Clientii

1. Clientul cere sa ii verificam nr de telefon

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/641bfd91-9233-47c0-9fe9-bb0cd9eb6add?
parentId=3aa4cc60-faa4-480c-a885-b766e6f9f262&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=b6d05e1f-8077-408f-b6fb-b8f103b199c5&source=shelf

 Verificam in profilul clientului daca in dreptul numarului de telefon scrie “Verified”

- Scrie Verified – confirmam cu #ccokinfo ca are contul verificat
- NU scrie Verified – Verificam in sectiunea Payments din profilul clientului daca are
conturi duplicate
 Are conturi duplicate – trimitem clientului #ccfraudcheck si escalam cazul catre
jira desk echipa de frauda – imediat ce folosim acest shortcut va aparea un
buton in insight panel in jumatatea de sus “Create issue on jira” ca in imaginea
de mai jos – Instructiunile de transfer le gasim aici
https://glovo.shelf.io/read/7a2f5187-accf-407d-9e7f-5905a1274ece?
component=auto-suggest&view=snippet-view&source=shelf

 NU are conturi duplicate – ii vom trimite clientului #ccphoneverification pentru

a solicita verificarea telefonului.
- Dacă clientul refuză să ne furnizeze un număr de telefon, va trebui să-i
explicăm că nu-l putem ajuta fără un număr de telefon. Daca insista si
nu doreste sa ne dea un numar incheiem conversatia (nu brusc)
- Daca primim numarul de la client il vom apela de 2 ori daca nu
raspunde la primula pel
o Clientul nu raspunde – dam #cccustomernoanswer si amanam
conversatia (SNOOZE)
o Clientul raspunde – cerem si adresa de email introdusa si daca
corespunde dam pe chat #ccokinfo si marcam manual numarul
ca “Verified” in Admin pe profilul sau
o Clientul raspunde dar ne-a dat un email gresit - #ccwrongemail
 2. Clientul nu mai raspunde la o intrebare esentiala – SNOOZE CHAT
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/7a251ccb-51d7-4633-b1cf-a875fd04b598?
component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

Daca am adresat o intrebare esentiala pentru rezolvarea problemei clientului si acesta nu

mai raspunde de 3 minute (fara #ccmorehelp) dam snooze until customer reply si ne
desassignam de pe conversatie fara sa marcam conversatia cu Done.
Mai jos regasiti pasii pentru Snooze:
 3. Clientul vrea sa stie statusul comenzii
Clientul poate intreba sub diferite forme:

- Unde e comanda mea?

- Cat mai dureaza?
- Ce se intampla cu comanda mea?
- Am primit o notificare. Ce inseamna?
- Am mai avut probleme cu comenzile si nu au ajuns – daca are comanda in curs ii dam cat mai multe
detalii si il vom asigura ca nu se va repeta

In functie de statusul comenzii ii vom transmite urmatoarele informatii si curierului:

- Comanda nu are inca curier - #ccnewstatus

- Comanda la marketplace - #ccmporderstatus – sunt comenzi livrate cu propria flota de curieri a
partenerului
- Curierul este pe drum – #cccouriergoing sau #cccourierway
- Curierul este laPU asteptand comanda - #cccourieratpup sau #cccourierin
- Curierul a ridicat comanda si e in drum spre DP - #cccourieraddressing

4. Clientul vrea sa adauge sau sa schimbe produse in comanda

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/c526896f-e6a6-4333-9d0f-ee7cc1e1a976?

parentId=87c76d82-4f18-4534-99d2-e2afb87aa6df&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQNHB7ZS87YSRGCP4GYT729&source=shelf

Raspundem mai intai clientului cu #ccyesmodify – pentru a-i spune ca verificam daca e
posibila modificarea

