Sunteți pe pagina 1din 15

C t lina Nicoleta BRÎNDU OIU

Recrutarea i selec ia angaja ilor


Strategii pentru performan în servicii

Colec ia Mercur

Editura ASE
Bucure ti
2012
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURE TI

Copyright © 2012, Editura ASE


Toate drepturile asupra acestei edi ii sunt rezervate editurii.

Editura ASE
Pia a Roman nr. 6, sector 1, Bucure ti, România
cod 010374
www.ase.ro
www.editura.ase.ro
editura@ase.ro

Referen i tiin ifici:


Conf. univ. dr. Gabriela igu
Lect. univ. dr. Claudia Elena uclea

Descrierea CIP a Bibliotecii Na ionale a României


BRÎNDU OIU, C T LINA NICOLETA
Recrutarea i selec ia angaja ilor : strategii pentru performan în
servicii / C t lina Nicoleta Brîndu oiu. - Bucure ti : Editura ASE, 2012
Bibliogr.
ISBN 978-606-505-524-7

685.3

Editura ASE
Redactor: Daniela Vorovenci
Tehnoredactor: Emilia Velcu
Coperta: Violeta Rogojan

Autorul î i asum întreaga responsabilitate pentru ideile exprimate, pentru originalitatea


materialului i pentru sursele bibliografice men ionate.
Cuprins

Lista figurilor i tabelelor....................................................................................... 7

Gânduri pentru cei care mi-au fost aproape ........................................................ 9

Prefa .................................................................................................................... 11

Capitolul 1
Omul – elementul dinamic în servicii.................................................................. 13
1.1 Serviciile în contextul societ ii neoindustriale ................................................ 13
1.2 Impactul trecerii la economia bazat pe cunoa tere.......................................... 21
1.3 Importan a oamenilor în organiza iile din sectorul serviciilor .......................... 27
1.4 Evolu ia atitudinii fa de munc i a valorilor asociate acesteia...................... 33
1.4.1 Perspective asupra muncii de-a lungul
dezvolt rii civiliza iei umane................................................................... 33
1.4.2 Explorarea leg turii dintre munc i fericire............................................ 37

Capitolul 2
Asigurarea personalului necesar în cadrul organiza iilor................................. 45
2.1 Contextul desf ur rii activit ilor de asigurare a necesarului de personal ...... 45
2.2 Prerecrutarea – determinant pentru definirea nevoii de resurse umane .......... 48
2.3 Recrutarea – activitate de baz în cadrul procesului
de asigurare cu personal ................................................................................... 57
2.3.1 Sursele de candida i................................................................................. 57
2.3.2 Elementele de atragere a candida ilor...................................................... 59
2.3.3 Metodele de recrutare i responsabilitatea desf ur rii acestui proces ... 61
2.4 Selec ia – proces bidirec ional de alegere ......................................................... 66
2.4.1 Fazele procesului de selec ie .................................................................... 67
2.4.2 CV-ul, scrisoarea de inten ie i formularul de aplica ie ........................... 71
2.4.3 Scrisorile de recomandare i referin ele ................................................... 73
2.4.4 Probele/Testele de selec ie i centrele de evaluare................................... 74
2.4.5 Interviurile de angajare ............................................................................ 76
6 Recrutarea i selec ia angaja ilor

2.5 Angajarea i integrarea – finalizarea eforturilor de asigurare


a necesarului de personal .................................................................................. 83

Capitolul 3
Op iuni strategice în domeniul recrut rii i selec iei în sectorul serviciilor .... 86
3.1 Analiza principalelor coordonate în conceperea strategiilor
de recrutare i selec ie ....................................................................................... 86
3.2 Impactul fluctua iei personalului i cauzele acesteia ........................................ 96
3.3 Metode de fidelizare a angaja ilor................................................................... 103
3.4 Alegeri strategice privind recrutarea i selec ia .............................................. 107

