Tema 4: Elemente ale mecanismul de functionare al intreprinderii hoteliere.

(6 ore)

Lecția 1

1. Ciclul oaspetelui(derularea unui sejur).

2. Structura organizatoric-functionala a intreprinderii.
3. Funcția rezervare

Lecția 2

4. Funcția primire-recepție
5. Funcția informare – comunicare – servicii pentru clientelă

Lecția 3

6. Funcția facturare-casierie
7. Funcția etaje lenjerie
8. Funcția securitate

1. 1.Ciclul oaspetelui.

Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte :

 Presosirea(pre-cazare)
 Sosirea(cazare)
 Ocuparea camerei
 Plecare.

Pre-cazare: este etapa cand voiajorii i-si aleg hotelul.Alegerea este influentata de
factori: -experienta anterioara, reclama, politica companiilor de turism,
recomandatiile agentiilor de turism, a prietenilor sau a partenerilor de afeceri,
amplasarea sau reputatia hotelului.Acesasta decizie de asemenea poate fi favorizata
de :

 modalaitatea simpla de realizare a rezervarii,

 informatiile pe care le primesc clientii cu privire la descrierea hotelului, a
serviciilor si utilitatilor, a tarifelor practicate.

De aici rezultă importanța Biroului de rezervari, personalul caruia trebue sa fie

orientat spre vânzari și sa prezinte o imagine puternica, favorabila a hotelului.
Angajatul care se ocupa de rezervari trebue sa raspunda rapid si clar la cererile care
îi sunt adresate. Gestiunea informatiei oferite si primite, fiind critica in asigurarea
succesului unitatii de cazare.

Cazarea. Incude primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea camerii.

La aceasta etapa se face o prima selectare a voiajorilor in functie de status-ul lor,
de statutul rezervarii, se confrunta disponibilitatea camerelor ca cantitate si tip, se
deschide o fisa de cont pentru fiecare client/camera.

Ocuparea: Reprezinta etapa cea mai imporatnta in formarea unei experiente

favorabile a oaspetelui in cadrul perioadei de cazare la hotel. Se ofera informatii si
se furnizeaza produse sau servicii la timp si in mod adecvat pentru a asigura
satisfactie maxima oaspetilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge. De-a
lungul perioadei de cazare se vor inregistra in debitul fisei de cont al clientului
toate serviciile prestate in favoarea acestuia.

Plecarea: Este ultima veriga al unui lanț de operații și activități care se

materializeaza în procesul facturare-achitare, de elibirare a camerii și crearea unei
fise cu istoricul cazării oaspetelui (kardex sau fișierul clientului).

Ciclul oaspetelui la hotel.

 2. Structura organizatoric-functionala a intreprinderii

Un hotel, oricare ar fi mărimea sau categoria sa de omologare, este o întreprindere unde

sunt efectuate un număr mare de sarcini, care a priori nu au nici un raport între ele: de
exemplu, activitatea cameristelor nu este prin nimic comparabilă cu sarcinile
recepționerilor.

În același timp, toate aceste sarcini au un scop: un sejur client reușit în cadrul unei
rentabilități optime.

Sarcinile sunt regrupate pe familii în cadrul unor funcții diferite, care corespund
fiecărei etape a vieții unui hotel; departe de a fi autonome, aceste funcții sunt legate între
ele printr-o puternică interdependență. Astfel, schema următoare reprezintă grafic
funcțiile pe care le găsim într-un hotel.
 Fig. 1 Derularea unui sejur la hotel.

Funcțiile pe care le-am abordat sunt prezente toate și întotdeauna, oricare ar fi categoria
și capacitatea unui hotel. Ele sunt expresia diferitor sarcini care se organizează în timp și
spațiu, se coordonează, urmând o repartizare proprie fiecărui hotel.
 Să luăm un exemplu: în schema precedentă, funcția „ADMINISTRAȚIE” putea fi
descompusă astfel:

Principii ale organizării funcționale:

1. Fiecare serviciu este rând pe rând furnizor și client al altor servicii.

2. Clientul final, singurul care contează, este „clientul consumator”.

Scopul organizării este de a face posibilă o muncă în comun. Prin organizare este
asigurată repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonarii lor
și adaptarea de măsuri concrete , care să ducă la atingerea obiectivelor fixate din timp.

Într-o întreprindere organizată, toate persoanele se supun autorității superiorului lor

imediat și, în ultimă instanță, autorității directorului general sau a oricărei alte persoane
situate la vârful ierarhic al întreprinderii.
 Organigramele prezentate, oricare ar fi aspectul lor (lectură din sus în jos sau de la
stânga la dreapta), sunt numite: de ORGANIZARE VERTICALĂ MONOCEFALĂ.

Este vorba de o separare verticală a autorității: există numeroase posturi de comandă

combinate astfel, încât ele contribuie la o concentrare de putere la vârf (altă denumire
STAFF & LINE). Este modul de organizare clasic cel mai răspândit în industrie și în
special în hotelerie.

Modul de organizare clasic reprezintă avantajul de a defini bine fiecare post în cadrul
fiecărui serviciu și fiecare serviciu în cadrul întreprinderii. Riscul unei astfel de
organizări este pierderea coeziunii între diferitele servicii din întreprindere, fiecare dintre
ele având propriile obiective și preocupându-se puțin de cele ale serviciilor vecine: se va
veghea la buna funcționare a serviciului său, la primirea în serviciul său și se va uita de
coordonarea generală. Nu este vorba aici de o punere la îndoială a unui sistem
ORGANIZAT în sine. Există multe modele adaptabile la o funcționare ierarhică
potrivită: efectiv, nu există o formă de organizare care să fie absolut ineficientă. Totul
depinde de natura și obiectivele întreprinderii. Iată de ce trebuie de luat în considerare
niște relații funcționale eficiente și totodată niște principii de servucție stabilite.