- Daca comanda a fost ridicata: Vom informa clientul ca nu se mai pot face modificari
- Dacă este vorba despre o comandă Marketplace sau Pick-up (e acea comanda in care merge
clientul sa-si ridice singur comanda) - vom informa clientul că magazinul gestionează singur
comenzile și că trebuie să contacteze magazinul pentru modificare, folosind #ccmpcustcontact0. În
cazul în care clientul dorește să anuleze comanda, o vom anula pe Customer want to cancel si CR
va fi drept Client > Clientul dorește să anuleze.
- Comanda la partener acceptata deja: sunam partenerul si intrebam daca pot face modificarea.
- Daca partenerul nu doreste sau nu raspunde dupa ce -am sunat de 2
ori ii vom explica clientului ca nu se mai pot face modificari. Raspundem
cu #ccnomodify sau #ccnotpossibletomodify
- Daca partenerul accepta – confirmam clientului modificarea solicitata
- Comanda FAKE/Anything: sunam curierul si verificam daca a cumparat deja sau nu produsele:
- A cumparat produsele: #ccmodifyfakeNO – nu uitati sad ai FD sau 40
MDL
- Nu a cumparat inca produsele: #ccmodifyfakeYES
 - Curierul nu raspunde si clientul vrea sa anuleze – anulam pe Customer
want to cancel

5. Clientul vrea sa schimbe adresa

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/b2d6c310-b9af-41c0-851f-e2cfcb75f2fa?

parentId=a55c36fc-b368-4543-95fb-20b01d618c01&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQRNQJ8DW60WJC37F7B89XG&source=shelf

Intrebam clientul ce doreste sa modifice la adresa si daca:

- E un mic detaliu (scara, etaj, nr interfon) care n modifica traseul curierului:
- Comanda Marketplace – informam clientul cu #ccmpcustcontact0 si
ne oferim sa il ajutam cu apelarea magazinului pentru a anunta
modificarea sau ii dam nr de telefon al magazinului pentru a suna sa
anunte modificarea
- Comanda Partener/Fake/Anything/Courier: Editam adresa si sunam
curierul sa il informam de modificari. Daca nu raspunde curierul ii
trimitem push din profil cu modificarile. Clientului ii vom raspunde cu
#ccchangeaddressdone
- E cu totul alta adresa:
- Comanda Simpla – verificam statusul comenzii, daca a fost sau nu preluata
o Comanda deja ridicata
 Comanda Partener/Fake – Adaugam un nou DP cu adresa mentionata de client
si informam curierul si raspundem cu #ccchangeaddressdone
 Comanda Anything/Courier – Informam clientul ca acest lucru poate presupune
costuri suplimentare (daca nu are deja aplicat un Free Delivery) si Adaugam un
nou DP cu adresa mentionata de client si informam curierul si raspundem cu
#ccchangeaddressdone
 Comanda Marketplace - informam clientul cu #ccmpcustcontact0 si ne oferim
sa il ajutam cu apelarea magazinului pentru a anunta modificarea sau ii dam nr
de telefon al magazinului pentru a suna sa anunte modificarea

o Comanda nu a fost ridicata

 Comanda Partener/Fake – Editam adresa la DP cu adresa mentionata de client
si informam curierul si raspundem cu #ccchangeaddressdone
 Comanda Anything/Courier – Informam clientul ca acest lucru poate presupune
costuri suplimentare (daca nu are deja aplicat un Free Delivery) si Editam adresa
la DP cu adresa mentionata de client si informam curierul si raspundem cu
#ccchangeaddressdone
 Comanda Marketplace - informam clientul cu #ccmpcustcontact0 si ne oferim
sa il ajutam cu apelarea magazinului pentru a anunta modificarea sau ii dam nr
de telefon al magazinului pentru a suna sa anunte modificarea
- Comanda Bundle (doar la Partener)
 Comanda deja ridicata: informam clientul ca nu mai putem face modificari de adresa
#ccchangeaddressnotpossible . Daca clientul insista ca alta data s-a putut face schimbarea
vom raspunde cu #ccinfobundle
 Comanda nu e inca ridicata: Despartim comenzile cu unbundle pastrand-o pe cea la care
trebuie sa facem modificarea si editam adresa. Raspundem cu #ccchangeaddressdone

6. Clientul vrea sa anuleze

- Nu mai vrea comanda
 Comanda acceptata de partener – informam clientul ca a fost deja acceptata
comanda si ce costuri presupune anularea. Anulam pe Customer want to cancel .
Informam partenerul si curierul
 Comanda nu a fost inca acceptata de partener – anulam fara costuri pentru client
pe Customer want to cancel. Informam si curierul
 Comanda Anything/Fake/Courier – Informam clientul ce costuri presupune
anularea si anuntam si curierul ca se anuleaza comanda . Comanda se anuleaza pe
Customer want to cancel

