EXERCIŢIUL 8.

1
Empatia
Reţeta influenţei personale:
curiozitate şi compasiune

Scop
Clienţii vor învăţa o strategie simplă, dar eficientă, de a-şi creşte influenţa
personală prin manifestarea empatiei.

Program
• 50 de minute
Lucrând în perechi, participanţii vor descoperi importanţa capacităţii de a fi
persuasivi şi vor învăţa să aplice o strategie de mărire a influenţei personale
prin exprimare empatică.

Rezultate
• Dezvoltarea abilităţilor de manifestare a empatiei.
• Identificarea unor modalităţi elegante de a utiliza emoţiile pentru a
influenţa eficient alte persoane.

Participanţi
• Echipă omogenă
• Grup eterogen
• Şedinţă individuală

Competenţele trainerului (î)

Nivel mediu

Materiale necesare
Nu sunt necesare niciun fel de materiale.
 Durată estimată
Activitate
(minute)
Discuţie pe tema importanţei persuasiunii şi a metodelor de ,0
a exercita influenţă asupra celorlalţi
Prezentarea şi demonstrarea strategiei 10
Exersarea strategiei în perechi 15

Discuţie de final cu întregul grup şi obţinerea din partea

membrilor lui a angajamentului de a pune în practică 15
strategia

Total 50

Instrucţiuni
>

1. Discută cu participanţii despre situaţiile în care aceştia au nevoie să

influenţeze alte persoane în mod eficient. Capacitatea de a influenţa este
necesară în motivarea şi administrarea angajaţilor, pentru a-i determina,
în general, pe oameni să treacă de la o atitudine de respingere la una de
acceptare şi pentru a câştiga angajamentul altor persoane faţă de diverse
lucruri. Structurează această analiză de grup în felul următor:
• întreabă participanţii când a fost ultima dată când au încercat să
convingă pe cineva să facă ceva anume. Cere-le să descrie situaţia
respectivă, cât de mult succes au avut şi care au fost efectele obţinute
pe termen lung. Este posibil ca ei să spună că, deşi oamenii se
raportează direct unii la ceilalţi, liderii vor obţine succesul prin
influenţarea celorlalţi.
• Subliniază faptul că, în orice situaţie în care cineva negociază ceva
sau încearcă să soluţioneze un conflict, scopul acelei persoane este,
de fapt, de a-i influenţa pe ceilalţi oameni implicaţi, astfel încât
aceştia să accepte ceva, în loc să manifeste respingere.
• A-i convinge pe alţii de diverse lucruri presupune ca acei oameni să
simtă că eşti o persoană credibilă şi că eşti în posesia unor informaţii
valoroase pentru ei.
în general, există mai multe şanse ca oamenii să urmeze sfatul unei
persoane, dacă vor fi convinşi că ea are un interes sincer de a le face
bine. Putem manifesta acest tip de interes pozitiv faţă de ceilalţi,
demonstrându-le că îi înţelegem şi că pentru noi este im
268 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ IN ACŢIUNE

