităţii (III)

Unul din aspectele cele mai importante,

interesante şi provocatoare
este faptul ca cele mai multe servicii
din turism au operaţiuni care
“procesează” clienţi.
 Managementul
Managementuloperaţiunilor
operatiunilor inînserviciile
serviciile
dindin industria ospitalităţii
industria ospitalitatii (III)
(IV)

Unul din aspectele cele mai importante, interesante şi

provocatoare este faptul că cele mai multe servicii din
turism au operaţiuni care “procesează” clienţi.

Experienţa pe care o resimt Clienţii văd o parte semnificativă

clienţii este o parte intrinsecă a a procesului şi joacă un rol
proceselor. esenţial în cadrul acestuia.

Suprapunerea
procesului cu experienţa şi
intagibilitatea serviciului fac ca
activitatea managerului de
operaţiuni să fie extrem de
provocatoare şi solicitantă.
Managementul operaţiunilor în serviciile
din industria ospitalităţii (V)
Apecte cheie pentru managerii din acest sector
• Operaţiunile procesează o multitudine de clienţi, cu caracteristici
şi aşteptări diferite.
• Este esenţială cunoaşterea conceptului pe care se bazează
serviciul.
• Managerii trebuie să:
integreze experienţa (element intangibil) şi rezultatul (tangibil) al serviciului;
includă prezenţa clienţilor în derularea proceselor (influenţează experienţa
proprie, dar şi a celorlalţi clienţi);
conducă în timp real;
cunoască, implementeze şi influenţeze strategia;
contribuie permanent la îmbunătăţirea operaţiunilor;
încurajeze inovarea;
rezolve simultan probleme pe termen scurt şi pe temen lung.
 Operaţiunile JetBlue

How JetBlue Is Challenging American, United and Delta

https://www.youtube.com/watch?v=A53Uos7t32k
 Managementul operaţiunilor la
“Hard Rock Cafe” - Video

https://www.youtube.com/watch?v=plUMEFSZAI0 bucuresti.tourneo.ro
Va mulţumesc pentru atenţie!

Ne vedem data viitoare!