Capitolul 4
Evaluarea performan ei strategiilor de recrutare i selec ie........................... 119
4.1 Premise privind performan a organiza iilor în sectorul ter iar ........................ 119
4.2 Conceptualizarea rela iei dintre recrutare, selec ie i performan ................. 130
4.2.1 Profilul candida ilor i performan a....................................................... 131
4.2.2 Recrutarea i performan a ..................................................................... 137
4.2.3 Selec ia i performan a .......................................................................... 140
4.3 Modele de evaluare a performan ei strategiilor de recrutare i selec ie .......... 149

Capitolul 5
Perspectivele dezvolt rii strategiilor de recrutare i selec ie .......................... 158
5.1 Dimensiunile dezvolt rii unei concep ii unitare asupra recrut rii i selec iei. 158
5.2 Model de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selec ie .............................. 162

Bibliografie .......................................................................................................... 173

Anexa 2.1 Exemplu de fi de post ...................................................................... 183


Anexa 2.2 Arii de competen .............................................................................. 186
Anexa 2.3 Exemplu de program pentru un centru de evaluare............................. 187
Anexa 2.4 Exemplu de ghid de interviu ............................................................... 188
Anexa 3.1 Exemple de metode de fidelizare a angaja ilor ................................... 190

Summary.............................................................................................................. 193

Table of contents ................................................................................................. 197


TABLE OF CONTENTS

List of figures and tables......................................................................................................7

Thoughts for those close to me ............................................................................................9

Foreword.............................................................................................................................11

Chapter 1
The human being – dynamic element in services.............................................................13
1.1 Content of services in the context of neo-industrial society ....................................13
1.2 The impact of knowledge economy.........................................................................21
1.3 Importance of people in organizations from service sector .....................................27
1.4 Evolution of the attitude toward work and of the associated values........................33
1.4.1 Perspectives over labor throughout the development
of human civilization ...................................................................................33
1.4.2 Exploring the link between labor and happiness .........................................37

Chapter 2
Staffing organizations ........................................................................................................45
2.1 The context of staffing activities .............................................................................45
2.2 Pre-recruitment – support for defining human resources need................................48
2.3 Recruitment – base activity of the staffing process .................................................57
2.3.1 Sources of candidates ..................................................................................57
2.3.2 Attraction elements of candidates................................................................59
2.3.3 Recruitment methods and responsibilities ...................................................61
2.4 Selection – a two-way process of choice.................................................................66
2.4.1 Phases of the selection process....................................................................67
2.4.2 CV, letter of intent and application form.....................................................71
2.4.3 Letters of recommendation and references..................................................73
2.4.4 Work samples/ selection tests and assessment centers ................................74
2.4.5 Interviews for hiring....................................................................................76
2.5 Hiring and induction – final stages of staffing efforts .............................................83
Lista figurilor i tabelelor

Figura 1.1 Elementele tangibile i intangibile ale serviciului în cadrul unui


restaurant ............................................................................................... 18
Figura 1.2 Serviciul orientat c tre client................................................................. 20
Figura 1.3 Clasificarea sistemelor de servicii în func ie de m sura contactului
dintre client i organiza ie în timpul prest rii serviciului ...................... 28
Figura 2.1 Fazele asigur rii necesarului de personal în cadrul unei organiza ii ..... 47
Figura 2.2 Structura specifica iilor postului............................................................ 50
Figura 2.3 Fazele procesului de selec ie ................................................................. 68
Figura 2.4 Interac iunea dintre candidat i intervievator ........................................ 81
Figura 3.1 Alternative strategice în domeniul resurselor umane ............................ 88
Figura 3.2 Strategiile de resurse umane ce corespund strategiilor lui Porter.......... 90
Figura 3.3 Strategiile de resurse umane potrivite strategiilor lui Miles i Snow .... 91
Figura 3.4 Strategiile de resurse umane care corespund caracteristicilor mediului
extern ..................................................................................................... 93
Figura 3.5 Strategiile de gestiune a resurselor umane în func ie
de ciclul de via al afacerii ................................................................... 95
Figura 3.6 Planificarea resurselor umane.............................................................. 111
Figura 3.7 Strategii elementare de gestiune a angaj rilor ..................................... 112
Figura 3.8 Strategii complexe de gestiune a angaj rilor ....................................... 113
Figura 4.1 Componentele performan ei organiza ionale....................................... 123
Figura 4.2 Lan ul profitului în servicii.................................................................. 126
Figura 4.3 Componentele performan ei individuale ............................................. 127
Figura 4.4 Metodele de selec ie în func ie de popularitate,
training necesar i performan pe post............................................... 148
Figura 4.5 Criterii de evaluare a proceselor de recrutare ...................................... 151
Figura 4.6 Model de evaluare a recrut rii ............................................................. 152
Figura 4.7 Criterii de evaluare a proceselor de selec ie ........................................ 153
Figura 4.8 Criterii de evaluare a proceselor de asigurare a personalului .............. 155
Figura 4.9 Schema de calculare a ratelor de recrutare de candida i
pentru fiecare etap a procesului de selec ie ....................................... 156
8 Recrutarea i selec ia angaja ilor