- Produse indisponibile – curierul i-a spus ca anumite produse sunt indisponibile – sunam
curierul sa confirmam, intrebam daca sunt alternative. Daca clientul accepta alternativa vom
continua cu comanda. Daca clientul nu este de acord anulam pe Product not available
- Comanda duplicate – verificam ce contin ambele comenzi si orele la care au fost plasate.
Explicam clientului problema cu #ccduplicateorder si daca clientul doreste doar una si a
sesizat tarziu problema anulam pe Tech issue (atentie la valoarea produselor – le ducem la
sediu daca sunt peste 200 MDL)

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/6eaac42c-05b8-4d5d-a56e-5c3e8d04f883?

parentId=5f60c19b-7754-4b7c-a3a5-1a62c83ffb43&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQWMA1J3EN7D4381HRNRCTN&source=shelf

7. Clientul refuza comanda la DP

- Diferente de pret

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/4351b5c3-b9f4-411b-b37b-22ca80780946?

component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

Daca curierul a ajuns cu comanda la client si existe diferente de pret mai mari sau mai mici
de 30% si acest lucru nu a putut fi evitat vom anula comanda pe Store issue fara costuri pentru client.
Antentie daca e >200 MDL si e din Chisinau o ducem mai intai la sediu si apoi o anulam.
 - Comanda a fost manipulata necorespunzator

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/57f363fc-1d7b-484e-8fad-b1f6cb0c3c68?component=auto-

suggest&view=dashboard&source=shelf

Clientul ne contacteaza si spune ca nu poate accepta comanda intrucat nu este intr-o stare
buna si produsele sunt strivite/varsate/indoite/patate/amestecate/imprastiate/etc… . Verificam
valoarea comenzii si daca sunt produse peste 200 MDL adaugam DP cu adresa de la sediul Glovo (daca
exista) . Daca produsele sunt sub 200 MDL anulam comanda pe Courier Issue. (partenerul trebuie platit)

- Nu a primit toate produsele sau a primit produse gresite – Contactam partenerul si

verificam produsele adaugate cu acesta. Daca intr-adevar partenerul a omis vom anula
comanda pe Store issue.
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/18d87226-314c-4910-88bc-2c1055736127?
component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

Verificam valoarea produselor – daca sunt peste 200 MDL in purchases o ducem la sediu si
apoi o anulam. Daca sunt sub 200 MDL va ramane la curier.

8. Client taxat pe motiv client absent – revine pe Chat

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/cba83b66-1c32-4356-b8fd-91a9bcd80fb3?

component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

Clientul reclama ca nu a primit comanda si a fost anulata. In urma anularii:

- Clientul a suportat costuri totale (produse+livrare) sau de anulare: Verificam motivul

anularii si daca afost anulata pe client absent sau adresa incorecta
a) Vom da clientului banii inapoi pe contul Glovo raspunzand cu
#cccompgivebalance
b) Daca clientul doreste banii pe card si nu in contul Glovo vom raspunde cu
#cccompgivebalanceno și #cccompcarddone
- Clientul nu a fost taxat deloc: Verificam motivul anularii si vedem ca a fost pe:
a) Courier – raspundem cu #ccundeliveredcourier
b) Store issue – raspundem cu #ccstoreissueFD sau Poducts not available – raspundem cu
#ccundeliverednotproducts

9. Promocode-uri

- Nu sunt activate

Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/read/5898f07f-6399-4ac9-b52c-89294234dfbc?

component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

În continuare veți regăsi câteva întrebări obișnuite despre MGM/ Codul promoțional „Prima comandă”:
În ce situații invalidăm codul promoțional MGM/ Prima comandă al unui client?

 Atunci când a expirat. 

 Situații în care există o asociere conflictuală între utilizator și conturile sale asociate, care ne face
să suspectăm că acesta profită de promoție:

a) Codul promoțional / MGM a fost deja utilizat de orice cont asociat.

b) După inserarea codului promoțional pentru Prima comandă (care are sau nu legătură cu magazinul),
un cont asociat a plasat o comandă (dacă este asociat cu un magazin, comanda trebuie să fie din acest
magazin).

c) Există cazuri în care clientul introduce codul promoțional înainte ca noi să identificăm asocierile cu
alte conturi și îl ștergem.