Relațiile funcționale sunt mai mult decât o simplă interacțiune, impusă de natura
lucrurilor, între două servicii. Esența lor constă în a asigura comunicare între
compartimentele hotelului.

Activitățile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii și departamente. Un serviciu

este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operațiuni omogene sau
complimentare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub
conducerea unui responsabil(șef de serviciu). Serviciile regrupate formează
departamente, iar ansmblu departamentelor constituie hotelul însuși. În cadrul serviciilor
pot fi constituite constituite birouri, secții, brigăzi, partizi etc.

Vom aborda în continuare tema organizării funcționale a departamentului cazare.

Așa cum arată schema de mai jos, se obișnuiește împărțirea serviciilor din hol în două
subfamilii distincte:

• „front-office”: servicii în relație directă (fizică) cu clientela;

• „back-office”: celelalte servicii.

În funcție de această optică, vom analiza fiecare din funcțiile cazării. Precizăm că unele
din sarcinile descrise mai departe țin de atribuțiile șefului de serviciu, chiar dacă ele par
generalizate pe funcții.

Funcția rezervare
Caracteristicile funcției

Rezervarea are ca funcție organizarea și gestiunea optimală a ocupării hotelului în

dependență de capacitățile sale, integrând două variabile:

 administrarea disponibilităților actuale și viitoare,

 cererea (prezentă și potențială).

Acest demers are scopul de a răspunde instantaneu la orice cerere din partea clienților sau
a serviciilor interne (direcția și alte servicii).

În contextul unui puternic progres al schimburilor (creșterea volumelor, durata mai scurtă
a sejurului) și al dezvoltării mijloacelor de comunicare (portabil, internet etc.), hotelurile
trebuie să se adapteze, facilitând accesul la instituție (site internet, centru telefonic) și
anticipând cu privire la o cerere foarte instabilă și fluctuantă (dezvoltarea rezervării).

Recurgerea la rezervare permite hotelierului o mai bună gestionare și constituie o

garanție de securitate pentru client.

Sarcinile funcției rezervare sunt asigurate oricare ar fi categoria și capacitatea instituției

hoteliere și pot fi efectuate de:

personalul de recepție (primire),

personalul specific din subordinea șefului de department,
un serviciu aparte(birou de rezervări),
un prestator extern (centrală de rezervări,GDS etc., care gestionează
disponibilitățile).

Această funcție acoperă mai multe aspecte primordiale pentru supraviețuirea instituției
hoteliere:

• rentabilitatea: vânzarea camerelor la cel mai bun preț, optimizând umplerea camerelor ,

• comercializare: vânzări adiționale (restaurant etc.),

• calitatea serviciului: este vorba de primul contact dintre hotel și client.

O reprezentare schematică a sarcinilor este dată mai jos și fișe de proceduri vor însoți
situațiile ipotetice predominante.
Procedurile de rezervare: rezervare tip
Rezervare pentru un client fidel sau un client VIP

Funcționarea serviciului Rezervări

Procedura expusă anterior reprezintă osatura funcției „rezervări”, pe care se sprijină

numeroase specificități suplimentare, indispensabile pentru buna funcționare a acestui
serviciu.
Specificități suplimentare: contractul hotelier, loturi și contengente, repertorii și clasarea,

Suprarezervarea (over-booking-ul), plimbarea clientului, previziunile de ocupare pe 10

zile, garanții și confirmări, avansuri și aconturi, nesosirile, modificări și anulări.

CONTRACTUL HOTELIER

Contractul hotelier este un act conform căruia un hotelier se înțelege cu clientul să-i ofere
prestațiile sale hoteliere. Potrivit textelor juridice, contractul își începe existența din
momentul primului acord între cele două părți cu privire la prestații și preț.

LOTURI ȘI CONTINGENTELE

Este vorba de un contract de furnizare a prestațiilor dintre un hotelier și un intermediar.

Lotul corespunde unei cantități de camere, stabilită pentru o perioadă definită

(săptămână, lună, an) și la date regulate fixe. Există un termen de retrocesiune
(săptămână și/sau zi și/sau oră), căruia intermediarul trebuie să se conformeze pentru a
„returna” camerele sau pentru a le confirma hotelierului (hotelierul se angajează să pună
la dispoziție camerele prevăzute prin contract până la încheierea termenului de
retrocesiune, intermediarul trebuie să respecte acest termen dincolo de care orice cameră
neocupată va ține de „no-show”).

Contingentul corespunde unei cantități de camere, definită pentru o perioadă definită

(lună, an) și la date nefixate. Este vorba de fapt de un angajament de cumpărare din
partea intermediarului pentru a beneficia de tarife preferențiale și de prioritate de
rezervare. Nu există deci un termen de retrocesiune.

REPERTORIILE ȘI CLASAREA

Pentru o bună gestiune a serviciului, este util de constituit repertorii (registre) alfabetice
pe tip de intermediar (agenții, societăți etc.). Aceste registre, de tip kardex, conțin
condițiile particulare de care beneficiază clienții intermediarului: numele intermediarului,
condițiile de repartizare a loturilor și de contingent, număr și tip de camere, tarif acordat.
Pentru individuali, e suficient kardexul.