Figura 4.10 Indicatori ai eficien ei procesului de angajare ................................... 157


Figura 5.1 Cadrul de dezvoltare a strategiilor de recrutare i selec ie .................. 165
Figura 5.2 Sistemul dezvolt rii strategiilor de recrutare i selec ie ...................... 168

Tabelul 2.1 Categorii de tr s turi necesare pentru a fi performant......................... 55


Tabelul 2.2 Tipuri de interviuri în func ie de gradul de structurare........................ 77
Tabelul 2.3 Tipuri de interviuri în func ie de tipul întreb rilor folosite.................. 78
Tabelul 4.1 Exemple de criterii de apreciere a performan ei individuale ............. 129
Tabelul 4.2 Economii la 1.000 unit i monetare salariu
în func ie de validitate i rata selec iei .............................................. 154
Gânduri pentru cei care mi-au fost aproape

Cu lumin în ochi am încheiat în cele din urm , în 2011, apte ani de


c ut ri. La originea acestei c r i se afl cele 322 de pagini ale tezei de doctorat –
"Strategiile de recrutare i selec ie i efectul lor asupra performan ei
organiza iilor din sectorul ter iar", realizat sub îndrumarea domnului profesor
Radu EMILIAN. Rezultatul nu ar fi fost la fel de bun f r sprijinul i ajutorul
dânsului, al colegilor, al prietenilor i al familiei.
Îi mul umesc domnului Emilian, îndrum torul meu spiritual pe parcursul
întregii perioade, pentru încrederea pe care a avut-o în mine, pentru r bdarea i
în elegerea pe care mi le-a ar tat i pentru încurajarea de a-mi g si calea pe care
vreau s merg.
Le mul umesc colegilor mei de catedr (Turism-Servicii, în prezent
Departamentul de Turism i Geografie) de care m simt foarte aproape i datorit
c rora m aflu ast zi aici, în fa a dumneavoastr , prin paginile acestei c r i. Ei
m-au sus inut, m-au scutit de sarcini i m-au ajutat ori de câte ori am avut nevoie.
Îi mul umesc în special M d linei, care mi-a deschis drumul i ochii,
terminându- i teza cu un an înaintea mea. Le mul umesc, de asemenea, tuturor
colegilor din cadrul Facult ii de Comer i prietenilor care mi-au fost al turi,
m-au zorit i m-au încurajat s termin mai repede ca s pot începe alte proiecte.
i nu în ultimul rând, mul umesc mamei i tatei, sprijinul meu în orice
moment, preocupa i de fiecare dat când ajungeam acas de felul în care
evolueaz teza i gata oricând s introduc chestionare, de i nu erau înc prieteni
prea buni cu calculatorul, îi mul umesc surorii mele, Alexandra, care mi-a în eles
starea de spirit în zilele în care nu aveam spor i m-a înveselit povestindu-mi
ultimele n zbâtii.

