Universitatea Politehnică din București

Facultatea ….

Analiza caracteristicilor de calitate a unui serviciu

Student:
Sîrbu-Gugu Maria Alexandra
Profesor coordonator:

 
 Analiza caracteristicilor de calitate a serviciilor din industria ospitalității

Scurtă descriere
În prezent, calitatea serviciilor turistice și alimentare este una dintre cele mai importante subiecte
al managementului HORECA. Înconjurați de o concurență puternică, furnizorii de produse și
servicii sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe
primul loc. Clienții sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achiziționeze produse
și servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile.
Un standard este un “model la care te referi ” sau “o procedură, a cărei utilizare repetată permite
livrarea de produse sau servicii cu aceleași caracteristici specifice”. Standarde în acest sens sunt
comune și foarte utile pentru unitățile de ospitalitate.
Serviciile de calitate implică, de asemenea, respectarea maximă a cerințelor clientului. Ar trebui
să fie impuse principii de calitate la toate nivelurile structurale și organizatorice din cadrul
companiei turistice.

Analiza principalelor caracteristici ale calității serviciilor

Capacitate de reacție:
In industria serviciilor ospitaliere, aceasta caracteristica este esențială. De exemplu, un
ospătar, trebuie să își ofere serviciile clienților săi fără întârziere că aceștia să se simtă bineveniți,
acordându-le maximul de atenție încă din momentul sosirii acestora.

Comunicare:
De asemenea, comunicarea eficienta are drept urmare satisfacția beneficiarilor acestor
servicii, aceștia fiind încântați atunci când se fac înțeleși încă de la debutul interacțiunii cu
ospătarul lor.

Înțelegerea/cunoașterea clientului:

Un bun ospătar încearcă să își cunoască pe cât posibil clientul într-un timp cât mai scurt
pentru a-și putea recomanda ceea ce i se potrivește cel mai bine din meniul/serviciile oferite de
restaurantul pe care îl reprezintă.
Capacitatea de reacție/ timpul de așteptare

Probabil printre cele mai importante calități ale serviciilor din industria ospitalieră,
capacitatea de reacție a ospătarului și timpul de așteptare al clientului se îmbină perfect, acestea
fiind direct proporționale. Cu cât un ospătar este capabil sa reacționeze cat mai rapid la cerințele
clientului, acesta din urmă beneficiază de un timp de așteptare mai mic.

Estetica mediului/ igiena

In cele din urma sa nu uitam că în această industrie, serviciile oferite clienților au nevoie
neapărată de rafinament pentru a fi complete. Astfel, daca restaurantul și personalul care
prestează servicii către clienți nu îmbină restul calităților menționate anterior cu igiena și
imaginea de ansamblu plăcută vizual clienților săi, riscă să piardă tot ce au câștigat de la un
oaspete până în momentul respectiv, mai exact fidelitatea și recomandările pozitive făcute de
acesta.