Există două tipuri de clasare:

• clasoare în care sunt aranjate contractele în ordine alfabetică;

• clasoare în ordine cronologică: 12 clasoare lunare, cu intercalări pe zile. Se vor aranja

conform datei de sosire fișa de rezervare, scrisoarea de confirmare, copiile
corespondenței duse și, eventual, fotocopia (xeroxul) cecului de arvună.
 Din clasor se scot zilnic sosirile prevăzute pentru a doua zi, ca să fie transferate la
recepție.

„OVER-BOOKING”

Este denumirea profesională care corespunde „suprarezervării”: constă în rezervarea

camerelor peste disponibilități. Camera este un produs perisabil: o cameră nevândută în
ziua Z este o cameră pierdută.

Această practică asigură o ocupare optimă la prețul mediu cel mai ridicat posibil. Ea
atenuează efectele de „no-show” și anulările tardive de rezervări (individuali Z-1, grupuri
Z-21).Cu toate acestea, ea nu este fără riscuri, în măsura în care poate pune la îndoială
imaginea unei mărci și poate fi pedepsită în corespundere cu legislația; ea trebuie deci
organizată și gestionată în mod profesional.Pentru o reușită perfectă a acestui procedeu,
în over-booking trebuie respectate niște reguli stricte:

 analiza gradelor de ocupare, a no-show-urilor, a rezervărilor tardive, a refuzurilor,

a segmentării din anii precedenți pe aceeași perioadă,
 analiza gradelor de materializare (rezervări onorate efectiv): repartizări pe loturi,
grupuri și rezervări individuale,
 determinarea numărului de camere ce pot fi oferite pentru închiriere în calitate de
over-booking,
 gestiune și control riguros prin urmărirea de mai multe ori pe zi a mișcărilor de
rezervare,
 elaborarea unei politici adaptate de „mutare”.

Așadar, responsabilul de rezervare nu este un simplu executant, ci un gestionar cu puteri

depline.

PLIMBAREA CLIENTULUI (MUTAREA)

În hotelerie sunt numite mutare două situații particulare:

• mutarea internă (schimbarea camerei în timpul sejurului),

• mutarea externă (schimbarea de hotel la sosire sau în timpul sejurului).

Care sunt cauzele mutării?

• Over-booking sau cameră rezervată indisponibilă (eroare de rezervare)

• Incident tehnic, în urma căruia camera nu poate fi utilizată.

• Prelungirea sejurului unui client.

• Camera nu convine clientului.

Mutare internă: procedură

 Se previne clientul din timp.

 Se fixează cu clientul ora care îi convine cel mai mult.
 Guvernanta are sarcina să se ocupe de mutarea lucrurilor clientului, respectând –
dacă e posibil – ordinea în care ele erau puse în prima cameră.
 Dacă clientul pare nemulțumit, i se acordă un tratament VIP adaptat situației.
 Se previn celelalte servicii.
 Se fac modificările „administrative”: planning, factură (reportul debitelor inițiale),
înscrierea în kardex.
 Se completează un borderou de mutare.

Mutare externă: procedură

 Se rezervă o cameră într-o instituție hotelieră de categorie identică sau superioară.

 Se previne clientul.
 În funcție de reacția clientului și/sau statutul său, se cere intervenția șefului de
recepție.
 Se asumă sarcina transportului la hotelul de destinație.
 Hotelul acordă două (sau mai multe) convorbiri telefonice pentru a permite
clientului să se reorganizeze.
 Hotelul își asumă diferența de preț a camerei în caz de preț mai mare.
 Se acordă o primire VIP în hotelul de destinație.
 După sejurul clientului, se asigură urmărirea comercială (scrisoare cu scuze, ofertă
de sejur privilegiată în continuare etc.)
 Înscriere în fișierul kardex.

Primirea clientului mutat de către hotelul de destinație

Orice client mutat într-un alt hotel trebuie să beneficieze de o primire privilegiată:

 întâmpinare VIP adaptată,

 prospecte de informare cu privire la hotel și lanț,
 informarea altor servicii.

PREVIZIUNILE DE OCUPARE PE 10 ZILE

Este mijlocul de a potrivi rezervările, urmărind pe segmente informațiile despre un plan
de previziune de ocupare mergând până la 10 zile: e suficient în fiecare zi de reactualizat
cele 9 zile următoare și de urmărit de asemenea și gradul de ocupare previzional,
eventualul over-booking etc. Aceste informații sunt transmise regulat diferitor servicii
pentru a le permite să stabilească previziunile lor de activitate.

GARANȚII ȘI CONFIRMĂRI

Garanțiile și confirmările sun absolut necesare pentru securizarea rezervării. În funcție de

segmente, mijloacele folosite vor fi diferite.

Individuali:

 Curier (scrisoare, fax).

 Numărul cărții de credit și termen de valabilitate (cu acordul prealabil al
organismelor bancare pentru debit, doar în baza acestor elemente).
 Plata anticipată a prestației.
 Vărsământ de arvună și acont.

Dacă o rezervare nu este nici garantată, nici confirmată sau este confirmată doar prin
scrisoare simplă, atunci în timpul rezervării trebuie fixată o oră limită de sosire (în
general ora 18.00), care este precizată expres clientului. După această oră, camera este
considerată disponibilă pentru vânzare.