V MUL UMESC!

"Via a înseamn mai mult decât a învinge pentru noi în ine. Fericirea este real
atunci când este împ rt it ." (Into the wild, 2007)
Prefa

Acum câteva decenii inova ia era legat în principal de produse. Apoi, pe


lâng produse au ap rut serviciile, iar în prezent trebuie pus la punct o
experien emo ional pentru client. Directorul de la Harley-Davidson pretinde c
firma sa îi ofer unui contabil de 43 de ani posibilitatea de a se îmbr ca în piele
neagr i de a trece cu motocicleta prin or ele unde s le inspire team
oamenilor care îl v d . În mod similar, Frederick W. Smith, pre edinte i CEO
FedEx, noteaz : Noi am crezut c vindem transportul m rfurilor, dar de fapt
vindeam lini te 1.
Diversitatea accentuat a condi iilor de mediu macroeconomic i
microeconomic cu care se confrunt firmele în prezent, atât pe plan mondial, cât i
în România, presupune adaptare permanent i lupt pentru p strarea
competitivit ii i eficien ei. Cheia în aceast lupt este reprezentat de angaja i:
ei sunt cei care fac diferen a în utilizarea resurselor i oferirea de servicii
competitive. Primul pas în construirea unui sistem de resurse umane eficient este
reprezentat de eforturile de recrutare i selec ie. În func ie de oamenii pe care i-i
alege drept colaboratori, organiza ia poate s aib sau nu succes. Strategia legat
de atragerea acestora trebuie s in seama de o serie de criterii printre care
strategia organiza ional , strategia de resurse umane, mediul în care î i
desf oar activitatea, caracteristicile i capacit ile organiza iei.
Lucrarea se centreaz pe elaborarea unui nou model de gândire cu privire
la recrutarea i selec ia în sectorul serviciilor, un model strategic care s
urm reasc în principal obiectivele pe termen lung. Primele patru capitole se
opresc la dimensiunile fundamentale ale temei: omul, recrutarea-selec ia, strategia
i performan a, iar ultimul prezint un model de dezvoltare a strategiilor de
recrutare i selec ie în sectorul serviciilor (sectorul ter iar).
Capitolul 1 precizeaz caracteristicile i provoc rile economiei actuale,
relev locul omului în organiza iile din sectorul ter iar i valorile lui legate de
munc . Capitolul 2 sintetizeaz metodologia activit ilor de asigurare a

1
Jonas Ridderstrale, Kjell Nordstrom, Karaoke capitalism. Management pentru omenire,
Editura Publica, Bucure ti, 2007, p. 302
12 Recrutarea i selec ia angaja ilor

necesarului de personal, grupate pe patru categorii principale, i anume


prerecrutarea, recrutarea, selec ia i integrarea. Odat clarificate procesele,
capitolul 3 surprinde diverse op iuni strategice cu privire la recrutare i selec ie,
op iuni pe care organiza iile le pot adopta în contextul unor factori specifici
corela i cu strategiile generale la nivel de afacere, valorile organiza ionale i
mediul în care opereaz . În plus, acest capitol se opre te i asupra fluctua iei
personalului i cauzelor acesteia, un fenomen corelat manierei în care se
desf oar procesele de asigurare a for ei de munc necesare. Capitolul 4
clarific no iunea general de performan i o particularizeaz pentru sectorul
serviciilor; de asemenea, prezint rezultatele numeroaselor studii cu privire la
efectul diferitelor elemente ale recrut rii i selec iei asupra performan ei
organiza iei, iar în final realizeaz un inventar al modelelor de evaluare a
performan ei recrut rii i selec iei existente la momentul actual.
Ultimul capitol dezvolt o perspectiv integrat asupra strategiilor de
recrutare i selec ie în sectorul ter iar. Aceasta se poate constitui ca baz în
direc ionarea eforturilor c tre atingerea unor obiective clare legate de recrutare i
selec ie. De asemenea, în final, se aduc argumente pentru schimbarea atitudinii
legate de locul omului în organiza ie i de responsabilitatea organiza iei fa de
capitalul social.
1
Omul – elementul dinamic în servicii

Una dintre tendin ele de baz ale economiei contemporane o constituie


dezvoltarea exploziv a sectorului ter iar, ceea ce a determinat trecerea la un nou
tip de economie. Indiferent de denumire (postindustrial , neoindustrial ,
informa ional sau a cunoa terii), acest nou tip de economie se bazeaz pe servicii.

