UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE STIINŢE ECONOMICE

DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU:
MANAGEMENT/MANAGEMENT
FORMA DE ÎNVĂŢĂMÂNT: ZI

LUCRARE DE DIPLOMĂ

COORDONATOR ŞTIINŢIFIC:
Prof.univ.dr. Ada – Mirela TOMESCU
ABSOLVENT:
Cătălin Ionuț MĂTE

ORADEA

1
 2013

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE STIINŢE ECONOMICE
DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU:
MANAGEMENT/MANAGEMENT
FORMA DE ÎNVĂŢĂMÂNT: ZI

DIAGNOZA CALITĂȚII
SERVICIILOR PRESTATE ÎN
BIBLIOTECA U.O

COORDONATOR ŞTIINŢIFIC:
Prof.univ.dr. Ada - Mirela TOMESCU
ABSOLVENT:
Cătălin Ionuț MĂTE

2
 ORADEA
2013
Introducere…………………………………………………………………………......4

Capitolul I Sectorul serviciilor.........................................................................................6

I.1 – – Serviciile si rolul lor in economia mondiala.........................................................6
I.2 – Evoluția sectorului serviciilor.................................................................................10

Capitolul II – Calitatea – Notiuni teoretice....................................................................11

II.1 Calitatea – concept complex....................................................................................11
II.2 – Evoluția calitatii....................................................................................................11
II.3 - Calitatea in servicii.................................................................................................13
II.4 – Măsurarea calității serviciilor bibliotecare...........................................................15
II.5 – Principalele atribute ale calitatii serviciilor in biblioteci.......................................19

Capitolul III Diagnostic privind calitatea serviciilor oferite in Biblioteca U.O...........23

III.1 – Prezentare generala a bibliotecii U.O..................................................................23
III. 2 - Caracteristicile de calitate in serviciile bibliotecii U.O......................................26
III. 3 – O analiză comparativă a performanțelor bibliotecii U.O...................................28
III.4 - Utilizarea SERVQUAL pentru evaluarea calității serviciilor Bibliotecii U.O....31
III.5 – Rezultatele utilizarii tehnicii SERVQUAL.........................................................34
III.6 - Propuneri de îmbunătățire a serviciilor în biblioteca U.O...................................46

CONCLUZII .............................................................................................................................48

BIBLIOGRAFIE........................................................................................................................49

3
 Introducere

“ Calitatea reprezintă cea mai bună poliță de asigurare a fideliății clienților și de

câștigare a altora noi, cea mai eficientă apărare contra concurenței și singura cale de dezvoltare
și de permanentizare a câștigurilor.”

- Philip Kotler -

Această lucrare are la bază analiza serviciilor prestate în biblioteci, fiind în special axată
pe calitate serviciilor oferite în cadrul bibliotecii universității din Oradea, pe modul în care
aceasta reușește sau nu să atingă standardele și performanțele prezente în realitatea lumii
contemporane.
Motivul alegerii acestei teme, este dat în mare parte de problematica pe care o ridică
calitatea în domeniul managementului serviciilor, acestea din urmă cunoscând o evoluție
impetuoasă de-a lungul anilor și atingând o importanță majoră în zilele noastre.
Pentru îmbunătățirea calității serviciilor, firmele caută astăzi să își întemeieze o reputație
cât mai mare în materie de livrări la timp, reacții prompte sau soluționări cât mai rapide a
reclamațiilor primite. Importanța calității serviciilor și a evoluției acestora reprezintă un subiect
de importanță majoră în opinia mea, lucru confirmat de-a lungul timpului de către autori celebri
ce au tratat această problemă în diferite lucrări, printre aceștia numărându-se și Philip Kotler.
Începând cu primul capitol, am dezbătut conceptul de servicii, importanța acestora, dar și
modul în care acestea au căpătat o dimensiune tot mai largă de-a lungul timpului.
Al doilea capitol tratează complexitatea conceptului de calitate, urmârind evoluția acestuia
din cele mai vechi timpuri și până în prezent. De asemenea în acest capitol, voi încerca să explic
cum se identifică calitatea în serivcii, cum poate fi măsurată aceasta și care sunt principalele
attribute ale calității atunci când vorbim de serviciile bibliotecare.

4
 Pe baza acestor atribute, bibliotecile moderne încearcă să își clădească un avantaj
competitiv foarte greu de obținut în realitatea economico-socială a zilelor noastre, tocmai datorită
complexității a conceptului de calitate a serviciilor.

În capitolul al treilea am realizat o diagnoză a calității serviciilor prestate în Biblioteca

Universității din Oradea, identificând în acest sens atribute caracteristice calității serviciilor în
cadrul bibliotecii, iar mai apoi comparându-le cu standardele identificate de către literatura de
specialitate referitor la serviciile bibliotecare.
Biblioteca U.O reprezintă o instituție ce a fost nevoită să suporte schimbări considerabile
în decursul ultimilor ani, datorită creșterii exigențelor din partea cititorilor, evoluției tehnologiei
și expansiunii sectorului serviciilor. Pentru a aprecia în ce măsură instituția noastră a reușit să
facă față schimbărilor, am efectuat o analiză a gradului de mulțumire al utilizatorilor utilizând în
acest sens tehnica sau metoda SERVQUAL (Service Quality).
În urma acestei cercetări efectuate, rezultatele vor fi sintetizate sub forma unor statistici ce
vor reflecta în mare parte gradul de mulțumire al utilizatorilor, iar mai apoi ne vor ajuta să
propunem câteva măsuri de îmbunătățire a serviicilor prestate, definite spre sfârșitul capitolului.

5
 CAPITOLUL I

SECTORUL SERVICIILOR

I.1. Serviciile și rolul lor în economia mondială

“Nu există industria serviciilor. Există pur și simplu

sectoare în care componenta serviciu este mai puternică decât celelalte. Toată lumea este în
servicii. ”
- Theodore Levitt -

Cuvântul “serviciu“ provine din două rădăcini distincte, atât din franceză cât și din latină
având mai multe înțelesuri dintre care cele mai răspândite fiind: acțiunea, faptul de a servi, de a
sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva sau  a sluji, a servi unei persoane
sau unui scop, unei idei etc.1
În literatura de specialitate termenului de serviciu îi sunt atribuite mai multe întelesuri,
cum dealtfel se întamplă și în practica economică, însă până astăzi nu s-a ajuns la o accepțiune
general acceptată tocmai din prisma diversificării și complexității sferei acestora.
Serviciile reprezină ultimul sector dintre cele trei mari categorii ce separă activitățile
economice: primar, ce cuprine agricultura, silvicultura etc.; secundar, care include ramurile
industriale; terțiar, format din servicii și comerț.
Deși o subclasificare a sectorului terțiar este greu de stabilit, literatura de specialitate
împarte sectorul terțiar pe subdomenii într-o economie:

~ terțiar propriu zis sau terțiar I – restaurante, hoteluri, servicii de curățătorie, reparații, artizanat,
etc.;
1
Sursa: http://dexonline.ro/definitie/serviciu, vizualizat la data de 25.05.2013

6
~ quaternary sau terțiar II – transport, comerț, comunicații, servicii financiare și administrative;
~ quintar sau terțiar III – sănătate, cultură, educație etc.

Această clasificare pe subdomenii a sectorului terțiar reprezintă doar o generalizare din

partea literaturii de specialitate, existând însă multe alte clasificări date de către specialiști în
acest domeniu, precum cea a lui Bernard Daude2 care împarte acest sector pe trei subdomenii: (I)
terțiarul tehnologic sau ”terțiarul întunecat”, (II) terțiarul de comercializare industrială și (III)
terțiarul tradițional.
După cum bine știm, sfera serviciilor este una foarte largă, aflându-se într-o continuă
expansiune și lăsând o amprentă tot mai vizibilă asupra economiei mondiale. Întocmai datorită
complexității ridicate a acestui sector, accepțiunile menționate în literatura de specialitate ce fac
referie la definirea serviciilor, lansează doua categorii de definiții: definiții circumscrise teoriei
economice și definiții care aparțin unor specialiști în marketing, ce au fost impuse de aplicare
marketingului în sfera serviciilor.3
În prima categorie menționată anterior sunt incluse definiții ale unor autori celebrii, care,
din punctul meu de vedere definesc serviciile ținând cont de cele trei caracteristici general
acceptate ale acestora: inseparabilitatea, intangibilitatea și perisabilitatea.

Tabelul nr.1.1 – Definiții circumscrise teoriei economice4

A. Smith ”Toate activitățile din care nu se obțin

bunuri tangibile ”
J.B Say ”Toate serviciile nemanufacturiere care
adaugă utilitate unui bun”
A. Marshall ”Toate bunurile care trec dincolo de
existența lor fizică în momentul creării
lor”

Din cea de-a doua categorie, cele mai multe definiții au fost date de către Asociația
Americană de Marketing în anul 1960, dintre care, după părerea mea cea mai reprezentativă este

2
Bernard Daudé – ” L’innovation dans les services ”, în ” Reuve français de gestion ”, nr. 40/mai 1983, pp. 78-81
3 4
, , Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu - ” Marketingul și calitatea serviciilor ”, București: Expert – 2009, pg. 19
4

7
cea care definește serviciile ca fiind ” activități, beneficii sau utilități care sunt oferite spre
vânzare sau furnizate în asociere cu vânzarea unui bun material”.
După cum precizam anterior, cele mai multe definiții ale serviciilor au avut ca punct de
plecare întocmai caracteristicile lor unice, ce fac posibilă deosebirea dintre serviciu și produs, în
special intangibilitatea.
O definiție reprezentativă care pune accentul pe intangibilitate este cea propusă de R.J
Blois: ”serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod
obligatoriu un schimb de bunuri tangibile”5
La fel de interesantă este și definiția dată de către Bessom Richard 6, a cărui propunere
reprezintă defapt o viziune din perspectiva consumatorului: ”pentru consumator, serviciile
reprezintă activități care se finalizează prin obținerea unui beneficiu sau a unei utilități,
activități pe care nu poate sau nu dorește să le presteze el însuși”.
După cum aminteam mai devreme, majoritatea autorilor se axează pe factorul
intangibilitate atunci când definesc serviciile. Pe o linie similară se poziționează și Philip Kotler,
pentru care serviciul desemnează ” orice acțiune sau operațiune pe care o parte o poate oferi
altei părți și care este esențialmente necorporală și nu are ca rezultat intrarea în posesia unui
bun material. Realizarea serviciului poate să fie sau nu legată de un produs existent în formă
fizică”7
Printre numeroșii autori ce au definit serviciile de-a lungul timpului este important să îl
amintim și pe M. Ioncică, care, apreciază serviciile ca fiind ”o activitate umană cu un conținut
specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale și intangibile, destinate, satisfacerii unei
nevoi sociale...”8

Este evident faptul că, indiferent de proveniența definițiilor, majoritatea acestora și-au
format rădăcina pornind de la caracteristicile unice ale serviciilor, asa cum sunt ele definite de
către literatura de specialitate. De subliniat ar fi aici faptul că, managerii întreprinderilor trebuie
să cunoască cu exactitate ce anume caracterizează cel mai bine un serviciu și în același timp să fie

5
R.J Blois – ”The marketing of services: An approach”, în ”European Journal of Marketing”, nr.8, 1974, pg. 137
6
Bessom Richard, David W. Jackson – ”Service Retailing – A Strategic Marketing Approach”, în ”Journal of
Retailing”, nr. 8, 1975
7
Philip Kotler – ”Managementul marketingului”, Editura Teora, ediția a V-a, București, 2008, pg. 584
8
M. Ioncică, R. Minciu, G. Stănciulescu – ”Economia serviciilor”, Editura Uranus, București, 2000

8
 capabili să definească caracterul esențial al serviciilor ce îl face pe acesta diferit de produsele
tangibile.
Din nefericire pentru manageri, în acest sens practica nu oferă o viziune clară de ansamblu
referitor la caracteristicile produselor, însă regula tinde se pare să oscileze în jurul intangibilității,
inseparabilității și a perisabilității.
Urmărind cu atenție părerile autorilor de specialitate în această problematică, am ajuns la
concluzia că fiecare dintre aceștia păstrează idei comune, însă totodată există mici discrepanțe
atunci când vine vorba de ce anume caracterizează cel mai bine un serviciu.

Tabelul nr. 1.2. – Caracteristicile serviciilor

Eric Berkovitz William J. Stanton10 A.R. Moren11 Philip Kotler12

A. Roger
William
Rudelius9
Cei ”41” 1. intangibilitatea 1. intangibilitatea 1. intangibilitatea
1.intangibilitate 2. inseparabilitatea 2. inseparabilitatea 2. inseparabilitatea
a 3. eterogenitatea 3. eterogenitatea 3. variabilitatea
2. inconsistența 4. perisabilitatea 4. perisabilitatea 4. perisabilitatea
3.inseparabilitat 5. proprietatea
ea
4.inventarul

În opinia mea, intangibilitatea este cea mai esențială caracteristică a serviciilor,ea

exprimând faptul că, serviciile nu pot fi văzute, gustate, pipăite, auzite sau mirosite. Tocmai
datorită acestei intangibilități, consumatorii vor fi mai degrabă preocupați de pachetul de
satisfacții pe care îl vor avea în urma utilizării serviciiului, ei neavând posibilitatea descrierii
performanței unui serviciu după criterii obiective.
9
Eric Berkovitz, A. Roger, William Rudelius – ”Marketing”, second edition, R, Irwin, Illinois, 1989, p. 605
10
Michael J. Thomas, Norman E. Waite – ”The Marketing Digest”, Heinemann Professional Publishing, Jordan Hill,
Oxford, 1989, p. 230
11
A.R Moren – ”Elements of Marketing”, London, 1993, p. 321
12
Philip Kotler – ”Managementul marketingului”, ediția a V-a, Editura Teora București, 2008, pp. 588-593

9
I.2. – Evoluția sectorului serviciilor

”...dezvoltarea serviciilor a schimbat la față lumea afacerilor”

- Philip Kotler -

Este lesne de știut ca serviciile au cunoscut o evoluție continuă încă de pe vremea

meșteșugarilor, evoluție ce continuă și parcă se accentuează tot mai tare în lumea contemporană.
Cu toate acestea, adevăratul boom al acestui sector a avut loc odată cu marile schimbări politice,
economice și mai ales cele tehnologice, atunci când majoritatea țărilor au trecut la o economie
capitalistă migrând încet de la agricultură și servicii spre servicii și comerț.
”Principalele forțe care au determinat explozia fără precedent a terțiarului sunt:
revoluția tehnologică, globalizarea și revoluția de ordin social” 13. Revoluția tehnologică a
cunoscut două momente distincte: era industrială și era informației. În prima dintre acestea lumea
părea a fi dominată de o producție în masă, supraglomerată și determinată un consum la fel de
mare din partea oamenilor, aceștia din urmă fiind asaltați cu reclame și atrași de rabaturi de preț.
În cea de-a doua era, lucrurile au luat o întorsătură diferită datorită existenței unui management
mai riguros, lumea îndreptându-se spre o schimbare majoră stârnită în mare parte de apariția
rețelelor de comunicare electronice.
Probabil cu toții cunoaștem contextul globalizării, apreciată de către unii și contestată de
către alții, inevitabilă din punctul meu de vedere. Argumentul meu pentru afirmația anterioară
constă în libertatea actuală a piețelor și lipsa barierelor comerciale, fapt ce determină o tranziție
ușoară a produselor și serviciilor dintr-un capăt al lumii într-altul.
Revoluția de ordin social este cred eu, factorul care a făcut trecerea de la o eră idustrială la
una a serviciilor. Nevoile și exigențele în creștere ale consumatorului datorate unei trai social mai
bun, au determinat deplasarea centrului de greutate de la orientarea cantitativă spre cea calitativă.
Astfel industriile de masă au devenit depășite, ele nefiind capabile să se adapteze comenzilor
clientului, să flexibilizeze ofertele standardizate sau să adauge valoare produselor prin adăugarea
unor servicii suplimentare.

13
Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu – ” Marketingul și calitatea serviciilor”, București : Expert – 2009, p. 19

10
 Concomitent cu dezvoltarea sectorului serviciilor, progresul economico-social a devenit
un proces cu o dezvoltare spectaculoasă. Nu putem neglija influența serviciilor în acest caz,
deoarece acestea au participat cu siguranță la procesul creșterii economice stimulând dezvoltarea,
diversificarea producției, creșterea calitativă a forței de muncă și nu în ultimul rând creșterea
calității vieții.
Cu privire la procesul creșterii economice, serviciile și-au adus contribuția prin stimularea
dezvoltării, sporirea rentabilității economico-sociale a muncii dar și folosirea mai eficientă a
timpului de muncă. Calitatea vieții a fost la rândul ei influențată, serviciile contribuind la
folosirea cât mai eficientă a timpului liber al oamenilor.

CAPITOLUL II
CALITATEA – NOȚIUNI TEORETICE

II.1. Calitatea – concept complex

Termenul de calitate, asa cum apare el explicat în dicționarul explicativ, desemnează

” totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de celelalte lucruri” sau o ” caracteristică pozitivă, însușire bună” 14.

Definiția convențională a calității ar putea fi tradusă ca fiind ”un lucru care se comportă
bine, este bine construit și va dura pentru mult timp”, iar cea strategică poate fi rezumată la ”a
îndeplini cerințele clienților”.
Nu putem da însă o definiție clară a calității, tocmai datorită complexității asociate acestui
termen, complexitate datorată în mare parte diferitelor abordări existente de-a lungul anilor. Dacă
ar fi să încercăm o definire a calității, probabil am obține o multitudine de afirmații fiecare dintre
acestea fiind asociată unei perioade istorice, deoarece schimbările rapide pe plan economico-
social au obstrucționat în mod evident o evoluție uniformă a calității, fie că vorbim de calitatea
produselor, serviciilor sau calitatea vieții.
Desi esențialmente calitatea a fost dintotdeauna un subiect sensibil, aceasta a devenit un
concept cheie abia în ultimele decenii, respective perioada postbelică, atunci când nivelul de trai
14
Sursa: http://dexonline.ro/definitie/calitate - accesat la data de 26.05.2013

11
pe plan global a cunoscut o creștere continuă determinând astfel exigențe sporite din partea
consumatorului.
În opinia multora, calitatea reprezintă relația dintre așteptări și rezultate. Dacă rezultatele
se situează deasupra așteptărilor, consumatorul se va declara mai mult decât satisfăcut, trăind cu
sentimentul că a facut alegerea corectă. Este ceea ce trebuiau să înțeleagă multe companii atunci
când economia și producția de scară au început să cadă în detrimentul celor bazate pe nevoile
clientului.
Cu toate că, acest concept a cunoscut oscilații majore de-a lungul vremii, în prezent
calitatea reprezintă o formă strategică integrată a managementului fiecărei organizații, având ca
scop supraviețuirea pe o piață extrem de competitivă, prin obiectivul ei general: satisfacerea
clienților și îmbunătățirea continuă a proceselor, produselor și a serviciilor.
Deși caracteristicile calității nu sunt foarte clare pentru majoritatea managerilor din ziua
de azi, este cert faptul că aceștia apreciază calitatea ca fiind ”factorul principal care determină
succesul pe termen lung al oricărei întreprinderi15.
Această abordare pe termen lung este oarecum justificată dacă privim cu atenție la modul
cum se desfășoară activitățile economice în prezent, caracterizate de o competiție acerbă între
marile companii, ce caută prin calitate nu doar satisfacerea clienților ci și realizarea acestui lucru
la costuri cât mai reduse.
Într-un final se poate spune că, calitatea rămâne o problemă de percepție, fie că vorbim
despre ea ca și funcție a caracteristicilor unui produs sau ca un element estimat pe baze teoretice
ce nu poate fi măsurat ci doar apreciat. Conform ISO 8402, calitatea este apreciată ca ”totalitatea
caracteristicilor unui produs sau a unui serviciu, ce conferă acestora abilitatea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite”16.

Urmărind această definiție, putem trage o serie de concluzii cu privire la spectrul calității:
~ calitatea este reprezentată de un set de caracteristici, ea nefiind corelată cu o
caracteristică în particular;
~ calitatea este o variabilă dependentă, deoarecere ea se află în strânsă legătura cu
cerințele clienților și cele ale pieței;

15
Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu – ” Marketingul și calitatea serviciilor”, București : Expert – 2009, p. 52
16
Sursa: http://www.businessdictionary.com/definition/quality.html - accesat la data de 27.05.2013

12
 ~ deși depinde de nevoile exprimate ale clienților, calitatea trebuie să țină satisfacă
inclusiv nevoile implicite.

II.2. Evoluția calității

”Calitate există atunci când cumpărătorii se întorc

la noi, iar produsele ba”

- Motto de calitate la Siemens -

Procesul evoluției calității are rădăcini ce pornesc odată cu începuturile omenirii, acesta
cunoscând oscilații atât din punct de vedere dimensional cât și compozițional. Despre evoluția
calității putem spune mai multe abia odată cu primele decenii ale secolului XX, atunci când
calitatea produselor a devenit o chestiune ce câstiga teren în cu fiecare zi.
Cu toate acestea, până în anul 1930 putem vorbii doar despre calitatea produselor și
nicidecum cea a serviciilor, acest ultim aspect primind importanță mult mai târziu, mai exact
dupa 1990.
Dacă vorbim despre calitate în primele decenii al secolului XX este important să
menționăm și să dezbatem pe larg tranziția domeniului calității, de la calitatea produselor la
calitatea proceselor de producție. Această mișcare pentru calitate a luat naștere în SUA, în jurul
anilor 20’ având ca scop principal eliminarea costurilor cu produsele neconforme prin
îmbunătățirea sau chiar perfecționarea procesului de producție în sine.
Efectele preocupărilor pentru procesul de producție au început să se distingă mult mai clar
după prima jumătate a secolului odată cu redefinirea sistemelor calității de către indivizi cu
contribuții semnificative în management și marketing.
” După 1950, în contextul numeroaselor preocupări de redefinire a conceptelor despre
calitate și în condițiile relansării economiei mondiale, se disting prin contribuția lor W. Edwards
Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Philip B. Crosby, Claus Moller etc.”17

17
Sursa: Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu – ” Marketingul și calitatea serviciilor”, București : Expert – 2009, p.
53

13
 Spre exemplu, W. Edwards Deming își aduce partea lui de contribuție elaborând
programul de ameliorare a calității cunoscut sub denumirea de ”ciclul PDCA” ( Plan-Do-Check-
Act), ce urmărește defapt satisfacerea consumatorului print-un proces complex de planificare,
executare, verificare și acțiune. Calitatea așteptată de către client spunea Deming, constă în
reluare continuă a succesiunii acestui proces.
O altă abordare interesantă a calității este formulată de către Philip B. Crosby, care și-a
pus amprenta în acest domeniu în special prin elaborarea unor concepte precum ”zero defecte”
sau ”calitatea nu costă”.
După cum putem observa, procesul de evoluție al calității de-a lungul timpului trasează
câteva modificări majore în orientările și sfera de cuprindere a acestui domeniu. Managementul
calității nu mai este în prezent un subiect tratat doar la nivel restrâns, el devenind parte integrată a
ficărei organizații și implicit a fiecărui individ ce face parte din aceasta. Ca o primă concluzie
putem afirma că, domeniul sau sfera de cuprindere a calității a cunoscut o expansiune constantă.

De asemenea putem observa cu usurință tendința în a doua jumătate a secolului XX, și

anume orientarea spre client, începând cu eliminarea defectelor prin perfecționare proceselor de
producție și culminând cu renunțarea la standardele fixe în pricina satisfacerii nevoilor reale ale
consumatorului.

În prezent procesul evoluției calității continuă. Odată ce au înțeles nevoile clienților

companiile trebuie să se axeze pe îmbunătățirea continuă a calității, acesta fiind conceptul cu cea
mai mare actualitate și care are la bază teoria conform căruia întotdeauna există loc pentru mai
bine, iar nevoile consumatorului sunt dinamice și tot mai exigente.

II.3. Calitatea în servicii

”Garanțiile calității constituie una dintre cele mai

tari declarații în marketing pe care o companie le poate face”.

14
 - Sunny Baker -

Spre deosebire de calitatea produselor, atunci când vorbim despre servicii și anume
serviciul așteptat, servicul realizat, respectiv serviciul perceput. Existența acestor trei etape, face
ca aprecierea calității serviciilor să fie una foarte variată, multicolectivă și extrem de greu de
realizat.
Serviciul așteptat este reprezentat defapt de dorința clientului, iar aceasta este la rândul ei
influențată și stârnită de anumite circumstanțe precum: nevoi sau așteptări, experiența trecută a
individului sau informații externe. Serviciul realizat este reprezentat de toate modalitățile și
măsurile pe care o firmă le are în vedere pentru a încerca o satisfacere cât mai mare a
consumatorului. În cele din urmă, serviciul perceput revine ca un feedback al consumatorului, ce
poate fi împărțit pe mai multe nivele: nesatisfăcut, satisfăcut sau mai mult decât satisfăcut.
Cert este faptul că, în cazul unui sentiment de insatisfacție consumatorul va avea o reacție
de feedback negativ mult mai puternică decât în cazul unor produse.
Aprecierea calității serviciilor devine în cele mai multe cazuri una subiectivă, acest fapt
fiind determinat însuși de caracteristicile generale ale serviciilor, de inseparabilitate,
intangibilitate, variabilitate etc. Oameni diferiți vor avea păreri diferite cu privire la ceea ce nu
pot atinge sau vedea, fiecare în funcție de propriile norme și valori.
De asemenea pot exista discrepanțe la fel de mari între modul în care o firmă prestatoare
de servicii percepe calitatea și modul în care aceasta este percepută de către client. Aceste
diferențe de opinii devin astfel greu de anticipat și înlaturat, întocmai datorită faptului că nu
există o serie de indicatori exacți pentru măsurarea calității serviciilor, asa cum există atunci
când vorbim despre un produs cu caracteristici bine definite.
Deși după cum spuneam, calitate serviciilor este greu de măsurat, aceasta este apreciată de
cele mai multe ori din prisma percepțiilor clienților și a modului în care aceștia caracterizeaza un
serviciu de calitate.
Conform unor cercetări în acest domeniu se pare că, consumatorii sunt sensibili în cea mai
mare parte la aspecte ce privesc încrederea, securitatea, credibilitatea, competența sau politețea
firmelor prestatoare de servicii. Pentru a identifica mai ușor diferențele de percepții ce apar în
analiza calității serviciilor, specialiștii în domeniu au formulat cinci posibile decalaje18:
18
Sursa: Nitecki, Danuta A. and Hernon, Peter. ”Measuring Service Quality at Yale University'sLibraries. Journal
of Academic Librarianship” Vol.26,no.4 : p. 259-273.

15
 1. Diferența dintre așteptările consumatorilor și percepțiile conducerii unei
firme prestatoare de servicii;
2. Diferența dintre percepțiile conducerii despre așteptările consumatorilor și
trăsăturile calității serviciilor;
3. Diferența dintre trăsăturile calității serviciilor și livrarea sau efectuarea
actuală a acestora;
4. Diferența dintre livrarea serviciilor și ceea ce li se comunică consumatorilor
despre acele servicii;
5. Diferența dintre așteptările consumatorilor și percepția lor actuală în
legatură cu serviciile livrate;

Măsurarea acestor decalaje poate fi găsită ca fiind folositoare în măsurarea calității

serviciilor, în special în condițiile lipsei unor indicatori exacți de măsurare.

II.4. Măsurarea calității serviciilor bibliotecare

Bibliotecile universitare se confruntă în prezent cu două amenințări majore: un mediu

digital global și creșterea alarmantă a concurenței. În acest context, ele trebuie să îmbunătățească
calitatea propriilor servicii, cu scopul de a supraviețui. Pe parcursul istoriei, calitatea bibliotecilor
universitare era cuantificată în funcție de colecțiile acesteia și masurată din prisma mărimii
stocurilor sale precum și utilitatea acestora.
Evaluarea performanțelor este o sarcină cheie a oricărui manager, iar pentru o bibliotecă
aceasta este definită în general ca fiind o relație între input-uri și output-uri.
” Managerii de biblioteci au adoptat cu întârziere instrumentele şi tehnicile manageriale (în
special instrumentarul de evaluare) utilizate pe scară mare în alte profesii. Aceast ă stare a fost
generată de câteva motive, cum ar fi19:

19
Sursa: Prof.univ.dr. Ion PLUMB (coordonator), Conf.univ.dr. Armenia ANDRONICEANU, Prep.univ.drd. Oana
ABALUTA – ” Managementul serviciilor publice ”, Cap. 11, p. 8. http://www.biblioteca-
digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap11, Consultat la data de 28.05.2013

16
 - deficiențe educaționale, datorate în mare parte lipsei preg ătirii
bibliotecarilor în domenii precum cel economic sau al calculatoarelor;
- deficiențe culturale ce au ca si principală cauză lipsa încrederii în
automatisme și date generate de calculator
- limitarea automatizării din partea specialiștilor

O calitate a bibliotecii bazată exclusiv pe colecții a devenit însă un fenomen ce aparține

de domeniul trecutului, existând în prezent abordări alternative pentru măsurarea calității în acest
sector.
Măsurarea calității serviciilor este caracterizată de o complexitate aparte în prezent,
deoarece în cadrul acesteia trebuie să se țină cont de o multitudine de variabile precum procedeele
de culegere a datelor, procedeelor de măsurare a datelor obținute, caracteristicile serviciilor ce
urmează a fi măsurate, auditul vizat etc.
”Realizarea acestui demers presupune operaționalizarea unui proces complex, structurat
în următoarele etape”:20
1. Alegerea procedeului de culegere a datelor referitoare la nivelul satisfacției clientului.
Apar aici mai multe posibilități de intervievare a segmentului vizat, fie prin interviu,
chestionare telefonică sau chestionare prin scris. Fiecare dintre aceste variante prezintă
la rândul ei avantaje și dezavantaje, opțiunea cea mai bună fiind aleasă în așa fel încât,
avantajele acesteia să producă un feedback cât mai bun pentru modul de intervievare
ales.
2. A două problemă care se ridică, este legată de stabilirea conținutului chestionarului. În
funcție de ce răspunsuri dorește să obțină, o firmă prestatoare de servicii poate apela la
chestionare cu întrebări închise, deschise sau poate formula o combinație a acestora
cautând răspunsuri cât mai reprezentative.
3. În cele din urmă, o ultimă etapă este reprezentată de procedeele de măsurare a
satisfacției în exprimarea căruia se poate apela atât la procedee obiective, determinate
prin indicatori ce sunt strâns legați de satisfacție cât și prin procedee subiective ce se
bazează mai multe pe comportamentul individului și relația dintre acesta și nivelul de
satisfacție al consumatorului.
20
Sursa: Sursa: Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu – ” Marketingul și calitatea serviciilor”, București : Expert –
2009, p. 179

17
 Lăsând la o parte procedeele în sine, este important din punctul meu de vedere să
prezentăm și câteva tehnici sau instrumente specifice de măsurare a calității serviciilor.
Se pare că cea mai utilizată metodă de analiză este cea elaborată de Parasuraman în anii
80’ ai secolului trecut21, și vorbim aici despre SERVQUAL, numele derivând din combinarea
cuvintelor SERVICIU și CALITATE. Deoarcere am ales această metodă ca principal mod de
analiză pentru studiul temei lucrării mele de licență, voi face o prezentare în detaliu a acestei
tehnici în capitolul al treilea.
Pe scurt, SERVQUAL presupune măsurarea calității serviciilor indentificând în acest sens
cinci dimensiuni ce urmează a fi analizate și măsurate: tangibilitatea, încrederea, solicitudinea sau
fiabilitatea, siguranța și empatia, respectiv accesul la informații. Diferențele între serviciile
aștepate și cele percepute sunt măsurate în toate aceste cinci domenii.
Cu toate că, SERVQUAL se află la loc de cinste acest instrument nu reprezintă singura
modalitate de măsurare a calității serviciilor. Spre exemplu, cu referire la studiul calității
serviciilor bibliotecare am putea alege de asemenea ca alternative tehnici precum TQM (Total
Quality Management) sau LibQUAL.
TQM este una dintre tehnicile folosite pentru menținerea și chiar îmbunătățirea calității și
performanței într-o bibliotecă, însă după cum este prezentată de propriile caracteristici această
metodă este mai degrabă una ce ajută la implementare și menținerea calității decât la măsurarea
ei. ”Principalele componente ale TQM sunt: Benchmarkingul, Măsurarea si monitorizarea
performanțelor, respectiv Calificarea și experiența personalului”22
LibQUAL, este o tehnică de măsurare a calității în biblioteci ce se bazează pe modelele de
analiză SERVQUAL. În practică, reprezintă un instrument standard de supraveghere, fiind
utilizat în multe biblioteci. Asemănător cu SERVQUAL, instrumentul măsoară percepțiile
utilizatorilor despre calitatea serviciilor și identifică diferențele ce apar între serviciile percepute
și minimul de așteptări din partea acelor servicii.

II.5. Principalele atribute ale calității serviciilor în biblioteci

21
A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry – ” A conceptual Model of Service Quality and Its
Implication for Future Ressearch”, ” Journals of Marketing”, toamna, 1985.
22
Pranjit Kumar Thakuria - ”CONCEPT OF QUALITY IN LIBRARY SERVICES: AN OVERVIEW”, p. 416

18
 Serviciile de bibliotecă au cunoscut o evoluție rapidă în special în ultimele două decenii.
După cum bine știm, în prezent resursele electronice și World Wide Web-ul reprezintă o mare
parte a serviciilor de bibliotecă.
Dacă în trecut activitatea de bibliotecă se rezuma în a livra cărți celor interesați, astăzi un
bun manager trebuie să îndeplinească mai multe funcții, să gestioneze personalul, să ofere
informații în mai multe suporturi și implicit să conducă activități tehnice pentru a produce servicii
de o calitate cât mai mare.
Bibliotecile au suferit o transformare drastică, de la depozite pentru cărți și jurnale până la
adevărate instituții ale cunoașterii și informației încă de la mijlocul secolului XX.
În opinia mea principala cauză pentru acest proces o reprezintă dezvoltarea tehnologiei
comunicaționale și informaționale.
De-a lungul istoriei, activitatea bibliotecilor era în principal concentrată pe triunghiul
achiziție-dezvoltare-procesare, existând mai puțin interes pentru calitatea serviciilor și pentru
măsurarea gradului de mulțumire al utilizatorilor. Treptat aceste aspecte au început să se modifice
sub influența schimbărilor economico-sociale, ce au determinat dezvoltarea sectorului serviciilor.
Am putea spune că, serviciile bibliotecare reprezintă o combinație de servicii ca proces în
sine și livrarea acestora. Într-o bibliotecă, procesele care se desfășoară sunt reprezentate de
activitățile din secțiunea de achiziții, secțiunea tehnică, secțiunea de întreținere, de livrări etc. Prin
urmare, accentul pe calitate ar trebuii să fie pus începând cu secțiunea de achiziții în cadrul căruia
activitățile trebuie efectuate în mod uniform, în conformitate cu cerințele utilizatorilor și
tendințele actuale.
După cum dovedește experiența în practică, un utilizator ce a trăit o experiența neplacută
într-o bibliotecă va împărtășii acea experiență multor oameni, în vreme ce una placută
dimpotrivă. Acesta ar trebuii să fie unul dintre principalele motive pentru care este necesar ca un
bibliotecar să înțeleagă ce își doresc utilizatorii, cum își doresc și mai ales când își doresc ei
documentele și informațiile.
Pentru a înțelege mai bine ce aspecte ar trebuii să prezinte o bibliotecă ce oferă servicii de
calitate, putem cita acele atribute ale calității pe care utilizatorii se așteaptă să le găsească în
incinta unei biblioteci din punct de vedere al literaturii de specialitate23:

23
Pranjit Kumar Thakuria - ”CONCEPT OF QUALITY IN LIBRARY SERVICES: AN OVERVIEW”, p. 417

19
 1. O bibliotecă bună va avea o clădire modernă și mobilier modern.
2. O bibliotecă bună va furniza facilități și servicii excelente.
3. Într-o bibliotecă de calitate cărțile și articolele cerute vor disponibile în număr
suficient și vor fi poziționate atractiv.
4. Într-o bibliotecă de calitate, personalul va ajuta întotdeauna utilizatorii să găsească
documentul potrivit.
5. Informațiile corecte și înregistrările corespunzătoare vor fi întotdeauna disponibile
într-o bibliotecă bună.
6. Personalul unei bibliotecii de calitate va avea cunostințele necesare pentru a răspunde
întrebărilor utilizatorilor.
7. O biliotecă bună va fi ușor accesibilă și va avea orar convenabil.

De asemenea din punct de vedere al facilităților, așteptările utilizatorilor din partea unei
bibliotecii orientate spre calitate ar putea fi împărțite pe patru categorii: facilități fizice, colecția
bibliotecii, personalul bibliotecii și procesele tehnice.

Dacă vorbim despre facilitățile fizice este important de știut faptul că, un utilizator va
pune întotdeauna accent pe un aspect plăcut al bibliotecii, un spațiu suficient cu o luminozitate și
o ventilație bună, curat și igienic, respectiv pe un mobilier relaxant și confortabil.

Cu referire la colecțiile bibliotecii, utilizatorii manifestă în general trei așteptări majore

din partea unei bibliotecii ce prestează servicii de calitate:
i) O largă colecție de cărți, manuale, reviste, reviste online, jurnale online,
ebooks;
ii) O afișare a cărților noi sosite pe rafturi separate;
iii) Un acces liber la toate colecțiile bibliotecii;

După cum știm, personalul bibliotecii ocupă un loc important atunci când facem referire
la modul de funcționare și serviciile acesteia, de aceea se manifestă oarecare exigențe din partea

20
cititorilor privind angajații unei asemenea instituții. Ca o primă așteptare putem puncta experiența
personalului, care trebuie să dețină informații și cunoștine vaste privind tehnologia de ultimă oră.
Un alt aspect important este legat de faptul că personalul bibliotecii trebuie să ajute
utilizatorii să localizeze documentele necesare, și mai mult de atât, să facă acest lucru într-un
timp util.
De asemenea din punctul de vedere al utilizatorilor, orice bibliotecă cu renume trebuie să
dețină indiscutabil un număr suficient de angajați, care să asigure bunafuncționare a instituției.
Ultimele aspecte ce trebuie atinse în cadrul unei bibliotecii pentru o satisfacție maximă a
cititorilor sunt legate de procesele tehnice. În cazul acestora putem sublinia următoarele atribute
ale calității24:

i) O bibliotecă bună achiziționează documente de actualitate la timp.

ii) Aranjamentele pe rafturi și rectificările sunt procese repetitive într-o bibliotecă
bună.
iii) O bibliotecă bună deține un catalog sau o bază de date pentru colecțiile sale
(OPAC etc. )
iv) O bibliotecă bună are o procesare rapidă și un sistem rapid de încărcare –
descărcare.

Bibliotecile din ziua de azi introduc multe servicii noi, fie că le transformă pe cele vechi
în servicii electronice, fie că dezvoltă și implementează servicii în întregime noi pentru căutarea,
livrarea și utilizarea informațiilor.
Aceste servicii noi pot include spre exemplu, servicii online, portaluri, colecții
digitalizate, toate sporind calitatea serviciilor de bibliotecă în prezent. Calitatea unei bibliotecii
poate fi însă pe scurt caracterizată în funcție de viteza și acuratețea serviciilor de livrare, de
informare, precum și de accesul liber la colecțiile fizice și cele electronice.
Pe langă toate aceste elemente, complexitatea și sprijinul din partea personalului
bibliotecii reprezintă una dintre cele mai importante necesități ale utilizatorilor. Din acest punct
de vedere, Pranjit Kumar Thakuria enumerează în lucrarea sa cinci pași de urmat pentru ca
personalul să îndeplinească cerințele utilizatorilor:

24
Pranjit Kumar Thakuria - ”CONCEPT OF QUALITY IN LIBRARY SERVICES: AN OVERVIEW”, p. 415- 419

21
 i) Responsabilitate în calitatea totală a serviciilor oferite utilizatorilor, atât din partea
stafului tehnic cât și a celui administrativ;
ii) Serviciile trebuiesc oferite utilizatorilor în cel mai util mod;
iii) Oferirea unor beneficii maxime pentru utilizatori din punct de vedere al colecțiilor
și al facilităților;
iv) Stai aproape de utilizatori: biblioteca nu poate înțelege nevoile utilizatorilor,
gusturi, interese etc. fără a asculta de ei iar serviciile fără interesul utilizatorilor
sunt doar o risipă:
v) Utilizatori trebuie să fie tratați cu atenție, bine informați și înștiințați cu privire la
serviciile oferite;

CAPITOLUL III

DIAGNOSTIC PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PRESTATE ÎN

BIBLIOTECA UNIVERSITĂȚII ORADEA

III.1. Prezentare generală a bibliotecii U.O

22
 Universitatea din Oradea deține una dintre cele mai moderne bibliotecii din zonă, clădirea
în sine inspirând un aer academic, un loc pentru reflexie, creativitiate, cercetare și studii.
Ca și istoric, biblioteca a fost înființată în luna mai a anul 1990, urmând ca mai apoi să
cunoască o dezvoltare continuă ce poate fi structurată în trei etape mai importante25. Pe lângă
dezvoltarea continuă în ceea ce privește mărimea colecțiilor și numărul de utilizatori, biblioteca a
suferit evenimente și schimbări notabile, astfel de evenimente au fost:
 decembrie 2007, odată cu implementarea programului de bibliotecă Liberty 3;
 8 mai 2010 la inaugurarea Fondului Monica Lovinescu – Virgil Ierunca;
 4 octombrie 2010 când a fost inaugurat oficial noul sediu al Bibliotecii
Universității din Oradea.
Din punct de vedere al facilităților, biblioteca dispune de spații generoase pe aproximativ
7.800 de mp și având o clădire cu cinci niveluri 26. Existența acestor cinci niveluri permit o
aranjare a colecțiilor de care dispune biblioteca pe domenii și specializări, usurând astfel
procedeele de căutare a documentelor.
Clădirea dispune de asemenea de cinci săli de lectură ce cumulează un total de 640 de
locuri, în cadrul cărora cititorii au posibilitatea de a consulta cărți, articole sau jurnale în sistem
de acces liber la rafturi.
Cu privire la mărimea colecțiilor bibliotecii, datele actuale afirmă că instituția dispune în
prezent de aproximativ 280.000 de cărți, reviste, brevete, CD-uri sau DVD-uri ce pot fi găsite atât
în catalogul tradițional cât și în cel informatizat OPAC, ce au fost introduse în 2007 prin
programul Liberty 3.
După cum precizam anterior, volumele bibliotecii s-au mărit odată cu trecerea timpului,
acest lucru fiind posibil printr-un schimb de publicații cu peste 60 de parteneri dar și prin donații
importante venite din partea unor personalități importante, fie ei oameni de cultură fie cadre
didactice universitare. O sintetizare a celor mai importante donații primite, poate fi prezentată
astfel:
- donația Monica Lovinescu – Virgil Ierunca, ce au contribuit cu aproximativ 14.500 de
cărți, reviste și discuri;
- donația Mircea Zaciu;
- donația M.C Demetrescu;
25
Sursa: http://www.nymphea.ro/BIBUO/index.html vizualizat la data de 20.06.2013.
26
Sursa: http://www.nymphea.ro/BIBUO/index.html vizualizat la data de 20.06.2013

23
 - donația B.N.R – Mugur Isărescu;
- donația Facultății de Istorie, Geografie și Relații Internaționale;
- donația Paul Magheru – Alexandru Steer;
- donația Vasile Marcu;
- donația Mircea Popa;

Pentru a ne forma o imagine de ansamblu mai bună cu privire la principalele aspecte ale
bibliotecii, putem analiza caracteristicile specifice fiecărui etaj al bibliotecii.
Parterul cuprinde secțiunile de informații, înscriere și împrumut la domiciliu, fiind
completat de sala cataloagelor ce deține un spațiu vast care poate fi utilizat pentru studiu, dar în
principal pentru căutarea documentelor în catalogul tradițional și cel informatizat. De asemenea,
parterul mai este dotat cu o sală de conferințe ce conține aproximativ 100 de locuri.
La primul etaj găsim sala de lectură, la fel ca în toate celelalte etaje superioare, aceasta
fiind dotată cu 15 posturi pentru internet, 3 posturi OPAC și un copiator cu card. Ca și colecții,
aici își au locul cărțile, revistele sau articolele din Fondul Monica Lovinescu – Virgil Ierunca,
Fondul Mircea Zaciu, acestea făcând parte din domeniile Etnografie, Folclor, Limbă, Lingvistică
și Literatură.
Etajul al doilea se aseamană în mare măsura cu primul din punct de vedere al posturilor
Internet și OPAC, însă diferența majoră este dată de domeniile diferite pe care le putem regăsii
aici. O mare parte din totalul volumelor prezente aici fac parte din Fondul B.N.R – Mugur
Isărescu și Fondul M.C. Demetrescu, fiind împărțite pe domenii precum Informatică,
Calculatoare, Filosofie, Psihologie, Statistică, Demografie, Sociologie, Economie, Management,
Matematică, Fizică, Chimie, Biologie, Inginerie, Tehnică etc. Ca un plus față de primul etaj,
etajul doi mai deține o sală de lectură periodică.
Etajul al treilea denumit și Centrul de Studii Imperiale, aduce în plus șase cabinete
individuale de studiu , precum și colecții vaste din domenii precum Știință și cunoaștere, Politică,
Drept, Administrație Publică, Monografii, Geografie, Istorie, Protecția mediului și Agricultură.
La ultimul etaj putem beneficia de aceeași sală de lectură ca în toate celelalte, 15 posturi
Internet și 3 posturi OPAC precum și șase cabinete individuale de studiu. Ca și domenii de studiu,
putem regăsi volume din Religie, Teologie, Medicină, Farmacie, Medicină veterinară, Artă și

24
Sport. Acest al patrulea etaj și-a câștigat renumele de Centrul Teritorial de Studii și Cercetări
Olimpice.
Biblioteca Universității din Oradea se prezintă bine din punct de vedere al facilităților
oferite, însă nu se poziționează mai prejos nici din punct de vedere al serviciilor oferite, cel puțin
la o privire de ansamblu a acestora.
Serviciile acestei instituții pot fi caracterizate ca fiind diversificate, moderne și bine
organizate, așa cum sunt ele prezentate pe pliantele și pe pagina web a bibliotecii27:
- Asistență de specialitate în regăsirea informației;
- Existența catalogului informatizat – OPAC ( 18 posturi);
- Posibilitatea consultării publicațiilor din colecțiile bibliotecii în mod direct, prin acces
liber la raft, în sălile de lectură;
- Împrumut la domiciliu cu posibilitatea de prelungire a termenului de restituire a
publicațiilor la bibliotecă sau prin poștă;
- Acces gratuit la bazele de date specializate pe site-ul bibliotecii și al universității;
- Acces nelimitat și gratuit la internet ( 60 posturi );
- Salvarea informațiilor pe suporturi de memorare;
- Fotocopiatoare: două copiatoare cu card de bibliotecă;
- Bibliografii la cerere;
- Cabinete individuale de studiu ( 12 cabinete );
- Sală de conferințe ( 100 locuri);
- Resurse electronice: ScienceDirect – Journals, Springerlink – Journals, Thomson ISI,
CSA Research Pack, ProQuest Academic Research Library, Oxford Journals,
Cambridge Journals, Wiley-Blackwell-Journals.

Ca și concluzie, putem spune că facilitățile și serviciile oferite în cadrul Bibliotecii

Universității din Oradea se află în conformitate cu ultimele tendințe și standarde prezente în
sectorul serviciilor, această abordare fiind însă una obiectivă.
Pentru a analiza calitatea acestor servicii, este necesară însă o cercetare privind gradul de
satisfacție al utilizatorilor, care să indentifice valoarea atributelor calității prezente în cadrul
facilităților, serviciilor și tangibilităților bibliotecii.
27
http://www.nymphea.ro/BIBUO/servicii.html vizualizat la data de 20.06.2013

25
III. 2. Caracteristicile de calitate in serviciile bibliotecii U.O

După cum afirmam în capitolele precedente, în prezent calitatea serviciilor

bibliotecare se indentifică printr-o diversitate largă de atribute, acestea devenind implicit
indicatori ce măsoară tangibilitățile, încrederea, receptivitatea, siguranța și empatia, toate acestea
fiind legate de modul în care o bibliotecă își desfăsoară activitatea.
La o analiză mai adâncă a prezentării generale a Bibliotecii Universității din Oradea
identificăm unele caracteristici care, în conformitate cu literatura de specialitate sunt definite ca
fiind servicii de calitate. Bineînțeles că în acest caz, lucrurile capătă o abordare generală și
obiectivă, deoarece singurul mod de a aprecia aceste servicii la adevărata lor valoare este dat de
subiectivitatea utilizatorilor fără de care nu ar fi posibilă măsurarea calității acestor servicii.
În capitolul al doilea prezentam părerile unor autori cu privire la modul în care o
bibliotecă ar trebui să își desfășoare activitățile astfel încât să ofere servicii de cea mai bună
calitate. Pentru ca aceste servicii să corespundă întradevăr exigențelor utilizatorilor, o primă
cerință era cea legată de tangibilitate și anume de o clădire modernă și un mobilier modern.
Din acest punct de vedere putem spune ca Biblioteca Universității din Oradea primește un
calificativ foarte bun, deoarece clădirea se prezintă printr-un stil architectural modern și atractiv,
iar mobilierul lasă impresia unei combinații între confort și un aspect plăcut.
Un al doilea aspect este legat de furnizarea unor servicii excelente. Din acest punct de
vedere, nu putem aprecia excelența seriviciilor oferite în instituția noastră decât prin prisma
părerilor utilizatorilor, de aceea vom decide dacă acest atribut al calității este un punct forte sau
nu abia după analiza rezultatelor chestionarului SERVQUAL. Deși potrivit prezentării generale,
biblioteca deține servicii diversificate și conforme cu cerințele actuale existente în acest domeniu,
o evaluare în acest moment ar putea fi facută doar din propriul punct de vedere și doar ca o
aproximare.
O altă cerință este dată disponibilitatea colecțiilor și de numărul acestora. Aici putem
sublinia faptul că, Biblioteca U.O și-a mărit constant numărul de colecții pe parcusul existenței
acesteia, în special prin numărul mare de donații primite dar și prin acorduri de schimb cu alte
instituții. De asemenea domeniile de studiu pe care le putem găsi în cadrul bibliotecii sunt

26
diversificate și numeroase, rămânând astfel doar problema actualității colecțiilor și a poziționării
acestora pe rafturi.
Un atribut al calității în Biblioteca U.O este dat de disponibilitatea informațiilor corecte și
a înregistrărilor corespunzătoare, acest fapt fiind posibil datorită tehnicilor moderne folosite. Atât
catalogul informatizat cât și aranjarea colecțiilor pe etaje și domenii ajută utilizatorul să
localizeze exact ceea ce își dorește, acest lucru fiind facilitat și de cunoștințele personalului
bibliotecii.
Putem bifa ca o caracteristică a calității și faptul că Biblioteca U.O este ușor accesibilă și
are un orar convenabil. Fiind localizată în campusul universitar clădirea poate fi accesată cu
usurință de către orice student din cadrul oricărei facultății. De asemenea orarul zilnic între orele
8 și 20 aduce un plus de valoare accesibilității bibliotecii.
Din punct de vedere al facilităților fizice, un atribut al calității este evident dacă vorbim de
un spațiu suficient, curat și igienic, cu o ventilație bună și un mobilier relaxant. Biblioteca U.O a
fost modernizată în așa fel încât lumina naturală să fie suficientă, lucru facilitat de ferestrele mari
și partea superioară parțial din sticlă. Ventilația bibliotecii asigură în permanență un confort
termic în interiorul clădirii, iar igiena lasă impresia unei instituții prestigioase.
Dacă vorbim de colecțiile bibliotecii, putem spune că deja am punctat aspectul privind
mărimea colecțiilor însă putem spune că și accesul la colecții este identificat ca fiind un atribut al
calității. În acest sens, biblioteca U.O oferă soluții atât prin împrumutul la domiciliu cu
posibilitate de prelungire a perioadei de împrumut, cât și prin posibilitatea consultării publicațiilor
în mod direct în sălile de lectură.
Un alta caracteristică certă a calității în Biblioteca U.O, este legată de existența unui
catalog pentru colecțiile prezente. În acest sens instituția noastră deține atât un catalog tradițional,
alfabetic și sistematizat, cât și unul informatizat (OPAC), cu ajutorul căruia localizarea unei
publicații devine extrem de facilă.
Cu toate că multe dintre serviciile prezente în Biblioteca Universității din Oradea se
identifică în mare măsură cu cele specifice literaturii de specialitate, abordarea acestora fără un
studiu amănunțit nu se poate face decât ca o aproximare. Atributele calității serviciilor
identificate anterior în cadrul Bibliotecii U.O ar putea fi confirmate sau infirmate de către
segmentul de utilizatori ce urmează a fi chestionați.

27
III. 3. O analiză comparativă a performanțelor bibliotecii U.O

Biblioteca Universității din Oradea a cunoscut o dezvoltare continuă încă din primii ani de
funcționare însă cele mai importante progrese au fost realizare pe parcursul ultimilor 3 ani.
Aceste progrese au devenit posibile în mare parte datorită inaugurării noului sediu al bibliotecii,
dar și datorită inaugurării Fondului Monica Lovinescu – Virgil Ierunca.
Deși aceste două aspect apar ca fiind cele mai importante, Biblioteca U.O a întreprins o
serie de acțiuni pe parcursul ultimilor trei ani pentru a-i atrage pe pasionații de lectură și pentru a-
și sporii numărul de utilizatori activi. De menționat ar fi aici trecerea la abonamente gratuite
pentru studenții Universității din Oradea și renunțarea la plata taxei pentru bibliotecă, aceasta
fiind probabil cauza cu cele mai multe efecte asupra sporirii numărului de abonați.
Tabelul următor prezintă o analiză comparativă a performanțelor anuale a Bibliotecii
Universității din Oradea pe parcursul ultimilor trei ani, conform unor date colectate pentru
Institutul Național de Statistică de către administrația bibliotecii.

Tabelul nr. 3.1 – Activitatea Bibliotecii Universității din Oradea în perioada 2010-201328

Cap. 1. 3.1.1 Colecțiile bibliotecii – existente la sfârșitul anului

Anul 2010 2011 2012
Cărți și periodice tipărite
(legate) – volume - total
194.644 218.486 227.151
Documente audiovizuale 65 1.318 1.318
Colecții electronice ( cărți 783 854 1.616
electronice CD – ROM, DVD –
ROM )
Documente - din finanțare
achiziționate instituțională 3.945 2.982 2.203

28
Sursa: Institutul Național de Statistică – ” Cercetare statistică – CULT. 1 ”, Activitatea bibliotecilor în anul: 2010,
2011, 2012, Biblioteca Universității din Oradea.

28
 - din alte surse 2.222 23.419 7.681

Cap. 3. 3.1.2 Accesul și facilitățile bibliotecii

Anul 2010 2011 2012
Documente cu acces 47.830 76.333 99.016
liber la raft
Înregistrări 68.913 142.484 186.684
catalografice în
sistem automatizat
Stații de lucru
pentru utilizatori
89 89 89
(calculatoare
conectate la internet,
intranet )
Locuri în sala de 640 640 620
lectură

Cap. 4a. Utilizarea și utilizatorii bibliotecii

Anul 2010 2011 2012

Utilizatori înscriși – 6.732 7.910 7.973
total
Utilizatori activi 1.973 1.789 5.293
Tranzacții de 72.058 135.179 119.321
împrumut individual
Vizite la bibliotecă 23.338 44.983 23.864
Vizite virtuale la
resursele din rețea
111 13.254 15.905
ale bibliotecii

Cap. 5a. Structura personalului bibliotecii, pe niveluri de instruire

Anul 2010 2011 2012

29
Personal Total 31 30 30
Studii superioare 28 27 26
Studii medii 2 2 4
Alt nivel 1 1 0
Personal - de specialitate 27 27 26
- administrativ 3 2 3
- de întreținere 1 1 1

Conform acestor date comparative, se evidențiază câteva aspecte importante legate de

evoluția activităților bibliotecii. Ca și punct principal este de remarcat faptul că numărul
utilizatorilor înscriși a cunoscut o creștere constantă de la an la an, fiind însă lipsită de o
substanțialitate foarte mare.
Importantă este însă creșterea utilizatorilor activi, care după cum se poate observa a
înregistrat o creștere spectaculoasă pe parcursul anului 2012. O creștere semnificantă se poate
observa și în cazul vizitelor virtuale la resursele din rețeaua bibliotecii, cauza principala fiind
implementarea mijloacelor moderne de accesare a colecțiilor.
Deși numărul vizitelor la bibliotecă oscilează pe parcursul perioadei analizate, acesta se
situează constant peste pragul de 20.000 de vizitatori pe an.
Analizând tabelele precedente se mai poate observa creșterea continuă a numărului de
publicații existente și totodată, înregistrarea acestora în catalogul automatizat pentru o mai bună
coordonare.
Un aspect pozitiv se mai poate distinge cu privire la creșterea numărului de documente cu
acces liber la raft, acest lucru fiind esențial pentru acei utilizatori ce nu își doresc să împrumute
cărți la domiciliu.
Informațiile cu privire la structura personalului bibliotecii pe niveluri de instruire lasă
impresia unui personal cu experiență, specializat și profesionist, predominând studiile superioare.

III.4 - Utilizarea SERVQUAL pentru evaluarea calității serviciilor Bibliotecii U.O

SERVQUAL a fost introdus creat în anul 1988 de către A. Parasurman, A. Valarie,

Zeithaml și Leonard L. Berry ca fiind un instrument de evaluare a percepției clienților cu privire
la calitatea serviciilor și comerțul cu amănuntul29.
29
Sursa: Narit Nimsomboon and Haruki Nagata – ” Assessment of Library Service Quality
At Thammasat University Library System ”, p. 4

30
 Inițial a fost format din 22 de perechi de afirmații, cu ajutorul cărora se măsoară
așteptările clienților cu privire la anumiți furnizori de servicii, clienții fiind rugați să acorde note
pe o scară de la 1 la 7 în funcție de cât de important este pentru ei fiecare element ce face parte
din procesul serviciilor.
Al doilea set de 22 de afirmații identice, constă în identificare percepțiilor clientului cu
privire la nivelul calitativ al serviciilor oferite de către organizația sau instituția examinată.
Pentru fiecare pereche de afirmații, se calculează diferența dintre percepția reală și
percepția dorită- așteptare, iar media scorurilor decalajelor obținute devine astfel scorul general
de calitate pentru organizația sau instituția analizată30.
Autorii acestei tehnici de măsurare au creat de asemenea cinci posibile decalaje de
măsurat atunci când vorbim despre calitatea serviciilor, după cum urmează:

i) Diferența dintre așteptările consumatorilor și percepțiile conducerii unei firme

prestatoare de servicii;
ii) Diferența dintre percepțiile conducerii despre așteptările consumatorilor și
trăsăturile calității serviciilor;
iii) Diferența dintre trăsăturile calității serviciilor și livrarea sau efectuarea actuală
a acestora;
iv) Diferența dintre livrarea serviciilor și ceea ce li se comunică consumatorilor
despre acele servicii;
v) Diferența dintre așteptările consumatorilor și percepția lor actuală în legatură
cu serviciile livrate;

A cincea discrepanță reprezintă defapt baza conceptuală pentru instrumentul SERVQUAL31. Cu

cât această discrepanță este mai mică, cu atât serviciul este furnizat la o calitate mai bună, astfel
încât managerii trebuie să caute să aducă aceast decalaj la un nivel cât mai mic, oferind în acest
mod servicii excelente clienților.
Pentru a testa date prin analiza unor factori, autorii au la concluzia că SERVQUAL
trebuie să conțină cinci dimensiuni, care să includă acei factori:
30
Nitecki, Danuta A. and Hernon, Peter. ” Measuring Service Quality at Yale University's
Libraries. Journal of Academic Librarianship ” Vol.26,no.4 : p. 259-273.
31
Nitecki, Danuta A. – ” Changing the Concept and Measure of Service Quality in Academic Libraries. Journal of
Academic ibrarianship vol. 22,no.3 (May 1996) ”, p.181-191.

31
 1. Tangibilități – facilități fizice, echipamente;
2. Încredere – Livrarea serviciilor la momentul și în modul promis;
3. Receptivitate sau fiabilitate – Prompitudinea serviciilor, rapiditatea, amabilitatea
personalului;
4. Siguranță – inexistența pericolelor, riscurilor, siguranța datelor cu caracter personal
etc.;
5. Empatie – atenție individuală acordată clienților, preîntâmpinarea nevoilor etc;

Ceva mai târziu creatorii SERVQUAL au revizuit modul de funcționare al acestuia,

cerându-le respondenților să acorde note din perspectiva a trei contexte: minimul de așteptări,
serviciile dorite și percepția unor servicii excelente.
Ca urmare, serviciile dorite și minimul de așteptări din partea serviciilor delimitează o
zonă numită: zona de toleranță. Această zonă reprezintă gama de prestare a serviciilor pe care
clienții o consideră ca fiind satisfăcătoare32.
”Zona de toleranță este o gamă de prestare a serviciului pe care un client o consideră
satisfăcătoare. O performanță sub zona de toleranță va genera frustrare clienților și scăderea
loialității clienților . Un nivel de performanță mai sus decât zona de toleranță va surprinde
placut clienții și va consolida loialitatea lor33.”
Cu toate că SERVQUAL folosește tehnici standard în măsurarea calității serviciilor,
această metodă poate fi adaptată oricărei instituții sau organizații. Potrivit lucrării lui Rowena
Cullen34, un model SERVQUAL modificat a fost introdus pentru managerii de biblioteci
academice de către Hernon și Altman.
Aceștia din urmă au folosit datele colectate de la sondaje și focus grupuri pentru a rafina
acest model, având ca scop principal crearea unui instrument robust de studiu ce urma a fi folosit
în special pentru serviciile bibliotecare și cele informaționale. Ulterior validitatea acestui
instrument a fost testată prin două proiecte de cercetare, prima de către Danuta A. Nitecki în
32
Hernon, Peter. “ Quality : New Directions in the Research” Journal of Academic Librarianship. Vol.28, no.4 (Jul
2002) : p. 224-231.
33
Johnston, Robert. - ” The Zone of Tolerance : Exploring the relationship between service transactions and
satisfaction with the overall service International” Journal of Service Industry Management vol. 6,no.2 ,1995 :p.
46-61.
34
Cullen, Rowena. – ” Perspectives on User Satisfaction Surveys ” . Library Trends. Vol.49,no.4 (Spring 2001): p.
662-686.

32
propria cercetare de doctorat, iar mai apoi de către Hernon și Calvert care au aplicat acest
instrument în rândul studenților.
Rezultatele primei cercetării de doctorat menționate a scos la iveală faptul că, dintre cele
cinci dimensiuni prezente în cadrul SERVQUAL, utilizatorii consideră încrederea ca fiind cea
mai importantă, în timp ce tangibilitățile se situează pe ultima poziție. Acest aspect este confirmat
de către alți autori precum Surithong Srisa-ard sau Fawz S. Abdallah, aceștia formulând lucrări
asemănătoare cu privire la această temă în anul 1997, respectiv 2002.
Pentru studiul prezent, am adaptat un chestionar SERVQUAL standard (vezi Anexa 1), ce
conține două perechi de 22 de afirmații. Acestea fac parte din cadrul celor cinci dimensiuni
despre care am menționat anterior, după cum urmează:
- tangibilități sau facilități fizice – cinci afirmații;
- încredere – patru afirmații;
- receptivitate – patru afirmații;
- siguranță – trei afirmații;
- empatie – șase afirmații.
Utilizatorii de servicii de bibliotecă vor fi rugați să completeze chestionarul pe două
niveluri, prima dată privind așteptările acestora referitoare la serviciile unei biblioteci, iar mai
apoi privind percepțiile acestora despre calitatea serviciilor oferite în cadrul Bibliotecii
Universității din Oradea.
Publicul vizat pentru a fi chestionat, este format în principal din studenți ai Universității
din Oradea, cadre didactice, doctoranți, doctoranzi dar și utilizatori ai bibliotecii care au absolvit
și au în prezent altă ocupație. Chestionarul urmează a fi aplicat în format electronic, respondenții
fiind contactați prin e-mail, platforme electronice focus grupuri ale studenților sau prin adresare
directă.
Cu toate că SERVQUAL este un instrument foarte apreciat pentru rezultatele obținute,
studiul de față prezintă anumite limite. Chestionarul SERVQUAL prezintă două seturi de câte 22
de afirmații, ceea îl face destul de dificil de completat, datorită atenției sporite pe care o necesită
precum și a timpului de completare ceva mai îndelungat.
Totodată numărul respodenților este alcătuit dintr-un eșantion relativ mic, de aproximativ
70 de persoane, ceea ce poate duce la o inexactitate a datelor. Se estimează o precizie a datelor de
aproximativ 90 %, deoarece respodenții pot da dovadă de lipsă de interes și implicare,

33
neseriozitate sau pot acorda note fără a fi în cunoștință de cauză. De asemenea perioada de
cercetare este una relativ scurtă, chestionarea persoanelor efectuându-se întru-un interval de
aproximativ două săptămâni.
În ultimă instanță trebuie să precizăm faptul că unii respondenții ar putea da date false în
ceea ce privește frecvența vizitelor la bibliotecă pentru a nu se simți stânjeniți, deși acest
chestionar nu necesită date cu caracter personal.

III.5. Rezultatele utilizării tehnicii SERVQUAL

În urma aplicării chestionarului, rezultatele și datele obținue au fost sintetizate într-un

document Excel pentru a fi mai facilă o intrepretare a datelor, obținându-se un număr de 68 de
răspunsuri din partea chestionaților.
Partea de început a chestionarului vizează obținerea unor date demografice, cu privire la
sex și vârstă, dar și a unor date privind anul de studiu, domeniul de studiu și frecvența vizitelor la
Biblioteca Universității din Oradea.

În ceea ce privește structura pe sexe, persoanele chestionate sunt de sex feminin în

proporție de aproximativ 69 % în timp ce cele de sex masculin ocupă doar 31 % din total. Ca și
valori numerice, s-au înregistrat 47 de răspunsuri de la persoane de sex feminin, respectiv 21 de
răspunsuri de la respondenți de sex masculin.
Acest lucru ar putea însemna o preocupare mai adâncă a persoanelor de sex feminin
pentru lectură sau studii și implicit, un timp mai îndelungat petrecut în cadrul Bibliotecii
Universității din Oradea. Cu toate acestea, exactitatea acestei informații poate fi pusă la îndoială
datorită receptivității scăzute a persoanelor de sex masculin cu privire la completarea
chestionarelor.

34
 Grafic nr. 3.1

În graficul nr. 2 putem observa structura persoanelor chestionate pe categorii de vârste,

predominând autoritar cele cu vârsta cuprinsă între 20 și 22 de ani. Acest aspect ar putea fi efectul
preocupării pentru studiu și cercetare a studenților ce încă nu sunt absolvenți și se află în primii
trei ani de studiu pentru licență. Pe locul al doilea se situează respondenți ce au vârste cuprinse
între 22 și 24 ani, fiind atât studenți la licență cât și la masterat. Deși o vârstă medie nu poate fi
calculată cu exactitate, aceasta se situează în jurul valorii de 22 de ani.

35
 Grafic nr. 3.2

Cu privire la grupurile de respondenți, acestea au fost împărțite pe cinci niveluri pentru a

oferii datelor obținue un carcater cât mai verosimil. Astfel persoanele chestionate au fost rugate
să bifeze grupul din care fac parte, rezultatele obținute fiind prezentate după cum urmează în
tabelul nr.

Tabelul nr. 3.2 – Răspunsurile fiecărui grup de respondenți

Grupurile de respondenți Chestionare completate Chestionare completate %
Studenți (licență) 57 84%
Studenți (masterat) 6 8,7 %
Studenți (doctorat) 0 0%
Cadre didactice 1 1,5 %
Alte ocupații 4 5,8 %

Se poate observa că cel mai receptiv grup este cel al studenților ce se află încă în
programul de studiu pentru licență. Putem trage de aici concluzia că aceștia sunt cei mai interesați
de calitatea serviciilor oferite în Biblioteca Universității din Oradea și implicit de o eventuală
îmbunătățire a acestora.
De asemenea în graficul ce urmează putem observa frecvența numărului de răspunsuri
primite în funcție de anul de studiu al fiecărui respondent.

36
Grafic nr. 3.3

Grafic nr. 3.4

Analizând aceste grafice observăm un interes mai mare pentru calitatea serviciilor oferite
în Biblioteca U.O din partea studenților ce se află în anii terminali ai programului de licență, în
timp ce în cazul celor de la master proporția esta una echilibrată.
Un argument posibil pentru frecvența mare a studenților din anul al treilea ar putea fi dat
de faptul că aceștia frecventează mai des biblioteca, fiind preocupați în special de studii și
cercetări pentru lucrarea de diplomă.

37
 O clasificare care ar putea avea la rândul ei însemnătate este cea a domeniilor de studii a
persoanelor chestionate. În urma analizei rezultatelor obținute după aplicarea chestionarului,
această clasificare se prezintă în modul următor:

Grafic nr. 3.5

Deși partea întâi a chestionarului este bazată în principal pe criterii demografice, sfârșitul
acesteia este axat pe colectarea datelor privind frecvența vizitelor la Biblioteca Universității din
Oradea a persoanelor chestionate. Acest aspect devine foarte relevant în cercetarea actuală,
deoarece cele 22 de perechi de afirmații prezente în partea a doua a chestionarului se află într-o
relație de dependență față de frecvența vizitelor la bibliotecă.
Un respondent care utilizează serviciile bibliotecii în mod constant va furniza date multe,
mai exacte cu privire la calitatea serviciilor, în comparație cu cei care vizitează biblioteca doar în
caz de forță majoră, odată pe semestru sau chiar odată pe an.

38
 Grafic nr. 3.6

Conform graficului nr. 3.6 se observă valori semnificative atunci când vorbim despre o
frecvență a vizitelor de două-trei ori pe lună sau odată pe semestru.
În primul caz putem afirma că numărul vizitelor este cuprins în intervalul de normalitate,
dat fiind faptul că în prezent studenții nu mai au ca principală activitate studiul, aceștia fiind atrași
de alte activități de divertisment sau socializare sau fiind ocupați la locul de muncă.
În al doilea caz, acolo unde găsim ponderea majoritară se poate spune că Biblioteca
Universității din Oradea mai are de muncit în ceea ce privește atragerea cititorilor.

39
Grafic nr 3.7

Grafic nr. 3.8

40
 Graficele nr. 7 și nr. 8 ce prezintă frecvența vizitelor la bibliotecă în funcție de sex ne
indică o pondere majoritară a persoanelor de sex feminin, însă acest lucru nu poate fi concretizat
datorită faptului că din totalul persoanelor chestionate, persoanele de sex masculin reprezintă un
segment relativ îngust.
Putem concluziona totuși faptul că respondenții de sex masculin preferă să utilizeze
Biblioteca Universității din Oradea odată pe semestru, ceea ce este relativ puțin în comparație cu
persoanele de sex feminin, acolo unde cel mai larg segment este poziționat în dreptul vizitelor de
două-trei ori pe lună.
Astfel, din totalul utilizatorilor înscriși ai bibliotecii presupunem că cei mai activi dintre ei
sunt reprezentați de persoane de sex feminin.
Cu privire la partea a doua a chestionarului vom evidenția decalajele obținute între
așteptările utilizatorilor și percepțiile acestora în tabelul nr. 3.3. Pentru a putea măsura diferența
între așteptări și percepții am parcurs următoarele trei etape:

1. În prima fază se calculează un punctaj mediu pentru fiecare afirmație din chestionar,
utilizându-se în acest sens media artimetică a notelor obținute de acea afirmație, atât în
prima parte cu privire la așteptări cât și în a doua parte cu privire la percepții.

2. În faza secundă se calculează valorii medii așteptate de către utilizatori, cât și cele
percepute pentru fiecare dimensiune a calității, în funcție de numărul de afirmații
prezente în chestionar pentru dimensiunea respectivă.

3. Ultima fază constă în compararea punctajelor finale pentru fiecare dimensiune a

calității, acest lucru constând în efectuarea diferențelor dintre valoriile medii percepute
și cele așteptate de către utilizatori. Dacă valorile decalajelor sunt pozitive rezultă o
calitate mai bună a serviciiului perceput decât a serviciiului așteptat, în timp ce o
diferență negativă va indica o calitatea a serviciiului perceput ce se situează sub
nivelul celui așteptat. În cazul în care această diferență este egală cu 0, putem spune că
serviciile percepute sunt de aceași calitate cu cele așteptate.

41
Tabelul nr. 3.3 – Rezultatele centralizate ale seturilor de 22 de afirmații
Nr. crt. Răspunsuri Răspunsuri Decalaj
așteptări (Ra) percepții (Rp) (Rp – Ra)
1 5,9 5,8 -0,1
2 5,9 5,8 -0,1
3 5,5 4,8 -0,7
4 5,9 5,5 -0,4
5 6,1 5,7 -0,4
6 6 5,6 -0,4
7 6 5,6 -0,4
8 6,2 6 -0,2
9 6 5,5 -0,5
10 6,1 5,6 -0,5
11 6,3 5,8 -0,5
12 6,1 5,5 -0,6
13 6,3 5,8 -0,5
14 6,2 5,5 -0,7
15 6,3 6 -0,3
16 5,9 5,7 -0,2
17 6,1 6,2 +0,1
18 6,1 5,4 -0,7
19 5,7 5,3 -0,3
20 5,8 5,4 -0,4
21 6 5,7 -0,3
22 6 5,7 -0,3

După cum putem observa în tabelul nr. 3.3, aproape toate decalajele care au fost obținute
sunt negative, ceea ce determină o calitate a serviciilor Bibliotecii Universității din Oradea sub
așteptările utilizatorilor. Cele mai mari probleme sunt cele legate de actualitatea publicațiilor,
respectiv dorința personalului bibliotecii de a ajuta utilizatorii și politețea acestuia. Trei dintre
cele patru cele mai mari decalaje obținute au ca sursă afirmații privind personalul bibliotecii.

42
 Celelalte diferențe notabile obținute ilustreză probleme tot în aria personalului, respectiv
în faptul că acesta nu înțelege în totalitate problemele utilizatorilor și nu le inspiră încredere
acestora.
Putem astfel concluziona că, una dintre cele mai mari probleme ale Bibliotecii
Universității din Oradea legată de calitatea serviciilor oferite, este aceea a personalului. Acest
aspect poate avea ca și cauze fie o atenție scăzută pentru interesele utilizatorilor, fie o lipsă de
politețe generată de inexistența unui cod comportamental.
Cu toate că majoritatea decalajelor sunt de ordin negativ, este de remarcat faptul că
valoarea maximă pentru acestea este de 0,7 ceea ce înseamnă că serviciile oferite în cadrul
Bibliotecii U.O nu se situează cu mult sub nivelul așteptărilor din punct de vedere calitativ, fapt
ce poate fi privit ca un aspect pozitiv.
Singurul decalaj măsurat ce a înregistrat valori pozitive, este cel care măsoară diferența
între percepția și așteptările privind convenabilitatea orarului bibliotecii, adăugând astfel valoare
accesibilității acestei instituții.
Pentru a urmării decalajele obținute între cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor
bibliotecare studiate este necesară intrepretarea datelor după cum urmează în tabelul nr. 3.4.

Tabelul nr. 3.4 – Rezultatele centralizate pe domenii de calitate

Domeniu Răspunsur Răspunsur Medie Medie Diferență
i i percepții așteptări percepți (Mp –
așteptări i Ma)
5,5 4,8
6,3 5,8
6,3 5,8
Tangibilități 6,3 6 Ma(T) = Mp(T) =
-0,46
6 5,7 6,08 5,62
5,9 5,8
5,9 5,5 Ma(T) = Mp(T) =
Încredere 6 5,6 -0,28
6 5,7 5,94 5,66
5,9 5,7
5,9 5,8
6 5,6 Ma(T) = Mp(T) =
Receptivitate 6,1 5,5 -0,45
6,1 5,4 6,03 5,58

43
 6,2 6
6,1 5,6 Ma(T) = 6 Mp(T) =
Siguranță 5,7 5,3 -0,37
5,63
6,1 5,7
6 5,5
6,2 5,5
Empatie 6,1 6,2 Ma(T) = Mp(T) =
-0,38
5,8 5,4 6,04 5,66

În urma datelor obținute în tabelul 3.4, s-a constatat faptul că Biblioteca Universității din
Oradea are calitate cea mai scăzută în sfera elementelor tangibile, unde percepțiile se situează la
un nivel mai considerabil sub așteptări. Se pare că utilizatorii se așteaptă la mai mult în ceea ce
privește echipamentul modern al bibliotecii, spațiul ce permite timp de studiu în liniște, confortul
dar și atractivitatea vizuală a facilităților bibliotecii.
Ca și punct negativ pe locul al doilea se situează capitolul receptivitate, acolo unde
persoanele chestionate consideră că Biblioteca Universității din Oradea întâmpină probleme
privind livrarea publicațiilor la timp, fiabilitatea în rezolvarea problemelor utilizatorului și
politețea personalului.
De asemenea percepțiile se situează sub nivelul așteptărilor și la capitolul empatie, în
urma datelor obținute rezultând faptul că utilizatorii nu sunt în totalitate mulțumiți de
disponibilitatea personalului de a le răspunde la întrebări, de modul în care acesta înțelege nevoile
utilizatorilor precum și de faptul că interesele cititorilor nu sunt pe primul loc.
Deși se situează sub nivelul așteptărilor și în celelate două domenii, siguranță și încredere,
decalajele obținute în cazul acestora sunt semnificativ mai mici. Conform decalajului obținut în
domeniul încrederii se poate spune că la acest capitol Biblioteca Universității din Oradea se
apropie cel mai tare de nivelul așteptat de utilizatori.
Printre factorii care determină evaluarea calității serviciilor în acest domeniu, putem
enumera următoarele: furnizarea serviciilor așa cum au fost promise, personalul bibliotecii are
cunoștințele necesare pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor precum și faptul că biblioteca
reprezintă un loc pentru reflecție și creativitate.
Ca și concluzie este de menționat faptul că, la o diagnoză a calității serviciilor oferite în
Biblioteca Universității din Oradea, aceasta se situează sub nivelul așteptărilor. Cele mai multe

44
probleme par să aibă ca și cauză principală calitatea sub așteptări a serviciilor oferite de
personalul bibliotecii însă utilizatorii nu se declară pe deplin multumiți nici de facilitățile fizice.
Pentru a evidenția și mai bine decalajul dintre percepții și așteptări în funcție de cele cinci
domenii ale calității serviciilor bibliotecare, s-a calculat punctajul obținut de fiecare domeniu
prin adunarea notelor corespunzătoare afirmațiilor ce sunt reprezentative pentru acel domeniu.
Astfel, rezultatele sintetizate sunt prezentate în graficul nr. 3.9.

Grafic nr. 3.9

Acest grafic ne ajută să observăm mai ușor decalajele între așteptările utilizatorilor și
percepția lor despre serviciile oferite în Biblioteca Universității din Oradea. După cum se poate
observa, cele mai multe așteptări din partea utilizatorilor sunt pe partea de facilități fizice,
încredere și siguranță, capitole la care Biblioteca U.O nu se ridică la nivelul dorit, însă de care nu
se află la distanță foarte mare în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite.
Ca și concluzie generală a acestui studiu, este de subliniat faptul că Biblioteca
Universității din Oradea nu reușește să satisfacă în totalitate așteptările utilizatorilor săi, fiind
eventual situată în intervalul zonei de toleranță. Pentru a reuși să atingă așteptările curente,
această instituție trebuie să țină în primul rând cont de tendințele actuale în servicii, care pun
accent pe o automatizare puternică a proceselor tehnice și pe o relație strânsă de comunicare între
staff și clienți.

45
III.6 Propuneri de îmbunătățire a serviciilor în biblioteca U.O

Deși în opinia respodenților calitatea serviciilor oferite de Biblioteca Universității din

Oradea nu se ridică la nivelul așteptat de aceștia în nici o privință, această instituție are atât
puncte slabe cât și puncte tari.
Dacă analizăm problemele evidențiate în urma cercetării efectuate prin tehnica
SERVQUAL, atunci am putea spune că cele mai multe îmbunătățiri ar trebuii aduse personalului
bibliotecii, dar nu din punct de vedere al experienței acestora ci mai degrabă din punct de vedere
al comportamentului , fie că vorbim de politețe, gradul de interes pentru problemele utilizatorilor
sau disponibilitatea de a-i ajuta pe aceștia.
Ca și măsuri de îmbunătățire al acestui aspect am putea propune următoarele:

1. O evaluare periodică a modului de comportament al personalului din partea consiliului de

administrație;
2. Aplicarea unor chestionare pentru evaluarea gradului de mulțumire al utilizatorilor, cu
privire la calitatea serviciilor oferite de personalul bibliotecii;
3. Existența unui caiet pentru sugestii și reclamații;
4. Stabilirea unor norme comportamentale pentru personalul bibliotecii;
5. Motivarea personalului prin diferite mijloace, fie ele financiare sau non-financiare;
6. Acordarea priorității pentru interesele utilizatorilor;

De asemenea putem propune câteva măsuri pentru a se obține o calitate mai bună a serviciilor
oferite din punct de vedere al receptivității sau a sensibilității. Deși Biblioteca U.O deține sisteme
moderne și informatizate de căutare a publicațiilor, aici mai trebuie adăugat interesul personalului
de a rezolva cerințele utilizatorilor în timp util, ținând cont de faptul că în prezent timpul
reprezintă o resursă tot mai greu de gestionat.
Receptivitatea personalului reprezintă însă un proces ce pornește de la nivel administrativ și
se întinde la cel tehnic, de aceea este necesară o mobilizare a ambelor părți pentru a se putea
genera o calitate cât mai bună serviciilor.

46
 Analizând celelalte dimensiuni ale calității și problemele indentificate în cadrul acestora, în
opinia mea cele mai bune metode de îmbunătățire de care ar trebuii să se țină cont sunt
următoarele:

1. Achiziționarea continuă de volume de actualitate;

2. Crearea unui server care să conțină un volum considerabil documente în format
electronic;
3. Întocmirea unor statistici semestriale pentru toate procesele interne ale bibliotecii, pentru
evaluarea performanțelor și îmbunătățirea acestora, dar și pentru a se delimita tendințele
actuale;
4. Alcătuirea periodică de conferințe, sesiuni de comunicări științifice și alte programe
educative pentru atragerea de noi utilizatori;
5. Comunicare între utilizatori și instituție prin poșta electronică;
6. Formarea unui sistem de news-letter privind informații importante pentru utilizatori;
7. Împrumuturi interbibliotecare pentru mărirea numărului de colecții;

Pe lângă aceste măsuri propuse, din punctul meu de vedere este necesară o mai bună activitate
de marketing a acestei instituții, deoarece este inutil să oferi servicii de calitate fără ca cineva să
aibă cunosțință despre acestea și implicit, fără să le utilizeze.

CONCLUZII

Sectorul serviciilor reprezintă un domeniu foarte important în lumea contemporană și în

același timp foarte sensibil, atât pentru cei care le prestează cât și pentru cei ce beneficiază de pe
urma acestora. Singura modalitate de a rezista pe o piață a serviciilor extrem de competitivă este
aceea de a înțelege pe deplin nevoile consumatorilor, încercând mai apoi satisfacerea maximă a
acestor nevoi prin prestarea unor servicii de o calitate impecabilă.
Însă după o dovedește și practica, satisfacerea pe deplin a consumatorului nu este un lucru
verosimil, deoarece odată satisfăcută o nevoie aceasta va stârni o alta, procesul de față având un
caracter repetitiv și continu. Însuși practirea unor servicii de o calitate impecabilă pare ireală în

47
condițiile în care aprecierea acestora este mult mai exigentă decât în cazul produselor, lucru
datorat în mare parte caracteristicilor particulare ale acestora.
Abordarea sectorului serviciilor trebuie facută însă în raport cu tendințele actuale, deoarece
aceastea au cunoscut o dinamică spectaculoasă de-a lungul ultimelor decenii ajungând să fie
astăzi de o diversitate fabuloasă. Chiar daca nu necesită cele mai complexe procese, serviciile
bibliotecare au suferit schimbări în același ritm alert la fel ca toate celelalte servicii, bibliotecile
ajungând astăzi să fie adevărate centre de informare și cercetare.
Biblioteca Universității din Oradea a cunoscut o tehnologizare a proceselor și o schimbare
totală a facilităților fizice, însă dacă privim mai atent spre ritmul schimbărilor și tendințele
actuale, ne punem întrebarea dacă calitatea serviciilor oferite în momentul de față în această
instituție este conformă cu exigențele existente.
Problema centrală a firmelor prestatoare de servicii, este aceea că cel mai important pion este
omul, iar acesta este modelat în mod continu de societate,tendințe și schimbări. În acest context,
identificarea nevoilor și dorințelor individului a devenit o problemă îndelung studiată în prezent.
La fel ca oricare altă organizație, Biblioteca Universității din Oradea trebuie să țină cont de un
aspect extrem de important, și anume de faptul că atragerea de noi utilizatori este substanțial de
importantă, însă menținerea celor existenți trebuie să primească un accent la fel de important.
Aceste două aspecte pot coexista și devenii posibile doar prin ridicarea și menținerea calității
serviciilor la standarde și performanțe mărețe, scopul acestui studiu fiind acela de a evalua în ce
măsura Biblioteca Universității din Oradea, se ridică la nivelul calitativ existent în prezent
conform acestor standarde și în ce măsură satisface nevoile utilizatorilor săi.
BIBLIOGRAFIE
Exemplu:
1. Daudé, Bernard. - ”L’innovation dans les services ”, în ” Reuve français de
gestion ”, nr. 40/mai 1983;
2. Dumitrescu, Luigi; Apostu, Camelia. - ”Marketingul și calitatea serviciilor”,
București: Expert – 2009;
3. Blois, R.J. ”The marketing of services: An approach”, în ”European Journal of
Marketing”, nr.8, 1974;

48
1. Bernard Daudé ” L’innovation dans les services ”, în ” Reuve français de gestion ”,
nr. 40/mai 1983
2. Luigi Dumitrescu, Camelia Apostu ”Marketingul și calitatea serviciilor”, București:
Expert – 2009
3. R.J Blois ”The marketing of services: An approach”, în ”European Journal of
Marketing”, nr.8, 1974
4. Bessom Richard, David W. Jackson ”Service Retailing – A Strategic Marketing
Approach”, în ”Journal of Retailing”, nr. 8, 1975
5. Philip Kotler ”Managementul marketingului”, Editura Teora, ediția a V-a, București,
2008, pg. 584
6. M. Ioncică, R. Minciu, G. Stănciulescu ”Economia serviciilor”, Editura Uranus,
București, 2000
7. Eric Berkovitz, A. Roger, William Rudelius ”Marketing”, second edition, R, Irwin,
Illinois, 1989, p. 605
8. Michael J. Thomas, Norman E. Waite ”The Marketing Digest”, Heinemann
Professional Publishing, Jordan Hill, Oxford, 1989, p. 230
9. Nitecki, Danuta A. and Hernon, Peter. ”Measuring Service Quality at Yale
University'sLibraries. Journal of Academic Librarianship” Vol.26,no.4
10. Prof.univ.dr. Ion PLUMB (coordonator), Conf.univ.dr. Armenia ANDRONICEANU,
Prep.univ.drd. Oana ABALUTA ” Managementul serviciilor publice ”
11. A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry ” A conceptual Model of
Service Quality and Its Implication for Future Ressearch”, ” Journals of Marketing”,
toamna, 1985
12. Pranjit Kumar Thakuria - ”CONCEPT OF QUALITY IN LIBRARY SERVICES: AN
OVERVIEW”
13. Johnston, Robert. ” The Zone of Tolerance : Exploring the relationship between
service transactions and satisfaction with the overall service International” Journal of
Service Industry Management vol. 6,no.2 ,1995
14. Cullen, Rowena. – ” Perspectives on User Satisfaction Surveys ” , Library Trends.
Vol.49,no.4 (Spring 2001)

49
15. Nitecki, Danuta A. – ” Changing the Concept and Measure of Service Quality in
Academic Libraries. Journal of Academic ibrarianship vol. 22,no.3 (May 1996)
16. Hernon, Peter. “ Quality : New Directions in the Research” Journal of Academic
Librarianship. Vol.28, no.4 (Jul 2002)
17. Institutul Național de Statistică – ” Cercetare statistică – CULT. 1 ”, Activitatea
bibliotecilor în anul: 2010, 2011, 2012, Biblioteca Universității din Oradea
18. Narit Nimsomboon and Haruki Nagata – ” Assessment of Library Service Quality At
Thammasat University Library System ”

1. : http://dexonline.ro/definitie/serviciu
2. : http://dexonline.ro/definitie/calitate
3. : http://www.businessdictionary.com/definition/quality.html
4. : http://www.nymphea.ro/BIBUO/index.html

50