portant cine sunt ei. însă, pentru a fi capabili de acest lucru, avem
nevoie de empatie. Explică-le participanţilor că exerciţiul acesta îi va
ajuta să-şi crească gradul de influenţă sau persuasiune prin
dezvoltarea abilităţilor de exprimare empatică.
2. Explică faptul că empatia se manifestă prin atenţia faţă de altă persoană,
prin reflectarea acelor lucruri importante pentru ea şi prin interesul
autentic arătat pentru mesajul transmis de ea. Formula este următoarea:
Curiozitate + Compasiune = Empatie. Poţi exersa formula de mai sus cu
un participant la exerciţiu, punându-i o întrebare, cu o evidentă
curiozitate referitoare la ceva ce ai observat că este important pentru el,
dându-le astfel un exemplu celorlalţi în legătură cu ce anume au de făcut
în continuare. De exemplu: „Eşi implicat într-un proiect important
alături de echipa ta. Cum merge treaba?“ Aşteaptă replica şi ascultă cu
atenţie. Apoi, răspunde-i printr-o reformulare reflectivă: „Potenţialul
proiectului de a aduce o schimbare te entuziasmează, dar eşti îngrijorat
că sunt prea puţini oameni implicaţi pentru a putea termina proiectul la
timp. Eu cred că sunteţi pe calea cea bună!“ Acum, sugerează o metodă
prin care participantul să poată fi mai persuasiv, spunând ceva de genul:
„Ştiu că asta ar presupune ceva timp, dar cum ar fi dacă ai rezerva
câteva minute pentru a vorbi personal cu fiecare membru al echipei,
astfel încât să afli cum se descurcă şi dacă există ceva ce poţi face pentru
a-1 ajuta să fie mai eficient? Eu am descoperit că, atunci când oamenii
simt că îţi pasă şi că eşti atent, sunt motivaţi să lucreze mai repede. în
plus, ai putea descoperi unde este nevoie să intervii sau să ajuţi.“
3. Pentru etapa următoare, cere-le participanţilor să lucreze în perechi şi să
exerseze această strategie de exprimare empatică şi de exercitare a
influenţei simulând o situaţie reală din viaţa lor personală sau
profesională. Factorul extrem de important este aplicarea strategiei
alegând o situaţie reală, deoarece experimentarea empatiei autentice
prin aplicarea formulei de mai sus va contribui la creşterea dorinţei de a
manifesta empatie în viitor. Informează participanţii că fiecare va trebui
să lucreze cu partenerul câte cinci minute, schimbând între ei rolurile,
apoi grupul se va reuni pentru o analiză a experienţelor fiecărui
membru.
4. Odată terminat jocul de rol, cere-le participanţilor să se gândească la
experienţa personală şi să comenteze pe marginea exerciţiului
REŢETA INFLUENŢEI PERSONALE 269

derulat. Adu în discuţie câteva dintre exemplele folosite chiar de ei şi

vorbeşte-le despre posibilele beneficii pe termen lung care pot fi
obţinute prin aplicarea strategiei prezentate. Cere-le să îşi asume un
angajament personal, rugându-1 pe fiecare participant să se întoarcă
spre cel mai apropiat coleg şi să îi comunice două momente din săptă-
mâna următoare în care va aplica strategia învăţată pentru a-şi creşte
influenţa personală prin manifestare empatică.
 EXERCIŢIUL 8.2
Empatia
Corelaţia dintre sentimente şi semnificaţii

Scop
Dezvoltarea empatiei prin facilitarea înţelegerii importanţei acţiunii de a
asculta şi de a răspunde la conţinutul efectiv al mesajului primit.

Program
• 35-40 de minute
Participanţii vor lucra în perechi, exersând aplicarea empatiei printr-un joc
de rol prestabilit. în şedinţele individuale, clienţii vor lucra direct cu
trainerul.

Rezultate

• înţelegerea şi însuşirea unei strategii de reflectare care permite menţi-

nerea unor relaţii stabile cu ceilalţi şi reducerea frecvenţei conflictelor

Participanţi
• Echipă omogenă
• Grup eterogen
• Şedinţă individuală

Competenţele trainerului O ®
Nivel scăzut - mediu
 nu ij
Durată estimată
Activitate (minute)
Descrierea empatiei şi explicarea exerciţiului 5-10
în perechi, fiecare persoană vorbeşte, pe rând, despre o
situaţie neplăcută - cealaltă persoană răspunde 10
conform modelului şi apoi se inversează rolurile
Discuţie de final cu întregul grup 10
Etapa a doua (opţională): repetarea exerciţiului - cu o 10
situaţie plăcută
Total 35-40

Instrucţiuni
1. Descrie-le participanţilor conceptul de empatie, punând accent pe
importanţa concentrării atenţiei asupra celuilalt. Mulţi oameni cred că se
pricep la asta, dar în realitate lucrurile nu stau chiar aşa. Astfel de
participanţi ar putea să nu depună prea multe eforturi la acest gen de
exerciţii.
2. Cere-le participanţilor să formeze perechi - dacă este vorba despre o
şedinţă individuală, trainerul va lucra direct cu clientul. în fiecare pe-
reche, una dintre persoane îi va povesti celeilalte o situaţie neplăcută în
care a fost implicată la locul de muncă. Ascultătorul îl va ajuta pe
povestitor să exploreze şi să valideze experienţa în cauză, reflectând atât
emoţiile povestitorului, cât şi cauzele acestora.
3. Ascultătorii vor trebui să folosească modelul de bază: „Te simţi
.......pentru că............“ (pe care ar trebui să îl aibă în aria vizuală, pe
flipchart), putând să îi modifice structura pentru a-1 adapta cât mai
bine situaţiei. De exempu: „Uau, trebuie să te fi simţit................Este atât
de............atunci când oamenii se poartă aşa.“
4. Explică-le participanţilor că scopul ascultătorilor este de a-i facilita
povestitorului explorarea propriei experienţe prin reflectarea
272 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ ÎN ACŢIUNE

