Tema 8. Politici economice ale instituției hoteliere.

1. Politica tarifară
1.1Elaborarea prețurilor

1.2Aplicarea politicii tarifare, tipuri de tarife

2.Vanzarea: unelte, mijloace, metode,.

3 Politica financiară.

3.1Yield managementul

3.2Indicatorii de gestiune

3.3Controlul si urmarirea activitatii

1. Politica tarifară

Preţul expresie bănească a valorii produsului trebuie să asigure întreprinderii atât

recuperarea cheltuielilor de producţie cât şi obţinerea unui profit. Decizia de
stabilire a pretului este un domeniu ce apartine de nivelurile inalte ale structurii
organizatorice ale intreprinderii, cel putin din doua motive:- pretul este elementul
determinant al cifrei de afaceri, deci al rentabilitatii si din acest punct de vedere nu
este oportuna delegarea responsabilitatii;- pretul este singura componenta a mix-
ului pentru care termenul dintre decizia de fixare si cea de aplicare este redus, chiar
nul. Aplicarea sa este imediata si aceasta intareste sentimentul de putere al
nivelurilor inalte ale intreprinderii.

Politica tarifară trebuie stabilită înainte de orice strategie comercială. Ea va trebui

să fie flexibilă în timpul aplicării strategiei comerciale(adaptare la schimbarea
rapidă a preţurilor), dar nu va putea să devieze de la linia sa de bază.

De fapt, politica tarifară este un element primordial: ea integrează politica

comercială şi de marketing şi este supusă unor constrângeri (expuse în schema de
mai jos).
 Nivelul
Constatare
preturilor
marketing
pe piată

Segmen-
A măsura tarea
cererii

Buget de Politica
exploatare tarifară

Obiective
Plan de
pentru
activităti
anul
comerciale
următor
Buget
venituri

Constatare marketing. Reprezintă dubla analiză a ceea ce există atât în termeni

de realizare (buget previzional precedent/activitate constatată), cât şi în termeni de
impact al acţiunilor întreprinse (adecvaţia mijloace/rezultate).

Nivelul preţurilor pe piaţă. Este o constatare care depinde de mai mulţi factori:

- Piaţa ofertei: cunoaşterea ofertei tarifare a concurenţei, poziţionarea obiectivă în

ce priveşte prestaţiile şi nivelul calităţii. A prevedea (a fi la curent cu) iniţiativele şi
capacitatea de reacţie a hotelurilor concurente din zona de deservire.

- Piaţa cererii: evaluarea (prevederea) nivelurilor de preţ acceptabile pentru

clientelă.

Segmentarea cererii. Este analiza clientelei deja făcute, prospectarea zonei de

deservire şi stabilirea unor ţinte prioritare pentru activităţile următoare.

Politica tarifară. Este un nivel de preţ segmentat şi atractiv pentru toate tipurile de
clienţi definite de hotel:înseamnă a şti să oferi un preţ pe care clientul este dispus
să-l plătească.
Politica tarifară se gândeşte din timp (cu vreun an înainte) pentru a avea o
reactivitate şi o difuzare rapidă printre anumiţi intermediari (tur-operatori, agenţii
de turism, congrese etc.).

Constrângeri:

- se cuvine a nu mări prea mult numărul de tarife (regrupaţi-le după aşteptări,

necesităţi şi cerinţe);

- se cuvine a respecta nivelurile de comision pentru diferiţi parteneri şi, deci, a le

prevedea (clientul final nu poate să plătească mai mult decât tariful afişat);

- nivelul de preţ este total independent de orice stabilire bugetară în termeni de

rentabilitate finală. Constrângerile de piaţă sunt de aşa fel (lanţuri, organisme
financiare, investitori, niveluri de rentabilitate), încât este imposibil de separat
politică tarifară şi nivelul de marjă: ele sunt interdependente. Astfel, are loc o
căutare permanentă de echilibru între activitate şi rentabilitate.