1.1 Serviciile în contextul societ ii neoindustriale

În rile europene dezvoltate, în SUA i Japonia, sectorul serviciilor


înglobeaz mai mul i angaja i decât toate celelalte sectoare ale economiei luate
împreun . Sectorul prest rilor de servicii contribuie în aceste ri în propor ie de
70-80% la crearea venitului na ional, rata de cre tere global a acestuia (16% în
anii '80)1 fiind ast zi mai mult decât dublul ratei de cre tere a produc iei
industriale. Totodat serviciile se constituie ca factor major de atragere a
capitalului str in în economiile na ionale; o jum tate din stocul global de investi ii
str ine directe e destinat cre rii de filiale prestatoare de servicii de c tre
întreprinderile a c ror activitate e legat de produc ia de bunuri materiale2.
Pentru o perioad destul de mare de timp, îns , majoritatea serviciilor au
fost considerate neproductive, deci f r o contribu ie important la cre terea
economic . Aceast concep ie s-a schimbat radical odat cu evolu ia societ ii, în

1
Philip Kotler, John Saunders, Gary Armstrong, Veronica Wong, Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucure ti, 1998, p. 716.
2
Agnes Ghibu iu, Serviciile i dezvoltarea – de la prejudec i la noi orizonturi, Editura
Expert, Bucure ti, 2000, p. 223.
14 Recrutarea i selec ia angaja ilor

prezent fiind considerate un adev rat „motor al cre terii economice . Produc ia de
bunuri i servicii se completeaz necontenit, indiferent de localizarea lor sectorial .
Pe m sura ridic rii nivelului dezvolt rii tehnologice, sistemele de produc ie
moderne devin tot mai dependente de servicii, ceea ce se reflect nu numai într-o
expansiune a sectorului serviciilor, ci, concomitent, i într-o cre tere a activit ilor
de servicii în interiorul industriilor. În acest context, serviciile trebuie considerate
deopotriv consecin i premis a cre terii i dezvolt rii economice contemporane.
Economia serviciilor ce caracterizeaz actualmente rile dezvoltate i care
va defini în viitor i economia româneasc , în virtutea mecanismelor de pia i a
modelului de dezvoltare bazat pe integrarea în structurile economice europene i
mondiale3, nu este în opozi ie cu economia industrial , ci reprezint un stadiu mai
avansat al dezvolt rii, implicând muta ii dinspre hardware spre software, dinspre
bunuri materiale spre imaterialitate, dinspre produse înspre sisteme prin furnizarea
de solu ii i pachete integrate de bunuri i servicii, dinspre succes economic
m surat prin nivelul produc iei spre cel m surat în baza satisfac iei cump r torului.
Analiza consumului popula iei i al organiza iilor eviden iaz prezen a unei
game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Printre
acestea se num r înv mântul, cultura i arta, ocrotirea s n t ii i asisten a
social , po ta, transportul i telecomunica iile, turismul, între inerea i repararea
diverselor bunuri, cercetarea-dezvoltarea, contabilitatea, consultan a, paza i
securitatea, serviciile financiare, imobiliare i asigur rile. Aceste activit i r spund
satisfacerii nevoilor ter iare determinate de nivelul de dezvoltare economico-
social , pe de o parte, i de gradul de instruire, cultur i civiliza ie, pe de alt
parte.
Evolu ia serviciilor are loc în strâns leg tur cu dinamica trebuin elor,
veniturilor i comportamentului de consum. Dezvoltarea i diversificarea
trebuin elor membrilor societ ii i organiza iilor, ca urmare a progresului social-
economic i a cre terii exigen elor consumatorilor fa de calitatea serviciilor, au
condus la modificarea structurii consumului. Astfel, a sc zut ponderea cheltuielilor
pentru bunuri materiale i a crescut cea pentru servicii. Îns cre terea consumului
de servicii nu s-a realizat numai pe seama sc derii celui de bunuri, ci i prin
asocierea cu acesta, serviciile asigurând i cadrul propice utiliz rii bunurilor

3
În ara noastr popula ia ocupat în sectorul ter iar reprezenta în 2008 cca. 40%, în timp ce
contribu ia la produsul intern brut se situa la 51%, evolu ie pozitiv comparativ cu anul
2005 când popula ia ocupat reprezenta mai pu in de o treime, iar produsul intern brut
generat de servicii ajungea la 40%. (Sursa: Institutul Na ional de Statistic , Anuarul
statistic al României 2010, Bucure ti, 2011, p. 652, 661).
Omul – elementul dinamic în servicii 15

achizi ionate. Totodat , se poate observa i o cre tere a exigen elor consumatorilor
care are ca rezultat îmbun t irea calit ii serviciilor; firmele trebuie s presteze
servicii la un nivel mai mare sau egal cu cel dorit de client, nivel determinat de
experien ele anterioare i de comunica iile în leg tur cu serviciul respectiv.
Nivelul de dezvoltare i importan a pentru consum fac ca unele servicii s
fie organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind de o administrare
separat la nivel macroeconomic (transporturi, po t i telecomunica ii, s n tate,
cultur , înv mânt, turism), iar altele s func ioneze doar ca activit i separate in
interiorul unor sectoare, fiind prestate de unit i specializate în acest sens sau de
unele compartimente în cadrul unit ilor de produc ie (închirieri de bunuri sau
locuin e, iluminat public, men inerea ordinii publice, a cur eniei ora elor,
contabilitatea, consultan a, auditul, marketingul, paza i securitatea, asigur rile etc.).
În condi iile în care prezen a i importan a serviciilor a devenit de
necontestat, a fost necesar clarificarea no iunii de servicii. De i exist numeroase
defini ii, niciuna nu este perfect din cauza extremei diversit i a acestui termen.
În 1977 T. P. Hill a formulat o explica ie complex a serviciilor care s-a
impus în literatura de specialitate ca punct major de referin pentru numeroase alte
demersuri ulterioare de definire a serviciilor. În opinia sa, un serviciu poate fi
definit ca o schimbare în condi ia unei persoane sau a unui produs apar inând unei
unit i economice, intervenit ca rezultat al activit ii unei alte unit i în baza
acordului prealabil al primei persoane i, respectiv, al primei unit i economice .
Incapacitatea de a fi stocate i intangibilitatea apar ca aspecte implicite, întrucât ar
fi ilogic s se vorbeasc de un stoc constituit din schimb ri 4. Cu toate acestea,
explica ia omite unele servicii, cum sunt cele care au drept scop preîntâmpinarea
schimb rilor negative (medicina preventiv , asigur rile, protec ia mediului).
O serie de autori5 definesc serviciile prin raportarea la bunuri i, plecând de
la premisa c bunurile sunt utilit i rezultate din activit i , consider serviciile
efecte utile, imateriale i intangibile, rezultate din desf urarea unor activit i
intercondi ionate .
Având în centru intangibilitatea ca o caracteristic definitorie a serviciilor,
Philip Kotler consider c un serviciu reprezint orice activitate sau avantaj pe
care o parte îl ofer alteia i care are în esen caracter intangibil i nu presupune
transferul propriet ii asupra ceva 6. Prestarea serviciului poate s fie sau nu legat

4
Agnes Ghibu iu, op.cit., p. 65.
5
Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucure ti, 1998, p. 75.
6
Philip Kotler, Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong, Principles of Marketing,
ed. a III-a, Prentice Hall, Anglia, 2002, p. 535.