emoţiilor experimentate de acesta şi a cauzelor lor. Ascultătorul nu va

încerca să rezolve problema în locul povestitorului! Tot ceea ce are de
făcut ascultătorul este să îl oglindească pe povestitor, astfel încât acesta
să îşi poată observa mai bine comportamentul şi să înţeleagă cum îl
poate schimba, dacă doreşte alte rezultate.

5. Dă startul exerciţiului.

6. După cinci minute, cere-le participanţior să schimbe rolurile.

7. Condu o analiză la nivel de grup, folosind următoarele întrebări:

• Cea fost mai greu de identificat, cum se simţea povestitorul sau de ce
se simţea în acel fel?
• Cum a reacţionat povestitorul când i-aţi reflectat cu acurateţe atât
emoţiile, cât şi semnificaţia lor?
8. (Opţional) Repetaţi exerciţiul, însă, de această dată, povestitorii vor
alege situaţii pozitive, plăcute (preferabil, de la locul de muncă).
 EXERCIŢIUL 8.3
>

Empatia
Complexitatea stărilor afective

Scop
Exerciţiul oferă participanţilor ocazia să înţeleagă faptul că, atunci când
cineva are o reacţie puternică la o anumită situaţie, vor ieşi la iveală mai
multe emoţii. Totodată, exerciţiul îi va învăţa cum să fie mai empatici în
astfel de contexte.

Program
• 60 de minute
Participanţii vor analiza două situaţii diferite şi vor conştientiza emoţiile
complexe pe care le experimentează alte persoane. Astfel, ei vor înţelege mai
bine cum sunt influenţate răspunsurile emoţionale de opiniile personale.

Rezultate
• Dobândirea unei imagini de ansamblu cu privire la combinaţia complexă
de emoţii experimentate de altcineva, atunci când persoana în cauză are
o reacţie puternică într-o anumită situaţie.
• înţelegerea felului în care părerea personală influenţează o împrejurare
anume.
• Dezvoltarea abilităţii de a fi empatic cu prietenii sau cu colegii care se
confruntă cu o situaţie mai complicată.

Participanţi
• Echipă omogenă
• Grup eterogen
• Şedinţă individuală
Activitate Durată estimată (minute)
Citirea şi discutarea primului scenariu 25
Citirea celui de-al doilea scenariu şi notarea 15
posibilelor stări emoţionale experimentate
Discuţie la nivel de grup despre lucrurile 20
descoperite pe parcursul exerciţiului
Total 60

Instrucţiuni>

1. Distribuie participanţilor fişele de lucru, foile de hârtie şi instrumen tele

de scris.
2. Cere-le să lucreze în perechi la primul scenariu. Dacă participanţi: sunt
în număr impar, una dintre echipe poate fi formată din trei persoane.
Participanţii vor trebui să citească primul scenariu şi să îndeplinească
cerinţele din fişa de lucru.
3. După douăzeci de minute, anunţă-i că mai au la dispoziţie cinci minute,
iar după expirarea timpului, cere-le tuturor să treacă la cel de-i doilea
scenariu, la care vor lucra independent.
4. După zece minute, anunţă participanţii că mai au la dispoziţie cine.
minute, după care reuneşte grupul şi condu o discuţie, folosind urmi
toarele întrebări:
• în primul scenariu, cine avea responsabilitatea de a îmbunătăţi co
municarea?
• în cel de-al doilea scenariu, cum ar fi putut relaţia dintre Linda ?i
Randall să influenţeze felul în care el înţelege şi se raportează la
schimbările din viata lui?
COMPLEXITATEA STĂRILOR AFECTIVE 275

FISĂ DE LUCRU
)

Complexitatea stărilor afective

în viaţa cotidiană, emoţiile oamenilor sunt adesea amestecate, confuze,
contradictorii şi, mai ales, ele sunt interpretate doar în funcţie de perspectiva
personală asupra unei situaţii. Abilitatea de a manifesta empatie se poate
dezvolta odată cu descoperirea influenţelor pe care le are punctul de vedere
personal asupra reacţiilor emoţionale şi odată cu înţelegerea complexităţii
unei stări afective, care presupune trăirea mai multor tipuri de emoţii
simultan.