Obiective pentru anul ce urmează. Este urmarea logică a operaţiilor precedente.

Formularea obiectivelor ce urmează să fie atinse (optimizarea nivelului de

activitate, fie ca număr, fie ca volum al cifrei de afaceri, fie ca volum de
performanţe) fără dezvoltarea, la această etapă, a mijloacelor şi acţiunilor
comerciale şi de marketing.

Exemple: • Evoluţia REVPAR cu 8%

• Dezvoltarea activităţii week-end: 25% din gradul de ocupare sâmbăta şi

duminica

• Dezvoltarea activităţii week-end: 30 înnoptări/camere

Buget venituri. Este exprimarea sintetică în cifre a obiectivelor în termeni

cantitativi (număr de înnoptări pe segment) şi a nivelului de preţ ce le corespunde.

Plan de activităţi comerciale. Acestea sunt mijloacele prevăzute pentru a atinge

obiectivele fixate. Trebuie stabilite:

• activităţile prevăzute (vizite, promovare, publicitate etc.)

• cronologia şi durata lor

• bugetele necesare pentru aceste activităţi.

Buget de exploatare. Este adaptarea mijloacelor de producţie, în termeni
financiari, la acţiunile stabilite mai sus (în plan).

A măsura. Măsurarea se efectuează la două nivele:

• în dependenţă de rezultatele şi de nivelurile de marje previzionale obţinute, o

readaptare a obiectivelor, a politicii tarifare etc. se va dovedi necesară pentru a
atinge o rentabilitate stabilită (a se vedea constrângerile politicii tarifare);

• o modulare eventuală şi permanentă în curs de realizare (adaptarea la piaţă, care

evoluează uneori foarte repede), totodată fără a devia de la linia stabilită iniţial.

Elaborarea preţurilor

Vom limita adordarea subiectului, la două situaţii distincte ale vieţii unui hotel
(deschidere şi faza de exploatare) şi la diferite metode de fixare a preţurilor.

Este evident că în niciun caz o oarecare perioadă din viaţa unui hotel sau metodă
de fixare nu trebuie aplicată fără a lua în considerare constrângerile pieţei, care se
descompun în mai multe variabile.

Piaţa ofertei: a se vedea Nivelul preţurilor pe piaţă mai sus.

Piaţa cererii: este nivelul de preţ acceptabil pentru clientelă.

Tipul de produs: este totalitatea parametrilor care definesc exploatarea (situaţie,

clasament, capacitate etc.).

Imaginea produsului: este expresia modului în care este perceput hotelul pe piaţă
(clienţi şi alte instituţii). Ea depinde de caracteristicile proprii ale întreprinderii, de
politica sa de comunicare, precum şi de notorietatea întreprinderii sau a mărcii
(lanţuri voluntare sau integrate).
Prima metodă: Regula miimii (1/1000, 1/700)

Această metodă este folosită de mai multe ori ca indice de referinţă în faza de pre-
deschidere a unui hotel, decât în calitate de regulă absolută. Ea constă în a fixa
preţul camerei împărţind mărimea totală a investiţiei pe unitate globală cameră la
1000. Totuşi, sub dubla influenţă a scăderii costurilor de construcţie (evoluarea
tehnicilor, standardizare modulară) şi a concurenţei de pe piaţă (dezvoltarea ofertei
etc.) această regulă a fost adusă la 1/700. S-a considerat că preţul astfel obţinut va
permite acoperirea totalităţii cheltuielilor întreprinderii (exploatare şi amortizări) şi
va genera o rentabilitate suficientă pentru a asigura existenţa întreprinderii şi
totodată finanţarea investiţiilor ulterioare.

Exemplu:

Hôtel des Trois Canards, 50 camere, 3 stele, situat în provincie

Unitate globală cameră 50 m2

Mărimea totală a investiţiei: 1 883 K€

Fie: cost unitate globală cameră: 37 660 € (1 883/50)

Fie: aplicând regula miimii, preţul unei camere: 38 € (37,66 €) (puţin credibil)

Fie: aplicând regula 1/700, preţul unei camere: 54 € (53,8 €).