Exemplu: Dacă clientul are un cod promoțional în cont, dar mai târziu adaugă un număr de telefon (sau
îl verifică) sau un card de credit asociat cu un alt cont, codul promoțional va fi șters din cauza asocierii.

 Dacă întregul cod promoțional este șters din panoul de Admin folosind arborele Coduri
promoționale → Selectarea unui Cod promoțional sau MGM → Editează → Șterge, atunci toate
codurile introduse deja de orice client sunt, de asemenea, eliminate imediat. Aceasta se
utilizează în cazurile în care codul promoțional este complet greșit și/ sau pentru a evita
situațiile frauduloase.

Ar trebui să-i spunem clientului că i-am invalidat promoția MGM/ codul promoțional?

Nu, nu ar trebui să informăm absolut deloc utilizatorul. Pur și simplu, utilizatorul nu va putea vedea
codurile promoționale invalidate în secțiunea de coduri promoționale.

Când primește un client avantaje MGM în urma unei recomandări?

După ce un nou client recomandat de acesta și-a folosit avantajele din cadrul promoției MGM în calitate
de persoană recomandată (pentru care există o sumă minimă a valorii comenzii).

Cât timp are la dispoziție un client pentru a utiliza beneficiile promoției de recomandare MGM?

O perioadă fixă de timp după ce clientul recomandat și-a folosit beneficiul. Aceste perioade fixe de timp
pot varia în funcție de codurile promoționale MGM

În ce categorii poate clientul să plaseze o comandă pentru a satisface condițiile MGM sau pentru a-și
folosi beneficiile MGM?

Toate categoriile. Nu există restricții.

Care sunt restricțiile privind locația pentru utilizarea promoției MGM sau a codului promoțional?
Codurile promoționale sau promoțiile MGM pot avea restricții la nivel de țară și oraș, dar care sunt
stabilite în momentul creării acestora. În aceste cazuri, clientul trebuie să se afle în țara/orașele
specificate pentru ca codul promoțional să poată fi aplicat. 

Notă: un utilizator poate în continuare să adauge un cod promoțional la profilul său, dar, în timpul
procesului de plată, pentru ca codul promoțional să fie valabil, trebuie îndeplinite condițiile la nivel de
țară/ oraș.

Când și unde apare steagul MGM?

Steagul MGM apare în cazul în care orașul are activată opțiunea MGM și apare întotdeauna pe poziția a
4-a din lista de magazine. Dacă opțiunea MGM este activată, pe pagina principală veți vedea, de
asemenea, pictograma cadou.

Promocode-urile Nu s-au aplicat

În cazul în care aveți probleme cu coduri promoționale, cazuri în care codul promoțional nu
este aplicat deoarece clientul are contul duplicat prin telefon/e-mail/card, vom proceda după cum
urmează:

1. Nu vom da codul promoțional pe moment (la fel cum ați făcut până acum)
2. Vom spune clientului că trebuie să se asigure că își folosește telefonul/cardul într-un
singur cont. Le poți spune să șteargă, să-l schimbe și, în cazul în care problema nu va fi
rezolvată, cere-le să revină și să le dea manual suma promocode (la fel cum făceai până
acum)
3. Le poți spune și că, dacă au creat mai multe conturi din greșeală, trebuie să ne contacteze
din acel/acele cont/e și le putem șterge. pot contacta prin char sau e-mail.

4. Există o comandă rapidă pe care o putem folosi, dar trebuie să adăugăm text liber
suplimentar ccduplicat

5. Am discutat despre acordarea manuală a codului promoțional doar clienților cu un număr

redus de conturi duplicate. Nu vom tine cont de numarul de conturi, urmam pasii
mentionati mai sus.
6. De asemenea, trebuie sa fim atenți la condițiile codului promoțional înainte de a oferi
orice informații (coș minim, reducere maximă aplicată, oraș, data expirării etc). Putem
recomanda și clientului să verifice aceste detalii în secțiunea aplicație/coduri promoționale.