într-o conversaţie, poţi să-ţi manifeşti empatia prin reflectarea sau oglindirea
celor două componente fundamentale ale mesajului care îţi este comunicat,
adică semnificaţia mesajului şi încărcătura sa emoţională. Pe măsură ce
situaţiile pe care le experimentăm devin mai complexe, ne regăsim din ce în
ce mai des plutind în derivă într-o mare de emoţii confuze. Aceste trăiri
emoţionale sunt, de fapt, reacţii electrice şi chimice care au loc în diferite
părţi ale organismului nostru, prin urmare ele nu se prezintă într-o formă
exactă, a cărei semnificaţie să o putem traduce direct în cuvinte. O reflectare
bună va conduce întotdeauna către clarificare.

Scenariul 1 - De-a baba oarba

Povestea

Imaginează-ţi că fiica ta, care este deja plecată la facultate, îţi lasă un mesaj
vocal pe telefonul fix, anunţându-te că are ziua de vineri liberă şi că va veni
acasă cu maşina, pentru un weekend prelungit. Tu te aştepţi să ajungă în
jurul prânzului. Ea ajunge acasă spre seară, împreună cu o prietenă, şi
rămân doar atât timp cât au nevoie ca să îşi shimbe hainele, gră- bindu-se să
ajungă la marea deschidere a unui nou club. Se întorc acasă în jurul orei trei
noaptea şi dorm până aproape de prânz.

Apoi, cele două merg împreună la cumpărături şi iau prânzul în oraş,

ajungând acasă la cină, când în sfârşit aveţi ocazia să staţi de vorbă. Aveţi o
discuţie foarte interesantă, dar tu ai cumpărat deja bilete la un spectacol de
teatru pe care îţi doreşti să îl vezi de mai multe luni, iar până te întorci
276 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ ÎN ACŢIUNE

acasă, fiica ta şi prietena ei au ieşit din nou în oraş. A doua zi, se trezesc în
timp ce tu eşti la biserică şi când ajungi acasă, realizezi că ele deja au plecat,
având de parcurs un drum destul de lung cu maşina până la campusul
universitar. Pe masă găseşti un bilet lăsat de fiica ta: „Mulţumesc pentru tot,
m-am bucurat să te văd şi m-am distrat de minune.“ Cum te simţi?

Instrucţiuni
Lucrând în perechi, aveţi cinci minute la dispoziţie pentru a discuta despre
cum ar fi putut părintele să îi comunice fiicei felul în care s-a simţit pe
parcursul momentelor-cheie ale weekendului. Gândiţi-vă că sunteţi prieteni
apropiaţi ai acestui părinte. Prietenii apropiaţi sunt cei cu ajutorul cărora
putem clarifica evenimentele din viaţa noastră, deoarece ei vor reflecta ceea
ce transmitem atât pe cale verbală, cât şi la nivel emoţional. Un bun
ascultător poate să aibă funcţia unei oglinzi multidimensionale, în care
putem observa acele părţi ale noastre pe care nu le putem vedea în mod
direct sau asupra cărora nu ne-am concentrat încă atenţia. Unul dintre voi va
juca rolul părintelui, iar celălalt va juca rolul prietenului cu care părintele
discută întâmplarea de mai sus. Faceţi împreună o listă de emoţii ale
părintelui în raport cu situaţia descrisă, precizând şi cauza fiecărei emoţii în
parte, şi completaţi prima coloană a tabelului de mai jos.

Acum, faceţi acelaşi joc de rol şi în cazul fiicei, inversând rolurile astfel încât
cel care a fost părintele să fie acum prietenul şi cel care a fost prietenul să fie
acum fiica. Discutaţi despre cum ar fi putut fiica să răspundă mai empatic
părintelui ei, fără a renunţa la distracţia alături de cea mai bună prietenă.
Enumeraţi emoţiile fiicei şi cauzele lor în tabelul de mai jos:

Emoţiile părintelui şi cauzele lor Emoţiile fiicei şi cauzele lor

COMPLEXITATEA STĂRILOR AFECTIVE 277

Iată care ar fi putut fi emoţiile părintelui:

După primirea mesajului fiicei simţi bucurie şi fericire şi ai o stare puternică

de nerăbdare şi entuziasm. Când fiica nu ajunge acasă vineri la prânz, odată
cu trecerea orelor, starea ta devine din ce în ce mai anxioasă, mai tensionată
şi îngrijorarea ta creşte. Când fiica ajunge acasă, în sfârşit, simţi o mare
uşurare şi recunoştinţă, dar când realizezi că nu este singură te simţi rănit şi,
într-un fel, dezamăgit. Aceste emoţii cresc în intensitate atunci când ea
pleacă, la scurt timp după ce ajunge acasă. Până la trei noaptea, deja te
enervezi şi te simţi folosit, deoarece ştii că va dormi până târziu a doua zi,
ceea ce se şi întâmplă. Când, în sfârşit, ai ocazia să interacţionezi cu ea, la
cină, eşti nerăbdător şi fericit să o asculţi, dar o parte din tine încă este
supărată.

Pe de altă parte, deşi erai nerăbdător să vezi spectacolul de teatru încă de

când ai cumpărat biletele, acum regreţi că le-ai luat, pentru că ai vrea să iţi
petreci mai mult timp cu fiica. Ţi-e greu să te concentrezi la ce spune, fiindcă
eşti îngrijorat că s-ar putea să fii pe cale să pierzi contactul cu ea. Când pleci
la bierică, a doua zi de dimineaţă, eşti deja demoralizat de gândul că, până te
vei întoarce, ea va fi, probabil, deja plecată. Citind bileţelul, te simţi mândru
de cât de matură a devenit şi de faptul că s-a gândit să facă un gest frumos,
dar apoi te simţi furios deoarece ţi se pare că te-a evitat, pentru ca în final să
te îngrijoreze distanţa mare pe care o are de parcurs cu maşina până la
facultate.

Discutaţi părerile voastre personale cu privire la emoţiile părintelui, folosind

ca reper exemplul de mai sus. încercaţi să vă daţi seama cum creşte nivelul
empatiei voastre în timp ce analizaţi existenţa mai multor puncte de vedere.
Acum spuneţi povestea fiicei, din perspectiva ei, încă din momentul în care
lasă mesajul vocal pe telefon.

Scenariul 2 Sentimente complexe

-

Instrucţiuni
Pe măsură ce avansaţi, completarea spaţiilor libere din acest scenariu vă va
ajuta să identificaţi emoţiile complexe experimentate de Randall şi Joe. De
această dată, veţi lucra independent şi veţi nota câteva dintre posibilele
sentimente ale lui Randall, alături de cauzele lor. Există o multitudine de
posibilităţi, aşa că asiguraţi-vă că notaţi cel puţin două posibilităţi
278 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ ÎN ACŢIUNE

pentru fiecare afirmaţie de mai jos. Dacă este nevoie, folosiţi coli de hârtie
suplimentare sau scrieţi pe verso.

Randall era în clasa a IX-a în septembrie 2001 şi a fost foarte afectat de

atentatele de la World Trade Center, la fel ca toţi colegii săi şi familiile lor.

Randall se simţea_________________pentru că___________________________

De asemenea, el se simţea________________pentru că_____________________

[Exemplu: Randall se simţea furios, pentru că americanii nu ar trebui atacaţi

niciodată pe propriul lor teritoriu. De asemenea, el se simţea înfricoşat, pentru că
nu se gândise niciodată că aşa ceva era posibil.]

Pentru a găsi o soluţie pentru toată furia şi neajutorarea pe care o resimţeau,

el şi prietenul lui, Joe, şi-au propus să absolve liceul în primul semestru al
clasei a Xll-a şi să se înroleze în Marină. Au mers împreună la sală pentru a
se antrena, au petrecut o grămadă de timp cu responsabilul local pentru
recrutări şi au studiat cu atenţie materialele care ofereau informaţii despre
viaţa soldaţilor.