A doua metodă: pragul de rentabilitate 'punctul mort'

În adoptarea deciziei asupra nivelului prețului intervine relația intre volumul de

activitate, preț si costuri. In domeniul serviciilor in general si al hoteleriei în
particular, costul unitar nu poate reprezenta un element de baza in stabilirea
pretului de vanzare, deci singurul element solid ramane 'punctul mort'. Acesta
este insa un instrument delicat, pentru ca el depinde de variatiile cererii in raport cu
pretul si presupune, deci, o buna cunoastere a pietei, ceea ce nu este deloc simplu.
El este stabilit în momentul în care cifra de afaceri acoperă totalitatea cheltuielilor
hotelului. El depinde direct de volumul de activitate (gradul de ocupare) şi de
nivelul preţului.

Cheltuielile sunt repartizate astfel:

- cheltuieli variabile: totalitatea cheltuielilor legate direct de nivelul de activitate

(produse de recepţie, spălătorie etc.),

- cheltuieli semivariabile: totalitatea cheltuielilor care au un caracter fix pe de o

parte (cheltuieli de personal cu contract pe durată nedeterminată, energie etc.) şi un
caracter variabil pe de altă parte (dincolo de un anumit nivel de activitate);

- cheltuieli fixe: totalitatea cheltuielilor ce nu depind de nivelul de activitate

(asigurare, publicitate etc.)

Această metodă este aplicată în perioada de deschidere (bilanţ previzional), precum

şi în timpul exploatării (bilanţ şi cont de rezultate).
Exemplu:
Hôtel des Trois Canards, 50 camere, 3 stele, în provincie
Pragul de rentabilitate este stabilit la 472,6 K€
Nivelul de activitate corespunzând pragului de rentabilitate: direcţia întreprinderii a fixat pretul
de vanzare a cameri de cazare(dupa studii de fezabilitate) 54 euro :
472 633/54 (50 # x 365 j) x 100 = 47,96% din gradul de ocupare
(orice camera vinduta superior acestui prag este direct productiva de marjă).
Nivelul de pret corespunzator pragului de rentabilitate : direcţia întreprinderii a fixat ca nivel de
activitate 60% din gradul de ocupare:

472633/(50#*365*60%)=43,16euro
(orice euro superior acestui nivel este productiv de marja)

A treia metodă: abordarea bugetară

Este o metodă utilizată în general în cursul exploatării. Ea corespunde aplicării

uneia sau a câtorva din constrângerile următoare:

- fixarea unui rezultat de exploatare (obiectiv empiric, dispoziţie a unui lanţ sau a
unui organism financiar) fie în termeni financiari, fie în procentaj al rezultatului în
raport cu o cifră de afaceri determinată. În acest caz, se va calcula preţul de
vânzare „crescând” rezultatele pentru a atinge o activitate şi un preţ mediu de
vânzare, ţinând cont de imperativele pieţei (ofertă şi cerere);

- aplicarea unui procentaj de evoluţie minimum a preţului mediu de vânzare a

camerelor ţinând cont de profitul mediu obţinut anul trecut, de inflaţie, de situaţia
de pe piaţă, de imaginea întreprinderii sau de politica tarifară generală a lanţului.

Niciuna din aceste metode, aplicată de una singură, nu este pe deplin valabilă. Ele
sunt corecte doar aplicate în mod conjugat (control, corelaţie, verificarea uneia în
raport cu alta), arbitrul final rămânând totuşi piaţa cererii.