Grupuri: În teorie, se aplică aceleași reguli de garanție. În realitate, este suficient un

simplu curier (cu rooming list și, eventual, voucher).

Societăți:

Pentru o societate cunoscută, cu care se întrețin relații comerciale, un simplu fax este o
practică curentă.

AVANSURILE ȘI ACONTURILE

Este util de amintit aici legislația privitoare la acești doi termeni.

Arvuna :Dacă promisiunea de a vinde a fost făcută prin intermediul unei arvune, fiecare
din contractanți are dreptul să renunțe la ea. Cel care a plătit o pierde. Și cel care a primit-
o restituie dublul sumei primite.

Astfel arvuna reprezintă o posibilitate de a se retrage atât pentru o parte, cât și pentru alta.
Hotelierul care nu poate onora rezervarea (over-booking etc.) va trebuie să-i verse
clientului dublul sumei primite, iar clientul care nu se prezintă (no-show, anulare) va
pierde suma vărsată ca avans.

Acontul: Acesta reprezintă o parte din prețul de vânzare [plătită anticipat] drept garanție
pentru actul comercial de vânzare-cumpărare în întregime. Cumpărătorul și vânzătorul nu
pot să renunțe la promisiunea lor de vânzare/cumpărare: în caz de no-show/anulare,
hotelierul este în drept să reclame totalitatea contravalorii prestației rezervate. Clientul, la
rândul său, va putea să pretindă despăgubiri în caz de deficiență din partea hotelierului.

Se cuvine de precizat că sumele vărsate în avans fără o specificare privind natura lor vor
fi considerate de instanțele de judecată drept arvună.

NO-SHOW

Acest termen profesional înseamnă o rezervare neonorată și neanulată de client. Regula

spune că se facturează întreaga contravaloare a camerei pentru prima noapte (suma
facturată va fi inclusă în cifra de afaceri doar după primirea notei achitate). Practica
rezervă direcției alegerea de a factura sau nu acest no-show. În caz de nefacturare, acest
demers va fi considerat un demers comercial de relații publice.

Este evident că orice hotelier trebuie să lupte împotriva oricărui no-show, aplicând
regulile de garanție descrise mai sus.

Notăm că clientul se poate adresa la banca sa, cerând să-i fie anulat debitul „abuziv” de
pe cartea de credit. În așa caz, hotelierului nu-i rămâne decât să se adreseze în instanța
competentă.

MODIFICĂRI ȘI ANULĂRI

Notă: Regula privind modificările și anulările este următoarea:

 persoane individuale – cu cel puțin 24 ore înainte de ora de sosire prevăzută,

 grupuri – cu cel puțin 21 zile înainte de data de sosire prevăzută.
Întotdeauna este de preferat să se ceară clientului să confirme modificarea sau anularea
prin curier (scrisoare, fax) sau fotocopie și să i se comunice un număr de anulare (ceea ce
permite justificarea respectivei anulări în caz de facturare abuzivă a no-show-ului). Acest
număr, de cele mai multe ori, este compus din inițialele recepționerului urmate de 2 cifre
ale orei de apel și cele ale zilei de apel.

4. Funcția primire-recepție

Caracteristicile funcției

Funcția primire-recepție are un rol predominant în satisfacerea clientului, deoarece ea

condiționează cum acesta percepe hotelul (eventual, lanțul hotelier) și sejurul: ea
determină calitatea percepută. Această funcție are ca misiune:

 primirea 24/24 a oricărui tip de client,

 vânzarea prestațiilor și a serviciilor din instituția hotelieră (restaurant,
piscină etc.),
 promovarea imaginii înseși a hotelului (uniformă, zâmbet, 4P/4C),
 centralizarea și redistribuirea informației către alte servicii și direcție,
 ținerea statisticilor de activitate ale hotelului.
O reprezentare schematică a sarcinilor este dată mai jos și fișe de proceduri vor distinge
diferitele aspecte ale primirii.

Prin definiție, un hotel găzduiește orice tip de clientelă. Se cuvine deci de adaptat
procedurile inițiale de primire la necesitățile și așteptările clientelelor specifice.

Astfel, după prezentarea procedurii de „bază”, vom expune variantele corespunzătoare

unor situații de primire particulare:

 clientelă VIP,
 clientelă grup,
 clientelă familie
 clienți neașteptați(ocazionali).

Două cazuri speciale schimbă nesemnificativ procedura generală:

DAY-USE
În hotelerie „day-use” se numește o cameră ocupată de un client pentru cel puțin o noapte
sau o parte a zilei. Aceste camere, în general, pot fi reînchiriate în aceeași seară (birou de
recrutare, client în tranzit aerian, companii aeriene, sportivi ș.a.).Principala modificare ce
trebuie adusă la schema de bază: de prevenit serviciul de etaje imediat după eliberarea
camerei, pentru ca să se facă ordine și camera să fie redeschisă pentru închiriere.

CLIENȚI FĂRĂ BAGAJE

Atunci când este vorba de un client necunoscut (o geantă diplomat nu este un bagaj!),
este absolut necesar:

 să se verifice imediat validitatea cărții de credit de către organismul

centralizator sau să se factureze imediat prestațiile cerute;
 dacă clientul nu prezintă o carte de credit, să se ceară o plată imediată ce
corespunde cu 1,5 ori contravaloarea înnoptării.
Procedura generală de primire.
Procedura de primire pentru clienții VIP
Procedura de primire pentru grupuri
Procedura de primire pentru familii
Procedura de primire pentru clienții ocazionali
5.Funcția informare – comunicare – servicii pentru clientelă

Caracteristicile funcției

Funcția „Informare/comunicare” nu se poate rezuma la un post: încredințată

altădată lui concierge, ea este omniprezentă în toate fazele activității unei instituții
și se referă la fiecare acțiune inițiată pentru client, un coleg de lucru sau un alt
serviciu.

Recepția este un adevărat centru de informații, o „celulă de criză” permanentă,

unde:

 vin,
 tranzitează,
 și de unde pleacă tot felul de informații.

Fiind primul contact cu clientul, ea constituie punctul său de reper de-a lungul
întregului sejur și trebuie să pună în aplicare totul pentru a asigura un serviciu de
calitate.

Această funcție trebuie să producă un serviciu de calitate, ca să favorizeze sejurul

clientelei, satisfacerea și fidelitatea sa.

Astfel, orice recepționer trebuie:

 să-l întâmpine cu politețe pe client,

 să manifeste interes față de nevoile clientului, ghidându-l în
solicitarea sa de informații sau servicii,
 să răspundă prompt la cererea clientului, punându-i la dispoziție
serviciile prestabilite (curier, mesaje etc.), punându-i întrebări pentru
a-l face să-și precizeze cererea și pentru a-i răspunde mai eficient,
 să asigure promovarea diferitelor servicii ale hotelului,
  să asigure înregistrarea cererilor de servicii, să deschidă și să
completeze documentele necesare, să verifice veridicitatea
informațiilor furnizate,
 să actualizeze și să difuzeze cât mai rapid posibil către serviciile
implicate informațiile care le sunt necesare în cadrul activității lor.

Sarcinile caracteristice funcției:

Organizarea generală a funcției „Informare – Comunicare – Servicii pentru

clientelă”

1. Informare – Comunicare

Informatii despre hotel - solicitate inaintea inceperii sejurului :

amplasare, cai de acces, modalitati de transport, tipuri de spatii de cazare,

categoria de confort, dotari, servicii suplimentare, facilitati, tarife, taxe,

suplimente, reduceri, capacitate de cazare, acces cu animale de companie,

modalitati de plata agreate, creditul hotelier, ziua hoteliera .

Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului.

Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber (divertisment,

agrement) – oferta poate include :

 evenimente speciale –festivaluri, targuri, expozitii ;

 manifestari cultural-sportive, spectacole, concerte,filme, muzee, cluburi,
cazinouri, restaurante, baruri, cafenele, taverne, centre de intretinere- Sali de
gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine, centre comerciale, obiective
turistice naturale si culturale, excursii, drumetii;
 material informative tiparite- oferta agentiei de turism , ghiduri turistice,
harti, ghidul hotelier, ghidul restaurantelor, ghidul mijloacelor de transport
in comun.

Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta restaurantelor, baruri, cafenele, cazinouri,

cluburi.

Informatii- adresa, numar de telefon, orar, servicii oferite etc. – privind

institutiile publice, companii de stat si private etc. Orice informatie solicitata de

client trebuie furnizata. Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine,

responsabilitate. Tipuri de informatii : mijloace de transport, hoteluri, institutii

publice, banci,companii de asigurari, firme si companii private, magazine
specializate, servicii medicale, biserici, manastiri, servicii de urgenta ( Salvarea,
Pompieri, Politia)

Materiale informative disponibile la receptive: mersul trenurilor, ofertele

companiilor de transport aerian, ofertele companiilor de transport rutier, ghidul
hotelier, Pagini Aurii Pagini Nationale, Pliante de promovare, ghiduri turistice,
carte de telefon ;

2. Servicii pentru clientelă

Rezervari pentru clientii aflati in hotel se efectueaza rezervarea de catre

receptioner sau cocierge - la acelasi hotel, la alt hotel, rezervarea se efectueaza
electronic, prin sistemul centralizat sau telefonic ; rezervari de mese la restaurant,
rezervari de bilete la mijloc de transport , rezervari de bilete la diferite manifestari
cultural-artistice si sportive.

Primirea si transmiterea corespondentei – se preiau toate tipurile de

corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora
sosirii, se noteaza pe plic numarul camerei, se inmaneaza personal clientului
destinatar, daca clientul nu se afla in hotel, se pastreaza,( se poate returna sau dupa
caz, clentul poate transmite modalitatea de expediere a acestei corespondente);
Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul incearca gasirea
urgenta a clientului, in hotel.

Primirea si transmiterea mesajelor ( lasate direct la receptie, primite/transmise

telefonic,primite/transmise prin fax, pentru client sau de la client) – -mesajele
lasate direct la receptie – verbale sau scrise – receptionerul sau concierge-ul
noteaza in formularul « Mesaje » ; - mesaje scrise sau completate personal :
mesajul se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data si ora ;
daca nu este scris, se ofera formularul « Mesaje », pentru a fi notat continutul, se
introduce in plic, se noteaza datele de identificare. Mesajele primite sau transmise
prin fax : pentru client - se verifica daca s-a primit intregul mesaj ( toate paginile),
daca nu este totul vizibil, se solicita retrimirea ; ca si in cazul corespondentei, se
inmaneaza numai destinatarului.Mesajele transmise prin fax de catre client ,din
hotel, se taxeaza fiind serviciu suplimentar cu plata . Mesajele primite sau
transmise prin telefon se noteaza in formularul “Mesaje”.