Acum, Randall se simţea____________________________________ pentru că

Joe, care întotdeauna fusese văzut ca având o personalitate de lider, se

simţea___________________________pentru că___________________________

Ziua de naştere a lui Randall era abia în august şi, de aceea, el nu avea vârsta
necesară, la finalul semestrului, pentru a se înrola în Marină. Avea nevoie de
permisiunea părinţilor lui, iar aceştia nu erau pregătiţi să-l lase să plece.
Când s-a ajuns în situaţia asta, el s-a simţit______________________________,
pentru că___________________________

Datorită faptului că Joe avea deja 18 ani, iar mama lui nu a reuşit să-l con -
vingă să rămână la şcoală şi să meargă la facultate, acesta a plecat, la jumă-
tatea ultimului an de liceu, conform planului, iar toţi colegii de clasă şi-au
îndreptat atenţia şi admiraţia către el în ultimele săptămâni dinaintea ple-
cării sale. Asta l-a făcut pe Randall să se simtă___________________________
pentru că___________________________. Joe, pe de altă parte, se simţea
____________________________pentru că_______________________________.
A plecat pentru stagiul iniţial de pregătire imediat după Anul Nou.
COMPLEXITATEA STĂRILOR AFECTIVE 279

Linda, sora mai mică a lui Joe, a început să îl sune frecvent pe Randall după
plecarea lui Joe, cei doi petrecând ore întregi vorbind la telefon. Nu mult
după aceea, au început o relaţie. Cu aproximativ o lună înainte de ziua de
naştere a lui Randall, au aflat că Joe plecase în misiune; în primul schimb de
focuri în care acesta a fost implicat, Joe a ucis un om care, mai târziu, s-a
dovedit a fi un civil.

Folosind un model descriptiv similar celui de mai jos, ilustraţi felul în care s-
a dezvoltat Randall şi înţelegerea sa cu privire la lume, precum şi stările
emoţionale pe care acesta le-a experimentat pe parcursul etapelor din viaţa
sa.

La început s-a simţit________________________________________pentru că

__________________________. Apoi, s-a simţit___________________________,
__________________________şi_______________________________pentru că

După acelaşi model, descrieţi felul în care s-a dezvoltat Joe şi înţelegerea sa
cu privire la lume, precum şi stările emoţionale pe care acesta le-a
experimentat pe parcursul etapelor din viaţa sa.

Chiar dacă exerciţiul de mai sus pare a fi o formulă-standard de lucru (ceea

ce şi este, de fapt), dacă veţi completa creativ şi dintr-o perspectivă empatică
spaţiile goale, cu siguranţă va ieşi o poveste interesantă!

La final, împărtăşiţi cu grupul observaţiile şi reflecţiile personale de pe

parcursul exerciţiului!
 EXERCIŢIUL 8.4
>

Empatia
Acţionează empatic!

Scop
Exerciţiul îşi propune să promoveze dezvoltarea unor relaţii mai profunde
cu oamenii importanţi din viaţa participanţilor.

Program
• 60 de minute
în şedinţa individuală, se va discuta importanţa ascultării autentice şi se vor
analiza metodele prin care un individ poate înţelege realitatea unei alte
persoane. Clientul va alege o anumită relaţie pe care ar vrea să o
îmbunătăţească prin intermediul empatiei, va realiza un cartonaş care să îi
aducă aminte ce are de făcut şi va exersa comportamentele noi pe care şi le
propune.

Rezultate
• Creşterea abilităţii de a auzi exact ceea ce spun ceilalţi şi de a înţelege
precis ceea ce vor ei să spună.
• Creşterea capacităţii de a răspunde sau de a reacţiona în mod eficient.

Participanţi
• Şedinţă individuală

Competenţele trainerului (•)

Nivel mediu
Activitate Durată estimată
(minute)
Discuţie pe tema importanţei capacităţii de a asculta 20
Exersarea reformulării semnificaţiei mesajului 15
Exersarea reflectării emoţionale 20
Completarea cartonaşului 5

Total 60

Instrucţiuni
1. Oferă-i clientului fişa de lucru, care conţine un studiu de caz.

2. Invită-1 să citească studiul de caz şi apoi adresează-i următoarele în-

trebări:
• Ai experimentat sau ai observat vreodată o întâmplare similară?
• Soluţia studiului de caz pare să fie potrivită? Pare să fie o soluţie ce
poate fi pusă în practică?
• Crezi că ceva atât de simplu ar putea schimba lucrurile? Dacă da, în
ce fel? Dacă nu, de ce nu?
3. Acum, ajută-ţi clientul să se concentreze pe realitatea sa personală.
Roagă-1 să aleagă o relaţie din viaţa sa (sau mai multe) în care ar dori să
simtă o conexiune mai autentică.
4. Analizaţi împreună lucrurile care lipsesc din relaţia respectivă în prezent
şi întreabă-1 pe client cum crede că percepe situaţia cealaltă persoană
implicată în relaţie.
5. Roagă-1 pe client să îşi analizeze programul şi tiparele de comportament
din prezent şi să aleagă cel mai potrivit moment al zilei pentru a
interacţiona cu persoana în cauză, oferindu-i atenţie şi ascultând, cu
adevărat, ce are de spus.
282 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ ÎN ACŢIUNE

6. Pentru a-1 învăţa pe client cum să folosească reformularea în opti-

mizarea comunicării, compune câteva modele de reformulări pe care
acesta să le exerseze până când se obişnuieşte. Sugerează-i să încerce să
folosească formulele de introducere de mai jos pentru a învăţa să
reformuleze:
„înţeleg că...“
„Ceea ce înţeleg eu este că tu vrei (ai nevoie de)...“
„Bun, deci am impresia că...“
7. Ajută-1 pe client să exerseze diverse moduri în care poate reflecta felul
în care se simt ceilalţi, folosind modelele de mai jos:
„Iar asta te face să te simţi destul de...“
„Vai, cu siguranţă te simţi... în privinţa asta.“-
„E firesc să te simţi cam... “
Explică-i clientului tău că nu trebuie să îşi facă griji şi că, de fiecare dată
când sentimentele sugerate de el nu vor fi cele experimentate de celălalt,
acea persoană îl va corecta şi îşi va descrie trăirile afective mult mai în
detaliu.
8. Spune-i clientului că, dacă are nevoie de puţin ajutor, poate face un
cartonaş pe care să noteze, pe scurt şi la obiect, noile comportamente pe
care vrea să le pună în practică, inclusiv numele persoanei cu care va
exersa şi momentele exacte când va încerca să le aplice.
ACŢIONEAZĂ EMPATIC! 283

FISĂ DE LUCRU
>

Acţionează empatic!

Studiu de caz
• Managerul executiv este o femeie cu aptitudini de lider foarte dezvoltate
şi care crede că îi pasă cu adevărat de angajaţii ei.
• Angajaţii consideră că ea este un manager talentat, dar sunt puşi în
dificultate de aparenta ei lipsă de interes faţă de ei. Acest lucru începe să
afecteze moralul echipei.
• Şefa este o persoană foarte orientată pe obiective şi îşi petrece tot drumul
către muncă gândindu-se la ce are de făcut în ziua respectivă. Din
moment ce se gândeşte numai la responsabilităţile ei, imediat ce ajunge
la muncă intră direct în biroul ei. Nu bagă în seamă pe nimeni şi nu îşi
face niciodată timp să interacţioneze cu cineva. Deseori, nici nu îi salută
pe angajaţi.
• Şefa conştientizează efectul comportamentului ei asupra angajaţilor abia
când primeşte rezultatele unei evaluări la 360 de grade a întregii echipe.
Discuţiile ulterioare cu angajaţii o ajută să înţeleagă cum se simt ei şi
cum ar prefera să fie trataţi.
• Şefa apelează la un consilier, alături de care identifică o strategie simplă
pentru a intra în contact cu angajaţii ei, astfel încât aceştia să se simtă
apreciaţi. Strategia presupune confecţionarea unui cartonaş de buzunar
pe care sunt trecute următoarele lucruri:
> Opreşte-te să saluţi oamenii, stabileşte contact vizual şi spune-le
oamenilor pe nume!
> întreabă-i la ce lucrează şi cum merge treaba. Opreşte-te şi ascultă
răspunsul lor!
> întreabă-i dacă poţi să îi ajuţi cu ceva.
> Reformulează ce ţi se spune şi „ghiceşte“ cum se simt - „Pari cam
sceptic în legătură cu asta!“ (trebuie să ai la îndemână mai multe
cuvinte care să descrie emoţii, pentru a răspunde cât mai adecvat)
• După stabilirea strategiei, şefa citeşte cartonaşul de două-trei ori pe zi
şi repetă în minte comportamentele respective în următoarele
momente:
> în parcarea de la serviciu, înainte să coboare din maşină;
284 INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ ÎN ACŢIUNE

> imediat după masa de prânz;

> spre sfârşitul zilei, când, ocazional, dă o tură pentru a saluta oamenii
la plecare.
• Rezervarea unor momente pentru a se preocupa de cei din jur a ajutat-
o să intre în contact cu angajaţii şi să crească moralul întregii echipe.