Aplicarea politicii tarifare, tipuri de tarife

Nivelul de preţ nu este preţul afişat şi, cu atât mai puţin, preţul de vânzare a unei
camere pe segment. Prin urmare, pentru fiecare din segmentele stabilite anterior
trebuie stabilite tarifele corespunzătoare şi modalităţile de aplicare.
Procentajele de reduceri sunt arătate cu titlu indicativ, ele depind de cadrul
contractual stabilit de fiecare hotel (volum de activitate, perioada de ocupare etc. ).
Astfel:

- reducerea contract corporativ este de 10-25%,

- reducerea congres, uneori, va fi nulă în caz de perioadă de activitate intensă

sau de cerere superioară capacităţii hotelului,

- reducerea TO/ IT şi grup de serie ar putea varia de la 30 la 50%.

Procentajele de comision de asemenea sunt variabile în dependenţă de situaţie.

Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile

de categorii, se pot clasifica astfel :

 in functie de tipul camerei ( numar locuri, tip pat), tarif pentru:

- camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial

- camera dubla : cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi

matrimoniale
- camera cu 3 paturi individuale

- camera cu 4 paturi individuale

- camere comune

- garsoniere : cu pat matrimonial,cu pat dublu;

- apartament : cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2

paturi individuale + 2 paturi duble

 in functie de numarul ocupantilor

- un loc ocupat in camera dubla – partaj

- camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS

 in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camereiechipament,

mobilier)

- camera fara grup sanitar propriu

- camera standard

- camera cu confort sporit

- camere de lux ( apartamente executive / prezidential)

- camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu

handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de

companie .

 in functie de pozitia camerei :

- camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti)

- camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii

- camere de colt

- camere langa lift sau scari de serviciu

- camere orientate spre curti interioare, spatii anexa

- camere situate la parter sa la mansarda

 in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite ( servicii izolate

sau pachete de servicii ) :

- numai cazare

- cazare cu mic dejun

- cazare plus servicii suplimentare

- cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare

 in functie de modul de organizare a clientilor :

- clienti individuali fara cazare

- clienti individuali cu rezervare

- clienti individuali proveniti prin :

contracte incheiate cu diverse companii

contracte incheiate cu agentii de voiaj

- grupuri organizate provenite prin :

contracte incheiate cu agentii de voiaj

contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii

 in functie de importanta clientilor :

- clienti obisnuiti

- clientii casei

- clienti VIP

 in functie de durata sejurului :

- tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12

- tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile)

- tarife pentrusejur mediu ( 7 zile)

- tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile).

 in functie de perioada de sejur :

- tarife de varf de sezon

- tarife de sezon

- tarife de extrasezon

- tarife de sfarsit de saptamana

- tarife pentru mijlocul saptamanii

 in functie de varsta clientilor :

- tarife pentru copii

- tarife pentru tineri

- tarife pentru seniori

Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor

 Tariful afisat : Reprezinta tariful maxim pe care îl platesc clientii obisnuiti,

fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel .Tarifele afisate sunt
prezentate pe tipuri de camereexistente in hotel ( camere singe, camere
duble, apartament etc.).Trebuie sa se faca mentiunea daca MD este inclus in
tarif si valoarea acestuia.

Aceasta categorie de tarife este singura car se afiseaza in receptie la loc vizibil.
Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci acesta sa fie
evidentiat separat . Tariful include TVA-ul aferent .

 Tarife speciale:Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate,

care sunt si ele differentiate, la randul lor,in functie de categoria de
clienti.Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in
anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de ex. Tariful
practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera .) Calculul reducerilor se
face doar pentru cazare ( fara mic dejun).

Tarifele speciale practicate pot fi :

- RTS – 20% reducere din tariful camerei duble

- Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% ( pentru

contractele incheiate cu agentii de turism);

- Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu

agentiile de turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.

Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor;

Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate

anterior.

 Tarif pentru clientii casei ( membrii Clubului) – reduceri de pana la 30%.

