CURS 11.

Managementul conflictelor

Conflictul este o stare de fapt omniprezentă, nu există zonă a realităţii sociale care
să nu fie animată de o serie întreagă de conflicte, de magnitudini şi tipuri diferite.
Restrângând sfera abordării, putem afirma că şi organizaţiile sunt permanent şi în orice
ipostază frământate şi animate de conflicte.
Într-o lume a interdependenţelor universalitatea conflictelor include şi sfera
educaţiei şcolare. Nu se poate imagina o societate sau o şcoală care funcţionează
perfect, fără conflicte. Conflictele sunt o componentă naturală, inseparabilă vieţii umane.
Însă ele aduc dascălilor noi provocări, deschid noi orizonturi spre investigare, inovare,
profesionalizare.
În definiţia clasică conflictul reprezintă o opoziţie deschisă, o luptă între indivizi,
grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice,
religioase, etnice, rasiale etc. divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra
interacţiunii sociale.
Conflictul poate fi abordat şi din punctul de vedere al şanselor oferite pentru
maturizare şi dezvoltare prin educaţie. Capacitatea de a aborda conflictele în mod
constructiv contribuie pe de o parte la sănătatea individuală a elevilor, pe de alta parte,
pe termen lung are efecte asupra sănătăţii umane în întregul ei.
Conflictele - în accepţiunea modernă - există atunci când două părţi (persoane sau
organizaţii) aflate în interdependenţă sunt aparent incompatibile din cauza percepţiei
diferite a scopurilor, valorilor, a resurselor sau a nevoilor. Această perspectivă bazată pe
interdependenţa părţilor relevă şi necesitatea controlului asupra tipului de interacţiune
psihosocială a părţilor.
Un conflict este un set de acţiuni, un proces care evoluează şi se modifică
mereu. Surse ale conflictului
1. Sursa cea mai frecventă de conflict o constituie interesele, sistemul de
interese al indivizilor, grupurilor, organizaţiilor.
2. Diferenţa de roluri poate genera şi ea conflicte, mai ales datorită faptului că,
de multe ori, a asemenea situaţie creează raporturi de „învingător/învins”, impunând
situaţii de dependenţă.
3. Relaţiile ierarhice creează şi ele conflicte prin controlul presupus de o
diferenţă ierarhică. Sunt binecunoscute relaţiile „amicale” dintre şefi şi
 subordonaţi. Necesitatea unei supuneri continue şi imposibilitatea ripostei (în
anumite sisteme) duce la iritare, fiind o sursă clară de conflict.
4. Resursele unei organizaţii sunt, în cea mai mare parte, limitate. Distribuţia lor
poate crea insatisfacţie, fiind sursă de conflict mai ales atunci când diferenţele de
distribuţie sunt foarte mari, inechitabile şi instituţionalizate.
5. Puterea este una dintre principalele surse de conflict (abuzul de putere,
disputele asupra dreptului de a hotărî între părţi de putere egală, etc.).
De-a lungul timpului practica managerială a dezvoltat două viziuni asupra
conflictelor (J. A. Stoner, R. Freeman, 1989). Conform conceptelor promovate în viziunea
veche:
 conflictul poate fi evitat;
 conflictul e cauzat de erori manageriale în proiectarea si conducerea
organizației;
 conflictele dezbină organizația și împiedică obținerea performanței optime;
 obiectivul managementului este de a elimina conflictul;
 performanța optimă necesită îndepărtarea conflictului.
În prezent, lumea specialiștilor prezintă o viziune nouă asupra conflictelor, care
poate fi rezumată astfel:
 conflictul este inevitabil;
 conflictul este cauzat de: structura organizatorică, diferențe în scopuri, în
percepții, evaluarea resurselor umane, etc.;
 conflictele contribuie la defăimarea performanței organizațiilor în diferite
grade;
 obiectivul managementului este de a conduce nivelul conflictului spre
obținerea performantelor optime în organizație;
 performanta optima necesita reducerea nivelului conflictului.

Dinamica stării conflictuale, reprezentată în figura de mai jos., poate cunoaște

forme diferite, uneori neținând cont de etapizarea amintită. Cert este că fiecare din fazele
menționate se caracterizează printr-o serie de provocări cărora părțile implicate în conflict
trebuie să le facă față.
 Dinamica procesului conflictual

Analiza situațiilor conflictuale

Întocmirea hărții conflictului oferă o imagine clară a faptelor si evidențiază modul
în care interacționează oamenii antrenați în conflicte. Punctul de pornire îl constituie
formularea problemei. Lipsa comunicării, neîndeplinirea responsabilităților,
agresivitatea pot constitui probleme ce stau la baza conflictelor.
Al doilea pas în construirea hărții conflictului îl constituie identificarea părților
implicate în conflict. Acestea pot fi persoane, grupuri, instituții. Gruparea unor oameni pe
harta conflictului, se va face întotdeauna pe baza nevoilor asemănătoare pe care aceștia
le împărtășesc. Fiecare parte se implică deoarece are nevoi, trebuințe diferite. Alături de
nevoi, părțile sunt caracterizate de preocupări, anxietăți, griji, în general au unele temeri,
care pot fi: eșecul si compromiterea, nesiguranța pecuniara, respingerea, pierderea
controlului, munca rutiniera, pierderea locului de munca, etc.

Harta conflictului
Sursa: H. Cornelius, S. Faire Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, 1989;
Rezolvarea conflictelor în clasa de elevi
Literatura de specialitate prezintă câteva tehnici si modalități diferite de soluționare
a conflictelor care se regăsesc și la nivelul clasei de elevi.
Cooperarea. Aceasta tehnică a cooperării aplicată la clasa de elevi urmărește să
reducă percepțiile greșite, sa stimuleze comunicarea corectă asertivă si să dezvolte
sentimente de încredere între membrii clasei respective.
Retragerea. Cei care adoptă această soluție se retrag din conflict, amână
asumarea responsabilităților, ignoră situațiile și persoanele. Evitarea conflictului
presupune ignorarea acestuia în speranța ca va dispare de la sine. Conflictul însă nu
dispare, ci rămâne în stare latentă. El poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare
dacă situația care a generat conflictul este deosebit de importantă pentru organizație sau
pentru mai multe persoane din organizația respectivă.
Aplanarea se rezumă la încercările profesorului de a mulțumi toate părțile
implicate în conflict. În aceasta situație sunt supraevaluate relațiile cu elevii si sunt
neglijate problemele clasei. Profesorul va ceda în fața elevilor doar de "dragul" calmării
situației. Altfel spus, aplanarea conflictului se întâlnește atunci când una dintre părți este
dispusă sa satisfacă interesele celeilalte părți, în dauna propriilor sale interese, fie pentru
a obține un credit din partea celorlalți, fie pentru ca armonia si stabilitatea este vitala în
organizație. Aplanarea, în schimb poate genera în viitor obstacole pentru obținerea de
performanțe ridicate, mai ales în cazul organizațiilor cu rezultate mediocre.
Forțarea este utilizată îndeosebi de cel care dorește, cu orice preț, obținerea
rezultatelor, fără a avea considerație față de așteptările, nevoile și sentimentele celorlalți.
De obicei, aceasta modalitate de rezolvare a conflictului se bazează pe forța de
constrângere a profesorului, care utilizează abuziv sursele de putere pe care le deține
asupra elevilor săi. Pe termen scurt, forța poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt
dintre cele favorabile pe termen lung.
Compromisul presupune concesii reciproce, ambele părți obținând oarecare
satisfacție. Aceasta posibilitate de soluționare a conflictelor pornește de la supoziția ca
există întotdeauna o cale de "mijloc" pentru soluționarea diferendelor, dezacordurile fiind
rezolvate prin negocierea unei soluții de compromis. Compromisul este de fapt o soluție
superficială de împăcare a tuturor părților care presupune sacrificarea convingerilor și
uneori a raționalității. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci când părțile au
puteri egale si sunt ferm hotărâte să își atingă scopurile în mod exclusiv.
Confruntarea este o abordare a conflictului care ia în considerare atât nevoia de
rezultate, cât si relațiile cu ceilalți. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare
definitivă a conflictului și este utilizată în cazul în care se acceptă diferențele legitime
dintre părți, cheia soluționării conflictului fiind recunoașterea onesta a diferențelor.
În conflictele dintre doi elevi sau mai mulți elevi, profesorul poate avea rolul
mediatorului sau părții a treia. Metoda este deosebit de eficienta atunci când cele două
părți aflate în conflict nu mai sunt dispuse la o confruntare onestă, și manifestă
neîncrederea reciprocă. O a treia persoană cu rol de mediator, va încerca sa provoace o
întâlnire între părți, favorizând comunicarea deschisă. În acest fel se reduce emotivitatea
si se creează oportunități egale pentru ambele părți de a-si exprima sentimentele. Pentru
a reuși în demersul sau, mediatorul trebuie sa inspire încredere, armonie si stabilitate.
Numai astfel mediatorul oferă o șansă de împăcare a părților adverse și apoi crearea
unor facilități pentru comunicarea constructivă.