Deci daca un client are mai multe conturi duplicate dar nu sunt marcate cu frauda rugam un TL sa
adauge un promocode cu aceeasi valoare in contul clientului

Daca un client are mai multe conturi duplicate dar sunt marcate cu frauda o sa ii raspundem cu
#ccduplicated si nu-i mai dam promocode-ul.
 10.Refund-uri pentru comenzi trecute (Past Order)
Procedura Shelf: https://glovo.shelf.io/?cp=1&fi=acdf5d5c-6335-4a6c-b09d-
697dfd8ed222&it=list&ps=20&sb=CREATED_DATE&sl=ro&so=ASC

Atentie !!! Daca clientul are deja doua Refund-uri in ultimele 5 comenzi nu ii vom oferi si al 3-lea refund.
Vom urmari fluxul pentru Refund Abusers: https://glovo.shelf.io/read/f843fa6e-e23d-42dc-837c-
9d8b2aa5b530?component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

Exceptie !!! Daca un client ameninta ca face reclamatie in cazul in care nu-si
primeste banii inapoi ii vom face refund pentru a evita reclamatia.
Cum calculam daca a avut 2 refund-uri in ultimele 5 comenzi:

Mergem in profilul clientului si ne uitam in Orders. Comenzile de sus sunt cele mai recente (ultimele
comenzi date). Numaram 5 comenzi de sus in jos si daca avem 2 refund-uri intre acestea 5 nu-i mai
facem refund (ca in exemplul 2)

Facem Refund

Comanda Detalii Status Plata

ZLMGLKKVJ Kaufland Delivered PAID
BUJ7BLMJK McDonald’s Delivered PAID
BUVCFZLK7 Doppo Pocco Delivered REFUND
CJYR1M9UP Fake Delivered PAID
ORMRCVERX Auchan Delivered PAID
SLXGHAK1L Pizza Hut Delivered PAID
BUPXNYRYN Starbucks Delivered PAID
ZLMGLKKVJ Subway Delivered REFUND

NU facem Refund

Comanda Detalii Status Plata

ZLMGLKKVJ Kaufland Delivered REFUND
BUJ7BLMJK McDonald’s Delivered PAID
BUVCFZLK7 Doppo Pocco Delivered REFUND
CJYR1M9UP Fake Delivered PAID
ORMRCVERX Auchan Delivered PAID
SLXGHAK1L Pizza Hut Delivered PAID
BUPXNYRYN Starbucks Delivered PAID
ZLMGLKKVJ Subway Delivered PAID

- Clientul a fost taxat gresit (Wrong charge) – Clientul a fost taxat de mai multe ori sau cu un
pret diferit de ce ii arata in aplicatie. In functie de incident vom urmari procedura de aici si ii
vom face refund pe suma taxata suplimentar: https://glovo.shelf.io/read/920f9536-cfbd-
 43b2-a633-081604ac9db9?parentId=acdf5d5c-6335-4a6c-b09d-697dfd8ed222&view=list-
view&trigger=title&searchEventId=01FKQYGFNNTPTDSREPHR7R06ZV&source=shelf

- Calitate slaba (Poor quality) – cerem clientului mai multe detalii cu #ccmoreinfo2. Daca
vorbim despre Gust rau, Alergii nerespectate, Mancare expirata – urmarim procesul de aici:
https://glovo.shelf.io/read/54414fe3-f685-46b2-ac41-2bf663cd9dfe?component=auto-
suggest&view=dashboard&source=shelf&DTStep=EuEdLp6QiQ

- Comanda intarziata (Late) – in functie de gradul de intarziere (Late sau Super Late) vom
compensa clientul urmand fluxul de aici : https://glovo.shelf.io/read/56c429c3-b9d0-4967-
9d3b-a0b0ae91eadf?component=auto-suggest&view=dashboard&source=shelf

- Produse lipsa (Missing products), Produse gresite (Wrong Products), Comanda inversata –
verificam impreuna cu clientul ce produse au fost afectate si vom urmari fluxul de aici:
https://glovo.shelf.io/read/0095306a-c4e2-45d5-a4f9-1ffa2fcda750?component=auto-
suggest&view=dashboard&source=shelf

[15:56] Cosmin Moga

#bagsneeded pt mailul cu pungi glovo