 Tarif pentru companii - reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale
in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate
de aceste companii ;- reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau
pentru clientii acestora, in cazuri de forta majora cand nu se pot efectua
zborurile.Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza
intre 10-20 %.
 Tarif pentru copii :gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani
( in unele hoteluri),cand acestia sunt insotiti de parinti .-reducere de pana la
50 % din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar.Suplimentul
reprezinta 50% din tariful unui loc ( fara MD) si se adauga la tariful camerei
atunci cand se depaseste capacitatea camerei.
 Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale
din turism – membrii ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR,FIJET
ETC. Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.-
 Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare
este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat
valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe
categorii de clienti .
 Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la
 30% din tariful afisat.In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru
mijlocul de saptamana,reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful
practicat in week-end .
 Terif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri
 care nu parasesc camera la ora 12,ramanand pana mai tarziu.Se poate
practica un tarif diferentiat,in functie de durata prelungirii sau un tarif unic.
De exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se
majoreaza cu 30-50%.
 Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta ( varf sezon).
Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat .
2.Vanzarea: unelte, mijloace, metode,.

In sens larg, prin comercializare se intelege modul in care se realizeaza penetrarea

produselor in reteaua de rezervari, de inchirieri si de vanzari, in vederea trecerii lor
de la producator la beneficiari. Comunicarea comerciala asigura penetrare.

ce inceamna a FACE OFERTA?

Este vorba de utilizarea unor mijloace pentru:

• a merge în întâmpinarea clientului;

• a-l determina pe client să consume serviciile hotelului;

• a-l fideliza pe client.

Comunicarea comerciala desemneaza:

1.Acţiune a cuiva (o intreprindere) de a informa publicul cu privire la activitatea

sa şi de a promova această activitate, de a-şi intreţine imaginea prin orice
procedeu mediatic (…).

2.Totalitatea mijloacelor şi tehnicilor ce permit difuzarea mesajelor scrise sau

audiovizuale pentru un public mai mult sau mai puţin larg şi eterogen”.

În fiecare moment al fiecărei dintre acţiunile noastre, clientul se află în centrul

preocupărilor noastre. Experienţa obţinută de profesionişti şi aportul ştiinţei şi
tehnicii au scos în evidenţă, în domeniul comercial şi, mai ales, în sectorul hotelier
un tip precis de comunicare. Aceasta se scindează în patru faze distincte şi strict
ordonate: anume succesiunea lor permite o comunicare eficientă.

Cele patru faze distincte şi strict ordonate ale comunicarii comerciale sunt:

Prezentare [luare de contact]. Este faza în care trebuie stabilită relaţia dintre
emitent şi receptorul mesajului. Este vorba de a atrage/capta atenţia [acestuia din
urmă], de a stabili contactul cu ajutorul unei comunicări verbale şi nonverbale.

Preluare [în grijă]. Este faza în care se trece de la ascultare la acţiune, suscitând
interesul receptorului prin formularea unor întrebări şi, eventual, a unui debut de
propuneri comerciale.

Propunere. Este faza în care se provoacă dorinţa clientului de a cumpăra sau

clientul îşi exprimă adeziunea la ofertă şi dorinţa de cumpărare.
Plecare [încheierea întrevederii]. Este sinteza relaţiei. Clientul potenţial devine
client câştigat

Comunicarea se defineşte ca o relaţie între un emitent şi un receptor. Ea permite să

fie formulată o ofertă comercială şi să determine un act de cumpărare.

Ea este constituită de:

 un produs
 un preţ
 o durată.

Oferta comercială trebuie să poată fi calificată în modul următor:

-Persoana însărcinată cu prezentarea ofertei trebuie să urmeze o anumită

cronologie. Ea trebuie să prezinte clientului un produs, un preţ, o durată. Ea trebuie
să aibă la dispoziţia sa documente administrative şi de vânzare: deviz de cheltuieli,
contract, condiţii generale de vânzări etc. Prin urmare, persoana responsabilă de
comercializare trebuie să elaboreze o argumentaţie.
Fiecare ofertă fiind segmentată, va fi necesar de elaborat tot atâtea argumentaţii
comerciale, cate ţinte au fost identificate, deoarece motivaţiile, nevoile şi
aşteptările sunt de fiecare dată diferite. Un exemplu fiind propus puţin mai jos.