Domeniile de interventie, modalitățile de operare și documentele suport utilizate în

cadrul funției „Informare – Comunicare – Servicii pentru clientelă”

DOMENII DE MODALITĂȚI DE DOCUMENTE

INTERVENȚIE OPERARE SUPORT
Formarea personalului cu Protocol de prevenire,
privire la normele de detectare, alarmă și
Supraveghere și controlul
securitate (evacuare, evacuare în caz de
persoanelor
reguli de alarmă etc.) incendiu sau altul
Echiparea unui sistem de
video-supraveghere
(parcare, hol, uși de acces
etc.)
 Procedura de declarație Fișă de declarație de furt
de furt sau de pierdere sau pierdere
Procedura de primire la Fișă de poliție, fișă de
sosire sosire
Informarea clientelei Procedură și verificare Panou de afișare a
zilnică a panourilor de prețurilor și de schimb
afișare și a semnalisticii valutar
din holul hotelului
Panouri de informare a
clientelei

Semne indicatoare pentru

diferite servicii și saloane
Procedură de primire la Ghid de primire a
sosire clientului

Ghidul serviciilor
hotelului
Procedura de primire la Înmânarea cheilor,
sosire urmărire
Procedura de trezire Fișă de trezire a clienților
Prestări de servicii
Procedură de preluare și Fișă mesaj
transmitere a mesajelor

Formarea personalului
pentru recepția telefonică
Procedura pentru Fișă pentru cheltuieli în
cheltuielile în avans avans

Formarea personalului
pentru operațiile de casă
Procedura de urmărire a Caiet pt curierul
curierului recepționat și trimis
Procedura de preluare a Caiet de bagaje
bagajelor
Suport clientului Procedura de primire Clasor de informații (la
concierge)
 Formarea personalului cu
privire la gestiunea
timpului în relația
primire
Procedura de utilizare a Punerea la dispoziție a
telefonului, faxului, materialului și a hârtiei
Informații
internetului cu antet necesare

Informații comerciale
Formarea personalului cu
privire la utilizarea
eficientă a mijloacelor de
comunicare
Procedura de rezervare Fax sau e-mail de
într-o altă unitate de confirmare
cazare sau locații diverse
Procedura de cerere de Bon de lucrări
lucrări
Procedura de primire Organigrama hotelului

Formarea personalului cu Ghid al serviciilor din

privire la vânzarea hotel
adițională
Informarea celorlalte Procedura de editare a
servicii documentelor interne și
de relații inter-servicii

6. Funcția facturare-casierie

Caracteristicile funcției

Deși în principiu „facturare” și „casierie” sunt funcții distincte, organizarea muncii

și mijloacele actuale (în special informatica) le fac indisociabile. Obiectivul
principal al acestei funcții constă în plata prestațiilor acordate. De obicei, în
sectorul hotelier, clientul plătește după ce a consumat.
Prin urmare, această funcție are dublul rol de a transforma în valoare serviciul
produs și de a oferi servicii clientelei (safeu, schimb valutar etc.)

O reprezentare schematică a sarcinilor este dată mai jos.

Factura, reguli de prezentare și clasare

Clasarea elementelor de facturare

Dași, astăzi, recurgem la informatică pentru toate operațiile realizate în hotel,

suportul de hârtie este indispensabil și practic singurul mijloc de probă acceptabil.
În pofida automatizării transferurilor de debit de la un serviciu la altul, fiecare din
aceste transferuri trebuie justificat printr-un borderou cu semnătura clientului.
Acestea sunt justificative de facturare (consumații bar, micul dejun etc.) și dacă e
cazul, vor fi arătate clientului în timpul prezentării facturii și vor putea fi distruse
după plecarea sa.

Prezentarea facturii clientului

La plecarea clientului:

 se verifică conformitatea numelui și a numărului camerei,

 se asigură satisfacerea clientului,
 se citește factura afișată pe ecran dacă aceasta cuprinde mai puțin de 5
rânduri,
 se editează/printează o factură neachitată dacă numărul de rânduri este
mai mare de 5,
 se verifică împreună cu clientul veridicitatea informațiilor și se cer
informații despre ultimele consumații,
 se alege modul de plată,
 se încasează plata, se închide factura și se ia la revedere, subliniind
plăcerea de a-l primi din nou o altă dată.

Serviciile pentru clientelă: safeurile

La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaliezeze existent acestui

serviciu si sa se atraga atentia ca : serviciul este gratuit și hotelul nu raspunde
pentru valorile neasigurate.

Modalitatile de efecture a acestui serviciu : poate fi seif individual in camera, seif

comun la recepție.

Un safeu principal plasat la recepție poate primi bunurile și valorile clientele. Sunt
posibile două situații:

1. safeu cu compartimente: o cheie este înmânată clientului (după ce acesta a

completat documentul adaptat și a luat cunoștință de condițiile de utilizare și
acces),
2. safeu general: bunurile și valorile trebuie puse într-un plic sigilat și parafat pe
dos de client (insistăm asupra faptului că clientul trebuie să facă singur aceste trei
operații). Casierul va înmâna clientului un formular ce precizează numărul de
plicuri depuse.

În ambele cazuri, hotelul va utiliza un formular pentru toate aceste operații.

NOTĂ:

Conform codului civil , camera vanduta ( inchiriata) clientului reprezenta

domiciliul sau temporar. In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea
clientului si a bunurilor sale.

Raspunderea civila a hotelierului imbraca doua forme : raspunderea contractuala si

raspunderea delictuala .

Astfel , Hotelierul este raspunzator moral pentru toate neplacerile suferite de client,
chiar si in cazul in care nu se face vinovat de producerea lor .

Hotelierul raspunde contraventional pentru pagubele produse clientului prin

neasigurarea criteriilor de securitate .

Serviciile pentru clientelă: arvuna, acontul și cheltuielile în avans

Intrări în casă (aconturi și arvune):

Acestea vor fi înscrise la sosirea clientului la creditul. În cazul unei plăți prealabile
înainte de sosirea clientului, această sumă va fi notată la rezervare, înregistrată la
creditul unui cont „arvună”.

Ieșiri din casă (cheltuieli în avans):

Suma cheltuielilor în avans va fi înscrisă la debitul facturii clientului, după ce

documentul justificativ a fost semnat. Aceasta reprezintă echivalentul ieșirii din
casă.

Serviciile pentru clientelă: „check-out rapid”

Este vorba de un serviciu destinat unei clientele în general din mediul de afaceri,
care dorește ca, la plecare, procedurile să fie mai simple și timpul de așteptare mai
scurt.

Acest serviciu se desfășoară în trei etape:

 SCRISOARE REMISĂ CLIENTULUI CHIAR DE LA SOSIRE:

Scrisoarea ce notifică acest serviciu va fi remisă clientului chiar la sosirea
acestuia. Ea va fi redactată în câteva limbi (franceză, engleză etc.), va fi scrisă pe
hârtie cu antet, cu textul următor:

Stimate client,

În intenția de a Vă facilita plecarea, avem plăcerea să Vă punem la dispoziție un

serviciu de „plecare rapidă”.

În dimineața plecării Dv., vom pune sub ușa camerei Dv. un plic ce conține
factura Dv., oprită la orele 5 dimineața, și un formular ce autorizează hotelul să
perceapă de pe cartea Dv. de credit, a cărei amprentă ați lăsat-o la sosire, suma
notei Dv., precum și eventualele cheltuieli pe care le veți face posterior.

Este suficient să remiteți acest plic și formularul respectiv la recepție odată cu

cheia de la cameră, semnat și completat corespunzător (în special adresa la care
urmează să Vă fie trimisă factura definitivă, în caz dacă aceasta se va dovedi a fi
diferită de nota prezentată în dimineața plecării Dv.).

Vă dorim un sejur plăcut.

Directorul

Cazul particular al delictului de a pleca fără a plăti nota

Din punct de vedere legal, delictul de folosire fără plată constă în a consuma
prestații știind că nu vei putea plăti.

Orice notă a unui client stabilit la un hotel trebuie să-i fie prezentată în maximum
10 zile, în lipsa cărui fapt delictul de folosire fără plată nu va putea fi invocat în
caz de neplată: o acțiune mai gravă ce ține de delictul de escrocherie constituie un
pas final.

Prin urmare, este necesar – în dependență de clienți (cunoscuți, în trecere ș.a.) – să

se ceară la sfârșitul fiecărei săptămâni de sejur achitarea parțială sau integrală a
notei de plată.

Specificul debitorilor diverși și al urmăririi lor

Din motive comerciale, hotelierul poate lua decizia să acorde termene de plată
(credit) unor clienți cunoscuți (societăți, intermediari etc.).
Această cifră de afaceri nepercepută constituie un efort financiar evident, care
trebuie gestionat astfel, încât să nu pună în pericol activitatea instituției: efectiv,
nimic nu-l obligă pe un exploatant să acorde credit.

Orice acord de credit (diverși debitori) ar trebui să fie înregistrat într-un kardex
special și să constituie obiectul unui „curier-contract” ce stipulează expres
obligațiile debitorului. Elementele acestui document sunt:

• denumirea debitorului,

• coordonatele sale complete,

• instrumentele sale bancare,

• modalitățile și termenele de plată,

• semnătura ambelor părți.

În fine, amintim că nu poate avea loc o plată decalată (în credit) decât dacă hotelul
are la dispoziția sa documentul de asumare a obligației de a plăti: voucher, curier
precis cu privire la prestații și debitor, semnarea obligatorie de către client a
facturii (neachitate) la plecare.

Documentul suport: dosarul debitor

Fiecărui debitor îi corespunde un dosar special. El va fi completat de fiecare echipă

la sfârșit de schimb și va însoți predarea casei (totalul plicuri = suma debitorilor
zilei apărând în registrul de evidență curentă). Pe coperta fiecărui dosar urmează să
fie scris:

 numele clientului,
 data șederii,
 coordonatele complete (adresă și telefon),
 nr. contractului,
 suma datorată,
 observații.

Acest dosar va fi preluat de un responsabil special din cadrul hotelului (post cu

normă întreagă în unitățile mari, șefi de recepție, contabil, adjunct al directorului),
care se va ocupa și de urmărirea sa (relansări și plată).
7.Funcția etaje lenjerie

Caracteristicile funcției

Funcţia lenjerie reprezintă legătura dintre diferitele şederi/sejururi.

Ea este asigurată oricare ar fi categoria şi capacitatea hotelului.

În funcţie de aceste două variabile numite mai sus, sarcinile pot fi realizate de:

 un personal polivalent de cazare,

 un personal special subordonat directorului,
 un serviciu separat,
 o societate de subantrepriză specializată.

Mult timp redusă la producerea unor camere curate, această funcţie întruneşte, de
fapt, domenii de responsabilitate ce ţin atât de administrare, cât şi de exploatare.

O reprezentare schematică a acestora va fi dată mai jos.

Organizarea serviciului de etaje

REPARTIZAREA SARCINILOR

Preluarea turei

La momentul preluării turei, guvernanta primeşte de la recepţie raportul de etaje.

Ea îl completează, repartizând fiecăruia sarcina sa de muncă.

Ulterior, ea efectuează repartizarea:

 produselor de primire (confort şi informaţie),

 produselor de întreţinere (conform regulii: unul plin contra unul gol),
 cheilor principale de tip Master Key,
 lenjeriei curate, în funcţie de necesităţi.

În timpul turei

Camerele sunt predate la recepţie de patru ori pe zi.

Cameristele trebuie să semnaleze orice disfuncţie, precum şi orice obiect găsit

guvernantei, care va completa borderoul prevăzut pentru aceasta.

La sfârşitul turei

La sfârşitul turei cameristele se prezintă la biroul guvernantei:

 ca să facă bilanţul zilei,

 ca să predea foile de control al minibarurilor,
 ca să predea lenjeria folosită, însoţită de borderoul de lenjerie,
 ca să predea cheile Master Key.

Guvernanta face sinteza dintre documente (raport etaje, borderoul pentru lenjeria
murdară, recapitulativ minibaruri).

Procedurile de lucru

Contrar celorlalte servicii ale hotelului, regrupate într-un spaţiu limitat, serviciul de
etaje operează în întreaga instituţie.
Guvernanta nu poate deci să controleze în orice moment natura şi calitatea
sarcinilor efectuate. Din acest fapt, fişele de procedură vor permite fiecărui angajat
al acestui serviciu să lucreze aproape autonom.

Fişele iau în consideraţie diferite variabile, ca de exemplu:

 momentul zilei în care se află (serviciul de aranjare a paturilor, control

etc.),
 momentul şederii clientului (curățenie în cameră eliberată sau în
cameră ocupată, obiect uitat etc.),
 tipul de client (day-use, VIP),
 perioada anului considerată (inspecţia camerei).

8.Funcția securitate

O sarcină majoră a fiecărei structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare

constă în analiza riscurilor/amenințărilor specifice pentru domeniul de
activitate. Amenințările la adresa unității de cazare, capabile să provoace daune,
pot fi atât externe, cât și interne. Dintre cele mai actuale pentru hoteluri sunt
următoarele:

a)amenințări externe – sunt amenințări care se află dincolo de controlul

administrației unității de cazare: politice (schimb de putere politică, conflicte
militare), economice (criză, legislație, fiscalitate, controale), naturale, climatice
(cataclisme naturale), ecologice (poluare, radiație), legate de infrastructura
externă (infrastructura orașului, nivelul sanitar și de igienă al populației,
calitatea drumurilor etc.);

b) amenințări interne – ca rezultat al prestării unor servicii necalitative

(nesigure). Acest tip de servicii comportă riscul de apariție a unor efecte
negative (daune aduse sănătății, bunurilor etc.).

Probabilitatea manifestării efectelor negative ale riscurilor menționate depinde

în mare măsură de situarea geografică a unității de cazare, de nivelul de dotare
tehnică, de nivelul de organizare a sistemelor de securitate și de calificarea
personalului, de asigurarea financiară a ansamblului de măsuri de securitate.
Administrația oricărei întreprinderi hoteliere trebuie să
implementeze măsuri organizatorice referitoare atât la
personal, cât și la clienți:
 elaborarea unor instrucțiuni detaliate care
reglementează acțiunile personalului în caz de situații
de urgență și instruirea personalului;
 elaborarea unor instrucțiuni informative și clare de
utilizare a mijloacelor tehnice de protecție de către
clienți (inclusiv reguli de conduită în situații de urgență);
 organizarea formării profesionale continue a angajaților
din serviciul de securitate;
 Mai nou: respectarea măsurilor de distanțare socială;
 elaborarea și implementarea operațiilor și serviciilor
fără contact (contactless service and operations) pentru
clienți: tehnologii bazate pe inteligența artificială, ca, de
exemplu, chat-boturi, diverși roboți, asistenți virtuali;
 efectuarea unui audit periodic și testarea personalului
privind nivelul de cunoștințe în domeniul securității;
 încheierea unui contract de răspundere cu angajații
care au acces la bani și obiecte de valoare;
 organizarea unui serviciu de inginerie intern pentru
mentenanța echipamentelor automatizate;
 încheierea de contracte cu agenții de securitate
independente pentru verificarea sistemului de
securitate al hotelului;
 verificarea inventarului utilizat de personal;
 efectuarea unor controale neanunțate.

Sarcinile asigurării securității serviciilor hoteliere în cadrul măsurilor realizate

Protecția bunurilor hotelului de vandalism, furturi etc.

Paza și asigurarea securității clienților și a bunurilor personale ale acestora în procesul de prestare de
servicii

Protecția hotelului de acte de terorism

Asigurarea ordinii publice

Asigurarea liniștii și confidențialității pentru clienți în procesul prestării serviciilor

Reacție imediată și eficientă a personalului în situații de urgență/în caz de incidente

Măsuri suplimentare de securitate pentru clienții VIP

Verificarea securității condițiilor de muncă ale personalului

Prevenirea și înlăturarea urmărilor negative ale manifestării riscurilor de securitate