CARACTERISTICILE OFERTEI Este descrierea sintetică a ofertei în câteva fraze scurte.

Sejur afaceri de lungă durată:
Este vorba de un serviciu nou destinat unei clientele care va locui la hotelul nostru în mod continuu şi regulat, pentru un sejur de
minimum 4 săptămâni consecutive sau 25 de nopţi, pe o perioadă de 2 luni la rând.
Noi ne propunem să dezvoltăm următoarele servicii:
 poziţie geografică privilegiată
 hotel modern, adaptat la nevoile unei clientele „afaceri”
 confort elaborat al camerelor
 primire şi urmărirea sejurului personalizate
 tarif elaborat
 produse puse la dispoziţie pe durata întregului sejur.

ATUURILE PRINCIPALE: PUNCTELE Este vorba de a prezenta caracteristicile ofertei.

FORTE
Poziţie geografică privilegiată: situarea în centrul oraşului, facilitate de acces.
Hotel modern, adaptat la nevoile clientelei afaceri: hotel 3*, business centru, sală de sport, telefon direct, conexiune internet.
Confortul camerei atribuite: apartament „afaceri” (cameră plus salon), pus la dispoziţie în funcţie de disponibilitate, sau cameră
cu vedere spre parc (mai vastă). Toate camerele sunt climatizate şi insonorizate.
Primire şi urmărire de sejur personalizate: cocktail de primire, persoană de contact care vă va însoţi de-a lungul întregului sejur,
echipă profesionistă.
Tarif elaborat: nu există supliment pentru cazare în apartament (în funcţie de disponibilităţi), tarife fixate pe săptămână sau pe
noapte, reducere de 30% din tariful complet, cazare gratuită a soţului şi copiilor în week-end, după disponibilităţi.
Produse puse la dispoziţie pe durata întregului sejur: sunt puse la dispoziţie în cameră: halat VIP, apă minerală, un cotidian
naţional în fiecare seară etc.

AVANTAJE / PRODUSE EXISTENTE Se va căuta ca oferta să fie unică (nu criticaţi niciodată un produs concurent).
ŞI CONCURENŢĂ

Produs unic şi original care corespunde nevoilor specifice ale clientelei „afaceri” în timpul unui sejur lung. Reprezintă pentru omul
de afaceri o platformă logistică. Câştig de timp în beneficiul activităţii profesionale a clientului. Economia cheltuielilor de
deplasare. Cazare de calitate. Simplificarea procedurilor de rezervare, primire şi achitare.

OBIECŢII POTENŢIALE ŞI Examinarea ofertei de către alte servicii pentru a stabili ce obiecţii ar putea fi înaintate şi
RĂSPUNSURI PERTINENTE a pregăti răspunsurile adecvate.

Zonă zgomotoasă: „Toate camerele noastre sunt insonorizate”.

Lipsa unui restaurant în hotel: „Noi vă propunem o listă de restaurante din imediata apropiere a hotelului, care acordă condiţii
preferenţiale”.
Este scump: „Pentru o reducere suplimentară de 15% în raport cu tariful nostru pentru societăţi, noi vă propunem următoarele…”.

ANGAJAMENT Prezentarea elementelor care demonstrează că promisiunea conţinută în ofertă va fi

respectată.

Prioritatea rezervării, contract de angajament privind caracteristicile ofertei [promisiuni respectate sau rambursare, desemnarea
unei persoane de contact, proceduri de check-in şi check-out în mai puţin de 3 minute (…)].

A merge în întâmpinarea clientului înseamnă a căuta clienţi atât printre

neconsumatori, cât şi pe piaţa actuală a concurenţilor. Acest demers se efectuează
în cadrul unei politici de comunicare elaborate şi structurate, care poate fi
schematizată astfel: